ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO NOVE LJUBLJANSKE BANKE ZA PODROČJE PREBIVALSTVA

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO NOVE LJUBLJANSKE BANKE ZA PODROČJE PREBIVALSTVA Študent: Damir Krstanović Naslov: Staneta Severja 11 Številka indeksa: Redni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: finance in bančništvo Mentor: dr., Samo Bobek Maribor, marec 2007

2 PREDGOVOR Globalizacija, liberalizacija ter informatizacija so povzročile premik od nekdaj tradicionalne industrijske družbe v novo informacijsko družbo, kar se kaže v zelo hitrem in intenzivnem razvoju informacijske tehnologije. Vse več poslovnih dogodkov poteka preko elektronskih medijev. Z razvojem omenjene tehnologije se je postopoma začela spreminjati tudi družba ter njene želje in potrebe. Vse več poslovnih dogodkov namreč poteka preko elektronskih medijev. Sedaj so potrošniki tisti, ki določajo, kakšne storitve si želijo, podjetja pa morajo biti sposobna pravočasno se odzvati na zahteve svojih strank. Omenjene spremembe so prav tako vplivale na bančni sektor. Pojav interneta je povzročil, da se meje na bančnih trgih postopoma brišejo, sama konkurenca med bankami pa postaja vse večja. S pomočjo moderne tehnologije banke razširjajo svojo ponudbo, njihovo poslovanje pa dobiva nove razsežnosti, saj se je bančništvo danes preselilo na internet in s tem tudi v naše domove. Danes vedno večje število bank prisega na elektronsko bančništvo, ki naj bi v prihodnosti prevzelo izvajanje bančnih transakcij. V prvem delu diplomske naloge smo v širšem pogledu skušali predstaviti elektronsko poslovanje. Predstavili smo njegov razvoj ter vpliv na sodobno družbo in poslovanje le te. Pobližje smo opisali oblike elektronskega poslovanja, njegove prednosti in slabosti ter njegovo vlogo pri interakciji med subjekti elektronskega poslovanja. V drugem poglavju dilomskega dela smo predstavili elektronsko bančništvo. Skušali smo tudi podati sliko o tem, kaj elektronsko bančništvo sploh je in katere so njegove zmožnosti. Predstavili smo tudi trenutno stanje na področju elektronskega bančništva ter podrobneje spoznali sodobne oblike elektronskega bančništva, ki povezujejo banko s svojimi komitenti. Pozornost smo namenili tudi negativnim in pozitivnim dejavnikom elektronskega bančništva, tako za banko kot tudi za komitente. Glede na to, da varnost igra zelo pomembno vlogo pri uspešnem izvajanju elektronskega bančništva, smo v diplomskem delu skozi podrobnejše predstavitve digitalnega certifikata, elektronskega podpisa, požarnega zidu ter ostalih instrumentov varnosti poskušali razložiti, kako se uspešno zavarovati pred nevarnostmi, ki se pojavljajo v elektronskem bančništvu. V zadnjem poglavju smo predstavili Novo Ljubljansko banko d.d. ter podrobneje spoznali njene sodobne storitve. Spoznali smo lahko, da je NLB danes vodilni ponudnik elektronskega bančništva v Sloveniji, z jasno vizijo, da svojo vodilnost na tem področju bančništva obdrži tudi v prihodnosti. 2

3 KAZALO VSEBINE 1. UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja ELEKTRONSKO POSLOVANJE Opredelitev elektronskega poslovanja Zgodovina in razvoj elektronskega poslovanja Oblike elektronskega poslovanja Prednosti in slabosti elektronskega poslovanja: Interakcije med subjekti elektronskega poslovanja Elektronsko poslovanje med podjetji ( business to business) Elektronsko poslovanje s končnimi porabniki ( business to consumer ) Elektronsko poslovanje med javno upravo in javnostjo Pravna ureditev elektronskega poslovanja ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO Pojem elektronskega bančništva Razvoj elektronskega bančništva Razvoj elektronskega bančništva v Sloveniji E-bančništvo v Sloveniji Uporabniki elektronskih bančnih storitev v Sloveniji Poslovni vidik elektronskega bančništva Stroški elektronskega bančništva Dostopnost Storitve elektronskega bančništva Spletno bančništvo Bančni avtomati Plačilne kartice Telefonsko bančništvo Mobilno bančništvo Prednosti in slabosti elektronskega bančništva Prednosti elektronskega bančništva za banko Prednosti elektronskega bančništva za komitente Slabosti elektronskega bančništva za banko Slabosti elektronskega bančništva za uporabnike Varnost in varnostni ukrepi

4 4. ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO NOVE LJUBLJANSKE BANKE ZA PODROČJE PREBIVALSTVA Predstavitev Nove Ljubljanske banke, d.d Elektronsko bančništvo Nove Ljubljanske banke, d.d Ponudba Nove Ljubljanske banke na področju elektronskega bančništva Spletna poslovalnica Klik NLB Bančni avtomati Teledom NLB Tolimati Mobilna banka Moba NLB Kontaktni center Nove Ljubljanske banke Kratka sporočila SMS Avtomatski odzivnik za stanje na računu SKLEP POVZETEK SEZNAM LITERATURE IN VIROV

5 1. UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Živimo v obdobju, za katerega je značilen izjemen razvoj informacijske tehnologije. Hiter razvoj informatike, in sicer v zadnjih petnajstih letih, je povzočil, da se je človeška družba začela spreminjati v informacijsko družbo. Ravno zaradi tega nenehnega razvoja so dinamičnost, hitra sposobnost prilagajanja novim spremembam ter držanje koraka s tehnološkim razvojem glavne karakteristike sodobne družbe, v kateri živimo. Novim razmeram na trgu so se začele prilagajati tudi banke, ki so hitro prepoznale potenciale novega trga. Tako so banke z uporabo interneta razvile nov način ponujanja svojih storitev. Z uporabo elektronskega bančništva so banke uvedle nove tržne poti, preko katerih so zadovoljevale svoje komitente. Glavne prednosti te nove oblike komuniciranja med banko in njenimi komitenti pa so bile prav gotovo znižanje stroškov poslovanja ter krajšanje časa pri opravljanju storitev. Danes elektronsko bančništvo predstavlja najperspektivnejšo obliko poslovanja med banko in njenimi komitenti. Banke se zavedajo, da je njihov obstoj med konkurenco v veliki meri odvisen tudi od razvoja njihovega elektronskega poslovanja. Tako bodo morale banke posvečati vedno več pozornosti spremembam na trgu ter se njim tudi prilagajati, v kolikor bodo želele ohraniti ali morda tudi povečati svoj tržni delež. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Za raziskavo tega področja smo se odločili predvsem zaradi večanja aktualnosti elektronskega bančništva pri nas in v tujini. Elektronsko bančništvo je sicer postalo znan izraz v vsakdanjem življenju, vendar pa malo kdo ve, kaj to pravzaprav je in kaj nam omogoča. Namen tega diplomskega dela je predstavitev elektronskega bančništva in prikaz zmožnosti nove tehnologije na primeru Nove Ljubljanske banke. Posebno pozornost bom posvetil elektronskemu bančništvu Nove Ljubljanske banke na področju prebivalstva. Cilji: opredeliti elektronsko poslovanje; predstaviti razvoj in oblike elektronskega poslovanja; prikaz pravne ureditve elektronskega poslovanja v Sloveniji; opredeliti elektronsko bančništvo skozi njegovo zgodovino in razvoj; predstaviti elektronsko bančništvo s poslovnega vidika in vidika storitev; prikazati, katere so prednosti in slabosti elektronskega bančništva; ekspliciten prikaz elektronskega bančništva NLB. 5

6 V skladu z zastavljenim smotrom in v okviru določenih omejitev bomo v nalogi poskušali doseči cilje, ki sledijo kazalu diplomskega dela. Trdimo lahko, da je elektronsko bančništvo postalo nepogrešljiv del sodobnega plačilnega prometa tako za banke kot tudi za podjetja. Prav zaradi tega morajo banke nujno slediti razvoju informacijske tehnologije, spremljati potrebe uporabnikov ter se nastalim spremembam uspešno prilagajati. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo lahko, da v času nastanka diplomske naloge ne bo prišlo do bistvenih sprememb na področju elektronskega bančništva. Prav tako lahko predpostavljamo, da se bo število uporabnikov elektronskega bančništva, predvsem zaradi prednosti, ki jih le-to ponuja, povečevalo tudi v prihodnosti. Pri pisanju diplomske naloge se bomo omejili predvsem na področje elektronskega bančništva. Poseben poudarek bomo dali raziskavi elektronskega bančništva NLB za področje prebivalstva. Pri pisanju se bodo pojavile tudi določene omejitve na področju strokovne literature, ki je je o razpisani temi v Sloveniji ni veliko. Med pisanjem se bom omejil predvsem na navedene vire, uporabljal pa bom tudi elektronske vire. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Pri pisanju diplomske naloge bo raziskava poslovno dinamična, saj bomo proučevali elektronsko bančništvo, njegov razvoj in njegove komitente. Izbrano temo bomo preučevali s teoretičnega vidika, pri čemer bomo uporabljali deskriptivno metodo, s pomočjo katere bomo opisali teorijo, ter metodo kompilacije, s katero bomo povzemali določena spoznanja. 6

7 2. ELEKTRONSKO POSLOVANJE 2.1 Opredelitev elektronskega poslovanja Obstaja kar nekaj definicij oziroma razlag za pojem elektronskega poslovanja. Vsekakor pa lahko trdimo, da je pojem elektronskega poslovanja nastal kot rezultat razvoja računalniških omrežij in interneta ter združevanja informacijske in telekomunikacijske tehnologije. Elektronsko poslovanje pomeni sklepati posle elektronsko. Temelji na elektronskem procesiranju in prenašaju podatkov, vključno z besedilom, glasom in sliko (Zrimšek, Gričar, 1997, str. 16). Po mnenju Evropske komisije je elektronsko poslovanje katera koli oblika poslovne transakcije, v kateri stranke delujejo elektronsko, namesto da bi si pošiljale telesna sporočila ali da bi bile v neposrednem stiku (Toplišek 1998, str. 4). Vendar pa bi bile opredelitve elektronskega poslovanja kot procesa, ki zajema zgolj elektronskih prenos podatkov, preozke. Poslovanje namreč vključuje tudi organizacijo dela zaradi večje učinkovitosti in druge ciljne sestavine, ki so pri posameznih vrstah poslovanja različne. Pojem elektronskega poslovanja izhaja iz angleškega izraza electronic commerce (EC), ki je nastal v trgovini in industriji oziroma se je v začetku nanašal na vsa gospodarska (poslovna) področja (Toplišek, 1998, str. 4). Danes se vse pogosteje uporablja izraz "ebusiness", ker pravilneje odseva vsebino in se uporablja v najširšem smislu, kadar zaznamuje vsakršno ravnanje subjektov v informacijskokomunikacijskem okolju. Pomembne sestavine elektronskega poslovanja so (Jerman-Blažič, 2001, str. 16): način dela: gre za računalniško izmenjavo podatkov ob uporabi odprtih omrežij, kot je internet; vsebina poslovanja: prodaja blaga in storitev, plačevanje, prodaja informacij, bančne transakcije, izmenjava dokumentov in listin, storitve trženja in medsebojnega komuniciranja, izvajanje pouka na daljavo, storitve državne uprave na daljavo in podobno; udeleženci poslovanja: posamezniki (podjetniki, raziskovalci, managerji idr.), občani, kulturni delavci, študenti, podjetja, bolnišnice. Gre za poslovanje znotraj posameznih skupin in za poslovanje med skupinami. V zadnjem času je vse več poslovanja predvsem med posamezniki ter med posamezniki in podjetji. Poslovanje med podjetji je tudi sicer že dolgo prisotno v poslovnem svetu (primer SWIFT-a, omrežja bančnih ustanov za elektronskih prenos denarja). 7

8 Preprosto lahko rečemo, da elektronsko poslovanje pomeni poslovati elektronsko. Tovrstno poslovanje je pomembno predvsem na štirih področjih, in sicer pri (Jerman-Blažič, 2001, str. 17): povezovanju med potrošniki in organizacijami; notranjem poslovanju organizacije; poslovanju med organizacijami in poslovanju v državni administraciji in med slednjo ter občani. 2.2 Zgodovina in razvoj elektronskega poslovanja Razvoj elektronskega poslovanja se je začel z razvojem računalniških omrežij in interneta, združevanjem informacijske in telekomunikacijske tehnologije ter standardom za računalniško izmenjavo podatkov, katerega začetki segajo v leto Takrat še ni bilo slutiti, s kakšno hitrostjo in kako intenzivno bo razvoj informacijske tehnologije in telekomunikacij vplival na spremembo načina življenja in poslovanja. Računalniška tehnologija, ki je bila v začetku namenjena le računalniškim strokovnjakom in znanstvenikom, je z leti postala veliko bolj uporabna in prijazna. Sčasoma je postala nepogrešljiva tudi za laike. V sedemdesetih letih se je s pojavom elektronskih finančnih prenosov med bankami preko varnih zasebnih omrežij spremenil način poslovanja na finančnem trgu. V poznih sedemdesetih in zgodnjih osemdesetih letih se je elektronsko poslovanje razširilo znotraj podjetij v obliki sistemov za prenos datotek, računalniške izmenjave podatkov in elektronske pošte. S tem so podjetja zmanjšala obseg papirnega dela in povečala avtomatizacijo pisarniškega poslovanja. Temeljna zamisel računalniške izmenjave podatkov v osemdesetih letih je bila nadomestitev papirnatih poslovnih listin, kot so na primer naročila, računi, plačilni nalogi in druge, z računalniškim prenosom listin v standardizirani elektronskih obliki. Tekom let se je računalniška izmenjava podatkov razvila v več različnih tehnologij, ki so bile še posebno uspešne v veleprodaji in distribuciji trgovinam na drobno. V poznih osemdesetih in zgodnjih devedesetih letih so sistemi za izmenjavo sporočil postali integralni del računalniških sistemov in omrežij in tako so nastali temelji računalniškega sodelovanja pri delu. Sredi osemdesetih so se pojavile elektronske konference kot nova oblika družbene interakcije (tako kot pogovori prek interneta, poštni seznami in klepetalnice) ter prenosi znanja (novičarske skupine in prenos datotek). Hkrati se je povečala dostopnost in izmenjava informacij. Še vedno pa so bile omrežne storitve premalo razširjene med navadnimi uporabniki. Devedeseta leta so z razvojem in razširjenostjo interneta ter s pojavom svetovnega spleta na internetu doprinesla k preobratu, ki je sprožil razvoj elektronskega poslovanja, kateremu smo priča danes. Elektronsko poslovanje je dobilo nove razsežnosti. Nove tehnologije in aplikacije so zagotovile prijaznost do uporabnika in enostavnejšo uporabo. Rešitev za enostavno objavo 8

9 informacij in njihovo porazdelitev po internetu z možnostjo preprostega dostopa s pritiskom na računalniško miško je zagotovil svetovni splet. Svetovni splet je poslovanje pocenil in tako zagotovil ekonomijo obsega in omogočil raznovrstnejše poslovne aktivnosti. Dostopen je tako organizacijam kot fizičnim osebam. Elektronsko poslovanje je znižalo stroške za učinkovito komunikacijo, odprlo pot do novega načina poslovanja in novih trgov ter povečalo učinkovitost. Elektronsko poslovanje je prineslo veliko sprememb v življenje in družbo. Te spremembe se nanašajo predvsem na dematerializacijo poslovanja (elektronsko bančništvo, elektronski denar), na razvoj mobilnosti ljudi, storitev in izdelkov ter na spremenjen način dela (Jerman- Blažič, 2001). 2.3 Oblike elektronskega poslovanja (povzeto po Toplišku): Poznamo več oblik elektronskega poslovanja. Pri tem ne govorimo samo o navadni izmenjavi računalniških podatkov in delovanju spletnih trgovin. Elektronsko poslovanje danes zajema katero koli poslovno dejavnost, ki vključuje računalniške aplikacije in računalniška omrežja. V nadaljevanju bomo podrobneje opisali oblike elektronskega poslovanja. Elektronsko trgovanje Elektronsko trgovanje (e-commerce) je ožji pojem od elektronskega poslovanja. Nanaša se izključno na elektronsko nabavo (e-procurement) in elektronsko prodajo (e-commerce) izdelkov oz. storitev preko interneta. V elektronski obliki so izvedljive vse vrste trgovanj, tako trgovina na veliko kot trgovina na drobno. Poslovanje se lahko izpelje s posamičnimi naročili, s sukcesivnimi dobavami, lahko je avtomatizirano na način ripa, izvedljiva pa so tudi blagovna trgovanja ter samodejna trgovanja po načelu kdor prej pride. Ko govorimo o prednostih elektronskega trgovanja, mislimo predvsem na tiste prednosti, ki jih le-to prinaša ponudnikom in kupcem. 9

10 TABELA 1 : PREDNOSTI IN SLABOSTI ELEKTRONSKEGA TRGOVANJA ZA KUPCA IN PONUDNIKA Ponudnikove priložnosti Globalna navzočnost Izboljšana konkurenčnost Približuje se potrebam kupcev Skrajšane dobavne verige Možne nove vrste poslov Kupčeve koristi Globalna izbira Kakovost storitve Prilagojeni izdelki/storitve Precejšnje pocenitve Novi izdelki in storitve Vir: Jerman-Blažič, Elektronsko poslovanje na internetu, 2001 Danes elektronsko trgovanje še vedno dosega le določene sloje in omejeno število ljudi. Glede na to, da je elektronsko trgovanje v veliki večini povezano z razvojem interneta, lahko pričakujemo, da se bo v prihodnosti število uporabnikov elektronskega trženja še naprej povečevalo. Elektronski finančni prenosi Elektronski finančni prenosi so v ožjem pomenu besede le medbančni elektronski prenosi, medtem ko gre pri finančnem ripu za elektronsko izmenjavanje podatkov med podjetjem in njegovo banko. Med elektronskimi finančnimi prenosi ločimo komercialne in medbančne prenose. Pričakovati je, da bo razvoj elektronskih finančnih prenosov potekal na način, da bodo komercialna plačila avtomatizirali tako, da bo plačilo le končni del samodejno izpeljane verige poslovnih postopkov. Pri tem posredovanje finančne hiše ne bo nujno potrebno, kakor tudi njena udeležba ne bo neposredno očitna. Elektronsko borzništvo Gre za razmeroma zaprto poslovanje, vendar pa hitrost poslovanja ugodno vpliva na učinkovitejše delo s kapitalom in na sprotnost izčrpanih informacij naložb. Borzne hiše lahko sprejemajo poročila družb po elektronski poti, tako da so sposobna za samodejno obdelavo, povečuje pa se tudi število elektronskih nalogov za nakup in prodajo vrednostnih papirjev s strani komitentov borzno-posredniških hišah. Storitve na zahtevo V širšem smislu sem uvrščamo vsa poslovanja, pri katerih potrošnik/uporabnik iz oddaljenega mesta prikliče storitev. Te vrste storitev se plačujejo glede na čas, vrsto porabe, količino ipd. Poznamo veliko različnih storitev na zahtevo, vendar danes v ožjem pomenu mednje štejemo predvsem ogledovanje filmov in videa. 10

11 Elektronsko poslovanje na domu Poslovanje se seli med stene domačega stanovanja. Med elektronsko poslovanje na domu uvrščamo predvsem tiste storitve, ki jih je bilo možno že prej opraviti po telefonu ali telefaksu (turistične rezervacije ) Elektronski informacijski avtomati Gre za naprave, ki so namenjene zgolj informiranju, razvijajo pa jih tudi takšne, ki bodo v pogovoru z uporabnikom svetovale ali ponujale standardizirane pisne izdelke (npr. vloge za državne organe). Elektronsko založništvo Elektronsko založništvo se ukvarja z izdajanjem vzporednih elektronskih tiskov ali pa z izdajanjem izvirnih del v digitalni obliki. E-založništvo v širšem smislu zajema tudi področje klasičnih medijev obveščanja, kar prinaša posebne pravne zaplete, med katere uvrščamo tudi določena avtorskopravna vprašanja. Elektronsko zavarovalništvo Elektronsko zavarovalništvo podpira vedno večjo ponudbo zavarovalniških storitev preko interneta. Sklepanje zavarovalnih pogodb je razmeroma formularno, tj. s pomočjo vnaprej pripravljenih obrazcev in splošnih pogojev, kar pomeni, da internet predstavlja idealno okolje za razvoj eelektronskega načina dela. Komunikacijsko informacijske storitve To so vse storitve, ki so se pojavile zaradi nemotenega elektronskega poslovanja (npr. zagotavljanje komunikacij, povezljivost, pomožne storitve za rabo omrežij ). Te vrste storitev lahko štejemo med infrastrukturne storitve elektronskega poslovanja. Delo na daljavo Delo na daljavo je po eni strani samostojna oblika poslovanja, po drugi pa način dela, ki izrablja še druge oblike elektronskega poslovanja. Prednost dela na daljavo je predvsem ta, da omogoča zaposlenemu opravljanje določenega dela kar na domu. Še do nedavnega sta se zaradi storitve ponudnik in potrošnik morala srečati fizično. Med elektronske oblike poslovanja dela na daljavo uvrščamo predvsem tiste vrste poslovanja, ki jih je bilo možno prej opraviti telefonsko ali po telefaksu. 11

12 Elektronsko poslovanje državnih in javnih služb Tretja in največja skupina udeleženih v elektronskem poslovanju je-poleg komercialnih udeležencev in potrošnikov-javni sektor. Veliko dejavnosti v notranjem poslovanju javnega sektorja je razmeroma standardiziranih, kar pomeni, da so tudi zelo primerne za vključevanje v elektronsko poslovanje. Z uvajanjem elektronskega poslovanja bo država pridobila predvsem na kvaliteti svojih storitev, prav tako pa se bo povečala njena uspešnost in učinkovitost poslovanja. 2.4 Prednosti in slabosti elektronskega poslovanja: Tekom razvoja je elektronsko poslovanje prineslo veliko sprememb v življenje in družbo. Kot vsak razvoj je tudi razvoj elektronskega poslovanja s seboj prinesel določene prednosti in slabosti, ki ne vplivajo samo na podjetja, ampak tudi na stranke in celotno družbo (glej Tabelo 1 in Tabelo 2) TABELA 2 : PREDNOSTI ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA Prednosti za podjetja Prednosti za stranko Prednosti za družbo Razširitev trga Možna hitra primerjava Možnost dela preko doma cene in kvalitete Zmanjšanje stroškov poslovanja, Hitra dobava digitalnih Manj potovanja zalog proizvodov Prilagoditev storitev in proizvodov Večja informiranost Manj onesnaževanja željam kupcev Skrajševanje proizvodnega cikla Večja konkurenca Povečevanje življenjskega standarda Posodobitev poslovnih procesov Večje ugodnosti Razvojne možnosti za tretji svet Zmanjšanje telekomunikacijskih Izmenjava mnenj med Pospešuje dostavo javnih stroškov kupci storitev Vir: Turban,

13 TABELA 3 : SLABOSTI ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA Omejitve, ki jih prinaša elektronsko poslovanje: pomanjkanje zanesljivosti, varnosti in tajnosti; slab komunikacijski prenos; nekompatibilnost opreme; hitre spremembe tehnologije; dodatni stroški za tehnično podporo; stroški nabave računalniške opreme; nezaupanje v obstoj podjetij; razlike v zakonodaji. Vir: Turban, Interakcije med subjekti elektronskega poslovanja Glede na interakcije subjektov v elektronskem poslovanju so se v literaturi in na samem področju oblikovale tri temeljne vrste poslovanja (Jerman-Blažič, str ) : 1. podjetje podjetje (business to business oz. B2B), 2. podjetje potrošnik (business to consumer oz. B2C), 3. javna in državna uprava javnost in ljudstvo (governmment to citizen oz. G2C) Elektronsko poslovanje med podjetji (business to business) Elektronsko poslovanje med podjetji (B2B) po ocenah različnih raziskav predstavlja največji del elektronskega poslovanja. Zajema vse, od vzpostavljanja povezave med prodajalci na drobno in dobavitelji (naročila, plačila ) ter elektronskega bančništva do sodelovanja na skupnih projektih Elektronsko poslovanje s končnimi porabniki (business to consumer) Elektronsko poslovanje s končnimi porabniki zajema veliko (vedno novih) področij, ki večinoma temeljijo na poslovanju z uporabo internetnih spletnih strani. Potrošniku omogočajo opravljanje raznovrstnih opravil preko domačega računalnika (bančništvo, izobraževanje ). 13

14 2.5.3 Elektronsko poslovanje med javno upravo in javnostjo Pri poslovanju z državno upravo ločimo dve vrsti poslovanja: poslovanje s podjetji (registriranje vozil, pobiranje davčnih napovedi, javne nabave); poslovanje s prebivalci - prav poslovanje državne uprave s prebivalci je eno najzahtevnejših področij, ker zahteva lokalni dostop do teh storitev vseh državljanov in članov skupnosti. 2.6 Pravna ureditev elektronskega poslovanja Za vzpostavitev urejenega elektronskega poslovanja je pomembno, da udeleženi subjekti zaupajo ureditvi elektronskega poslovanja in se nanjo zanesejo. Vzpostavljanje zaupanja je dolgotrajen proces, ki je s stališča potrošnika povezan s kakovostjo, s stališča ponudnika pa z varstvom lastnine. Zagotavljanje varnosti je namreč prvi korak pri vzpostavitvi zaupanja kot nepogrešljivega elementa elektronskega poslovanja. Ustrezna zakonodaja omogoča varno izvajanje elektronskega poslovanja ne samo v posamezni državi, temveč tudi preko državnih meja. Zato je nujno zagotoviti pravno varnost v smislu najširše definicije uporabe elektronskega poslovanja v domačem in mednarodnem poslovanju, pri čemer je treba upoštevati interese proizvajalcev, prodajalcev in kupcev. Zakonodaja, ki ureja področje elektronskega poslovanja, mora biti čim bolj jasna in predvidljiva, podpirati mora konkurenčnost ter jasno določati ravnotežje med svobodo izražanja, varovanjem osebnih in javnih interesov s posebnim poudarkom na varstvu potrošnika. Urejanje zakonodaje posega tudi v zakone in podzakonske predpise drugih področij (varstva potrošnikov, konkurence ). Na to dejstvo opozarjajo priporočila nekaterih najpomembnejših mednarodnih organizacij (Organizacije združenih narodov, Evropske unije in Organizacije za ekonomsko sodelovanje in razvoj), da bi se odpravile razlike med regulativami posameznih držav in da bi se vzpostavili enotni mednarodni predpisi s tega področja. 14

15 V Sloveniji podaja okvir za pravno ureditev elektronskega poslovanja Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu. Ta zakon opredeljuje naslednje temeljne pojme elektronskega poslovanja (Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu): elektronski podatki so podatki, ki so oblikovani ali shranjeni na elektronski način; elektronsko sporočilo je niz podatkov, ki so poslani ali prejeti na elektronski način, kar vključuje predvsem elektronsko izmenjavo podatkov in elektronsko pošto; elektronski podpis je niz podatkov v elektronski obliki, ki je vsebovan, dodan ali logično povezan z drugimi podatki in namenjen preverjanju prisotnosti teh podatkov ter identifikaciji podpisnika; varen elektronski podpis je elektronski podpis, ki izpolnjuje naslednje zahteve: da je opvezan izključno z podpisnikom, da je iz njega mogoče nesporno ugotoviti podpisnika, da je ustvarjen s sredstvi, ki so izključno pod podpisnikovim nadzorom, da je povezan s podatki, na katere se nanaša, tako da je opazna vsaka kasnejša sprememba teh podatkov ali povezave z njimi. podpisnik je oseba, ki ustvari elektronski podpis; podatki za elektronsko podpisovanje so posebni podatki, kot so šifre ali zasebni šifrirni ključi, ki jih podpisnik uporablja za oblikovanje elektronskega podpisa; sredstvo za elektronsko podpisovanje je nastavljena programska ali strojna oprema, ki jo podpisnik uporablja za oblikovanje elektronskega podpisa; podatki za preverjanje elektronskega podpisa so posebne šifre, ki se uporabljajo za preverjanje elektronskega podpisa; oprema za elektronsko podpisovanje je strojna ali programska oprema ali njune specifične sestavine, ki jih overitelj uporablja za storitve v zvezi z elektronskim podpisovanjem; potrdilo je potrdilo v elektronski obliki, ki povezuje podatke za preverjanje elektronskega podpisa z določeno osebo ter potrjuje njeno identiteto; overitelj je fizična ali pravna oseba, ki izdaja potrdila ali opravlja druge storitve v zvezi z elektronskimi podpisi. Pomembni določili zakona sta opredelitev in veljavnost elektronskega podpisa, za katerega zakon pravi: Elektronskemu podpisu se ne sme odreči veljavnosti ali dokazne vrednosti samo zaradi elektronske oblike, ali ker ne temelji na kvalificiranem potrdilu ali potrdilu akreditiranega overitelja, ali ker ni oblikovan s sredstvom za varno elektronsko podpisovanje. 15

16 3. ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO 3.1 Pojem elektronskega bančništva Vedno večja konkurenca na trgu bančnih storitev ter konstanten razvoj informacijskoračunalniške in komunikacijske tehnologije sta banke vzpodbujala k iskanju novih distribucijskih kanalov, ki bi te storitve pripeljali k strankam. Tako se je standardna podoba bank preoblikovala v sodobne, virtualne banke, katerih namen je zadovoljevanje želja bančnih komitentov in zniževanje stroškov poslovanja. Najbolj splošno lahko elektronsko bančništvo opišemo kot vse storitve, ki na kakršen koli način potekajo prek elektronskih medijev. Tako lahko komunikacija med banko in njenim komitentom poteka preko osebnega računalnika, telefona, interneta, bančnega avtomata, televizije in drugih informativnih medijev. V tej splošni razlagi lahko torej sklepamo, da lahko na vsakršno bančno storitev, ki se opravlja preko elektronskih poti, gledamo kot na storitev elektronskega bančništva. V ožjem smislu pa se elektronsko bančništvo nanaša na storitve bančništva, ki jih lahko bančni komitent opravi neposredno s svojega delovnega mesta ali od doma, brez neposredne pomoči bančnega uslužbenca, in to kadarkoli, 24 ur na dan, 365 dni v letu. Torej govorimo o storitvah virtualnega bančništva oziroma bančništva, ki poteka z elektronsko izmenjavo informacij. 3.2 Razvoj elektronskega bančništva Pri razvoju elektronskega bančništva morajo banke upoštevati predvsem potrebe oziroma zahteve svojih komitentov ter njihove tehnološke zmožnosti. Pri razvoju je tako potrebno upoštevati naslednja dejstva (Bračun, 1997, str. 150): uporabniki želijo opravljati storitve kjerkoli, na kakršenkoli način; kakšno tehnologijo imajo na razpolago uporabniki; kakšna je telekomunikacijska infrastruktura v Sloveniji; kakšno povezavo želi banka vzpostaviti s strankami; kakšni so dolgoročni in kakšni so kratkoročni učinki elektronskega bančništva; uporabniki morajo imeti zaupanje v storitev; banka mora poskrbeti za najvišjo stopnjo varnosti; kakšna je ciljna skupina uporabnikov. V današnjem času bančni komitenti nimajo časa za obisk bančnega okenca in časa za čakanje v dolgih vrstah, zato od bančnih storitev, ki jih banke ponujajo na ta način, pričakujejo visoko kvaliteto. Elektronsko bančništvo namreč omogoča boljše in hitrejše upravljanje s sredstvi in krediti. Omogoča optimalno opravljanje poslov in plasiranje trenutno razpoložljivih sredstev 16

17 ob hkratnem zagotavljanju likvidnosti, saj je hitrost in možnost nenehnih reakcij na spremenjene okoliščine ključnega pomena (Voljč, 2001, str. 111). Banka mora prav tako poskrbeti za primerno programsko in strojno opremo, ki zaščiti komitente pred nepooblaščenim dostopom do podatkov in izvajanjem kakršnihkoli transakcij (Vrešak, 1997, str. 61) Razvoj elektronskega bančništva v Sloveniji Predpogoj za razvoj elektronskega bančništva v Sloveniji je prav gotovo dostopnost do interneta. Odstotek uporabe interneta v Sloveniji lahko namreč uporabimo za enega izmed pokazateljev uporabe spleta pri poslovanju z banko. SLIKA 1 : UPORABA INTERNETA GLEDE NA PERIODO UPORABE V OBDOBJU Zadnje raziskave, ki so bile izvedene leta 2006 kažejo, da 47 % odstotkov Slovencev vsaj enkrat tedensko uporabi internet, kar je enako povprečju Evropske unije. Malo nad evropskim povprečjem je Slovenija tudi pri deležu gospodinjstev in podjetij, ki imajo dostop do interneta. Povezavo z internetom je v prvem četrtletju 2006 je imelo 54 % gospodinjstev, medtem ko je delež podjetij z internetno povezavo v januarju 2006 znašal 96 % (www. E-delo.si) E-bančništvo v Sloveniji Trendu ponujanja bančnih storitev sledijo tudi slovenske banke, kar je posledično pripeljalo do bistvenega povečanja števila uporabnikov elektronskega bančništva v Sloveniji. Banke v Sloveniji so pravočasno ugotovile, da elektronsko bančništvo za njih predstavlja veliko priložnost za pridobivanje novih uporabnikov in s tem povečanje tržnega deleža. 17

18 TABELA 4: BILANČNE VSOTE IN TRŽNI DELEŽI BANK V SLOVENIJI Ime banke Bilančna vsota v mio SIT Nova Ljubljanska banka Nova Kreditna banka Maribor Nominalna 2005/2004 v % rast ,83 31, ,73 10,3 A banka Vipa ,16 8,6 SKB banka ,68 6,6 Bank Austria ,72 6,5 Creditanstalt Banka Koper ,96 6,2 Banka Celje ,34 5,9 Gorenjska banka ,50 4,6 Raiffeisen Krekova banka ,42 3,1 Hypo Alpe-Adria ,36 2,9 Bank Probanka ,24 2,2 Poštna banka ,57 1,8 Slovenije Deželna banka ,65 1,7 Slovenije Sparkasse ,63 1,6 Volksbank-Ljudska banka ,25 1,4 Banka Domžale ,16 1,3 Factor banka ,94 1,3 Koroška banka ,13 1,1 Banka Zasavje ,42 0,9 Bawag banka ,00 0,4 BKS bank AG, ,61 0,2 podružnica Zveza podružnica bank, 456 0,00 0,0 Vse banke skupaj ,92 100,0 Vir: Banka Slovenije 2006 Tržni delež v % 18

19 Kot je iz tabele razvidno, ima največji tržni delež na slovenskem bančnem trgu Nova Ljubljanska banka s 31,5-odstotnim tržnim deležem, sledi ji Nova Kreditna banka Maribor s 10,3 odstotki in A banka Vipa s 8,6-odstotnim tržnim deležem. Banke v Sloveniji se zelo dobro zavedajo pomembnosti elektronskega poslovanja in s tem tudi elektronskega bančništva, zato so se tudi skrbno in previdno lotile priprav na elektronsko bančništvo. Pomembna so bila predvsem vlaganja v tehnologijo kot tudi v znanje zaposlenih. Prva banka, ki je začela z uvajanjem elektronskega bančništva, je bila Hipotekarna banka Brežice, ki pa več ne obstaja. Leta 1995 ji je sledila SKB banka, ki je svojo dejavnost predstavila domači in tuji javnosti na spletnih straneh ter leta 1997 uvedla SKB NET za opravljanje bančnih storitev preko interneta. SKB banki je sledila Nova Kreditna banka Maribor z Bank@Net-om, leta 1999 Nova Ljubljanska banka ter Probanka. (Oman 2002, str. 20). Danes ima skoraj vsaka banka razvito spletno bančništvo, ki pa svoje storitve ponuja dvema temeljnima skupinama: elektronsko bančništvo za fizične osebe in elektronsko bančništvo za pravne osebe. 19

20 TABELA 5: PREGLED BANK IN HRANILNIC, KI PONUJAJO ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO Ime banke URL E-bančništvo za fizične osebe E-bančništvo za pravne osebe A banka Vipa Abanet Abacom Bank Austria Online b@nka E-bank Multicash Creditanstalt Banka Celje Klik NLB Proklik NLB Banka Domžale Klik NLB Proklik NLB Banka Koper i-net Banka Poslovna i-net banka Banka Zasavje Klik NLB Proklik NLB Delavska hranilnica - DH-net Factor banka - Elektronska banka Gorenjska banka Elektronska banka LINK+ elektronska banka LINK Hranilnica Lon e-lon e-lon Hypo Alpe-Adria HYPOnet HYPOnet bank Koroška banka Klik NLB Proklik NLB Krekova banka raiffeisenet Eureka spletna banka Nova Kreditna Banka@Net Poslovni bank@net banka Maribor Nova Ljubljanska banka Klik NLB Proklik NLB, Proklik+ Poštna banka Slovenije Pbs.net Poslovni PBSpika net Probanka, d.d., Osebni Prosplet Poslovni Prosplet Maribor SKB banka SKB NET Poslovni SKB net Volksbank Ljudska banka Volksbank online Volksbank online Vir: Banke preko interneta

21 3.3 Uporabniki elektronskih bančnih storitev v Sloveniji Pri razvoju elektronskega bančništva morajo banke upoštevati predvsem želje svojih komitentov. Uspeh elektronskega bančništva je namreč v veliki meri odvisen od tega, kako se bodo banke prilagodile željam svojih komitentom. Le-te pa lahko razdelimo v več kategorij (Bedjanič, Lorenz, 1997, str. 58): fizične osebe; mladina, študenti, gospodinjstva ter samostojni podjetniki, pravne osebe podjetja. Mladina in študenti uporabljajo storitve elektronskega bančništva predvsem za vpogled v stanje in promet na transakcijskem računu. Nevarnost poslovanja s to kategorijo je izrecno nizka za obe strani, zato so tudi ustrezne zaščite lahko razmeroma enostavne in poceni. Za preverjanje strankine identitete zadošča že navadno geslo. Gospodinjstva pa koristijo poleg osnovnih storitev, kot so vpogled na stanje na transakcijskem računu, tudi storitev plačevanja svojih obveznosti, prenos sredstev z enega računa na drugi ter možnost vezave preseženih sredstev. V tej kategoriji imamo že opravka z negotovinskim plačevanjem. Posledično se tveganje za komitenta nekoliko poveča, za banko pa je zaradi razmeroma majhnih zneskov stopnja tveganja še vedno nizka. Poslovanje s tem slojem komitentov vsekakor zahteva višjo stopnjo zaščite in s tem zanesljivejši način zagotavljanja identitete tako komitenta nasproti banki in obratno. Obe podkategoriji fizičnih oseb sta, kar zadeva komunikacijske zahteve, razmeroma nezahtevni. Zadošča jim namreč internet s svojimi brskalniki in vgrajenimi mehanizmi za tajnopis. Samostojni podjetniki imajo večino lastnosti in potreb, ki so enake kot pri pravnih osebah. Po zahtevah in po načinu opravljanja bančnih storitev jih prav tako lahko enačimo s pravnimi osebami. Oboji razpolagajo z večjo količino denarja, zato mora biti stopnja zaščite varnega delovanja zelo visoka, sredstva za zagotavljanje tega pa ustrezno zahtevnejša in dražja (npr. pametna kartica). Ta kategorija komitentov ni odvisna od interneta, hkrati jim mora biti omogočena neposredna priključitev na bančni strežnik brez uporabe le-tega. Od elektronske banke se zato za podjetnike in podjetja zahteva, da jo je mogoče povezati z njihovim knjigovodskim oz. računovodskim informacijskim sistemom. Sistem elektronske banke za samostojne podjetnike in podjetja mora biti sposoben prevzemati podatke iz drugih poslovnih aplikacij in po drugi strani vanje prenašati lastne podatke, kar pomeni, da gre za avtonomen informacijski sistem, sposoben lokalne priprave in obdelave podatkov, ki se z bančnim strežnikom povezuje le v času prenosa podatkov. 21

22 3.4 Poslovni vidik elektronskega bančništva Stroški elektronskega bančništva Kadar govorimo o uvedbi elektronskega bančništva v banki, moramo biti pozorni na stroške, ki ob tem nastajajo. Te stroške delimo na: stroške banke in stroške uporabnika. Stroški banke Prvo vprašanje, ki si ga zastavijo v vsakem podjetju ob ideji o uvedbi kakšne novosti, je, koliko bo vse skupaj pravzaprav stalo. Pri elektronskem bančništvu lahko nastopijo za banko precejšni stroški, ki se vsaj na začetku uporabe še dolgo ne povrnejo, saj traja precej dolgo, preden se komitente prepriča, da začnejo uporabljati internetno komuniciranje z banko. Problem pisanja o stroških, ki jih imajo banke z uvedbo elektronskega bančništva, je v tem, da banke skrivajo podatke o stroških kot veliko poslovno tajno in je nikakor niso pripravljene razkriti. Na splošno lahko gledamo na stroške banke z štirih vidikov: strošek razvoja; usposabljanje osebja; stroški opreme in prostorov ter strošek vzdrževanja. Strošek razvoja- predstavlja največji strošek elektronskega bančništva in se je pri bankah, ki so se prve podale v ta posel, pogosto izkazal za težje predvidljivega. Tudi zaradi pomanjkanja ustreznega tehničnega in računalniškega znanja so banke razvoj aplikacij prepuščale zunanjim sodelavcem, navadno bolj znanim in zanesljivim računalniškim podjetjem. S tem so banke prevalile skrb in odgovornost za brezhibno delovanje sistema na podizvajalce, ki pa so v večini primerov svoj posel opravili korektno in kvalitetno. Usposabljanje osebja Potem ko ima banka že delujoč sistem elektronskega bančništva, nastopi problem z usposobljenostjo kadra, saj navadno klasični bančniki nimajo ustreznega računalniškega znanja. Pojavi se potreba po novih tehnično-bančnih kadrih, ki jih je treba na novo zaposliti. Tukaj gre predvsem za visoko izobražene kadre, ki zaradi opmanjkanja na trgu delovne sile dosegajo visoko ceno. Poleg njih pa je treba še izuriti operaterje za pomoč uporabnikom, nadzornike in vzdrževalce sistemov. 22

23 Strošek opreme in prostorov Za brezhibno delovanje sistema je potrebna tudi kvalitetna oprema. To pomeni nakup ustreznih strežnikov, najem ali nakup telefonskih linij, potrebno število računalnikov z monitorji in legalno programsko opremo. Prav tako je treba zagotoviti ustrezne poslovne prostore, saj se na začetku oddelek elektronskega bančništva pojavi kot nadgradnja klasičnemu bančništvu in šele kasneje začne dejansko prevzemati stranke, storitve in ljudi. Kljub temu pa vlada prepričanje, da se da ravno pri slednjem dolgoročno največ prihraniti v smislu racionalizacije poslovanja, saj ni več potrebnih toliko poslovalnic, drastično pa se znižajo tudi stroški papirja in pisarniške opreme. Stroški vzdrževanja Ko je enkrat sistem postavljen, mora imeti zagotovljeno tudi ustrezno vzdrževanje. To opravilo ni povsem rutinsko, saj se v elektronskem bančništvu neprestano dodajajo nove storitve, število uporabnikov narašča, prav tako število poskusov vdorov v sistem, pa tudi strojna oprema še ni popolnoma brezhibna in občasno odpove. Navadno imajo banke sklenjeno pogodbo, da večja vzdrževalna dela opravlja podjetje, ki je avtor bančnega sistema, medtem ko je za manjše zadeve priporočljivo, da imajo v banki svoje ljudi. Stroški komitenta Stroški uporabnika ne predstavljajo večjega problema, saj ima danes že velika večina podjetij računalnike. Podjetje plača banki le pristopnino za izbrano aplikacijo elektronskega poslovanja in željeno število varnostnih elementov, kar predstavlja enkratni strošek, tekoče pa podjetje plačuje samo uporabo poslovnega bankaneta Dostopnost Na odločitev o tem, ali bo banka začela z uvajanjem elektronskega bančništva v svoje poslovanje, pa vpliva tudi število uporabnikov interneta v državi. Dostopnost do interneta je namreč pomamben dejavnik pri odločanju o razvoju elektronskega bančništva. Po statistiki je v Sloveniji uoprabnikov interneta ( približno 43 % Slovencev), s čimer ne zaostajamo veliko za povprečjem EU ( FlashEurobarometer, 2003). Raziskave kažejo, da so komitenti v prihodnosti prav študenti, saj jih že 10 % uporablja storitve elektronskega bančništva, nadaljnih 72 % pa jih storitev pozna, vendar je še ne uporablja. Ker bančništvo kljub modernim trendom načeloma še vedno velja za panogo z razmeroma visoko stopnjo lojalnosti, je treba čimprej pridobiti mlade stranke, pri čemer so študenti največji potencial, ker so še na začetku svoje kariere in bodo nekateri izmed njih nekoč še marsikaj dosegli (RIS 2002a). 23

24 3.5 Storitve elektronskega bančništva Spletno bančništvo Spletno bančništvo lahko opredelimo tudi kot virtualno bančništvo, saj nam omogoča, da namesto dejanskega odhoda v banko svoje bančne posle storimo prek interneta. Spletno bančništvo predstavlja gonilno silo elektronskega bančništva in je segment, pri katerem so programske in vsebinske rešitve najbolj dodelane. Spletno bančništvo se je razvilo predvsem zaradi želje po povečanju tržnega deleža ter želje po znižanju stroškov poslovanja bank pri vnosu in obdelavi podatkov. Sam princip delovanja spletnega bančništva pa ima kar nekaj prednosti tako za banko kot tudi za njene komitente (Kovačič 1999, str ): Prednosti za banko: zmanjšanje stroškov bančnega poslovanja; večanje marketinškega prostora brez potrebe po gradnji dodatnih objektov; večji pregled nad poslovanjem; boljša kakovost storitev; več potencialnih komitentov; dostop do storitev spletnega bančništva je možen od koder koli na svetu in kadar koli. Prednosti za komitente: izogniti se dolgim čakalnim vrstam; nizka cena storitev; optimiziranje plačevanja računov; pregledno denarno poslovanje; večja stopnja zasebnosti; upoštevanje želja komitentov. 24

25 Spletno bančništvo pa ne zajema le izvajanja bančnih transakcij, ampak ga banke uporabljajo za izvajanje štirih temeljnih funkcij: predstavitev informacij - gre za enosmerno komunikacijo, pri kateri banka obvešča svoje komitente o svojih storitvah; predstavitev informacij z dvosmerno komunikacijo - predstavlja nadgradnjo enosmernega komuniciranja med banko in njenimi komitenti. Banka velikokrat vzpostavi dvosmerno komunikacijo kar s pomočjo elektronske pošte; interakcija z uporabniki - banka s pomočjo interneta omogoči svojemu komitentu dostop do njegovih podatkov, pri čemer je potrebno opraviti ustrezno identifikacijo in avtorizacijo uporabnikov; izvajanje transakcij - gre za najzahtevnejšo obliko bančništva preko interneta, kjer se opravljajo razna plačila. Pri izvajanju transakcij morajo banke veliko pozornosti posvetiti predvsem varovalnim mehanizmom Bančni avtomati Nastanek prvih bančnih avtomatov sega v leto 1967, ko je britanska Barclay Bank kot prva postavila bančni avtomat. Ker kartic z magnetnim zapisom tedaj še niso poznali, so stranke izvabile iz stroja bankovec za 10 funtov kar s papirjem, ki so ga vložile v avtomat in ki je v avtomatu ostal kot dokazilo o dvigu. Druge banke so na prvih bančnih avtomatih uporabljale tanke plastične kartice, ki jih je bančni avtomat obdržal, nato pa jih je banka vrnila stranki po pošti v ponovno uporabo. Že v prvem letu nastanka so bančne avtomate začeli uporabljati tudi v Franciji, na Švedskem in v Švici, leta 1969 pa so jih pričeli uporabljati tudi v ZDA in na Japonskem (glej spletno stran A banke). Prvo veliko spremembo pri poslovanju z bančnimi avtomati je prinesel nastanek magnetnega zapisa na kartici. S tem se v letu 1970 prične obdobje nove generacije bančnih avtomatov, ko japonski proizvajalec Fujitsu razvije on-line (z banko povezan) avtomat za gotovino. Ta nova generacija bančnih avtomatov prispe v Evropo šele leta 1972, ko britanska banka Lloyds Bank namesti prve on-line bančne avtomate, ki jih je razvil IBM. Kartice se niso več shranjevale v avtomatu, ampak jo je stranka dobila nazaj takoj po uporabi. Do konca sedemdesetih let je druga generacija bančnih avtomatov popolnoma spodrinila prvo, saj so bili avtomati predvsem zanesljivejši in cenejši (Miš-Svoljšak, 2002). Bančni avtomat lahko opredelimo kot samopostrežni terminal, ki poenostavi in avtomatizira izvajanje nekaterih bančnih storitev za komitente. Je najpreprostejša pot do gotovine, stranki pa tudi omogoča, da opravi nekatere druge bančne storitve, kot so: preverjanje stanja na osebnem računu, polog gotovine, naročilo plačila položnic in polnjenje računov mobilnega telefona. Glavna prednost bančnih avtomatov je enostavna uporaba le-teh ter neprekinjen servis storitev. Za njihovo uporabo potrebujemo le bančno kartico in tajno osebno številko, ki služi 25

26 za varnost poslovanja. Če imetnik bančne kartice večkrat zapored vnese napačno osebno številko, mu bančni avtomat odvzame kartico. Tako se preprečijo morebitne zlorabe ob izgubi ali kraji kartice. Za uporabnika je poslovanje z bančnim avtomatom zelo enostavno, saj ga ves čas vodi bančni avtomat sam. TABELA 6: ŠTEVILO BANKOMATOV, ŠTEVILO DVIGOV NA BANKOMATIH TER VREDNOST DVIGOV NA BANKOMATIH MED LETI Leto Št. bankomatov Št. dvigov na bankomatih v tisoč I + II +III 2006 Vir: Banka Slovenije, Vrednost dvigov na bankomatih v mio. SIT Iz tabele lahko razberemo, da se v Sloveniji iz leta v leto povečuje tako število bankomatov kot tudi njihova uporaba Plačilne kartice Plačilne kartice ali plastični denar so se v svetu pojavile že leta Zaradi njihovih očitnih prednosti število izdanih kartic v svetu nenehno narašča in je danes že preseglo 1,672 milijarde. V Sloveniji smo jih začeli uporabljati že v 60. letih, resničen razmah pa so doživele v zadnjem desetletju, ko so na trgu začeli delovati tudi domači izdajatelji in ponudniki kartic. Med glavne prednosti poslovanja z plačilnimi karticami štejemo: poravnavanje obveznosti brez gotovine; preprost dostop do denarja; možnost najetja kredita; možnost nakupa ali dviga gotovine, kljub premalemu znesku denarja na računu. 26

27 Poznamo več vrst plačilnih kartic, ki jih ločimo glede na različne kriterije. Plačilne kartice se ločijo predvsem glede na izdajatelja in glede na funkcijo. Glede na izdajatelja ločimo: bančne kartice (izdajajo jih banke v Sloveniji); podjetniške kartice (izdajajo jih večja trgovska podjetja v Sloveniji); partnerske kartice (izdajajo jih podjetja v sodelovanju z bankami v Sloveniji: Merkur, Adria Airways); licenčne kartice (izdajajo jih banke ali podjetja v sodelovanju s podjetji v tujini, ki so nosilci kartic-v Sloveniji: kartice Eurocard/Mastercard, Visa, Diners). Glede na funkcijo, ki jo plačilne kartice opravljajo, ločimo: predplačne kartice lahko jih vnaprej kupimo in po izrabi zavržemo (npr. telefonske kartice); debetne kartice so kartice, ki so vezane na tekoči račun, kjer nas izdajatelj kartice za nakup blaga oz. storitve obremeni takoj (npr. Maestro); kreditne kartice oz. kartice z odloženim plačilom izdajatelj kartice nas obremeni samo enkrat mesečno; posojilne kartice izdajatelji tovrstnih kartic nam omogočajo nakupe ali porabo gotovine na obročno odplačevanje. V Sloveniji so se plastične kartice prvič pojavile v 60. letih prejšnjega stoletja, resničen razmah pa so doživele v 90-ih letih, ko so se na trgu pojavili tudi domači izdajatelji in ponudniki kartic. Raziskave kažejo, da kar 81 % Slovencev, starejših od 15 let, ima vsaj eno plačilno kartico, kar 94 % pa plačilno kartico uporablja tudi kot plačilno sredstvo. Tako je danes v Sloveniji v uporabi že več kot 2,5 milijona kartic (Revija Profit, 2005). V primerjavi z drugimi državami Srednje in Vzhodne Evrope ima Slovenija zelo dobro razvit kartični trg, kar dokazuje tudi dejstvo, da je v Sloveniji največ prodajnih mest, ki sprejemajo plačilne kartice, in največ uporabnikov kartic, ki s plačilnimi karticami tudi več potrošijo (Revija Profit 2005). 27

28 TABELA 7: ŠTEVILO PLAČILNIH KARTIC, IZDANIH MED LETOMA Leto/ vrsta kartice Domače kartice Licenčne kartice Bančne kartice Podjetniške kartice Osebne kartice Poslovne kartice I + II +III Vir: Banka slovenije Telefonsko bančništvo Telefonsko bančništvo, ki tudi pri nas ni več novost, ima različne pojavne oblike. Najbolj enostavno obliko predstavlja avtomatski telefonski odzivnik, ki nam pove stanje na osebnem računu ali devizni tečaj. Enostavni obliki sledi prijazna oblika, pri kateri nam osebje na drugi strani žice posreduje informacije in izvaja bančne posle, temu pa sledi zapletena oblika telefonskega bančništva, pri kateri nam avtomat omogoča izvedbo različnih bančnih storitev (glej spletno stran Abanke). K telefonskem bančništvu sodi tudi dostop do bančnih storitev preko telefonov z ekrani. Ekranski telefon je posebna vrsta telefonskega aparata, ki ima majhen ekran (kot smo vajeni pri žepnih računalnikih) in pomnilniške enote, ki dovoljujejo, da si telefon tudi marsikaj zapomni. Telefonsko bančništvo prek bančnega operaterja poteka po principu interakcije med operaterjem in uporabnikom. Tako lahko bančni operater v imenu uporabnika izvede različne negotovinske bančne storitve, vključno s plačili po predhodni identifikaciji uporabnika. Bančni operater v skladu z navodili komitentov računalniško izvede naročeno transakcijo (poišče podatke o stanju na računih, podaljša izredni limit, podaljša vezavo sredstev ). Telefonskega bančništva se stranke najpogosteje poslužujejo ravno z namenom, da sprašujejo o stanjih na računih (Miš-Svoljšak, 1999, str. 48). 28

29 Nekoliko bolj zapleteno obliko telefonskega bančništva predstavljajo avtomatski odzivniki, ki delujejo po principu prepoznavanja uporabnikovega glasu. Avtomatski odzivnik je odzivnik, ki se z vnaprej pripravljenim posnetkom samodejno odzove na klic uporabnika. S pritiski na telefonsko številčnico uporabnik usmerja delovanje telefonskega odzivnika in tako pridobi splošne ali zasebne informacije. Telefonsko bančništvo nam nudi naslednje storitve: informacije o telefonskem bančništvu; informacije o bančni mreži in bančnih storitvah; informacije o stanju in prometu na bančnem računu; prošnjo za odobritev ali spremembo limita; zahtevek za odobritev uporabe bančnega avtomata; zahtevek za odobritev, spremembo ali ukinitev trajnega naloga; zahtevek za ukinitev računa; zahtevek za dvig gotovine; zahtevek za izpis prometa na bančnem računu; zahtevek za pošiljanje promocijskega materiala; prenos sredstev na bančni račun; nakazilo sredstev na naslov ter plačilo položnic in računov Mobilno bančništvo Med vsemi oblikami elektronskega bančništva poznavalci daleč največje razvojne možnosti napovedujejo mobilnemu bančništvu, predvsem zaradi izjemne razširjenosti mobilnih telefonov. Z razvojem tehnologije se bodo razvijale tudi storitve, ki jih bomo lahko opravljali preko mobilnega telefona (revija Finance). Mobilno bančništvo je v Sloveniji šele v povojih. Pri nas ga komitenti bank uporabljajo predvsem za spremljanje stanja na svojih računih in za pregled nad transakcijami. Le redke banke pa uporabnikom omogočajo tudi plačevanje. Danes so storitve mobilnega bančništva zasnovane na treh različnih tehnologijah (povzeto po Hribarju 2000): SMS (Short Message Service) omogoča enostavne informativne storitve, ki ne potrebujejo večje varnosti in zaupnosti. Zelo razširjeno je prejemanje osebnih bančnih obvestil o spremembah na računih, periodična (dnevna, tedenska, mesečna) obvestila o stanju na računu in podobno. Pomanjkljivost SMS bančnih sporočil je v enosmerni komunikaciji. WAP (Wireless Application Protocol) je skupek protokolov, ki omogoča celovit proces brezžične komunikacije za dostavo, pregled in uporabo spletnih strani na 29

30 mobilnih telefonih. Zagotavlja opravljanje vseh bančnih storitev, od enostavnih pa do takšnih, ki zagotavljajo višjo stopnjo varnosti podatkov. Deluje v večini mobilih omrežij in je skladen z vsakim operacijskim sistemom. Podpira varno, dvosmerno komunikacijo. Šibki točki WAP standarda pa predstavljata predvsem hitrost prenosa podatkov ter omejene zmogljivosti telefonov. Vsebine so v tekstovni obliki brez grafike in multimedijskih učinkov, kar pa otežuje brskanje. Z razvojem novih tehnologij, kot so UMTS (Universal Mobile Telecommunications System), pa bo WAP bančništvo postalo vse bolj izpopolnjeno, preprostejše za uporabo, hitrejše in tudi cenejše. Sim Toolkit je tehnologija, ki omogoča operaterjem mobilne telefonije pošiljanje rešitev v obliki SMS ali Cell broadcast sporočil, s katerimi SIM kartici spremenijo obstoječe ali dodajo nove rešitve. SIM toolkit rešitve so napisane v Javi za okolje strežnik-odjemalec. SIM Application Toolkit je osredotočen na telefone, ki še ne spadajo v kategorijo pametnih telefonov. Operaterji lahko enostavne rešitve razvijejo sami in jih preko omrežja naložijo na uporabnikovo SIM kartico. Glavna značilnost SIM Toolkit-a je varnost, saj sta zaupnost in celovitost že vključeni v standard. Med glavne storitve mobilnega bančništva štejemo (glej spletno stran SKB Banke): pregled stanja in prometa na osebnih, varčevalnih in kartičnih računih; pridobitev informacij o sami banki, tečajnih listah in obrestnih merah; prejemanje in plačevanje računov na mobilnem telefonu; polog denarja na kartico; brezplačen prenos sredstev med osebnimi in varčevalnimi računi ter nakup in prodaja vrednostnih papirjev. 3.6 Prednosti in slabosti elektronskega bančništva Elektronsko bančništvo predstavlja novo tehnološko rešitev, ki prinaša novosti pri odnosih med banko in njenimi komitenti. Uvajanje novih rešitev pa s seboj prinaša tudi določene prednosti in slabosti tako za banko kot tudi za komitenta. 30

31 3.6.1 Prednosti elektronskega bančništva za banko Elektronsko bančništvo nudi banki naslednje prednosti: nižji stroški bančnih transakcij so posledica avtomatizirane obdelave plačilnih nalogov. Ocenjujejo, da so stroški bančne transakcije s pomočjo internetnega bančništva štirikrat manjši od telefonskih transakcij in do desetkrat manjši kot transakcije na okencu v poslovalnici (OECD Information technology outlook 2000, str. 110); zmanjšanje administrativnih stroškov in stroškov informiranja komitentov so posledica prehoda na elektronske kanale. Ker so klasične banke ponavadi podjetja z ogromnim organizacijskim aparatom, so administrativni stroški tudi zelo veliki. Prehod na informacijske sisteme in s tem opuščanje klasičnih papirnatih poti nudi banki ogromne prihranke; zmanjševanje števila klasičnih poslovalnic z rastjo števila uporabnikov elektronskega bančništva, lahko banke razmišljajo o zapiranju določenih poslovalnic in na ta način znižajo tako stroške poslovanja kot stroške zaposlenih; večji pregled nad poslovanjem elektronsko bančništvo omogoča banki večjo učinkovitost in boljše ocenjevanje tveganj. S tem ko ima banka takojšnje informacije glede poslovanja strank, lahko natančneje določa svoje rezerve in tveganja ter tako zmanjšuje stroške, ki nastanejo iz tega naslova; več potencialnih komitentov banka lahko pridobi nove komitente tudi na področjih, kjer nima svojih poslovalnic. Ker komitenti za uporabo elektronskega bančništva potrebujejo zgolj dostop do interneta, jih lahko banka novači tudi izven območja svojega klasičnega poslovanja; boljša kvaliteta storitev in večje zadovoljstvo komitentov predvsem zaradi neposrednega in osebnega stika. Programska oprema omogoča večjo diverzifikacijo strank. Tako se uslužbenci lahko bolje prilagajajo komitentom in jim nudijo storitve, ki jih res zanimajo. Rezultat tega je večja učinkovitost uslužbencev in tudi večje zadovoljstvo komitentov; zmanjševanje ovir za vstop na druge bančne trge ker elektronsko bančništvo ne zahteva velikega števila poslovalnic, ampak manjšo skupino vrhunskih strokovnjakov, se zmanjšujejo tudi ovire za vstop na trg; povečanje ponudbe finančnih storitev ne samo klasičnih bančnih, ampak tudi netradicionalnih storitev. Elektronsko bančništvo ne samo, da poenostavlja bančne storitve, ampak nudi banki možnost, da opravlja tudi druge, na primer borznoposredniške, svetovalne ali zavarovalne storitve. 31

32 3.6.2 Prednosti elektronskega bančništva za komitente Prednosti uporabe elektronskega bančništva za komitente so naslednje: izogibanje dolgim čakalnim vrstam večino komitentov moti gneča pred bančnim okencem, zato je to tudi najpogostejši razlog prehoda na elektronsko bančništvo; neomejen dostop nekateri komitenti urejajo svoje osebne finance šele ob koncu napornega dneva, ko so vse poslovalnice že zaprte. Vse, razen tistih na internetu; možnost dostopa doma ali iz službe mnoge ljudi moti, da morajo samo zaradi manjšega opravila oditi do banke, ki morda niti ni tako blizu; nižje cene bančnih storitev cena elektronske bančne transakcije je precej nižja od cene klasične transakcije; optimizacija plačevanja računov s pomočjo trajnikov in drugih storitev je mogoče določene transakcije opraviti ob točno določenem času ter se s tem izogniti zamudnim obrestim; hiter in enostaven dostop do finančnih informacij ter nadzor nad osebnimi financami Slabosti elektronskega bančništva za banko Kljub temu da ima elektronsko bančništvo veliko prednosti, pa ne smemo zanemariti tudi slabosti takšnega načina poslovanja. Glavne slabosti za banko so: visoki začetni stroški ti stroški se nanašajo predvsem na vlaganja v primerno programsko, strojno in komunikacijsko opremo; zaposlitev ustreznega kadra zaradi določenih strokovnih znanj, ki jih elektronsko bančništvo zahteva, mora banka zaposliti strokovnjake za upravljanje z bančnim sistemom. Zaradi pomanjkanja tovrstnega kadra na trgu delovne sile je temu primerno visoka tudi njihova cena; neoptimalna izkoriščenost elektronskega poslovanja s strani komitentov nekatere stranke še vedno uporabljajo samo del storitev, ki jih omogoča elektronsko bančništvo. Banke morajo zato ves čas skrbeti za vzpodbujanje ter promocijo uporabe storitev elektronskega bančništva; uporaba klasičnega načina poslovanja ljudje raje uporabljajo že utečeni način poslovanja, kateremu zaupajo. S tem pa povzročajo še vedno visoke stroške na bančnih okencih. 32

33 3.6.4 Slabosti elektronskega bančništva za uporabnike Slabosti, ki jih uporaba elektronskega bančništva predstavlja za komitente, so: pomanjkanje osebnega kontakta nekaterim komitentom je zelo pomemben kontakt z bančnimi uslužbenci, saj želijo odnoss graditi na medsebojnem sodelovanju in zaupanju; zasebnost podatkov vprašljiva je nedotaknjenost podatkov na poti v bančni sistem ter ravnanje bančnih uslužbencev v skladu z varovanjem podatkov; slabo poznavanje delovanja elektronskega bančništva uporabniki ne vedo, kako dejansko deluje elektronsko bančništvo. Prav zaradi nerazumevanja postopkov ne zaupajo in posledično tudi ne uporabljajo teh storitev. 3.7 Varnost in varnostni ukrepi Ker banke za uporabo elektronskega bančništva uporabljajo informacijsko tehnologijo, ki je lahko občasno podvržena zlorabam, morajo nenehno skrbeti za različne oblike zaščite. Zaradi povezanosti sistemov lahko en sam vdor v bančni sistem povzroči nepopravljive posledice. Ko govorimo o varnosti elektronskega bančništva, moramo ločiti tri vidike varnosti: varnost informacijskega sistema banke; varnost povezave med banko in uporabnikom ter varnost osebnega računalnika uporabnika. Celovitost zaščite v elektronskem bančništvu se dosega, tako da so izpolnjeni vsi trije elementi varnosti. Šele takrat lahko pričnemo z varnim in zanesljivim poslovanjem (Stabla, 2002). Elementi, s katerimi je možno zagotoviti varno poslovanje, so naslednji: digitalni certifikat; elektronskih podpis; požarni zid; pametna kartica in identifikacijska kartica. 33

34 Digitalni certifikat Digitalni certifikat je digitalni dokument, ki potrjuje povezavo med javnim ključem in osebo ali institucijo oziroma strežnikom. Z njim lahko preverimo, komu pripada javni ključ. Potrdilo vsebuje javni ključ in informacijo o njegovemu imetniku, ki ju podpiše oseba ali institucija, ki ji zaupamo. Pri digitalnem certifikatu je najbolj pomembno, da le tega ni mogoče dekodirati, če nimamo ključa. Tako ni možno, da bi prišlo do zlorab, ki bi bile opravljene v uporabnikovem imenu. Edino varno mesto za zapis certifikata je pametna kartica, ki jo ima lastnik vedno pri sebi. V elektronskem svetu lahko digitalni certifikat primerjamo z osebno izkaznico, kar pomeni, da ni prenosljiv in da je vezan izključno na uporabnika. Certifikat štejemo med ključne elemente za zagotavljanje ustrezne varnosti poslovanja v elektronskem bančništvu (Banovič, 1998, str. 27). Elektronski podpis Elektronski podpis predstavlja nadomestek lastnoročnega podpisa v elektronskem poslovanju. Prednost elektronskega podpisa pred običajnim je v tem, da podpis poleg avtorstva dokumenta zagotavlja tudi njegovo neokrnjenost. Najmanjša sprememba dokumenta po podpisu povzroči, da podpis ni več veljaven. Uporabnik podpiše dokument tako, da ga najprej zgosti z eno izmed enosmernih zgoščevalnih funkcij v blok konstantne dolžine. Blok, ki v bistvu predstavlja prstni odtis dokumenta, nato šifrira s svojim skritim ključem in ga doda originalnemu dokumentu. Šifriran blok imenujemo elektronski podpis. Ker svoj skriti ključ pozna le uporabnik sam, ne more nihče ponarediti njegovega podpisa (Jerman Blažič, 1999, str.105). Požarni zid Požarni zid je varnostni sklop, ki loči zunanji del računalniškega omrežja od notranjega dela omrežja banke in onemogoča nepooblaščen dostop do podatkov. Za vstop v omrežje zahteva ustrezna gesla, ki delujejo na ta način, da nadzorujejo in spremljajo vse vhodne podatke v svoje omrežje, preverja njihove cilje in vire ter zapisuje nepravilne poskuse in zavrnjene dostope do omrežja. 34

35 Glede na to, kako so podatki pregledani, ločimo več tipov požarnih zidov (Cheswick, Bellovin, 1994): paketni filter pregleda vsak paket, ki vstopa ali zapušča mrežo; aplikacijski portal določi varnostne mehanizme specifičnim aplikacijam; Statefull inspection požarni zid pakete filtrira glede na njihov izvorni in destinacijski naslov ter glede na število vrat; proxy strežnik prestreže vsa sporočila, ki prihajajo ali odhajajo iz mreže, ter tako efektivno skrije pravi naslov mreže. Pametna kartica Na pametni kartici sta shranjena dva unikatna ključa, ki služita namenu predstavitve uporabnika sistemu. To naredi programska oprema na našem računalniku s pomočjo posebnih kriptografskih metod. Eden izmed ključev je zasebni in kartice ne sme nikoli zapustiti. Dostop do zasebnega ključa je zavarovan z geslom, ki ga mora uporabnik vtipkati ob vstavitvi kartice v čitalnik. Drugi je javni in na voljo vsem ter se prenaša v digitalnem certifikatu (Jakupović, 2004, str. 75). Za samo uporabo pametne kartice rabimo ustrezen čitalnik kartice in programsko opremo, ki jo namestimo na svoj osebni računalnik. Uporaba kartice ni obvezna, ampak je namenjena predvsem uporabnikom, ki veliko potujejo in gostujejo na različnih računalnikih, s katerih dostopajo do spletnega bančništva. Identifikacijska kartica Identifikacijska kartica je varnostni instrument, s pomočjo katerega se uporabnik identificira ob prijavi storitev elektronskega bančništva. Velikost kartice je podobna kreditni kartici in ima kalkulatorsko tipkovnico ter LCD zaslon. Identifikacijska kartica vsako minuto ustvari novo geslo, ki je znano le lastniku kartice in spletni banki. Geslo se pokaže na LCD zaslonu identifikacijske kartice, od koder ga uporabnik pred vstopom v spletno banko prepiše v temu namenjeno polje. V primeru izgube ali kraje je identifikacijska kartica zavarovana s številko PIN, ki jo pozna samo uporabnik. 35

36 4. ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO NOVE LJUBLJANSKE BANKE ZA PODROČJE PREBIVALSTVA 4.1 Predstavitev Nove Ljubljanske banke, d.d. Nova Ljubljanska banka, d.d., Ljubljana (v nadaljevanju NLB), je bila ustanovljena 27. julija 1994 na podlagi Ustavnega zakona o dopolnitvah ustavnega zakona za izvedbo Temeljne ustavne listine o samostojnosti in neodvisnosti Republike Slovenije. Ob ustanovitvi je prav tako prevzela tudi del premoženja, poslovanja in obveznosti Ljubljanske banke, d.d. (osebna izkaznica NLB). Banka je bila ustanovljena z namenom, da bo opravljala bančne in druge finančne storitve, za katere je pridobila predpisano dovoljenje Banke Slovenije, kot tudi vse druge posle, ki jih lahko opravlja banka v skladu z vsakokrat veljavnimi predpisi. Med glavne dejavnosti banke štejemo (Statut NLB): bančne storitve (sprejemanje depozitov, dajanje kreditov ); finančne storitve (kreditiranje, opravljanje storitev plačilnega prometa, izdajanje garancij ) in pomožne bančne storitve (finančno, davčno ter drugo poslovno svetovanje). Lastniška struktura Nove Ljubljanske banke je naslednja: TABELA 8 : NAJVEČJI DELNIČARJI NOVE LJUBLJANSKE BANKE Največji delničarji konec Število navadnih delnic Delež v delniškem kapitalu leta 2005 Republika Slovenija 2, ,40 % KBC Bank NV 2, ,00 % Slovenska odškodninska ,05 % družba, d.d. Kapitalska družba, d.d ,01 % EBRD ,00 % Skupaj 6, ,46 % Vir: Združenje bank Slovenije Iz tabele je razvidno, da je Republika Slovenija večinska lastnica z dobrimi 35 odstotki, sledi ji belgijska KBC bank iz Bruslja, ki ima v lasti 34-odstotni delež, sledijo Slovenska odškodninska družba, Kapitalska družba in Evropska banka za obnovo in razvoj. 36

37 Skupina Nove Ljubljanske banke (v nadaljevanju Skupina NLB) je najmočnejša finančna in bančna skupina v Sloveniji in postaja vse močnejša finančna skupina na trgih držav centralne in jugovzhodne Evrope. Skupino NLB sestavlja 39 bank in družb doma in v tujini. Med njimi je Nova Ljubljanska banka, d.d., največja in najpomembnejša institucija, ki obvladuje skoraj tri četrtine celotne konsolidirane bilančne vsote (Osebna izkaznica NLB). Poleg vsakdanjih bančnih poslov se ukvarja z nepremičninami, upravljanjem investicijskih skladov, storitvami lizinga, s posli izvoznega faktoringa in finančnim svetovanjem. SLIKA 2 : TRŽNI DELEŽI BANK SKUPINE NLB V SLOVENSKEM BANČNEM SISTEMU Elektronsko bančništvo Nove Ljubljanske banke, d.d. Moderni način življenja, predvsem pa hiter razvoj tehnologije in konstanten pritisk konkurence, sta v veliki meri vplivala na razvoj elektronskega bančništva v Novi Ljubljanski banki. Vse več bančnih komitentov namreč opravlja enostavne transakcije (dvig gotovine, poizvedbe) izven poslovalnic in se selijo na druge medije, ki nudijo udobje in razpoložljivost. Ta način poslovanja je koristen tako za komitente kot tudi za banko. Dejstva, da brez komitentov ne bi bilo banke, so se zavedali tudi v NLB. Tako so leta 1999 uspešno razvili prvo rešitev elektronske banke za poslovne potrebe. Komitente so razporedili v dve skupini, na fizične osebe (občane, študente) in na pravne osebe. V Novi Ljubljanski banki so tako do danes, z namenom povečanja števila svojih komitentov in tržnega deleža, razvili celo paleto poti poslovanja z banko oz. kot jih v NLB imenujejo bližnjic do banke. V nadaljevanju bom predstavil elektronsko banko Klik NLB, ki je namenjena fizičnim osebam, ter ostale sodobne tržne poti, ki jih uvrščamo med ponudbo elektronskega bančništva. 37