UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ZDRAVSTVENE VEDE ZADOVOLJSTVO PACIENTOV Z ZDRAVSTVOM V OBČINI ŽALEC. (Diplomsko delo)

Velikost: px
Začni prikazovanje s strani:

Download "UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ZDRAVSTVENE VEDE ZADOVOLJSTVO PACIENTOV Z ZDRAVSTVOM V OBČINI ŽALEC. (Diplomsko delo)"

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ZDRAVSTVENE VEDE ZADOVOLJSTVO PACIENTOV Z ZDRAVSTVOM V OBČINI ŽALEC (Diplomsko delo) Maribor, 216 Suzana Butinar

2

3 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ZDRAVSTVENE VEDE ZADOVOLJSTVO PACIENTOV Z ZDRAVSTVOM V OBČINI ŽALEC (Diplomsko delo) Maribor, 216 Suzana Butinar

4 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ZDRAVSTVENE VEDE Mentorica: viš. predav. mag. Barbara Kegl

5 POVZETEK Teoretično izhodišče. V diplomskem delu smo predstavili zdravstveno dejavnost v Občini Žalec. Predvsem smo se osredotočili na kakovost zdravstvenih storitev, organiziranost zdravstva in na zadovoljstvo pacientov z zdravstvenimi storitvami v Občini Žalec. Metode. Uporabljena je bila kvalitativna metodologija raziskovanja. V raziskavi je sodelovalo 4 anketirancev (pacientov), ki so obiskali zdravnika v določenem zdravstvenem domu v Občini Žalec. Anketni vprašalnik je vseboval 39 vprašanj zaprtega tipa in eno vprašanje delno odprtega tipa. Uporabljena je bila petstopenjska lestvica merjenja stališč. Podatke smo statistično obdelali in prikazali s pomočjo računalniških programov Microsoft Office Word 213, Microsoft Office Excel 213 in IBM SPSS Statistics 22. Rezultati. Pacienti so zadovoljni z zdravstvenimi storitvami v Občini Žalec (95 %), prav tako z delom medicinske sestre v ambulanti (99 %). Pacienti menijo, da so medicinske sestre na svojem delovnem mestu preobremenjene (9 %). Menijo, da jim tudi zdravnik v ambulanti posveča dovolj časa (87 %). Sklep. Razvidno je, da so pacienti zadovoljni z delom zdravstvenega osebja, kljub temu da je slišati veliko govora o preobremenjenosti in pomanjkanju kadra. Pomembno je, da se tako pacienti kot zdravstveno osebje zaveda, da s skupnimi močmi, komunikacijo in seveda neko stopnjo razuma da doseči dobro kakovostno sodelovanje. Ključne besede: medicinska sestra, pacient, zdravnik, Občina Žalec, zadovoljstvo, zdravstvo. i

6 ABSTRACT Theoretical background. The thesis deals with health care in the municipality of Žalec, particularly the quality of medical services, the organisation of health care, and patient satisfaction with medical services. Methods. The qualitative method was used in the research, which involved 4 respondents (patients) who visited a doctor at a certain clinic in the municipality. The survey questionnaire consisted of 39 closed-ended questions and one semi-open-ended question. The opinions were measured using a five-level scale. The data was processed statistically and displayed using the following software: Microsoft Office Word 213, Microsoft Office Excel 213 and IBM SPSS Statistics 22. Results. The patients are satisfied with medical services in the municipality of Žalec (95%) and with the work of the nurse at the clinic (99%). They also believe that nurses are overburdened (9%). Moreover, the respondents find that the doctor at the clinic spends enough time with the patients (87%). Conclusion. The findings indicate that patients are satisfied with the work of medical staff despite widespread rumours that they are overburdened and understaffed. It is important that both patients and medical staff are aware of the fact that joint efforts, communication and a bit of reason can result in effective cooperation. Keywords: nurse, patient, doctor, municipality of Žalec, satisfaction, health care. ii

7 KAZALO 1 UVOD IN OPIS PROBLEMA NAMEN IN CILJI DIPLOMSKEGA DELA Namen diplomskega dela Cilji diplomskega dela ZDRAVSTVENA DEJAVNOST V OBČINI ŽALEC Zgodovina zdravstvene dejavnosti v občini Žalec Organiziranost zdravstvene dejavnosti v občini Žalec KAKOVOST STORITEV V ZDRAVSTVU Merjenje kakovosti storitev Dejavniki kakovosti storitev in metode za doseganje kakovosti v zdravstvu ZADOVOLJSTVO PACIENTOV Z ZDRAVSTVOM Dejavniki zadovoljstva Vpliv komunikacije na zadovoljstvo pacientov EMPIRIČNI DEL Raziskovalna vprašanja Metodologija raziskovanja Raziskovalne metode Raziskovalno okolje Raziskovalni vzorec Postopki zbiranja podatkov Etični vidik REZULTATI INTERPRETACIJA IN RAZPRAVA LITERATURA IN VIRI... 3 PRILOGE... 1 Priloga 1: Anketni vprašalnik... 1 iii

8 KAZALO TABEL Tabela 1: Število anketirancev Tabela 2: Spol, starost, izobrazba anketirancev Tabela 3: Trditve, ki se nanašajo na odnos osebnega zdravnika do pacientov Tabela 4: Trditve, ki se nanašajo na odnos medicinskih sester v zdravstvenem timu osebnega zdravnika do pacientov Tabela 5: Trditve, ki se nanašajo na organiziranost dela v pacientovem Zdravstvenem domu... 2 Tabela 6: Trditve, ki se nanašajo na komunikacijo med pacienti in njihovem osebnem zdravniku Tabela 7: Trditve, ki se nanašajo na komunikacijo med medicinsko sestro in pacientom.. 23 iv

9 KAZALO GRAFOV Graf 1: Čas, ki ga pacienti čakajo dlje, kot je njihova dogovorjena ura za sprejem pri zdravniku v

10 1 UVOD IN OPIS PROBLEMA Primarna zdravstvena dejavnost naj bi bila temelj vseh kakovostnih sistemov zdravstvenega varstva v svetu (Petrič in Žerdin, 213, str. 2). Ministrstvo za zdravje (216) je na svoji strani zapisalo, da je mreža zdravstvenega varstva na primarni ravni pomembna za naš zdravstveni sistem, saj ne opredeljuje le ponudbene strani v našem zdravstvu, pač pa odločilno vpliva tudi na racionalnost povpraševanja po zdravstvenih storitvah. Na primarni ravni je in mora biti mreža čim bližje prebivalstvu, da se omogoča hitra in enostavna dostopnost, pri čemer upoštevamo geografsko razporeditev, razporeditev osnovnih dejavnosti primarnega zdravstvenega varstva in ustrezno časovno dostopnost zdravstvene službe. Primarno raven sestavljajo zdravstvene službe splošne medicine specialisti splošne in družinske medicine, pediatrije (zdravstveno varstvo otrok in mladine), ginekologije (zdravstveno varstvo žensk) in zobozdravstvo. Petrič in Žerdin (213) sta dodala, da so zdravniki, ki delujejo na primarni ravni, zdravniki splošne in družinske medicine, pediatri, specialisti šolske medicine, specialisti medicine dela, ginekologi in zobozdravniki. Na primarni ravni je trenutno ena tretjina koncesionarjev, večina je organizirana v samostojne prakse, ki so del sistema javnozdravstvenega varstva. Zdravstveno varstvo na primarni ravni omogoča prvi stik z zdravnikom za diagnosticiranje in zdravljenje akutnih in kroničnih bolezni, promocijo zdravja in zdravega načina življenja, preprečevanje bolezni, svetovanje in vzgojo pacientov. Zakon o zdravstveni dejavnosti (25) navaja, da morajo imeti zdravstveni domovi, ki so nosilci primarne zdravstvene dejavnosti, organizirano patronažno službo, zdravljenje in rehabilitacijo na domu, programe preventivnega zdravstvenega varstva rizičnih skupin v skladu s programom preventivnega zdravstvenega varstva. Ukvarjajo naj se z zdravstveno vzgojo ter s svetovanjem za ohranitev in krepitev zdravja, delovati pa morajo tudi na področju rehabilitacije otrok in mladostnikov z motnjami v telesnem ter duševnem razvoju. V Predlogu o koncesijah za izvajanje javne službe v zdravstveni in lekarniški dejavnosti in o svobodnih zdravnikih specialistih pripombe (27, str. 2) je zapisano, da zdravstveni domovi, ki so najpomembnejši nosilci primarne zdravstvene dejavnosti, učinkovito 1

11 izvajajo celovito osnovno zdravstveno dejavnost, zato prebivalcem zagotavljajo uresničevanje pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja v celoti na enem mestu. Primarni nivo je tisto področje, ki je organizacijsko zelo pomembno za celoten zdravstveni sistem, z vidika procesa zdravstvene nege pa izredno težko oz. slabo obvladljivo. Razlog za takšno stanje so med drugim tudi zakonsko omejeni in zastareli kadrovski normativi, tako glede izobrazbene strukture kot z vidika številčne zasedenosti. Obenem nam sodoben izobraževalni sistem v Sloveniji, prilagojen številnim svetovnim smernicam in standardom, nudi dovolj kakovostnega kadra, ki se je sposoben suvereno soočiti z novonastalimi problemi (Eder, 29). Železnik in Rajčić (25) sta zapisala, da je uspešnost zdravljenja, zdravstvene nege in rehabilitacije odvisna od sposobnosti, znanja, veščin in motiviranosti zdravstvenega osebja ter od njihovega vzajemnega odnosa s pacienti, njihovimi svojci ter z okoljem, kjer živijo in delajo. Raziskovalci, ki so proučevali povezanost med čakanjem na obisk pri zdravniku na primarni ravni in pacientovim zadovoljstvom, so ugotovili, da je daljše čakanje povezano z nižjim zadovoljstvom pacientov. Kljub vsemu ostaja najpomembnejši dejavnik, ki vpliva na pacientovo zadovoljstvo, čas, ki ga pacient preživi v ordinaciji z zdravnikom. Kakovostna obravnava pri zdravniku je bistveno pomembnejši napovednik pacientovega zadovoljstva kot čas, ki ga pacient prebije v čakalnici (Anderson, et al., 25). Pacient se za obisk v ambulanti splošne medicine običajno odloči takrat, ko zboli. Velikokrat je zaradi svoje bolezni zaskrbljen, občutljiv, v stiski, negotovosti ter izredno kritičen v ocenjevanju odnosa med njim in zdravstvenim delavcem. Makari (1999) navaja, da je zato pomembno, da se ob vsakem prihodu v ambulanto začuti pozitivno atmosfero, red, disciplino in human pristop. Obravnava pacienta v ambulanti splošne medicine je pogosto hitra, v nekakšnem boju s pomanjkanjem časa in je zato stik med medicinsko sestro in pacientom pogosto kratek. 2

12 2 NAMEN IN CILJI DIPLOMSKEGA DELA 2.1 Namen diplomskega dela Namen diplomskega dela je predstaviti zdravstveno dejavnost in zadovoljstvo pacientov s storitvami v zdravstvu ter ugotoviti, ali so pacienti zadovoljni z zdravstveno dejavnostjo v Občini Žalec. 2.2 Cilji diplomskega dela Cilji diplomskega dela so: opisati zdravstveno dejavnost v Občini Žalec, opisati kakovosti storitev, vrste kakovosti storitev ter dejavnikov kakovosti storitev in metod za doseganje kakovosti v zdravstvu, opisati zadovoljstvo pacientov z zdravstvom, ugotoviti zadovoljstvo pacientov z zdravstveno dejavnostjo v Občini Žalec. 3

13 3 ZDRAVSTVENA DEJAVNOST V OBČINI ŽALEC Zdravstveni dom je zdravstveni zavod, ki ima organizirano najmanj preventivno zdravstveno varstvo vseh skupin prebivalcev, nujno medicinsko pomoč, splošno medicino, zdravstveno varstvo žensk, otrok in mladine, patronažno varstvo ter laboratorijsko in drugo diagnostiko. Zdravstveni dom zagotavlja na svojem območju tudi družinsko medicino ter preventivno in kurativno zobozdravstvo, medicino dela in fizioterapijo, če opravljanje teh dejavnosti ni drugače urejeno. Zdravstveni dom zagotavlja tudi reševalno službo, če ta služba ni organizirana v bolnišnici (Zakon o zdravstveni dejavnosti, 25, 9. člen). Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate Žalec [ZD Žalec] je javni zavod, katerega ustanoviteljice so občine Žalec, Polzela, Prebold, Braslovče, Vransko in Tabor. dež ZD Žalec je v Žalcu, Prešernova 6. ZD Žalec zagotavlja osnovno zdravstveno varstvo na primarni ravni prebivalcem občin Žalec, Vransko in Tabor, kar pomeni približno 26. občanom (Golob, 212). 3.1 Zgodovina zdravstvene dejavnosti v Občini Žalec ZD Žalec je samostojni javni zavod, ustanovljen s strani Občine Žalec leta Zavod nosi ime po zdravniku, piscu strokovne literature in velikemu domoljubu, Tržačanu dr. Jožetu Potrati. Svoje delo je opravljal v Zabukovici, življenje pa končal kot prvi slovenski zdravnik, ustreljen kot talec v Mariboru leta Zgodovinsko je ena izmed prvih prelomnic leto 1961, ko je takratna občinska skupščina podala odlok za združitev vseh zdravstvenih postaj v Občini Žalec pod eno organizacijo Javni zavod ZD Žalec. Sledilo je postopno izpopolnjevanje kadrovske zasedbe, pogojev dela in infrastrukture. To so dogradili sprva leta 1965, s čimer so v Zdravstvenem domu delovale splošne in zobne ambulante, dispanzer za pljučne bolezni, otroški dispanzer, fizioterapija ter skupne službe z računovodstvom in upravo. Leta 1968 se je pridružila še ena oblika zdravstvenega varstva medicina dela. V obdobju naslednjih desetih let je zdravstveno varstvo postalo enotno za vse občane, prišlo pa je tudi do sprememb v sami organizacijski obliki zdravstva. Za dodatno povečanje zdravstvenega doma so leta 1978 začeli z nadzidavo, ki je bila zaključena leta 1979 (Novaković, 213, str. 89). 4

14 3.2 Organiziranost zdravstvene dejavnosti v Občini Žalec Danes ZD Žalec predstavlja del osnovne zdravstvene mreže za več kot 42. ljudi na področju Spodnje Savinjske doline na površini 334 km². (Ekvilib inštitut, 214). V ZD Žalec je zaposlenih osem družinskih zdravnikov, dva zobozdravnika, 16 diplomiranih medicinskih sester ter 18 srednjih medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov (Podrgajs, 212). ZD Žalec je del zdravstvene mreže na področju Spodnje Savinjske doline. V njem se odvijajo naslednje zdravstvene dejavnosti: splošna oziroma družinska medicina, šolski dispanzer, zdravstveno varstvo žena, patronaža, fizioterapija, zobozdravstvo za odrasle in mladino, ortodontija, dispanzer za mentalno zdravje, vzgojno-preventivna in zobozdravstvena dejavnost ter dispanzer medicine dala (Novaković, 213, str. 8). Vse naštete zdravstvene dejavnosti se izvajajo s pomočjo uspešnega medsebojnega sodelovanja javnega zavoda in zasebnikov koncesionarjev. Zavod vodi politiko učne baze, kar pomeni, da redno zaposluje pripravnike, specializante in s tem uresničuje svojo vizijo, da čim več mladim ljudem omogoči lažji vstop v prvo službo, hkrati pa spozna in pridobi eventualni kader na svojem področju (Ekvilib inštitut, 214). Kot pravi Novaković (213), imajo organizirano tudi 24-urno dežurstvo in zdravniške obiske na domu. V zadnjih dveh letih pa uspešno deluje tudi referenčna ambulanta. Letos so dodali tudi opravljanje pregledov pretoka krvi Dopler. Organi zavoda V 7. členu Odloka o izločitvi organizacijske enote Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate Žalec iz Javnega zavoda Zdravstveni center Celje in o ustanovitvi Javnega zavoda Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate Žalec (Zdravstveni center Celje in o ustanovitvi Javnega zavoda Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate, 1992) piše, da so organi ZD Žalec: - svet zdravstvenega doma, - direktor, - strokovni svet. 5

15 Svet zdravstvenega doma Zdravstveni dom upravlja Svet zavoda, ki ima skupaj devet članov. Svet sestavljajo predstavniki (Zdravstveni center Celje in o ustanovitvi Javnega zavoda Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate, 1992): ustanovitelja (trije člani), zdravnikov, drugih zdravstvenih delavcev in zdravstvenih sodelavcev v zdravstvenem domu (trije člani), predstavniki zavarovancev oziroma uporabnikov, ki jih imenuje Zavod za zdravstveno zavarovanje Slovenije (trije člani). Člani sveta se izvolijo oziroma imenujejo za mandatno obdobje štirih let in so lahko ponovno izvoljeni oziroma imenovani za to funkcijo. Zakon navaja, da se kot predsednik sveta imenuje eden izmed članov sveta, ki so jih izvolili delavci zdravstvenega doma (Zdravstveni center Celje in o ustanovitvi Javnega zavoda Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate, 1992). V 9. členu je zapisano, da svet zdravstvenega doma sprejema statut in druge splošne akte zdravstvenega doma, sprejema programe dela in razvoja zdravstvenega doma ter spremlja njihovo izvrševanje, določa finančni načrt in sprejema zaključni račun zdravstvenega doma, predlaga ustanovitelju v soglasju ministrstva, pristojnega za zdravstvo, spremembo ali razširitev dejavnosti, daje ustanovitelju in direktorju zdravstvenega doma predloge in mnenja o posameznih vprašanjih in opravlja druge z zakonom, aktom o ustanovitvi in s statutom določene zadeve (Zdravstveni center Celje in o ustanovitvi Javnega zavoda Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate, 1992). Direktor Pod 1. členom so zapisali:«zdravstveni dom zastopa in predstavlja direktor, ki je odgovoren za zakonitost in strokovnost dela zdravstvenega doma. Direktorja imenuje in razrešuje svet zdravstvenega doma s soglasjem ustanovitelja. Mandat direktorja traja štiri leta«(zdravstveni center Celje in o ustanovitvi Javnega zavoda Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate, 1992). 6

16 Strokovni svet 13. člen zakona dodeljuje naloge, ki naj jih opravlja Kolegijski strokovni organ, ki je obenem tudi strokovni svet. Ta naj obravnava vprašanja s področja strokovnega dela zdravstvenega doma, odloča o strokovnih vprašanjih v okviru pooblastil, določenih v statutu, določa strokovne podlage za programe dela in razvoja zdravstvenega doma. Svetu in direktorju daje mnenja in predloge glede organizacije dela ter razvoja dejavnosti in opravlja druge z zakonom ali aktom o ustanovitvi oziroma s statutom določene naloge. stavo in način oblikovanja strokovnega sveta določa statut zdravstvenega doma (Zdravstveni center Celje in o ustanovitvi Javnega zavoda Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate, 1992). 7

17 4 KAKOVOST STORITEV V ZDRAVSTVU Danes se soočamo z zaostrenimi razmerami pospešene rasti izdatkov zdravstvenega varstva, ki je posledica hitrega širjenja in razvoja medicine, spremenjene patologije, staranja prebivalstva, večje zahtevnosti in povpraševanja po zdravstvenih storitvah. Najučinkovitejši način večje dostopnosti zdravstvenih storitev je prav kombinacija širitve programov na podlagi realnih potreb prebivalcev in uvajanja novih metod zdravljenja v skladu z razvojem medicinske znanosti. veda je vse pogojeno z razpoložljivimi finančnimi sredstvi. Tako moramo iskati ravnovesje med finančno vzdržnostjo in naraščajočimi potrebami po zdravstvenih storitvah (Simčič, 21). Simčič (21) je v Nacionalni strategiji za kakovost in varnost zapisala, da nato pridemo k bistvenemu problemu: pretvorbi pričakovanj in zahtev v realne potrebe zdravstvenega sistema v najširšem smislu. Omogočiti moramo prehod iz strukturnega v procesni zdravstveni sistem, ki temelji na procesu obravnave, usmerjene v zdravstveno stanje državljanke/državljana oziroma pacientke/pacienta. Vzdržnost zdravstvenih sistemov tako pomeni vsaj zadržati oziroma še bolje izboljšati obstoječo raven kakovosti, varnosti in dostopnosti javnih storitev v splošno sprejemljivi oblik. Razvoj sistema celovite kakovosti je široko področje in mora imeti razvit dober strokovni nadzor pred morebitnim nestrokovnim izvajanjem zdravstvene nege. V stroki zdravstvene nege to pomeni imeti izdelane (Lubi, 29): strokovne standarde, klinične poti, v praksi uporabno in računalniško podprto negovalno dokumentacijo, verificirane negovalne diagnoze z naših kliničnih področij, izdelano kategorizacijo, dobro kulturo komuniciranja in obnašanja v odnosu s pacienti in sodelavci. Ob zagotavljanju kakovostne zdravstvene nege ne smemo pozabiti na pozornost, odprtost, komunikacijo, zaupanje in odgovornost do pacientov, predvsem pa na avtonomijo pacienta. Vse to mora biti pomembno za izvajalce zdravstvene nege. Ob izvajanju medicinsko tehničnih postopkov ne smemo pozabiti na pacientova čustva, potrebe in 8

18 njihove stiske. Kot navaja Lubi (29, str. 4),»zdravstvena nega brez sočutja in solidarnosti, brez spoštovanja in upoštevanja fizičnih, psihičnih, socialnih in duhovnih potreb pacientov ni kakovostna zdravstvena nega«. Izvajanje zdravstvene dejavnosti sodi med storitveno dejavnost, za katero je značilno, da kupec sodeluje v procesu izvajanja storitev in je proces izvajanja storitev prilagojen njegovim potrebam, standardi za nadzor in preverjanje kakovosti so manj natančno določeni, zelo so pomembni emocionalni faktorji posameznikov, izvajalci so v neposrednem stiku s kupci in zato potrebujejo posebna psihološka znanja, storitve so trenutne in jih ne moremo skladiščiti (Marolt in Gomišček, 25, str. 139). Pacienti težko ovrednotijo, ali je bila zdravstvena nega kakovostna, saj je kakovost težko dokazljiva. Lažje ovrednotimo kakovost izdelku kot storitvi. Pri kakovosti zaupanja kupec težko oceni lastnosti storitev tudi po uporabi (npr. za zdravstvene in pravne storitve). Uporabniki ocenjujejo storitev po tehnični (dejanski rezultat storitve ali je poseg uspešen) in funkcionalni kakovosti (način izvedbe storitve ali je zdravstveni delavec izražal skrb) (Kotler, 24, str ). 4.1 Merjenje kakovosti storitev Sistem kakovosti predstavlja nabor medsebojno povezanih, načrtnih, soodvisnih dejavnosti in ukrepov na vseh ravneh in segmentih zdravstvenega varstva s ciljem stalnega zagotavljanja in izboljševanja kakovosti oskrbe pacientov.»pri tem ni možno prezreti, da lahko o kakovosti v zdravstvu govorimo zgolj kot sistemu, pri katerem kot merilo uspešnosti ne moremo upoštevati samo vzpostavitve in delovanja sistema samega, pač pa je za doseganje celovite kakovosti potrebno izpolnjevanje vseh prvin sistema kakovosti.«(kersnik 21, 95 96) Pri pojasnjevanju pojma kakovosti je treba izhajati iz dejstva, da je doseganje kakovostnih izdelkov ali storitev možno le, če organizacija deluje na temeljih odličnosti. Tako denimo organizacija European Foundation for Quality Management [EFQM] ponuja model kot praktično orodje, s pomočjo katerega lahko organizacije vzpostavijo sistem merjenja 9

19 dosežene stopnje približevanja k poslovni odličnosti, to pa jim pomaga razumeti, kje so vrzeli in kje priložnosti oziroma rešitve. Mnogi zdravniki po svetu in manj medicinske sestre ter drugi zdravstveni delavci in zdravstveni sodelavci gledajo na dejavnosti za kakovost in varnost kot na birokratske postopke, ki niso povezani z vzdrževanjem in nenehnim izboljševanjem visokih standardov ter varnosti zdravstvene oskrbe pacientov (Bručan, 26 ). Hall et al. (28, str ) so prepričani, da medicinske sestre, ki izkazujejo strokovno delovno etiko, zagotavljajo višjo kakovost storitev in so bolj zadovoljne s svojim delom. Profesionalno delovno etiko opredeljuje skrb za pacienta, zavezanost varnosti pacientov in na dokazih podprta praksa (Bartzak, 21, str. 85). Temeljna načela, ki jih model EFQM podpira, so: osredotočenost na odjemalca, usmerjenost na rezultate, voditeljstvo in stanovitnost namena, upravljanje na podlagi procesov in dejstev, razvoj in vključevanje zaposlenih, stalno učenje, usmerjenost v inovativnost in izboljšave, razvijanje partnerstva in splošna družbena odgovornost (Robida, 26b). V zdravstvu se v zadnjih letih uveljavlja standard EN 15224:212, ki vključuje zahteve ISO 91 in jih nadgrajuje z dodatnimi pojasnili, specifikacijami in zahtevami za področje zdravstvene oskrbe. Poudarek daje kliničnim procesom in upravljanju tveganj skozi načrtovanje, delovanje in obvladovanje procesov. Je področno specifični standard sistema vodenja kakovosti za organizacije, ki delujejo na področju zdravstvene oskrbe. Namenjen je zagotavljanju varnosti pacientov in obvladovanju tveganj v zdravstvenih ustanovah ter prinaša dodano vrednost v sistem vodenja kakovosti na področju zdravstva. Standard naslavlja najbolj temeljne zahteve za storitve v zdravstveni oskrbi (Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje, 216). Standard EN 15224:212 določa 11 karakteristik, ki predstavljajo temeljne zahteve za kakovost zdravstvene oskrbe (Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje, 216): primerna, pravilna oskrba, razpoložljivost, neprekinjena/nemotena oskrba, uspešnost, učinkovitost, 1

20 enakost, upoštevanje razpoložljivih dokazov o najuspešnejših pristopih, na pacienta osredotočena oskrba, vključujoč spoštovanje njegove integritete (fizične, socialne in psihološke), vključenost pacienta, varnost, pravočasnost/dosegljivost. 4.2 Dejavniki kakovosti storitev in metode za doseganje kakovosti v zdravstvu Dejavnike kakovosti je v zdravstvu zelo težko opredeliti, že iz razloga, ker smo si ljudje zelo različni in različno dojemamo stvari, dogodke, besede. Ljudje smo, kadar gre za naše zdravje in zdravje bližnjih, lahko zelo hitro razburjeni, postanemo obtožujoči, sploh kadar ne gre vse po naših načrtih, zato je kazalnike kakovosti težko postaviti. Projektna skupina kakovosti v zdravstveni negi je prišla do spoznanja, da ni potrebe, da je kazalnikov kakovosti veliko. Dobri kazalniki so tisti, ki so lahko zelo enostavni, pa vendar dobro opredeljujejo kakovost dela (Poldrugovac in Simčič, 21). Šavora (213) piše, da so pojmovanja kakovosti različna. Kakovost je povezana s pojmovanjem nečesa dobrega, všečnega ali primernega, nečesa, kar ustreza pričakovanem ali jih celo v celoti izpolnjuje. Poleg tega je zadovoljstvo pacienta pomemben kazalnik kakovostne zdravstvene oskrbe, ki jo zagotavlja zdravstveno osebje (Trout et al., 2). Pri analiziranju pojma kakovosti ugotavljamo, da je le-ta pomembna v industrijski proizvodnji, prav tako pa tudi na področju storitvenih dejavnosti. Od določenega izdelka se pričakuje določena kakovost, ki je jasno predpisana in nedvoumna. Uporabnik išče izdelek v nekem kakovostnem razredu, hkrati je zanj pripravljen plačati določeno ceno, kar nakazuje, da je kakovost izdelka mogoče objektivno meriti, med seboj primerjati in tako oceniti določeno vrednost. Pri kakovosti storitev je njena ocena bistveno drugačna, saj je kakovost storitve vezana na subjektivno oceno uporabnika storitev, njegova pričakovanja in potrebe, ki jih izpolni določena storitev. Za uspešno poslovanje proizvodne ali storitvene dejavnosti je potrebna kakovost izdelka in storitev, ki mora biti kot taka ocenjena tako na strani proizvajalca kot tudi na strani kupca uporabnika (Šavora, 213). 11

21 Robida (26a) povzema, da lahko razlikujemo med kakovostjo, ki je skladna s pričakovanji, kakovostjo, kot nekim splošnim pojmom, in specifikacijami (standardna kakovost). Meni tudi, da je objektivno kakovost mogoče laboratorijsko ali kako drugače natančno izmeriti glede na določen standard. Standardna kakovost je objektivna. Opredeli jo storitvena organizacija s postopki in izvajalci storitev. Potočnik (2) je zapisal, da subjektivne kakovosti ni mogoče natančno izmeriti. Določena je s subjektivnimi, psihološkimi zaznavami uporabnikov in izvajalcev storitev, ki ocenjujejo kakovost pod vplivom vrednot, pričakovanj, čustev in sposobnosti zaznavanja. Kakovost, ki je skladna s pričakovanji, opredeli uporabnik, ko je storitev že izvedena. Šostar (2, str. 7) povzema opredelitev kakovosti po standardu DIN 5535/ISO 842, ki opredeljuje»kakovost kot skupek značilnih vrednosti nekega izdelka ali storitve, ki se nanašajo na njegovo sposobnost, da zadovolji izražene in pričakovane potrebe, in kot skupek značilnosti, ki označujejo primernost za uporabnika, pri čemer gre hkrati za izpolnjevanje točno določenih in predpostavljenih potreb«. Tomšič et al. (24, str. 167) poudarjajo, da je zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev v veliki meri pogojeno z učinkovitostjo in uspešnostjo izvajanja procesov in pravijo, da družina standardov ISO 9:2 promovira uporabo procesnega pristopa pri razvoju, uporabi in izboljševanju obvladovanja kakovosti. Standardi uvajajo spremembe z namenom, da bi se z izpolnjevanjem zahtev uporabnikov povečalo njihovo zadovoljstvo. Šostar (2) k temu dodaja, da potrebuje organizacija drugačno definicijo kakovosti; takšno, ki bo hkrati dajala možnost merjenja kakovosti tako, da bo jasno, kakšen mora biti izdelek ali storitev, da je lahko prepoznana kot kakovostna. Tako mora v izdelku ali storitvi kupec videti najvišjo možno vrednost, proizvajalec pa mora biti sposoben narediti izdelek ali izvajati storitev z najnižjimi možnimi stroški. Pri tem opozarja, da je opredelitev kakovosti podobna tudi v načelih Evropske organizacije za nadzor kakovosti [EOQC] in po načelih ameriške skupnosti za nadzor kakovosti [ASQC]. 12

22 5 ZADOVOLJSTVO PACIENTOV Z ZDRAVSTVOM Za dosego kar najboljšega zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev moramo skrbeti za ustrezno zdravstveno oskrbo po visokih standardih, ob pravem času in na ustrezni lokaciji. Zavedati se je treba, da so uporabniki zdravstvenih storitev vse bolj zahtevni v pričakovanju kakovosti (Repolusk, 213). Za učinkovitejše delo v zdravstvu in zmanjševanje nezadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev navaja Ministrstvo za zdravje (26) v Nacionalnih usmeritvah za razvoj kakovosti v zdravstvu mednarodno in evropsko sprejeta načela kakovosti. Ta so: uspešnost, varnost, pravočasnost, učinkovitost, enakost, osredotočenje na paciente. Pričakujejo, da bodo ta načela upoštevali vsi zdravstveni delavci in s tem zmanjšali nezadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev. Goričan (29) je prišla do zaključka, da gre pravzaprav za varovančevo dojemanje lastne izkušnje z zdravstveno oskrbo, da je zadovoljstvo pacientov rezultat organizacijske kulture, ki se kaže kot pomemben izid oskrbe, kajti vedno se zrcali v luči končnega izida oskrbe, kot so spremenjeno zdravstveno stanje ali bolj neposredni izidi, kot so napotitev, recept ali posamezni poseg. 5.1 Dejavniki zadovoljstva Po mnenju avtorjev Gorenjak in Goričar (211, str ) pacienti pogosto povezujejo kakovost zdravstvene storitve s človeškim dejavnikom in vedenjskimi lastnostmi, kot so prijaznost, pravočasnost, stalnost, medsebojni odnos z zdravnikom oz. zdravstvenim osebjem in uporabniki zdravstvenih storitev, pa tudi s strokovnostjo izvajalca. 13

23 Zadovoljstvo naj bi bilo celotno psihološko stanje, ko pride do razlike/razkoraka med zaznanim in pričakovanim. Je emocionalen odgovor, ki je posledica uporabnikove oz. potrošnikove primerjave uporabe izdelka s prednakupnimi pričakovanji/standardi, ki izhaja iz primerjave kakovosti izdelka s prednakupnimi pričakovanji (Giese et al., 2) Vpliv komunikacije na zadovoljstvo pacientov Velik vpliv na zadovoljstvo pacientov ima način komunikacije. Raziskava (Lešnik, 27) je pokazala, da je dobro komuniciranje med pacientom in medicinsko sestro vsaj tako pomembno kot dobra strokovna obravnava in da se nezadovoljstvo z zdravstveno oskrbo veže prav na ta del obravnave. Komuniciranje je zelo pomembna veščina, ki bi jo moral obvladovati vsakdo. Profesionalno komuniciranje je temeljno tkivo, ki povezuje udeležence v organizaciji in med organizacijami. Prav tako je pomembno, da se medicinska sestra nauči, kako s pomočjo komunikacije vključiti pacienta v proces zdravljenja in zdravstvene nege (Hedberg et al., 27). Medicinske sestre morajo imeti za boljšo komunikacijo s pacienti in sodelavci predvsem dobre govorniško-retorične spretnosti, saj so prave in popolne informacije v zdravstvenem sistemu ključnega pomena, saj z njimi pacientom rešujejo življenje in omogočajo, da živijo bolj kakovostno. S prenosom primerno podanih informacij lahko prihranimo veliko časa in se izognemo velikim napakam (Birk, 29). Komuniciramo na dva načina: verbalno in neverbalno. Verbalno komuniciramo z besedami in glasovi, neverbalno pa z mimiko obraza, kretnjami in tonom glasu. Ule (25) ugotavlja, da imajo deleži posameznih sestavin komunikacije različen vpliv pri nastopu pred skupino ljudi: pomen besed: 7 %, glas, intonacija govora: 38 %, govorica telesa, neverbalna komunikacija: 55 %. Pomembno je, da se zavedamo, kaj sporočamo z neverbalno komunikacijo. 14

24 6 EMPIRIČNI DEL 6.1 Raziskovalna vprašanja Raziskovalno vprašanje 1: Ali so pacienti zadovoljni z zdravstvenimi storitvami v Občini Žalec? Raziskovalno vprašanje 2: Ali so pacienti zadovoljni z delom medicinske sestre v ambulanti? Raziskovalno vprašanje 3: Ali pacienti menijo, da so medicinske sestre na delovnem mestu preobremenjene? Raziskovalno vprašanje 4: Ali zdravnik v ambulanti posveča pacientu dovolj časa? 6.2 Metodologija raziskovanja V nadaljevanju so razloženi in opisani načini zbiranja ter obdelave podatkov, opisan pa je tudi potek raziskave. Raziskava temelji na kvantitativni metodologiji Raziskovalne metode Pred začetkom raziskave smo pregledali in analizirali domačo in tujo literaturo. Za deskriptivno metodo dela smo uporabili baze podatkov (PubMed, Google Books, CINAHL). Raziskava je temeljila na kvalitativni metodologiji. Uporabili smo anketni vprašalnik, ki vsebuje 4 vprašanj, od tega je 39 vprašanj zaprtega tima, eno vprašanje pa je delno odprtega tipa. Anketni vprašalnik je sestavljen iz vprašanj, kjer je uporabljena petstopenjska lestvica merjenja stališč ob navedenih vprašanjih oz. trditvah. Podatke smo 15

25 statistično obdelali in prikazali s pomočjo računalniških programov Microsoft Office Word 213, Microsoft Office Excel 213 in IBM SPSS Statistics Raziskovalno okolje Raziskava je potekala v Zdravstvenem domu dr. Jožeta Potrate Žalec. Pred začetkom smo si pridobili njihovo soglasje Raziskovalni vzorec Raziskovalni vzorec zajema 4 anketirancev (pacientov), ki so obiskali zdravnika v določenem zdravstvenem domu v Občini Žalec Postopki zbiranja podatkov Raziskava je potekala maja 216, za njeno izvedbo pa smo pridobili pisno soglasje vodstva zavoda. Sodelovanje v raziskavi je bilo prostovoljno in anonimno. Vsak sodelujoči v raziskavi je bil seznanjen z vsebino raziskovanja in možnostjo odklonitve sodelovanja. Medicinske sestre so razdelile anketni vprašalnik anketirancem, in ko so ti izpolnili anketni vprašalnik, so ga oddali v zato pripravljene in zapečatene škatle. 6.3 Etični vidik Sodelovanje v raziskavi je bilo prostovoljno, anonimno in z možnostjo odklonitve sodelovanja. Podatke smo uporabili izključno za namen diplomskega dela. Pri izdelavi smo upoštevali načela Kodeksa etike zdravstvene nege in oskrbe Slovenije. 16

26 7 REZULTATI Tabela 1: Število anketirancev N Valid 4 Missing Anketni vprašalnik je izpolnilo 4 naključnih obiskovalcev ZD Žalec, kar predstavlja vzorec raziskave (1 %) (Tabela 1). Tabela 2: Spol, starost in izobrazba anketirancev N (4) % Spol Moški 3 7,5 Ženski 37 92,5 Starost , , Izobrazba Osnovnošolska 4 1 Srednja 24 6 Višja 4 1 Visoka strokovna 3 7,5 Univerzitetna ali več 5 12,5 V vzorec je bilo vključeno 37 (92,5 %) žensk in trije (7,5 %) moški. Največ anketiranih je bilo starih med 36 in 45 let, in sicer 11 (27,5 %). Povprečna starost vseh anketirancev je 44,8 leta. Največ jih je imelo dokončano srednjo izobrazbo, in sicer 24 (6 %), sledijo univerzitetna in več, osnovnošolska ter višja izobrazba (Tabela 2). 17

27 Tabela 3: Trditve, ki se nanašajo na odnos osebnega zdravnika do pacientov Zdravnik ima dovolj časa zame. popolnoma ne 1 (2,5 %) ne 3 (7,5 %) 14 (35 %) zelo 7 (17,5 %) popolno ma 15 (37,5 %) Povpre čje 3,8 Zdravnik se mi vedno posveti. ( %) 5 (12,5 %) 12 (3 %) 7 (17,5 %) 16 (4 %) 3,85 Zdravnik mi pri svojem delu daje občutek natančnosti. Zdravnik mi pri svojem delu daje občutek popolnega zaupanja. Zdravnik me obravnava enako kot vse ostale paciente. Zdravnik zaupno ravna z mojimi zdravstvenimi podatki. 1 (2,5 %) 1 (2,5 %) 2 (5 %) ( %) 5 (12,5 %) 5 (12,5 %) 3 (7,5 %) ( %) 14 (35 %) 13 (32,5 %) 13 (32,5 %) 9 (22,5 %) 3 (7,5 %) 5 (12,5 %) 4 (1 %) 6 (15 %) 17 (42,5 %) 16 (4 %) 18 (45 %) 25 (62,5 %) 3,75 3,75 3,82 4,4 Trditve (Tabela 3), ki so nas zanimale, kažejo, kakšen odnos ima zdravnik do svojih pacientov. Iz rezultatov vidimo, da je najbolje ocenjeno, da zaupno ravna z njihovimi zdravstvenimi podatki (4,4), sledi pa trditev, da se jim vedno posveti (3,85). Najslabše sta bili ocenjeni trditvi, da zdravnik pri svojem delu daje občutek popolnega zaupanja in da zdravnik pri svojem delu daje občutek natančnosti (s povprečno oceno 3,75). 18

28 Tabela 4: Trditve, ki se nanašajo na odnos medicinskih sester v zdravstvenem timu osebnega zdravnika do pacientov MS imajo dovolj časa zame. popolnom a ne ( %) ne 5 (12,5 %) 14 (35 %) zelo 8 (2 %) popolnom a 13 (32,5 %) Povprečje 3,92 MS se mi vedno posvetijo. ( %) 5 (12,5 %) 11 (27,5 %) 1 (25 %) 14 (35 %) 3,82 MS mi pri svojem delu dajejo občutek natančnosti. MS mi pri svojem delu dajejo občutek popolnega zaupanja. MS me obravnavajo enako kot vse ostale paciente. MS zaupno ravnajo z mojimi zdravstvenimi podatki. Zadovoljen/-a sem z delom MS v ambulanti. Menim, da so MS preobremenjene. ( %) ( %) 1 (2,5 %) ( %) ( %) ( %) 4 (1 %) 2 (5 %) 4 (1 %) ( %) ( %) 4 (1 %) 11 (27,5 %) 12 (3 %) 13 (32,5 %) 11 (27,5 %) 9 (22,5 %) 9 (22,5) 8 (2 %) 11 (27,5 %) 4 (1 %) 7 (17,5 %) 6 (15 %) 9 (22,5 %) 17 (42,5 %) 15 (37,5 %) 18 (45 %) 22 (55 %) 25 (62,5 %) 18 (45 %) 4,15 3,97 3,85 4,27 4,4 4,25 Pri tem sklopu trditev (Tabela 4) nas je zanimal odnos medicinske sestre v timu osebnega zdravnika do pacientov. Najbolj so se strinjali s trditvijo, da medicinska sestra zaupno ravna z njihovimi zdravstvenimi podatki (4,27), najmanj pa so se strinjali s tem, da se jim medicinska sestra vedno posveti (3,82). Prav tako so se anketiranci strinjali, da so zadovoljni z delom medicinske sestre v ambulanti (4,4). Menijo pa, da so medicinske sestre preobremenjene (4,25). 19

29 Tabela 5: Trditve, ki se nanašajo na organiziranost dela v pacientovem zdravstvenem domu Predhodno naročanje na obisk v ambulanti mi ustreza. Lahko se dogovorim za uro pregleda, ki mi ustreza. Ob dogovorjeni uri sem na vrsti pri zdravniku. Zaposleni se trudijo, da ne čakam po nepotrebnem. Lahko govorim z zdravnikom po telefonu, ko ga potrebujem. Določene administrativne zahteve (potrdilo, recept) lahko uredim po telefonu. Prav je, da zdravnik opravlja hkrati ambulantno delo in delo na terenu. popolno ma ne 2 (5 %) ( %) 2 (5 %) ( %) 2 (5 %) ( %) 9 (22,5 %) ne 2 (5 %) 2 (5 %) 7 (17,5 %) 4 (1 %) 3 (7,5 %) 2 (5 %) 6 (15 %) 8 (2 %) 1 (25 %) 13 (32,5 %) 11 (27,5 %) 12 (3 %) 7 (17,5 %) 12 (3 %) zelo 8 (2 %) 1 (25 %) 9 (22,5 %) 7 (17,5 %) 4 (1 %) 9 (22,5 %) 5 (12,5 %) popolnoma 2 (5 %) 18 (45 %) 9 (22,5 %) 18 (45 %) 19 (47,5 %) 22 (55 %) 8 (2 %) Povprečje 4,25 4,1 3,4 3,97 3,87 4,22 2,92 S temi trditvami (Tabela 5) smo preverjali, kako se pacienti strinjajo z organizacijo v Zdravstvenem domu dr. Jožeta Potrate Žalec. Najbolj jim ustreza, da se lahko predhodno po telefonu naročijo za obisk ambulante (4,25) in da lahko administrativne zadeve uredijo po telefonu (4,22). Najmanj jim je všeč, da zdravnik istočasno opravlja ambulantno delo in delo na terenu (2,92). 2

30 Graf 1: Čas, ki ga pacienti čakajo dlje, kot je njihova dogovorjena ura za sprejem pri zdravniku Z grafa (Graf 1) je razvidno, da največ (17) pacientov čaka na sprejem pri zdravniku od 15 do 3 minut dlje, kot so imeli dogovorjeno uro (42,5 %). Sledi rezultat manj kot 15 minut (15) (37,5 %), nato odgovor (5), da čakajo od 3 do 6 minut (12,5 %), trije pacienti pa so odgovorili, da so sprejeti pri zdravniku ob dogovorjeni uri (7,5 %). 21

31 Tabela 6: Trditve, ki se nanašajo na komunikacijo med pacienti in njihovim osebnim zdravnikom popolnoma ne ne zelo popolnom a Povprečje Zdravnik pri komunikaciji z mano uporablja besede, kot so: izvolite, prosim, hvala. Naziva me z gospod oz. gospa, je spoštljiv. Zdravnik je pri pogovoru z mano odkrit. Navodila, ki jih dobim od zdravnika, so mi popolnoma razumljiva. Pri pogovoru me zdravnik upošteva kot enakovrednega sogovornika. Zdravnik je pri pogovoru z mano vzvišen. Zdravnik je pri pogovoru z mano osoren. ( %) ( %) ( %) ( %) ( %) 16 (4 %) 19 (47,5 %) 2 (5 %) 2 (5 %) 2 (5 %) 4 (1 %) 3 (7,5 %) 17 (42,5 %) 12 (3 %) 1 (25 %) 1 (25 %) 12 (3 %) 9 (22,5 7 (17,5 %) 3 %) (7,5 %) 4 (1 %) 8 (2 %) 6 (15 %) 5 (12,5 %) 9 (22,5 %) 9 (22.5 %) 2 %) (5 %) 3 (7,5 %) 2 (5 %) 22 (55 %) 21 (52,5 %) 18 (45 %) 21 (52,5 %) 2 (5 %) 2 (5 %) 4,35 4,2 4,12 4,25 4,42 1,92 1,92 Pri tem sklopu trditev (Tabela 6) nas je zanimalo, kako komunicirata pacient in zdravnik. Ugotovili smo, da so najbolje ocenili trditev, da jih zdravnik upošteva kot enakovredne sogovornike, in sicer z zelo visoko oceno 4,42. Najslabše sta bili ocenjeni trditvi, da je zdravnik z njimi osoren in vzvišen, in sicer obe z 1,92 točkami, kar pa tudi ni slabo, saj sta trditvi postavljeni obratno, torej bi dobili oceno 3,8. 22

32 Tabela 7: Trditve, ki se nanašajo na komunikacijo med medicinsko sestro in pacientom MS pri komunikaciji z mano uporablja besede, kot so: izvolite, prosim, hvala. Naziva me z gospod oz. gospa, je spoštljiva. MS je pri pogovoru z mano odkrita. popolno ma ne ( %) ( %) ( %) ne 1 (2,5 %) 2 (5 %) 2 (5 %) 12 (3 %) 9 (22,5 %) 9 (22,5 %) zelo 1 (25 %) 11 (27,5 %) 11 (27,5 %) popolnom a 17 (42,5 %) 18 (45 %) 18 (45 %) Povprečje 4,7 4,12 4,12 Navodila, ki jih dobim od MS, so mi popolnoma razumljiva. Pri pogovoru me MS upošteva kot enakovrednega sogovornika. MS je pri pogovoru z mano vzvišena. MS je pri pogovoru z mano osorna. Kako splošno ocenjujete stopnjo svojega zadovoljstva z delom zdravstvenega osebja v Vašem zdravstvenem domu? ( %) ( %) 17 (42,5 %) 16 (4 %) ( %) 1 (2,5 %) 2 (5 %) 11 (27,5 %) 15 (37,5 %) 2 (5 %) 1 (25 %) 7 (17,5 %) 7 (17,5 %) 7 (17,5 %) 1 (25 %) 11 (27,5 %) 11 (27,5 %) 3 (7,5 %) 1 (2,5 %) 12 (3 %) 18 (45 %) 2 (5 %) 2 (5 %) 1 (2,5 %) 16 (4 %) 4,15 4,22 2,5 1,9 4,5 Pri teh trditvah (Tabela 7) nas je zanimala komunikacija med medicinsko sestro in pacientom. Najvišje povprečje točk je dobila trditev, da jih medicinska sestra upošteva kot enakovrednega sogovornika (4,22). Sledijo ji trditve:»navodila, ki jih dobim, so mi popolnoma razumljiva«(4,15),»medicinska sestra je z mano odkrita«(4,12),»medicinska 23

33 sestra je z mano spoštljiva«(4,12) in»pri komunikaciji uporablja besede izvolite, prosim, hvala«(4,7). Najmanj točk sta dobili trditvi»medicinska sestra je z mano osorna«(1,9) in»medicinska sestra je pri pogovoru z mano vzvišena«(2,5). Ne smemo pozabiti, da sta zadnji dve trditvi obrnjeni, in manjše kot je povprečje, boljši je rezultat. Zadnja trditev je namenjena splošni oceni Zdravstvenega doma dr. Jožeta Potrate Žalec, kako uporabniki gledajo na delovanje kot celoto. Ocenili so ga s povprečno oceno 4,5 od 5 točk. 24

34 8 INTERPRETACIJA IN RAZPRAVA V raziskavi je sodelovalo 4 (1 %) anketirancev, ki so obiskali zdravnika v določenem zdravstvenem domu, od katerih je bilo skoraj 93 % žensk. Največ anketirancev je bilo starih med 26 in 45 let, prav tako je bila več kot polovica (6 % ) anketirancev s srednješolsko izobrazbo. Raziskava je bila razdeljena na več področij. V prvem področju raziskave smo se opredelili na odnos osebnega zdravnika do pacienta. 48 % anketirancev meni, da ima zdravnik zanje dovolj časa, 4 % anketirancev pa meni, da se jim zdravnik vedno posveti ter da daje zdravnik občutek zaupanja. Kar je zanimivo glede na to, da v slovenskem prostoru vedno bolj prevladuje mnenje, da zdravnik nima časa za paciente in da se jim ne posveti. Mnenje pa se oblikuje pri zdravniku. Anderson et al. (25) pravijo, da je kakovostna obravnava pri zdravniku najpomembnejši napovednik pacientovega zadovoljstva. Z zdravstvenimi storitvami v Občini Žalec so pacienti zadovoljni v 95 %. Drugi sklop raziskave je temeljil na odnosu medicinskih sester v zdravstvenem timu osebnega zdravnika do pacientov. 32 % anketirancev se popolnoma strinja in 2 % se strinja, da imajo medicinske sestre za paciente dovolj časa. Prav tako jih 35 % meni, da se jim medicinske sestre vedno posvetijo. Malo manj kot polovica anketirancev meni, da pri svojem delu dajejo medicinske sestre občutek natančnosti in zaupanja. Polovica anketirancev pa meni, da jih medicinske sestre obravnavajo kot vse ostale paciente in ne delajo razlik med pacienti. Kakovost zdravstvene storitve in zadovoljstvo z delom zdravstvenega osebja pogosto povezujejo s človeškim dejavnikom in vedenjskimi lastnostmi, kot so prijaznost, pravočasnost, stalnost, medsebojni odnos z zdravnikom oz. z zdravstvenim osebjem in uporabniki zdravstvenih storitev, pa tudi s strokovnostjo izvajalca (Goranjak in Goričar, 211). Ker medicinska sestra preživi največ časa s pacienti, nas je zanimalo, kako so pacienti zadovoljni z njenim delom. 99 % anketirancev je zadovoljnih z delom medicinske sestre, prav tako jih 9 % meni, da so medicinske sestre pri svojem delu preobremenjene. 25

35 Tretji sklop raziskave se nanaša na organiziranost dela v pacientovem zdravstvenem domu. Več kot polovici pacientov ureza predhodno naročanje na obisk v ambulanti, prav tako se strinjajo, da se lahko dogovorijo za uro pregleda, ki jim ustreza, ter urejajo določene stvari po telefonu. Je pa v tem delu izstopalo mnenje, da je prav, da zdravnik hkrati opravlja delo tako v ambulanti kot na terenu. Kar več kot polovica anketirancev meni, da bi moral zdravnik opravljati samo eno delo in ne obeh. Četrti sklop se nanaša na komunikacijo med pacienti in njihovim osebnim zdravnikom. Glede komunikacije so na splošno pacienti zelo zadovoljni. Menijo, da dobijo ustrezna navodila (7 %), da je zdravnik z njimi odkrit (65 %) in spoštljiv (8 %). Prav tako skoraj vsi anketiranci menijo, da zdravnik ni vzvišen in osoren pri pogovoru z njimi. Peti skop trditev se nanaša na komunikacijo med medicinsko sestro in pacientom. Tu so bili odgovori zelo podobni komunikaciji z zdravnikom. Namreč enako kot v prejšnjem sklopu so ocenili komunikacijo med medicinskimi sestrami in pacienti kot dobro, le pri odgovoru, da so medicinske sestre osorne in vzvišene pri pogovoru, se jih okrog 7 % ne strinja s trditvijo. Torej lahko sklepamo, da je komunikacija dobra tako na relaciji zdravnik pacient kot na relaciji medicinska sestra pacient. Šavora (213) meni, da je kakovost v zdravstvu povezana s pojmovanjem nečesa dobrega, všečnega ali primernega, nečesa, kar ustreza pričakovanem ali jih celo v celoti izpolnjuje. Torej skupek vsega; odnosa, časa, prostora itd. Splošna povprečna ocena zadovoljstva z delom zdravstvenega osebja je 4,5 od 5, kar pomeni, da delo zdravstvenih delavcev ustreza pričakovanjem naših anketirancev. Z izvedeno raziskavo smo prišli do odgovorov na raziskovalna vprašanja. Na prvo raziskovalno vprašanje Ali so pacienti zadovoljni z zdravstvenimi storitvami v Občini Žalec lahko odgovorimo, da ja, saj je 95 % anketirancev pritrdilo, da so zadovoljni z zdravstvenimi storitvami. 26

36 Na drugo raziskovalno vprašanje Ali so pacienti zadovoljni z delom medicinske sestre v ambulanti so pacienti odgovorili, da so zadovoljni z njenim delom (99 %). Tretje raziskovalno vprašanje: Ali pacienti menijo, da so medicinske sestre na delovnem mestu preobremenjene? Pacienti (9 %) menijo, da so medicinske sestre na svojem delovnem mestu preobremenjene. Na četrto raziskovalno vprašanje Ali zdravnik v ambulanti posveča pacientu dovolj časa pacienti menijo, da zdravnik v ambulanti posveča pacientu dovolj časa. 27

37 9 SKLEP Skozi celotno diplomsko delo smo govorili o kakovosti zdravstvene nege in kako jo lahko vrednotimo. Ugotovili smo, da kakovost težko ovrednotimo, saj nimamo opravka z nekim izdelkom iz proizvodne linija, ampak s človekom z individuumom, ki ga pogosto vodijo čustva. Zdravstveni delavci moramo biti poslušni in dovzetni za ta čustva. Velik pritisk lahko čutimo ob izvajanju svojega poklica, saj nam je le ta velikokrat otežen. Zaradi vse večjih čakalnih vrst in pomanjkanja zdravnikov obenem ter velike obolevnosti prebivalcev lahko prehitro izgorimo in tako ne obravnavamo pacientov individualno. Ob zaključku izdelave diplomskega dela smo zelo veseli ugotovitev, ki smo jih dobili v raziskavi, saj so pacienti kljub vsemu, kar se dogaja, še vedno zadovoljni z delom zdravstvenega osebja in ga podpirajo.»odgovorni smo za to, kar delamo, pa tudi za tisto, česar ne delamo«. Voltaire 28

38 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici viš. predav. mag. Barbari Kegel za vso pomoč in potrpežljivost pri izdelavi diplomskega dela. Prav tako se zahvaljujem družini in možu Tomažu, ki mi ves čas stoji ob strani. In pa posebna zahvala tebi, moj mali sonček, da boš imela vzor, da se vsaka stvar lahko enkrat zaključi. Hvala vsem! 29

39 LITERATURA IN VIRI Anderson, DR, Sweeney, DJ, Williams, TA. An introduction to management science. Mason, USA: Thomson/South-Western Learning, 25. Bartzak, P. Professional Work Ethic: Strategies to Motivate Bedside Nurses to Deliver High-Quality Patient Care. Medsurg Nursing 21; 19(2): Birk, K. Profesionalna komunikacija kot del managementa v zdravtsveni negi. V: Ježovnik, A. (ur.). Zbornik 6. študentske konference Fakultete za management Koper- Celje-Škofja Loka. Univerza na Primorskem, Fakulteta za management Koper, 29: Bručan, A. Predgovor. V: Robida, A. (ur.) Nacionalne usmeritve za razvoj kakovosti v zdravstvu. Ljubljana: 26: 7. Giese, JL, Cote,JA. Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review 2; 1(1): Golob, M. V. Program dela in finančni načrt za leto 212 za Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate. Žalec: Zdravstveni dom Žalec, 212. Gorenak, I, Goričan, A,. Zadovoljstvo bolnikov v primarnem zdravstvu primer zdravstvenega doma Šmarje pri Jelšah. Zdravstveno varstvo 211; 5 (3): Goričan, A. Zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev z delom zdravstvenega osebja: študija primera. Koper: Fakulteta za management Koper, 29. Hall, L, Moore, S, Barnsteiner, J. Quality and Nursing: Moving from A Concept to a Core Competency. Urologic Nursing 28; 28(6): Hedberg, B, Cederborg, AC, Johanson, M. Care planning meetins with stroke survivoors. Nurses as moderators of the communication. J Nurs Manag 27; 15:

40 Kersnik, J. Kakovost v zdravstvu. pregled stanja. Ljubljana:Združenje zdravnikov splošne medicine- SZD, 21: Kotler, P. Management trženja. Ljubljana: GV Založba, 24: Lešnik, A. spoštovanje pacientovega dostojanstva in avtonomije v času sprejema in obravnave v zdravstveni ustanovi (diplomsko delo). Maribor: Fakulteta za zdravstvene vede, 27. Lubi, T. Kakovost v zdravstveni negi. V: Majcen Dvoršak, S, Kvas, A, Kaučič, BM, Železnik, D, Klemenc, D. (ur.). Medicinske sestre in babice - znanje je naša moč. Ljubljana: Zbornica zdravstvene in babiške nege - Zveza strokovnih društev medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov Slovenije, 29. Makari, Z. Pomen komuniciranje z bolnikom oz. varovancem ob sprejemu v splošno ambulanto. Obzor Zdr N 1999; 33: Marolt, J, Gomišček, B. Management kakovosti. Kranj: Moderna organizacija, 25: 139. Novaković, D. Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate Žalec. V: Salobir, Z. (ur.). Naše poti. Celje: Društvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov Celje, 213: Petrič, D, Žerdin, M. Javna mreža primarne zdravstvene dejavnosti v Republiki Sloveniji. Ljubljana: Ministrstvo za zdravje Podrgajs, V. Program dela in finančni načrt za leto 212 za Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate. V: Golob, M. Žalec: Zdravstveni dom Žalec, 212. Poldrugovac, M., Simčič, B. Priročnik o kazalnikih kakovosti. Ljubljana: Ministerstvo za zdravje, 21. Potočnik, V. Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik, 2:

41 Repolusk, A. Zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev osnovnega zdravstva na primarni ravni (magistrsko delo). Celje: Mednarodna fakulteta za družbene in poslovne vede, 213. Robida, A. Uvajanje izboljševanja kakovosti v bolnišnice. Ljubljana: Ministrstvo za zdravje, 26a. Robida, A. Nacionalne usmeritve za razvoj kakovosti v zdravstvu. Ljubljana: Ministrstvo za zdravje, 26b. Simčič, B. Nacionalna strategija kakovosti in varnosti v zdravstvu (21-215). Ljubljana: Ministrstvo za zdravje, 21. Šavora, M. Klinične poti kot orodje nadzora in preverjanja kakovosti zdravstvenih storitev. Magistrsko delo, 213: 57. Šostar, A. Management kakovosti. Maribor : Fakulteta za strojništvo, 2: 274. Tomšič, B, Grahek Cujnik, A, Lešnik Hren, J. Sistem vodenja kakovosti v zdravstvenih domovih. V: Žargi, D. (ur.). Kakovost različni pristopi, skupen cilj. Ljubljana: Slovensko združenje za kakovost, 24: Trout, A, Magnusson, AR, Hedges, JR. Patient satisfaction investigations and the emergency department: what does the literature. Acad Emerg Med 2;7 (6): Ule, M. psihologija komuniciranja. Ljubljana: Družba Piano, 25. Zakon o zdravstveni dejavnosti. Uradni list Republike Slovenije, št. 23/25 z dne Zdravstveni center Celje in o ustanovitvi Javnega zavoda Zdravstveni dom dr. Jožeta Potrate Žalec. Uradni list Republike Slovenije št. 34/