ANALIZA STANJA NA PODROČJU KAKOVOSTI IN CERTIFICIRANJA V SLOVENIJI, SRBIJI IN ČRNI GORI TER NA HRVAŠKEM

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer organizacija in management delovnih procesov ANALIZA STANJA NA PODROČJU KAKOVOSTI IN CERTIFICIRANJA V SLOVENIJI, SRBIJI IN ČRNI GORI TER NA HRVAŠKEM Mentor: izred. prof. dr. Boštjan Gomišček Kandidatka: Daliborka Tešić Kranj, junij 2006

IZJAVA Študentka Daliborka Tešić izjavljam, da sem avtorica tega diplomskega dela, ki sem ga napisala pod mentorstvom izred. prof. dr. Boštjana Gomiščka. Skladno s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah dovoljujem objavo tega diplomskega dela na spletni strani fakultete. Dne, 2. 6. 2006 Podpis: Daliborka Tešić

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju, izred. prof. dr. Boštjanu Gomiščku za številne nasvete in koristne napotke pri izdelavi tega dela, posebej pa moji družini, ki me je vzpodbujala v času študija. Daliborka Tešić

POVZETEK Smo na pohodu v komunikacijsko globalno povezano družbo. Konkurenca na trgu je čedalje večja, kupci pa vedno bolj prisegajo na kakovost. Zato je kakovost danes pomemben dejavnik uspešnosti vsakega podjetja. Standardi na področju managementa kakovosti ne prinašajo sami po sebi konkurenčne prednosti, temveč so vstopnica za nastop na zahtevnih trgih. V diplomskem delu je podrobneje predstavljen standard managementa kakovosti (ISO 9001:2000), ter okoljevarstven standard ISO 14001. Opisana je tudi raven kakovosti, ki je imenovana poslovna odličnost. Na podlagi omejenih mednarodnih standardov managementa kakovosti in poslovne odličnosti je analizirano stanje na področju pristopov h kakovosti in certificiranja v Sloveniji, Srbiji in Črni gori ter na Hrvaškem. Zajeta je tudi zakonodaja na področju standardizacije na omenjenih trgih. Ugotovili smo, da so imetniki certifikatov managementa kakovosti predvsem proizvodna podjetja v Sloveniji, Srbiji in Črni gori ter na Hrvaškem. Ravno tako so certificirana podjetja bolj uspešna kot necertificirana, glede na letni prihodek in izvoz. Slovenija ima v primerjavi s Srbijo in Črno goro ter Hrvaško bolj razvito politiko kakovosti. Kljub temu Slovenija zaostaja za Evropsko skupnostjo, zato bi bilo vredno razmisliti o ukrepih na nacionalnem nivoju glede politike kakovosti, da bodo omenjeni trgi bolj konkurenčni. KLJUČNE BESEDE management kakovosti, IS0 9001:2000, ISO 14001, poslovna odličnost, politika kakovosti. ABSTRACT We are on the way into a communicative, globally connected society. A competition on the market is getting bigger, whereas buyers demand quality. That is why the quality is nowdays a very important factor of company s success. Standards in the area of quality management do not provide a competition precedence, but they present a ticket to the most important markets. In the thesis there is a detailed presentation of quality management standard (ISO 9001: 2000) as well as environmental standard ISO 14001. There is also a description of the level of quality named business excellence. Based on previously mentioned international quality management standards and business excellence there is an analysis of the condition of accessions to quality and certification in Slovenia, Serbia and Monte Negro as well Croatia. Enclosed is also a legislation in the area of standardization at the mentioned markets.

We ascertained, that the holders of quality management certificates are mostly production companies in Slovenia, Serbia and Monte Negro as well Croatia. Besides that, companies with certificates are more successful than companies without certification (information is based on yearly income and export). Slovenia in comparison with Serbia and Monte Negro and Croatia has a better developed quality policy. But despite that, Slovenia lags behind the European Union, and that is why it would be useful to consider certain measurements considering the quality policy, to be taken at the national level, in order to make mentioned markets more competitive. KEYWORDS quality management sistem, IS0 9001:2000, ISO 14001, EFQM, quality policy.

KAZALO 1. UVOD... 7 2. NOSILCI STANDARDIZACIJE... 8 2. 1. MEDNARODNI NOSILCI... 8 2. 2. EVROPSKI NOSILCI... 8 3. OPREDELITEV POJMOV... 10 3. 1. OPREDELITEV KAKOVOSTI... 10 3. 2. OPREDELITEV STANDARDIZACIJE... 10 3. 3. OPREDELITEV STANDARDA... 10 4. KAJ IN ZAKAJ JE ISO?... 12 5. DRUŽINA STANDARDOV ISO 9000:2000... 13 5. 1. NAČELA MANAGEMENTA KAKOVOSTI... 13 5. 1. 1. OSREDOTOČENOST NA KUPCE...13 5. 1. 2. VODITELJSTVO...14 5. 1. 3. VKLJUČENOST ZAPOSLENIH...14 5. 1. 4. PROCESNI PRISTOP...14 5. 1. 5. SISTEMSKI PRISTOP K VODENJU...14 5. 1. 6. NENEHNO IZBOLJŠEVANJE...15 5. 1. 7. ODLOČANJE NA PODLAGI DEJSTEV...15 5. 1. 8. VZAJEMNO KORISTNI ODNOSI Z DOBAVITELJI...15 6. STANDARD ISO 14000 ZA VARSTVO OKOLJA... 16 6. 1. OKOLJSKA POLITIKA IN ZAKONODAJA EU... 16 6. 2. STANDARDI DRUŽINE ISO 14000... 16 6. 2. 1. ISO 14001:1996 IN ISO 14001:2004 SISTEM RAVNANJA Z OKOLJEM...17 7. POSLOVNA ODLIČNOST... 19 7. 1. DEMINGOVA NAGRADA JAPONSKA... 19 7. 2. THE MALCOLM BALDRIDGE NATIONAL QUALITY AWARD... 19 7. 3. EUROPEAN QUALITY AWARD... 20 8. PREDNOSTI UVAJANJA STANDARDOV... 23 8. 1. PREDNOSTI CERTIFIKACIJE V SKUPINO ISO 9000... 23 8. 2. KORISTI IN PREDNOSTI CERTIFIKACIJE VARSTVA OKOLJA - ISO 14000... 24 8. 3. PREDNOSTI MODELOV POSLOVNE ODLIČNOSTI IN REZULTATI EFQM... 25 9. SLABOSTI UVAJANJA STANDARDOV... 27 9. 1. SLABOSTI STANDARDOV ISO 9000... 27 9. 2. SLABOSTI MODELOV POSLOVNE ODLIČNOSTI... 27

10. ZAKAJ JE MEDNARODNA STANDARDIZACIJA POTREBNA?... 29 11. ZAKONODAJA NA PODROČJU STANDARDIZACIJE V SLOVENIJI, SRBIJI IN ČRNI GORI, TER NA HRVAŠKEM... 30 11. 1. SLOVENIJA... 30 11. 1. 1. STANDARDIZACIJA...30 11. 1. 2. VARSTVO OKOLJA V REPUBLIKI SLOVENIJI...31 11. 1. 3. PRIZNANJE RS ZA POSLOVNO ODLIČNOST...34 11. 1. 4. CERTIFICIRANJE V SLOVENIJI...36 11. 2. HRVAŠKA... 37 11. 2. 1. STANDARDIZACIJA...37 11. 2. 2. VARSTVO OKOLJA NA HRVAŠKEM...39 11. 2. 3. MODEL POSLOVNE ODLIČNOSTI NA HRVAŠKEM...40 11. 2. 4. CERTIFICIRANJE NA HRVAŠKEM...40 11. 3. SRBIJA IN ČRNA GORA... 42 11. 3. 1. STANDARDIZACIJA...42 11. 3. 2. VARSTVO OKOLJA V SCG...44 11. 3. 3. EQA (»OSKAR KVALITETE«)...46 11. 3. 4. CERTIFICIRANJE V SCG...47 12. PREDSTAVITEV GORENJA d.d. IN SKUPINE MERCATOR... 49 12. 1. KRATKA ZGODOVINA PODJETJA MERCATOR... 49 12. 1. 1. VIZIJA, POSLANSTVO IN STRATEŠKI CILJI...49 12. 1. 2. RAZVOJ KAKOVOSTI POSLOVANJA V MERCATORJU...50 12. 1. 3. MERCATOR V SLO, SCG TER NA HR...51 12. 2. KRATKA ZGODOVINA PODJETJA GORENJE... 53 12. 2. 1. VIZIJA, POSLANSTVO IN VREDNOTE SKUPINE GORENJE...54 12. 2. 2. ZGODOVINA RAZVOJA KAKOVOSTI V GORENJU...54 12. 2. 3. CERTIFICIRANJE NA PODROČJU PROIZVODNJE...55 12. 3. PRIMERJAVA CERTIFICIRANJA NA PODROČJU PROIZVODNJE IN STORITEV... 57 13. ANALIZA STANJA NA PODROČJU KAKOVOSTI IN CERTIFICIRANJA V SLO, SCG TER NA HR... 58 14. ZAKLJUČEK... 63 15. LITERATURA IN VIRI... 65 15. 1. LITERATURA... 65 15. 2. VIRI... 66 16. KAZALO SLIK IN TABEL... 67 16. 1. SLIKE... 67 16. 2. TABELE... 67 17. SEZNAM KRATIC... 68 1.

1. UVOD Poslovno okolje se nenehno spreminja in postavlja nove izzive podjetjem, ki želijo uspeti tako na domačem kot tujem trgu. Proces globalizacije in podiranje mej med državami sta zaostrila konkurenco, ki od podjetij zahteva stalen napredek in boj za vsakega kupca. Vse pogostejši so primeri, ko kupci zahtevajo določena dokazila o vpeljanih sistemih managementa kakovosti. Ko slišimo besedo kakovost ali management kakovosti, pogosto pomislimo na standarde ISO, ki so postali nekakšno spričevalo kakovosti. Razvoj omenjenih standardov nam resnično kaže tudi razumevanje pojma kakovost skozi čas. V začetnem obdobju so standardi ISO vsebovali zahteve za kakovost poslovnih učinkov, danes pa je v njih vse več predpisov o proizvodnem procesu, varovanju okolja in ljudi. Iz nadzora nad delovanjem ljudi in strojev se razvoj sistemov in standardov kakovosti vse bolj usmerja v tako imenovano samoravnanje (angl. selfmanagement) zaposlenih, kar naj bi pripomoglo k obvladovanju poslovnega sistema in uspešnemu poslovanju podjetja. Med ISO standardi sta najbolj znana standarda ISO 9000 in ISO 14000. Omenjena standarda pomagata organizaciji, da spozna grožnje ali izzive okolja. Ob vpeljavi standarda ISO 14000 organizacija zmanjša škodljive učinke na okolje, ki so povzročeni z aktivnostjo organizacije. S pomočjo evropske nagrade za kakovost (EQA) je omogočena primerjava najboljših organizacij v Evropi. V Sloveniji pa od leta 1998 preko priznanja Republike Slovenije za poslovno odličnost, v Srbiji in Črni gori pa od leta 1995 preko nagrade z nazivom»oskar kvalitete«. Organizacija, ki želi biti uspešna, mora ne glede na sektor, velikost, strukturo ali zrelost vzpostaviti ustrezen sistem managementa kakovosti. Kakovost potemtakem ni več konkurenčna prednost, temveč pogoj, da lahko kupoprodajni proces sploh steče. Je pogoj, da lahko neko podjetje s svojimi izdelki in/ali storitvami sploh nastopa na trgu! Zato je tako pomembno, da kakovost ves čas merimo, nadziramo, nadgrajujemo, primerjamo, izboljšujemo in jo obvladujemo. 1 Namen dela pa je proučiti politiko kakovosti, ki vpliva na cilje kakovosti. Ti cilji pa so različni glede na zahteve kupca, zaposlenih oz. okolja v katerem se nahaja družba. Ker so v vprašanju trgi oz. države, ki so različno gospodarsko in ekonomsko razvite, bomo ocenili vpliv okoliščin na politiko kakovosti v proizvodnih in storitvenih dejavnostih. Cilj diplomskega dela je predstaviti, proučiti pogled podjetij na uvajanje različnih sistemov managementa kakovosti v Slovenji, Srbiji in Črni gori ter na Hrvaškem. Pri vsem tem pa bomo izhajali iz sledečega:»kakovost je doseganje vseh lastnosti izdelka ali storitev, ki jih kupec pričakuje«(potočnik, 1996). 1 Interni časopis Holdinga Slovenske elektrarne,september 2003 Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 7 od 68

2. NOSILCI STANDARDIZACIJE 2. 1. MEDNARODNI NOSILCI Nosilci mednarodne standardizacije so Mednarodna elektrotehniška komisija (IEC), Mednarodna organizacija za standardizacijo (ISO) in Mednarodna telekomunikacijska zveza (ITU). IEC - Mednarodna elektrotehniška komisija IEC, Mednarodna organizacija za standardizacijo (www.iec.ch), ki pripravlja standarde na področju elektrotehnike, elektronike in sorodnih tehnologij, je bil ustanovljen leta 1906. Pravila IEC omogočajo dve redni obliki članstva (aktivno ali polnopravno in pridruženo članstvo) ter program pridruženstva. Člani so lahko nacionalni odbori za elektrotehniko, ki imajo vsi enako glasovalno pravico. Pridruženo članstvo je namenjeno državam, ki razpolagajo le z omejenimi sredstvi, zato imajo v IEC le status opazovalca in ne smejo glasovati. Trenutno je v IEC 52 polnopravnih in 11 pridruženih članov, program pridruženstva, ki je bil sprejet v letu 2001, pa je do sedaj pritegnil k sodelovanju že 51 pridruženk in dvignil celotno članstvo na 114 držav. Sedež organizacije je v Ženevi v Švici. ISO - Mednarodna organizacija za standardizacijo Nevladna mednarodna organizacija za standardizacijo ISO, ki obravnava vsa področja razen elektrotehnike (področij dela IEC), je bila ustanovljena leta 1947. Rezultat dela te organizacije so mednarodni sporazumi, ki so objavljeni v obliki mednarodnih standardov z oznako ISO (www.iso.org). V grščini "isos" pomeni "enako" in to je tudi izvor predpone "iso-", ki se pojavlja v mnogih besedah, ki predstavljajo temelj filozofije mednarodne standardizacije ISO: izometrija (enake mere), izonomija (enakost v političnih pravicah). ITU - Mednarodna zveza za telekomunikacije Mednarodna organizacija, ki je del sistema Združenih narodov (www.unsystem.org), kjer vlade in zasebni sektor koordinirajo globalno telekomunikacijsko omrežje in storitve. ITU (www.itu.int) je vodilni izdajatelj publikacij o telekomunikacijski tehnologiji, zakonodaji in priporočilih ITU-T o uporabi standardov na področju telekomunikacij. 2. 2. EVROPSKI NOSILCI Evropske standarde (EN) in standardizacijske dokumente pripravljajo tri organizacije: CEN - Evropski komite za standardizacijo Evropski komite za standardizacijo - CEN (www.cenorm.be) ima nalogo spodbujanja in promoviranja prostovoljne standardizacije v Evropi in povezovanja evropske standardizacije z mednarodno. Harmonizacija Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 8 od 68

zmanjšuje ovire v trgovini ter zvišuje stopnjo varnosti ter omogoča izmenljivost in združljivost izdelkov, sistemov in storitev. CEN pripravlja evropske standarde (EN) in standardizacijske dokumente na vseh področjih standardizacije, razen elektrotehnike in telekomunikacij. Delo CEN temelji na odprtosti in preglednosti (vsi nacionalni organi so dolžni zagotoviti, da njihove delegacije uravnoteženo zastopajo mnenja vseh zainteresiranih), konsenzu (sporazumi med zainteresiranimi stranmi), nacionalni zastopanosti (formalno se evropski standardi sprejemajo z večino glasov nacionalnih članic). CENELEC - Evropski komite za standardizacijo v elektrotehniki Evropski komite za standardizacijo na področju elektrotehnike - CENELEC (www.cenelec.be) je bil ustanovljen leta 1973 kot neprofitna tehnična organizacija, ki deluje pod belgijsko zakonodajo. Člani tega komiteja že desetletja pripravljajo evropske standarde (EN) in druge standardizacijske dokumente v smislu evropske harmonizacije. V delo CENELEC je aktivno vključenih več kot 35.000 tehničnih strokovnjakov iz 22 evropskih držav, ki pripravljajo, sprejemajo in izdajajo standarde za potrebe evropskega trga in v podporo direktivam novega pristopa. Postopki delovanja in sprejemanja standardov so podobni kot pri CEN. ETSI - Evropski inštitut za telekomunikacijske standarde ETSI (www.etsi.org) je neprofitna organizacija, ki pripravlja standarde s področja telekomunikacij z namenom, da se uporabljajo po vsej Evropi in tudi drugje. Sedež ima v južni Franciji v Sophia Antipolisu. Trenutno ima organizacija 912 članov iz 54 evropskih in neevropskih držav. Kot člani sodelujejo poleg nacionalnih organizacij tudi proizvajalci, operaterji, raziskovalci in uporabniki telekomunikacijskih storitev. Standardizacijsko delo ETSI je tesno povezano s potrebami članov in z zahtevami trga. ETSI ima pomembno vlogo kot predstavnik Evrope tudi pri razvoju in pripravi standardov in druge tehnične dokumentacije za področje telekomunikacij in informacijske tehnologije v svetovnem merilu in s svojim delom podpira globalno harmonizacijo. ETSI uradno priznavata tudi Evropska komisija in sekretariat EFTA. Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 9 od 68

3. OPREDELITEV POJMOV 3. 1. OPREDELITEV KAKOVOSTI V literaturi najdemo veliko definicij, ki poskušajo opredeliti pojem kakovost. Lahko rečemo, da je definicij toliko kot avtorjev, ki so se ukvarjali z opredelitvijo pojma kakovost. Nekateri kakovost opisujejo kot skladnost z zahtevami (Crosby, 1991, str. 19), primernost za uporabo (Juran, 1998, str. 10), pogosto poskušamo opisati kakovost z besedama učinkovitost in uspešnost. Crosby opredeljuje izboljšanje kakovosti kot proces in ne program. Prepričan je, da sprejemljiva raven kakovosti ne obstaja, saj bi to pomenilo, da sprejemamo načrtovanje in neizogibnost napak. Juran pa je mnenja, da ima kakovost meje. Po njegovem mnenju obstaja optimalna točka kakovosti, preko katere je prilagajanje dražje od dobljene vrednosti. Deming opredeli kakovost kot napovedljivo stopnjo enotnosti in zanesljivosti pri nizkih stroških. Kakovost je tisto, kar potrebuje in zahteva kupec, zato Deming v prizadevanju za kakovost posveča veliko pozornost tržnim raziskavam. Prepričan je, da mora kakovost ustrezati željam trga (Šegel, 2002, str. 4-20). V praksi pa velja, da je bolj enostavno našteti lastnosti kakovosti kot opredeliti kakovost samo. Vemo, kdaj je soba, ki jo uporabljamo, dobra, vendar ne moremo natančno opredeliti, kaj je tisto, zaradi česar je dobra (Urbas, 2001, str. 11). 3. 2. OPREDELITEV STANDARDIZACIJE Standardizacija je dejavnost vzpostavljanja določil glede na dejanske ali možne težave za skupno in ponavljajočo se uporabo z namenom, da se doseže optimalna stopnja urejenosti na danem področju. Mednarodna standardizacija Standardizacija, v katero se lahko vključijo ustrezni organi iz vseh držav. Regionalna standardizacija Standardizacija, v katero se lahko vključijo ustrezni organi iz držav z določenega geografskega, političnega ali gospodarskega področja sveta. Nacionalna standardizacija Standardizacija, ki se izvaja na ravni določene države. 2 3. 3. OPREDELITEV STANDARDA Dokument, ki nastane s konsenzom in ga odobri priznani organ in ki določa pravila, smernice ali značilnosti za dejavnosti in njihove rezultate ter je namenjen za občo in večkratno uporabo in usmerjen v doseganje optimalne stopnje urejenosti na danem področju. 3 2 http://www.sist.si/slo/g2/g22.htm 3 http://www.sist.si/slo/g2/g22.htm Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 10 od 68

Mednarodni standard - Standard, ki ga sprejme mednarodna organizacija za standardizacijo oziroma mednarodna standardizacijska organizacija in je dosegljiv javnosti. Regionalni standard - Standard, ki ga sprejme regionalna organizacija za standardizacijo oziroma regionalna standardizacijska organizacija in je dosegljiv javnosti. Nacionalni standard - Standard, ki ga sprejme nacionalni organ za standarde in je dosegljiv javnosti. Predstandard - Dokument, ki ga standardizacijski organ sprejme začasno ter je dosegljiv javnosti, da se na ta način lahko iz njegove uporabe pridobijo potrebne izkušnje, ki bodo podlaga za standard. Tehnična specifikacija - Dokument, ki predpisuje tehnične zahteve, ki jih mora izpolnjevati proizvod, proces ali storitev. Kodeks ravnanja - Dokument, ki priporoča ravnanje ali postopke za načrtovanje, proizvodnjo, namestitev, vzdrževanje ali uporabo opreme, konstrukcij ali proizvodov. Predpis - Dokument, ki določa obvezujoča zakonska ali na zakonu temelječa pravila in ga sprejme organ oblasti. Tehnični predpis - Predpis, ki določa tehnične zahteve, bodisi neposredno bodisi posredno, tako, da se sklicuje na vsebino standarda, tehnične specifikacije ali kodeksa ravnanja ali vključuje vsebino le-teh. Standardizacijski organ - Organ, ki opravlja priznane dejavnosti na področju standardizacije. Organ za standarde - Standardizacijski organ, priznan na nacionalni, regionalni ali mednarodni ravni, katerega glavna dejavnost, opredeljena v njegovem statutu, je priprava, odobritev ali prevzem standardov, ki so dosegljivi javnosti. Nacionalni organ za standarde - Organ za standarde, priznan na nacionalni ravni kot nacionalni član ustreznih mednarodnih in regionalnih organizacij za standardizacijo. Osnovni standard - Standard, ki obravnava široko področje ali vsebuje splošna določila za določeno področje. Terminološki standard - Standard, ki obravnava izraze, ki jih ponavadi spremljajo definicije, včasih pa tudi pojasnila, ilustracije, primeri itd. Preizkuševalni standard - Standard, ki obravnava metode preizkušanja, ki jih včasih dopolnjujejo druga določila, povezana s preskušanjem, kot na primer vzorčenje, uporaba statističnih metod in zaporedje preskusov. Standard za proizvod - Standard, ki specificira zahteve, ki jih mora izpolnjevati proizvod ali skupina proizvodov, da se zagotovi njegova (njihova) ustreznost namenu. Procesni standard - Standard, ki specificira zahteve, ki jih mora izpolnjevati proces, da se zagotovi njegova ustreznost namenu. Storitveni standard - Standard, ki specificira zahteve, ki jih mora izpolnjevati storitev, da se zagotovi njena ustreznost namenu. Obvezni standard - Standard, katerega uporaba postane obvezna na podlagi splošnega zakona ali izrecnega sklicevanja v predpisu. Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 11 od 68

Sklicevanje na standarde (v predpisih) - Sklicevanje na enega ali več standardov, namesto podajanja podrobnih določil v predpisu. Mednarodna standardizacija zajema mnoga področja tehnologije in blagovne menjave - od strojništva, težkih kovin, tekstila, pakiranja, varovanja okolja, transporta blaga, proizvodnje in distribucije energije, bančništva in finančnih storitev pa vse do elektrotehnike, informacijske tehnologije in telekomunikacij, če naštejemo le nekatere. 4. KAJ IN ZAKAJ JE ISO? Sami začetki združevanja standardov v mednarodne segajo stoletje nazaj. Daljnega leta 1906 je na področju elektrotehnike ustanovljen International Electrotechnical Commission (IEC) mednarodna komisija za elektrotehniko. V takrat še kriznih ZDA je leta 1926 nastal International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), ki je zaradi preusmeritve v mehanično smer prenehala delovati 1942. Takoj po II. svetovni vojni leta 1946 je skupina 25 delegatov industrijsko razvitejših držav v Londonu ustanovilo novo mednarodno organizacijo s ciljem: "To facilitate the international coordination and unification of industrial standards." Tako se je 23. februarja 1947 rodila ISO, ki jo poznamo še danes. ISO je povezava mednarodnih standardov institucij iz trenutno 156 držav (v vsaki državi je samo ena centralna organizacija lahko član). Osrednji organ je Centralni sekretariat v švicarski Ženevi, od koder se usklajuje delo celotnega sistema. 4 Mednarodno združenje uporabnikov standardov (IFAN) Predvsem na nivoju Evrope, in deloma še drugih držav (ZDA), deluje mednarodno združenje uporabnikov standardov (znana je kratica IFAN). V tem združenju sodeluje tudi Slovenija, član tega združenja je Komisija za standardizacijo in kakovost (KSK) pri GZS. To združenje je v veliki meri povezava uporabnikov standardov iz vključenih dežel, v največji meri prav interesov in predlogov gospodarstva, z mednarodnimi organizacijami za pripravo standardov in za razvoj tega področja. 5 Namen standardov Uporaba standardov v podjetju, prav tako tudi znanje o dogajanjih na tem področju, je za vsako delovno organizacijo zelo pomembno. Konkurenčnost podjetja na domačem in posebej na svetovnem trgu je ozko vezana s spremljanjem standardov. Nedavno so bili standardi pretežno usmerjeni v proizvodnjo v predelovalni dejavnosti. Danes pa poznamo standarde tudi za storitve, za organizacijske rešitve, za uvajanje sistemov kakovosti, za varovanje okolja, za informacijsko področje itd. 4 http://www.iso.org/iso/en/aboutiso/introduction/fifty/fifty.html 5 http://www.ifan-online.org. Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 12 od 68

V osnovi je standard sprejeto gradivo, je prikaz tehničnih in drugih rešitev, dogovorjenih v mednarodnem in regionalnem nivoju. Standard pa postane obvezen za uporabnika takrat, ko ga kot merilo ali izhodišča potrdi tehnična zakonodaja: sprejem smernic, direktiv, zakonskih in podzakonskih aktov, pogodb itd. 5. DRUŽINA STANDARDOV ISO 9000:2000 Družina standardov ISO 9000:2000 je sestavljena iz treh glavnih in enega dodatnega standarda. Glavni standardi družine ISO 9000:2000 so: ISO 9000 - sistemi managementa kakovosti - podaja osnove sistemov managementa kakovosti in določa terminologijo za sisteme managementa kakovosti. ISO 9001 sistemi managementa kakovosti - določa zahteve za sistem managementa kakovosti, kjer mora organizacija prikazati svojo sposobnost, da nudi proizvode, ki izpolnjujejo zahteve kupca in pripadajočijh predpisov ter si prizadeva povečati zadovoljstvo kupca. ISO 9004 sistemi managementa kakovosti - nudi smernice, ki upoštevajo tako učinkovitost ter uspešnost sistema managementa kakovosti. Cilj tega standarda je izboljšati delovanje organizacije ter zadovoljiti kupce ter ostale zainteresirane strani. Dodatni standard ISO 19011 - nudi navodila za presojo sistemov managementa kakovosti in sistemov managementa okoljevarstva. Vsi skupaj tvorijo vrsto medsebojno povezanih standardov, ki se nanašajo na sistem managementa kakovosti in ki naj olajšajo medsebojno sodelovanje v nacionalni in mednarodni trgovini (Marolt in Gomišček, 2005, 104-105). 5. 1. NAČELA MANAGEMENTA KAKOVOSTI Pri oblikovanju učinkovitega sistema managementa kakovosti mora podjetje v skladu s standardom ISO 9001:2000 upoštevati osem načel managementa kakovosti (Novak, 2001, str. 13-15). 5. 1. 1. OSREDOTOČENOST NA KUPCE Organizacija je odvisna od svojih kupcev, zato mora razumeti njihove sedanje in prihodnje potrebe, izpolnjevati njihove zahteve in si prizadevati za preseganje njihovih pričakovanj. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi organizacije lahko pridobijo: večji tržni delež in prihodki kot posledica večje prilagodljivosti in odzivnosti na tržne priložnosti, Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 13 od 68

večja učinkovitost organizacije pri izrabi virov, potrebnih za povečanje zadovoljstva kupcev, večja lojalnost kupcev. 5. 1. 2. VODITELJSTVO Voditelji vzpostavijo enotnost namena in delovanja organizacije. Oni so tisti, ki odločno vplivajo na ustvarjanje in ohranjanje notranjih odnosov, v katerih se zaposleni čutijo polno vključeni v aktivnosti za doseganje ciljev organizacije. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: zaposleni razumejo namen in cilj organizacije in so motivirani za njihovo doseganje, aktivnosti se določajo in izvajajo na enoten način, možnosti za nerazumevanje med različnimi ravnmi in funkcijami v organizaciji so manjše. 5. 1. 3. VKLJUČENOST ZAPOSLENIH Zaposleni na vseh ravneh so jedro organizacije, zato njihova polna vključenost omogoča, da se njihove sposobnosti kar najbolje uporabljajo v korist organizacije. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: motivirani in predani zaposleni, večja inovativnost in ustvarjalnost pri doseganju ciljev organizacije, odgovornost za lastne dosežke, večja pripravljenost za sodelovanje in nenehno izboljšanje. 5. 1. 4. PROCESNI PRISTOP Želene rezultate uspešneje dosegamo, če aktivnosti in z njimi povezane vire obvladujemo kot proces. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: krajši časi, učinkovitejša uporaba virov in zato nižji stroški, bolj zanesljivi in predvidljivi rezultati, izpostavljanje najpomembnejše priložnosti za izboljšave. 5. 1. 5. SISTEMSKI PRISTOP K VODENJU Prepoznavanje, razumevanje in vodenje medsebojno povezanih procesov kot sistema, omogoča večjo uspešnost organizacij pri doseganju zastavljenih ciljev in večjo učinkovitost. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: povezovanje procesov, ki zagotavljajo najboljše rezultate, Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 14 od 68

usmerjanje pozornosti in virov na procese, večje zaupanje zainteresiranih strani v organizacijo. 5. 1. 6. NENEHNO IZBOLJŠEVANJE Nenehno izboljševanje mora biti stalen cilj vsake organizacije. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: večja učinkovitost kot posledica izboljšanih sposobnosti, izboljšave na vseh ravneh so povezane s strateškimi usmeritvami organizacije, sposobnost hitrega odzivanja na priložnosti. 5. 1. 7. ODLOČANJE NA PODLAGI DEJSTEV Učinkovite odločitve slonijo na analizi podatkov in informacij. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: pravočasne, utemeljene in pravilne odločitve, večja sposobnost potrjevanja učinkovitosti preteklih odločitev na osnovi dokazil o dejanskem stanju, večja sposobnost za kritično presojo in po potrebi spreminjanje mnenj in odločitev. 5. 1. 8. VZAJEMNO KORISTNI ODNOSI Z DOBAVITELJI Vzajemno koristni odnosi povečujejo sposobnost organizacije in njenih dobaviteljev za ustvarjanje vrednosti. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: večje možnosti za ustvarjanje vrednosti za vse, večja skupna prilagodljivost in odzivnost na spremenjene tržne razmere in zahteve ter pričakovanja odjemalcev, optimizacija virov in stroškov. Ker je razvoj celotne družine standardov ISO 9000:2000 naslonjen na navedenih»osem načel managementa kakovosti«, je njihovo poznavanje in razumevanje predpogoj za pravilno in uspešno uporabo zahtev standardov. Uporaba teh načel v posameznih organizacijah pa je seveda odvisna od potreb posamezne organizacije in izzivov, s katerimi se srečuje. Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 15 od 68

6. STANDARD ISO 14000 ZA VARSTVO OKOLJA 6. 1. OKOLJSKA POLITIKA IN ZAKONODAJA EU V obdobju 2001-2010 je okoljska politika EU prednostno usmerjena na štiri področja (šesti okoljski akcijski program EU 2001-2010) in sicer klimatske spremembe, narava in biotska raznovrstnost, okolje in zdravje, naravni viri in odpadki. Izboljševanje na teh področjih naj bi se dosegalo z izvrševanjem obstoječe okoljske zakonodaje, vključevanjem okolja v vse relevantne sektorske politike, tesnim sodelovanjem s poslovnim svetom in potrošniki pri iskanju rešitev, z boljšim dostopom javnosti do informacij in odgovornejšim ravnanjem pri rabi prostora. Okoljska politika EU vpliva tudi na politiko varstva okolja v Sloveniji. Okoljska zakonodaja EU je izredno obsežna. Gre za številne direktive, uredbe in odločbe. Okoli 90 odstotkov zakonodaje držav članic EU in s tem tudi Slovenije, izhaja iz okoljske zakonodaje EU. EU si prizadeva za doseganje trajnostnega razvoja, najvišjo možno zaščito okolja, zdravja in življenja ljudi in čim bolj celovito obravnavo vseh vidikov okolja. Politika trajnostnega razvoja združuje in enakovredno obravnava področje okolja, ekonomičnosti in sociale. V okoljski politiki je opazen prehod od parcialnega pristopa v šestdesetih letih, ko so predpisi urejali posamezne specifične proizvode ali omejevali njihove učinke na okolje, na horizontalne oziroma integrirane predpise v zadnjih desetih letih. Pričakovati je, da se bo ta trend še nadaljeval. Izreden dvig okoljske ozaveščenosti in vse strožja okoljska zakonodaja sta privedla veliko število organizacij do tega, da so vključile varstvo okolja v strukturo svojega sistema vodenja. Celovito reševanje okoljskih problemov in obvladovanje poslovanja z okoljem je lažje izvajati, če je v podjetju vpeljano organizirano reševanje okoljskih vidikov poslovanja. Obstaja cela vrsta prostovoljnih pobud, standardov in smernic po vsem svetu, ki nudijo pomoč pri oblikovanju sistematičnega poslovanja z okoljem v podjetjih. Izbor sistema temelji na značilnostih podjetja, njegovih potrebah ter vrsti zainteresirane javnosti, ki jim je informacija o poslovanju podjetja z okoljem namenjena. V EU se je uveljavil predpis 761/2001 Community eco-management and audit scheme (EMAS). V ZDA so podjetja začela uvajati proaktivno politiko za ravnanje z okoljem. Vodilna svetovna podjetja že leta uporabljajo sisteme ravnanja z okoljem za doseganje postavljenih ciljev na področju varovanja okolja. 6 6. 2. STANDARDI DRUŽINE ISO 14000 ISO 14001 je le eden od vrste dokumentov v seriji ISO 14000 in podaja zahteve za učinkovit sistem ravnanja z okoljem. Pripravila ga je mednarodna organizacija za 6 http://europa.eu.int/pol/env/index_en.htm Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 16 od 68

standarde, ki je želela ponuditi univerzalno orodje, ki bi omogočalo primerjavo ravnanja z okoljem ne glede na dejavnost podjetja oziroma velikost, in ki bi uveljavilo tudi enotne definicije in specifikacije. Sistem vodenja z okoljem po ISO 14000 je v mnogočem primerljiv s sistemom managementa kakovosti po ISO 9000, zato je lahko kar njegova dopolnitev in nadgradnja. V družini ISO 14000 so vključeni standardi, ki pokrivajo naslednja področja (www.sist.si): sistemi ravnanja z okoljem (Environmental Management System - EMS) (14001, 14002, 14004), presoja okolja (Environmental Auditing - EA) (14010, 14011, 14012). Standard vključuje navodila za presojo, vrednotenje učinkov ravnanja z okoljem (Envirenmental Performance Evaluation - EPE) (14031). Standard vključuje navodila za vrednotenje učinkov na okolje, okoljsko označevanje (Environmental Labeling - EL) (14020, 14021, 14022, 14023, 14024, 14025). V skladu z enotnimi merili so izdelki in njihovi učinki na okolje ustrezno označeni, ocenjevanje življenjskega cikla (Life Cycle Assessment - LCA) (14040, 14041, 14042, 14043). Ocena življenjskega cikla zajema opis izdelka s stališča njegovih vplivov na okolje od proizvodnje do konca življenjske dobe. 6. 2. 1. ISO 14001:1996 IN ISO 14001:2004 SISTEM RAVNANJA Z OKOLJEM ISO 14001 je bil objavljen 1. oktobra 1996. Standard podaja ključne zahteve, ki jih morajo izpolnjevati podjetja, da opravljajo svojo dejavnost na odgovoren način do okolja. Obsega tako izpolnjevanje zakonskih zahtev kot tudi uravnavanje stroškov, učinkovito izkoriščanje virov, preprečevanje onesnaženja ter odzivanja na zahteve in pričakovanja poslovnih partnerjev podjetja, lastnikov in druge zainteresirane javnosti. Nov mednarodni standard ISO 14001:2004 je izšel 15. novembra 2004. Gre za sklep dolgotrajnega postopka revizije prvotne izdaje standarda iz leta 1996, ki bo vplival na več kot 70.000 certificiranih organizacij po vsem svetu. Nova izdaja ISO 14001 je mnogo bolj jasna in usklajena s standardom managmenta kakovosti ISO 9001:2000 in olajšuje integriranje sistemov managementa kakovosti in ravnanja z okoljem. Hkrati omogoča večjo okoljsko učinkovitost in lažje doseganje skladnosti z veljavnimi predpisi s področja okolja. Predvideno prehodno obdobje za uvajanje novega standarda je 18 mesecev, to je do predvidoma julija 2006. Oba standarda sta zelo podobna, vendar je prinesel novi standard nekaj novih zahtev. Posebna pozornost je namenjena revidiranemu členu o okoljskih vidikih, kjer se po novem izrecno vključuje izdelke in storitve. Podobno velja za zakonske in druge zahteve, ki so po novem povezane z okoljskimi vidiki, dodan pa je tudi poseben člen o vrednotenju skladnosti z zakonodajo (Mlakar, 2004). Novi ISO 14001 poudarja zavedanje o okoljskih vidikih poleg že uveljavljenega zavedanja o vplivih na okolje. Zahteve standarda ne zajemajo le zaposlenih, ampak Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 17 od 68

se razširijo na vse, ki delajo za podjetje (dobavitelji, pogodbeniki). V kolikor se podjetje odloči, da bo javnosti posredovalo informacijo o okoljskih vidikih, mora tudi vzpostaviti metodo za takšno komuniciranje (Jurca, 2004, str. 87-89). Nekaj pomembnih značilnosti ISO 14001: je obširno razdelan: Pri varovanju okolja sodelujejo vsi udeleženci v organizaciji, vključno z vlagatelji. Z ustreznimi procesi se ugotovijo vsi vplivi na okolje. je proaktiven: Zasnovan je na razmišljanju in delovanju vnaprej namesto reagiranju na trenutne razmere in dogodke. je sistematičen: Poudarja izboljšanje varovanja okolja z uporabo enotnega sistema vodenja ravnanja z okoljem, v katerega so vključene vse funkcije v organizaciji. Sistem ravnanja z okoljem vsebuje naslednje elemente: okoljevarstvena politika, ki jo podpira najvišje vodstvo, prepoznavanje okoljskih vidikov in pomembnih vplivov, prepoznavanje zakonodajnih in drugih zahtev, okoljevarstveni cilji v skladu s politiko, program ravnanja z okoljem, definiranje nalog, odgovornosti in pooblastil, procedure za usposabljanje in osveščanje, proces za komunikacijo med sistemom ravnanja z okoljem in vsemi udeleženci, dokumentiranje in procedure za nadzor izvajanja, procedure za urgentno ukrepanje, procedure za nadzor in merjenje tistih dejavnosti, ki imajo lahko velik vpliv na okolje, korekcijske procedure v primerih neusklajenosti, procedure, ki jih vodstvo uporablja za pregled izvajanja. 7 7 http://www.sist.si/slo/z1/z163.htm#kss Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 18 od 68

7. POSLOVNA ODLIČNOST Od 80-ih let 20. stoletja naprej sta se v svetu uveljavila dva pristopa managementa kakovosti: standardi ISO 9000 in celovito obvladovanje kakovosti. Zahteve za pridobitev certifikata ISO 9000 so natančno določene, standardi so mednarodno priznani in splošno uporabni. Omogočajo lažjo in bolj objektivno primerjavo ter ocenjevanje podjetij, ki si prizadevajo izboljšati kakovost delovanja in poslovanja. Vendar pa predstavljajo standardi ISO 9000 le minimalne zahteve za doseganje kakovosti. V praksi se je zaradi vse večje globalizacije, povečanja mednarodne trgovine in s tem konkurence pokazala potreba po uvajanju programa celovitega obvladovanja kakovosti (TQM). Ker pa je TQM filozofija, ki ni natančno definirana, je bilo potrebno uvesti nek standard, ki bi omogočal ocenjevanje uspešnosti podjetij pri uveljavljanju te filozofije. Večina držav je videla rešitev v uvedbi nacionalnih nagrad za kakovost, s katerimi nagrajujejo najbolj uspešna podjetja na področju obvladovanja kakovosti (Sun et al., 2004). V nadaljevanju bodo na kratko predstavljeni vzroki za uvedbo nacionalnih nagrad za odličnost in glavni kriteriji za pridobitev le-te. 7. 1. DEMINGOVA NAGRADA JAPONSKA Japonska je že v petdesetih letih podelila prvo nagrado za kakovost - Demingovo nagrado. Priznanje dobi podjetje, ki je najbolj uspešno pri uresničevanju PDCA kroga. V okviru posamezne faze se ocenjuje (Laszlo, 1996, str. 15): načrtovanje: politika, organiziranost in poslovodenje, izobraževanje in kroženje informacij, izvedba: dobičkonosnost, obvladovanje stroškov, proces standardizacije, zagotavljanje kontrole, preverjanje: rezultat poslovanja, ukrepanje: planiranje. 7. 2. THE MALCOLM BALDRIDGE NATIONAL QUALITY AWARD ZDA so zaradi vse večjega zaostanka ameriške industrije za japonsko dopolnile japonski model celovitega obvladovanja kakovosti in ga prilagodile ameriškim razmeram. Vlada je spoznala, da je razlog za nižjo gospodarsko rast predvsem slaba kakovost proizvodov. Zato so poskušali tudi s pomočjo kriterijev za pridobitev nagrade za kakovost spodbuditi podjetja k izboljševanju kakovosti in uporabi tehnik celovitega obvladovanja kakovosti. Ameriška nagrada za kakovost se imenuje The Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA), prvič pa so jo podelili leta 1988 (Laszlo, 1996, str. 15). Kandidate se ocenjuje po 7 kategorijah v okviru 4 elementov: vodstvo, organizacija (pretok informacij in analiziranje, strateško planiranje kakovosti, upravljanje in razvoj kadrov, upravljanje procesa razvoja kakovosti), merila (kakovost in poslovni rezultati), Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 19 od 68

cilji (osredotočenost na kupca in njegovo zadovoljstvo). 7. 3. EUROPEAN QUALITY AWARD Ko so raziskave v devetdesetih letih pokazale, da so evropski proizvajalci daleč za Japonsko in ZDA, se je štirinajst vodilnih evropskih podjetij odločilo za ustanovitev Evropskega sklada za management kakovosti (EFQM - European Foundation for Quality Management). Naloga sklada je bila razviti pristop ali model, katerega uporaba bo dvignila konkurenčnost tudi v Evropi. Rezultat njihovega prizadevanja je bil model za poslovno odličnost, ki je se danes podlaga evropski nagradi za kakovost (EQA - European Quality Award). Prva nagrada je bila podeljena leta 1992 (Laszlo, 1996, str. 16). Model poslovne odličnosti (slika 1) predstavlja merila, ki se uporabljajo za ocenjevanje, kako neko podjetje napreduje v smeri odličnosti, in so razvrščena v "dejavnike" in "rezultate". Posameznemu merilu je pripisano največje mogoče število točk, ki ga lahko dodelimo pri ocenjevanju določenega področja, tako v procesu samoocenjevanja znotraj podjetja kot tudi v procesu ocenjevanja vlog prijaviteljev za priznanje. Model nam pove, da se zadovoljstvo odjemalcev, zadovoljstvo zaposlenih in vpliv na družbo dosežejo z izvajanjem politike in strategije, ravnanjem s sposobnostmi zaposlenih in ravnanjem s partnerstvi in viri, ter procesi, kar končno privede do odličnosti v ključnih rezultatih delovanja (Priznanje RS za poslovno odličnost, 2004). SLIKA 1: Model odličnosti EFQM (vir: Priznanje RS za poslovno odličnost, 2004) Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 20 od 68

Merila za ocenjevanje kandidatov za pridobitev PRSPO so (Priznanje RS za poslovno odličnost, 2004): Voditeljstvo: ocenjuje se, kako vodje razvijajo in omogočajo doseganje poslanstva ter vizije, razvijajo vrednote, potrebne za dolgoročni uspeh, ter vse to uresničujejo z ustreznimi dejanji in vedenjem ter se osebno zavzemajo za to, da bi se sistem upravljanja podjetja razvijal in uvajal. Politika in strategija: ocenjuje se, kako podjetje uresničuje svoje poslanstvo in vizijo z jasno strategijo, osredotočeno na vse udeležene strani ter podprto z ustrezno politiko, načrti, cilji, ciljnimi vrednostmi in procesi. Zaposleni: ocenjuje se, kako podjetje upravlja, razvija ter sprošča znanje in celoten potencial svojih zaposlenih na ravni posameznika, timov in celotnega podjetja in kako te aktivnosti načrtuje v podporo svoji politiki ter strategiji ter učinkovitemu delovanju svojih procesov. Partnerstva in viri: ocenjuje se, kako podjetje načrtuje in upravlja svoja zunanja partnerstva in notranje vire v podporo svoji politiki in strategiji ter za uspešno izvajanje svojih procesov. Procesi: ocenjuje se, kako podjetje snuje, upravlja in izboljšuje svoje procese v podporo svoji politiki in strategiji ter v celoti zadovoljuje svoje odjemalce in druge udeležene strani ter ustvarja vedno večjo vrednost zanje. Rezultati v zvezi z odjemalci: ocenjuje se, kaj dosega podjetje v razmerju do svojih zunanjih odjemalcev. Rezultati v zvezi z zaposlenimi: ocenjuje se, kaj dosega podjetje v odnosu do svojih zaposlenih. Merila dojemanja prikazujejo, kako zaposleni dojemajo svojo podjetje (dobimo jih npr. iz anket, ciljnih skupin, razgovorov, strukturiranih ocenjevanj) ter lahko vključujejo podatke v zvezi z motivacijo in zadovoljstvom. Rezultati v zvezi z družbo: merila dojemanja prikazujejo, kako širša družba dojema podjetje (dobimo jih npr. iz anket, poročil, javnih srečanj, od predstavnikov javnosti, državnih organov). Ključni rezultati delovanja: ocenjuje se, kaj dosega podjetje glede na načrtovane dejavnosti. Ključni rezultati delovanja so ključni rezultati, ki jih podjetje načrtuje, in lahko (odvisno od namena in ciljev podjetja) vključujejo podatke v zvezi s finančnimi ter nefinančnimi rezultati. Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 21 od 68

SLIKA 2: Pet stopenj odličnosti EFQM (vir: http://www.mirs.si/prspo/model_efqm.htm) Predstavitev slike in bistvenih novosti na prvih treh stopnjah odličnosti: 1. stopnja - Committed to Excellence (zavezani k odličnosti); predstavlja začetek poti k odličnosti (kot npr. začetek aktivnosti uvajanja standardov ISO, izvedbo nekaterih aktivnosti izboljšav, uvedbo sistema uravnoteženih kazalnikov "Balanced Scorecard"). Prijavitelji izvedejo samoocenitev s pomočjo ustreznega vprašalnika. 2. stopnja - Recognised for Excellence (prepoznani ali priznani v odličnosti); prijavitelji (nad 350 točk) dokažejo izboljšavo najbolj pomembnih kazalcev odličnosti EFQM v obdobju najmanj treh let ter primerjave z drugimi. Sistematične izboljšave, ki vplivajo na poslovanje celotne organizacije, uvajajo tri leta. Samoocenjevanje poteka večkrat letno. 3. stopnja - EQA Finalist (izbrani v ožji krog za evropsko nagrado za kakovost); predstavlja že uveljavljeno stopnjo nagrad v okviru EQA. Dobitnikom se na tej stopnji (nad 450 točk) priznavajo uspehi in najboljši dosežki na tem področju v evropskem merilu. 4. stopnja EQA Prizewinner (dobitnik priznanja v okviru evropske nagrade za kakovost). 5. stopnja EQA Winner (zmagovalec in dobitnik evropske nagrade za kakovost). Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 22 od 68

8. PREDNOSTI UVAJANJA STANDARDOV Za poslovni svet velja pravilo, da mednarodni standard pomeni osnovo proizvajalcem (ponudnikom) na kateri razvijajo svoje izdelke in jih ponujajo na trgu ponudbe in povpraševanja. Ker to izvajajo na predviden, enoten način, je povratno proizvajalcem zagotovilo za večjo prisotnost na širšem območju, kjer pač standard velja. 8 Za kupce je sprejem nekega standarda v mednarodnem merilu zagotovilo skladnosti tehnologije za pridobitev proizvoda ter vzdrževanja tržišča. S tem si pridobijo večjo ponudbo proizvodov, ki morajo dosegati predvidene enotne kriterije. Zaradi zdrave tekmovalnosti med ponudniki (kot konkurenca na enakih izhodiščih) je dostopnost do proizvoda visoke uporabnosti lažja in cenejša, torej dostopnejša še širšim množicam uporabnikov. Tako lahko trdimo, da zaradi tega sam življenjski standard v neki državi več ni omejen samo na neko državo ampak se bolj porazdeli na države uporabnice standarda (ISO). Za vlado, ISO zagotavlja tehnološki in znanstveni razvoj, zagotavlja pa tudi zdravstveno oskrbo, varnost in varstvo okolja. Trgovske organizacije omogočajo razvoj trga doma in v tujini, kjer je ISO postal "osnova pravil igre" za tekmovalce in njihove trge. Podjetja se odločijo za pridobitev certifikata managementa kakovosti, ker želijo zboljšati kakovost izdelkov in storitev, bolje izpolnjevati zahteve poslovnih partnerjev, pridobiti konkurenčno prednost in pridobiti nove kupce. 8. 1. PREDNOSTI CERTIFIKACIJE V SKUPINO ISO 9000 Standardi ISO 9000 so splošno sprejeti po vsem svetu, uporabljajo jih lahko tako majhne kot velike organizacije, storitvena ali proizvodna podjetja. Ker gre za standardizirane zahteve, standardi ISO 9000 premagujejo jezikovne, politične in kulturne ovire. Omogočajo objektivno ocenjevanje in mednarodno primerjavo podjetij na področju managementa kakovosti (Sun et al., 2004, str. 131-153). Standardi ISO 9000 omogočajo izboljšati delovni proces, identificirati napake in postavljajo okvir za preverjanje, ali proizvodi ustrezajo vnaprej postavljenim standardom. Glavne koristi vzpostavljenega sistema managementa kakovosti po ISO 9001-2000 so: ureditev notranjega poslovanja v podjetju, pregledna organiziranost, opredelitev pristojnosti in odgovornosti, dobra podlaga za sistematizacijo in opis delovnih mest, izboljšanje notranjih komunikacij, podlaga za usposabljanje, dvig zavesti zaposlenih o kakovosti, doseganje skladnosti z zahtevami in pričakovanji 8 http://www.ef.uni-lj.si/enote/cek/diplomo.asp Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 23 od 68

odjemalcev in izboljšanju kakovosti (Spletni priročnik za kakovost poslovanja, 2004). Standardi ISO 9000 postavljajo jasne zahteve, ki jih moramo izpolniti, če želimo pridobiti certifikat. Postopek za pridobitev certifikata je predpisan, pri njegovi odobritvi sodelujejo strokovne institucije. Nič ni prepuščeno naključju in lastni interpretaciji (Potočnik, 1996, str. 20). 8. 2. KORISTI IN PREDNOSTI CERTIFIKACIJE VARSTVA OKOLJA - ISO 14000 Razdelimo jih lahko v 5 kategorij (Haklik, 2005): Povečani dobički, sistemsko obvladani varčevalni ukrepi in neposredno znižani stroški poslovanja. Povečani dobički so najpomembnejša korist, kar je lahko nekoliko presenetljivo za tiste, ki niso seznanjeni s sistemi ravnanja z okoljem (SRO). Zmanjšanje stroškov je eden od načinov povečanja dobičkov s pomočjo uporabe SRO. Mnoga podjetja ugotavljajo, da SRO lahko pomaga zmanjšati količine materialov in energije, ki jih uporabimo v proizvodnji blaga, če vodstveni sistem vključuje analizo surovin, stranskih produktov in odpadkov izdelka, embalaže in proizvodnih procesov kar lahko zmanjša količino vhodnega materiala in energije, stranskih produktov in odpadkov, torej tudi stroške. Mnoga podjetja spoznavajo, da je tudi onesnaževanje okolja strošek, saj ga plačujejo ob nabavi surovin. Izboljšane metode vodenja procesov. ISO 14000 lahko izboljša poslovanje podjetja in tudi s tem zmanjša stroške. SRO lahko odkrije in odpravi odvečne postopke pri vsakodnevnem zagotavljanju usklajenosti z zakonodajo in s tem doseže večjo učinkovitost poslovanja. Standard vpeljuje skupno terminologijo, ki omogoča lažjo komunikacijo in prepoznavnost ciljev, postopkov, okoljskih vplivov in rešitev. Boljša komunikacija lahko pomeni večjo učinkovitost pri odločanju. Z učinkovitim sistemom odkrivanja in obveščanja skrajšamo reakcijski čas za ukrepanje, s tem pa tudi tveganje, da bi prišlo do posledic zaradi katerih bi bilo podjetje dolžno plačevati odškodnine. Izboljšan konkurenčni položaj na trgu in povečano zaupanje javnosti, strank in poslovnih partnerjev. ISO 14000 lahko pomaga pri trženju s pozitivnim vplivom na kupce, vlagatelje, dobavitelje, zaposlene in širšo javnost. Rezultati ankete izvedene v ZDA leta 1990 so pokazali, da je 52% vprašanih prenehalo kupovati izdelke s slabo okoljevarstveno podobo. Vzpostavitev dobre okoljevarstvene podobe lahko pritegne osveščene stranke in pomeni prednost pred konkurenco. Podjetje z načrtom varovanja delovnega okolja in okolja lokalne skupnosti je bolj privlačno za potencialne delavce. Če podjetje kaže skrb za okolje z uporabo SRO, se poveča tudi podpora lokalne skupnosti za poslovanje v njihovem okolju. Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 24 od 68

Usklajenost z zakonodajo. Država z namenom varovanja okolja izdaja številne zakone in predpise. Njihovo neupoštevanje se kaznuje s finančnimi ali celo zapornimi kaznimi. ISO 14000 zahteva razvidnost delovnih procesov z namenom zagotavljanja usklajenosti z obstoječo zakonodajo. Ti procesi lahko podjetju pomagajo odkrivati in ukrepati v primerih neusklajenosti z zakonodajo. Izboljšane delovne razmere. Prednosti certifikacije podjetja za varstvo okolja ISO 14001 je standard, ki ga morajo potrdili zunanji presojevalci. V smislu samega varovanja okolja zadoščata podjetju uvedba in ohranjanje sistema ravnanja z okoljem, vključno z okoljskimi presojami s strani lastnih strokovnjakov ter s stalnimi izboljšavami. Vendar pa ima izvedba certificiranja tega sistema in dokazovanje ustreznosti s certifikatom zunanjih presojevalcev za javnost velik pomen. Ta dokument zainteresiranim dokazuje, da je podjetje kot imetnik certifikata sistematično izvedlo vse potrebno za zmanjšanje ali celo preprečevanje obremenjevanja okolja, s tem pa tudi v največji meri sistematično znižalo verjetnost okolju nevarnih dogodkov. Za certificirano podjetje je to pomemben promocijski argument, s katerim pridobiva splošno zaupanje, povečuje konkurenčnost in si tako ustvarja dolgoročne razvojne možnosti. 9 S podjetji, ki imajo okoljski standard kakovosti ISO 14001 imamo dobre izkušnje. Po tem standardu morajo podjetja nenehno izboljševati sistem obvladovanja vseh okoljskih tveganj in se pogovarjati z lokalno skupnostjo, sicer ne prestanejo vsakoletne presoje. Ta pa je očitno precej bolj učinkovita kot država in njeni inšpektorji (Notar, 2005, str. 6). 8. 3. PREDNOSTI MODELOV POSLOVNE ODLIČNOSTI IN REZULTATI EFQM Z oblikovanjem modelov poslovne odličnosti, torej nagrad za dosežke na področju kakovosti, je koncept celovitega obvladovanja kakovosti postal bolj jasen in razumljiv. Modeli poslovne odličnosti namreč upoštevajo vse vrednote koncepta celovitega obvladovanja kakovosti in omogočajo podjetju, da samo oceni svoje dosežke pri vgradnji teh vrednot v podjetje. Model lahko uporabljajo vsa podjetja ne glede na vrsto, dejavnost in velikost (Sun et al., 2004, str. 131-153). Med rezultate EFQM prištevamo (Borko, 1999): Zadovoljstvo kupcev Zanima nas, kakšno je zaznavanje neposrednih in posrednih zunanjih kupcev o podjetju in o njegovih poslovnih učinkih. Uporaba celovitega obvladovanja 9 www.sist.si Daliborka Tešić: Analiza stanja na področju kakovosti in certificiranja v SLO, SCG ter na HR Stran 25 od 68