ZADOVOLJSTVO DIJAKOV Z IZOBRAŽEVANJEM NA OBMOČJU KRANJA

Transkripcija

1 Program: Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih sistemov ZADOVOLJSTVO DIJAKOV Z IZOBRAŽEVANJEM NA OBMOČJU KRANJA Mentor: doc. dr. Polona Šprajc Kandidat: Anže Škrlec Kranj, september 2011

2 ZAHVALA Mentorici, profesorici dr. Poloni Šprajc, se zahvaljujem za prijazen pristop in vse nasvete ter strokovno pomoč pri izdelavi diplomske naloge. Posebna zahvala je namenjena tudi moji družini in prijateljem, ki so mi ves čas študija stali ob strani in me spodbujali, da sem dosegel cilj, ki sem si ga zastavil.

3 POVZETEK Državni razvojni program, veljavna šolska zakonodaja, Bela knjiga o vzgoji in izobraževanju, razvoj v gospodarstvu in v šolskih politikah, na katere se šole počasi odzivajo, usmeritve in novosti v slovenskem šolskem sistemu, ki terjajo sodelovanje šol z okoljem, ter trženjski procesi v šolstvu v slovenskem in širšem prostoru silijo šole, da se organizirajo tako, da bodo učitelji bolj usmerjeni v zadovoljevanje pričakovanj, potreb in želja učencev/dijakov, staršev ter širšega šolskega okolja, pri tem pa bodo zadovoljevali tudi svoje potrebe in potrebe šole, v kateri so zaposleni. Marketinška kultura šole, ki se kaže v kakovosti dela, zadovoljstvu učencev, staršev in učiteljev, v medosebnih odnosih, konkurenčnosti, organiziranosti, komunikaciji in inovativnosti, lahko pomembno vpliva na preprečevanje aktualnih problemov v šolah, kamor zagotovo sodijo tudi različne oblike nasilja, izostajanje od pouka, nemotiviranost učencev, osip učencev, hkrati pa povečuje identifikacijo učiteljev in učencev s šolo in krepi položaj šole v lokalnem okolju. Cilj, ki bi ga radi dosegli, je spodbuditi šole k spreminjanju šolske kulture, kar bo prinašalo koristi učencem, staršem, okolju, šolam in zaposlenim v njih. KLJUČNE BESEDE - zadovoljstvo - marketinški, trženjski splet - motivacija - izobraževanje - dijaki

4 ABSTRACT National Development Plan, the current education legislation, the White Paper on Education, economy and development of school policies, to which the schools are slowly responding, trends and developments in the Slovenian school system, which require a collaborative school environment, and marketing processes in education in Slovenian and wider area are forcing schools to be organized so that teachers are more focused on meeting the expectations, needs and wishes of pupils / students, parents and the wider school environment, while also will meet their needs and the needs of schools in which they work. Marketing school culture, which is reflected in the quality of work satisfaction among students, parents and teachers, in interpersonal relationships, competition, organization, communication and innovation can have a significant impact on preventing the current problems in schools, which certainly includes the various forms of violence, absenteeism instruction, motivation of students, student dropout rate, while increasing teacher and student identification with school and strengthens the position of schools in the local environment. The goal that you want to achieve is to encourage schools to change school culture, which will bring benefits to pupils, parents, environment, schools and employees. KEYWORDS - satisfaction - marketing mix - motivation - education - students

5 Kazalo 1 UVOD Predstavitev problema TEORETIČNE OSNOVE Shema srednješolskega izobraževanja v Sloveniji Predstavitev izobraževalnih ustanov, uporabljenih v raziskavi Gimnazija Kranj ESIC Ekonomska gimnazija Kranj Tehniško šolski center Kranj Trženje Osnovni pojmi v zvezi s trženjem Trženjski splet Marketing v izobraževanju Izobraževanje kot storitev Marketinški splet v izobraževanju Kakovost in zadovoljstvo Kakovost in zadovoljstvo v šolah Opredelitev zadovoljstva odjemalcev Zadovoljstvo odjemalcev kot vir konkurenčne prednosti Zvestoba odjemalcev RAZISKAVA O ZADOVOLJSTVU DIJAKOV Z IZOBRAŽEVANJEM Namen in cilj raziskovanja Vzorec Hipoteze Rezultati splošnega dela Dijaki po spolu Dijaki glede na starost Dijaki glede na letnik šolanja Izvedba izobraževanja s strani profesorjev Fizično okolje šole Komunikacijski proces med šolo in dijaki Ocenjevanje trditev Ocenitev pričakovanj do svojih profesorjev Soglašanje/strinjanje s trditvami Ali potrebujete zunanjo pomoč zaradi nerazumevanja snovi? Ali boste šolo priporočili drugim? Ali bi v primeru ponovne odločitve izbrali isto srednjo šolo? Ovrednotenje hipotez ZAKLJUČEK Literatura in viri Priloge Kazalo grafov Kazalo slik... 56

6 1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Z diplomsko nalogo Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja bi želeli pokazali javnosti, kako dijaki gledajo na svoje izobraževanje, v smislu zadovoljstva in kakovosti izobraževanja. Za raziskavo smo izbrali glavne kranjske srednješolske ustanove. Zanima nas, kako so dijaki zadovoljni z izborom srednje šole, ali so zadovoljni s pričakovanim in pridobljenim znanjem, ter kakšna je bila njihova informiranost o izboru srednjih šol. Zanima pa nas tudi, zakaj so se odločili za šolo, ki jo obiskujejo. Problem, ki ga bomo v diplomski nalogi analizirali je premajhna motiviranost dijakov za njihovo izobraževanje. Zadovoljstvo dijakov je funkcija vrednosti, ki jo lahko določimo kot tisto, kar si posameznik zavestno ali podzavestno prizadeva doseči. Dijaki imajo različno mišljenje o pomenu posameznih vrednot. To pa zelo vpliva na stopnjo njihovega zadovoljstva pri izobraževanju. Nekdo lahko ceni pri svojem izobraževanju predvsem dobre ocene, za drugega je morda najpomembnejše znanje, ki ga pridobi v času šolanja na srednji šoli, nekaterim pa je vseeno. Važno jim je samo, da dokončajo neko srednjo šolo in s tem pridobijo srednješolsko stopnjo izobrazbe. Za raziskavo zadovoljstva dijakov s šolanjem smo se odločili, ker smo mnenja, da je motiviranost dijakov in njihovo zadovoljstvo z izobraževanjem ključni dejavnik za njihovo uspešnost napredovanje v višji letnik in kasneje tudi zaključek srednje šole z uspešno opravljeno maturo oz. poklicno maturo. Z analizo bomo pokazali, da ima naš vzgojno-izobraževalni sistem pomanjkljivosti že v sami osnovi. Rezultati bi tako potencialno izpostavili možnosti za odpravo pomanjkljivosti. Na podlagi rezultatov analize bi lahko potem te pomanjkljivosti skušali odpraviti. Z raziskavo, ki smo jo opravili na nekaterih srednješolskih ustanovah v Kranju, smo želeli ugotoviti kateri dejavniki dijake motivirajo, kakšna je raven njihovega zadovoljstva in kakšna so želena pričakovanja glede na dejansko stanje. Predvidevamo, da rezultati naloge o zadovoljstvu dijakov z izobraževanjem v kranjski regiji ne bodo v celoti pozitivni. Konkretni rezultat naloge bo pokazal zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo dijakov z izobraževanjem. Za zbiranje, analizo ter interpretacijo podatkov v raziskovalnem procesu potrebujemo različne tehnike in instrumente. Za našo raziskavo sta najprimernejši tehniki: delo z dokumentacijo ter tehnika ankete. Cilj dela z dokumentacijo je analiza določenih procesov, ki nam bodo služili za ugotavljanje obstoječe situacije. Z anketo bomo skušali zbrati mnenja, ugotoviti zadovoljstvo, kritike in uspešnost srednješolskega izobraževanja. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 1

7 2 TEORETIČNE OSNOVE 2.1 SHEMA SREDNJEŠOLSKEGA IZOBRAŽEVANJA V SLOVENIJI Srednješolsko izobraževanje se v Republiki Sloveniji deli na splošno (gimnazije) ter na poklicno in srednje strokovno in tehniško izobraževanje. Splošno izobraževanje traja 4 leta in se konča z maturo kot obliko zunanjega preverjanja znanja ter poleg vpisa na univerzo omogoča tudi vključitev v programe višjega in visokošolskega strokovnega izobraževanja. Poklicno in strokovno izobraževanje pripravlja vajence in dijake predvsem na opravljanje poklica. Šolanje lahko traja od dveh do pet let, odvisno od posameznega programa. Konča se z zaključnim izpitom, programi srednjega strokovnega izobraževanja pa s poklicno maturo omogočajo tudi vključitev v programe višjega in visokošolskega strokovnega izobraževanja. Slika 1: Shema srednješolskega izobraževanja v Sloveniji 2008/2009 ( Šolsko leto se začne 1. septembra in se konča 31. avgusta naslednje leto. Pouk poteka 5 dni na teden, šolska ura pa je dolga 45 minut. Dijaki imajo poletne počitnice, ki trajajo približno 10 tednov, poleg teh so še jesenske, božičnonovoletne, zimske in prvomajske počitnice. Državni prazniki so prav tako pouka prosti dnevi. Vsako leto v februarju izide razpis za vpis v srednje šole, prav tako so na šolah organizirani informativni dnevi, kjer se lahko učenci seznanijo s programi šol. Do predvidenega roka v marcu je treba oddati prijavo na želeno srednjo šolo. Če je več prijav, kot je razpisanih prostih mest, lahko šola omeji vpis. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 2

8 2.2 PREDSTAVITEV IZOBRAŽEVALNIH USTANOV, UPORABLJENIH V RAZISKAVI Gimnazija Kranj Osebna izkaznica Gimnazije Kranj Rojstvo Leta 1810 je guverner Ilirskih provinc Marmont ustanovil gimnazijo v Kranju. Materni jezik Francoski, nemški. Leta 1870 je postala prva gimnazija na svetu s slovenskim učnim jezikom. Stanovanje Najprej najemniško v kranjskem župnišču, potem najemniško v kranjski osnovni šoli. Leta 1897 je bilo zgrajeno poslopje za gimnazijo v Kranju; leta 1979 je bil dograjen prizidek k stari stavbi. Polnoletnost Leta 1894 je bila v Kranju ustanovljena popolna osemrazredna gimnazija. Potomstvo Leta 1901 se je rodil kranjski gimnaziji prvi otrok: maturiralo je 23 maturantov. Do sedaj je maturiralo preko enajst tisoč maturantov. Osnovna dejavnost Kranjska gimnazija je imela doslej po vsebini različne usmeritve: splošno, klasično, realno, samostojne programe usmerjenega izobraževanja. Od leta 1990 je spet gimnazija splošne smeri. Z letom 2010 uvajamo program mednarodne mature. Gimnazija danes Šola je v šolskem letu 2010/2011 vpisala 8 oddelkov in ima v 31 rednih oddelkih in dveh oddelkih maturitetnega tečaja okoli 980 dijakov. Zgodovina šole Kranj kot gospodarsko in regijsko središče Gorenjske je v vsem svojem razvoju imel pomembno vlogo tudi v vzgoji in izobraževanju. V času obstoja je gimnazija doživljala velike spremembe. Če ne bi bilo prve svetovne vojne in z njenim koncem razpada avstroogrske monarhije ter nastanka novih držav, kar se je z nacionalnih stališč moralo pokazati tudi v organizaciji šolstva, bi lahko trdili, da se v tem času gimnazija ni bistveno spremenila ne organizacijsko ne vsebinsko. Gimnazija je ves ta čas obdržala organizacijsko in vsebinsko strukturo ne glede na to, da je bila polovico teh let v avstroogrski monarhiji, polovico pa v novonastali Jugoslaviji. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 3

9 Zaradi nastanka enotne osemrazredne osnovne šole leta 1958 je iz osemrazredne postala štirirazredna gimnazija. Največje spremembe je doživela z vpeljavo usmerjenega izobraževanja leta 1981, ki je zahtevalo poenotenje vzgoje in izobraževanja. To pomeni, da so se dijaki po končani šoli lahko vključili v delovni proces ali pa v nadaljevali študij. Na žalost je ta reforma prinesla več slabega kot dobrega. Sčasoma so nastale spremembe tako v vrstah šol kot v njihovih programih. Osamosvojitev Slovenije je povzročila veliko spremembo izobraževalnega sistema ponovno je bil vpeljan gimnazijski program in s tem tudi matura. Gimnazija se nahaja v središču mesta. Poslopje so postopoma širili glede na vpis. Največji poseg je bil napravljen leta 1979, ko je šola z novim prizidkom pridobila 1805 kvadratnih metrov površine. Zadnja večja obnova, ki jo je doživela gimnazija, se je začela 1986 in bila zaključena leta. Šola je dobila novih 1000 kvadratnih metrov površine. V letu 2008 je bila urejena razdelilnica tople prehrane in nova jedilnica ter nova kotlovnica. Leta 2009 pa je šola dobila popolnoma prenovljeno knjižnico. Danes je kranjska gimnazija ena največjih slovenskih gimnazij. V 33 učilnicah, dveh telovadnicah, konferenčni dvorani in večnamenskem prostoru trenutno poteka pouk za 33 oddelkov, v katerih je vpisano 982 dijakov. Južno od gimnazije je hotel Creina. Vmes je Slovenski trg. Na jugu ga zapira blagovnica Globus. Severno od trga je zgradba Mestne občine in Agencije za plačilni promet. S položajem v tem delu mesta gimnazija predstavlja ne samo eno najbolj markantnih stavb, temveč je dejansko tudi osrednja izobraževalna ustanova v mestu. Po 185 od letih ustanovitve prve gimnazije v Kranju, po sto letih zidanja današnjega šolskega poslopja, 95 letih prve velike mature v Kranju je to nedvomno pomembna ustanova. Vzgojila je tudi veliko strokovnjakov. Ob stoletnici prve mature leta 2001 pa je predsednik države odlikoval kranjsko Gimnazijo s Srebrnim častnim znakom svobode Republike Slovenije za zasluge pri izobraževanju številnih generacij dijakov. Ko je avstrijsko prosveto ministrstvo izdalo dekret o ustanovitvi klasične nižje gimnazije, se je pouk začel s prvim in drugim razredom. Gimnazija je imela 100 dijakov in 4 profesorje. Prvo večjo spremembo je gimnazija doživela leta, ko je bila iz klasične spremenjena v nižjo realno gimnazijo s slovenskim učnim jezikom. Kasneje so gimnazijo skušali večkrat tudi ukiniti je bil podpisan akt o ustanovitvi popolne klasične gimnazije v Kranju, kjer se je v nižji gimnaziji poučevalo v slovenskem jeziku, v višji pa v nemškem. Prvo šolsko leto sta bila odprta prva dva razreda, vsako naslednje leto pa so dodali po en razred, kar je v šolskem letu 1900/1901 dalo osem razredov in prvo veliko maturo. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 4

10 Zaradi naglega porasta števila dijakov je leta 1903 severni trakt v vsakem nadstropju dobil po eno učilnico. Od tedaj pa do najnovejše dobe (leta 1960) poslopje ni doživelo bistvenih sprememb. V prvih petnajstih letih po drugi svetovni vojni je število maturantov enakomerno naraščalo. Leta 1961 se je dvignilo na preko sto in tako število je ostalo do leta Leta 1979 se je število zopet izrazito povečalo in preseglo število 200. Od takrat dalje je njihovo število med 200 in 250. Od leta 1903 se površina prostorov ni bistveno povečala. Skokovito povečanje števila dijakov je zahtevalo nove šolske prostore. Leta 1979 je bil dograjen prizidek, kar je pomenilo 1805 kvadratnih metrov novih površin in predstavljalo prek 40% površin starega poslopja. Leta 1986 pa se je začela obnova podstrešja, kjer so nastale nove učilnice. Hkrati s tem se je začela tudi temeljita obnova notranjosti in zunanjosti, ki je bila zaključena leta. Šola je pridobila 8 novih učilnic, novo konferenčno dvorano. Delovne razmere so se bistveno izboljšale ( Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 5

11 2.2.2 ESIC Ekonomska gimnazija Kranj Predstavitev šole S selitvijo gimnazije v novo šolo na Zlatem polju so rešili prostorsko stisko, ki jih je pestila na prejšnji lokaciji. Ta čas so ena največjih in tudi najsodobneje opremljenih šol na Gorenjskem. S selitvijo so pridobili številne nove učilnice, telovadnico in plesno dvorano, dijakom so na voljo tudi urejene zunanje športne površine. Veliko pridobitev za šolo predstavlja še večnamenska dvorana, ki sprejme 180 ljudi. Je edina šola, ki na Gorenjskem izobražuje dijake v mednarodno priznanem programu DSD, dijaki lahko izbirajo med štirimi tujimi jeziki, se udeležujejo krožkov in mednarodnih projektov, v okviru katerih se tudi izmenjujejo z drugimi državami (bili so že na Danskem, Češkem, Madžarskem, v Franciji, Nemčiji...). Pripravljajo številne zimske in poletne tabore, zanimive ekskurzije in tradicionalno maturantsko ekskurzijo. Za vpis v gimnazijo se odloča veliko dijakov športnikov, saj ima velik posluh za njihovo»vzporedno«dejavnost. Skupaj s Smučarsko zvezo Slovenije so oblikovali samostojno skupino za zimske športe, uspeh, ki so ga ti dijaki dosegli tako na športnem kot tudi na šolskem področju, pa je pomenil spodbudo, da zdaj vsako leto vpisujejo športno skupino skakalcev in nordijskih kombinatorcev. V posebnem oddelku pa združujejo tudi športnike, ki se ukvarjajo s skupinskimi športi (odbojka, košarka, nogomet, hokej, vaterpolo...) - tem dijakom se prilagajajo z urnikom, šolsko prehrano, treningi in seveda velikim posluhom za njihov šport. Tem dijakom ponujajo tudi e-izobraževanje, poučevanje na daljavo, skratka, se prilagajajo njihovim željam in interesom - prav zato jo obiskujejo dijaki iz celotne Slovenije (Zasavje, Koroška, Štajerska...), saj vedo, da jim nudijo najvišjo kakovost poučevanja in dela. Ker je le nekaj metrov od šole tudi Dijaški dom, dijaki iz drugih delov Slovenije praktično živijo najbližje šoli! Vodstvo šole spodbuja učitelje k stalnemu strokovnemu izobraževanju, profesorji na Gimnaziji so med največjimi strokovnjaki na svojem področju - številni med njimi so doktorji in magistri znanosti, avtorji učbenikov, gradiv, velika večina pa je tudi zunanjih ocenjevalcev na maturi! Vse o aktualnem dogajanju na šoli najdete tudi na Facebooku pod Gimnazija ESIC Kranj ( Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 6

12 2.2.3 Tehniško šolski center Kranj Predstavitev šolskega centra Tehniški šolski center Kranj (v nadaljevanju TŠC Kranj), Kidričeva cesta 55, je izobraževalna institucija z več kot 50-letno tradicijo poučevanja. Sestavljajo jo štiri organizacijske enote, in sicer Strokovna in poklicna šola, Strokovna gimnazija, Višja strokovna šola in Medpodjetniški izobraževalni center. Na Strokovni in poklicni šoli se izvajajo programi elektrotehnika, računalništvo in mehatronika. V okviru strokovnega izobraževanja je možen vpis v poklicni tečaj oziroma v program izobraževanja odraslih. Strokovna gimnazija nudi programe Tehniške gimnazije (elektrotehnika, računalništvo in mehanika) ter program maturitetnega tečaja. Medpodjetniški izobraževalni center je organizacijska enota, ki s svojo dejavnostjo povezuje različne socialne partnerje (gospodarstvo, podjetništvo, Obrtno - podjetniško zbornico Slovenije, Zavod RS za zaposlovanje ter druge izobraževalne ustanove in javne zavode). Izvaja različne oblike formalnega, neformalnega strokovnega in splošnega izobraževanja za odrasle ter se aktivno vključuje v projektno delo ( Zgodovina in razvoj Tehniški šolski center je šola z dolgoletno tradicijo V Kranju je Ministrstvo za industrijo Slovenije v letu 1946 ustanovilo Strojno tovarno, ki se je že marca 1946 preimenovala v ISKRO. Ob tovarni je bila leta 1951 zgrajena šola za 300 učencev. Potrebe po strokovnih kadrih so iz leta v leto naraščale. Novo prelomnico v zgodovini šole je pomenila uvedba usmerjenega izobraževanja v šolskem letu 1981/82. V tem obdobju se je za potrebe elektrotehnike in strojništva izobraževalo že 950 učencev. Šolsko leto 1991/92 pomeni konec usmerjenega izobraževanja. Šola je z odločbo Ministrstva za šolstvo in šport postala javni zavod z imenom Srednja elektro in strojna šola Kranj, ki je imela dve enoti: - Strokovno gimnazijo, - Poklicno ter strokovno šolo, ki je izvajala programe srednjega strokovnega izobraževanja s področja elektrotehnike, informatike in strojništva. Januarja 2005 je Ministrstvo za šolstvo in šport sprejelo sklep o ustanovitvi javnega vzgojno-izobraževalnega zavoda Tehniški šolski center Kranj, ki ga sestavljajo naslednje organizacijske enote: - Strokovna in poklicna šola, - Strokovna gimnazija in - Višja strokovna šola. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 7

13 Avgusta 2008 je Tehniški šolski center Kranj po sklepu Ministrstva za šolstvo in šport dobil novo organizacijsko enoto: Medpodjetniški izobraževalni center ( V nadaljevanju bomo nekaj pozornosti namenili trženjskim osnovam, ki jih bomo povezali z izobraževalnim okoljem. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 8

14 2.3 TRŽENJE Osnovni pojmi v zvezi z trženjem Trženje lahko opredelimo na več načinov. Izbrali smo si naslednjo opredelitev trženja: Trženje je družbeni in vodstveni proces, ki omogoča posameznikom in skupinam, da dobijo to, kar potrebujejo in želijo, tako da ustvarijo, ponudijo in z drugimi izmenjujejo izdelke, ki imajo vrednost (Kotler, 1996: 6). Osnovne sestavine te opredelitve so naslednje: potrebe, želje in povpraševanje; izdelki; vrednost, strošek in zadovoljstvo; menjava, transakcije in odnosi; trgi, trženje in tržniki. Potrebe, želje in povpraševanje Trženjsko razmišljanje se začne s človeškimi potrebami in željami. Ljudje potrebujemo hrano, zrak, vodo, obleko in prebivališče, da lahko preživimo. Želimo pa si mnogo več, želimo si rekreacijo, izobrazbo in druge stvari. Določene vrste in blagovne znamke nekaterih osnovnih izdelkov in storitev se nam priljubijo in jih uporabljamo raje kot druge (Kotler, 1996: 7). Potegnemo lahko uporabno ločnico med potrebami, željami in povpraševanjem. Človeška potreba je stanje, ki ga zaznamo, ko smo prikrajšani za osnovno zadovoljstvo. Ljudje potrebujemo za življenje hrano, obleko, prebivališče, varnost, občutek pripadnosti, spoštovanje in še kaj. Teh potreb ne ustvarijo niti družba niti tržniki; te potrebe so samo bistvo človeške narave in žitja (Kotler, 1996: 7). Želje so človeško hrepenenje po izpolnitvi najbolj skritih potreb. Povpraševanje pomeni, da imamo posebno potrebo po določenem izdelku, ki je podprta z željo in nakupno sposobnostjo. Želja se spremeni v povpraševanje, ko dobi podporo v kupni moči. Podjetja morajo ugotoviti ne le to, koliko ljudi bi imelo njihov izdelek, ampak kar je najpomembnejše, koliko ljudi bi dejansko lahko, oziroma bi bilo pripravljenih kupiti njihov izdelek (Kotler, 1996: 7). Te razlike nam osvetlijo obtožbo, ki jo pogosto slišimo s strani kritikov trženja, češ da»tržniki ustvarjajo potrebe«ali»tržniki pripravijo ljudi do tega, da kupijo tisto, česar sploh ne potrebujejo«. Tržniki skupaj z drugimi, ki vplivajo na nas, vplivajo na naše želje. Prepričajo nas, da si z mercedesom lahko zadovoljimo človeško potrebo po družbenem statusu. Tržniki vplivajo na povpraševanje tako, da naredijo izdelek, ki je primeren, privlačen, dostopen in lahko dosegljiv ciljni skupini porabnikov (Kotler, 1996: 7). Slika 2: Osnovni koncepti trženja (Kotler, 1996: 8) Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 9

15 Izdelki Ljudje zadovoljujemo svoje potrebe in želje z izdelki in storitvami. Uporabljali bomo izraz»izdelek«za oboje. Izdelek bomo definirali kot nekaj, kar lahko zadovolji določeno potrebo ali željo. Pomen fizičnih izdelkov ni v tem, da jih imamo, temveč je pomembno, kaj izdelek ponuja. Fizični izdelki so le sredstva, ki posredujejo storitve. Pravzaprav pridemo do storitev tudi drugače, s pomočjo oseb, krajev, dejavnosti, organizacij in idej. Proizvajalci pogosto grešijo, ker se bolj osredotočajo na fizični izdelek kot pa na storitev oziroma korist, ki jo izdelek prinaša. Menijo, da s prodajo izdelka zadovoljijo potrebo. Vendar ženska ne kupi rdečila, kupi»upanje«. Tesar ne kupi svedra, kupi»luknjo«. Fizični izdelek je le embalaža za njegovo korist. Naloga tržnika je, da proda koristi ali storitve, ki jih prinaša fizični izdelek, namesto da le opisuje njegove fizične lastnosti. Prodajalci, ki se osredotočijo na fizični izdelek in ne na kupčevo potrebo, bolehajo za boleznijo, ki se ji pravi»trženjska kratkovidnost«(kotler, 1996: 8). Vrednost, cena in zadovoljstvo Kako se porabniki odločijo med številnimi izdelki, ki bi lahko zadovoljili dano potrebo? Kar nekaj izdelkov bi lahko zadovoljilo našo potrebo. Vsi ti izdelki predstavljajo naš izbor izdelkov. Vsak izdelek ima drugačno sposobnost zadovoljevanja teh različnih potreb. Vodilno načelo je vrednost v očeh kupca. Izdelke razvrščamo od tistega, ki zadovolji najmanj potreb, do tistega, ki jih zadovolji največ. Vrednost je porabnikova ocena celotne sposobnosti izdelka, da zadovolji njeno ali njegovo potrebo (Kotler, 1996: 8). Menjava, transakcije in odnosi Dejstvo, da imajo ljudje potrebe in želje ter lahko določijo vrednost izdelku/storitvi, še ne more v celoti opredeliti trženja. Trženje se pojavi, ko se ljudje odločijo, da bodo z menjavo zadovoljili potrebe in želje. Menjava je le eden od načinov, kako pridemo do izdelkov, in je osnovni koncept, na katerem temelji trženje. Da lahko pride do menjave, mora biti izpolnjenih pet pogojev: - Imeti moramo dve strani. - Vsaka stran mora imeti nekaj, kar naj bi imelo vrednost za drugo stran. - Vsaka stran mora biti sposobna izročiti in komunicirati. - Vsaka stran lahko svobodno sprejme ali zavrne ponudbo. - Vsaka stran je prepričana, da je dobro ali celo želeno, da se dogovarja z drugo stranjo (Kotler, 1996: 9). Če so ti pogoji izpolnjeni, potem obstaja možnost za menjavo. Na menjavo je potrebno gledati kot na proces in ne kot na dogodek. Če se dve strani pogajata in pomikata proti dogovoru, pravimo, da sta vpletena v menjavo. V tem smislu je menjava opisana kot postopek, ki ustvari vrednost, kar pomeni, da sta običajno zaradi menjave obe strani na boljšem, kot sta bili pred menjavo. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 10

16 Trgi Velikost trga je odvisna od števila oseb, ki izražajo določeno potrebo, imajo stvari, ki zanimajo druge, in so pripravljeni zamenjati te stvari za tisto, kar želijo. Prvotno je trg pomenil kraj, kjer so se prodajalci in kupci zbrali, da bi menjali blago, na primer trg na vasi. Ekonomisti uporabljajo izraz trg, da z njim označijo skupino kupcev in pordajalcev, ki trgujejo z določenim izdelkom ali vrsto izdelka. Od tod tudi stanovanjski trg, trg žitaric itd. Tržniki pa vidijo v prodajalcih tiste, ki tvorijo panogo, in kupce tiste, ki tvorijo trg (Kotler, 1996: 11). Trženje in tržniki Pojem trgov nas v polnem krogu pripelje do pojma trženja. Trženje pomeni dejavnost, ki se odvija v povezavi s trgi. Trženje pomeni delo s trgi z namenom, da se sprožijo možne menjave in tako zadovoljijo človeške potrebe in želje. Če si ena stran želi menjavo bolj goreče kot druga, potem imenujemo prvo stran tržnike in drugo stran možne kupce. Tržnik je nekdo, ki išče vire pri nekom drugem in je v zameno pripravljen dati nekaj, kar ima vrednost. Tržnik pričakuje od druge strani odziv, ki naj bi pomenil bodisi nakup bodisi prodajo. Drugače povedano, tržnik je lahko oboje, kupec ali prodajalec (Kotler, 1996: 12) Trženjski splet Trženjski splet je po Kotlerju (2003: 108) nabor orodij, ki jih lahko uporabi vodstvo podjetja, da vpliva na obseg prodaje. Kotler uporablja za trežnjski splet klasično formulacijo 4P, ki zajema izdelek (product), ceno (price), promocijo (promotion) in distribucijo (place). Številni avtorji so sčasoma ugotovili, da takšna definicija elementov trženjskega spleta ni najbolj posrečena in se predvsem nanaša na prodajalčevo stran, zato je Robert Lauterborn (Kotler, 2003: 109) predlagal koncept 4C: želja in potrebe potrošnika (customer value), razumevanje potrošnikovih stroškov (customer costs), primernost mesta nakupa (convenience) in komunikacija (communication). Tudi Philip Kotler (2003: 109) se je želel znebiti omejitev koncepta 4P in je koncept dopolnil z osnovnimi funkcijami vsakega dela 4P koncepta. Tako je izdelku pripisal zgradbo oz. konfiguracijo, ceni vrednost, distribuciji podporo in primernost nakupa ter promociji predstavitev. Zaradi nekoliko bolj specifične narave storitev, kar se nanaša predvsem na neoprijemljivost, so avtorji trženjski splet 4P za storitve nekoliko razširili in nastal je splet 7P, ki zajema storitev (namesto izdelka), ceno, distribucijo in promocijo ter dodatne elemente: ljudi (people ali personell), proces izvajanja storitev (procedures) in fizične dokaze (physical evidence) (Kotler, 2003: 108). Vsakega od elementov trženjskega spleta bomo tudi podrobneje predstavili, sprva pa bomo opozorili na nekaj posebnosti trženja storitev. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 11

17 a) Trženje storitev Po našem mnenju prodaja preko interneta sodi v kategorijo storitev, zato bomo predstavili nekaj posebnosti, ki se nanašajo na storitve same in njihovo trženje. Kotler (2002: 200) tako pravi, da imajo storitve štiri svojstvene značilnosti, ki zelo vplivajo na njihovo trženje, te značilnosti so: neotipljivost (intang ibility), nerazdružljivost (inseparability), spremenljivost (variability) in minljivost (perishability). Storitve so za razliko od izdelkov neotipljive, saj njihovega rezultata v večini primerov ne moremo videti vnaprej. Zato se kupci zanašajo na znake, ki kažejo na kvaliteto storitve, ti znaki se kažejo v distribuciji in kraju nakupa storitve, ljudeh, ki storitev ponujajo ali izvajajo, opremi podjetja, ki ponuja storitve, komunikacijskem materialu o storitvi, raznih simbolih ter ceni storitve, ki jo kupec zazna (Kotler, 2002: 201). Nerazdružljivost storitev se nanaša na dejstvo, da storitve nastanejo in se hkrati takoj porabijo ter se ne dajo skladiščiti. Zaradi tega prihaja do popolnoma drugačne interakcije med prodajalcem in kupcem, saj ima kupec vpliv na produkcijski proces oziroma na izvajanje storitve (Kotler, 2002: 201). Spremenljivost storitve izhaja iz dejstva, da je storitev vezana na izvajalca storitev, saj bosta dva različna izvajalca enako storitev izvedla na popolnoma drugačen način. Tako je izredno pomembno, da ponudniki storitev vlagajo v razvoj in izobraževanje zaposlenih, ki posledično prispevajo k razliki v storitvah med različnimi izvajalci (Kotler, 2002: 201). Storitev ni mogoče shraniti, kar označuje njihova minljivost. To pomeni, da na primer sedeža v letalu ni mogoče prodati, ko je to že v zraku. Problem minljivosti storitev predstavlja velike težave ponudnikom, predvsem ko je povpraševanje nestabilno, saj ponudnik potrebuje dovolj resursov za največje obremenitve, kar pa posledično pomeni, da so ti resursi nezasedeni, ko povpraševanje pade (Kotler, 2002: 202). Posebnosti storitev torej predstavljajo kar nekaj težav pri njihovi prodaji in trženju, tako imajo ponudniki storitev na voljo strategije, kako kar najbolje svoje storitve narediti zanimive za ljudi ob pravem času. b) Elementi 7P trženjskega spleta Kot že povedano, bomo predstavili elemente trženjskega spleta 7P. Trženjski splet 7P sestavljajo: 1. Izdelek oz. storitev Kotler (1999: 11) definira izdelek kot vse, kar je lahko ponujeno trgu za uporabo, porabo ali pozornost in lahko zadovolji željo ali potrebo. Zajema fizične stvari, storitve, osebe, prostor, organizacije in ideje. Storitev Kotler (1999: 11) definira kot vsako aktivnost ali korist, ki jo lahko ena stranka Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 12

18 ponudi drugi, je neoprijemljiva ter nobena izmed strank ne more postati njen lastnik. 2. Cena Cena je količina denarja, ki ga zaračuna ponudnik za izdelek ali storitev oziroma vsota vrednosti, ki jo potrošniki zamenjajo za koristi, ki jih dobijo z uporabo ali porabo izdelka in/ali storitve (Kotler, 1999: 681). 3. Promocija Promocija je del komunikacije ter je sestavljena iz sporočil podjetja, ki so oblikovani tako, da stimulirajo zaznavo, zanimanje in nakup izdelkov in storitev. Podjetja uporabljajo oglaševanje, pospeševanje prodaje, prodajno osebje, odnose z javnostmi, da razširjajo sporočila, ki spodbujajo zavedanje in zanimanje (Kotler, 2003: 18). 4. Distribucija Distribucija oziroma distribucijski kanali so skupek med seboj povezanih organizacij, ki so vključene, omogočajo dostopnost izdelka ali storitve za uporabo potrošnikom ali industrijskim uporabnikom (Kotler, 1999: 895). 5. Ljudje Ljudje oziroma zaposleni po mnenju Kotlerja (2002: 205) in drugih avtorjev pripomorejo k dvigovanju ugleda ponudnika storitev, prav tako pa s svojim znanjem doprinesejo h kvaliteti storitev. 6. Proces izvajanja storitev Proces izvajanja storitev se nanaša na lastnosti, ki jim radi pravimo tudi konkurenčna prednost storitvenih podjetij pred konkurenti. Podjetja lahko izboljšujejo notranje procese ali zunanje procese, sam proces izvajanja storitev pa je lahko edina razlika med dvema konkurentoma na trgu. Kotler (2003: 108) proces izvajanja storitev prikazuje s primerom, kako določena restavracija ponuja hrano, to pomeni, ali gre za restavracijo s hitro prehrano, samopostrežno restavracijo 7. Fizični dokazi Fizični dokazi zajemajo vse vidne lastnosti ponudnika neke storitve, torej opremljenost zgradbe, v kateri posluje, opremo prodajnih mest, uniforme zaposlenih Če povzamemo Kotlerjev (2003: 108) primer restavracije, se to kaže v opremljenosti in izgledu samega lokala in zaposlenih v njem. Glede na izbrano temo diplomske naloge bomo trženjsko terminologijo predstavili še z vidika izobraževalnih ustanov. Marketing v izobraževanju se globoko navezuje na trženje, ki smo ga opisali v prejšnjih točkah. Zato bomo podrobneje predstavili tudi marketing oziroma trženje v izobraževanju. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 13

19 2.3.3 Marketing v izobraževanju Vprašanje marketinga v izobraževanju je tesno povezano s sistemom kot celoto in njegova pričakovanja do šol na eni strani ter šol kot posameznih enot, ki se mnogokrat oprimejo marketinških tehnik zaradi lastnega preživetja na drugi strani (Trnavčevič, 2000: 11). Razumevanje trgov v izobraževanju temelji na poznavanju in upoštevanju zakonitosti kvazitrga in na pojmu javnega trga ali public markets, kot ga opredeljujeta Woods in Bagely (1996). Avtorja sta mnenja, da prostega trga v javnem šolstvu pravzaprav ni, saj država postavi določene omejitve, pogoje, bodisi v obliki ciljev bodisi v obliki načinov preverjanja, zunanjega ocenjevanja in podobno (Trnavčevič, 2000: 12). Trnavčevičeva (2000) opaža, da je marketing v izobraževanju še vedno razumljen kot prodaja - denimo oddajanje šolskih prostorov in druge storitve, ki jih šole zaračunavajo in kot promocija, pri kateri šola javnosti sporoča, kaj se na njej dogaja. Tudi izobraževalne storitve je treba tržiti, jih prodajati in s tem pridobiti nove uporabnike, saj le to omogoča preživetje šol ter izobraževalnih ustanov in zagotovitev njihove prihodnosti. Glavni razlogi za uvajanje marketinga v izobraževanje so: - demografska gibanja, - večja odgovornost šol do družbe, - večja odzivnost šol, - poudarjena skrb za kakovost in izboljševanje kakovosti (Trnavčevič, 2000: 18). Barnes (v Trnavčevič 2000) govori še o drugih razlogih: - boljša komunikacija med izvajalci in uporabniki storitev, - oblikovanje pozitivne podobe šole, - izboljševanje izobraževalnih možnosti in razmer s pridobivanjem dodatnih sredstev, - večja organizacijska učinkovitost in uspešnost, dosežena z združevanjem in povezovanjem ključnih nalog menedžmenta. Spremembe na trgu delovne sile spodbujajo potrebo po dvigovanju konkurenčnosti posameznikov, njihove ustvarjalnosti, samoiniciativnosti, potrebo po vseživljenjskem učenju. Nihče več ne zagotavlja zaposlitve po končanem šolanju. Generacija mladih, ki se bo čez nekaj let znašla na trgu delovne sile, mora že danes poznati in se zavedati vseh sprememb, ki vplivajo na spremenjen položaj iskalcev dela. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 14

20 Proces marketizacije je običajno postopen. Kenway in Epstein (v Trnavčevič, 2000) ga tesno povezujeta s štirimi koncepti : - deregulacija šolstva, - prosta izbira šole (free choice), - ukinitev šolskih okolišev (dezoning), - večja pooblastila pri upravljanju šol so dana šolam in ravnateljem, kar povezujejo z decentralizacijo in njenimi različnimi oblikami pri upravljanju in vodenju šol, npr. school based management, shared decision making. Koncept proste izbire šole je precej kontroverzen. Zagovorniki trga se zavzemajo za prosto izbiro in pravijo, da se s tem izboljšajo možnosti za vse učence in dijake. Nasprotniki trga v javnem šolstvu pa trdijo, da je prosta izbira le iluzija. Šole, za katere obstaja veliko zanimanje, imajo prav tako možnost izbire. Raziskave (Ball, 1993; Ball, Bowe in Gewirtz, 1996) kažejo, da take šole izbirajo učence/dijake, ki skupaj s svojimi starši sprejemajo kulturo in vrednote šole. Dejanska izbira ni na strani otrok in njihovih staršev kot uporabnikov, temveč na strani šole. Na ta način šole obnavljajo neenakost in socialno razlikovanje (Trnavčevič, 2000: 10). Otroci naj bi že ob koncu osnovne šole morali vedeti, kaj jih veseli in kje bi radi nadaljevali šolanje, da bi zadovoljili svoje interese. Vendar temu po navadi ni tako, saj se nekateri na želene srednje šole ne morejo vpisati zaradi finančnih in drugih razlogov (preslab uspeh na OŠ, preslabo informiranje učencev o možnostih srednješolskega šolanja...). Zato se vpišejo na šolo, ki jim je dostopna, ne glede na to, ali jih zanima ali ne. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 15

21 2.3.4 Izobraževanje kot storitev Storitvene organizacije se od proizvodnih razlikujejo po tem, da je v njihovem nematerialnem izdelku velik poudarek na človeškem dejavniku. V naštevanju razlik lahko gremo še dlje. Javne šole so neprofitne storitvene organizacije, kar tudi določa principe in značaj njihovega delovanja v notranjem in zunanjem okolju. Weiberg in Lovelock (v Kotler, 1982: 8) ugotavljata značilnosti neprofitnih organizacij: - mnogotere dejavnosti, - mnogoteri cilji, zaradi katerih je precej težje izoblikovati strategijo, ki bi zadovoljila vse cilje, - same storitve, ki so neločljive, neotipljive, minljive, spremenljive in - javni nadzor uveljavljanja javnega, družbenega interesa. Kot smo že omenili se storitve od izdelkov razlikujejo po svojih značilnostih. Te razlike bomo predstavili tudi v okolju šol. Storitve so neotipljive. Storitve ostanejo abstraktne v primerjavi z industrijskimi izdelki, ki jih pred nakupom lahko vidimo, občutimo, preizkusimo. Učenci in starši ne vedo, kakšni naj bi bili rezultati vzgojno-izobraževalnega dela, ne morejo jih v naprej preizkusiti. Vse storitvene organizacije neotipljivosti storitev dodajajo fizične dokaze in podobo, ki uporabnikom vsaj delno omogoča vpogled v samo storitev. Učenci in starši ne vedo, kakšni bodo rezultati izobraževalnega procesa, preden se vpišejo na določeno šolo. Zato starši in učenci o kakovosti pouka pogosto sklepajo po fizičnih dokazih: opremljenost šole, računalniška učilnica, knjižnica (Trnavčevič, 2000: 47). Storitev ne moremo skladiščiti, so minljive. Storitev kot proces poteka takrat, ko sta navzoča oba: proizvajalec in uporabnik po določenem urniku in dogovoru. Ta lastnost se v šolstvu odraža kot težava. Če vpisa v šolo ni, šola ne more skladiščiti in shranjevati»izdelka«za poznejšo uporabo (Trnavčevič, 2000:48). Nihče nima lastnine nad storitvijo, ki je minila takoj, ko ponudnik in uporabnik nista več v medsebojnem stiku. Učenci in starši niso lastniki vzgojno-izobraževalne storitve. Ponovna interakcija s šolo je nova storitev, ki bo potekala v drugačnih okoliščinah kot prejšnja (Trnavčevič, 2000:48). Storitve so spremenljive in variabilne. Občutki, ki jih imajo učenci v zvezi z šolo, so posledica več dejavnikov: prejšnje izkušnje s šolo, motiviranost, poklicna usmerjenost, različnost učnih stilov, komunikacijskih kanalov. Na konstantnost učiteljevega dela vpliva njegovo psihofizično počutje, interakcija z učenci, prejšnje in sedanje izkušnje, motiviranost (Trnavčevič, 2000: 47). Lastnosti izobraževalnih storitev morajo pritegniti uporabnike, dijake. Šola mora biti na dobrem glasu, imeti mora dober kurikulum, ki se je že v preteklosti pokazal za uspešnega. S tem bodo imeli starši in bodoči dijaki zaupanje v izobraževalno ustanovo, v katero se bodo vpisali. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 16

22 2.3.5 Marketinški splet v izobraževanju Ključne besede, značilne za trženje storitev spadajo v koncept razširjenega trženjskega spleta, ki ga poznamo tudi kot sklop 7P produkt (storitev), prostor, promocija, cena, procesiranje, fizični dokazi in ljudje. Potrošnik je postavljen v središče spleta kot značilni predstavnik izbranega segmenta. Elementi morajo biti oblikovani tako, da se bo potrošnik pripravljen vključiti v ustrezen proces menjave. Marketinški splet v izobraževanju bomo predstavili v naslednjih elementih: a) P1 - Izobraževanje kot storitev Če povzamemo po Evansu (1995:29), je izdelek izobraževalnega zavoda kurikulum, s prikritim vred, storitev pa njegov izbor, dostava in artikulacija. Za izobraževalne storitve velja, kot smo že povedali, da so neotipljive, ker jih uporabniki ne morejo v celoti oceniti, odmeriti in preizkusiti, preden jih»kupijo«. Vendar neotipljiv del storitev spremljajo tudi njeni otipljivi deli. Izobraževalni»proizvodi«imajo tudi svoje fizične značilnosti, na osnovi katerih včasih zunanje javnosti ocenjujejo njihovo kakovost. Med fizične lastnosti Barnes (1993: 50) šteje: šolske stavbe, športna igrišča, urejenost šolskih prostorov, knjižnic, laboratorijev in ostale pogoje za učenje in delo v šolah. Kotler in Foxova (1985) ločita tri ravni storitve, ki jo ponujajo šole: - jedro storitve, ki je najbolj neotipljivo, - otipljiv del storitve, ki vsebuje: lastnosti, embalažo, kakovost storitve, stil, zaščitno ime in zunanje vidne oblike, - razširitev ponudbe: spremljajoče zunajšolske dejavnosti, dostopnost in nižja cena, ki jo mora dijak plačati, da bi se izobraževal (delovne obleke, učbeniki, prevozni stroški ). Bistvo storitve je najbolj neotipljiv del, je pa za učence najbolj relevanten. Dobra storitev je dosežek ustvarjalnega načrtovanja. Šole, ki skrbijo za dobro počutje svojih dijakov, procesom učenja in poučevanja posvečajo največ pozornosti. Skrb za kakovost bistva storitve je skrb za potrebe že vpisanih dijakov. Marketing ni le pot, kako uresničiti boljši vpis, ampak je tudi skrb za že vpisane učence (Trnavčevič, 2000: 73). Gray (1991) izhaja iz prakse v sistemu javnih šol. Meni, da je v sistemu javnih šol in z nacionalnim kurikulumom šolskih oblasti določena mreža, avtonomija šol pa je pri uvajanju in ukinjanju programov zelo majhna. Vendar se šole lahko med sabo razlikujejo kljub enakosti programov. Te razlike so lahko v kakovosti programa in izhajajo iz strokovnosti, izkušenosti in motiviranosti učiteljev neke šole. Gray (1991) predlaga šolam, da pri analizi svojih programov uporabijo analizo življenjskega cikla programa ter analizo portfelja. Njeno bistvo je vrednotenje poslov, na katerih temelji organizacija, kar omogoča preusmerjanje razpoložljivih virov v bolj donosne posle in zmanjšanje in opuščanje investicij v manj donosne in nedonosne posle. Posebej je koristna za načrtovanje tečajev, seminarjev, interesnih dejavnosti, ki jih šole velikokrat ponujajo le zato, ker imajo usposobljen kader za to in ker bi učitelji to radi počeli. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 17

23 Premalokrat pa se uporabi znanje bivših učencev, študentov, staršev ali sedanjih učencev in dijakov (Trnavčevič, 2000: 74). Kurikulum, strokovni delavci, dodatne šolske in obšolske dejavnosti v sklopu neke šole.., prikazujejo ustanovo kot nek izdelek. Na podlagi teh se učenci skupaj s starši konec osnovne šole odločajo, v katero šolo se bodo vpisali. b) P2 - Cena izobraževanja Cena je denarni izraz vrednosti izobraževalnega programa. Ena izmed najpomembnejših značilnosti vsakega tržnega gospodarstva je sorazmerno svobodno oblikovanje cen (Trnavčevič, 2000: 75). V izobraževanju je to nekoliko drugače iz dveh razlogov: - javne šole delujejo na kvazitrgu, - uporabniki storitev ne plačujejo direktno za storitve (Trnavčevič, 2000: 75). Sfiligojeva (1999) predlaga naslednje faze oblikovanja cene: - določitev cilja, - ugotavljanje lestvice povpraševanja, - presojanje sprememb stroškov pri različnih možnih obsegih proizvodnje, - proučevanje cen konkurentov kot temelja za pozicioniranje svoje cene, - izbiranje med različnimi metodami za oblikovanje cen, - izbira končne cene ob upoštevanju različnih vidikov, zlasti ekonomskih in psiholoških ter interesa organizacije, prav tako pa tudi koristi in interesov poslovnih partnerjev in ne nazadnje kupcev. Koristi, ki morajo biti usklajene s ceno oziroma večje, Kotler in Foxova (v Trnavčevič, 2000) opredeljujeta kot poklicna pričakovanja, prestiž, z izobraževanjem pridobljene izkušnje in izvirnost programa. Tudi v javnih šolah, kjer učenci neposredno ne plačujejo šolnin, izobraževanje ni brezplačno. Med stroške uporabnikov izobraževanja v neki šoli štejemo: čas in napor, ki ju učenci vlagajo v delo, pogoji in kvalifikacije, ki jih morajo izpolnjevati, šolnina in druge obveznosti, prispevki za uporabo ali nakup nekatere opreme, potrebne za pouk, stroški za prevoz v šolo, morebitne uniforme in delovne obleke in vrednost tistega, kar bi posameznik opravljal, če ne bi bil v šoli (Trnavčevič; 2000: 75). Šole bodo morale čedalje pogosteje iskati dodatne vire za razvoj svoje dejavnosti pri starših, občini, organizacijah, sponzorjih, donatorjih. Vsaka od naštetih javnosti, ki bo finančno podprla šolo, bo pričakovala tudi korist, javnosti ne bodo pristajale več na nepartnerski odnos zaradi»višjih«ciljev šole. V takih okoliščinah se bodo šole morale zavedati cene, ki jo plačujejo uporabniki njihovih storitev (Trnavčevič, 2000: 75). Veliko družin s šoloobveznimi otroki se danes sooča s finančnimi težavami. Res da so šole javne, vendar to ne pomeni, da so brezplačne. Zato mora šola imeti tudi Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 18

24 druge vire dohodkov (pokrovitelji), da imajo starši s šolanjem svojih otrok čim manj dodatnih stroškov. c) P3 - Prostor izobraževanja Prostor opredeljuje mesto in način ponudbe storitev, kraj, kjer naj bi prišlo do menjave. Prostor menjave v šoli ni samo kraj, kjer šola stoji, ampak tudi območje, kjer deluje in iz katerega prihajajo dejanski in potencialni učenci. Kotler in Foxova (1995) pojasnjujeta način dostave kot lokacijo, ki vključuje dostopnost, atmosfero, urnik, ki ugaja udeležencem, prometne zveze, skupaj z učno tehnologijo in metodami poučevanja. Storitev mora biti na pravem mestu v pravem trenutku in na način, ki najbolj ustreza uporabnikom storitve. Pomembna je kakovostna opremljenost učilnic, laboratorijev, knjižnice, telovadnice, jedilnice, prostora, namenjenega staršem. Storitev je lahko uporabna, a ni dostopna. Nedostopna je na primer dijakom, ki nimajo primernih prometnih povezav. Nekatere šole organizirajo prevoz za svoje učence in zaposlene in prilagajajo urnike urnikom družin, iz katerih prihajajo učenci (interesne dejavnosti, tečaji, podaljšano bivanje, jutranje varstvo, prireditve, začetek in konec pouka ) (Trnavčevič, 2000: 76). V prihodnosti bodo izobraževalne storitve doživele take spremembe, da bo omogočeno izobraževanje na daljavo, individualne metode učenja in vrednotenja naučenega, prostor in čas, ki se bo prilagajal vsakemu dijaku posebej (Trnavčevič, 2000: 76). Prostor, v katerem potekajo izobraževanja, mora biti primerno opremljen, da se lahko otroci v njem počutijo varno, sproščeno ter imajo primeren urnik, ki jim omogoča zanimivo šolanje. d) P4 - Promocija v izobraževanju Promocija šole pomeni, da vemo, s kom komuniciramo in kaj ta uporabnik s sabo prinaša, in sicer v smislu potreb, pričakovanj in želja. Pomembno je vedeti, kako se posameznik uporabnik odloča, saj le tako lahko oblikujemo uspešno promocijsko akcijo. Učinkovita in uspešna promocija šole je potrebna, če želi šola pritegniti pozornost potencialnih uporabnikov, dobro predstaviti prednosti in koristi, ki jih bodo uporabniki imeli, če se vpišejo v določeno šolo. Končni cilj pa je, da se učenci vpišejo v želeno oziroma izbrano šolo, s čimer pa se skrb za učence ne konča. Poznavanje uporabnikov šole in njenih storitev je potrebno zato, da se šola odloči za prava sredstva, načine in tehnike promocije (Trnavčevič, 2000: 82). Šola mora pripraviti zanimivo promocijsko kampanjo pred začetkom novega šolskega leta. V njej predstavi vse svoje programe, prednosti in koristi, ki jih bodo bodoči uporabniki imeli, če se vpišejo na izbrano šolo. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 19

25 e) P5 - Ljudje v izobraževanju Ljudje so temeljni del storitve. O veliki vključenosti ljudi v storitveni izdelek, predvsem zaposlenih, Jančič (1990: 94) piše:»zaposleni hkrati storitveni izdelek proizvajajo in ga tudi ponujajo. Slednje je včasih bolj pomembno kot prvo«. Zato je pomembna izbira in kadrovanje sodelavcev, ki bodo poučevali, pa tudi spremljanje, motiviranje, vrednotenje in nagrajevanje njihovega dela. Drugi pomemben dejavnik storitve so uporabniki in kupci sami. V izobraževanju so to učenci in njihovi starši. Zato je storitev odvisna tudi od njihove percepcije storitve. Percepcija nivoja in kakovosti storitev določenih uporabnikov storitve vpliva na potencialne uporabnike storitve. Pedagoški delavci so del storitve poučevanja. Ko učenci ocenjujejo neko šolo, dejansko ocenjujejo učitelje, katerih delo jih je pripeljalo do znanja ali neznanja (Trnavčevič, 2000: 77). Pedagoški delavci na šoli morajo biti ustrezno usposobljeni in izobraženi. Vedno morajo težiti k izboljšavi, nadgraditvi in posodobitvi kurikuluma in poučevati tisto, kar je in bo v prihodnosti pomembno. f) P6 - Procesiranje izvajanja izobraževalnih storitev Procesiranje je proces izvedbe storitve. Celoten sistem delovanja, uporabljeni postopki, mehanizacija storitve, diskreten pristop zaposlenih, kupčeva vpletenost v proces priprave storitve, tok informacij, rezervacije in čakalni sistem, zmogljivosti storitev vse to so problemi, ki jih moramo reševati s pravilnim upravljanjem procesa v storitveni industriji (Jančič,1990: 95). V vzgojno-izobraževalnem zavodu je zelo pomembna diskretnost storitve (npr. diskretnost razrednika oziroma svetovalne službe, ki obravnava probleme dijaka ali njegove družine). Za dobro procesiranje so pomembni še: izvedba predmetnika in učnih vsebin, ki upošteva pedagoška načela, oblikovanje šolskega koledarja in urnika ob upoštevanju obremenjenosti dijakov in učiteljev (npr. število ur posameznega predmeta v urniku, razporejeno čez teden ali dan), organizacija in izvedba pouka (npr. začetek, potek in konec pouka) ter roditeljskih sestankov, postopki pri vpisu (npr. čakanje pri vpisu), izvedba izpitov (čakanje kandidatov, informiranje in postopki pri prijavljanju na izpite), načini in postopki informiranja in komuniciranja znotraj šole (npr. točnost, hitrost in dostopnost do pomembnih informacij o predavanjih, dejavnostih, prireditvah, tečajih).»dobro izpeljan roditeljski sestanek, sproščen in prijeten razgovor razrednika ali ravnatelja s starši nikakor ne more izničiti nezadovoljstva zaradi zamude na začetku«(trnavčevič, 2000: 78). Učni načrt mora biti sestavljen v prid učencem. Ne sme biti prenatrpan, saj to lahko uporabnikom vzame voljo do šolanja. g) P7 - Fizični dokazi izobraževalnih ustanov Zelo redke so tako čiste storitve, da v procesu menjave niso pomembni fizični dokazi. Fizični dokazi so na videz nepomembne podrobnosti, ki sooblikujejo Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 20

26 mnenje o storitvi in pomenijo vrsto dodane vrednosti na osnovno uporabno vrednost, ki jo potrošnik zahteva od ponudnika storitve (Jančič, 1990). Fizični dokazi so pogosto edini vidni dokazi kakovosti ponujenega. Predstavljajo okolje in prostor, kjer poteka ponujena storitev. Med fizične dokaze izobraževalne storitve lahko prištevamo: videz in urejenost prostorov, kabinetov, delavnic, knjižnice, opremljenost prostorov in njihova snažnost, oblika dokumentov in listin, ki jih šole izdajajo. Pomembne so urejenost šolskega okoliša, arhitektura in ohranjenost stavbe. Vse to vpliva na počutje dijakov in zaposlenih in na njihovo uspešno delo. Razbito pohištvo in grafiti na stenah ne kažejo na ustvarjalno, spodbudno in delovno okolje. Zunanji izgled prav tako pozitivno deluje na obiskovalce, naključne zunanje opazovalce in predvsem na potencialne uporabnike izobraževalne storitve. Starši bodo bolj zaupali šoli, če bodo pri svojih obiskih opazili skrb zaposlenih, ki se odraža skozi urejenost prostora in življenja v šoli (Trnavčevič, 2000: 78). Prav tako se kaže odnos menedžmenta do zaposlenih v urejenih prostorih za delo, urejeni zbornici, parkirišču in sodobni opremi za pouk (Trnavčevič, 2000: 78). Zelo je pomembno, v kakšnem okolju se šola nahaja. Vsak učenec, sploh pa starši, bi raje videli, da obiskujejo lepo urejeno ustanovo z dobrim renomejem. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 21

27 2.4 KAKOVOST IN ZADOVOLJSTVO Kakovost in zadovoljstvo v šolah O vprašanju zadovoljstva in kakovosti podrobneje razpravljamo v poglavju Zadovoljstvo odjemalcev. V tem uvodnem delu pa želimo odpreti vprašanja, s katerimi se srečujejo šole in snovalci šolskih politik. Ta vprašanja se oblikujejo predvsem okrog naslednjih dilem: - Kaj je kakovost v izobraževanju? - Kako kakovost meriti, ocenjevati, spremljati, evalvirati? - Komu so ugotovitve o kakovosti namenjene? Čeprav si želimo enovitih odgovorov, pa teh ni. Snoj (2007, ) navaja več različnih opredelitev kakovosti, vsem pa je skupno to, da poudarjajo kakovost kot kompleksen, multidimenzionalen in multiatributiven koncept, kot značaj ali naravo, ki pripada nečemu, kot razlikujočo značilnost, lastnost ali atribut. Kakovost pa lahko razumemo tudi kot sredstvo za pridobivanje konkurenčne prednosti na nekem trgu. In če o njej razmišljamo na področju vzgoje in izobraževanja, potem ne moremo mimo opredelitve kakovosti, ki jo podaja Sallis (1993). Meni, da ima kakovost dve dimenziji. Ena je kakovost, opredeljena, operacionalizirana s kazalniki, ki so jim določeni standardi in s tem dana možnost, da kakovost merimo. Druga dimenzija pa je zaznana kakovost, ki jo pogosto izražamo kot»subjektivno«zaznano zadovoljstvo posameznika odjemalca. Šole in šolski sistemi po svetu imajo s kakovostjo kar precej»težav«, posebej s konceptom, ki se je prenesel iz poslovnega sveta v svet izobraževanja. To je kakovost, ki jo merimo glede na standarde. V Sloveniji je namreč nastalo že nekaj projektov, katerih cilj je bilo ugotavljanje in zagotavljanje kakovosti (glej npr. Modro oko, glej Pluško, 2001), vendar še danes nimamo uveljavljenega nacionalnega sistema ocenjevanja, evalviranja kakovosti v šolah. Zadovoljstvo pa je, kot pravita Giese in Cote (2000), še vedno to, kar vsak ve/pozna, dokler ni treba podati definicije. Nekonsistentnost opredelitev je razvidna iz diskusije, kaj zadovoljstvo je: proces ali izid (Navaro, Iglesias in Torres, 2005). Giese in Cote (2000) menita, da večina definicij daje prednost zadovoljstvu odjemalca kot odgovoru na evalvacijski proces. Pomanjkanje konsenza o definiciji pa seveda vodi k temu, da je zadovoljstvo težko raziskovati, saj je treba izbrati definicijo, jo operacionalizirati in potem primerjati empirične rezultate. Posebej pa velja poudariti, kar sicer omenjata avtorja Giese in Cote (2000); to sta jezik in kontekstualnost/kulturno ozadje odjemalca. Zadovoljstvo v različnih jezikih po svetu izražamo različno. Zadovoljstvo izrazimo pogosto kot čustveni odziv kot navdušenje, veselje, srečo ipd., pri čemer te besede k ot izraze zadovoljstva v različnih kulturnih kontekstih uporabljamo različno in odražajo jakost zadovoljstva. Dodaten problem je, ko poskušamo meriti jakost posameznih doživljanj z lestvico. Giese in Cote (2000) opozarjata in ilustrirata s primerom, kako d va kupca avtomobilov na isti, npr. sedemstopenjski lestvici zadovoljen/nezadovoljen označita npr. eden 5 in drugi 7. Zlahka interpretiramo, da je kupec, ki je označil 7, bolj zadovoljen kot kupec, ki je označil 5. Če je to edini podatek, pravita avtorja, je skorajda nemogoče interpretirati, kaj sta kupca»vnesla«, pripisala tema številkama. Zato avtorja predlagata, da je možno omejiti zadovoljstvo na afektivno dimenzijo in Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 22

28 odziv na neko stanje, aktivnost itd., ne pa na proces, pri katerem so vedno prisotni racionalna komponenta, s katero poskušamo»razložiti«zadovoljstvo, ter seveda predhodni in procesni dejavniki, ki jih je težko določiti in meriti (Trnavčevič, 2008: 8). Na področju vzgoje in izobraževanja pa imamo z ugotavljanjem zadovoljstva še večje težave. Šele v zadnjem času se namreč posveča pozornost zadovoljstvu ciljnih javnosti šole, to so učenci, starši, učitelji (kot notranja javnost) in drugi. Ta pozornost pa ne izhaja iz»na novo odkritega koncepta zadovoljstva s šolo«, temveč iz sprememb, ki se na področju vzgoje in izobraževanja dogajajo po svetu in tudi v Sloveniji. Če smo omenili, da se je število šolske populacije zaradi demografskih sprememb zmanjšalo, potem lahko v praksi šol pričakujemo spremembe. Šole se namreč za učence»borijo«, kar je predvsem značilnost urbanih šol. To pa pomeni, da želijo čim bolj»ugoditi«ciljnim javnostim in spremljati, kako, v kolikšni meri so s šolo zadovoljni. Tako se je oblikovala in razvijala tudi potreba po spremljanju/ merjenju zadovoljstva ciljnih javnosti šole (Trnavčevič, 2008: 8). Če torej izhajamo iz te potrebe šol, potem se odpira vprašanje, kako, po čem (katerih kazalnikih) zadovoljstvo meriti. In če lahko na vprašanje kako odgovorimo, da so anketa, intervjuji in opazovanje primerne tehnike merjenja zadovoljstva, pa veliko težje odgovorimo, kateri kazalniki kot vsebinska področja delovanja šole so za ciljne skupine pomembni in kako so s stanjem v šolah glede na določene kazalnike zadovoljni. Gre torej za temeljno vprašanje, kaj je ciljnim javnostim pomembno, kakšna so njihova pričakovanja do šole in do katere stopnje jih šola izpolnjuje. Čim manjše je razhajanje med pričakovanji in zaznavami oziroma med pričakovano in zaznano vrednostjo, bolj so odjemalci zadovoljni. Nezadovoljstvo je večje z manjšanjem zaznane vrednosti glede na pričakovanja in obratno, zadovoljstvo se veča z večanjem zaznane vrednosti v primerjavi s pričakovano. Zato smo razvili kazalnike zadovoljstva ter prikazali primere metodologije merjenja zadovoljstva, ki bodo lahko služile kot osnova šolam za ugotavljanje in spremljanje zadovoljstva ciljnih javnosti, raziskovalcem pa bodo osnova za nadaljnje razvijanje in ne nazadnje kritiko (Trnavčevič, 2008: 9). Slovenija zagotavlja kakovost gimnazijskega in poklicnega izobraževanja po vhodnih parametrih, definiranih s pravno-formalnimi in organizacijskimi okviri (priprava poklicnih standardov, javnoveljavni izobraževalni programi, verifikacija izobraževalnih inštitucij, predpisana visoka izobrazba profesorjev in sistem stalnega strokovnega izpopolnjevanja in napredovanja profesorjev, sistem izobraževanja ravnateljev, določila o izpeljavi izpitov ) Opredelitev zadovoljstva odjemalcev Čeprav se večina strokovnjakov strinja s trditvijo, da zadovoljstvo odjemalcev z nakupom in uporabo izdelkov (storitev ) koristi odjemalcem in ponudnikom teh izdelkov, pa se jih verjetno zelo malo strinja o tem, kaj zadovoljstvo (kot koncept) sploh je. Različni avtorji ponujajo številne opredelitve zadovoljstva, pri čemer so nekatere zelo subjektivne in ohlapne in jih je zelo težko prevesti v strokovno terminologijo ter še težje operacionalizirati. Po drugi strani pa obstajajo strokovne opredelitve zadovoljstva, ki izpuščajo njegovo subjektivno, doživljajsko komponento (Kolar, 2003). Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 23

29 Opredeliti zadovoljstvo ni enostavno. Izraz zadovoljstvo je izpeljan iz latinskih besed satis (dovolj) in facere (narediti, doseči) (Oliver, 1997). Po tej opredelitvi je temeljna funkcija izdelka kot načina zadovoljevanja potreb, da človeku zmanjšuje psihofizične občutke pomanjkanja, po možnosti do take ravni, ko mu je v zvezi s temi občutki zadoščeno (do zadovoljitve). Na splošno gre za sestavljeni koncept, katerega razumevanje se je v času spreminjalo. Ljudje ga razumejo, ko ga občutijo, imajo pa problem, kako ga opredeliti. Prav tako tudi ni vsesplošno sprejete opredelitve zadovoljstva odjemalcev, kar povzroča težave za raziskovalce v smislu njegove konceptualizacije, operacionalizacije in merjenja (Giese in Cote, 2000). Dve najpogosteje uporabljeni teoriji zadovoljstva odjemalcev sta: - teorija delovanja (angl. performance theory) in - teorija ne/potrditve pričakovanj (angl. expectancy disconfirmation theory) (Kolar, 2003). So pa tudi druge teorije, ki dopolnjujejo ti dve, med njimi: teorija pravičnosti (enakovrednosti), psihoanalitična teorija, homeostatična teorija, teorija človeške motivacije, teorija emocij, teorija kognitivne disonance, atribucijska teorija in teorija asimilacije kontrasta (Kolar, 2003). V nadaljevanju se osredotočamo na teorijo delovanja in teorijo ne/potrditve pričakovanj. Po teoriji delovanja je zadovoljstvo odjemalcev neposredna funkcija delovanja izdelka (storitve, ponudbe, podjetja ipd.) oziroma njegovih posameznih sestavin. Ta teorija izhaja iz vedenjskega pristopa, po katerem je zadovoljstvo reakcija, ki sledi objektivnemu zunanjemu dražljaju. Zadovoljstvo je emocionalna reakcija na nakup in uporabo izdelka. Je tudi sestavljen proces, ki vključuje kognitivne in afektivne človeške procese, kot tudi druge psihološke in fiziološke vplive (Oh in Parks, 1997; Oliver, 1981). Po številnih raziskavah (Barsky, 1992; Chu, 2002; Parasuraman et al., 1985; Tse in Wilton, 1988) pa zadovoljstvo odjemalcev izhaja iz diskonfirmacijske paradigme oziroma teorije ne/potrditve pričakovanj (Oliver, 1980). Zadovoljstvo je po teoriji ne/potrditve pričakovanj posledica potrditve pričakovanj odjemalca (pozitivne diskonfirmacije), nezadovoljstvo pa je posledica nepotrditve pričakovanj odjemalca (negativne diskonfirmacije) (Oliver, 1980). Rezultat so pozitivni občutki odjemalca ob izpolnitvi pričakovanj (različne stopnje zadovoljstva) ali pa negativni občutki ob neizpolnitvi pričakovanj (različne stopnje nezadovoljstva) (Andreassen, 2000). Zadovoljstvo je treba razumeti zvezno, kot koncept, ki zajema vse vrednosti od izrazitega nezadovoljstva do izrazitega zadovoljstva. Razumljeno poenostavljeno pa so za organizacijo - ponudnika pomembne tri stopnje zadovoljstva: če izdelek ni zadovoljil pričakovanj odjemalca, bo ta nezadovoljen, če jih je zadovoljil, bo odjemalec zadovoljen, če pa jih je presegel, bo zelo zadovoljen oziroma celo navdušen (Trnavčevič, 2008: 14). Natančneje zapisano je po diskonfirmacijski paradigmi stopnja odjemalčevega ne/zadovoljstva v zvezi z določenim izdelkom razlika med pričakovanimi koristmi in stroški pred nakupom in uporabo ter dejansko zaznanimi koristmi in stroški pri nakupu ter uporabi tega izdelka. Splet koristi določenega izdelka sestavlja Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 24

30 pravzaprav uporabno vrednost tega izdelka oziroma njegovo sposobnost zadovoljiti potrebe in hotenja določenega odjemalca (Snoj, 1992). Po Murphyju in Enisu (1986, v Snoj in Gabrijan, 2008) predstavljajo stroški za odjemalca pravzaprav ceno, ki jo je pripravljen»plačati«in ki jo sestavljajo vsi viri, vložki, prispevki, dajatve, žrtvovanje, možne izgube, negotovosti v obliki truda in tveganj v zvezi z nakupom ter uporabo določenega izdelka. Pričakovanja odjemalca v zvezi z določenim izdelkom so prednakupna prepričanja o tej ponudbi, ki jih odjemalec uporablja kot standarde, s katerimi primerja svoje vsakokratne izkušnje s tem izdelkom (Zeithaml et al., 1993). Pričakovanja (standardi), ki jih odjemalec uporablja pri vrednotenju izkušnje z izdelkom, so osnova za presojo izpolnitve obljub in so lahko osebni cilji, potrebe, pričakovanja, izkušnje s konkurenčnimi izdelki in podobno. Avtorji na osnovi rezultatov raziskav ugotavljajo, da je pri oblikovanju zadovoljstva vpletenih hkrati več ravni pričakovanj (idealna, želena, normativna, primerjalna, dejanska, zaslužena, minimalna itd.) (Tse in Wilton, 1988; Zeithaml et al., 1993; Dean, 2004). Sicer pa avtorja najpogosteje navajata naslednje ravni pričakovanj (Tse in Wilton, 1988): - pravično delovanje izdelka, ki predstavlja tisto, kar bi odjemalec od izdelka moral dobiti oziroma kar si glede na vložek zasluži, - idealni izdelek, ki predstavlja optimalno raven delovanja izdelka, ki jo odjemalec pričakuje v idealnih razmerah, - dejansko pričakovani izdelek ali storitev, ki predstavlja najbolj verjetno raven delovanja izdelka. Pomen menedžmenta zadovoljstva odjemalcev se v okoliščinah večanja izbire in izboljševanja izdelkov povečuje. V teh okoliščinah namreč ravni pričakovanj odjemalcev rastejo. Zato njihovo današnje zadovoljstvo nikakor ni zagotovilo za njihovo prihodnje zadovoljstvo (Trnavčevič, 2008: 16). Poleg pričakovanj je druga pomembna sestavina diskonfirmacijske paradigme zaznavanje. Zaznavanje je proces, s katerim posameznik odbira, organizira in razlaga dražljaje v razumljivo in smiselno sliko sveta (Schiffman in Kanuk, 1978). Med dejavnike, ki vplivajo na pričakovanja in zaznave udeleženca v menjavi, sodijo: njegova osebnost, osebne izkušnje, informacije prijateljev, sorodnikov, vodij referenčnih skupin, neodvisne informacije v javnih občilih, najrazličnejše informacije ponudnikov, cene ipd. Če povzamemo, je zadovoljstvo odjemalca z izdelkom njegovo čustveno (emotivno) in racionalno (kognitivno) vrednotenje izkušenj s tem izdelkom. Zadovoljstvo je odziv odjemalca v obliki sodbe o tem, ali je izdelek (oziroma značilnost izdelka) dosegel (ali dosega) želeno raven izpolnitve ali ne (Oliver, 1997). Sodba se nanaša na to, kakšno raven užitka prinaša (izpolnjuje) izdelek ali njegove značilnosti. Je celostna ocena njegovih izkušenj v zvezi s tem izdelkom, v katero se vključujejo tudi vse ostale izkušnje, povezane z nakupom in uporabljanjem tega izdelka. Kot osnovo za vrednotenje izkušenj uporablja različne primerjalne standarde (osebne cilje, potrebe, pričakovanja o izdelku ipd.), ki so osnova za presojo izpolnitve. Odjemalčevo ovrednotenje izkušenj z izdelkom vključuje tako emocionalne kot tudi kognitivne elemente (Trnavčevič, 2008: 16). Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 25

31 Zadovoljstvo odjemalca se pojavlja v zvezi z različnimi ravnmi ponudbe (z določeno lastnostjo izdelka, kontaktno osebo, izkušnjo ob nakupu ali uporabi, z organizacijo kot celoto in podobno). Zato raziskovalci v trženju ločijo med zadovoljstvom, vezanim na specifično transakcijo, in zadovoljstvom kot posledico vseh izkušenj, vezanih na ponudbo nekega ponudnika, ki vključuje tudi zadovoljstvo s ponudnikom samim (Andreassen, 2000; Jones in Suh, 2000, Snoj in Gabrijan, 2008). Nekateri avtorji (Fornell et al., 1996; Johnson et al., 2001) ugotavljajo, da je celotno zadovoljstvo odjemalca pri napovedovanju posledičnega vedenja odjemalca in učinkovitosti ter uspešnosti delovanja organizacije ponudnika bolj temeljen in uporaben koncept kot zadovoljstvo, vezano na posamezno transakcijo. Zadovoljstvo odjemalcev izdelkov organizacije ponudnika je treba razumeti kot zadovoljstvo odjemalcev znotraj organizacije in tistih izven organizacije (Trnavčevič, 2008: 16). Dejstvo je, da v zvezi z zadovoljstvom odjemalcev in njegovim razmerjem s sorodnimi koncepti (zaznana kakovost, vrednost, obžalovanje, veselje, všečnost, dobri občutki) poteka intenzivna razprava, ki za zdaj še ni razčistila dilem (Oliver, 1997) (Trnavčevič, 2008: 18). Odjemalci morajo biti zadovoljni z izobraževanjem. To mora biti cilj vsem izobraževalnim ustanovam. Inštitucije morajo biti pripravljene, da naredijo vse, da dobijo od uporabnikov pozitiven odziv in priporočilo za bodoče uporabnike Zadovoljstvo odjemalcev kot vir konkurenčne prednosti Zadovoljstvo odjemalcev in drugih ciljnih skupin je eden izmed temeljnih konceptov v menedžmentu in trženju katerihkoli organizacij. Po nekaterih reprezentativnih raziskavah (Jones in Suh, 2000; Chumpitaz in Paparoidamis, 2004) je zadovoljstvo odjemalcev eden od ključnih kazalnikov tržne uspešnosti organizacij. Zato se je v zadnjih desetletjih razmahnil obseg raziskav tega koncepta (Chan et al., 2003). Raziskave v zvezi z zadovoljstvom odjemalcev organizacij kažejo pozitivno povezanost zadovoljstva odjemalcev z: nakupnimi namerami odjemalcev in njihovo zvestobo (Chu, 2002; Oliver, 1980; Taylor in Baker, 1994; Zeithaml et al., 1996; Dubrovski, 1997), povečevanjem ugleda (imidža) organizacije (Agus et al., 2000; Anderson in Fornell, 2000), zmanjševanjem občutljivosti na cene (Fornell et al., 1996; Swanson in Kelley, 2001), manjšimi izdatki za trženje (Mortimer, 2004; Reichheld, 1996), večjo učinkovitostjo zaposlenih (Swanson in Kelley, 2001), tržnimi deleži (Oh in Parks, 1997), finančnimi prilivi (Edvardson et al., 2000), kakovostjo storitev (izdelkov, ponudbe) (Cronin et al. 2000), nagnjenostjo odjemalcev k priporočanju storitev (izdelkov, ponudbe, organizacije) drugim (Heskett et al., 1997) in preživetjem organizacije (Pizam, 1999). Posebno pomemben podatek, ki izhaja iz raziskav zadovoljstva, je, da obstaja visoka stopnja povezanosti med zadovoljstvom zaposlenih (notranjih odjemalcev) in zadovoljstvom (zunanjih) odjemalcev v tem smislu, da zadovoljen zaposleni ustvarja zadovoljnega odjemalca in obratno (Heskett et al., 1997). Očitno je, da so pozitivne posledice višjega zadovoljstva številne. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 26

32 Kako pomemben je zadovoljni odjemalec, so nekatere raziskave prikazale z naslednjimi številkami: - zadovoljni odjemalec bo o svojem zadovoljstvu povedal do 10 ljudem, ki lahko postanejo dejanski potrošniki tega izdelka; - 96% nezadovoljnih odjemalcev se nikoli ne pritoži zaradi neustreznih izdelkov ali nevljudnih in neprimernih storitev; do pritožb ne pride, ker odjemalci menijo, da pritožbe niso vredne časa in napora, ker ne vedo, kako in kje se morajo pritožiti, ali pa verjamejo, da jih podjetje tako ali tako ne bo rešilo; - 90% nezadovoljnih odjemalcev ne bo več kupovalo izdelka iste znamke ali pa se ne bo vrnilo k istemu prodajalcu, ta pa nikoli ne bo izvedel, zakaj; - vsak nezadovoljni odjemalec bo svoje nezadovoljstvo z nabavljenim izdelkom opisal najmanj drugim ljudem; - 13% nezadovoljnih odjemalcev bo opisalo svoje nezadovoljstvo celo več kot 20 ljudem (Dubrovski, 1997). Podobno tudi Kotler (1996) navaja, da naj bi bila četrtina odjemalcev nezadovoljnih z nakupom. Samo 5% nezadovoljnih odjemalcev se pritoži, ostalih 95% svojega nezadovoljstva ne izrazi. Razlogi so različni. Ali se jim to ne zdi vredno ali pa ne vedo, komu in kako naj se pritožijo. Od 5%, ki se pritožijo, jih je samo 50% zadovoljnih s tem, kako je bil njihov problem rešen. Zadovoljni kupec pove o dobrem izdelku povprečno trem ljudem, medtem ko se nezadovoljni odjemalec pritoži enajstim ljudem. Raziskave kažejo, da bi v primeru hitre rešitve pritožb, ki bi bile rešene v korist odjemalca, več kot 50% odjemalcev še naprej kupovalo pri istem podjetju. Najbolj pomembna pa je ugotovitev, da je stopnja zvestobe med temi odjemalci celo višja kot pri tistih, ki niso bili nikoli nezadovoljni. Vse večja pozornost je namenjena trženju, naravnanemu na trajnejša razmerja med udeleženci v menjavah (angl. relationship marketin g), ki izpostavlja zadovoljstvo odjemalcev kot ključno merilo trženjske in celotne uspešnosti ter učinkovitosti organizacij oziroma njihovih sestavin (izdelkov, storitev, kontaktnih oseb) (Jones in Suh, 2000; Chan et al., 2003; Chumpitaz in Paparoidamis, 2004). Prav tako povečuje njegovo uporabo kot enega ključnih kriterijev pri nagrajevanju menedžerjev in drugih zaposlenih (Chan et al., 2003). Zadovoljstvo odjemalcev je pravzaprav povezano z bistvenimi odločitvami v organizacijah o razvijanju novih izdelkov, spreminjanju obstoječih in opuščanju izdelkov, o zaposlovanju, vodenju, motiviranju, usposabljanju in nagrajevanju zaposlenih, o organiziranosti dela, produktivnosti, posredovani vrednosti in podobno. Različni poslovni modeli, kot je denimo storitvena veriga dobička, zato postavljajo zadovoljstvo v središče poslovne strategije, saj je z omenjenimi odločitvami povezano v verigo vzrokov in posledic, ki rezultirajo v rasti in dobičku (slika 3). Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 27

33 Slika 3: Storitvena veriga dobička (Trnavčevič, 2008: 12) Pomembnost vplivanja zadovoljstva (zunanjih in notranjih) odjemalcev na učinkovitost in uspešnost poslovanja organizacij potrjuje tudi pomen, ki ga temu konceptu pripisujejo tudi na ravni nacionalnih gospodarstev. Švedska (Fornell, 1992; Anderson et al., 1994) je bila ena prvih držav, ki je uvedla spremljanje zadovoljstva tudi na nacionalni ravni v vseh temeljnih gospodarskih panogah. Po njihovem zgledu so pričele nacionalne indekse zadovoljstva uvajati tudi druge razvite države, danes pa obstaja tudi Evropski indeks zadovoljstva uporabnikov. Med najbolj priznane in celovite modele zadovoljstva pa sodi indeks zadovoljstva (ASCI) v ZDA, ki ga kot reprezentančni model merjenja zadovoljstva odjemalcev podjetij iz vseh ključnih panog ameriškega gospodarstva podjetja v ZDA uporabljajo tako, da lahko neposredno primerjajo svoje ravni doseženega zadovoljstva z nacionalnim povprečjem, panožnimi povprečji in posameznimi konkurenti. Ob tem pa podjetja dobijo vpogled v temeljne dejavnike zadovoljstva (te v modelu predstavljajo kakovost, vrednost in pričakovanja odjemalcev) in njegove posledice (pritožbe in zvestobo) (Trnavčevič, 2008: 13). Zaradi vsega zapisanega je treba zadovoljstvo odjemalcev razumeti kot enega glavnih ciljev poslovanja organizacij in torej kot vir njihovih konkurenčnih prednosti. Skrb za povečevanje zadovoljstva odjemalcev je pravzaprav treba razumeti kot naložbo, ki prinaša merljive poslovne koristi. V ta namen je seveda treba zadovoljstvo upravljati in spremljati dejavnike, ki vplivajo na poslovne koristi, ki jih prinaša zadovoljstvo. Zato je razumljivo, da naj bi si organizacije ponudniki, zlasti v situacijah, ko se povečuje intenzivnost konkuriranja, prizadevale svoje odjemalce zadovoljevati na takšni ravni, da bi se k njim vedno znova vračali in jim ostajali dolgoročno zvesti (Trnavčevič, 2008: 13). Zlasti za naše okolje (Slovenija) pa je značilno, da organizacije zadovoljstvu ne posvečajo zadostne, dovolj velike pozornosti (Kol ar, 2003). Vprašanje je, kje so razlogi za to. Morda je zadovoljstvo odjemalcev še vedno zgolj domena zaposlenih, ki so v neposrednem stiku z njimi, nikakor pa ne filozofija uprav, ki se ukvarjajo s Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 28

34 pomembnejšimi vprašanji. Morda je še vedno premalo znanja, ki bi omogočalo ovrednotenje zadovoljstva v smislu njegove trženjske vrednosti. Morda ni dovolj jasne opredelitve in ustrezne metodologije za merjenje zadovoljstva. Morda abstraktno znanje o zadovoljstvu ne zadostuje za uporabo v praksi (Moškotelc, 2008) ( Trnavčevič, 2008: 11). Konkurenca na trgu izobraževalnih storitev je velika. Zadovoljstvo njihovih uporabnikov pa je velika prednost in potrdilo, da ustanova deluje zdravo in uspešno Zvestoba odjemalcev Zvestoba odjemalcev je eden najpomembnejših kazalnikov dolgoročno uspešnega poslovanja organizacij (zlasti podjetij). Zvestoba odjemalcev je pomembna zato, ker je približek za dobičkonosnost (Reichheld in Sasser 1990; Chan et al., 2003). Zvestoba odjemalcev predvsem vpliva na: - povečanje prihodkov podjetja, kar je rezultat ponavljajočih se nakupov zvestih odjemalcev, - znižanje stroškov, kar je rezultat nižjih stroškov pridobivanja odjemalcev in večje učinkovitosti sestavin izdelkov, ki so namenjene odjemalcem s predhodnimi izkušnjami s podjetjem (izdelkom), in - višjo stopnjo zadržanja (uspešnih, op. p.) zaposlenih (Žabkar, 1996). Po Oliverju (1997) je zvestoba odjemalca njegova globoka zavezanost, da bo v prihodnosti zagotovo ponovno kupil oziroma redno kupoval preferiran izdelek, kljub situacijskim in trženjskim vplivom, ki bi lahko bili povod za zamenjavo nakupa in uporabe enega z drugim izdelkom (ponudnikom). Da pride do prave zvestobe določenemu izdelku (organizaciji ponudniku), morajo biti po Jacobyju in Chestnutu (1978) izpolnjeni trije pogoji: - odjemalec mora o določenem izdelku imeti določene informacije (prepričanje), na podlagi katerih se ta izdelek kaže kot superioren glede na ostalo konkurenčno ponudbo, - odjemalčeva stopnja všečnosti določenega izdelka mora biti višja v primerjavi z ostalo ponudbo, tako da se oblikuje jasna čustvena preferenca do tega izdelka, in - ko pride do nakupne odločitve, mora imeti odjemalec namen kupiti določen izdelek. Avtorja predpostavljata, da zvestoba zahteva konsistentnost med kognitivno, afektivno in konativno dimenzijo odjemalčeve orientacije k določenemu izdelku (organizaciji ponudniku). Odjemalec doživlja tvorbo stališča do izdelka skozi več stopenj. Najprej oblikuje prepričanje, nato čustvo (všečnost oz. nevšečnost) in na koncu se odjemalec odloči, ali bo izdelek kupil. Podobno lahko tudi za njegovo zvestobo do določenega izdelka rečemo, da se razvija skozi tri stopnje. To pomeni, da odjemalec najprej postane Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 29

35 lojalen v kognitivnem smislu, nato v afektivnem in nazadnje še v konativnem (Trnavčevič, 2008: 21). Dick in Basu (1994) sta oblikova la model za merjenje zvestobe, ki upošteva tako dimenzijo stališč kot tudi vedenjsko dimenzijo. Zvestoba je konceptualizirana kot jakost razmerja med relativnim stališčem in ponovnim nakupovanjem. Dejanska zvestoba obstaja le v primeru, kadar imajo redni odjemalci tudi močno relativno stališče. Toda ugotovitve številnih raziskav kažejo na to, da zaznana kakovost izdelkov in zadovoljstvo odjemalcev, kljub temu da sta pomembni determinanti, nista edina gonilnika njihove zvestobe. Pri tem je gotovo treba upoštevati njihove osebnostne značilnosti, izkušnje s podjetjem ponudnikom izdelka, z izdelkom in konkurirajočimi izdelki ter delovanje ostalih dejavnikov njihovega okolja (referenčnih skupin, vodij, družine, prijateljev, znancev, kulture, množičnih in drugih občil in podobnega) (Trnavčevič, 2008: 21). Zadovoljstvo odjemalcev z izdelkom se ne pretvori nujno v vedenjsko zvestobo. Zadovoljstvo odjemalcev je torej potreben korak na poti do oblikovanja njihove vedenjske zvestobe, vendar postaja manj pomemben, saj na vedenjsko zvestobo vplivajo tudi drugi dejavniki (Trnavčevič, 2008: 21). Med dejavnike, ki vplivajo na to, da odjemalci zamenjajo ponudnika izdelkov, čeprav so zadovoljni, sodijo: vpletenost odjemalca, privlačnost alternativ in odjemalčeva ambivalentnost. Vse te sestavine zajema koncept predanosti. Predanost je več kot zadovoljstvo. Predanost je tisto, kar ohranja razmerje do določenega izdelka (ponudnika) in vedno znova vpliva na ponovne nakupe odjemalcev. Predanost je psihološka determinanta odnosa in se nanaša na moč odjemalčeve navezanosti na določen izdelek (ponudnika). Gre za raven odjemalčevega navdušenja nad njim. Predanost tako ne zamenjuje zadovoljstva, ampak ga dopolnjuje, in šele s pomočjo predanosti lahko pojasnimo, kateri odjemalci so ranljivi v smislu prehoda k drugemu ponudniku (Moškotelc, 2008). Ključno za razumevanje vloge in pomena predanosti kot koncepta je ločevanje vedenjske zvestobe in predanosti. Pri zvestobi gre za vedenje, ki je povezano z verjetnostjo, da nekdo opravi ponoven nakup istega izdelka (pri istem ponudniku). Kadar pa govorimo o predanosti, gre za stališča. Če se vedenjska zvestoba nanaša na to, kaj odjemalec počne, se predanost nanaša na to, kaj odjemalec čuti. Zadovoljstvo pa je pri tem pogoj za oblikovanje vedenjske zvestobe in ima pozitiven vpliv nanjo, čeprav ni zadosten pogoj za oblikovanje vedenjske zvestobe (Moškotelc, 2008). Izpostavljamo, da so prav pozitivne povezave zadovoljstva odjemalcev s pohvalami odjemalcev, njihovo zvestobo, predanostjo in drugimi posledicami zadovoljstva tiste, ki povzročajo, da je povečevanje zadovoljstva odjemalcev za podjetja visoko dobičkonosno. Šola ni podjetje, zato zanjo velja omeniti vsaj eno posebnost: o zvestobi težko govorimo. Učenci in njihovi starši se redko odločijo za prepis v drugo šolo, če ne obstajajo za tako odločitev posebni razlogi. Zato je problem zadovoljstva s šolo (programom itd.) v tem, da»vedenje«ostane, torej učenec ostane v šoli, vendar pa je lahko zelo nezadovoljen. To pa pomeni, da širi negativne govorice o Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 30

36 šoli, kar, če je takih učencev veliko, lahko vpliva na vpis potencialnih učencev v to šolo (Trnavčevič, 2008: 22). Udeleženci izobraževanja so zelo pomemben člen v izobraževalnem procesu. Njihov cilj je pridobivanje znanj, ki jih potrdijo s preverjanji. Zadovoljstvo udeležencev je različno v različnih fazah njihovega izobraževanja in je zelo odvisno od učne uspešnosti. Kadar uspešno opravijo predmet ali imajo kakršnokoli drugo korist od učenja, so zadovoljni. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 31

37 3 RAZISKAVA O ZADOVOLJSTVU DIJAKOV Z IZOBRAŽEVANJEM 3.1 NAMEN IN CILJ RAZISKOVANJA S pomembnostjo zadovoljstva in motivacije dijakov in to ne samo v času šolanja, ampak tudi v življenju nasploh se pri nas ne ukvarjamo posebno. S svojim nepoznavanjem te tematike lahko napravimo velikansko škodo predvsem tistim otrokom, ki so sprva od znotraj motivirani in zadovoljni. Glede na to, da večina teoretikov notranjo stimulacijo označi kot primarno ali prirojeno, njihove raziskave pa kažejo na to, da z leti močno upada, lahko govorimo o še eni zmoti sodobne družbene naravnanosti do zunanjih nagrad in uspehov. V življenju se tako ne odločamo za stvari, ki nas zanimajo in na katerih bomo rastli, temveč za tiste, od katerih lahko pričakujemo določene koristi, hkrati pa najpogosteje izbiramo najlažje poti. Ker to ni v skladu z našo naravo, nas nikakor ne osrečuje, ampak negativno vpliva na našo motivacijo, ter zadovoljstvo in sčasoma postane naš ustaljen način razmišljanja. Takšen kot je naš privzgojen odnos do učenja in takšne kot so naše delovne navade, takšna je tudi kvaliteta našega življenja. V praktičnem delu diplomske naloge smo se usmerili predvsem na trenutno stanje zadovoljstva dijakov z izobraževanjem, ki prevladuje na ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj, ter Gimnaziji Kranj in TŠC Kranj. 3.2 VZOREC Vzorec v raziskovalni nalogi predstavljajo tri najbolj obiskane srednješolske izobraževalne ustanove v Kranju. Kjer smo izvedli anketo o zadovoljstvu dijakov z izobraževanjem na območju Kranja. Skupaj smo razdelili 100 anketnih vprašalnikov, vrnjenih pa nam jih je bilo 75. Anketne vprašalnike smo razdelili na Gimnaziji Kranj (dobili smo 25 rešenih anket), TŠC Kranj (dobili smo samo 17 rešenih anket) in ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj (kjer smo dobili 33 rešenih anket). Postavili smo hipoteze, ki jih želimo z raziskavo potrditi oz. zavreči Hipoteze H1: Spol in zunanja pomoč zaradi nerazumevanja snovi sta povezani spremenljivki. H2: Profesorji na ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj so do dijakov pozorni, prav tako tudi na Gimnaziji Kranj, spremenljivki sta povezani. H3: Dijakom TŠC Kranj in Gimnazije Kranj je najpomembnejša razlaga, spremenljivki sta povezani. H4: Tisti, ki ne rabijo zunanje pomoči zaradi nerazumevanja snovi, bi šolo priporočali tudi drugim. Spremenljivki sta povezani. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 32

38 3.3 REZULTATI SPLOŠNEGA DELA Dijaki po spolu Graf 1: Dijaki po spolu Anketiranih je bilo skupaj 75 dijakov na vseh treh šolah. Na Gimnaziji Kranj je bilo od 25 anketirancev samo 17% moških ter 55% žensk. Na TŠC Kranj, kjer smo dobili najmanjši vzorec rešenih anket - 17, je z 31% prevladovala moška populacija, žensk je bilo samo 12%. Največji vzorec smo dobili na ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj, kar 33 anket. Tudi tu pa so prevladovali moški z 52%, žensk je bilo 33% Dijaki glede na starost Graf 2: Dijaki po starosti Na Gimnaziji Kranj je anketo rešilo 56% 16-letnikov, 28% 17-letnikov in 16% 18- letnikov. TŠC Kranj nam je postregel z drugačno starostno strukturo, saj je bilo s 35% največ 16-letnikov in 18-letnikov, z 12% pa so bili izenačeni 15-letniki ter 17 letniki, eden od anketirancev je bil celo starejši od 18 let. ESIC Ekonomska Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 33

39 gimnazija Kranj je imela največ, kar 39% 17-letnikov, sledili so si s 27% 16-letniki, 21% 18-letniki ter najmanj, 12%, 15-letniki Dijaki glede na letnik šolanja Graf 3: Dijaki glede na letnik šolanja Kljub naključnem izboru anketirancev smo na Gimnaziji Kranj največ anket razdelili dijakom 2. Letnika, kar 68%. Sledili so dijaki 3. letnika z 24%, s 4% pa so bili izenačeni dijaki 1. in 4. letnikov. Na TŠC Kranj smo izprašali največ dijakov 3. letnika, teh je bilo 41%, potem so s 35% sledili dijaki 1. letnika. Z 12% pa so bili izenačeni dijaki 2. in 4. letnika. Na ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj je anketo reševalo 48% dijakov 3. letnikov, sledili so s 30 in 21% dijaki 1. in 2. letnika. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 34

40 3.3.4 Izvedba izobraževanja s strani profesorjev Graf 4: Ocenitev izvedbe izobraževanja s strani profesorjev na Gimnaziji Kranj Na Gimnaziji Kranj so bili dijaki ob tem vprašanju, dokaj enotnega mnenja. Najbolj neopredeljeni so bili pri trditvi doslednost pri delu. Za to se je odločilo kar 64% dijakov. V veliki meri so zadovoljni s kvalitetnim podajanjem snovi ( 48%), strokovnostjo profesorja ( 56%), dobrimi odnosi z dijaki ( 52%) in dostopnostjo profesorja ( 48%). Zelo zadovoljni pa so za dostopnostjo profesorja ( 16%), 8% s kvalitetnim podajanjem snovi in 4% s strokovnostjo profesorja. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 35

41 Graf 5: Ocenitev izvedbe izobraževanja s strani profesorjev na TŠC Kranj Dijaki TŠC Kranj so najbolj nezadovoljni s strokovnostjo profesorja, odnosom do dijakov in dostopnostjo profesorja, vse z 18%. Najbolj neopredeljeni so pri trditvi kvalitetnega podajanja snovi ter doslednosti pri delu (47%), z 41% sledi dostopnost profesorja. Najbolj so zadovoljni s strokovnostjo profesorja ( 59%) in dobrim odnosom, ki ga ima profesor do dijakov. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 36

42 Graf 6: Ocenitev izvedbe izobraževanja s strani profesorjev na ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj Dijaki ESIC Ekonomske gimnazije Kranj so zelo zadovoljni z dostopnostjo profesorja (12%), dobrega odnosa z dijaki (9% ) ter s strokovnostjo profesorja ( 6%). Najbolj zadovoljni so z dostopnostjo profesorja ( 67%), strokovnostjo profesorja ( 64%), dobrim odnosom (52%), ter s kvalitetnim podajanjem snovi profesorja (48%). Najbolj neopredeljeni so bili pri kvalitetnem podajanju snovi ( 45%), doslednostjo pri delu (33%) in dobrem odnosu (30%). 18% dijakov je bilo nezadovoljnih z doslednostjo pri delu, 6% s strokovnostjo profesorja in dobrim odnosom do dijakov. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 37

43 3.3.5 Fizično okolje šole Graf 7: Ocenitev fizičnega okolja Na TŠC Kranj so z vzdušjem na šoli najbolj zadovoljni, na lestvici od 1 do 5, kjer 1 pomeni zelo nezadovoljen, 5 pa zelo zadovoljen, je povprečje 4,09, za njimi je Gimnazija Kranj, s povprečjem 3,68, na zadnjem mestu pa je ESIC Ekonomska Gimnazija Kranj, s povprečjem 3,58. Iz grafa lahko vidimo, da je splošno zadovoljstvo najboljše na TŠC Kranj, najslabše pa na Gimnaziji Kranj, kjer so najmanj zadovoljni z materialnimi pogoji za delo (v povprečju 3,24) Komunikacijski proces med šolo in dijaki Graf 8: Ocenitev komunikacijskega procesa med šolo in dijaki Na Gimnaziji Kranj so anketiranci najbolj zadovoljni s široko ponudbo obšolskih dejavnosti, na lestvici od 1 do 5, kjer 1 pomeni zelo nezadovoljen, 5 pa zelo Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 38

44 zadovoljen, je povprečje 3,6. Na TŠC Kranj so najbolj zadovoljni z dobro komunikacijo s profesorji (3,41), prav tako pa so tudi na ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj (3,7). Na vseh treh šolah pa je najmanj zadovoljstva s stroški interesnih dejavnosti. (Po lestvici padajoče: Gimnazija Kranj 3, Ekonomska Gimnazija 2,7, TŠC 2,65) Ocenjevanje trditev Graf 9: Strinjanje s trditvami Na vseh šolah se anketiranci najbolj strinjajo s trditvijo, da so s svojimi dosežki sproti seznanjeni. Pri tem vprašanju smo uporabili lestvico od ena do pet, kjer ena pomeni sploh se ne strinjam, pet pa popolnoma se strinjam (povprečja po lestvici padajoče: Ekonomska gimnazija 3,79, Gimnazija Kranj 3,72 in TŠC 3,71). Na Gimnaziji Kranj se najmanj strinjajo s trditvijo, da profesorji znanje dijakov ocenjujejo objektivno (2,44), na TŠC Kranj in pa na ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj pa s trditvijo, da se do njihovih pričakovanj profesorji jasno opredelijo. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 39

45 3.3.8 Ocenitev pričakovanj do svojih profesorjev Graf 10: Ocenitev pričakovanj do svojih profesorjev Na vseh treh šolah se anketirancem zdi najmanj pomembna pomoč profesorjev pri osebnih težavah dijakov (TŠC Kranj 3,24, Gimnazija Kranj 2,64, ESIC Kranj 2,94). V Gimnaziji Kranj je anketirancem najbolj pomembna pomoč in svetovanje (4,64), v TŠC Kranj jim je najpomembnejša razlaga (4,3), v ESIC Kranj pa prevladuje pomoč pri študijskih težavah (4,64). Tukaj smo uporabili lestvico od ena do pet, kjer ena pomeni sploh ni pomembno, pet pa zelo pomembno. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 40

46 3.3.9 Soglašanje/strinjanje s trditvami Graf 11: Soglašanje s trditvami Največje strinjanje je pri trditvi: dijakom v težavah so profesorji pripravljeni priskočiti na pomoč, in sicer na ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj 3,6, najmanj pa se na vseh šolah strinjajo s tem, da profesorji in ostali delavci jemljejo dijake kot enakovredne sogovornike (po lestvici padajoče: TŠC in ESIC Kranj 2,82, Gimnazija Kranj 2,4). Pri tem vprašanju smo uporabili lestvico od ena do pet, kjer ena pomeni sploh se ne strinjam, pet pa popolnoma se strinjam. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 41

47 Ali potrebujete zunanjo pomoč zaradi nerazumevanja snovi? Graf 12: Potreba po zunanji pomoči dijakov Gimnazija Kranj: 22% dijakov potrebuje zunanjo pomoč zaradi nerazumevanja snovi, 41% jo potrebuje občasno in 24% je sploh ne koristi. TŠC Kranj: 33% anketirancev potrebuje zunanjo pomoč pri razlagi snovi, 20% dijakov jo potrebuje občasno in 24% je sploh ne potrebuje. V ESIC Ekonomski gimnaziji Kranj je največ dijakov odgovorilo z ne, kar 52%. Včasih jo potrebuje 39% dijakov, 44% dijakov pa zunanjo pomoč pri razlagi snovi potrebuje redno. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 42

48 Ali boste šolo priporočili drugim? Graf 13: Priporočanje šole drugim Pri tem vprašanju so najbolj izstopali dijaki Ekonomske gimnazije, saj so edini prepričljivo odgovorili z DA (48%), za NE jih je bilo 36%. Na Gimnaziji Kranj so dijaki v 34% odgovorili z DA, 32% se jih je odločilo za NE. Dijaki TŠC Kranj šole ne bi priporočali drugim (32%), le 18% dijakov bi se odločilo drugače. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 43

49 Ali bi v primeru ponovne odločitve izbrali isto srednjo šolo? Graf 14: Ali bi ponovno izbrali isto srednjo šolo Na Gimnaziji Kranj je na to vprašanje kar 50% dijakov odgovorilo z da. 19% jih ne ve, ali bi se odločili za isto šolo, 29% pa jih je odgovorilo z ne, glavni razlogi za to pa so bili: zaradi drugih interesov, preveč učenja in zaradi odnosa nekaterih profesorjev do dijakov. Dijaki TŠC Kranj so z 32% odgovorili, da ne vedo, če bi izbrali isto šolo. 10% jih je odgovorilo z da. Ravno tako kot na Gimnaziji Kranj pa se je 29% dijakov odločilo, da ne bi izbrali iste šole. Vzroki pa so: določeni profesorji, drugi interesi, bivanje v dijaškem domu in pomanjkanje znanja računalniške stroke. Ekonomski gimnazijci so s 40% soglašali, da bi se ponovno vpisali na isto šolo. 48% jih je bilo neopredeljenih. 43% jih je odgovorilo z ne, glavni razlogi pa so: da jih ta vrsta šolanja ne zanima, da bi raje izbrali poklicno šolo, da se premalo razvija ustvarjalnost in zaradi nekaterih profesorjev. Naša raziskava je pokazala, da so dijaki, ki smo jih anketiral, v večini zadovoljni z izbiro srednje šole. Pri vprašanju, zakaj se ne bi še enkrat vpisali na isto šolo, so v večini primerov napisali, da zato, ker ne bodo imeli pridobljenega nobenega poklica. To je tudi res, saj je očitno, da je problem že v celotni strukturi slovenskega šolstva. Še posebej v osnovnih šolah, kjer bi morali učence bolj pripraviti in informirati, o nadaljnjem šolanju. Zaradi nepoznavanja se nekateri avtomatsko odločijo za gimnazijo. S tem pa se izgubi veliko neizkoriščenih potencialov, ki bi jih s pravo izbiro srednje šole obdržali in nadgradili. Anže Škrlec: Zadovoljstvo dijakov z izobraževanjem na območju Kranja stran 44