SRC CCaaS IP Kontaktni Center načrt storitve Verzija 10 Naročnik: SRC doo Oznaka dok: Status: Zaključeno Datum verzije: 1142019 Avtor: Poslovna skrivnost Denis Stražar Zaupno / Interno NAMEN DOKUMENTA Opis izvajanja»cloud services«storitve SRC CCaaS IP kontaktni center ZGODOVINA DOKUMENTA Datum Verzija Opis Avtor 0922016 10 Opis izvajanja nadzora Denis Stražar
VSEBINA 1 UVOD 2 2 STRUKTURA SRC STORITVENEGA CENTRA 2 3 SRC KONTAKTNI CENTER KOT STORITEV 3 31 Upravljanje klicev, čakalne vrste, glasovni odzivniki 3 311 Interaktivni glasovni odzivnik in razporejanje klicev 3 312 Izhodno klicanje 3 32 Agentsko delovno mesto 4 321 IP telefonski aparat in slušalke 4 322 Aplikacija za upravljanje klicev 4 33 Administracija in nadzor 5 331 Delovno mesto nadzornika 5 332 Wallboard 6 34 Snemanje pogovorov 6 35 Statistična analiza in poročila 6 4 ARHITEKTURA SISTEMA 7 5 LOGIČNA SHEMA STORITVE 8 6 NADZOR IN REDUNDANČNA POSTAVITEV STORITVE 10 7 FIZIČNI GRADNIKI IN REDUNDANCA 12 8 REFERENCE: PODPORNI DOKUMENTI, FIZIČNA IN LOGIČNA TOPOLOGIJA 13 SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 1
1 UVOD Podjetja so pred vse večjimi izzivi kako zadostiti potrebam strank, saj postaja oskrba strank vse pomembnejša Po napovedih analitikov bo oskrba strank postala pomembnejša od samih produktov Stranka pričakuje, da jo podjetje pozna jo individualno obravnava in zadovolji njene potrebe Za oskrbo strankam potrebujejo sodobni kontaktni center, ki sledi trendom Če želimo kakovostno obravnavati vse kontakte je potrebna ustrezna tehnološko informacijska podpora, ki ob vzpostavitvi kontakta omogoča prepoznavo stranke in avtomatiziran prikaz ključnih informacij o stranki Ob enotni vstopni točki lahko tako stranki kakovostno nudimo upravljanje reklamacij, informacije o ponudbi, naročilo novih storitev, tehnično podporo in izvedbo raziskav trga Dokument opisuje storitev IP kontaktnega centra v oblaku (»cloud services«) tipa CCaaS (»Contact Center as a Service«) 2 STRUKTURA SRC STORITVENEGA CENTRA Storitev se izvaja s sedeža storitvenega centra na sedežu podjetja SRC doo Arhitektura okolja Storitvenega centra izhaja iz sledeče konceptualne zasnove, ki zagotavlja visoko raven zanesljivosti, razpoložljivosti in predvsem prilagodljivosti na potrebe strank Slika 1: konceptualna arhitektura Storitvenega Centra (SC) Način izvajanja storitve je določen v dokumentih Storitvenega Centra s priloženimi procesi in nivoji storitev SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 2
(»service level agreement - SLA«) v obsegu kot zapisano v referenčnih dokumentih: Dokument SRC Storitveni center SRC Upravljane storitve SRC Operate in Service Management procesi upravljanja SRC Service Management SLA režimi Tip Struktura storitvenega centra Opis nivojev storitev upravljanja Procesi ITIL SLA in režimi 3 SRC KONTAKTNI CENTER KOT STORITEV SRC ponuja IP kontaktni center v oblaku (»SRC CCaaS cloud services«) Storitev ponuja celovito paleto funkcionalnosti sodobnih kontaktnih centrov, ki zajemajo upravljanje klicev, čakalne vrste glasovne odzivnike 31 UPRAVLJANJE KLICEV, ČAKALNE VRSTE, GLASOVNI ODZIVNIKI 311 Interaktivni glasovni odzivnik in razporejanje klicev Interaktivni glasovni odzivnik - IVR in avtomatsko razporejanje klicev ACD nam omogočata, da je vsak klic stranke usmerjen na ustreznega agenta v kontaktnem centru V storitvi je vključen tudi napredni interaktivni glasovni odzivnik, ki omogoča inteligentno usmerjanje klicev, glede na zunanje oz vhodne informacije kot so čas klica, klicana ali kličoča številka ali tonski vnos kličočega in podatkov pridobljenih iz baz podatkov (nprcrm) To omogoča funkcionalnosti kot so prednostna čakalna lista za VIP stranke in podobno 312 Izhodno klicanje Za izhodno klicanje lahko uporabljate funkcionalnost»preview dialing«, ki vam omogoča avtomatizirano izvajanje klicnih akcij, kar bistveno poveča produktivnost vaših agentov SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 3
32 AGENTSKO DELOVNO MESTO Ponujeno agentsko delovno mesto se sestoji iz namiznega IP telefona, slušalk namenjenih posebej za agente v kontaktnem centru in aplikacije za upravljanje s klici in povezavo s CRM sistemom 321 IP telefonski aparat in slušalke Cisco 7821 Zaslon: 396 x 162 (8,9 cm) Ethernet Stikalo: 10/100 Število programabilnih tipk: 2 Zvočnik za prostoročno telefonijanje Širokopasovni audio Plantronics SupraPlus Moderni dizajn Izredno lahka slušalka Jamči celodnevno udobje Odlična kakovost zvoka Uporaba širokopasovne frekevnce Namenjena uporabi v najbolj zahtevnih okoljih Zanesljiva konstrukcija Monaural Mikrofonska cevka 322 Aplikacija za upravljanje klicev Agent mora pri svojem delu, če je le mogoče uporabljati le eno aplikacijo Agentu SRC kontaktnega centra je namenjena aplikacija Cisco Finesse Agent, ki skrbi da ima agent vedno vse informacije na enem mestu Finesse Agent je orodje, ki omogoča: Upravljenje s statusi (odsoten, zaseden, na voljo in statusi po meri) Spremljanje osnovnih indikatorjev stanja v kontaktnem centru (število čakajočih klicev,) upravljanje s klici (sprejemanje klicev, preusmeritve, konference,) upravljanje z e-maili (sprejem e-maila, ponovna vrnitev v čakalno vrsto, odgovor z vnaprej pripravljenimi predlogami, ) integracijo aplikacij SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 4
Slika 1: Integracija CRM aplikacije v Cisco Finesse Agentu S tako učinkovitim orodjem kot je Finesse Agent se lahko agentu ob dohodnem klicu (zaradi možnosti integracij) odpre web stran z vsemi podatki klicočega Web stran je lahko CRM aplikacija ali Servicedesk aplikacija, s čimer zadostimo potrebi po integraciji sistemov Katera aplikacija se odpre določi administrator kontaktnega centra glede na to v kateri ACD skupini je določen agent Kar pomeni, da ni nujno enaka za vse agente v kontaktnem centru 33 ADMINISTRACIJA IN NADZOR Nadzor kontaktnega centra je ključnega pomena, saj lahko le tako zagotavljamo transparentnost delovanja in možnost optimizacije celotnega procesa Tukaj moramo zagotoviti funkciji in sicer zajem in shranjevanje vseh podatkov, ki vplivajo na procese in na koncu te podatke ustrezno predstaviti oziroma izluščiti 331 Delovno mesto nadzornika SRC Kontaktni center zapisuje v svojo bazo podatkov vse informacije o klicih (čas, trajanje, čas v čakalni vrsti, ) in o delu agentov (statuse- zasedenost in prilagojeni statusi, čas klicanja, čas obravnave klica, izgubljene klice, ) Za vse te podatke SRC KC omogoča poročanje v realnem času in zgodovinsko poročanje Sistem za poročanje je del SCR KC Spletni vmesnik Cisco Unified Intelligence Center vam omogoča generiranje zgodovinskih poročil na zahtevo ali v naprej določenih terminih v tabularni in grafični obliki Nadzornik kotaktnega centra ali posameznega tima ali ACD skupine ima na voljo orodje Cisco Finesse Supervisor V tem orodju lahko spremlja trenutno stanje svoje skupine in sicer statuse posameznega agenta, število klicev v čakalni vrsti, povprečne čase klicev in obravnave klicev, Prav tako lahko preko te aplikacije pošlje vsem agentom (broadcast) sporočila ali le določenemu agentu vrine pop-up s sporočilom SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 5
Optimizacija delovnega procesa je stalnica v kontaktnih centrih Zato mora imeti administrator kontaktnega centra možnost prilagajanja števila agentov v določeni skupini ali poteka in hitrega odziva na izredne dogodke Na voljo ima Cisco Finesse Supervisor, preko katerega lahko opravlja nastavitve poteka workflowov, kreira posebne statuse agentov (malica, izobraževanje) 332 Wallboard Na vašo željo vam lahko vzpostavimo tudi wallboard rešitev, da bodo vsi agenti v kontaktnem centru videli trenutne relevantne podatke 34 SNEMANJE POGOVOROV Snemanje pogovorov zagotavljamo na rešiti podjetja ZOOM International Rešitev ZOOM CallREC zagotavlja vse zahtevane funkcionalnosti in je del ZOOM Quality Management Suita Snemalna naprava omogoča snemanje pogovorov opremljenih z vsemi zahtevanimi meta podatki Tako posnetke tudi enostavno iščemo in filtriramo Dostop do snemalne naprave je omogočen preko spletnega vmesnika samo pooblaščenim uporabnikom Pooblaščeni uporabniki imajo lahko različne nivoje dostopa Vsi dostopi do sistema se beležijo s čimer je zagotovljena revizijska sled Posnetki so v mp3 formatu, kar omogoča efektivno izrabo diskovnega prostora Slika 2: ZOOM CallREC 35 STATISTIČNA ANALIZA IN POROČILA Za potrebe poročanja se uvede Cisco Unified Inteligence Center Standard, ki je del ponujenega kontaktnega centra in zagotavlja vse zahtevane funkcionalnosti CUIC je spletna aplikacija, ki poleg spletnega prikaza poročil omogoča tudi izvažanje poročil v PDF in MS Office formatih Standardna poročila so že vnaprej pripravljena SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 6
Slika 3: Cisco Unified Intelligence Center 4 ARHITEKTURA SISTEMA Arhitektura sistema je zasnovana po priporočilih proizvajalca Cisco na katerem temelji celotna rešitev Na dveh lokacijah SRC podatkovnega centra na katerih so vse aplikacije kontaktnega centra Na primarni lokaciji tako tečejo primarni virtualni strežniki: IP telefonska centrala kontaktni center snemalni strežnik Na sekundarni lokaciji tečejo vsi sekundarni virtualni strežniki Poleg fizičnih strežnikov pa za varnost skrbita usmerjevalnika s funkcionalnostjo IP-IP prehoda (CUBE), ki omogočata varen prehod v javno omrežje preko SIP trunka Vse komponente so podvojene in so na dveh ločenih geolokacijah, kar omogoča popolno redundanco Stranka se preko virtualne zasebne povezave VPN povezuje do SRC CCaaS storitve SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 7
Primarna lokacija - SRC podatkovni center Kontaktni center Stranka kontaktni center VPN Primarna: IP telefonska centrala IP kontaktni center IP snemalna naprava V Primarni IP glasovni prehod CUBE SIP trunk Ponudnik telefonskih storitev VPN Sekundarna lokacija - SRC podatkovni center SIP trunk Sekundarna: IP telefonska centrala IP kontaktni center IP snemalna naprava V Sekundarni IP glasovni prehod CUBE Slika 4: Arhitektura postavitve CCaaS Na agentskih delavnih mestih je potrebno zagotoviti ethernet priklop v lokalno omrežje in IP povezljivost do strežnikov kontaktnega centra IP telefoni so lahko napajani preko lokalnega napajalnika ali preko PoE omrežnih stikal Agenti lahko uporabljajo tudi programske telefone Na omrežni infrastrukturi predlagamo uvedbo QoS za zagotavljanje kvalitete storitev govora 5 LOGIČNA SHEMA STORITVE Storitev temelji na osnovi Cisco Unified Communications Manager v vlogi IP telefonske centrale za usmerjanje klicev, Cisco Unified Contact Center Express v vlogi kontaktnega centra, tako za Interactive Voice Response (IVR) kot Automatic Call Distribution (ACD) ter ZOOM CallREC IP snemalne naprave, za snemanje klicev Za povezavo s ponudnikom IP telefonije skrbi Cisco 2901 CUBE Vse tri strežniške komponente so virtualizirane in tečejo na Cisco B200 M4 blade strežniku, ki je del Cisco UCS 5108 blade šasije SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 8
Storitve Cisco UCM Cisco UCCX ZOOM CallREC Cisco UCM Cisco UCCX ZOOM CallREC Virtualizacija VMWare Hypervisor VMWare Hypervisor Compute Cisco 5108 Server Chassis / Cisco B200 M4 blade server / Cisco FI 6324 Citrix Netscaler Cisco 5108 Server Chassis / Cisco B200 M4 blade server / Cisco FI 6324 Storage HP 3PAR HP 3PAR Slika 2: Gradniki storitve CCaaS Vse komponente so podvojene in umeščene na različnih lokacijah v Ljubljani in Kranju Stranke se preko VPN povezave povezujejo v omrežje SRC, preko katerega imajo omogočeno HTTPS povezavo do spletnega vmesnika Cisco Finesse za sprejemanje klicev in kontrolo nad njimi, ter HTTP povezavo do spletnega vmesnika ZOOM CallREC snemalnega strežnika za pregled nad snemanimi klici Prav tako pa je omogočena SIP/SCCP povezava do gruče Cisco Unified Communications Manager (Cisco UCM) strežnikov za registracijo programskih telefonov Cisco UCM se do ponudnika IP telefonije povezuje preko SIP (Session Initiation Protocol) povezave, ki je podvojena, vendar urejena tako da je v normalnem delovanju bremenitev deljena med obema povezavama Vsaka stranka dobi svoj bazen telefonskih številk, ki se lahko kličejo med seboj in navzven, ne morejo pa klicati ali pa biti poklicane s strani telefonskih številk drugih naročnikov Klicanje plačljivih telefonskih številk je onemogočeno, prav tako pa je onemogočeno klicanje v tujine, kar pa se lahko omogoči na zahtevo naročnika To omogočimo s pravilnim deljenjem telefonskih številk med particije in Calling Search Space (CSS) Na Cisco UCCX je poskrbljeno, da vsak naročnik lahko upravlja s svojimi agenti, agentov drugih naročnikov pa ne To omogočimo z deljenjem agentov po različnih ekipah, vsakemu nadzorniku pa omogočimo urejanje zgolj določenih agentov Na snemalni napravi ZOOM CallREC tako snemanje klicev kot prikaz klicev posameznim naročnikom ločimo z uvedbo skupin, tako da za vsakega naročnika nastavimo svojo skupino, znotraj teh skupin pa lahko definiramo podskupine S tem ločimo prikaz posnetkov tako med naročniki, kot tudi znotraj podjetja naročnika SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 9
SIP provider SRC Data Center Ljubljana SRC Data Center Kranj CISCO UCM 110 srchljcucm01 CISCO UCM 110 srchkrcucm02 CISCO UCCX 110 srchljccx01 CISCO UCCX 110 srchkrccx02 ZOOM CallREC 57 srchljrec01 ZOOM CallREC 57 srchkrrec02 CISCO 3900 Signalizacija SIP JTAPI SIP Media HTTPS Internet CISCO 3900 Slika 3: Prometni tokovi in signalizacija storitve CCaaS 6 NADZOR IN REDUNDANČNA POSTAVITEV STORITVE Nadzor je mogoč preko SNMP in se vpelje v že obstoječe platforme nadzora SRC Operate Z ustreznimi MIB lahko nadziramo vse pomembnejše kazalnike zdravja sistema, npr: delovanje posameznih naprav Cisco UCM, Cisco UCCX, ZOOM CallREC, sistemske parametre posameznih naprav obremenitev CPU, poraba RAM, poraba HDD, razmerje med sprejetimi klici in posnetimi klici na snemalni napravi Redundanca je zagotovljena s podvojeno namestitvijo vseh komponent, ki sestavljajo rešitev, na dveh ločenih lokacijah na sledeč način: Cisco UCM deluje v navezi Publisher Subscriber, v razmerju 1:1 Primarne klicne funkcije opravlja Subscriber, Publisher pa skrbi za upravljanje nastavitev V primeru izpada Subscriber strežnika se vse naprave preregistrirajo na Publisher strežnik, vse nadaljnje klicne funkcije delujejo nemoteno Izpad klicev je minimalen V primeru izpada Publisher strežnika pa do izpada klicev ne pride, je pa moteno spreminjanje konfiguracije, dokler se ta strežnik ponovno ne vzpostavi Cisco UCCX deluje v navezi Master Slave, v načinu active standby Vse funkcije opravlja eden izmed strežnikov (Master), v primeru izpada Master strežnika, vse funkcije prevzame drugi strežnik (Slave), ki postane Master Izpadejo zgolj tisti klici, ki so še na IVR, na klice že povezane do agentov to ne vpliva SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 10
ZOOM CallREC deluje v navezi Active Active, redundanca pa je zagotovljena na nivoju Route List v Cisco UCM, s Top Down načinom izbire V primeru, da prvi ni dosegljiv, klic posname naslednji CallREC strežnik, pri tem pa se začetnih nekaj sekund klica ne posname SRC Data Center Ljubljana SRC Data Center Kranj CISCO UCM 110 srchljcucm01 DB replikacija Hartebat DB replikacija Hartbeat CISCO UCM 110 srchkrcucm02 DB replikacija DB replikacija Hartbeat Hartbeat CISCO UCCX 110 srchljccx01 CISCO UCCX 110 srchkrccx02 NFS NFS AMQP AMQP ZOOM CallREC 57 srchljrec01 ZOOM CallREC 57 srchkrrec02 Slika 4: Shema visoke razpoložljivosti Poskrbljeno je tudi za disaster recovery Cisco UCM in Cisco UCCX strežnikov, tako da se dnevno shranjuje varnostna kopija konfiguracije na SFTP odložišče, hrani pa se 5 zadnjih varnostnih kopij Posnetki klicev se dnevno arhivirajo na datotečni strežnik, povezan preko NFS protokola SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 11
SRC Data Center Ljubljana SRC Data Center Kranj SFTP SFTP CISCO UCM 110 srchljcucm01 CISCO UCM 110 srchkrcucm02 SFTP SFTP CISCO UCCX 110 srchljccx01 CISCO UCCX 110 srchkrccx02 NFS ZOOM CallREC 57 srchljrec01 ZOOM CallREC 57 srchkrrec02 SFTP SFTP backup strežnik NFS Arhivski datotečni strežnik Slika 5: Shema mehanizmov disaster recovery 7 FIZIČNI GRADNIKI IN REDUNDANCA Cisco UCS 5108 Mini je v omrežje vpeta preko dveh Fabric Interconnect 6324 modulov, ki delujeta v SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 12
načinu gruče, kar pomeni, da so vse poti podvojene Upravljanje nad strojno opremo šasije je omogočeno preko UCS Manager programske opreme, ki je že naložena in delujoča na Fabric Interconnect modulih V notranje omrežje je vpeta preko GLC-T vmesnika s hitrostjo 1 Gbps, prav tako je v IaaS omrežje vpeta preko GLC-T vmesnika s hitrostjo 1 Gbps Za shranjevanje podatkov bomo uporabili SAN, na katerega bo šasija povezana preko 8 Gbps Fiber Channel vmesnika Vse povezave so podvojene zaradi zagotavljanja redundance Storitve Storitve Cisco UCM Cisco UCCX ZOOM CallREC Cisco UCM Cisco UCCX ZOOM CallREC VMWare Hypervisor VMWare Hypervisor Compute Compute Cisco 5108 Server Chassis s Cisco B200 M4 rezino Cisco 5108 Server Chassis s Cisco B200 M4 rezino Fabric Fabric Cisco Fiber Interconnect 6324 znotraj Cisco 5108 Server Chassis Cisco Fiber Interconnect 6324 znotraj Cisco 5108 Server Chassis Storage Storage Network Network Slika 6: HW in SW komponente storitve CCaaS 8 REFERENCE: PODPORNI DOKUMENTI, FIZIČNA IN LOGIČNA TOPOLOGIJA Storitev SRC CCaaS IP kontaktnega centra se izvaja na način zapisan v marketinškem dokumentu in skupni topologiji določeni in opisani v referenčnih dokumentih: Dokument SRC CCaaS Marketing SRC XaaS fizična in logična shema Tip Marketinški opis storitve Fizična in logična shema storitve SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 13