UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO Katja Zidar Miklavž, avgust, 2011

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO Katja Zidar Miklavž, avgust, 2011

2 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO KAKOVOST SPLETNIH TRGOVIN NA PRIMERU SOM D.O.O. QUALITY OF ONLINE SHOPS: THE CASE OF SOM LTD. Kandidatka: Katja Zidar Program: Visokošolski strokovni Študijska smer: Podjetniška informatika Mentor: dr. Samo Bobek Miklavž, avgust, 2011

3 2 PREDGOVOR Z elektronskim poslovanjem se v današnjem času znajdemo na vsakem koraku. Srečujemo ga tako v službi kot tudi doma. Vsako podjetje stremi k temu, da bi bilo prepoznavno in da bi bilo uspešno. Pri tem se moramo zavedati, da je kakovostna spletna trgovina tista z katero si ustvarimo prednost pred konkurenco, da je na izbiro dovolj velik asortiment izdelkov, saj tako privabimo večji segment kupcev. Vedno je potrebno dodajati nekaj novega kar bo kupce pritegnilo na samo spletno trgovino in dovolj zanimivo, da bodo ostali tudi zvesti in se vračali k nam nazaj. V diplomskem delu bomo v uvodnem delu predstavili kaj sploh elektronsko poslovanje predstavlja, predvsem pa nas zanima, kakšna je pokritost samega internetnega omrežja po Sloveniji in kakšna je rast samega internetnega omrežja, saj je od tega odvisno koliko obiskovalcev po videlo spletno trgovino. Po statističnih podatkih trend interneta narašča. Tako je vedno več uporabnikov interneta in se s tem veča tudi sam razvoj spletnega poslovanja. Najprej bomo predstavili kaj mora vsebovati sama spletna stran, kaj je najbolj pomembno pri sami predstavitvi spletne strani oziroma podjetja, ki ga hočemo predstaviti, da se bodo obiskovalci odločili, da nas obiščejo. Pri tem je potrebno biti pozoren, da je sama spletna stran kakovostno izdelana, da obiskovalci najdejo to kar iščejo. Pri samih spletnih trgovinah je tako kot pri samih spletnih straneh predvsem pomembno sama grafika spletne strani, predstavitev samih izdelkov, ki se prodajajo v spletni trgovini in sama predstavitev izdelkov. Prav tako je pomembno, da je postopek nakupa predvsem v čim manj korakih in tako dosegljiva z znanjem za vsakega uporabnika. Sami poslovni procesi, ki potekajo v spletni trgovini, že dostop do spletne trgovine, sama preglednost, iskalniki spletnih trgovin, kakor tudi varovanje podatkov, način plačila in dostave. Na koncu smo kot primer spletne trgovine preverili kakovost spletne trgovine podjetja SOM d.o.o. z domeno V samem podjetju sem kot zaposlena ugotovila, da bo še potrebno v prihodnosti predvsem izboljšati določene segmente spletne trgovine, saj sama spletna trgovina ni bila obnovljena že od samega nastanka same spletne trgovine. Potrebno bo spremeniti in oblikovno izpopolniti samo spletno trgovino. Pri tem pa je potrebno vedno znova in znova iskati možnosti, da bi bili uspešnejši in bolj prepoznavni ter z novimi idejami biti korak pred konkurenco.

4 3 KAZALO PREDGOVOR UVOD Opredelitev oziroma opis problema, ki je predmet raziskovanja Cilji in teze diplomskega dela Predpostavke in omejitev raziskave Predvidene metode raziskovanja VRSTE E-POSLOVANJA Pojem e-poslovanje Udeleženci e-poslovanja Razvitost elektronskega poslovanja RAZVOJ SPLETNE TRGOVINE Uporaba interneta Spletno trženje Rast spletnega nakupovanja Uporabniki interneta v Sloveniji Statistika obiskanosti spletnih trgovin KAKOVOST SPLETNIH TRGOVIN Kakovost spletnih strani Kakovost spletnih trgovin POSLOVNI PROCESI V SPLETNI TRGOVINI Dostop do spletne trgovine Preglednost spletne trgovine Iskanje po spletni trgovini Varovanje podatkov Varstvo osebnih podatkov Načini plačila in dostava Vračilo blaga in garancija Vračilo pošiljke, ki bi bila morebiti poškodovana PODJETJE SOM D.O.O Cilji spletne trgovine som.si Spletna trgovina som.si... 28

5 4 6.3 Vpeljava spletne trgovine Programske rešitve Zaloge spletne trgovine Segment kupcev Prodaja in dodana vrednost Pozicioniranje izdelkov in dodana vrednost Spletna košarica Spletno naročanje Plačevanje preko spletne trgovine Dostava blaga PRIHODNOST SPLETNE TRGOVINE SOM.SI IN ZA PODJETJE SOM D.O.O SKLEP POVZETEK KAZALO SLIK LITERATURA VIRI... 40

6 5 1 UVOD 1.1 Opredelitev oziroma opis problema, ki je predmet raziskovanja Čas, ki ga živimo zaznamujejo številne hitre spremembe in odločitve, kjer imajo nove tehnologije vedno večji pomen na življenje posameznika in družbe, ki mu je potrebno slediti, če hočemo biti uspešni. Spletna stran je ena izmed vej elektronskega komuniciranja in je nepogrešljiv vir za posredovanje informacij o izdelkih in o dejavnostih posameznega podjetja. Sistem spletne trgovine trgovcu ponuja konkurenčnost, zanesljivost, združljivost v obstoječi poslovnoinformacijski sistem. Ker pa je spletno trgovanje v svetu močno v vzponu je potrebno iti s časom naprej. Potrebno je slediti vsakemu trendu spletnega trgovanja, ki se iz dneva v dan spreminja in vedno znova in znova iskati možnosti in rešitve do uspešnejšega, preglednejšega in učinkovitega poslovanja samega spletnega trgovanja. Kakovost spletne trgovine je pomemben del spletnega trgovanja, saj je odvisno kako se bodo kupci spletnih trgovin odzvali na samo spletno trgovino, kaj jih bo pritegnilo, da bodo spletno stran sploh obiskali in kaj, da se bodo še vračali. 1.2 Cilji in teze diplomskega dela Moj namen je, da v diplomski nalogi pojasnim kako pomembna je kakovost spletne trgovine na samo poslovanje podjetja. Pomembno je, da je spletno poslovanje za uporabnike spletne trgovine enostavno za uporabo, s tem se mejimo predvsem ne samo na izbiro v spletni trgovini tudi na samo izvedbo nakupa, torej kakšni so postopki nakupa. Samo spletno trgovanje je pomembno tako za posameznika kot tudi za podjetja, saj je elektronsko poslovanje oziroma internet večji del vsakodnevnega življenja. Drugi del diplomskega dela je namenjen analizi kakovosti primera spletne trgovine som.si, da bi prikazala praktični primer same spletne trgovine. Cilj je podjetju pripraviti analizo učinkovitosti njihove spletne strani oziroma pomanjkljivosti ter predstaviti ukrepe, ki bi jih bilo potrebno spremeniti oziroma dopolniti. 1.1 Predpostavke in omejitev raziskave Pri opisovanju teorije bom uporabila strokovno literaturo domačih in tujih avtorjev, internetne vire in znanje, ki sem ga pridobila na dodiplomskem študiju na EPF v Mariboru. V praktičnem delu pa bom opisala primer oziroma analizo kakovosti spletne trgovine som.si.

7 6 1.4 Predvidene metode raziskovanja Pri teoretičnem delu se bom posluževala vsega razpoložljivega gradiva, ki sem ga na to temo našla v različni literaturi in prav tako v različnih medijih. Prav tako se bom v teoretičnem delu posluževala deskriptivnega načina raziskovanja, ki daje prednost opisu strukture. V drugem delu kjer bom prikazala kot primer spletno trgovino som.si oziroma spletna stran podjetja SOM d.o.o., bom predstavila svoje znanje in videnja v času samega razvoja spletne strani som.si in v času delovanja samega spletnega trgovanja in s tem poskušala pridobiti čim več informacij s strani po djetja. Opredelila bom kaj je potrebno glede kakovosti spletne trgovine še spremeniti oziroma izboljšati. Značilna bo deskriptivna in analitična metoda.

8 7 2 VRSTE E-POSLOVANJA Elektronsko poslovanje je izmenjava podatkov oziroma poslovnih informacij s pomočjo sodobne tehnologije (Blažič, 2001: 11). Kakršnakoli oblika poslovanja, ki vključuje tudi organizacijo dela je del elektronskega poslovanja (prav tam). Vse kar se dela v sklopu računalniških aplikacij in računalniških omrežij sodi med elektronsko poslovanje kar pa obsega (prav tam): elektronsko bančništvo, elektronsko trženje, elektronsko trgovanje, spletna trgovina, svetovanje na daljavo, elektronsko zavarovalništvo, računalniško podprto skupinsko delo, delo na daljavo, pouk na daljavo, avkcije na daljavo, elektronsko borzno poslovanje, elektronsko plačevanje. 2.1 Pojem e-poslovanje Samo elektronsko poslovanje izhaja iz angleškega izraza electronic commerce, (Toplišek, 1998, 3). Danes pa se vse pogosteje uporablja angleški izraz e-business pri č em bolj pravilno odseva vsebino pri elektronskem poslovanju (prav tam). Gre za izmenjavo podatkov preko računalniške mreže, kjer gre deloma predvsem za samodejne transakcije, informacijske tokove, predvsem za predstavitev podjetij, kjer se lahko skoraj neomejeno predstavijo z vsebino predstavitve blaga, storitev, plačevanja, delovanje državnih organov in javnih služb (prav tam).»po mnenju evropske komisije je elektronsko poslovanje katera koli oblika poslovne transakcije v kateri stranke delujejo elektronsko namesto, da bi si pošiljala telesna sporočila v fizični obliki ali bile v neposrednem stiku «(Toplišek, 1998, 4). Elektronsko poslovanje je tako širši pojem, ki ima nešteto različnih definicij pri vseh teh definicijah pa je skupno, da gre samo za prenos podatkov oziroma informacij med računalniki kjer pa je predvsem bistvena sama hitrost menjave informacij in podatkov, ki se pri samem elektronskem poslovanju odvijajo. Predvsem za podjetja je pomembna ažurnost podatkov, ki pa ga samo elektronsko poslovanje tudi omogoča. Pri tem se predvsem osredotoča na znižanje stroškov, saj samo poslovanje poteka preko elektronske pošte in ne več toliko preko pisemskih pošiljk.

9 8 Elektronsko poslovanje je postalo za vse udeležence tako podjetja kot posameznike pomembna vrlina, saj lahko preko internetnega omrežja določene naloge opravijo hitreje, kvalitetneje, bolj udobno in tudi kar je najbolj pomembno ceneje. Pomembno je tudi za obširen vir informacij, ki omogočajo dostop do velikega števila novih poslovnih sklepanj, ki pa so predvsem pomembna, če se iščejo poslovna sklepanja po vsem svetu. 2.2 Udeleženci e-poslovanja Elektronsko poslovanje se glede na udeležence, ki sodelujejo pri elektronskem poslovanju delijo na tri glavne vrste poslovanja (Blažič, 2001: 17): podjetje podjetje (B2B), podjetje potrošnik (B2C), javna in državna uprava- javnost in ljudstvo (tako podjetja kot posamezniki). Pri tem se največ posluje med podjetji, saj se večina poslovanja, ki pa zajema vse od vzpostavljene povezave med prodajalci na drobno in dobavitelji (naročila,plačila ), ter elektronskega bančništva do sodelovanja na skupnih projektih (Toplišek, 1998: 5). Pri končnem potrošniku gre predvsem za poslovanje, ki ga lahko opravljajo preko domačega računalnika kjer gre predvsem za nakupovanje preko interneta, pregled novic, dela, izobraževanje, bančništvo (prav tam). Pri poslovanju z državno upravo gre predvsem za poslovanje z podjetji in prebivalci in sicer (prav tam): pobiranje davčnih napovedi, sodni register, e-davki, e-letna poročila AJPES, elektronske storitve za notarje, zemljiška knjiga, zemljiški kataster. 2.3 Razvitost elektronskega poslovanja Sama razvitost elektronskega poslovanja je odvisna predvsem od pokritosti samega internetnega omrežja pa tudi od zmogljivost samega internetnega omrežja (Panteon Group, Svetovanje in inženiring d.o.o., 2009). Z uporabo elektronskega poslovanja tako kot posameznik tudi podjetnik pridobi več konkurenčnih prednosti. Pri tem pa je pomembno predvsem precej krajši čas potreben za posamezne procese (prav tam): bistvena izboljšava planiranja in optimatizacije procesov, večja varnost in zanesljivost poslovanja, večja preglednost nad dokumenti in s tem boljši nadzor nad poslovnimi procesi, dvig izkoristka virov podjetja, sprostitev človeških virov, ki se lahko razporedi na druge naloge in s tem poveča njihovo učinkovitost, znižanje stroškov poslovanja.

10 9 Sam razvoj elektronskega poslovanja vpliva tako na same proizvodne procese, ki spodbujajo razvoj novih subjektov in samih trgov. Vpliv pri razvitosti gre pripisati tudi vedno večje število podjetij, ki so povezani na internet. Posledično je s tem tudi večje število spletnih strani in tudi spletnih trgovin, ki si tako pripomorejo do večje prepoznavnosti lastnega podjetja in svoje lastne promocije s tem pa tudi večjo konkurenčnost na samem trgu.

11 10 3 RAZVOJ SPLETNE TRGOVINE Vsako podjetje si želi, da bi bilo na trgu vedno bolj prepoznavno. Z vsakršno reklamo si podjetje ustvari širši trg potrošnikov in naredi večje ime. Tako je spletna trgovina lahko tudi sama informativna spletna stran velika lastna reklama za podjetje, saj nam na samem medmrežju omogoča predstavitev samega podjetja njegovih storitev in izdelkov, ki jih samo podjetje nudi. Od vsakega posameznika je odvisno na kakšen način se bo sama spletna stran ali spletna trgovina predstavila na internetu. Vsak ima možnost, da predstavi samo podjetje kjer so opisani osnovni podatki o podjetju in samo prikazani kateri izdelki se ponujajo ter navedena telefonska številka, elektronska pošta ali izpolnitveni obrazec. Lahko pa se predstavijo sama podjetja v okviru prave spletne trgovine kjer pa je popolnoma avtomatizirano delovanje poslovanja. Celoten nakup se lahko opravi do konca. Uporabnik se z želenimi izdelki, ki jih je želel prebil do same blagajne kjer se odloči za način plačila, izdelki pa se mu dostavijo po pošti. Slika 1: Prikaz poteka procesa same spletne trgovine Vir: Comtron d.o.o., 2011 Sam razvoj spletne trgovine nam je omogočilo večje udobje in preglednost nakupovanja, saj se lahko spletne trgovine poslužujemo 24 ur na dan. Za prodajalce imajo spletne trgovine kar nekaj prednosti, saj ni visokih stroškov poslovanja. Z spletno trgovino se je povečal tudi obseg ciljnega občinstva, saj si ponudbo lahko ogledajo praktično vsi uporabniki interneta. Tako kot za prodajalce imajo spletne trgovine tudi nekaj prednosti za potrošnike. Med njimi je največja, da lahko hkrati primerjajo ponudbo podobnih ali enakih

12 11 izdelkov v več različnih podjetjih z spletno trgovino. Pri tem si tako ustvarijo pregled nad ponujenimi izdelki in olajšajo nakupno odločitev samih kupcev.»spletna trgovina je tako prodajno mesto kakršnega koli blaga ali storitve, ki obstoja v elektronski obliki, sprogramirani obliki v internetu.«(štrancar, 2001, 10). 3.1 Uporaba interneta Uporaba interneta tako v Sloveniji kot tudi po svetu narašča, saj se je razširjenost rabe interneta v letu 2010 izraziteje povečala vendar pa nekatere zahtevnejše elektronske storitve v Sloveniji uporabljamo v manjši meri kot v EU (Umar, Poročilo o razvoju, 2011, 140). Med razlogi zakaj ponekod ni širokopasovnega interneta se navaja predvsem (prav tam): nerazpoložljivost širokopasovne povezave na njihovem območju, dejstvo, da imajo nekateri člani gospodinjstva takšen dostop drugje (npr. služba, šola, knjižnica ), precej pa je takih, ki menijo, da je takšna povezava predraga. Tako podatki kažejo, da se v Sloveniji nekoliko pogosteje kot v EU do interneta dostopa v službi in v izobraževalnih ustanovah kar je mogoče v določeni meri razlog zakaj je nekoliko manjši dostop gospodinjstev brez otrok do dostopa do interneta doma (Umar, Poročilo o razvoju, 2011, 140). Pri tem gre predvsem za izboljševanje na strani ponudbe tako z vidika razpoložljivosti kot z vidika stroškov teh storitev, pri čem er je ključnega pomena konkurenca med ponudniki telekomunikacijskih storitev in njen učinkovit nadzor (prav tam). Slika 2: Prikaz rasti uporabe interneta po Svetu in Sloveniji od leta 1990 do leta 2009 Vir: Svetovna banka, kazalci svetovnega razvoja, 2011

13 12 Raba oziroma uporaba se vsako leto povečuje tako v Sloveniji kot v Svetu. Tako je odstotek prebivalstva, ki uporablja internet v Sloveniji skozi leta skokovito narašča, prav tako tudi v Svetu. Internet je postal iskalnik informacij, ki jih želimo v trenutku zbrati oziroma kar želimo izvedeti o določeni stvari (Umar, Poročilo o razvoju, 2011, 140). Tako je na internetu možno najti vse kar bi želeli vedeti in z raznimi iskalniki nam je to bistveno lažje (prav tam). Tako so predvsem v ospredju še predvsem branje časopisov, gledanje/ poslušanje RTV, iskanje informacij za izobraževanje (prav tam). Pri sami uporabi interneta je koristno nadzirati ugled in pojavnost podjetja, blagovnih znamk in osebno ime v samem spletu, zato pri tem obstaja nekaj razlogov zakaj je potrebno biti pozoren na samo uporabo interneta (Primož Žižek, Uroš Žižek, Outernet- Preobrat v internetnem poslovanju, 2010, 49); daleč najbolj uporabljen medij, vsak dan se pojavljajo nove objave, pripomore h kakovosti in vsebini, ki se vsakodnevno na novo osvežuje. 3.2 Spletno trženje»definicija kot je povzeto po Kotlerju je trženje proces načrtovanja in snovanja izdelkov, storitev in idej, določanja cene, odločitev v zvezi z tržnim komuniciranjem in distribucijo z namenom, da se s ciljnimi skupinami ustvari taka menjava, ki zadovolji pričakovanja porabnika in podjetja (Kotler, 1996, 13-18). Koncept trženja trdi, da je ključ uspeha organizacije v tem, da so sposobne opredeliti potrebe in želje ciljnih trgovin, da so pri posredovanju želenega zadovoljstva uspešnejše in učinkovitejše od tekmecev» (prav tam). Spletno trženje je priprava, urejanje in vzdrževanje spletnih strani, saj si tako pridobimo ugled in prepoznavnost, da bi dosegli večje prihodke in s tem večji dobiček (prav tam). Spletno oglaševanje lahko vključuje upravljanje z informacijami, stike z ljudmi, podporni servis in prodajo. Tako poznamo različne vrste spletnih oglasov in s tem pripomoremo do večje prepoznavnosti in obiskanosti (Wikipedia, 2011): slikovna pasica (banner) - med te pa spada; tekstovni oglas, oglas vmesne strani, multimedijski oglasi, hibridni oglasi, lastno oglaševanje- kjer podjetja sama poskrbijo za objavo svojega oglasa, če nima svojega spletnega mesta se poslužijo drugih spletnih portalov, iskalni marketing- pri katerem je cilj vidnost spletnega mesta med rezultati internetnega iskalnika, marketing- ki predstavlja obliko direktnega kontakta z obiskovalci strani in poteka obveščanje preko elektronske pošte.

14 13 Slika 3: Prikaz oblik in velikosti slikovnih pasic, ki vsebujejo slikovno polje ali gumb katerega namen je pritegniti pozornost obiskovalca za izvedbo akcije povezane s pasico Vir: Wikipedia, 2011 Vsaka reklama je dobrodošla (Presentia d.o.o., 2011). Pri spletnem marketingu je oglaševanje glede na to kolikšno publiko doseže relativno poceni kajti pri tem gre predvsem za zmanjšanje potreb po kadrih in s tem se zmanjšujejo tudi stroški dela, saj gre pri tem za avtomatizacijo poslovnih procesov (prav tam). Za zagotovitev večjega števila obiskovalcev je potrebno vložiti tudi nekaj denarja (Jon Smith, 2007, Učinkovite spletne strani, Založba Pasadena, 175). Pri tem pa gre predvsem za oglaševanje spletne strani s pasicami, gumbi, pojavnimi okni ali povezavami na drugih spletnih straneh kjer se predvideva, da se bo zaradi tega promet povečal (prav tam). 3.3 Rast spletnega nakupovanja Spletnih trgovin je iz dneva v dan več (Slovenska oglaševalska zbornica, 2011). Tako je po podatkih MOSS vse več uporabnikov, ki se odloča za nakup preko spleta in sicer se je delež iz leta % povečal na 38% vseh uporabnikov interneta v starosti od 10 do 75 let (prav tam). Pri tem pa še je vedno razlika med nakupi na domačih spletnih trgovinah in tujih, saj ostaja skoraj polovico večji delež od deleža tistih, ki se odločajo za nakup pri tujih ponudnikih (prav tam).

15 14 Slika 4: Delež spletnih uporabnikov v starosti od 10 do 75 let, ki nakupujejo v spletnih trgovinah 4 0 % S p l e t n o n a k u p o v a n j e v S l o v e n i j i i n t u j i n i 3 0 % 2 0 % S l o v e n i j a t u j i n a 1 0 % 0 % Vir: MOSS, 2011 Tako kot se od strani do strani razlikuje kdo je med večjimi, da se odločajo za nakupe po spolu se po raziskavah MOSS še vedno raje odločajo moški kar predstavlja 60% vseh spletnih potrošnikov (Slovenska oglaševalska zbornica, 2011). Tako kot je odvisno od starosti je odvisno nakupovanje preko spleta tudi od uporabnosti spleta, ki se nekateri poslužujejo večkrat dnevno in pri tem naredijo tudi več nakupov preko spleta (prav tam). Po starosti so predvsem v ospredju mlajši največ je starih od 25 do 34 let kar predstavlja 27% spletnih potrošnikov (Slovenska oglaševalska zbornica, 2011). Z 20% jim sledi starostna skupina od 15 do 24 let, ker pa je po raziskavi, da se delež uporabnikov med starejšimi vsako leto veča je zanimiv podatek, da predstavljajo kupci, ki so starejši od 45 let vse pogosteje odločajo za nakup preko spleta v letih od 2009 do 2011 (prav tam). Slika 5: Delež spletnih uporabnikov, ki nakupujejo v slovenskih spletnih trgovinah po starostnih skupinah 35% 30% Spletno nakupovanje v Sloveniji po starostnih skupinah 25% 20% 15% % 5% 0% let let let let let 55+ let Vir: MOSS, 2011

16 Uporabniki interneta v Sloveniji Internet igra vedno večjo vlogo v našem življenju, saj nas spremlja od jutra do večera vsak dan tako v službi kot tudi doma. Po raziskavah, ki jih je naredila družba Valicon in podjetje Iprom poleti 2010 se je pokazalo, da se je internet usidral že v vse vidike življenja (Iprom d.o.o., 2011). Tako je med najpogostejšimi aktivnostmi, ki jih uporabniki najpogosteje opravljajo na internetu branje novic in iskanje informacij s pomočjo iskalnikov (prav tam). Velik delež uporabnikov uporablja internet za ogled video posnetkov, poslušanje glasbe, uporabo družabnih omrežij in aplikacij za takojšnje komuniciranje (prav tam). V sami raziskavi je bilo razvidno tudi, da se skoraj dve tretjini uporabnikov pred nakupom izdelka vsaj občasno informira o izdelku katerega namerava kupiti (Iprom d.o.o., 2011). Pri tem lahko sklepamo, da bo internet v prihodnosti intenzivno vplival na nakupno vedenje potrošnika (prav tam). Slika 6: Doseg posameznih aktivnosti na internetu na dnevnem, mesečnem in občasnem nivoju Vir: Valicon & iprom d.o.o., 2010 Uporaba interneta glede na čas se v dnevu nekoliko razlikujejo po drugi strani pa je struktura uporabe v delovnem tednu in med vikendom precej podobna (Iprom d.o.o., 2011). Tako po raziskavah kaže, da je med tednom zjutraj na internetu že 22% anketiranih uporabnikov, v dopoldanskem času ta delež doseže 38% kar je med vikendom zjutraj 17% in 35% dopoldne (prav tam). Največ uporabnikov je v popoldanskem času tako med tednom kot tudi med vikendom (prav tam).

17 16 Slika 7: Aktivnosti na internetu na delovni dan in med vikendom Vir: Valicon & iprom, 2010 Slika 8: Najpogostejše aktivnosti na internetu glede na starost uporabnikov Vir: Valicon & iprom d.o.o., 2010 Med generacijami je odvisno kako se spreminjajo navade interneta (Iprom d.o.o., 2011). Tako mlajša generacija v večji meri uporablja internet za nove aktivnosti (prav tam). Za starejše generacije pa je značilna uporaba storitve, ki so že prej obstajale off line, ki pa predvsem predstavlja branje novic in malih oglasov (prav tam).

18 Statistika obiskanosti spletnih trgovin Statistika obiskanosti spletnih strani je tisto merilo z katero lahko merimo uspešnost spletne strani (Radoš Skrt, 2008). Tako nam spremljanje in obdelava strani omogoča programska oprema, ki na podlagi zbranih podatkov generira akumulirane statistike merjenja spletne strani v določenem obdobju (prav tam). Ena izmed teh je tudi Google Analytics, ki je najbolj priljubljeno in tudi brezplačno orodje za merjenje obiskanosti spletnih strani (Google Analytics, 2011). Tako je pri sami statistiki najbolj pomembna obiskanost same spletne strani (prav tam): število obiskovalcev, število obiskovalcev, ki so prvič obiskali spletno stran, geografski položaj obiskovalcev, število tistih, ki se vračajo na stran, povprečen čas obiskovalca na strani. Pri sami statistiki je tudi podatek na kaj sami uporabniki spletnih strani največ klikajo oziroma katere strani si največ ogledujejo, kako se uporabniki povežejo na samo spletno stran oziroma trgovino pa tudi katere so te ključne besede, ki jih povežejo na spletno stran (Radoš Skrt, 2008). Pri statistiki je opazno na kaj je potrebno biti pozoren, kaj se mora dati v ospredje, kaj je za obiskovalce strani najbolj zanimivo in pomembno, kaj je bilo zapostavljeno in kaj je potrebno izboljšati in popraviti. Slika 9: Google Analitycs prikazan za spletno trgovino som.si Vir: Google Analitycs spletne trgovine som.si, 2011

19 18 Pri višji obiskanosti spletnih strani si lahko tudi pomagamo, da se v obliki povezav uporabijo tudi druge spletne strani, ki ponujajo predvsem dopolnjevalne izdelke pri tem pa je pomembno, da se število zunanjih povezav na strani omeji, saj se promet s tem usmerja dejansko stran od spletne trgovine (Jon Smith, 2007, Učinkovite spletne strani, Založba Pasadena, ). Pri samih povezavah strani je tako potrebno biti previden, saj so slaba moralna načela, etika in pomanjkljiva pomoč slaba točka podjetja, če se zgodi, da sta tisti dve strani, ki sta dodani med povezave tudi trgovsko povezani (Jon Smith, 2007, Učinkovite spletne strani, Založba Pasadena, 203).

20 19 4 KAKOVOST SPLETNIH TRGOVIN Spletna trgovina sodi med sodobne prodajne poti in je v današnjem času postala nepogrešljiv del vsakdanje prodaje preko spletnega mesta. Največje prednosti spletne trgovine so predvsem (Presentia d.o.o., 2011a): v nižjih obratovalnih stroških v primerjavi s klasično trgovino, delovanje spletne trgovine 24ur na dan kar pomeni, da si lahko obiskovalci pogledajo ponudbo kadar koli in kjer koli, hitro ažuriranje novih izdelkov in cen, večja izbira izdelkov, odnosi z strankami so enostavnejši. Izdelava internetne trgovine zahteva potrebna znanja z vseh področij spletnih komunikacij tako spletnega marketinga in optimizacije spletne strani kot tudi urejanje vsebine spletne trgovine. Za dobro pripravo same spletne trgovine je potrebno imeti dober načrt (Presentia d.o.o., 2011a). Sama priprava spletne trgovine se začne z risanjem zemljevida spletne strani, da bo spletna trgovina kasneje dosegla večjo in boljšo funkcionalnost (prav tam). Sama izdelava spletne trgovine je živ proces, ki se vedno dopolnjuje in izboljšuje (prav tam). Slika 10: Prikaz izdelave zemljevida spletne trgovine Vir: Presentia d.o.o., 2011

21 Kakovost spletnih strani Izdelava spletne strani je postala nujna za vsa podjetja. Z spletno stranjo lastnega podjetja tako postanemo bolj konkurenčni in prepoznavni na trgu. Pri sami izdelavi spletne strani je zelo pomembno kako narediti dobro in učinkovito spletno stran, ki bodo pritegnile in tudi znale zadržati obiskovalce spletnih strani (Blažič, 2001: 68). Na spletnih straneh morajo biti napisani osnovni podatki podjetja ter kaj podjetje ponuja oziroma s čim se ukvarja (prav tam). Samo spletno stran je potrebno načrtovati po korakih in upoštevati vsa pravila za uspešno spletno stran (Blažič, 2001: 68). Tako se predvsem pri izdelavi spletnih strani držimo glavnih kriterijev, ki bi jih naj sama spletna stran vsebovala, da bi bila uspešna in prinašala želene rezultate (prav tam): enostavnost in preglednost spletne strani kjer lahko obiskovalci najdejo želene informacije, zagotovitev enostavnega prehoda po vseh spletnih straneh podjetja, premišljena in enostavna grafika, vedno sveže informacije, da se pritegne čim več obiskovalcev, če obiskovalci vidijo vedno nove vsebine na spletni strani se bodo zagotovo vračali, ne preveč dodanih programov s pomočjo katerih lahko odpiramo določene podatke, uporabnost spletne strani kjer je komunikacija z uporabniki nujna, predvsem gre za predstavitev oziroma prodajo tako, da bo spletna stran visoko obiskana mora biti praktična in uporabna. Pri samem razvoju spletnega mesta so predvsem glavne štiri faze razvoja in sicer (Jasna Suhadolc, 2007, Nove priložnosti e-komuniciranje, 53): analiza, načrtovanje, izvedba, evalvacija in vzdrževanje. 4.2 Kakovost spletnih trgovin Spletna trgovina je trgovina kjer poteka prodaja preko spletnega omrežja. Domače in tuje trgovine ponujajo najrazličnejše izdelke, ki se dostavijo po pošti na dom kupca. Na kakovost spletne trgovine vpliva mnogo dejavnikov. Mednje sodi tudi kakovostno oblikovanje spletne trgovine. Vsaka spletna stran mora imeti jasne cilje kaj želimo z njo doseči, kaj želimo predstaviti oziroma kaj želimo ponuditi.

22 21 Pri samih spletnih straneh je pomembno, da sama spletna trgovina vsebuje (Corporate Interactive, 2011): enostavna navigacija spletne trgovine- pri veliki izbiri izdelkov v spletni trgovini je navigacija še kako pomembna, zato morajo biti spletne trgovine z veliko ponudbo izdelkov na spletni trgovini z iskanjem izdelkov, saj bo z več možnosti postalo iskanje izdelkov še težje, oblikovanje ne premaga izdelkov- poudarek pri spletni trgovini mora biti na izdelkih, ki so na voljo. Z delom za oblikovanje oziroma z dizajnom same spletne trgovine bomo naredili več slabo kot dobro, saj bo spletna trgovina pritegnila bolj samo pozornost s svojim dizajnom in odrinila od samih izdelkov, enostavna odjava- izkušnje uporabnikov s spletno stranjo so kritične za uspeh. Če je odjava od spletne trgovine v preveč korakih je vsekakor najbolje, da so prijave in odjave spletne trgovine v čim manj korakih, da je najlažje za uporabnika, blagovne znamke- večina uporabnikov spletne trgovine gleda predvsem na blagovne znamke izdelkov in zato je pomembno vzpostaviti in imeti blagovne znamke, ki so uspešne oziroma so znane tako za spletno trgovino kot stacionarno trgovino, predstavitev najbolj priljubljenih izdelkov- veliko spletnih trgovin predstavi na strani tiste izdelke, ki bi bili najbolj zanimivi za same uporabnike. Tako se z namenom prikažejo uporabnikom izdelke katere želijo kupiti. Z različnimi načini se same spletne trgovine promovirajo tako, da prikazujejo na prvi strani nove izdelke, izdelke v akciji, najbolj prodane izdelke ali karkoli kar bo povečalo prodajo preko spletne trgovine. Zaradi tega je potrebno vedno pogosteje osveževat spletno trgovino, da se tako privabi več uporabnikov, predstavitev izdelkov- z samim izborom pravih izdelkov na spletni trgovini za katere vemo, da so zanimivi za uporabnika pripomoremo za večjo zanimanje uporabnikov, učinkovite in natančne slike izdelkov- prodaja preko spleta je drugačna kot stacionarna trgovina kjer si lahko kupci ogledajo izdelke v živo. Potencialni kupec bo dobil večji občutek za nakup izdelka, ki imajo dobre slike izdelkov in bo večje zanimanje, če bo slika izdelka dovolj kakovostna in bo o izdelku več slik z več vzornih kotov izdelkov za izdelke, ki je to potrebno, učinkovito iskanje po celotnem spletnem mestu- sam iskalnik uporabniku oziroma kupcu omogoča lažje iskanje izdelkov, ki jih želijo. Nekateri uporabniki bodo imeli težave tudi z dobrim iskalnikom in z obsežno spletno trgovino bo še vedno bolj pomagalo, da hitreje najdejo preko iskalnika kot pa iščejo po posameznih kategorijah.

23 22 5 POSLOVNI PROCESI V SPLETNI TRGOVINI Sami poslovni procesi v spletni trgovini zajemajo vse od izbire izdelkov v sami spletni trgovini do potrditev samega naročila izdelkov. Tako morajo biti ti procesi za nakup enostavni in hitro izvedljivi, da lahko vsak kupec brez dodatnih navodil izvede nakup preko spletne trgovine. Sam poslovni proces oziroma postopek spletne trgovine je mogoče opisat v naslednjih korakih; najprej se preko spletnega brskalnika izbere med kategorijami izdelkov, nato se izbere določene izdelke, ki jih želimo kupiti, želene izdelke se dajo v košarico, spremeni se lahko tudi količino lahko pa se košarico tudi nazaj izprazni, če se želi kakšen drug izdelek, potrditev izbranega kjer se vpiše osebne podatke kateri so tudi obvezni pa so; ime in priimek, naslov, pošta, telefonska številka, elektronski naslov, kasneje se še določi način dostave in način plačila, potrditev naročila kjer se je potrebno strinjati z pogoji nakupa in po elektronski pošti se prejme račun z izdelki kateri so se izbrali pri nakupu. 5.1 Dostop do spletne trgovine Dostop do same spletne trgovine mora biti enostaven, saj moramo pritegniti pozornost ob prvem uporabnikovem prihodu na samo spletno trgovino, zato je vstopna stran najpomembnejša stran spletne trgovine. Že v prvih korakih je potrebno določiti domeno za samo spletno trgovino katero si bo moč zapomniti. Domena je v bistvu niz znakov, ki je registrirana na določeno osebo v registru domen in pri tem predstavlja spletni naslov, ki se uporabi za prikaz spletnih strani (Domovanje d.o.o., 2008). Tako je vsaka domena lahko registrirana le enkrat (prav tam). Pri domenah tako velja pravilo kdor prej pride prej melje (prav tam). Sam naslov oziroma domena spletne trgovine nas bo naredilo prepoznavnega, saj si z enostavnim nazivom ustvarimo prednost. Vstop v spletno trgovino mora tako biti dobro viden in prepoznaven, saj se pogosto zgodi, da včasih najpomembnejših stvari obiskovalci na spletni strani sploh ne opazijo. Potencialne obiskovalce je potrebno na stran privabiti in uporabiti najrazličnejše zvijače, da bodo uporabniki našli prav določeno spletno trgovino. Pri teh zvijačah je najbolje uporabiti kode v svojih spletnih straneh, ki vključujejo metaoznake, ki jih berejo pajki in roboti, ki so podatki poslani v internet, da pobirajo podatke z iskalnikov (Jon Smith, 2007, Učinkovite spletne strani, Založba Pasadena, 173).

24 Preglednost spletne trgovine Sama spletna trgovina mora za dobro spletno trgovino biti tudi pregledna. Pri tem je predvsem pomembno kako imamo razporeditev same spletne trgovine pri tem gre predvsem za: kategorije izdelkov oziroma razporeditev na določene skupine, preglednost samih izdelkov, filtre razporejanja izbranih izdelkov pri tem gre predvsem za izbiro po ceni, proizvajalcu, po nazivu, dovolj nadzorna prikazana košarica izbranih izdelkov, iskalnik spletne trgovine, plačilne možnosti nakupa oziroma blagajna e-trgovine, ki lahko rečemo, da je raven blagajna najbolj zapleten del nakupa, akcije in povezave kjer so izdelki podrobno predstavljeni v akciji. 5.3 Iskanje po spletni trgovini V spletni trgovin se lahko kaj hitro najdemo v dilemi, ker nikakor ne moremo najti želenega artikla. Za uporabnika je tako pomembno, da mu omogočimo, da bo želeni izdelek hitro našel. Iskalnik za spletno trgovino je tako obvezen, saj se pri obsežni spletni trgovini kaj hitro lahko obiskovalci izgubijo, saj z samo uvrstitvijo izdelkov, kjer je izbira velika ne odločimo pravilno in ne damo izdelka v ustrezno kategorijo, saj lahko spada pod več kategorij. Z samim iskalnikom pa se omogoči, da se izdelek hitreje najde kot če bi iskali v posamezni kategoriji izdelkov. Izdelki se lahko razdelijo tudi po različnih kategorijah za iskalnike; po znamkah izdelkov, po ceni, po zalogi izdelkov, po oceni, nazivu, priljubljenosti. Iskalniki kot iskalniki spletnih strani so sestavljeni iz programa za iskanje strani v internetu. Pri pravih spletnih iskalnikih gre za računalniške algoritme, ki po internetu iščejo spletne strani oziroma določene podatke, ki se shranijo v iskalnikovo bazo. Med najpopularnejšimi iskalniki so; google, alta vista, najdi.si, bing.

25 Varovanje podatkov Varnost na internetu se največ govori v povezavi z elektronskim trgovanjem (Radoš Skrt, 2008). Tako je za uspešno elektronsko trgovanje potrebna primerna infrastruktura predvsem strežniška oprema na katerem strežniku je sama spletna trgovina, ki omogoča povezavo med kupcem in internim informacijskim sistemom (prav tam). Pri tem je kupcu omogočeno, da lahko brska po spletni trgovini in naroča izdelke (prav tam). Ko pa kupec odda naročilo, pripravi strežnik posredovane podatke za nadaljnjo obdelavo v samo podjetje (prav tam). Tako je vsebina sporočil, ki si jih izmenjavajo kupec in trgovina zelo zaupne narave, saj so sporočila šifrirana pri tem pa je stopnja zaščite odvisna od velikosti šifrirnega ključa. (prav tam). Pri tem je šifriranje postopek s katerim zaščitimo vsebino sporočila pred vpogledi s strani neavtoriziranih oseb (prav tam) Varstvo osebnih podatkov Vsako podjetje se mora po Zakonu o varstvu osebnih podatkov zavezat k varovanju osebnih podatkov svojih uporabnikov oziroma kupcev (Zakonom o varstvu osebnih podatkov -ZVOP-1-UPB1, 2007). Tako je potrebno za poslovanje spletne trgovine uporabiti naslednje podatke (za točnost podatkov, ki pa jih vnesejo uporabniki sami pa samo podjetje ne odgovarja) (prav tam): ime in priimek, naslov in kraj bivanja, naslov elektronske pošte, kontaktna telefonska številka. Vsako podjetje se zaveže, da podatkov o uporabnikih v nobenem primeru ne bodo predali nepooblaščenim osebam ( Zakonom o varstvu osebnih podatkov -ZVOP-1- UPB1, 2007). Tako so za podatke, ki se vnesejo v spletni trgovini ali se posredujejo po telefonu ter elektronski pošti zavezani k varovanju samih podatkov (Zakonom o varstvu osebnih podatkov -ZVOP-1-UPB1, 2007) Načini plačila in dostava Vsaka spletna trgovina ima svoje načine plačila in načine dostave. Pri načinih plačila je od vsake spletne trgovine posebej odvisno kaj ponujajo. Pri načinih plačila je tako na voljo; plačilo po povzetju, plačilo po predračunu, plačilo z različnimi plačilnimi karticami, pay pal. Plačilo po povzetju Naročilo se plača dostavljavcu z gotovino, ko le ta dostavi naročeno blago.

26 25 Plačilo po predračunu Naročilo se plača z gotovino po predračunu preko spletne banke, banki ali na pošti. Po opravljenem plačilu se lahko potrdilo pošlje kot dokazilo in tako se omogoči hitrejša obravnava in dostava samega naročila. Plačilo s plačilnimi karticami Plačilo s plačilnimi karticami je lahko z Master Card, Maestro, Visa, Visa Electron in druge, če nam le to omogoča sama spletna trgovina oziroma njihove aplikacije. Pay Pal Pay pal je ponudnik varnega elektronskega plačevanja s kreditnimi karticami, ki omogoča možnost plačevanja za spletne trgovine in posameznike (Pay Pal Slovenija, 2011). Je podjetje, ki se uporablja za anonimno, hitro in varno poslovanje (prav tam). Tako kot ima vsaka svoja spletna trgovina svoje načine plačila, tako ima tudi različne načine dostave. Vsako podjetje si lahko izbere na kakšen način bo dostavljalo pošiljke, ki so bile narejene preko spletne trgovine. Podjetje si lahko v okviru podjetja uredi dostavno službo lahko pa se poveže z podjetji z transportno storitvijo Vračilo blaga in garancija Pri pogodbah kot so spletna trgovina ima potrošnik pravico, da v štirinajstih dneh podjetju sporoči, da odstopa od pogodbe ne da bi mu bilo treba navesti razlog za svojo odločitev (Zakonom o varstvu potrošnikov (ZVPot)(člen 43.č), 2004). Ta pogodba pri tem začne teči od dneva, ko je potrošnik prejel blago (prav tam). Pri vračilu blaga se mora plačilo opraviti takoj, ko je to mogoče najkasneje pa v tridesetih dneh po prejemu sporočila o odstopu pogodbe, č e pa podjetje z plačilom zamudi mora potrošniku poleg zamudnih obresti plačati še eno desetino prejetih plačil za vsakih dopolnjenih trideset dni zamude pri vračilu (Zakonom o varstvu potrošnikov-zvpot-člen 43.č, 2004). Proizvajalec je v skladu z zakonom dolžan kupcu zagotoviti garancijo za brezhibno delovanje kupljenega blaga ( Zakonom o varstvu potrošnikov-zvpot-člen 43.č, 2004). Tako garancijo lahko kupec uveljavlja neposredno pri proizvajalcu torej prodajalcu (prav tam). Garancijo lahko kupec uveljavlja z računom prodajalca (prav tam). Proizvajalec je dolžan garancijsko popravilo opraviti v 45 dneh od prejema blaga v nasprotnem primeru pa izdelek zamenjati z drugim enakovrednim in brezhibnim izdelkom (prav tam). Če se izdelek ne more zamenjati z kakršnim drugim enakovrednim izdelkom se denar z priglasitvijo kupca vrne kupcu (prav tam). Vračilo blaga v garancijo se opravi v skladu s pogoji proizvajalca (prav tam).

27 Vračilo pošiljke, ki bi bila morebiti poškodovana V primeru, da je paket fizično poškodovan v njem manjka vsebina ali kaže znake odprtja, mora kupec sprožiti postopek reklamacije pri transportni službi in podjetju samem (Zakonom o varstvu potrošnikov ZVPot-člen 43.č, 2004). To se stori tako, da se paket prinese na najbližjo pošto v enakem stanju kot ste ga prejeli (ne da bi karkoli dodajali ali odstranjevali), ter se izpolni reklamacijski zapisnik (prav tam). Skupaj s transportno službo in podjetjem se poskrbi, da bo reklamacija rešena v najkrajšem možnem času (prav tam).

28 27 6 PODJETJE SOM D.O.O. Som d.o.o. je ena izmed vodilnih ribiških trgovin tako preko interneta kot stacionarne trgovine v Sloveniji z sedežem v Sveti Trojici. Registrirano je pri Okrožnem sodišču v Mariboru dne Podjetje je registrirano za opravljanje sledečih dejavnosti; G Trgovina na drobno v specializiranih prodajalnah s športno opremo kot glavna dejavnost Pred vpisom v sodni register je podjetje delovalo v okviru podjetja Finančni center d.o.o. od leta 2006 tako, da je bila družba SOM d.o.o. ustanovljena zaradi izvedbe oddelitve od prenosne družbe FINANČNI CENTER, poslovno finančne storitve d.o.o., matična številka , po delitvenem načrtu družbe FINANČNI CENTER d.o.o. z dne Od začetka delovanja leta 2006 se je podjetje razvilo v enega največjih ponudnikov ribiške opreme v Sloveniji, ki danes zaposluje 3 redno zaposlene sodelavce in občasno študente. Izvaja se stacionarna trgovina in trgovina preko interneta. Som d.o.o. je tudi nosilec pravic za edino registrirano blagovno znamko za športni ribolov v Sloveniji (Som.si) in lastnik vodilnega informativnega spletnega mesta in spletne trgovine na temo ribolova v Sloveniji. S čistim prihodkom od prodaje v višini (2010) spada podjetje SOM d.o.o. med vodilne ribiške trgovine v Sloveniji. Dejavnost podjetja je razdeljena v tri različne dejavnosti; stacionarna trgovina, ki se nahaja na sedežu podjetja kjer se odvija maloprodaja, spletna trgovina je ena izmed najobširnejših in največjih ribiških trgovin v Sloveniji, informativna internetna stran o ribolovu, ki ponuja ribičem sveže informacije na področju ribolova kjer s pomočjo samih ribičev dodatno zapolnjuje informativno spletno stran. Osnovni podatki podjetja: Polni naziv: SOM, ribiška trgovina, d.o.o., Skrajšani naziv: SOM, d.o.o., Sedež podjetja: MARIBORSKA CESTA 60, 2235 SV. TROJICA V SLOVENSKIH GORICAH, Transakcijski račun: SI (NOVA KBM d.d.), ID za DDV: SI , EMŠO: , Sodišče in datum vpisa: Okrožno sodišče Maribor, , Šifra dejavnosti: , Osnovni kapital; 7.500, Cilji spletne trgovine som.si Vsako podjetje se trudi, da bi poslovalo po svojih najboljših močeh, da bi bilo uspešno. V podjetju si tako prizadevajo, da bi čim bolj ustregli kupcem oziroma uporabnikom spletne trgovine som.si. Z obširno ponudbo izdelkov se trudijo, da bi imeli čim večjo izbiro

29 28 izdelkov, ki pripomore k temu, da lahko kupci izbirajo med različnimi blagovnimi znamkami in med različno kvaliteto izdelkov. Pri tem je zelo pomembno, da se ohranijo glavni dobavitelji ribiške opreme, ki jih sama ribiška trgovina ima in se trudijo, da bi z znanimi blagovnimi in tudi novimi blagovnimi znamkami prodrli na sam trg. Pri sami spletni trgovini je predvsem v ospredju, da sama spletna trgovina ponuja vedno nove in nove ponudbe izdelkov in zanimivosti, saj tako privabijo kupce oziroma uporabnike spletnih trgovin, jih obvešča o sami ponudbi in prikazuje v sami spletni trgovini na vidnem mestu kar je zanimivo za kupce. Pri tem gre predvsem, da se sami izdelki v spletni trgovini dovolj dobro predstavijo, najprej z kakovostno sliko izdelkov, kjer je lahko tudi več slik samega izdelka, da je izdelek prikazan iz različnih pozicij, kakor tudi z opisom samih izdelkov, kar je v spletni trgovini nadvse pomembno, saj se izdelka ne prime v roko kot pri klasični trgovini. Z opisom posameznih izdelkov ponujajo tako dodatne informacije, ki koristijo in pripomorejo k boljši predstavitvi samega artikla, da za kupce spletne trgovine postane zanimivejši in ponuja dovolj informacij, da se izdelek proda. Glavni cilji spletne trgovine so tako: sprotno osveževanje spletne trgovine z izdelki, inovacije in novosti v samem dizajnu spletne trgovine, delitev spletne trgovine na način ribolova, osveževanje dnevne zaloge izdelkov, uveljavitev novih možnosti načina plačila in načina dostave, večje informiranje o samih izdelki v spletni trgovini, možnost prikazovanja izdelkov z večjim številom slik, razvrščanje izdelkov glede po blagovnih znamkah, ceni, zalogi, dopolnitev z oceno mnenja vsakega izdelka, prikaz kateri izdelki se v sami spletni najpogosteje kupujejo, večja preglednost po celotni spletni trgovini, boljša ponazoritev izdelkov v akciji, podrobnejša opredelitev izdelkov na podskupine, bolj pogosto informiranje segmentu kupcev o samih akcijah in ponudbi izdelkov. 6.2 Spletna trgovina som.si Spletna trgovina som.si je ena izmed najobširnejših ponudnikov ribiške opreme v Sloveniji in je bila ena izmed prvih spletnih ribiških trgovin v Sloveniji. Sam dostop spletne trgovine je povezan preko informativne spletne strani kjer se ribičem ponuja z zanimivi članki, informacijami glede tekmovanj, forumom, različnih spletnih povezav do drugih spletnih strani. Tako je s pomočjo spletne pasice, kot je prikazano na spodnji sliki povezava do same spletne trgovine som.si.

30 29 Slika 11: Prikaz vstopa v samo spletno trgovino Vir: SOM d.o.o., 2011 Ob vstopu v spletno trgovino se tako prikažejo artikli, ki so ponovno na zalogi oziroma tudi tisti, ki so kot novi artikli. Tak način prikazovanja je v spletni trgovini pomembna novost, saj tako uporabniki spletnih trgovin vidijo kar je ponovno na zalogi oziroma kaj je novega. Sami artikli v spletni trgovini so prikazani z sliko in nazivom izdelka. Vsak izdelek je tako posebej dodan v spletno trgovino. Pri vsakem izdelku je pomembno tudi, da je zraven opis izdelka, vendar zaradi obširne ponudbe artiklov, ki jih spletna trgovina som.si ponuja je zelo težko opisat vsak izdelek posebej v času ribiške sezone, saj se ob spletni trgovini opravlja tudi prodaja v klasični trgovini. Tako je šibka točka v spletni trgovini som.si, da izdelki v sami spletni trgovini ne ponujajo dovolj informacij oziroma, da je opis izdelkov le pri nekaterih izdelkih, kar pa je pri spletnih trgovinah najbolj pomembno, da se artikli dobro in natančno predstavijo. Na samem svetovnem spletu je veliko ponudnikov spletnih trgovin z ribiško opremo. Pomembno je z dobro ceno izdelkov prodreti v samo konkurenco. Kupce je pomembno privabiti z različnimi akcijami posameznih izdelkov, ki se morajo osveževati in biti dovolj nazorno prikazani kaj se kupcu želi ponuditi v akciji. Slika 12: Prikaz posameznega izdelka z sliko, nazivom, opisom, ceno, oceno izdelka Vir: SOM d.o.o., 2011

31 30 Pri sami spletni trgovini je poleg kakovosti same spletne trgovine pomembno privabljanje kupcev in spodbujanje njihovega vračanja, saj brez tega ne more zaživeti nobena spletna trgovina ali stran. Na samem svetovnem spletu je ogromno ponudnikov spletnih trgovin, zato se je potrebno vedno znova in znova truditi, da ponudimo v sami spletni trgovini dovolj kakovostnih informacij in konkurenčne cene. 6.3 Vpeljava spletne trgovine Vpeljava dobre spletne trgovine zahteva dobro organizacijo in planiranje samega procesa za zagon spletne trgovine. Pri tem je potrebno vedeti kaj želimo, kaj je pomembno in kaj bo privabilo kupce do nakupa. Z samo organizacijo je prav tako pomembno ažurno vzdrževanje podatkov o zalogah izdelkov. Pri vpeljavi spletne trgovine je potrebno upoštevati vse zakonsko določena pravila, ki jih spletna trgovina mora vsebovati. 6.4 Programske rešitve Ustvarjanje in oblikovanje spletne trgovine ali same spletne strani je povezano z različnimi programskimi rešitvami. Pri tem gre predvsem za programiranje same spletne trgovine. Podjetje SOM D.O.O. se je ob začetku ustanavljanja spletne strani tako dogovorilo z podjetjem, ki se ukvarja z programiranjem spletnih strani oziroma spletno trgovino. Z dobrim planiranjem kako mora spletna trgovina biti predstavljena, pri tem gre predvsem za vzpostavitev delovanja same spletne trgovine od dodajanja artiklov v samo spletno trgovino pa vse do nakupa v spletni trgovini, prejemanja naročila po elektronski pošti, sistemi plačevanja ter zakup prostora na strežniku, si lahko ustvarimo dobro načrtovano spletno trgovino. Pri samem programiranju je predvsem pomembno, da je program enostaven in hiter za uporabo, da je v programu tisto kar se potrebuje v praksi in da pridemo do informacij, ki jih želimo. Z ustrezno programsko opremo tako pridobimo na času, da se lahko posvetimo urejanju same spletne trgovine in njene vsebine. 6.5 Zaloge spletne trgovine Vsaka trgovina tako spletna trgovina kot klasična trgovina morajo imeti veliko in dobro ponudbo izdelkov, da se privabijo kupci. V sami spletni trgovini je pomembno, da je zaloga, ki prikazuje v spletni trgovini zeleno spletno košarico, če je artikel na zalogi, predvsem tudi realna z zalogo, ki je dejansko na zalogi, lahko pa tudi prikaže kdaj naj bi bil izdelek na zalogi. Evidentiranje zaloge je tako ključni element v vsaki spletni trgovini, saj se obiskovalci spletnih trgovin zanašajo, da če je košarica za nakup zelena, da je artikel tudi dejansko na zalogi. V podjetju SOM d.o.o. je knjiženje zaloge malo zahtevnejši proces, saj ima podjetje zraven spletne trgovine tudi klasično trgovino. Z programom Pantheon, ki ga podjetje uporablja kot aplikacijo poslovanja, sam program omogoča razne aplikacije, ki jih želi vsako podjetje

32 31 imeti v pogled. Zaloga poslovanja je predvsem pomembna tako za spletno trgovino kot klasično trgovino, saj se lahko preverja koliko je zaloga posameznega izdelka. Za spletno trgovino je osveževanje zaloge bistvenega pomena. Pri tem se bi morala zaloga dnevno večkrat osveževati. Podjetje je poslovanje z programom Pantheon pričelo letos z začetkom leta, ker pa se je potrebno z vsakim poslovanjem na novo spoznat in priredit določene kriterije oziroma pogoje v samem programu je največja težava prav pri prenosu oziroma pri osveževanju zaloge z programom Pantheon in spletno stranjo. Samo osveževanje je v programu avtomatsko nastavljeno, da se enkrat dnevno osvežuje, kar pa za spletno trgovino, ki pa ima tudi klasično trgovino v vrhuncu ribiške sezone ni dovolj. V samem programu je možnost tudi ročni prenos zaloge, kar pa traja in jo je potrebno vsaki dan ročno prenest. Pri tem je potrebno najti rešitev kaj bi bilo najboljše, da se napake, ki se pojavljajo s samim programom ne bi ponavljale, saj so na koncu vedno prikrajšani kupci, ki mislijo, da je sam izdelek na zalogi. Sam program poslovanja bi se mogel usklajevat vsaj dva krat dnevno, da bi bila uskladitev med spletno trgovino in programom za samo poslovanje usklajena. 6.6 Segment kupcev Poslovanje preko interneta je nov način poslovanja, ki podjetjem nudi ogromne prednosti. Vsaka spletna trgovina ima predstavljeno kar vse ponuja. Tako se lahko uporabniki spletnih trgovin kar iz domačih naslonjačev pogledajo kaj izbrana spletna trgovina ponuja. Z spletnimi trgovinami je tako tudi večja konkurenca med samimi ponudniki spletnih trgovin. Vsaka spletna trgovina se trudi, da bi pripeljala in obdržala kupce oziroma uporabnike spletnih trgovin. V spletni trgovin som.si je omogočeno, da se lahko uporabniki za nakup registrirajo ali ostanejo neregistrirani, saj je bilo ugotovljeno, da če se morejo pri nakupu kupci registrirat je pri tem manj nakupov. Tako je spletna trgovina som.si omogočila nakup tudi brez registracije. S pomočjo informativne spletne strani s pomočjo katere se tudi pride do spletne trgovine, je v uporabi tudi forum kjer pa se uporabniki morajo registrirat. Vsaj tako se spremlja obiskanost različnih uporabnikov celotne spletne strani tako informativne spletne strani kot tudi spletne trgovine. V sami bazi uporabnikov je tako veliko število registriranih uporabnikov. V aplikaciji poslovanja pridemo do podatkov koliko različnih kupcev je v sami spletni trgovini opravilo nakup, tudi kdaj se izvrši največ nakupov ali je to med tednom ali med vikendom, pa tudi odvisno od datuma v mesecu. 6.7 Prodaja in dodana vrednost Prodaja v vsakem posameznem podjetju se od časa do časa razlikuje. Vsaka dejavnost ima včasih neke prednosti z dejavnostjo z katero se ukvarja, da v določenem času proda več v določenem času pa manj. Podjetje SOM d.o.o. je tako osredotočeno na mesece, ki so namenjeni ribolovu oziroma je to možno in sicer so pomembni predvsem meseci od marca pa vse do oktobra. V malo manj aktivnih mesecih se podjetje posveča predvsem ureditvi same spletne trgovine in informativne spletne strani z dodajanjem in iskanjem novih možnosti za boljše poslovanje spletne trgovine.

33 32 Sama spletna trgovina pride predvsem do prepoznavnosti, ker je spletna trgovina povezana z različnimi informacijami glede ribolova z informativno spletno stranjo, saj si samo podjetje prizadeva, da bi nudilo čim več informacij uporabnikom tako spletne trgovine kot tudi informativne spletne strani za ljubitelje ribolova. 6.8 Pozicioniranje izdelkov in dodana vrednost Izdelki, ki so v spletni trgovini so naša ponudba, zato jih je potrebno predstaviti na najboljši način. Postavitev vsakega izdelka v svojo skupino izdelkov je včasih pri izdelkih v ribiški trgovini težko, saj je ogromno podobnih stvari, izdelke pa moramo pozicionirat tako, da bodo kupci našli želen izdelek pod določeno skupino izdelkov. Tako je potrebno glavne skupine izdelkov premišljeno in ustrezno določit, da lahko izdelke kasneje uvrstimo v določeno skupino oziroma podskupino. Slika 13: Prikaz artiklov skupin v spletni trgovini som.si Vir: SOM d.o.o., 2011 Pri samih izdelkih je potrebno biti pozoren kako določiti pozicijo oziroma zaporedje ustreznega prikaza seznama spletne trgovine. Pri tem pa upoštevamo kaj ima prednost, kaj je lahko za kupce zanimivejše oziroma kaj postaviti v ospredje. Tako se določijo glavne skupine izdelkov katerim potem lahko določimo podskupine in s tem omogočimo lažji pregled nad kazalom spletne trgovine. V sami spletni trgovini se skuša v podjetju tako kupcem kot uporabnikom spletne trgovine prikazati skupine oziroma njihove podskupine na najbolj pregleden način. Iz leta v leto se pojavljajo vedno novi in novi izdelki, ki prihajajo na trg. Tako se v podjetju dodajajo v skupine ali podskupine, ko se artikel vnese kot nov. Pri samem kazalu je potrebno urediti, dodati in prenoviti skupine in podskupine za lažji pregled nad izdelki, da se najde hitreje kar se išče.

34 33 Vsaki dan se pojavi na spletnem medmrežju kakšna nova spletna trgovina. Vsaka nova spletna trgovina pa prinaša večjo konkurenco. Zaradi konkurence je potrebno oceniti kako bomo določili ceno v sami spletni trgovini, saj v današnjem času najdeš že vsak izdelek, če ne v domačih spletnih trgovinah pa v tujih spletnih trgovinah. Zato je potrebno nastaviti ceno tako, da bomo konkurenčni, da bomo pritegnili kupce in uporabnike na spletni trgovini. 6.9 Spletna košarica Spletna košarica je nakup v spletni trgovini. Vsak uporabnik, ki pride v spletno trgovino si lahko izbere izdelke po lastni želji in jih doda v košarico katere želi. Spletno košarico se lahko tudi spreminja, če potencialni kupec želi kaj spremeniti oziroma, če ob koncu nakupa ugotovi, če še želi kaj dodati. Spletna košarica tako prikazuje ime izdelka, količino, ceno tistega izdelka, ki smo ga dodali v košarico z možnostjo povečanja količine ali odstranitev samega izdelka. Slika 14: Prikaz spletne košarice v spletni trgovini som.si Vir: SOM d.o.o., 2011 Tako imamo na koncu izbranih artiklov prikazan izračun vrednosti nakupa kjer nam prikazuje skupen znesek, dodatno pa še poštnino, ki ob nakupu avtomatsko obračunava po ceniku poštnih storitev Spletno naročanje Za spletno naročanje se odloča vedno več ljudi, saj sam internet omogoča, da kar koli iščemo najdemo na internetu in se pozanimamo o izdelku kar iz domačega naslonjača. Pri spletnih naročanjih oziroma spletnih trgovinah so izdelki, ki se iščejo dovolj dobro opremljeni z sliko in informacijami, ki se potrebujejo. V vsaki spletni trgovini se lahko pridobijo dodatne informacije o izdelkih. Tako spletna košarica, ki je napolnjena in