UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA STROJNIŠTVO Gal ČERNE ANALIZA ZNAKA SQ - SLOVENSKA KAKOVOST S PREDLOGOM DODATNIH METOD IN POSTOPKOV Magistrsko delo š

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA STROJNIŠTVO Gal ČERNE ANALIZA ZNAKA SQ - SLOVENSKA KAKOVOST S PREDLOGOM DODATNIH METOD IN POSTOPKOV študijskega programa 2 stopnje Gospodarsko inženirstvo smer Strojništvo Maribor, oktober 2015

2 Ekonomsko-poslovna fakulteta ANALIZA ZNAKA SQ - SLOVENSKA KAKOVOST S PREDLOGOM DODATNIH METOD IN POSTOPKOV Študent: Gal ČERNE Študijski program 2. stopnje: Gospodarsko inženirstvo Smer: Strojništvo Mentor na FS: Mentor na EPF: red. prof. dr. Bojan Ačko red. prof. dr. Duško Uršič Maribor, oktober 2015

3 - II -

4 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju red. prof. dr. Bojanu Ačku in mentorju red. prof. dr. Dušku Uršiču za pomoč in vodenje pri opravljanju magistrskega dela. Zahvaljujem se tudi mag. Antonu Klasincu za pomoč in nasvete pri izdelavi magistrskega dela. Posebna zahvala velja staršem, ki so mi omogočili študij. - III -

5 KAZALO VSEBINE 1 UVOD Opis splošnega področja diplomskega dela Opredelitev in cilji magistrskega dela Struktura diplomskega dela KAKOVOST Pojmovanje kakovosti Zgodovinski razvoj kakovosti Ustreznost za kupca Zagotavljanje kakovosti Celovito obvladovanje kakovosti (TQM Total Quality Management) Kakovost in stroški Kakovost s tehnično-tehnološkega vidika Kakovost iz ekonomsko tržnega vidika Kakovost in promocija STANDARDIZACIJA Opredelitev pojma Zgodovinski razvoj standardizacije Namen, načela in cilji standardizacije Področja standardizacije in vrste standardov Certifikacij, akreditacija in presoja Standardi za kakovost Serija standardov ISO Sistemi za ravnanje z okoljem Model poslovne odličnosti ANALIZA ZNAKA SQ SLOVENSKA KAKOVOST Nacionalne organizacije združene v EOQ in njihovi znaki za kakovost SQ Slovenski proizvod / slovenska kakovost Drugi znaki kakovosti oz. odličnosti Znak SQ tudi korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov kakovosti in modela poslovne odličnosti REZULTATI IN DISKUSIJA S PREDLOGI SKLEP IV -

6 SEZNAM UPORABLJENIH VIROV PRILOGE Priloga 1: Znak SQ z dodanim logotipom EOQ Priloga 2: Pregled nacionalnih organizacij združenih v EOQ Priloga 3: Pogoji za pridobitev znaka SQ Priloga 4: Shema postopka pridobitve znaka SQ Priloga 5: Analiza znakov kakovosti in odličnosti V -

7 KAZALO SLIK Slika 2.1: Pogled na kakovost s strani kupca in proizvajalca... 6 Slika 2.2: Prikaz glavnih stopenj časovnega razvoja doseganja kakovosti... 8 Slika 2.3: Orodja ter cilji, povezani s kakovostjo Slika 2.4: Cilji in filozofija sistema vodenja kakovosti Slika 2.5: Cilji celovitega obvladovanja kakovosti Slika 2.6: Bistvene dejavnosti v okviru TQM Slika 2.7: Stroški kakovosti Slika 2.8: Vpliv stroškov na poslovanje podjetja Slika 2.9: Vidni in nevidni stroški kakovosti Slika 2.10: Delež anketiranih, ki zadnje čase vedno večkrat posegajo po znamkah, ki imajo katero od oznak za višjo ali posebno kakovost Slika 2.11: Primerjava deleža anketiranih, med leti 2014 in 2015, ki zadnje čase vednov večkrat posegajo po znamkah, ki imajo katero od oznak za višjo ali posebno kakovost Slika 2.12: Primerjava deležev anketiranih, med leti 2010 in 2015, ki pri nakupih raje posežejo po slovenskih znamkah, tudi če je cena višja Slika 3.1: Primer standardov v vsakdanjem življenju Slika 3.2: Ključni koraki v procesu prehoda na ISO 9001: Slika 3.3: Osnovna struktura standarda ISO 9001: Slika 3.4: Povezava med procesom in okoljem Slika 3.5: Shema modela odličnosti KAZALO PREGLEDNIC Preglednica 3.1: Splošne prednosti, ki jih omogoča standardizacija Preglednica 3.2: Pregled področij delovanja organizacij za standardizaciji Preglednica 3.3: Matrika RADAR za dejavnike Preglednica 3.4: Matrika RADAR za rezultate Preglednica 4.1: Ocenjevanje porekla izdelka Preglednica 4.2: Ocenjevanje kriterijev za oceno sistema vodenja kakovosti Preglednica 4.3: Cenik storitev za uporabo SQ VI -

8 ANALIZA ZNAKA SQ - SLOVENSKA KAKOVOST S PREDLOGOM DODATNIH METOD IN POSTOPKOV Ključne besede: kakovost, zagotavljanje kakovosti, promocija kakovosti, standardizacija, znak SQ Slovenska kakovost UDK klasifikacija: 005.6:006.83(043.2). POVZETEK Poslovno okolje se v današnjem času nenehno spreminja in postavlja podjetjem nove izzive. Ta so zaradi globalizacije in vedno ostrejše konkurence prisiljena v stalni napredek in boj za vsakega kupca. V preteklosti je bila cena dejavnik, ki je ločeval dobra podjetja od slabih, vendar so potrošniki kmalu spoznali, da je cena nekakovostnih proizvodov in storitev previsoka glede na ponujene koristi. Na trgu so se uveljavili številni znaki, ki bi naj izkazovali višjo kakovosti proizvoda ali storitve. Cilj magistrske naloge je analizirati znak SQ - Slovenska kakovost, ki ga izdaja Slovensko združenje za kakovost in odličnost. S tem namenom je v magistrski nalogi v okviru teoretičnega dela na začetku predstavljeno področje kakovosti. Podjetja dosegajo kakovost proizvodov in storitev s sistemi vodenja kakovosti, ki jih predpisujejo standardi. Zato sledi poglavje o standardizaciji. V jedru naloge je narejena analiza znaka SQ iz različnih vidikov. Preverili smo, katere so zahteve za pridobitev znaka SQ ter na kakšen način kandidat dokaže, da izpolnjuje zahteve. Sledila je primerjava z drugimi znaki in standardi. V nalogi smo preverili trditev Slovenskega združenja za kakovost in odličnost, da je znak SQ korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov in modela poslovne odličnosti. V zaključku naloge smo podlagi rezultatov analize, podali predloge in smernice za razvoj znaka SQ. - VII -

9 ANALYSIS OF CERTIFFICATE SQ - SLOVENIAN QUALITY WITH PROPOSTION OF ADDITIONAL METHODS AND PROCEDURES Key words: quality, quality assurance, promotion of quality, standardization, national mark SQ Slovenian Quality ABSTRACT The business environment today is constantly changing and raises new challenges for enterprises. Companies are, as a result of globalization and increased competition, forced to constantly improve and fight for every customer. In the past, price was a factor that separates good companies from bad, but consumers soon realized that the price of low-quality goods and services is too high in relation to the benefits it offers. Nowadays there are number of certificates that claim that they represent higher quality of goods and services. The objective of the master's thesis is to analyse the certificate SQ - Slovenian quality, issued by the Slovenian association for quality and excellence. At the beginning theoretical work on the field of quality is presented. Companies achieve quality products and services with quality management systems that are required by standards. Therefore the following chapter is focused on standardization. Certificate SQ is analysed from different perspectives. We described requirements for obtaining certificate SQ and how the candidate demonstrates that it fulfils them. After that we made comparison with other certificates and standards, we have tested argument of the Slovenian association for quality and excellence that certificate SQ is a step towards establishment of international standards and business excellence model. In conclusion, based on results of analysis, additional methods and procedures are presented. - VIII -

10 UPORABLJENI SIMBOLI C - stroški (kumulativni stroški, povezani z izdelkom) I - vložek (v proces, ki generira izdelke) R - prilivi - IX -

11 UPORABLJENE KRATICE AJPES BVCI CEN - Agencija Republike Slovenije za javnopravne evidence in storitve - Bureau Veritas Certification - European Committee for Standardization CENELEC - European Committee for Electrotechnical Standardization DIN EA EFQM EMAS EMS EN EOQ ETSI FS GOST HACCP IEC ISA ISO ITU JUS - Deutsch Industrie Norm (popul.) ali Deutsches Institut für Normung e.v. - European Accreditation - European Foundation for Quality Management - Eco-Management and Audit Scheme - Environmental Management System - European Standard - European Organization for Quality - European Telecomunication Standards Institute - Fakulteta za strojništvo - Gosudarstveni občesojuznij standard - Hazard Analysis and Critical Control Point System - International Electrotechnical Commission - International Federation of the National Standardising Association - International Organization for Standartization - International Telecomunicatioin Union - Jugoslovanski standardi MBNQA - Malcolm Baldrige National Quality Award NATO NQM PRSPO - North Atlantic Treaty Organization - National Quality Mark - Priznanje Republike Slovenije za poslovno odličnost - X -

12 ROI - Return on investment SA - Slovenska akreditacija SIQ - Slovenski inštitut za kakovost SIST - Slovenski inštitut za standardizacijo SPC - Statistical process control SQ - Slovenski proizvod / slovenska kakovost SZKO - TQM - ZDA - Slovensko združenje za kakovost in odličnost Total Quality Management Združene države Amerike - XI -

13 1 UVOD 1.1 Opis splošnega področja diplomskega dela Poslovno okolje se v današnjem času nenehno spreminja in postavlja podjetjem nove izzive. Podjetja so zaradi globalizacije in vedno ostrejše konkurence prisiljena v stalni napredek in boj za vsakega kupca. V preteklosti je bila cena dejavnik, ki je ločeval dobra podjetja od slabih, vendar so potrošniki kmalu spoznali, da je cena nekakovostnih proizvodov in storitev previsoka glede na ponujene koristi. Kakovost je bila včasih le skladnost s konstrukcijskimi zahtevami, danes pa kakovost določajo kupci. Slaba kakovost vpliva na ugled podjetja, zaradi česar pride do izgube odjemalcev. V članku iz časopisa Večer, ki je bil objavljen 23. aprila 2014 z naslovom Slovenci imamo radi slovensko, so povzete ugotovitve raziskave Best Buy Award in Trženjskega monitorja pomladi Članek navaja, da 31% anketiranih pri kupovanju izdelkov izbere slovensko znamko, ki je primerljive kakovosti, tudi če je cena nekoliko višja. Tretjina Slovencev bi torej bila pripravljena kupovati slovensko, četudi dražje. Na vprašanje, zakaj so pripravljeni več plačati, je največ ljudi odgovorilo, da slovenskim znamkam zaupajo in verjamejo, da so boljši in kvalitetnejši kot tuje blagovne znamke. Pogost odgovor je bil tudi, ker s tem podpirajo in pomagajo slovenskemu gospodarstvu in slovenskim proizvajalcem. Pri tem vprašanju je potrebno opozoriti na metodološko in vplivno dimenzijo, ki se ji reče družbeno zaželen odgovor. Iz tega razloga se je naslednje vprašanje glasilo, koliko več so pripravljeni plačati za slovensko znamko. 32% vprašanih ni pripravljenih plačati niti evra več, 68% je pripravljenih plačati 5% več, in 8% vprašanih je pripravljenih plačati tudi do 15% več. Na podlagi tega lahko zaključimo, da imamo Slovenci slovenske znamke z vidika kakovosti in cene za prvo izbiro. Različne asociacije že od leta 1991 označujejo slovensko blago z znakom SQ (Slovenska kakovost). Prvotni pomen je bil promocija slovenskega blaga in ločevanje od jugoslovanskega, ki je bilo slabše kakovosti. V prvih letih so podjetja pokazala veliko zanimanje za pridobitev certifikata SQ, pri čemer je znak SQ veljal za skoraj prestižno znamko. V tem času so bili prejemniki certifikata velika in pomembna slovenska podjetja kot so Gorenje, Mercator, Žito, Sava, Iskra, Ljubljanske mlekarne itd. Z leti pa se je veljavnost SQ certifikata postopoma zmanjševala, saj je bil postopek pridobitve netransparenten in pogoji pridobitve ohlapni. To je - 1 -

14 bil tudi razlog, da so večja podjetja od certifikata odstopila. Decembra 2011 postane lastnik blagovne znamke SQ, Slovensko združenje za kakovost in odličnost, ki si zastavi vrsto novih aktivnosti za nadaljnjo promocijo in utrditev vloge SQ na področju kakovosti proizvodov in storitev. Zavedati se je potrebno, da Slovenija z vidika kakovosti trenutno ni na»dobrem glasu«v Evropi in svetu. Certifikat SQ zato predstavlja odlično priložnost za promocijo dobrih slovenskih podjetij in Slovenije. Za proizvodnjo kakovostnih izdelkov ali storitev mora biti znotraj podjetja uveden učinkovit sistem zagotavljanja kakovosti. V mednarodni praksi so uveljavljeni številni standardi, ki predpisujejo zahteve in postopke, s katerimi podjetja dosegajo visoko kakovost. Certifikat SQ mora biti tudi korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov in modela poslovne odličnosti. Na ta način bo znak SQ izkoristil potencial kot dobro popotnico podjetjem in Sloveniji pri promociji njenih proizvodov in storitev, tako doma kot v tujini. 1.2 Opredelitev in cilji magistrskega dela Magistrska naloga bo temeljila na študiju literature iz področja kakovosti in internega gradiva, ki nam je posredovano od Slovenskega združenja za kakovost in odličnost. S pomočjo znanja pridobljenega med študijem ter literature, bo v magistrski nalogi kritično analiziran certifikat SQ, pri čemer bo naloga omejena na področje kakovosti in standardizacije ter na dokazovanje domačega izvora proizvodov in storitev. V magistrskem delu želimo predstaviti področje kakovosti in standardizacije. Na osnovi teoretičnih osnov spoznanih na začetku, je namen naloge analizirati znak SQ. Cilji magistrskega dela so: - pregledati organizacije, ki so združene v Evropsko organizacijo za kakovost (EOQ); - analizirati znake, ki jih izdajajo združenja v EOQ; - primerjava teh znakov z znakom SQ; - pregledati druge znake kakovosti in odličnosti, s katerimi se promovirajo slovenska podjetja in primerjati te znake z znakom SQ; - pregledati postopek za pridobitev znaka SQ; - preveriti trditev, da je znak SQ korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov in modela poslovne odličnosti, povsod, kjer teh dosežkov še ni; - na podlagi analize podati svoje predloge za izboljšave

15 Cilje bomo dosegli s pomočjo različnih metod. Za razumevanje strokovnih izrazov ter opis teoretičnih osnov bo uporabljena metoda deskripcije. Z metodo kompilacije bodo povzeti tuji in domači podatki ter povzeta spoznanja in stališča drugih avtorjev. S pomočjo študije primera bo analiziran postopek presoje za certifikat SQ. Metoda komparacije pa bo uporabljena za primerjavo certifikatov ter standardov. 1.3 Struktura diplomskega dela V začetku naloge bomo pojasnili pojem kakovosti ter opisali področje kakovosti iz različnih vidikov. Prikazali bomo, kako na kakovost gledajo kupci in kako proizvajalci. Na kratko bomo opredelili zgodovinski razvoj kakovosti ter pojasnili pojem ustreznost za kupca. Sledila bodo poglavja, v katerih bomo predstavili, na kakšen način proizvajalci zagotavljajo kakovost. Z zagotavljanjem kakovosti so povezani tudi stroški. Zato bomo pojasnili stroške, ki so povezani s kakovostjo. Tržišče priznava ekonomsko vrednost kakovosti izdelka ali storitve v obliki cene. V poglavju kakovost iz ekonomsko tržnega vidika bo predstavljeno razmerje med ceno in kakovostjo. Poglavje o kakovosti bomo končali z opisom povezave med kakovostjo in promocijo, kjer bo na podlagi javnomnenjskih raziskav predstavljeno, kako kupci gledajo na kakovost ter kako standardi za sisteme vodenja kakovosti vplivajo na prodajo. Sledil bo opis pojma standardizacije, predstavljen zgodovinski razvoj, področja, namen, načela in cilji standardizacije. Pred poglavjem o standardih kakovosti bomo opredelili še certifikacijo, akreditacijo in presojo. V okviru standardov kakovosti bomo predstavili najbolj razširjen standard za sistem vodenja kakovosti ISO Ker v septembru 2015 prihaja nova izdaja standarda, bomo predstavili ključne novosti, ki jih nova izdaja prinaša. V nadaljevanju bo poglavje o sistemih ravnanja z okoljem. Ravnanje z okoljem je namreč močno prepleteno tako z družbenim kot ekonomskim vidikom kakovosti. Predstavili bomo standard ISO in opisali bistvene novosti, ki jih prinaša nova izdaja standarda, ki jo bo Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) objavila v septembru Za namen testiranja trditve, da je znak SQ tudi korak na poti k uveljavljanju modela poslovne odličnosti, bomo predstavili teoretične osnove in temeljna načela, ki jih določa model poslovne odličnosti. Sledila bo analiza znaka SQ na podlagi teoretičnih osnov, spoznanih v predhodnih poglavjih. Pregledali bomo dejavnosti drugih združenj v okviru Evropske organizacije za - 3 -

16 kakovost (EOQ), nacionalne znake združenj, natančno opisali postopek pridobitve znaka SQ in ga primerjali z drugimi znaki kakovosti in odličnosti. Nalogo bomo zaključili s predlogi, s katerimi bi znak SQ še približali mednarodno uveljavljenim standardom in povečali njegovo prepoznavnost. V zaključku bomo opozorili na tiste ugotovitve, ki odpirajo nova področja za raziskovanje

17 2 KAKOVOST 2.1 Pojmovanje kakovosti Opredelitev pojma kakovost ni enostavna naloga, saj ima beseda kakovost za različne ljudi različen pomen. Številni avtorji so mnenja, da je besedo kakovost lažje prepoznati kot definirati. Kakovosti ni mogoče opredeliti enopomensko, zato tudi ni preproste opredelitve kazalnikov, ki naj bi bili v pomoč pri presojanju kakovosti. V literaturi je toliko definicij pojma kakovosti, kolikor je avtorjev, ki so se ukvarjali s problematiko kakovosti. Standardi ISO 9000 tako opredeljujejo kakovost kot stopnjo, v kateri skupek svojevrstnih karakteristik izpolnjuje zahteve [1]. Izboljševanje kakovosti procesov in proizvodov, povečevanje produktivnosti in zmanjševanje stroškov so tri najpomembnejša zagotovila za dolgoročen obstoj in rast organizacije na konkurenčnem svetovnem trgu. Podjetja, ki se niso sposobna prilagoditi globalnim trendom in spreminjajočim zahtevam trga, konkurenca izloči. Organizacije morajo kupcem ponuditi proizvode in storitve, ki ustrezajo njihovim zahtevam in željam, ter morajo imeti primerno ceno. [2]. S širjenjem Evropske unije in uvedbo notranjega evropskega tržišča ter odprtjem vzhodnoevropskih tržišč in večanjem prisotnosti azijskih podjetij na svetovnem tržišču se pojavlja v Evropi vse ostrejša tržna situacija. Pri tem postaja kakovost izdelkov in storitev eden od najpomembnejših strateških dejavnikov in hkrati tudi ena najvažnejših nalog vodstva podjetja [1]. V preteklosti je kakovost predstavljala skladnost s konstrukcijskimi značilnostmi, danes pa kakovost določajo kupci. Posledično kakovost predstavlja enega od najpomembnejših pristopov v podjetništvu. Podjetja morajo upoštevati kakovost, v kolikor želijo obstati na globalnem trgu. Država, ki se s kakovostjo še vedno ne ukvarja intenzivno, je Kitajska. Njihova proizvodnja temelji na visoki produktivnosti, nizkih cenah in s tem povezani nizki kakovosti. V nasprotju z Japonsko, ki že desetletja posveča veliko pozornost kakovosti, s pomočjo katere so prodrli na vsa svetovna tržišča. Mnogi svetovni proizvajalci so v teh letih posnemali japonske metode in pristope na področju kakovosti, vendar pričakovanih rezultatov ni bilo. Spoznali so, da zgolj vpeljava uveljavljenih metod, ni dovolj, ampak je potrebno razviti lastno filozofijo in strategije za ustvarjanje kakovosti [3]

18 Kakovost končnega proizvoda ali storitve je praviloma skupni rezultat dela zaposlenih. Za kakovost je zadolžen vsak posameznik v tistem delu procesa, v katerega je vključen. Pomembna so tri načela: doseči čim večjo zadovoljstvo kupcev, stalno izboljševati procese in doseči čim boljše sodelovanje zaposlenih pri realizaciji ciljev kakovosti, ki si jih je podjetje zastavilo [2]. Vsebinsko se je pojem kakovosti spreminjal in dopolnjeval z vsesplošnim družbenim razvojem. Včasih je trg proizvajalcev pojmoval kakovost kot sposobnost za uporabo, danes pa trg pojmuje kakovost kot navdušenje kupcev. Kakovost se še vedno razume kot sredstvo za zagotavljanje dolgoročnega, stabilnega razvoja podjetij. V prihodnosti pa bomo najverjetneje kakovost doživljali kot skupno splošno vrednoto [3]. Kakovost ob recesiji, povečanjih zahtevah kupcev in vedno bolj agresivni konkurenci, postaja vse pomembnejša. Razumeti je potrebno, da produktivnost podjetij ne more rasti na račun kakovosti, saj ta motivira kupca, pospešuje prodajo in posledično povečuje dinamiko obračanja kapitala ter se tako pojavlja kot komponenta dohodka ustvarjenega na trgu. V očeh kupca se kakovost pogosto razlikuje od pogleda na kakovost s strani proizvajalca [3]. Kakovost za kupca Kakovost je draga. Ne vem, kaj je, vendar jo prepoznam. Izpolnitev zahtev in pričakovanj kupca. Kakovost je zanesljivost in varnost. Primerna cena za primerno kakovost. Kakovost za proizvajalca Kakovost je draga. Kakovost je nekaj boljšega, večjega, hitrejšega, nekaj, kar še ni razvito. Je skladnost izdelka z načrtom. Je zmanjšanje napak na izdelku, kar zmanjšuje stroške in veča dobiček. Slika 2.1: Pogled na kakovost s strani kupca in proizvajalca [3] Mnogi avtorji razlikujejo pojem kakovosti iz vidika absolutnega in relativnega koncepta. V skladu z absolutno definicijo kakovosti gre za stvari, ki vsebujejo najvišje standarde, ki jih ni mogoče preseči. Iz tega vidika je kakovost po naravi podobna dobroti, lepoti in resnici - torej idealu. Kakovost se v tem primeru uporablja za pripisovanje statusne in pozicijske prednosti

19 Lastnike kakovostnih izdelkov ločuje od tistih, ki si tovrstne kakovosti ne morejo privoščiti. Pojem kakovosti pa se lahko definira tudi v relativnem pomenu. Relativno pojmovanje kakovosti je tisto, kar je proizvodu in storitvi pripisano. Kakovost v tem primeru presojamo tako, da ugotovimo, koliko je nek proizvod ali neka storitev zadostil specifikaciji, ki je bila zanj postavljena. V tem primeru kakovosti ni cilj sama zase temveč sredstvo, s pomočjo katerega se presoja, ali končni produkt zadosti postavljenim standardom [3]. 2.2 Zgodovinski razvoj kakovosti Tako kot se je razvijala tehnologija, proizvodna sredstva, delitev dela, organizacijska znanja, ekonomska načela, družbeni odnosi in drugi faktorji, tako so se spreminjali tudi pristopi in načini doseganja kakovosti. Razvoj je potekal v različnih stopnjah, pri tem pa je vsaka stopnja bila prilagojena danim okoliščinam in razmeram s svojimi načeli ter tehnikami in orodji. V grobem bi lahko časovne razvojne stopnje delili na dva glavna načina proizvodnje, in sicer neindustrijski in industrijski način proizvodnje [2]. V neindustrijski način proizvodnje spadata obrtniški in manufakturni. Obrtnik je sam s svojim malim številom pomočnikov opravljal vse funkcije od nabave surovin, načrtovanja izdelka do njegove izdelave. Sam je tudi odgovarjal za kakovost izdelka ali storitev ter sam nosil posledice neustrezne kakovosti. Takšen način proizvodnje prevladuje do 18. stoletja. V proizvodnji je sodelovala majhna skupina ljudi, pri kateri je vsak poznal celoten proces izdelave in je temeljila na dobrem medsebojnem sodelovanju. Slabost te vrste proizvodnje je bila nizka produktivnost [4]. Za manufakturni način proizvodnje pa je značilna delitev dela in proizvodnja v delavnicah. Vsaka skupina ljudi je delala specifično delo, bolj ali manj neodvisno druga od druge. Vsako delavnico je vodil mojster, ki je bil odgovoren za kakovost izdelkov, ki jih je njegova skupina proizvajala. Prednost takšnega načina je bila specializacija dela in večja produktivnost, slabost pa, da delavci niso poznali celotnega procesa proizvodnje, ampak so zgolj izvrševali ukaze svojega mojstra, s čimer se je zmanjšala zavest delavca o kakovosti končnega proizvoda [2]. Iz našega vidika je pomembnejši industrijski način proizvodnje, ki je v današnjem času v rabi za proizvodnjo izdelkov ali storitev. V industrijskem načinu proizvodnje ločimo tri razvojne stopnje pristopa h kakovosti, od katerih ima vsaka svojo ciljno usmeritev, svoja načela, specifična orodja in specifično povezanost s strukturo celotne organizacije. Kot vidimo iz slike - 7 -

20 2.2, si sledijo v časovnem zaporedju, pri čimer je vsaka stopnja nadgradnja prejšnje. Od ugotavljanja napak in izločanja neustreznih proizvodov so v industrijskem načinu proizvodnje prešli na preprečevanje izdelave neustreznih proizvodov ali storitev. Zadnja stopnja postavlja v ospredje zadovoljitev kupca s stalnim izboljševanjem procesov [4]. Slika 2.2: Prikaz glavnih stopenj časovnega razvoja doseganja kakovosti [4] Kontrola kakovosti se prične v začetku 20. stoletja in traja približno do leta Pri industrijskem načinu proizvodnje se delo razdeli, proizvaja pa se veliko identičnih proizvodov v velikih količinah. Takšen način proizvodnje temelji na specifikaciji oziroma standardih kakovosti. Marolt in Gomilšek (2005) opredeljujeta standard kakovosti kot:»določljivo in zahtevano lastnost ali numerično veličino karakteristike kakovosti proizvoda, v merljivi ali ocenjeni obliki.«specifikacija oziroma standard tako predstavlja osnovo za izvajanje kontrole kakovosti. Kontrola je v bistvu preverjanje ali so izdelani proizvodi v skladu s predpisanimi standardi. Brez standarda oz. specifikacije ni mogoče izvajati kontrole kakovosti, saj ni osnove za primerjanje dejanskega stanja z zahtevanim. V organizaciji se pojavi nova funkcija imenovana kontrola kakovosti, ki je ločena od proizvodnje. Njihova naloga je preverjanje skladnosti karakteristik izdelanih proizvodov oz. posameznih delov proizvodov s predpisanimi standardi. Z nastankom posebnega oddelka, odgovornega za kakovost v podjetjih, se je začel razvoj strokovnega področja kakovosti ter z njim povezane merilne tehnologije in opreme. Slaba stran pa je bila, da so zaposlenih smatrali, da je za kakovost proizvodov odgovorna le služba za kontrolo kakovosti in se bolj osredotočali na kvantiteto. Slabost kontrole kakovosti, katere - 8 -

21 namen je zgolj ločevanje ustreznih proizvodov od neustreznih, je, da se ne ukvarja z vzroki, ki povzročajo nekakovostne proizvode [2]. V začetku 60. let so podjetja spoznala, da problematike kakovosti ni mogoče reševati zgolj s kontrolo izdelanih proizvodov, temveč je potrebno h kakovosti pristopiti na nov način. Do tedaj je veljalo načelo»odkrij in izloči neustrezen proizvod«, kar je povzročalo pri že izdelanih kompleksnejših proizvodih velike stroške. Takšen pasiven pristop pokaže, če je bilo delo v preteklosti napačno izvršeno. To načelo je zamenjal aktivni pristop, ki pravi, da je potrebno glavno skrb v zvezi s kakovostjo posvetiti preprečevanju, torej preventivnemu odkrivanju in odpravljanju napak. Zagotoviti je potrebno pogoje za nastanek ustreznega proizvoda in zmanjšati možnosti nastanka neustreznega proizvoda. Osredotočenost na kakovost se je pomaknila iz zaključka proizvodnje v vse razvojne faze načrtovanja in proizvodnje ter na vse dejavnike, ki vplivajo na kakovost proizvodov. Takšen princip zagotavljana kakovosti je strokovno zahtevnejši in je povezan z filozofijo, v kateri je vsak oddelek, funkcija oz. zaposlen v organizaciji odgovoren za svoj delež pri kakovosti proizvoda. To imenujemo načelo celovitosti, pri kateri morajo sodelovati vsi zaposleni z namenom, doseganja celovite kakovosti. Takšna delitev odgovornosti zahteva istočasno integracijo, ki jo zagotavlja sistem zagotavljanja kakovosti. Sistem določa posameznim službam oz. zaposlenim njihove naloge in obveznosti, povezane z kakovostjo. Doseganje in vzdrževanje določenega nivoja kakovosti v industrijskem načinu proizvodnje je torej sistemske narave in presega okvire ozkih proizvodnih okvirov in vključuje vse funkcije in enote organizacije. Zagotavljanje kakovosti ni več samo tehnične narave, temveč predvsem organizacijske narave. Za poenotenje pristopa h kakovosti in definiranje delnih odgovornosti za kakovost v organizaciji so bili izdelani posebni mednarodni standardi. Najbolj poznani so standardi ISO 9000, ki sistematično določajo odgovornost posameznega dela sistema kakovosti kot tudi celotnega sistema s pomočjo presoj [2]. Obe prej omenjeni stopnji sta osredotočeni predvsem na kakovost proizvoda. V 90. letih se je začelo gledati na problematiko kakovosti skozi procese, ki potekajo v podjetju. Ta princip zagovarja osredotočenje na izboljšanje vseh procesov, s pomočjo katerih nastaja proizvod. Cilj procesnega pristopa je izboljšati določene elemente, ki pripomorejo k večji uspešnosti in učinkovitosti poslovanja organizacij. Namen procesnega pristopa je povečanje zadovoljstva kupca, doseganje večje vključenosti vsakega zaposlenega v izboljševanje procesa na osnovi timsko organiziranega dela, zniževanje stroškov poslovanja, doseganje višjega nivoja usposobljenosti zaposlenih, doseganje optimalnega izkoristka uporabljenih virov... Ta stopnja vključuje načela, ki so poznana pod kratico TQM (Total Quality Management). TQM je - 9 -

22 multidimenzionalen managerski pristop, ki je usmerjen k identifikaciji in vrednotenju uspešnosti in učinkovitosti vseh procesov, ki se izvajajo v podjetju [2]. 2.3 Ustreznost za kupca V današnjem času je potrebno za doseganje in vzdrževanje kakovosti v organizaciji izvajati vse omenjene dejavnosti, predstavljene v vseh treh razvojnih stopnjah. Obvladovanje kakovosti v podjetju je vsota dejavnosti, ki so povezane s kontrolo, zagotavljanjem in stalnim izboljševanjem kakovosti. V današnjem obdobju se zagovarja načelo, da je potrebno zadovoljiti potrebe, zahteve in želje kupca oziroma trga. Ustreznost za kupca pomeni proizvodnjo takih proizvodov, ki ustrezajo dejanskim željam kupca in ne zgolj zadovoljitev tehničnim standardom, ki jih postavi proizvajalec. Gre torej za zahtevo po spreminjanju obstoječih standardov oziroma specifikacij z namenom, zadostiti novim zahtevam kupcev in tehničnotehnološkem razvoju v svetu [4]. Podjetja si prizadevajo za zadovoljitev nepoznanih, še neizraženih potreb in želja kupca. Proizvesti morajo inovativen proizvod, ki bo imel take lastnosti, da bodo pritegnile kupca, ki bo pripravljen za proizvod odšteti denar. Slika 2.2 predstavlja pogled na cilje kakovosti iz dveh perspektiv, in sicer iz strani kakovosti načrtovanja ter kakovosti skladnosti. S strani skladnosti je cilj kakovosti stalno dosegati postavljene standarde in imeti čim nižje stroške zaradi nekakovosti. S strani načrtovanja je potrebno določiti take standarde proizvodov, ki bodo ustrezali zahtevam in željam kupca. Hkrati pa vzpostaviti sistem za stano izboljševanje proizvodov z namenom zadovoljitve še neizraženih želja kupcev. Na siki 2.3 so predstavljena nekatera orodja ter cilji, povezani z obema vidikoma kakovosti [4]

23 Slika 2.3: Orodja ter cilji, povezani s kakovostjo [4] Stalno doseganje želene kakovosti, brez neustreznih proizvodov, pomeni nižje stroške. Cilj je, da podjetja preprečijo izdelavo neustreznih proizvodov in tako ne zapravljajo denarja za odkrivanje napak, pomanjkljivosti in njihovo popravljanje. Da bi podjetja dosegla zmanjšanje stroškov, povezanih z neustrezno kakovostjo, morajo zmanjšati variabilnost proizvodnih procesov. Dejanska variabilnost procesa mora biti manjša od dovoljene. Na ta način so praviloma vsi izdelki in storitve znotraj tolerančnih mej, ki so podana s standardom oziroma specifikacijo. Proizvodi so tako ustrezni in ne povzročajo stroškov, povezanih s popravili, izmetom in reklamacijami [4]. 2.4 Zagotavljanje kakovosti Do kakovosti ne vodijo bližnjice in za vsakogar, ki se loti programa kakovosti, je najtežje spoznanje, da je za uresničitev izboljšanja potreben čas. Zaradi tega mnogi programi propadejo, kajti vodilni delavci mislijo, da je že zgolj objava zamisli o izboljšanju kakovosti dovolj. Tudi, če se bo pokazalo trenutno izboljšanje, bo dolgo trajalo, predenj bo izboljšanje stalno, kajti to zahteva spremembo miselnosti. Od trenutka, ko najvišje vodstvo pokaže razumevanje za zagotavljanje kakovosti, postavi politiko in prevzame vodilno vlogo, pa do takrat, ko to politiko sprejmejo in osvojijo proizvodni delavci, bo minilo od tri do pet let v večjih organizacijah, oz. dve do tri leta v manjših organizacijah in še to ob predpostavki, da so vse dejavnosti dobro organizirane in vodstvo pri tem aktivno sodeluje [5]. Kakovost zagotavljamo skozi vse faze nastajanja izdelka. Zagotavljanje kakovosti je vezano na izvajanje vsakodnevnih delovnih nalog v vseh oddelkih podjetja. Je del celovitega sistema obvladovanja kakovosti. Za zagotavljanje kakovosti ni odgovoren zgolj oddelek

24 kontrole oz. nadzora kakovosti, ampak je za zagotavljanje kakovosti določene delovne operacije vedno odgovoren izvajalec te operacije. Faze zagotavljanja kakovosti in ustrezni oddelki v podjetju tvorijo krog kakovosti. Faze v krogu kakovosti predstavljajo: zasnovo, razvoj, načrtovanje procesov, dobavo, izvedbo, kontrolo, skladiščenje, montažo, servis, deponijo, oskrba kupcev ipd. Krožna struktura ponazarja proces brez začetka in konca. Ko se zaključi cikel enega izdelka, se že začenja cikel snovanja izdelka nove generacije. S tem podjetje sledi spremembam zahtev tržišča. Posamezni oddelki in njihovi procesi morajo biti povezani v informacijsko mrežo. Informacije, ki jih dobi in posreduje posamezen proces, morajo biti skrbno načrtovane. Premalo informacij lahko povzroči nepopolno ali nekakovostno izvajanje procesnih aktivnosti, preveč informacij pa lahko vodi do nepotrebnih delovnih preobremenitev in do nejasnosti glede izvajanja delovnih nalog [1]. Philip B. Crosby navaja, da je kakovost primernost za uporabo. Podjetja pa potrebujejo drugačno definicijo kakovosti. Vsebovati mora zgornja načela, hkrati pa dati možnost merjenja kakovosti tako, da bo jasno, kakšen mora biti izdelek ali storitev, da ga lahko prepoznamo kot kakovostnega. Definicija kakovosti za podjetje je razvidna iz enačbe [6]: kakovost = vrednost za kupca stroški za dobavitelje (2.1) Iz tega sledi, da mora kupec v izdelku oziroma storitvi videti najvišjo možno vrednost, ter da mora proizvajalec biti sposoben narediti proizvod z najnižjimi možnimi stroški. V tem primeru je možno izvajati primerjave s konkurenco, kar omogoča pozicioniranje podjetja na tržišču. Rezultat zagotavljanja kakovosti po takšni definiciji je proizvod, ki izpolnjuje zahteve, pričakovanja in želje kupcev ter je hkrati poceni in prinaša dobiček proizvajalcu [6]. V zadnjih letih je prišlo do številnih sprememb tako na področju tržišča kot izdelkov. Zahteve tržišča se hitro spreminjajo, poostrile so se varnostne zahteve, narasle so zahteve po dokazih o zagotavljanju kakovosti in ustrezno ravnanje z odpadki, kupci zahtevajo trajnost in enostavnost proizvodov, krajši inovacijski časi in zahtevnejša sestava izdelkov ter mednarodna prepletenost podjetij Vsi ti razlogi so vplivali, da je zagotavljanje kakovosti postalo odločujoče za uspeh podjetij na globalnih trgih [6]. Podjetja se lahko odzivajo na prej omenjene spremembe, če upoštevajo in izpolnjujejo cilje razvidne iz slike

25 Slika 2.4: Cilji in filozofija sistema vodenja kakovosti [6] Podjetja morajo preventivno zagotavljati kakovost. V zgodnjih fazah nastajanja proizvoda se napake lahko odpravijo z manjšimi stroški. Kakovost pa mora biti jasno opredeljena v vseh fazah življenjskega cikla proizvoda (od načrtovanja do prodaje). Pomemben vidik kakovosti v podjetju je tudi notranji odnos do dela (motivacija delavcev), saj kakovosti ne moremo izdelati, lahko jo samo razvijamo. Potrebno je doseči samoodgovornost v celotnem podjetju. Glede na te zahteve je zagotavljanje kakovosti izredno pomembno področje, ki mora biti smiselno neposredno podrejeno vodilnemu kadru. Vendar je nujno razumeti, da se je zaradi zahtevnosti tržišča, izdelkov in podjetij zelo težko izogniti sleherni napaki. Popolne kakovosti verjetno nikoli ne bo. Vsak delavec bi na svojem delovnem mestu moral neprestano razmišljati o izboljšavah [6]. Najtežja naloga vodenja je spreminjanje miselnih vzorcev. Vsak utečen sistem se upira spremembam. Vodstvo se mora zavedati, da če želi uspeti, si mora vzeti čas za razumevanje filozofije kakovosti, o tem poučiti druge in vztrajati pri prepričevanju, kajti zaposlene je potrebno za kakovost pridobiti in ne prisliti [5]. Danes se je v industriji uveljavil pristop oblikovanja zaupanja s pomočjo sistema vodenja kakovosti, ki je zasnovan na mednarodnih standardih serije ISO Ta sistem ne naredi izdelkov boljših, ampak naredi procese bolj zanesljive, kar omogoča zaupanje kupca. Pristop pri uveljavljanju sistema kakovosti poteka v treh korakih [6]: - namestitev sistema kakovosti;

26 - obvestitev kupca, da je sistem umeščen; - dokaz sistema kakovosti s certifikatom oziroma znakom. 2.5 Celovito obvladovanje kakovosti (TQM Total Quality Management) Že več kot 20 let organizacije po svetu več ali manj uspešno uvajajo managersko strategijo, poznano pod imenom celovito obvladovanje kakovost oz. Total Quality Management (TQM). TQM je proces, katerega cilj je nenehno izboljševanje poslovnih procesov v podjetju, kar na daljši rok vodi podjetje v odličnost. TQM se ne more nikoli zaključiti. TQM je skupek organizacijskih sprememb in orodij, katerih namen je izboljšanje kakovosti procesov in proizvodov. Podjetje s pomočjo TQM poveča svojo učinkovitost, uspešnost in fleksibilnost ter posledično konkurenčni položaj na trgu. Model TQM se nanaša na celotno organizacijo in zagovarja usmerjenost k uporabniku. Predstavlja torej kakovost, ki je opredeljena glede na potrebe uporabnika. Uvaja skupinsko delo, krožke kakovosti in obvezuje vse delavce za neprekinjeno izboljševanje kakovosti. Načela TQM imajo močne učinke na organizacijsko strukturo organizacije, ki se kaže predvsem v zmanjšanju srednjega managementa in zaposlenih v skupnih službah ter zmanjšanju organizacijskih nivojev. Pri TQM so zaposleni vključeni v odločanje in izboljševanje svojega dela preko timov, v katerih delajo. Takšna organizacija postane niz timov, ki komunicirajo in koordinirajo s timi v istem obratu ali drugih obratih, enotah ali službah organizacije. Tokovi informacij potekajo manj vertikalno in bolj horizontalno. Poudarek je na kakovosti procesa in ne izdelka. Pri TQM morajo biti merila kakovosti jasno določena, saj se samo tako lahko doseže trajno doseganje rezultatov [6, 2] Cilji in načela TQM Večina modernih managerskih metod izhaja iz znanstvenih, izobraževalnih in svetovalnih centrov. Od teh centrov se je nato uveljavila v večjih in na to v manjših organizacijah. TQM pa izhaja predvsem iz industrijske prakse in zato v začetku ni imela določene teoretične filozofije. Osnova je spoznanje, da kupci odločajo o ekonomskem uspehu in izhaja iz japonskega dojemanja kakovosti, ki nudi boljše zadovoljevanje potreb za podjetje in kupca. Po ISO 8402 je TQM vodstvena metoda organizacije, ki temelji na sodelovanju vseh zaposlenih in ki postavlja kakovost v središče. Cilj predstavljajo dolgoročni poslovni uspeh ter koristi vseh zaposlenih in celotne družbe na osnovi zadovoljevanja zahtev kupcev. TQM je globalni managerski strateški model, ki združuje analitične sposobnosti ZDA, izvajalsko in organizacijsko znanje Japonske ter evropsko obrtniško tradicijo in popolnost. [3]

27 TQM dosegamo z managementom, s cilji in vizijo, s popravnimi in preventivnimi ukrepi, s presojami in izobraževanjem ter s sodelovanjem vseh zaposlenih. Teoretična zasnova izhaja iz področja statističnega nadzora procesov (SPC), ki temelji na vzorčenju in analizi variance. Za TQM je značilna decentralizacija odločanja na operativnem nivoju in večje sodelovanje ljudi iz nižjih nivojev pri odločanju na višjem nivoju. Ta dva trenda predstavljata precejšnjo spremembo vloge managerjev. Tradicionalno so managerji odgovorni za zbiranje informacij, odločanje in uporabljanje spodbud in sankcij za izvrševanje odločitev, narejenih na višjem nivoju. Pri TQM pa je prioriteta dela managerjev precej spremenjena, saj se njihove funkcije odločanja in kontrole skrčijo, medtem ko se funkcije svetovanja povečajo. Najpomembnejši organizacijski parametri so naslednji [1, 3]: - organizacijska struktura organigram podjetja; - predpisane odgovornosti in pristojnosti oddelkov in posameznikov; - dokumentacija sistema kakovosti in zapisi dokazi o izvedenih aktivnostih. Slika 2.5: Cilji celovitega obvladovanja kakovosti [6] Osnovni cilji TQM so večje zadovoljstvo kupcev, večje zadovoljstvo zaposlenih, nižji stroški in večji dobiček. Za prehod v celovito obvladovanje kakovosti mora imeti podjetje uveden sistem zagotavljanja kakovosti, hkrati mora upoštevati še stroške in dobavne roke, vodstvo pa mora dolgoročno upoštevati učinke svojega poslovanja na širšo družbo. Izpeljati je potrebno miselno revolucijo, predvsem pri vodenju organizacije. Pomembno je, da so [3]: - dejavnosti načrtovane in vodene k dolgoročnem cilju; - dobiček pri vodenju podjetja nima primarne vloge, ker je sestavni del politike kakovost;

28 - podjetje je usmerjeno k potrošniku; - potrošnik je priznan kot partner, njegove želje so upoštevane pri razvoju in proizvodnji izdelka; - porušiti je potrebno medsebojno zaprtost in delati tako, da bo kupec zadovoljen; - dokumentirani podatki morajo biti vsak trenutek na razpolagalo za prikazovanje trenutnega stanja kakovosti Dejavniki povezani z uspešnostjo TQM Slika 2.6: Bistvene dejavnosti v okviru TQM Načela in praksa TQM so se in se še vedno razvijajo predvsem v organizacijah, ki so intenzivno iskala načine in poti, kako izboljšati kakovost svojih procesov in proizvodov ter kako doseči poslovno učinkovitost in uspešnost. Za TQM ne obstaja samo ena pravilna pot oz. model njegove zasnove in vpeljave v organizacijo. Model se mora prilagoditi specifičnostim, kulturi zaposlenih in zgodovini posamezne organizacije. Na sliki 2.6 so predstavljene dejavnosti, ki so tesno povezane z uspešnostjo uvedbe in delovanja modela TQM. Analiza organizacij, ki so uspešno vpeljale TQM, je pokazala nekatere skupne značilnosti. Te organizacije so posebno pozornost namenile [2]: - timsko zasnovani strukturi organizacije; - zadovoljitvi zahtevam in željam kupca; - stalnemu izboljševanju procesov; - učinkovitemu vodenju; - sodelovanju in izobraževanju zaposlenih;

29 - široki uporabi statističnih in nestatističnih orodij. Namen timov je, da se njihovi člani učijo drugi od drugega ter skupaj. Cilj današnjih timov v organizacijah je izpolnjevanje in reševanje vedno širšega spektra aktivnosti, vključno z razvojem novih proizvodov, medfunkcijskih projektov in funkcijskih aktivnosti, kot sta proizvodnja in prodaja [7]. Pozitivna značilnost, ki jo prinaša celovito obvladovanje kakovosti, je težnja po nenehnem razvoju in potreba po spremembi miselnosti ter uvajanju načinov dela, ki zahtevajo učenje iz analize lastnega dela in prakse. Velik pomen je namenjen ugotavljanju potreb, ki so najpomembnejši pogoj za zagotavljanje kakovosti. Že dolgo številna podjetja v svetu izvajajo TQM, vendar so rezultati zelo različni. Medtem ko nekateri dosegajo velike uspehe in rezultate, se drugi pritožujejo nad svojimi neuspehi. Kritiki tovrstnih modelov kakovosti kot pomanjkljivost navajajo, da je zadovoljstvo kupca lahko le eden izmed indikatorjev kakovosti določenega proizvoda, ne more pa pomeniti absolutne potrditve kakovosti. Po mnenju strokovnjakov je skoraj polovica vpeljanih projektov TQM neuspešnih zaradi pomanjkljive uporabe metod in ne zato, ker bi bil model napačen. Razumeti je potrebno, da je uvajanje modelov celovitega zagotavljanja kakovosti dolgotrajen proces in pomeni spremembo miselnosti. Ta se kaže v tem, kako zaposleni sprejmejo pomanjkljivosti in ugotovljene slabosti pri delu. Da na to ne gledajo kot kritiko ampak, da sami prepoznajo potrebo po spremembi in izboljšanju lastnega dela. Modeli celovitega obvladovanja kakovosti ne morejo biti uspešni, če nimajo popolne podpore vodstva organizacije ter razumevanje filozofije kakovosti pri vseh zaposlenih Sistemi in metode, ki podpirajo TQM TQM v okviru sistem kakovosti po ISO 9000 predstavljajo elementi sistema managementa kakovosti. To so: definirane naloge in odgovornosti vseh zaposlenih, redne presoje managementa kakovosti in sprotna dokumentacija. V skladu z načelom TQM je vsak proizvod rezultat enega ali več procesov. Zato je najbolj učinkovit način za izboljšanje kakovosti proizvoda izboljšati proces, ki se uporablja za proizvodnjo izdelka ali storitve. To osredotočenje na proces se imenuje management skozi proces. Načelo procesnega pristopa je močno vplivalo na zasnovo in vsebino zahtev družine standardov ISO 9001:2000. Ker so snovalci standardov ISO 9001:2000 procesni pristop uporabili kot osnovo za strukturo novega standarda, so zahteve po procesnem pristopu k vzpostavljanju, izvajanju in nenehnem izboljševanju sistema kakovosti vgrajene v vsa poglavja in številne zahteve standarda. [6, 2]

30 Analiza statusa TQM kaže: moč podjetja, možnost izboljšav in primerjavo stanja TQM s svetovno elito. Sistemi, ki podpirajo TQM v okviru razvojnega managementa, pa so [1]: - mednarodno poslovanje procesa Business Process Management (BPM); - računalniško integrirana proizvodnja Computer Integrated Manufacturing (CIM); - računalniško podprto zagotavljanje kakovosti Computer Aided Quality Assurance (CAQ); - simulativno projektiranje Simultaneous engineering (SE); - serijska proizvodnja Continuous Flow Manufacturing (MOC); - projektni management Project management (PM). 2.6 Kakovost in stroški Philip B. Crosby, ki je v sedemdesetih in osemdesetih letih prejšnjega stoletja preučeval delo direktorjev iz vidika kakovosti, je v svoji knjigi zapisal:»kakovost je zastonj! Ni darilo, vendar je prosto na voljo. Tisto, kar je drago, so nekakovostne stvari vse dejavnosti, ki so posledica tega, da delo ni opravljeno pravilno že prvič.«osnovni pristop je osredotočen na zmanjševanje stroškov z izboljšano kakovostjo. Vsak evro, ki ga podjetje prihrani, ker proizvaja kakovostne proizvode, je v današnjih časih, ko je zaradi hitro spreminjajočega trga nemogoče napovedati prihodnje poslovanje podjetja, izjemno pomemben in se lahko investira v razvoj in s tem obstoj na trgu. Na povezavo med stroški in kakovostjo lahko gledamo iz različnih vidikov. Vidik, ki v ospredje postavlja proizvod, trdi, da sta kakovost in neposredni stroški pozitivno povezani. Razlike v kakovosti odražajo razlike v učinkovitosti, značilnosti, trajnosti ali druge lastnosti izdelka, ki zahtevajo dražje komponente ali materiale in dodatne delovne ure pri načrtovanju. Drugi vidik v ospredje postavlja proces, v tem primeru so stroški in kakovost obratno sorazmerni. S povečanjem stroškov za izboljšanje kakovosti se zmanjšajo stroški zaradi ponovne izdelave, manj je izmeta in manj garancijskih stroškov. Proizvajalci v tem primeru sledijo cilju nenehnega izboljševanja. Kakovost predstavlja sinonim za odsotnost napak in z njimi povezanih stroškov [8]. Stroški kakovosti so opredeljeni kot katerikoli izdatki v proizvodnji oziroma storitvi, ki presegajo tiste, ki bi nastali, če bi bil izdelek izdelan pravilno že v prvem poizkusu. Širše gledano vključujejo stroški kakovosti tudi skrite elemente, kot so stroški, povezani z zalogami. Tako v primeru napak ne pride do ustavitve proizvodnega procesa. Med stroške kakovosti lahko

31 štejemo tudi presežne zmogljivosti delovnih mest, ki jih imamo z namenom nadomestitve v primeru okvar strojev ali v času odmorov. V grobem pa bi lahko stroške kakovosti razdelili na stroške, ki zagotavljajo dobro kakovost, in stroške, ki nastanejo zaradi slabe kakovosti. Iz slike 2.7 je razvidno, da se nato stroški razdelijo v štiri kategorije, in sicer: v stroške preventive, stroške preverjanja skladnosti in stroške notranjih in zunanjih izgub. [8]. Stroški kakovosti Stroški neustrezne kakovosti Stroški dobre kakovosti Stroški zaradi notranjih izgub Stroški zaradi zunanjih izgub Stroški preventive Stroški preverjanja skladnosti Slika 2.7: Stroški kakovosti Stroški preventive To so stroški, ki imajo namen preprečiti realizacijo neustreznega izdelka ali storitve. To so tisti stroški, ki nastanejo še pred začetkom proizvodnje. V to kategorijo stroškov spadajo aktivnosti načrtovanja kakovosti, obvladovanja tveganj, korektivnih in preventivnih ukrepov in nenehnega izboljševanja kakovosti izdelkov in storitev. Cilj teh aktivnosti je zmanjšanje stroškov preverjanja skladnosti ter stroškov slabe kakovosti. Na začetku je potrebno dobro načrtovati proces, izdelati študije sposobnosti procesa in druge raziskave povezane s proizvodnimi in storitvenimi procesi. Med stroške preventive spadajo tudi stroški načrtovanja kontrole procesov. Potrebno je ovrednotit inšpekcijske postopke v procesu, jih testirat ter ugotovit trenutno stanje procesa. Pomembno je narediti analizo dobaviteljev, opredeliti dejavnosti pred izbiro dobavitelja, kontrolo dobaviteljev ter izvesti revizijo pogodb, izobraževanja in usposabljanja dobaviteljev. Kot zadnje pa spadajo med stroške preventive tudi stroški povezani z usposabljanjem zaposlenih. Pripraviti in izvajati je potrebno programe za usposabljanje zaposlenih, saj so zgolj dobro usposobljeni zaposleni zmožni zagotavljat dobro kakovost [9, 2]. Med najpomembnejše stroške preventive tako spadajo stroški [3]: - načrtovanje in vpeljava sistema kakovosti, - stroški povezani z načrtovanjem karakteristik kakovosti proizvoda,

32 - analiziranje sposobnosti procesov, - stroški povezani z ocenjevanjem dobaviteljev, - sredstva namenjena usposabljanju in izobraževanju zaposlenih, - načrtovanje pregledov in preskusov, - stroški povezani z načrtovanjem merilnih postopkov in opreme, - stroški povezani z načrtovanjem izboljšav kakovosti proizvodov, procesov in sistema kakovosti, - osebni dohodki vodenja službe za zagotavljanje kakovosti, - ostali stroški, kot so npr. nabava literature, potovanja, administracija Stroški preverjanja skladnosti V to kategorijo stroškov spadajo stroški, ki nastanejo zaradi potrebo po nadzoru proizvodov in storitev, da bi zagotovili visoko raven kakovosti na vseh ravneh, skladno s standardi kakovosti in zahtevami glede učinkovitosti procesov. Cilj aktivnosti v teh kategoriji je, da se napake odkrijejo predenj bi slab proizvod prejela stranka. Razumeti je potrebno, da so stroški, ki nastanejo, če odkrijemo napako na proizvodu pred odpremo mnogo manjši kot stroški, ki nastanejo, če napako odkrijemo po prodaji. Skladnost proizvodov preverjamo s pomočjo pregledov, preskusov, nadzorom in presojo. Namen teh dejavnosti je, da se ugotovi stopnja skladnosti med zahtevano kakovostjo, določeno s specifikacijami, standardi, predpisi, obratovalnimi lastnosti in dejansko kakovostjo. Velik delež stroškov v tej kategoriji predstavljajo tudi bruto osebni dohodki zaposlenih v operativni, vhodni in proizvodni kontroli [9, 3] Stroški zaradi notranjih izgub Stroški zaradi notranjih izgub so stroški ki so nastali kot posledica prepoznavanja neustreznih proizvodov znotraj podjetja, preden proizvod zapusti proizvodnjo. Ko govorimo o stroških kakovosti veliko ljudi najprej pomisli na to kategorijo stroškov, saj se osredotočijo na proizvodni proces in so zato najlažje merljivi. Stroški notranjih izgub so torej stroški, ki nastanejo preden neustrezni proizvod doseže kupca in povzroči nezadovoljstvu pri kupcu. Pomanjkljivosti nastanejo zaradi napak v proizvodu oziroma neučinkovitosti v procesih [9]. V to vrsto stroškov spadajo [2]: - Stroški izmeta nastanejo, ker so proizvodi neskladni in jih ni mogoče popraviti oziroma popravilo ni ekonomsko upravičeno. V to kategorijo uvrstimo tudi stroške odstranitve proizvoda, ki ga ni mogoče popraviti;

33 - Stroški popravil nastanejo s popravilom neskladnih proizvodov in ponovnim testiranjem popravljenega proizvoda; - Zmanjšanje vrednosti proizvodov, ki ne ustrezajo zahtevam, vendar so še uporabni in se prodajajo pod normalno ceno; - Stroški analiz vzrokov neskladnosti in predlaganja izboljšav; - Stroški napak, ki so posledica skritih napak v materialih in sestavnih delih, ki so bili sprejeti od dobavitelja; - Stroški, ki so posledica prekinitve planiranih potekov v proizvodnji Zunanje izgube Zunanje izgube so posledica predaje neustreznih proizvodov kupcu in povzročajo nezadovoljstvo pri kupcu. Sem spadajo stroški [2]: - Vsi stroški povezani z jamstvom, ki je dano kupcu od proizvajalca za izdelek ali storitev. To so stroški reklamacij, pritožb, popravil, nadomestil za čas popravila, transportni stroški, sodni stroški ipd.; - Stroški, ki nastanejo v okviru jamstva proizvajalca, kot so stroški zaradi poškodbe ljudi, škode na premoženju, zavarovanih premij ipd.; - Stroški zaradi poslabšanja ugleda organizacije, ki so posledica neustreznih izdelkov in storitev, ki jih je organizacija predala kupcu ter tako povzročila nezadovoljstvo in si pridobila negativni imidž pri potencialnih kupcih. Te stroške kakovosti je težko določiti in izmeriti, vendar se jih je potrebno zavedati saj so povezani z ostalimi stroški kakovosti in imajo neposreden vpliv na dolgoročni obstoj podjetja. Stroški zaradi notranjih in stroški zaradi zunanjih izgub spadajo v kategorijo stroškov zaradi nekakovosti. Vgrajevanje kakovosti v proizvode ima dvoje učinkov. Kupci izdelke bolje sprejemajo in stroški so nižji. Oba učinka nastopata istočasno. Posledično vgrajena kakovost omogoča večjo konkurenčnost izdelkov. Kakovost ima neposreden vpliv na dobiček podjetja. Finančno donosnost podaja kazalec ROI [6]: ROI = R C I 100% (2.2) R C I - prilivi - stroški (kumulativni stroški, povezani z izdelkom) - vložek (v proces, ki generira izdelke)

34 Z obvladovanjem stroškov kakovosti želimo dosegati višjo konkurenčnost, tako da prihranke ponovno vlagamo v poslovni proces. Vpliv stroškov na poslovni proces prikazuje slika 2.8. Slika 2.8: Vpliv stroškov na poslovanje podjetja [6] Iz slike 2.8 je razvidno, da mora podjetje obvladovati stroške, saj visoki stroški vodijo v nezadostna vlaganja. Če podjetje ne vlaga v razvoj in modernizacijo je obstoj podjetja zaradi nekonkurenčnosti ogrožen. Pri zniževanju stroškov je pomembno upoštevati dva vidika, in sicer narediti izdelek z zahtevanimi lastnosti ceneje in izločiti stroške neskladnosti

35 Vse kategorije stroškov kakovosti so v določeni medsebojni povezavi. Ko se povečujejo stroški nekakovosti, se povečujejo tudi stroški preverjanja skladnosti. Stroški za preventivo naj bi praviloma zmanjšali stroške preverjanja skladnosti in stroške zaradi neustrezne kakovosti. V okviru TQM se uveljavlja pristop, ki zagovarja povečanje vlaganja v preventivne dejavnosti ter v preverjanje skladnosti tako dolgo, da dosežemo nivo kakovosti, ko pravzaprav stroškov neustrezne kakovosti ni več. Pri tem pristopu so skupni stroški kakovosti sestavljeni zgolj iz stroškov preventive in stroškov preverjanja skladnosti [3]. Slika 2.9: Vidni in nevidni stroški kakovosti Iz slike 2.9 je razvidno, da je premalo meriti kakovost izdelkov le s stroški popravil, izmeta, dodelave in vrnjenih izdelkov. Organizacije lahko vrh ledene gore, ki prikazuje določene poznane kategorije stroškov, ki so lahko sledljivi, zmanjša relativno hitro. Vendar mora biti njihova pozornost usmerjena tudi na druge stroške, ki se s kakovostjo običajno ne povezujejo in jih organizacije večinoma ne spremljajo. Organizacije se morajo zavedati pomena teh stroškov, saj je tudi od njih odvisna poslovna uspešnost [3]. 2.7 Kakovost s tehnično-tehnološkega vidika Večja zaščita potrošnika, višji standard ljudi, nova tehnična in tehnološka odkritja so razlogi, da trg zahteva visok nivo kakovosti. Podjetja morajo zato kakovosti posvečati stalno pozornost in razumeti, da je kakovost časovno pogojena, saj je nivo kakovosti izdelka, ki danes še

36 zadovolji potrošnika, jutri morda že prenizek. Podjetja morajo s pomočjo različnih metod predvidevati bodoče želje potrošnikov. Vsak potrošnik ima svoje želje, motive, potrebe, navade in kupno moč. S to širino želja in raznolikostjo pomenov ter meril kakovosti se morajo podjetja spoprijeti in poiskati načine, kako to področje potrošnikovih želja raziskati in nanj tudi vplivati [3]. V skladu z dinamiko razvoja družbe se tudi tehniške zahteve z vidika kakovosti neprestano spreminjajo. Od pravilno načrtovanih in izbranih tehniških karakteristik so odvisni funkcionalnost, trajnost, estetski izgled, zanesljivost in cena. Osnovnim zahtevam glede izdelka pa se pridružijo še roki, stabilnost, standardiziranost, varnost in neškodljivost. Skozi vse faze razvoja do končnega uporabnika so najpomembnejše tiste tehniške karakteristike, ki določajo uporabnost izdelka. Pogoj za spremljanje razvoja in zahtev na določenem področju je dobra povezava med raziskovalno razvojno funkcijo s proizvodnim področjem [3]. 2.8 Kakovost iz ekonomsko-tržnega vidika Ekonomičnost je eden izmed temeljnih principov gospodarjenja. Ekonomičnost zahteva realizacijo izdelkov in storitev ter doseganje prihodka s čim manjšimi stroški. Na eni strani so prihodki, kot so prodajni trg, prodajne cene, povpraševanje in ponudba. Na drugi strani so odhodki, ki predstavljajo proizvodnjo ter druge stroške. Povečanje razpona med prihodki ni odhodki lahko podjetje doseže z izboljšanjem lastnosti izdelkov, odpravo in združevanjem faz v proizvodnem procesu ter znižanjem proizvodnih stroškov. Iz ekonomskega vidika je vsako povečanje kakovosti opravičljivo, če so dodatni prihodki izboljšanja kakovosti večji od dodatnih stroškov zaradi izboljšanja kakovosti. Izboljšanje kakovosti izdelkov ne pomeni samo pridobivanje posameznih lastnosti izdelkov, temveč tudi podaljšanje življenjske dobe, varnost, ekološki vidik, uporabnost in podobno. S pridobivanjem teh lastnosti pa se pojavijo tudi dodatni stroški, vendar se zaradi izboljšane kakovosti poveča interes kupcev in cena izdelkov [3]. Tržišče priznava ekonomsko vrednost kakovosti izdelka ali storitve v obliki cene. Ekonomsko vrednost kakovosti med drugim sestavljajo: kakovost načrtovanja, kakovost izdelave in kakovost uporabe. Načrtovanje je del razvoja, ki predstavlja nastajanje tehničnih novosti od ideje do delujočega modela. Načrtovanje konstrukcije je ustvarjalen iterativni proces, pri katerem na podlagi podanih zahtev in abstraktne predstave pridemo do tehnične rešitve. Tehnična rešitev mora biti funkcionalna, tehnološko primerna za izdelavo, ekonomična za izdelavo in uporabo, varna za ljudi in okolje ter trdna in zanesljiva v predvideni življenjski

37 dobi. Načrtovanje je najpomembnejša faza na poti razvoja novih proizvodov in storitev in ima odločilen vpliv na končno ceno proizvoda. Kakovost načrtovanja je vrednost, ki pripada konstrukciji in se spreminja glede na izbiro surovin, toleranc ter druge karakteristike, ki so pomembne za uporabo pri enakem izdelku. Kakovost konstrukcije vpliva na življenjsko dobo, varnost, zanesljivost in izgled. V proces proizvodnje mora podjetje vlagati sredstva, da zagotovi kakovost izdelave. Kakovost izdelave se zagotavlja z ustrezno tehniško dokumentacijo, dobro utemeljenimi tehnološkimi postopki, delom, znanjem in izkušnjami upravljalcev procesa. [10]. Razmerje med ceno in kakovostjo je pomemben dejavnikov pri pozicioniranju blagovne znamke na trgu. Študije so pokazale, da je cena ena izmed prvih stvari, ki jih potencialne stranke pogledajo, ko se odločajo za nakup proizvoda. Vendar bi bilo napačno domnevati, da bo nižja cena vedno avtomatično vodila do večje prodaje. Teoretično imata kakovost in cena pozitivno korelacijo, saj višja kakovost prinaša večje stroške in s tem višjo ceno. To drži ob predpostavki, da stranke posedujejo zadostne informacije, na podlagi katerih lahko ocenijo kakovost proizvoda in se odločijo za nakup. Pri nekaterih izdelkih pa nizka cena ne vodi do večje prodaje. Znan je primer, ko je marketinški oddelek v britanski veleblagovnici postavil ceno dežnika na razumnih 10 funtov, vendar jih ni uspel prodati. Rešitev za povečanje prodaje so nato našli z povišanjem cene in ne znižanjem. Ceno so dvignili na 20 funtov. Strankam se je prvotna cena zdela prenizka in je bila razlog za sum, da izdelek ni kakovosten, medtem ko je cena 20 funtov delovala pomirjajoče kot potrditev kakovosti produkta. Na temo percepcije kupcev o odnosu med kakovostjo in ceno je bilo narejenih veliko raziskav na podlagi katerih lahko strokovnjaki pozicionirajo blagovne znamke. Razdelimo jih lahko na tri temeljne vidike [11, 12]. - Višja cena, višja kakovost: Kot je razvidno iz prej omenjenega primera, kupci razumejo ceno proizvoda kot znak njegove kakovosti. Višja cena pomeni boljše materiale in postopke, ki se uporabljajo v proizvodnji, kar omogoča daljšo življenjsko dobo in boljše lastnosti proizvoda; - Pričakovana cena: Ko kupec razmišlja o nakupu proizvoda, ima zasnovano idejo o tem, kakšna bi naj bila cena. Cena, ki je bistveno višja ali nižja od pričakovane, lahko pri kupcu izzove sum, da je izdelek nižje kakovosti, kot je pričakoval, oz. v nasprotnem primeru, da je cena nerazumno napihnjena in ga želi podjetje opehariti. Pri določanju cene proizvoda je zato bistveno analizirat odnos med kupčevim zaznavanjem kakovosti in ceno, z namenom da se določi cena znotraj želenega področja; - Prestižne cene: V to kategorijo spadajo kupci blaga, ki se trži kot dizajnersko, luksuzno in je višjega cenovnega razreda. Namenjeno je privabljanju kupcev, ki želijo, da bi drugi

38 videli, da so porabili veliko denarja. Kupci tega blaga pričakujejo visoko kakovost, saj se za nakup odločijo, kljub temu da se zavedajo, da je cena mnogo višja od dejanske vrednosti proizvoda. Na zaznavanje razmerja med ceno in kakovostjo pa vplivajo na kupca tudi drugi dejavniki, kot so image blagovne znamke in prodajalca, lastnosti proizvoda ter država proizvajalca. 2.9 Kakovost in promocija Se popolnoma strinjam; 2% Se sploh ne strinjam; 16% Se strinjam; 15% Se ne strinjam; 27% Neodločen; 40% Slika 2.10: Delež anketiranih, ki zadnje čase vedno večkrat posegajo po znamkah, ki imajo katero od oznak za višjo ali posebno kakovost [13] Slika 2.10 je povzeta iz raziskave Trženjskega monitorja pomlad 2015, ki je bila narejena na vzorcu 525 oseb starih med 18 in 65 let in prikazuje delež anketiranih, ki večkrat posegajo po znamkah, ki imajo katero od oznak za višjo oziroma posebno kakovost. Iz slike 2.11 je razvidna primerjava z letom 2014, kjer je razvidno, da se je delež oseb, ki posegajo po teh znamkah nekoliko povečal. Ker Društvo za marketing Slovenije tematiko oznak, ki izkazujejo višjo kakovost, raziskuje šele zadnji dve leti, ne moremo reči, da se trend zvišuje, kljub temu pa nam raziskava daje vpogled, kolikšen je delež potrošnikov, ki se zavedno odločajo za znamke z oznakami višje kakovosti. V današnjem času, ko obstaja velika konkurenca in se morajo podjetja boriti za vsakega kupca, predstavlja ta del potrošnikov pomemben delež na trgu. Ponudniki izdelkov in storitev stopnjujejo svoj marketinški napad na kupčevo zavest z pridobivanjem in oglaševanjem pridobljenih oznak, ki bi naj izkazovale višjo kakovost proizvodov

39 Eden izmed temeljnih ciljev naloge je analizirati znak SQ slovenska kakovost. Slika 2.12 je prav tako povzeta iz rezultatov raziskave Trženjskega monitorja pomlad 2015 in predstavlja delež potrošnikov, ki pri nakupovanju izdelkov raje posežejo po slovenskih znamkah, tudi če je cena višja. Kot vidimo, je v povprečju nekaj več kot 30 % potrošnikov pripravljenih za slovensko znamko plačati več. Znak SQ, ki izkazuje domač izvor proizvoda, predstavlja podjetjem dobro priložnosti za trženje in pospeševanje prodaje. Pomlad % Pomlad % 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9%10%11%12%13%14%15%16%17%18% Slika 2.11: Primerjava deleža anketiranih, med leti 2014 in 2015, ki zadnje čase vedno večkrat posegajo po znamkah, ki imajo katero od oznak za višjo ali posebno kakovost [13] 34% 33% 32% 31% 30% 29% 28% 27% 26% 25% Pri nakupovanju idellkov raje posežem po slovenskih znamkah, tudi če je cena nekoliko višja. Slika 2.12: Primerjava deležev anketiranih, med leti 2010 in 2015, ki pri nakupih raje posežejo po slovenskih znamkah, tudi če je cena višja [13]. V raziskavi objavljeni v knjigi ISO 9000 v slovenskih podjetjih (2001), sta avtorja anketirala 216 podjetij, katerim je bil podeljen certifikat ISO 9001 in ISO % organizacij

40 je ocenilo, da se je po pridobitvi certifikata pridobivanje kupcev izboljšalo. Prav tako je 75% organizacij ocenilo, da se je zadovoljstvo strank povečalo. Podjetja zato že desetletja za doseganje kakovosti uporabljajo različne mednarodno uveljavljene standarde. V zadnjem času pa vse več podjetij uporablja standarde ter druge oznake za kakovost z namenom promoviranja in pridobivanja strank [14]

41 3 STANDARDIZACIJA 3.1 Opredelitev pojma Težko si je predstavljati življenje brez standardov. Življenje bi bilo nevarno in nič se ne bi ujemalo. Da bi dobili predstavo o pojmu standardizacije, pomislimo, s koliko standardi se srečamo zjutraj, ko pričnemo dan. V prvih 30-ih sekundah, ko se zbudimo, že srečamo veliko količino standardov, kot so dimenzije postelje, čas na budilki, žarnice itd. Ena izmed značilnosti standardov pa je, da delujejo ne da bi večina opazila njihov obstoj. Najverjetneje nihče ne pomisli na standarde pohištva medtem ko sedi za mizo ob zajtrku. Standardi so v resnici zelo pogosti v vsakdanjem življenju, čeprav se večina od nas tega niti ne zaveda. Prepletenost standardov z vsakdanjim življenjem ponazarja slika 3.1. Ličila: analiza po standardu EN Tekstil: standard serije EN ISO 105 Simboli za pranje: EN ISO 3758 Velikost prstana: ISO Kolenski vsadek: Krema za sončenje: ISO EN ISO Čevlji: ISO 9407 Slika 3.1: Primer standardov v vsakdanjem življenju

42 Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) opredeljuje standardizacijo kot proces sestavljanja in uvajanja pravil za uvajanje določenega področja v korist in s sodelovanjem vseh interesentov, zlasti za pospeševanje ekonomike, upoštevajoč delovne pogoje in varnostne zahteve. Temelji na zbranih rezultatih znanosti, tehnike in izkušenj. Ne določa osnov samo za sedanji temveč tudi za bodoči razvoj in mora iti v korak z razvojem. Standardizacija je torej dejavnost, ki skrbi za oblikovanje in uporabo standardov z namenom, doseči red in uspeh v določeni gospodarski panogi. Bistvo standardizacije je v odstranjevanju odvečne raznovrstnosti in določanju izenačenosti glede na kakovost, obliko, dimenzije, materiale varnost in zanesljivost [3]. Državni zbor Republike Slovenije je leta 1999 sprejel Zakon o standardizaciji. V 2. členu je razložen pomen besed standardizacije in standarda.»standardizacija je dejavnost vzpostavljanja določil glede na dejanske ali možne težave za skupno in ponavljajoče se uporabo z namenom, da se doseže optimalna stopnja urejenosti na danem področju.standard je dokument, ki nastane s konsenzom in ga sprejme priznani organ in ki določa pravila, smernice ali značilnosti za dejavnosti in njihove rezultate ter je namenjen za občo in večkratno uporabo in usmerjen v doseganje optimalne stopnje urejenosti na danem področju«[15]. 3.2 Zgodovinski razvoj standardizacije Začetek standardizacije sega vse do začetka civilizacij, ko je standardizacija služila kot sredstvo za ustvarjanje reda na določenem področju Eden prvih primerov standardizacije je oblikovanje koledarja. Starodavne civilizacije so glede na gibanje sonca, lune in zvezd določili primeren čas za sejanje rastlin in pobiranje pridelkov. Oblikovanje glasov v besede in kasneje zapis besed lahko označimo kot prve standarde v današnjem pomenu besede. Prvi standardi so bili oblikovani iz potrebe po usklajevanju dejavnosti glede na spremembe v okolju. Bolj, ko je družba postajala kompleksna večja je bila potreba po standardih. Keopsovo piramido zgrajeno okrog 2600 pr. n. št. so v Egiptu gradili z uporabo enotnega orodja in transportnih sredstev. Za gradnjo hiš v starem Egiptu in starem Rimu so uporabljali opeko standardnih dimenzij. V 15. stoletju je Beneška republika opremljala svoje bojne ladje s standardnimi vesli, jadri in topovi. V Evropi so standardi v obliki vzorca nastajali že zelo zgodaj, vendar pa lahko štejemo za prvi zapisani standard»predpis za dolžino, širino in kvaliteto tkanine«katerega je izdal Colbert leta 1660 v Franciji. Eden izmed prvih standardizacij je bil tudi predpis o formatu papirja A4 dolžine 210 x 298, ki ga je izdala

43 francoska revolucionarna oblast leta Pomemben standard je predstavljal tudi Whiworthov standard navojev, imenovan po inženirju Josephu Whitworthu, saj so se pred tem pojavljali na napravah in strojih različni vijaki, ki so delali zmedo na trgu in povzročali težave pri servisiranju. Do konca 19. stoletja bi lahko navedli še veliko podobnih predhodnih oblik standardov [16, 3]. Vzporedno z dinamiko razvoja tehnike se je razvijal tudi merski sistem enot. Merski sistem enot je osnova za pripravo standardov. Za dolžinske mere so v preteklosti uporabljali dolžine delov človeškega telesa, ker pa vsi ljudje niso enako veliki, so v različnih okoljih nastale različne mere z enakimi nazivi. Težnja po enotnih merilih je leta 1857 spodbudila predstavnike 29 dežel, da so določili osnove današnjega merskega sistema. Vzporedno pa je potekal tudi razvoj mer, kot so mera za težo, čas, toploto ipd. [16]. Na začetku industrijskega razvoja je bila proizvodnja zaradi majhne potrošnje še individualna in zato ni bilo potrebe po uskladitvi proizvodov in posameznih delov, saj so se deli prilagajali vsakemu izdelku posebej. Z razmahom industrije pa so se potrebe standardizaciji močno povečale. Podjetja so želela na vseh področjih racionalizirat proizvodnjo. To so dosegli z poenotenjem tistih delov, ki so bili po funkciji uporabni v različnih strojih in napravah. Najprej se je standardizacija pojavila v večjih tovarnah, kot so Ford, Whitworth, General Motors. Podjetja so oblikovale elemente standardnih oblik, ki so jih uporabljali pri gradnji tipiziranih proizvodov [3]. Zaradi prednosti, ki jih omogoča standardizacija, se je le-ta razširila izven tovarn in posledično so nastali nacionalni standardi. Pomemben korak pri nastajanju mednarodne standardizacije pomeni ustanovitev Mednarodne elektrotehniške komisije leta Zaradi širitve mednarodne trgovine in sodelovanja na tehničnem področju je bila leta 1926 ustanovljena Mednarodna zveza nacionalnih združenj za standardizacijo (ISA). Naloga zveze je bila postaviti podlage za mednarodne standarde na podlagi nacionalnih standardov. ISA, katere delo je bilo zaradi druge svetovne vojne prekinjeno, je bila predhodnica Mednarodne organizacije za standardizacijo (ISO), ki deluje v okviru Organizacije združenih narodov. Uradno je ISO začela delovati 1947 namen organizacije pa je bil odstraniti ovire, ki so jih v mednarodni menjavi blaga predstavljali različni standardi za enake predmete v različnih državah [16]. Potrebe na trgu so zahtevale izdelavo novih standardov na osnovi logike, racionalnosti in znanosti. V Franciji, Nemčiji in Italiji se je začel uveljavljati izraz norma in normalizacacija,

44 medtem ko se je v Angliji ustalil izraz standard in standardizacija. V ZDA so prav tako prevzeli izraz standard in standardizacija, ki se je zaradi hitrega industrijskega razvoja ZDA razširil po vsem svetu. Rusija je standardizacijo sprejela plansko in sistematično v okviru standardov GOST (Gosudarstveni občesojuznij standard). Standardi GOST so zelo obsežni, saj zajemajo tako sredstva za proizvodnjo kot široko potrošne izdelke in sredstva za nego. Danes so ti standardi že skorajda zastareli, vendar jih morajo podjetja, ki izvažajo v Rusijo še vedno upoštevati. V Nemčiji se je standardizacija začela močno razvijati pred prvo svetovno vojno. Nemški standardi so imeli oznako DIN (Deutsch Industrie Norm), delili pa so se na: temeljne norme splošnega namena in strokovne norme za posamezna strokovna področja. Nemški standardi so bili zelo precizni, zato smo jih uporabljali v Jugoslaviji in tudi kasneje v Sloveniji. V Sloveniji in Jugoslaviji so se po prvi svetovni vojni uporabljali deloma nemški in francoski standardi, ker je bila industrija slabo razvita in je to zadostovalo. Zaradi gospodarske blokade s strani zahoda je bila država po drugi svetovni vojni prisiljena izkoristi industrijske kapacitete in odpirati nove tovarne. Potreba po specializaciji in sodelovanju med industrijami je zahtevala izdelavo novih standardov. Jugoslovanski zavod za standardizacijo je zato izdal katalog z objavljenimi Jugoslovanskimi standardi JUS leta V današnjem času so na področju dežel bivše Jugoslavije standarde JUS v veliki meri zamenjali standardi ISO in EN [3]. Evropski komite za standardizacijo (CEN) je bil ustanovljen leta Člani CEN so nacionalne organizacije za standarde iz 33 evropskih držav. To vključuje vse države članice Evropske unije ter druge države, ki s del enotnega evropskega trga. CEN sodeluje s svojimi člani, da razvijejo in opredelijo evropske standarde kot odziv na specifične potrebe, ki so bile ugotovljene s strani podjetij in drugih uporabnikov standardov. Od leta 1970 izdajajo evropske standarde (EN) in harmonizacijsle dokumente (HD) za vsa področja, razen za elektrotehniko. To nalogo je prevzel CENELEC. V začetku leta 2010 se je začelo tesnejše sodelovanje med CEN in CENELEC z ustanovitvijo CEN-CENELEC management centra. Skupaj zagotavljajo platformo za razvoj evropskih standardov in drugih tehničnih specifikacij v širokem razponu sektorjev. Center tesno sodeluje z Evropsko komisijo, da zagotovi, da so vsi standardi skladni z zakonodajo Evropske unije. Prav tako sodelujejo z Mednarodno organizacijo za standardizacijo (ISO) in Mednarodno komisijo za elektrotehniko (IEC), da bi dosegli dogovor o skupnih standardih, ki se lahko uporabljajo po vsem svetu in s tem olajšali mednarodno trgovino [17]

45 3.3 Namen, načela in cilji standardizacije Dejavnost standardizacije obsega predvsem procese priprave, izdajanja in uporabe standardov. Predmet standardizacije je lahko izdelek, proces ali storitev. V procesu standardizacije lahko sodelujejo predstavniki proizvajalcev, zakonodajalcev, laboratorijev, znanosti, izobraževanja in potrošnikov. Standardizacija ureja lastnosti izdelkov, storitev in procesov iz vidika optimalne stopnje urejenosti z namenom pospeševanja napredka v gospodarstvu. S standardizacijo se olajša sporazumevanje, zagotavlja varnost, omogoča mednarodna trgovina in komunikacija. Tako se zaščiti interes potrošnikov in družbe ter se omogoča gospodarna množična proizvodnja. Odločitev, da se razvijejo novi standardi poganjajo potrebe trga. Standardi so prostovoljni in tržno usmerjeni, kar pomeni, da ima jo vse stranke možnost sodelovanja in komentiranja, ko je standard predložen v javno posvetovanje. Vsak standard gre skozi formalni postopek glasovanja in je nato odobren s strani priznanega odbora kot so CEN, CENELEC, ISO, IEC ali drugega nacionalnega organa za standarde. [18, 3]. Standardizacija temelji na upoštevanju pravice prostovoljnega sodelovanja in prispevanja vseh zainteresiranih pri pripravi in sprejemanju standardov. Sprejemanje standarda temelji na konsenzu, ki pomeni načelno strinjanje pomembnega dela zainteresiranih o vsebini standarda. Pri standardizaciji se mora upoštevati suverenost mednarodnih in evropskih organizacij pri pripravi standardov. Kljub temu pa morajo nacionalne organizacije za standardizacijo pri pripravi nacionalnih standardov upoštevat obstoječe evropske standarde in veljavno nacionalno in evropsko zakonodajo. Uporaba standardov je prostovoljna [16]. Kot vsaka druga dejavnost ima tudi standardizacija cilje. Tako je cilj evropske standardizacije pripraviti prostovoljne standarde, ki bodo podlaga za enotni evropski trg proizvodov in storitev. Pomembni cilji evropske standardizacije predstavljajo skrb za varnost proizvodov, uporabnikov in okolja, večja kakovost proizvodov, pocenitev proizvodov in enostavnejše vzdrževanje ter postavljanje enotnih metod preskušanja. Nov izziv za standardizacijo predstavljajo tudi nove tehnologije. Standardizacija mora slediti in se prilagoditi razvoju trga ter inovativnim proizvodov olajšati dostop na trg ter omogočiti globalizacijo trga s prostim pretokom blaga. Standardizacija ima pomemben prispevek k razvoju družbe, ki temelji na znanju, stalnem razvoju, inovaciji, skrbi za energijo in zdravje ter vnaša standardizacijo tudi v izobraževalne procese [16]. Obstoj neusklajenih standardov za sorodne tehnologije v različnih državah ali regijah lahko vodi do tako imenovanih ovir v trgovanju. Izvozno usmerjeni industrijski proizvajalci so

46 že dolgo prepričani, da potrebujejo mednarodne standarde, katerih vsebino so s konsenzom sprejele vse zainteresirane države, da bi si olajšale postopek mednarodnega trgovanja. Iz slike 3.2 so razvidne prednosti standardizacije, ki se odražajo na treh področjih [18]: Preglednica 3.1: Splošne prednosti, ki jih omogoča standardizacija Družba Zmanjšane tehnične ovire v trgovini; Zaupanje v izdelke in storitve; Večja kakovost in varnost; Gospodarska rast. Poslovanje Lažji prodor na trg; Globalna razpoložljivost; Izmenjava znanja in najboljših praks; Povečana produktivnost; Izboljašno razmerje med kakovstjo in ceno. Sodelujoči Vpliv na standard; Sodelovanje pri pripravi standarda; Standardi, ki so v pripravi so javni in tako omogočajo vnaprejšnjo pripravo. 3.4 Področja standardizacije in vrste standardov Standardizacija zajema mnoga področja. Vse od strojništva, težkih kovin, tekstila, pakiranja, varovanja okolja, logistike itd. Področja standardizacije so tako skupine med seboj povezanih predmetov standardizacije kot npr.: tehnika, transport, veličine, enote, ugotavljanje skladnosti, sistemi kakovosti itd. V zadnjem času se kaže posebej velika potreba po standardih na različnih področjih storitvene dejavnosti kot so: bančništvo, zavarovalništvo, telekomunikacije, računalništvo, informatika ipd. Prav tako se kaže potreba po standardih na področju sistema vodenja, ravnanja z okoljem, in varnosti. Razumeti je potrebno, da se kljub številnim standardom odpirajo vedno nova področja, ki potrebujejo standardizacijo [3]. Delovanje na področju standardizacije lahko v grobem delimo na tri ravni: najširša je mednarodna standardizacija, ožje področje predstavlja evropski prostor z evropsko standardizacijo, še ožje pa se standardizacija odvija na področju posamezne države. Ravni standardizacije so razvidne iz preglednice 3.3. Kot vidimo so na mednarodni ravni za standardizacijo odgovorne tri organizacije, in sicer ISO, IEC in ITU (International Telecomunication Union). CEN, CENELEC in ETSI (European Telecomunication Standards Institute) pripravljajo standarde na evropski ravni, medtem ko SIST (Slovenski inštitut za standardizacijo) skrbi za področje priprave in sprejemanja na nacionalni ravni. SIST prav tako zastopa interese Slovenije v mednarodnih in evropskih organizacijah, katere polnopravni član

47 je. SIST omogoča enakopravno vključevanje vseh zainteresiranih v standardizacijske aktivnost in tako omogoča soustvarjanje evropske in mednarodne standardizacije. Preglednica 3.2: Pregled področij delovanja organizacij za standardizaciji Splošno področje Področje elektrotehnike Področje telekomunikacij Mednarodna raven ISO IEC ITU Evropska raven CEN CENELEC ETSI Nacionalna raven SIST SIST SIST Kot je razvidno iz preglednice dejavnost standardizacije poteka od mednarodne prek evropske do nacionalne ravni. Mednarodni standardi pomembno prispevajo k izboljšanju učinkovitosti proizvodnje in olajšajo mednarodno trgovino. Več kot 90% vseh mednarodnih standardov izdata ISO in IEC. Področje telekomunikacij pa pokriva ITU. Države v okviru nacionalne standardizacije ne smejo sprejemati standardov, ki bi bili v nasprotju s standardi, ki so jih pripravile mednarodne in evropske organizacije za standardizacijo. Poleg mednarodnih, regionalnih in nacionalnih standardov je potrebno omeniti še interne in panožne standarde. Interni standardi so standardi, ki jih sprejemajo za svoje potrebe podjetja in druge organizacije. Lahko se uporabljajo tudi na mednarodnem nivoju, če jih sprejmejo multinacionalke za svoje družbe v več različnih državah. Namen teh standardov je racionalizacija lastne proizvodnje in izboljšanje poslovanja. Interni standardi dajejo konkretna delovna navodila in vplivajo na vse faze v proizvodnji. Izmed vseh standardov so ti najbolj natančno določeni in obvezni. Zahteve iz internih standardov so sestavni deli nabavnih pogodb z dobavitelji delov ali materialov. Interni standardi niso predmet nacionalnih organizacij za standardizacijo [16]. Panožne standarde sprejmejo podjetja, ki pripadajo isti gospodarski ali storitveni dejavnosti, z namenom, da poenotijo svojo dejavnost. Takšen primer je letalski, železniški, cestni promet, zagotavljanje varne hrane, avtomobilska industrija, telekomunikacije. Nazoren prikaz takšnega standarda je HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point System), katerega upoštevanje zagotavlja osnovno varstvo potrošnika na vseh področjih povezanih s pridelavo in predelavo hrane pa tudi na področju gostinstva [19]

48 Predmet standardizacije so največkrat predmeti materialne narave, lahko pa standardizacija zajema tudi predmete nematerialne narave, navodila za delo in ukrepe za zviševanje varnosti življenja in zdravja ter okolja. SIST razvršča standarde, glede na predmet standardizacije, v šest skupin [19]: - Osnovni standard obravnava široko področje ali vsebuje splošna določila za določeno področje. Standard se lahko uporablja neposredno ali pa je podlaga za druge standarde. Primer takšnega standarda je osnovni standard za merjenje emisije hrupa (SIST EN ISO 3744: 2010); - Terminološki standard obravnava izraze, ki jih velikokrat spremljajo definicije, včasih pa tudi pojasnila, ilustracije in primeri. Primer takšnega standarda so terminološki in strokovni slovarji; - Preizkuševalni standard obravnava preskusne metode, ki jih včasih dopolnjujejo druga določila, poveza s preskušanjem, kot na primer vzorčenje, uporaba statističnih metod in zaporedje preskusov. - Standard za proizvod specificira zahteve, ki jih mora izpolnjevati proizvod ali skupina proizvodov z namenom, da se zagotovi ustreznost namenu. Poleg zahtev za ustreznost lahko ta standard vsebuje tudi druge vidike kot npr. terminologijo, vzorčenje, preskušanje, pakiranje in označevanje ipd. Standard lahko specificira vse potrebe zahteve ali samo njihov del. Standardi se lahko s tega vidika delijo na dimenzijske, tehnične, standarde za dobavo, standarde za materiala itd. - Procesni standard specificira zahteve, ki jih mora izpolnjevati proces, da se zagotovi njegova ustreznost namenu. - Obvezni standard je standard, katerega uporaba postane obvezna na podlagi splošnega zakona ali izrecnega sklicevanja v predpisu; - Storitveni standard specificira zahteve, ki jih mora izpolnjevati storitev, da se zagotovi njena ustreznost namenu. Področje uporabe storitvenih standardov obsega šolstvo, računalništvo, informatika, turizem, telekomunikacije Posamezne vrste standardov se med seboj ne izključujejo. Standard za proizvod je lahko tudi preizkuševalni standard, če podaja preizkusne metode za preizkus lastnosti proizvoda. 3.5 Certifikacija, akreditacija in presoja Certifikacija je ugotavljanje skladnosti s standardi ali z drugimi normativnimi predpisi. Certificiramo lahko izdelke, osebje ali sisteme kakovosti. Iz objave z naslovom Evropska

49 politika za promocijo kakovosti za evropsko konkurenčnost iz leta 1996 je razvidno, da evropska politika izpostavlja, da je certifikacija sistema vodenja kakovosti nadvse pomembna aktivnost za male in srednje organizacije. Namen certifikacije je dokazovanje usklajenosti z zahtevami kupcev in drugih zainteresiranih strani. Certifikacijo izvajajo certifikacijski organi, ki so v večini primerov privatne organizacije. Podjetja, ki želijo certificirati svoje sisteme kakovosti, svobodno izbirajo certifikacijski organ na osnovi kakovosti in cene. Certifikacijski organ pridobi zaupanje naročnikov s tem, da se akreditira. Cilj certifikacije predstavlja večje zaupanje naročnikov [6]. Certificiramo lahko proizvode, osebje, sisteme vodenja kakovosti in sisteme ravnanja z okoljem. S certifikacijo proizvoda na osnovi preverjanja skladnosti vzorca z normativnimi predpisi potrdimo skladnost cele serije določenega tipa proizvoda. Certificirati je potrebno nove tipe proizvodov, ki bi jih želeli prodajati na določenem trgu. Certifikacija osebja je postopek, v katerem oseba dokaže ustrezno usposobljenost za izvajanje določene aktivnosti v skladu s standardom ali z drugimi normativnim dokumentom in pridobi ustrezen certifikat. Certifikacija sistemov vodenja kakovosti in sistemov ravnanja z okoljem je postopek preverjanja skladnosti teh sistemov s standardi ali z drugimi normativnimi dokumenti. Postopek je sestavljen iz preverjanja dokumentacije sistema vodenja, presoje ustreznosti delovanja sistema v praksi in podeljevanja certifikata o skladnosti [1]. Akreditacija je uradno priznanje usposobljenosti nekega organa za izvajanje določene aktivnosti. Pogoj za akreditacijo je delujoč sistem kakovosti. Akreditirajo se lahko preizkuševalni in kalibracijski laboratoriji ter certifikacijski organi za certificiranje proizvodov, sistemov vodenja, storitev oz. osebja ali kontrolni organ. Akreditacijo izvajajo organi, ki jih imenujejo posamezne države. Akreditacijski organi zahodnoevropskih držav, ki se medsebojno priznavajo, so združeni v EA (European co-operation for Accreditation). V Sloveniji izvajajo postopke certificiranja in akreditacije naslednje organizacije: SA (Slovenska akreditacija), SIQ (Slovenski inštitut za kakovost), BVCI (Bureau Veritas Certification), Slovensko združenje za kakovost in odličnost ter drugi. Odločitev za akreditacijo je prostovoljna. Akreditacija je nediskrimatorno dostopna vsaki stranki, ki odda prijavo za akreditacijo. Cilj akreditacije je zaupanje naročnikov v rezultate storitev ter dostop do mednarodnih shem za vzajemno priznavanje certifikatov o kalibraciji, poročil o preskusih in certifikatov o skladnosti oz. usposobljenosti ter potrdil o kontroli. [1]. Pogoji poslovanja so vse bolj kompleksni in spremenljivi ter konkurenca vse večja. Vodstva organizacij so spoznala, da morajo imeti tekoče, popolne in natančne informacije o

50 posameznih področjih poslovanja organizacije. Pridobivanje informacij ni samo občasna potreba ampak pomemben integralen in sistematičen del poslovanja vsake organizacije. Presoja je orodje za prikaz dejanskega stanja organizacije. Program presoj vključuje različna področja poslovanja organizacije, kot so: presoja sistema zagotavljanja kakovosti, presoja managementa, presoja zadovoljstva kupcev, presoja logistike, presoja produktivnosti, presoja okoljevarstva, presoja tehnologije itd. Presojo kakovosti lahko razdelimo na tri vrste, in sicer presoja sistema, presoja postopkov in presoja izdelka. Za vse vrste presoj je skupno, da neodvisna, pooblaščena in kvalificirana oseba organizirano zbira in proučuje informacije o dejanskem stanju na objektiven in neposreden način in ga primerja z zahtevanim stanjem. Vsaka presoja mora biti dobro planirana in pravilno izvedena. Zelo pomembna je določitev časa in pogostosti izvedbe presoje. Cilj nefinančnih presoj je preverjanje skladnosti z določenimi zahtevani in določanje, ali je kakovost izdelka ali storitev ustrezna, da zadovolji zahtevam kupca ali ciljnim skupinam kupcev [2]. Namen presoje je preverjanje skladnosti predmeta ali aktivnosti s politiko, pogodbo, standardom, specifikacijami itd. Med presojo se pregleda dokumentacija, zapisi, ki nastajajo med izvajanjem aktivnosti, ter samo izvajanje aktivnosti, ki vključuje tudi preverjanje usposobljenosti izvajalcev [1]. Najpomembnejši del dokumentacije za izvedbo presoje so vprašalniki. Vsak vprašalnik se nanaša na določeno področje kakovosti in mora biti dovolj primeren in obsežen, da iz odgovorov dobimo popolno in jasno sliko o določenem področju. Vprašalnik mora biti izdelan tako, da zagotovi odgovore o skladnosti z zahtevami različnih standardov [2]. Presoja kakovosti zaseda že vse od začetkov in razširitve pred več kot dvajsetimi leti pomembno mesto med nepogrešljivimi nalogami zagotavljanja kakovosti. Presoja izdelka, kot zadnji člen v verigi, zagotavlja kakovost pred izhodom iz proizvodnje. V naslednjih letih se pričakuje naraščanje zahtev po kakovosti, posledično, bo še naraščala tudi pomembnost presoj. 3.6 Standardi za kakovost Ko se je v letih okoli 1960 pokazalo, da je poleg kontrolnih dejavnosti potrebno izvajati tudi dejavnosti, ki naj preprečijo nastanek neustreznih proizvodov, je bilo to možno racionalno izvesti le s pomočjo sistemskega pristopa. Potreba po enotnem sistemu zagotavljanja kakovosti je spodbudila razvoj mednarodnih standardov za kakovost. Hkrati se je pokazala tudi potreba, da bi opredelili pojme, ki bi omogočili enoten jezik med kupci in proizvajalci. Prvi standardi

51 na področju kakovosti so se pojavili v ZDA že pred drugo svetovno vojno leta 1939, ko so želeli zagotoviti kakovost in zanesljivost predvsem orožja. V letu 1959 so tako izdali standard MIL- Q Standardi so bili interni in na začetku varovani kot vojaška skrivnost [3]. Potrebo po sistemu kakovosti so tako prvi spoznali in začeli uporabljati v vojaški in jedrski industriji ter nato še v ostalih vrstah industrije. Leta 1968 je v okviru NATA nastal standard AQAP-1, ki se je kasneje začel uporabljati tudi izven vojaške industrije. Po letu 1970 so pričele različne države izdelovati svoje nacionalne standarde za sistem managementa kakovosti. Največji napredek na tem področju je naredila Velika Britanija, ki je leta 1972 izdala standard BS 4891 z imenom Vodilo za zagotavljanje kakovosti. Standard je podajal podjetjem splošne smernice za izboljšanje proizvodne učinkovitosti, kontrolnih aktivnosti in izbora dobaviteljev. Standardu BS 4891 sta sledila še standarda BS 5179 in standard BS Ti trije standardi veljajo za prve veljavne državne standarde na področju sistemov kakovosti na svetu. Vlada Velike Britanije je organizirala brezplačne skupine, ki so sisteme uvajale v podjetja. Posledično se je gospodarsko Velike Britanije izboljšalo in postalo konkurenčnejše ter svetovno uspešno [3]. Z nastankom Evropske skupnosti je nastopila potreba po enotnem standardu za sistem managementa kakovosti, ki naj bi nadomestil vse nacionalne standarde iz tega področja ter olajšal povezovanje proizvajalcev v različnih država in povečal mednarodno menjavo proizvodov in storitev. Tako je Mednarodna organizacija za standardizacijo formirala mednarodni tehnični komite (TC 176) z namenom, da izdela standard, ki se nanaša na zagotavljanje kakovosti. Leta 1987 je ISO izdal standarde pod imenom Standardi ISO 9000 za management kakovosti in zagotavljanje kakovosti. Prva serija mednarodnih standardov ISO 9000 je bila izdana na osnovi standardov BS. V njih so upoštevali dobre in za vse sprejemljive rešitve iz nacionalnih standardov. Pokrivali so ključna področja sistema za vodenje in zagotavljanje kakovosti. Isto leto je bilo podano priporočilo, da države Evropske skupnosti sprejmejo standarde kot svoje nacionalne. Države so kmalu po letu 1987 uskladile nacionalne standarde s standardi serije ISO 9000 [2]. Standardi ISO 9000 so tesno povezani z obdobjem zadnje ekonomske globalizacije, katere začetek se povezuje s kontejnersko revolucijo v 70-tih letih prejšnjega stoletja. Standardi za management kakovosti so se pojavljali vse od 1950, vendar je do množične uporabe prišlo po letu V letu 2001 je standarde kakovosti po ISO 9000 uporabljalo organizacij po vsem svetu. V letu 2005 pa je število uporabnikov naraslo za skoraj 20-krat, in sicer na skoraj Najverjetneje si niti snovalci standarda pred več kot 25 leti niso predstavljali,

52 da bodo standarde serije ISO 9000 implementirale finančne institucije, šole, zapori, krvne banke in celo Budistični templji. Sistem managementa kakovosti lahko koristijo vse organizacije in ne zgolj pridobitne, katerih namen je z vpeljavo standarda povečati prodajo in dobiček [20]. 3.7 Serija standardov ISO 9000 Cilj vsake organizacije je dolgoročen obstoj. Podjetja morajo proizvajati izdelke in storitve, ki si jih kupci želijo, in sicer v dogovorjenih rokih in na nivoju kakovosti ter za sprejemljivo ceno. Kakovost je postala bistveni element gospodarske učinkovitosti in osnovno načelo vseh uspešnih organizacij. Vprašanja kakovosti se organizacije lotevajo z novimi sistemskimi ukrepi, katerih osnovna načela so podana v standardih serije ISO Vsaka organizacija si mora postaviti cilje glede kakovosti [6]: - doseči in vzdrževati kakovost izdelkov in si stalno prizadevati za izboljšanje kakovosti; - izboljšati kakovost dela, tako bodo stalno zadovoljene potrebe kupcev in drugih interesnih partnerjev; - pridobiti zaupanje vodstva in drugih sodelavcev, da bodo zahteve kakovosti izpolnjene in vzdrževane; - pridobiti zaupanje kupcev in drugih interesnih partnerjev, da bodo dobavljeni izdelki izpolnjevali zahteve kakovosti. Za uresničitev teh ciljev je najbolj učinkovito orodje postavitev sistema kakovosti po standardih serije ISO Postavitev sistema kakovosti in pridobitev certifikata potrjujeta, da poteka poslovanje v skladu z določili standardov serije ISO 9000 [6] Razvoj standardov serije ISO 9000 Kot smo že omenili, je bila prva serija standardov za vodenje in zagotavljanje kakovosti objavljena leta Serija standardov je obsegala pet standardov. Trije moduli ( ISO 9001, ISO 9002 in ISO 9003) so predstavljali zahteve za sistem zahteve za sisteme vodenja za različne tipe podjetij. V drugi seriji leta 1994 so bili standardi nekoliko spremenjeni. Standard serije ISO 9000 je podajal smernice za izbiro in uporabo serije standardov sistema kakovosti. ISO 9004:1994 je obravnaval management kakovosti, podajal vodila za upravljanje kakovosti in opisoval osnovno vrsto elementov sistema kakovosti. Glede na kakovost so bili sistemi razdeljeni v tri modele. ISO 9001 je bil najširši standard, ki je obravnaval vse elemente na najvišjem nivoju v fazah razvoja, proizvodnje, montaže in

53 servisiranja. Model sistema ISO 9002 je obravnaval zagotavljanje kakovosti na nekoliko nižjem nivoju, le v fazah proizvodnje, montaže in servisiranja. ISO 9003 pa je zajemal zgolj končno kontrolo in preskušanje. Osredotočal se je predvsem na prevzem izdelkov [3]. V času, ko so se uporabljali standardi serije ISO 9000:1994, so se pokazale določene pomanjkljivosti, ki so izhajale predvsem iz premajhne osredotočenosti na vlogo kupca in prevelike osredotočenosti na proizvod. Standardi niso podpirali stalnega izboljševanja in niso omogočali merjenja učinkovitosti sistema zagotavljanja kakovosti in še manj rezultatov poslovanja organizacije. Organizacija, ki je pridobila standard iz serije ISO 9000:1994 in imela dober sistem zagotavljanja kakovosti, s tem še ni imela zagotovila, da bo tudi uspešno poslovala. V tem času se je tudi spremenil pogled na doseganje in zagotavljanje kakovosti. Standardi iz leta 1994 so bili zasnovani na razumevanju kakovosti kot predvsem tehničnega področja, proti koncu 90 let pa se je uveljavilo načelo, da je potrebno poleg tehničnega vidika upoštevati tudi človeka, ki neposredno sodeluje v procesu. V novi seriji standardov iz leta 2000 so se poglavja spremenila, vendar pa so bili skoraj vsi bistveni elementi, ki jih je vsebovala prejšnja generacija standarda, še vedno v besedilu. Bistvena sprememba je bila, da ni bilo več treh modulov, ampak le eden. Nova izdaja je temeljila na naslednjih načelih [1]: - uveljavitev procesnega pristopa, - zdržljivost z drugimi standardi za sisteme vodenja, - dodatna zahteva po nenehnem izboljševanju, - poznavanje potreb zainteresiranih strank, - standardi naj bodo uporabniku prijazni. V letu 2008 je mednarodna organizacija ISO izdala četrto izdajo standarda. Ta izdaja standardov iz leta 2000 ni bistveno spreminjala. Izdaja ni uvedla novih zahtev, ampak je zgolj natančneje definirala in pojasnila obstoječe zahteve iz standardov serije ISO 9001:2000. Ključna osredotočenost nove verzije standardov je bila na lažji razumljivosti in jasnosti obstoječih zahtev ter okrepitev združljivosti s standardom ISO 14001:2004. Največje prednosti nove serije standardov so tako bile zagotavljanje jasnosti zahtev, povečanje združljivosti z ISO 14001, povečanje usklajenosti z ostalimi sistemi vodenja, lažja ter boljša prevedljivost standardov ISO 9001:2015 V več kot 25 letih od prve izdaje standardov serije ISO 9000 se je uporaba standardov za sisteme vodenja kakovosti močno razširila po vsem svetu in je danes uporabi v zasebnih sektorjih, javni

54 upravi ter drugih organizacijah. Število uporabnikov še vedno narašča. Skladno z zahtevami standardov pa je certificiranih že več kot milijon sistemov vodenja. Z ISO 9001 se je v mednarodnem poslovnem okolju uveljavil standard, ki je v mnogih panogah postal osnoven dokaz sposobnosti organizacije za izpolnjevanje pričakovanih zahtev odjemalcev. Standard olajša in omogoča dostop na različne trge in prispeva k njihovem uspehu. Kot je razvidno iz slike 3.6 je bila peta izdaja standarda ISO 9001 izdana v septembru oktober 2015 maj 2014 julij 2015 Končni osnutek mednarodnega standarda september 2015 Objava mednarodnega standarda ISO 9000:2015 Možna izdaja certifikata ISO 9001: Osnutek mednarodnega standarda Začetek prenove Slika 3.2: Ključni koraki v procesu prehoda na ISO 9001:2015 Trenutna verzija standarda ISO 9000:2008 je le nadgrajena verzija standarda, ki je bil razvit v poznih 90. letih prejšnjega stoletja. V današnjem času, ko obstaja veliko nove programske opreme, storitve v oblaku ter velik del poslovanja sloni na spletu, se nov standard posveča tehnologijam, ki organizacijam omogočajo pametnejše sisteme vodenja. Pomemben vidik bo predstavljalo uspešno obvladovanje tveganj. Miselnost usmerjena v tveganje je vključena v vsa poglavja standarda. Ključne spremembe v novi izdaji standarda pa so [21]: - izraz proizvodi je zamenjan s proizvodi in storitvami; - opredelitev konteksta organizacije; - razširitev kroga zainteresiranih strani, poleg odjemalcev so to dobavitelji, različni posredniki, trgovci, zakonodajalci na vseh ravneh, družbena skupnost;

55 - uvedba procesnega pristopa na vseh ravneh; - zahteva po sistemskem obvladovanju tveganj; - uvedba izraza dokumentirane informacije, ki ga sestavljajo dokumenti in zapisi. - poslovnik kakovosti več ni omenjen; - bolj skrbno obvladovanje dobaviteljev proizvodov in storitev; - politika kakovosti / cilji morajo biti kompatibilni s strateškim cilji; - integracija zahtev vodenja sistema kakovosti s poslovnimi cilji; - vloga predstavnika vodstva za kakovost ni zahtevana. Slika 3.3: Osnovna struktura standarda ISO 9001:2015 [21] Osnovna struktura standarda bo še vedno temeljila na PDCA (planiraj/stori/preveri/ukrepaj) ciklu, ki je predstavljen kot krog, ki ponazarja stalno izboljševanje in simbolizira neskončnost. Stalno izboljševanje temelji na dveh osnovah, in sicer sistematičnosti izboljšav in ponavljanju izboljšav. V novem standardu sta v primerjavi z obstoječo različico prav odgovornost in zavezanost vodstva veliko bolje definirani in naravnani v smeri doseganja zastavljenih ciljev ter zagotavljanja uspešnega poslovanja organizacije. Večji poudarek bo na doseganju dodane vrednosti za organizacijo in njene odjemalce. Prav tako bo večji poudarek tudi na zahtevi glede spremljanja zadovoljstva, ne le odjemalcev, ampak vseh deležnikov v poslovanju. Struktura standarda bo še bolj poenotena z ostalimi ISO standardi

56 sistemov vodenja, kar bo olajšalo integrirano certificiranje po različnih standardih. Standard upošteva bolj kompleksno, dinamično in zahtevno okolje, v katerem organizacije delujejo. Standard bo bolj prilagojen storitvenim organizacijam. Nespremenjeno v primerjavi z obstoječo različico standarda ostaja dejstvo, da je še vedno ključna osredotočenost vseh procesov na odjemalca. Ena izmed bistvenih sprememb je vzpostavitev sistematičnega pristopa miselnosti, usmerjene v tveganja (risk-based thinking). Miselnost usmerjena v tveganje je bila vedno sestavni del ISO 9001, vendar je v prihajajočem standardu vgrajena v celotni sistem vodenja. Takšen pristop omogoča preventivno delovanje, ki je celovito vključeno v zahteve standarda. Z uporabo tega pristopa se ponuja priložnost za proaktivno odpravljanje vzrokov neskladnosti. Preventivne aktivnosti, usmerjene v obvladovanje tveganj, so avtomatsko vgrajene v sistem kakovosti v obliki strateškega planiranja, delovanja in pregledov. S pomočjo preventivnih aktivnosti se prepoznajo priložnosti za izboljšave in se na osnovi njihovega vpliva in izvedljivosti določijo tiste, ki bodo realizirane [22]. ISO 9001:2015 definira tveganje kot vpliv negotovosti na bodisi pozitivno ali negativno odstopanje od pričakovanega rezultata. Cilj sistema vodenja kakovosti je doseganje skladnosti poslovanja in zadovoljstva kupcev. ISO 9001:2015 uporablja pristop miselnosti usmerjene v tveganja v naslednjih smereh [22]: - kontekst organizacija mora prepoznati tveganja, ki lahko vplivajo nanjo; - voditeljstvo od najvišjega vodstva se zahteva zavezanost, da zagotovi izvajanje prepoznavanja tveganj; - planiranje od organizacije se zahteva, da izvede aktivnosti za identifikacijo tveganj in priložnosti; - delovanje od organizacije se zahteva, da uvede procese, ki naglašajo tveganja in priložnosti; - ocena uspešnosti od organizacije se zahteva, da nadzira, meri in analizira ter obravnava tveganja in priložnosti. - izboljševanje od organizacije se pričakuje, da se izboljšuje z odzivom na spremembe in tveganja. Trenutna prenova daje standardu novo strateško orientacijo. Za prioriteto postavlja učinkovitost in rezultat sistemov vodenja kakovosti ter razumevanje, da je potrebno sistem prilagoditi trenutnim in prihodnjim poslovnim okoliščinam in zahtevam. Sistem vodenja kakovosti postaja orodje za realizacijo strateških odločitev in izpolnjevanja poslanstva

57 organizacije. V ospredje se postavlja sistem upravljanja s tveganji in priložnostmi, ki ga nekatere uspešne organizacije v praksi že intuitivno uporabljajo. Tem organizacijam takšen pristop zagotavlja močne strokovne osnove, proaktivno kulturo usmerjeno k izboljšavam, večanje zaupanja in zadovoljstva strank ter zagotovilo nenehnih izboljšav in kakovosti proizvodov ali storitev. Z miselnostjo usmerjeno v tveganja se ponuja izredna priložnost, da so podjetja zagotovijo dolgoročen obstoj na trgu [22, 23]. 3.8 Sistemi za ravnanje z okoljem Odgovorno ravnanje z okoljem postaja danes vse pomembnejši kriterij. Kupci dajejo bolj kot kadarkoli prej, prednost izdelkom in storitvam iz okolju prijaznih virov. Organizacije, ki jim je skrb za okolje blizu, s svojimi izdelki in storitvami lažje prepričajo tiste kupce in uporabnike, ki jim varovanje okolja, zmanjšanje onesnaženosti in okolju prijaznejši izdelki predstavljajo kakovostnejše izdelke in s katerimi pridobijo večjo zaupanje v določeno blagovno znamko. Na podlagi tega lahko sklepamo, da so sistemi za ravnanje z okoljem oblika konkurenčnosti organizacije, s katero si dviga ugled in razpoznavnost ter način, s katerim prepričajo in zadržijo kupce. Organizacije se morajo poleg upoštevanja zakonodajnih predpisov soočati tudi s pritiski različnih interesnih skupin, ki zagovarjajo čisto okoljsko politiko in opozarjajo na nepravilnosti. Določene organizacije pri iskanju novih poslovnih partnerjev in dobaviteljev zahtevajo okoljski standard, kar je pomembno za prodor na tuje trge, posebno tiste s strožjo okoljsko politiko. Za vzpostavitev sistema za ravnanje z okoljem je potrebno razumeti, da poslovni procesi organizacij neugodno obremenjujejo in vplivajo na okolje v katerem delujejo. Slika 3.8 prikazuje povezavo med procesom poslovanja in vplivi na okolje. Proces v času izvajanja ter njegovi vhodi in izhodi neposredno vplivajo na okolje. Da bi lahko opredelili kazalce in kazalnike ravnanja z okoljem, potrebujemo podatke in informacije v zvezi z vplivi na okolje. V pomoč je lahko stroškovno računovodstvo s podatki in informacijami o stroških materiala in odpadkih, stroških pomožnega materiala in energije, odpisa materiala, stroških loma, kvara ipd. Tudi stroški storitev npr. zavarovalnih premij proti okolijskim nesrečam in stroški dela ter drugi stroški, kot so okoljske dajatve, so uporaben vir potrebnih okoljskih podatkov in informacij [24]

58 Slika 3.4: Povezava med procesom in okoljem [24] Vsi procesi, v katerem nastajajo izdelki ali storitve za potrebe tržišča, so na vseh stopnjah delovanja v neposrednem odnosu s svojim naravnim okoljem. Viri, potrebni za proizvodnjo, se odvzamejo iz okolja ter skozi proces preoblikujejo v proizvod. Pri tem pa nastajajo neželeni vplivi na okolje, ki naravno okolje obremenjujejo. Upoštevati pa je potrebno tudi vplive na okolje, ki jih ima proizvod po koncu njegove življenjske dobe. Dober sistemi za ravnanje z okoljem upošteva tako neposredne kot posredne vplive na okolje. Neposredni vplivi so lažje merljivi in so očitna posledica vpliva proizvodnje na okolje (izpusti v zrak in vodo, odpadki ipd.). Oblike posrednega onesnaževanja pa so učinek tople grede, acidifikacija, fotokemično onesnaževanje, krčenje gozdov, strupenost, obremenitev prostora itd. V poslovni praksi so uveljavljeni sistemi za ravnanje z okoljem. Najbolj uveljavljen je model ravnanja z okoljem po smernicah standarda ISO 14001:2005. Smernice standarda ne podajajo vsebine kazalcev in kazalnikov okolja, temveč okvir za okoljsko ravnanje [25]. Sistemi za ravnanje z okoljem EMS (Environment Management System) so prostovoljne sheme za ravnanje z okoljem, ki jih lahko organizacija vzpostavi v skladu z določenim standardom. Sistem upravljanja z okoljem EMS predstavlja za organizacijo mednarodno uveljavljen in priznan pristop do poslovanja, ki bo zagotavljal vse vidike okoljevarstvenega ravnanja v smeri zmanjševanja vplivov na okolje. Glavne značilnosti takšnega upravljanja so sistematičnost, stalnost in nadzor. Organizacija na ta način obvladuje vse slabosti, nevarnosti in tveganja, ki bi sicer lahko privedla do obremenjevanja okolja. Sistem pomaga organizaciji identificirat okoljske probleme, s katerimi se sooča, ji olajša izpolnjevanje zakonskih zahtev v

59 zvezi z okoljem in poišče možnosti za nadaljnje izboljšave. Organizacije s tem znižajo stroške poslovanja in pridobijo certifikat za sistem ravnanja z okoljem, ki ga lahko izkoristi pri mednarodnem in domačem trženju izdelkov, tehnologij in znanj ter si tako poveča konkurenčnost in širi tržišče. Za vzpostavitev in vzdrževanje takšnega sistema je potrebnih vrsto kompleksnih aktivnosti [3]: - podrobna začetna analiza stanja s postavitvijo diagnoze; - določitev okoljske politike; - planiranje z upoštevanjem okoljskih vidikov, zakonskih zahtev in ciljev; - struktura odgovornosti, izobraževanje, usposabljanje zaposlenih, dokumentiranje sistema, komuniciranje z javnostjo itd. - preverjanje in korektivni ukrepi; - pregled s strani vodstva. Najpogosteje uporabljena sistema za ravnanje z okoljem sta EMAS (Eco-Management and Audit Scheme) in ISO Sistemi ravnanja z okoljem ISO S standardom ISO organizacije dokazujejo svojo ozaveščenost in odgovornost do okolja. ISO je primerljiv s sistemom zagotavljanja kakovosti po ISO 9001, njegova dopolnitev je lahko nadgradnja in tako postaneta oba del sistema TQM. Sistem zajema celovito obvladovanje okoljskih vidikov proizvodne ali storitvene dejavnosti. Obsega tako izpolnjevanje zakonskih zahtev kot tudi uravnavanje stroškov, učinkovito izkoriščanje virov, preprečevanje onesnaževanja ter odzivanje na zahteve in pričakovanja poslovnih partnerjev organizacije, lastnikov in ostale zainteresirane javnosti. Standard je kompromis različnih pristopov ravnanja z okoljem, ki izhajajo iz različnih okolij. Cilj standarda je ohranjanje okolja in življenjskih pogojev za nadaljnje generacije. Najpomembnejše načelo za uvajanje sistema ravnanja z okoljem je zavezanost vodstva za reševanje okoljske problematike organizacije. Koordinacija in zagotavljanje uvajanja in izvajanja sistema sta glavni nalogi predstavnika vodstva za okolje. Za uvedbo učinkovitega sistema vodenja je potrebno najprej ugotoviti, kakšne učinke na okolico podjetje sploh ima. Ker so vplivi na okolje kompleksni, je potreben sistematičen in racionalni pristop, ki temelji na analizah, ki vsebujejo seznam in status skladnosti z zakonodajo, pregled obstoječih okoljskih praks, navodil in poročil raziskav izrednih dogodkov v preteklosti. Med začetno analizo je potrebno preučiti pretekle dogodke, kjer je prišlo do nezaželenega učinka (požari, izlivi,

60 nesreče, stojelomi ipd.), ugotoviti, zakaj je do nesreč prišlo in kakšne so bile posledice za okolje. Na osnovi analize se v poročilu opozori na šibke točke in možne preprečevalne ukrepe vključiti v sistem. Preveriti je potrebno tudi skladnost z zakonodajo, predpisi in nacionalnimi ter mednarodnimi protokoli [3]. Vodenje sistema ISO deluje, tako kot ISO 9001, po principu cikla PDCA. V fazi planiranja se postavi politika do okolja, v fazi izvedbe se dodelijo funkcije, odgovornosti, uredi komunikacija in usposabljanje zaposlenih, faza preverjanja vključuje merjenja, ocenjevanje stanja glede na zahteve ter vodenje zapisov, v fazi ukrepanje pa se planirajo in uvajajo izboljšave ter popravni in preventivni ukrepi. Temeljne smernice sistema ravnanja z okoljem po ISO so v okviru naslednjih sklopov [26]: - okoljska politika; - planiranje (okoljski vidiki, zakonske zahteve, okvirni in izvedbeni cilji, program ravnanja z okoljem); - uvajanje delovanja (struktura in odgovornost, usposabljanje, komuniciranje, dokumentiranje, pripravljenost na izredne razmere); - preverjanje in korektivni ukrepi (nadzorovalno spremljanje in merjenje, korektivni in preventivni ukrepi, zapisi, presoja sistema ravnanja z okoljem); - vodstveni pregled. Standard ISO je bil sprejet septembra V letu 2004 je bil standard posodobljen z namenom, narediti sistem ravnanja z okoljem učinkovitejši. Nova izdaja standardi iz leta 2004 ni vsebovala dodatnih zahtev, ampak je natančneje opisala nejasne definicije in opise, ter v okoljske vidike jasno vključila izdelke in storitve. Nova izdaja je tudi okrepila združljivost z ISO 9001 in zahtevala izboljšano oceno skladnosti z zakonodajo in predpisi. Od prve izdaje se je skladno z zahtevami standarda certificiralo več kot organizacij v 155 državah. V septembru 2015 je mednarodna organizacija za standardizacijo objavila tretjo izdajo standarda ISO Struktura ISO 14001:2015 je skladna s strukturo, ki jo je predpisal ISO Tehnični odbor in je enaka za vse standarde vodenja, tako da bodo organizacije čim lažje integrirale različne sisteme vodenje. Eden glavnih namenov prenove je, da organizacije ponovno razmislijo o pomenu sistema ravnanja z okoljem in ga integrirajo v strateško načrtovanje ter poslovanje organizacije. Standard izpostavlja novo zahtevo razumevanja celotnega konteksta organizacije, potreb in pričakovanje vseh udeleženih, razumevanje zakonodajnih zahtev ter pogojev neposrednega lokalnega in globalnega okolja, ki je pod morebitnim vplivom organizacije. Za

61 zagotovitev uspešnosti sistema so v standardu dodane nove zahteve, ki se nanašajo na zavezanost vodstva, natančno določene vloge, odgovornosti in pooblastila v okviru sistema ravnanja z okoljem. Zahteve o ravnanju z okoljem se morajo vključiti v poslovne procese. Zavezanost podjetja k preprečevanju onesnaženja je razširjena na ublažitev tveganj in upravljanje priložnosti, povezane s preprečevanjem onesnaževanja, trajnostna raba virov, blažitev podnebnih sprememb in prilagajanju nanje ter varstvo okolja, biotske raznovrstnosti in obnovo naravnega habitata. Poleg dosedanjih zahtev za obvladovanje okoljskih vidikov vezanih na nabavljene proizvode in storitve, bodo morale organizacije razširiti nadzor nad okoljskimi vplivi povezanimi z uporabo proizvodov in storitev skozi celotno življenjsko dobo, vključno z uničenjem ob koncu uporabe. Standard ne daje več toliko poudarka na nenehne izboljšave poslovanja ampak na izboljšave okoljske učinkovitosti in dokazovanje stalnega izboljševanja okoljske uspešnosti organizacije. V skladu z zavezami organizacijske politike naj bi organizacija postopno zmanjševala emisije in druge izpuste ter količino svojih odpadkov. Nova različica standarda daje še večji poudarek na zavezanost organizacije k proaktivnemu pristopu in lastnim iniciativam za zaščito okolja, ki so integrirane v strateško poslovanje organizacije [21, 23] Shema okoljskega ravnanja in presojanja EMAS Shema EMAS sodi med prostovoljne programe upravljanja z okoljem in se že desetletje uveljavlja v Evropi. Namenjena je ocenjevanju in izboljšanju učinkov ravnanja z okoljem v organizacijah ter informiranju javnosti o teh učinkih. EMAS se od ISO loči po odprtosti, odkritosti in periodičnem objavljanju preverjenih okoljskih informacij. EMAS je nadgradnja ISO Okoljska izjava, ki jo zahteva EMAS, je glavni način seznanjanja javnosti z rezultati nenehnega izboljševanja učinkov ravnanja z okoljem in je hkrati priložnost za promocijo pozitivne podobe organizacije pri kupcih, dobaviteljih, okolici, pogodbenikih in zaposlenih. Organizacija lahko objavi tudi preverjene izvlečke iz okoljske izjave, s katerimi želi približati okoljske rezultate posameznim zainteresiranim stranem. Zahteve za vzpostavitev, verifikacijo in registracijo sistema ravnanja z okoljem po shemi podaja uredba ES 1221/2009. Temeljne zahteve EMAS so [27]: - začetni okoljski pregled, ki podaja izhodiščno stanje za merjenje okoljskega napredka; - vzpostavljen sistem ravnanja z okoljem po ISO in dodatno izpolnjevanje zakonodaje, nenehno izboljševanje, komuniciranje z javnostmi in sodelovanje zaposlenih;

62 - v celoti planirane in izvedene notranje presoje, ki so pred postopkom verifikacije izvedene vsaj na področjih z najpomembnejšimi vplivi na okolje; - okoljsko izjavo za javnost. Podatki morajo biti prikazani tako, da omogočajo večletno primerjavo in izkazovanje rezultatov ravnanja z okoljem ter omogočajo primerjanje z zahtevami okoljske zakonodaje. Organizacija z več lokacijami mora pomembne okoljske vidike jasno prikazati za vsako lokacijo posebej. Okoljsko izjavo mora organizacija pripraviti za prvo registracijo in nato vsaka tri leta. Shema EMAS je nastala pred nastankom standarda ISO 14001, kljub temu je ISO širše uveljavljen. EMAS je le evropski sistem in je namenjen za industrijski sektor. Širšo uveljavljenost ISO lahko pripišemo dejstvu, da je sistem EMAS na določenih področjih prezahteven. V Sloveniji je najbolj uveljavljeno certificiranje sistema ravnanja z okoljem po ISO 14001, kljub temu, da EMAS v marsikateri državi članici uživa večji ugled [26]. 3.9 Model poslovne odličnosti Izraz odličnost se uporablja na različnih področjih kot so študijski uspeh, umetnost, šport ipd. V tem primeru se odličnost nanaša na rezultat posameznika ali pa proizvod. V povezavi z industrijskim načinom proizvodnje se v literaturi odličnost običajno uporablja v zvezi z kakovostjo. Japonska je v petdesetih letih prejšnjega stoletja razvila sistemski pristop k obvladovanju kakovosti, katerega razvoj in posledica sta bila zaznamovana v letu 1951 s podelitvijo prve nagrade za kakovost, tako imenovane Demingove nagrade najboljšim podjetjem na podlagi vrste pomembnih kazalcev oz. meril. V osemdesetih letih so ZDA dopolnile japonski model TQM in ga prilagodile ameriškim razmeram ter v letu 1988 podelile prvo nagrado za kakovost imenovano Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). V Evropi je bila prva tovrstna nagrada podeljena leta 1992, v okviru Evropskega sklada za upravljanje kakovosti European Foundation for Quality Management (EFQM). EFQM je ob podpori Evropske organizacije za kakovost (EOQ) in Evropske komisije razvil model za poslovno odličnost, ki je združil izkušnje MBNQA in Demingove nagrade in je še danes podlaga Evropski nagradi za kakovost. Prva nagrada je bila podeljena leta V Evropi je danes uveljavljenih že več kot 25 nacionalnih nagrad, ki so osnovani na evropskem modelu poslovne odličnosti. V Sloveniji je evropski model odličnosti sistemsko udejanjen z nacionalno nagrado za kakovost, ki se imenuje priznanje Republike Slovenije za poslovno odličnost. PRSPO predstavlja najvišje državno priznanje za dosežke na področju kakovosti izdelkov in storitev ter kakovosti celotnega poslovanja kot rezultat razvoja in inovativnosti [28]

63 PRSPO je namenjen vsem organizacijam, tako v zasebnem kot v javnem sektorju, in predstavlja nadgradnjo sistemov vodenja kakovosti ISO Namen PRSPO je [3]: - spodbujanje uvajanja sistemov sodobnega, učinkovitega in celovitega doseganja kakovosti ter načrtovanje in izvajanje sodobnega procesa poslovanja za zagotovitev kakovosti; - ponuditi slovenskim organizacijam orodje za nenehno izboljšanje kakovosti proizvodov in poslovanja; - slovenskemu gospodarstvu omogočiti primerjavo z najboljšimi in pomagati pri doseganju globalne konkurenčnosti. Organizacija EFQM je prepoznala in opredelila osem temeljnih načel, ki vodijo k odličnosti poslovanja [29]: - načelo usmerjenosti v rezultate; - načelo osredotočenosti na odjemalca; - načelo voditeljstva in stanovitnosti namena; - načelo upravljanja na podlagi procesov in dejstev; - načelo razvoja in vključevanja zaposlenih; - načelo stalnosti učenja, inoviranja in izboljševanja; - načelo razvijanja partnerstev; - načelo družbene odgovornosti organizacije. Temeljna načela odličnosti pomembno vplivajo na razumevanje in doseganje odličnosti poslovanja. Zagotavljajo sodoben pogled na odličnost ter predstavljajo neke vrste varovalko, da ne bi organizacije z izjemnimi načini delovanja dosegale izjemne rezultate, istočasno pa ne bi videle posledic svojega delovanja tudi v širšem okolju. Model EFQM, ki je prikazan na sliki 3.9 je splošen in neobvezujoč okvir, ki temelji na devetih vsebinskih področjih. Na levi strani modela je pet dejavnikov, ki zajemajo vse tisto, kar organizacija počne za doseganje svojih ciljev. Povedo nam, kateri pristopi so najučinkovitejši pri doseganju rezultatov. Na desni strani so štiri merila rezultatov, ki nam povedo, kaj je organizacija dosegla z uporabo pristopov, predstavljenih na levi strani modela. Vsako izmed devetih področij vsebuje seznam usmeritev, ki nakazujejo glavne vsebine, ki jih organizacije pri ocenjevanju morajo obravnavati. Model poslovne odličnosti temelji na naslednji predpostavki:»odlični rezultati pri delovanju, odjemalcih, zaposlenih in družbi se dosegajo z voditeljstvom, ki je gonilo politike in strategije, zaposlenih, partnerstev in virov ter procesov [29]

64 Slika 3.5: Shema modela odličnosti [29] Ocenjevalna matrika RADAR Sistem vrednotenja odličnosti temelji na ocenjevalni matriki, imenovani RADAR. RADAR je beseda, ki predstavlja začetnice angleških besed, ki tvorijo jedro osnovnih vprašanj, ki si jih mora organizacija postaviti, če želi izboljšati odličnost poslovanja. Osnovna vprašanja, ki tvorijo RADAR logiko je jasno določila organizacija EFQM. [29]: - Results Ali so določeni rezultati in strateške usmeritve (strateško in operativno iz vidika dojemanja vseh udeleženih strani) na osnovi zavedanja situacije (priložnosti in nevarnosti)? - Approach Ali so razviti primerni (izvirni, edinstveni, unikati) načini delovanja za doseganje izbranih rezultatov in strateških usmeritev? - Deployment Ali so razširjeni izbrani načini delovanja za vsa področja, kjer je to primerno (najprej na ključna podorčja in potem na ostala), z namenom doseganja izbranih rezultatov in strateških usmeritev? - Assessment Ali je določeno, kako bo organizacija spremljala uresničevanje želenih rezultatov in strateških usmeritev, ter, ali organizacija ugotavlja, kaj v resnici dosega? - Review Ali organizacija na osnovi ugotovitev in razumevanje dejstev uvaja spremembe in izboljšave v načinih dela ali v postavljanju rezultatov in strateških usmeritev? Na osnovi radar logike sta razviti točkovalni matriki za dejavnike in rezultate, ki se uporabljata za točkovanje vlog za Nagrado odličnosti EFQM. Kot je razvidno iz preglednic

65 sta sestavljeni iz več elementov. Opisi posameznih atributov tvorijo tudi jedro informacij, in sicer kaj opazujemo, ko vrednotimo dokazila o odličnosti poslovanja [29]. Preglednica 3.3: Matrika RADAR za dejavnike [3] Točkovalna matrika RADAR za dejavnike: Element odličnosti Pristop Razširjenost pristopa Pregled in izboljševanje Atribut odličnosti - Primernost - Usklajevanje - Področje souporabe - Sistematičnost razširjenja in uporabe - Merjenje - Učenje - Izboljševanje Vsi trije elementi prispevajo h končnemu ovrednotenju odličnosti prikazanih dejavnikov. Matrika se uporablja za vrednotenje vseh petih področij dejavnikov iz modela EFQM. Vsakega od treh elementov podpira več atributov. Preglednica 3.4: Matrika RADAR za rezultate [3] Točkovalna matrika RADAR za rezultate: Element odličnosti Atribut odličnosti Obseg prikazanih rezultatov - Pomembnost - Segmentiranost Odličnost rezultatov - Trend ali gibanje - Lastni cilji - Primerjava z najboljšimi - Vzorčno-posledične povezave z izbranimi pristopi Točkovalna matrika za rezultate vsebuje dva elementa, ki prispevata h končni oceni odličnosti predstavljenih rezultatov. Točkovalna matrika za rezultate se na enak način uporablja za vrednotenje vseh štirih področij rezultatov iz modela EFQM

66 3.9.2 Samoocenjevanje odličnosti z uporabo EFQM Samoocenjevanje pomeni obsežen, sistematičen in reden pregled dejavnosti in rezultatov organizacije s sklicevanjem na model odličnosti EFQM. Samoocena po modelu poslovne odličnosti ni obvezna, je pa koristna. Rezultat samoocene pove, ali z obstoječim načinom poslovanja še lahko dosegamo zastavljene cilje, ali je potrebno kratkoročno ali dolgoročno spremeniti in izboljšati način delovanja, da bi tako povečali verjetno doseganja zastavljenih ciljev. Samoocenjevanje po modelu EFQM omogoča [3]: - ocenjevanje po postavljenih merilih, ki so širše sprejeta v Evropi; - doseganje soglasja glede tega, kaj je potrebno storiti za izboljšanje podjetja; - povezavo med cilji in podpornimi strategijami ter procesi; - merjenje s periodičnim samoocenjevanjem kako organizacija napreduje; - določanje prioritet, na katere osredotočamo izboljševanje; - priložnost za prepoznavanje napredka in izjemnih dosežkov; - ustvarjanje navdušenja med zaposlenimi z njihovim vključevanjem v proces izboljševanja; - vgrajevanje raznih pobud kakovosti v običajno poslovanje. Samoocenjevanje po modelu EFQM pomeni lastno spoznavanje odličnosti poslovanja glede na usmeritve samega modela. Organizacija si s pomočjo samoocenjevanja postavi ogledalo ter oceni, kje so njene prednosti in kje priložnosti za izboljševanje. Samoocena se lahko začne sočasno na vseh nivojih v organizaciji ali samo v katerem izmed njenih sestavnih delov, odvisno od potreb, usposobljenosti za izvedbo, načina samoocenjevanja. Težišče samoocenjevanja je predvsem v vključevanju zaposlenih, pridobivanju dragocenih idej, motiviranju in spodbujanju k stalnim izboljšavam ter izboljšanju medsebojnega sporazumevanja tako horizontalno kot vertikalno. Samoocenjevanje v organizacijah izvajajo predhodno usposobljeni zaposleni, ki s svojim znanjem, s svojimi mnenji in idejami predstavljajo glavne pobudnike izboljšav in napredka. Ključna je odločitev in podpora najvišjega vodstva oz. njihova zavezanost, predvsem pa zgledi, ki jih najvišje vodstvo prenaša na svoje sodelavce

67 4 ANALIZA ZNAKA SQ SLOVENSKA KAKOVOST 4.1 Nacionalne organizacije, združene v EOQ in njihovi znaki za kakovost Slovensko združenje za kakovost in odličnost (SZKO) decembra 2011 postane lastnik blagovne znamke Slovenka kakovost SQ. Združenje je bilo ustanovljeno leta 1991 kot neprofitna organizacija, katere poslanstvo je promoviranje vrednost kakovosti v slovenskem gospodarstvu in družbenem okolju. SZKO je krovna, povezovalna organizacija na področju kakovosti. Z domačimi strokovnjaki in sorodnimi organizacijami v Evropi nudi ideje, znanje, praktične izkušnje in razvojne možnosti za uveljavljanje kakovosti pri nadaljnjem razvoju Slovenije. SZKO in njeno Skupino za SQ podpira Evropska organizacija za kakovost (EOQ), ki je bila kot neprofitna organizacija, ustanovljena leta Ustanovil so jo partnerske organizacije iz petih zahodnoevropskih držav, in sicer Francije, Italije, Zahodne Nemčije, Nizozemske in Velike Britanije. Za prvi pomemben korak so si zadali širjenje filozofije kakovosti in povezovanje različnih nacionalnih organizacij. Danes združuje 32 nacionalnih organizacij za kakovost. Sedež organizacije je v Bruslju, operativna pisarna pa je na Dunaju. V skladu s svojim poslanstvom skrbi za napredek evropske družbe na osnovi promocij vrednot kakovosti v najširšem pomenu. Nacionalna organizacija, ki je članica EOQ, mora biti neprofitna, dokazati sistem vodenja kakovosti in biti pripravljena deliti svoje znanje na evropski ravni. Nacionalna organizacije se zaveže k aktivnemu prispevku in sodelovanju pri dejavnostih EOQ in spodbujanju kakovosti v najširšem pomenu besede ter na ta način vključiti duh vizije in poslanstva EOQ v svojo organizacijo. Pred 59. kongresom EOQ, ki je potekal na začetku junija 2015, je bila v Atenah tudi 124. EOQ generalna skupščina,, na kateri je SZKO predstavilo znak SQ. Predstavitev je bila sprejeta z zanimanjem in vodstvo EOQ se je odločilo, da na osnovi modela SQ zažene projekt NKM (National Quality Mark). EOQ je na podlagi pregleda dokumentacije potrdil ustreznost in preglednost postopka pridobitve znaka SQ in prepoznal pomen znaka pri nadaljnjem spodbujanju kakovosti tako v Sloveniji kot Evropi. EOQ je dodelila SZKO dovoljenje za uporabo EOQ logotipa z pripisom EOQ Recognized. Znak z dodanim logotipom EOQ se nahaja v prilogi 1. Izvršni svet EOQ je sprejel odločitev, da svojim članom predlaga, da razvijejo lastne nacionalne oznake kakovosti in tako sledijo zgledu SZKO. Nacionalne oznake kakovosti potem

68 lahko prizna EOQ in tako pomaga k širši razpoznavnosti kakovosti evropskih izdelkov in storitev. Glede na prej omenjeno odločitev izvršnega sveta EOQ smo v prilogi 2 pripravili pregled organizacij, ki so članice EOQ in na podlagi spletnih strani raziskali, katere organizacije izdajajo nacionalne oznake kakovosti za proizvode. Pri pregledu več kot 30-tih nacionalnih organizacij, ki so združene v EOQ, smo ugotovili, da zgolj tri organizacije izdajajo znak kakovosti za proizvode. Te organizacije so Polish Center for Testing and Certification, Quality Austria in SZKO. Številne druge organizacije podeljujejo letne nagrade za dosežke na področju kakovosti, večini organizacijam pa so skupne storitve certificiranja. Polish Center for Testing and Certification izdaja dva znaka, ki označujeta kakovostne proizvode. Z znakom kakovosti Q označuje organizacija domače in tuje proizvodne serije, ki so nadpovprečne kakovosti, imajo visoko uporabnost in ustrezajo visokim zahtevam glede varnosti na področju zdravja ter varstva okolja. Znak kakovosti Q je dobro poznan na poljskem trgu. Znak predstavlja jamstvo za izdelke visoke kakovosti in omogoča lažje prepoznavanje na policah, kar povečuje konkurenčnost in olajša promocijo proizvodov. Drugi znak, ki ga podeljuje ista organizacija, je garantirana kakovost (Gwarantowna jakošć). S tem znakom proizvajalec pokaže kupcu in prodajalcu, da je bila kakovost proizvoda preverjena s strani neodvisnega certifikacijskega organa ter da je proizvodnja pod nadzorom tega subjekta. Znak je potrditev vodenja sistema kakovosti, ki zagotavlja ponovljivo kakovost proizvodov, s tem pa se povečuje zaupanje v proizvode s strani domačih in tujih kupcev. Polish Center for Testing and Certification izdaja znake na podlagi presoje sistema, ki ga opravi v podjetju ter testiranja izdelka oz. storitve. Kasneje organizacija nadzoruje nosilce znaka z obiski, preskušanjem vzorcev ter komunikacijo z prejemnikom znaka. Avstrijsko združenje za kakovost (QA) znak kakovosti, imenovan Austria Gütezeichen (Geprüfte Qualität), podeljuje že več kot 25 let. Poleg znaka, ki je namenjen avstrijskim proizvodom, združenje izdaja tudi znak namenjen tujim proizvajalcem, ki lahko testirajo svoje proizvode v skladu z smernicami QA. Avstrijske organizacije lahko poleg prej omenjenega znaka Austria Gütezeichen pri združenju QA pridobijo še znak Österreichischer Musterbetrieb in Hauskrankenpflege. Znak Österreichischer Musterbetrieb je za razliko od Austria Gütezeichen namenjen organizacijam (ne proizvodom), ki dokazujejo stalno izboljševanje kakovosti in zagotavljajo izjemno poslovanje. Izdaja se za model poslovanja. Znak Hauskrankenpflege je namenjen organizacijam, ki nudijo kakovostne storitve domače nege. QA

69 nudi znak kakovosti tudi za različne druge storitvene organizacije, kot so domovi za ostarele, zdravilišča, gasilcem, sanitarnim in zdravstvenim organizacijam itd. Znak Austria Gütezeichen, ki izkazuje domač izvor in visoko kakovost izdelka ali storitve, je primerljiv z znakom SQ, ki ga izdaja SZKO in ga bomo predstavili v nadaljevanju. Austria Gütezeichen je priznanje in zahvaljujoč stalnemu nadzoru garancija za domačo (avstrijsko) kakovost. Delež surovin, polizdelkov, sestavnih delov, strokovnega znanja in izkušenj mora biti vsaj 50%. V kolikor se znak podeli hrani, morajo vsi proizvodni in predelovalni postopki potekati v Avstriji. V predelanih živilih je količinska toleranca snovi tujega izvora 33%. Merila kakovosti za pridobitev znaka, ki ga izdaja QA zajemajo vse značilnosti izdelka in storitve. Pogoji za pridobitev znaka temeljijo na odločbah QA (navodila za kakovost, standardi, deklaracija blaga, zakonski predpisi, sporazumi o kakovosti, sporazumi o varstvu pri delu ipd.). Znak se dodeli za določen čas, v tem času QA stalno spremlja skladnost s smernicami, ki jih določa znak. Cena, ki jo mora organizacija plačati za uporabo Gütezeichens International (za proizvode tujih organizacij) in Austria Gütezeichen, obsega stroške pregleda, stroške pristojbin in stroške promocijskega materiala. Med stroške pregleda spadajo testiranje izdelkov in storitev, pregled modela poslovanja, nabava in skladiščenje preizkusnega materiala in priprava poročila o preskusu. Cena enkratne prijavnine izdelka ali storitve je Letna pristojbina za uporabo znaka znaša od 467 za organizacije z manj kot 10 zaposlenimi, do 2279 za organizacije z več kot 1000 zaposleni. V kolikor se organizacija odloči, da poleg Austria Gütezeichen za proizvod pridobi tudi znak združenja QA za model poslovanja se pristojbine za uporabo zmanjšajo za 50%. 4.2 SQ Slovenski proizvod / slovenska kakovost Po decembru 2011, ko postane lastnik blagovne znamke SQ SZKO, si izvršilni odbor zastavi vrsto novih aktivnosti za nadaljnjo promocijo in utrditev vodile vloge SZKO na področju kakovosti izdelkov in storitev. V letu 2012 je bilo izdanih več kot 20 različnih dokumentov, s katerimi je postopek pridobitve znak SQ natančno definiran. V tem času so tudi spremenili obliko, ki je sedaj usklajena z obliko blagovne znamke, kot je zaščitena na Uradu za intelektualno lastnino. Znak se podeljuje izdelkom ali storitvam, ki jih proizvajajo mikro, mala, srednja in velika podjetja. Podeljeni znak SQ velja dve leti. Po dveh letih je predvideno

70 podaljšanje veljavnosti znaka na podlagi ponovne presoje, in sicer v približno polovičnem obsegu prvotne presoje, izvedene pred prvo podelitvijo znaka. Znak SQ se ne podeljuje organizacijam, pač pa proizvodom in storitvam. Znak SQ nudi lažjo prepoznavnost kakovosti in izvora izdelka ali storitve in tako pomaga k pospeševanju prodaje in doseganju prodajnih ciljev. Znak SQ vodi v uspešno poslovanje in predstavlja promocijo tako za konkretno organizacijo kot tudi za Slovenijo kot državo porekla. Postopek pridobitve certifikata SQ je zahteven, saj vključuje, poleg vrste pogojev s področja poslovanja, delovanja in varnosti, tudi celovito presojo sistema kakovosti izdelkov ali storitev, za katere se podeljuje. Uspešna presoja sistema kakovosti pomeni zagotavljanje visoke stopnje verjetnosti, da bo kandidat dolgoročno zagotavljal kakovost svojih proizvodov in storitev. V okviru presoje se ugotavlja, ali so kupci zadovoljni pri poslovanju s kandidatom v vseh segmentih kakovosti. Preveri se tudi, ali kandidat za znak SQ izpolnjuje pričakovanja do svojih dobaviteljev. Dodana vrednost presoje je tudi v spodbujanju korektivnega ukrepanja, kjer je leto potrebno ter v pregledu učinkovitosti teh ukrepov, vse s ciljem doseganja višje ravni kakovosti poslovanja. Dodatna korist, ki jo pridobi organizacija, ki prejme za svoj proizvod oz. storitev znak SQ, je tudi močna promocija. Organizacija se na ta način promovira v medijih, znak se podeli na slavnostni podelitvi. S prejemom znaka SQ se organizacija včlani v mrežo SZKO, kar omogoča navezovanje poslovnih stikov in s tem dostop do širokega nabora strokovnih člankov in kontaktov s strokovnjaki s področja kakovosti [30] Pogoji za pridobitev znaka SQ V avgustu 2015 je SZKO prenovil pogoje za pridobitev znaka SQ. Organizacija mora izpolnjevati 10 zahtev, in sicer: - podjetje je registrirano in ima sedež v Sloveniji; - podjetje uspešno posluje ter redno poravnava obveznosti do poslovnih partnerjev, zaposlenih in širšega okolja v skladu z zakonodajo, pogodbami in uveljavljeno poslovno prakso; - prijavljeni izdelki/storitve so na trgu vsaj eno leto. - podjetje ima registrirano dejavnost in pridobljena dovoljenja za realizacijo prijavljenih izdelkov/storitev; - slovenski izvor; - izdelek/storitve ne vključujejo elementov, ki bi zavajali kupca/uporabnika; - stranke so z izdelki/storitvami zadovoljne;

71 - podjetje pozna in spoštuje zakonodajo in standarde v zvezi s prijavljenimi izdelki/ storitvami; - v zvezi s prijavljenimi proizvodi/storitvami niso v teku kakršnikoli nerazrešeni sodni spori; - podjetje ima uveden učinkovit sistem vodenja kakovosti poslovanja, ki zagotavlja stabilno kakovost celotnega poslovnega procesa. V prilogi 3 je na podlagi internih dokumentov SZKO povzet natančnejši opis posameznih zahtev ter obrazložen način, s katerim kandidat za znak SQ dokaže, da izpolnjuje zahteve. Postopek za pridobitev znaka je zahteven, saj si v SZKO prizadevajo, da podjetja, ki proizvajajo izdelke ali storitve z označbo SQ, predstavljajo sinonim za kakovost v slovenskem prostoru. Z zahtevnostjo postopka se želijo distancirati od drugih znakov kakovosti, ki imajo dvomljiv postopek presoje. Znak SQ lahko pridobijo zgolj podjetja, ki pozitivno poslujejo, redno poravnavajo obveznosti do poslovnih partnerjev in zaposlenih, proizvajajo slovenske proizvode s katerimi so kupci zadovoljni, ne zavajajo kupcev, spoštujejo zakonodajo in imajo uveden sistem kakovosti, ki zagotavlja stalno proizvajanje kakovostih izdelkov in storitev Postopek za pridobitev znaka SQ in presoja sistema vodenja kakovosti V prilogi 4 je predstavljena shema postopka pridobitve znaka SQ. Vsak korak je časovno opredeljen, iz sheme pa je tudi razvidno, kdo je odgovoren za posamezne postopke. Od prvega kontakta kandidata do svečane podelitve certifikata je potrebnih skoraj 20 korakov, ki poskrbijo, da je postopek transparenten in poteka v skladu z določbami SZKO. Najpomembnejša zahteva, ki jo mora kandidat izpolnjevati, je zahteva o poreklu (izvoru) izdelka ali storitve. Postopek poteka s pomočjo ocenjevanja strukture in slovenskega deleža znotraj struktur, kot je razvidno iz preglednice 4.1. Preglednica 4.1 je prirejena na podlagi internih dokumentov, ki jih SZKO uporablja v presoji. Iz preglednice je razvidno, da strukturo proizvoda sestavljajo znanje, delo, osnovni materiali, polizdelki in embalaža. Izvedenec SZKO, ki opravlja presojo, oceni glede na strukturo proizvoda, kakšen je posamezni slovenski delež znotraj strukturiranih deležev. Preverijo se tudi surovine slovenskega izvora. Izdelek izpolni kriterij, če je delež slovenskega vložka nad 50%, oz. nad 70% pri prehrambnih proizvodih in 100% pri kmetijskih pridelkih

72 Preglednica 4.1: Ocenjevanje porekla izdelka Glavne surovine slovenskega izvora in njihovi slovenski proizvajalci: Struktura proizvoda: (%) Slovenski delež (%) znotraj strukturnih deležev: Sestavine: Slovenski proizvajalec: znanje(p1): s1: delo(p2): s2: Osnovni materiali (p3): s3: polizdelki(p4): s4: embalaža(p5): s5: SKUPAJ delež skupnega slovenskega vložka: p1 x s1 + p2 x s2 + p3 x s3 + p4 x s4 + p5 x s5 Podobno kot za izdelke mora kandidat dokazati slovenski izvor tudi pri storitvah. Skupni delež slovenskega vložka pri izvedbi storitve, ki vključuje znanje, delo, uporabo slovenskih materialov, proizvodov in storitev ter prispevek k ohranjanju in razvoju stroke v slovenskem okolju mora biti vsaj 50%. Pri tem je za storitvene dejavnosti v okviru prehranske verige prav tako zahtevan vsaj 50%-ni delež vključevanja oz. ponudbe slovenskih proizvodov. SZKO za presojanje sistema vodenja kakovosti uporablja dva koncepta, in sicer za male in mikro družbe ter srednje in velike družbe. Za male in mikro družbe ocena sistema vodenja kakovosti temelji na vprašalniku, ki zajema 30 kriterijev v 9-ih različnih poglavjih. Medtem ko vprašalnik za srednje in velike družbe sestavlja 50 kriterijev, ki so prav tako razdeljeni v 9-ih različnih poglavij. Poglavja, na katera se nanašajo kriteriji za ocenjevanje sistema vodenja, so: - vodenje (odgovornosti in pooblastila vodstva, odgovornosti in pooblastila službe kakovosti, delo z ljudmi); - sistem kakovosti (vzpostavitev sistema kakovosti, obvladovanje dokumentov, zapisov podatkov); - prodaja (pospeševanje prodaje, pregled pogodb, servisiranje, reklamacije in zadovoljstvo odjemalcev);

73 - razvoj proizvodov in storitev (organizacija projekta, obvladovanje razvoja proizvoda, sprememba razvoja proizvoda in procesa izdelave) - nabava (ocenjevanje dobaviteljev vseh zvrsti, podatki za nabavo, zagotavljanje kakovosti) - proizvodnja in izvedba storitev (priprava in organizacija proizvodnje, kakovost v proizvodnji, kontrola in preskušanje, merila oprema, identifikacija in sledljivost) - logistika; - obvladovanje neskladnosti (identifikacija neskladnih proizvodov, korekcije, korektivni ukrepi in preverjanje učinkovitosti); - ekološka naravnanost in trajnostni razvoj. Poglavja so pri obeh vprašalnikih enaka, razlikuje se zgolj število kriterijev. Vsak kriterij se ocenjuje tako, da so pomanjkljivosti izražene v točkah, tako kot je razvidno iz preglednice 4.2: Preglednica 4.2: Ocenjevanje kriterijev za oceno sistema vodenja kakovosti Negativne točke Rezultat 0 točk Primerno 1 točka Izboljšati 2 točki Nesprejemljivo 3 točke Neobstoječe Po oceni vseh 50 oz. 30 kriterijev se nato izračuna skupna ocena po enačbi (4.3). Kandidat za znak SQ mora doseči rezultat najmanj 70%, pri čemer je lahko največ 5 kriterijev ocenjenih s po 3 negativnimi točkami. Ocena (%) = (2 število ocenjenih kriterijev) (vsota negativnih točk) (2 število ocenjenih kriterijev) 100 (4.3) Iz pregleda presoje sistema vodenja kakovosti je razvidno, da SZKO natančno pregleda, na kakšen način organizacija zagotavlja kakovost. Rezultati presoje identificirajo šibke točke pri zagotavljanju kakovosti. Presoja tako predstavlja priložnost podjetju, da izboljša svoje poslovanje. V postopku pridobitve znaka SQ se na nobenem koraku izdelek ali storitev ne testira, preveri se zgolj izvor in na kakšen način podjetje zagotavlja kakovost procesov za izdelavo proizvoda. Postopek temelji na predpostavki, na kateri je osnovan model TQM in standardi serije ISO 9000, in sicer, da kakovostni procesi proizvajajo kakovostne proizvode

74 4.2.3 Uporaba znaka SQ in njegova cena Preglednica 4.3: Cenik storitev za uporabo SQ Pridobitev pravice do uporabe znaka SQ Cena (EUR) za posamezne kategorije podjetij (razdelitev skladno z ZGD-1*) Mikro Mala Srednja Velika - za en proizvodni / storitveni program za dodatni proizvodni / storitveni program Podaljšanje pravice do uporabe znaka SQ - za en proizvodni / storitveni program za dodatni proizvodni / storitveni program Certifikat SQ (dodatni izvodi) 20 Plaketa SQ (lesen okvir, bronasti odlitek) z vgrajeno oznako nosilca 120 * Zakon o gospodarskih družbah V preglednici 4.3 je predstavljen cenik storitev za pridobitev in uporabo znaka SQ. K cenam je potrebno prišteti še DDV. Pravica do uporabe znaka SQ se podeljuje za obdobje 2 let. Kot je razvidno iz cenika storitev, je cena odvisna od velikosti podjetja in števila proizvodnih oz. storitvenih programov. Podjetje se lahko po dveh letih odloči za podaljšanje pravice do uporabe znaka SQ. V ceno pridobitve znaka je vštet celovit pregled, ki vključuje pripravo na ocenjevanje (proučevanje podjetja iz dostopnih virov in priprava plana ocenjevanja), izpolnitev vloge za certificiranje z vso pripadajočo dokumentacijo, strokovno oceno vloge, pregled in oceno sistema kakovosti, anketiranje strank, izdelavo zapisnika strokovne komisije in oblikovanje sklepa o izdaji certifikata. Dobitnik znaka SQ prejme certifikat z logotipom in bronasto plaketo znaka z logotipom. Znak se lahko uporablja za označevanje proizvodov in storitev v nespremenjeni obliki skupaj z zaporedno številko iz registra, ki ga vodi SZKO kot nosilec znamke. Znak je lahko neposredno

75 nalepljen ali natisnjen na proizvodu. Prav tako se lahko uporablja na promocijskih gradivih v zvezi z izdelkom ali storitvijo slovenske pridelave. V primeru ugotovljenih pomanjkljivosti oz. neustrezne kakovosti, ki jih v zvezi s posameznimi proizvodi in storitvami, označenimi z znakom SQ, ugotovi pooblaščeni nadzorni organi, je uporabnik znaka SQ dolžan te pomanjkljivosti v najkrajšem času odpraviti, v nasprotnem primeru pa obvestiti komisijo SQ pri SZKO o nezmožnosti doseganja zahtev za pridobitev in uporabo znaka SQ slovenska kakovost. V kolikor nosilec znaka SQ ne dosega zahtev, oz. se ugotovi zloraba ali neustrezna uporaba znaka, strokovna komisija SZKO izreče opomin, za hujše zlorabe pa lahko izvršilni odbor SZKO izreče ukrep odvzema znaka SQ z javnim sporočilom o odvzemu pravice do uporabe znaka. Iz seznama podjetij ter njihovih proizvodov in storitev, ki imajo pravico do uporabe znaka SQ, objavljenega na spletni strani SZKO, je razvidno, da trenutno znak SQ uporablja 22 srednjih in velikih podjetij, 51 malih podjetij in 181 mikro podjetij. Skupno je torej v juniju podjetij uporabljajo znak SQ. Po podatkih AJPESA (Agencija Republike Slovenije za javnopravne evidence in storitve) je bilo v juniju 2015 v Poslovnem registru Republike Slovenije prijavljenih nekaj več kot poslovnih subjektov, kar kaže na to, da ima SZKO z znakom SQ še veliko potencialnih kandidatov za pridobitev znaka SQ [31, 32]. 4.3 Drugi znaki kakovosti oz. odličnosti Podjetja se zelo rada oglašujejo z različnimi znaki odličnosti in kakovosti. Mnoge organizacije izdajajo znake kakovosti, s katerimi podjetja promovirajo svoje izdelke in storitve. Pred leti so v večini ponujale tovrstne znake tuje organizacije, v zadnjem času pa so se jim pridružile tudi slovenske organizacije. Omenimo zgolj nekatera promocijska gesla teh organizacij: - najbolj zaupanja vredna blagovna znamka; - najboljše razmerje med kakovostjo in ceno storitev; - najbolj inovativen in kakovosten izdelek; - najboljši nakup; - zaupanja vredna znamka; - produkt leta; - top quality. Namen znakov naj bi bil potrošnikom olajšati izbiro med izdelki na trgu. Zaradi množičnosti znakov in vprašljivih postopkov za pridobitev je kupec v težkem položaju, katerim

76 znakom verjeti. Izpostaviti je potrebno, da nekaterim raziskavam, ki bi naj potrjevala kakovost proizvodov, ne gre slepo verjeti, saj niso vse enako verodostojne, nekatere znake pa je mogoče celo kupiti [33]. V prilogi 5 smo analizirali nekatere znake, ki se pogosto pojavljajo na slovenskem trgu. Na podlagi spletnih strani organizacij, ki podeljujejo znake, smo preverili njihovo ceno in na kratko opisali postopek pridobitve ter čas veljavnosti znaka. Iz raziskave je razvidno, da večina organizacij podeljuje znak zgolj na podlagi anket, ki jih izvajajo potrošniki. Nobena izmed organizacij ne preverja sistema kakovosti, niti ne zahteva slovenskega porekla. Cene za uporabo znakov se gibljejo med 200 in 4000 evri. V zadnjem času se na trgu pojavlja tudi veliko število znakov, ki so namenjeni izključno prehrambnim produktom slovenskega izvora. Nekatere izmed njih izdaja tudi Ministrstvo za kmetijstvo, gozdarstvo in prehrano. Na podlagi pregledanih znakov, ki so namenjeni izdelkom in storitvam, ki bi naj izkazovali kakovost, lahko zaključimo, da je postopek za pridobitev znaka SQ najzahtevnejši ter edini v postopku pridobitve identificira slabosti v zagotavljanju kakovosti. Večina znakov temelji na načelu, da kakovost določajo kupci, vendar to ne-bi smeli biti edino načelo pri presoji kakovosti izdelkov oz. storitev. 4.4 Znak SQ tudi korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov kakovosti in modela poslovne odličnosti Znak SQ je lahko tudi korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov in modela poslovne odličnosti pri podjetjih, kjer tega še ni. Večina srednjih in velikih podjetij že ima standard ISO 9001 in ISO Nekatera mala podjetja, predvsem pa mikro podjetja, pa teh standardov še nimajo uvedenih. Tudi pot do poslovne odličnosti je dolga in mikro in mala podjetja tega modela praviloma ne dosežejo nikoli. Eden izmed ciljev, ki smo si ga postavili na začetku naloge, je bil, preveriti trditev, da znak SQ predstavlja tudi korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov in modela poslovne odličnosti. Na podlagi teoretičnih osnov, spoznanih v začetnih poglavjih in analize znaka, smo ugotovili, da ta trditev drži. Iz presoje znaka SQ je razvidno, da so številni kriteriji, ki jih mora kandidat izpolnjevati, zahtevani tudi v najbolj uveljavljenem mednarodnem standardu za sistem kakovosti ISO Tako ISO 9001 kot znak SQ zagovarjata procesni pristop k zagotavljanju kakovosti, ki ga sestavljajo štirje elementi: odgovornost vodstva, vodenje virov, realizacija proizvodov, merjenje in stalno izboljševanje. V presoji za znak SQ se preverja vodenje, dokumentiranost, osredotočenost na

77 odjemalce, ocenjuje se odnos z dobavitelji, preverja, na kakšen način podjetja zagotavlja kontrolo in kako prispeva k varstvu okolja. Vse to so elementi, ki jih zahteva tudi standard ISO Nenehno izboljševanje kakovosti se pri kandidatu za SQ preverja na način, da se pregleda, ali podjetje prepoznava neskladne proizvode, uvaja korekcije, raziskuje vzroke za neskladnost ter načrtuje korektivne ukrepe in preverja učinkovitost le-teh. Izvedenec SZKO tudi preveri, ali se vodstvo podjetja pogovarja o problematiki kakovosti s svojimi zaposlenimi, ali meri zadovoljstvo zaposlenih in jih dodatno usposablja. Na ta način izpolnjuje načelo vključenosti zaposlenih, ki je eno izmed 8 temeljnih načel ISO Poglavja in kriterije, po katerih izvedenec SQ presoja sistem kakovosti, lahko podjetje uporabi kot predlogo za poslovnik integriranih sistemov vodenja, ki lahko predstavlja osnovo za presojo sistema po različnih mednarodnih standardih. Zaradi onesnaženosti okolja se v zadnjem času daje vse večji pomen sistemom za varovanje okolja. Vse več organizacij zato uvaja sisteme za ravnanje z okoljem. Najbolj razširjen je sistem ravnanja z okoljem po standardu ISO ISO je lahko nadgradnja standarda ISO Na podlagi presoje sistema vodenja kakovosti za pridobitev znaka SQ smo pregledali ali zahteve za znak SQ vsebujejo tudi kakšne elementa standarda ISO Izmed 50 kriterijev, na podlagi katerih temelji presoja, je zgolj en kriterij namenjen ravnanju z okoljem. Kriterij se ocenjuje na podlagi naslednjih vprašanj: ali so progami razvojno ekološko naravnani, ali je poskrbljeno za ločevanje odpadkov, ima podjetje program za varovanje in ohranjanje virov ter ali so v podjetju seznanjeni z zakoni in inšpekcijskimi pregledi. Iz tega je razvidno, da je okviru SQ zajet tudi okoljevarstven vidik, vendar ne v takšni meri, da bi lahko trdili, da predstavlja znaka SQ tudi korak na poti k uvajanju sistema za ravnanje z okoljem. Model poslovne odličnosti je nadgradnja sistema vodenja kakovosti po ISO Posledično lahko na podlagi ugotovitve, da je znak SQ korak na poti pri uvajanju ISO 9001 sklepamo, da znak SQ predstavlja tudi korak na poti k uvajanju modela poslovne odličnosti. V poglavja in kriterije za pridobitev SQ je vključenih devet osnovnih meril, na katerih temelji model odličnosti po EFQM. Model odličnosti kot pristop pri analizi poslovanja predlaga tudi orodje samoocenjevanja, ki pa ga postopek za pridobitev znaka SQ ne predvideva

78 5 REZULTATI IN DISKUSIJA S PREDLOGI Trditev, da je znak SQ korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov kakovost, smo potrdili na podlagi teoretičnih osnov in primerjave. Številna načela, ki jih zahteva standard ISO 9001, mora podjetje upoštevati, če želi uspešno prestati presojo za pridobitev znaka SQ. Sistem vodenja, ki ga zahteva znak SQ tako predstavlja dobro osnovo za pridobitev standarda ISO V oktobru 2015 bodo akreditirani certifikacijski organi začeli izvajati certifikacije po standardu ISO 9001:2015. Smiselno bi bilo, da se nekatere ključne spremembe vključijo v sistem vodenja kakovosti, ki ga zahteva znak SQ. V presoji sistema kakovosti za pridobitev znaka SQ bi lahko v poglavju o vodenju dodali kriterij, ki bi preverjal, ali je politika kakovosti in njeni cilji kompatibilna s strateškimi cilji organizacije. Preverili bi tudi, ali so zahteve vodenja sistema integrirane s poslovnimi cilji in na kakšen način. Nova izdaja standarda daje večji poudarek zahtevi glede spremljanja zadovoljstva. Sistem vodenja kakovosti, ki ga zahteva znak SQ preverja, ali podjetje meri zadovoljstvo zaposlenih in odjemalcev. Nov standard ISO 9001 širi merjenje zadovoljstva na vse deležnike v podjetju. V okviru presoje bi bilo smiselno preveriti, na kakšen način podjetje, ki je kandidat za znak SQ, upošteva potrebe in meri zadovoljstvo distributerjev, dobaviteljev ter drugih zainteresiranih strani. Izvedenec SZKO bi lahko od kandidata zahteval, da predstavi plan predlogov za napredek pri zagotavljanju kakovosti, na ta način bi upoštevali načelo stalnega izboljševanja kakovosti. Ena izmed bistvenih sprememb v ISO 9001:2015 je zahteva po vzpostavitvi sistematičnega pristopa miselnosti, usmerjene v tveganja. Miselnost usmerjena v tveganja je bila vedno sestavni del ISO 9001, vendar je v prihajajočem standardu vgrajena v celoten sistem vodenja. V okviru presoje sistema vodenja kakovosti za znak SQ se preveri, ali podjetje zagotavlja kontrolo in meritve z namenom zmanjšanja tveganja proizvodnje nekakovostnih proizvodov. Zahteva nove izdaje standarda ISO 9001 pa je, da se obvladovanje tveganj vgradi v sistem kakovosti tudi v obliki strateškega planiranja. ZSKO bi priporočili, da v presojo sistema vodenja kakovosti doda poglavje o obvladovanju tveganj. V njem bi preverili ali organizacija prepoznava tveganja, ki lahko vplivajo nanjo, na kakšen način in s katerimi procesi identificirajo tveganja in priložnosti ter na kakšen način se organizacija odziva na tveganja. Takšen način obvladovanja tveganj omogoča preventivne aktivnosti in prepoznava priložnosti za izboljšave

79 V analizi znaka SQ smo tudi preverili, kakšne so zahteve glede sistema za ravnanje z okoljem. Ugotovili smo, da je ekološki vidik proizvoda vključen v zahtevo, ki določa učinkovit sistem vodenja kakovosti. Vsebina, ki se ukvarja z okoljem, je v vseh procedurah nekoliko pasivna in se preskromno uveljavlja. Zgolj en kriterij, ki se neposredno navezuje na ekologijo, od 50-ih kriterijev, vključenih v zahtevo po učinkovitem sistemu vodenja kakovosti, za velike in srednje družbe oz. 30-ih kriterijev za male in mikro družbe, je mnogo premalo. Ravnanje z okoljem je del politike sistema kakovosti, vendar bi ga bilo smiselno vključiti posebej, kot dodatno zahtevo in pogoj za pridobitev znaka SQ. V današnjem času so kupci oz. stranke vse bolj okoljsko ozaveščeni. Pri nakupu izdelkov oz. storitev postaja ekološki vidik vse pomembnejši. Če k temu dodamo dejstvo, da je znak SQ namenjen izključno slovenskim izdelkom in storitvam, ki se proizvajajo, prodajajo in uporabljajo v Sloveniji, bi moral biti sistem ravnanja z okoljem zahteva in ne zgolj element sistema kakovosti, ki je pogoj za znak SQ. Trendi kažejo, da se bo prodaja in uporaba ekoloških proizvodov v prihodnosti povečevala, hkrati bo tudi zakonodaja glede varstva okolja vse strožja. Vključevanje okoljskega vidika v okviru zahteve za SQ bi podjetja spodbudilo k razumevanju problematike varstva okolja ter hkrati omogočilo SZKO tudi dodatno področje za promoviranje znaka. Zahtevo glede sistema ravnanja z okoljem bi lahko razdelili v več poglavji, ki bi vsebovala različne kriterije. Na začetku bi bilo potrebno preveriti, ali podjetje pozna in izpolnjuje zakonodajo na področju okoljevarstva. Sledilo bi vprašanje, ali ima podjetje analizo okoljevarstvenih vplivov (posredni in neposredni), ki nastajajo pri proizvodnji, ter tudi, kakšen okoljevarstven vpliv imajo vhodi in izhodi iz proizvodnega procesa. Prav tako bi bilo potrebno preveriti, ali je v podjetju prišlo do kakšnih izrednih dogodkov, ki so povzročili nezaželene učinke v okolju. V kolikor je do tega prišlo, je potrebno ugotoviti, katere preventivne ukrepe je podjetje sprejelo in kdo je odgovoren za izvajanje preventivnih ukrepov. Izvedenec SZKO bi pregledal, ali ima podjetje določeno okoljsko politiko, ali usposablja zaposlene, jasno dokumentira okoljske vplive ter na podlagi rezultatov okoljevarstvenih analiz zadostno komunicira z javnostjo. Najbolj razširjen standard za sistem ravnanja z okoljem je ISO V oktobru bo Mednarodna organizacija za standardizacijo tako kot za standard ISO 9001 tudi za ISO objavila novo izdajo. Nova izdaja standarda ISO 14001, tako kot za kakovost, tudi za sistem ravnanja z okoljem predvideva integracijo v strateško načrtovanje in poslovanje organizacije. Poleg dosedanjih zahtev za obvladovanje okoljskih vidikov, vezanih na nabavljene proizvode in storitve, standard predvideva razširjen nadzor nad okoljskimi vplivi, ki so povezani z uporabo

80 proizvodov in storitev skozi celotno življenjsko dobo, vključno z uničenjem ob koncu uporabe. Predvsem ta del bi bilo smiselno vključiti v zahtevo o sistemu varovanja okolja. Preveriti bi bilo potrebno vplive proizvoda oz. storitve med uporabo in ugotoviti, kaj se s proizvodom zgodi po koncu življenjske dobe. S temi kriteriji ter tistimi, ki smo jih opisali v prejšnjem odstavku, bi znak SQ poleg kakovosti in domačega izvora dokazoval tudi ekološki vidik. V okviru naloge smo preverili trditev, da je znak SQ korak na poti k uvajanju modela poslovne odličnosti. Kot smo že omenili v predhodnem poglavju, je model poslovne odličnosti nadgradnja sistema vodenja kakovosti po ISO Tako so posledično elementi, ki predstavljajo kriterije v sistemu vodenja kakovosti za pridobitev znaka SQ, so hkrati tudi elementi modela poslovne odličnosti. V okviru presoje za znak SQ bi se lahko pregledalo, ali kandidat uporablja orodje samoocenjevanja, ki pa ne bi bilo opredeljeno kot zahteva. V kolikor kandidat tega orodja ne bi uporabljal, bi mu izvedenec SZKO svetoval uporabo samoocenjevanja kot orodje za nenehno izboljševanje kakovosti, proizvodov in poslovanja ter kot metoda, ki jo priporoča model poslovne odličnosti. V prvem poglavju analize znaka SQ smo na podlagi spletnih strani združenj, ki so članice EOQ pregledali, katera združenja izdajajo znake za kakovost. EOQ je v letu 2015 zagnala progam, ki svoje članice spodbuja, da izdelajo nacionalne znake za kakovost. Pri pregledu dejavnosti, ki jih opravljajo posamezne članice, smo ugotovili, da zgolj tri združenja izdajajo znake za kakovost. Avstrijsko združenje za kakovost izdaja nacionalni znak kakovosti že več ko 25 let. Pogoji za pridobitev znaka so podobni pogojem, ki jih mora izpolnjevati kandidat za znak SQ. Pogoji, ki določajo izvor proizvoda oz. storitve so pri obeh znakih enaki, kandidat za SQ pa mora poleg izvora dokazati tudi uspešnost poslovanja (pozitivni denarni tok), ki ga kandidat za avstrijski znak pri pogojih, razvidnih iz spleta ne potrebuje. Avstrijsko združenje za kakovost za razliko od SZKO podeljuje znake tudi organizacijam, in ne samo proizvodom. Prav tako pa omogočajo presojo proizvodov tujih organizacij, v skladu z zahtevami, ki jih imajo za domače proizvode. Zanimiva je tudi primerjava cen, iz katere je razvidno, da je cena za pridobitev znaka avstrijskega združenja nekoliko nižja. V okviru zahtev, ki jih mora kandidat izpolnjevati, pa je znak SQ primerljiv z avstrijskim znakom Austria Gütezeichen (Geprüfte Qualität). ZSKO-ju pa lahko avstrijsko združenje ter njihovi znaki predstavljajo dober primer, kako se lahko znak SQ razširi iz področja izdelkov in storitev tudi na druga področja. SZKO bi lahko dal pobudo, da se v okviru EOQ in njihovega programa National Quality Mark izdela dokument z osnovnimi zahtevami in kriteriji, podobnimi tistim, na katerih temeljita znaka SQ in Austria Gütezeichen. Dokument bi bil osnova drugim združenjem, članicam EOQ,

81 pri oblikovanju njihovih nacionalnih znakov ter bi hkrati poenotil zahteve glede znakov na evropskem nivoju. Logotip znakov bi nato vseboval nacionalni logotip združenja in logotip EOQ na način, kot je oblikovan logotip znaka SQ. S takšnim dokumentom bi združenjem olajšali postopek izdelave znaka in omogočili državam, ki ne slovijo po kakovosti, promocijo z znakom, ki predstavlja poleg nacionalne tudi evropsko kakovost. Takšen znak bi poleg dviga prepoznavnosti EOQ, pomagal tudi k širši prepoznavnosti kakovosti evropskih izdelkov in storitev. Na podlagi analize pregledanih znakov za kakovost oz. odličnost, ki se pogosto uporabljajo v Sloveniji, smo ugotovili, da ima izmed vse pregledanih znakov presoja za pridobitev znak SQ najstrožje zahteve. Pridobitev večine znakov je največkrat odvisna od anket, ki jih izvajajo organizacije, ki podeljujejo znake. Na ankete odgovarjajo potrošniki, ki ocenjujejo različna podjetja na različnih področjih. Podjetjem, ki zasedejo visoka mesta na rezultatih anket, se na-to ponudi uporaba znaka. Nekateri znaki pa se podeljujejo na podlagi bonitetnih ocen poslovanja podjetij. Ti znaki se podeljujejo organizacijam, in ne proizvodom ter so zagotovilo, da podjetje uspešno posluje, nima neporavnanih obveznosti in da poslovanje s takšnim podjetjem ne predstavlja tveganja. Znak SQ zahteva oba prej omenjena vidika, tako uspešno poslovanje kot tudi kakovost iz vidika odjemalcev. Cenovno gledano spada znak SQ med dražje znake kakovosti in odličnosti, vendar je potrebno razumeti, da se v okviru znaka SQ opravi presoja, ki podjetju, katerega proizvod ali storitev kandidira za znak, prikaže šibke točke v poslovanju in zagotavljanju kakovosti. Pomembno je, da podjetja, ki si želijo znak SQ, ne gledajo na znak zgolj kot na priložnost za promocijo, ampak kot korak k uvajanju sistema kakovosti znotraj podjetja. Dejstvo je, da so znaki, ki smo jih analizirali, v primerjavi z znakom SQ, mnogo bolj prepoznavni. Razlog za to je, da so pogoji pridobitve bolj ohlapni in posledično bolj razširjeni. Iz podatkov na spletni strani SZKO je razvidno, da je večina podjetij, ki uporabljajo za svoje proizvode znak SQ, mikro in malih. Zgolj 22 podjetij se uvršča v razred srednjih in velikih podjetij. Vodstvo SZKO bi moralo aktivno pristopit k večjim podjetjem in jim predstaviti in ponuditi znak SQ. Večina večjih podjetij ima že uveden sistem zagotavljanja kakovosti, tako da uspešnost presoje pri teh podjetjih ne bi bila vprašljiva. V kolikor bi večja uveljavljena slovenska podjetja uporabljala znak SQ za svoje proizvode, bi se prepoznavnost znaka razširila. V promocijske namene bi bilo smiselno ceno za dodatni proizvodni oz. storitveni program znižati, saj bi se z razširjenost znaka na različnih proizvodih vzpodbudila zanimanje potrošnikov

82 6 SKLEP Področje kakovosti je kompleksno, saj je že sama opredelitev pojma kakovosti zahtevna naloga. V nalogi smo z namenom razumevanja pojma kakovosti na podlagi različne literature, iz različnih vidikov predstavili kakovost. Namen predstavitve področja je bil, da na podlagi teoretičnih osnov pojasnimo, kako lahko znak SQ določa kakovost proizvoda ali storitve. Ugotovili smo, da lahko podjetja stalno, ponavljajočo kakovost proizvoda doseže samo z celovitim obvladovanjem kakovosti. Podjetje mora uvesti učinkovit sistem kakovosti, ki zagotavlja kakovostne procese, ki vodijo h kakovostnim proizvodom. Takšen sistem pa povzroča stroške, zato smo na kratko opisali tudi stroške, ki so povezani s kakovostjo. V zadnjem času se na proizvodih in pri promociji storitev pojavlja vse več znakov, ki izkazujejo kakovost. V poglavju kakovost in promocija smo na podlagi rezultatov različnih tržnih in javnomnenjskih raziskav pokazali, kako potrošniki dojemajo znake kakovosti ter kako vpeljava standardov kakovosti vpliva na zadovoljstvo strank in pridobivanje kupcev. Neposredno povezani s sistemi kakovosti so standardi, ki določajo način za uvedbo sistema vodenja kakovosti. S tem namenom smo predstavili področje standardizacije. Predstavili smo področja standardizacije in največji poudarek dali standardom za kakovost. Eden izmed ciljev naloge je bil preveriti trditev, da je znak SQ korak na poti k uvajanju mednarodnih standardov. S tem namenom smo predstavili standarde za kakovost. V septembru leta 2015 bo izdana nova verzija standardov serije ISO 9001, ki opredeljuje sistem vodenja kakovosti. Predstavili smo bistvene novosti nove izdaje, ki smo jih vključili v poglavje s predlogi Slovenskemu združenju za kakovost in odličnost za znak SQ. Vse pomembnejši vidik poslovanja postaja okoljevarstvo. V nalogi smo zato predstavili sisteme za ravnanje z okoljem ter podali smernice, s pomočjo katerih bi znak SQ v presojo vključil tudi okoljski vidik. Predstavili smo tudi novosti, ki jih vpeljuje najbolj razširjen standard za sistem ravnanja z okoljem ISO 14001, katerega nova verzija bo izdana prav tako v septembru Cilj naloge je bil tudi preveriti trditev, da je znak SQ, predvsem za srednja in velika podjetja, korak na poti k uvajanju modela poslovne odličnosti. Za ta namen smo predstavili model poslovne odličnosti ter elemente primerjali z znakom SQ. V nadaljevanju bi bilo dobro preveriti, ali znak SQ vsebuje elemente tudi drugih sistemov in standardov vključenih v integrirane sisteme vodenja

83 Pri analizi znaka smo se osredotočili na različne vidike. Iz vidika kupca nas je zanimalo predvsem, kakšni proizvodi in storitve so nosilci znaka. V čem so kakovostnejši od drugih, na podlagi česa SZKO določa kakovost in kako poteka presoja. Drugi vidik je predstavljal primerjavo z drugimi združenji v EOQ. Poiskali smo primerljive znake z na podlagi katerih bi podali predloge za izboljšave. Ker znakov, ki bi jih podala združenja v okviru EOQ ni veliko, smo naredili primerjavo z znakom avstrijskega združenja za kakovost. V nadaljevanju bi bilo smiselno pregledati tudi druga združenja za kakovost, ki niso članice EOQ ter izdajajo znake za nacionalno kakovost. Znak SQ smo na koncu primerjali z drugimi uveljavljenimi znaki. Znak SQ je izmed vseh pregledanih znakov zahteval najstrožje, vendar jasne, kriterije. V kolikor smo na začetku naloge dejali, da Slovenija iz vidika kakovosti proizvodov in storitev trenutno ni najbolj cenjena, lahko zaključimo, da znak SQ predstavlja dobro priložnost za dvig ugleda slovenskih izdelkov in storitev

84 SEZNAM UPORABLJENIH VIROV [1] Ačko Bojan. Meroslovje in kakovost, Maribor: Fakulteta za strojništvo, [2] Gomilšek Boštjan in Marolt Janez. Management kakovosti, Kranj: Založba Moderna organizacija, [3] Kreže Tatjanja. Standardizacija in kakovost, Maribor: Fakulteta za strojništvo, [4] Božič Slavko. Kakovost in zanesljivost proizvodnje, Ljubljana: Konzorcij višjih strokovnih šol za izvedbo projekta IMPLETUM, [5] Vujoševič Niko. Vodilo za standarde kakovosti ISO 9000, Ljubljana: Gospodarski vestnik, [6] Šostar Adolf. Management kakovosti, Maribor: Fakulteta za strojništvo, [7] Uršič Duško, Nikl Aljoša. Učeča se organizacija: sistemsko-organizacijski vidik, Maribor: Management Forum, [8] Garvin, A. David. What does "Product Quality" really mean? [svetovni splet]., MIT Sloan Management Review, Dostopno na WWW: [ ] [9] Burthmann Arne. Cost of Quality: Not Only Failure Costs, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [10] Dolšak Bojan, Kaljun Jasmin in Novak Marina, Konstruiranje za proizvodnjo: gradivo za predavanja, Maribor: Fakulteta za strojništvo, [11] MBA & Company. Relationship between quality and price. [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]

85 [12] Zeithaml A. Valarie, Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: 20Perceptions%20of%20Price,%20Quality,%20and%20Value-%20A%20Means- End%20Model%20and%20Snthesis%20of%20Evidence.pdf [ ] [13] Društvo za marketing Slovenije. Trženjski monitor DMS pomlad 2015, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [14] Uršič Duško, Pivka Marjan.. ISO 9000 v slovenskih podjetjih, Maribor: Management forum, [15] Zakon o standardizaciji. Uradni list RS, 1999, št /99, str. 1. [16] Kiralj Edita. Oblikovanje izvirnih slovenskih standardov, Ljubljana: Univerza v Ljubljan: Fakulteta za družbene vede, [17] European Committee for Standardization. About us, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [18] Bøgh Signe Annette, A World Built on Standards A Textbook for Higher Education, Göteborg: Danish Standards Foundation, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [19] Malek Neva, Škafar Branko in Vorina Anton. Ugotavljanje in zagotavljanje kakovosti, Ljubljana: Zavod IRC, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: irc.si/docs/skriti_dokumenti/ugotavljanje_in_zagotavljanje_kakovosti- Malek_Skafar_Vorina.pdf [ ]. [20] Murphy N. Craig in Yates JoaAnne, The International Organization for Standardization - Global governance through voluntary consensus, Abingdon: Routledge,

86 [21] Bureau Veritas. Obvladovanje sprememb - vpliv izdaje 2015 na certificirane organiazcije, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [22] Črv Ivan. Kako lahko organizacija po novem ISO 9001:2015 uspešno obvladuje tveganja?, Bureau Veritas, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: that/ocena-tveganja-iso ?presentationtemplate=bv_master_v2/news_full_story_presentation_did_you_kno w_v2. [ ]. [23] SIQ - Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje. Kaj prinaša nova izdaja standarda ISO 9001:2015?, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: /index.html. [ ]. [24] Kralj Davorin. Kazalniki okoljske odličnosti, Slovensko združenje za kakovost: Biti boljši na poti do boljšega: zbornik referatov, [25] Musil Vojko in Pregrad Boris. Tehnološki sistemi in integrirano varstvo okolja, Maribor: Univerza v Maribori. Ekonomsko-poslovna fakulteta, [26] Pribaković Borštnik Ana, Zornik Marjanca in Žagar Tatjana. Odgovorno okoljsko delovanje (sistemi ravnanja z okoljem), Ljubljana: Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje, [27] SIQ - Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje. Emas, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [28] Pipan Kern Karmen, Krebs Alenka in Leon Loredana. Priznanje RS za poslovno odličnost, državna nagrada za kakovost, Ljubljana: Ministrstvo za visoko šolstvo, znanost in tehnologijo, Urad RS za meroslovje,

87 [29] Savič Nenad, Pipan Kern Karmen in Gunčar Uroš. Poslovati odlično z uporabo Modela odličnosti EFQM, Ljubljana: Javna agencija Republike Slovenije za podjetništvo in investicije, [30] SZKO - Slovensko združenje za kakovost in odličnost. Predstavitev znaka SQ, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [31] Agencija Republike Slovenije za javnopravne evidence in storitve. Informacije o Poslovnem registru Slovenije. [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [32] SZKO - Slovensko združenje za kakovost in odličnost. Seznam podjetij ter njihovih proizvodov in storitev, ki imajo pravico do uporabe znaka SQ. [svetovni splet]. Dostopno na WWW: pdf. [ ]. [33] Ovsenik Ana. Koliko lahko potrošniki verjamemo certifikatom odličnosti. Planet Siol, [svetovni splet]. Dostopno na WWW: [ ]. [34] P. B. Crosby. Kakovost je zastonj: Umetnost zagotavljanja kakovosti, Ljubljana: Gospodarski vestnik, [35] Schepel Harm in Falke Josef. Legal aspects of standardisation in the Member States of the EC and EFTA, Izv. 1, Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities, Dostopno na WWW: %20standardisation_Vol1_Josef%20Falke_2000.pdf [ ]. [36] Hreščak Anja. Slovenci imamo radi slovensko, Maribor, Večer, 2014, str

88 7 PRILOGE Priloga 1: Znak SQ z dodanim logotipom EOQ