ANALIZA NARAVE DELA POLICISTOV OPERATIVNO-KOMUNIKACIJSKEGA CENTRA POLICIJSKE UPRAVE LJUBLJANA

Sara Kandolf ANALIZA NARAVE DELA POLICISTOV OPERATIVNO-KOMUNIKACIJSKEGA CENTRA POLICIJSKE UPRAVE LJUBLJANA Magistrsko delo Ljubljana, september 2018

ANALIZA NARAVE DELA POLICISTOV OPERATIVNO-KOMUNIKACIJSKEGA CENTRA POLICIJSKE UPRAVE LJUBLJANA Magistrsko delo Študentka: Študijski program: Mentor: Somentor: Lektorica: Sara Kandolf magistrski študijski program Varstvoslovje izr. prof. dr. Branko Lobnikar viš. pred. dr. David Smolej mag. prof. slov. Nina Tramšek

Zahvala Iskreno se zahvaljujem mentorju izr. prof. dr. Branku Lobnikarju in somentorju viš. pred. dr. Davidu Smoleju za izjemen trud in posredovane nasvete pri pisanju magistrskega dela. Prav tako se zahvaljujem Operativno-komunikacijskemu centru policijske uprave Ljubljana za vso posredovano znanje in pomoč tekom izdelave zaključnega dela. Posebno zahvalo pa gre mojim najbližjim, ki so skozi vsa leta študija brezpogojno verjeli vame, me vzpodbujali in podpirali. I

Analiza narave dela policistov Operativnokomunikacijskega centra Policijske uprave Ljubljana Ključne besede: Operativno-komunikacijski center, Policija, napotitev, samoučinkovitost, usposobljenost Povzetek Operativno-komunikacijski center (v nadaljevanju OKC) je najmlajša operativna služba policije, ki je bila kot takšna ustanovljena leta 1992. Javnosti je omenjena služba poznana predvsem po interventni telefonski številki 113, na kateri klice sprejemajo, obravnavajo in evidentirajo policisti OKC. V Sloveniji je na osmih Policijskih upravah (v nadaljevanju PU) organiziranih osem OKC PU, katerih namen je izvajanje vseh potrebnih postopkov za zagotovitev prvih nujnih ukrepov policije na kraju dogodka (Gradišnik in Ristič, 2012). Magistrsko delo obravnava analizo narave dela policistov OKC PU LJ. S pomočjo vprašalnika smo izvedli empirično raziskavo med 28 policisti OKC PU LJ. Na podlagi analize pridobljenih podatkov smo želeli ugotoviti, ali prihaja do statistično značilnih razlik med izkazano samoučinkovitostjo in usposobljenostjo policistov OKC PU LJ in njihovo delovno dobo ter funkcijo, ki jo opravljajo na delovnem mestu. Nadaljnje smo želeli ugotoviti, kateri so tisti dejavniki, ki vplivajo na zaznavo samoučinkovitosti policistov OKC PU LJ na delovnem mestu. Ugotovitve raziskave so pokazale, da pri zaznavi samoučinkovitosti in usposobljenosti policistov OKC PU LJ na delovnem mestu ne prihaja do statistično značilnih razlik niti glede na delovno dobo niti glede na funkcijo, ki jo policisti OKC PU LJ opravljajo na delovnem mestu. Na podlagi ugotovitev smo sklenili, da so policisti OKC PU LJ za delo dobro usposobljeni, sebe pa ocenjujejo kot samoučinkovite. Prav tako pa so ugotovitve raziskave pokazale, da komuniciranje med policisti OKC PU LJ in napotenimi policisti vpliva na zaznavo samoučinkovitosti policistov OKC PU LJ na delovnem mestu. Iz tega je razviden velik pomen dobrega sodelovanja policistov OKC PU LJ s policisti na terenu, saj boljše komuniciranje med policisti OKC PU LJ in napotenimi policisti vodi k večji zaznavi samoučinkovitost policistov OKC PU LJ na delovnem mestu. II

Nature of work analyses of police officers of the Operations and communications center of the Ljubljana Police directorate Key words: Operations and communications center, Police, referral, self-efficiency, selfperformance, qualification Abstract The Operations and Communications Center (hereinafter OCC PD) is the youngest police operations service and was established in 1992.The mentioned service is to the Slovene public known by the intervention phone number 113, where emergency calls are received, processed and recorded by police officers of the OCC. In Slovenia there are eight police departments (hereinafter PD), where eight OCC PD s are organized and all necessary processes to assure the first urgent measures at the crime scene are carried out (Gradišnik and Ristič, 2012). The thesis discusses the nature of work analyses of police officers of the OCC PD LJ. With the help of a questionnaire, an empirical research was carried out with 28 police officers of the OCC PD LJ. On hand of the collected data, the goal was to find out if there are any statistically typical differences between the perception of self-efficiency and qualification of officers of the OCC PU LJ and their length of service and function at work. Furthermore, the factors that influence the self-efficiency perception of police officers of OCC PD LJ at their workplace were also of interest. Results of the research have shown that there are no differences in self-efficiency perception and qualification of police officers of OCC PD LJ on their workplace regarding statistically typical differences in regard to their length of service or function, which officers of OCC PD LJ have at their workplace. According to the conclusions, police officers at the OCC PD LJ are very qualified for their work and see themselves are self-efficient. The data of the research has also shown that communication between officers of OCC PD LJ and the directed officers influences the perception of self-efficiency of the police officers of OCC PD LJ at their workplace. Therefor the importance of good cooperation between officers of OCC PD LJ and police officers on the field shows that to be of great importance as better communication between officers of OCC PD LJ and officers on the field shows better perception of self-efficiency of police officers at OCC PD LJ at their work place. III

Kazalo 1 Uvod... 1 2 Operativno-komunikacijski center policijske uprave (OKC PU)... 4 2.1 Proces dela OKC PU... 5 2.1.1 Faza sprejema... 7 2.1.2 Faza napotitve... 7 2.1.3 Faza vodenja... 8 2.2 Tehnična in programska oprema OKC PU... 9 2.2.1 Dnevnik dogodkov OKC PU... 9 2.2.2 Tetra Dispečer... 11 2.2.3 GIS in GPS aplikacije... 11 3 Opis procesa komuniciranja OKC PU... 13 3.1 Klic prijavitelja na interventno številko 113... 14 3.1.1 Dejavniki, ki vplivajo na komuniciranje med prijaviteljem in operaterjem... 16 3.2 Komuniciranje napotiteljev s policisti na terenu... 16 3.2.1 Dejavniki, ki vplivajo na komuniciranje med napotitelji in policisti na terenu... 18 4 Usposobljenost policistov za delo v OKC PU... 20 4.1 Prepričanja o lastni samoučinkovitosti in zadovoljstvo pri delu... 21 4.2 Vpliv stresa na komuniciranje policistov OKC PU... 22 5 Opis uporabljene metode, vzorca in vprašalnika... 24 5. 1 Opis postopka in določitev vzorca... 24 5.2 Opis vprašalnika... 26 5.2.1 Analiza zanesljivosti vprašalnika... 27 6 Raziskovalna vprašanja in hipoteze... 29 7 Rezultati... 30 7.1 Diskriminantna analiza... 35 7.2 Večkratna regresija... 40 7.3 Preverjanje hipotez... 44 8 Razprava... 46 9 Zaključek in predlogi za prakso... 52 IV

Viri in literatura... 55 Priloga A: Vprašalnik... 59 V

Kazalo tabel Tabela 5.1: Starost anketirancev... 25 Tabela 5.2 : Izobrazba anketirancev... 26 Tabela 5.3: Delovna doba anketirancev v OKC PU LJ... 26 Tabela 5.4: Komuniciranje s prijaviteljem ob prijavi dogodka... 27 Tabela 5.5: Zanesljivost vprašalnika po posameznih vsebinskih sklopih... 28 Tabela 5.6: Zanesljivost vprašalnika za spremenljivko samoučinkovitost... 28 Tabela 7.1: Opisna statistika za vsebinski sklop»delovanje tehnične in programske opreme«... 30 Tabela 7.2: Opisna statistika za vsebinski sklop "komuniciranje s prijaviteljem ob prijavi dogodka"... 31 Tabela 7.3: Opisna statistika za vsebinski sklop "komuniciranje s policisti na terenu"... 32 Tabela 7.4: Opisna statistika za vsebinski sklop "samoučinkovitost in usposobljenost"... 33 Tabela 7.5: Opisna statistika za sklop "samoučinkovitost in usposobljenost" glede na delovno dobo policistov OKC PU LJ... 36 Tabela 7.6: Test enakosti povprečnih vrednosti... 37 Tabela 7.7: Wilksova lambda... 37 Tabela 7.8: Opisna statistika za sklop "samoučinkovitost in usposobljenost" glede na naravo dela policistov OKC PU LJ... 38 Tabela 7.9: Test enakosti povprečnih vrednosti... 39 Tabela 7.10: Wilksova lambda... 39 Tabela 7.11: Asimetričnost in sploščenost... 41 Tabela 7.12: Korelacije med spremenljivkami... 41 Tabela 7.13: Povzetek regresijskega modela... 42 Tabela 7.14: Statistična značilnost ocenjenega regresijskega modela (ANOVA)... 42 Tabela 7.15: Ocena regresijskih koeficientov in njihova statistična značilnost... 43 VI

Kazalo grafov Graf 5.1: Spol anketirancev... 25 Kazalo slik Slika 2.1: Diagram poteka dela v izmeni OKC PU...6 Slika 3.1: Delitev klica na OKC PU...15 VII

Uporabljeni simboli in kratice DDOKC Dnevnik dogodkov Operativno-komunikacijskega centra GIS Geografski informacijski sistem GPS Globalni sistem pozicioniranja GPU Generalna policijska uprava OKC Operativno-komunikacijski center OKC PU Operativno-komunikacijski center Policijske uprave OKC PU LJ Operativno-komunikacijski center Policijske uprave Ljubljana OKC UPS GPU Operativno-komunikacijski center Uprave za policijske specialnosti Generalne policijske uprave OKC PU SG Operativno-komunikacijski center Policijske uprave Slovenj Gradec PP Policijska postaja PU Policijska uprava PU LJ Policijska uprava Ljubljana TETRA TerrestrialTrunked Radio UIT GPU Urad za informatiko in telekomunikacije Generalne policijske uprave VIII

1 Uvod Ena izmed prioritetnih nalog policije, ki izhaja iz njenih temeljnih dolžnosti, je varovanje življenja, osebne varnosti in premoženja ljudi. Pri opravljanju policijskih nalog policisti ocenjujejo, katere uradne postopke bodo za učinkovito preprečevanje in odpravljanje nevarnosti izvedli glede na dejstva in okoliščine, ki so jim znane v trenutku ocenjevanja (»Zakon o nalogah in pooblastilih policije [ZNPPol]«, 2013). Kadar pride do posameznega varnostnega dogodka, pri katerem je ogrožena notranja varnost, varnost ljudi ali njihovega premoženja, takrat operativno-komunikacijski center policijske uprave (v nadaljevanju OKC PU) na svoji interventni telefonski številki 113 zagotavlja prve ukrepe in hitro pomoč policije. Glavna naloga OKC PU je interventno vodenje in zagotavljaje pomoči policijskih enot, ki so z njihove strani napotene na kraj interventnega dogodka, kar je v večini primerov posledica klicev občanov na interventno številko policije 113 (Policija, n.d.). Cilj policije ob interventnih dogodkih je odzvati se čim bolj strokovno, profesionalno in v čim krajšem možnem času. OKC PU s svojo strokovnostjo in koordinacijo med policijskimi in drugimi službami ter z nudenjem pomoči policistom pri opravljanju njihovega dela veliko prispeva k operativnemu delu celotne policije (Gradišnik in Ristič, 2012). OKC PU ima tako ključno vlogo pri prvih nujnih ukrepih reševanja varnostnih dogodkov, ki so v pristojnosti policije. Ker Policijska uprava Ljubljana (v nadaljevanju PU LJ) deluje na več kot 21 % ozemlja Republike Slovenije in je s tem največja policijska uprava (Policija, n. d.), bomo v magistrskem delu pozornost namenili preučevanju posameznih faz dela OKC PU Ljubljana (v nadaljevanju OKC PU LJ). Pri tem se bomo sprva osredotočili na programsko in tehnično opremo, ki jo policisti OKC PU LJ uporabljajo pri svojem delu. Slednja ima ključen pomen za celoten delovni proces OKC PU, saj brez dobrega delovanja programske in tehnične opreme policisti OKC PU ne morejo uspešno izvajati potrebnih nalog. Sam proces dela na OKC PU se prične s klicem prijavitelja na interventno številko policije 113. Informacije, ki jih operaterji OKC PU zberejo od prijavitelja, igrajo ključno vlogo pri nadaljnjem izvajanju postopkov s strani policistov OKC PU. 1

Pri tem je najpomembnejša dobra usposobljenost operaterjev OKC PU na področju kriznega komuniciranja, saj so informacije, ki jih le ti pridobijo od prijavitelja, osnova za nadaljnje odločanje. Znano je, da imajo policisti OKC PU dolgoletne izkušnje z delom v policiji, ki se odražajo pri strokovnem delu OKC PU (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015).V te namene bomo v magistrskem delu sprva preverjali, ali obstajajo statistično značilne razlike v izkazani samoučinkovitosti in usposobljenosti policistov OKC PU LJ glede na njihovo delovno dobo na tem delovnem mestu. Prav tako nas bo zanimalo, ali obstajajo statistično značilne razlike v izkazani samoučinkovitosti in usposobljenosti med policisti OKC PU LJ, ki so vodje, in policisti OKC PU LJ, ki niso vodje. Policisti OKC PU glede na izbrane informacije o dogodku sestavijo nekakšno miselno shemo izvedbe interveniranja, na podlagi katere napotijo policiste na kraj dogodka. Prijavitelj, ki kliče na interventno številko policije, je v večini primerov pod vplivom stresa in zato posledično zmeden, prestrašen in včasih celo jezen. Kot pravi Ristič (2007), je prijavitelj upravičen do takojšnje pomoči, vendar pa se mora zavedati, da ima tudi OKC PU določene omejitve (npr. časovna zasedenost). Naslednja faza dela na OKC PU predstavlja napotitev policistov na interventne dogodke s strani napotiteljev OKC PU. Pri tem bomo v magistrskem delu največ pozornosti namenili komunikaciji med napotitelji OKC PU LJ in napotenimi policisti. V tej fazi imajo ključno vlogo kakovostne informacije, ki si jih med seboj izmenjujejo napoteni policisti in napotitelji OKC PU. Na podlagi prejetih informacij se policisti odločajo o taktiki, postopku ter načinu odločanja in ukrepanja. Prav tako je pomembno, da učinkovita komunikacija poteka obojestransko in da so policisti, ki so napoteni na interventni dogodek, dobro odzivni. Kot je bilo ugotovljeno v raziskavi o kakovosti napotitve policistov na interventne dogodke s strani OKC PU LJ, so policisti PU LJ visoko zadovoljni z odzivnostjo OKC PU LJ (Kandolf, 2015). V magistrskem delu želimo preveriti, kakšno je zadovoljstvo policistov OKC PU LJ s samo komunikacijo, ki poteka med njimi in napotenimi policisti in v kolikšni meri so le ti odzivni. 2

Policisti OKC PU delujejo v zelo stresnem okolju, kjer morajo v vsakem trenutku odreagirati profesionalno, pri tem pa uporabiti vse svoje znanje in pridobljene izkušnje. Vsak posameznik drugače reagira na stresno situacijo, delovne izkušnje pa so tiste, ki pripomorejo k temu, da se policisti OKC PU lažje soočajo s stresom na delovnem mestu. S tega vidika želimo v magistrskem delu ugotoviti, kako policisti OKC PU LJ dojemajo svoje delo. Za dosego optimalne učinkovitosti na delovnem mestu pa je potrebna prisotnost določene mere skladnosti med zaznano samoučinkovitostjo in dejanskimi sposobnostmi (Fesel Martinčevič, 2004). Pri tem nas bo v magistrskem delu zanimalo predvsem, v kolikšni meri policisti OKC PU LJ izkazujejo samoučinkovitost in usposobljenost na delovnem mestu ter kateri so tisti dejavniki, ki vplivajo na zaznavo samoučinkovitosti policistov OKC PU LJ na delovnem mestu. 3

2 Operativno-komunikacijski center policijske uprave (OKC PU) Operativno-komunikacijska dejavnost se je v policiji razvila v letu 1945, ko so bila ustanovljena t. i. prva stalna dežurstva. Leta 1955 je nastal prvi glavni informacijski urad, njegova temeljna organizacijska oblika pa obstaja še danes. Takratni vodja izmene je vodil kronološko poročilo o vseh dogodkih in izvedenih ukrepih in poročal vsem postajam milice na območju Ljubljane ter ostalim pristojnim službam. Nadaljnje so postaje milice poročale stalni službi prijave kaznivih dejanj, ob katerih so ukrepale same. Uspešnost takratne stalne službe je bila pogojena predvsem s tehničnimi pripomočki in opremo, saj je bil uspešen odziv v največji meri odvisen od hitrosti sprejema obvestila o dogodku. Na ta način so bili postavljeni temelji današnjega sistema obveščanja in poročanja ter delovanje OKC PU (Iskra in Koblar, 2015). OKC je najmlajša operativna služba policije, ki je bila kot takšna ustanovljena leta 1992 (Gradišnik in Ristič, 2012). Na državnem nivoju deluje Operativno-komunikacijski center Uprave za policijske specialnosti Generalne policijske uprave (v nadaljevanju OKC UPS GPU), ki sprejema obvestila in zbira podatke o dejanjih, dogodkih in pojavih, ki so pomembni za delo policije ter za tekočo dnevno oceno varnostnih razmer na območju države. Poleg tega OKC UPS GPU spremlja, usklajuje in ocenjuje izvedene ukrepe vseh 8 OKC PU v zvezi s hujšimi kaznivimi dejanji, prometnimi nesrečami, naravnimi in drugimi nesrečami ter ob drugih pomembnejših dejanjih, dogodkih in pojavih. OKC UPS GPU podaja predloge, smernice ali navodila, strokovno pomaga ter odreja morebitne naloge in ukrepe (Policija, n. d.). OKC PU je razdeljen na dva oddelka, in sicer na Oddelek za operativo in Oddelek za varovanje. Poleg ostalih nalogokc PU skrbi za neprekinjeno izmenjavo podatkov ter spremljanje in pošiljanje dokumentov po informacijsko-telekomunikacijskem sistemu policije. OKC PU izvaja tudi tehnično in fizično varovanje objektov PU in na nekaterih PU skrbi za pridržane osebe. Poleg tega predstavlja OKC PU glavno točko za izmenjavo informacij med raznimi subjekti v policiji (Gradišnik in Ristič, 2012). 4

Ob varnostnih dogodkih neprestano sodeluje s preiskovalnimi sodniki in državnimi tožilci, regijskimi centri za obveščanje, reševalnimi službami, prometno informacijskim centrom, službami, ki so pristojne za nadzor cest in z drugimi pomembnimi subjekti, ki prispevajo k zagotavljanju varnosti (Gradišnik in Ristič, 2012). Na OKC vseh PU je vezana interventna številka policije 113, ki jo državljani uporabljajo v nujnih (interventnih) primerih. Glavna naloga OKC PU je tako interventno vodenje in pomoč policijskih enot, ki so napotene na kraj interventnega dogodka, kar je v večini primerov posledica klica prijavitelja na interventno številko policije 113 (Policija, n. d.). V interventnih primerih, ki zahtevajo takojšnjo obravnavo, lahko OKC PU odreja naloge tudi ostalim notranjim organizacijskim enotam PU in PP na svojem območju (Policija, 2013). 2.1 Proces dela OKC PU Glede na naravo dela predstavlja OKC PU operativni štab policijske uprave za redne interventne naloge. S svojo dinamičnostjo in stalnim prilagajanjem varnostnim dogodkom na terenu OKC PU izvaja vse potrebne ukrepe za zagotovitev prvih nujnih ukrepov policije na kraju dogodka (Gradišnik in Ristič, 2012). V vseh OKC PU klice na interventno številko policije 113 sprejemajo in vodijo policisti OKC PU. Slednji takoj po sprejetem klicu s strani napotitelja poskrbijo za izvedbo prvih nujnih ukrepov policije na kraju dogodka. Delo OKC PU je organizirano v izmenah, ki jih vedno sestavljajo vodja izmene, pomočnik in policisti (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015). Glavno nalogo OKC PU tako predstavlja sprejemanje klicev na interventni telefonski številki policije in odrejanje nadaljnjih ukrepov glede na zahteve varnostnega dogodka. Na podlagi informacij, sprejetih s strani prijavitelja, policisti OKC PU odločajo o nujnosti varnostnega dogodka ter o načinu in taktiki ukrepanja policije. V kolikor je na podlagi klica prijavitelja ugotovljeno, da dogodek zahteva prisotnost policije, policisti OKC PU opravijo napotitve policijskih patrulj na kraj dogodka (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015). 5

Delo na OKC PU poteka v obliki večfaznega proces, ki se zaključi šele z vpisom povratnih informacij o izvedenih ukrepih policije v DDOKC 1 ali z dokumentom, ki ga opredeljujejo Pravila o obveščanju in poročanju v policiji (Gradišnik in Ristič, 2012). Proces dela na OKC PU je prikazan na sliki 2.1. Sam proces dela OKC PU je mogoče razdeliti na tri faze, ki so smiselno povezane v celoto na način, da omogočajo hitro in učinkovito operativno ukrepanje policije. Te faze so: sprejem obvestila o varnostnem dogodku na interventni številki policije 113 in določanje prioritet ukrepanja policije; napotitev policijskih patrulj na kraj dogodka in skrb za njihovo koordinacijo ter varnost; poročanje o izvedenih ukrepih ter vodenje in organiziranje dela znotraj izmene OKC (Ristič, 2007). Slika 2.1: Diagram poteka dela v izmeni OKC PU (Ristič, 2014) 1 DDOKC je dnevnik dogodkov OKC, ki predstavlja mrežno računalniško aplikacijo, v kateri se elektronsko vodi poročilo OKC PU, ki zajema taktiko in metodiko ravnanja policije pri obravnavanju interventnih dogodkov po sprejetem klicu na 113 (Gradišnik in Ristič, 2013). 6

2.1.1 Faza sprejema Sprejem klica na interventno številko 113 in napotitev policistov zaradi hitrejše in učinkovitejše odzivnosti potekata v ločenih fazah (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015).V fazi sprejema policist operater OKC PU sprejme klic prijavitelja in na podlagi zbranih informacij določi, ali je na kraju dogodka potrebna policijska intervencija. 2 Kadar je na kraju dogodka potrebna prisotnost policijske patrulje in gre za t. i. interventni klic, operater OKC PU zabeleži zapis o dogodku z vsemi pomembnimi informacijami v mrežno aplikacijo DDOKC. Podatki se na ta način shranijo v bazo, ki je takoj dostopna vsem policistom v izmeni na OKC PU (Ristič, 2014). 2.1.2 Faza napotitve Napotitev policistov na kraj interventnega dogodka pomeni ustno odredbo policistov OKC PU preko sistema radijskih zvez, po katerih policisti OKC PU odredijo naloge policistom na terenu (Gradišnik in Ristič, 2012). Policist OKC PU, ki opravlja delovno mesto napotitelja, sprva prebere informacijo o dogodku v DDOKC in v primeru obravnave več dogodkov hkrati določi dogodek, ki je prednostno v obravnavi. Prav tako na podlagi zapisa v DDOKC napotitelj določi stopnjo nujnosti dogodka ter koliko oziroma katero policijsko patruljo bo napotil na kraj dogodka (Ministrstvo za notranje zadeve, 2014). V čim krajšem možnem času je treba oceniti intenziteto interventnega dogodka za namene strokovnega organiziranja interveniranja. Ocena intenzitete interventnega dogodka naj bi zajemala število kršiteljev, njihove motive in namen, informacije o žrtvah, s kakšnimi sredstvi razpolagajo kršitelji, prostor interventnega dogodka ter število prisotnih ljudi, ki bi morebiti lahko ovirali izvajanje policijskih postopkov. V večini primerov vseh potrebnih podatkov ni mogoče pridobiti od prijavitelja, zato jih je treba dopolniti iz policijskih virov in evidenc. Več zbranih podatkov pomeni lažjo in temeljitejšo organizacijo interveniranja (Griljc, 2007). 2 Intervencija je oblika dela, ko je potrebno takojšnje ukrepanje policistov zaradi odpravljanja in preprečevanja nevarnosti (Policija, 2013). 7

Od policistov OKC PU se zahteva zelo dobro znanje o delovnih procesih vseh služb v policiji in prav tako poznavanje policijskih pooblastil in ukrepov. Le na podlagi znanja in izkušenj lahko policisti OKC PU organizirajo in učinkovito spremljajo interveniranje napotenih policistov (Gradišnik in Ristič, 2012). Proces dela OKC PU se ne konča ob napotitvi policistov, temveč mora OKC PU vzdrževati komunikacijo s patruljo ves čas do konca obravnave dogodka (Ristič, 2014). V primerih, ko so policisti napoteni na kraj dogodka s strani drugega napotitelja (npr. dežurnega policista na PP), vodja patrulje najavi postopek OKC PU, ki poskrbi za prve nujne ukrepe policije in za nadaljnjo izvedbo poteka interveniranja (Nemanič et al., 2010). 2.1.3 Faza vodenja Vse faze dela OKC PU spremlja vodja izmene, ki je ponavadi policijski inšpektor. Slednji je odgovoren za delovanje celotne izmene in nemoten potek dela. V primeru pojava težav se vodja izmene vključi v delo, sodeluje tako s policisti OKC PU kakor tudi drugimi službami v policiji in izven nje ter ob nujnih interventnih dogodkih sprejme ustrezno odločitev (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015). Vodja izmene neprestano spremlja dogodke v zapisu DDOKC in sprejema najpomembnejše operativne odločitve, na podlagi katerih odreja ukrepe potrebnim službam (Ristič, 2007). Odredbe s strani vodje izmene morajo izvesti policisti in policijske starešine na lokalnem in regionalnem nivoju. Vodja izmene prav tako preverja, ali so odrejeni ukrepi skladni s sprejetimi informacijami ter skrbi za komunikacijo z OKC UPS GPU in sosednjimi OKC PU. Poleg tega vodja izmene podpisuje vso pošto v zvezi s Pravili o obveščanju in poročanju v policiji za območje posamezne PU (Gradišnik in Ristič, 2012). Ob zaključku interveniranja vodja izmene v DDOKC pregleda zapis poteka celotnega dogodka in ga, če je ta bil primerno izveden, tudi zaključi (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015). 8

2.2 Tehnična in programska oprema OKC PU Za delo v OKC PU morajo imeti policisti na razpolago primerna delovna sredstva. Slednji pri delu v OKC PU poleg standardne opreme uporabljajo še posebno tehnično (strojno) in programsko opremo. Pri tem je izjemnega pomena aplikativna podpora, ki predstavlja izhodišče priprave aplikacij v sodelovanju z UIT GPU (Razpet in sodelavci, 2012). Ristič (2008) je mnenja, da je za uspešno delovanje znotraj OKC glavnega pomena DDOKC. Policist, ki sprejme klic na telefonsko številko 113, nemudoma zapiše ključne informacije, ki jih poda prijavitelj v aplikacijo DDOKC. Zapis v aplikaciji nato vidijo ostali policisti OKC, ki nadaljujejo z nadaljnjim reševanjem nastale situacije. Ker DDOKC predstavlja ključno aplikacijo za izvajanje dela OKC PU, jo bomo podrobneje opisali v naslednjem poglavju.poleg DDOKC pa glavno programsko opremo za delo OKC PU predstavljajo tudi TETRA Dispečer ter GIS (geografski informacijski sistem) in GPS (globalni sistem pozicioniranja) aplikaciji (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015). 2.2.1 Dnevnik dogodkov OKC PU Aplikacija DDOKC je namenjena beleženju vseh potrebnih podatkov o dogodkih, ki jih operaterji sprejmejo od prijaviteljev na telefonsko številko 113. Računalniško podprta tehnologija»computerintegratedtelephony«poveže telekomunikacijsko sredstvo z računalnikom in tako DDOKC omogoča istočasno uporabo sistema interventnih klicev več policistom OKC PU. DDOKC policiste OKC PU vodi skozi vse procese dela, kot so sprejem, napotitev, zbiranje povratnih informacije, izvajanje ter realizacijo potrebnih ukrepov ter usklajevanje celotnega dela policijskih sil na kraju dogodka. Na ta način DDOKC omogoča kronološki pregled nad vsemi dogodki in ukrepi, ki jih policija izvaja v konkretnem primeru (Gradišnik in Ristič, 2013). Kot navaja Ristič (2014), ima DDOKC dva uporabniška vmesnika, pri čemer je prvi namenjen sprejemu klicev, drugi pa napotitvi policistov na kraj dogodka. Ob sprejemu klica na številko 113 operater v DDOKC ustvari kratek in jasen zapis, ki vsebuje vse pomembne informacije za uspešno napotitev policistov. 9

Pri tem se nekateri podatki zajemajo samodejno, nekatere pa je treba vpisati ročno. Zaradi shranjevanja vseh podatkov na strežniku so le ti v danem trenutku na razpolago vsem policistom OKC PU (Ristič, 2014). Aplikacija DDOKC samodejno izbira barvo zapisov glede na fazo obravnave, kar policistom omogoča hitro odločanje glede postopkov, ki jih je pri posameznem primeru še treba izvesti (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015).V fazi napotitve je uporabniški vmesnik prilagojen na način, da se podatki izpišejo na vrhu aplikacije DDOKC, osrednji del pa je namenjen vnosu podatkov, ki nastanejo pri napotitvi policistov na kraj dogodka. Napotitelj OKC PU se na podlagi podatkov v DDOKC odloči, kateri dogodek bo prvi v obravnavi ter koliko patrulj oziroma policistov bo napotil. Pri tem v DDOKC vpiše podatke o napoteni patrulji, čas napotitve pa se zabeleži samodejno. Ob prihodu policistov na kraj interveniranja se v DDOKC ročno vnese čas prihoda, nato pa se z vpisovanjem vse nadaljnje pomembne komunikacije sledi reševanju dogodka (Ristič, 2014). DDOKC ima velik pomen tudi v fazi vodenja, saj vsak zapis dogodka, ki je označen kot interventen, v celoti pregleda vodja izmene. Vodja preveri skladnost zapisa z izvedenimi ukrepi policije, način rešitve dogodka in dogodek ustrezno zaključi. Pri tem se v DDOKC ročno zabeleži čas zaključka dogodka, podatki vodje izmene pa so vneseni samodejno. Na podlagi tega vodja izmene OKC PU LJ opravi poročanje nadrejenemu (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015). Zapisi v DDOKC so velikega pomena tudi za ostale službe znotraj policije. Podatki iz zapisov DDOKC se preko Informacijsko-telekomunikacijskega sistema policije prenesejo v pregledovalnik DDOKC, ki predstavlja spletno aplikacijo policije za namene pregleda posameznih delov zapisov iz DDOKC za celotno območje Slovenije. Dostop do pregledovalnika OKC imajo tako kriminalisti in policisti na službenih računalnikih, vendar le do zapisov, ki so jim v pomoč pri operativnem delu na njihovem območju (Gradišnik in Ristič, 2012). Nenazadnje vsi zapisi v DDOKC odražajo delovanje policije in so pomembni tako za operativno delo kakor tudi za preverjanje zakonitosti in strokovnosti že izvedenih ukrepov. V skladu z zakonskimi predpisi policija iz zapisov DDOKC nudi podatke tudi ostalim službam, kot so sodišča, odvetniki, zavarovalnice (Gradišnik in Ristič, 2013). 10

2.2.2 TETRA dispečer Za namene sodobne digitalne komunikacije policija uporablja sistem Terrestrial Trunked Radio (v nadaljevanju TETRA). Slednji se uporablja predvsem v službah zaščite in reševanja, policiji ter vojski za namene profesionalne komunikacije. Sistem TETRA deluje kot sistem GSM, vendar nudi dodatne storitve, kot so na primer selektivno klicanje in kodiranje prenosa. Komunikacija je vzpostavljena med bazno postajo in terminalsko opremo, pri čemer je prav tako omogočena povezava med dvema terminalskima postajama (Inštitut za neionizirna sredstva, n. d.). Po navedbah Rističa (2014) so v policiji s pomočjo zunanjega izvajalca razvili aplikacijo TETRA Dispečer, ki se uporablja za namene napotitve policistov s strani OKC. Aplikacija hrani bazo podatkov in se uporablja na računalniku, ki je priključen v omrežje TETRA. Policistom oziroma policijskim patruljam, ki uporabljajo sistem zvez, je dodeljen poseben klicni znak, ki se beleži v aplikaciji TETRA dispečer. Poleg klicnega znaka policista oziroma patrulje se v aplikaciji shranjujejo tudi vsi podatki o prometu, vrsti dela, delovnem statusu, uri javljanja, vrsti vozila, opremi in drugih okoliščinah, potrebnih za delo na OKC PU. Policisti se v aplikacijo TETRA dispečer prijavijo digitalno preko radijske zveze, pri čemer morajo podati podatke o identifikacijski številki radijske postaje, klicnem znaku policista, vrsti dela in posebni opremi. Policisti podatke podajo v obliki števila, ki jih aplikacija nato pretvori v za uporabnika razumljivo in uporabno sporočilo. Vsaka komunikacija, opravljena preko sistema TETRA, se beleži v aplikaciji TETRA dispečer, pri čemer se shranjuje velika količina podatkov o klicih (Ristič, 2014). 2.2.3 GIS in GPS aplikacije GIS so računalniški sistemi, namenjeni 'manipulaciji' prostorskih podatkov, ki delujejo izhajajoč iz tehnologije baz podatkov. V tehnološkem smislu lahko GIS opredelimo kot programsko orodje, namenjeno predvsem analizi prostorskih podatkov, shranjenih v bazi. Podatki v bazi nam povedo določene geometrične, grafične, topološke in opisne lastnosti geografskih pojavov (Šumrada in Drobne, 2009). 11

GIS in GPS aplikacije se v policiji uporabljajo pri vseh procesih dela OKC PU kot pomoč določitve lokacije prijavitelja (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015), pri čemer je osnovni pomen GPS aplikacije v policiji predvsem povečanje varnosti policistov (Gradišnik in Ristič, 2011). Novo razvita aplikacija GPS policije predstavlja veliko prednost operativnemu delu policije, čeprav se je kot takšna pričela uporabljati šele v letu 2011. Aplikacija omogoča pomoč pri razporejanju policijskih patrulj, možnosti analize in konstrukcije dogodkov, izdelavo določenih statistik in pregled nad delovnimi statusi policijskih patrulj (Gradišnik in Ristič, 2011). Sistem deluje preko mobilnih radijskih postaj, povezanih z omrežjem TETRA, ki so nameščene v vozilih in vsebujejo GPS module. Modul v radijski postaji na podlagi GPS signala izračuna lokacijo, ki jo preko omrežja TETRA pošlje na GPS strežnik v policijskem omrežju. Policisti OKC PU imajo tako pregled nad lokacijami policijskih patrulj oziroma policistov. TETRA dispečer pri tem omogoča, da se podatki ob vzpostavitvi povezave pošiljajo v GPS aplikacijo, kar ima velik pomen za operativno delo celotne policije (Ristič, 2014). Policisti OKC PU imajo tako možnost iskanja lokacij, spremljanja policijskih patrulj in možnost uporabe navigacije za pomoč policistom na terenu. Poleg tega aplikacija GPS policije prikazuje tri policijske patrulje, ki so najbližje kraju dogodka, na podlagi česar se opravi hitrejšo in lažjo napotitev policistov na kraj dogodka (F. Škof, pogovor, 22. 8. 2015). 12

3 Opis procesa komuniciranja OKC PU Komunikacijo lahko celovito definiramo kot interakcijo med oddajnikom in sprejemnikom, saj sta poleg oddajanja zelo pomembna tudi proces sprejemanja in oblikovanje odnosa (Fink, Goltnik Urnaut in Števančec, 2009). Slovar slovenskega knjižnega jezika (1991) nadaljnje opredeljuje besedo komunicirati kot 'izmenjevati, posredovati misli in informacije', komunikacijo pa kot 'sredstvo, ki omogoča izmenjavo in posredovanje informacij'. Uspešno komuniciranje policistom OKC PU omogočajo delovne izkušnje, na podlagi katerih so za delo dobro usposobljeni in kompetentni. Po mnenju Grubana (2007) lahko kompetence razumemo kot nekakšne vedenjske zapise vlog, ki jih imajo ljudje pri delu. Pri tem gre za sposobnost uporabe znanja in drugih veščin, ki so potrebne, da nekdo učinkovito in v skladu s pravili opravi delovno nalogo, doseže cilje ali opravi določeno vlogo v procesu. Obsegajo tako znanja, osebnostne in vedenjske lastnosti, veščine, vrednote, torej vse tisto, kar skupaj z znanjem predstavlja jamstvo za delovni uspeh. Ob klicu občana na številko 113 se znotraj OKC PU prične odvijati celovit proces kontinuiranega komuniciranja in reševanja dogodka. Besedna komunikacija je v posameznih fazah dela med policisti na OKC zaradi gostote klicev in zahtevnosti dela težko izvedljiva. Možnost uspešnega in hitrega komuniciranja med policisti OKC PU tako omogoča DDOKC, saj predstavlja pomembno aplikacijo, v kateri poteka nenehno spremljanje stanja varnostnega dogodka. Policist, ki sprejme klic na številko 113, v najkrajšem možnem času ustvari zapis v DDOKC, na podlagi česar ostali policisti OKC PU nadaljujejo z reševanjem varnostnega dogodka (Ristič, 2008). Sicer pa je treba postopke, ki jih pri napotitvi in razdelitvi nalog napotenim policistom izvaja OKC PU LJ, razumeti celovito, saj so le ti med seboj soodvisno povezani (Kandolf in Lobnikar, 2016).Iz tega vsekakor izhaja, da je za uspešno izvedbo celotnega procesa dela OKC PU vse od sprejema klica do zaključka interveniranja ključnega pomena učinkovit proces komuniciranja v vseh fazah in med vsemi deležniki. Pri tem igra pomembno vlogo delujoča programska oprema, ki je v pomoč policistom OKC PU tako pri sprejemanju klicev kakor tudi pri napotitvah in medsebojnem komuniciranju (Ristič, 2014). 13

3.1 Klic prijavitelja na interventno številko 113 Ob sprejetju klica prijavitelja na številko 113 policist OKC PU določi prioriteto varnostnega dogodka in način nadaljnjega ukrepanja policije (Policija, n. d.). Klici prijaviteljev na OKC PU se delijo na interventne in neinterventne klice. Interventni klici so tisti, za katere je bilo med pogovorom ugotovljeno, da gre za interventni dogodek, 3 ki zahteva napotitev policijske patrulje. Pri interventnih klicih se oblikuje zapis v DDOKC, prometni podatki pa ostanejo zabeleženi prav tako za neinterventne klice. Kadar je ob klicu prijavitelja ugotovljeno, da dogodek ne zahteva napotitve policijske patrulje, se klic označi kot neinterventen. V večini primerov so to klici informativne narave. Dalje se interventne klice deli na nujne in pomembne klice. Nujni klici so tisti, ki obveščajo o dogodku, pri katerem je ogroženo življenje ali premoženje in narava dogodka zahteva policijsko prisotnost (Ristič, 2014). Pri nujnih interventnih dogodkih se izvede takojšnje organiziranje intervencije, napotitev policistov na kraj dogodka z možnostjo uporabe znakov za prednost ter zagotovi stalno neposredno zvezo med napotiteljem in vodjo intervencije (Ministrstvo za notranje zadeve, 2014). Pomembni klici pa so tisti klici, pri katerih je na podlagi internih pravil policije 4 določeno, da poleg napotitve patrulje zahtevajo tudi obveščanje dodatnih služb, pristojnih za reševanje (Ristič, 2014). Čeprav pomembni klici niso opredeljeni kot nujni interventni dogodki, zahtevajo čimprejšnje organiziranje policijske intervencije. Policisti OKC PU pri tem odločajo o obliki in taktiki intervencije ter o drugih ukrepih, ki so potrebni glede na okoliščine interventnega dogodka (Ministrstvo za notranje zadeve, 2014). Delitev klicev na interventno številko 113 prikazuje slika 3.1. 3»Interventni dogodek je dogodek z elementi kršitve javnega reda, kaznivega dejanja ali drug dogodek z delovnega področja policije, ki zaradi odpravljanja in preprečevanja nevarnosti zahteva takojšnje ukrepanje policije.«(ministrstvo za notranje zadeve, 2014: 4) 4 Eno izmed internih pravil policije so Pravila o obveščanju in poročanju, ki določajo primere, ob katerih je treba seznaniti določeno službo znotraj policije o posameznem dogodku in način poročanja (Ristič, 2014). 14

Slika 3.1: Delitev klica na OKC PU (Ristič, 2014) Po podatkih policije je bilo v letu 2017 na OKC PU sprejetih 178.784 (36,2 %) interventnih klicev, 315.668 (63,8 %) pa je bilo ostalih klicev. Iz tega izhaja, da sta približno dve tretjini klicev namenjeni raznim informacijam, ki jih potrebujejo klicatelji, nekaj pa je tudi pomot in celo provokacij (Policija, n. d.). Eden izmed pomembnih podatkov, ki določa uspešnost policije, je izračun reakcijskega časa. Reakcijski čas je čas, ki se šteje od prijaviteljevega klica na interventno številko 113, ki ga sprejme operater OKC PU, do prihoda policijske patrulje na kraj interventnega dogodka. V letu 2017 je bil na območju Slovenije povprečni reakcijski čas policije za nujne interventne dogodke 11' 51'', za vse interventne dogodke pa 23' 50'' (Policija, n. d.). OKC PU lahko sicer vpliva na skrajšanje časa od sprejema klica na interventno številko 113 do napotitve policijske patrulje, vendar pa Gradišnik in Ristič (2012) navajata, da daljši pogovori med policisti OKC PU in prijavitelji ne podaljšajo čas interveniranja. Večja količina in točnost zbranih podatkov o kraju dogodka, kršiteljih, nastalih poškodbah in drugih pomembnih okoliščinah dogodka skrajšajo napotitev policistov na kraj interveniranja. Ob sprejetju vseh pomembnih informacij s strani prijavitelja policisti le tega povprašajo tudi o osebnih podatkih, predvsem kadar gre za prijavitelja, ki je priča, udeleženec ali oškodovanec v dogodku. Brez slednjih podatkov policija v večini primerov ne more ustrezno ukrepati in uspešno zaključiti interveniranja (Gradišnik in Ristič, 2012). 15

3.1.1 Dejavniki, ki vplivajo na komuniciranje med prijaviteljem in operaterjem V fazi pogovora med prijaviteljem in operaterjem je zelo pomembno, da prijavitelj sledi vprašanjem operaterja. Na ta način se operaterji OKC PU lažje odločijo glede načina ukrepanja policije, stopnje prioritete dogodka in organizacije interveniranja (Gradišnik in Ristič, 2012). Po navedba Rističa in Novaka (2013) je zaradi stresa, hrupa pri komunikaciji in drugih dejavnikov proces sprejemanja informacij kličočega občasno težaven, lahko pa tudi napačen. Prav tako pomembno vlogo igra psihično stanje osebe, ki oblikuje in posreduje sporočilo, saj slednje v največji meri vpliva na to, kako bo posredovano sporočilo oblikovano. Prav tako pa je pomembno tudi, kako bo sporočilo sprejeto in razumljeno. Slednje je odvisno od čustev in razpoloženj udeležencev, njihovih prepričanj, motivov, znanj in pa nenazadnje tudi osebnostnih lastnosti (Fink et al., 2009). Kot navaja Ristič (2014), ob 'klicu v sili' prijavitelj na operaterja nehote prenese del stresa, saj z določenim tonom glasu, hitrostjo govorjenja in strahom opisuje, kaj se je zgodilo. Slak (1995) poudarja pomen načina komunikacije med prijaviteljem in operaterjem OKC, saj so podatki, ki jih slednji prejme od prijavitelja, osnova za kakovostno napotitev policistov. Način, kako izražamo svoja mnenja in občutke, vpliva na jasnost in objektivnost sporočila. Pri tem mešanje opažanj, mnenj in občutkov povzroča neobjektivno izražanje in posledično nejasno komunikacijo (Fink et al., 2009). Vsekakor pa je pri komuniciranju preko telefona treba upoštevati tudi značilnosti naprave in omrežja. Zaradi modulacije in frekvenčnega spektra telefona se lahko glas popači in informacija tako postane težko razumljiva ali napačno interpretirana (Ristič, 2014). 3.2 Komuniciranje napotiteljev s policisti na terenu Napotitelji OKC PU na podlagi zapisa v DDOKC opravljajo napotitve policistov oziroma policijskih patrulj na kraj interventnega dogodka. Napotitev je vsekakor odvisna od razpoložljivosti patrulj in policistov, njihove oddaljenosti od kraja dogodka (Ristič, 2007) kakor tudi od količine in kakovosti podatkov, ki jih operaterji zberejo od prijaviteljev. 16

Več zbranih podatkov predstavlja temeljitejše izhodišče za organiziranje interveniranja (Griljc, 2007). Kot izhaja iz usmeritev za izvajanje policijske intervencije (2014), imajo napotitelji OKC PU ob napotitvi policistov na interventni dogodek slednje ključne naloge: policistom posredovati čim več podatkov in okoliščin interventnega dogodka; določiti izhodiščno mesto interveniranja; neposredno spremljati, usmerjati in usklajevati prve nujne ukrepe; vzpostaviti kontinuirano komuniciranje z vodjo intervencije; obveščati napotene patrulje glede napotitve dodatnih sil na kraj dogodka; obveščati operativne strokovne službe PU in službe, katerih prisotnost je potrebna na kraju dogodka; odrediti pripravljenost dodatnim policijskim patruljam; obveščati patrulje, da se ne vključujejo v postopke brez vednosti napotitelja ali vodje intervencije; zagotoviti potrebne podatke iz računalniško vodenih evidenc glede obravnavanega 'storilca'; opozarjati policiste glede potrebe po uporabi zaščitnih sredstev oziroma možnostih pričakovane nevarnosti; pri interventnih dogodkih z elementi nasilja spremljati statuse policistov ob prihodu na kraj dogodka (Ministrstvo za notranje zadeve, 2014). Komuniciranje med OKC PU in napotenimi policisti poteka vse od faze napotitve policijske patrulje do konca interveniranja. Zagotovitev pomoči policistom, ki so napoteni na kraj dogodka, je pri tem ena izmed prioritetnih nalog OKC PU (Ristič, 2007). Obveščanje glede okoliščin dogodka poteka obojestransko, pri čemer Katalog standardov policijskih postopkov (2010) napotenim policistom določa nalogo obveščanja OKC PU o ugotovitvah s kraja dogodka, in sicer takoj oziroma najpozneje v 10 minutah po ugotovitvah okoliščin (Nemanič et al., 2010). 17

Vodja intervencije mora OKC PU sporočiti informacijo glede pričetka izvajanja interveniranja ter vrsto intervencije. Policisti oddajo status glede izvajanja postopkov, pri čemer zvočni signal opozori OKC PU po 2 in 10 minutah, da je patrulja na intervenciji. Vodja interveniranja obvešča OKC PU o pomembnih ugotovitvah in okoliščinah s kraja interventnega dogodka in tako vzpostavi nekakšen proces 'neprekinjene komunikacije' z OKC PU. Vodja intervencije ob koncu interveniranja poroča OKC PU o ukrepih, ki so bili izvedeni na kraju dogodka, napotitelj pa sprejete podatke zabeleži v DDOKC (Ministrstvo za notranje zadeve, 2014). 3.2.1 Dejavniki, ki vplivajo na komuniciranje med napotitelji in policisti na terenu Kot že omenjeno v prejšnjih poglavjih, osnovo za učinkovito in strokovno interveniranje predstavlja prvi stik s prijaviteljem dogodka, ki ga opravijo operaterji OKC PU. Več zbranih podatkov in informacij s strani operaterjev pomeni učinkovitejše in lažje komuniciranje napotiteljev z napotenimi policisti (Griljc, 2007). V ta namen je Slak (1995) izdal priporočila za profesionalno komunikacijo, kjer poudarja pomen načina pogovorov pri 'nujnih zadevah'. Pri komunikaciji je treba biti pozoren na zvoke, ki prihajajo iz ozadja, ter višino in ton glasu prijavitelja, pri čemer mora biti glas operaterja jasen, vljuden in ne sme predstavljati občutka vzvišenosti. Klicatelja med pogovorom ni priporočljivo prekinjati, na koncu pa je smiselno postaviti dodatna vprašanja in obnoviti vsebino prijave. Kot smo lahko sami opazili pri obisku OKC PU LJ, se vsa zapisana priporočila (Slak, 1995) prav tako nanašajo na komuniciranje med napotitelji in policisti na terenu. Poznavanje načel dobrega komuniciranja je pričakovano od vseh deležnikov v procesu tako od policistov OKC PU kakor tudi od policistov na terenu. Pri tem lahko poudarimo pomen transakcijske analize, ki izhaja iz socialne psihologije in ji pravimo tudi Bernska teorija. Slednja se v veliki meri uporablja za pomoč pri uporabi pravilnih vzorcev interakcij, ki vplivajo na doseganje cilja (International Transactional Analysis Association, 2014). Kot izhaja iz transakcijske analize, je pomembno, da vsakdo preda drugemu tisto, kar je sprejel, na takšen način, kot je to sprejel. Pa vendar je pri tem treba upoštevati, da smo si ljudje različni in tako različno odreagiramo v nastalih situacijah. 18

V policiji je pomembno, da policisti medsebojno dobro delujejo, saj se vsakodnevno soočajo z izzivi, ki jih večinoma rešujejo s komuniciranjem preko različnih telekomunikacijskih naprav. Tudi policisti se v stresnih situacijah lahko odzovejo jezno, žalostno, napadalno, kar seveda lahko povzroči nastanek krize ali konflikta. Slednje vodi v nezadovoljstvo, kar povečuje napetost in vpliva na vse deležnike v procesu. Pri tem je zelo pomembno, da ostanemo mirni, prijazni in potrpežljivi. Vsekakor pa temelj dobrega komuniciranja med policisti predstavlja zaupanje in poznavanje področja, ki se krepi s pridobivanjem izkušenj (Morano v Vukšič, 2000). Po navedbah Rističa (2007) ima napotitelj OKC PU pogosto ogromno dela, saj opravlja z veliko količino informacij tako s strani operaterja kot tudi s strani napotenih policistov. Napotitelj pričakuje, da se lahko zanese na policiste, ki jih je napotil na kraj dogodka in prav tako na 'točnost' informacij, ki mu jih je posredoval operater. Napotitev policistov je poleg tega odvisna tudi od opreme, s katero razpolagajo policisti, izurjenosti, izkušenj in njihovega psihičnega stanja. Pomemben dejavnik v procesu napotitve je tudi tehnična in programska oprema na OKC PU, ki jo pri tem uporabljajo. Komunikacijske aparature večinoma popačijo zvok, na kar še dodatno vplivajo razni šumi iz okolja. Vukšič (2000) je opravil anketiranje policistov glede napotitev policijskih patrulj, pri čemer se je izkazalo, da se večina anketirancev strinja s 'sproščenim' načinom napotitve, ki dovoljuje tikanje, vendar pa je v mejah profesionalnosti. Pri tem naj se točno definira nastali problem in zahteve za njegovo odpravo, dopušča pa se komentiranje nastalega problema. Prav tako se je večina anketirancev strinjala, da se policijski patrulji ob napotitvi posreduje informacije o kraju in kršiteljih, le te pa naj napotitelji sproti dopolnjujejo tako iz komunikacije s prijaviteljem kakor tudi iz vseh drugih virov in evidenc. Glede načina napotitve pa so se anketiranci strinjali, da se naj napotitev opravi z normalnim tonom glasu, pri čemer naj se poudarijo pomembnejši podatki. 19

4 Usposobljenost policistov za delo v OKC PU Po navedbah Rističa (2014) so zaposleni v nujnih klicnih centrih dobro usposobljeni za opravljanje dela, vendar so kljub vsem znanju v specifičnih situacijah prepuščeni lastnim izkušnjam, iznajdljivosti in tehnologiji, ki jim je na delovnem mestu na razpolago. Kot je ugotovil Kropec (2011), so poleg znanja in izkušenj za delo policistov pomembne njihove interpersonalne kompetence. Slednje so opredeljene kot sposobnosti posameznika za medsebojno povezovanje, sodelovanje ter razumevanje drugih. Povezane so s posameznikovo sposobnostjo empatije, ustvarjanja in ohranjanja zadovoljnih medsebojnih odnosov, konstruktivnostjo, družbeno odgovornostjo in sposobnostjo konstruktivno-ustvarjalnega dela v skupini. Interpersonalna kompetenca, ki bi jo lahko poimenovali tudi komunikacijska spretnost, mora omogočati konstruktivno in uspešno reševanje problemov (Golemann v Gorenak in Pungartnik, 2009). V raziskavi, opravljeni na vzorcu 373 klicateljev na interventno številko113 OKC PU SG, je bil ugotovljen izredno velik vpliv interpersonalnih kompetenc policistov na zadovoljstvo uporabnikov policijskih storitev s prvimi ukrepi policije na Koroškem. Na slednje v največji meri vplivajo interpersonalne kompetence operaterjev, ki sprejmejo klic na interventni številki 113, in prav tako interpersonalne kompetence policistov, ki nadaljnje na terenu obravnavajo interventni dogodek (Gorenak in Pungartnik, 2009). Usposobljenost policistov OKC PU LJ se v največji meri odraža pri sodelovanju s policisti na terenu. Lahko bi rekli, da je slednja največjega pomena, saj je strokovno medsebojno sodelovanja policistov OKC PU LJ in policistov na terenu ključno za učinkovito izvedbo vseh potrebnih ukrepov policije. V raziskavi, v kateri je sodelovalo 93 policistov iz 10 policijskih postaj PU LJ, je bilo ugotovljeno, da so anketirani policisti zadovoljni z odnosom in odzivnostjo OKC PU LJ. Ugotovitve so pokazale, da se policisti OKC PU LJ na zvezah kljub zgoščenosti dogodkov hitro odzivajo in nudijo vso potrebno pomoč napotenim policistom. Poleg tega pa so policisti ocenili, da je odnos policistov OKC PU LJ do njih tekom sodelovanja pri interveniranju korekten, profesionalen in pošten (Kandolf, 2015). 20

4.1 Prepričanja o lastni samoučinkovitosti in zadovoljstvo pri delu Na delovanje in vedenje posameznika poleg okolja in bioloških dejavnikov (dednost) močno vplivajo tudi posameznikovi kognitivni, čustveni in motivacijski dejavniki. Ti dejavniki se lahko odražajo kot osebnostne lastnosti posameznika, ki v organizaciji izraža težnjo po uspehu in dosežkih. Izmed dejavnikov vpliva lahko izpostavimo plačilo za delo in uspešnost vedenja, pri čemer gre izpostaviti, da so vsi dejavniki medsebojno povezani, njihov vpliv pa je odvisen od dane situacije in vrste aktivnosti (Bandura v Smolej in Lobnikar, 2017). Samoučinkovitost lahko opredelimo kot posameznikovo prepričanje o lastnih zmožnostih za odražanje določenih vedenj in zmožnost (samo)organiziranja in za potrebe uspešnega spoprijemanja z določeno situacijo (Bandura v Smolej in Lobnikar, 2017). Posameznik se bo izogibal situacijam, za katere bo menil, da ni dovolj kompetenten oziroma bo bolj zavzet za spoprijemanje s situacijami, za katere se bo počutil usposobljenega, kompetentnega. Iz tega izhaja, da je posameznikovo samozaupanje odločilno pri tem, kako dobro lahko le ta izkoristi svoje sposobnosti. Posameznik občutek samoučinkovitosti pridobi na podlagi ponavljajočih se uspehov, pri čemer manjši občasni neuspehi ne vplivajo pomembno na oceno posameznikove sposobnosti (Bandura v Fesel Martinčevič, 2004). Vsekakor pa je za optimalno učinkovitost v dani situaciji potrebna prisotnost skladnosti med zaznano samoučinkovitostjo in posameznikovimi dejanskimi zmožnostmi in sposobnostmi (Fesel Martinčevič, 2004). V kolikor je posameznik močno prepričan v svojo učinkovitost, na podlagi tega oblikuje samoučinkovitost, ki se prenaša tudi na druge, podobne situacije (Bandura v Smolej in Lobnikar, 2017). V raziskavi na vzorcu 150 norveških policistov je bilo ugotovljeno, da je angažiranje zaposlenih dober pokazatelj samoučinkovitosti. Vendar pa je sodelovanje in angažiranje zaposlenih v veliki meri odvisno od vodstvene odgovornosti in socialne podpore zaposlenim (Richardsen, Burke in Martinussen, 2006). Prav tako je zanimiva ugotovitev raziskave, ki je zajemala 739 slovenskih policistov. Izkazalo se je, da je večina policistov delovno nezavzetih. 21