IZOBRAŽEVANJE IN UVAJANJE ZAPOSLENIH V SKB BANKI D.D.

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov IZOBRAŽEVANJE IN UVAJANJE ZAPOSLENIH V SKB BANKI D.D. Mentor: red. prof. dr. Marija Ovsenik Kandidat: Amela Baltić Kranj, maj 2010

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici dr. Mariji Ovsenik, za strokovno pomoč in vodenje. Hvala ga. Margareti Reberšak, ga. Brigiti Bernik, ga. Hermini Štupar in g. Milošu Peternelu ter tudi vsem ostalim zaposlenim v SKB banki d.d., ki so mi nudili pomoč in nasvete pri izdelavi diplomskega dela. Posebna zahvala pa gre mojim domačim, prijateljem in sodelavcem iz poslovalnice Trzin, ki so mi v času študija vedno stali ob strani, me motivirali ob padcih in se z menoj veselili ob uspehih. Vedno, pa je bila ob meni moja sestra, Edisa Krupić, kateri gre največja zahvala za moj študij in uspeh.

POVZETEK Za diplomsko delo sem si izbrala tematiko, Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d., ki mi je zelo blizu. Sestavljena iz teoretičnega in empiričnega dela. Zaradi nove tehnologije, inovacij, novitet, izboljšav in fluktuacije na delovnem mestu, so se zaposleni primorani vsakodnevno učiti, izobraževati in tudi uvajati v nove delovne procese. Ker sem sama zaposlena v SKB banki d.d., sem se odločila, da bom v tej diplomski nalogi raziskala in opisala kakšna znanja ter izkušnje mora imeti delavec, ko ga uvajamo v delovno mesto. Izpostavila sem delovno mesto informatorja in osebnega bančnika (ogledalo celotne SKB banke d.d.), njihovo znanje in naloge, ki jih opravljata. V drugem delu so grafično prikazani rezultati anonimne ankete. Ugotovila sem, da je izobraževanje in uvajanje v banki dobro, da pa bi bilo še boljše, so za to potrebni različni seminarji in izobraževanja. SKB banka d.d. mi daje dovoljenje za objavo podatkov, ki ne segajo v poslovno skrivnost banke. KLJUČNE BESEDE: - uvajanje zaposlenih - znanje, izobraževanje - bančništvo - delovno mesto ABSTRACT For diploma I have chosen topic Learning and mentoring of employees in SKB banka d.d. which is very close to me. It contains theoretical and practical part of a content. Due to new technology, innovations, novelties, improvements and fluctuations at the workplace, employees are forced to daily teaching, educating and introducing themselves into the new working processes. As an employee of SKB banka d.d., I decided to explore and describe in my diploma, what kind of knowledge and experience employee must have, when he is introduced into a new workplace. I exposed the Informant and Personal banker position (SKB Banka s mirror), their knowledge and tasks they perform. In second part are showed the graphical results of anonymous survey. I have found out that education and introduction into workplace are good, but to improve it, there are additional seminars and trainings needed. SKB banka d.d. gives me permission to publish the data, which will not interfere to the bank's business secret. KEYWORDS - mentoring of employees - knowledge, education - banking - workplace

KAZALO 1. UVOD...1 2. TEORETIČNI DEL...2 2.1. IZOBRAŽEVANJE...2 2.1.1 VLOGA IN POMEN IZOBRAŽEVANJA...2 2.2 OBLIKE IZOBRAŽEVANJA...3 2.2.1 OBLIKE INTERNEGA IZOBRAŽEVANJA...3 2.2.2. OBLIKE EKSTERNEGA IZOBRAŽEVANJA...4 2.3. ORIENTACIJA ALI UVAJANJE V DELO...8 2.4. PREDSTAVITEV SKB BANKE D.D...9 2.4.1. DEJAVNOST BANKE...10 2.4.2. ORGANIZACIJSKA SHEMA BANKE...12 2.4.3. ZAPOSLOVANJE V SKB BANKI...13 2.4.4. MENTORSTVO...15 2.5. ZNANJE...18 2.5.1. ZNANJA INFORMATORJA IN OSEBNEGA BANČNIKA...19 2.6. ODNOS DO DENARJA...21 2.6.1. ZAKON O PREPREČEVANJU PRANJA DENARJA IN FINANCIRANJE TERORIZMA...21 2.6.2. PREPOZNAVANJE PRISTNOSTI IN PRIMERNOSTI GOTOVINE.22 2.7. VAROVANJE PODATKOV...24 2.8. BANČNI KODEKS...25 2.9. ODNOS DO STRANK...26 2.10. KAKOVOST STORITEV...27 2.10.1. OCENA KAKOVOSTI BANČNE STORITVE...28 2.11. VRSTE IZOBRAŽEVANJ V SKB BANKI D.D...29 3. RAZISKOVALNI DEL...30 3.1. OPREDELITEV PROBLEMA...30 3.2. METODOLOGIJA...31 3.3. ZBIRANJE PODATKOV...32 3.4. OBDELAVA PODATKOV...33 4. ZAKLJUČKI IN UGOTOVITVE...59 4.1. PREDLOGI...60 4.2. LITERATURA IN VIRI...61 4.3. PRILOGE...64 4.4. KAZALO SLIK...65 4.5. KAZALO TABEL...66

1. UVOD Usposabljanje in izobraževanje zaposlenih je pomemben dejavnik v osebnem razvoju zaposlenih. Čas hitrega razvoja tehnologije, računalniška revolucija in vedno večja konkurenčnost zahteva od zaposlenih široko znanje in le nenehno usposabljanje je edino zagotovilo za spopadanje s sodobnimi izzivi. Od usposobljenosti posameznika sta odvisna tako storilnost kot tudi učinkovitost (Možina, 2002, str. 6). Uvajanje v delo je namenjeno novo zaposlenim in že zaposlenim ob sklenitvi nove pogodbe o zaposlitvi na drugem delovnem mestu, ki se vključuje v nove delovne razmere. To so lahko zaposleni brez izkušenj, ali zaposleni, ki že imajo določene delovne izkušnje, vendar v drugem delovnem okolju. Lahko tudi na drugem delovnem področju. Z načrtnim in sistematičnim uvajanjem jim omogočimo hitro in učinkovito vključitev v banko in konkretno delo (Brigita Bernik - Priročnik uvajanje v delo osnutek). V svojem diplomskem delu bom predstavila predvsem faze izobraževanja in usposabljanja. Namen diplomske naloge je predstaviti organizacijo, kot je SKB banka d.d., kakšne so njene dejavnosti in kašne vrste delovni mesti sta informator in osebni bančnik. Cilj diplomske naloge je novo ali že zaposlenem v banki predstaviti, ali je v podjetju omogočeno izobraževanje in kako kvalitetno je uvajanje zaposlenih ter s tem povezan tudi osebni razvoj posameznika in razvoj same organizacije. Največjo pozornost sem v svojem diplomskem delu posvetila uvajanju zaposlenega na delovno mesto informatorja in osebnega bančnika. To pa zato, da bi zaposleni še pred nastopom dela razumel, kako zahtevni in odgovorni sta ti delovni mesti. Ugotoviti sem želela kako podjetje načrtuje izobraževanje zaposlenih v banki, kako motivira zaposlene za pridobivanje novega znanja in kakšen učinek imajo ta izobraževanja na zaposlenega (ali so dovolj uspešna). Zanimalo pa me je tudi kakšno kvaliteto nudi banka. Ali je kvaliteta, ki jo nudi v smislu storitev, odnosa in komuniciranja, dovolj dobra in konkurenčna na slovenskem trgu. Organizacija ne more konkurirati drugimi, če ima premalo izobraženega kadra, in če ti niso usposobljeni za naloge, ki jih delo zahteva. Ker se vsakih nekaj let spremeni precejšnja vsebina dodatnega znanja, bo v prihodnje na tem še večji poudarek, ki bo najnovejše narave, in s katerim bo mogoče ustvarjati nove vrednosti. Zaposleni so s svojimi sposobnostmi, znanjem in motivacijo sestavni del vsake dejavnosti v organizaciji in njena konkurenčna prednost je potrebna za uspešnost organizacije in za njeno preživetje (Možina, 2002, str. 6). Temeljni cilj usposabljanja je v dodajanju vrednosti najpomembnejšemu viru organizacije, to je zaposlenim, da bi s tem pripomogli k uspešnejšemu doseganju ciljev. Usposabljanje posameznikov v organizacijah poteka na podlagi procesa, ki zajema: določitev potreb po usposabljanju, načrt programov, izvedbo usposabljanja in ocenitev usposabljanja (Treven, 1998, str. 131). Uspešnost posameznika je pri usposabljanju odvisna od njegovega znanja in njegovih vrednot, ki vzajemno vplivajo drug na drugega (Možina, 2002, str. 6). Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 1

2. TEORETIČNI DEL 2.1. IZOBRAŽEVANJE Izobraževanje je dolgotrajen in načrten proces razvijanja posameznikovih znanj, sposobnosti in navad (Jereb, 1998, str. 177). Izobraževanje je torej usmerjeno na dolgi rok in se osredotoči na aktivnosti, ki pomagajo zaposlenim rasti. Pripraviti jih na prihodnje delovne zahteve in ni nujno, da izboljša njihovo delovanje pri trenutnem delu (Bernardin, 2003, str. 164). Pojem izobraževanje je pogosto zamenjan s pojmom usposabljanje. Izobraževanje se obravnava kot širši, nadrejeni pojem in obsega tudi usposabljanje. Pod usposabljanjem pa razumemo tisti del izobraževalnega procesa, ki se osredotoča na sedanjost in ga lahko opredelimo kot poskus zapolnitve določene vrzeli pri trenutnem delu. To ponavadi pomeni spremembe v specifičnem znanju, spretnosti in vedenju. Usmerjeno naj bi bilo tako, da zadovoljuje tako cilje podjetja kot vsakega posameznika ( Bernardin, 2003, str. 164-165). Izpopolnjevanje vključuje razširjanja, poglabljanja, posodabljanje in dopolnjevanje že pridobljenega znanja, spretnosti, navad in razvitih sposobnosti. Izpopolnjevanje obsega vsa področja znanja (Jereb, 1998, str. 178). 2.1.1 VLOGA IN POMEN IZOBRAŽEVANJA Strokovno izobraženi in usposobljeni kadri so temeljni dejavniki razvoja, kakovosti in uspešnosti vsakega podjetja. Zato je razumljivo, da podjetja posvečajo vedno večjo pozornost izobraževanju svojih zaposlenih. Namen izobraževanja v podjetjih je izboljšati sposobnost zaposlenih, da bi ti lahko postali učinkovitejši in uspešnejši pri delu. Zato v podjetju pričakujejo, da bodo izobraževalni ukrepi pripomogli k večjemu znanju ter izboljšati spretnosti in ravnanje glede na delovne zahteve. Vse to bo povzročilo tudi spremembe v opravljanju dela, končni učinek pa naj bi bil doseganje poslovnih ciljev podjetja (Jereb, 1998, str. 177-183). Pomembno vlogo pri izobraževanju zaposlenega ima kadrovska služba, ki je poleg njegovega nadrejenega najbolj seznanjena s tem, kakšno izobrazbo in delovne izkušnje zaposleni že ima in kakšno dodatno izobraževanje potrebuje, glede na delovno mesto, ki ga zaseda. Pri tem pa ne gre pozabiti na aktivno sodelovanje zaposlenega in njegovo pripravljenost za dosežke, motiviranost in ustvarjalnost. Upoštevani morajo biti tudi motivi, interesi ter potrebe posameznega zaposlenega. Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 2

2.2 OBLIKE IZOBRAŽEVANJA 2.2.1 OBLIKE INTERNEGA IZOBRAŽEVANJA USPOSABLJANJE Izobraževanje ne pripravlja posameznika na natančno določeno delo ali natančno določeno delovno mesto. Pripravlja za več možnih delovnih situacij, navzven pa se kaže v enovitosti znanja in sposobnosti. Usposabljanje pa je nek»dodatni trening«tistih znanj, sposobnosti in navad, ki so potrebna za opravljanje določenega dela v okviru celotne neke dejavnosti. Opredelimo ga lahko kot zaključno stopnjo procesa izobraževanja. Je proces, s katerim razvijamo tiste posameznikove sposobnosti, ki jih potrebuje pri opravljanju natančno določenega dela v okviru določene dejavnosti (Množina, 2002, str. 216-218). Opredelimo ga lahko tudi kot proces razvijanja in pridobivanja specifičnih znanj, sposobnosti, veščin, navad in drugih kompetenc, ki jih zaposleni potrebujejo pri učinkovitem in uspešnem opravljanju del in nalog v okviru delovnega mesta in v okviru svoje dejavnosti na področju, na katerem v organizaciji dela (Mihalič, 2006, str. 190). Oblike usposabljanja Usposabljanje zajema različne izobraževalne procese in dejavnosti v organizacije. Za te različne oblike usposabljanja pa so se uveljavili tudi izrazi (Množina, 2002, str. 216-218): 1. PRIPRAVNIŠTVO - je proces načrtnega vključevanja novincev, ki so si pridobili poklic, v delovno okolje in delo ter njihovo strokovno usposabljanje za konkretno delo v organizaciji. Gre za daljše obdobje praktičnega usposabljanja posameznika, ki poteka pod nadzorom v odločenih okoliščinah. Cilj pripravništva je, da je po končanem usposabljanju pripravnik sposoben samostojno opravljati delo. S pripravništvom želijo povezati teoretično znanje s praktičnim dejavnostmi. 2. DOPOLNILNO USPOSABLJANJE - je usposabljanje posameznika v dejavnosti, v kateri je že dosegal neko stopnjo usposobljenosti, potrebne pa so manjše dopolnitve sposobnosti. 3. UVAJANJE - usposabljanje posameznika, tako da bo razvil takšne sposobnosti, ki jih zahteva določeno delovno mesto. Uvajanje poteka v okoliščinah, v katerih bo posameznik deloval v prihodnosti. 4. PRIUČITEV - poteka v običajnih delovnih okoliščinah in je primerno le za enostavna in nezahtevna dela. Primerna je za opravljanje del, za katera ni potrebno poklicna izobrazba ter je namenjena delavcem, ki pričenjajo z novim delom na novem strokovnem področju ter novim delavcem. 5. PREUSPOSABLJANJE- razvijanje posameznikove sposobnosti za določeno delo, ki je različno od tistega, ki ga je opravljal do prej Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 3

STROKOVNA LITERATURA Na voljo je vsem delavcem. Omogoča jim, da so na tekočem z najnovejšimi informacijami s svojega delovnega področja. Več zaposlenih lahko prebere isto revijo, v podjetju pa bi morali organizirati, da bi strokovna literatura bolj krožila med zaposlenimi (Ivanuša Bezjak, 2003). ŠTIPENDIJE TER PRAKSE PRIPRAVNIŠTVA Med način izobraževanja zaposlenih lahko uvrščamo omogočanje študija študentom. To omogočimo z različnimi štipendijami ter možnostmi opravljanja prakse v podjetju. Tako lahko pridobijo teoretično znanje na univerzi, praktično znanje pa v podjetju in podjetje si tako zagotovi dober kader v prihodnosti. Poleg tega pa jih podjetje že od samega začetka navadi na svoj red in delovanje v podjetju (Ivanuša Bezjak, 2003). POUČEVANJE Upošteva načelo, da je učenje uspešno, če tisto, kar se učimo, med učenjem izvršujemo. Pomembno je zlasti pri učenju spretnosti, ki jih učenec lahko pridobi samo z lastno aktivnostjo (Možina, 2002, str. 227). ROTIRANJE Rotiranje pomeni, da se posameznik določen čas izmenično uči z delom in poučevanjem na različnih delovnih mestih v organizaciji. Imenujemo jo tudi menjavanje delovnega mesta. V preteklosti je bila priljubljena pri izobraževanju managerjev. Danes se uporablja tudi v proizvodnji. Omogoča večjo povezanost in sodelovanje ljudi v skupini, učinkovitejše reševanje problemov v skupini ter nadomeščanje med sodelavci ob odsotnosti. Odpravlja tudi monotonost dela (Množina, 2002, str. 228). UVAJALNI PROGRAM Namenjeni so učenju novincev ali pa že zaposlenih za delo na novem strokovnem področju v organizaciji, ne zajema pa tistih novincev, ki vstopajo v delovno razmerje kot pripravniki. Gre za kombinacijo sistematičnega in formaliziranega programa uvajanja in prilagajanja ter poučevanja izvajalca s ciljem zmanjševana stroškov in časa vpeljave novinca v organizacijo in delo (Možina, 2002 str. 229). 2.2.2. OBLIKE EKSTERNEGA IZOBRAŽEVANJA SEJMI IN RAZSTAVE V današnjem svetu je tudi zelo pomembno, še posebej pri podjetju, ki se ukvarja z inženiringom, da zaposlene pošilja na različne sejme in razstave, predvsem strokovne delavce iz določenega področja. Za druge delavce je obisk sejma primerna oblika nematerialne motivacije (Ivanuša Bezjak, 2003). Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 4

SAMOIZOBRAŽEVANJE Vedno bolj se pojavlja samoizobraževanje zaposlenih. V knjižnici si sposodijo knjige in revije, udeležijo se različnih tečajev. Sami hodijo na sejme in razstave. Takšni zaposleni se zavedajo, da je znanje njihov največji adut in prednost na trgu delovne sile (Ivanuša Bezjak, 2003). UČNE METODE So del procesa organiziranega učenja in se kažejo skozi ravnanje udeležencev učnega procesa. Z njimi želimo doseči čim boj učinkovito doseganje zastavljenih ciljev. Lahko bi jih poimenovali tudi racionalizacija procesa učenja ali pa procesi vodenja učencev pri dejavnosti učenja. V organizaciji je predvsem poudarek na metodah podajanja in prenosa znanja na relaciji učenec-učitelj-vsebina. Glede na ravnanje udeležencev učnega procesa in izvore znanja lahko učne metode delimo na (Množina, 2002, str. 225-226): - PASIVNE UČNE METODE - učna snov je udeležencem neznana. Značilna je poudarjena vloga učitelja kot edinega vira informacij in znanja. Primerne so za množične oblike izobraževanja, ki potekajo frontalno. Komunikacija je enosmerna. Sem spadajo predavanje, pripovedovanje, opisovanje in prikazovanje. - AKTIVNE UČNE METODE - učna snov je udeležencem nekoliko znana ter so se sposobni sami učiti. Učitelj ni izvor znanja, ampak le svetuje in daje navodila, učenci pa znanje pridobivajo iz drugih virov, naučeno pa obnavljajo z dejavnostjo. Sem spada programirano učenje in učenje z računalnikom. - KOMIBINIRANE METODE - gre za kombinacijo obeh metod in enakovredno vlogo učitelja in učenca pri skupni dejavnosti. Primerne so za skupinske in individualne oblike izobraževanja. Pri učnih metodah moramo upoštevati cilje, ki jih želimo doseči z učenjem, predhodno znanje udeleženca ter sredstva, ki jih zahteva izvajanje neke metode. Upoštevati pa moramo tudi vpliv metode na način komuniciranja, sodelovanja in motiviranja udeležencev. PREDAVANJE Je oblika, primerna za posredovanje novega znanja večji skupni ljudi. Gre za srečanje večjega števila ljudi, na katerem ima predavatelj poudarjeno vlogo, saj nastopa v vlogi izključnega posredovalca znanja in informacij udeležencem predavanja. Prednosti predavanja so, da lahko večji skupini ljudi v relativno kratkem času posredujemo novo znanje. Primerno je tudi za posredovanje enotnih znanj na nivoju organizacije. Slabosti predavanj pa sta pasivna vloga udeležencev in malo možnosti za ugotavljanje razumevanja (Množina, 2002, str. 226-227). TEČAJI Učna vsebina se podaja udeležencem sistematično in po določenem zaporedju ter je primerna za posredovanje novega, dopolnjevanja ali obnavljanja znanja. Gre za Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 5

srečevanje večjega števila ljudi in za pridobivanje znanja in spretnosti na točno določenem področju. Večina tečajev se konča s preizkusom znanja in formalno veljavnim izkazom o opravljenem preizkusu znanja. Prednost tečaja je, da uporaba različnih metod olajša prenos znanja ter da se na koncu opravi preizkus znanja. Trajanje in učne metode se prilagajajo obsegu učne snovi in predznanja udeležencev. Slabost tečaja pa je, da ni vedno prilagojen potrebam udeležencev (Množina, 2002, str. 227). PROGRAMIRANO UČENJE Je metoda učenja, pri kateri programirano učno gradivo prevzame vlogo učitelja. Učenec se uči tiste vsebine, ki so mu predložene preko avdiovizualnih gradiv, učbenikov, delovnih zvezkov ali multimedijskih paketov. Gre za samostojno učenje. Prednost je v tem, da si vsak sam narekuje tempo učenja in ima pri tem na voljo povratne informacije. Slabost je v tem, da so te metode zaenkrat še drage (Množina, 2002, str. 228). UČENJE Z RAČUNALNIKOM Učenje z računalnikom postaja vedno pomembnejše. Učenje temelji na različnih metodah. Na primer metoda vaj in utrjevanja znanja, metoda iskana informacij in pridobivanje novega znanja ali pa metoda poučevanja, ki temelji na principih programiranega učenja. Najpomembnejše so metode eksperimentiranja s stimulacijami in metodo reševanja problemov. Zahtevajo odločanje učenca in spodbujanje kreativnosti. Prednost učenja z računalnikom je, da se lahko vsak uči sam, odloča lahko, kaj in kje so bo učil (Množina, 2002, str. 228-229). CENTER ZA SAMOSTOJNO UČENJE Podpira samostojno učenje. Organizacija na določenem mestu daje učečemu posamezniku na razpolago sredstva in omogoča dostop do virov, ki mu omogočajo, da se sam uči ter da čas in ritem učenja prilagaja svojim sposobnostim in razpoložljivostim. Poleg tega pa mu nudi tudi strokovno svetovanje pri organiziranju samostojnega učenja in odpravljanju težav pri učenju (Množina, 2002, str. 229). Sprejem, uvajanje in mentorstvo novih sodelavcev je odgovorna naloga. Za novega sodelavca predstavlja menjava delovnega mesta, pa čeprav v že poznanem delovnem okolju, spremembo in posledično določen šok. Od ravnanja njegovih novih sodelavcev, še posebej pa njegova mentorja ali nadrejenega je odvisno, kako hitro bo lahko pokazal in razvil svoje sposobnosti in tako v največji meri prispeval k uspešnosti celotnega podjetja. (http://www.okconsulting.si/default.asp?pid=razvoj_zaposlenih_podjetij). Novi sodelavci, ki smo jih uvedli v delo, ter drugi zaposleni se morajo nenehno izobraževati in usposabljati v svoji stroki, saj so pred letom ali dvema pridobljena znanja že zastarela. Samo delavci z novimi znanji so lahko tvorci novih idej, razmišljanj, postopkov in akcij. To od vseh (nas) zaposlenih zahteva neusmiljena konkurenca na trgu. Časi (iz prejšnjega družbenega sistema), ko nenehno izobraževanje ni potrebno, so dokončno minili. Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 6

Izobraževanje zaposlenih pomeni načrtno in sistematično pridobivanje novih znanj z različnimi oblikami izobraževanja. Izobraževanje zaposlenih pomeni za podjetje pridobivanje novih spretnosti ter možnosti vsakega posameznika. Tako pridobljena znanja je potrebno v podjetju na zaposlene prenesti, tako, da se poveča njihova sposobnost za inoviranje in za izvajanje pomembnih dejavnosti.. (http://www.podjetnik.si/defalut.asp?clanekid=162). Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 7

2.3. ORIENTACIJA ALI UVAJANJE V DELO Ko je nov delavec sprejet na delo, se začne njegovo uvajanje v delo ali orientacija. Pri tem gre za sistematičen formalen ali neformalen program, pri katerem se novemu delavcu predstavijo njegove delovne obveznosti, politika podjetja, sodelavci itd. Čas uvajanja je različen, lahko je zelo kratek, dan ali dva, lahko pa je tudi daljši, odvisen je od odgovornosti in zapletenosti dela. Včasih je dobro uvajanje vredno več kot sam selekcijski postopek, kajti dobro uveden delavec natančno ve, kaj se od njega pričakuje (Lipičnik, Menžar, str. 106). Planirano uvajanje v delo zato prihrani čas in stane mnogo manj, kot če podjetje novega zaposlenega pusti, da se uči sam. Zmanjša izgubo, zagotavlja pridobitev varnih delovnih navad in zmanjša se nezadovoljstvo zaposlenih. Preprečuje učenje napačnih delovnih navad, ki bi se jih morali kasneje odvaditi. Zelo pogost način uvajanja novih zaposlenih je, da mu v podjetju dodelijo mentorja, to je izkušeni zaposleni, ki lahko s svojim znanjem in spretnostmi poskrbi za spodbude in oporo zaposlenemu. Prav s svojimi izkušnjami mu lahko pomaga, da se izuri pri delu, s poznavanjem kulture in delovanja podjetja pa je tudi pravi vir informacij, s katerimi zaposlenemu pomaga, da se laže vživi v delovno okolje (Zidar Gale, 2006, str. 48). Podjetje lahko uporabi tudi druge oblike uvajanja v delo. Organizira lahko uvajalni seminar, kjer novo zaposleni teoretično in praktično spozna novo delo, s pripravništvom, z usposabljanjem ipd.. Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 8

2.4. PREDSTAVITEV SKB BANKE D.D. SKB banka d.d. sodi med vodilne slovenske komercialne banke v zasebni lasti s široko paleto produktov in storitev. (http://www.skb.si/banka/banka.html ) Korenine sedanje SKB banke segajo v daljno leto 1965. Temeljito spremenjene politične razmere in uvedba tržnega gospodarstva konec osemdesetih let, so tudi naš banki odprla nova področja in nove možnosti. (http://www.skb.si/banka/bankazgod.html ) Vse to pa je vplivalo na njen razvoj. Pomemben slogan SKB banke je»lepo vas je videti«. Ga. Cvetka Selšek, predsednica uprave SKB banke d.d., namreč poudarja, da vseh bančnih storitev stranke ne morejo opraviti prek računalnika, ne da bi stopile v banko.»zelo pomemben je oseben pogovor z bančnim svetovalcem, ki lahko stranki svetuje in ji pomaga oblikovati najboljšo finančno rešitev v njenem konkretnem primeru,»dodaja ga. Cvetka Selšek«(oglasno sporočilo - Moje finance, Revija časnika Finance za upravljanje osebnega premoženje, 2008). Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 9

2.4.1. DEJAVNOST BANKE Glede na veljavni statut banke, nazadnje spremenjen dne 12.6.2007 ter na podlagi uskladitve izdanih dovoljenj Banke Slovenije z določbami veljavnega Zakona o bančništvu, banka opravlja naslednje storitve: - prejemanje depozitov; - dajanje kreditov, ki vključuje tudi potrošniške kredite, hipotekarne kredite, odkup terjatev z regresom ali brez njega (factoring), financiranje komercialnih poslov, vključno z izvoznim financiranjem na podlagi odkupa z diskontom in brez regresa dolgoročnih nezapadlih terjatev, zavarovanih s finančnim instrumentom (forfeiting); - finančni zakup (leasing): dajanje sredstev v zakup, katerega trajanje je približno enako pričakovani življenjski dobi sredstva, ki je predmet zakupa, in pri katerem zakupnik pridobi večino koristi od uporabe sredstev ter prevzame celotno tveganje posla; - storitve plačilnega prometa po ZPlap, razen storitev upravljanja plačilnih sistemov, - izdajanje in upravljanje plačilnih instrumentov (npr. plačilne in kreditne kartice, potovalni čeki); - zbiranje, analiza in posredovanje informacij o kreditni sposobnosti pravnih oseb, - izdajanje garancij in drugih jamstev; - trgovanje za svoj račun in za račun strank: * z instrumenti denarnega trga, * s tujimi plačilnimi sredstvi, vključno z menjalniškimi posli, * s standardiziranimi terminskimi pogodbami in opcijami, * z valutnimi in obrestnimi finančnimi instrumenti, * s prenosljivimi vrednostnimi papirji, - sodelovanje pri izdaji vrednostnih papirjev in storitve povezane s tem, - svetovanje in storitve v zvezi z združitvami in nakupom podjetij - denarno posredništvo na medbančnih trgih, - hramba vrednostnih papirjev in druge storitve povezane s hrambo, - kreditne bonitetne storitve: zbiranje, analiza in posredovanje informacij o kreditni sposobnosti pravnih oseb; - oddajanje sefov; - investicijske ter pomožne investicijske storitve in posli (posredovanje naročil, borzno posredovanje, storitve v zvezi z uvedbo vrednostnih papirjev v javno trgovanje, investicijsko svetovanje in vodenje računov nematerializiranih vrednostnih papirjev) - posredovanje pri prodaji zavarovalnih polic po zakonu, ki ureja zavarovalništvo - kreditno posredništvo pri potrošniških in drugih kreditih, TABELA 1: Dejavnosti banke Vir: http://www.skb.si/data/doc/pdf/skb_letno_porocilo_2008.pdf UNOVODSKO POROČILO SKB BANKE d. d. Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 10

Banka je za vse navedene storitve pridobila dovoljenje Banke Slovenije v skladu z 39. členom Zakona o bančništvu (Ur.l. RS št. 7/99, 102/00 in 59/01, 55/03, 2/04 in 42/04), razen za opravljanje drugih finančnih storitev izdajanje elektronskega denarja, upravljanje pokojninskih oziroma investicijskih skladov po zakonu, ki ureja pokojninske oziroma investicijske sklade ter opravljanje skrbniških storitev. Za pridobitev dovoljenja za omenjene storitve SKB banka Banke Slovenije ni zaprosila. http://www.skb.si/data/doc/pdf/skb_letno_porocilo_2008.pdf SKB banka uvaja oz. sprejema nove posle ter s tem tudi novo zaposlene. Zlasti v današnjih časih je fluktuacija delovnega mesta visoka. Zato je vedno potrebno uvajati nove zaposlene. Nova tehnologija in izbojšave, pa primorejo tudi k uvajanju in izobraževanju že dolgo zaposlenih v SKB banki. Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 11

2.4.2. ORGANIZACIJSKA SHEMA BANKE Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 12

2.4.3. ZAPOSLOVANJE V SKB BANKI PLANIRANJE DOLOČITEV POTREB Vse potrebe po novih kadrih vodi in organizira sektor človeških virov. Proces zaposlovanja kadrov sestoji iz številnih medsebojno povezanih in odvisnih faz. Pri samem procesu moramo upoštevati tako zaporedje posameznih faz, kot tudi določene zakonske omejitve. Planiranje, pridobivanje in usposabljanje ljudi so procesi, ki so sestavni del zaposlovanja. Definicija procesa zaposlovanja kadra po Belčiču: Porces zaposlovanja kadrov je strokovna in praktična dejavnost, s katero ugotavljamo obseg in strukturo kadrovskih potreb ter zagotovimo njihovo realizacijo. Proces zaposlovanja se prične, ko banka ugotovi potrebo po novih kadrih, ki lahko nastane iz različnih vzrokov daljša odsotnost zaposlenega (bolniška, porodniška, ), zamenjava delovnega mesta,... Sektor človeških virov opredeli delovno mesto, kjer je nastala potreba po novem kadru, število predvidenih delavcev, opredeli časovni termin zaposlitve (začetek, trajanje) in vrste zaposlitve (določen, nedoločen čas, ), določi pogoje za zasedbo delovnega mesta, višino osnovne plače, Delodajalec ima po zakonu o delovnih razmerjih pravico do proste odločitve s katerim kandidatom bo sklenil delovno razmerje, oziroma pogodbo o zaposlitvi. Po zakonu o delovnih razmerjih je deodajalec dolžan: a) objaviti prosto delovno mesto, b) izbrati ustreznega kandidata, c) napotiti kandidata na zdravnški pregled, d) seznaniti kandidata z delom, pogoji dela ter pravicami in obveznostmi, e) sklenitev pogodbe o zaposlitvi z izbranim kandidatom in obvestilo neizbranim kandidatom f) izročitev delovne knjižice v hrambo delodajalca, g) prijava podatkov o pokojninskem, invalidskem in zdravstvenem zavarovanju, zavarovanju za starševsko varstvo, zavarovanju za primer brezposelnosti in o sklenitvi delovnega razmerja, h) izročitev obvestila o dolžini letnega dopusta. http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:1cd3xhs- A7sJ:www.vzu.si/upload/File/ZAPOSLITEV%2520DELAVCA%2520- %2520OBRAZCI.pdf+postopek+zaposlovanja&hl=sl&gl=si&pid=bl&srcid=ADGEESi KE4kJ6oPRaWnh8gQRxnTHyEYFNL- NjPlEHDObTEylxgoNn7l9jRyEYvWigTDErwCQh1okJmI2USvx0UY_C4QkzfCsqjfA WKu146O17AyOvYrd2YzQukuuVubFJb2ZGvQv1nr5&sig=AHIEtbTBTvfnKl3EbYRql w09xlo0kcd4yq Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 13

ANALIZA DELOVNEGA MESTA INFORMATORJA IN OSEBNEGA BANČNIKA Pravilna opredelitev delovnega mesta je ključnega pomena za izbiro ustreznega kandidata. Ustrezen opis delovnih mest so kadrovski instrument in podlaga za izbor najustreznejših kadrov. Čim bolj natančni in konkretni so, tem bolj zanesljivo lahko izberemo ljudi, ki bodo določeno delo kar najučinkoteje opravljali, saj imamo natančno opredeljene zahteve, ki jim morajo kandidati ustrezati. Analiza delovnih mest je tehnični postopek za zbiranje podatkov o delu in mestu dela, ki ga podjetja izvajajo po različnih metodah in shemah. Z analizo ugotovimo in opredelimo temeljne naloge in dolžnosti posameznega delovnega mesta, način izvajanja nalog, določimo objektivne okoliščine za izvajanje nalog in opredelimo zaželene oziroma zahtevane duševne in telesne lastnosti ter spretnosti delavca pri opravljanju teh nalog. SKB banka d.d. poda naslednje podatke pri izbiri kandidatov, za delovni mesti informatorja in osebnega bančnika: INFORMATOR Opis del in nalog: - informiranje, usmerjanje in svetovanje strankam; - opravljanje vseh vrst vplačil in izplačil; - opravljanje blagajniških poslov; - opravljanje menjalniškega poslovanja; - opravljanje poslov plačilnega prometa; - mentorstvo in inštruktorstvo; - opravljanje drugih nalog po naročilu predpostavljenega. Od kandidata pričakujemo: - V. stopnjo izobrazbe ekonomske ali druge ustrezne smeri; - najmanj 6 mesecev delovnih izkušenj na enakih ali podobnih delih; - znanje angleškega jezika. Sposobnosti in veščine: - uporaba standardnih orodij za PC; - komunikativnost; - dobre verbalne in numerične sposobnosti; - prijazen odnos do strank in sodelavcev. Od kandidata pričakujemo tudi dobre sposobnosti presojanja, natančnost in strpnost. TABELA 2: Razpis za delovno mesto informatorja Vir: Interna stran SKB banke d.d. Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 14

OSEBNI BANČNIK Opis del in nalog: - odpiranje računov strank; - zbiranje in prodaja vseh vrst depozitov, zavarovanj in vrednostnih papirjev; - opravljanje kreditno-garancijskih poslov; - opravljanje poslov plačilnega prometa po nalogah komitentov; - opravljanje in prodaja vseh ostalih storitev in produktov; - reševanje zahtevnejših reklamacij; - posredovanje stikov oz. urejanje poslov za komitenta v ostalih OE banke; - mentorstvo, inštruktorstvo; - po potrebi opravljanje blagajniških poslov; - opravljanje drugih nalog po naročilu nadrejenega delavca. Od kandidata pričakujemo: - V. ali VI. stopnjo ekonomske ali druge sorodne smeri; - najmanj 1 leto delovnih izkušenj na enakih ali podobnih delih; - znanje angleškega jezika. Sposobnosti in veščine: uporaba standardnih orodij za PC; - komunikativnost; - dobre verbalne in numerične sposobnosti; - prijazen odnos do strank in sodelavcev. TABELA 3: Razpis za delovno mesto osebnega bančnika Vir: Interna stran SKB banke d.d. 2.4.4. MENTORSTVO Mentor je oseba, ki na kakršen koli način pomaga pri poklicem napredovanju zaposlenega. To je lahko s poučevanjem, podpiranjem, uvajanjem v delo, svetovanjem in nudenjem pomoči (Noe, 2002,0str. 304). Ožji vidik mentorstva predstavlja trenerstvo, ki se pogosto zamenjuje z mentorstvom. Trener nadgrajuje naučeno oziroma temeljno znanje ter veščine z uvajanjem zahtevnejših podatkov in izkušenj, hkrati pa spodbuja zaposlenega, da eksperimentira in daje povratne informacije o učenju. Trener torej priskrbi dodatne naloge, s katerimi zaposlenemu pomaga oziroma ga»strenira«, da delo opravlja učinkovitejše (Zidar Gale, 2006, str. 48). Mentorstvo se je razvilo v zadnjih dvajsetih letih v Združenih državah Amerike iz usposabljanja pri delu. Vloga mentorja oziroma bolj izkušenega zaposlenega je, da manj izkušenem posreduje svoje znanje, veščine in izkušnje. Tako usposabljanje je zelo pogosto, pomembno pa je, da izkušeni zaposleni ni le dober pri opravljanju sovjega dela, temveč da svoje znanje in veščine zna posredovati drugim (Štempelj, 2006, str. 223). Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 15

Mentorji morajo imeti tudi posebne vrste znanja in izvajanje mentorskega dela in predvsem si morajo za delo vzeti čas. Pomen mentorstva je širši, kot le pomoč novo sprejetim delavcem, saj ga je potrebno razumeti kot nujen proces, ne le za začetno uvajanje v delo vseh, ki še nimajo delovnih izkušenj, temveč tudi kot nujen prilagoditveni proces za vse, ki zamenjajo delovno mesto v podjetju ali samo podjetje (Brečko, 2005, str. 23). Mentorski odnos se lahko razvije formalno ali pa neformalno. Formalno mentorstvo poteka tako, da podjetje mlajšemu in manj izkušenemu zaposlenemu dodeli starejšega, izkušenega mentorja. Ta nudi zaposlenemu podporo pri delu, s svetovanjem, učenjem, poskuša ga usmeriti pri delu ipd., ter psihološko podporo, kjer mu svetuje, mu je vzornik, nudi mu podporo in ga je pripravljen poslušati ter mu svetovati. Pri neformalnem se odnos razvije spontano, mentor nudi zaposlenemu podporo in mu je z nasveti na voljo, kadar ga zaposleni potrebuje (Noe, 2002, str. 304). Vendar pa nima odgovornosti samo mentor, tudi mentoriranec mora prevzeti odgovornost za lasten razvoj, biti odprt in iskren do svojih potreb in občutkov, biti pripravljen za inštruktuažo in razumeti protokol mentorskega dela. Jasno mora opredeljevati lastne probleme in njihove možne rešitve ter aktivno iskati izzivalne naloge, znanje in nove izkušnje (Lukas, 2006, str. 27). MENTORSTVO V BANKI Mentor je organizator delovnega usposabljanja za pripravnike. Imeti mora najmanj enako stopnjo izobrazbe, kot jo ima pripravnik, in vsaj 3 leta delovnih izkušenj. Naloge in odgovornosti mentorja so naslednje: - pripravi individualni program usposabljanja (v njem določi okvirni terminski načrt kroženja po OE ter ga posreduje v potrditev sektorju Človeški viri); - odgovarja za izvedbo programa usposabljanja; - priskrbi potrebno delovno in študijsko gradivo ter usmerja pripravnika k študiju strokovne literature in delovne dokumentacije; - seznanja pripravnika s pravilno uporabo delovnih sredstev in naprav ter ga seznanja z delovnim postopkom; - ustrezno vključuje pripravnika v delo, okolje in komuniciranje; - vzgaja pripravnika po predpisanih zahtevah banke; - spremlja delo pripravnika (nasveti, navodila, pomoč pri praktičnem delu ), ocenjuje njegovo uspešnost ter pripravi predlog za morebitno skrajšanje pripravništva; - pripravi pisno mnenje o uspešnosti usposabljanja za izpitno komisijo (teoretično in praktično znanje, usposobljenost ter nivo samostojnosti pri opravljanju dela, za katerega se usposablja); - v soglasju z direktorjem TOE in v sodelovanju s pripravnikom določi temo strokovne naloge ob zaključku pripravništva, pomaga z nasveti pri izdelavi naloge, jo pregleda in posreduje pisno mnenje; - sodeluje pri strokovnem izpitu, vendar ni član komisije; - koordinira delo inštruktorja na svojem področju; - sodeluje pri reševanju kadrovskih vprašanj pripravnikov (interna navodila banke - priročnik Pripravništvo v Skb banki d.d., pripravila Irena Koprivc) Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 16

PRIPRAVNIŠTVO V SKB BANKI D.D. Pripravnik je delavec, ki prvič začne opravljati delo ustrezno vrsti in stopnji njegove strokovne izobrazbe z namenom, da se uvede in usposobi za samostojno opravljanje dela, na delovnem mestu, za katerega se zahteva IV. ali višja stopnja strokovne izobrazbe. S kolektivno pogodbo oziroma s splošnim aktom, se določi trajanje in potek pripravništva ter program, vodstvo, način spremljanja in ocenjevanja pripravništva. Trajanje pripravništva se podaljša za čas daljše opravičene odsotnosti z dela v skladu s kolektivno pogodbo oziroma splošnim aktom, razen za čas letnega dopusta. Ob koncu pripravništva pripravnik opravi izpit, ki je sestavni in zaključni del pripravništva in se opravlja praviloma pred iztekom pripravniške dobe. (interna navodila banke - priročnik Pripravništvo v Skb banki d.d., pripravila Irena Koprivc) Opredelitev pripravništva v SKB banki Pripravništvo je proces načrtnega vključevanja novincev, ki so si pridobili določen poklic, v delovno okolje ter v njihovo strokovno usposabljanje za samostojno delo v banki. Pripravništvo je delo pod vodstvom mentorja in inštruktorja, lahko pa tudi izobraževanje na seminarjih in tečajih v banki, drugih bankah ali v zunanjih izobraževalnih ustanovah. V času izobraževanja pripravnik pridobi znanja, spretnosti in delovne izkušnje, ki mu omogočajo samostojno delo, ustrezno njegovi strokovni izobrazbi. (interna navodila banke - priročnik Pripravništvo v Skb banki d.d., pripravila Irena Koprivc) Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 17

2.5. ZNANJE Opredelitev znanja - KnowHow Management V literaturi najdemo različne definicije kaj je znanje. Tako lahko zasledimo definicijo, da je to informacija, ki je miselno povezana, koristna in veljavna. Druge definicije opredeljujejo znanje kot aktivno informacijo ali poznavanje, ki si ga pridobimo z izkušnjami. Pogosto se uporablja klasifikacija znanja, kot ga je definiral madžarski filozof, ekonomist in kemik Michael Polany. - Tiho znanje (ang. Tacit Knowledge). Znanje, ki je osebno obravnavano in ga je težko formalizirati in posredovati naprej. Oseba ga pridobi neposredno iz izkušenj. Tiho znanje je cenjeno, saj je zakoreninjeno v posameznikovih izkušnjah, vrednotah in dejanjih. Ta vrsta znanja je v bistvu generator novih idej, rešitev in novih znanj. Ključ ustvarjanja znanj naj bi tako ležal v aktiviranju in pretvorbi tihih znanj. - Izraženo (eksplicitno) znanje (ang. Explicit Knowledge). Znanje, ki je zapisano v formalnem sistematičnem jeziku in je zaradi tega prenosljivo. Izvira iz različnih dokumentov (navodila, slike, filmi itd.). To je znanje, ki ostane v organizaciji tudi takrat, ko ga posameznik zapusti. Slika: Klasifikacija znanja Vir: Polany, 1966 Polany meni, da tiho znanje pomembnejše za človeški razvoj, saj ljudje in organizacije pridobivajo znanje predvsem z izkušnjami oz. s svojim obstojem. Zanje ki ga lahko zapišemo s črkami oz. s številkami, je po njegovem mnenju samo vrh ledene gore. Cilj in želja vsake organizacije, ki želi upravljati znanje, je da tiho znanje dokumentira in ga s tem pretvori v zapisano znanje. http://sites.google.com/site/bazeznanja/opredelitevznanja Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 18

2.5.1. ZNANJA INFORMATORJA IN OSEBNEGA BANČNIKA (http://www.skb.si/data/doc/pdf/bancnik-12.pdf, str. 19) V prejšnjih letih je imela banka v poslovalnicah veliko različnih delovnih mest (blagajnik, referent zaledja, kreditni referent, referent plačilnega prometa, vodja poslovalnice, vodja skupine), ki so občasno predstavljala tudi nekatere težave pri organizaciji prodaje. Nova organizacija prodaje je bolj enostavna. Uvedeni so novi nazivi delovnih mest, in sicer: informator, osebni bančnik in vodja poslovalnice. V večjih poslovalnicah obstaja izjemoma še vedno referent zaledja, ki skrbi za različna usklajevanja in poročanja. S spremembo nazivov delovnih mest je narejen le prvi korak k spremembi prodajnih aktivnosti. Večja težava je prilagajanje poslovalnic in privajanje zaposlenih v poslovalnicah na novo organizacijo. Poslovalnice, ki jih SKB banka odpira oziroma preureja, imajo v osnovnem konceptu tri različne cone, in sicer samopostrežni del, del za hitra opravila in del za osebno obravnavo. (http://www.skb.si/data/doc/pdf/bancnik-12.pdf, str. 14) INFORMATOR V SKB banki Je oseba, ki je zaposlena v SKB banki in ima prvi stik s stranko. S pravilnim usmerjanjem strank ob prihodu v poslovalnico skrbi za njihov dober vtis. Informator ima možnost, da ob večkratnem stiku s stranko posreduje splošne informacije o ponudbi banke, skrbi za promocijo banke in prodajo enostavnih produktov. Opravlja tudi splošne transakcije, kot so: pologi, dvigi, plačila, menjava valut,... Delovno mesto infrmatorja se nahaja v predelu za hitra opravila. (http://www.skb.si/data/doc/pdf/bancnik-12.pdf, str. 14) OSEBNI BANČNIK V SKB banki Je oseba, ki je zaposlena v SKB banki d.d. in mora svoj stik s stranko čim bolj izkoristiti in ugotoviti kakšne so potrebe stranke, saj ji mora znati ponuditi kakovosten ustrezen produkt ali storitev. Naloga osebnega bančnika je, da je dobro seznanjen z bančnimi storitvami kot so: odpiranje vseh vrst računov, odobravanje kreditov, vezava depozitov (obnove in podaljšanja), odobritev limitov na računu, posredovanje ponudbe za plačilno kreditne kartice, posredovanje pri prodaji vrednostnih papirjev in skladov, ponudba in sklepanje zavarovalnih produktov, storitve banke pri upravljanju s premoženjem strank. Predvsem je pomembno, da je njegovo svetovanje koristno za stranko in bo stranka s pridobljenimi informacijami zadovoljna zapustila banko. Delovno mesto osebnega bančnika se nahaja v prostoru za osebno obravnavo, kjer je možen pogovor s stranko in je v celoti namenjen prodajnim aktivnostim. Znanje osebnega bančnika je veliko bolj obširno in zahtevnejše kot znanje informatorja. (http://www.skb.si/data/doc/pdf/bancnik-12.pdf, str. 14) Banko obiščejo različni tipi strank. To so lahko, otoci, dijaki, študenti, družina z nižjimi odhodki, mlade osebe z višjo ali visoko izobrazbo, mladi zakonski par z višjo Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 19

ali visoko izobrazbo (brez otrok), družina s srednje visokimi dohodki (z otroki), odrasla premožna oseba, premožna upokojena oseba, upokojena oseba s povprečnimi prilivi, samostojni podjetniki in drugi. Naloga informatorja in osebnega bančnika je prepoznati stranko in ji ponuditi ustrezen produkt oziroma storitev. Informator mora poznati posle, ki se opravljajo v banki in znati stranki svetovati. Poznati mora prednosti in koristi produkta. V kolikor mu čas, zaradi opravljanja blagajniškega poslovanja, ne dovoli, da bi se ustrezno posvetil stranki, jo usmeri osebnemu bančniku. Osebni bančnik pa mora biti dobro poučen o storitvah banke. Ugotoviti mora tudi, ali je storitev, ki jo je ponudil informator prava za stranko (Interna navodila, izdana dne 10.04.2006). Poleg že naštetih znanj mora informator poznati tudi: PREUČITEV POSTOPKA Z GOTOVINO 1. Postopki v primeru zasega ponarejanja gotovine na bančnem avtomatu 2. Postopki pri vplačilu in izplačilu gotovine 3. Postopki ob zaključku delovnega dne v poslovalnici banke 4. Postopki prevzema ovojnic HP-BA in obdelava vsebine 5. Postopek oskrbovanja blagajniškega mesta z gotovino 6. Postopek prevzema rezervnih ključev in šifer depoja 7. Postopek predaje rezervnih ključev in šifer v depo 8. Postopek sprejema, priprave in oddaje amaneta 9. Postopek v primeru zasega ponarejene gotovine- stranka ni prisotna 10. Postopek v primeru zasega ponarejene gotovine v BA ali DNT 11. Postopek polnjenja in praznjenja bankomata 12. Postopek naročanja dotacije in odvoda (interna navodila banke- Postopki blagajniškega poslovanja, Jože Corel, 2009) Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 20

2.6. ODNOS DO DENARJA 2.6.1. ZAKON O PREPREČEVANJU PRANJA DENARJA IN FINANCIRANJE TERORIZMA Z ZPPDFT in podzakonskimi predpisi banka določa ukrepe, pristojne organe in postopke za odkrivanje in preprečevanje pranja denarja in financiranja terorizma. Ukrepi za pregled stranke se izvajajo pred sklenitvijo poslovnega razmerja oziroma pred izvajanjem transakcij, ki predstavljajo sprejem, izročitev, zamenjavo, hrambo, razpolaganje ali drugo ravnanje z denarjem ali drugim premoženjem. Za učinkovito odkrivanje in preprečevanje pranja denarja in financiranja terorizma v banki, je potrebno dosledno izvajati načelo poznaj stranko na vseh področjih: pri odpiranju računov za stranke ali vzpostavitvi drugega poslovnega razmerja s stranko ter pri gotovinskih in negotovinskih transakcijah (v nadaljevanju: transakcija). Pod pojmoma odpiranje računa in vzpostavitev poslovnega razmerja se razumejo vsi posli, ki jih banka opravlja v skladu z veljavnimi dovoljenji in s statutom in je za to sestavljen in sklenjen pisni dokument med stranko in banko (npr.: pogodba, dogovor, ). V skladu z zgoraj navedenimi temeljnimi usmeritvami iz ZPPDFT in podzakonskih predpisov, je potrebno pred sklenitvijo poslovnega razmerja, pred izvajanjem določenih transakcij, oziroma pri poslovanju s strankami izvajati naslednje naloge: - Izvajati postopke za poznavanje stranke na podlagi ugotavljanja in preverjanja istovetnosti stranke, (v nadaljnjem besedilu: pregled stranke). - Opraviti pregled stranke pred sklenitvijo poslovnega razmerja. - Opraviti pregled stranke pred izvršitvijo transakcije v vrednosti 15.000 EUR ali več, ne glede na to, ali poteka posamično ali z več transakcijami, ki so očitno med seboj povezane. - Opraviti pregled stranke vedno, kadar v zvezi s transakcijo ali stranko obstajajo razlogi za sum pranja denarja ali financiranja terorizma, ne glede na vrednost transakcije. - Opraviti pregled stranke pri dvomu o verodostojnosti in ustreznosti predhodno pridobljenih podatkov o stranki ali njenem dejanskem lastniku. - Opraviti pregled stranke pri vsakokratnem pristopu k sefu. - Pridobiti podatke o namenu in predvideni naravi poslovnega razmerja, vključno z informacijo o dejavnosti stranke. - Uradu sporočati podatke o gotovinskih transakcijah, ki presegajo vrednost 30.000 EUR. - Uradu sporočati podatke o sumljivih transakcijah. - Uradu posredovati zahtevane podatke, informacije in dokumentacijo. - Spremljati in preverjati skladnost strankinega poslovanja z njenim običajnim obsegom poslovanja. - Redno preverjati in obnavljati pridobljene podatke in dokumentacijo. - Voditi evidence pridobljenih podatkov o strankah, transakcijah in pristopih k sefu. - Voditi evidenco o dostopu nadzornih organov do podatkov, informacij in dokumentacije, ki je povezana z obravnavo strank, ki so osumljene pranja denarja ali financiranja terorizma. - Hraniti podatke in dokumentacijo. - Zagotoviti varovanje tajnosti podatkov. Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 21

- Izvajati redno notranjo kontrolo nad opravljanjem nalog odkrivanja in preprečevanja pranja denarja in financiranja terorizma. - Izvajati redno strokovno usposabljanje in izobraževanje bančnih delavcev za opravljanje nalog po ZPPDFT. Zapisano je le nekaj nalog, ki se v večini primerov uporabljajo v poslovalnicah. Povzetek zakona je pripravljen s pomočjo ga. Hermina Štupar. 2.6.2. PREPOZNAVANJE PRISTNOSTI IN PRIMERNOSTI GOTOVINE PREDMET PONAREJANJA GOTOVINE Kadar slišimo govoriti o ponarejanju gotovine, si pogosto zastavimo vprašanje, kakšen smisel ima tako dejanje za ponarejevalca. Pri tem ne smemo pozabiti predvsem na ekonomski interes, ki ga imajo ponarejevalci saj je nominalna vrednost ponaredkov (zlasti bankovcev) znatno večja od stroškov izdelave oziroma vloženega truda. Poleg kakovostne zaščite bankovcev/kovancev, ki jo mora zagotoviti emisijska banka, pa je v boju zoper ponarejanja zelo pomembno tudi pravočasno odkrivanje ponaredkov. Ob vsakem odkritem ponaredku je treba: - obvestiti policijo (http://www.policija.si/, telefon 113), - skušati zadržati storilca - in tako preprečiti nadaljnje poskuse unovčenja ponaredkov. Za to pa niso dovolj samo prizadevanja bančnih delavcev, ampak vsakega izmed nas, ki se srečujemo z gotovino. Znano je, da bodo storilci skušali zamenjati svoje ponaredke predvsem tam: - kjer naj bi ljudje gotovino manj poznali, - kjer se ljudem vedno mudi in - nimajo časa preverjati vsakega bankovca/kovanca posebej. (str.22) Da bi čim lažje odkrili ponarejene bankovce in kovance, moramo najprej dobro poznati osnovne značilnosti pristnih. Le tako in prek izkušenj bomo lahko odkrivali morebitne napake, ki so jih nehote naredili ponarejevalci. Pri tem pa ne smemo pozabiti, da se danes srečujemo s ponarejevalci, ki so visoko usposobljeni strokovnjaki (cinkografi, litografi, rezbarji, tiskarji itd.), ki svoje delo obvladajo vsaj tako dobro kot strokovnjaki v tiskarnah in kovnicah. Da bi ob prejemu gotovine lahko presojali, ali imamo opravka z originalom ali ponaredkom, moramo poznati osnovne značilnosti bankovca/kovanca in vse zaščitne elemente, ki jih bomo po potrebi pregledali ob sprejemu na okencu. Uveljavljeni zaščitni elementi bankovcev vključujejo: 1. OTIPAJTE papir bankovca, ki je izdelan iz čistega bombaža, zato je na otip čvrst in gladek (ne mehak in voščen). Z globokim tiskom (intaglio) nastane reliefni odtis, ki ga je mogoče otipati na osrednjem arhitekturnem motivu in na nekaterih drugih delih na sprednji strani bankovca. Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 22

2. POGLEJTE Vodni znak (pojavita se prosojna slika in vrednost bankovca) nastane s spreminjanjem debeline papirja. Viden postane, če bankovec pogledate proti svetlobi. Prehodi med svetlimi in temnimi deli podobe so mehke. Varnostna nit (pojavi se temna črta) je vdelana v papir bankovca. Če bankovec pogledate proti svetlobi, postane vidna kot temni trak. Na njem sta z drobnimi črkami in številkami izpisana beseda»euro«in vrednost bankovca (npr.«5«). 3. NAGNITE Hologram-Srebrni trak/znak - Hologramska podoba se spreminja iz številke v simbol oziroma okno in obratno, če bankovec nagibate Številka spremenljive barve Zlatorumen trak - Če bankovec nagibate, na hrbtni strani postane viden zlatorumen trak. Prikazuje oznako vrednosti bankovca in simbol. Djorovič V., Kupic N., Luketič J. (Ljubljana 2005). Kako prepoznati ponaredke evrov in slovenskih tolarjev Amela Baltić: Izobraževanje in uvajanje zaposlenih v SKB banki d.d. stran 23