Microsoft Word - Todorovic-Sabina.doc

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV Z ELEKTRONSKIM BANČNIŠTVOM SATISFACTION OF USERS WITH ELECTRONIC BANKING Kandidatka: Sabina Todorović Študentka rednega študija Številka indeksa: Program: visokošolski strokovni Študijska smer: finance in bančništvo Mentor: dr. Samo Bobek Maribor, september 2008

2 2 PREDGOVOR V današnjem času skorajda ni več dela brez uporabe računalnika in tako je tudi pri opravljanju bančnih poslov. Razvoj informatike v bankah je prišel do zaključka, da je možno ponujati opravljanje bančnih poslov brez pomoči bančnega uslužbenca. Razvoj elektronskega bančništva je ponudil uporabnikom, da poslujejo z banko tudi takrat, kadar je zaprta. Kar nedvomno vpliva na zadovoljstva uporabnika, ki pa je za storitvene organizacije (v tem primeru banke) zelo pomemben dejavnik. Za obravnavo zadovoljstva uporabnikov s storitvami elektronskega bančništva sem se odločila zato, ker sem želela proučiti in izvedeti vpliv ponudbe elektronskega bančništva na uporabnika. Ta vpliv je po mojem mnenju vsekakor pozitiven in prinaša koristi uporabnikom. Banke se zavedajo, da je obvladovanje odnosov s strankami ključnega pomena za njihovo uspešnost, zato je še toliko bolj pomembno obvladovanje odnosov s strankami, s katerimi nimajo osebnega stika. V empiričnem delu diplomske naloge bom predstavila Poštno banko Slovenije d.d. ter opisala njihovo storitev elektronskega bančništva. Opisala bom potek raziskave s področja zadovoljstva odjemalcev s storitvijo Elektronsko bančništvo PBS.net., predstavila rezultate in zapisala ugotovitve raziskave.

3 3 KAZALO VSEBINE 1 UVOD Opredelitev oz. opis problema Namen in cilji diplomske naloge Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja OPREDELITEV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Razvoj elektronskega bančništva Storitve elektronskega bančništva Trendi doma in po svetu PREDNOSTI IN SLABOSTI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Prednosti za banke Prednosti za komitenta Slabosti za banke Slabosti za komitente STROŠKI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Stroški za banke Strošek razvoja Usposabljanje osebja Strošek opreme in prostorov Strošek vzdrževanja Stroški za komitenta Primerjava stroškov e-bančništva v Sloveniji VARNOST E-BANČNIŠTVA Varnostni mehanizmi Šifriranje Digitalni podpis Identifikacijska kartica Varnostni protokoli OPREDELITEV KAKOVOSTI STORITEV Kakovost bančnih storitev ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV STORITEV Metode merjenje zadovoljstva Pasti pri merjenju zadovoljstva s storitvami Razmerje med kakovostjo in zadovoljstvom RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV E-BANČNIŠTVA Elektronsko bančništvo Poštne banke Slovenije d.d Elektronsko bančništvo PBS.net Cilji raziskave Priprava in izvedba raziskave Rezultati raziskave in analiza Ugotovitve raziskave SKLEP POVZETEK LITERATURA VIRI... 51

4 4 1UVOD 1.1Opredelitev oz. opis problema Osnovni namen diplomske naloge je podrobno preučiti strokovno literaturo in opredeliti povezavo med zadovoljstvom uporabnikov in storitvijo elektronskega bančništva. Elektronsko bančništvo je prisotno že dalj časa, predvsem skozi bančne avtomate in telefonsko opravljanje bančnih storitev. V zadnjih letih se je opravljanje bančnih storitev uspešno preselilo tudi na internet. Posebej poslovni uporabniki so storitev sprejeli z odprtimi rokami, saj elektronsko bančništvo prihrani veliko denarja, še posebej pa časa. Tudi domači uporabniki vse več uporabljajo računalnik za plačevanje položnic in za pregled stanja na svojem transakcijskem računu. Sama se bom opredelila predvsem na fizične uporabnike in skušala ugotoviti njihove prednosti pri uporabi e-bančništva na internetu in kakšne so karakteristike ki odmerjajo njihovo zadovoljstvo. V prvem delu diplomske naloge bom na splošno opisala elektronsko bančništvo njegove prednosti in slabosti, tako za banko kot uporabnika. Predstavila bom možne storitve katere uvrščamo pod pojem e-bančništva in jih tudi podrobneje opisala, ter prikazala stroške njihove uporabe. Stroškom, ki so povezani z uporabo e-bančništva bom namenila posebno pozornost, saj menim, da imajo ključno vlogo pri odločanju o uporabi storitev e-bančništva ali storitvami pri bančnem okencu klasičnega bančništva. Znižanje stroškov pa je v neposredni povezavi z zadovoljstvom uporabnika. Kaj torej vpliva na zadovoljstvo uporabnika pri uporabi tovrstnih storitev bom podrobneje opisala v drugem delu diplomske naloge. Povezala bom kakovost storitve in zadovoljstvo, ki sta v neposredni zvezi za uporabnika. V tem delu se bom malo odmaknila od e- bančništva in na splošno opisala že omenjeno, saj je spoznanje tega dela ključno za izdelavo raziskovalnega dela diplomske naloge. Prav tako bom skušala ugotoviti kateri so tisti dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo strank pri uporabi elektronskega bančništva. V tretjem delu diplomske naloge pa bom skušala s pomočjo empirične raziskave prikazati vplivne dejavnike, ki odmerjajo zadovoljstvo pri uporabi e-bančništva. Osredotočila se bom izključno na komitente Poštne banke Slovenije in bom tudi na kratko predstavila njihovo ponudbo za fizične uporabnike elektronskega bančništva. Želim torej prikazati elektronsko bančništvo z vidika uporabnikov, kakšno je njihovo mnenje in koliko jih sploh uporablja e-bančništvo. 1.2Namen in cilji diplomske naloge Z diplomsko nalogo želim doseči dva cilja in sicer: V teoretičnem delu diplomske naloge skušam opredelit pojem elektronskega bančništva in na kratko opisati tudi trende v tujini. Prav tako bom teoretično opredelila zadovoljstvo strank pri uporabi storitve in prikazala metode za merjenje zadovoljstva strank, kar bo tudi izhodišče za empirično raziskavo. V empiričnem delu bom preučila dejavnike zadovoljstva komitentov PBS d.d., ki uporabljajo storitev PBS.net in na podlagi raziskovalnih hipotez zavreči ali potrditi

5 5 moje mnenje, da uporaba elektronskega bančništva pozitivno vpliva na zadovoljstvo. 1.3Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljam, da v času nastanka diplomske naloge ne bo prišlo do večjih sprememb na področju elektronskega bančništva. Pri pisanju diplomske naloge se bom skušala opredeliti na prikaz elektronskega bančništva kot celote in prikazati kaj pomeni uporaba te storitve za uporabnike z vidika zadovoljstva. Z raziskavo, ki jo bom prikazala v empiričnem delu se bom omejila predvsem na komitente Poštne banke Slovenije d.d. 1.4Predvidene metode raziskovanja Pri pisanju diplomske naloge bom elektronsko bančništvo in zadovoljstvo uporabnikov opisala teoretično, zasnovala pa jo bom s pomočjo domače in tuje literature, internetnih virov in člankov. Uporabila bom pretežno deskriptivno metodo in pa metodo spraševanja anketo, ki jo bom uporabila v empiričnem delu diplomske naloge.

6 6 PRVI DEL: ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO 2OPREDELITEV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Besedna zveza elektronsko bančništvo je v zadnjem času zelo pogosto uporabljana, vendar tisti, ki jo uporabljajo, razumejo pod tem pojmom različne stvari: od raznovrstnega komuniciranja bančnih komitentov z banko do pravih denarnih in finančnih transakcij, vsem pa je skupno to, da poteka s pomočjo elektronskih medijev (Hernaus 1997,143). Angleška terminologija je še vedno neenotna. Obstaja mnogo izrazov s katerimi se označuje isto, npr. home banking, virtual banking, netbanking, PC banking, webbank itn. označujejo bančne usluge preko interneta, ali domače bančništvo. (Sjekloča 1998) Elektronsko bančništvo v najširšem smislu razumemo kot elektronsko poslovanje v bankah. V tej široki razlagi gledamo na elektronsko bančništvo kot na vsakršno bančno storitev, ki se opravlja po elektronski poti. Sem spada uporaba bančnih avtomatov, informacijskih terminalov, plačilnih kartic, telefonskega bančništva, mobilnega bančništva, internetnega bančništva in drugih storitev. V ožjem smislu pa se elektronsko bančništvo nanaša na storitve bančništva, ki jih lahko bančni komitent opravi neposredno s svojega delovnega mesta ali od doma, brez neposredne pomoči bančnega uslužbenca, in to kadarkoli, 24 ur na dan, 365 dni v letu. Elektronsko bančništvo je vsekakor bančna storitev prihodnosti. Prej ali slej se mu bodo morale prilagoditi vse banke, ki bodo želele ohraniti poslovno konkurenčnost. Podobno, kot to velja za druge poslovne organizacije, lahko tudi elektronsko bančništvo na najvišjem nivoju razdelimo na tri temeljne segmente (Miš Svoljšak 1999, 4-5): Slika 1: Oblike elektronskega bančništva Vir : Miš Svoljšak 1999, 4-5

7 7 Pozitivni učinki elektronskega bančništva -Zmanjšanje stroškov bančnega poslovanja: manj papirja, izginja potreba po klasičnem bančnem okencu, banke ne plačujejo stroškov komunikacije. -Stranki prihrani čas: krajša vrste v bankah in omogoča hitro in natančno informacijo o stanju računa ali bančnih uslugah. Pred bančnim okencem stojimo večino časa zato, da bi dvignili izvode, gotovino, plačali račune, preverili prispele čeke, kar bančništvo na internetu kaj hitro rešuje. Posredno banke s ponudbo uslug preko interneta vplivajo na odločitve strank, da se priključijo na internet. -Ker je komunikacija multimedijska, je zanesljivost informacije lahko preverljiva. -Pospešuje kroženje denarja in omogoča bolj redno plačevanje obveznosti. -Vpliva na spremembo poslovanja banke, profil bančnih uslužbencev, ki niso več administrativni delavci, ki vpisujejo v knjige ali štejejo denar, ampak se posvečajo bolj dinamičnim poslom. -Odpira nova tržišča. Ker je domači računalnik postal bančna podružnica, ni nujno, da je stranka v istem mestu kot je banka. Na ta način se razbijajo fizične meje tržišča. -Vnaša nove elemente v makroekonomsko politiko. Uveljavljanje elektronskega denarja bo zahtevalo drugačno monetarno politiko, spremembe v statistiki in večjo disciplino bank. (Sjekloča 1998) 2.1Razvoj elektronskega bančništva Elektronsko bančništvo sega še v dobo pred splošnim razmahom interneta. Telefonske bančne storitve so bile prva oblika elektronskega poslovanja. Pozneje so banke razvile programe, ki so omogočali neposredni priklop na bančni strežnik. Prva banka, ki je uvedla sistem elektronskega bančništva, je bila Security First Network Bank iz Atlante v ZDA. Še danes zanjo velja, da ima zelo nizke stroške poslovanja in zelo ugodne obrestne mere (Klajnščak 1999, 6). Elektronsko bančništvo med organizacijami oziroma bankami razvijajo že zelo dolgo, pri čemer so na tem področju dosegli velike uspehe predvsem pri standardizaciji tehničnih rešitev in medsebojnem povezovanju. Vrhunec tega predstavlja uveljavitev mednarodnega informacijskega sistema za izvajanje plačilnega prometa S.W.I.F.T. (Society to Worldwide Interbank Financial Transactions), brez katerega si mednarodnega poslovanja danes ni več mogoče zamišljati (Bratož, 2002, str. 4). Na pomen bančnega poslovanja se večina ljudi verjetno spomni poslovalnice, v katero je včasih odhajala in porabljala čas v eni ali drugačni vrsti. Ta slika se je pravzaprav za mnoge od nas spremenila že več let nazaj, ko so začela podjetja in posamezniki z bankami poslovati preko digitalnega okenca ustrezno opremljenega računalnika v podjetju oziroma doma. Pravzaprav smo lahko različne posle z bankami opravljali, še preden se je začela komercializacija interneta, s pomočjo daljinskega bančništva (telebankinga), torej s telefonom, ampak je to bilo posredno, ker je po identifikaciji naše ustne zahteve opravljala uslužbenka v banki. Sedaj vse transakcije opravljamo kar sami, s pomočjo e- bančnih programov in svojega računalnika oziroma s kateregakoli računalnika kjerkoli v svetu( Jakupović 2004). Elektronsko bančništvo med bankami in strankami je v zadnjih letih v največjem vzponu, zato ga mnogi pojmujejo kar kot celotno elektronsko bančništvo. Razvoj gre v dve glavni smeri. Ena je uporaba raznih kartic, s katerimi je moč opravljati ali kupiti storitve in blago

8 8 na čim bolj enostaven način, druga pa je povezava z raznimi tehničnimi pripomočki, pri uporabi katerih lahko nastane potreba po uporabi avtomatskih sistemov elektronskega bančništva. 2.2Storitve elektronskega bančništva Storitve elektronskega bančništva po podatkih Banke Slovenije (Bilten BS, jun 2008,42) uporablja danes že fizičnih oseb in samostojnih podjetnikov. Za primerjavo lahko povem, da je v letu 2000 bilo to število bistveno manjše in sicer uporabnikov. Po tem trendu naraščanja sklepam, da se bo število uporabnikov tudi v prihodnje povečevalo. Storitve elektronskega bančništva lahko razvrstimo na (Vrešak 1997, 60-63): informacijske storitve, ki vključujejo informiranje bančnih strank o stanjih in prometu na njihovih računih, o dogajanju na kapitalskih trgih, o obrestnih merah, o pogojih za pridobivanje posojil, ipd., transakcijske storitve, ki vključujejo izvajanje transakcij na bančnih računih strank. Da bi ločili storitve elektronskega bančništva od zastarelih nestandardnih sistemov, morajo storitve sodobnega elektronskega bančništva ustrezati naslednjim kriterijem (Kovačič 1997, str. 133): neprekinjena dosegljivost, 24 ur na dan, 7 dni v tednu; dosegljivost od kjerkoli; morajo biti popolnoma avtomatizirane; morajo biti varne. Princip delovanja e-bančništva izgleda tako kot je prikazano na sliki in ima nekaj pomembnih prednosti (Kovačič, 1997, str. 132): za uporabo je potreben samo osebni računalnik z modemom, telefon in standardni vmesnik Slika 2: Princip delovanja e-bančništva Vir: Kovačič, 1997, str. 132 temelji na javnem, standardiziranem načinu prenosa po komunikacijskem omrežju uporabnik in banka se lahko prepričata o medsebojni identiteti na standardiziran način vmesniki nekaterih najbolj uveljavljenih proizvajalcev so brezplačni vmesniki so standardizirani vmesniki podpirajo varen prenos podatkov preko telefonskega omrežja Elektronski bančni sistem mora zadostiti trem ključnim pogojem (Stabla, 2002)

9 9 sistem mora služiti tudi čisto navadnim, interneta in računalnikov nevajenim uporabnikom pri opravljanju vsakodnevnih poslov, posnemati mora že obstoječe storitve in jih po možnosti še izboljšati ter tako prispevati k večji učinkovitosti in dejanskim oprijemljivim finančnim rezultatom (prihrankom) pri uporabnikih, biti mora povsem varen, tako v smislu zaščite transakcij kot osebnih podatkov. Elektronsko bančništvo se je pojavilo predvsem iz dveh razlogov: banke so tako želele zmanjšati vrste v bankah, zmanjšati stroške poslovanja in masovne posle prenesti z bančnih okenc, da bi se bančniki lahko posvetili strankam s svetovanjem in zahtevnejšimi bančnimi storitvami; želijo ugoditi strankam, ki tako lahko opravljajo bančne storitve doma. Elektronsko bančništvo najpogosteje temelji na naslednjih elektronskih prodajnih poteh:(bobek,2006) bankomati informacijski terminali bančni kioski POS terminali internetno bančništvo mobilno bančništvo Bančni avtomati To so samopostrežni terminali, povezani z računalnikom, kjer stranka lahko opravi enostavna bančna opravila (dvig, polog denarja, vpogled stanja na računu) brez prisotnosti bančnega uslužbenca. Skozi sam postopek uporabnika vodijo navodila, ki se izpisujejo na ekranu avtomata, zato je poslovanje zelo hitro in enostavno.( Pannep) Je najpreprostejša pot do gotovine, na njem pa lahko stranka opravi tudi nekatere druge bančne storitve: preverjanje stanja na osebnem računu, polog gotovine, naročilo plačila položnic in polnjenje računov mobilnega telefona. Danes so bankomati del našega vsakdanjika. Na svetu jih je krepko čez milijon. V Sloveniji je Nova Ljubljanska banka postavila prvi bankomat 8. februarja 1990, od takrat pa je število bankomatov naraslo na več kot 1.300, kar nas uvršča v sam svetovni vrh glede števila bankomatov na milijon prebivalcev.(čanaki 2005, 6) Glavne lastnosti bančnih avtomatov : omogočajo dviganje gotovine 24 ur na dan, vse dneve v letu; uporaba bančnega avtomata je preprosta, saj vas skozi postopke do konca vodijo navodila na zaslonu; omogočajo plačevanje položnic; omogočajo dviganje gotovine tudi imetnikom mednarodnih kartic Eurocard/MasterCard in Visa; omogočajo polnjenje Mobi in Halo računov. Informacijski terminali

10 10 Informacijski terminali so aparati, ki v večjem in sodobno oblikovanem ohišju združujejo računalnik in vhodno izhodne naprave (zaslon, ponavadi občutljiv na dotik, prirejena tipkovnica, prirejena miška ipd.). Postavljeni so lahko v bančnih enotah ali na drugih mestih, kjer se giblje veliko ljudi (npr. trgovine). Sestavni del funkcionalnosti predstavlja prirejena spletna predstavitev in spletni vmesnik za elektronsko bančništvo. Nekateri informacijski terminali lahko vključujejo vlogo t.i. bankomatov. (Hermes SoftLab) Bančni kiosk Bančni kiosk je popolnoma avtomatizirana bančna poslovalnica. V njej je postavljeno več bankomatov in informacijskih terminalov, bančnega osebja praviloma ni. Vstop je možen le imetnikom bančne kartice (Bobek 2006).Stranke si lahko pridobijo različne informacije in jih tudi natisnejo. Druge storitve, ki jih lahko opravimo na samopostrežnem kiosku, pa so konkretne storitve, za katere lahko banka zaračuna provizijo in obsegajo: naročanje čekov, tiskanje raznih dokumentov in izpiskov, vloge za odprtje računa, prošnje za odobritev kredita mobilno in internetno bančništvo, ki vključuje tudi plačevanje položnic in prenos sredstev. (Pannep) Plačilne kartice in POS terminali Plačilna kartica je instrument za poslovanje brez gotovine in je namenjena plačevanju blaga in storitev. Posredno so se s pojavom plačilnih kartic pojavile naprave za obdelavo plačil, ki jih imenujemo POS (Point of Sale) terminali. Ti omogočajo elektronsko odčitavanje kartic in so preko telefonske linije povezani z bančnim računalniškim omrežjem (Pannep) Sestavlja jih mikroračunalni, čitalec bančnih kartic in modem (oz. kakšna druga naprava za vzpostavitev komunikacijske povezave z bančnim računalnikom). Sodobnejša POS delovna mesta imajo tudi posebno tipkovnico za vnos PIN številke (Bobek 2006). Vrste POS delovnih mest: samostojna POS delovna mesta (so nepovezana z blagajnami trgovcev) z blagajnami kombinirana POS delovna mesta z blagajnami integrirana POS delovna mesta Mobilno bančništvo

11 11 Mobilno bančništvo temelji na uporabi WAP tehnologije za posredovanje bančnih storitev. Z vidika funkcionalnosti je mobilno bančništvo zelo podobno internetnem bančništvu; razlike so v tehnologiji. Mobilni telefon bančne stranke postane prenosna delovna postaja (zaslon in tipkovnica), ki preko omrežja mobilne telefonije pristopa do bančnega strežnika na katerem deluje računalniška rešitev za mobilno bančništvo. (Bobek 2006) WAP bančništvo pomeni, da lahko banke svojim komitentom ponudijo poleg osnovnih storitev mobilnega bančništva, ki so informacijskega značaja, tudi vse ostale storitve, ki jih ponuja internetno bančništvo. Nekatere od teh so plačilo položnic, prenos sredstev med računi, varčevanje, naročanje čekov ter plačilnih kartic. Mobilno bančništvo omogoča svojim uporabnikom, da se kadarkoli in od koderkoli, kjer sega GSM signal mobilne telefonije, povežejo z banko preko svojih mobilnih telefonov. Tako lahko opravljajo vrsto storitev, kot so pregledovanje stanja in prometa na bančnih računih, plačevanje računov, prikaz tečajnih list ter informativnih izračunov. Internetno bančništvo Internetno bančništvo je del širšega področja»oddaljenega«bančništva, ko bančna stranka uporablja bančne storitve preko svojega računalnika. Internetno bančništvo omogoča opravljanje bančnih storitev kadarkoli, ne glede na delovni čas banke in brez neposredne pomoči bančnega uslužbenca. S podporo sistemov bančništva na daljavo, lahko komitent opravlja vse negotovinske transakcije preko svojega računalnika, pregleduje stanje na svojih računih, izpisuje prometne postavke za izbrano obdobje in prenaša sredstva med svojimi računi. Vse transakcije, ki jih uporabnik sproži s svojega računalnika, potujejo neposredno v centralni bančni sistem brez posredovanja bančnega uslužbenca, ki je obveščen le o takšnih zahtevah komitenta, pri katerih so potrebne dodatne odločitve ali sodelovanje človeka. Internetno bančništvo koristi tako bankam kot podjetjem, saj se s tem znižujejo stroški storitev. Bankam predstavlja dodatno distribucijsko pot, ki nudi vrsto prednosti in tudi groženj pred izgubo komitentov, saj zaradi nižjih vstopnih ovir prihajajo drugi nebančni finančni posredniki, ki predstavljajo bankam novo konkurenco. Internetno bančništvo vključuje naslednje strežnike: osrednji strežnik bančnega informacijskega sistema, internetni strežnik, avtorizacijski strežnik.

12 12 Slika 3: Informacijska infrastruktura internetnega bančništva Vir: Bobek, Trendi doma in po svetu Podatki kažejo, da je elektronsko bančništvo v Sloveniji primerljivo s tistim v EU in daleč pred tistim v ZDA, kjer komitenti še vedno posegajo predvsem po klasičnih bančnih storitvah. Pri nas se e-bančništvo širi, vendar banke premalo izkoriščajo priložnosti, ki jim jih ponuja. Podobno je tudi v EU, še zlasti pa v ZDA. V okviru elektronskega bančništva lahko komitenti opravljajo predvsem osnovne transakcije. Ker pa imajo banke veliko podatkov o svojih komitentih, bi jim lahko prek spletnega bančništva ponujale storitve, ki so jim pisane na kožo, s čimer bi lahko tudi zmanjšale stroške za osebne svetovalce. Poznavalci so tako mnenja, da smo v Sloveniji na evropskem vrhu pri izvajanju plačilnega prometa preko elektronskega bančništva, za povprečjem pa nekoliko zaostajamo na področjih, ki so povezana z vrednostnimi papirji, posojili in drugimi finančnimi storitvami. Prav tako bi lahko banke iz svojih informacijskih sistemov precej več iztržile, zlasti pri elektronskem poslovanju z državo. Banke se torej ne zavedajo prednosti, ki bi jo lahko ponudile komitentom in tako povečale svoje neobrestne prihodke. Vse banke bolj ali manj ponujajo enake storitve v okviru elektronskega bančništva, zato se je razvoj na področju elektronskega bančništva upočasnil, in šele ko bo prva banka uvedla novosti, bodo preostale banke temu sledile. Glede na gibanja v tujini je želeni cilj elektronskega bančništva v Sloveniji vse bančne posle opraviti elektronsko. (Olenšek 2007)

13 13 Slika 4: Uporaba e-bančništva po svetu Vir: Pogled na razširjenost uporabe bančnih storitev v državah Evropske unije, ki sicer v kolaču svetovnih regij k uporabi interneta prispeva zavidljivih 26.4 % uporabnikov, ne ponudi posebnih presenečenj. Daleč najbolj pogosto udobne elektronske storitve, kakršno je e bančništvo uporabljajo v severnih evropskih državah. Razloge za to gre iskati na več mestih. Med pomembnejšimi za takšno naprednost so zanesljivo: v inovativnost in v učinkovito uporabo tehnologije zazrte družbe, velikost držav in število prebivalcev, elektronska pismenost, zgodovina razvoja internetnih storitev v teh državah in podobno. Naša država na tem področju zaostaja korak ali dva za povprečjem Evropske unije. Nedavna raziskava slovenskega bančnega trga je pokazala, da spletno banko vsaj nekajkrat na leto uporablja približno 17 odstotkov internetnih uporabnikov v Sloveniji. Izkazalo se je tudi, da sta uporabi interneta in e-bančništva tesno povezani, saj 84 odstotkov vsakodnevnih in 80 odstotkov tedenskih uporabnikov e-banke večkrat na dan uporablja internet. Najpogostejši uporabniki e-bančništva so stari med 30 in 50 let, višje ali visoko izobraženi, zaposleni, imajo otroke in višje dohodke. Prav tako je večina uporabnikov, ki redno opravljajo večino svojih bančnih poslov prek interneta, iz večjih urbanih mestnih središč. Uporabniki, ki dnevno ali tedensko uporabljajo e-bančništvo, v nadpovprečni meri dostopajo do interneta v službenem času. (Olenšek 2007)

14 14 3PREDNOSTI IN SLABOSTI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Vsaka storitev vedno zahteva analizo vseh prednosti in slabosti. Tako bom v tem poglavju prikazala katere prednosti nudi elektronsko bančništvo za banke in komitente, hkrati pa bom prikazala tudi vse potencialne slabosti. 3.1Prednosti za banke Ker elektronsko bančništvo predstavlja novejši vmesnik med banko in komitentom, nudi prednosti tako na eni kot na drugi strani. Elektronsko bančništvo nudi banki veliko prednosti (Olenšek 2007): zmanjšanje stroškov bančnega poslovanja so posledica avtomatizirane obdelave plačilnih nalogov. Ocenjujejo da so stroški bančne transakcije s pomočjo internetnega bančništva štirikrat manjši od telefonskih transakcij in do desetkrat manjši kot transakcije na okencu v poslovalnici (OECD Information technology outlook 2000, 110) boljši pregled nad poslovanjem ter lažja obdelava podatkov kakovostne storitve zmanjšanje čakalnih vrst pred bančnimi okenci pridobitev novih komitentov ažurnost in informiranost o poslovanju komitentov elektronsko zajemanje podatkov natančno spremljanje dejanske porabe potrebno je manj delovnih mest potrebno manjše število poslovalnic pospešuje kroženje denarja in omogoča bolj redno plačevanje obveznosti večja kakovost poslovanja, ki izhaja iz kakovostnejših podatkov, ki so v elektronski obliki in katerih avtomatska obdelava ne dopušča napak. 3.2Prednosti za komitenta Elektronsko bančništvo nudi tudi komitentom ogromno prednosti: Izognitev dolgim čakalnim vrstam pred bančnimi okenci Prihranek časa Nizka cena storitev Večja preglednost in enostavnost uporabe ter možnost naročanja novih storitev Večja svoboda uporabnika, ker ni časovnih omejitev Omogočena je večja stopnja zasebnosti Možnost dostopa do banke kjerkoli Pozitivni učinki elektronskega bančništva so torej veliki: zmanjšujejo stroške bančnega poslovanja, stranki prihranijo čas, zanesljivost informacije je zaradi multimedijske komunikacije zlahka preverljiva, pospešujejo kroženje denarja in omogočajo bolj redno plačevanje obveznosti, vplivajo na spremembo poslovanja banke, odpirajo nove trge

15 15 (izginjajo fizične meje), vnašajo tudi nove elemente v makroekonomsko politiko (drugačna monetarna politika, spremembe v statistiki, večja disciplina bank) itd. (Olenšek 2007) 3.3Slabosti za banke Elektronsko bančništvo ima za banke tudi nekatere pomanjkljivosti (Zeithaml 1996, 353): Začetna investicija je pogojena z visokimi stroški: draga je predvsem nabava programske opreme in njena vzpostavitev. Pri tem je ključnega pomena združljivost z obstoječimi programi, tako da je običajno potrebno nadgraditi celotni informacijski sistem banke. Sem spadajo tudi stroški izobraževanja obstoječih kadrov, uvajanje novih kadrov ter sama promocija takega distribucijskega kanala. Zapletenost tehnologije: tu je potreben predvsem čas, da ljudje začnejo zaupati tehnologiji, računalnikom in spletnemu bančništvu. Namreč predvsem starejša populacija ne uporablja spletnega bančništva zaradi zapletenosti tehnologije ali neznanja upravljanja z računalnikom. Varnost ne more biti nikoli popolna: verjetnost kriminala pri spletnem bančništvu je še vedno večja kot pri poslovanju v poslovalnici. Tu velja predvsem načelo, zmeraj se najde še pametnejši in sposobnejši človek od tistega, ki je zasnoval in postavil varnostni sistem spletnega bančništva. Nezadovoljiva postrežba: stranke v storitvi pogrešajo tisto, kar jim ne more dati stroj, ampak samo človek. Namreč na kakovost storitve v poslovalnici vplivajo še dejavniki okolja, razpoloženje uslužbenca in drugi dejavniki. Med glavnimi prednostmi postrežbe s strani zaposlenega sta osebni stik in možnost takojšnjih povratnih informacij. Zapletena in neintegrirana informacijska podpora pri uvajanju elektronske obdelave podatkov: ko gre za denar, je previdnost seveda upravičena. Zaradi tega je prihajalo do določenih zadržkov pri uporabi komunikacijske tehnologije v bančništvu in posledično tudi počasnejšega in previdnejšega razvoja spletnega bančništva. 3.4Slabosti za komitente Tudi komitenti imajo določene pomisleke v zvezi z elektronskim bančništvom. Izpostavljali so predvsem naslednje probleme: psihološke ovire,ki se kažejo v nezaupanju do elektronskih medijev. Vzrok za ta problem je nepoznavanje novih načinov poslovanja in strah pred računalnikom, ki je pogost predvsem pri starejših prebivalcih (Opportunity Wales, 2003). ni zagotovljene dostopnosti vseh do interneta, zato že na začetku odpade določen del potencialnih strank. Glede na rast števila uporabnikov interneta bo pokritost dostopa do interneta v nekaj letih dosegla skoraj vsakega uporabnika, zato je ta problem bolj kratkoročne narave (Savodnik 1999, 25). ni še dodatne ponudbe storitev, ki jih ne bi mogli urediti na bančnem okencu. Banke bodo morale nove poslovne priložnosti na internetu iskati predvsem s ponujanjem bogatejših elektronskih bančnih storitev. pomisleki glede varnosti, ki pa s časom uporabe interneta upadajo. Pomemben demonstracijski efekt, lahko dosežejo banke same, s tem ko prevzamejo del tveganj nase.

16 16 4STROŠKI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA 4.1Stroški za banke Za banke velja, da je najdražji del investicije v elektronsko bančništvo povezava oziroma integracija sistema za elektronsko bančništvo v obstoječe okolje.(koma,74) Slika 5: Struktura stroškov uvajanja elektronskega bančništva Vir :Banovič 1998,10. Med vsemi stroški uvajanja elektronskega bančništva predstavlja največji strošek integracija v sam sistem, in sicer 50 odstotkov celotnih stroškov, sledi ji strošek strojne opreme s 30-odstotki in programska oprema z 20-odstotki. Na stroške lahko gledamo s štirih vidikov: 4.1.1Strošek razvoja Strošek razvoja predstavlja največji strošek elektronskega bančništva in se je pogosto izkazal za težje predvidljivega. Tudi zaradi pomanjkanja ustreznega tehničnega in računalniškega znanja banke razvoj aplikacij prepuščajo zunanjim sodelavcem, navadno bolj znanim in zanesljivim računalniškim podjetjem. Na ta način prevalijo skrb in odgovornost za brezhibno delovanje sistema na podizvajalce, ki pa v večini primerov svoj posel opravijo korektno in kvalitetno. Računalniška podjetja potem pogosto iste rešitve prodajajo več bankam, kar pojasnjuje podobnost nekaterih bančnih sistemov.

17 Usposabljanje osebja Potem, ko ima banka že delujoč sistem elektronskega bančništva, nastopi problem z usposobljenostjo osebja, saj navadno klasični bančniki nimajo ustreznega računalniškega znanja. Pojavi se potreba po novih tehnično-bančnih kadrih, ki jih je treba na novo zaposliti. Gre za visoko izobražene kadre, ki zaradi pomanjkanja na trgu delovne sile dosegajo visoko ceno. Poleg njih je treba izuriti tudi operaterje za pomoč uporabnikom, nadzornike in vzdrževalce sistemov. Vse našteto lahko predstavlja za banko velik strošek, ki pa naj bi se na dolgi rok povrnil z zmanjšanjem zaposlenih v klasičnih poslovalnicah Strošek opreme in prostorov Za brezhibno delovanje sistema je potrebna tudi kvalitetna oprema. To pomeni nakup ustreznih strežnikov, najem ali nakup telefonskih linij, potrebnega števila računalnikov z monitorji in legalne programske opreme. Prav tako je treba zagotoviti ustrezne poslovne prostore, saj se na začetku oddelek elektronskega bančništva pojavi kot nadgradnja klasičnemu bančništvu in šele kasneje začne dejansko prevzemati stranke, storitve in ljudi. Kljub temu pa vlada prepričanje, da se da ravno pri tej točki na dolgi rok največ prihraniti v smislu racionalizacije poslovanja, saj ni več potrebnih toliko poslovalnic, drastično pa se znižajo tudi stroški papirja in pisarniške opreme, ki v nekaterih oddelkih predstavljajo velik strošek Strošek vzdrževanja Ko je enkrat sistem postavljen, mora imeti zagotovljeno tudi ustrezno vzdrževanje. To opravilo ni povsem rutinsko, saj se v elektronskem bančništvu neprestano dodajajo nove storitve, število uporabnikov narašča, prav tako število poskusov vdorov v sistem, pa tudi strojna oprema še ni popolnoma brezhibna in občasno odpove. Navadno imajo banke sklenjeno pogodbo, da večja vzdrževalna dela opravlja podjetje, ki je avtor bančnega sistema, medtem ko je za manjše zadeve priporočljivo, da imajo v banki svoje ljudi. 4.2Stroški za komitenta Stroški uporabnika ne predstavljajo več večjega problema, saj ima danes že večji del naprednih gospodinjstev svoj računalnik ali pa ga načrtuje v kratkem. Prav tako ima večina teh računalnikov povezavo z internetom. Strošek, ki je za uporabnika neizogiben, je plačilo pristopa k elektronskemu bančništvu in ga zaračunava večina bank v Sloveniji. Nekatere banke še zaračunajo tudi mesečni znesek, ki pa je minimalen, za administrativne stroške. Strošek pa predstavlja tudi plačilo provizije za opravljeno storitev, ki pa je znatno manjše, kot če bi storitev opravili na bančnem okencu.

18 18 4.3Primerjava stroškov e-bančništva v Sloveniji V tem poglavju bom na kratko prikazala stroške v posameznih bankah po Sloveniji, ki jih banke zaračunajo za uporabo e-bančništva. Prikazala pa bom tudi koliko je dejansko ugodneje plačevanje položnic preko interneta, kot če bi jih plačali na bančnem okencu. Slika 6: Stroški uporabe e-bančništva Vir: Herjavec.2007 Iz slike je razvidno, da prihaja do večjih razlik pri uporabi elektronskega bančništva. Nekatere banke nudijo brezplačno uporabo, druge zaračunajo mesečno provizijo, ki se giblje od 0,40 evra na mesec pri Hranilnici Lon do 1,25 evra na mesec pri Raiffeisen banki. Mesečno nadomestilo pri Poštni banki Slovenije d.d. znaša 0,42 evra, pristopnina pa 20,86 EUR. Za študente je ta znesek bistveno nižji in sicer 8,35 EUR.

19 19 Slika 7: Stroški plačila položnic Vir : Herjavec.2007 Iz te tabele je sicer razvidno, da je najugodneje plačati položnice preko trajnika, sama pa bom podala komentar na primerjavo plačila položnic pri bančnem okencu in preko interneta. Že na prvi pogled je plačilo preko interneta občutno ceneje, kar bi pripisala temu, da pri tem načinu plačila ni administrativnih stroškov bank. Za primer bom opisala stroške Poštne banke Slovenije d.d.: znesek provizije za plačilo navadne položnice znaša 0,29 EUR, na bančnem okencu pa bi provizija znašala 0,96 EUR. Iz teh podatkov lahko sklepam, da je provizija plačila položnic preko e-bančništva za skoraj trikrat manjša od provizije na bančnem okencu.

20 20 Naslednja slika nam prikazuje primerjavo stroškov uporabe storitev preko različnih elektronskih prodajnih poti in klasičnega okenca. Po izračunih nekaterih bank, je opravljanje transakcij preko interneta kar 10-krat cenejše od klasične transakcije, ki se opravi na bančnem okencu in 4-krat cenejša od opravljenih transakcij preko telefonskega bančništva s pomočjo operaterja.(koma, 73). Stroški so manjši tako za banko kot komitenta. Slika 8: Stroški izvajanja bančnih transakcij Vir: OECD, 2000 v Kovačič 2005, 61

21 21 5VARNOST E-BANČNIŠTVA Spletno komuniciranje nam pri vsakdanji rabi ponuja številne prednosti in priložnosti, hkrati pa nas postavlja pred nova vprašanja glede varnosti. Banke, ki že dalj časa ponujajo uporabo storitev prek tega sodobnega medija, se dobro zavedajo informacijskih tveganj in zato z najsodobnejšimi tehnologijami zagotavljajo visoko stopnjo varnosti pri elektronskih komunikacijah s komitenti. Banke uporabnikom svetujejo upoštevanje minimalnih standardov, ki zagotavljajo varnost spletnega načina poslovanja. Čeprav se uporabniki držijo teh standardov, pa lahko kljub temu pride do zlorab zaupnih podatkov, npr. gesla, PIN-a (osebna identifikacijska številka), digitalnega potrdila ipd. Banke spremljajo delovanje svojih sistemov in redno uvajajo ustrezne varnostne ukrepe, žal pa so ti učinkoviti samo, če tudi komitenti pri uporabi osebnega računalnika upoštevajo priporočila bank za zagotavljanje varnosti elektronskega poslovanja prek javnega omrežja. (Združenje bank Slovenije 2007,3) 5.1Varnostni mehanizmi 5.1.1Šifriranje Transformacijo podatkov v obliko, ki onemogoča njihovo razumevanje in tako omogoča tajnost imenujemo šifriranje. Kriptografsko metodo, torej postopek ali proceduro, po katerem je treba sporočila šifrirati, definirata algoritem in ključ. Algoritem je postopek, po katerem se izvaja šifriranje, ključ pa si delita le pošiljatelj in prejemnik (simetrična kriptografija). V asimetrični kriptografiji ima vsakdo svoj zasebni ključ in pripadajoč javni ključ. Prvega pozna le lastnik ključa, drugi pa je javno znan. S prvim je možno dešifriranje (odklepanje), z drugim pa šifriranje (zaklepanje) sporočil. Pri simetričnih algoritmih se morata pošiljatelj in prejemnik vnaprej dogovoriti, kateri algoritem in kakšen ključ bosta uporabljala pri šifriranju oziroma dešifriranju. Simetrična kriptografija je zelo hitra pa tudi zelo varna, žal pa je vnaprejšnja izmenjava ključa neprikladna. Asimetrična kriptografija je precej počasnejša od simetrične, za povrh pa ni trdnega dokaza, da je pridobivanje zasebnega ključa iz javnega računsko neučinkovito. Asimetrična kriptografija je uporabna predvsem pri izmenjavi ključev za nadaljnjo simetrično kriptografijo (Jerman Blažič 2001,103) Digitalni podpis Digitalni podpis je elektronska različica lastnoročnega podpisa, s katerim uporabnik zagotavlja: avtentičnost dokumenta, avtentičnost podpisa, identiteto imetnika digitalnega podpisa neizpodbitno lastništvo poslanih podatkov, celovitost sporočila (podatkov ni mogoče spremeniti ali drugače popraviti brez podpisnika ali njegove vednosti).

22 22 Podpisano elektronsko sporočilo lahko bere vsakdo, vendar pa ne more spreminjati njegove vsebine, ne da bi se te spremembe zabeležile. Digitalno potrdilo vsebuje zasebni in javni ključ za podpisovanje. Zasebni ključ je znan samo lastniku digitalnega potrdila. Ker podatke podpišete z zasebnim ključem, morate poskrbeti za varnost vašega zasebnega ključa. Javni ključ pa se uporablja za preverjanje digitalnega podpisa. Digitalno potrdilo je digitalni dokument, ki potrjuje povezavo med javnim ključem in osebo ali institucijo ali strežnikom. Vsako digitalno potrdilo mora imeti določeno namembnost podpisovanja. Z njim se lahko preverja, komu pripada javni ključ. Potrdilo vsebuje javni ključ in informacijo o njegovem imetniku, ki ju podpiše oseba ali institucija, ki ji zaupate. Tako se pod pojmom digitalni podpis najpogosteje razume povzetek dokumenta z zgostitvenim algoritmom (hash), zašifriranim z avtorjevim zasebnim ključem po asimetričnem algoritmu. Pošiljatelj izračuna povzetek dokumenta z zgostitvenim algoritmom. Podpis naredi tako, da ta povzetek zašifrira s svojim zasebnim ključem in potrdi z geslom. Odposlanemu dokumentu se priloži javni ključ. Naslovnik z javnim ključem pošiljatelja dešifrira podpis in tako dobi povzetek. Ponovno izračuna povzetek pisma z istim zgostitvenim algoritmom kot pošiljatelj. Če se ujemata, pomeni, da je dobil tak dokument, kot ga je pošiljatelj podpisal. (povzeto po navodilu za uporabo storitve PBS.net) 5.1.3Identifikacijska kartica Za identifikacijo uporabnika banke med drugim uporabljajo identifikacijske kartice za enkratno generiranje gesel. Vklop identifikacijske kartice za generiranje gesel je zaščiten s PIN kodo, ki je znana le uporabniku. Kartice potem po posebnem algoritmu izračunajo geslo, ki je veljavno le eno minuto. Vpis tega gesla pa omogoči dostop do strežnika banke. Prednost takih kartic je, da uporabnik do svoje internetne banke lahko dostopa s kateregakoli računalnika (Jerman Blažič 2001,115) Varnostni protokoli Za zagotavljanje varnosti na transportni in omrežni ravni se uporabljajo različni protokoli. Najbolj znan protokol za zaščito podatkov na omrežni ravni je IPSec. IPSec se uporablja za vzpostavitev navideznega zasebnega omrežja in za varen dostop do takšnega omrežja. Bistvo tega protokola je, da varuje podatke na ravni IP ne glede na to, ali uporabljamo aplikacije, ki imajo vgrajene varnostne mehanizme, ali ne. Za zaščito podatkov na internetu se najpogosteje uporabljata protokola SSL (Secure Socket Layer) in TLS (Transport Layer Security). Bistvo teh protokolov je da omogočajo vzpostavitev varnega kanala na ravni strežnik-odjemalec. Vsem podatkom, ki potujejo po takšnem varnem kanalu, je zagotovljena zaupnost in neokrnjenost. V namene elektronskega bančništva se najbolj uporablja protokol SSL. Uporabo protokolov SSL in TLS spoznamo po predponi https namesto http (Jerman Blažič 2001,119).

23 23 DRUGI DEL: KAKOVOST STORITEV IN ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV V tem poglavju bom skušala povezati kakovost in zadovoljstvo uporabnikov s storitvami. V današnjem času je bitka za zadovoljene uporabnike pomembna za uspešnost organizacij. V bančnem okolju, kjer je konkurenca iz dneva v dan večja, je to še toliko bolj pomembno. Pri ponudbi elektronskega bančništva morajo banke»skrbeti«da bodo njihovi uporabniki zadovoljni in kar se da najbolje obvladovali odnose z njimi. Vsakršne pritožbe morajo vzeti odgovorne osebe resno, saj je to ključ do zadovoljstva in posredno tudi uspešnega poslovanja. Uporabnik bančnih uslug se v zvezi z bankami najraje spominja vrst, težav s telefonskimi informacijami, nervoze na šalterjih in raznih neugodnih presenečenj. Zato je migracija klientov med bankami običajna. Z druge strani se banke zavedajo, da se je za vsako stranko potrebno boriti in tradicionalne metode že več niso dovolj. In kaj je lepšega kot doma iz naslonjača prebrati zadnji izpisek, preveriti stanje vseh računov, obrestnih mer, vse to brez drugih stroškov kot telefonskih impulzov, ali plačati račune, prenesti valuto z enega na drugi devizni račun itd. (Sjekloča 1998) Pri uporabi e-bančništva se komitenti z zgoraj navedenimi težavami ne srečujejo, kar še vedno potrjuje mojo hipotezo, da uporaba e-bančništva pozitivno vpliva na zadovoljstvo. 6OPREDELITEV KAKOVOSTI STORITEV Kakovost storitev je razlika med pričakovano in dejansko prejeto storitvijo kot jo zazna porabnik. Kakovost storitve je povezana s pojmovanjem nečesa pozitivnega, dobrega, odličnega. Takšno pojmovanje je lahko enostransko, saj pri zaznavanju in merjenju kakovosti iste storitve različni porabniki dajejo ocene od najslabše do najboljše. (Potočnik, 2004, 92) 6.1Kakovost bančnih storitev Pojem kakovosti je kljub naraščanju pomena na področju storitev še vedno neraziskan in neopredeljen koncept. Kakovost je nekaj nedoločenega, izmika se definiciji, zato obstaja tudi več razlag, kaj kakovost sploh je. Razširjena zamisel o trženju postavlja v ospredje zadovoljstvo uporabnika z izdelki in storitvami. Celovito obvladovanje kakovosti lahko označimo kot miselno revolucijo pri vodenju, kjer ima prioriteto kakovost, dobiček pa je postavljen kot dolgoročni cilj (Šostar 2000, 5). Kakovost praviloma opredeljujemo v povezavi s pričakovanji kupcev oz. uporabnikov. Kakovosten izdelek naj bi zadovoljil ali celo presegel zahteve in pričakovanja kupcev. Leto vpliva na zaznavanje kakovosti, zato je s tem kakovost vedno v določeni meri subjektivna (Rusjan 1999, 268). Ključni element kakovosti je zadovoljstvo posameznika. Če so posameznikova pričakovanja nepotešena in presegajo kakovost izdelka oz. rezultat storitve, je posameznik nezadovoljen, če pa so pričakovanja manjša ali enaka dejanski kakovosti izdelka oz. rezultatu storitve, je posameznik zadovoljen. Na sliki 9, ki prikazuje model zadovoljstva posameznika, so nakazane tudi posledice, ki jih ima kakovost za zadovoljstvo ali nezadovoljstvo posameznika. Predpostavlja se, da se bo zadovoljna stranka odločila za ponovni nakup in bo ostala podjetju zvesta daljše časovno obdobje.

24 24 Slika 9: Model zadovoljstva posameznika Kakovost in pričakovanje Zadovoljstvo posameznika Ponovni nakup Storitvena podjetja, torej tudi banke, izvajajo številne dejavnosti za zagotavljanje visoke kakovosti storitev. Oblikujejo strategijo za zadovoljitev potreb uporabnikov, kar posledično vodi do njihove zvestobe. Prizadevajo si ohraniti kakovostno raven izvedbe storitev in stalno izobražujejo zaposlene na področju kakovosti, ki postajajo kreativni nosilci poslovne politike. Pri storitvah sta v ospredju izkustvena kakovost, ki jo uporabnik občuti šele po nakupu in kakovost zaupanja, ki jo uporabnik težko oceni tudi po uporabi storitve, saj ima premalo znanja za oceno uspešnosti in učinkovitosti opravljene storitve (Potočnik 2004, 161). Prav zato uporabniki občutijo večje tveganje. Pri nakupih storitev se tako zanašajo na ustne informacije drugih kupcev. Če so kasneje s storitvijo tudi sami zadovoljni, ostanejo izredno zvesti ponudniku. Kakovost storitve je rezultat tako dobre storitve kot načina izvajanja zaposlenih. Pomembnost kakovostnega izvajanja storitev je za banko vidna na več področjih, in sicer (McGoldrick 1994, 268): 1. Dobra storitev vodi do zadovoljnega kupca, s čemer si banka zagotovi njegovo zvestobo, ta pa širi dobro ime banke, s čimer si le-ta posredno zagotovi reklamo in pridobiva nove odjemalce. 2. Kakovostno izvajanje storitev ponuja banki več možnosti za navzkrižno prodajo storitev. Zaposleni dobro poznajo obstoječe komitente in njihove potrebe, zato jim lahko predlagajo ustrezne storitve. 3. Zadovoljni in motivirani zaposleni so bolj predani banki, kar zmanjšuje odliv kadra, nižji pa so tudi stroški uvajanja novo zaposlenih. 4. Večanje ugleda banke vodi do možnosti odprave konkurence. Kupci so namreč pripravljeni plačati več, če vedo, da bodo kvalitetno servisirani. Za celovito obvladovanje kakovosti v banki so bistvenega pomena orientacija v odnos med»dobaviteljem in kupcem«, projekti za izboljšavo in merjenje kakovosti procesov, zgled vodstvenega osebja, vključevanje vsega osebja v organizaciji, vključevanje dobaviteljev, obvladovanje vseh procesov v organizaciji, odličnost v vseh opravilih, sistematično izvajanje izobraževanja za kakovost, periodično preverjanje stanja preko poslovodstva in drugo (Trebar in Brun 1993, 25).

25 25 7ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV STORITEV Uspeh storitvenih podjetij je odvisen od nakupnih odločitev porabnikov storitev. Zato je življenjsko pomembno, da razumejo, zakaj so porabniki izbrali prav njihovo storitev. Storitvena podjetja, torej tudi banke si predvsem prizadevajo zadovoljiti porabnike tako, da bi ostali zvesti podjetju in določeni storitvi. (Potočnik 2004, 126). Beseda zadovoljstvo je v Slovarju slovenskega knjižnega jezika opredeljena kot»stanje zadovoljnega človeka«oz. kot»pozitiven, odobravajoč odnos do koga, česa«. Zadovoljenega človeka pa opredeljuje kot človeka,»ki se duševno ugodno počuti zaradi doživljanja svojega stanja kot dovolj skladnega z lastnimi potrebami, željami«(sskj 2000, ). Zadovoljstvo je preprosto povedano, rezultat porabnikove ocene storitve na podlagi primerjave svoje zaznave s pričakovanjem. Če porabnikove zaznave, izkušnje in rezultati storitve skladajo s pričakovanjem, bodo s storitvijo zadovoljni. Če njegove zaznave rezultata storitve presegajo pričakovanja, bo zelo zadovoljen in obratno, če se zaznave rezultata storitve ne skladajo s pričakovanji, bo nezadovoljen. (Potočnik 2004, 129). Tudi pri elektronskem bančništvu je zadovoljstvo komitentov izredno pomembno. Saj bo le zadovoljen komitent ponovno uporabil želeno storitev in jo tudi priporočal znancem, ki je še ne uporabljajo. Da pa bo komitent zadovoljen z uporabo storitve, ki nima vmesnikabančnega uslužbenca, mora biti storitev kakovostna. Kar pomeni, da mora predvsem brezhibno delovat in omogočat varnost pri uporabi. O možnih napakah in nedelovanju sistema mora banka, kolikor je le mogoče, sproti obveščat uporabnike. Vse to bo vodilo v zadovoljene komitente in uspešnost banke. Dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo: Razvrščeni so v sedem skupin glede na sedem meril odlične zaznane kakovosti storitev, in sicer: profesionalnost in sposobnosti zaposlenih (tehnološka opremljenost, usposobljenost zaposlenih...); odnos zaposlenih (prijaznost in uslužnost, individualna pozornost, razlaga storitve...); dostopnost in prilagodljivost (dosegljivost zaposlenih, prilagodljivost, odzivnost...); zanesljivost in zaupanje (držanje obljub, točnost in natančnost storitve); reševanje težav (samoiniciativno odpravljanje napak, svetovanje); ugled in kredibilnost (ugled organizacije, zaupanje podjetju, izkušnje podjetja); okolje (izkušnje z drugimi ponudniki, potrebe porabnikov, komuniciranje). (Ivanuša 2002) Našteti dejavniki vplivajo na zadovoljstvo tistih komitentov, ki bančne storitve kupujejo neposredno na bančnem okencu. Za uporabnike e-bančništva pa bi lahko dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo enačila s prednostmi e-bančništva, ki so prikazane v tretjem poglavju.

26 26 7.1Metode merjenje zadovoljstva Zaradi vse večje konkurence na trgu in vse bolj zahtevnih uporabnikov storitev postaja skrb za stranke v storitvenih podjetjih čedalje pomembnejša. Podjetja se zato vedno pogosteje odločajo za merjenje zadovoljstva strank, saj lahko le na podlagi zanesljivih podatkov pripravijo učinkovite programe za izboljšanje zadovoljstva. Pri tem se pogosto srečujejo z nekaterimi pastmi, ki izvirajo iz samih značilnosti storitev, po katerih se storitve razlikujejo od izdelkov. Merjenje zadovoljstva s storitvami se bistveno razlikuje od merjenja zadovoljstva z izdelki, saj so storitve procesi, sestavljeni iz dejavnosti ali niza dejavnosti, v katerih po navadi sodelujejo tudi porabniki. Medtem ko na zadovoljstvo z izdelki vplivajo le sestavine samega izdelka (tehnična kakovost), na zadovoljstvo s storitvami vplivajo tudi procesne sestavine (funkcionalna kakovost). In teh zadnjih je največ in so za stranke tudi najpomembnejše. (Ivanuša 2002) Poznamo več metod za ugotavljanje pričakovanj porabnikov, razumevanja njihovega zadovoljstva. Prva metoda je pretežno kvantitativna. Z vprašalniki lahko zberemo in preučimo številne podatke. S kvalitativnimi metodami zberemo opisne podatke in pojasnila porabnikov, kar povzroča večje težave pri proučevanju in sklepanju, katere značilnosti so pomembnejše od drugih. V nadaljevanju bom na kratko opisala glavne metode in postopke pridobivanja in proučevanja podatkov o zadovoljstvu porabnikov. V svojem raziskovalnem delu pa bom uporabila kvantitativno metodo z vprašalniki. Anketiranje, ki omogoča zbiranje podatkov in mnenj o storitvah storitvenega podjetja; Je najzahtevnejša in najobširnejša metoda zbiranja primarnih podatkov in prav zato tudi najbolj natančna in zanesljiva metoda. Izvajanje katere koli oblike anketiranja zahteva posebna znanja, dobro pripravo in organizacijo. Z anketnim vprašalnikom hitro in z minimalnimi stroški pridobimo neposredne podatke in informacije o zadovoljstvu odjemalcev. Anketiranje lahko poteka preko telefona, pošte, faksa, elektronske pošte, osebno, v zadnjem času pa se pogosteje pojavljajo kratki anketni vprašalniki tudi na spletnih straneh. Skupinski intervju, ki ponavadi zajema do 15 uporabnikov, ki poglobljeno razpravljajo o nekaj značilnostih določene storitve; Panel porabnikov, ki se sestavlja v določenih obdobjih in z več vidikov obravnava zlasti kritične značilnosti določene storitve; Pregled novih in izgubljenih porabnikov, ki je koristen pripomoček za preučevanje kaj pritegne nove uporabnike in zakaj dosedanji uporabniki storitve zapuščajo podjetje; ugotavljanje kritičnih dogodkov, ki se nanašajo predvsem na pripetljaje med

27 27 izvajanjem storitve, ki lahko navdušijo ali razočarajo odjemalce; kritične dogodke ugotavljamo z dvema vprašanjema odjemalcem: kdaj in zakaj ste bili s storitvijo zadovoljni, kdaj in zakaj ste bili s storitvijo razočarani, Analiza pritožb in pohval, ki daje informacije zlasti o razočaranju ali navdušenju posameznih porabnikov; po navadi storitvena podjetja prejmejo več pritožb kot pohval; Pomembno je, da organizacija poenostavi sistem, po katerem lahko odjemalci prostovoljno izrazijo pohvale, predloge, opombe, pritožbe in kritike, ki običajno sprožijo popravne akcije (v organizaciji), pomembne za doseganje popolnega zadovoljstva odjemalcev. Poleg knjige pritožb in pohval se vedno pogosteje uporablja posebne linije z brezplačnimi telefonskimi številkami, preko katerih lahko odjemalci dobijo informacije, izrazijo pritožbe in predloge. Spremljanje teh informacij predstavlja najcenejši način ugotavljanja vzrokov nezadovoljstva uporabnikov, ne pa najlažji, saj se informacije pojavljajo neenakomerno in v različnih oblikah (Kotler 1998, 42) Pasti pri merjenju zadovoljstva s storitvami Izbira dejavnikov zadovoljstva s storitvami, ki jih bomo merili, je ključna za pripravo učinkovite raziskave zadovoljstva s storitvami. Zaradi "neoprijemljivosti" procesnih sestavin storitev zaposleni v podjetju po navadi ne znajo jasno opredeliti, kaj vse vpliva na zadovoljstvo. Hkrati imajo zaposleni v podjetju pogosto drugačne predstave o samih dejavnikih in njihovi pomembnosti kot pa uporabniki storitev. Zelo pomembna je tudi izbira pravega merilnega instrumenta. Srednje ocene na primer ne upoštevajo porazdeljenosti odgovorov, tako se lahko zgodi, da rezultat kaže, da so stranke srednje zadovoljne z neko storitvijo - resnica pa je drugačna: polovica strank je zelo zadovoljnih in polovica povsem nezadovoljnih. Poleg tega stranke svojega zadovoljstva s storitvami ne zaznavajo tako sistematično, kot se od njih pričakuje v vprašalnikih, saj pri dejanskem dojemanju zadovoljstva posamezni dejavniki tvorijo delne celote oziroma vidike zadovoljstva in so med seboj povezani. Zaradi vsega tega so kakršnekoli odločitve podjetja le na podlagi podatkov osnovnih statističnih metod lahko zelo tvegane.(ivanuša 2002)

28 28 7.2Razmerje med kakovostjo in zadovoljstvom Razlikovati moramo med kakovostjo storitve in porabnikovim zadovoljstvom s storitvijo. Bloomer, Ruyter in Peeters opozarjajo na razlikovanje med kakovostjo storitve in zadovoljstvom stranke s storitvijo (Bloemer, Ruyter, Peeters, 1998, st r. 278): - kakovost storitve stranka dojame oziroma zazna razumsko, medtem ko je njeno zadovoljstvo čustveno (presenečenje, veselje, užitek) ; - zadovoljstvo lahko stranka oceni le, če je storitev že uporabljal, medtem ko za ocenitev kvalitete storitve ni potrebno, da temelji na izkustveni osnovi; - kvaliteto storitve lahko razumemo kot pomemben dejavnik za ocenitev zadovoljstva s storitvijo, ki se izraža v ponovnih nakupih storitve. V procesu zvišanja kakovosti bančnih storitev ter s tem povezanim zadovoljstvom strank je zelo pomembno vključevanje in obveščanje zaposlenih o ponudbi banke. Zaposleni morajo poznati prednosti in slabosti svoje banke, da bi lahko v odnosu s stranko zgradili zaupanje le-te. Če stranka zaupa v banko, ji bo tudi bolj zvesta. Da bi zvišali zaupanje strank moramo poznati njihovo zadovoljstvo z bančnimi storitvami ter njihove neizpolnjene želje in potrebe po novih storitvah. Prav tako pa pri tem ne smemo zanemariti osnovnih poslovnih usmeritev banke. Namen preučevanja zadovoljstva strank ni samo, da vodstvo banke ugotovi, kako zadovoljni so uporabniki njenih storitev, ampak tudi, da banka (Potočnik, 2000, st r. 187): - usmeri pozornost na izboljšanje kakovosti svojih storitev; - ugotovi, koliko so bili prejšnji ukrepi uspešni (primerjava rezultatov merjenja s prejšnjim merjenjem) ; - odkrije prednosti in slabosti svojih storitev v primerjavi s storitvami najboljših konkurenčnih podjetij.

29 29 TRETJI DEL: EMPIRIČNA RAZISKAVA 8RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV E-BANČNIŠTVA 8.1Elektronsko bančništvo Poštne banke Slovenije d.d. Poštna banka Slovenije je relativno mlada banka in je bančna skupina Nove kreditne banke Maribor. (v nadaljevanju PBS d.d.) PBS d.d. je ena izmed mnogih bank, ki na današnjem bančnem trgu ponujajo svojim komitentom storitve elektronskega bančništva. V nenehnem boju s konkurenco v bančnem okolju se banka trudi nuditi kakovostne in aktualne storitve. Ker sem se v svoji diplomski odločila, da bom proučila predvsem elektronsko bančništvo na internetu, se bom tudi v tem delu osredotočila na to, in ne bom opisovala drugih oblik elektronskega bančništva, ki jih banka ponuja. Elektronsko bančništvo preko interneta za fizične uporabnike banka ponuja od leta 2004 in ima danes že uporabnikov, kar je skoraj deset odstotkov vseh imetnikov osebnega računa, ki jim je ta storitev na voljo. Za pomoč komitentom pri uporabi storitve PBS.net ima banka pripravljena posebna navodila, ki so objavljena na spletni strani banke. Pri otvoritvi elektronskega bančništva prejme vsak uporabnik posebno knjižnico, kjer so zapisana priporočila za varno uporabo spletne banke. Menim, da je banka s tem poskrbela za kakovostno in komitentom prijazno uporabo. Ponudbo elektronskega bančništva na internetu bom v nadaljevanju tudi na kratko opisala Elektronsko bančništvo PBS.net Storitev lahko uporabljajo komitenti, ki imajo odprt račun s kartico ali pa so pooblaščeni na računu. Spodnja slika nam prikazuje osnovno aplikacijo e-bančništva. Slika 10: Vstopno okno e-bančništva PBS.net

30 30 Osnovne značilnosti: (povzeto po spletnih straneh PBS d.d.) storitev je enostavna, zato ne potrebujete računalniškega predznanja, na voljo pa so vam tudi podrobna navodila, za delo s PBS.net-om potrebujete: -osebni račun s kartico v banki, -osebni računalnik, -internetni brskalnik MS Internet Explorer 5.5 z ustreznimi popravki, -dostop do interneta. PBS.net omogoča vrsto bančnih storitev, PBS.net je varen. Prednosti uporabe storitve, ki jih povzema banka: omogoča vam popolno preglednost vašega finančnega poslovanja, 24 ur na dan, vse dni v letu, bančne posle lahko opravite kadarkoli, ko imate čas, bančne posle lahko opravite kjerkoli: doma, v službi, v šoli, na počitnicah, na potovanju, provizije za plačilo položnic so bistveno nižje kot pri plačevanju v banki ali na pošti, PBS.net lahko uporablja tudi pooblaščenec na vašem osebnem računu. PBS.net omogoča opravljanje naslednjih bančnih storitev: vpogled v stanje na osebnih računih, pregled prometa na osebnih računih, plačila s položnico, plačilnim nalogom, interne prenose sredstev med računi banke, vložitev zahtevka za otvoritev in ukinitev trajnega naloga, vložitev prošnje za odobritev, povečanje, podaljšanje izrednega limita, naročilo in blokado čekov, preklic bančne kartice, naročilo vezave in prekinitve podaljševanja vezave, pregled arhiva. Varnost uporabe elektronskega bančništva PBS.net Za storitev PBS.net je uporabljena sodobna tehnologija in oprema, ki preprečujeta nepooblaščene dostope. Za vstop so potrebni uporabniško ime, ki vam ga dodeli banka, osebno geslo (PIN), ki ga poznate samo vi, in identifikacijska kartica, ki po vnesenem osebnem geslu na vašo zahtevo ustvari časovno spremenljivo varnostno geslo Za večjo varnost izvedbe vseh plačil je uvedena dodatna varnostna koda, ki zagotavlja varovanje pred t.i. trojanskim virusom. Varnostna koda je naključno oblikovana in

31 31 preprečuje samodejno digitalno podpisovanje vsebine s strani zlonamernih elektronskih programov (trojanska komponenta). Program izpiše številko v obliki slike. Opisani postopek temelji na predpostavki, da zna človek prepoznati v sliko zakodirano geslo, tudi če so črke/številke, ki predstavljajo geslo, popačene (mreža, šum, mozaik, efekt, rotacija ipd), trojanska komponenta pa te informacije ne more razpoznati. (povzeto po navodilu za uporabo storitve PBS.net) Slika 11:Varnostna koda Vir :PBS d.d Stroški uporabe V spodnji tabeli so prikazani stroški elektronskega bančništva. Slika 12:Cenik e-bančništva ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO ZA FIZIČNE OSEBE Cena Pristopnina v enkratnem znesku 20,86 EUR Pristopnina za študente in dijake v enkratnem znesku 8,35 EUR Mesečno nadomestilo 0,42 EUR Mesečno nadomestilo za študente in dijake BREZ NADOMESTILA Prenosi med računi fizičnih oseb v banki BREZ NADOMESTILA Plačilo posebnih položnic 0,29 EUR Plačilo naloga bn02 do ,00 EUR ( ,00 SIT) 0,63 EUR Plačilo naloga bn02 nad ,00 EUR ( ,00 SIT) ter nujni nalogi 4,60 EUR Nakazilo na račun pravne osebe pri banki 0,29 EUR Izguba, kraja, poškodba identifikacijske kartice 62,59 EUR Vir :PBS d.d. 2008

32 32 8.2Cilji raziskave Cilji v raziskovalnem delu diplomske naloge so: Ugotoviti kolikšen del komitentov PBS d.d. uporablja storitev PBS.net; Ugotoviti katera oblika bančnega poslovanja prinaša komitentom večje zadovoljstvo; Ugotoviti ali so komitenti zadovoljni z obsegom storitev, ki jim jih ponuja storitev- PBS.net; Ugotoviti tiste elemente, ki v največji meri vplivajo na zadovoljstvo komitentov; Ugotoviti ali so komitenti zadovoljni s samo preglednostjo in načinom uporabe storitve PBS.net; Komitenti, ki uporabljajo storitev PBS.net menijo, da je storitev varna. Glavno hipotezo raziskave sem zastavila takole:»uporaba elektronskega bančništva, natančneje uporaba storitve PBS.net, pozitivno vpliva na zadovoljstvo komitentov.«to splošno hipotezo bom potrdila ali ovrgla pri interpretaciji štirinajstega vprašanja, kjer bom spraševala, kakšno stopnjo zadovoljstva jim prinašajo posamezne prednosti elektronskega bančništva. Za lažjo interpretacijo rezultatov raziskave podajam še naslednje trditve: Trditev 1: Več kot polovica anketirancev uporablja storitev PBS.net in jim ta način poslovanja bolj ustreza. Trditev 2: Elektronsko bančništvo PBS.net ponuja zadovoljiv obseg storitev Trditev 3: Uporaba storitve je za več kot 60% komitentov enostavna in pregledna. Trditev 4: Več kot polovica anketirancev meni, da je uporaba storitve varna. Trditev 5:. Prednost elektronskega bančništva, ki prinaša največ zadovoljstva, so nizki stroški. 8.3Priprava in izvedba raziskave Ciljna skupina raziskave so bili komitenti Poštne banke Slovenije d.d., ki uporabljajo elektronsko bančništvo. Podatki za raziskavo so bili zbrani z metodo anketiranja (primarnega zbiranja podatkov) in je prikazan v prilogi 1. Za pridobivanje podatkov sem uporabila kratek anonimen vprašalnik, ki je najpogostejši način oz. inštrument za pridobivanje primarnih podatkov. Anketni vprašalnik je sestavljal šestnajst vprašanj, od tega jih je bilo petnajst zaprtega tipa, eno pa je bilo delno odprtega tipa. Prvi del vprašalnika je vključeval demografske podatke in je bil sestavljen tako, da so ga reševali tudi tisti, ki elektronskega bančništva ne uporabljajo. Demografske podatke sem v vprašalnik vključila zato, ker predpostavljam, da spol, starost in izobrazba različno vplivajo na zadovoljstvo. Tisti, ki elektronskega bančništva ne uporabljajo so vprašalnik reševali do vključno šestega vprašanja. Naslednja vprašanja so bila namenjena izključno tistim, ki uporabljajo storitev PBS.net in so bila sestavljena tako, da sem iz njih razbrala želene informacije, ki so bile potrebne za potrditev ali zavrnitev zastavljene hipoteze. Vprašanja sem poskušala oblikovati čim bolj kratko in jedrnato, s preprostimi besedami, ki so dobro in nedvoumno razumljive, kar je anketirancu omogočilo preprosto odgovarjanje.

33 33 V okviru izvedene raziskave sem razdelila 80 vprašalnikov, interpretacija in analiza raziskave pa temelji na 41 vrnjenih vprašalnikih. (51% odziv) 8.4Rezultati raziskave in analiza Rezultate raziskave bom predstavila po posameznih anketnih vprašanjih, opisno in slikovno. Slika 13: Struktura anketirancev po spolu Delež anketiranih po spolu Ženske Moški 7% Moški Ženske 93% vir: lasten Zgornja slika nam pokaže da je anketo izpolnilo 38 žensk in 3 moški.

34 34 Slika 14: Struktura anketirancev po starosti vir: lasten Glede na starostno skupino sem anketirance razdelila v pet skupin. Skupine sem razvrstila na naslednji način; prvo skupino so zajemali anketiranci od let, drugo skupino so zajemali anketiranci od let, tretjo skupino so zajemali anketiranci od let, četrto skupino so zajemali anketiranci od let in zadnjo, peto skupino so zajemali anketiranci od 56 let ali več. Pri analizi sem ugotovila, da največ anketirancev, kar 53% sodi v tretjo skupino. Z 23% jim sledi četrta skupina, nato druga skupina z 18% in prva skupina z 8%. V zadnjo skupino se ni uvrstil nobeden anketiranec.

35 35 Slika 15:Struktura anketirancev po izobrazbi vir: lasten Iz analize je razvidno da ima 46% (19 anketirancev) zaključeno srednjo šolo, 24% (10 anketirancev) ima zaključeno višjo šolo, 27% (11 anketirancev) jih ima visoko ali univerzitetno izobrazbo. Magisterij/doktorat ima le 2% anketirancev. Samo osnove šole ni imel nobeden anketiranec. Na takšno izobrazbeno strukturo je vplivalo predvsem to, da sem anketo razdelila med zaposlenimi v PBS d.d.. Na četrto vprašanje» Ali poznate elektronsko bančništvo storitev PBS.net?«sem dobila naslednje rezultate.

36 36 Slika 16: Poznavanje storitve PBS.net vir: lasten Iz slike 16 je razvidno, da kar 95% anketirancev pozna elektronsko bančništvo oz. storitev PBS.net.. Le 5% anketirancev ne pozna te storitve. Predpostavljam, da je takšen rezultat bil pričakovan, saj je elektronsko bančništvo zelo konkurenčna storitev in ga praktično ponujajo vse banke, ki sledijo tržnemu trendu. K poznavanju storitve sodi tudi dobra marketinška angažiranost. Rezultate na peto vprašanje:»na kakšen način opravljate posle z banko in v kakšnem obsegu?«prikazuje slika 19. Slika 17: Način opravljanja poslov z banko vir: lasten

37 37 V tem vprašanju sem ponudila na izbiro štiri različne možnosti, ki so prikazane v sliki 17. 7% anketirancev več bančnih poslov opravijo na bančnem okencu kot preko spleta. Kar pomeni, da že uporabljajo storitev PBS.net oziroma so po mojem mnenju»novinci«. 24% anketirancev vse posle opravi na bančnem okencu, iz česa je razvidno, da ne uporabljajo storitve PBS.net. Razloge za to bom opisala v nadaljevanju. 29% anketirancev več bančnih poslov opravi preko spleta. Sklepam, da so ti uporabniki že vešči uporabe spletnega bančništva, vendar še kljub temu kakšno storitev opravijo na klasičen način. Največ anketirancev (39%) pa opravi vse bančne posle preko spleta, razen kadar to ni mogoče. Na naslednje (šesto vprašanje) odgovarjajo tisti anketiranci, ki so v petem vprašanju navedli, da vse bančne posle opravijo na bančnem okencu. Teh je bilo 14% anketiranih in so odgovarjali na vprašanje:«zakaj ne uporabljate storitve elektronskega bančništva- PBS.net?«Vprašanje je bilo delno odprtega tipa, kar pomeni, da sem dala možnost, da anketirani sami napišejo razloge za neuporabo e-bančništva. Slika 18: Razlogi za neuporabo e-bančništva PBS.net vir: lasten Iz slike 18 je razvidno, da anketirani ne uporabljajo elektronskega bančništva nobene banke. 30% anketirancev ne zaupa v varnost elektronskega bančništva. 20% jih meni, da je to prevelik strošek. Takšen rezultat, mi nakazuje da še veliko ljudi ne pozna bistvenih prednosti uporabe spletnega bančništva, ki je med drugimi tudi nizek strošek. 10% anketiranih je navedlo, da nimajo možnosti, da bi uporabljali elektronsko bančništvo. Pri tem sem zaznala slabost zastavljenega vprašanja, saj iz rezultata ne morem točno sklepat, da ti anketiranci ne bi uporabljali e-bančništva, če bi imeli možnost. 40% anketirancev je navedlo različne vzroke pod točko»drugo«pri tem so najbolj pogosto navajali, da imajo vzpostavljen trajnik pri banki, in za to nimajo potrebe. Dosedanja analiza mi je dala dovolj podatkov da lahko podam interpretacijo na trditev 1, ki sem jo prikazala v ciljih raziskave.

38 38 Trditev 1: Več kot polovica anketirancev uporablja storitev PBS.net in jim ta način poslovanja bolj ustreza To trditev lahko v celoti potrdim, saj je 76% anketiranih, ki uporabljajo storitev PBS.net. Da jim ta način poslovanja bolj ustreza in ga tudi v večji meri uporabljajo je razvidno iz analize petega vprašanja. Slika 19:Uporaba storitve PBS.net vir: lasten Na naslednja vprašanja odgovarja 76% anketiranih. Na sedmo vprašanje»koliko časa že uporabljate poslovanje z banko prek interneta?«sem dobila naslednje rezultate. Slika 20:Čas poslovanja preko interneta vir: lasten

39 39 Elektronsko bančništvo PBS.net največ, kar 57% uporablja že tri leta ali več. Kar pomeni, da ga uporabljajo že od samega začetka, saj je PBS d.d. to storitev ponudila v letu % anketiranih uporablja storitev od 1-3 let, le 7% anketiranih pa je praktično novih uporabnikov. Rezultati pravzaprav kažejo na to, da ima storitev že relativno»stare«uporabnike in zelo majhen odstotek»novih«. Analizo osmega vprašanja»kako pogosto uporabljate storitev PBS.net?«nam prikazuje slika 21. Slika 21: Pogostost uporabe e-bančništva PBS.net vir: lasten Največ anketiranih (71%) tedensko uporablja elektronsko bančništvo preko spleta. Takšen rezultat pripisujem temu, da posamezniki želijo ažurno spremljati poslovanje na njihovem računu. 23 % anketiranih uporablja storitev le enkrat mesečno ali manj, le 6% anketirancev pa se storitve poslužuje dnevno. V devetem vprašanju sem komitente spraševala za katere storitve največkrat uporabljajo elektronsko bančništvo PBS.net. V odgovor sem jim ponudila več različnih možnosti, ki so jih lahko obkrožili. Vprašanje je imelo možnih več odgovorov (obkrožili so več možnih odgovorov). Rezultati so prikazani v naslednji sliki.

40 40 Slika 22: Uporaba e-bančništva PBS.net vir: lasten Po pričakovanju je največkrat e-bančništvo PBS.net uporabljeno za plačilo položnic in sicer 47%. Sledi pregled stanja na TRR z 31%, za pregled arhiva uporablja e-bančništvo 16% anketiranih, 6% pa še ga uporablja za vložitev različnih zahtevkov. Ostalih možnosti ni obkrožil nihče, vendar pa zaradi majhnosti vzorca ne morem z gotovostjo trditi, da se te možnosti ne uporabljajo. Na takšen rezultat vpliva verjetno tudi to, da so te možnosti relativno nove v ponudbi e-bančništva PBS.net.. Slika 23: Zadovoljstvo z e-bančništvom PBS.net vir: lasten

41 41 Slika 23 nam prikazuje rezultat na deseto vprašanje in sicer kako so uporabniki zadovoljni z obsegom storitev e-bančništva PBS.net. 97% anketiranih je zadovoljnih z obsegom storitev, ki jih banka ponuja v okviru e-bančništva. Iz tega lahko sklepam, da so komitenti tudi na splošni ravni zadovoljni z uporabo in jim storitev zadovolji njihove potrebe. 3% anketiranih ni zadovoljnih z obsegom storitev, iz česar lahko sklepam, da njihove potrebe niso povsem zadovoljene. Glede na odstotek zadovoljivih komitentov lahko v tem delu potrdim tudi naslednjo zastavljeno trditev. Trditev 2: Elektronsko bančništvo PBS.net ponuja zadovoljiv obseg storitev Prikaz in interpretacijo rezultatov enajstega in dvanajstega vprašanja sem združila v naslednjo sliko. Ta dva vprašanja sem oblikovala tako, da sem iz rezultatov lahko razbrala ali so uporabniki zadovoljni z kakovostjo e-bančništva. Anketirance sem spraševala ali se jim zdi uporaba e-bančništva PBS.net dovolj pregledna in enostavna. Slika 24: Enostavnost in preglednost e-bančništva PBS.net vir: lasten Da je uporaba e-bančništva PBS.net enostavna menijo kar vsi anketirani (100%). 94% se strinja tudi, da je storitev dovolj pregledna. 6% anketiranih pa jih meni, da storitev ni dovolj pregledna oziroma bi lahko bila bolj. Glede na takšne rezultate menim, da je storitev narejena kakovostno saj ponuja komitentom enostavno in pregledno uporabo. Tudi tukaj lahko potrdim, naslednjo trditev: Trditev 3: uporaba storitve je za več kot 60% komitentov enostavna in pregledna. Glede na rezultate lahko v celoti potrdim tretjo trditev. Preglednost in enostavnost uporabe vsekakor ponazarjata kakovost, s katero so komitenti zadovoljni. Iz česar lahko tudi sklepam, da za uporabo e-bančništva PBS.net niso potrebovali dodatnega izobraževanja ali znanja. Ali se Vam zdi uporaba storitve PBS.net dovolj varna?sem spraševala v trinajstem vprašanju.

42 42 Slika 25: Varnost uporabe e-bančništva PBS.net vir: lasten 71% anketiranih meni, da je uporaba e-bančništva varna, 29% pa ni prepričanih v varnost. Tudi tukaj lahko potrdim naslednjo zastavljeno trditev. Trditev 4: Več kot polovica anketirancev meni, da je uporaba storitve varna. Razloge za takšen rezultat najdem predvsem v dobri ozaveščenosti uporabnikov o varnosti. Namreč večina uporabnikov je danes že dobro informirana o varnosti in tveganjih, za katere lahko sami najbolje poskrbijo. Na primer skrbno varujejo identifikacijsko kartico, se po uporabi storitve PBS.net odjavijo, itd.. Štirinajsto vprašanje sem zastavila tako, da sem ugotovila kateri so tisti dejavniki, ki jih štejemo med prednosti e-bančništva in prinašajo največjo stopnjo zadovoljstva. Vprašanje se je glasilo:»na lestvici 1-5 ocenite kakšno stopnjo zadovoljstva Vam prinašajo naštete prednosti elektronskega bančništva (kjer pomeni 1-zelo malo stopnjo zadovoljstva, 5- zelo veliko stopnjo zadovoljstva)«vprašanje je ponujalo pet možnih odgovorov, ki so jih morali anketiranci oceniti, tako da so opredelili kateri dejavnik jim prinaša največjo mero zadovoljstva. Zaznala sem slabost zastavljenega vprašanja, saj bi bili rezultati boljši, če bi morali oceniti vsak podan odgovor in uporabiti vse možne ocene. Saj so v bistvu vsi možni odgovori ponazarjali prednosti uporabe e-bančništva. Tako pa je pri reševanju prišlo tudi do površnega ocenjevanja oz. nezainteresiranosti. Analiza in grafični prikaz sta prikazana v nadaljevanju.

43 43 Slika 26: Dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo vir: napis Začela bom z analizo podanega odgovora: prihranek časa: 87% anketiranim prinaša ta dejavnik največjo mero zadovoljstva. 13% pa za stopnjo nižjo mero zadovoljstva, kar pomeni, da so jo ocenili z oceno štiri. Z ostalimi ocenami tega dejavnika niso ocenili iz česar lahko sklepam, da prihranek časa pozitivno vpliva na zadovoljstvo. Analiza odgovora: nizki stroški storitev: 59% anketirancem prinaša ta dejavnik odlično ocenjeno stopnjo zadovoljstva. 21 % je zadovoljnih z nizkim stroškom storitve, medtem ko je 21% povprečno zadovoljnih. Analiza odgovora: Izognitev čakalnim vrstam: kar 90% ta dejavnik prinaša odlično stopnjo zadovoljstva, kar bi lahko argumentirala takole. Pri opravljanju bančnih poslov na bančnem okencu ne moremo mimo dolgih čakalnih vrst. In prav ta prednost očitno prinaša največ zadovoljstva, ko lahko opravimo bančne posle doma s pomočjo svojega računalnika. Analiza odgovora: večja zasebnost: odlično oceno zadovoljstva je tej prednosti namenilo 71% anketiranih. Zadovoljnih s to prednostjo je tudi 19%, ki so obkrožili oceno štiri, povprečno zadovoljnih pa je le 10%. Analiza odgovora: 24-urna možnost opravljanja storitev: 77% je zelo zadovoljnih s tem, da imajo možnost opravljati bančne posle ne glede na čas. Le 10% anketiranih prinaša zadovoljstvo, le za stopnjo nižjo. Povprečno zadovoljni s tem dejavnikom je 13% anketiranih. Glede na dobljene rezultate lahko najprej podam interpretacijo na naslednjo zastavljeno trditev. Trditev 5:. Prednost elektronskega bančništva, ki prinaša največ zadovoljstva, so nizki stroški. To trditev zavračam, saj dobljeni rezultati kažejo na to, da največ

44 44 zadovoljstva komitentom prinaša to, da se lahko izognejo čakalnim vrstam, s tem pa je neposredno povezan tudi čas, ki ga prihranijo. To trditev sem zastavila na podlagi vse večjih provizij, ki jih banke zaračunavajo za opravljene storitve in sem menila, da veliko ljudi e-bančništvo uporablja prav zaradi nizkih stroškov. Ta trditev odraža moje mnenje a se je izkazala za napačno. V nadaljevanju podajam razloge za potrditev zastavljene hipoteze. Moja glavna hipoteza je bila da uporaba e-bančništva PBS.net pozitivno vpliva na zadovoljstvo komitentov. Glede na rezultate, ki sem jih pridobila z štirinajstim vprašanjem zastavljeno hipotezo v celoti potrjujem. Kot sem predvidevala že pred začetkom raziskave se je moja trditev izkazala za pravilno. Vendar glede na velikost vzorca tega ne upam z gotovostjo trditi, lahko rečem, le da je to mnenje anketiranih, ki pa se verjetno drastično ne razlikuje od večine. Hipotezo potrjujem tudi z dejstvom, da noben od anketiranih ni uporabil ocene ena, ki je prinašala zelo malo stopnjo zadovoljstva. Tako lahko tudi potrdim, da vse naštete prednosti prinašajo uporabnikom veliko mero zadovoljstva. V petnajstem vprašanju sem želela izvedeti katera oblika poslovanja prinaša večje zadovoljstvo. Način poslovanja so morali oceniti od 1-5, kjer pomeni 1-zelo malo stopnjo zadovoljstva, 5- zelo veliko stopnjo zadovoljstva. Slika 27: Primerjava e-bančništvo - bančno okence 45% Primerjava pomembnosti: Elektronsko bančništvo v primerjavi z bančnim okencem 44% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 26% 14% 9% 5% 2% 0% 0% 0% % Elektronsko bančništvo Bančno okence vir: lasten

45 45 44% anketiranim predstavlja elektronsko bančništvo bolj pomembno obliko poslovanja od bančnega okenca in jim ta oblika pomeni zelo veliko stopnjo zadovoljstva. 26% anketiranim je e-bančništvo bolj pomembno od poslovanja na bančnem okencu, 5% anketirancem pa prinaša zadovoljstvo ravno obratna oblika poslovanja(ocena štiri). S povprečno pomembnostjo je način poslovanja na bančnem okencu ocenilo 14% anketiranih, in le 2% za e-bančništvo. Da jim poslovanje preko bančnega okenca pomeni zelo malo in prinaša majhno stopnjo zadovoljstva meni 9% anketirancev. Zelo malo pomembnost poslovanja za e-bančništvo ni ocenil nihče. V zadnjem vprašanju sem želela izvedeti ali so komitenti zvesti banki in kakšna je njihova pripravljenost, da bi zamenjali banko. Vprašanje sem zastavila tako:»bi bili pripravljeni zamenjati banko, če bi se izkazalo, da je cenejša, ali da ima celovitejšo ponudbo od banke s katero trenutno poslujete?«analizo prikazuje naslednja slika. Slika 28: Pripravljenost zamenjave banke vir: lasten 65% anketiranih je zvestih banki in ne bi zamenjali banke, četudi bi se izkazalo, da konkurenčna banka ponuja ugodnejše storitve. Kar 19% ni prepričanih oziroma ni razmišljalo o zamenjavi. 16% bi zamenjalo banko, če bi dobili boljšo ponudbo in boljše pogoje poslovanja. Rezultat kaže,da je večina komitentov zvestih banki, kar lahko pomeni da so zadovoljni s poslovanjem banke.