FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU D I P L O M S K A N A L O G A UNIVERZITETNEGA ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA PRVE STOPNJE MARTIN KUNEJ

Transkripcija

1 FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU D I P L O M S K A N A L O G A UNIVERZITETNEGA ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA PRVE STOPNJE MARTIN KUNEJ

2

3 FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU DIPLOMSKA NALOGA HOTELSKA REŠITEV V OBLAKU ZA MAJHNE HOTELE IN PRIDOBIVANJE KONKURENČNE PREDNOSTI: PRIMER APLIKACIJE HOTELINCO Mentorica: izr. prof. dr. Nadja Damij Novo mesto, december 2012 Martin Kunej

4 IZJAVA O AVTORSTVU Podpisani Martin Kunej, študent FIŠ Novo mesto, v skladu z določili statuta FIŠ izjavljam: da sem diplomsko nalogo pripravljal samostojno na podlagi virov, ki so navedeni v diplomski nalogi, da dovoljujem objavo diplomske naloge v polnem tekstu, v prostem dostopu, na spletni strani FIŠ oz. v digitalni knjižnici FIŠ (obkroži odločitev): o takoj, o po preteku 12 mesecev po uspešnem zagovoru, o ne dovoljujem objave na spletni strani oz. v elektronski knjižnici FIŠ zaradi prepovedi organizacije, v sklopu katere je bil pripravljen empirični del naloge. da je diplomska naloga, ki sem jo oddal v elektronski obliki identična tiskani verziji, da je diplomska naloga lektorirana. V Novem mestu, dne Podpis avtorja

5 POVZETEK V diplomski nalogi proučujem vpeljavo in vpliv internetne tehnologije računalništva v oblaku na poslovanje majhnih hotelov, ki se danes soočajo s številnimi izzivi na globalnem trgu. Osredotočam se na hotelsko programsko opremo v oblaku kot novo informacijskokomunikacijsko tehnologijo (v nadaljevanju IKT) v hotelski panogi, ki kaže, posebej pri majhnih hotelih, številne pridobitve in priložnosti za izboljšanje poslovanja in pridobivanja konkurenčne prednosti. Nakazana je potreba po vpeljavi IKT-ja v majhen hotel, pri tem osvetlim številne dejavnike, ki na vpeljavo oziroma sprejemanje IKT-ja vplivajo bodisi pospeševalno bodisi zaviralno. Nenazadnje predstavljam predlog hotelske programske opreme v oblaku za upravljanje manjšega nastanitvenega obrata Hotelinco, na podlagi česar ugotavljam uporabne lastnosti programske opreme v oblaku za majhen hotel. KLJUČNE BESEDE: računalništvo v oblaku, hotelska panoga, majhni hoteli, programska oprema kot storitev, hotelski informacijski sistem, Hotelinco, konkurenčna prednost ABSTRACT The thesis examines the introduction and the impact of the cloud computing technology to small hotels, which today face many challenges in the global market. The thesis focuses on cloud based hotel software as a new information and communication technology (here after ICT) in the hotel industry, which shows specifically for small hotels, a number of advantages and opportunities for improvement of their business performance and gaining of competitive advantage. The need for the introduction of ICT in a small hotel is indicated, followed by a description of a number of critical factors determining the introduction of ICT. Finally, a study looks into a cloud based hotel software solution Hotelinco, based on which we define useful features of the cloud based hotel software for a small hotel in general. KEY WORDS: cloud computing, hotel industry, small hotels, software as a service, hotel management system, Hotelinco, competitive advantage

6

7 KAZALO 1 UVOD Uvod v problematiko Metodologija in hipoteze Struktura diplomske naloge UPORABA RAČUNALNIŠTVA V OBLAKU V HOTELSKI PANOGI Računalništvo v oblaku Ključne značilnosti Storitveni model Implementacijski/izvedbeni model Opis in pregled uporabe računalništva v oblaku v hotelski panogi Priložnosti in pasti tehnologije računalništva v oblaku za hotele Ključna problemska vprašanja pred vpeljavo storitve spletne rešitve v hotel VPELJAVA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE V MAJHNE HOTELE Hoteli in hotelirstvo Odnos hotelska panoga in informacijska tehnologija Uporaba informacijske tehnologije v hotelih Hotelski informacijski sistem Majhni in srednje veliki hoteli v hotelski panogi Izzivi, šibkosti in priložnosti majhnih hotelov Dejavniki uvedbe informacijskega sistema v majhne hotele Deležniki majhnega hotela Pridobitve majhnega hotela z uvedbo IKT-ja Ovire pri sprejemanju informacijskega sistema v majhnih hotelih PRIMER UPORABE STORITVE SPLETNE REŠITVE HOTELINCO Opis programske storitve Hotelinco Osnovni moduli... 30

8

9 4.1.2 Arhitektura sistema Vpeljava rešitve v namestitveno enoto Kritična analiza in ocena učinkov uporabe rešitve na konkurenčnost majhnega hotela ZAKLJUČEK VIRI... 45

10

11 KAZALO SLIK Slika 2.1: Piramida oblaka... 5 Slika 3.1: Deležniki in dejavniki potega in potiska, ki vplivajo na vpeljavo IKT-ja v hotelsko organizacijo Slika 4.1: Glavna stran Slika 4.2: Nastavitve Slika 4.3: Rezervacije Slika 4.4: Seznam rezervacij in sob Slika 4.5: Kartoteka gosta Slika 4.6: Obračun gosta, POS in blagajna Slika 4.7: Primer rezervacije prek Hotel.si Slika 4.8: Arhitektura KAZALO TABEL ne porazdelitve IKT-ja v hotelski panogi... 26

12

13 1 UVOD 1.1 Uvod v problematiko Danes, ko je trg izredno dinamičen, ko so zahteve gosta vedno višje in je konkurenčnost visoka, hkrati pa je na voljo malo sredstev, imajo majhni hoteli izredno zahtevno nalogo za ohranitev ali povečanje tržnega deleža. Za svoje optimalno poslovanje in pridobivanje konkurenčne prednosti so mnogi hotelirji sicer že prepoznali vrednost uporabe ustreznega hotelskega informacijskega sistema, vendar je večina majhnih hotelov še ni sprejela, saj je ta večkrat nedosegljiva tudi zaradi velikih nakupnih in vzdrževalnih stroškov. Za majhne hotele se tako kaže priložnost v novi internetni tehnologiji računalništva v oblaku, ki med drugim omogoča, da je uporaba IKT-ja na voljo z bistveno nižjimi stroški. V sodobnem času dobiva poslovni model programske opreme kot storitev vedno večje razsežnosti, še posebej v času kriznih razmer v gospodarstvu. Zaradi fleksibilnosti in nižjih stroškov poslovanja se v oblak seli vedno več poslovnih aplikacij, vedno več organizacij pa se tudi odloča za uporabo informacijsko-komunikacijskih rešitev v oblaku zaradi konkurenčne prednosti. Hotelska panoga pri tem ni izjema, kljub temu da se je v preteklosti pri sprejemanju novih tehnologij izkazala kot ena od počasnejših panog. Kljub prednostim, ki jih IKT prinaša, praksa kaže, da majhni hoteli pri sprejemanju in vpeljavi IKT-ja zaostajajo. Glavni namen naloge je proučiti priložnosti vpeljave in uporabe programske rešitve v oblaku v majhnih hotelih za bolj učinkovito vodenje in za pridobivanje konkurenčne prednosti majhnega hotela. Pri tem je pomembno najprej osvetliti položaj in značilnosti majhnih hotelov v hotelski panogi in prikazati dejavnike, ki vplivajo na implementacijo IKT-ja v majhen hotel. Cilj naloge je tudi ugotoviti, kako uporaba programske opreme v oblaku prispeva h konkurenčni prednosti majhnega hotela. Namen naloge je prav tako na primeru praktične aplikacije ugotoviti uporabne lastnosti hotelske rešitve v oblaku za številne poslovne priložnosti oziroma pridobivanje konkurenčne prednosti majhnega hotela. V prvem delu naloge bom najprej opredelil in opisal glavne značilnosti računalništva v oblaku, nadalje pa se bom osredotočil na uporabo računalništva v oblaku v hotelski panogi, pri čemer se bom posebej osredotočil na prednosti in slabosti, ki jih ta tehnologija na splošno prinaša hotelski panogi. 1

14 Za razumevanje, kako je lahko programska oprema kot storitev iz oblaka primerna in uporabna za hotelska podjetja, konkretneje za majhne nastanitvene enote in v primeru hotelskega informacijskega sistema, ki podpira osrednje upravljanje hotela, sem se najprej osredotočil na odnos med hotelsko panogo in IKT-jem ter uporabo IKT-ja v hotelski panogi. Pri tem sem se v nadaljevanju osredotočil na položaj majhnih hotelov v hotelski panogi in izzive, s katerimi se danes soočajo v bitki za gosta. Nato sem ugotavljal prednosti uvedbe IKT-ja v majhen hotel in se podrobneje ukvarjal z dejavniki, ki vplivajo na vpeljavo IKT-ja v majhen hotel, oziroma z možnimi pridobitvami vpeljave in uporabe IKT-ja za majhen hotel. V nadaljevanju me je zanimala specifična prilagojena rešitev za majhne hotele, zato v diplomskem delu sledi predstavitev predloga aplikacije Hotelinco PMS Service, ki je namenjen upravljanju majhnih hotelskih enot. Predstavitvi rešitve sledi ocena učinkov uporabe aplikacije za učinkovitejše poslovanje hotela oziroma pridobivanje konkurenčne prednosti majhnega hotela na podlagi ugotovitev iz teoretičnega dela naloge. 1.2 Metodologija in hipoteze Metoda naloge temelji na pregledu sekundarnih virov in obdelavi teoretičnih izhodišč, temu sledi proučitev poskusne različice aplikacije Hotelinco na primeru testnega hotela. Na podlagi te proučitve aplikacije in ugotovitev iz teoretičnega dela naloge sledi predstavitev in analitična ocena uporabnosti internetne aplikacije za pridobivanje konkurenčne prednosti majhnega hotela. Osnovna predpostavka te naloge je, da je za preživetje majhnih hotelov ključnega pomena vpeljava in uporaba internetne tehnologije računalništva v oblaku, še posebej v primeru hotelskega informacijskega sistema, ki podpira osrednje upravljanje hotela, saj jim prinaša številne pridobitve in je izrednega pomena za pridobivanje konkurenčne prednosti. Prav tako predpostavljam, da mora programska rešitev v oblaku za majhne hotele posedovati uporabne lastnosti, ki vplivajo na boljši sprejem rešitve in na boljše poslovanje majhnega hotela. 1.3 Struktura diplomske naloge Diplomska naloga je sestavljena iz petih poglavij. V uvodu opredeljujem problem, namen in cilj raziskave. Ker v diplomski nalogi obravnavam uporabno vrednost hotelske programske opreme v oblaku za majhne hotele, je v drugem poglavju najprej opredeljen pojem računalništva v oblaku, predstavljene so njegove ključne lastnosti ter storitveni in izvedbeni modeli. V nadaljevanju sledi opis in pregled uporabe računalništva v oblaku v hotelski 2

15 panogi, pri čemer se posebej osredotočam na prednosti in slabosti, ki jih oblačna tehnologija na splošno prinaša hotelski panogi. Poglavje zaključim z grobim pregledom ključnih problemskih vprašanj pred vpeljavo spletnih aplikacij v hotel. Tretje poglavje je namenjeno vpeljavi informacijske tehnologije v majhne hotele. Najprej opredelim hotele in hotelirstvo, na grobo osvetlim odnos med hotelsko panogo in informacijsko tehnologijo ter opišem trenutno uporabo informacijske tehnologije v hotelih. Nato opredelim in opišem položaj majhnih hotelov znotraj hotelske panoge ter nakažem probleme in priložnosti, s katerimi se majhni hoteli dandanes soočajo. Na koncu poglavja navedem še dejavnike uvedbe informacijskega sistema v majhne hotele in ovire, s katerimi se majhni hoteli soočajo pri sprejemanju informacijskega sistema. V četrtem poglavju je opisana hotelska programska rešitev v oblaku Hotelinco, temu sledi prikaz osnovnih modulov, arhitektura sistema ter opis postopka vpeljave rešitve v majhen hotel. Na podlagi pridobljenega znanja in preverjanja ugotovitev naloge sledi kritična analiza uporabnih lastnosti aplikacije in ocena učinkov uporabe rešitve na konkurenčnost majhnega hotela. V zaključku diplomske naloge podam sklepne ugotovitve, preverim postavljene hipoteze ter izpostavim pridobitve in omejitve naloge. Na podlagi preverbe postavljenih hipotez je v zaključku utemeljena smiselnost uporabe oblačne hotelske rešitve za majhen hotel, izpostavljene pa so tudi ključne uporabne lastnosti tovrstne rešitve. 2 UPORABA RAČUNALNIŠTVA V OBLAKU V HOTELSKI PANOGI 2.1 Računalništvo v oblaku Dandanes se izraz»oblak«velikokrat uporablja za internet, ki je podlaga za računalništvo v oblaku, vendar pa je»oblak«več kot samo internet. Po definiciji ameriškega Nacionalnega inštituta za standard in tehnologijo (angl. National Institute of Standards and Technology, v nadaljevanju NIST) je računalništvo v oblaku»... model, ki omogoča priročen dostop do omrežja na zahtevo v skupen bazen nastavljivih računalniških virov (na primer omrežij, strežnikov, aplikacij in storitev), ki so lahko hitro zagotovljeni in izdani z minimalnim upravljalskim naporom ali interakcijo storitev-ponudnik«(mell in Grance v Iyoob in drugi 2012, str. 1). 3

16 V širšem smislu, kot piše Čehovin (2011), nudi računalništvo v oblaku prilagodljivo alternativo nakupu aplikacij, storitev in infrastrukture. Namesto, da se aplikacije poganjajo na krajevnem računalniku, je njihova uporaba na voljo za najem na strežnikih, ki sestavljajo računalniški oblak (Čehovin, 2011). Tako je računalništvo v oblaku pravzaprav storitev, kjer je računalništvo oziroma informatizacija podobno kot elektrika ali kabelska televizija zagotovljena kot blago. V tem smislu računalništvo v oblaku ni specifična tehnologija ali inovacija, je pravzaprav premik v paradigmi od IKT-ja kot produkta k IKT-ju kot storitvi (Iyoob in drugi 2012, str.1) Ključne značilnosti Ameriški Nacionalni inštitut za standarde in tehnologijo je opredelil pet ključnih značilnosti računalništva v oblaku (NIST 2011): Samopostrežba na zahtevo: Uporabnik lahko samostojno, brez posega ponudnika storitev, spreminja najete računalniške zmogljivosti. Širok dostop prek omrežja: Zmogljivosti so prek omrežja, po standardnih mehanizmih na voljo različnim odjemalcem (mobilni telefoni, prenosni računalniki, delovne postaje in tako dalje). Združevanje sredstev: Ponudnikovi fizični in virtualni računalniški viri so združeni po načelu večnajemnega modela (angl. multi-tenant), da lahko služijo več uporabnikom hkrati, kar pa se dodeljuje dinamično glede na uporabnikovo zahtevo. Pri takem modelu uporabnik nima nadzora ali informacij o točni lokaciji virov, lahko pa izve, v kateri državi ali v katerem podatkovnem centru se nahajajo. Visoka skalabilnost: Prilagoditve se lahko zgodijo avtomatično glede na trenutne potrebe, tako da uporabnik pridobi občutek, da so infrastrukturni viri na voljo kadarkoli in v neomejenih količinah. Merljiva storitev: Oblačni sistemi avtomatično nadzirajo in optimizirajo uporabo infrastrukturnih virov, ki jih merijo glede na vrsto storitev. Za ponudnika in uporabnika infrastrukturnih virov pa se transparentnost lahko zagotavlja z opazovanjem, nadziranjem in poročanjem Storitveni model Storitveni modeli so različni infrastrukturni modeli računalništva v oblaku, ki ponujajo različne storitve. Kot pravijo (Velte in drugi 2010, str. 11), je besedna zveza storitev v 4

17 računalništvu v oblaku dejansko koncept (imenovan»kot storitev«ali angl.»as a service«), ki pomeni zmožnost ponovne uporabe neke komponente prek omrežja in ima definirane lastnosti, kot so visoka skalabilnost, strojna neodvisnost ter enostavno vključevanje in uporaba. Zaradi lažjega razumevanja storitvene modele kategoriziramo glede na infrastrukturo, platformo in programsko opremo. Tako storitvene modele poimenujemo»infrastruktura kot storitev«(angl. IaaS infrastructure as a service),»platforma kot storitev«(angl. PaaS platform as a service) in»programska oprema kot storitev«(angl. SaaS software as a service). Storitvene modele lahko predstavimo s piramido oblaka, tako da so grajeni drug na drugem. Čeprav so storitveni modeli neposredno povezani med seboj, pa ne zahtevajo soodvisnosti. Za aplikacijo v oblaku na primer ni nujno, da je zgrajena na oblačni infrastrukturi ali v programskem okolju oblaka (Sheenan, 2008). Slika 2.1: Piramida oblaka Programska oprema kot storitev ( Saas ) Platforma kot storitev ( PaaS ) Infrastruktura kot storitev ( IaaS ) Vir: prirejeno po Lakshmana (2009, str. 2) Programska oprema kot storitev (v nadaljevanju SaaS) je v bistvu izraz, ki se nanaša na programsko opremo v oblaku. Čeprav niso vsi SaaS-sistemi oblačni sistemi, pa večina od njih je. SaaS-model je prilagojen spletni program, ki omogoča dostop do programa zgolj s spletnim brskalnikom. Pri tem uporabniku SaaS-a ni mar, kje se ta programska oprema nahaja, kakšen operacijski sistem uporablja in ali je napisana v programskem jeziku PHP, Java ali.net. Uporabniku prav tako ni treba namestiti nobenega dodatnega programa. Gmail na primer ni več kot le e-poštni program, ki se ga uporablja v spletnem brskalniku. Zagotavlja 5

18 enako funkcionalnost kot Apple Mail ali Microsoft Outlook, vendar brez požrešnega odjemalca (Reese, 2008). Na podlagi tega imajo SaaS-modeli nekaj posebnih karakteristik (Reese, 2008): Dostopnost prek spletnega brskalnika: Programska oprema SaaS nikoli ne zahteva namestitve programov na uporabnikov računalnik. Dostop je zagotovljen prek spletnega brskalnika z odprtimi standardi ali s standardnimi vtičniki spletnega brskalnika. Programi v oblaku se prav tako ne mešajo z že nameščenimi programi na uporabnikovem računalniku. Razpoložljivost na zahtevo: Postopek nakupa storitve je enostaven, ko je postopek enkrat izveden naj bi imeli možnost dostopa do storitev od kjerkoli. Plačilo storitev glede na uporabo: SaaS-sistemi ne zahtevajo dragih naložb v infrastrukturo. Plačujejo se samo tiste storitve, ki so v uporabi, oziroma za čas uporabe. Minimalne IKT-zahteve: Čeprav je za SaaS-modele treba imeti nekaj tehničnega znanja (na primer upravljanje DNS pri Google Apps), pa strokovnjak za IKT ni potreben, morda le malo naprednejši uporabnik. Platforma kot storitev PaaS vključuje možnost razvoja lastnih informacijskih rešitev, razvitih v programskem jeziku in v orodjih, ponujenih s strani ponudnika. Ponudnik poskrbi za vsa sredstva, potrebna za izgradnjo aplikacij in storitev v oblaku, ne da bi bilo pri tem treba prenesti ali namestiti programsko opremo. (Velte in drugi, 2010). Uporabnik pri PaaS-u ne upravlja ali nadzoruje nižje ležeče infrastrukture (omrežje, strežnik, operacijski sistemi, shramba), vendar pa ima nadzor nad postavljeno aplikacijo in morebiti nad nastavitvami gostujočega okolja (NIST, 2011). Tak način storitve privede do hitrejšega in cenejšega razvoja aplikacij. Storitveni model PaaS se nahaja v štirih vrstah sistemov (Velte in drugi, 2010): Dodatna razvojna infrastruktura: Razširitev SaaS-modela z možnostjo prilagajanja, pri katerem uporabniki PaaS-storitev dokupijo dodatke, s katerimi razširijo možnosti prilagajanja SaaS-storitev. Samostojno razvojno okolje: Okolje ne vključuje licenc, tehnične in finančne odvisnosti od specifične aplikacije SaaS in se uporabljaja za splošni razvoj. Izključno gostujoče okolje: Okolje podpira izključno gostovanje na ravni storitev, kot so varnost in skalabilnost na zahtevo. Okolje ne vključuje razvoja, preizkušanja in 6

19 testnih zmogljivosti. Odprta platforma kot storitev: Uporabnik pri namestitvi ali prilagoditvi lastne aplikacije ni omejen s programskim jezikom, podatkovnimi bazami, operacijskim sistemom ali strežnikom (Wikipedia). Dober PaaS-model storitev mora imeti določene značilnosti, ki so pomembne pri oblikovanju robustne, skalabilne in po možnosti prenosne aplikacijske rešitve (Sosinsky, 2011): ločeno upravljanje podatkov iz uporabniškega vmesnika; upoštevanje standardov računalništva v oblaku; integrirano razvojno okolje (angl.»ide«); upravljanje življenjskega cikla orodij; varnost, skalabilnost in podpora večodjemalski arhitekturi; nadzorovanje zmogljivosti, testiranje in optimizacija orodij. Infrastruktura kot storitev IaaS je naslednja oblika storitev, ki je na voljo v oblaku. IaaS v nasprotju s SaaS-om in PaaS-om, ki nudita predvsem aplikacijske storitve, nudi oziroma zagotavlja strojno opremo. IaaS-model omogoča najem infrastrukturnih virov, kot so prostor na strežniku, omrežna oprema, pomnilnik, CPU-cikli in prostor za shranjevanje podatkov. Najete infrastrukturne vire je možno povečevati ali zmanjšati dinamično na zahtevo aplikacijskih virov (Velte in drugi, 2010). Pri IaaS-u je storitev strojna oprema, ki je virtualizirana v oblaku. Uporabnik komunicira z modelom IaaS z namenom, da ustvari zasebne virtualne strežnike, zasebni virtualni prostor za shranjevanje, zasebna virtualna omrežja in tako dalje. Ustvarjene virtualne sisteme uporabnik zapolni s programi in storitvami, ki jih potrebuje za dokončanje rešitve. V IaaS-u je virtualizirana oprema preslikana iz fizičnih sistemov. Ko uporabnik komunicira s storitvijo IaaS in zahteva najete infrastrukturne vire od virtualnih sistemov, so te zahteve preusmerjene na fizične strežnike, ki opravijo dejansko delo. (Sosinsky, 2011). Ključne značilnosti IaaS-a so (Velte in drugi, 2010): tvo v oblaku; najete infrastrukturne vire je možno povečevati ali zmanjšati dinamično na zahtevo aplikacijskih virov; ine uporabljanih infrastrukturnih virov; 7

20 kratno najemanje na isti infrastrukturi Implementacijski/izvedbeni model Implementacijski model opredeljuje namen oblaka in način, kako je oblak dostopen. NIST definicija implementacije oblaka opredeljuje štiri vrste oblakov (NIST 2011): Javni oblak (angl.»public Cloud«) infrastruktura oblaka je dostopna širši javnosti in alternativno večjim panožnim skupinam. Infrastrukturo lahko vodi, upravlja ali ima v lasti podjetje, akademska ali vladna organizacija oziroma kombinacija vseh. Fizična lokacija naj bi bila v prostorih ponudnika storitev v oblaku. Zasebni oblak (angl.»private Cloud«) infrastruktura oblaka je dostopna izključno določeni organizaciji. Oblak lahko upravlja organizacija sama ali tretja oseba. Nahajališče oblačne infrastrukture je lahko v poslovnih prostorih organizacije ali zunaj nje. Oblak skupnosti (angl.»community Cloud«) infrastruktura oblaka je dostopna specifičnim združenjem uporabnikov iz organizacij, ki imajo skupne interese (na primer poslanstvo, varnostne zahteve, politika). Infrastruktura je lahko v lasti, vodenju in upravljanju ene ali več združenj organizacij, tretje osebe ali kombinacije teh. Nahaja se lahko v ali zunaj organizacije. Hibridni oblak (angl.»hybrid Cloud«) infrastruktura oblaka je sestavljena iz dveh ali več različnih infrastruktur (javne, zasebne ali skupne), ki ostanejo samostojne, vendar pa jih skupaj lahko vežejo standardizirana ali lastniška tehnologija. Takšen implementacijski model oblaka pa jim omogoča izmenjavo podatkov in aplikacij. 2.2 Opis in pregled uporabe računalništva v oblaku v hotelski panogi Najem programske opreme kot storitve ni nič novega, čeprav se je praksa v hotelski panogi pojavila šele pred kratkim, doslej so namreč hoteli raje razvijali in posedovali svoj lastni hotelski informacijski sistem oziroma hotelsko programsko opremo (Kokaz in Murphy, 2011). V hotelirstvu so se tako že srečali s podobnim poslovnim modelom, ko ponudnik aplikacijskih storitev (angl.»asp 1 «) ponuja na svojih oddaljenih strežnikih gostujočo programsko rešitev za najem za določen čas, do nje pa dostopajo prek spleta. 1 V nadaljevanju se bo uporabljala splošno razširjena kratica ASP (Application Service Provider). 8

21 Ključna razlika med ponudnikom ASP-ja in ponudnikom programske opreme kot storitve v oblaku je v načinu, kako upravljata svoje računalniške vire. Večina ASP-ponudnikov uporablja eno okolje za vsako posamezno stranko, kar pomeni, da ponujajo specifično aplikacijo, vzpostavljeno za individualno stranko. Tako vsaka stranka uporablja svojo programsko rešitev kot samostojen najemnik in je ne deli z drugimi. Konfiguracija in postavitev aplikacije, včasih celo strežnik in operativna konfiguracija, so unikatni za posamezno stranko. Po drugi strani si stranke pri SaaS-ponudniku delijo iste računalniške vire: strežnike, aplikacijo in podatke v tako imenovanem večnajemnem modelu (Technology evaluation centers, 1. oktober 2011). Kljub očitnim prednostim, ki jih poslovni model ASP prinaša, pa se ta ni dodobra uveljavil zaradi nekaterih začetnih tehnoloških težav, s tem povezanih slabih izkušenj ter same zadržanosti pri sprejemanju novih tehnologij v hotelirstvu (Paraskevas 2001; Paraskevas in Buhalis 2002), ko se je že pojavil nov model programske opreme kot storitve v oblaku. Že pred samim začetkom gospodarske recesije je pojav tehnologije računalništva v oblaku zaradi številnih prednosti kazal hiter napredek v hotelski panogi, zdaj v času recesije pa ta nova internetna tehnologija nudi način za hitrejše okrevanje (Montgomery v IT Online, ). Kot pravi Hopkins (2011), bo računalništvo v oblaku z bistveno hitrejšimi, z manj tveganja in cenovno bolj ugodnimi rešitvami v primerjavi s tradicionalnimi krajevnimi aplikacijami za vedno spremenilo ekonomijo hotelirske IKT. Po njegovem nudi računalništvo v oblaku inovativne načine za kreiranje konkurenčne prednosti hotelskega podjetja znotraj panoge. Tudi Gruber (2011) ocenjuje, da bodo hotelirji uporabili model programske opreme kot storitve za centralni rezervacijski sistem, hotelski informacijski sistem in gostinski informacijski sistem, saj ima model programske opreme kot storitve v primerjavi s tradicionalnimi, krajevnimi programskimi rešitvami številne prednosti Priložnosti in pasti tehnologije računalništva v oblaku za hotele V literaturi so opisane številne pridobitve in prednosti, ki jih nudi tehnologija računalništva v oblaku za poslovanje hotelskih podjetij. Vsebinsko jih lahko razdelimo v tehnološke in poslovne prednosti. V nadaljevanju so upoštevane tudi prednosti, ki veljajo za hotelski informacijski sistem v oblaku. Med poslovne prednosti sodijo: 9

22 a) Hitro povrnjena naložba. Rešitve v oblaku omogočajo donosnost naložbe že v nekaj tednih, ne v mesecih ali letih (Hopkins 2011). Hotel že z nizko investicijo pridobi številne prednosti, kot so takojšnji prihranki, znižanje stroškov dela in tako dalje. b) Ne zahteva vnaprejšnjih nakupnih stroškov. Rešitve v oblaku nudijo prilagodljivo alternativo nakupu aplikacij, storitev in infrastrukture (Čehovin 2011). Hotelska podjetja lahko tako z mesečnim najemom začnejo uporabljati aplikacijo z malo sredstvi in plačujejo sproti po uporabi, lahko pa nadaljujejo in razširjajo uporabo rešitev glede na svoje poslovne potrebe (Hopkins 2011, Shah 2011). c) Fiksni stroški uporabe. Ker ponudniki oblačne tehnologije praviloma skrbijo za vzdrževanje, podporo in nadgradnjo aplikacij, kar je na voljo kot del storitve (Hopkins 2011), hotelirji nimajo dodatnih in nepredvidenih stroškov ter lažje načrtujejo svoje poslovanje. Uporaba spletnih aplikacij je praviloma na voljo proti mesečnemu plačilu za uporabo (Shah 2011). d) Minimalni operativni stroški. Rešitve v oblaku racionalizirajo številne aktivnosti v podjetju, so takoj dostopne in vertikalno integrirane za takojšnjo uporabo za večje število uporabnikov (Hopkins 2011). e) Minimalno IKT-znanje. Podjetja ne potrebujejo dodatnega znanja ali osebja za vzdrževanje programske opreme (Spielman 2011), saj ponudniki oblačne tehnologije vso potrebno vzdrževanje, podporo in nadgradnjo aplikacij nudijo kot del storitve (Hopkins 2011). Poleg tega so reštive v oblaku enostavne za uporabo, kar pomeni tudi večjo samostojnost uporabnika (Shah 2011). f) Interaktivnost. Rešitve v oblaku omogočajo povezovanje in interakcije s številnimi strankami in partnerji (Shah 2011). Med tehnološke prednosti lahko umestimo: g) Skalabilnost. Večina aplikacij ima zmožnost nadaljnje rasti skupaj s poslovnimi potrebami uporabnika, ki mu pri tem ni treba skrbeti za nadgradnje ali nabavo nove strojne opreme (Roberts 2012). h) Dostop do podatkov v realnem času na daljavo. Do vseh podatkov, shranjenih v oblaku, lahko hotelir oziroma vsak z geslom dostopa od koderkoli in vsak trenutek (Roberts 2012). i) Zmožnost hitrega odziva na spremembe v okolju. Računalništvo v oblaku racionalizira vse stopnje razvojnega cikla aplikacije, tako se lahko razvojniki rešitev, s 10

23 celotnimi v naprej zgrajenimi aplikacijami in storitvami, osredotočajo na prilagoditev lastnosti in funkcionalnosti (Hopkins 2011, Budriene in Zalieckaite 2012). j) Centralizacija podatkov. Rešitev v oblaku omogoča centraliziran dostop do vseh podatkov iz vseh nastanitvenih enot in distribucijskih kanalov (Shah 2011). k) Enotna integrirana platforma. Omogoča poenotenje poslovnih procesov med oddelki in številnimi nastanitvenimi enotami ter usklajeno poslovanje z eno samo integrirano platformo. Vsi zaposleni lahko vidijo in si delijo točne podatke v realnem času, kar vodi v večjo povezljivost oddelkov in povečano produktivnost (Shah 2011). l) Zanesljivost delovanja. Ponudniki aplikacij nadzorujejo sistem, odpravljajo morebitne napake, ga nadgrajujejo in skrbijo za vso infrastrukturo. Kljub številnim prednostim je treba omeniti tudi probleme oziroma izzive rešitev v oblaku za hotele: a) Varnost. V nasprotju s krajevnimi rešitvami so pri rešitvi v oblaku vsi hotelski podatki, vključno z osebnimi podatki gostov, shranjeni na drugi lokaciji. Zagotavljanje varnosti in zaupnosti podatkov je ključnega pomena, tudi zato, ker so uporabniki rešitev računalništva v oblaku podvrženi vsem nevarnostim interneta, na primer kibernetskim napadom (Budriene in Zalieckaite, 2012). Ponudnik mora tako zagotoviti varno infrastrukturo, zanesljivo razvojno platformo z ustrezno zaščito, kot so požarni zid, SSL-protokol in tako dalje (Hopkins 2011; Roberts 2012), hkrati pa morajo biti izpolnjeni tudi vsi zahtevani zakonski okviri varstva podatkov, ki zavezujejo tako lastnika podatkov kot ponudnika storitve (Budriene in Zalieckaite, 2012). b) Višji stroški interneta. Z naraščajočimi potrebami hotela lahko raste tudi funkcionalnost rešitve v oblaku, s tem pa se veča tudi potreba po hitrejši internetni povezavi (Hopkins, 2011). c) Odvisnost od internetne povezljivosti. Rešitev, ki deluje prek spleta, potrebuje za delovanje ustrezno in hitro internetno povezavo. Problem se pojavi, kadar pride do morebitnih prekinitev dela zaradi izpada interneta, počasnega delovanja aplikacije, drugih motenj, nenazadnje pa velja omeniti tudi problem slabe internetne povezljivosti na perifernih območjih in lokacijah, kjer dostop do interneta ni mogoč (Anckar in Walden 2000; Roberts 2012). d) Prenos osebnih podatkov v tretje države. Hotelska panoga deluje na globalnem trgu, tako se pojavi problem, če se podatki o gostu na primer prenesejo na območje, kjer ne veljajo enaki zakoni o varstvu podatkov (Informacijski pooblaščenec 2012). 11

24 2.2.2 Ključna problemska vprašanja pred vpeljavo storitve spletne rešitve v hotel Potrošnik se pri odločanju za optimizacijo svojega poslovanja z rešitvijo v oblaku sooča s številnimi vprašanji oziroma problemi, mnoga vprašanja pa se pojavijo tudi že po sami implementaciji in med uporabo rešitve. Odločanje za rešitve v oblaku je na splošno počasno predvsem zaradi zmede in napačnih razlag oziroma definicij računalništva v oblaku ter posledično pričakovanj. Nekateri potencialni potrošniki podcenjujejo rešitve v oblaku zaradi varnostnih in stroškovnih vprašanj, spet drugi precenjujejo rešitve zaradi enostavnosti uporabe (Iyoob in drugi, 2012). Gruber (2011) izpostavlja šest ključnih vprašanj, ki jih mora hotelir preveriti pri ponudniku hotelske programske opreme v oblaku: Ali je rešitev resnično v oblaku? Prav zaradi različnega pojmovanja in rabe pojma računalništva v oblaku pri različnih ponudnikih je to vprašanje za hotelirja pomembno. Zgolj gostujoča rešitev z lastnimi podatkovnimi centri na primer niso rešitev v oblaku. Ključne lastnosti resnične programske opreme v oblaku so: neskončna dvosmerna elastičnost, plačljivost po dejanski uporabi, podrobno spremljanje in poročanje. Kolikšen je čas vzpostavitve ponovnega delovanja aplikacije v primeru kritičnega izpada in za koliko nazaj se shranjujejo podatki? Kakšna je razpoložljivost oziroma dostopnost storitev po pogodbi? Hotelir mora preveriti pogodbene obveznosti ponudnika, kakšne so na primer pogodbene globe za nedobavljene storitve za splošno oceno o resnosti danih obljub. Ali je aplikacija na voljo tudi brez internetne povezave? Četudi je neka aplikacija na voljo prek spleta (angl. online), še ne pomeni, da je na voljo tudi brez internetne povezave (angl. offline). Aplikacija ima lahko določene funkcije na voljo tudi»offline«, ki pa se s ponovno internetno povezavo avtomatično sinhronizirajo. Kakšna je stopnja integracije? Danes mora hotelski informacijski sistem komunicirati tudi z drugimi rešitvami oziroma drugimi hotelskimi podsistemi, kot so na primer finančnoknjigovodski sistemi. Hotelir mora tako preveriti, kakšna je povezljivost ponujene aplikacije z rešitvami, ki jih že uporablja ali jih namerava uporabljati. Kakšna je prenosljivost podatkov? Poleg tega, kako se obstoječi podatki hotela prenesejo v sistem, je pomembno tudi vprašanje, kako se le-ti prenesejo nazaj. To je pomembno, kadar nismo zadovoljni z rešitvijo ali platformo. 12

25 V smernicah glede varstva osebnih podatkov pri računalništvu v oblaku informacijski pooblaščenec mala podjetja opozarja, naj bodo pri ponudnikih oblačnih storitev pozorni tudi na pogodbeno obdelavo osebnih podatkov, način zavarovanja podatkov, na primer, kako se varujejo prostori in oprema, kako ponudnik preprečuje nepooblaščen dostop do podatkov, ter na sledenje in hrambo podatkov. Pri slednjem je pomembno tudi, v kateri državi so hranjeni podatki, saj zakon določa posebna pravila pri prenosu podatkov v tretje države (to so vse države zunaj EU, z izjemo Švice, Hrvaške, Makedonije in nekatere organizacije v ZDA) (Informacijski pooblaščenec 2012). 3 VPELJAVA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE V MAJHNE HOTELE 3.1 Hoteli in hotelirstvo Mednarodna organizacija za delo (angl.»international Labour Organization, v nadaljevanju ILO) umešča hotele v značilno turistično panogo, kamor sicer sodijo tudi kongresni centri, restavracije, nočni klubi ali turistične agencije. Turistična panoga je, v primerjavi z drugimi panogami globalne ekonomije, ena najhitreje rastočih (ILO 2010).»Hotelirstvo je dejavnost, ki se ukvarja s hotelskimi storitvami«. (Mihalič, 1999, str. 210) Hoteli so podjetja, ki s svojimi proizvodi in storitvami na trgu, podobno kot druga podjetja, med seboj tekmujejo za potrošnika. V bitki za gosta, za ohranjanje in pridobivanje tržnega položaja ali celo za svoje ekonomsko preživetje morajo hotelska podjetja stalno preverjati in izboljševati svoje proizvode in storitve, uvajati tehnološke in vodstvene spremembe, če želijo povečevati učinkovitost in konkurenčnost (Mihalič, 1999, str. 210). 3.2 Odnos hotelska panoga in informacijska tehnologija Hotelska panoga je izredno odvisna od pridobivanja in izmenjave informacij v sami proizvodni in distribucijski verigi, zato je implementacija IKT-ja zanjo vitalnega pomena. (Anckar in Walden, 2000). Več kot ima hotel informacij o potencialnih in obstoječih gostih, večje ima možnosti, da lahko izvaja storitve, ki se ujemajo s potrebami gostov, oziroma da svoje storitve lahko ustrezno prilagaja oziroma izboljšuje v skladu z gostovimi pričakovanji in željami. Anckar in Walden (2002, str. 2) pravita, da ima hotelska panoga velik potencial, da generira večjo uporabo interneta ter storitev z dodano vrednostjo. Danes, v digitalni dobi, se 13

26 namreč turistični proizvodi večinoma preverjajo in tudi vse več rezervirajo na daljavo (angl.»online«) oziroma prek spleta, sami hotelski proizvodi (kot je na primer nočitev v hotelski sobi) pa so primerni za multimedijske predstavitve (Anckar in Walden, 2000). Za vsak hotel je tako pomembno, da ugotavlja in spremlja gostove preference, prav tako pa tudi, da pridobiva več informacij in vedenja o svojih gostih, saj tako lahko spremlja ali pridobi zvestobo gosta. Zvestoba gosta je eden ključnih dejavnikov za poslovni uspeh hotelske organizacije (Murphy, 2004). Za hotelsko panogo je namreč značilno, da si hotelirji prizadevajo povečevati tržni delež, ne pa tudi za rast trga, kot je to morda značilno za druge panoge. Prav zaradi tega trenda je za hotele pomembna informatizacija (Murphy 2004; Liu in Lin 2009). Seveda je poleg pridobivanja informacij o gostu za hotel pomembno tudi, da tako kot vsaka druga organizacija posluje optimalno oziroma optimizira svoje poslovne procese, na primer, da znižuje stroške administracije, omogoča boljšo koordinacijo med oddelki, poveča odzivnost in učinkovitost osebja in tako dalje. Za nove IKT-je so značilne tri lastnosti, ki pa so ključnega pomena za hotele, to so hitrost, točnost in cenovna ugodnost. Hoteli morajo biti hitri v odzivnosti na povpraševanja gostov, v izvedbi rezervacije in registracije gosta in nenazadnje v izvajanju drugih hotelskih storitev v času gostovega bivanja. Prav tako morajo biti točni, na primer pri izdaji računa gostu, zalogi alkoholnih pijač ali analizi hotelskega prihodka. Cenovna ugodnost tehnologije pa je nenazadnje pomembna, saj vpliva na cenejše poslovanje hotela, zniževanje administrativnih stroškov in podobno (Medlik, 2002). 3.3 Uporaba informacijske tehnologije v hotelih Od leta 1960 je hitri razvoj IKT-ja in računalnikov prodrl na vsa področja življenja, tudi v hotelsko panogo. Razvoj strojne in programske opreme je v manjših in večjih hotelih omogočil širše sprejetje računalnikov (Medlik, 2002). Lahko rečemo, da hotelska panoga že kar tradicionalno uporablja IKT. Gambelov model uporabe IKT-ja v hotelski industriji iz leta 1984 (Murphy 2004) predpostavlja, da sprejetje in raba IKT-ja v hotelih poteka v več fazah glede na tradicionalne upravljalske funkcije: 14

27 predračunalniška faza: v tej fazi je značilna raba telefaksov, elektronskih registrov, elektronskih pisalnih strojev, blagajn; klerikalni hotelski računalnik: v tej fazi je značilna raba samostojnih sistemov zalednih pisarn (angl.»back-office«) in samostojnih sistemov hotelske recepcije (angl.»front-office«), nadzora zalog hrane in pijače (angl.»food and beverage«); administrativni hotelski računalnik: v tej fazi je značilna raba integriranega sistema hotelske recepcije in integriranega nadzora zalog hrane in pijače; taktični hotelski računalnik: v tej fazi je značilna raba celotno integriranega sistema, ki presega navadne poslovne funkcije, saj omogoča dostop do zunanjih informacij o trgih, potrošnikih, vzpostavlja komunikacijo s turističnimi operaterji in agenti (Horan 1996; Murphy 2004; Murphy 2005). Prve aplikacije v turizmu so bile v glavnem zasnovane za izboljšanje učinkovitosti administracije in so igrale bolj pasivno vlogo. Kljub temu pa so turistični delavci pridobili v učinkovitosti delovanja in so bili v veliko primerih posledično v primerjavi z drugimi turističnimi ponudniki bolj konkurenčni. Nato se je pojavila nova generacija sistemov, ki je igrala bolj aktivno vlogo v poslovnih procesih in vodenju turistične panoge (Horan 1996). Po Gambelovem modelu iz leta 1984 prehod iz ene faze v drugo označuje porast v integraciji in učinkovitosti ter produktivnosti, medtem ko zadnja faza označuje vpeljavo informacijske tehnologije hotelske organizacije v elektronski trg, s čimer napoveduje, da bodo tehnologije integrirale celotno nastanitveno in turistično panogo (Murphy 2004; Murphy 2005). V 70-ih letih so s pojavom elektronskih trgov turistične agencije nakupovale letalske karte in rezervirale hotelske sobe na internetu prek tako imenovanih internetnih rezervacijskih sistemov (angl. Computer Reservation Systems oziroma CRS), kasneje v 80-ih letih prek globalnih distribucijskih sistemov (angl. global distribution systems oziroma GDS). V poznih 90-ih se je z razvojem interneta nedvomno pojavila prava revolucija v načinu hotelskega poslovanja (Buhalis in Law, 2008). Internet je prispeval k večji globalni komercialni vidljivosti, hkrati je v predstavljivosti izenačil velike in majhne ter omogočil 24-urno poslovanje vsak dan z nizkimi stroški za stranke po celem svetu (Buhalis in Main, 1998). Programska oprema se je tako razvijala za vse ekstra- in intra- ter internetne povezave za možen dostop do notranjih baz podatkov in aplikacij ter za varen dostop iz zunanjih virov. Po letu 2000 se je pojavil širok spekter novih orodij in storitev, ki omogočajo globalne interakcije med posamezniki v svetu (Buhalis in Law, 2008). Številni hoteli in hotelske verige, kot so 15

28 Marriot hoteli ali Ritz Carlton hoteli, so svojo tržno znamko na primer okrepili tako, da so s svojimi strankami začeli komunicirati neposredno z objavo sporočil za javnost ali promoviranjem počitniških paketov prek Twitterja. (ILO 2010, str. 41). Horan (1996) združuje aplikacije računalniške tehnologije v tri glavna področja delovanja turističnega ponudnika, in sicer v: operativno področje, področje storitve za gosta in področje upravljanja informacij. Drugačno klasifikacijo po področjih rabe ponuja Medlik. Po njegovem informacijska tehnologija omogoča hitre, zanesljive in poceni elektronske naprave, ki jih hoteli lahko uporabljajo v: administraciji (na primer obdelava besedil, hramba podatkov), komunikaciji (elektronska pošta, faks), nadzoru (rezervacije, izdajanje računa), financah (računovodstvo), notranjih sistemih (potrošnja energije), upravi (upravljanje informacij in odločanje) in nenazadnje v marketingu (prodaja prek spleta, določanje profila gosta) (Medlik, 2002). Murphyjeva (2004, 2005) pravi, da se je z razvojem digitalne ekonomije povečala potreba po informacijskih tehnologijah v hotelih in da se je večina srednje velikih hotelov že odmaknila od klerikalne uporabe informacijske tehnologije in začela uporabljati informacijsko tehnologijo za strateško odločanje in kreativni marketing. Zato Murphyjeva h Gambelovemu modelu iz leta 1984 dodaja še fazo kreativnega in povezanega računalnika, za katero je značilna čedalje večja raba orodij in sistemov za strateško odločanje organizacije. Kot pravita Buhalis in Law (2008), se raba IKT-ja vse bolj premika od avtomatiziranja procesov v organizaciji k podpori organizacije s prenovo poslovnih procesov Hotelski informacijski sistem Za večino hotelov je ključna informacijska tehnologija hotelski informacijski sistem. Hotelski informacijski sistem je centralna podatkovna infrastruktura hotela za upravljanje administracije hotelskih gostov, njihovih profilov in rezervacij, njihovega bivanja, ustvarjenega prihodka in tako dalje (Kokaz in Murphy 2011). Kassavana in Cahill (v Kokaz in 16

29 Murphy, 2011, str. 101) definirata hotelski informacijski sistem (angl.»pms 2 «) kot set uporabniških programov, ki direktno povezujejo hotelsko recepcijo (angl.»front office«) in aktivnosti hotelske zaledne pisarne (angl.»back office«), kot so na primer prihodkovni menedžment, upravljanje rezervacij, dodeljevanje sob in cenikov, prijava in odjava gostov, obračunavanje gostov, račun, poravnava računa in upravljanje statusa sob. Hotelski informacijski sistem zbira veliko število podatkov, ki se jih lahko uporabi za boljše operativno, taktično in strateško odločanje. Prav tako lahko hotel zbira podatke iz drugih virov, kot so na primer programi zvestobe in odnosov s stranko, elektronske točke prodaje hrane in pijače (EPOS 3 ), spletna distribucija kapacitet. Vsi ti podatki so ključnega pomena za izvajanje vseh hotelskih storitev in upravljanje hotela (Kokaz in Murphy 2011). Prav tako je izrednega pomena za hotelsko panogo poznavanje gosta, saj je raven zbranih podatkov o gostu neposredno povezana z odzivnostjo hotelskega gosta (Tiedermann, van Birgele in Semejin v Kokaz in Murphy 2011). O'Connor (v Liu in Lin 2009) pravi, da morajo funkcije hotelskega informacijskega sistema vključevati zgodovino registriranih gostov v hotelu, potrditev sobnega tipa, vzdrževanje in sledenje gostovih računov in plačil, recepcijska opravila in druge naloge, kot so menedžerska poročila. Te funkcije omogočajo menedžment in nadzor hotela kot celote. Idealen sistem za upravljanje naj bi imel cel spekter funkcij in naj bi bil zmožen obdelati vse transakcije od začetnih telefonskih povpraševanj do končnega obračuna gosta ( Liu in Lin 2009). Bardi (v Kokaz in Murphy 2011) definira hotelski informacijski sistem kot omrežje različne strojne in programske opreme, ki se uporablja za upravljanje hotela, in sicer za prodajo in marketing, dnevni zaključek, obračunavanje, upravljanje s človeškimi viri, elektronsko pošto, varnost, rezervacije, recepcijo, računovodstvo, gospodinjstvo, vzdrževanje in gostinstvo. 3.4 Majhni in srednje veliki hoteli v hotelski panogi S pojavom masovnega turizma so se razvile mnoge verige hotelov ter manjše število večjih franšiznih hotelskih podjetij, ki prevladujejo na mednarodnem trgu (Holloway v Anckar in Walden, 2000). Kljub temu pa večino nastanitvenih enot po svetu predstavljajo majhni in 2 PMS Property Management System 3 EPOS Electronic Point of Sale 17

30 srednje veliki hoteli, ki so običajno v lasti lokalnih podjetnikov, so družinsko vodeni in večinoma zaposlujejo osebje iz lokalnega območja (Buhalis in Main 1998). Po definciji, ki jo ponujata Buhalis in Main (1998), so majhni oziroma srednje veliki hoteli nastanitve z manj kot 50-imi sobami, zaposlujejo manj kot 10 ljudi, dosegajo manjši del trga in so večinoma locirani na obrobnih lokacijah. Medlik opredeljuje majhne hotele kot neodvisne hotele, ki jih upravljajo njihovi lastniki in imajo 20 do 30 sob, približno 50 ležišč, restavracijo ali prodajalno, bar, včasih gostom ponujajo tudi druge storitve. Glavni vir prihodka majhnih hotelov pa so v glavnem sobe oziroma nočitve. Zanje je tudi značilno, da imajo do gostov oseben pristop, manj formalen oziroma bolj domač stik z gosti, samo poslovanje hotela pa poteka tako, da je mogoče čutiti osebnost lastnika. Prav to so razlogi, zaradi katerih se gosti radi vračajo v majhen hotel in zaradi česar so ti hoteli atraktivnejši od večjih (Medlik 2002, str ). Ne glede na svojo velikost so za gospodarstvo izrednega pomena, še posebej to velja za evropsko gospodarstvo, saj majhni hoteli zagotavljajo stabilne zaposlitvene priložnosti in podpirajo integracijo lokalnih gospodarstev v perifernih območjih tudi v času recesije. Omogočajo pritok turističnega prihodka na lokalni ravni in povečujejo vse tipe multiplikatorjev tako na lokalni kot nacionalni ravni (Buhalis 1996; Buhalis in Main 1998) Izzivi, šibkosti in priložnosti majhnih hotelov Kot v vsaki drugi gospodarski panogi se tudi v turizmu majhna podjetja soočajo s klasičnimi izzivi, kot sta na primer odzivanje na spremembe in tekmovanje z»večjimi«korporacijami (Muqbil 2008). ILO (Muqbil 2008) izpostavlja tri glavne izzive, s katerimi se soočajo vsa majhna podjetja v svetu, tako tudi majhni hoteli: Povečani pritiski konkurenčnosti: Podjetja morajo biti ves čas v koraku z novimi investitorji, novimi strankami, novimi konkurenti, tako znotraj svoje države kot globalno. Potreba po stalno novih analizah: Poudarek je na kontinuiranih in novih analizah. Ves čas je pričakovana visoka kakovost storitev ter prilagodljiva in zanesljiva izvedba storitev. Skrajšana življenjska doba produktov: Donosnost naložb mora biti hitrejša kot kdajkoli prej. 18

31 Položaj majhnih hotelov in vpliv IKT-ja na hotelsko panogo lahko predstavimo v odnosu do naslednjih komponent, značilnih za turistično panogo: Potrošniki in tržno povpraševanje: Pojav tako imenovanega novega potrošnika, ki ima vedno več znanja in išče izjemno vrednost za svoj denar in čas, predstavlja odmik od masovnega turizma. Sodobni potrošnik je vedno manj pripravljen čakati, potrpežljivost ni njegova vrlina. Ključ do uspeha leži v hitri prepoznavi potrošnikovih potreb in v doseganju potencialnih strank z izjemno, personalizirano, aktualizirano ponudbo tistim, ki jih zanima. Novodobni potrošnik je prav tako sofisticiran, zahteven in išče neposredno interakcijo s ponudnikom (iskanje informacij po internetu, spletne rezervacije) (Buhalis in Law, 2008). Opaziti je na primer velik porast števila potrošnikov, ki rezervirajo nastanitve prek hotelske spletne strani (Buhalis in Law, 2008). Ključ do uspeha je tako v pridobivanju informacij o potrošniku in v zagotavljanju ustreznih storitev. Informacije, ki jih ima potrošnik na voljo, morajo biti hitro posredovane, točne in relevantne glede na potrošnikove potrebe (Horan 1996). Trženje turističnega proizvoda: Potencialni gostje ne morejo»preizkusiti«turističnega proizvoda storitve pred nakupom, o njej se lahko poučijo samo prek pridobljenih informacij. Boljša je kakovost informacij, bolj realistično predstavo bo imel. V čedalje bolj globalnem svetu so tako turistični ponudniki kot potencialni gostje odvisni od prejetih informacij. Učinkovito trženje turističnih storitev in marketinški distribucijski kanali so tako vse bolj odvisni od uporabe IKT-ja (Horan 1996). Razvoj in tehnološke inovacije: Stalne inovacije v aplikacijah strojne, programske opreme in internetni razvoj pomenijo, da bodo samo dinamične organizacije, ki uspejo izpolniti zahteve svojih deležnikov in se odzovejo hitro in učinkovito, prehitele svoje konkurente in dolgoročno uspele. Hkrati tehnološki napredek paradoksalno pomeni, da bolj močen in kompleksen ko postaja IKT, bolj bo cenovno dosegljiv in uporabniku prijazen. Tehnologija se vse bolj pojavlja kot info-struktura organizacije, ki podpira celoten spekter notranjih in zunanjih komunikacij in procesov (Buhalis in Law, 2008). Poslovne in panožne funkcije: Raba IKT-ja se odmika od tradicionalnega avtomatiziranja procesov in gre vse bolj v smeri reinženiringa vseh poslovnih funkcij in procesov za podporo organizacije. Učinkovite IKT-aplikacije tako zahtevajo znanje menedžerjev in drugega osebja in se uporabljajo tako za operativno kot tudi strateško poslovanje. Razvoj IKT-ja je imel neposreden vpliv tudi na konkurenčnost organizacij, in sicer na pridobivanje konkurenčne prednosti z diferenciacijo in stroškovno 19

32 prednostjo organizacije. Vpeljava IKT-ja prav tako pomeni izboljšanje storitvene kakovosti, saj organizacijam omogoča, da se dinamično diferencirajo in specializirajo svoje proizvode in storitve. Dejstvo je, da so se s pojavom IKT-ja na trgu spremenili pogoji konkuriranja (Buhalis in Law, 2008). Ključna šibkost majhnih hotelov je v tem, da ne uporabljajo informacijske tehnologije in imajo pomanjkljivo marketinško znanje (Buhalis in Hankinson v Murphy, 2004, str. 518). Zaradi svojih redkih finančnih virov, pomanjkljivega marketinga in menedžerske funkcije so majhni hoteli izredno odvisni od turističnih posrednikov za promoviranje in distribuiranje svojih proizvodov. Značilno je, da posredniki večinoma nižajo pogajalske moči majhnih hotelov znotraj distribucijskih kanalov. S pojavom interneta in globalnih elektronskih trgov se je majhnim hotelom odprla priložnost za izboljšanje njihovega konkurenčnega položaja. Internet nudi vso infrastrukturo za mnoge spremembe v marketingu in distribuciji turističnih proizvodov in storitev (Buhalis, 1999). Velika prednost je v tem, da internet omogoča poslovanje 24 ur na dan z minimalnimi stroški, to je spletno prodajo nastanitev. Turistični potrošniki se vse bolj odločajo za spletne rezervacije, bodisi prek distribucijskih portalov ali neposredno prek spletne strani hotela. Majhni hoteli kljub velikemu porastu internetnih rezervacijskih sistemov v njih večinoma niso prisotni, s čimer zelo ogrožajo svoj tržni položaj in konkurenčnost. Tu je treba omeniti, da s tem, ko niso prisotni v globalnih rezervacijskih sistemih, ne zgubljajo samo majhni hoteli, temveč tudi hotelski gostje, saj nimajo na voljo vse možne hotelske ponudbe. Kljub temu je nekaj naprednih majhnih hotelov, ki se povezujejo bodisi v regionalne spletne rezervacijske sisteme ali neodvisne komercialne portale ter drugačna združenja. Murphyjeva (2004) pravi, da obstaja tako imenovani»digitalni razkorak«med majhnimi hoteli, in sicer med tistimi, ki so bogati z informacijami in dodobra izkoristijo vse dostopne tehnologije, ter tistimi, ki so z informacijami revni in uporabljajo malo ali nič tehnologije in niso zastopani na elektronskem trgu (Murphy, 2004, str. 519; Murphy, 2005, str. 130). Murphyjeva ugotavlja (2004), da so v praksi med velikimi, verižnimi hoteli, in med majhnimi, neodvisnimi hoteli, velike razlike v uporabi IKT-ja. Majhni hoteli so pri uvedbi informacijskih sistemov bistveno počasnejši in zadržani, medtem ko večji hoteli prepoznavajo uporabno vrednost informacijskih sistemov za svoj poslovni uspeh in jih uporabljajo kot obvezno delovno orodje v svojem poslovanju. Pri že vpeljanih informacijskih sistemih v majhnih hotelih pa gre v glavnem za rabo v administraciji, kot sta na primer računovodstvo in 20

33 inventura, torej gre za operativno poslovanje, ne pa za strateško vodenje (Murphy, 2004), kot so na primer marketinške strategije ali druge razvojne strategije. Za preživetje majhnega hotela na trgu pa so pomembne predvsem strateške funkcije. 3.5 Dejavniki uvedbe informacijskega sistema v majhne hotele Deležniki majhnega hotela Pomembno raziskovalno delo na področju uvedbe informacijskih sistemov v majhna in srednje velika hotelska podjetja sta opravila Buhalis in Main (1998), ki sta se ukvarjala z razlogi za počasno sprejemanje informacijskih sistemov, pri tem pa sta osvetlila številne dejavnike, ki vplivajo na odločanje in implementacijo informacijskih sistemov v majhen hotel. V svoji analizi sta upoštevala pomen deležnikov za vodenje majhnega hotela, trende v hotelski panogi in tako imenovane dejavnike potiska in potega (angl. push & pull). Za lažje razumevanje vedenja oziroma odnosa majhnih hotelov do informacijskih sistemov sta Buhalis in Main (1998) najprej analizirala deležnike majhnih hotelov: Lastniki, ki so ponavadi tudi glavni investitorji in menedžerji in ti, ki morajo informacijsko tehnologijo pri svojem vodenju tudi končno uporabljati, so zagotovo najpomembnejši deležniki majhnih hotelov. Njihov cilj je doseganje konkurenčne prednosti hotela in pridobivanje vedno večjega tržnega deleža. Zaposleni in v glavnem menedžerji so zainteresirani za uspeh majhnega hotela, za zagotovitev svojega delovnega mesta in kakovost dela. Zaposleni so motivirani za vpeljavo tehnologije, saj informacijska tehnologija v mnogih primerih reducira ponavljajoča se opravila, hkrati pa jim omogoča, da se lahko osredotočajo na bolj kreativno delo. Potrošniki oziroma hotelski gostje želijo večjo kakovost storitev za svoj denar, imajo vedno večja pričakovanja in so vedno bolj zahtevni pri zadovoljevanju svojih želja. Potrošnikova pričakovanja so tako pomembna silnica za vpeljavo informacijskega sistema v majhen hotel, saj le-ta povečuje učinkovitost hotela in mu omogoča, da se od konkurentov uspešno razlikuje. Vpeljava informacijskega sistema pa je izjemnega pomena tudi za urejeno in profitabilno sodelovanje majhnih hotelov s posredniki. Institucionalni potrošniki, kot so na primer turistične agencije in drugi posredniki, so zainteresirani za enostaven dostop do aktualnih informacij, trenutne zasedenosti in cen nočitev majhnega hotela. To pomeni tudi vmesnike za ustrezno povezljivost in medsebojno komunikacijo informacijskih sistemov. 21

34 Dobavitelji si želijo, da njihova stranka posluje učinkovito in profitabilno, saj želijo z njo dolgo sodelovati. Informacijski sistem lahko omogoči boljšo komunikacijo in koordinacijo med hotelom in dobaviteljem, da dobavi pravi produkt ob pravem času in za dobro ceno. Menedžerji turističnih destinacij v glavnem promovirajo povezovanje destinacij, povezovanje lokalnih dobaviteljev, izboljšanje komunikacije s potrošniki. Lokalna skupnost pridobiva, če so lokalna podjetja uspešna, saj se s tem ustvarjajo delovna mesta, komplementarne storitve in tako dalje. Potem so tu še politične stranke in lobisti, ki lahko pomembno vplivajo na smer, v katero naj se lokalna turistična panoga razvija. Odnosi med deležniki in njihovimi interesi so dinamični in se spreminjajo glede na zunanje okolje, hkrati pa tudi odsevajo deležnikove potrebe. Buhalis in Main (1998) menita, da večina deležnikov majhnega hotela pomembno pridobi z vpeljavo informacijskega sistema v proizvodnji in upravljalske funkcije, zato uporabljajo številne tako imenovane dejavnike potiska in potega, ki majhen hotel silijo v vpeljavo IKT-sistema. Dejavniki potiska in potega določajo, ali se bo IKT implementiral v hotel, ter stopnjo prihodnje prilagoditve IKT-ja v hotelu. Dejavniki potiska so zunanje sile, ki organizacijo obvezujejo k uporabi IKT-ja in k reinženiringu poslovnih funkcij zato, da se izogne potencialnim nevarnostim in da ne ogrozi nekaterih svojih poslovnih funkcij. Organizacije morda ne prepoznajo potrebe, ki bi jo IKT rešil, če pa potrebo prepoznajo, ni nujno, da jo bodo uspele nasloviti oziroma rešiti z ustreznim IKT-jem. Deležniki oziroma interesne skupine organizacije stremijo k promoviranju, združevanju in podpori IKT-ja, s čimer IKT»potiskajo«v organizacijo. Dejavniki potega pa ustvarjajo pobude za implementacijo IKT-ja v organizacijo, ker imajo od tega določene koristi oziroma pridobitve (Buhalis in Main 1998).»Dejavniki potiska«pri majhnem hotelu so (Buhalis in Main 1998): Hotelski izobraževalni programi in izobraževanje, ki vključujejo in poudarjajo vrednost in uporabo informacijske tehnologije. Javni sektor, ki prepoznava, da je IKT izjemnega pomena za doseganje konkurenčnosti zasebnih podjetij, da so majhna podjetja pomembna za regionalni razvoj in imajo pomemben prispevek h gospodarstvu. Evropska unija na primer zelo spodbuja uporabo IKT-ja v majhnih podjetjih. 22

35 Strateški partnerji, kot so na primer posredniki in dobavitelji. Potovalne agencije, turistični agentje in razni destinacijski upravljalski sistemi na primer sodelujejo s hoteli, ki so zmožni sodelovati na elektronskem trgu (spletne rezervacije, koordinacija, razvoj ekstraneta). Sem nenazadnje sodijo tudi ponudniki sistemov informacijske tehnologije, ki promovirajo njihovo uporabo. Številni»dejavniki potega«v primeru majhnega hotela so (Buhalis in Main 1998): Povpraševanje potrošnikov ter naraščajoče število gostov, ki so uporabniki informacijskih tehnologij in so računalniško pismeni. Gre za enega najpomembnejših dejavnikov za vpeljavo informacijskih tehnologij v hotel. Vse več gostov informacije o proizvodih in storitvah pridobiva prek interneta, vse več pa jih prek interneta tudi nakupuje. Integriranost in povezljivost z različnimi delujočimi sistemi v turistični panogi, intranet in ekstranet ter internet. Vsi ti dejavniki predstavljajo nov medij za distribucijo in promocijo hotelskih proizvodov z zmernimi stroški. Turizem in»trgovina s potovanji«. Podobno kot za sodelovanje s strateškimi partnerji morajo majhni hoteli tudi za sodelovanje z različnimi turističnimi ponudniki vpeljati IKT. Na primer povezovanja z različnimi marketinškimi organizacijami ali pridružitev v mednarodni hotelski konzorcij za učinkovitejšo predstavitev na globalnem trgu. Sem sodijo različni turistični portali. Računovodski sistemi. 23

36 Slika 3.1: Deležniki in dejavniki potega in potiska, ki vplivajo na vpeljavo IKT-ja v hotelsko organizacijo DEJAVNIKI POTISKA Izobraževanje MAJHNE IN DEJAVNIKI POTEGA Zahteve potrošnikov EU, vlada, javne agencije Strateški partnerji SREDNJE VELIKE HOTELSKE Medsebojna povezljivost Intranet/Ekstranet Poslovanje v turizmu Zasuk v paradigmi ORGANIZACIJE Računovodski sistemi Vir: prirejeno po Buhalis in Main (1998, str. 199) Tudi Murphyjeva (2004, 2005) se je ukvarjala z dejavniki, ki vplivajo na sprejetje informacijske tehnologije v majhnih hotelih, in prišla do podobnih ugotovitev. Najprej je ugotovila, da med velikimi in majhnimi hoteli obstajajo razlike v sprejemanju informacijske tehnologije. Kot ugotavlja, na sprejetje informacijske tehnologije v majhnih hotelih poleg notranjih dejavnikov, kot so vodstvo in zaposleni, vplivajo tudi številni nenadzorovani zunanji dejavniki, kot so na primer strateška partnerstva z dobavitelji ali posredniki. Zunanji dejavniki in deležniki hotela igrajo po njenem ključno vlogo potiskanja tehnologije v majhen hotel. Na podlagi Gambelovega modela razpršenosti informacijske tehnologije v hotelih iz leta 1984 je Murphyeva (2004) razvila nov sodobnejši matrični model, ki je upošteval, da majhni hoteli sprejemajo IKT bolj kompleksno, na podlagi številnih dejavnikov in v več fazah. Gambelov model je namreč vpeljavo informacijske tehnologije v hotelih posplošil na vse tipe hotelov. Murphyjeva je pri vpeljavi informacijske tehnologije v majhen hotel identificirala štiri faze, in sicer (Murphy 2005): Faza 1 ali faza okolja obravnava uporabo informacijske tehnologije v domačem in mednarodnem okolju v začetku 90-ih let. Ta faza vključuje dejavnike iz okolja, ki vplivajo na sprejetje informacijske tehnologije v majhen hotel, kot so: pomanjkanje finančnih sredstev, pomanjkanje marketinškega in IKT-znanja, globalni distribucijski sistemi, napredek v tehnologiji in tako dalje. 24

37 Faza 2 ali strateška - kolaborativna faza obravnava informacijsko tehnologijo v organizacijskem kontekstu in razkriva možno sprejetje kolektivnega pristopa k pridobivanju in uporabi informacij ter omejitve in priložnosti razvoja kolektivnega odziva na trg. Sem sodijo različni dejavniki, kot so spremljanje informacij o gostu in njegovih preferencah, neučinkovita raba pridobljenih informacij, odpor zoper inovacije, sodelovanje s komplementarnimi ponudniki, kultura organizacije in tako dalje. Faza 3 ali upravljalska faza obravnava vpliv elektronskih trgov na uporabo IKT-ja v hotelih v poznih 90-ih letih in ponovno oceni linearne spremembe v fazi 1 in 2. Sem sodijo dejavniki, kot so zasuk v paradigmi vpeljave informacijske tehnologije, ko postane internet standardna platforma za potrošnike in dobavitelje v turizmu in hotelski panogi. Faza 4 ali inovativna faza se osredotoča na sedanje in prihodnje možnosti ter proučuje vlogo direktnega marketinga in poseben primer viralnega marketinga z raziskavo na ravni destinacije in kaže na prihodnje pozicioniranje informacijske tehnologije v majhnih hotelih. Matrični model osvetljuje kritični družbeno-tehnološki odnos, ki vpliva na lastnike menedžerje hotelov. Poudarja pomen človeškega kapitala, proaktiven in reaktiven pristop menedžerjev na hitre tehnološke spremembe in poziva k nujni notranji in zunanji reviziji za razvoj ustrezne informacijske tehnologije za organizacijske in marketinške potrebe (Murphy 2005). 25

38 Tabela 3.1: ne porazdelitve IKT-ja v hotelski panogi Faze Gambelovega modela Faza 0 pred-računalnik Faza 1 Klerikalni hotelski računalnik Faza 2 Administrativni računalnik Faza 3 Taktični računalnik Časovni okvir IKT-aplikacije in infrastruktura PMS, obdelava besedil, finančno - računovodski sistemi Globalni distribucijski sistem / računalniški rezervacijski sistem Vzpon destinacijskega upravljalskega sistema Trgi in potrošniki Masovni trgi, nepovezani potrošniki Vzpon digitalnega trga Spletne aplikacije, ASP, destinacijski Prilagojeni in upravljalski nišni sistem produkti / mobilni uporabniki Faza 4 Kreativni povezani računalnik Vir: prirejeno po Murphy (2004, str. 520) Financiranje in finančna sredstva Gospodarska recesija Vladno financiranje Porast financiranja EU v Directorate General XXIII Nadaljevanje podpore s strani EU in UK Kanali distribucije Razdrobljeni in dolgotrajni Zmanjšanje vloge posrednikov / sodelovanje z novimi tipi posredništva Direktni kanali Potrošnikova izbira Človeški viri Organizacijska kultura Pomanjkanje IKTstrokovnjakov Pomanjkanje podjetniških veščin Menedžerjev odpor zoper tehnologijo Pridobitve majhnega hotela z uvedbo IKT-ja Mnogi sodobni akademiki ugotavljajo, da je informacija ključnega pomena za konkurenčno prednost podjetja ter nenazadnje uporabo informacijske tehnologije, saj le-ta zmanjšuje operativne stroške in povečuje prihodek od prodaje. Kot pravi Medlik (2002), tehnologija na splošno pomembno prispeva k načinu hotelskega poslovanja. Tehnologija postaja glavni vir konkurenčne prednosti in je še posebej v turizmu in hotelski panogi strateško orodje zaradi osrednje vloge, ki jo ima informacija v promociji, distribuciji, organizaciji in ponudbi turističnih proizvodov (Poon in Sheldon v Buhalis in Main, 1998, str. 198). Olsen in Connolly (v Liu in Lin, 2009, str. 932) pravita, da sta znanje in informacija za hotelirsko panogo vitalna elementa konkurenčnosti. Ključ do uspešnega in učinkovitega upravljanja vsake organizacije kar ne velja zgolj za hotelsko panogo je v uporabi informacij ter v možnosti pridobivanja in obdelovanja informacij za doseganje poslovne konkurenčne prednosti (Murphy 2004). Podobno razmišljata Liu in Lin (2009), ki vidita organizacijo kot sistem za pridobivanje, analiziranje in 26

39 razširjanje informacij, kar je posledično ključno za razvijanje in vzdrževanje konkurenčne prednosti. Vsaka organizacija ima svoje deležnike, javnosti, ki jih mora za svoje preživetje in uspešno delovanje zadovoljiti. To sta v svoji analizi vpeljave informacijskih sistemov v majhna hotelska podjetja upoštevala Buhalis in Main. Buhalis in Main (1998) izpostavljata, da je za majhne hotele izjemnega pomena uvedba informacijske tehnologije, saj bodo le tako lahko izboljšali svoje delovanje in zadovoljili ključne organizacijske deležnike, kot so hotelski gostje, zaposleni, dobavitelji in tako dalje. Pri tem izpostavljata pričakovanja gosta in vedno večje število računalniško in internetno pismenih gostov, saj le-ti v največji meri narekujejo vpeljavo informacijske tehnologije v majhne in srednje velike hotelske enote. Za zadovoljstvo gosta in za pridobivanje večjega tržnega deleža je tako nujna neposredna komunikacija z gostom, ki jo omogoča prav uvedba in uporaba informacijske tehnologije. Potencialni gostje namreč rezervirajo nočitve in druge hotelske storitve prek spleta, vse več tudi neposredno pri hotelskem ponudniku, torej prek spletnih strani hotela in ne več prek posredniških rezervacijskih portalov. Poleg neposredne komunikacije z gostom, hoteli zmanjšajo odvisnost od posrednikov ter izboljšajo svoje pogajalske moči pri postavljanju tržne cene (Buhalis in Main 1998). Anckar in Walden (2000) v naslednjih točkah povzemata prednosti majhnega hotela, ki optimalno uporablja IKT in nastanitev trži prek interneta: priložnost za izboljšanje konkurenčnosti in zmožnost konkuriranja večjim; neodvisnost od posrednikov ter samostojno promoviranje in distribucija svojih storitev; priložnost, da stranke same pregledajo in rezervirajo ponudbo na daljavo; poslovanje 24 ur na dan z minimalnimi stroški po svetu (Anckar in Walden 2000). Gilbert et al. v Murpy (2004) pravi, da tehnologija nudi pomembne prednosti za majhne hotele, in sicer v operativnem, taktičnem in strateškem upravljanju. Povezljivost majhnih hotelov in partnerstvo z drugimi turističnimi ponudniki ali komplementarnimi proizvodi se vse bolj kaže kot pomembna strategija za prihodnost majhnih hotelov. Uporaba informacijske tehnologije omogoča strateške povezave, inovativne distribucijske metode, komuniciranje s potrošniki in partnerji ter nenazadnje zadovoljevanje potrošnikovih potreb (Thomas v Murphy 2004). 27

40 Kot ugotavljajo mnogi avtorji, postaja turistični proizvod oziroma storitev, turistična oziroma hotelska panoga vse bolj odvisna od razvoja IKT-ja, slednja ima tudi vedno večjo vlogo pri konkurenčnosti turističnih organizacij in destinacij kot tudi konkurenčnosti turistične panoge v celoti (Buhalis in Law, 2008) Ovire pri sprejemanju informacijskega sistema v majhnih hotelih Mnogi avtorji (Buhalis in Main 1998; Paraskevas 2001; Murphy 2005) ugotavljajo, da majhni hoteli zaostajajo pri sprejemanju IKT-ja. Za počasno sprejemanje informacijske tehnologije pri majhnih hotelih obstaja več razlag in zaznanih razlogov. Buhalis in Main (1998) sta na primer na podlagi več raziskav, izvedenih na različnih perifernih lokacijah v Evropi, kot so angleški Wales, francoske Alpe in grški otoki, identificirala več dejavnikov, ki majhnim hotelom onemogočajo, da IKT vpeljejo v svoje strateško in operativno upravljanje. Raziskava je med drugim pokazala, da večina hotelskih menedžerjev sploh ne vidi večje uporabne vrednosti IKT-ja za uspešno poslovanje hotela, čeprav je očitno ključen za učinkovitost dela in zadovoljevanje ključnih deležnikov majhnega hotela. Čeprav so lastniki in menedžerji pomembni deležniki majhnega podjetja, pa so tudi največkrat ovira pri sprejmanju informacijskih sistemov v majhnem hotelu. Kot ugotavljajo mnogi avtorji (Buhalis in Main 1998, Anckar in Walden 2000), prav njim navadno primanjkuje znanja in izkušenj pri izbiri, postavitvi in delovanju računalniških sistemov kot tudi marketinškega in upravljalskega znanja. Zanje je, v primeru vpeljave IKT-ja in prepuščanja dela nalog IKT-strokovnjakom, značilen tudi strah pred izgubo nadzora. Buhalis in Main (1998) vidita problem v samem zaznavanju stroškov, ki so povezani s programsko in strojno opremo, in v občutku prevelike odvisnosti od IKT-strokovnjakov, ter omenjata še naslednje ključne razloge za neuporabo IKT-ja v majhnih hotelih: premalo ustreznega izobraževanja na tem področju; starost, izobrazbena raven in družinska ureditev podjetnikov majhnih hotelov; pomanjkanje racionalnega upravljanja in marketinških funkcij; kratkoročno operativno osredotočanje (Buhalis in Main 1998). Največje težave in največkrat prisotne ovire majhnih hotelov sta pri sprejemanju informatizacije povzela avtorja Anckar in Walden (2000): pomanjkanje finančnih sredstev; pomanjkanje tehnološkega znanja in izkušenj; 28

41 odpor oziroma strah pred spremembami, na primer strah pred izgubo nadzora nad poslovanjem; periferna lokacija majhnih hotelov, kjer je nove tehnologije še težje vpeljati, na primer zaradi same oddaljenosti, težava podpornih storitev zaradi pomanjkanja strokovnjakov in tako dalje. Podobno opaža tudi Murphyjeva (2004), ki prav tako izpostavlja problem pomanjkanja finančnih sredstev, pomanjkljive tehnološke infrastrukture majhnih hotelov, dodaja pa še problem nezmožnosti deležnikov, da bi med seboj sodelovali in koordinirali svoje aktivnosti za hitrejši razvoj, ter problem odzivanja na pospešene spremembe, zaznano (ne)uporabnost IKT-ja in slabe izkušnje z informacijsko tehnologijo v preteklosti (Murphy 2004). Vsaka organizacija ima svojo lastno organizacijsko kulturo, na katero vplivajo prevladujoča stališča lastnika oziroma menedžerja, ki ima tudi stalen vpliv na stališča, vedenje in storilnost zaposlenih. Če ima lastnik določen odpor do nove tehnologije, potem bo le-ta izredno težko vstopila v hotelsko organizacijo. Tako lahko rečemo, da je ena od ovir pri sprejemanju IKT-ja v majhen hotel tudi v celoti organizacijska kultura upiranja IKT-ju (Murphy 2004). 4 PRIMER UPORABE STORITVE SPLETNE REŠITVE HOTELINCO 4.1 Opis programske storitve Hotelinco Hotelinco, ki ga razvija, trži in vzdržuje slovensko podjetje MAiS Informacijski sistemi, d.d., (v nadaljevanju MAiS) iz Šmartna pri Ljubljani, je celovita hotelska programska rešitev, ki deluje kot storitev v oblaku. Namenjena je manjšim in srednje velikim nastanitvenim enotam, kot so moteli, apartmajski kompleksi, penzioni, majhni hoteli ali manjše hotelske verige in podobno. Kot celovita programska rešitev za hotele ima številne lastnosti in funkcije za upravljanje ene ali več (manjših) namestitvenih enot. Omogoča vodenje rezervacij, spletne rezervacije, prijavo in odjavo gosta, vodenje sob, vzdrževanje in številne druge funkcionalnosti, kot je na primer prodaja artiklov (POS) in generiranje statističnih poročil. Delovanje storitve Hotelinco je mogoče prilagoditi poljubnim potrebam posamezne nastanitvene enote, tako da se končni uporabnik lahko odloči, kateri nabor funkcij bo uporabljal in kako (HOTELINCO PMS SERVICE). V nadaljevanju bom na kratko predstavil programsko rešitev in njene programske module ter sistemsko arhitekturo. 29

42 4.1.1 Osnovni moduli Uporabnik se mora prijaviti v sistem Hotelinco z uporabniškim imenom in geslom. Po prijavi se uporabniku prikaže glavni meni, ki nudi dostop do vseh sestavnih modulov programa Hotelinco. Glavni moduli programa so: domov, sobe, seznam rezervacij, pos, kartoteke, blagajna, poročila, web, nastavitve, pomoč. Glavni meni je vedno dostopen, ne glede na to, v katerem delu aplikacije se uporabnik nahaja (HOTELINCO PMS SERVICE). Slika 4.1: Glavna stran Vir: HOTELINCO PMS SERVICE (2012) Nastavitve Modul»Nastavitve«je namenjen uporabniški konfiguraciji sistema Hotelinco in služi upravljanju z osnovnimi podatki nastanitvenega obrata. Za nadaljnje delo s Hotelincom je treba ta modul najprej uporabiti, saj služi za vnos osnovnih podatkov o nastanitvi (naslov, kontaktni podatki...), ter za vnos števila, tipov in lastnosti sob, cenika, popustov, prodajnih artiklov in konfiguracije avtomatičnega dnevnega zaključka. Kasneje se modul uporablja redkeje oziroma le po potrebi. 30

43 Slika 4.2: Nastavitve Vir: HOTELINCO PMS SERVICE (2012) Rezervacijski modul Modul»Rezervacije«omogoča vnos nove rezervacije in urejanje obstoječih rezervacij. Pogoj za vnos nove rezervacije je vedno kartoteka gosta, ki je tudi eden od podatkov rezervacije, poleg podatkov o tipu sobe, številki sobe, številu sob, terminu bivanja, številu oseb, številu otrok, opomb in drugega. Rezervacijo lahko po vnosu poljubno popravljamo, spreminjamo oziroma dopolnjujemo. Poleg tega se v modulu izvajajo funkcije Prijava gosta, Obračun gosta in Odjava gosta. Osnova za prijavo gosta v hotel je ustvarjena rezervacija. Če pride gost v hotel brez predhodne rezervacije, se prav tako ustvari rezervacija, ki ji sledi takojšnja prijava gosta in izpolnitev osnovnih podatkov o gostu. 31

44 Slika 4.3: Rezervacije Vir: HOTELINCO PMS SERVICE (2012) Neposreden dostop do rezervacijskega modula omogočata modula»seznam rezervacij«in»sobe«. Za iskanje obstoječe rezervacije je na voljo modul»seznam rezervacij«, ki je namenjen prikazu poimenskega seznama rezervacij, hkrati pa seznam rezervacij omogoča tudi urejanje podatkov prikazanih rezervacij. V Hotelincu so predvideni ločeni seznami gostov, prek katerih lahko izvajamo funkcije recepcijskega poslovanja, torej prijavo, odjavo in obračun gosta. Gre za sezname predvideni prihodi, predvideni odhodi in seznam gostov v hotelu. V modulu»sobe«gre za grafično ponazoritev zasedenosti posameznih sob v časovnem obdobju po enotah. V vertikalni ravnini so prikazane vse obstoječe številke hotelskih sob, v horizontalni ravnini je predstavljeno časovno obdobje, razčlenjeno po dnevih. Če je določena soba rezervirana, se rezervacija na sobnem razporedu terminsko ustrezno grafično ponazori kot obarvan trak, na katerem je prikazano tudi ime nosilca rezervacije in število oseb. Sobni razpored, poleg grafičnega vpogleda v rezervacije, s pomočjo miške omogoča tudi urejanje podatkov o rezervaciji, kartoteke gosta kot tudi kreiranje nove rezervacije. Ta modul omogoča izrazito preglednost nad zasedenostjo nastanitvenega obrata in omogoča hotelirju, da karseda optimalno razporeja rezervacije. 32

45 Slika 4.4: Seznam rezervacij in sob Vir: HOTELINCO PMS SERVICE (2012) Kartoteka gosta Modul omogoča upravljanje s kartotekami gostov, podjetij oziroma agencij, ki so kadarkoli bivali v hotelu ali imajo odprto rezervacijo. Kartoteka vsebuje osnovne nespremenljive podatke, kot so: ime gosta (ali podjetja, ali agencije), naslov ter tudi statistične podatke o nočitvah v tekočem in prejšnjih letih. Modul»Kartoteka«omogoča vnašanje novih kartotek, spreminjanje, iskanje in brisanje obstoječih kartotek. Če je gost že bival v hotelu in podatki o gostu obstajajo v seznamu kartotek, nam ni treba vsakič znova vnašati njegovih podatkov, pač pa podatke o gostu poiščemo v seznamu kartotek. Po slovenski zakonodaji so slovenski nastanitveni obrati zavezani k prijavi podatkov gosta na policijo. Hotelinco omogoča avtomatično zbiranje in pripravo podatkov za posredovanje policiji. 33

46 Slika 4.5: Kartoteka gosta Vir: HOTELINCO PMS SERVICE (2012) Obračun gosta, POS in blagajna Modul»Obračun gosta«je namenjen recepcijskemu obračunu storitev, ki jih je gost koristil v nastanitvenem obratu. Na odprt račun lahko po potrebi knjižimo storitve in izdajamo račune kadarkoli v času bivanja gosta. Gost lahko storitve plačuje sproti ali pa se mu vse zaračuna na rezervacijo. Storitve gosta je prav tako mogoče deliti na poljubno število ločenih računov. Modul»POS«je v splošnem namenjen prodaji artiklov. Uporablja se lahko pri prodaji gostinskih artiklov (hrana, pijača), na primer v hotelskem baru ali na katerikoli drugi poljubni prodajni točki nastanitvenega obrata. V sistemu ima lahko uporabnik poljubno prilagodljivo število POS točk. Nakup artiklov lahko hotelir zaračuna posebej ali pa prenese znesek na gostovo sobo in ga upošteva pri končnem izračunu vseh gostovih storitev ob odjavi gosta iz hotela. Modul je torej povezan z modulom»obračun gosta«in modulom»blagajna«. 34

47 Slika 4.6: Obračun gosta, POS in blagajna Vir: HOTELINCO PMS SERVICE (2012) Modul»Blagajna«je namenjen pregledu blagajniškega poslovanja in omogoča pregled arhivskega seznama računov oziroma pregled vseh računov, ki so bili kadarkoli izdani iz sistema, ter pregled nad blagajniškimi plačili in vnos menjalnih tečajev. Internetne rezervacije Modul»Web«je namenjen spletni prodaji nastanitvenih kapacitet in deluje na spletni strani nastanitvenega obrata in/ali je povezan s hotelskim rezervacijskim portalom in z njim povezanimi portali. V modulu se ureja število, tip in cene sob, ki so na voljo za rezervacije, ki jih gostje ustvarijo prek spleta. Poleg tega hotelirju omogoča tudi spremljanje stanja obstoječe ponudbe na spletu. Ta modul hotelirju še omogoča, da sam razdeli proste nastanitvene kapacitete v spletno prodajo, kakor so trenutno razpoložljive. V trenutku, ko je soba zasedena oziroma rezervirana, se ta avtomatsko izloči iz spletne prodaje oziroma ni več na voljo za rezervacijo na spletu, ker jo sistem beleži kot zasedeno. Ta lastnost preprečuje, da bi bila posamezna soba dvojno rezervirana oziroma da bi prišlo do tako imenovane prezasedenosti (angl. overbooking). Spletni rezervacijski sistemi so redko uporabniku prijazni ter v večini zahtevajo kompleksne in časovno potratne postopke iskanja in izvedbe rezervacije. Poleg tega je zaradi želje po profiliranju gosta večina sistemov urejena tako, da se mora gost pred pridobitvijo karkšnekoli informacije najprej registrirati. Pri mnogih hotelskih ponudnikih pa je mogoče celo opaziti zavajajoče ponujanje spletne rezervacije na spletni strani, saj gre v resnici za pošiljanje 35

48 povpraševanja v obliki elektronske pošte, medtem ko pravega spletnega rezervacijskega sistema nimajo. To pomeni, da mora gost počakati na odgovor na svoje povpraševanje, ne le, da ne more dokončno izvesti rezervacije prek spleta, pač pa prav tako nima informacije o razpoložljivosti nastanitve v želenem obdobju. Vse to nedvomno vodi v tveganje, da bo gost nezadovoljen ter bo obupal nad ponudnikom in se preusmeril drugam. Hotelincov spletni rezervacijski sistem omogoča gostu vpogled v razpoložljivost sob v realnem času, tako da ima takojšen vpogled v ponudbo, za kar se mu tudi ni potrebno najprej registrirati. Za nadaljevanje spletnega rezervacijskega postopka pa se mora seveda registrirati. Gost vnese spletno rezervacijo v korakih, in sicer izbere najprej termin in kraj potovanja, drugi korak je izbira hotela, tretji izbira tipa in števila sob ter števila oseb, sledi vnos podatkov o gostu in podatkov o plačilu. Gost takoj prejme potrdilo o izvedeni rezervaciji, hotelirju pa ni treba dodatno vnašati spletne rezervacije, saj je ta že zabeležena v sistemu. Slika 4.7: Primer rezervacije prek Hotel.si Vir: Hotel.si (2012) Poročila Modul»Poročila«je namenjen ustvarjanju, pregledovanju in tiskanju poročil. Poročila se po vsebini razvrščajo v skupine poročil, tako da je njihovo iskanje in pregledovanje olajšano: Gosti v hotelu, Rezervacije, Blagajna, Zgodovina blagajne, Statistika, Zgodovina rezervacij. 36

49 4.1.2 Arhitektura sistema Slika 4.8: Arhitektura Vir: Mais, d.d (2012) Na sliki je prikazana poenostavljena arhitektura sistema Hotelinco, ki hkrati za primer prikazuje povezavo s spletno prodajo preko spletnega portala Hotel.si. Arhitektura temelji na distribuiranem sistemu in je razdeljena na tri nivoje, in sicer strojni, razvojni in aplikativni nivo. Strojni nivo zagotavlja procesne, podatkovne, omrežne ter druge infrastrukturne vire. Razvojni nivo predstavljajo operacijski sistemi in pa.net programsko ogrodje, ki so ga snovalci rešitve izbrali zaradi velikega nabora v naprej pripravljenih rešitev ter podpore novim internetnim tehnologijam (MAIS, d.d.). Največ pozornosti v arhitekturi namenjam aplikativnemu nivoju. Sestavljen je iz različnih programskih modulov, ki obsegajo (MAIS, d.d.) : IIS (angl.»internet Information Server«) spletni strežnik, na katerem se nahajajo uporabniški vmesniki oziroma spletni portali za gosta, hotelirja in administratorja. Spletni portali so izvedeni kot spletne aplikacije za neposredno interakcijo z uporabniki. Skrbi pa tudi za ostale internetne procese in strežniške storitve s protokoli (na primer HTTP/HTTPS). Komunikacijski strežnik predstavlja priklopno točko ter nadzoruje komunikacijo med spletnimi portali in ostalimi programskimi moduli. Deluje po principu odjemalecstrežnik, pri čemer so portali in moduli odjemalci. 37