Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov KREDITNE KARTICE DINERS CLUB Mentor

Transkripcija

1 Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov KREDITNE KARTICE DINERS CLUB Mentor: doc. dr. Aleš Novak Kandidat: Darian Tunjić Kranj, junij 2012

2 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Alešu Novaku za mentorstvo pri pripravi diplomskega dela in za njegovo odzivnost ter prijaznost, ki sta mi pomagali in olajšali pisanje diplomskega dela. Hvala zaposlenim v podjetju Diners Club Slovenija, ki so mi v zelo kratkem času pridobili in posredovali vse ključne podatke, ki sem jih potreboval za pripravo diplomskega dela. Za lektoriranje se zahvaljujem lektorici Jasmini Vajda Vrhunec. Hvala staršem, ki so me kljub preobilici dela spodbudili k pisanju diplomskega dela. Posebna zahvala velja moji partnerki Sandri Tunjić, ki me je v času pisanja diplomskega dela neutrudno motivirala in mi s tem dodatno pomagala, da sem zaključil še zadnje poglavje šolanja.

3 POVZETEK Diplomsko delo govori predvsem o karticah Diners Cluba, in to vse od njihovega nastanka dalje. Ugotovili bomo, na kakšen način so kartice nastale. Dobili bomo tudi obširnejšo sliko o podjetju Diners Club International, ki ima svoj sedež v Chicagu, in podjetju Diners Club Slovenija. Predvsem nam bo postalo jasno, na kakšen način lahko uporabljamo njihove kartice in kje vse je možno plačevati z njimi. V diplomskem delu je opisana sama sestava kartic in kako jih lahko pridobimo. Podjetje Diners Club Slovenija je postalo uspešno in je tretji najmočnejši izdajatelj kartic v Sloveniji. Da je podjetje prišlo do današnjih rezultatov, se je v preteklosti moralo neutrudno razvijati in slediti potrebam tako uporabnikov kartic kot ponudnikov blaga in storitev. Odlična ideja je bila, da kartico Diners Cluba razširijo na več vrst oziroma produktov. V današnjem času je na slovenskem trgu v uporabi več različnih kartic. Spoznali bomo, zakaj je dobro imeti kartico Diners Cluba in katere prednosti ima pred konkurenco. Vedno več ljudi za nakupe uporablja kartice, kar pomeni, da se gotovina vedno manj uporablja. To je za prodajna mesta velik minus, saj morajo ponudnikom kartic plačevati različne provizije od prodaje, za izdajatelje in imetnike kartic pa je ogromen plus, saj je tako zagotovljena večja varnost pri upravljanju z denarjem, prav tako pa je omogočen tudi boljši pregled nad porabo oziroma plačili. Spoznali bomo, kako se podjetje Diners Club Slovenija spopada z novimi trendi in zahtevami kupcev in prodajnih mest ter kako se spopada s konkurenco. KLJUČNE BESEDE: kreditne kartice zgodovina uspešnost konkurenca prihodnost kartic

4 ABSTRACT This thesis primarily encompasses The Diners Club Cards - from their foundation onward. We will find out how the cards were created, get a more comprehensive picture of the company that is Diners Club International with its headquarters in Chicago, USA, and a boarder picture of what is Diners Club Slovenia. Above all you will find how we can use and benefit from the Diners Club Cards and where it is possible to make payment with them. The structure and method of obtainment of the Diners Club Card is also described. We will see that the Diners Club Slovenija company has became very successful and that it is the third strongest card issuer in Slovenia, which is nevertheless insufficient. For the company to be able to reap the results it has done to this day it had to tirelessly develop and follow the needs of both card users and the providers of goods and services. It was an excellent idea to expand the use of the Diners Club Card onto several types which in essence expanded the product range. We will also find why it is good to have a Diners Club Card and what its advantages are over the competition. An ever growing number of people today are using card payment over cash which means there is less and less of the latter. This is quite a handicap for retailers, but a great advantage for both the issuer as well as the card user who will have far great security in their monetary management and a better overview of their expenditure. We will also find how Diners Club Slovenija as a company has tackled and is tackling new and growing trends together with the demands of the buyer, the retailers, but especially the competition. KEYWORDS: credit cards history performance competition future of cards

5 KAZALO 1 UVOD OPREDELITEV PROBLEMA NAMEN IN CILJI METODE DELA POSLOVANJE S KARTICAMI DINERS CLUBA DEFINICIJA POJMA, POMENA KREDITNE KARTICE KAJ POMENI KARTICA DINERS CLUBA KAKO SO NASTALE KARTICE DINERS CLUBA IN KDO JIH IZDAJA RAZVOJ KARTICE DINERS CLUBA OD PREVZEMA NOVEGA VODSTVA V ČEM SE KARTICA DINERS CLUBA RAZLIKUJE OD DRUGIH KARTIC VRSTE KARTIC DINERS CLUBA RAZLIKA MED KREDITNIMI KARTICAMI IN DRUGIMI OBLIKAMI KARTIC PLAČILNI INSTRUMENTI ZAKONSKI ODNOSI MED UDELEŽENCI SUBJEKTI, KI SO POTREBNI ZA NEMOTENO DELOVANJE KARTIC DINERS CLUBA PRIDOBITEV KARTICE DINERS CLUBA PREDNOSTI IN SLABOSTI PLAČILNIH KARTIC PREDNOSTI PLAČILNIH KARTIC SLABOSTI PLAČILNIH KARTIC TVEGANJA PRI RAZVOJU IN UPRAVLJANJU KREDITNIH KARTIC OPREDELITEV DELOVANJA KARTIČNEGA SISTEMA DELOVANJE SAMEGA SISTEMA PODATKI O TRANSAKCIJAH PODATKOVNI PROCES TRANSAKCIJE VREDNOSTNI PROCES TRANSAKCIJE AVTORIZACIJE POS-TERMINALI IN TEHNOLOGIJA TVEGANJA PRI KARTIČNEM POSLOVANJU ORGANIZIRANOST TRŽENJA V PODJETJU DINERS CLUB SLOVENIJA STROKOVNI KADRI ZA IZVAJANJE STORITEV PODJETJA DINERS CLUB SLOVENIJA TRŽENJSKI SPLET ZA STORITVE PODJETJA DINERS CLUB SLOVENIJA IZDELEK (PRODUCT) OZIROMA STORITEV P CENA (PRICE) P PROSTOR, TRŽNA POT (PLACE) P PROMOCIJA (PROMOTION) OZIROMA KOMUNICIRANJE P LJUDJE (PEOPLE), UDELEŽENCI P IZVAJANJE (PROCESING) P FIZIČNI DOKAZI (PHYSICAL EVIDENCES) P STRATEGIJA TRŽENJA STORITEV PODJETJA DINERS CLUB SLOVENIJA ORGANIZIRANOST ZAPOSLENIH V PODJETJU DINERS CLUB SLOVENIJA USTVARJALNE IDEJE IN POSLOVNA ODLIČNOST TRŽENJE KARTICE DINERS CLUBA VARNOST ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA... 38

6 6.4»BENCHMARKING«ZA STORITVE PODJETJA DINERS CLUB SLOVENIJA PRIKAZ SESTAVE UPORABE KARTICE DINERS CLUBA PRIKAZ SESTAVE KREDITNE KARTICE DINERS CLUB ZAKLJUČEK LITERATURA VIRI KAZALO SLIK KRATICE IN AKRONIMI... 47

7 1 UVOD Kreditne kartice Diners Cluba smo si izbrali za temo diplomskega dela zato, ker je avtor pričujočega dela že približno šest let zaposlen v podjetju Diners Club Slovenija in se nam je tema zdela zelo zanimiva. Danes vse več ljudi uporablja kartice oziroma t. i. plastični denar, saj to razumemo kot nov, moderen način plačevanja blaga in storitev. Avtor diplomskega dela je v podjetju Diners Club Slovenija zaposlen v oddelku komerciale kot samostojni komercialist. Oddelek komerciale se po novem imenuje Oddelek podpore prodajnim mestom. Ukvarja se s sklepanjem pogodb s prodajnimi mesti, kot so trgovine, hoteli, avtohiše, restavracije itd., in z gotovostjo lahko trdimo, da je povpraševanje vedno večje. Prav tako se v omenjenem oddelku izvaja tudi terensko delo, saj komercialisti po podpisu pogodbe med prodajnimi mesti in podjetjem Diners Club Slovenija pogodbene stranke obiščejo tudi osebno in takoj aktivirajo kartico na POS-terminalu, saj le-te gostujejo na POS-terminalih drugih bank. Poleg tega so komercialisti zadolženi za reševanje različnih reklamacij. Rečemo lahko, da podjetje Diners Club Slovenija slovi kot učinkovito in zanesljivo podjetje. Pristojni prodajna mesta običajno založijo tudi z različnimi Dinersovimi materiali, ki so uporabni za ponudnike blaga in storitev, po drugi strani pa delajo dodatno reklamo, kar se je in se še vedno izkazuje za uspešno potezo. Oddelek podpore prodajnim mestom ni zadolžen le za prodajna mesta, ampak je po potrebi na voljo tudi imetnikom kartic Diners Cluba, saj se na terenu odvija veliko različnih stvari v povezavi z omenjeno kartico, zato so v podjetju komercialiste poučili tudi o drugih stvareh, povezanih s samim podjetjem. 1.1 OPREDELITEV PROBLEMA Podjetje Diners Club Slovenija je na slovenskem trgu prisotno že več kot trideset let, kot samostojna družba s franšizno pogodbo pa deluje od leta Leta 1994 so v podjetju začeli izdajati mednarodno veljavno kreditno kartico Diners Cluba. V tistem času je bila na trgu najbolj razširjena kartica Eurocard, takoj za njo pa Visa in American Express, zato veliko plačilno sposobnih ljudi ni imelo potrebe po še eni kreditni kartici, ki jim je nudila celo manj od drugih. Povedano pomeni, da začetek kartice Diners Cluba na slovenskem trgu ni bil enostaven, saj so imeli težave s premajhnim številom uporabnikov, to pa je posledično oteževalo podpisovanje pogodb s prodajnimi mesti. S časopisno hišo Delo so izvedli zelo uspešno akcijo, kar je pomenilo, da je vsak naročnik na časopis Delo ali Slovenske novice avtomatsko prejel partnersko katico Diners Cluba, imenovano Delo. Število članov se je sicer drastično povečalo, kljub temu pa pri prometu ni bilo bistvene razlike, saj imetniki kartice niso uporabljali. V podjetju so tako ugotovili, da bo treba uporabnikom kartic ponuditi nekaj povsem novega. Leta 1998 so banke objavile novico, da bodo prenehale izplačevati čeke brez kritja na dan unovčenja. V tistem trenutku so v podjetju Diners Club Slovenija prišli na idejo, da bi lahko uporabnikom kartic ponudili nadomestek prodaje na več čekov, in sicer v obliki prodaje na več obrokov s kartico Diners Cluba. To se je zgodilo leta 2000 in od takrat je število imetnikov kartic Diners Cluba skokovito naraslo. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 1

8 Zaradi tega je poraslo tudi zanimanje na strani prodajnih mest, kjer se lahko plačuje z omenjeno kartico in katerih je danes že okoli , uporabnikov kartic pa že Ne smemo pozabiti omeniti, da danes okoli prodajnih mest nudi prodajo na obroke. Prodaja na obroke je zelo enostavno izvedljiva: potreben je samo podpis, brez dodatnih stroškov s strani podjetja Diners Club Slovenija in kar je zelo dobrodošlo, brez dodatne dokumentacije. Tako storitev so v podjetju Diners Club Slovenija ponudili kot prvi, kar se je, kot lahko danes vidimo, izkazalo za zelo uspešno. V tem času so prehiteli podjetje American Express, in to tako po številu imetnikov kartic kakor po številu prodajnih mest. Ta dva kazalnika sta najbolj relevantna kazalnika uspešnosti tovrstnih podjetij. Eden od načinov, ki skrbi za večje zadovoljstvo med imetniki kartic Diners Cluba, je bogat nagradni program podjetja, v katerem sodeluje prav vsak zvesti član. Največja posebnost podjetja pa je kartica, imenovana Exclusive, ki je namenjena predvsem najuspešnejšim ljudem v Sloveniji. 1.2 NAMEN IN CILJI Namen diplomskega dela je predstaviti in pojasniti poslovanje s kreditnimi karticami Diners Cluba. V prvem delu želimo predvsem opredeliti vrste kartic Diners Cluba in v čem se razlikujejo v primerjavi z drugimi kreditnimi karticami. V drugem delu želimo obrazložiti zakonske odnose med udeleženci v kartičnem poslovanju ter njihove prednosti in slabosti. V tretjem delu bomo podrobno pregledali delovanje kartičnega sistema in strategijo trženja storitev v podjetju Diners Club Slovenija, ki obsega opis politike storitev, ustvarjalnost in poslovno odličnost, internet in trženje za podjetje Diners Club Slovenija, storitve ter proces»benchmarkinga«. V zaključku, torej v zadnjem delu diplomskega dela, bomo lahko videli prikaz različnih sestav kreditnih kartic Diners Cluba, ki se nanašajo na imetnike, prodajna mesta in porabo itd. Zadali smo si tri cilje, in sicer: obširno predstaviti poslovanje s kreditnimi karticami; predstaviti različne interese v procesu poslovanja s kreditnimi karticami; predstaviti strategijo trženja podjetja Diners Club Slovenija. 1.3 METODE DELA Uporabili bomo vse razpoložljive informacije, literaturo in druge vire, znanja, pridobljena v času študija na FOV Kranj, ter teoretična in praktična znanja, pridobljena v podjetju Diners Club Slovenija. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 2

9 2 POSLOVANJE S KARTICAMI DINERS CLUBA 2.1 DEFINICIJA POJMA, POMENA KREDITNE KARTICE Kreditna kartica (angl. credit card; žarg. plastic money) je potrdilo (načeloma v obliki plastične izkaznice), s katerim izdajatelj potrjuje, da bo plačal terjatve tretjih partnerjev (prodajalcev itd.) do imetnika kreditne kartice. Izdajatelji kreditnih kartic so načeloma banke in podobne ustanove. Kreditna kartica je lahko veljavna: v več državah (npr. American Express, Diners Club, Visa, MasterCard ipd.); samo v državi, v kateri je sedež izdajatelja (npr. Karanta Slovenija, DinaCard Srbija); samo v trgovski mreži izdajatelja in v povezanih trgovinah (Mercator Pika, Tuš, Magna ipd.). Imetnik kreditne kartice ob opravljeni storitvi ali nakupu podpiše odrezek računa. S tem račun še ni plačan, saj je nastalo šele kreditno razmerje. Račun poravna izdajatelj kreditne kartice, z imetnikom kreditne kartice pa občasno (načeloma mesečno) poravna obveznosti. Stroške poslovanja plača prodajno mesto s provizijo, ki jo zaračuna izdajatelj kartice. Kreditne kartice pogosto imenujemo plastični denar in kot plačilno sredstvo pogosto zamenjujejo gotovino ( ). Slika 1: Kreditna kartica sprednja stran Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 4 Sprednja stran kreditne kartice Diners Cluba vsebuje logo hologram, logo izdajatelja, številko kartice (prvi dve števili sta vedno 36, mesta od 3 do 6 označujejo serijo izdajatelja, mesta od 7 do 10 so številka računa znotraj serije, mesta od 11 do 13 so namenjena označevanju zaporedne številke kartice znotraj istega računa, zadnje oziroma 14. mesto je kontrolna številka), ime imetnika kartice in datum poteka. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 3

10 Slika 1: Kreditna kartica zadnja stran Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 4 Zadnja stran kartice Diners Cluba pa vsebuje podpisni in magnetni trak ter trimestno zaščitno kodo kartice. 2.2 KAJ POMENI KARTICA DINERS CLUBA Kartica Diners Cluba je več kot le plačilno sredstvo je znamka, ki je pisala zgodovino kreditnih kartic. Je prva večnamenska plačilna kartica na svetu, tako da letos praznuje že 62 let. Z veseljem jo uporablja že več kot 13 milijonov zvestih in zadovoljnih imetnikov po vsem svetu ter je dobrodošla na več kot 16 milijonih prodajnih mest v skoraj vseh državah sveta. V Kanadi in Južni Ameriki imajo podjetje Diners Club International ter s tem vse njegove franšize z vseh držav dogovor, da se kartica Diners Cluba lahko sprejema tudi na MasterCardovih prodajnih mestih. Teh pa je ogromno, saj se s kartico MasterCard da plačevati praktično povsod. Kartica Diners Cluba s svojimi nadstandardnimi storitvami in privilegiji vsak dan znova obogati in oplemeniti imetnikova osebna in poslovna doživetja. V podjetju Diners Club Slovenija so predani svojim članom in njihovemu zadovoljstvu. V razvoju so vedno inovativni in korak pred konkurenco, zato ponujajo najboljše in najnovejše storitve ne le na področju varnosti, ampak tudi pri kakovosti storitev, ki imetnikom polepšajo življenje. Ena od posebnosti kartic Diners Cluba so partnerske kartice, prilagojene različnim življenjskim stilom. Prav tako v podjetju sklepajo dogovore z najuspešnejšimi ponudniki storitev in blaga, ki članom ponujajo vrsto dodatnih ugodnosti. Ker je pri podjetju Diners Club Slovenija razvoj stalen proces, prinaša njihova kartica vsako leto nove ugodnosti in privilegije. V podjetju so že zelo zgodaj prepoznali zvestobo svojih članov, zato so prvi med ponudniki kartic ponudili lojalnostni program. Imetniki njihovih kartic lahko bogate in pestre nagrade dobijo preprosto, z vsakodnevnimi opravili, kot so nakup nove obleke, kosilo s prijatelji ali plačilo počitnic. Vsak porabljen evro namreč avtomatično prinese nagradno točko, kar pomeni, da si lahko imetniki izberejo različne ugodnosti iz bogate ponudbe nagradnega programa. Kartica Diners Cluba ponuja vrsto ugodnosti, med njimi brezplačen vstop v 421 letaliških salonov po celem svetu, uporabniki kartic pa so upravičeni tudi do Lounge Cluba, kjer se lahko razvajajo z njihovimi dobrotami. Člani Diners Cluba imajo dostop do novosti, informacij in zanimivosti 24 ur na dan. Kartica jim omogoča svoboden Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 4

11 način življenja, saj nudi številne ugodnosti in privilegije. V podjetju Diners Clubu Slovenija so edini, ki velik poudarek namenjajo individualnemu življenjskemu slogu. Zaradi vsega naštetega je kartica Diners Cluba nekaj posebnega in vsakemu imetniku nudi določeno prednost ter varnost v primerjavi z drugimi karticami. Je ekskluzivna, saj je ne more imeti vsak, in je prva tovrstna kartica na svetu (interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 2). 2.3 KAKO SO NASTALE KARTICE DINERS CLUBA IN KDO JIH IZDAJA Leta 1949 je ameriški poslovnež Frank McNamara povabil svoje poslovne partnerje na večerjo v Mayor s Cabin Grill. Ko je želel poravnati račun, je ugotovil, da je doma pozabil denarnico. Neugoden položaj je rešil tako, da je na prtiček napisal svoj dolg in se podpisal. In prav v tistem trenutku se mu je porodila ideja o uvedbi brezgotovinskega plačevanja. To je bil začetek prve kreditne kartice na svetu, imenovane Diners Club. Ideja in hkrati njena uresničitev sta v trenutku obšli svet. Prvo kreditno kartico, imenovano Diners Club (ime izhaja iz angleške besede dinner, ki v slovenščini pomeni večerjo), so izdali v ZDA leta Že v naslednjem letu je bilo v Diners Clubu imetnikov kreditne kartice in 330 pogodbenih partnerjev, kar pomeni, da so ljudje in kasneje uporabniki hitro sprejeli nov način plačila z zamikom, prav tako prodajna mesta, ki so na tak način bolje izkoristila nakupovalno moč svojih strank. Leta 1952 je z ustanovitvijo Diners Club England nastala prva podružnica v tujini. Diners Club International je bil z ustanovitvijo prvi med univerzalnimi karticami, saj je kot prvi ponudil dodatne ponudbe, na primer razna zavarovanja (Pametna kartica kratka zgodovina pametnih kartic, 2007). Diners Club International ima sedež v Chicagu, kjer je tudi centrala za»clearing«in izdajanje franšiznih pogodb. Vsak franšizni partner ima zagotovljen samostojni nastop v državi, za katero ima franšizo. Po svetu je zastopan v 91 birojih, v svoji mreži ima več kot 13 milijonov imetnikov in več kot 16 milijonov prodajnih mest v več kot 200 državah po vsem svetu (interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 3). Kasneje so se začele pojavljati še druge kartice, s katerimi je prav tako možno brezgotovinsko plačevanje, kljub temu pa se je kartica Diners Cluba v zgodovino vpisala kot pionir (začetnik) na področju brezgotovinskega poslovanja. Revija Life je gospoda Franka McNamaro razglasila za enega od»100 najvplivnejših Američanov v 20. stoletju«. Ameriško združenje za menedžment je idejo Franka McNamare o kartici Diners Cluba (Diners Club Card) leta 1998 poimenovalo za eno od 75 najboljših menedžerskih odločitev vseh časov, saj je ta ideja prinesla na milijone novih delovnih mest in s tem večjo varnost pri upravljanju z denarjem oziroma gotovino. Ker je bila kartica Diners Cluba prva na svetu, je dobila naziv ekskluzivna kartica. Zaradi ekskluzivnosti je ne more imeti vsak, saj so pogoji za pridobitev le-te zahtevnejši kot pri drugih karticah. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 5

12 Spodaj je prikazana prva kartica Diners Cluba oziroma prva kreditna kartica na svetu. Slika 3: Prva kartica Diners Cluba Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str RAZVOJ KARTICE DINERS CLUBA OD PREVZEMA NOVEGA VODSTVA Leta 1993 je podjetje Diners Club Slovenija dobilo prvo domače vodstvo, saj ga je od podjetja Diners Club Adriatic (Diners Club na Hrvaškem) odkupil in prevzel poslovnež in finančni svetovalec Branko Hohnec. V desetih letih Hohnecu po nekaj zgrešenih strategijah ni uspelo drastično povečati deleža na slovenskem trgu, zato se je po tehtnem premisleku odločil, da bo podjetje Diners Club Slovenija prodal. Leta 2003 je na sceno stopil Tomaž Lovše in kupil podjetje. V tem času so podjetje pestili zelo slaba prepoznavnost njihove kartice, nelojalnost članov, slabo pokrit trženjski segment itd. Trajna konkurenčna prednost in njeno nenehno ustvarjanje v družbi znanja od menedžmenta zahtevata poznavanje sodobnih menedžerskih vsebin, ki vključujejo ravnanje z znanjem in ustvarjanje intelektualnega kapitala podjetja. Znanje kot gradnik konkurenčne prednosti učeče se in sodobne organizacije postaja osnova edine dolgoročne paradigme uspeha ter vključuje izgradnjo in prenos tako odkritega kot tihega, neprenosljivega znanja. Sodobna učeča se organizacija dejavno ustvarja zakladnico znanja, poslovodi proces učenja, analizira vrednost socialnih povezav in mrež, skrbi za aktivno interakcijo med posameznikom in podjetjem kot celoto, timom ter svoje prakse prenaša navzven, to je k strateškim poslovnim partnerjem (Dimovski, 2005, str. 5). Tržni delež podjetja Diners Club Slovenija se je od leta 2003 do leta 2010 povečal s 5 % na 16 %, vendar je to še vedno premalo v primerjavi s konkurenti, zato ga je treba v kratkem povečati s kontinuiranimi trženjskimi aktivnostmi in doseči omembe vredno rast. Glede na tržno situacijo, pozicijo podjetja Diners Club Slovenija v Sloveniji in glede na konkurenčne aktivnosti so cilji in naloge predvsem povečanje števila imetnikov in prodajnih mest, pomladitev članstva, povečanje uporabe kartice pri obstoječih imetnikih, zaželenost kartice pri poznavalcih ter tudi dobro ime kartice. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 6

13 Slika 4 prikazuje, da ima med plačilno-kreditnimi karticami največji tržni delež v Sloveniji MasterCard, ki obvladuje 55 % trga s približno uporabniki, sledi mu Visa z 19-odstotnim tržnim deležem. Okoli uporabnikov kartice Diners Cluba predstavlja 16-odstotni tržni delež, American Express pa ima s svojimi uporabniki 10-odstotni delež. Slika 4: Deleži prometa pomembnejših izdajateljev kartic v Sloveniji konec leta 2011 Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str V ČEM SE KARTICA DINERS CLUBA RAZLIKUJE OD DRUGIH KARTIC Prva kreditna kartica na svetu je bila prav kartica Diners Cluba, zato je že na samem začetku dobila naziv ekskluzivna kartica, kar pomeni, da ni namenjena prav vsakomur oziroma da je ne more imeti vsak. Uporablja se lahko na skoraj vseh prodajnih mestih po Sloveniji. Od drugih kreditnih kartic, kot so MasterCard, Visa in American Express, se razlikuje predvsem zaradi možnosti plačila na obroke, prilagodljivega osebnega limita in raznih ugodnosti na različnih prodajnih mestih. V podjetju Diners Club Slovenija neutrudno skrbijo za popuste pri ponudnikih storitev ali blaga, saj s tem imetniki njihove kartice privarčujejo. Je varna, saj z vsakim nakupom imetnik kartice prejme varnostno sporočilo o uporabi. Kakršne koli informacije so dostopne 24 ur na dan. Kot že omenjeno, lahko poleg vseh ugodnosti, ki jih nudi kartica Diners Cluba (nagradni program, zbiranje milj, varnost, SMS»alert«itd.), člani Diners Cluba Slovenije plačujejo blago in storitve na več obrokov, in to samo s podpisom, brez dodatne dokumentacije, zavlačevanja in dodatnih stroškov, kar pa posledično pomeni večjo porabo po Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 7

14 kartici. Res je, da kartice Diners Cluba v Sloveniji niso najbolj razširjene, vendar pa po drugi strani imetniki teh kartic trošijo dvakrat več kot imetniki drugih kartic. Vzrok za to so stalne ugodnosti, lahko se plačuje na obroke, imetniki kartic pa sodelujejo tudi v bogatem nagradnem programu. Na Hrvaškem je podjetje Diners Club Adriatic med največjimi po številu imetnikov in prodajnih mest, s tem pa je promet v Sloveniji s kartico Diners Cluba ob krajih, ki ležijo ob meji s Hrvaško, bistveno višji kot ob mejah z drugimi sosednjimi državami. Največja posebnost je Dinersova črna kartica, imenovana Eksklusive, katere lastniki so najuspešnejši ljudje v Sloveniji bodisi v svetu športa bodisi v poslovnem svetu ali svetu mode itd. Lastnikom te kartice nudijo obvezno zavarovanje, osebnega asistenta, ki je na voljo 24 ur na dan, in mnogo popustov na vseh ekskluzivnih prodajnih mestih po vsej Sloveniji. Podjetje enkrat letno priredi luksuzno zabavo za imetnike njihove črne kartice, imenovane Eksklusive, kjer se lahko le-ti zabavajo in pobliže spoznajo ter sklepajo razne poslovne vezi. Naj omenimo, da so v luči ekskluzivnosti na ta dogodek tradicionalno vsako leto od leta 2004 dalje povabljene svetovno znane osebnosti, kot so Naomi Campbel, Ben Affleck, Kevin Costner, Al Goore, Bill Clinton itd. Kartica Diners Cluba je prva na svetu, je edinstvena in je ekskluzivna. Slika 5: Kartica Diners Cluba Eksklusive Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str VRSTE KARTIC DINERS CLUBA V skladu s trendom in različnimi potrebami ljudi so v podjetju Diners Club Slovenija prišli na idejo, da bi ljudem ponudili nekaj več. Da bi se čim bolje prilagodili svojim obstoječim in prihodnjim imetnikom kartic, so se pred leti odločili, da bodo porabnikom ponudili kartice, ki jim bodo še posebej pisane na kožo. Danes ponujajo več različnih partnerskih kartic, ki nudijo vse ugodnosti klasične kartice Diners Cluba in še dodatne ugodnosti partnerjev. V nadaljevanju predstavljamo nekatere partnerske kartice. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 8

15 Slika 6: Kartica Diners Cluba Adria Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 11 Razdalje med državami so zaradi ugodnosti, ki jih ponujajo letalski prevozniki, vedno krajše, ves svet pa je zaradi tega veliko dostopnejši. V podjetju Diners Club Slovenija so prav zaradi dinamičnosti življenja svojih uporabnikov in nenehne uporabe storitev letalskih prevoznikov ustvarili partnersko kartico s slovenskim letalskim prevoznikom Adrio Airways, članom mednarodne mreže Star Alliance. Partnerska kartica je vključena v sistem Miles & More, ki omogoča zbiranje milj ob nakupu letalske vozovnice ali pri vsakodnevnih nakupih. Zbrane milje prinašajo nagrade, imetniki te kartice pa jih lahko zamenjajo za brezplačne povratne vozovnice in druge ugodnosti. Če se odločimo in za svojo izberemo kartico Diners Cluba, imenovano Adria, posredujemo svojo Miles & More številko, če pa je morebiti še nimamo, nam jo priskrbi podjetje Diners Club Slovenija. Ugodnosti kartice so: najboljše in najhitrejše sredstvo za zbiranje milj; nakup vozovnice za polet nam omogoča dvojno vrednotenje milj najprej dobimo milje za nakup vozovnice s kartico, nato pa nam dodatne milje prinese še vrednost vozovnice (1 EUR = 1 milja); milje zbiramo doma ali v tujini tudi z nakupi na obroke, in sicer na več kot prodajnih mest po Sloveniji; brezplačno udobje in razvajanje v več kot 421 letaliških salonih po svetu, kjer lahko v prijetnem razpoloženju pričakamo vzlet letala; zbrano število milj lahko kadar koli zamenjamo za brezplačno povratno letalsko vozovnico ali druge nagrade iz programa Miles & More in vse druge ugodnosti klasične kartice Diners Cluba, razen zbiranja nagradnih točk v nagradnem programu Diners Club Slovenija, ker kartica Diners Cluba, imenovana Adria, zbira nagradne milje v nagradnem programu Miles & More. Leti znotraj Evrope prinašajo vnaprej določeno število milj, leti zunaj Evrope pa glede na dolžino leta (primer: Frankfurt New York: oddaljenost 6000 milj zberemo 6000 milj). Čas veljavnosti zbranih milj je neomejen le v primeru, če so izpolnjeni pogoji, navedeni v pravilih članstva v programu Miles & More, in če so izpolnjeni pogoji uporabe partnerske kartice Diners Cluba, imenovane Adria (najmanj trimesečna uporaba kartice, najmanj ena taka transakcija na mesec, ki nam prinese miljo, in redna, v roku zapadlosti poravnana mesečna obveznost). Če pogoji niso izpolnjeni, milje po 36 mesecih niso več veljavne in tako ostane tudi ob naknadni uporabi kartice. Milje tako potečejo do naslednjega trimesečja, vendar jih pred tem obdobjem še vedno lahko izkoristimo. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 9

16 Letna članarina za osebno kartico je 41,69 EUR, letna članarina za dodatno kartico pa 20,84 EUR. Pogoji uporabe kartice so popolnoma enaki, kot pri klasični kartici ( ). Slika 7: Kartica Diners Cluba GolfCard Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 11 Je edina kartica, ki svoje ugodnosti usmerja v življenjski stil golfistov. Vztrajnost, potrpežljivost in natančnost so značilnosti golfistov, ki jih pri oblikovanju vseh ugodnosti partnerske kartice v podjetju Diners Club Slovenija upoštevajo in nenehno nagrajujejo. Ugodnosti kartice so: možnost zavarovanja Hole in one, zavarovanje golf opreme ob poškodbi in kraji na golf igrišču, zavarovanje odgovornosti iz naslova igranja golfa. V Sloveniji ponujajo 25 % popusta na igranje»green fee«, in to prav na vseh golfskih igriščih, v tujini pa 20 %. Poleg vsega je podjetje Diners Clubu Slovenija svojim zvestim igralcem golfa leta 2009 v Smledniku pri Pirničah zgradilo golfsko igrišče z 18 luknjami. Imetniki kartice Diners Cluba, imenovane GolfCard, imajo možnost udeležbe na golfskih turnirjih podjetja Diners Club Slovenija. Upravičeni so tudi do popusta na golfsko opremo po vsej Sloveniji. Letna članarina za kartico znaša 41,69 EUR, za dodatno kartico pa 20,84 EUR. Pogoji uporabe kartice so popolnoma enaki kot pri klasični kartici ( diners-club-golf, ). Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 10

17 Slika 8: Kartica Diners Cluba Unicef Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 12 Diners Club Slovenija je družbeno odgovorna družba in pri svojem delovanju se povezujejo tudi z dobrodelnimi organizacijami. Povezali so se z edino organizacijo v okviru Združenih narodov, ki je namenjena izključno otrokom, in ustvarili kartico, imenovano Unicef. Značilnost te kartice je, da lahko njeni imetniki med nakupovanjem pomagajo in donirajo pomoči potrebnim otrokom, skrbijo za preživetje, zaščito in razvoj ogroženih otrok. Z vsakim nakupom imetnika kartice podjetje Diners Club Slovenija donira v imenu le-tega, saj 0,5 % vrednosti njegovih mesečnih nakupov in 50 % vrednosti letne članarine povrne Unicefu. Z nakupovanjem in uporabo kartice tako imetniki pripomorejo k boljši izvedbi Unicefovih programov in pomagajo otrokom sveta. V prvem letu je članarina za kartico brezplačna, v naslednjih letih pa znaša 19,69 EUR, za dodatno družinsko kartico pa 9,85 EUR. Pogoji uporabe kartice so enaki kot pri klasični kartici ( ). Slika 9: Kartica Diners Cluba Telemach Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Sovenija, 2011, str. 12 Ta kartica ponuja vse ugodnosti kreditne kartice Diners Cluba, hkrati pa omogoča tudi edinstvene ugodnosti pri Telemachovih storitvah in različnih slovenskih ponudnikih, ki jih bo Telemach posebej za imetnike svoje kartice pripravljal vsak Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 11

18 mesec. Kartica je na voljo le Telemachovim naročnikom. Letna članarina znaša 33 EUR, v prvem letu in ob prvi včlanitvi pa ponujajo 50-odstotni popust pri plačilu članarine ( ). Slika 10: Kartica Diners Cluba Goodlife Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 13 Je izjemna kartica ugodnosti, ki jo je mogoče pridobiti na povabilo partnerskih podjetij, ki so del programa Goodlife. Bogat program ugodnosti in storitev, ki kartico pozicionirajo kot edinstveno in eno najkoristnejših in najuporabnejših ta hip, je oblikovalo 18 priznanih slovenskih in mednarodnih podjetij (npr. Sportina, BMW itd.) in tudi Diners Club Slovenija. Zaradi tega lahko uporabniki te kartice le-to uporabljajo tudi kot kreditno kartico. Imetnike kartice večkrat letno nagradijo z dodatnimi ugodnostmi v obliki vabil, prodajnih akcij in darilnih bonov. Imetniki teh kartic imajo 18 programov ugodnosti, hkrati pa gre za kreditno kartico, ki nadomesti več kot deset kartic skupaj. Imetniki so deležni posebnih mesečnih ugodnosti, ki omogočajo do 300 EUR prihranka vsak mesec, uporaba kartice pa nudi tudi popuste in akcije, ki na letni ravni omogočajo do EUR prihrankov. Letna članarina za osebno in dodatno kartico znaša 60 EUR ( ). Slika 11: Kartica Diners Cluba Polet Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 13 Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 12

19 Kartico je možno uporabljati kot klasično kartico Diners Cluba, ugodnosti pa je veliko več. Kartica je na voljo le članom kluba Polet. Ugodnosti, kot sta najmanj 20 % popusta pri prijavah na prireditve, ki jih organizira klub Polet, ter 12-odstotni popust v izbranih športnih trgovinah, sta le eni od mnogih. Ob včlanitvi imetniki kartice dobijo 1000 nagradnih točk, ki jih lahko koristijo v nagradnem programu Diners Cluba. Deležni so tudi edinstvenih akcij, ki so namenjene le članom kluba Polet. Letna članarina za kartico znaša 23,29 EUR, prvih pet let pa članarino plačuje klub Polet ( ( ). Slika 12: Kartica Diners Cluba ZDUS Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 14 Zveza društev upokojencev ZDUS in Diners Club Slovenija sta združila moči ter sestavila prvo kreditno kartico samo za seniorje. Kartica Diners Cluba, imenovana ZDUS, ponuja vse ugodnosti kreditne kartice Diners Club, hkrati pa omogoča edinstvene ugodnosti pri številnih podjetjih. Kartica je na voljo le članom ZDUS-a. Ugodnosti, ki jih nudijo imetnikom te kartice, so posebni popusti na prodajnih mestih, označenih s prepoznavno nalepko, ki opozarja na posebne ugodnosti, avtomatsko pa jim pripada osnovno nezgodno zavarovanje. Ob prvi včlanitvi Diners Club Slovenija podari nagradnih točk za dobrodošlico. Je edina kartica, ki za vsak porabljen evro nudi dvojne nagradne točke v nagradnem programu Diners Cluba. Dodatno so mogoči veliki prihranki v rednih mesečnih prodajnih akcijah, ki jih v podjetju pripravljajo skupaj s partnerskimi podjetji. V prvem letu in ob prvi včlanitvi Diners Club Slovenija prihodnjim imetnikom kartice članarino podari. V naslednjih letih znaša članarina za kartico 1,5 EUR na mesec ( ). Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 13

20 Slika 13: Kartica Diners Cluba StartUp Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 14 Kartica je namenjena mladim med 18. in 30. letom starosti, ki imajo status študenta, in vsem, ki sklenejo dopolnilno zdravstveno zavarovanje v paketu Vzajemna Mladi. S kartico se njenim imetnikom odprejo vrata v svet ugodnih nakupov s prvo kreditno kartico za mlade v Sloveniji. Za dobrodošlico Diners Club Slovenija vsem podari 50 EUR in brezplačno članarino za prvo leto uporabe kartice ter nagradnih točk, s katerim lahko takoj po aktivaciji kartice koristijo ugodnosti iz bogatega nagradnega programa Diners Cluba. V prvem letu je članarina za kartico brezplačna, v naslednjih letih pa znaša 1 EUR na mesec ( ). Slika 14: Kartica Diners Cluba Flash Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 15 Je prva Fashion & Style kreditna kartica v Sloveniji. Namenjena je vsakemu polnoletnemu državljanu Republike Slovenije, ki ima vsaj 600 EUR neto mesečnega prihodka. S to kartico imajo njeni imetniki popuste in ugodnosti pri nakupu izdelkov vrhunskih blagovnih znamk, dvakrat letno prejmejo nov Flash shopping vodnik Moda & Lepota in nov Flash shopping vodnik Design. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 14

21 Kartica Diners Cluba, imenovana Flash, je nepogrešljiv dodatek izbranega modnega in stilskega okusa. Omogoča ugodnosti in popuste v izbranih salonih in butikih po Sloveniji. Letna članarina za kartico znaša 50 EUR. V prvem letu je članarina brezplačna ( ). Slika 15: Kartica Diners Cluba Nama Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 15 Ta kartica je nastala z idejo, da se sklene partnerstvo z znanim slovenskim podjetjem, kjer ljudje radi porabljajo svoj denar to je podjetje Nama, d. d. Imetniki te kartice imajo na omenjenih prodajnih mestih, ki so v lasti Name, d. d., različne popuste, ki pa se določijo na blagajni glede na višino zneska nakupa. Članarina za omenjeno kartico znaša 29,19 EUR na leto ( ). Slika 16: Kartica Diners Cluba SVIZ Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Sovenija, 2011, str. 16 Namenjena je vsem članom sindikata SVIZ in ponuja vse ugodnosti sindikata. S to kartico se lahko plačuje po celem svetu, prav tako je možno nakupovanje na obroke na prodajnih mestih, ki omogočajo tovrstno poslovanje. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 15

22 Imetniki kartice so deležni vseh ugodnosti, ki jih nudi klasična kartica Diners Cluba. Članarina znaša 19,69 EUR na leto ( ). Slika 17: Kartica Diners Cluba Lions Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 16 Še ena v vrsti redkih dobrodelnih kartic, ki jih izdajajo v podjetju Diners Club Slovenija, kjer skrbijo za ljudi, ki so pomoči potrebni. Podjetje Diners Club Slovenija je pokrovitelj prav vseh dobrodelnih akcij, ki jih organizira podjetje Lions Club. Imetniki teh kartic imajo prednost sodelovanja na vseh dogodkih, ki so povezani z organizacijo s strani podjetja Lions Club. Prav tako so prvo leto upravičeni do brezplačne članarine, drugo leto pa članarina znaša 19,69 EUR ( ). Slika 18: Kartica Diners Cluba Acroni Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 17 Kartica je športnega duha in je namenjena vsem privržencem hokejskega kluba Acroni Jesenice. Njenim imetnikom prinaša dodatne ugodnosti, kot sta nakup sezonske karte na obroke in popust pri nakupih kart za ogled tekem. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 16

23 Letna članarina je za člane hokejskega kluba Acroni Jesenice polovična in znaša 9,8 EUR, za nečlane pa 19,60 EUR ( ). Slika 19: Dodatna družinska kartica Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 17 Ta kartica je namenjena predvsem ljudem, ki ne izpolnjujejo pogojev za pridobitev kartice Diners Cluba, a so njihovi ožji oziroma družinski člani že imetniki njihovih kartic. To pomeni, da nas imetnik kartice lahko predlaga oziroma da prek njega lahko pridemo do kartice Diners Cluba. Plačilo položnice prejme predlagatelj, dodatni imetnik pa jo plača. Limit je skupen, letna članarina pa znaša polovico manj kot imetnikova višina članarine, torej 19,69 EUR ( ). 2.7 RAZLIKA MED KREDITNIMI KARTICAMI IN DRUGIMI OBLIKAMI KARTIC Poznamo več vrst kartic, zato jih bomo našteli in natančneje opredelili. Vrste plačilno-kreditnih kartic: plačilne kartice, kreditne kartice, kartice s takojšnjo obremenitvijo, partnerske kartice, trgovske kartice. Plačilne kartice (angl. charge cards) Pri plačilnih karticah je časovno obdobje bližje kot pri kreditnih. Imetnik poravna svoj dolg po kartici na koncu fakturnega obdobja. Najpogosteje se računi za uporabo takšnih kartic plačujejo mesečno. Kljub temu da izdajatelj take kartice imetnika le-te kreditira en mesec, ne zaračunava nikakršnih kreditnih obresti. Za pridobitev kartice je treba plačati letno članarino. Kreditne kartice (angl. credit cards) Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 17

24 Bistvo kreditnih kartic je odloženo plačilo. To pomeni, da imetniki kartic poravnajo račun za neko blago ali storitev s kartico, plačajo pa ga šele čez nekaj časa ob prejemu fakture. Kreditna kartica omogoča pridobitev kratkoročnega kredita, največkrat v revolving obliki (z obnavljanjem). Pri takem kreditu se račun plača v obrokih (najmanj 20 % mesečno od višine zneska), imetnikom teh kartic pa je v bistvu odobrena kreditna linija v povprečju tudi do EUR. Za znesek, ki se revolvira oziroma prenese naprej, se zaračunajo pogodbene obresti. Kreditne kartice predstavljajo tveganje za izdajatelja, zato je pri izbiri imetnikov zelo previden, saj do revolvinga lahko pride vsak imetnik kartice Diners Cluba, ki je že nekaj časa član Diners Cluba Slovenije in ob tem tudi vzoren uporabnik, kar pomeni, da vse svoje obveznosti po kartici poravnava v roku. Primer tovrstne kartice je Diners Club revolving. Kartice s takojšnjo obremenitvijo (angl. debit cards) Osnovni namen kartice s takojšno obremenitvijo je omogočiti hiter, preprost in učinkovit dostop do sredstev na bančnem računu. Izdajatelji zanje ne zaračunavajo letne članarine in ne nosijo nobenega tveganja. Pri teh karticah ni vpleten kredit ali odloženo plačilo. To so kartice s predhodnim plačilom, saj se ob poravnavanju računa s takšno kartico bančni račun imetnika obremeni takoj. Imetniki kartic morajo zato imeti na svojem bančnem računu dovolj visoka sredstva, v nasprotnem primeru uporaba kartice ni možna. Partnerske kartice (angl. co-brand cards) Izdajajo jih podjetja v sodelovanju z institucijami ali bankami. Izdajateljev je lahko več družb, ki skupaj nudijo posebne ugodnosti. Partnerska kartica je kombinacija članske in kreditne kartice, ki se lahko mednarodno koristi kot plačilno sredstvo. Primeri kreditnih kartic Co-Branding Diners Cluba v Sloveniji so: Unicef, GolfCard, Adria, Goodlife, Klub Polet, ZDUS, StartUp, SVIZ, Nama, Acroni in prva modna kartica v Sloveniji, imenovana Flash. Trgovske kartice (angl. store cards) Te kartice izdajajo trgovska podjetja za plačilo v njihovih prodajalnah ali na bencinskih črpalkah. Imajo značaj kreditnih kartic, imetniki pa plačujejo tudi članarino. Običajno trgovske kartice omogočajo tudi koriščenje različnih popustov in posebnih ponudb. 2.8 PLAČILNI INSTRUMENTI Pojem plačilni instrument uporabljamo za najrazličnejše oblike plačevanja (za čeke, plačilne kartice, plačilne naloge ipd.). V najširšem pomenu so plačilni instrumenti vsa sredstva, ki imetniku omogočajo brezgotovinski prenos sredstev oziroma dvig gotovine. Poznamo: papirne oziroma dokumentarne plačilne in elektronske instrumente: so sodoben pojav in so se izoblikovali na podlagi tehnološkega razvoja ter razvoja komunikacijske tehnologije. Med prve sodijo ček, papirni plačilni nalog, posebna položnica in posebna nakaznica, med elektronske pa Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 18

25 uvrščamo plačilne kartice, telefonski in elektronski nalog za plačilo ter elektronski denar; plačilni instrumenti glede na kriterij iniciatorja plačila: pri kreditnih plačilnih instrumentih prihaja iniciativa za plačilo s strani plačnika, ki predloži instrument v plačilo v breme svojega transakcijskega računa. V tem primeru upnik nima vpliva na dinamiko plačila in dolžnik je nedvomno v prednosti, saj plača takrat, ko ima na računu zadostna sredstva, medtem ko mora upnik čakati, da bo plačilo opravljeno. Široko uporabljen kreditni plačilni instrument v Republiki Sloveniji so plačilne kartice, prav tako je v množični uporabi posebna položnica. Posebna položnica je standardizirana oblika plačilnega naloga, specifična za Slovenijo, saj je v drugih državah ne poznajo; debetni plačilni instrument: ob uporabi debetnega plačilnega instrumenta mora imeti dolžnik odprt transakcijski račun, v breme katerega daje svojim upnikom pooblastila za predlaganje debetnih nalogov (zaradi poplačila dolžnikovih denarnih terjatev iz medsebojnih pravnih razmerij). Primer debetnega plačilnega naloga je ček, ki pa se danes uporablja vse manj, saj sta obdelava in izvrševanje plačil na podlagi papirnih plačilnih instrumentov predraga in prepočasna. Zato pa je med debetnimi plačilnimi instrumenti vse bolj priljubljena neposredna obremenitev, ki je stroškovno učinkovit in sodoben plačilni instrument ( ). Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 19

26 3 ZAKONSKI ODNOSI MED UDELEŽENCI 3.1 SUBJEKTI, KI SO POTREBNI ZA NEMOTENO DELOVANJE KARTIC DINERS CLUBA Uspeh plačilnega sredstva, ki bi lahko zamenjal gotovino, je pogojen s čim večjo sprejemljivostjo na strani prodajnih mest in imetnikov plačilno-kreditnih kartic. V nadaljevanju bomo opredelili ključne subjekte, ki sodelujejo v sistemu kreditnih kartic (Kubis - Labiak, 2004, str ): imetniki kartice (angl. the cardholder) so ljudje, katerim izdajatelji plačilnih kartic izdajo plačilno kartico. Imetniki kartic plačajo letno članarino, provizijo ob dvigu gotovine, stroške preračunavanja tujih valut in dajatve za posebne storitve; izdajatelj (angl. the issuer) je finančna institucija, lahko pa tudi zasebno podjetje, ki ima pogodbeni dogovor z imetnikom kartice, na podlagi katerega izda kreditno kartico. Vsi izdajatelji morajo imeti dovoljenje za izdajo plačilnih kartic s strani nacionalne banke in po potrebi tudi licenco za izdajo kartic za posamezno kartično shemo; prodajna mesta (angl. the merchant) so trgovine, saloni, restavracije, hoteli ali storitvene dejavnosti, ki izpolnjujejo pogoje za sprejem plačilnih kartic kot načina plačila. Prodajna mesta lahko poslujejo tudi prek interneta, pošte ali telefonskega naročanja; pridobitelj (angl. the acquirer) omogoča prodajnim mestom, da lahko sprejemajo plačila s kreditnimi karticami. Praviloma prodajnemu mestu priskrbijo potrebno opremo za sprejemanje plačil s kartico (POS-terminali), hkrati pa so zadolženi tudi za prenos vseh podatkov, ki so povezani s transakcijo posamezne kartice. Pridobitelji potrebujejo licenco kartične sheme, za katero pridobivajo in posredujejo prodajna mesta. Dostikrat se zgodi, da sta izdajatelj in pridobitelj združena v enem subjektu; v procesnem centru (angl. the transaction processor) se skrbi za poravnavo transakcij. Upravlja se z izmenjavo informacij o izvršenih transakcijah in dejanskimi prenosi denarnih sredstev; kartična shema (angl. the scheme) je sistem izdajatelja kartice, za katerega je točno določen način upravljanja s transakcijami znotraj mreže te kartice. Vsaka shema posebej skrbi za trženje svoje blagovne znamke, procesiranje mednarodnih transakcij in razvoj novih produktov. Upravljavci sheme določajo njene omejitve in pravila, po katerih se morajo ravnati vsi člani (imetniki licence ali franšize); The payment service provider (PSP) je podjetje, ki omogoča prodajnim mestom, predvsem tistim, ki so izpostavljeni visokemu tveganju (npr. internetna prodajna mesta), da sprejemajo kreditne kartice. PSP prevzame popolno odgovornost glede poravnave plačila prodajnemu mestu od Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 20

27 pridobitelja. Da se podjetje nekako lahko zavaruje pred tveganjem, opravlja vse avtorizacijske in varnostne postopke samo. Po končani obdelavi podatkov posreduje informacijo o transakciji naprej pridobitelju itd. 3.2 PRIDOBITEV KARTICE DINERS CLUBA Če se odločimo, da bi postali imetnik kartice Diners Cluba, moramo najprej izpolniti pristopnico in jo poslati na naslov podjetja Diners Club Slovenija. Komisija podjetja, ki jo sestavljajo vodje oddelkov članstva, avtorizacij in kreditnega nadzora, pregleda pristopnico in preveri, če kot prosilec izpolnjujemo osnovne pogoje. Pogoj za pridobitev kartice je, da kot prosilec izpolnjujemo stroge bonitetne pogoje, kot so: redna ali pogodbena zaposlitev, državljanstvo Republike Slovenije, polnoletnost in najmanj 600 EUR neto prihodka (brez kakršnih koli kreditov, dolgov). Kot prosilec s svojim podpisom sprejmemo splošne pogoje izdajatelja. Nakupnega limita praviloma ni, če je, pa se določa glede na prihodke prosilca. Imetniki kreditne kartice lahko v določenem roku prekinejo pogodbeno razmerje. Tudi izdajatelji lahko zaradi različnih razlogov, brez da bi se držali kakršnega koli roka, prekinejo pogodbeno razmerje. V tem primeru morajo lastniki kartice le-to takoj vrniti izdajatelju. Izdajatelji se lahko odločijo za prekinitev pogodbenega razmerja v primeru, če imetniki zaostajajo s plačili, imajo pomanjkanje bonitete oziroma če obstaja sum za zlorabo kartice (interno gradivo podjetja Diners Club, 2011, str. 18). 3.3 PREDNOSTI IN SLABOSTI PLAČILNIH KARTIC PREDNOSTI PLAČILNIH KARTIC Poslovanje s plačilnimi karticami prinaša prodajnim mestom, imetnikom in izdajateljem nekatere prednosti oziroma ugodnosti: predplačniške kartice: prednost teh kartic je možnost plačevanja na več kot slovenskih plačilnih sistemih. V primeru uporabe kartice»playsafecard«je varnost večja, ker lahko v primeru kraje imetnik kartice izgubi le toliko, kolikor je na kartico naložil. Kraje ni treba nujno prijaviti, saj ima kartica omejeno limitno/časovno delovanje; debetne kartice: prednosti debetnih kartic so brezgotovinsko plačevanje doma in po svetu, možnost dviga gotovine na bankomatih v Sloveniji in v tujini z nizko provizijo oziroma brez provizije, če se denar dviga na bankomatih lastne banke (razlikuje se pri posameznih bankah). Provizija dviga gotovine na bankomatih po svetu je običajno okrog 1 % od dviga, vendar najmanj 1,67 evra in ne več kot 20,86 evra; kreditne kartice: prednosti kreditnih kartic so negotovinsko plačevanje blaga in storitev, dvig gotovine doma in po svetu, možnost uporabe načina»3d Secure«(omogoča dodatno varnost pred zlorabo kreditnih kartic) in enostavno nakupovanje prek spleta. Velika prednost je tudi možnost plačevanja povsod po svetu, saj kreditne kartice sprejemajo na skoraj 20 Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 21

28 milijonih prodajnih mest, na več kot bankomatih po vsem svetu in na več kot prodajnih mestih Activa v Sloveniji SLABOSTI PLAČILNIH KARTIC Slabosti plačilnih kartic so naslednje: predplačniške kartice: slabosti teh kartic so dražje letne naročnine v primerjavi z debetno kartico oziroma omejenost nakupa glede na naloženi limit. V Sloveniji uporaba te kartice ni preveč razširjena; debetne kartice: slabost je nižji limit in nezmožnost plačevanja prek interneta/paypal sistema (izjema je kartica Maestro); kreditne kartice: slabosti so večja provizija pri posamezni transakciji v primerjavi z drugimi plačilnimi karticami (od 4 % naprej, najmanj 6,50 evra, največ pa glede na višino dviga) in večja možnost zlorabe v primeru, da imetniki teh kartic ne uporabljajo dodatnih varnostnih mehanizmov, kot sta»3d Secure«(Verified by Visa) in MasterCard SecureCode ( ). 3.4 TVEGANJA PRI RAZVOJU IN UPRAVLJANJU KREDITNIH KARTIC Ne glede na dejstvo, če podjetje na tržišče lansira določeno storitev kot prvi in edini ponudnik na trgu, so vedno potrebne določene raziskave in analize, da se odstranijo ali zmanjšajo določena tveganja. V praksi se srečamo z naslednjimi vrstami tveganj: pojav nove storitve: slovensko tržišče je prenapolnjeno z različnimi karticami, zato izdajatelji kartic razmišljajo o novostih, s katerimi bi pridobili čim več novih imetnikov. Moramo se zavedati, da je slovenski trg v primerjavi s tujino zelo majhen. Vsaka nova storitev potrebuje neko določeno število uporabnikov, da se njen razvoj izplača; substitucija storitve: zgodi se lahko, da nova kartica zamenja že obstoječo, s čimer imetniki le zamenjajo eno vrsto kartice za drugo; pojav nove konkurence: potrebno je dobro poznavanje konkurence, prav tako pa je potrebna tudi raziskava trga. Pojav nove konkurence na tako malem trgu lahko povzroči veliko nepričakovanih posledic; sprememba zakonodaje: prinese lahko določene probleme pri uvedbi nove storitve; višja sila: v to vrsto tveganj sodijo razni dogodki, ki jih ni mogoče napovedati ali predvideti in se zgodijo nepričakovano, posledice pa so lahko precejšnje; sprememba tržnih okoliščin: kadar kupna moč pade, se vsakič poveča povpraševanje po kreditnih karticah. Posledično je tudi več takšnih imetnikov kartic, ki nimajo dovolj sredstev, da bi poravnali svoj račun, to pa je za izdajatelja lahko tudi usodno; kreditna monetarna politika: v zadnjem času so v podjetju Diners Club Slovenija postali bolj elastični pri odobravanju kratkoročnih kreditov za manjše zneske, saj se zaradi tega zmanjšuje uporaba kreditnih kartic. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 22

29 Poleg naštetih možnih tveganj se v praksi pojavlja še vrsta drugih, ki pa jih je pred ponudbo nove storitve na trgu težko predvideti, saj se lahko pokažejo šele, ko storitev že ponudimo trgu. Lansiranje nove storitve moramo skrbno načrtovati in biti zlasti previdni, da ne bi nova storitev ogrozila obstoja celotne organizacije. Od sposobnosti menedžmenta storitvene organizacije je v veliki meri odvisno njeno poslovanje in s tem tudi tveganje pri uvajanju oziroma izločanju novih storitev. V poslovnem rezultatu organizacije lahko primerjamo načrtovan in dosežen rezultat ter na podlagi tega sklepamo o uspehih in težavah, ki so spremljale določeno storitev. Kadar imamo kot določena organizacija jasno začrtane cilje in smo bolj elastični ter bolj agresivni od svojih konkurentov, lahko govorimo o manjšem tveganju. Navadno so največja tveganja v fazi uvajanja nove storitve (Devetak in Vukovič, 2002, str ). Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 23

30 4 OPREDELITEV DELOVANJA KARTIČNEGA SISTEMA 4.1 DELOVANJE SAMEGA SISTEMA V procesu kartičnega sistema sodelujejo vsi že omenjeni ključni subjekti, predstavljeni v podpoglavju 3.1. Delovanje sistema je standardiziran proces, število sodelujočih je po navadi odvisno od širine storitev, ki jih zagotavljajo izdajatelji kartic. Funkcijo procesnega centra lahko v podjetju Diners Club Slovenija opravljajo sami ali pa jo prepustijo zunanji organizaciji. Število sodelujočih pri tem procesu je odvisno tudi od prodajnih mest, saj se sami odločajo med različnimi distribucijskimi kanali. Veliko prodajnih mest, ki se ukvarja z internetno trgovino, deluje prek podjetij (angl. payment service provider), ki nato transakcijo posredujejo običajnemu pridobitelju (Kubis - Labiak, 2004, str ). 4.2 PODATKI O TRANSAKCIJAH PODATKOVNI PROCES TRANSAKCIJE Imetniki kartice se odločijo, če bodo plačali storitev ali blago s kreditno kartico. Na prodajnih mestih transakcijo zabeležijo v elektronski (POS-terminal) ali ročni (imprinter) obliki, nato pa posredujejo informacijo o njenem pridobitelju (identiteto imetnika kartice in prodajnega mesta ter znesek transakcije). Pridobitelji obdelajo pridobljene informacije o transakciji, jih razvrstijo in posredujejo procesnemu centru, ki jo po končani obdelavi podatkov posreduje izdajatelju kartice ali kartični shemi v primeru mednarodne transakcije. Izdajatelji nato fakturirajo opravljeno transakcijo na račun imetnika (Kubis - Labiak, 2004, str ). Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 24

31 Slika 20: Podatkovni proces transakcije Vir: Datamonitor, VREDNOSTNI PROCES TRANSAKCIJE Delovanje sistema povzroči dodatne stroške, ki niso v breme imetnika kartice, ampak prodajnega mesta. Višina zneska, ki ga potrošniki plačajo izdajatelju kartice za kupljeno blago ali opravljeno storitev, se posredno razdeli na del, ki je namenjen prodajnemu mestu kot plačilo za blago ali opravljeno storitev, in del, ki je namenjen poravnavi nastalih stroškov v verižnem procesu. S tem prodajno mesto prejme za določen odstotek nižje plačilo, kot ga je dejansko zaračunalo kupcu. Delež, ki se porabi za servisiranje samega procesa sistema, se načeloma razdeli na dva dela: provizijo na prodajnem mestu (angl. merchant service charge): to je provizija, ki jo prodajno mesto plača pridobitelju za sprejemanje transakcij in njihovo nadaljnje procesiranje; shemsko ali medfranšizno provizijo (angl. intercharge fee): je provizija, ki jo plačajo pridobitelji izdajatelju. Njena višina je odvisna od dogovora med pogodbenima stranema in od pravil na domačem trgu. V podjetju Diners Club Slovenija združujejo tri funkcije, in sicer delujejo na bazi, kjer so sami tako pridobitelj kot procesni center in izdajatelj. Poleg obeh omenjenih provizij pa morajo izdajatelji posebej plačati provizijo (licenčnino) za uporabo določenega sistema (Kubis - Labiak, 2004, str ). 4.3 AVTORIZACIJE Avtorizacija pomeni odobritev za izvedbo zahtevane finančne transakcije s strani izdajatelja kreditne kartice. Z avtorizacijskim procesom se preveri, če je znesek, Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 25

32 za katerega se zahteva avtorizacija, v skladu z limiti določene kartice (poraba prek višine določenega limita opozarja na možnost neplačanih obveznosti ali da je bila kartica ponarejena (ne da bi se imetniki tega zavedali) ali ukradena in ali je kartica na črni listi, seznamu kartic, katerih imetnikom je izdajatelji ne dovolijo več uporabljati). Avtorizacija se izvaja takrat, ko gre za zneske, ki so višji od maksimalnega zneska nakupa, ki ga kupci lahko opravijo na prodajnem mestu brez avtorizacije, ali pa se izvaja tudi takrat, ko imajo na enakem prodajnem mestu v eni uri več kot tri transakcije ta vrsta avtorizacije se uporablja predvsem zaradi zlorab. Problem predstavljajo prodajna mesta, ki niso opremljena s POS-terminali in ki uporabljajo papirnate stop liste (slipe). Pri poslovanju s POS-terminali se avtorizacija izvede avtomatsko za vsako transakcijo posebej (ne glede na znesek nakupa) in omogoča avtomatsko preverjanje, ali je kartica na stop listi. Proces avtorizacije je postal uspešen v primeru zlorab, ko povzročitelji poskušajo kartico uporabiti tudi po blokadi le-te. V podjetju Diners Club Slovenija pa ne zagotavljajo varnosti v primeru zlorab, ki so izvedene, še preden izdajatelji kartic prejmejo obvestilo o njeni zlorabi. Zato so vsi izdajatelji za zagotovitev pravočasne blokade kartic uvedli dežurne telefone, ki delujejo vse dni v letu in 24 ur na dan, za prijave ukradenih in izgubljenih kartic, saj le-te povzročajo velike izgube pri poslovanju (interno gradivo podjetja Diners Club, 2011, str. 23). 4.4 POS-TERMINALI IN TEHNOLOGIJA Skupaj z začetkom plačilnih kartic so se pojavile tudi naprave za obdelavo plačila. Na začetku so bili to ročni imprinterji, kasneje pa so se začeli uvajati POS-terminali (angl. point of sale). POS-tehnologija zagotavlja avtomatski prenos oziroma izmenjavo podatkov prek terminalov, ki so nameščeni na prodajnih mestih, do računalnika izdajatelja, ob uporabi javnega omrežja. POS-terminali so namenjeni vsem prodajnim mestom, ki v plačilo sprejemajo kreditne kartice. Prodajno mesto sklene z izdajateljem pogodbo o najemu in uporabi terminala. Znesek mesečne najemnine je odvisen od prometa na prodajnem mestu (odvisno od ponudnikov), pri čemer prodajna mesta z višjim prometom plačujejo manjše najemnine. Prednosti, ki jih POS-terminali nudijo prodajnim mestom, so: avtomatska kontrola veljavnosti kartice, računalniško preverjanje, ali se kartica nahaja na stop listi, izpisovanje potrdil o nakupu, avtomatska avtorizacija, sprejemanje kartic različnih izdajateljev, enostaven zaključek poslovanja, nič več dolgotrajnega seštevanja potrdil o nakupu in pisanja specifikacij, odpadejo tudi vse fizične povezave z izdajateljem ni več poti ali pošiljanja dokumentov (Žemva, 2005, str ). 4.5 TVEGANJA PRI KARTIČNEM POSLOVANJU Z razširjenostjo in hitro rastjo kartičnega poslovanja so izdajatelji soočeni s prevzemanjem novih tveganj v svojem poslovanju. Večina tveganj iz naslova kartičnega poslovanja izhaja iz neporavnane obveznosti imetnika kartice, vedno večje skrbi pa v svetovnem merilu povzroča tudi organizirana zloraba kartic. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 26

33 Podjetja se pred tveganji kartičnega poslovanja lahko zavarujejo na različne načine: z ustreznimi kriteriji za pridobitev kreditne kartice (plačilne liste, davčna številka itd.); z določitvijo individualnih limitov mesečne porabe, ki so odvisni od komitentove ekonomske sposobnosti; z uporabo vseh najsodobnejših varnostnih elementov, ki jih mora vsebovati posamična kartica za zagotavljanje avtentičnosti kartice in ugotavljanje identitete imetnika kartice; z uporabo mehanizma blokad kartic (izdajatelji izvedejo blokado na zahtevo imetnika v primeru izgube ali kraje ali po lastni presoji zaradi nedovoljenega negativnega stanja); z avtorizacijskimi procesi; z uporabo kakovostnega informacijskega sistema; s seznanjanjem imetnikov kartic o varni uporabi le-teh in ukrepih za preprečevanje zlorab v primeru izgube ali kraje. Največkrat se zloraba plačilne kartice izvaja s kopiranjem magnetnega zapisa, zato je zelo pomembno, da imajo uporabniki svojo plačilno kartico vedno na varnem oziroma vidnem mestu. Tega se zavedajo tudi največji svetovni izdajatelji kreditnih kartic, zato v nekaterih državah že uvajajo novo tehnologijo, pri kateri magnetni zapis na kartici zamenjujejo s kartico na čip, ki poleg večje varnosti omogoča še nekatere nove storitve, je pa zaradi vsega tega tudi letna članarina višja (velja za tiste kartice, ki zaračunavajo provizije). Magnetni zapis še vedno največ uporabljajo v ZDA. Večino zlorab lahko opazimo pri selitvi iz držav, ki uvajajo čipe, v države, kjer tega še nimajo. V prihodnosti želijo izdajatelji uvesti večaplikativne kartice, kar pomeni, da bodo lahko imetniki z eno kartico različne storitve opravljali po različnih poteh, poleg tega bodo lahko na čip kartico shranili tudi digitalna potrdila za druge storitve (Krivec, 2004, str. 34). Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 27

34 5 ORGANIZIRANOST TRŽENJA V PODJETJU DINERS CLUB SLOVENIJA Trženjski sektor mora biti v tržnem poslovanju izredno prilagodljiv. Sredstva in cilje podjetja je treba nenehno prilagajati potrebam in plačilno sposobnemu povpraševanju uporabnikov storitev. Najpomembnejša je zasnova trženjskega sektorja, ki jo je treba sproti dopoljnjevati s posameznimi službami, oddelki, aktivnostmi itd. (Devetak, 2000, str. 253). Možnih oblik organiziranja je veliko. Po Kotlerju se mora trženjska organiziranost v podjetju prilagajati glede na štiri temeljne oblike, ki so: funkcijska, glede na geografska območja, glede na izdelke in glede na kupce (Kotler, 1989; v Devetak, 2000, str. 253). Ne glede na obliko organiziranosti trženjskega sektorja v podjetju je zelo pomembno, da se natančno opredelijo pravice in dolžnosti delavcev v tem sektorju, še zlasti pa direktorja in vodij oddelkov. Če so pravice in dolžnosti posameznikov natančno določene, ni nikakršnih problemov pri ohranjanju dobrih medčloveških odnosov (Devetak, 2000, str. 255). V podjetju Diners Club Slovenija je oddelek podpore prodajnim mestom dobro organiziran. Najvišje je izvršni direktor, ki daje naloge vodji oddelka, ta pa mu poroča o rezultatih opravljenega dela. Vodji oddelka sta podrejena dva samostojna komercialista in notranji komercialist. Samostojna komercialista skrbita za tržne aktivnosti v svojih regijah in o opravljenem delu poročata vodji. Notranji komercialist pa skrbi za administrativna dela in logistiko. Pomembno je tesno sodelovanje vseh, saj se le na tak način lahko učinkovito zadovoljijo potrebe na trgu. Naloga samostojnih komercialistov je sklepanje pogodb o poslovnem sodelovanju z novimi prodajnimi mesti in v manjši meri tudi z novimi imetniki kartice Diners Cluba. Pomembno pa je, da se po podpisu pogodbe o poslovnem sodelovanju prodajnim mestom nudi kakovostna storitev (nastavitev POS-terminalov, servis, usposabljanje delavcev, ki na prodajnem mestu sprejemajo kartico Diners Cluba, reševanje reklamacij, dostava materialov itd.). Za sklepanje pogodb z novimi prodajnimi mesti, ki sprejemajo kartico Diners Cluba kot plačilno sredstvo, imajo v podjetju Diners Club Slovenija razvit sistem: vsako podjetje, ki želi s podjetjem Diners Club Slovenija skleniti pogodbo, obišče samostojni komercialist in podpiše pogodbo o poslovnem sodelovanju. Nato nastavijo POS-terminal za sprejemanje kartice Diners Cluba, opravijo usposabljanje prodajnega mesta, hkrati pa naredijo tudi raziskavo trga, kar pomeni, da obiščejo vsa zanimivejša podjetja v bližini in jim na kratko predstavijo svojo kartico. Na ta način se število prodajnih mest, ki sprejemajo njihovo kartico, stalno povečuje; z vsemi sedmimi centri, ki skrbijo za inštalacijo POS-terminalov na prodajnih mestih in za procesiranje transakcij prek POS-terminalov do izdajateljev kartic (Bankart, Activa, Efounds, First data, Paylife, Cobex in Unicredit), imajo sklenjen dogovor, da jim javijo vsako novo lokacijo, na Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 28

35 katero so priključili POS-terminal. Na ta način izvedo za nova potencialna prodajna mesta, ki bi lahko sprejemala njihovo kartico. Vsako tako prodajno mesto kontaktirajo po telefonu ali mu pošljejo ponudbo za poslovno sodelovanje po pošti. Na ta način zagotovo izvedo za vse nove trgovine, ki se odpirajo na področju cele Slovenije; naloga podjetja in komercialistov je tudi spremljanje reklamnih oglasov o novih prodajnih mestih, ki bodo v kratkem začela poslovati; dobro sodelujejo s komercialisti, ki tržijo druge plačilne kartice, saj jim ti sporočijo, če podjetnik, s katerim sklenejo pogodbo o sodelovanju, želi tudi kartico Diners Cluba. 5.1 STROKOVNI KADRI ZA IZVAJANJE STORITEV PODJETJA DINERS CLUB SLOVENIJA Od strokovne izobrazbe in miselnosti vodilnega kadra je odvisno načrtovanje in izobraževanje strokovnih kadrov. Od strokovnosti kadrov je odvisen končni uspeh podjetja. Strokovni kadri so potrebni za operativne funkcije trženja in druge aktivnosti. Posebno pozornost je treba posvetiti tistim kadrom, ki so gonilna sila razvoja in širitve organizacije na osnovi trženjske filozofije in prakse, seveda ob upoštevanju tržnih pogojev poslovanja. Enako pomembno vlogo ima strokovni kader pri politiki komuniciranja, saj je končni uspeh odvisen od timskega pristopa, to pomeni sodelovanja vseh, ki so zadolženi za razvoj, prodajo in poprodajne storitve (Devetak in Vukovič, 2002, str. 100). V podjetju Diners Club Slovenija posvečajo veliko pozornosti izobraževanju kadrov. Udeležujejo se različnih seminarjev in delavnic, ki obravnavajo načine komuniciranja in medsebojnega sodelovanja. Ker gre za storitveno podjetje, je toliko bolj pomembno pravilno in neprestano komuniciranje zaposlenih z uporabniki njihovih storitev. Delo z ljudmi in neprestano komuniciranje pa zahtevata tudi veliko mero potrpežljivosti, česar se ne da naučiti. Pravimo, da mora biti človek za tako delo rojen. 5.2 TRŽENJSKI SPLET ZA STORITVE PODJETJA DINERS CLUB SLOVENIJA Trženjski splet je sestavljen iz sedmih komponent, ki imajo v angleščini začetno črko P. Te komponente so: izdelek, cena, promocija, ljudje, izvajanje in fizični dokazi. Vse prvine trženjskega spleta morajo biti med seboj tesno povezane, da ne bi prihajalo do konfliktnih situacij. Z dobro povezanostjo vseh prvin trženjskega spleta dosežemo večji sinergični učinek in lažje dosegamo strateške cilje trženja ter s tem dobre poslovne rezultate podjetja (Devetak, 2000, str. 31) IZDELEK (PRODUCT) OZIROMA STORITEV P-1 Izdelek oziroma storitev je najpomembnejši v trženjski filozofiji in praksi. Kartica Diners Cluba je najstarejša kreditna kartica na svetu, imetniki le-te pa so posamezniki z višjim življenjskim standardom, zato je znana po tem, da poraba ni omejena, ampak je odvisna od vsakega posameznika. Enako je tudi v Sloveniji, samo da so tukaj vsi imetniki kartice tudi individualno obravnavani. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 29

36 5.2.2 CENA (PRICE) P-2 Cena je denarni izraz, ki ovrednoti storitev oziroma izdelek. Na oblikovanje cen vplivata zlasti povpraševanje in ponudba. Tržna cena se oblikuje na več načinov, pri čemer je treba upoštevati konkurenco, proizvodne stroške in številne druge okoliščine. Poleg tega se lahko cena oblikuje glede na: kupca, prodajno območje, sezono, posrednika, namen porabe itd. Velikokrat je prav cena tista, ki pri pogajanjih največ prispeva k uspešni prodaji (Devetak, 2000, str. 32). V primeru podjetja Diners Club Slovenija pa to ni cena izdelka, ampak provizija, ki jo morajo plačati prodajna mesta za storitve podjetja Diners Club Slovenija. Provizije se gibljejo od: 1,5 3 % za Viso in MasterCard; 2,4 3,5 % za American Express; 1,8 3,2 % za Diners Club. Pri obravnavi problematike cen se v podjetju srečujejo s plačilnimi pogoji (rok plačila), ki so različni glede na izdajatelja kartic: 3 4-krat na mesec za Viso in MasterCard; 15 dni od prejema fakture za American Express; dni od prejema fakture podjetja Diners Club Slovenija. Kot je razvidno iz zgoraj zapisanega, lahko rečemo, da so v podjetju Diners Club Slovenija v zadnjih letih močno okrepili in izboljšali svoje pogoje, s katerimi so imeli v preteklosti veliko težav pri sklepanju pogodb o sodelovanju s ponudniki blaga in storitev (interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 20) PROSTOR, TRŽNA POT (PLACE) P-3 Pomeni organiziran prevoz izdelkov po ustreznih prodajnih poteh do kupcev oziroma prodajnih mest. Pri obravnavanju storitev ni klasične distribucije, ampak govorimo o kraju ali prostoru, kjer se izvaja storitev. Prostor je lahko pri naročniku, izvajalcu ali na nekem drugem kraju, odvisno od dogovora med izvajalcem in naročnikom (Devetak, 2000, str ). Komercialisti podjetja Diners Club Slovenija vedno obiščejo podjetje, s katerim sklepajo pogodbo o poslovnem sodelovanju, in hkrati uredijo vse potrebno, da pogodbene stranke lahko začnejo sprejemati njihovo kartico kot plačilno sredstvo (nastavitev POS-terminala, usposabljanje). Mesto, kjer se izvajajo storitve, je pri naročniku. Delo na takšen način za druge izdajatelje kartic ni običajen, kar povzroča različne težave PROMOCIJA (PROMOTION) OZIROMA KOMUNICIRANJE P-4 Promocija je eden od načinov komuniciranja s potrošniki in se izvaja z namenom pospeševanja in povečanja prodaje. Potencialne potrošnike je treba obveščati o prednostih in novostih izdelka oziroma storitve, da bi jih na takšen način lažje prepričali, da bi se odločili ravno za naš izdelek oziroma storitev. Poznamo več načinov za uspešno promocijo storitev oziroma izdelkov: demonstracija, reklama v Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 30

37 sredstvih javnega obveščanja, tehnična svetovanja itd. Če so izdelki ali storitve slabši in dražji od tistih, ki jih ponuja konkurenca, promocija ne bo imela posebnega učinka (Devetak, 2000, str. 33). V podjetju Diners Club Slovenija promovirajo svoje storitve na več različnih načinov: oglasi v dnevnem časopisu in revijah; internetni oglasi; partnerske kartice (kartice, ki združujejo ugodnosti podjetja Diners Club Slovenija in ugodnosti, ki jih nudi partner). Vsak partner reklamira skupno kartico na svojih prodajnih mestih in v svojih reklamnih akcijah; zaposleni v podjetju Diners Club Slovenija predstavljajo kartico svojim prijateljem in znancem; oglasi na panojih ob cesti LJUDJE (PEOPLE), UDELEŽENCI P-5 Ljudje imajo pri izvajanju storitev pomembno vlogo, saj nastopajo kot izvajalci na eni strani in kot potrošniki na drugi. Izvajalci morajo poznati vse značilnosti določene storitve in biti strokovno usposobljeni. Biti morajo ustvarjalni in istočasno vešči komuniciranja z ljudmi. Poleg tega sta pomembni hitrost in kakovost storitev, ki jih izvajalci opravljajo. Prav tako imata pomembno vlogo tudi videz in urejenost (obleka, obutev, pričeska, mimika, vonj, nasmeh itd.) izvajalca storitve. Če izvajalce znamo motivirati in stimulirati, bodo svoje delo opravljali bolje in v zadovoljstvo vseh udeležencev (Devetak, 2000, str. 34). Delo s strankami ni vselej prijetno in vsi uporabniki storitev niso ustrezno izobraženi, poslovni in kulturni. V teh primerih je delo s strankami še posebno naporno in zahteva od izvajalca storitve veliko mero strpnosti in potrpežljivosti IZVAJANJE (PROCESING) P-6 Izvajanje je bistvo storitve, zato je treba poskrbeti za kakovost, varnost in hitrost izvajanja določene storitve. Izvajalci morajo v popolnosti obvladati stroko, tehnologijo, zakonske omejitve, postopke itd. Za dosego dobrih poslovnih rezultatov je potrebno dobro sodelovanje, timsko delo in povezanost med strokovnjaki trženjskega sektorja ter izvajalci storitev. Komercialisti podjetja Diners Club Slovenija morajo zelo dobro poznati tehniko komuniciranja, ker je pogosto uspeh odvisen prav od tega. Pri delu se srečujejo z zaposlenimi na vseh nivojih: pogodbe podpisujejo na poslovnih sestankih z direktorji oziroma lastniki podjetij, usposabljanja pa opravljajo z receptorji, trgovci, natakarji itd. Temu primeren mora biti način komuniciranja, saj je uspeh odvisen od vseh. Če ljudje, ki kartico Diners Cluba sprejemajo kot plačilno sredstvo, ne bodo zadovoljni z izvajanjem storitev podjetja, bodo kupcu svetovali, da naj uporabi drugo kartico. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 31

38 5.2.7 FIZIČNI DOKAZI (PHYSICAL EVIDENCES) P-7 Fizični dokazi so vse tisto, kar kot naročnik vidimo, občutimo ali slišimo. V šolah so fizični dokazi zgradba, učni pripomočki, oprema itd., v bolnišnicah pa bivalni prostori, operacijske dvorane, notranja in zunanja ureditev (parki, parkirišča, ograje itd.). V vseh primerih so posebnega pomena: sanitarni prostori, hodniki, garderobe, čakalnice, kuhinje, jedilnice itd. Fizični dokazi morajo dosegati ustrezno kakovost, konstrukcijo, videz. Fizične dokaze lahko imenujemo tudi fizično okolje, ki nudi podporo pri izvajanju storitev. Od ustreznosti fizičnega okolja sta odvisna uspeh storitve in zadovoljstvo porabnikov in zaposlenih v storitveni organizaciji (Devetak in Vukovič, 2002, str ). V obravnavanem podjetju so fizični dokazi poslovni prostori, nalepka, s katero označijo prodajno mesto, navodila in material, ki ga pustijo na določenem prodajnem mestu, delovanje POS-terminalov itd. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 32

39 6 STRATEGIJA TRŽENJA STORITEV PODJETJA DINERS CLUB SLOVENIJA Strategija trženja je bistven sestavni del strategije celotnega podjetja. Cilj je ustvariti dolgoročno prednost pred konkurenco na trgu z razvojem novih storitev, doseganje primernega dobička za enostavno in razširjeno reprodukcijo ter posledično ustvarjanje ustreznega imidža podjetja. Trženjska praksa temelji na ponudbi takšnih storitev, s katerimi zadovoljujemo plačilno primerne kupce in s tem dosegamo ustrezen dobiček. Za izvajanje trženjske strategije so potrebna ustrezna sredstva, ki jih je treba zagotoviti in predvideti. Trženjska strategija se mora prilagajati zahtevam na trgu in upoštevati zlasti plačilno sposobnost povpraševanja (Devetak in Vukovič, 2002, str. 185). Trženjski splet je pri tem izrednega pomena. Za obvladovanje le-tega so potrebni: celovit nadzor, trženjsko načrtovanje in stalno spremljanje aktivnosti. Na strategijo trženja vpliva večje število dejavnikov, predvsem pa: demografsko in gospodarsko okolje, kulturno, družbeno-politično, tehnološko in tehnično okolje ter predvsem plačilna sposobnost. Na izvajanje trženjske strategije vplivajo: okolje, v katerem podjetje deluje, konkurenca, dobavitelji, najpomembnejši dejavnik pa je kupec, ki se mu je treba ves čas prilagajati. V primeru sprememb na trgu morajo v podjetju Diners Club Slovenija hitro in ustrezno reagirati, se prilagoditi spremembam, in sicer na način, da ponudijo kupcu ustrezno storitev ob pravem času in po konkurenčnih pogojih. Taka sprememba na trgu je v Sloveniji nastala leta 2000, ko so banke prenehale jamčiti za izplačilo čekov brez kritja. Na trgu je nastala tržna niša, to je prodaja na več obrokov. Do takrat so se trgovci posluževali prodaje na več čekov in so v trenutku ostali brez take možnosti, čeprav so bili kupci takega načina nakupovanja vajeni in so ga še naprej zahtevali. V podjetju Diners Club Slovenija so že leta 1998, ko so banke prvič napovedale svojo odločitev, organizirali projektno skupino, ki je zasnovala način prodaje na obroke prek kartice Diners Cluba. V letu 2000 je bil projekt testiran in pripravljen, da se ponudi trgu. Ker so trgu tak način prodaje ponudili prvi, je bila to njihova velika konkurenčna prednost. Rezultati so bili vidni zelo hitro, saj je promet narasel za nekaj več kot 60 %, seveda pa je naraslo tudi število članov in število prodajnih mest, ki so želela sprejemati njihovo kartico. Rezultat pa bi bil še veliko boljši, če bi imeli v tistem času več izdanih kartic. Manjša podjetja se hitreje in lažje prilagajajo spremembam na trgu, zlasti če imajo dovolj strokovnih kadrov. Diners Club Slovenija je vsekakor tako podjetje, ki ga odlikuje mlad in izobražen kolektiv. Zavedajo se, da je to njihova največja prednost, kajti izdajatelji konkurenčnih kartic MasterCard in Visa so banke, za katere je dobro znano, da zaradi svoje velikosti niso dovolj prilagodljive. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 33

40 Slika 21: Strategija podjetja kot sestavina ciljev, možnosti in virov podjetja s poudarkom na strategiji trženja Vir: Prilagojeno po Dibb & al., 1995; v Devetak, 2000, str. 216 Strategija podjetja se mora oblikovati glede na dejavnike okolja (regulativne, socialne, pravne, tehnološke, ekonomske, politične itd.), v katerem deluje podjetje. Strategija mora temeljiti na splošnih ciljih podjetja v okvirih virov in možnosti. Potem je treba oblikovati cilje trženja in strategijo le-tega, in to tako, da najprej izberemo in analiziramo ciljne trge, na osnovi tega pa razvijemo trženjski splet (Devetak, 2000, str. 217). Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 34

41 6.1 ORGANIZIRANOST ZAPOSLENIH V PODJETJU DINERS CLUB SLOVENIJA Trženjski sektor mora biti v tržnem poslovanju izredno prilagodljiv. Sredstva in cilje podjetja je treba nenehno prilagajati potrebam in plačilno sposobnemu povpraševanju uporabnikov storitev. Najpomembnejša je zasnova trženjskega sektorja, ki jo je treba sproti dopolnjevati s posameznimi službami, aktivnostmi, oddelki itd. (Devetak, 2000, str. 253). Možnih oblik organiziranja je veliko. Po Kotlerju se mora trženjska organiziranost v podjetju prilagajati glede na štiri temeljne oblike: funkcijska, glede na geografska območja, glede na kupce in glede na izdelke (Kotler v Devetak, 2000, str. 253). Ne glede na obliko organiziranosti trženjskega sektorja v podjetju je zelo pomembna natančna opredelitev pravic in dolžnosti delavcev v tem sektorju, še zlasti pa direktorja in vodij oddelkov. Če so pravice in dolžnosti posameznikov natančno določene, ni nikakršnih problemov pri ohranjanju dobrih medčloveških odnosov (Devetak, 2000, str. 255). V podjetju Diners Club Slovenija so vsi oddelki odlično organizirani. Najvišje je generalni direktor, sledita mu namestnica direktorja in izvršni direktor, ki daje naloge vodji oddelka komerciale, avtorizacije in vodji službe računalniške operative, ti pa mu poročajo o rezultatih opravljenega dela. Vodji oddelka podpore prodajnim mestom sta podrejena dva samostojna komercialista in notranji komercialist. Samostojna komercialista skrbita za tržne aktivnosti znotraj svojih regij in o opravljenem delu poročata vodji. Notranji komercialist pa skrbi za administrativna dela in logistiko. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 35

42 Slika 22: Linijska organizacijska sestava podjetja Diners Club Slovenija Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 42 Direktor prodaje je samostojen glede opravljanja svojega dela, ampak mora sproti poročati svoje rezultate izvršnemu direktorju. Namestnica direktorja vodi in daje naloge vodji službe za razvoj projektov, vodji trženja, vodji računovodstva ter vodji službe članstva in svetovalnega centra. Vsem vodjem so podrejeni drugi zaposleni in referenti. Zelo pomembno je tesno sodelovanje vseh, saj je le na tak način možna učinkovita zadovoljitev potreb na trgu. 6.2 USTVARJALNE IDEJE IN POSLOVNA ODLIČNOST Razvoj gospodarstva je odvisen od neprestanega razvijanja in spodbujanja ustvarjalnosti v vseh možnih oblikah. V razvitejših državah velja ustvarjalnost kot najosnovnejši pokazatelj gospodarskega in družbenega napredka. Pomembno je ustvarjati ugodno in sproščeno delovno okolje, saj sta prav od dobrega razpoloženja vseh zaposlenih odvisni inovativnost in ustvarjalnost. Priporočljivo je, da pospeševanje in spodbujanje ustvarjalnosti poteka v vseh oblikah in na vseh nivojih. Če nam v podjetju ne uspe ustvariti ugodnega ustvarjalnega ozračja, lahko računamo na nekoliko slabše poslovne rezultate. Ustvarimo slabe medčloveške odnose, izgube v poslovanju, slabo produktivnost, neredko pa tudi razmere, ki lahko pripeljejo do likvidacije podjetja (Devetak, 2000, str. 347). Vsekakor je ugodno delovno klimo in dobro razpoloženje zaposlenih lažje ustvariti v manjših kolektivih, kjer se zaposleni odlično poznajo med seboj in so pri reševanju problemov navajeni sodelovati brez posredovanja vodstvenih kadrov, Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 36

43 kakor je to v navadi pri večjih podjetjih, kjer je za vsak posamezen postopek predpisan določen protokol. Podjetje Diners Club Slovenija je član velike mednarodne skupine izdajateljev kartic Diners Cluba v različnih državah po celem svetu, ki delujejo po pravilih, ki jih določa Diners Club International s sedežem v Chicagu. Diners Club International tudi usmerja in nadzira delovanje vseh svojih franšiznih podjetij. Enkrat letno je organizirana mednarodna konferenca EMEA, vsakič v drugi državi, na kateri se zberejo predstavniki Diners Cluba iz Evrope, Srednjega Vzhoda in Afrike. Na tej konferenci predstavniki predstavijo načrtovane aktivnosti in rezultate svoje organizacije, ki jih nato primerjajo med seboj in izberejo zmagovalno franšizo v različnih kategorijah. Vsaka zmagovalka prejme nagrado. Nagrade se podeljujejo v naslednjih kategorijah: najboljša pokritost področja (število prodajnih mest, ki sprejemajo kartico Diners Cluba, glede na velikost trga); največje povečanje števila imetnikov kartice v preteklem letu; največje povečanje števila prodajnih mest v preteklem letu; najbolje izveden projekt; najboljša nova ideja; najbolj uspešna franšiza (ocenjuje se več dejavnikov); najbolj uspešna mlada franšiza (ocenjuje se franšize, ki so na trgu prisotne do pet let). V podjetju Diners Clubu Slovenija so leta 1999 prejeli nagrado s strani Diners Club International Service Centre za franšizo z najvišjo relativno letno rastjo odpiranja prodajnih mest, leta 2001 za najboljšo pokritost, v letih 2008, 2009 in 2010 pa za najvišjo rast po pridobivanju novih članov in novih prodajnih mest rezultat izvedbe projekta je bila prodaja na več obrokov in bogat nagradni program. 6.3 TRŽENJE KARTICE DINERS CLUBA Za državo, kot je Slovenija, predstavlja elektronsko poslovanje velik napredek za mednarodno sodelovanje in poslovanje. Število uporabnikov se nenehno povečuje, vendar pri nas internetno poslovanje še zdaleč ni tako razširjeno kot po svetu. Tako kot vsaka nova pridobitev ima tudi internet nekaj svojih prednosti in slabosti: Prednosti so: poceni in hiter dostop do raznih informacij, možnost poceni oglaševanja, trgovina prek interneta ne potrebuje svojih poslovnih prostorov, ker ponudniki prikažejo in oglašujejo svoje izdelke na internetu, trženjska informacija na internetu ni časovno omejena, dvosmerna komunikacija med kupcem in prodajalcem itd.; bistvene slabosti so: slaba zaščita podatkov, ki potujejo po internetu, vdor v sistem prek interneta, možnost zlorab, virtualno nasilje itd. V podjetju Diners Club Slovenija so že zelo zgodaj oblikovali internetne strani, na katerih je možno prebrati vse o podjetju in dobiti odgovore na najpogosteje postavljena vprašanja, ki se porajajo v zvezi s poslovanjem. Internetne strani se stalno spreminjajo in prilagajajo zahtevam sodobnega časa. Na straneh je mogoče Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 37

44 dobiti informacijo o vseh prodajnih mestih, ki sprejemajo njihovo kartico kot plačilno sredstvo, in o vseh prodajnih mestih, ki sprejemajo kartico na več obrokov. Iskanje prodajnih mest je možno po različnih kriterijih, tako da si vsak posameznik lahko omeji izpis prodajnih mest, na primer po: vrsti prodajnega mesta, poštni številki ali ima prodajno mesto obročno prodajo ali ne itd. (interno gradivo podjetja Diners Club, 2011, str. 36). Možno je tudi pridobiti vse ustrezne informacije o vseh karticah Diners Cluba, ki jih izdajajo. Če se potencialni imetnik njihove kartice odloči za katero od njih, si preprosto izpiše priloženo pristopnico in jo pošlje na naslov podjetja Diners Club Slovenija. Po novem je možno tudi, da lahko novi člani pristopnico prek internetnih strani tudi izpolnijo in jo le s pritiskom na gumb posredujejo oddelku članstva na ta način je možno kartico pridobiti še v krajšem času. Imetniki kartice imajo možnost prek interneta, seveda z ustreznim geslom, dnevno spremljati svojo porabo, torej si lahko vsak trenutek ogledajo, kje in koliko so potrošili (interno gradivo podjetja Diners Club, 2011, str. 37). Bistvena prednost interneta je, da omogoča predstavljanje podjetij in trgovanje izven meja naše države, kar pa za podjetje Diners Club Slovenija ni tako zanimivo, saj ima vsaka država svojo franšizno poslovalnico za kartico Diners Cluba, ki deluje na določenem področju, in s tem tudi svoje internetne strani. Tudi imetnikov kartic in prodajnih mest ne more širiti izven meja naše države, kajti za vsako državo je pristojen lokalni Diners Club VARNOST ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA V zadnjem času je poslovanje prek interneta močno naraslo, saj se ljudje zavedajo dragocenega časa, ki ga izgubljajo s stanjem v vrstah. Razvoj elektronskega poslovanja je zajel tudi bančni sektor in s tem omogočil sodobnejše načine bančništva. Tako je elektronsko bančništvo prisotno v vseh slovenskih bankah. Ena od vej elektronskega poslovanja je elektronsko bančništvo, ki pa je zaradi denarnega poslovanja tarča nepridipravov, ki želijo priti do denarja banke ali njenih komitentov. Za varnost obeh je zelo pomembno, da se podatki prenašajo v varnem načinu (https) in da je uporabnikov računalnik dobro zaščiten pred škodljivim programjem, za kar poskrbijo dober požarni zid, protivirusno in protivohunsko programje ter tudi posodabljanje nameščene programske opreme. Pozabiti ne smemo niti na varnostno ozaveščenost uporabnikov, ki lahko s svojim obnašanjem pri uporabi interneta največ pripomorejo k ustrezni varnosti svojih računalnikov. Najpomembneje je, da se uporabnik zaščiti z dobro varnostno opremo računalnika, le-to stalno posodablja in skrbi, da so gesla varno spravljena. Stalno posodabljanje informacijskega sistema, učinkovit antivirusni program in požarni zid ter programi za odstranjevanje parazitskih komponent so nujni pri elektronskem bančništvu, če le želimo, da bi bila uporaba bančnega»online«sistema res varna. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 38

45 Za varnost na različne načine poskrbi tudi banka. Nekatere poslujejo s certifikati, druge z gesli največkrat je uporabljen generator gesel, ki le-ta stalno spreminja. Pri elektronskem poslovanju oziroma v našem primeru pri elektronskem bančništvu sta varnost in zasebnost zelo pomembna dejavnika. Življenja brez računalnika in interneta si v današnjem času ne moremo več predstavljati. Zaradi pomanjkanja časa in prezaposlenosti se veliko ljudi odloča za uporabo elektronskih bančnih storitev. Vendar pa se je pri takem načinu poslovanja treba osredotočiti na varnost, saj ne želimo, da neznane osebe pridobijo naše osebne podatke, kaj še le, da nam izpraznijo naš bančni račun. Zato je zelo pomembno, da je naš računalnik zavarovan z raznimi programi. Prav tako morajo tudi banke pri elektronskem bančništvu poskrbeti za varno poslovanje z ustreznimi programi, ki ne dopuščajo vdora v sistem. Če bodo banke zagotovile visoko stopnjo varnosti, se bodo komitenti počutili varne in tako raje poslovali prek elektronskega bančništva (http//varnost-e-poslovanja.blogspot. com/, ). 6.4»BENCHMARKING«ZA STORITVE PODJETJA DINERS CLUB SLOVENIJA»Benchmarking«obsega merjenje, presojanje, sprejemanje in primerjanje. Je raziskovalni proces, ki zagotavlja informacije, koristne za izboljšanje kakovosti odločanja. Tukaj gre predvsem za pragmatično iskanje idej za izboljšanje poslovanja in ne za posnemanje drugih. Osnovni namen»benchmarkinga«je stalno izboljševanje oziroma doseganje najboljših rezultatov (Dimovski, 2005, str. 344).»Benchmarking«je proces, ki pomaga spoznati in razumeti, zakaj je bila konkurenca bolj uspešna, definira take uspešne procese in jih skuša uporabiti za izboljšanje poslovanja določene organizacije. Posledica tega je boljši poslovni rezultat, zadovoljstvo zaposlenih, zadovoljstvo odjemalcev in seveda doseganje dobička (Devetak in Vukovič, 2002, str. 233).»Benchmarking«zajema (Devetak in Vukovič, 2002, str. 233): primerjavo lastne organizacije z drugimi najboljšimi organizacijami; primerjavo poslovnega procesa z najboljšo organizacijo; primerjavo proizvodnega izvajalnega procesa z najboljšo organizacijo; primerjavo lastnega produkta ali storitve z najboljšo organizacijo v isti panogi. S pomočjo»benchmarkinga«raziskujemo (Devetak in Vukovič, 2002, str. 234): potek procesov; produktivnost; osebne dohodke; stroške na različnih ravneh in področjih; poslovne rezultate organizacije; dostavni čas; Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 39

46 obračanje zalog in podobno. Namen teh raziskav je v tem, da bi organizacija uspela doseči ali celo prehiteti najboljše organizacije na istem področju. Pri tem je pomembno zastaviti si objektivne in realne cilje, zraven pa zagotavljati kakovostne storitve, prijetno delovno vzdušje in ustrezno hitro prilagodljivost potrebam na trgu. V podjetju Diners Club Slovenija ves čas izvajajo primerjavo svojih aktivnosti z aktivnostmi drugih izdajateljev mednarodnih plačilnih kartic. To jim omogoča stalna prisotnost na terenu, kjer so aktivnosti drugih izdajateljev dobro vidne. Hkrati pa so plačilne kartice dostikrat predmet raziskovanja večjih trgovskih podjetij, ki jih zanimajo deleži posameznih plačilnih kartic na trgu. Zato je podatkov o konkurenčnih organizacijah dovolj. Vsako leto obiščejo konferenco EMEA, ki se načeloma odvija v tujini, kjer Diners Club International predstavi najboljše dosežke svojih franšiznih podjetij. Na teh konferencah je vsako leto predstavljeno veliko dobrih idej, ni pa nujno, da so primerne za slovenski trg, saj je ob vsem tem treba upoštevati tudi sredstva, ki jih imajo na voljo. Včasih pa je možno neko novo idejo druge franšize enostavno posnemati in jo z majhnimi stroški lansirati na slovenskem trgu. S pomočjo podatkov, s katerimi razpolagajo, ves čas ugotavljajo in analizirajo, ali so posamezne aktivnosti primerne za slovenski trg in ali imajo potrebna sredstva za izvedbo le-teh. Na podlagi teh analiz so v letu 2008 uvedli tri nove produkte, ki so v svetu že uveljavljeni: kartica Diners Cluba, imenovana Junior (v Sloveniji take kartice ne izdaja noben izdajatelj mednarodnih plačilnih kartic); kartica Diners Cluba, imenovana Student (v Sloveniji take kartice ne izdaja noben izdajatelj mednarodnih plačilnih kartic); kartica Diners Cluba, imenovana Multibrand (v Sloveniji take kartice ne izdaja noben izdajatelj mednarodnih plačilnih kartic). Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 40

47 7 PRIKAZ SESTAVE UPORABE KARTICE DINERS CLUBA 7.1 PRIKAZ SESTAVE KREDITNE KARTICE DINERS CLUB V tem poglavju želimo prikazati trenutno stanje kreditne kartice glede na njeno uporabo, in sicer po uporabnikih, po prodajnem mestu in po porabi. Grafe smo izdelali na podlagi podatkov, pridobljenih v podjetju Diners Club Slovenija. Slika 23: Prikaz starostne sestave uporabnikov kartice Diners Cluba, december IMETNIKOV KARTIC LET DO 25 LET LET LET LET 60 IN VEČ STAROST Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 50 Največ uporabnikov kartice Diners Cluba je starih let, sledijo stari let, najmanj uporabnikov pa je starih do 25 let. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 41

48 Slika 24: Prikaz sestave spola uporabnikov kartice Diners Cluba, december 2011 Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 51 Kartico Diners Cluba uporabljajo predvsem osebe moškega spola, in sicer 57 %, osebe ženskega spola pa zajemajo prostalih 43 %. Slika 25: Prikaz izobrazbene sestave uporabnikov kartice Diners Cluba, december IZOBRAZBA OSTALO 5. STOPNJA 6. STOPNJA 7. STOPNJA 8. STOPNJA 9. STOPNJA Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 52 Povprečna stopnja izobrazbe uporabnikov kartice je 5. stopnja. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 42

49 Slika 26: Prikaz sestave števila prodajnih mest kartice Diners Cluba, december PRODAJNA MESTA Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 53 Stopnja sprejemljivosti kartice Diners Cluba se z leti povečuje. Decembra leta 2008 je kartico sprejemalo prodajnih mest, konec leta 2011 pa Če upoštevamo, da je leta 2003 kartico sprejemalo le okoli prodajnih mest, vidimo, da so v podjetju Diners Club Slovenija v preteklosti ubirali prave rešitve, in če bodo tako nadaljevali, jih vsekakor čaka svetla prihodnost. Slika 27: Prikaz sestave števila članov kartice Diners Cluba po regijah, december REGIJE LJUBLJANA Z OKOLICO ŠTAJERSKA NOTRANJSKA GORENJSKA DOLENJSKA PREKMURSKA PRIMORSKA Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 54 Regije se medseboj razlikujejo predvsem po plačilni sposobnosti uporabnikov kartice Diners Cluba. Največ uporabnikov štejejo prebivalci na območju Ljubljane, Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 43

50 kjer je tudi največji segment prebivalcev, ki je plačilno sposoben, s tem pa je večja tudi poraba po kartici. Najmanj uporabnikov je na manj razvitih območjih. Na Primorskem je uporabnikov najmanj, saj v tem delu Slovenije prevladuje kartica Activa. Slika 28: Prikaz sestave porabe uporabnikov kartice Diners Cluba, december 2011 Vir: Interno gradivo podjetja Diners Club Slovenija, 2011, str. 55 Kartica Diners Cluba je bila v primerjavi med letoma 2009 in 2011 najpogosteje uporabljena pri nakupih v trgovinah, pa tudi prodaja na obroke se je odstotkovno dvignila. V obdobju je bil delež nakupov odstoten, leta 2011 pa je padel na 43 %. Dvig gotovine je v omenjenem obdobju narasel, in sicer na 4 %, prodaja na obroke pa je narasla s 17 % na 23 %. Darian Tunjić: Kreditne kartice Diners Club stran 44