Microsoft Word - vuga-igor.doc

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKA-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI LOGISTIČNIH STORITEV V PODJETJU INTEREUROPA D. D. KOPER Študent: Igor Vuga Naslov: Ruprova 13, 2204 Miklavž na Drav.polju Številka indeksa: Izredni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: marketing Mentor: dr. Marjan Pivka Komentor: dr. Boris Snoj Maribor, september 2005

2 PREDGOVOR Zaradi nenehnih sprememb, ki se dogajajo v zadnjem času na globalnih trgih, vse hitrejšega tehnološkega razvoja in preseganja ponudbe nad povpraševanjem se je izrazito povečal pomen kakovosti poslovanja podjetij. Kakovost je bila sicer v zgodovini vselej pomembna, danes pa je bistvenega pomena za obstoj in nadaljnji razvoj podjetja. Kupci namreč poleg kakovostnih izdelkov zahtevajo tudi kakovostne storitve, zato njihov pomen v celotni ponudbi narašča. Dejstvo je, da so kupci vse bolj osveščeni glede kakovosti, zato so njihove zahteve vedno večje. Izpolnjevanje kupčevih zahtev in preseganje njegovih pričakovanj mora postati osnovni motiv ter središče pozornosti in aktivnosti podjetja. Uspešen je lahko le tisti, ki mu uspe zadovoljiti zahteve, želje in potrebe kupca. To pa pomeni, da mora proizvajati proizvode in storitve, ki si jih kupci želijo, na ravni kakovosti, po kateri povprašujejo in za sprejemljivo ceno. Brez zadovoljnega kupca ni dolgoročne uspešnosti in učinkovitosti podjetja, zato nastaja kakovost vedno v konkurenčnih pogojih z rešitvami, usmerjenimi v potrebe kupcev oz. porabnikov. Na trgu logističnih storitev je prišlo do velikih sprememb zaradi vpliva procesov globalizacije in tudi vse hitrejšega razvoja kitajskega gospodarstva. Zelo pogosti so prevzemi in združevanja med logističnimi podjetji, ki želijo na ta način utrditi svoj položaj na svetovnem logističnem trgu. Tudi na slovenskem trgu logističnih storitev se je pod vplivom teh sprememb precej povečala mednarodna konkurenca, predvsem po vstopu Slovenije v Evropsko unijo, s prihodom nekaterih največjih tujih logističnih operaterjev. Zaradi vse večjih zahtev konkurenčnega okolja so postala podjetja zahtevnejša tudi na področju logistike (vse večji pritisk na krajšanje časa pri dobavi blaga in zniževanje stroškov). Zato ponudniki logističnih storitev usmerjajo največ pozornosti fleksibilnosti in razvoju odnosa do strank, operativni izvedbi brez napak, obvladovanju stroškov in zagotavljanju kakovostnih storitev. Stopnja pričakovanja se je zvišala tako na strani uporabnikov kot na strani ponudnikov, vendar pa so razhajanja med pričakovano in dobljeno stopnjo kakovosti opravljene storitve še vedno precejšnja. V diplomskem delu želim predstaviti zagotavljanje kakovosti logističnih storitev v podjetju Intereuropa d. d. Koper. Prvi (teoretični) del naloge je namenjen razumevanju kakovosti in osnovnim pojmom v povezavi s kakovostjo ter vlogi logistike v mednarodni trgovini. Osnovo za izgradnjo sistema kakovosti predstavljajo namreč standardi kakovosti mednarodne organizacije za standardizacijo ISO, zato sem predstavil standardizacijo in namenil večji poudarek standardom kakovosti serije ISO 9000, še posebej pa standardu ISO Teoretični del naloge sem zaključil z vpeljavo celovitega upravljanja kakovosti v organizaciji, kjer sem namenil nekaj prostora tudi obravnavi uspešnosti organizacije oziroma učinkom, ki jih prinaša certifikacija. V drugem (praktičnem) del naloge sem predstavil izbrano podjetje Intereuropa d. d. Koper in sistem zagotavljanja kakovosti v njem. Del naloge je namenjen izboljševanju poslovanja podjetja s pomočjo uspešno vpeljanega, računalniško podprtega spremljanja kakovosti v procesih ter spremljanju oziroma merjenju zadovoljstva kupcev in nagrajevanju vodilnih v podjetju. Predstavil sem tudi problematiko merjenja kakovosti storitev v podjetju in vpliv kakovosti na poslovni uspeh družbe. Zadnji del naloge pa sem namenil postopku za pridobivanje certifikata ISO 9001 za izvajanje storitev špedicije, transporta blaga in logistike. V svojem diplomskem delu sem želel spoznati dejanski vpliv uvedenega sistema kakovosti na poslovanje podjetja Intereuropa, saj sem bil v podjetju zaposlen skoraj 17 let in sem z opravljanjem svojega dela sodeloval tudi pri izgradnji sistema kakovosti. 2

3 KAZALO PREDGOVOR UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilj in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja SPLOŠNO O KAKOVOSTI Opredelitev kakovosti Zgodovina kakovosti Razlogi in cilji zagotavljanja kakovosti Dejavniki, ki vplivajo na kakovost izdelka ali storitve Kakovost transportne storitve SPLOŠNO O VLOGI LOGISTIKE V MEDNARODNI TRGOVINI Opredelitev logistike Pomen logistike in fizične distribucije Opredelitev fizične distribucije Organizacija logistike v podjetju Značilnosti mednarodne logistike ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI STANDARDI KAKOVOSTI Politika kakovosti Sistem vodenja kakovosti Sistem vodenja kakovosti po iso Standardi serije ISO 9000: Standard ISO 9001 : 2000 sistemi vodenja kakovosti CELOVITO OBVLADOVANJE KAKOVOSTI Vpliv sistema vodenja kakovosti na poslovno uspešnost SISTEM ZAGOTAVLJANJA KAKOVOSTI V PODJETJU INTEREUROPA D. D Predstavitev podjetja Intereuropa d. d Celovita kakovost v podjetju Intereuropa Celovita kakovost Intereuropa Izjava o politiki celovite kakovosti poslovanja Osnovne usmeritve uvajanja filozofije celovite kakovosti poslovanja v koncernu Intereuropa Poslovnik kakovosti Kakovost in poslovni uspeh v družbi Intereuropa d. d Problematika merjenja kakovosti storitev v Intereuropi Primer računalniško podprtega spremljanja kakovosti v procesih izvajanja transportne storitve Spremljanje oz. merjenje zadovoljstva kupcev in nagrajevanje vodilnih Odgovornosti in pooblastila na področju sistema vodenja kakovosti v koncernu Certifikat iso 9001 za izvajanje storitev špedicije, transporta blaga in logistike v podjetju Intereuropa SKLEP POVZETEK KLJUČNE BESEDE: ZUSAMMENFASSUNG SCHLÜSSELWÖRTER

4 SEZNAM VIROV SEZNAM INTERNIH VIROV PODJETJA INTEREUROPA D.D. KOPER PRILOGE

5 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Zagotavljanje kakovosti v podjetju pomeni neprestano zmožnost izvajanja del skladno z zahtevami. Te zahteve določajo kupci izdelkov oz. storitev. V kolikor gre za željo po ugledu in priznanju podjetja navzven, so lahko to zahteve standardov, ki so nekakšen okvir za izgradnjo sistema zagotavljanja kakovosti v podjetju. Vpeljava učinkovitega sistema zagotavljanja kakovosti omogoča podjetju boljšo učinkovitost poslovanja, povečanje ugleda oz. slovesa podjetja, lažji vstop na nove trge, zmanjšanje stroškov kakovosti in boljši konkurenčni položaj na trgu. Zaradi vseh naštetih razlogov se je tudi podjetje Intereuropa d. d. Koper odločilo za uvajanje sistema kakovosti v koncernu. Že v procesu tranzicije se je podjetje spopadlo z vsemi problemi, povezanimi s prehajanjem v tržni način gospodarjenja. Gre predvsem za spremembe na področju miselne naravnanosti podjetja v njegovih menjalnih procesih z okoljem ter prevladujoče poslovne filozofije podjetja in iz nje izhajajoče poslovne naravnanosti. Podjetje Intereuropa je kot vodilno podjetje na področju transportnih oz. logističnih storitev dolgo počivalo na starih lovorikah. Pri tem mislim predvsem na tržno pozicijo in tržni delež, ki ga je imelo podjetje v času skupne države Jugoslavije in še nekaj let po osamosvojitvi Slovenije, dokler ni tranzicija slovenskega gospodarstva dosegla polni razmah. Podjetje je zbudila neusmiljena konkurenca, ki je v precejšnji meri zmanjšala njegov zavidljiv tržni delež. Spreminjajoče se tržišče je s svojo dinamiko pomembno vplivalo na poslovno filozofijo podjetja. Ta dinamika se manifestira na različne načine, predvsem pa kot različni pritiski iz okolja na podjetje, kot npr. vse večja in ostrejša konkurenca (tudi nelojalna), vse boljša izobraženost in večja zahtevnost potencialnih kupcev, vse večji vpliv trenda evropske integracije na poslovanje podjetja. Podjetje se je torej soočilo z mnogimi spremembami na različnih področjih, ki so izrazito in pomembno vplivale na poslovanje podjetja, le-to pa se je moralo kot izkušeno podjetje prilagoditi novim razmeram na trgu. Danes je konkurenca na trgu strašna in pomembno je dejstvo, da le-ta slej kot prej izloči tiste, ki se na trgu niso sposobni prilagajati in izpolnjevati zahteve trga, ter obratno, nagradi podjetja, ki so v tem boju nadpovprečno sposobna. Ta podjetja se na trgu nenehno ukvarjajo z izboljšavami in inovacijami, kar vodi k izboljševanju in dvigu kakovosti na vseh ravneh. Koncern Intereuropa si je že pred leti zadal nalogo, da optimalno pokriva potrebe po logističnih storitvah tako, da bodo kupci popolnoma zadovoljni. Od leta 1997 dalje poteka postopno uvajanje sistema kakovosti v koncernu. Cilj uvajanja sistema kakovosti v koncernu Intereuropa je vpeljevanje kakovosti poslovanja, ki vodi k poslovni odličnosti in prepoznavnosti družbe doma in v svetu. Kakovost je pot, po kateri je krenilo podjetje Intereuropa, da bi si pridobilo kupce in jih zadovoljilo z izvrstnimi storitvami, ki vedno bolj izpolnjujejo pričakovanja trga. Trg ni statičen pojem, temveč dinamično prizorišče, na katerem je pomemben vsak. Prav z vsakdanjim zadovoljevanjem slehernega kupca postopno nastaja pozitivna podoba podjetja in njegovih izdelkov oz. storitev. Podjetje Intereuropa mora biti kot vodilno podjetje v svoji panogi še posebej budno in pozorno na različne spremembe v svojem zunanjem okolju, ki jih mora pravočasno zaznati in 5

6 pravilno ovrednotiti, saj lahko pomenijo v nasprotnem primeru za podjetje izgubljeno priložnost in nevarnost za oslabitev vodilne pozicije. Filozofija podjetja in uporaba marketinga pridobivata iz dneva v dan vse večji pomen, kar pomembno vpliva na tržno naravnanost podjetja, ki postavlja v središče svojega delovanja kupca. Če želimo zagotoviti, da bo kupec resnično zadovoljen, mora celotno podjetje delovati v znamenju kakovosti: od strategije, organizacijske zgradbe, vodenja, znanja, sistemov, služb in vrednot, za katere se podjetje zavzema in jih želi deliti z drugimi. 1.2 Namen, cilj in osnovne trditve Namen diplomske naloge je ugotoviti, kakšen je sistem zagotavljanja kakovosti v podjetju Intereuropa d. d. Koper. V diplomskem delu želim predstaviti tudi standarde kakovosti mednarodne organizacije za standardizacijo ISO, ki predstavljajo osnovo za izgradnjo sistema kakovosti v podjetju. Cilj pisnega dela je strniti pridobljena znanja s pomočjo obstoječe literature, intervjujev z vodstvenimi delavci ter internih podatkov, ki so dosegljivi v podjetju ter jih zaokrožiti v osvetlitev področja sistema kakovosti in ravnanja z okoljem v podjetju Intereuropa d. d. Koper. Prav tako je želim podati razumljive poglede na kakovost in predstaviti, kakšne učinke ima vzpostavitev sistema kakovosti na poslovni uspeh podjetja ter pomen celovite kakovosti v podjetju. Izpostaviti je mogoče sledeče trditve: - Glavni razlog za koriščenje storitev podjetja Intereurope je kakovost opravljenih storitev. - V kolikor je zaznana kakovost višja od pričakovane, ustvarja zadovoljstvo in zvestobo. - Kakovost je nujna za obstoj in razvoj podjetja. - Kakovost storitev vpliva na ugled podjetja. - Kakovost zaupanja pri strokovno zahtevnih storitvah temelji na tehnični in funkcionalni kakovosti in predstavi storitvene organizacije. - Pridobljen certifikat kakovosti ISO 9001 pomaga podjetju pri večanju tržnega deleža in prodoru na nove trge. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Pri pisanju diplomske naloge si bom pomagal s svojim znanjem, ki sem si ga pridobil v času študija in dolgoletnimi delovnimi izkušnjami v podjetju Intereuropa, s strokovno domačo in tujo literaturo ter internimi podatki, ki jih bom skušal pridobiti v podjetju. Raziskovanje bom pričel s preučevanjem razpoložljivih podatkov (sekundarnih podatkov), ki so na razpolago v poslovnem okolju ter v samem podjetju (interni podatki). Predpostavljam, da bom imel določene težave pri zbiranju podatkov. Oviro bi mi lahko predstavljala tudi nezadostna dosegljivost internih podatkov, saj je sedež podjetja v Kopru, kjer so centralizirane vse službe. Časovna omejenost vodilnih v nekaterih službah. Na težave lahko naletim tudi zaradi pomanjkljivega znanja strokovnega angleškega jezika, vendar upam, da to ne bo prevelika ovira. 6

7 Koncept kakovosti je težko pretvarjati v kvantitativne izraze, števila in formule zaradi neotipljivosti in mehkosti koncepta. V diplomskem delu se bom omejil na področje izvajanja storitev špedicije, transporta in logistike. Zagotavljanje kakovosti je namreč širok pojem, saj gre za sistem, ki prodira v vse funkcije podjetja. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Ker želim rešiti zastavljen problem in doseči cilj, sem pri izdelavi diplomske naloge uporabil več različnih raziskovalnih metod (posamezno ali v kombinaciji). Uporabil sem primarne in sekundarne vire. Primarni viri so predvsem informacije, ki jih zbira in analizira služba za marketing. Iz izbrane literature sem zgradil teoretična izhodišča, pri čemer sem uporabil metodo opisovanja ali deskripcije. V okviru analitičnega pristopa sem uporabil kvantitativni pristop, saj sem kot metodo zbiranja primarnih podatkov uporabil intervju. V tem primeru sem uporabil metodo spraševanja ustno, telefonsko in dopisni način komuniciranja, v kolikor je bilo mogoče predvsem z ljudmi, ki so v podjetju zadolženi za vodenje kakovosti na sedežu podjetja v Kopru in kontrolo kakovosti v filiali Maribor. 7

8 2 SPLOŠNO O KAKOVOSTI 2.1 Opredelitev kakovosti Kakovost je nekaj nedoločenega, saj so pogledi nanjo zelo različni. V očeh kupca je drugačna kot v očeh proizvajalca. Kakovost mora dajati odgovore na vprašanje: kaj so potrebe trga in kako jih zadovoljiti (Žnidaršič, Seražin, Polak 1990, 9)? Kljub številnim strokovnjakom s področja kakovosti danes nimamo enotne in splošno veljavne definicije pojma kakovosti. Dejstvo je tudi, da se dojemanje kakovosti spreminja s časom in v odvisnosti od družbenih značilnosti okolja. Gre torej za dinamično kategorijo, ki se spreminja in jo je zaradi tega potrebno nenehno spremljati in preverjati. Kakovost se nanaša izključno na uporabnost, torej na oceno izpolnitve zahtev kakovosti in ne na ceno. Kakovost se lahko izraža samo z zahtevami in ne z vrednostjo, s ceno ali stroški. Kakovost pomeni najboljše za določene zahteve, želje in pričakovanja določenega uporabnika izdelka ali storitve. Opredelitev kakovosti je po ISO 9000 : 2000, po načelih Evropske organizacije za nadzor kakovosti (EOQC) in po načelih Ameriške skupnosti za nadzor kakovosti (ASQC), ki združuje poglede različnih strokovnjakov s področja kakovosti, definirana s sledečo vsebino (Šostar 2000, 7):»Kakovost je skupek značilnosti in značilnih vrednosti nekega izdelka ali storitve glede na njegovo primernost in izpolnjevanje točno določenih in predpostavljenih potreb«. Kakovost izdelka ali storitve je mogoče razlikovati s proizvodnega vidika, kjer je definirana kot skladnost z zahtevami standardov oz. predpisov tehnične dokumentacije in tržnega vidika, kjer je poudarek na načinu izpolnitve zahtev in želja kupcev (Lesnik 1998, 10). Ena izmed pogosteje uporabljenih definicij označuje kakovost kot celokupnost značilnosti in karakteristik izdelka ali storitve, ki se nanaša na njeno zmožnost, da zadovolji določene ali naznačene zahteve potrebe ali pričakovanja kupca (Marolt 1994, 2). Kakovost lahko opredelimo kot skladnost z zahtevami, kar pomeni, da moramo najprej opredeliti zahteve za posamezen proizvod, šele nato na osnovi skladnosti proizvoda z njimi, ki jih ugotavljamo s stalnimi merjenji, dobimo kakovost proizvoda (Crosby 1990, 16). Vujoševič opredeljuje kakovost kot zbir vseh lastnosti in značilnosti izdelka ali storitve, ki se nanašajo na njihovo zmožnost, da zadovoljijo postavljene ali neposredno izražene potrebe (Vujoševič 1996, 25). Kakovosten izdelek naj bi zadovoljil ali celo presegel zahteve in pričakovanja kupcev. Na kakovost vplivajo pričakovanja kupcev in je v tej povezavi v določeni meri vedno subjektivna (Rusjan 1999, 268). Iz navedenega lahko povzamemo, da je veliko različnih opredelitev kakovosti, vendar se medsebojno prepletajo in dopolnjujejo. Njihova skupna značilnost je v povezovanju kakovosti 8

9 s kupci in njihovimi zahtevami oz. pričakovanji, kjer je poudarjen pomen subjektivnega zaznavanja kakovosti s strani kupcev oz. odjemalcev. 2.2 Zgodovina kakovosti V zgodovini je bila kakovost vselej pomembna, čeprav se je odnos do nje spreminjal. Kakovost se je sprva kazala z uspešno uporabo izdelka in uporabnikovim zadovoljstvom, saj je niso znali opredeljevati. Gibalo vsake kakovostne proizvodnje je človek, zato terja vsak izdelek ogromno vloženega truda, preden se mu prizna kakovost. Dobri izdelki so si sčasoma pridobili sloves širom po svetu zaradi priznane kakovosti, kar jim je zagotavljalo uspešno prodajo. Izdelki slabe kakovosti so se lahko prodajali le krajši čas za nižjo ceno v ožjem krogu (Žnidaršič, Seražin, Polak 1990, 14). V časih manufakturnega načina proizvodnje (do konca 19. stoletja) je bila v uporabi kontrola kakovosti na operativni ravni, saj je bila v tem sistemu za izdelavo celotnega proizvoda in s tem tudi za njegovo kakovost odgovorna manjša skupina delavcev ali celo posamezni delavec. Ustreznost izdelkov je bila precej dolgo bolj rezultat pritiskov, ki so jih morali zaposleni upoštevati zaradi optimizacije stroškov, manj pa zato, da bi zagotovili kakovost izdelko. Kljub dejstvu, da je človek edini mogoči ustvarjalec kakovosti, je bila kakovost vedno prevladujoča skrb proizvajalcev, ki so omejevali človeka na pasivno vlogo služabnika, stroja (Jocou, Lucas 1995, 34). Začetek sodobnega obvladovanja kakovosti ali statističnega obvladovanja kakovosti sega v leto 1930, ko so bile v uporabi industrijske karte za obvladovanje procesov, ki jih je razvil dr. W. A. Shewhart iz podjetja Bell Laboratories na podlagi slučajnih vzorcev. V času druge svetovne vojne se je uporaba kart za obvladovanje procesov razširila v različnih industrijah v ZDA, predvsem pa v proizvodnji vojaške opreme, kjer so bili sposobni z obvladovanjem kakovosti proizvajati velike količine, kakovostno na cenen način. Vojni standardi iz tega obdobja so znani kot standardi Z-1. Z obvladovanjem kakovosti in uporabo sodobne statistike je bila na nek način dobljena tudi druga svetovna vojna (Ishikawa 1987, 26). Statistične metode, ki jih je uspešno uporabljala ameriška armada, so se kasneje razširile tudi drugje, predvsem pa na Japonskem po zaslugi bivših Shewhartovih sodelavcev (Deming, Juran, Figenbaum ). Njihovo znanje je prevzela in obogatila zveza japonskih znanstvenikov in inženirjev, kot sta npr. Ishikawa in Taguchi, kar je privedlo celotno japonsko industrijo v politiko celovitega obvladovanja kakovosti. Posledica je bila izboljšanje industrijske in ekonomske učinkovitosti. Ta napredek japonske industrije v sedemdesetih letih je vzbudil zanimanje zahodnih držav, kjer so začeli ustanavljati krožke kakovosti, uvajati dobave»just in time«ter številne druge metode celovite kakovosti (Jocou, Lucas 1995, 35). Naslednje obdobje v prizadevanjih za večjo kakovost je bilo v začetku šestdesetih let. Pomembna sprememba, ki jo je prineslo to obdobje, je bila v tem, da ni šlo več za odkrivanje napak na izdelkih, temveč je bil napor usmerjen predvsem v preprečevanje napak, da do njih sploh ne bi prišlo. Gre za aktivni pristop k zagotavljanju kakovosti, ki poudarja preprečitev izdelave neustreznega izdelka. Za kakovost so si začeli prizadevati vsi zaposleni v podjetju in ne le službe za kakovost. Vse bolj je bil vključen tudi management. To je bilo obdobje zagotavljanja kakovosti. S pojavom nacionalnih in mednarodnih standardov, ki formalno 9

10 določajo udeležence in naloge, katere morajo izvrševati pri zagotavljanju kakovosti, se prične sistemsko zagotavljanje kakovosti oz. sistemski pristop k zagotavljanju kakovosti. V sedemdesetih in osemdesetih letih se je začelo gledati na kakovost v poslovnem svetu kot na strateško in konkurenčno orožje. Skrb za kakovost postane primarna naloga vodstva podjetja in se dosledno prenaša na vse oddelke in vse zaposlene v podjetju. Začne se obdobje obvladovanja kakovosti. V začetku devetdesetih let se s poudarkom na vlogi managementa v podjetju pojavi nov vidik zagotavljanja kakovosti. Kakovost izdelkov in storitev se razume kot rezultat celovitega dela managementa. Gre torej za celovito obvladovanje kakovosti (angl.total Quality Management) in je usmerjeno k izboljšanju kakovosti celotnega sistema vodenja podjetja. Obvladovanje kakovosti se je razvilo do te mere, da je postalo filozofija vodenja podjetij, ki je usmerjena v stalne izboljšave z namenom zadovoljevanja porabnikov ne le v sedanjosti, temveč tudi v prihodnosti (Marolt 1994, 11). 2.3 Razlogi in cilji zagotavljanja kakovosti V zadnjih letih je postalo zagotavljanje kakovosti v podjetjih odločilni dejavnik uspeha predvsem zaradi velikih sprememb, ki se odvijajo na področju trga in izdelkov. Na usmeritev podjetij pomembno vplivajo spreminjajoče se zahteve kupcev oz. tržišča, poleg teh zahtev pa se morajo podjetja nenehno prilagajati poostrenim varnostnim zahtevam, zahtevam pri odnosu podjetja do okolja in ustreznega ravnanja z odpadki kot posledico vse večjega poudarka na kakovost življenja. Podjetja morajo izpolnjevati naraščajoče zahteve oz. pričakovanja kupcev, ki vključujejo zaupanje, trajnost, enostavnost uporabe, lahko razumljiva navodila za uporabo in izdelke brez napak. Poleg kupcev, ki nenehno zahtevajo dokaze o zagotavljanju kakovosti, morajo podjetja, ki želijo biti uspešna na globalnih tržiščih, izpolnjevati tudi mednarodna merila glede kakovosti. Podjetja se morajo prilagajati tudi na nove poti širjenja in prodaje izdelkov oz. storitev (Čuk 1999, 62). Poleg sprememb na tržišču so razlog za zagotavljanje kakovosti v podjetju tudi nenehne spremembe izdelkov. Vse krajši inovacijski časi in zgodnejša zrelost za tržišče sili podjetja v nenehno razvijanje novih in boljših izdelkov. Proizvodnja postaja zaradi kompleksnejše sestave izdelkov vse bolj zahtevna. Temu se morajo podjetja prilagoditi, če želijo zagotoviti pričakovano kakovost. Razvijati morajo nove tehnike in obvladovati orodja, ki jim bodo omogočila, da se bodo lahko hitro prilagodili spremembam izdelkov in tržišč. (Križman, Novak 2002, 29). Cilji zagotavljanja kakovosti: - zmanjševanje stroškov - izboljšanje kakovosti - zadovoljstvo kupcev in proizvajalcev (Vir: Šostar 1996, 4 5). Podjetje se lahko odziva na zgoraj omenjene spremembe in istočasno obdrži kakovost samo v primeru sistematičnega načrtovanja kakovosti. Zato so napori za doseganje ciljev zagotavljanja kakovosti v podjetju usmerjeni v preventivno zagotavljanje kakovosti že v zgodnjih fazah nastajanja proizvoda (npr. v razvoju in v konstrukciji), tako da se napake sploh ne morejo pojaviti ali pa se v tej zgodnji fazi odpravijo z nižjimi stroški. Podjetje mora jasno 10

11 opredeliti kakovost v vseh fazah življenjskega ciklusa izdelka, ob tem pa delavce ustrezno motivirati za delo, saj notranji odnos do dela razvija kakovost in zaupanje. Pomembno je tudi izboljšati komunikacijo med posameznimi oddelki v podjetju ter med podjetjem in njegovimi tržnimi partnerji (dobavitelji in kupci) (Šostar 1996, 4). 2.4 Dejavniki, ki vplivajo na kakovost izdelka ali storitve Na kakovost izdelkov ali storitev vpliva mnogo dejavnikov. Razdelimo jih lahko na dve skupini: - človeški dejavniki - tehnološki dejavniki. Med človeške dejavnike oz. človeški faktor kot jih radi imenujemo, sodijo: - neposredni oz. direktni dejavniki - posredni oz. indirektni dejavniki. Neposredne dejavnike predstavljajo tiste lastnosti posameznika, ki se razlikujejo od človeka do človeka (npr. sposobnosti, znanje, izkušnje, prizadevnost). Posredni oz. indirektni dejavniki odražajo sposobnost vodstva podjetja, da se v podjetju dosega in vzdržuje primerna raven kakovosti. Le-ti so značilni pri industrijskem načinu proizvodnje in se kažejo v naporih vodstva za načrtno usposabljanje in izobraževanje zaposlenih, v motivaciji zaposlenih za kakovostno delo in v sistemskem pristopu zagotavljanja kakovosti v podjetju. Tudi tehnološke dejavnike je mogoče deliti na dve skupini (Marolt 1994, 11): - notranji dejavniki, kamor uvrščamo razvitost delovnih sredstev, surovine in materiale, opremo za merjenje in preizkušanje, orodja, ki vplivajo na kakovost; - zunanji dejavniki pa se nanašajo na finančna sredstva za investicije in skladnost dela s standardi in zahtevanimi predpisi ipd. Kakovost večine izdelkov oz. storitev je odvisna od kombinacije obeh skupin dejavnikov, ki se med seboj tesno prepletajo. Zelo malo je izdelkov, ki bi bili popolnoma odvisni le od ene skupine dejavnikov. Pomembno je vedeti, kateri dejavniki in kako močno vplivajo na kakovost izdelka ali storitve. V kolikor prevladuje človeški dejavnik, bo podjetje namenilo večjo pozornost izbiri primernih ljudi, če pa bodo prevladovali tehnološki dejavniki, bo podjetje usmerilo pozornost izbiri primerne tehnologije in opreme (Marolt 1994, 10). 2.5 Kakovost transportne storitve Storitve se razlikujejo od izdelkov po določenih značilnostih, kot so neotipljivost, neločljivost, nevidnost in minljivost. V nasprotju s tem so proizvodi oprijemljivi, vidni in hranljivi ter ne zahtevajo neposredne povezave med ponudnikom in porabnikom (Potočnik 2000, 18). 11

12 Razlika med izdelkom in storitvijo je tudi v težji določitvi kakovosti storitve. Kakovost izdelka namreč lahko brez težav standardiziramo in nato merimo ter nadzorujemo. Vpliv Subjektivni vpliv ocenjevalca je z natančno izdelanimi kriteriji minimalen. Drugače je pri storitvah, kjer se je subjektivnosti težko izogniti, kar pa vpliva na določitev kakovosti (Malek, Őri Kuhar 2004, 75). Kakovost storitve ocenjujejo uporabniki, njihovo zadovoljstvo ali razočaranje pa je»trenutek resnice«oziroma soočenje, ko storitveno podjetje spozna svoje prednosti ali pomanjkljivosti. Kakovost svojih storitev lahko presoja z različnimi modeli in pri tem upošteva stroške, povezane s kakovostjo. Z garancijo za kakovost storitev poskuša storitveno podjetje predvsem zmanjšati tveganje svojih kupcev. Kakovost storitev (Potočnik, 2000, 158)»je razlika med pričakovano in dejansko prejeto storitvijo, kot jo zazna porabnik. Zato si storitvena podjetja prizadevajo odgovoriti na vprašanje, kateri dejavniki vplivajo na porabnikovo zaznavanje kakovosti storitev«. Kakovost transportne storitve je odvisna od sprejetih odločitev organizatorja oz. izvajalca in niza elementov kakovosti, ki se medsebojno prepletajo in dopolnjujejo. Ob izbiri najprimernejšega transportnega sredstva in transportne poti je potrebno glede na zahteve in potrebe naročnika te elemente dobro pretehtati in izbrati optimalno varianto (Ogorelc 1991,44 ). Značilnosti transportnih storitev, ki bistveno vplivajo na kakovost, so: - hitrost (pomembna v nujnih primerih in pri blagu, ki ne prenese dolgotrajnega prevoza), - varnost (pomembna za ohranitev kakovosti in vrednosti blaga ter pri prevozu ljudi), - množičnost (zelo pomembna v redni oskrbi industrije s surovinami in energijo), - rednost (redna dostava surovin za proizvodnjo, redna oskrba tržišča s porab.dobrinami), - točnost (pomembna za redno oskrbo in nemoten potek proizvodnega procesa), - pogostnost (pomembna pri prevozu ljudi, zmanjšujejo se potrebne zaloge pri kupcih), - dostopnost (možnost vzpostavitve neposredne zveze med blagom in transport. sredstvom), - udobnost (pomembna pri prevozu ljudi, vpliva na izbiro prevoznega sredstva). Glede na zahteve sodobnega gospodarstva po hitrem, varnem, rednem, množičnem, točnem transportu je ob vse večjem pritisku na cene transporta skoraj nemogoče izpolniti vse te zahteve, saj so si dejavniki kakovosti velikokrat v nasprotju. Kakovost transportne storitve je zato najenostavneje izražena z optimalnim razmerjem med varnostjo, hitrostjo in stroški (Ogorelc 1991, 44 45). 12

13 3 SPLOŠNO O VLOGI LOGISTIKE V MEDNARODNI TRGOVINI 3.1 Opredelitev logistike Logistika je bila v zgodovini vselej zelo pomembna, čeprav je bila dolgo časa odrinjena in ni dobila pravega mesta v gospodarstvu. Šele v zadnjem času je postala dejavnost s primarnim pomenom v gospodarskem in prometnem sistemu, saj je od logistike v mnogi meri odvisno naše vsakdanje življenje, o njej pa razmišljamo navadno samo takrat, ko nastopijo problemi. Vzrok te zakasnelosti (Jakomin, Zelenika, Medeot, 2002, 54) je verjetno v sami naravi distribucije.»logistika je sestavljena dejavnost, na katero so vezane mnoge podfunkcije gospodarskega sistema, izmed katerih bi lahko vsaka bila obravnavana kot samostojna dejavnost upravljanja. Danes tako akademski kot ekonomski svet priznavata, da je potrebno gledati logistiko kot gospodarsko dejavnost in obravnavati kot skupek dejavnosti in medsebojnih vplivov, ker le tako lahko upoštevamo tudi odnose med gospodarskimi panogami in njihovo medsebojno delovanja«. Logistika dobiva vsak dan vse večji pomen in tudi v prihodnosti bo pomembno vplivala na naše življenje, zato se tudi v podjetjih vse bolj zavedajo potrebe po celovitem reševanju problemov med tehnologijo in ekonomijo. Logistika namreč rešuje ne le tehnološka vprašanja, temveč predvsem ekonomska, rešitve logističnih problemov so hkrati tudi rešitve gospodarskih problemov na področju nabave, proizvodnje in potrošnje. Največji razcvet je doživela logistika šele ob spoznanju, da je mogoče z njeno pomočjo zelo učinkovito zmanjševati stroške, kar pa povečuje konkurenčne prednosti podjetja. Če pojmujemo podjetja kot odprte sisteme, ki so medsebojno, vzajemno in z okolico večplastno povezani, se kaže celovitost značaja logistike. Pravimo, da je logistika vmesni sistem, ki povezuje osnovne procese proizvodnje in porabe, pri tem pa je pomembno, da so vsi procesi medsebojno realno časovno in prostorsko povezani (Čižman, 2001, 6). V praksi se za pomen besede»logistika«uporablja mnogo različnih imen, kot npr.: - distribucijska logistika - logistično upravljanje - industrijska logistika - podjetniška logistika - fizična distribucija - upravljanje kanala - materialno upravljanje. Vsem tem imenom pa je skupno to, da se nanašajo na upravljanje materialnega toka od njegovega mesta izvora do ponora oz. mesta porabe. Definicija logistike (Čižman, 2001, 9; povz. po Christopher, 1992; Kaltnekar,1993):»Logistika je proces strateškega upravljanja, pridobivanja, gibanja in skladiščenja materiala, delov in končnih izdelkov (ter ustreznih informacijskih tokov) v organizaciji in njenih marketinških kanalih na tak način, ki zagotavlja rentabilnost (tekočo in bodočo) s pomočjo stroškovno učinkovitega izpolnjevanja naročil odjemalcev«. 13

14 Glede na številne definicije različnih znanih avtorjev (Ogorelc, Požar, Oblak, Barlett, Perišić, Kaltnekar) so logistiko opredelili poenostavljeno Jakomin, Zelenika, Medeot ( 2002, 57):»Logistika je skupek med seboj povezanih aktivnosti, ki služijo za premikanje surovin, polproizvodov, drugega materiala in gotovih proizvodov od dobaviteljev do podjetja do podjetja, za premikanje znotraj podjetja in od podjetja do odjemalcev oziroma kupcev ter vse z njimi povezane aktivnosti«. Sodobna zasnova logistike omogoča uskladitev različnih interesov pri upravljanju materialnih tokov. V poslovnem sistemu je potrebno logistično dejavnost uskladiti: - s potrebami osnovne dejavnosti poslovnega sistema, - z zahtevami in možnostmi logističnih podjetij, ki so vključena v logistični proces, - z zunanjim okoljem (Ogorelc 2004, 255). 3.2 Pomen logistike in fizične distribucije V gospodarstvu ima logistika izredno pomembno vlogo predvsem iz dveh razlogov: - za podjetja predstavlja enega glavnih stroškov in posledično močno vpliva na druge gospodarske dejavnosti in obratno. V ZDA je bil na primer v letu 1996 delež logistike v DBP 10,5 %, za transport blaga je industrija potrošila okoli 541 bilijonov USD in za skladiščenje ter gibanje zalog približno 311 bilijonov USD, torej so znašali skupni logistični stroški v tem letu v ZDA približno 797 bilijonov USD (Čižman 2001, 11; povz. po Douglas, 1998). - ima pomemben vpliv na mnoge gospodarske transakcije in kot aktivnost olajšuje prodajo blaga in storitev. V logistiki se odraža dodana vrednost v obliki časovne in prostorske oskrbe. Oskrba predstavlja z ekonomskega stališča vrednost ali koristnost, ki jo ima predmet ali storitev pri zadovoljevanju potreb ali želja potrošnikov (Čižman 2001, 11). Gre torej za dejavnost fizičnega premeščanja oz. gibanja materialnih dobrin v geografskem in gospodarskem prostoru, ki je nujna sestavina mednarodne trgovine. Celotna uporabna vrednost določenega proizvoda je namreč uresničena šele takrat, ko mu je zagotovljena tudi njegova prostorska in časovna koristnost. Dejavnosti, ki zagotavljajo, da pride proizvod na pravo mesto (prostorska koristnost) in ob pravem času (časovna koristnost) so predvsem transport in skladiščenje ter druge spremljajoče dejavnosti, kot so npr. manipulacije, pakiranje, kontrola blaga in odprema. Vse te dejavnosti pomembno vplivajo na konkurenčnost izdelka, prodajne cene, dobavne roke in tržni položaj izdelka, zato ima vsako znižanje stroškov teh dejavnosti pomemben vpliv na prodajno uspešnost podjetja. Pri oblikovanju prodajne politike je potrebno iskati rešitve, ki na področju fizične distribucije povzročajo najnižje skupne stroške glede na zahtevno stopnjo postrežbe kupcev. 3.3 Opredelitev fizične distribucije Fizično distribucijo imenujemo drugače tudi distribucijska logistika ali prodajna logistika in predstavlja nekakšen most med proizvodnjo in potrošnjo. Pri tem gre za tok gotovih izdelkov od proizvajalca oz. prodajalca do končnih porabnikov, ob tem pa je pomembno, da pridejo 14

15 izdelki do porabnikov v pravem času, na pravem mestu z optimalnimi stroški in da ustrezajo zahtevani kakovosti in količini (Jakomin, Zelenika, Medeot 2002, 67). Smoter fizične distribucije je, kot pravi Ogorelc (2004, 260):»premagovanje prostorskih in časovnih razlik med mestom, kjer so proizvodi (skladišče gotovih proizvodov) in točkami, kjer naj bi proizvodi bili (pri kupcih oz. porabnikih)«. Fizična distribucija oz. distribucijska logistika je eden od petih dejavnikov prodajne politike (proizvod, cena, promocija, prodajne metode in prodajne poti, fizična distribucija). Sistem fizične distribucije zajema celoto povezanih, medsebojno usklajenih dejavnosti, kot so: transport, manipuliranje, skladiščenje, pakiranje, kontrola zalog, naročanje in odprema ter primerno komuniciranje, ki zagotavlja učinkovito organizacijo in koordinacijo vseh navedenih dejavnosti v celovit sistem. V sistemu fizične distribucije gre torej za fizične tokove izdelkov in ustrezne informacijske tokove, ki potekajo na prodajnih poteh od proizvajalca do končnih porabnikov. Fizična distribucija oz. distribucijska logistika se pogosto opredeljuje v širšem smislu tako, da vključuje poleg zunanjega toka izdelkov od proizvodnje do kupcev tudi nabavo surovin in notranji tok materiala, polizdelkov in izdelkov v proizvodnji (Jelenc 2002, 1). Stroški, ki nastajajo pri izvajanju dejavnosti fizične distribucije (transport, špedicija, kontrola zalog, skladišča, priprava pošiljk za prevoz ter obdelava naročil in posredovanje informacij), predstavljajo vložek v sistem fizične distribucije. Cilj vsake organizacije naj bi bil nenehno zniževanje celotnih stroškov logističnih dejavnosti in osredotočanje na vsako dejavnost ločeno, saj lahko povzroči zmanjšanje stroškov samo ene dejavnosti (npr. transport), povečanje stroškov druge dejavnosti (npr. stroški zalog) (Čižman 2001, 13). 3.4 Organizacija logistike v podjetju Vsaka poslovna dejavnost lahko poteka smotrno samo v okviru ustrezne organizacije. Glede na to je potrebno v podjetju na ustrezen način organizirati tudi logistične dejavnosti (transport, skladiščenje, manipulacije in ostale spremljajoče dejavnosti), kar pomeni, da je potrebno zagotoviti ustrezne materialne in kadrovske pogoje za uspešno in učinkovito izvajanje te dejavnosti v podjetju. Logistični management predstavlja v zadnjem času pomembno priložnost za povečanje konkurenčne prednosti in dobička podjetij. Oskrba kupca je dobila osrednje mesto v podjetjih, trend močne usmeritve na kupca pa se nadaljuje tudi v današnjem času. 15

16 Slika 1: Koncept trženja in logističnega upravljanja Zadovoljstvo kupca - Dobavitelji - Vmesni kupci - Končni kupci Skupno delovanje - Proizvod - Cena - Reklamiranje - Prostor (distribucija) Dobiček podjetja - Maksimiranje dobička za daljše obdobje - Nižji celotni stroški pri ustr..nivoju oskrbe kupca Vir: Čižman, 2001, str. 12 Gre za povezavo oz. soodvisnost med logistiko in elementi tržnega koncepta (zadovoljstvo kupca, skupno delovanje sistemski pristop in primeren dobiček podjetja). V vsakem od navedenih elementov ima logistika ključno vlogo na različne načine. Potrebno je skupno delovanje oz. kot pravi Čižman (2001, 12)»sistemski pristop pri povezovanju predvidenih potreb na tržišču s proizvodnjo kakor tudi logistiko. Zadovoljstvo kupca je možno doseči le s sistemskim pristopom, ki omogoča skupno delovanje znotraj podjetja v povezavi z dobavitelji in končnimi kupci«. Pomen, ki ga ima dejavnost logistike v podjetju, narekuje način organiziranosti te dejavnosti v podjetju, kar pomeni, da je organiziranost različna v industrijskem, trgovskem ali zunanjetrgovinskem podjetju. Pomembno je, da se pri načrtovanju logistike oz. fizične distribucije upoštevajo sledeči dejavniki: - vrsta poslovne dejavnosti in velikost podjetja, - lastnosti proizvodov glede na pakiranje, skladiščenje, manipulacije in transport, - značaj proizvodnje, - pomen vhodnih in izhodnih materialnih tokov podjetja, - pomen stroškov logistike glede na druge stroške, - stopnja tržne usmerjenosti in značilnost prodajnih poti, - razporeditev in oddaljenost kupcev, - strokovna usposobljenost zaposlenih. Navedeni dejavniki narekujejo stopnjo kompleksnosti in natančnosti pri organizaciji logistike v podjetju, saj je od tega neposredno odvisna višina stroškov logistike, ki bodo nastali v podjetju. Industrijsko ali trgovsko podjetje uravnava potrebe posameznih poslovnih funkcij z logistično politiko, ki jo predstavljajo ukrepi za načrtovanje, oblikovanje in izvajanje logističnega sistema. V okviru logistične politike se ukvarja podjetje npr. s politiko izbora dobaviteljev, politiko izbora nabavnih poti, politiko zalog, politiko prodajnih poti, politiko izbora prevoznikov in s politiko integriranja logističnih dejavnosti v enoten sistem. Pri organiziranju logistike v podjetju predstavlja poseben problem konfliktnost ciljev med posameznimi poslovnimi funkcijami, predvsem med prodajno, finančno in proizvodno funkcijo, zaradi česar je potrebno prilagoditi stopnjo centralizacije oz. decentralizacije fizične distribucije. 16

17 Poiskati je potrebno rešitev, ki prinaša optimalne učinke z vidika podjetja kot celote. V kolikor sodi fizična distribucija (z vidika stroškov in trga) med pomembnejše poslovne funkcije v podjetju, jo je smotrno organizirati kot samostojno službo in s tem preprečiti nastanek konfliktnih situacij v podjetju (Jelenc 2002, 3 ). 3.5 Značilnosti mednarodne logistike Mednarodna logistika je v primerjavi z notranjo logistiko obsežnejša, raznolika in kompleksna, saj se je potrebno odločati med mnogimi variantami. Verjetnost, da pride do napak pri odločitvah, je s tem precej večja pa tudi kasnejše posledice napak je težje odpraviti. Značilnosti oz. posebnosti mednarodne logistike se kažejo predvsem v kompleksnosti transporta na daljših razdaljah in trajanju prevoza, klimatskih spremembah, zahtevnejšem pakiranju, višjih stroških, zahtevnejši dokumentaciji, večji konkurenci in običajno tudi večjemu številu udeležencev (Jelenc 2002, 4). - Kompleksnost transporta V mednarodni trgovini prevladuje kombiniran transport, pri katerem se blago prevaža z različnimi transportnimi sredstvi, običajno gre za kombinacijo cestnega, železniškega in pomorskega transporta (med kontinenti). V zadnjem času je pogosta tudi kombinacija cestnega in zračnega transporta, sodobni trendi pa gredo v razmah kontejnerskega in oprtnega transporta (kamion vagon; kamion ladja). Zaradi kompleksnosti transporta se povečuje verjetnost poškodb, tatvin in izgub blaga, saj se blago med transportom večkrat pretovarja in vmesno uskladiščuje. - Čas transporta in razdalja Mednarodni transporti so običajno daljši od domačih, potekajo preko več državnih meja, kjer so vezani na tranzitne postopke in zaradi tega tudi trajajo dalj časa. Večji so tudi stroški transporta, večja je možnost poslabšanja kakovosti blaga, nastajajo pa tudi težave, vezane na organizacijo, spremljajočo dokumentacijo in nadzor blaga. - Klimatske spremembe Blago, ki se prevaža v mednarodni trgovini, mora biti ustrezno pakirano, saj poteka transport preko ozemelj z različnimi klimatskimi razmerami. Pomembna pa je tudi primerna izbira transportnega sredstva glede na naravo blaga. - Zahtevnost dokumentacije Pri mednarodnih transportih je potrebno upoštevati zakone drugih držav. Praviloma so mnogi postopki in določila mednarodno priznani, obstajajo pa specifičnosti posameznih dežel, katerim se je potrebno prilagoditi pri izdelavi spremljajoče dokumentacije, ki mora biti popolna in pravilna. V nasprotnem primeru lahko neustrezna dokumentacija povzroči ogromne stroške, ki nastanejo zaradi težav pri carinjenju in zamudah pri dostavi blaga (terminske pošiljke). Nastajajo pa lahko tudi problemi pri plačevanju z akreditivi. - Zahtevnejše pakiranje V mednarodnem transportu je blago izpostavljeno številnim manipulacijam, kar zahteva ustrezno pakiranje, da prispe blago nepoškodovano do kupca, pri tem pa je potrebno upoštevati tudi različne transportne možnosti. Z ustreznim pakiranjem je mogoče doseči 17

18 najracionalnejše ravnanje s tovorom v transportnem procesu. - Višji stroški Zaradi vseh prej navedenih posebnosti so tudi stroški mednarodne fizične distribucije običajno višji. Njihov delež znaša povprečno % prodajne vrednosti blaga, zato je načelo racionalnosti pri načrtovanju in izvajanju te dejavnosti toliko pomembneje. - Večja konkurenca Na tujih tržiščih se v mednarodni trgovini srečuje mednarodna konkurenca, ki je čedalje večja še posebno na področju držav, ki so odpravile medsebojne omejitve (EU) v transportu. Zelo pomembna je kvaliteta fizične distribucije, njen vpliv na tržni položaj proizvoda je izreden (Jelenc 2002, 5). Za mednarodno trgovino ni pomembno le, kako je organiziran transport, katere vrste transporti se uporabljajo in kombinirajo, temveč tudi na kakšen način se transport povezuje s spremljajočimi dejavnostmi (skladiščenjem, pakiranjem, manipulacijami, itd.) in kako le-te prispevajo k učinkovitemu izvajanju premeščanja blaga od prodajalca do kupca. Te spremljajoče dejavnosti skupaj s transportom namreč pomembno vplivajo na konkurenčnost, prodajne cene, izpolnjevanje dobavnih rokov ipd. 18

19 4 ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI STANDARDI KAKOVOSTI Pod pojmom zagotavljanje kakovosti razumemo vse planirane in sistematične aktivnosti, ki so potrebne za pridobitev ustreznega zaupanja, da bo izdelek izpolnjeval predpisane zahteve glede kakovosti. Funkcije zagotavljanja kakovosti morajo prodreti v vse dejavnosti podjetja, kajti kakovost izdelka ali storitve ni nekaj, kar bi lahko prepustili naključju, temveč mora biti rezultat prizadevanja vseh zaposlenih v podjetju. Gre torej za sistem, ki presega okvir proizvodnih procesov in prodira v vse funkcije podjetja. To je nova filozofija pojmovanja kakovosti, ki temelji na spoznanju, da je potrebno dosegati zahtevan nivo kakovosti v vseh fazah poslovnega procesa in ne le v proizvodnem procesu (Vujoševič 1996, 17). Zagotavljanje kakovosti je skupek dejavnosti managementa kakovosti, načrtovanja kakovosti, vodenja in preverjanja kakovosti (Šostar 2000, 9). Japonski strokovnjak za kakovost Kaoru Ishikawa je opredelil zagotavljanje kakovosti kot razvoj, načrtovanje, proizvajanje in servisiranje kakovostnih proizvodov, ki so cenovno najbolj ugodni, najbolj uporabni in vedno zadovoljujejo potrošnika. Za dosego tega cilja je potrebno sodelovanje vseh, vključno z najvišjim vodstvom podjetja ( Ishikawa 1987, 48). Zagotavljanje kakovosti pomeni, da mora podjetje razširiti obvladovanje kakovosti v proizvodnem procesu na vse faze poslovnega procesa, od začetka raziskav trga do servisiranja izdelkov v uporabi (Crosby 1990, 6). Ta spoznanja so vodila v izdajo mednarodnih standardov kakovosti (npr. standardi serije ISO 9000) kot podpora za uvajanje sistemov zagotavljanja kakovosti v podjetjih. Cilj standardizacije je oblikovanje sistema usklajenih standardov tako, da so posamezni standardi v celoti skladni s sistemi mednarodnih standardov. Ker so bili standardi ISO 9000 razviti za namene zunanjega zagotavljanja kakovosti, se postavlja vprašanje, ali je družba sposobna dosegati dobre rezultate s tem, da ocenjujejo usklajenost sistema kakovosti z modelom. Žarišče niso končni rezultati, kot jih opaža porabnik, ampak sistem kakovosti družbe in procesi (Conti 1999, 9). 4.1 Politika kakovosti Zagotavljanje kakovosti kot nova filozofija poslovanja na področju kakovosti lahko vodi k uspehu le, če je jasno in natančno določeno ter integrirano v poslovno politiko podjetja. V njej mora biti podana načrtna usmeritev dolgoročnega razvoja na področju kakovosti ter določeni cilji, naloge in obveznosti. Politika kakovosti mora biti določena na najvišjem nivoju vodenja podjetja in mora biti obvezujoča za vse zaposlene (Vujoševič 1996, 14 ). Najvišje vodstvo podjetja postavi in izdela politiko kakovosti svojega podjetja. Izbrana politika kakovosti bi naj bila v skladu z ostalimi politikami podjetja. Najvišje vodstvo je zadolženo za izvedbo vseh potrebnih ukrepov, da bodo lahko vsi zaposleni izbrano politiko kakovosti razumeli, izvajali in vzdrževali (Marolt 1994, 31). Najvišje vodstvo podjetja mora glede politike kakovosti zagotoviti (ISO/TC , 67): a) da je primerna namenu organizacije; b) da vključuje zavezanost k izpolnjevanju zahtev in nenehnemu izboljševanju učinkovitosti sistema vodenja kakovosti; 19

20 c) da podaja okvir za določanje in pregledovanje ciljev kakovosti; d) da so znotraj organizacije z njo seznanjeni in jo razumejo; e) da se pregleduje nenehna primernost. Politika kakovosti je osnovni dokument, ki opredeljuje pomembnost in odgovornost za kakovost v podjetju. To je dokument, ki določa, da so za kakovost odgovorni vsi, na vseh področjih in na vseh nivojih. V kolikor politika kakovosti ni jasno določena in učinkovito prenesena v prakso, sistem kakovosti ne bo dal želenih rezultatov. Politika kakovosti mora biti dolgoročna, vendar odprta za spremembe. Njeno izvajanje je naloga vodstva podjetja, ki mora v ta namen (Vujoševič 1996, 15): opredeliti odgovornost za kakovost na vseh nivojih vodenja podjetja; vzpostaviti učinkovito organizacijo za kakovost; postaviti učinkovit in hiter informacijski sistem; ustrezno usposobiti kadre. Politika kakovosti in z njo določeni cilji ter predpisani postopki in specifikacije sami po sebi niso dovolj, da bodo izdelki in storitve resnično kakovostni. Potrebni so sposobnost, znanje in visoka motiviranost zaposlenih, da se zaželena kakovost doseže in obdrži (Marolt 1994, 97). 4.2 Sistem vodenja kakovosti V življenjskem ciklu proizvoda oz. storitve ne moremo učinkovito upravljati vseh njegovih faz, v kolikor le-te niso ustrezno organizirane, izvedene, nadzorovane in jih stalno ne izboljšujemo. Govorimo o sistemu vodenja kakovosti (Pivka 2000, 31). Kakovost izdelka ali storitve ne sme biti nikoli prepuščena naključju, temveč mora biti rezultat skrbnega načrtovanja, natančne izdelave in nenehnega nadzora. Zato je potrebno vgraditi v organizacijsko zgradbo sistem kakovosti. Sistem kakovosti je v bistvu sredstvo za izvajanje politike kakovosti in doseganje njenih ciljev. Bistvo sistema kakovosti je, da se vse dejavnosti, ki vplivajo na kakovost izdelka, načrtujejo, izvajajo, nadzorujejo in dokumentirajo sistemsko. Natančno morajo biti določeni plan dela, organizacija dela in odgovornosti posameznih služb. Vsak udeleženec v procesu mora natančno vedeti, kje je njegovo mesto in kaj so njegove naloge ter odgovornosti v sistemu. Sistem kakovosti mora biti vgrajen na vseh nivojih vodenja in usklajuje v vseh fazah poslovnega procesa. Gre za sistem odgovornosti, ki zahteva od nosilcev znanje in sposobnosti. Sistem kakovosti je dokumentiran v poslovniku kakovosti (Vujoševič 1996, 19 20). Dokumentiran sistem kakovosti mora dajati odgovore na 6 temeljnih vprašanj (Pivka 2000, 34): Kaj mora biti narejeno? Zakaj mora biti narejeno? Kako mora biti.? Kdaj mora biti? Kje mora biti..? Kdo mora to narediti? 20

21 Vsaka organizacija mora vzpostaviti svoj lastni način dokumentiranja vsega, kar vpliva na kakovost procesov, proizvodov ali storitev. To pa so: politika, razvojni načrti, procesi, procedure, aktivnosti, navodila itd. Dokumentacija sistema kakovosti mora biti obvladovana, kar pomeni, da mora biti vsak dokument pred izdajo pregledan in odobren. To velja tudi za vsako spremembo. Najpomembneje pa je razumevanje bistva sistema vodenja kakovosti (torej lastnih procesov in zahtev za kakovost ter poslovnih rezultatov) in zahtev standardov, saj lahko nerazumevanje le-tega, podjetje pripelje v nepotrebno»papirologijo«(pivka 2000, 34). 4.3 Sistem vodenja kakovosti po iso 9000 V zadnjih letih vsakodnevno govorimo o sistemu vodenja kakovosti podjetij. Mnoga podjetja zahtevajo od svojih dobaviteljev, da morajo imeti dokumentiran sistem kakovosti. Sistem vodenja kakovosti je način, kako organizacija usmerja in obvladuje tiste poslovne aktivnosti, ki so povezane s kakovostjo. Sestavlja ga organizacijska struktura, načrtovanje, procesi, viri in dokumentacija za doseganje ciljev kakovosti, za uvajanje izboljšav v proizvode in storitve ter za izpolnjevanje zahtev kupcev (ISO/TC , 15). Sistem vodenja kakovosti je orodje za usmerjanje in izboljševanje kakovosti izdelkov in storitev podjetij, pri čemer je poudarek na procesnem pristopu. Dokumentacija pa je podpora in temelj za presojo kakovosti podjetij. Sistem ISO 9000 je utemeljen v ISO standardih, ki jih je izdala leta 1987 Mednarodna organizacija za standardizacijo pod imenom Standardi ISO 9000 za management kakovosti in zagotavljanje kakovosti. Od takrat je bil preveden v nacionalne standarde v več kot 50 državah, kjer ima tudi različna imena (npr. ANSI/ASQC Q90 v ZDA, JIS Z 9900 na Japonskem, BS 5750 v Veliki Britaniji, DS/EN na Danskem, DIN/ISO 9000 v Nemčiji). Slovenski standard se imenuje SIST ISO Glavni namen organizacije ISO je pospeševati razvoj standardov, ki omogočajo in pospešujejo mednarodno menjavo dobrin in sodelovanje na znanstvenem, tehnološkem in ekonomskem področju. Mednarodni standardi so veliko prispevali k poenostavitvi, zanesljivosti in učinkovitosti izdelkov in storitev v vsakdanjem življenju Standardi serije ISO 9000:2000 V času, ko se naše gospodarstvo intenzivno usmerja na evropska tržišča, so postali standardi serije ISO 9000, ki obravnavajo vodenje in zagotavljanje kakovosti, zelo aktualni. Standardi za sisteme kakovosti so pomembni zlasti za harmonizacijo in medsebojno priznavanje, saj je z nastankom Evropske skupnosti nastopila potreba po enotnem standardu za sistem vodenja kakovosti, ki naj bi nadomestil vse nacionalne standarde iz tega področja, olajšal povezovanje proizvajalcev v različnih državah in omogočil povečanje mednarodne menjave proizvodov in storitev (Marolt, Gomišček 2005, 102). Glede standardov serije ISO 9000 pravi Marolt (1994, 24):»Standardi služijo za izboljšanje mednarodnega trgovinskega poslovanja, nudijo osnovo za dobro sporazumevanje med proizvajalcem in kupcem glede kvalitete izdelkov in storitev ter omogočajo zmanjšanje tehničnih ovir pri poslovanju med podjetji«. 21