ANALIZA IN REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU AJM D. O. O.

Organizacija in management delovnih procesov ANALIZA IN REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU AJM D. O. O. Mentor: doc. dr. Matjaž Maletič Kandidat: Goran Grahovac Kranj, april 2016

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Matjažu Maletiču. Hvala vodstvu podjetja AJM d. o. o. za pomoč in nasvete pri izdelavi diplomskega dela. Zahvaljujem se svoji družini za moralno podporo pri pisanju diplomskega dela.

POVZETEK Kakovost je tiste vrste izraz, ki v podjetjih pomeni največ, saj se ga povezuje z izpolnjevanjem in včasih morda tudi s preseganjem zastavljenega od pričakovanja kupcev. Je nadvse pomemben trženjski dejavnik vsakega naprednega podjetja. Namen diplomskega dela izhaja iz potrebe po nenehnem iskanju potencialov za izboljšanje sistema managementa kakovosti, saj lahko pripelje podjetje AJM do željenih ciljev in zadovoljnih uporabnikov. S tem podjetje ohrani konkurenčnost in prednost v kakovosti ponujenih izdelkov in storitev. V teoretičnem delu diplomskega dela je predstavljen standard ISO 9001:2008, kateremu sledi skozi celotno diplomsko delo opredelitev poslovnika managementa kakovosti v podjetju AJM okna, vrata, senčila d. o. o. in zagotavljanje kakovosti svojih izdelkov. V aplikativnem delu je obravnavana problematika s področja reševanja reklamacij v podjetju, ki se ukvarja z izdelavo stavbnega pohištva. Podrobno je predstavljen način reševanja pritožb in težav, ki se pogosto pojavljajo. Podani so tudi predlogi in konkretne rešitve za preprečevanje ponavljajočih se reklamacij, kot je strokovno izobraziti serviserja, označevanje vhodnega in porabljenega materiala, popolna zatemnitev prostorov z roletami, ter dodana natančna navodila za prezračevanje prostorov. KLJUČNE BESEDE ISO standard 9001:2008 Kakovost Poslovnik kakovosti Reklamacija Pritožba Reševanje reklamacij

ABSTRACT Quality is a concept that is highly valued in companies, because it is associated with the fulfilment and sometimes even with exceeding of the set of customers' expectations. Quality is extremely important marketing factor of each of the advanced companies. The purpose of this thesis follows the need of the constant search for potentials to improve the quality management system, which can bring the company AJM to the desired objectives and satisfied users. With that the company remains competitive and keeps advantage in the quality of products and services offered. The theoretical part of the thesis is consisted of initial description of ISO 9001:2008, followed by the presentation and explanation of the quality manual of the company AJM okna, vrata, senčila d. o. o. and ensuring of the quality of their products. The applicative part discusses the scope of resolving complaints in the company, which is engaged in the manufacture of joinery. A method for dealing with complaints and problems that often occur is presented in details. Suggestions and concrete solutions for the prevention of recurring complaints are also given, as it is to educate a professional service technician, labelling of input and used materials, complete darkening of places with shutters and added detailed instructions for ventilation. KEYWORDS ISO standard 9001:2008 Quality Quality rules Complaint Appeal Resolving complaints

KAZALO 1 UVOD... 1 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA... 1 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA... 2 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE... 3 2 SISTEM MANAGEMENTA KAKOVOSTI ISO 9001:2008... 4 2.1 STANDARDIZACIJA... 4 2.2 SISTEM MANAGEMENTA KAKOVOSTI... 4 2.3 PREDSTAVITEV SISTEMA MANAGEMENTA KAKOVOSTI ISO 9001:2008... 5 2.4 DEMINGOV PDCA KROG... 8 2.5 ZAKAJ IMETI SISTEM MANAGEMENTA KAKOVOSTI... 9 2.6 NAČELA MANAGEMENTA KAKOVOSTI... 11 2.6.1 OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE... 11 2.6.2 VODITELJSTVO... 12 2.6.3 VKLJUČENOST ZAPOSLENIH... 13 2.6.4 PROCESNI PRISTOP... 14 2.6.5 SISTEMSKI PRISTOP K MANAGEMENTU... 17 2.6.6 NENEHNO IZBOLJŠEVANJE... 18 2.6.7 ODLOČANJE NA PODLAGI DEJSTEV... 19 2.6.8 VZAJEMNO KORISTNI ODNOSI Z DOBAVITELJI... 19 3 POMEN IN VLOGA REKLAMACIJ ZA PODJETJE... 20 3.1 PRITOŽBE IN REKLAMACIJE... 21 3.2 NAČINI UČINKOVITEGA REŠEVANJA REKLAMACIJ... 22 3.3 VPLIV REKLAMACIJ NA USPEŠNOST PODJETJA... 24 4 REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU AJM D.O.O.... 26 4.1 PREDSTAVITEV PODJETJA AJM D.O.O.... 26 4.2 ORGANIZIRANOST SLUŽBE ZA SERVIS IN REKLAMACIJE... 30 4.3 POSTOPEK REŠEVANJA REKLAMACIJ... 31 4.4 LETNO STATISTIČNO POROČILO O DELU SLUŽBE ZA SERVIS IN REKLAMACIJE ZA LETO 2014... 35 5 ANALIZA REKLAMACIJ... 40 6 PREDLOGI IN MOŽNE REŠITVE... 43 7 SKLEPNE UGOTOVITVE... 45 LITERATURA IN VIRI... 48

1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA V obdobju velike konkurence je za razvoj, obstanek ter napredek podjetja, še posebej malega, potrebna predvsem kakovost storitev in izdelkov, s katerimi se podjetje pojavlja na trgu. Po Reed et al. (2000, str. 5) upravljanje kakovosti vpliva na konkurenčno prednost podjetja. Kupci imajo vedno več izbire, s tem postajajo občutljivejši, zahtevnejši in si zato tudi želijo vedno nove in boljše proizvode. Nadzor kakovosti je učinkovito orodje za upravljanje s tveganji, kot so reklamacije in pritožbe kupcev (Techinsurance, 2015). Tudi v podjetju AJM d. o. o., se zavedajo, da konkurenca slej ko prej izloči tista podjetja, ki se niso sposobna prilagoditi in ponuditi kupcem kakovostnih izdelkov in storitev. Kakovost vse bolj povezujemo in doživljamo v povezavi s človekovimi potrebami, hotenji in pričakovanji. Uspešnost poslovanja je močno odvisna od same kulture in zdravja organizacije, kar pa je povezano s stopnjo urejenosti delovne organizacije. Takšno urejenost lahko vzpostavimo tudi z vpeljavo sistema managementa kakovosti v podjetje. Takšen sistem vključuje načrtovanje, obvladovanje, zagotavljanje in izboljševanje kakovosti (Piskar in Dolinšek, 2006). Za vpeljavo sistema managementa kakovosti je največkrat uporabljen standard ISO 9001 (ISO, 2015). Podjetje AJM d. o. o. se je prav tako odločilo za vpeljavo standarda managementa kakovosti ISO 9001:2008 v podjetje, saj s tem standardom spodbuja organizacijo, da z učinkovito uporabo in izboljšanjem sistem managementa kakovosti poveča zadovoljstvo svojih odjemalcev. Sam standard ponuja le okvir za dobro prakso, ki jo lahko vpeljemo v vsako podjetje, sam način, kako to izvedemo oziroma vpeljemo v organizacijo, pa je edinstven. Podjetje AJM d. o. o. posluje že več kot 20 let. V tem času si je podjetje oblikovalo način poslovanja in organiziranosti. V današnjih časih je to velikokrat premalo, saj vse več odjemalcev zahteva oziroma pričakuje, da ima podjetje, s katerim posluje, urejeno poslovanje in organiziranost skladno s standardi managementa kakovosti. Poleg navedenega je pomembno, da ima podjetje jasno določen in standardiziran postopek reševanja reklamacij in pritožb, saj slednje močno vpliva na zadovoljstvo in zvestobo kupcev (Hughes in Karapetrovic, 2006; Vos, Huitema in de Lange-Ros, 2008). Namen diplomskega dela je predstaviti, kakšni so bili učinki na reševanje reklamacij po vpeljavi standarda managementa kakovosti ISO 9001:2008 v podjetju AJM d. o. o. Po kratki predstavitvi podjetja AJM d. o. o. želimo predstaviti standard managementa kakovosti ISO 9001:2008, njegovo razširjenost po svetu in načela managementa Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 1

kakovosti. Predstavljena je analiza in reševanje reklamacij po vpeljavi standarda managementa kakovosti v podjetje. Opredeljena bo problematika s področja reševanja reklamacij v podjetju AJM d. o. o. Podjetje ima službo za reševanje reklamacij. Že v preteklosti se je izkazalo, da je to nujno potrebno, če želi poslovati po sistemu managementa kakovosti. V diplomskem delu bodo podrobneje predstavljeni problemi, ki se nanašajo na vrste pritožb in reklamacij, načini reševanja le-teh, zakaj prihaja do ponavljajočih se reklamacij s podobno vsebino. Predstavljeni bodo načini reševanja konfliktov, pozitivni učinki rešenih reklamacij in slabosti nerešenih ali neugodno rešenih reklamacij. 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA Predstavitev podjetja AJM d. o. o. in politika kakovosti Podjetje je registrirano pri Temeljnem sodišču v Mariboru, Enota v Mariboru, št. registrskega vpisa: 1/2340-00. Firma: Podjetje za proizvodnjo stavbnega pohištva, storitve, trgovino in zunanjo trgovino, AJM OKNA-VRATA-SENČILA d. o. o. Skrajšana firma: AJM OKNA-VRATA-SENČILA d. o. o. Sedež: Zgornja Kungota, Kozjak nad Pesnico 2 a, 2211 Pesnica pri Mariboru. Število zaposlenih: cca 220 Osnovni kapital na dan ustanovitve 31. 08. 1990: 331.930,00. V sklopu podjetja sta še dve poslovni enoti. PE Ljubljana, Šmartinska cesta 105, 1000 Ljubljana, PE Kranj, Cesta Staneta Žagarja 53, 4000 Kranj. Osnovna dejavnost podjetja je proizvodnja, trženje, montaža in servisiranje oken, vrat, nadstreškov, zimskih vrtov, steklenih fasad iz PVC in ALU profilov ter senčil, komarnikov in okenskih polic. Njihove ambicije niso niti globalno trženje niti trženje v premajhnem slovenskem prostoru, temveč obvladovanje tržnih niš v posameznih ciljnih državah. Podjetje ima vrsto priznanj in certifikatov za kakovost, po katerih je tudi prepoznavno. Obseg prodaje je približno 90.000 enot letno (od tega izvoz 20 %). Realiziramo ga s približno 250-imi zaposlenimi v matični firmi ter z našimi zastopniki pri nas in v tujini. Na trgu delujemo v tesni povezavi s svojimi kupci. Vlaganje v nabavo sodobnih strojev in naprav ter prilagajanje rešitev pričakovanjem kupcev omogočajo kar najboljše izpolnitve pričakovanj in želja kupcev. Podjetje poslovnik vodenja kakovosti že dolgo uporablja, zato v nadaljevanju predstavljamo poslovnik kakovosti v podjetju AJM d. o. o. po sistemu ISO 9001:2008 (interni podatki podjetja, 2010). Kot je dejal direktor in lastnik podjetja AJM d. o. o, g. Janez Ajlec, je najlaže sprejemati tvegane odločitve, ki najhitreje prinašajo pozitivne rezultate, če vlagaš lasten denar in če ti ob strani stoji družina, ki te ob tveganjih tudi podpira. Kot pravi, se konkurence ne boji. Prav zato ker tudi sam nikoli ni zadovoljen z doseženim, Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 2

posega venomer po inovativnostih in novostih. Na trgu želijo konkurirati s kakovostjo, zato se le te zelo dobro zavedajo. Že leta 1995 so v podjetju razmišljali o pridobitvi certifikata kakovosti ISO, kar bi pomagalo usmerjati kolektiv v urejenost in odgovornost za dosego visoke kakovosti proizvodov na vedno bolj konkurenčnem trgu. Seveda takšna ekspanzija rasti podjetja, kot ga je v preteklem obdobju doseglo podjetje AJM, zahteva tudi kadrovsko in tehnično-tehnološko strokovno usposobljenost. Ob tem je izrednega pomena tudi delo delavcev in ostalega kadra, ki se ga zaposluje. Lastniki podjetja AJM se zavedajo, da je treba gojiti kakovost na vseh področjih poslovnega sistema in da je certificiran sistem managementa kakovosti po standardu ISO 9001 le strokovna pomoč v obvladovanju in krepitvi sistema ter smernica za uresničevanje postavljenih poslovnih načrtov. 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Predpostavljamo, da bomo: Na osnovi analize sistema managementa kakovosti ISO 9001:2008 poskušali identificirati potencialne spremembe na področju kakovosti izdelkov. Na osnovi analize študijskega primera izbranega družinskega podjetja lahko prepoznali delovanje kakovosti v praksi. Podali uporabne predloge in možne rešitve za zagotavljanje učinkovitejšega reševanja reklamacij v vsakodnevni praksi. Opredelili glavne vzroke za ponavljanje reklamacij z enako vsebino. Analiza reklamacij bo omejena samo na podjetje AJM d.o.o. na področju Slovenije. V raziskavo ne bodo vključena predstavništva, ki jih ima podjetje v tujini in zunanji zastopniki podjetja AJM d. o. o. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 3

2 SISTEM MANAGEMENTA KAKOVOSTI ISO 9001:2008 2.1 STANDARDIZACIJA ISO je Mednarodna organizacija za standardizacijo (International Organization for Standardization). Sestavljena je iz nacionalnih organov za standarde iz velikih in majhnih industrijsko razvitih držav ter držav v razvoju, iz vseh svetovnih regij. ISO pripravlja prostovoljne standarde, ki imajo dodano vrednost poslovanja. (SIST, 2003) Standardi pripomorejo k uspešnejšemu, strokovno učinkovitejšemu razvoju, proizvodnji in izvajanju storitev oziroma ponudbi izdelkov na trgu. Podjetjem pripomorejo k lažjemu in pravičnejšemu poslovanju med državami. Standardi ISO varujejo kupce z vidika zagotavljanja kakovosti izdelkov in storitev na trgu in jim lajšajo življenje (SIST, 2003). ISO pripravlja in se ukvarja samo s tistimi standardi, ki jih zahteva trg. Za to delo so zadolženi strokovnjaki iz industrijskih, tehničnih in poslovnih sektorjev, ki so za take standarde zaprosili in jih bodo potem tudi uporabljali (SIST, 2003). Standardi ISO, ki so objavljeni pod oznako mednarodnih standardov, predstavljajo mednarodni dogovor o stanju tehnike na danem področju (SIST, 2003). 2.2 SISTEM MANAGEMENTA KAKOVOSTI Po Koledniku je sistem managementa kakovosti način, kako organizacija usmerja in obvladuje vse tiste poslovne aktivnosti, ki so povezane s kakovostjo. Sestavljajo ga organizacijska struktura, načrtovanje, procesi, viri in dokumentacija, ki jih uporabljamo za doseganje ciljev kakovosti, za uvajanje izboljšav izdelkov in storitve ter za izpolnjevanje želja odjemalcev (Kolednik, 2009). Standardi za sisteme managementa kakovosti se razlikujejo od standardov za proizvod. Veliko podjetij oziroma organizacij, ki so jim načela sistemov managementa kakovosti, zlasti skupine standardov ISO 9000, nova, zamenjuje kakovost izdelka ali storitve z načelom managementa kakovosti (SIST, 2003). Vpeljava in uporaba standardov za proizvod, standardov sistema managementa kakovosti ter pristop izboljševanja kakovosti je način za izboljšanje zadovoljstva odjemalcev, povečuje ugled podjetja in utrjuje konkurenčni položaj podjetja (Toplak, 2003). Sistemi managementa kakovosti naj ne bi povzročili prevelike birokracije ali preveč administrativnega dela. Ne smemo pozabiti, da imajo vsa podjetja že svojo lastno Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 4

strukturo managementa, in ta naj bi predstavljala podlago, na kateri je zgrajen sistem managementa kakovosti (Kolednik, 2009). Z vidika managementa kakovosti reševanja reklamacij se uporablja standard ISO 10002:2014, ki prinaša naslednje koristi z vidika zagotavljanja kakovosti (ISO 10002:2014, 2015): povečanje zadovoljstva strank z ustvarjanjem uporabniško usmerjenega okolja; zagotavljanje preprostega in učinkovitega postopka pritožbe; analiziranje in ocenjevanje pritožb za izboljšave kakovosti izdelkov in storitev za stranke; revizija postopka pritožbe; pregled uspešnosti in učinkovitosti ravnanja z reklamacijami. 2.3 PREDSTAVITEV SISTEMA MANAGEMENTA KAKOVOSTI ISO 9001:2008 Standard ISO 9001:2008 spodbuja organizacije, da z uporabo ter nenehnim izboljševanjem sistema managementa kakovosti povečujejo zadovoljstvo svojih odjemalcev. Standard ISO 9001:2008 obsega naslednja področja (Slovenski inštitut za standardizacijo, 2016): sistem vodenja kakovosti: podjetje mora opredeliti poslovne procese, ki so vzpostavljeni za proizvodnjo izdelka ali izvedbo storitev, procesna merila in zapise za obvladovanje kakovosti; odgovornost vodstva: vodstvo določi politiko, cilje ter pregled sistemov in obvešča zaposlene o učinkovitosti sistema vodenja kakovosti v podjetju; vodenje virov: poudarek na virih, ki jih mora podjetje zagotoviti za zagotavljanje skladnosti naročene storitve ali izdelka z zahtevami kupca. Med te vire spadajo ljudje, oprema, prostori, pomožne storitve; realizacija proizvoda: procesi, ki so potrebni za izvedbo storitve ali izdelka, kamor spada dogovor s kupcem, razvoj izdelka, nabava materiala, dobava kupcu; merjenje, analize in izboljšave procesov, proizvodov, zadovoljstva kupcev in skrb za stalno izboljševanja sistema vodenja kakovosti. Nova različica standarda ISO 9001:2015 je prenovila načela vodenja kakovosti, katerih je zdaj sedem, eno manj od različice ISO 9001:2008. Načela sedaj izrecno ne navajajo več sistemskega pristopa, ki je vključen v procesni pristop, medtem ko se je načelo odnosa z dobavitelji razširilo na vse zainteresirane strani (SIQ, 2015). Način, kako vodimo neko organizacijo, je edinstven. Standard nam ponuja samo neki okvir za dobro prakso managementa, ki ga lahko vpeljemo v svojem podjetju. Standard navaja skupek nekih stvari, ki jih je potrebno vključiti, ne pove pa, kako to delamo mi. Zato pri izpolnjevanju zahtev ter vpeljavi standarda v podjetje vlada precejšnja svoboda (Piskar in Dolinšek, 2006). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 5

Sistem managementa kakovosti zgradimo na podlagi trenutne poslovne prakse, torej na tem, kaj počnemo. Ta mednarodni standard pripomore in spodbuja prevzem procesnega pristopa pri razvijanju, izvajanju in izboljševanju učinkovitosti sistema managementa kakovosti z namenom, da bi se z izpolnjevanjem zahtev kupcev oziroma odjemalcev povečalo njihovo zadovoljstvo (SIST, 2003). Uporabo sistema procesov znotraj ene organizacije, skupaj z njihovo identifikacijo in vplivi, poimenujemo»procesni pristop«. Sama prednost procesnega pristopa je v tem, da omogoča nadzor nad povezavami med posameznimi procesi znotraj sistema procesov. Prav tako omogoča nenehni nadzor nad njihovimi kombinacijami in medsebojnimi vplivi. Tak pristop znotraj sistema managementa kakovosti poudari pomen (SIST, 2003): razumevanja in izpolnjevanja zahtev, potrebe po obravnavanju procesov z vidika dodane vrednosti, pridobivanja rezultatov delovanja in učinkovitosti procesov, nenehnega izboljševanja procesov na osnovi objektivnih merjenj. Slika 1: Model sistema managementa kakovosti, osnovan na procesih (SIST, 2003) Slika 1 prikazuje model sistema managementa kakovosti, ki je osnovan na procesih. Prikazuje, kako pomembni so odjemalci pomembno pri določanju vhodnih zahtev. S spremljanjem zadovoljstva odjemalca in ocenjevanjem njegovega zaznavanja, lahko ugotovimo ali je organizacija izpolnila njegove zahteve (SIST, 2003). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 6

Iz tega modela je jasno razvidno stališče, da se vse, kar ima opravka s kakovostjo, začne in konča pri odjemalcu. Glavna vloga tega modela je odjemalec. Realizacija proizvoda je prikazana v spodnjem delu slike 1. Omogoča nastanek proizvoda in je prikazana kot glavni potek procesa. V okvirčku so zbrane različne aktivnosti, ki jih podjetje izvaja za izdelavo svojega izdelka in svoje storitve. Ta izhod iz našega podjetja, se pokaže v obliki proizvoda (SIST, 2003). Kako pridobivamo informacije o zadovoljstvu odjemalca, nam prikazuje osvetljen del slike. Taka in druga merjenja ter ocenjevanja so za nas bistvene povratne informacije o delovanju organizacije. V okvirčku z naslovom Meritve, analize in izboljševanje, so prikazani sistemi merjenja (SIST, 2003). Element sistema managementa kakovosti»odgovornost vodstva«razlaga pomen voditeljske vloge v sistemu managementa kakovosti. Odzvati se moramo na informacije in podatke, ki nam kažejo, kako učinkovito sistem deluje, ter poiskati ali prilagoditi vire, ki so potrebni za izboljševanje sistema. Model nam prikazuje tudi potrebo po vzdrževanju razmerja z odjemalci. Vedeti moramo, kaj naši odjemalci pričakujejo, da bomo sposobni izpolniti njihova pričakovanja. Odgovornost vodstva je, da si zastavi politiko in cilje. Načrtovanje vključuje prepoznavanje naših procesov ter zagotavljanje, da bodo ustrezno dokumentirani. Dokumentacija mora opredeljevati način delovanja naših procesov. Ena pomembnejših lastnosti standarda je uporaba povratnih informacij. Služi kot močno orodja vodstva. Prepoznati je treba tudi možne izboljšave in, če je mogoče, storiti vse, da bodo zaživele (SIST, 2003). Da bi se lahko poudarilo trenutno uporabljano izrazoslovje, so bili v tej izdaji ISO 9001 spremenjeni naslednji izrazi, kateri prikazujejo nabavno verigo (sliko 2). Slika 2: Sprememba izrazov za nabavno verigo (SIST, 2003) Z izrazom»organizacija«zdaj nadomestimo predhodno uporabljan izraz»dobavitelj«in se nanaša na enoto, ki se uporablja v mednarodnem standardu. Prav tako izraz»dobavitelj«zdaj nadomešča izraz»pod-pogodbenik«. Kjerkoli v besedilu mednarodnega standarda pojav oziroma izraz»proizvod«, lahko nadomestimo z izrazom»storitev«. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 7

2.4 DEMINGOV PDCA KROG Deming (1900-1993) je v petdesetih letih prejšnjega stoletja prikazal dolgoročen ter nepretrgan krog dejavnosti. Osnovna ideja je stalno izboljševanje kakovosti po principu PDCA kroga (Načrtovanje, Izvršitev, Preverjanje, Ukrepanje) načrtuj, stori, preveri in ukrepaj (Marolt in Gomišček, 2005). Demingov krog, kateri kroži v smeri urinega kazalca, lahko imenujemo tudi krog obvladovanja kakovosti in izhajamo iz trditve, da se vsak potek, bodisi da gre za proizvodnjo ali izvajanje storitev, šteje za proces, katerega je možno po korakih stalno izboljševati (slika 2) (Potočnik, 2000). Slika 3: Demingov krog izboljševanja kakovosti Vir: Spletni vir 1 Glavne dejavnosti posameznih elementov kroga so naslednje (Potočnik, 2000): Načrtuj (plan): načrtuj vse dejavnosti pred začetkom dela; določi namene ter cilje, ki jih želiš doseči; cilji pa morajo biti merljivi, prepoznavni in dosegljivi; potrdi motive, ki so določili izbor in postavili cilje; analiziraj vzroke za spremembe in določi aktivnosti ter metode za doseganje ciljev. Naredi (do): v praksi naredi točno tisto, kar je predpisano; usposobi izvajalce, da bodo lahko razumeli zahteve, jih sprejeli za svoje ter delali točno po navodilih; delaj natančno po navodilih v predpisih. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 8

Preveri (check): preveri ujemanje oziroma skladnost rezultatov z zahtevami, s preverjanjem ugotovi rezultate izvedbe, dosežene cilje ter jih razvrsti po njihovih značilnostih; z rezultati seznani potrebne ljudi. Ukrepaj (act): vse dejavnosti standardiziraj v predpisih ali ponovi ciklus; če so rezultati dobri, je treba predpise standardizirati, v proizvodnji pa vzdrževati doseženo stanje; določi nove cilje za naslednji krog izboljševanja; v primeru, da rezultati niso zadovoljivi, preveri cilje, načrte in izvedbo usposabljanja ter ciklus ponovi na isti dejavnosti. Ob neprestanem ponavljanju tega kroga dosegamo vedno učinkovitejši sistem. Deming pravi, da vse zgoraj navedeno ni nujno za uspešno podjetništvo, ampak da brez upoštevanja takšnega mišljenja oziroma filozofije kakovosti v prihodnosti ne bo možno preživeti (Potočnik, 2000). Demingov krog PDCA je postal osnovna filozofija standarda, ki sistem managementa kakovosti oziroma procese v podjetju nenehno izboljšuje. S krogom, ki simbolizira neskončnost lahko grafično predstavimo PDCA-ciklus. Tako lahko gledamo na vsako delo kot na nekaj, kar je možno stalno izboljševati (Marolt in Gomišček, 2005). PDCA ciklus lahko primerjamo z znanstvenim pristopom k problemu, kar pomeni: postaviti hipotezo, izvršiti poskus, analizirati rezultate in postaviti zaključek (Marolt in Gomišček, 2005). 2.5 ZAKAJ IMETI SISTEM MANAGEMENTA KAKOVOSTI Motive za vpeljavo standarda ISO 9001 lahko razdelimo na dva segmenta (Prajogo, 2011): notranji motivi in zunanji motivi (Tabela 1). Zunanji motivi so običajno povezani s certifikacijo sistema managementa kakovosti, kakor tudi z doseganjem pričakovanj in zahtev kupcev. V tem primeru so zunanji motivi ključni dejavnik odločitve za vpeljavo standarda ISO 9001 v organizacijo (Prajogo, 2011). Na drugi strani so notranji motivi, ki so osredotočeni na vzpostavitev učinkovitega sistema managementa kakovosti, vključujoč dokumentacijo, nadzor in spremljanje, zmanjšanje neustrezne kakovosti ter stalno izboljševanje procesov v organizaciji (Prajogo, 2011). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 9

Motivi Notranji motivi Zunanji motivi Opis Izboljšanje učinkovitosti na področju kakovosti Vzpostavitev temeljev za sistematično izvajanje stalnega izboljševanja Izboljšati nadzor nad poslovanjem organizacije (s poudarkom na spremljanju procesov) Vzpostavitev temeljev za management Omogočiti izvedbo strategije na področju kakovosti Izpolniti pričakovanja kupcev Izboljšati konkurenčno prednost Izboljšati ugled organizacije Zadostiti zahtevam za status certificiranega dobavitelja Zagotoviti skladnost s predpisi in regulativo Tabela 1: Motivi za vpeljavo standarda (Prajogo, 2011) Vsekakor mora organizacija vzpostaviti ravnotežje med notranjimi in zunanjimi motivi. Za učinkovitost in uspešnost sistema managementa kakovosti je pomembno, da organizacija prepozna ISO 9001 kot orodje za dvig notranje učinkovitosti ter s tem pridobivanjem konkurenčne prednosti. Pri tem igra ključno vlogo internalizacija standarda, kar pomeni, da organizacija aktivnosti, povezane s standardom, vpelje v vsakdanjo prakso (Prajogo, 2011). Okoliščine, kot so motivi za uvedbo sistema vodenja kakovosti in strateški pristopi k njenemu izvajanju, vplivajo na učinkovitost uvedenega sistema vodenja kakovosti (Rusjan in Alič, 2010, str. 756). ISO 9001 je primeren za mala in velika podjetja, vsem prinaša enake koristi, zmanjšuje stroške, povečuje dobiček in doprinaša k pridobivanju večjega števila kupcev in njihovemu zadovoljstvu (BSI, 2016). Sistem managementa kakovosti lahko pripomore pri izpolnjevanju teh pričakovanj, ne smemo pa pozabiti, da je samo eno izmed sredstev za doseganje ciljev, ki smo si jih zastavili, in da ni sam sebi namen. Je samo sredstvo za sistematični pristop k poslovnim ciljem (Piskar in Dolinšek, 2006). V ISO 9001:2008 je pomembna zahteva po nenehnem izboljševanju. Ta pristop lahko uporabimo, da zagotovimo izboljšave, katere so vredne vloženega časa in so stroškovno učinkovite. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 10

2.6 NAČELA MANAGEMENTA KAKOVOSTI Za uspešno vodenje in delovanje je treba podjetje usmerjati in obvladovati na sistematičen in pregleden način. Uspeh je rezultat uvedbe in vzdrževanja sistema managementa kakovosti, ki je zasnovan tako, da ob upoštevanju potreb vseh zainteresiranih strani, nenehno izboljšuje svoje delovanje. Management organizacije zajema skupaj z drugimi področji vodenja tudi obvladovanje kakovosti (Trebar, 2005). V nadaljevanju diplomskega dela je predstavljeno osem glavnih načel managementa z primeri, kateri ponazarjajo možne načine uresničitve teh načel v sklopu sistemov managementa kakovosti (Trebar, 2005): Osredotočenost na kupce: povečanje prihodkov in tržnega deleža, večja učinkovitost pri koriščenju virov organizacije za krepitev zadovoljstva kupcev, izboljšanje zvestobe kupcev (ISO, 2012); Voditeljstvo: da bodo zaposleni razumeli in bili motivirani pri doseganju ciljev podjetja (ISO, 2012); Vključenost zaposlenih; Procesni pristop: osredotočenost podjetja k nižjim stroškom skozi učinkovito uporabo virov, dosledne in predvidljive rezultate in usmerjenost k izboljšavam (ISO, 2012); Sistemski pristop k managementu; Nenehno izboljševanje kakovosti (ISO, 2012); Odločanje na podlagi dejstev; Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji, ki vplivajo na optimizacijo stroškov in virov (ISO, 2012). Ta načela managementa kakovosti tvorijo podlago, na kateri je zasnovan standard managementa kakovosti ISO 9001:2008 (Trebar, 2005). 2.6.1 OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 11

Slika 4: Model organizacije, osredotočene na odjemalce (Trebar, 2005) Na osnovi pozitivnih in negativnih izkušenj odjemalcev, lahko dobimo pogled v zadovoljstvo le teh. Zadovoljstvo odjemalca se veča z večjimi dejavniki zadovoljstva proizvoda. Lahko izločimo vse dejavnike nezadovoljstva pa se zadovoljstvo odjemalcev ne bo povečalo. Rezultat bo le manjše število nezadovoljnih odjemalcev. Konkurenčnost proizvoda lahko povečamo, če z merjenjem zadovoljstva odjemalcev in s tem, da potrebe odjemalca naredimo vidne, povežemo s cilji podjetja in pričakovanji odjemalca (Trebar, 2005). 2.6.2 VODITELJSTVO Sprememba vedenja je najbolj kritična stopnja v procesu spreminjanja in prilagajanja (Trebar, 2005). Zaposleni se običajno upirajo spremembam na delovnem mestu. Odpor proti spremembam je odvisen od: velikosti organizacije (večja kot je, večji je odpor), uspešnosti organizacije v preteklosti (bolj kot je bila uspešna, večji je odpor proti spremembam). Slika 5: Prilagajanje spremembam (Trebar, 2005) Vodja lahko z osebnim vzgledom navdihne ljudi in jih pritegne k sodelovanju pri novih izzivih ter jim tako omogoči, da dosežejo zastavljene cilje (Trebar, 2005). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 12

2.6.3 VKLJUČENOST ZAPOSLENIH Slika 6: Proces vključevanja vsega osebja v doseganje ciljev organizacije (Trebar, 2005) Organizacija se mora zavedati, da so zaposleni najpomembnejši element. Le če so zaposleni polno vključeni, so njihove sposobnosti uporabljene v korist organizacije (Marolt in Gomišček, 2005). Usposabljanje, komuniciranje, ustrezni slog vodenja, dobra strategija in izboljšava kakovosti privedejo do tega, da so zaposleni popolnoma vključeni v doseganje ciljev organizacije. Ob primerni uporabi tega načela lahko organizacija pridobi ključne koristi: Zaposleni so motivirani in predani organizaciji, Povečata se inovativnost in ustvarjalnost za doseganje ciljev organizacije, Poveča se odgovornost za lastne dosežke, Zaposleni so bolj pripravljeni na sodelovanje in nenehno izboljševanje (Marolt in Gomišček, 2005). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 13

2.6.4 PROCESNI PRISTOP Proces lahko opredelimo kot niz medsebojno povezanih in medsebojno delujočih dejavnosti, ki pretvarja vložke v rezultate. Te dejavnosti v procesu so povezane z razporejanjem virov, kot so ljudje, materiali, energija in podobno (ISO, 2008, str. 3). Namen procesnega pristopa je, da si z njim organizacije povečajo uspešnost in učinkovitost pri doseganju svojih ciljev. V primeru ISO 9001:2008 se to izraža z zadovoljstvom s strani odjemalcev pri zagotavljanju njihovih potreb. Procesni pristop, ki bo opisan v nadaljevanju tega podpoglavja, je mogoče uporabiti za procesni pristop katerega koli tipa. Zaporedje opisanih korakov predstavlja samo eno izmed mogočih metod in kot takšno, jo je mogoče spremeniti. Prav tako je nekatere izmed korakov mogoče izvajati sočasno. Koraki v procesnem pristopu Navodila PLAN / NACRTUJ Opredelitev konteksta organizacije Zbrati, analizirati in določiti je potrebno zahteve s strani vseh zainteresiranih strani ter ostale zahteve, pogoje in pričakovanja. Za to je potrebno okrepljeno komunicirati z odjemalci in drugimi zainteresiranimi. Potrebno je identificirati in determinirati zahteve za upravljanje kakovosti, za upravljanje z okoljem in tveganji, socialno odgovornost in z drugimi področji upravljanja. Definiranje politik in ciljev organizacije Najvišje vodstvo mora odločiti, katero je tisto tržišče, ki je za organizacijo relevantno in je predmet obravnave. Najvišje vodstvo mora tudi zagotoviti razvoj ustreznih politik. Na podlagi teh politik mora poslovodstvo določiti cilje za želene rezultate (npr. izdelke, storitve, vplive na okolje, zdravje, varnost, uspešnost ). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 14

Definiranje procesov Določit je potrebno vse procese, ki so potrebni za doseganje želenih izhodov (rezultatov/izdelkov/storitev). Pri tem je treba za vsak proces določiti še področja upravljanja virov ter načine za izvedbo meritev, analiz in izboljšanja. Definiranje zaporedja procesov Definirati in razviti je potrebno opis mreže procesov, ki so si medsebojno odvisni. Pri tem je za vsak proces potrebno določiti: odjemalce procesa, njegove vhode in izhode, procese s katerimi je opazovani proces v medsebojni odvisnosti, stične točke do ostalih procesov, s katerimi je opazovani proces v medsebojni odvisnosti, časovno zaporedje izvajanja in sekvenco medsebojno odvisnih procesov, metriko uspešnosti in učinkovitosti sekvence procesov. Rezultat te aktivnosti so lahko bločni diagrami, matrike odvisnosti, prikazi poteka in ostalo. Definiranje funkcije lastnika in upravljavca procesa Uprava mora opredeliti vlogo posameznika, določiti njegova pooblastila in odgovornosti pri izvajanju, vzdrževanju in izboljševanju procesa ali pri interakciji z ostalimi procesi. To velja za vlogo "lastnik" procesa. Poleg»lastnika«je pri nekaterih procesih smiselno opredeliti tudi vlogo»izvajalca«procesa. Večkrat je smiselno ustvariti tudi»upravljavsko skupino procesov«, ki imajo pregled nad vsemi procesi in njihovimi medsebojnimi odvisnostmi. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 15

Definiranje dokumentacije o procesih Pri dokumentiranju procesov se je treba odločiti, kaj je potrebno dokumentirati in česa ne. Ni potrebe, da so vsi procesi dokumentirani, morajo pa biti zaznani. Definiranje aktivnosti v procesih Potrebno je določiti: potrebne vhode in izhode procesa, dejavnosti, potrebne za preoblikovanje vhodov v želene izhode, opredeliti zaporedje in medsebojne odvisnosti opravil v aktivnostih, določiti načine za izvedbo opravil. Definiranje zahtev nadzora in meritev Merila za spremljavo, nadzor in meritve je treba identificirati. S tem definiramo merila za nadzor uspešnosti in učinkovitosti procesa. Pri tem upoštevamo dejavnike, kot so skladnost zahtev, zadovoljstvo odjemalcev, učinkovitost, storilnost DO / NAREDI Implementacija / uvedba Definiranje potreb po virih Organizacija bi morala uvesti dejavnosti, kot so nadzor, kontrola in drugi ukrepi, potrebni za dosego začrtanih rezultatov. Primeri takšnih virov so: Človeški viri. Potrebna infrastruktura. Delovno okolje. Informacije. Naravni viri. Materiali. Finančna sredstva. CHECK / PREVERI Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 16

Verifikacija procesov glede na planirane cilje Verificirati je potrebno, da je vsem zahtevam glede definiranja ciljev organizacije (glej zgoraj) in definiranja aktivnosti v procesih (glej zgoraj) zadovoljeno. Če temu ni tako, je potrebno ugotoviti in določiti manjkajoče aktivnosti procesa tako, da bo skladnostim zadovoljeno. S tem dosežemo izboljšanje procesa. ACT / UKREPAJ Izboljševanje Izvajanje korektivnih ukrepov v primeru večjih razlik med dejanskimi in pričakovanimi rezultati. Analiza teh razlik za določitev njihovih izvornih vzrokov. Ugotavljanje, kje izvesti spremembe, ki bodo izboljšale proces ali produkt. Če izvedba teh štirih korakov ne prinese potrebe po izboljšanju, se lahko področje uporabe PDCA cikla določi natančneje v naslednjih ponovitvah cikla ali pa se mora pozornost nameniti kakšni drugi fazi procesa. Tabela 2: Koraki v procesnem pristopu (vir: prilagojeno po ISO 9001:2015) 2.6.5 SISTEMSKI PRISTOP K MANAGEMENTU Sistemski pristop k managementu zagotavlja prilagajanje procesov s cilji organizacije. Demingov krog PDCA (planiraj izvedi preveri ukrepaj) lahko vgradimo v sistem organizacije na vseh organizacijskih ravneh. S tem dobimo podlago sistema managementa kakovosti. Pri izvajanju sistema managementa kakovosti je bistveno, da so potrebe kupcev oz. odjemalcev pravilno prevedene v izhode. Odjemalcu moramo ponujati ustrezno zadovoljstvo. Uporabljajo se tehnike obvladovanja procesov, ki so vgrajene v sistem managementa kakovosti. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 17

Slika 7: Planiranje kakovosti usklajevanje planov na različnih ravneh vodenja (Trebar, 2005) Strateško planiranje kakovosti, naloge najvišjega vodstva (Trebar, 2005): Prva naloga Oblikovanje vizije prihodnosti organizacije. Vizija mora biti jasno in razumljivo podana vsem članom organizacije. Druga naloga Določiti politiko ter ključne cilje, katere mora doseči organizacija, da uresniči vizijo. Tretja naloga Ključne cilje prevesti v dejavnosti tako, da bo vsakemu članu organizacije jasno, kako mora opraviti svoje naloge in bo s tem omogočil organizaciji uresničitev ciljev. Četrta naloga Postavitev meril za opravljanje nalog ter ocenjevanje izvajalcev tako, da je vsakomur jasno, koliko je pripomogel k uresničevanju ciljev organizacije. Vsakemu članu pokazati kako lahko še izboljša svojo učinkovitost. 2.6.6 NENEHNO IZBOLJŠEVANJE Vsaka organizacija mora nenehno izboljševati učinkovitost sistema managementa kakovosti. Pri tem se lahko podjetje opre na nenehno izboljševanje, ki temelji na konceptu Kaizen, filozofiji, ki stalno išče izboljšave v poslovanju. Osredotočen je na zmanjševanje časa, potrebnega za obravnavo stranke, izboljševanje reševanja problemov med kupci in dobavitelji, tako, da stremi k stalnemu usposabljanju zaposlenih (Ritzman in Karajewski, 2009). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 18

Nenehno izboljševanje je treba razumeti kot aktivnost, ki se nenehno ponavlja. To pomeni, da se je treba, ko zaznamo priložnost za izboljšanje, seveda, če so izboljšave upravičene, odločiti, kako jih bomo na podlagi virov s katerimi razpolagamo izvedli. Proces izboljševanja vključuje več korakov, na primer (Trebar, 2005): identifikacijo možnih priložnosti za izboljšanje sistema managementa kakovosti, analizo in utemeljitev izvajanja ukrepa za izboljšavo, ugotavljanje razpoložljivosti potrebnih virov, odločanje o izvedbi izboljšave, izvedbo izboljšave, merjenje vpliva izboljšave, obravnavanje rezultatov na naslednjem vodstvenem pregledu. 2.6.7 ODLOČANJE NA PODLAGI DEJSTEV Odločanje na podlagi dejstev je ena izmed mnogih zasnov, ki nas uči, kako preprečujemo vodenje na podlagi občutka. Dejstev ne poznamo, dokler z meritvami ne zajamemo podatkov, jih obdelamo (z ustreznimi statističnimi metodami) in tako ustvarimo informacijo. Z informacijo zmanjšamo tveganje, ki ga sicer prinaša odločanje na podlagi občutka (Trebar, 2005). 2.6.8 VZAJEMNO KORISTNI ODNOSI Z DOBAVITELJI Če želimo zagotoviti trajno dobavo kakovostnih proizvodov, moramo prisluhniti povratnim informacijam o potrebah odjemalcev. Na podlagi medsebojnega spoštovanja, zaupanja in odprte komunikacije lahko gradimo zvezo med dobaviteljem in odjemalcem. Takšno razmerje med strankama je osnova za dolgoročno partnerstvo. Njun uspeh pa temelji na zadovoljevanju sedanjih in prihodnjih potreb končnega odjemalca (Trebar, 2005). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 19

3 POMEN IN VLOGA REKLAMACIJ ZA PODJETJE Poslovanje podjetij je povezano z reševanjem pritožb in reklamacij kupcev. Veliko število reklamacij ne pomeni nujno slabega poslovanja, prav tako majhno število še ne pomeni, da podjetje dela dobro. Veliko je dokazov, da so kupci, ki se velikokrat pritožijo, bolj zvesti kot tisti, ki se nikoli. Eden prvih znakov poslabšanja odnosov s kupci, je prav odsotnost pritožb (Hochkraut, 2006). Odlična podjetja vzpostavijo s kupci take vrste odnos, da je kupec pripravljen povedati, kadar njegova pričakovanja niso uresničena in tudi pove zakaj. To pomeni, da ima kupec vtis, da je dobrodošel in cenjen, tudi kadar ni zadovoljen, ker ve, da bo njegova pripomba rešena. Obvladovanje reklamacij in pritožb kupcev, njihovo odpravljanje in preprečevanje vzrokov zanje, je eden najpomembnejših elementov kakovosti v podjetju. Če kupec zazna to kot zagotovilo, potem je ta proces porok zaupanja za prihodnje posle (Hochkraut, 2006). V literaturi skoraj brez izjeme najdemo reševanje reklamacij kot enega pomembnejših meril pri zagotavljanju celovite kakovosti podjetja. Pravilno oziroma pravočasno reševanje pritožb in reklamacij lahko predstavlja trženjsko orodje, reševanje poprodajnih težav pa glavni adut trženja s šestkrat manjšimi stroški od oglaševanja (Zoran, 2001). Kupčeva pričakovanja, ki jih podjetje izpolni, so pogoj za lojalnost podjetju. V nasprotnem primeru bo kupec podjetje zapustil, ga zamenjal. Kar devet od desetih nezadovoljnih strank odide h konkurenci (Zoran, 2001). Ne zadošča, da nezadovoljnemu kupcu le prisluhnemo in njegovo pritožbo ali reklamacijo evidentiramo. Podjetje mora pritožbo pozitivno in hitro rešiti. Ugotoviti mora vzrok za nezadovoljstvo in storiti vse, da le-tega povrne (Kotler, 1998). Kotler (1998) navaja, da je zadovoljstvo»stopnja človekovega počutja, ki je posledica primerjave med znanim delovanjem izdelka (ali rezultatom) in osebnimi pričakovanji«. Podjetje naj bi zadovoljilo kupčeva pričakovanja in zahteve v največji možni meri. Zadovoljitev kupčevih potreb je odvisno tudi od poslanstva, vizije in vrednot podjetja, zapisanih v strateških ciljih in načrtih (Hochkraut, 2006). Nezadovoljstvo odjemalca lahko vodi k negativnemu ustnemu izročilu in k njegovi nezvestobi. Zadovoljen kupec pa bo razširjal pozitivne izkušnje in bo posledično ostal lojalen (Hoffman in Bateson, 1997). Podjetja delajo napako, če pričakujejo, da se bodo odjemalci pritožili. Večkrat celo merijo napredek v doseganju zadovoljstva s številom dobljenih pritožb. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 20

Podatki namreč kažejo, da: se 96% nezadovoljnih odjemalcev nikoli ne pritoži; ima dejansko z vsako dobljeno pritožbo isti problem še 26 odjemalcev; deli povprečna oseba svoj problem z devetimi ali desetimi ljudmi, 13% pa ga bo delilo z več kot dvajsetimi ljudmi; odjemalci, ki so zadovoljni z rešitvijo problema, delijo to izkušnjo povprečno s petimi ljudmi; je verjetneje, da bodo v bodoče poslovali z nami tisti odjemalci, ki se pritožijo, kot pa tisti, ki se ne (Hoffman in Bateson, 1997). Večjo težavo predstavljajo kupci, ki enostavno prenehajo kupovati, ne da bi se pritožili (Kotler, 1998). V literaturi se prav tako navaja, da so uspešnejša podjetja tista, ki imajo izdelane učinkovite, hitre in enostavne načine reševanja pritožb. Tisti, ki se pritožujejo in so tako rekoč zavezniki podjetja, so vir tržnih informacij. Pritožbe je treba jemati kot priložnost, ki je ponujena podjetju, da popravi napake (Hoffman in Bateson, 1997). Podjetje morda ne more uspešno rešiti vseh reklamacij ali pritožb zaradi različnih potreb in pričakovanj kupcev. Zato je nujno, da podjetje in zaposleni uporabljajo vse možne pristope in načine zaznavanja in reševanja reklamacij s skupnim ciljem zadovoljiti kupčeva pričakovanja. 3.1 PRITOŽBE IN REKLAMACIJE Obligacijski zakonik v 458. členu navaja, da prodajalec odgovarja za napake, ki jih je stvar imela takrat, ko je nevarnost prešla na kupca, ne glede na to, ali mu je bilo to znano ali ne. Odgovarja tudi za tiste stvarne napake, ki se pokažejo potem, ko je nevarnost prešla na kupca, če so posledice vzroka, ki je obstajal že pred tem. Ta isti pravni dokument v 459. členu navaja, da je napaka stvarna; če nima lastnosti, ki so potrebne za njeno običajno rabo ali za promet, če nima lastnosti, ki so potrebne za posebno rabo, za katero jo kupec kupuje pa je bila prodajalcu znana, če nima lastnosti in oblik, ki so bile dogovorjene oziroma predpisane ali če je prodajalec izročil stvar, ki se ne ujema z vzorcem ali modelom (Zakonodaja, 2015). V nadaljevanju besedila bo kot izraz za stvarno napako uporabljen izraz reklamacija, ker je v vsakdanji rabi bolj pogost. Reklamacije so kot eden od elementov za ugotavljanje zadovoljstva strank zelo aktualne in se z njimi ukvarja več avtorjev, ki razlikujejo med pojmom pritožba in reklamacija. Pogosto se pomena obeh izrazov uporabljata napačno oziroma sta napačno razumljena. Pritožba namreč še ne pomeni nujno reklamacije. Medtem, ko je vsaka reklamacija istočasno tudi pritožba. S pritožbo se izrazi nezadovoljstvo uporabljenega izdelka ali storitve. Reklamacija pa je popolnoma določena zahteva po odpravi slabosti (Zoran, 2001). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 21

Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ, 1994) opredeljuje pritožbo kot prijavo, s katero sporoča nezadovoljstvo zaradi neprimernosti ali neustreznosti nečesa. Reklamacijo pa definira kot prijavo proizvajalcu, trgovcu, da kaj nima neželenih lastnosti. Vovk (2001) pa razlaga:»reklamacija je, za razliko od pritožbe, konkretna zahteva po izboljšavi oziroma odpravi neskladnosti«. Kljub ločevanju nekaterih avtorjev med pritožbo in reklamacijo, kljub različnim možnim postopkom reševanja obeh je obema skupna potreba po rešitvi in povečanju zadovoljstva kupcev (Bohinc, 2004). 3.2 NAČINI UČINKOVITEGA REŠEVANJA REKLAMACIJ Naloga managementa je, da razišče težavo, zaradi katere je bila podana reklamacija. Težava predstavlja odstopanje med predvidenim in dejanskim stanjem. Reševanje pritožbe stranke, pomeni zmanjševanje razkoraka med predvidenim in dejanskim. Management mora najprej ugotoviti, ali gre za težavo v kakovosti izdelka ali je težava v odnosu zaposlenih, ali pa gre le za neusklajenost proizvodnih procesov. Reklamacije v podjetju bi morale imeti rdečo luč. Vodstvo bi moralo skrajno resno obravnavati vse reklamacije. Z doslednim reševanjem reklamacij lahko pridobimo več, kot pa izgubimo. Management se mora zavedati, da se kupci oziroma odjemalci neradi pritožujejo ali reklamirajo izdelke, s katerimi niso zadovoljni, zato veliko napak ostane skritih. Ob ponovnem nakupu podobnega izdelek, bodo preprosto kupili proizvod drugega proizvajalca. Podjetje mora spodbujati potrošnike, da prijavljajo, ali reklamirajo napake. Če želi podjetje prodajati izdelke, ki bodo ustrezali zahtevam in željam kupcev, je zelo pomembno sodelovanje med proizvajalci in potrošniki (Ishikawa, 1987). Podjetje mora prejeto reklamacijo posredovati oddelku, ki je pristojen in odgovoren za njeno reševanje. V nasprotnem primeru se lahko zgodi, da reklamacija izgine. Pomembno je, da podjetje razvije zanesljivo pot, da bodo vse reklamacije ali pritožbe sprejete in obravnavane. Reklamacije se rešujejo hitro in z dobro voljo. Doseči moramo, da kupec postane zadovoljen. Vsak hiben proizvod mora biti takoj zamenjan s skladnim. Tu se delo ne konča. Preprečiti moramo nastajanje podobnih reklamacij in zagotoviti, da hibni proizvodi ne bodo prišli ponovno v roke kupcev. Podjetje mora dobavljati izdelke z lastnostmi, ki jih kupec zahteva, hkrati pa se zavedati, da so zahteve kupcev čedalje večje in naraščajo iz leta v leto (Ishikawa, 1987). Za visoko kakovost izdelkov se ne smejo nabirati tekoče težave, ampak jih je treba sproti odpravljati. Prenehati moramo s prakso iskanja krivcev in medsebojnega obtoževanja. Kdo je kriv za nastale težave oziroma napake ni važno. Skupaj moramo iskati in odstranjevati njihove vzroke (Žnidaršič, 1990). Pravica do pritožbe je pravica do pravne zaščite oziroma sodnega varstva. Posameznik se le redko pritoži, če ni dvoma v njegov prav. Pravica do pritožbe Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 22

pomeni tudi možnost izražanja stališč in protestov. V potrošniških sporih gre največkrat za majhne zneske, tovrstni postopki pa se rešujejo s poenostavljenimi postopki. Najpomembnejšo vlogo pri uveljavljanju pravic pa imajo razne potrošniške organizacije (Damjan in Možina, 1999). Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) pravi, da zakon ureja pravice potrošnikov pri ponujanju, prodajanju in drugih oblikah trženja blaga in storitev s strani podjetij in določa dolžnosti državnih organov in drugih subjektov, da te pravice zagotavljajo. Zakon pravi, da so nosilci varstva potrošnikov: Urad za varstvo potrošnikov, ki svojo dejavnost upravlja v skladu z zakonom Urada Republike Slovenije za varstvo potrošnikov, organizacije potrošnikov (to so organizacije, registrirane kot društva ali zavodi), nosilci izobraževanja potrošnikov. Urad za varstvo potrošnikov Je samostojni organ v sestavi Ministrstva za gospodarstvo. Pri uradu je v skladu z Zakonom o varstvu potrošnikov kot posvetovalno telo ustanovljen Strokovni svet za varstvo potrošnikov, ki je sestavljen iz predstavnikov ministrstev, nevladnih potrošniških organizacij, akademikov, gospodarskih združenj in zbornic. Temeljno poslanstvo urada je skrb za potrošnike pri varovanju njihovih pravic v razmerju do ponudnikov blaga in storitev. Pravice potrošnikov ureja Zakon o varstvu potrošnikov ter številni drugi zakoni in predpisi (Ministrstvo za gospodarstvo, 2015). Zveza potrošnikov Je organizacija, ki jo uporablja največ potrošnikov. Je eden od poduradov Urada za varstvo potrošnikov. Zveza potrošnikov Slovenije je neodvisna, neprofitna, mednarodno priznana organizacija, ki zastopa, svetuje, informira in osvešča potrošnike. Nastala je junija 1990, ko se je dvajset posameznikov odločilo, da ne bodo le molčeči opazovalci dogodkov, temveč bodo začeli zavestno spreminjati stanje in pomagati potrošnikom uveljavljati njihove pravice (ZPS, 2015). Inšpekcije Tržni inšpektorat: Tržni inšpektorat Republike Slovenije je organ v sestavi Ministrstva za gospodarstvo. Njegova glavna naloga je nadzor izvrševanja slovenske zakonodaje. Njegov glavni cilj je delo opravljati zakonito, v skladu s predpisi in tako pomagati podjetjem, podjetnikom in potrošnikom pri delovanju na našem trgu. Za dosego ciljev ima Tržni inšpektorat na voljo izdajo upravne odločbe, s katero lahko npr. podjetju prepove prodajo, oglaševanje ali pa mu naloži, da ugodi potrošnikovemu zahtevku. Tržni inšpektorat ima tudi možnost ukrepanja z izrekom kazenske sankcije (Ministrstvo za gospodarstvo, 2015). Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 23

Arbitraža in posredovanje Stalna arbitraža pri Gospodarski zbornici Slovenije je samostojna in neodvisna institucija, ki deluje pri GZS in je v naši državi edina splošna institucionalna arbitraža, ki omogoča domačemu in mednarodnemu poslovnemu okolju reševanje gospodarskih sporov in posredovanje. Njena glavna naloga je hitro, zaupno, strokovno in gospodarno reševanje sporov z/s: arbitražo, ki je postopek reševanja sporov pred arbitrom ali arbitražnim senatom, ki ga stranke same izberejo in ga pooblastijo, da dokončno določi o spornem razmerju z arbitražno odločbo. Arbitražna odločba je pravnomočna in je po svojem učinku izenačena s pravnomočno sodno odločbo. Stranki se morata za pristojnost stalne arbitraže dogovoriti s pisnim arbitražnim sporazumom; posredovanjem, ki je prostovoljna oblika reševanja sporov, kjer tretja nevtralna oseba kot posrednik pomaga strankam doseči sporazumno rešitev spora in je v primerjavi z arbitražnim postopkom manj formalen. Cilj tega postopka je, da stranki dosežeta poravnavo. Postopek je formalen in prožen ter dopušča, da se posrednik sestane tudi ločeno s posamezno stranko. Posredovanje traja en ali samo nekaj dni in če se strankama ne uspe dogovoriti, potem posredovanje ni uspelo. Stranki se za to obliko reševanja dogovorita v fazi sklepanja pogodbe ali po nastanku spora; kombiniranim posredovalno-arbitražnim postopkom. V izrednih primerih, ko resnično ni mogoče rešiti spora med strankama brez posredovanja tretje osebe, se poslužujejo posredovanja in arbitraže. Prednost tega je cenejše reševanje sporov in lažje dogovarjanje ter iskanje primerne rešitve. Sodišča Sodišče je organ, ki vedno privede do končnega rezultata. Uporabljajo ga v primeru, ko noben način reševanja pritožb in reklamacij ni uspešen ali kadar gre za spor velike vrednosti. Običajno ni pogodu nobeni od strank, ker je sodni postopek povezan z dolgotrajnimi procesi in visokimi stroški. Četudi gre za pritožbo ali reklamacijo, to še ne pomeni, da gre za obtožbo delavca oziroma zaposlenega ali za kritiko njegovega dela. Predstavlja nam osnovo za izboljšavo. Zadovoljstvo kupca je sicer pomembno, a nič bolj kot zadovoljstvo zaposlenega, ki mu je pritožba omogočila, da spremeni, popravi, nadgradi svoje delo v podjetju. 3.3 VPLIV REKLAMACIJ NA USPEŠNOST PODJETJA Vsako podjetje, ki posluje s strankami, si želi zadovoljne kupce. Zadovoljni kupci so najboljša reklama, hkrati pa garancija za rast podjetja in dobička. Pri servisiranju kupcev in doseganju dobrih poslovnih rezultatov je zelo pomemben odnos do reševanja reklamacij. Za vse kupce je pomembno, da je njihova pritožba obravnavana hitro in učinkovito, predvsem pa, da se reševanju reklamacije ne izognemo, pa naj se nam zdi delo še tako zamudno ali nesmiselno. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 24

Reševanje reklamacij, predvsem pa stroški, ki so z reklamacijami neposredno povezani, so za vsako podjetje občutljivo vprašanje. Zavedati se moramo, da nam stranke s svojimi pritožbami ponudijo priložnost, da izdelke ali storitve izboljšamo. Reklamacije lahko imajo tako negativne kot tudi pozitivne posledice. Najpogostejše negativne posledice reklamacij so: prepir, dolgotrajen napet odnos s stranko, za nas izguba kupca, ki gre h konkurenci, izguba časa, razburjenje pri vseh prizadetih sodelavcih, nesoglasja med nadrejenim in»krivcem«ali med zaposlenimi. Čeprav se na prvi pogled zdi, da nam reklamacije prinašajo samo negativne stvari in slabe posledice, pa jih lahko s pravilnim pristopom obrnemo v svojo korist. Tako poznamo tudi pozitivne posledice reklamacij: ponujajo nam priložnost, da ponovno pridobimo trenutno nezadovoljnega kupca (če se ne bi pritožil, bi naslednjič šel verjetno h konkurenci), opozarjajo nas na napake, če poznamo reklamacijo, nam to pomaga, da se naslednjič izognemo enaki napaki, izboljšujejo stik s kupcem, nam pomagajo poglobiti strokovno znanje, odpirajo možnost dodatne prodaje. Čeprav se na napakah učimo, bi bilo bolje izkoristiti ideje naših kupcev in informacije s trga še pred lansiranjem novih izdelkov na trg. Še tako dober izdelek, ki smo ga v podjetju skrbno razvili in ga z največjim upanjem pošljemo na trg, bo izgubil vrednost in negativno vplival na ime blagovne znamke, v kolikor bo napaka ali težava namesto v podjetju odkrita šele na trgu. Zagotovo pa bo vse skupaj še veliko huje, če v podjetju na informacijo o neustrezni kakovosti, ki smo jo sami spregledali in so nam jo posredovali naši kupci, ne bomo hitro in ustrezno reagirali. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 25

4 REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU AJM D. O. O. 4.1 PREDSTAVITEV PODJETJA AJM D. O. O. Družba AJM je hitro rastoča družba. Od svoje ustanovitve do danes je prerasla iz majhne v veliko in zelo uspešno družbo s trdnim tržnim položajem in odličnimi pogoji za nadaljnje dolgoročno uspešno poslovanje. V letu ustanovitve 1990 je bilo ob koncu leta zaposlenih 10 delavcev. Obseg realizacije v prvem letu je bil skromen. Začetne težave so trajale do leta 1996, ko je začel obseg realizacije skokovito naraščati. Prostori in strojne kapacitete so postale pretesne in leta 1998 je bila izgrajena velika proizvodna hala, opremljena s sodobnimi avtomatskimi stroji. Trend povečevanje prodaje je tudi v naslednjih letih ostal isti oz. se je celo povečeval, tako da je bilo leta 2003 potrebno ponovno povečati kapacitete z dograditvijo proizvodnih in poslovnih prostorov ter z dokupom zemljišč, leta 2005 pa izgraditi skladiščnoproizvodne hale. Danes podjetje AJM zaposluje približno 220 delavcev. Slika 8: Prva stavba podjetja AJM okna vrata senčila d. o. o. Vir: Interno gradivo podjetja AJM Slika 9: Podjetje AJM okna vrata senčila d. o. o. in danes Vir: Interno gradivo podjetja AJM Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 26

Glede na dosedanje trende rasti, na obseg povpraševanja na trgu in na predvidene smeri razvoja gradbene dejavnosti v podjetju pričakujejo in načrtujejo visoke stopnje rasti poslovanja. (Poslovnik kakovosti AJM, 2015) Ugodno osnovo za načrtovanje poslovanja v prihodnosti predstavlja osnova, ki jo je podjetje izgradilo v preteklosti, to pa je: dobro ime podjetja, kakovost izdelkov, kakovost vgradnje, zadovoljstvo in zaupanje kupcev, spremljanje in uvajanje novosti, obseg, velikost in kapaciteta, število zaposlenih in obseg znanja, pretežno reinvestiranje akumulacije v rast in razvoj, dolgoročno planiranje rasti in razvoja. Vizija podjetja AJM okna-vrata-senčila, d. o. o. se glasi:»boljši pogled na svet«. Logotip podjetja sestavljajo tri barvne kombinacije: rumena in rdeča podlaga z modrim napisom. Taka barvna kombinacija se pojavlja tudi v pisarnah podjetja na vseh njihovih izdelkih in promocijskem materialu. Slika 10: Logotip podjetja AJM Vir: Interno gradivo podjetja AJM Slika 11: Zaščitni znak AJM Vir: Interno gradivo podjetja AJM Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 27

V letih uspešnega poslovanja je podjetje pridobilo številna priznanja, certifikate, pohvale in nazive: leta 1994 naziv»podjetniška družina leta«, leta 1996 priznanje GZS za podjetnika leta, 1997 pridobitev standarda za kakovost ISO 9001, 1998 znak kakovosti v graditeljstvu, 1999 priznanje gostoljubnosti, leta 2000 certifikat sistema managementa kakovosti po standardu ISO 9001, leta 2001 priznanje uspešnemu delodajalcu, leta 2002 znak kakovosti v graditeljstvu za montažo, leta 2003 obnovitev certifikata po standardu ISO 9001, leta 2004 pridobitev potrdila z evropskim standardom CE, leta 2004 po izboru revije Mariborčan dodeljen naziv»naj direktor in naj podjetje za leto 2003«za majhna in srednje velika podjetja, leta 2006 obnovitev znaka kakovosti v graditeljstvu, leta 2006 mednarodna nagrada za poslovno uspešnost in rast podjetja, leta 2007 nagrada za najboljše majhno in srednje veliko podjetje po izboru revije Mariborčan, leta 2007 prejem certifikata»družini prijazno podjetje», leta 2008 izbrano za naj malo in srednje veliko podjetje po mnenju novinarjev in naključnih Mariborčanov. Proizvodnji program danes obsega izdelavo PVC-stavbnega pohištva iz okolju prijaznih materialov, ki jih je možno 100 % reciklirati: PVC okna, balkonska in vhodna vrata, hlevska, kletna okna, notranja vrata, zimske vrtove in nadstreške, polkna, rolete, žaluzije, zaščitne mreže proti insektom, notranje police Werzalit, zunanje police različnih materialov, rolo garažna vrata. In prodajo garažnih in industrijskih vrat, kovinskih in protipožarnih vrat, strešnih oken. Izdelke iz proizvodnega in prodajnega programa vgrajujejo sami. Za svoje proizvode in delo jamčijo z garancijo. Podjetje ima svojo servisno službo, ki skrbi za vzdrževanje AJM izdelkov tudi po vgradnji. Rast podjetja je visoka in stalna. Podjetje iz leta v leto pomembno povečuje obseg proizvodnje in prodaje. Tržni delež utrjuje in ga tudi povečuje. Pa ne samo v Sloveniji. Tudi v tujini, predvsem v Avstriji in na Hrvaškem je tržni delež pomemben in se še povečuje. AJM je vodilni slovenski proizvajalec PVC-stavbnega pohištva. Pri poslovanju si je podjetje zastavilo določena načela, smotre in cilje. Osnovno vodilo podjetja je že od vsega začetka: Kakovostni proizvodi in storitve zadovoljni kupec. Družba AJM d. o. o. posluje po naslednjih načelih: Kakovost izdelkov in storitev zadovoljni kupec. Sledimo novostim in jih takoj ponudimo kupcem. Prisluhnemo vsaki želji kupca in jo izpolnimo. Vsak kupec naših izdelkov in storitev mora biti zadovoljen kupec. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 28

Kakovost izdelkov in storitev je osnovno vodilo delovanja družbe. Dogovorov se držimo. Delamo na osnovi zaupanja. Poštenost in zaupanje sta vodilo zaposlenih v družbi. Sprejemamo kritiko kot osnovo za izboljšave. Racionalna organizacija dela zagotavlja uspeh družbe. Sistematično gradimo mrežo podružnic in predstavništev. Sodelujemo samo z najkvalitetnejšimi partnerji. Odlični hodimo skupaj. Rastemo in se razvijamo hitreje kot konkurenca. Imamo začrtane dolgoročne cilje razvoja. Slika 12: Organigram podjetja AJM Vir: Poslovnik kakovosti podjetja AJM Linijska avtoriteta v podjetju je močna, pravila so strogo določena in pričakuje se, da se upoštevajo. Od zaposlenih se pričakuje, da svoje delo opravljajo vestno in odgovorno, temu primerno so tudi nagrajeni ali kaznovani. Nagrade so razni dodatki za uspešnost. Odnosi med zaposlenimi so dobri in pozitivno naravnani. Delo v podjetju je izrazito timsko naravnano. Znotraj posameznega sektorja se oblikuje več delovnih skupin, ki se glede na vrsto problematike, ki jo rešujejo, po potrebi združujejo in prepletajo. Znotraj delovnih skupin potekajo redni sestanki in izobraževanja. Ta so planirana pretežno v zimskem času, ko sodelujejo tudi s predavatelji dobaviteljev in partnerjev, ki zaposlene redno seznanjajo z novostmi. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 29

Podjetje razpolaga s sejno, konferenčno sobo in lastno učilnico za praktično izobraževanje zaposlenih in njihovih zunanjih pogodbenih izvajalcev, predvsem monterjev, serviserjev in prodajalcev. 4.2 ORGANIZIRANOST SLUŽBE ZA SERVIS IN REKLAMACIJE Služba servis in reklamacije spadata v sektor trženja. Servisno reklamacijska služba ima vodjo, dva referenta in serviserje, ki opravljajo delo na terenu. Služba uporablja ustrezne načine in metode dela pri obvladovanju aktivnosti na področju poprodajnih aktivnosti ter reševanja ugovorov in reklamacij s strani kupcev v skladu s politiko podjetja. Glede na dejavnost, izdelke, storitve in politiko kakovosti obsegajo poprodajne aktivnosti v podjetju AJM d. o. o.: usposabljanje zastopnikov in tehničnega osebja, ki je namenjena seznanitvi kupca s tehnično-funkcionalnimi lastnostmi proizvoda in seznanitvi s pravilno uporabo; reševanje reklamacij; servisiranje v garancijskem roku in po garancijskem obdobju, kar pomeni tudi zagotavljanje originalnih rezervnih delov za dobo 5 let; nudenje storitev v času garancije, to je odprava napak zaradi nepravilnega ravnanja, sodelovanje s kupcem o odklanjanju manjših neskladnosti in usluge pregledov funkcionalnosti proizvodov; izdelavo poročil o pregledih, ki so osnova za analizo rezultatov, na podlagi katerih se uvajajo preventivni ukrepi v projektivi, pripravi dela, proizvodnji in servisu. Poprodajne aktivnosti vse tiste, ki jih nudimo kupcu kot storitev brezhibnega delovanja in uporabe proizvodov s čim manjšimi stroški, informiranje kupca o novostih in spremembah ter reševanje ugovorov kupca na zadovoljstvo obeh partnerjev. Med poprodajne aktivnosti spadajo vse servisne storitve, kot so navedene tudi v prodajnem katalogu podjetja in jih seveda podjetje tudi v resnici nudi svojim strankam. Vodja reklamacijske službe je odgovoren za: prevzem in evidentiranje reklamacije kupca, sprožitev postopka za reševanje reklamacije kupca, ugotavljanje stroškov reklamacije, ugotavljanje pogodbenih obveznosti proizvajalca, analizo upravičenosti reklamacije na svojem področju, predlaganje ukrepov za rešitev reklamacije, predlaganje ukrepov za spremembo v primeru odstopanja na več izdelkih, potrditev predloga rešitve, informiranje kupca o predlogu rešitve, reševanje oz. odpravo reklamacije pri kupcu. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 30

Predstavnik vodstva za kakovost je odgovoren za: nadzor nad izvajanjem postopka, analize vzrokov reklamacij, ugotovitev mesta nastanka napake, predlaganje ukrepov za rešitev reklamacije, nadzor nad izvajanjem ukrepov v primeru sprememb, obveščanje direktorja in ostalih odgovornih oseb v primeru odstopanja. 4.3 POSTOPEK REŠEVANJA REKLAMACIJ Vodilo servisno-reklamacijske službe je: "Še tako majhen problem je za nas dovolj velik, da se ga lotimo z vso resnostjo in ga želimo čim hitreje odpraviti" (Katalog prodajnega programa, 2014). Oddelek reklamacij je pomemben člen v verigi delovanja podjetja. Poleg oddelka prodaje se namreč tudi oddelek reklamacij neposredno srečuje s strankami. Z njimi deli njihove skrbi, stiske, želje, kadar prihaja do neskladja med njihovimi potrebami, željami in dejansko dobavljenimi izdelki oz. opravljenimi storitvami. Narava dela in odgovornost sta večja prav zato, ker je treba ob pregledu vse razpoložljive dokumentacije in razgovoru z vsemi vpletenimi ugotoviti dejansko stanje in razsoditi, ali je pritožba oz. reklamacija upravičena ali ne. Pri tem se zaposleni v servisno-reklamacijski službi srečujejo z upravičenimi kakor tudi neupravičenimi zahtevami s strani kupca, dobaviteljev, proizvodnje in drugih strokovnjakov pa tudi vodstva. Stranke kličejo po telefonu, pošiljajo priporočena pisma ali elektronsko pošto. Pogosto stranke sploh ne vedo, kaj vse garancija zajema. Že v predračunu in ponudbi je, ravno v izogib takim nejasnostim, navedenih nekaj podatkov, ki obravnavajo različne garancijske roke in pogoje. Tako je stranka že ob prvem stiku s storitvami podjetja seznanjena tudi z morebitnim uveljavljanjem reklamacijskih zahtevkov. Seveda ima pred nakupom možnost s prodajalcem razjasniti morebitne dvome, nejasnosti in preveriti informacije, ki jih stranka dobi z ulice. Po opravljeni montaži kupljenega stavbnega pohištva in v celoti plačani kupnini pa vsaka stranka poleg originalnega računa dobi tudi garancijski list. Le-ta zajema garancije za PVC in Alu program za obdobja 1, 3, 4, 5, 10 let in Navodila za vzdrževanje in čiščenje izdelkov PVC in Alu programa. Zaposleni v reklamacijski službi vedo, da garancijski list morda ni idealen in so možni še kakšni popravki. Hkrati pa je jasno, da prav vsega garancijski list tudi ne more vsebovati, ker bi bil preobsežen in zato za stranko manj pregleden. Pogoj za uveljavljanje garancijskih pogojev je predložitev številke računa, na kar stranke rade pozabijo, ker so ga medtem založile, izgubile ipd. Pomagati želimo tudi takim strankam, saj se zavedamo pomena ustrezno rešene reklamacije. Strankino Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 31

dokumentacijo je zato potrebno poiskati v arhivu podjetja, kar podaljša čas reševanja reklamacije in odzivni čas servisiranja Slika 13: Garancijski list podjetja AJM Vir: Poslovnik kakovosti podjetja AJM Reševanje reklamacij zahteva določeno metodologijo in vrstni red reševanja. To omogoča rešitev reklamacije v najkrajšem možnem času, v zadovoljstvo stranke in naše zadovoljstvo. Večina strank pokliče po telefonu. Tako lahko referent za reklamacije s pomočjo računalniške baze najde njen delovni nalog, iz katerega je razvidno: kakšni elementi so bili izdelani, število elementov, kraj in datum montaže, dodatna gradbena dela, ime in priimek monterja AJM oz. pooblaščenih zunanjih podizvajalcev. Stranki poskuša z natančnim pogovorom pomagati pojasniti, kaj je pravzaprav predmet reklamacije, kaj je narobe, kaj jo moti, oz. kaj stranka želi. Pogosto se stranka niti ne zna pravilno izraziti. Zamenjujejo med žaluzijami in roletami, oknom in krilom okna, oknom in okenskim steklom, krilom in podbojem. Od stranke se pridobi ali poišče vse potrebne podatke. Sporoči se ji okviren čas reševanja Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 32

reklamacije in približen čas, ko jo bo obiskal serviser. Dan pred predvidenim obiskom serviserja se stranka po telefonu ponovno obvesti in uskladi časovni termin. Slika 14: Obrazec Servis-Reklamacija Vir: Poslovnik kakovosti podjetja AJM Takoj se pristopi k pripravi potrebne ustrezne dokumentacije in materiala za odpravo nepravilnosti. Za vsak reklamacijski poseg je treba v servisni službi odpreti servisni nalog, ki vsebuje (slika 15): količino porabe servisnega materiala, številko delovnega naloga, identifikacijsko številko in naziv materiala, količino ter datum porabljenega materiala. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 33

Servisni nalog po opravljenem posegu stranka podpiše. Obdrži kopijo, original pa shrani služba za servis in reklamacije. Slika 15: Servisni nalog OB 03-10 Vir: Servisno-reklamacijska služba Zaplet lahko nastane tudi, če potrebnega materiala trenutno ni na zalogi in je dobava odvisna od poslovnih partnerjev dobaviteljev, kar lahko podaljša čas reševanja reklamacije. Čas se lahko podaljša tudi v primeru, če je napaka večjega obsega, zaradi poškodbe in neskladja med kupljenim in dobavljenim elementom, ki ga/jih je potrebno v celoti izdelati na novo. Goran Grahovac: Analiza in reševanje reklamacij v podjetju AJM D. O. O. stran 34