POMOČ PRI UVAJANJU STANDARDA KAKOVOSTI ISO 9001 V PODJETJE

POMOČ PRI UVAJANJU STANDARDA KAKOVOSTI ISO 9001 V PODJETJE diplomsko delo Celje, 2017 Klavdija Gerdovič

POMOČ PRI UVAJANJU STANDARDA KAKOVOSTI ISO 9001 V PODJETJE diplomsko delo univerzitetnega študijskega programa Kandidatka: Klavdija Gerdovič Mentor: izr. prof. dr. Borut Jereb Celje, 2017

Zahvala Zahvaljujem se mentorju dr. Borutu Jerebu za svetovanje pri pripravi diplomskega dela. Zahvaljujem se podjetju Loteks d. o. o., ker so mi omogočili pridobivanje podatkov za izdelavo diplomske naloge. Iskrena hvala tudi družini za neprecenljivo pomoč, podporo in spodbujanje v času študija. Hvala

IZJAVA O AVTORSTVU diplomskega dela Spodaj podpisana Klavdija Gerdovič, študentka univerzitetnega študijskega programa Logistika sistemov, z vpisno številko 20014889, sem avtorica diplomskega dela: Pomoč pri uvajanju standarda kakovosti ISO 9001. S svojim podpisom zagotavljam, da: je predloženo delo rezultat izključno mojega lastnega raziskovalnega dela; sem poskrbela, da so dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric, ki jih uporabljam v diplomskem delu, navedena oz. citirana v skladu z navodili Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru; sem poskrbela, da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric navedena v seznamu virov, ki je sestavni del diplomskega dela in je zapisan v skladu z navodili Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru; sem pridobila vsa dovoljenja za uporabo avtorskih del, ki so v celoti prenesena v diplomsko delo in sem to tudi jasno zapisal/a v diplomskem delu; se zavedam, da je plagiatorstvo predstavljanje tujih del, bodisi v obliki citata bodisi v obliki skoraj dobesednega parafraziranja bodisi v grafični obliki, s katerim so tuje misli oz. ideje predstavljene kot moje lastne kaznivo po zakonu (Zakon o avtorskih in sorodnih pravicah, Uradni list RS št. 21/95), prekršek pa podleže tudi ukrepom Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru v skladu z njenimi pravili; se zavedam posledic, ki jih dokazano plagiatorstvo lahko predstavlja za predloženo delo in za moj status na Fakulteti za logistiko Univerze v Mariboru; je diplomsko delo jezikovno korektno in da so delo lektorirali v podjetju Žan Storitve, prevajanje in lektoriranje, d. o. o., Novo mesto. V Celju, dne Podpis avtorice:

Pomoč pri uvajanju standarda kakovosti ISO 9001 V diplomskem delu obravnavamo problem centralizacije, ažurnosti podatkov in dostop do podatkov iz oddaljenih mest pri uvajanju standarda kakovosti ISO 9001 Loteks, d. o. o. Za podjetje bomo poiskali rešitev za ta problem, tako, da se bomo najprej seznanili s poslovanjem, ga predstavili in nato izvedli anketiranje zaposlenih, ki nam bo dalo uvid v stanje ter pripomoglo k iskanju rešitve. Današnje poslovanje podjetij zahteva hitre, racionalne rešitve, zato se bomo osredotočili na iskanje programske opreme, ki lahko reši problem centralizacije, ažurnosti podatkov in dostopa do podatkov iz več oddaljenih mest pri uvajanju standarda kakovosti. Podjetju Loteks, d. o. o., je najbolj pomembno zadovoljstvo kupcev, ki je tudi glavni razlog za uvajanje standarda kakovosti. Ključne besede: centralizacija podatkov, ažurnost podatkov, zadovoljstvo kupcev.

Assistance in introducing the ISO 9001 quality standard into the company In my thesis, I address the problems of centralization, data updatedness, and data access from remote locations in relation to the implementation of the ISO 9001 Quality Standard at the company Loteks, d. o. o. We will help the company find a solution, namely by familiarizing ourselves with their business conduct, presenting it, and conducting a survey with the employees, which will give us an insight into the situation and aid in finding the solution. Today, the conduct of business in companies demands instant and rational solutions; hence, we will focus on finding the software capable of solving the problems of centralization, data updatedness, and data access from multiple remote locations in the process of quality standard implementation. At Loteks, d.o.o., customer satisfaction is of utmost importance and it is the main motive for the implementation of quality standards. Keywords: data centralization, data updatedness, customer satisfaction.

Kazalo vsebine UVOD... 1 OPIS PROBLEMA... 1 DOLOČITEV CILJEV, NAMENA IN POTI ZA REŠEVANJE PROBLEMA... 1 PREDSTAVITEV PODJETJA... 2 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE... 3 METODE DELA... 3 1 TEORETIČNE OSNOVE... 4 1.1 POJEM KAKOVOSTI... 4 1.2 RAZVOJ KAKOVOSTI... 5 1.3 ORGANIZACIJA ISO... 6 1.4 STANDARD 9001:2015... 7 1.5 RAČUNALNIŠTVO V OBLAKU... 11 1.6 KAKOVOST RAČUNALNIŠKIH INFORMACIJ... 14 2 OBSTOJEČE STANJE... 18 2.1 ZAPOSLENI IN ORGANIZACIJSKA STRUKTURA... 18 2.2 POSLOVNI IN PODPORNI PROCESI V PODJETJU... 21 2.3 OPIS VIROV IN SREDSTEV... 24 2.4 PODROBEN OPIS TRENUTNEGA PROCESA PRODAJE... 25 2.5 PODJETJE IN STANDARD ISO 9001... 29 2.6 KRITIČNA ANALIZA... 33 3 PREDLOG REŠITVE PROBLEMA... 35 3.1 SPLETNA PROGRAMSKA OPREMA GOOGLE DOCS (GOOGLE DOKUMENTI)... 35 3.2 SLIKOVNI PRIKAZ UPORABE GOOGLE DOCSA... 37 ZAKLJUČEK... 44 OCENA IN VREDNOTENJE USPEŠNOSTI REŠITVE PROBLEMA... 44 POGOJI ZA UVEDBO REŠITVE... 46 VI

MOŽNOST NADALJNJEGA RAZVOJA... 46 SEZNAM LITERATURE IN VIROV... 47 PRILOGE... 50 Kazalo slik SLIKA 1: STRUKTURA ISO 9001:2015... 10 SLIKA 2: PONAZORITEV RAČUNALNIŠTVA V OBLAKU... 12 SLIKA 3: MIKROSHEMA PODJETJA LOTEKS, D. O. O... 20 SLIKA 4: GRAFIČNI PRIKAZ PROCESA PRODAJE... 23 SLIKA 5: GARAŽA OZIROMA SKLADIŠČE PODJETJA LOTEKS V BREŽICAH... 25 SLIKA 6: DEKLARACIJSKE NALEPKE... 28 SLIKA 7: PRODAJNE POLICE Z ZALOGO... 28 SLIKA 8: OSNOVNA STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2015... 30 SLIKA 9: ŠTEVILO ZAPOSLENIH V LOTEKSU, D. O. O... 32 SLIKA 10: ŠTEVILO LET ZAPOSLENOSTI V LOTEKSU, D. O. O.... 32 SLIKA 11: NEIZKUŠNJE ZAPOSLENIH S STANDARDOM ISO 9001... 33 SLIKA 12: VSTOP V GOOGLE DOKUMENTI... 37 SLIKA 13: USTVARJANJE DOKUMENTOV... 38 SLIKA 14: IZBOR V ORODNI VRSTICI... 38 SLIKA 15: ODPIRANJE PREDPRIPRAVLJENIH DOKUMENTOV... 39 SLIKA 16: SHRANJEVANJE BESEDILA V GOOGLE DRIVE... 39 SLIKA 17: ZGODOVINA RAZLIČIC... 40 SLIKA 18: SKUPNA RABA Z DRUGIMI OSEBAMI... 41 SLIKA 19: UREJANO BESEDILO... 41 SLIKA 20: UREJANJE BESEDILA V GOOGLE DOKUMENTI V MICROSOFT EXCELU... 42 SLIKA 21: IZHOD IZ GOOGLE DOKUMENTI... 43 VII

Uvod Opis problema V današnjem poslovnem svetu je za konkurenčno prednost podjetja treba razmišljati in dodati dodatno vrednost kupcem ali odjemalcem storitev podjetij. Veliko podjetij vidi prednost v uvajanju standarda kakovosti 9001, ki v tem okviru poskrbi za identifikacijo prednosti in spremembo ali rekonstrukcijo šibkih točk v podjetjih. Prednosti, ki jih podjetja vidijo v uvajanju standarda kakovosti, so zmanjšanje skupnih stroškov poslovanja, večji dobiček, zagotavljanje zadovoljstva kupcev, boljše tržno izhodišče, povečano zaupanje strank, kontrola vseh procesov, večja odgovornost zaposlenih, povečana zavest zaposlenih o kakovosti, boljša izkoriščenost časa in virov, sledljivost sistema in tudi pozicioniranje v družbi uspešnih. To so le nekatere prednosti, zaradi katerih se podjetja odločijo za nakup in uvajanje standarda kakovosti. V tem delu se osredotočamo na problem centralizacije podatkov in možnost dostopa do teh podatkov iz oddaljenih mest podjetja Loteks, d. o. o., ki si želi uvedbe standarda kakovosti 9001. Njihov namen je pridobiti konkurenčno prednost, saj bi poslovanje prilagodili v tolikšni meri, da bi bili še bolj povezani s svojimi strankami. Pri uvajanju standarda kakovosti naj bi zaposleni uporabljali programsko opremo Microsoft Excel, vendar ima podjetje problem, kako vključiti vse zaposlene, ki so razporejeni v treh različnih poslovalnicah. Določitev ciljev, namena in poti za reševanje problema Glavni cilj diplomske naloge je čim bolj točno prikazati trenutno stanje v podjetju in poiskati primerno rešitev za centralizacijo podatkov pri uvedbi standarda kakovosti ISO 9001. Rešitev bomo poiskali v računalništvu v oblaku, ki podjetjem ponuja odlične možnosti. Poleg centralizacije podatkov pa je pomembna rešitev ažurnosti podatkov, ki 1

bo prispevala k boljši in racionalnejši rabi zaposlenih pri uvajanju standarda kakovosti ISO 9001. Iskali bomo realne, ugodne rešitve, ki jih bo podjetje lahko implementiralo v svoje delovanje. Naš cilj je izboljšati proces vpeljave standarda kakovosti ISO 9001, postopek pospešiti, zmanjšati možnosti napak in popravkov ter minimizirati stroške izboljšave. Predstavitev podjetja Podjetje Loteks, d. o. o., je bilo ustanovljeno leta 1990. Specializirani so za prodajo avtodelov, motoristične opreme in koles. Danes je to uspešna gospodarska družba, s sedežem v Trebnjem, kar so dosegli z dinamičnim in adaptivnim poslovanjem. Podjetje deluje na področju Slovenije. Zaposlujejo 10 ljudi. Odprte imajo tri trgovine na področju jugovzhodne Slovenije: v Trebnjem, Leskovcu pri Krškem in Brežicah. Poznavanje strank, profesionalnost in kakovost izdelkov, zajetih v njihovem prodajnem programu, podjetju Loteks omogočajo vsakoletno uspešnost kljub razmeram na trgu. Kot so zapisali na spletni strani je temelj podjetja skrb za stranke. Tako vedno udejanjijo obljubljeno, so odzivni, stalno iščejo kakovostne dobavitelje in nudijo konkurenčne cene. V podjetju so z zalogo dobro založeni, tako da strankam najpogosteje uporabljene izdelke lahko takoj dobavijo. Posebno veselje in strokovno pozornost namenjajo svetovalnemu delu: svetujejo pri nakupu in izbiri pravih avtodelov, motoristične opreme in koles. Po besedah vodstva je vizija podjetja biti vodilni v hitri odzivnosti in biti konkurenčni. Poslanstvo je priskrbeti prodajne storitve vrhunske kakovosti za stranke, zgraditi dolgoročne kakovostne odnose z dobavitelji in poslovnimi partnerji ter ustvariti okolje, ki spodbuja odličnost pri vseh zaposlenih. Cilji so uspešno in dolgoročno sodelovanje s poslovnimi partnerji, nenehna rast in stabilnost podjetja, povečanje prodaje ter pridobivanje pozitivnih referenc strank. 2

Predpostavke in omejitve Predpostavljamo, da lahko podjetje na področju izvajanja kupčevih želja izboljša svoj pristop in ga nadgradi. Predpostavljamo, da vodstvo podjetja podpira spremembe in uvajanje standarda kakovosti 9001. Majhno število zaposlenih je prednost pri organizaciji, zato predpostavljamo boljše sodelovanje in manj potrebnega časa za organizacijo zaposlenih pri projektu uvajanja standarda kakovosti. Predpostavljamo, da podjetje nima zapisanih procesov, ki se izvajajo v podjetju. Kot omejitev bomo upoštevali neizkušenost zaposlenih pri uvajanju standarda kakovosti. Metode dela V poglavju teoretične osnove smo uporabili metodo kompilacije, saj smo povzeli spoznanja in stališča drugih avtorjev. V poglavju obstoječe stanje smo z metodo deskripcije opisali in predstavili obstoječe stanje v podjetju. Z metodo anketiranja smo pridobili notranje informacije. Z metodo analize in sinteze smo odgovore ankete predstavili, na podlagi tega pa nato pripravili rešitve. 3

1 Teoretične osnove V tem poglavju bomo predstavili pomembnejše teoretične osnove, kot je pojem kakovosti, in na kratko predstavili zgodovino kakovosti. Podrobneje bomo predstavili organizacijo ISO in standard kakovosti 9001. Preučili bomo najnovejši standard kakovosti 9001:2015, po katerem se podjetja morajo ravnati. Predstavili bomo računalništvo v oblaku, saj predvidevamo, da bomo našli rešitev prav s pomočjo računalništva v oblaku in rešili problem podjetja, torej dostopa do podatkov na različnih oddaljenih mestih. 1.1 Pojem kakovosti»v literaturi najdemo veliko definicij, ki opredeljujejo pojem kakovosti. Definicij kakovosti je toliko, kolikor je avtorjev, ki so se ukvarjali z reševanjem tega problema. Vse definicije so več ali manj usmerjene v rezultate (izdelke) dela oziroma rezultate procesov, ki so namenjeni izpolnjevanju in zadovoljevanju potreb uporabnikov. Najbolj uporabljena definicija v praksi je opredeljena v standardu ISO 9000: Sistemi vodenja kakovosti Osnove in slovar:»kakovost je stopnja, v kateri skupek svojstvenih karakteristik izpolnjuje zahteve.«(bakan Toplak Urbajs, 2003) Bakan Toplak in Urbajs (2003) sta zapisala, da nenehno izboljševanje sistema kakovosti dosegamo s sistematičnim in pravočasnim ciljnim planiranjem vseh aktivnosti, izvajanjem planiranih aktivnosti, preverjanjem učinkovitosti ter izvajanjem korektivnih in preventivnih ukrepov. Z učinkovitim izvajanjem sistema kakovosti zagotavljamo, da bodo vse zahteve naročnikov, zakonov, predpisov, standardov in nas samih izpolnjene ter s tem izvedene storitve, ki bodo ustrezale postavljenim zahtevam.»zagotavljanje kakovosti ni samo tehnična dejavnost, temveč je to sistem, ki presega okvire proizvodnih procesov in prodira v vse funkcije podjetja.«(vujoševič, 1992, str. 11) 4

Strokovnjaki so skozi čas razvili različna orodja, s katerimi merijo, povečujejo in uravnavajo kakovost izdelkov ali storitev. Med sedem orodij kakovosti štejemo naslednja orodja (Jus, 2009, str. 147, 69, 113, 85, 63, 60, 112): Pareto analiza; Diagram ribja kost; Kontrolni list; Histogram; Diagram raztresa; Diagram poteka; Kontrolna karta.»v zadnjem času je kakovost izdelkov pogoj za obstoj in je za zmago v konkurenčnem boju med podjetji vse bolj pomembno obvladovanje kakovosti procesov. Zato je poznavanje orodij kakovosti vse bolj pomembno za vse vrste delavcev v podjetju in ne več samo za tiste v proizvodnji. Čedalje večji pomen ima obvladovanje kakovosti procesov v nabavnem in prodajnem področju, na področju logistike, računovodstva in financ, na področju dela kadrovskih služb, predvsem pa na področju konstrukcije in tehnologije.«(jus, 2009, str. 172) Iz različnih definicij opazimo, da kakovost obsega vsa področja v organizacijah. Je rezultat aplicirane prave energije v rezultat, ki zadovolji točno določene želje ali prioritete. Te želje pa definira kupec oziroma odjemalec storitev. Zato se morajo organizacije truditi zadovoljiti želje kupcev, saj so ravno kupci ali odjemalci storitev razlog za njen obstoj. 1.2 Razvoj kakovosti 5

Bakan Toplak in Urbajs (2003) sta zapisala, da začetki razvoja standardov kakovosti segajo daleč nazaj v zgodovino. Že okrog leta 1900, ko se pojavijo začetki delitve dela in industrijska proizvodnja, se oblikujejo prve službe kontrole kakovosti. Pred drugo svetovno vojno se začnejo pri velikoserijski proizvodnji uporabljati statistične metode za ugotavljanje napak, po drugi svetovni vojni pa že metode za preprečevanje napak. V šestdesetih letih prejšnjega stoletja se začne odgovornost za kakovost prenašati še na druge službe v podjetju. Skrb za kakovost se prenese na vse zaposlene. Začenja se obdobje integralne kontrole kakovosti. Marolt in Gomišček (2005, str. 102, 103) sta zapisala, da se prvi zabeleženi zametki sistema managementa kakovosti vidijo v vojaški in jedrski industriji. NATO je leta 1968 začel uporabljati standard AQAP-1. V tem času so različne države občutile potrebo po managementu kakovosti, zato so se odločile razvijati svoje lastne sisteme managementa kakovosti. Leta 1987 je ISO (The International Organization for Standardization) izdal lastne standarde pod imenom Standardi ISO 9000 za management kakovosti in zagotavljanje kakovosti. 1.3 Organizacija ISO ISO je mednarodna organizacija za standardizacijo. ISO objavlja in razvija mednarodne standarde na vseh področjih industrije, kot na primer na področju proizvodnje izdelkov in tehnologije, na področju poljedelstva, na področju zdravstva, na področju varnosti hrane, na področju šolstva itd. Standardi dajejo specifikacije proizvodom, storitvam in sistemom, da bi zagotovili kakovost, varnost in efektivnost. Standardi pomagajo organizacijam povečati produktivnost in zmanjšati napake. Standardi, ki veljajo povsod po svetu, pomagajo podjetjem vstopiti na globalni trg. Ti služijo kot jamstvo končnim uporabnikom, da so proizvodi in storitve takšne kakovosti, kot jih standardi narekujejo. (»International Organization for Standardization«, b.d.) 6

Z rastjo mednarodne trgovine je prišlo do težav v trgovanju, saj standardi kakovosti niso bili poenoteni. Leta 1926 je bila ustanovljena Mednarodna zveza nacionalnih združenj standardizacije (ISA), ki je prenehala delovati med drugo svetovno vojno. Njeno delo je bilo ustvariti standarde na področju strojništva. V Londonu so se leta 1946 srečali delegati iz 25 držav, z namenom ustanoviti novo organizacijo za mednarodne standarde. ISO je bil ustanovljen 23. februarja 1947 v Ženevi, ime pa izhaja iz grške besede»isos«, kar pomeni enako. (»International Organization for Standardization«, b.d.) ISO je največja neodvisna in nevladna organizacija, ki razvija in izdaja prostovoljne standarde. Sestavljajo jo člani iz 165 držav in več kot 3000 strokovnih organov, ki razvijajo standarde ("Kaj je ISO?" [Bureau Veritas], b.d.). Zelo znani standardi so: ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 45001, ISO 50001 in ISO 31000. Vseh standardov je 21833. (»Other popular standards«[iso.org.], b.d.) 1.4 Standard 9001:2015»ISO 9001 je del družine standardov ISO 9000 za sisteme vodenja kakovosti. Ta sistem obravnava različne vidike vodenja kakovosti. Zagotavlja smernice in orodja za učinkovito organizacijo s poudarkom na zagotavljanju in izboljševanju kakovosti svojih proizvodov in storitev za potrebe končnega kupca.«("kaj je ISO 9001?" [Bureau Veritas], b.d.) Vraber (2003, str. 15) označuje sistem vodenja kakovosti kot način, kako organizacija usmerja in obvladuje tiste poslovne aktivnosti, ki so povezane s kakovostjo. V širšem pomenu ga sestavljajo organizacijska struktura, načrtovanje, procesi, viri in dokumentacija, ki jih organizacija uporablja za doseganje ciljev kakovosti, za uvajanje izboljšav v izdelke in storitve ter za izpolnjevanje zahtev odjemalcev. 7

Ta standard je bil posodobljen že petkrat. Prvič je bil objavljen leta 1987, druga različica je izšla leta 1994, tretja leta 2000, četrta 2008 in peta leta 2015. Do septembra 2018 velja še standard ISO 9001:2008, po tem mesecu pa bo treba obvezno uporabljati novi standard ISO 9001:2015, ki je bil objavljen 15. septembra 2015. (»Nova izdaja standarda ISO 9001:2015«[SIQ], 2015) Na spletni strani portala ISO (ISO portal, 2015) je zapisano, da je bilo za sistem vodenja kakovosti ISO 9001 v letu 2014 za Slovenijo izdanih 1672 certifikatov. Anketa, ki jo izvaja ISO, je pokazala 3-odstotni porast standardov vodenja kakovosti od leta 2014. V letnem poročilu so objavili, da je bilo tri mesece po izdaji novega standarda ISO 9001:2015 certificiranih 4200 organizacij. (»ISO annual report 2016«[ISO.org], 2017, str. 29) V standardu (Slovenski inštitut za standardizacijo, 2015, str. 7) je zapisano, da je privzem sistema vodenja kakovosti strateška odločitev organizacije, ki ji lahko pomaga izboljšati celotno izvajanje in daje trdno podlago pobudam za trajnostni razvoj. Koristi, ki jih ima lahko organizacija od izvajanja sistema vodenja kakovosti na podlagi tega standarda, so (Slovenski inštitut za standardizacijo, 2015, str. 7): Zmožnost, da dosledno zagotavlja izdelke in storitve, ki izpolnjujejo zahteve odjemalcev ter veljavne zahteve zakonodaje in regulative; Dajanje priložnosti za povečanje zadovoljstva odjemalcev; Obravnavanje tveganj in priložnosti, povezanih z njenim kontekstom in cilji; Zmožnost, da dokaže izpolnjevanje skladnosti s specificiranimi zahtevami sistema vodenja kakovosti. Splošni pozitivni učinki uvedbe standarda so (»ISO 9001:2008«[Norma Integra], 2014): Zmanjšanje skupnih stroškov poslovanja; Večji dobiček; Zagotavljanje zadovoljstva kupcev; 8

Boljše tržno izhodišče; Povečano zaupanje strank; Kontrola vseh procesov; Večja odgovornost zaposlenih; Boljša usposobljenost zaposlenih; Promoviranje timskega dela; Povečana zavest zaposlenih o kakovosti; Boljša izkoriščenost časa in virov; Sledljivost sistema; Boljši rezultati na javnih razpisih; Stalno izboljševanje kakovosti in učinkovitosti; Pozicioniranje v družbi uspešnih. Standard je zgrajen na načelih vodenja kakovosti, ki jih danes uporabljajo v svetu uspešne organizacije, tako proizvodne kot storitvene. Načela vodenja kakovosti so (Slovenski inštitut za standardizacijo, 2015, str. 8): Osredotočenost na odjemalce; Voditeljstvo; Angažiranost ljudi; Procesni pristop; Izboljševanje; Odločanje na podlagi dejstev; Upravljanje odnosov. V prejšnji različici je bil vključen še sistemski pristop, ki je v novi različici vključen k procesnemu pristopu. Nova je tudi struktura poglavij, ki je prikazana na sliki 1. 9

Slika 1: Struktura ISO 9001:2015 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 00 Vir: Osebni vir Ciklus PDCA je štiristopenjska metoda, s katero zadovoljivo obvladujemo aktivnosti med izvajanjem naloge (Jus, 2009, str. 147). PDCA (Plan, Do, Check, Act) je prikazal W. Edwars Deming v petdesetih letih 20. stoletja. Ta krog aktivnosti v slovenščini pomeni planiraj, stori, preveri, ukrepaj. Ostala oblikovna elementa standarda ISO 9001, poleg cikla PDCA, sta še procesni pristop in razmišljanje na podlagi tveganja (Koubek, 2016, str. 21). Izrazi in definicije, ki jih vsebuje že ISO 9000, so neposredno vključeni v ISO 9001:2015. Številne definicije so bile med revizijo spremenjene (Koubek, 2016, str. 27). Izdelki so zdaj izdelki in storitve, dokumentacija, zapisi so dokumentirane informacije, delovno okolje je okolje za izvajanje procesov, kupljeni izdelki so definirani kot zunanja priskrba izdelkov in storitev, izraz dobavitelj je zamenjal zunanji ponudnik. Nasveti tehničnega odbora ISO/TC 176 kot je zapisal Vraber (2003, str. 17) so, da organizacije uporabljajo standard kot eno sredstvo za doseganje ciljev. Standard ne bo rešil vseh problemov organizacije, saj je le sredstvo za bolj sistematični pristop k poslovnim ciljem. Svetujejo, da je cilj pri uvedbi standarda 9001 povečanje dobička, s katerim organizacija upraviči naložbo v uvajanje in vzdrževanje sistema vodenja 10

kakovosti. Uspešnost uvedbe sistema vodenja kakovosti je najprej odvisna od najvišjega vodstva in dobrega vključevanja zaposlenih. 1.5 Računalništvo v oblaku»računalništvo v oblaku je model, ki vam po potrebi kadarkoli in povsod prek omrežja omogoča udoben dostop do skupine nastavljivih skupnih računalniških virov (npr. omrežij, strežnikov, pomnilniških sistemov, aplikacij in storitev), ki so lahko na voljo hitro in z minimalnimi stroški upravljanja ali z minimalno interakcijo ponudnika.«(höllwarth, 2012, str. 36)»Računalništvo v oblaku (ang. cloud computing) je slog računalništva, pri katerem so dinamično razširljiva in pogosto virtualizirana računalniška sredstva na voljo kot storitev prek interneta. Zanj so značilni avtomatizacija, samopostrežnost in elastičnost zagotavljanja virov. Je zelo povezano s koncepti storitveno usmerjene arhitekture (SOA), mrežnega računalništva in virtualizacijo.«(»kaj je računalništvo v oblaku?«, b. d.) Ugotovimo lahko, da z računalništvom v oblaku ne nameščamo več aplikacij, programske opreme na svoj računalnik, temveč te aplikacije zdaj delujejo nekje na internetu torej v oblaku. Z nastankom računalniških oblakov se je tehnologija spremenila in daje možnost novih storitev, ki so na voljo na svetovnem spletu. 11

Slika 2: Ponazoritev računalništva v oblaku Vir:»Oblaki prihodnosti«[monitor.si], b. d. Na sliki 2 je ponazorjeno računalništvo v oblaku, kjer osebni računalniki lahko dostopajo do oblakov največjih računalniških podjetij, ki posedujejo največje in najbolj kakovostne oblake na svetu. Pri računalništvu v oblaku gre za to, da so računalniški viri (aplikacije, diski, odjemalci, podatki in varnostni mehanizmi) ločeni od fizičnih računalnikov in so združeni na oddaljeni lokaciji. Dostopanje do teh virov je lahko ponujeno v obliki storitve, pogoj za dostopanje do virov pa je pogojen s spletno povezavo v računalniški oblak. Uporaba interneta je tudi uporaba računalništva v oblaku, saj so vse iskane informacije shranjene na strežnikih (programi, ki dajejo na voljo storitve drugim programom), na lokacijah po vsem svetu. Prebiranje članka, ogled videoposnetka, uporaba socialnih omrežij, vse te informacije so shranjene povsod po svetu in ne na lastnem računalniku. Ponudniki storitev računalništva v oblaku ponujajo svoje aplikacije odjemalcem, ti pa z 12

uporabo računalništva v oblaku postanejo neodvisni od strojne opreme, saj do želenih informacij dostopajo prek oddaljenih strežnikov. Primer je, na primer, spletna pošta. Uporabniki do nje lahko dostopajo kjerkoli na svetu in niso omejeni glede na operacijski sistem, programsko opremo ali naprave dostopanja (telefon, računalnik, tablični računalnik). Ponudniki storitev računalništva v oblaku ponujajo tudi zaščito pred izgubo datotek zaradi virusov, pokvarjenih trdih diskov ali človeških napak. Operacije, ki so bile v preteklosti naloga pisarniškega računalnika, so zdaj prenesene na neko strežniško mesto. Osnovo za računalništvo v oblaku predstavljajo trije ključni pristopi, in sicer (»Kaj je računalništvo v oblaku?«, b. d.): virtualizacija (virtualization): način, da se neke fizične komponente (npr. strežnik, računalnik, omrežje, namizje...) prestavijo v virtualne oblike; storitveno orientirana arhitektura (Service Oriented Architecture ali SOA): arhitektura, ki omogoča povezovanje različnih v osnovi ločenih storitev (zasnova, ki omogoča enostavno izmenjavo podatkov, povezljivost in vzdrževanje); princip najema storitev: omogoča, da namesto dragih nakupov enostavno najamemo le tisto, kar uporabljamo in le takrat, ko to potrebujemo. Računalništvo v oblaku je nekakšna infrastruktura virtualiziranih komponent, ki jih lahko najamemo ali prosto uporabljamo. Storitve v računalništvu v oblaku so lahko v petih oblikah. V nadaljevanju jih predstavljamo in navajamo tudi primere le teh. Storitve v oblaku lahko uporabljamo na različnih nivojih, in sicer v obliki (»Kaj je računalništvo v oblaku«, b.d.): infrastruktura kot storitev (Infrastrukture as a Service - Baas): GoGrid, Amazon EC2, Rackspace...; platforma kot storitev (Platform as a Service - PaaS): force.com, Google App Engine, Microsoft Azure...; 13

programska oprema kot storitev (Software as a Service - SaaS) Gmail, Yahoo! Mail, Google Docs, Sales force...; vse kot storitev (Everything as a Service - EaaS ali tudi ITaaS): Flip IT; računalniško namizje kot storitev (Desktop as a Service - DaaS): Desktone. 1.6 Kakovost računalniških informacij»vse prepogosto zanemarjamo vzdrževanje podatkov in podatkovnih virov, kar se odraža na uspešnosti iskanja podatkov, ko jih potrebujemo. Neurejenost, prevelik obseg podatkov, isti podatkovni element, ki ima dve različni vrednosti hkrati in podobno so lahko pokazatelji pomanjkljivega vzdrževanja. V okviru te aktivnosti moramo zagotoviti, da je sprememba v podatku takoj vidna vsem uporabnikom.«(gradišar, Jaklič, Damij Baloh, 2005, str. 175) Kakovostne računalniške informacije morajo biti ažurne. Za to, da bi bolje razumeli, kaj pomeni ažurnost, smo besedo preverili v SSKJ, kjer je navedeno: ažurenˡ-rna-o prid. (û) adm. ki je brez zaostanka v dnevnem delu, ki je na tekočem: ažurno knjigovodstvo; administrativno delo je bilo vedno ažurno / ažurni podatki / pog. v poročanju niso ažurni (Slovar slovenskega knjižnega jezika, 2014, str. 108). Ažurnost podatkov je velikega pomena v vsaki organizaciji, še posebej pa v računalništvu v oblaku, kjer se obdeluje izredno velika količina podatkov. Organizacija in dostopnost»podatki morajo biti organizirani tako, da bo dostop do njih učinkovit. Z drugimi besedami, uporabnik mora imeti takrat, ko podatke potrebuje, možnost priti do njih in to hitro ter v pravi obliki.«(gradišar et al., 2005, str. 176) Zagotavljanje kakovosti»čeprav ima uporabnik na voljo informacijo in jo razume, pa to še ne pomeni, da jo bo tudi uspešno in učinkovito uporabil. To je odvisno od njene kakovosti. Kakovost 14

informacije se kaže v tem, kako spodbuja prejemnika k dejanjem oziroma kako prispeva k temu, da se bolje odloča. Kakovost informacije merimo s sodili, kot so: dostopnost, točnost, pravočasnost, popolnost, zgoščenost, ustreznost, razumljivost in objektivnost.«(gradišar et al., 2005, str. 176) Dostopnost»Za učinkovito odločanje je izredno pomembno, da ima uporabnik do informacije, takrat ko jo potrebuje, tudi dovolj hiter dostop. V nasprotnem primeru se medtem, ko čaka, vrednost informacije že preveč zmanjša. Dostopnost merimo s časom, ki preteče od trenutka, ko uporabnik zahteva določeno informacijo, pa do trenutka, ko je ta informacija na voljo. Ta čas lahko znaša samo nekaj mikrosekund, ali pa nekaj ur ali celo dni in je odvisen od metod, ki jih uporabljamo pri iskanju informacije, ter od sredstev, ki so pri tem na voljo.«(gradišar et al., 2005, str. 177) Točnost»Točnost informacije je odvisna od stopnje zanesljivosti. Stopnja zanesljivosti informacije je razmerje med številom točnih informacij in številom vseh informacij v nekem poročilu. Nezanesljivost je posledica nepravilnega ali napačnega delovanja informacijskega sistema. Rezultat tega je napačna informacija ali dezinformacija, ki ne odraža dejanskega stanja sistema in s tem zavaja uporabnika, da sprejema napačne sklepe in odločitve ter izvaja napačne akcije. Napačno informacijo lahko povzroči napaka v delovanju stroja ali pa motnja pri prenosu informacije, vendar pa je primarni vir napak neznanje, napačna razlaga in površnost človeka.«(gradišar et al., 2005, str. 177) Pravočasnost»Vsi napori za bolj točne informacije so zaman, če uporabnik ne dobi informacije pravočasno, da bi jo koristno uporabil pri sprejemanju ustreznih odločitev in akcij. Pravočasnost in točnost se pogosto izključujeta, saj se z vgrajevanjem kontrolnih mehanizmov praviloma podaljšuje čas ustvarjanja informacije. Na pravočasnost poleg 15

časa vpliva tudi dostopnost. Pravočasnost informacije je funkcija odzivnosti informacijskega sistema. Odzivnost merimo s časom, ki poteče od trenutka, ko se v organizaciji ali njenem okolju zgodi neka sprememba stanja ali obnašanja, pa do trenutka, ko uporabnik dobi informacijo o tej spremembi. Moderna informacijska tehnologija omogoča zelo veliko odzivnost sistema, vendar pa z odzivnostjo praviloma naraščajo stroški ustvarjanja informacij.«(gradišar et al., 2005, str. 177) Popolnost»Pogosto se dogaja, da uporabnik dobi pravočasno in točno informacijo, vendar pa ta informacija ni popolna. Popolna ali kompletna informacija je tista, ki daje uporabniku vse potrebne elemente za sprejemanje ustreznih odločitev in akcij. Jasno je, da popolne informacije ni. Zato opredeljujemo informacijo le za bolj ali manj popolno.«(gradišar et al., 2005, str. 178) Zgoščenost»Mnogi menijo, da je popolnost najbolj kritična lastnost informacije. Vendar pa težnja k čim večji popolnosti skriva nevarnost, da bo uporabnik zasičen s preveliko količino podrobnosti, ki jih ne bo uspel niti pregledati, kaj šele uporabiti. Zato mora biti informacija glede na določen namen uporabe ravno prav zgoščena oziroma kratka, tako da nudi uporabniku le tiste podrobnosti, ki jih nujno potrebuje.«(gradišar et al., 2005, str. 178) Ustreznost»S kriterijem ustreznosti ugotavljamo, do kakšne mere je informacija prilagojena informacijskim zahtevam in potrebam uporabnika. Za uporabnika je koristna le tista informacija, ki odraža dejansko stanje področja, ki ga zanima, in omogoča sprejemanje učinkovitih odločitev in akcij. Ustreznost informacije se glede na uporabnika spreminja. Spreminja pa se tudi s časom. Informacija, ki je bila v preteklosti ustrezna, lahko zaradi spremenjenih pogojev postane neuporabna.«(gradišar et al., 2005, str. 178) 16

Razumljivost»Zgodi se, da se koristna informacija posreduje uporabniku v takšni obliki ali jeziku, da je ta ne razume in je zato ne more učinkovito uporabiti. Takšna informacija torej izgubi svojo vrednost. Da bi se temu izognili, mora biti informacija pripravljena tako, da jo uporabnik lahko razume in uporabi.«(gradišar et al., 2005, str. 179) Objektivnost»Informacija mora čim bolj stvarno odražati neko realno stanje. Tisti, ki informacijo posreduje, mora to oblikovati tako, da je čim bolj nepristranska oziroma, da osvetli originalno stvarnost s takšnega vidika, kot ga uporabnik pričakuje in potrebuje.«(gradišar et al., 2005, str. 179) 17

2 Obstoječe stanje Med opazovanjem obstoječega stanja smo bili pozorni na delovanje procesov znotraj podjetja. V nadaljevanju opisujemo organizacijsko strukturo podjetja ter poslovne in podporne procese v podjetju. Nato podrobneje definiramo vire in sredstva za njihovo izvajanje ter podroben opis procesa prodaje. Predstavili bomo trenutno stanje podjetja in standarda kakovosti 9001:2015. Za boljše razumevanje podjetja smo uporabili metodo anketiranja z namenom pridobiti ključne podatke za iskanje rešitve. Opis obstoječega stanja bomo zaključili s kritično analizo, kjer bomo izpostavili naša opažanja. 2.1 Zaposleni in organizacijska struktura»organizacija (skupina ljudi) je usmerjena k ciljem, ki so bolj ali manj znani in so jih sprejele skupine ali posamezniki. Organizacija (skupina ljudi) uporablja svoje znanje in tehnike za opravljanje delovnih nalog, ima svojo strukturo in integrativne dejavnosti, pri katerih ljudje sodelujejo in imajo stike. Zato lahko rečemo, da organizacijo (skupino ljudi) sestavljajo: program, usmerjen k ciljem, smotrom, ki imajo določen pomen; psihosocialni sistem ljudi, ki se povezujejo v skupine; tehnološko obeležje, saj ljudje uporabljajo znanje in tehnike; strukture med seboj povezanih dejavnosti, ko ljudje skupaj opravljajo naloge po vnaprej premišljenih postopkih.«(ivanuša-bezjak, 2006, str. 13) V podjetju je enajst zaposlenih, in sicer direktor, ki predstavlja vodstvo podjetja, ter prodajalci/komercialisti, ki opravljajo različne funkcije. Glede na delovni prostor, dostop do informacij in programov ter delovna mesta zaposlenih smo določili naslednje oddelke in njihove predstavnike, s pomočjo katerih potekajo delovni procesi: Vodstveni oddelek, ki sprejema odločitve in strategijo na vseh področjih v podjetju, izvaja nadzor. Predstavnik oddelka je direktor; 18

Tehnični oddelek, zastopajo ga komercialisti, ki za manjša tehnična popravila skrbijo sami. Za večja in resnejša popravila skrbi pogodbeni zunanji izvajalec; Prodajno-komercialni oddelek, ki sprejema povpraševanja, svetuje pri prodaji in skrbi za kakovostno postrežbo strank. Predstavniki oddelka so komercialisti; Nabavni oddelek, ki nabavlja blago za prodajo, osnovna sredstva in ostala potrebna sredstva za delo. Predstavniki oddelka so komercialisti; Logistični oddelek, v katerem so zajeti sprejem blaga, pregled blaga, skladiščenje ter storitev razvoza proizvodov strankam. Predstavniki oddelka so komercialisti; Kadrovski oddelek, ki skrbi za obračune, vezane na zaposlene, evidenco in zaposlovanje novih zaposlenih. Predstavnik oddelka je direktor; Finančni oddelek, ki skrbi za plačila dobaviteljem, skrbi za plačilo vseh stroškov podjetja in spremlja plačila kupcev. Predstavnik oddelka je direktor; Računovodski oddelek, ki sprejema prejete račune in izdaja račune kupcem. Predstavniki oddelka so komercialisti. Podjetje ima računovodkinjo, ki je pogodbeni zunanji izvajalec. Na sliki 3 je mikroshema podjetja, ki prikazuje organizacijsko strukturo. 19

Slika 3: Mikroshema podjetja Loteks, d. o. o Vir: Osebni vir Direktor podjetja Opis nalog: predstavlja in zastopa podjetje, določa politiko, cilje kakovosti in odgovornost v podjetju, odgovarja za uspešno in zakonito poslovanje podjetja, odgovarja za organiziranost podjetja, odgovarja za izdelavo letnega poročila poslovanja, odgovarja za imenovanje delavcev na njihovo delovno mesto, odgovarja za skrbno ravnanje z vsemi delovnimi sredstvi in njihovo racionalno rabo, odgovarja za ažurni pretok informacij in dokumentov, odgovarja za izvajanje predpisov o varstvu pri delu in požarni varnosti, izvaja nadzor nad opravljenim delom, odgovarja za nastale stroške v podjetju, potrjuje načrt razvoja, načrt usposabljanja, skrbi za reklamo podjetja in uvaja spremembe v poslovanju. Prodajalec - Poslovodja Opis nalog: odgovoren za prodajo izdelkov, odgovoren za kakovost izdelkov, svetuje pri prodaji izdelkov, skrbi za zalogo izdelkov, upošteva navodila iz varstva pri delu in požarne varnosti, upošteva navodila nadrejenega, določa urnik zaposlenih in jih nadzira, opozarja na napake zaposlenih. 20

Prodajalec/Komercialist Opis nalog: odgovoren za prodajo izdelkov, odgovoren za pregled nad kakovostjo izdelkov, svetuje pri prodaji izdelkov, skrbi za zalogo izdelkov, skrbi za stalne stranke, nudi razvoz izdelkov kupcem, upošteva navodila iz varstva pri delu in požarne varnosti, skrbi za čistočo poslovalnice, skrbi za dokumentacijo poslovalnice, odgovoren je za skrbno ravnanje z gotovino, dolžan je upoštevati navodila nadrejenih, izvaja vse nadzorne postopke v poslovalnici, deklarira izdelke v poslovalnici, odgovoren je za spoštljivo, kvalitetno postrežbo kupcev. 2.2 Poslovni in podporni procesi v podjetju Podjetje Loteks svojih poslovnih procesov nima zabeleženih in identificiranih, vendar bodo z uvedbo standarda kakovosti to spremenili.»mejabi in Black (1997) pravita, da vse, kar delamo, upodablja nek proces, ne glede na to, ali je proces dokumentiran ali ne, in ne glede na to, ali ga izvajamo precizno ali ne. In zaradi vpletenosti procesa v vse, kar delamo, je jasno, da je nivo odličnosti vseh rezultatov v organizaciji odvisen od procesa, ki ga uporabljamo za dosego tega rezultata.«(križman Novak, 2002, str. 18)»Da lahko učinkovito tekmujejo, morajo vse organizacije razviti učinkovite procese in jih zanesljivo izvajati. Kakovost poslovnih procesov je najpomembnejše utelešenje podjetniškega talenta organizacije in torej bistveni kapital.»procesni kapital«je zbir organizacijskega znanja in tehnik, ki določajo, kako uspešno organizacija deluje in tekmuje. Procesni kapital teži za tem, da bi bil edinstven za organizacijo. Medtem, ko se izdelke lahko kopira in zaposleni lahko pridejo in gredo, so procesi organizacije oblikovani glede na zgodovino in evolucijsko pot. Mnogo let je v večini organizacij»procesni kapital«neviden. Organizacije vedo, da je, vendar ga ne občutijo kot nekaj, kar imajo možnost meriti ali sistematično razvijati.«(križman Novak, 2002, str. 29)»Poslovne procese je mogoče definirati z operativnega in s funkcionalnega vidika. V prvo skupino spadajo poslovni procesi, kot sta na primer izvajanje naročil kupcev, v drugo pa proces naročanja pri dobaviteljih, ki se deli na obvladovanje poslovanja z 21

dobavitelji in preskrbo z materialom, kot tudi poslovni proces skladiščenja z alokacijo skladiščnega prostora in transakcijami materiala. Nato sledijo proces povpraševanja kupcev, proces razvoja in reklamacije kupcev ter reklamacije dobaviteljem.«(ferk, 2012, str. 87, 88) V podjetju smo določili naslednje poslovne procese, ki Loteksu dodajajo vrednost, in jih v nadaljevanju tudi na kratko opisali: proces sprejemanja odločitev vodstva; proces prodaje; proces izvajanja naročil; proces izvajanja reklamacij kupcev in dobaviteljem. Poslovni procesi v Loteksu so zelo povezani in tudi med seboj odvisni. Proces izvajanja naročil je odvisen od procesa prodaje. Proces izvajanja reklamacij kupcev in dobaviteljem pa je odvisen od procesa prodaje in procesa izvajanja naročil. Proces sprejemanja odločitev vodstva Zaposleni in računovodkinja kot zunanja izvajalka posredujejo vodstvu informacije o delovanju, vodstvo pa glede na to sprejema odločitve. Odločitve vodstvo sprejema tudi na podlagi informacij iz procesa prodaje. V procesu sprejemanja odločitev vodstva sta najpomembnejši predstavitev in točnost informacij, ki jih vodstvo pridobi iz vseh ostalih procesov in od zaposlenih. Izhod iz procesa predstavljajo kratkoročni in dolgoročni plani ter način izvedbe, kako bodo izpeljani. Informacije in podatki, ki so potrebni za izvedbo procesa, prihajajo iz vseh ostalih procesov. Nadalje se informacije in podatki iz procesa sprejemanja odločitev vodstva posredujejo v vse ostale procese. Dokumenti, izdelani v tem procesu, so dopisi, navodila. Proces prodaje Proces prodaje je najbolj ključen in osnoven proces za delovanje podjetja. Vhod procesa (slika 4) je povpraševanje kupcev, izhod (slika 4) pa je izdelava računa za nakup 22

proizvodov. Cilj procesa je ravno to - izdelava računa za nakup proizvodov ter njihova oddaja. Slika 4: Grafični prikaz procesa prodaje Vir: Osebni vir Do uspešno zaključenega procesa prodaje lahko pride le, če so bile odločitve v procesu sprejemanja odločitev vodstva pravilne, če je bil proces izvajanja naročil kakovostno izpeljan in je rezultat teh procesov proizvod ali proizvodi, ki jih kupci potrebujejo. Dokumenti, ustvarjeni v tem procesu, so ponudbe za potencialne kupce. Dokumenti, prejeti v tem procesu, so ponudbe dobaviteljev in katalogi. Proces izvajanja naročil Proces izvajanja naročil je poleg procesa prodaje najbolj pomemben proces v podjetju. Ravno ta proces prispeva k povečevanju prodaje in rasti dobička podjetja. Ključne informacije in podatki prihajajo najprej iz procesa prodaje in odločitev vodstva, nato pa iz procesa izvajanja reklamacij kupcev in dobaviteljem. Vhodni interni dokumenti v proces so ponudba kupcu, predračun. Izhodni dokumenti, izdelani v tem procesu, so naročilnica dobavitelju, dobavnica in račun. Proces izvajanja reklamacij kupcev in dobaviteljem Proces je ključen zaradi njegove pomembnosti in težnje h kakovosti procesov. V tem procesu gre za zagotavljanje zadovoljstva kupcev in zagotavljanja kakovosti v primeru nepravilnosti. Kljub temu, da podjetja težijo k temu, da do reklamacij ne pride, je treba biti pripravljen na to, zlasti, če je podjetju pomembno zadovoljstvo kupcev. Ne glede na to, kako učinkovito in brez napak je izvajanje procesov, se vsa podjetja prej ali slej 23

srečajo z reklamacijami pri enem ali več procesih v podjetju. Učinkovito izvajanje reklamacij v podjetju pokaže, kako fleksibilno je podjetje in pripomore h konkurenčni prednosti. Interne informacije in podatki so pridobljeni s postopki izvajanja naročil, prodaje in odločanja vodstva. Dokumenti, izdelani v tem procesu, so reklamacijski zapisniki in dobropisi. 2.3 Opis virov in sredstev Podjetje Loteks ima tri poslovalnice. Poslovalnica v Trebnjem, ki je sedež podjetja, meri okoli 80 m². Poslovalnica je opremljena s prodajnimi regali za odlaganje produktov in zalogami. Prodajni regali merijo 200 x 70 x 190 cm. Poleg poslovalnice je kontejner v velikosti 415 x 215 x 220 cm, kjer odlagajo večje proizvode, kot so avtomobilska platišča, avtomobilske gume in kolesa. Na prodajnem pultu sta dva računalnika (eden od teh je povezan s prodajno blagajno), dva prenosna računalnika, stacionarni telefon, trije prenosni telefoni, kopirni stroj in tiskalnik. Dva računalnika sta opremljena s programoma Faw Loteks in Tec doc. Sredstvo podjetja je tudi dostavno vozilo znamke Dacia Dokker. Poslovalnica v Brežicah meri okoli 90 m². V poslovalnici imajo sedem prodajnih regalov, dva računalnika s programoma Faw Loteks in Tec doc, dva prenosna računalnika, stacionarni telefon, tri prenosne telefone, prodajno blagajno, kopirni stroj in tiskalnik. Garaža oziroma dodatno skladišče (slika 5) meri 640 x 355 cm, torej 23 m². Tu shranjujejo avtomobilska platišča, avtomobilske pnevmatike in rabljene kartonske škatle. Tudi tej poslovalnici pripada dostavno vozilo znamke Dacia Dokker. 24

Slika 5: Garaža oziroma skladišče podjetja Loteks v Brežicah Vir: Osebni vir Nazadnje odprta poslovalnica je v Leskovcu pri Krškem. Meri 110 m². Imajo šest prodajnih regalov, računalnik s programoma Faw Loteks in Tec doc, prenosni računalnik, prodajno blagajno, stacionarni telefon, mobilni telefon, kopirni stroj ter tiskalnik. V prodajalni je razstavljenih veliko koles in kolesarske opreme. Dostavno vozilo je znamke Dacia Dokker. 2.4 Podroben opis trenutnega procesa prodaje Po opazovanju procesa smo določili najprej vhod in izhod procesa. Vhod v proces predstavlja povpraševanje, izhod procesa pa predstavlja dobava blaga in izdaja dokumentov, ki morajo dobavo spremljati glede na zakonodajo. Cilj procesa prodaje je kakovostna in pravočasna obdelava ter izvedba naročila in hitra oziroma pravočasna dobava pravega blaga, v pravih količinah in ustrezni kakovosti. Cilj je tako v največji meri zadovoljiti kupčeve želje, pričakovanja in potrebe brez reklamacij. Namen procesa je zagotoviti ustrezno prodajo, ustvarjanje dobička in pridobivanje pozitivnih referenc. Zunanji dejavniki procesa so kupci, dobavitelji, zunanji izvajalci in zakonodaja, notranji dejavniki pa so komercialisti, vodstvo ter organizacija v podjetju. Proces prodaje se izvaja v nabavnem, logističnem, komercialno-prodajnem, tehničnem, računovodskem in finančnem oddelku, izvajajo pa ga komercialisti. Viri, potrebni za izvedbo, so 25

pisarniški prostor, opremljen z delovnim prodajnim pultom, fotokopirnim strojem, tiskalnikom, trgovinsko blagajno, telefoni, računalniki s programi Tec doc, Faw Loteks ter prodajne police z zalogami. V procesu kazalci učinkovitosti in uspešnosti niso bili določeni. V tem poslovnem procesu se izvajajo naslednji delni procesi: sprejem naročila; pregled zaloge; naročilo in potrditev naročila; sprejem blaga na zalogo; priprava deklaracij; skladiščenje; izdelava računa in predaja blaga kupcu; arhiviranje. Sprejem naročila Komercialisti sprejemajo naročila osebno v poslovalnici, po e-pošti in telefonu. Največ jih sprejmejo osebno v poslovalnici in po telefonu. Ker gre za trgovinsko podjetje, je prijetna in ustrežljiva postrežba kupca nujno potrebna. Komercialisti so bili izbrani za njihova delovna mesta zaradi znanja, ki ga premorejo. Vsi komercialisti so ustrezno izobraženi in nudijo strankam pomoč ter svetovanje pri nakupu pravih avtodelov, motornih koles, koles in vseh avtomobilskih pripomočkov. Pregled zaloge Pred naročilom mora komercialist preveriti, ali je naročeno blago v skladišču podjetja na redni zalogi. To lahko naredi s fizičnim pregledom v poslovalnici, med prodajnimi policami, v pomožnem skladišču ali z vpogledom v zalogo v informacijskem sistemu Faw Loteks. Zaloga je na prodajnih policah shranjena po šifrah in po podobnih skupinah proizvodov. Naročilo in potrditev naročila 26

Komercialisti naročilo proizvodov izvajajo v spletnih trgovinah veleprodajalcev avtodelov v Sloveniji in prek elektronske pošte. V poslovalnici imajo obrazec naročilnice, na katerega napišejo vse kode proizvodov, ki so jih naročili. Največ poslujejo z devetimi veleprodajalci, število pa lahko naraste tudi do štirinajst. Ti veleprodajalci so: I.S.T, Voza, Potokar, Adel, Euroton, Tapos Avtodeli in Inter Cars. Postopek trajanja naročila je odvisen le od količine proizvodov, ki jih stranka naroči. Ker ima Loteks tri poslovalnice, lahko komercialisti naredijo prenosnice med poslovalnicami v primeru, ko imajo proizvod, ki ga ne morejo naročiti nikjer drugje. Sprejem blaga na zalogo Blago, ki so ga naročili, lahko prispe po Pošti Slovenije, po hitri pošti različnih izvajalcev ter s kombiji dobaviteljev. Poleg proizvodov dobijo dve dobavnici, ena vrnejo dobavitelju, ena pa ostane v poslovalnici. Račune za naročilo sprejema poslovalnica v Trebnjem, kjer je sedež podjetja. Priprava deklaracij Ko prispe pošiljka izdelkov, morajo prevzeti dobavnico, v informacijski sistem Faw Loteks narediti prevzemnico, potem pa natisniti deklaracijske liste s cenami proizvodov. To ne traja več kot minuto, res pa je, da podjetje vsak dan dobi izredno veliko proizvodov. Na sliki 6 so deklaracijske nalepke podjetja Loteks. 27

Slika 6: Deklaracijske nalepke Vir: Osebni vir Skladiščenje S prevzemom in natisnjenimi deklaracijskimi nalepkami je blago pripravljeno za skladiščenje na prodajne police, če gre za večje proizvode, pa se skladišči v pomožno skladišče. Proizvodi so na prodajnih policah razvrščeni po skupinah in glede na začetek kode, po abecedi od a do z. Na sliki 7 so skladiščne prodajne police podjetja Loteks, d. o. o. Slika 7: Prodajne police z zalogo Izdelava računa in predaja blaga kupcu Vir: Osebni vir 28

Potem, ko je naročeno blago prišlo v poslovalnico in so ga prevzeli ter deklarirali, je pripravljeno za kupca. Komercialisti morajo le še izdati račun za opravljeni nakup in blago predati kupcu. Blago lahko kupcu predajo osebno v poslovalnici ali mu blago pripeljejo domov s službenim dostavnim avtomobilom. Dostavljajo predvsem mehanikom, ki so največji kupci podjetja. Kupci lahko plačajo na TRR podjetja, z gotovino ali s plačilnimi karticami prek POS-terminala. Arhiviranje V podjetju morajo arhivirati naročilnice, nakup blaga mehanikom, ki dobijo popust, in dobavnice. Poslovodja pa mora poskrbeti za arhiviranje in hrambo pošte, garancije, reklamacijske zapisnike in račune za požarni red. 2.5 Podjetje in standard ISO 9001 Podjetje želi uvajati standard kakovosti 9001. Do zdaj so se informirali o standardu ISO v podjetju, ki pomaga z uvajanjem in certifikacijo standarda kakovosti 9001. Pobudo za informiranje o vpeljavi standarda kakovosti je dal direktor podjetja. Pridobili so osnovne informacije, za začetek pa se še niso odločili. Vpeljava standarda, vrednost 9- mesečnega projekta uvedbe standarda, bi znašala 5.900,00 evrov. Podjetje se zaveda, da bi moralo investirati še več za izvedbo certifikacijske presoje, vendar te ponudbe še niso dobili. Zaposleni bi morali biti organizirani in postavljeni na pravilno mesto za začetek uvedbe standarda kakovosti. Z nakupom standarda kakovosti bi zaposleni skupaj z vodstvom začeli zapisovati in identificirati vse zahtevane pogoje za uvedbo standarda in bi upoštevali osnovno strukturo standarda ISO 9001:2015. Za to, da bi razumeli novo strukturo in zahteve ISO 9001:2015, smo podjetju predlagali knjigo Priročnik ISO 9001:2015. Osnovna struktura standarda ISO 9001:2015 vsebuje naslednji seznam, ki je viden na sliki 8. 29

Slika 8: Osnovna struktura standarda ISO 9001:2015 0. Uvod 1. Predmet standarda 2. Zveza z drugimi standardi 3. Izrazi in definicije 3.01 Organizacija 3.02 Zainteresirana stranka / deležniki 3.03 Zahteve 3.04 Sistem vodenja kakovosti 3.05 Vodstvo 3.06 Učinkovitost 3.07 Politika 3.08 Cilj 3.09 Tveganja 3.10 Pristojnosti 3.11 Dokumentirani podatki 3.12 Proces 3.13 Izvedba 3.14 Zunanji viri 3.15 Spremljanje 3.16 Merjenje 3.17 Presoja 3.18 Skladnost 3.19 Neskladnost 3.20 Korekcija 3.21 Korektivni ukrep 3.22 Izboljšave 4. Kontekst organizacije 4.1 Razumevanje organizacije 4.2 Potrebe in pričakovanja zainteresiranih strani 4.3 Obseg sistema vodenja kakovosti 4.4 Sistem vodenja kakovosti 5. Voditeljstvo 5.1 Voditeljstvo, zavezanost 5.2 Politika kakovosti 5.3 Odgovornosti in pooblastila 6. Planiranje sistema vodenja kakovosti 6.1 Prepoznavanje tveganja in priložnosti 6.2 Cilji kakovosti 7. Podpora 7.1 Viri 7.2 Kompetence 7.3 Zavedanje 7.4 Komunikacija 7.5 Dokumentirane informacije 8. Delovanje 8.1 Planiranje in nadzor 9. Ocenjevanje izvedbe 9.1 Nadzorovanje, mirjenje, analize 9.2 Interna presoja 9.3 Pregled s strani vodstva 10. Izboljšave 10.1 Neskladnost in korektivni aktivnosti 10.2 Nenehno izboljševanje Vir: Osebni vir 30

Predstavnik podjetja si je zaželel podporo pri tem projektu, zato v diplomski nalogi tudi iščemo rešitev za centralizacijo in ažurnost podatkov pri tem projektu ter dostop do podatkov iz oddaljenih mest. Z namenom pridobitve več podatkov o podjetju in delovanju podjetja z namenom boljše predstavitve Loteksa, d. o. o., smo izdelali anketo (Priloga 1). Z anketnim vprašalnikom smo dobili še podrobnejše informacije o zaposlenih v podjetju Loteks, d. o. o. Za takšno metodo smo se odločili zato, da lahko dobimo še bolj natančne informacije, ki bi nam koristile pri boljšem razumevanju podjetja. Pridobili smo podatke, jih analizirali in ugotovili nekatere stvari, ki jih objavljamo v nadaljevanju. V podjetju je zaposlenih 30 % ljudi, ki so stari od 30 do 39 let, 20 % zaposlenih je starih med 20 in 29 let, 4 zaposleni so stari med 40 in 49 let, le 1 zaposlen pa je star nad 50 let. V podjetju je tako največ zaposlenih v t. i. srednjih letih. Na vprašanje, koliko let so zaposleni v tem podjetju, je 6 zaposlenih odgovorilo, da spadajo v skupino, kjer so zaposleni od 6 do 10 let, 4 zaposleni pa so od 1 do 5 let. Dodatnega izobraževanja je bilo deležnih 30 % zaposlenih, glede računalniške pismenosti zaposlenih pa vsi znajo uporabljati Microsoft Word, 50 % zaposlenih zna uporabljati Microsoft Excel, le 2 zaposlena pa znata uporabljati Microsoft PowerPoint. Nadalje je 80 % zaposlenih odgovorilo, da še niso objavljali besedil na internetu. Vsi zaposleni v podjetju Loteks, d. o. o., še nikoli niso objavili ničesar na spletni strani Wikipedia ali vikiju. Pri vprašanju, ali ste že kdaj uvajali standard ISO, so vsi odgovorili negativno, saj nihče od zaposlenih nima izkušenj pri uvajanju standarda ISO. Več zaposlenih je odgovorilo, da poznajo prednosti standarda ISO. V tem primeru je 30 % zaposlenih odgovorilo, da poznajo prednosti uvajanja standarda ISO. S pomočjo odgovorov v anketi bomo preučili pravilno rešitev za težave podjetja. 31

Slika 9: Število zaposlenih v Loteksu, d. o. o. število zaposlenih 4 1 0 2 3 20-29 let 30-39 let 40-49 let 50-59 let 60-65 let Vir: Osebni vir Slika 9 prikazuje, da je v podjetju 10 zaposlenih. Zaposleni so v anketi označili, v katero skupino starosti spadajo. Prikazano na sliki 10. Slika 10: Število let zaposlenosti v Loteksu, d. o. o. Število let zaposlenosti skupaj več kot 20 let 16-20 let 11-15 let 6-10 let 1-5 let Število let zaposlenosti 0 5 10 15 Vir: Osebni vir Slika 11 prikazuje, koliko let so zaposleni v podjetju. Slika prikazuje izkušnje zaposlenih s standardom ISO 9001. Vsi zaposleni, torej 10 komercialistov, nimajo izkušenj z vpeljavo standarda ISO 9001. 32

Slika 11: Neizkušnje zaposlenih s standardom ISO 9001 12 10 8 6 4 2 0 neizkušnje zaposlenih s standardom ISO 9001 število zaposlenih Vir: Osebni vir Anketa nas je usmerila v reševanje problema. Zahteva podjetja je bila, da zaradi izredne zaposlenosti zaposlenih poiščemo takšno rešitev, kjer bi se zaposleni hitro naučili delati s programsko opremo, ki bi jim jo priporočili. 2.6 Kritična analiza Kljub temu, da so v podjetju imeli predstavitev o uvajanju standarda kakovosti 9001, zaposleni nimajo izkušenj s tovrstnim sistemom. V podjetju je dovolj ljudi in vseh 10 ljudi bi se lahko razporedilo na takšen način, da bi zapisovali in identificirali vse zahteve standarda kakovosti. Za identifikacijo vseh zahtev standarda kakovosti bi uporabljali Microsoft Excel, ki se pogosto uporablja pri uvajanju standardov kakovosti. Ta program je koristen le tistim podjetjem, ki so maloštevilna in nimajo poslovalnic ter zaposlenih na različnih delovnih mestih. Iz tega razloga je treba poiskati rešitev, s katero bo razrešen problem centralizacije podatkov in ažurnosti. Računalniška pismenost zaposlenih je povprečna, vsi znajo uporabljati Microsoft Word, le polovica zaposlenih zna uporabljati Microsoft Excel, dva pa znata uporabljati Microsoft PowerPoint za prezentacije. Delo v poslovalnicah je zahtevno in zaposleni morajo biti nenehno na voljo strankam. Pri enodnevnem spremljanju poslovalnice v Brežicah smo opazili polno zasedenost zaposlenih. Zaposleni potrebujejo za pomoč pri uvajanju standarda enostavno rešitev, ki se sklada s trenutno računalniško pismenostjo zaposlenih in jim 33

omogoča delo takrat, ko imajo čas, da se posvetijo standardu kakovosti. V poslovalnicah imajo računalnike za vsakega zaposlenega posebej, kar omogoča več produktivnosti vseh zaposlenih pri uvajanju standarda kakovosti. Zaposleni bodo potrebovali pomoč pri identificiranju in razumevanju standarda kakovosti 9001, ki jo bodo pridobili pri svetovalcu za uvajanje tovrstnih standardov. 34

3 Predlog rešitve problema S pomočjo ankete smo rešitev za centralizacijo, ažurnost podatkov in dostop iz oddaljenih mest pri vzpostavljanju sistema vodenja kakovosti našli v spletni programski opremi Google Docs (slovensko Google Dokumenti). 3.1 Spletna programska oprema Google Docs (Google Dokumenti)»Vzpostavljanje dokumentacije sistema vodenja kakovosti je intenziven proces za vsako organizacijo.«(castano, Mendez, Ayola Day, str. 7) Podjetja si pri vzpostavljanju dokumentacije sistema vodenja kakovosti pomagajo z uporabo programskih orodij.»številna programska orodja ponujajo celovite rešitve in pogosto se v praksi izkažejo za odlično investicijo.«(jereb, Skok, Šafran Škornik, str. 1) Koristno je, da organizacija uporablja določeno programsko orodje, ki ji olajša proces. Za Loteks, d. o. o., smo našli rešitev v uporabi Google Docs. V pomoč nam je bila anketa, ki nas je usmerila v iskanje računalniškega programa ali aplikacije, ki je podoben Microsoft Wordu - znanemu programu zaposlenim v podjetju Loteks. Google Docs je zbirka spletne programske opreme produktivnosti (v nadaljevanju: aplikacija). To pomeni, da je zbirka aplikacij, ki olajšujejo delo v organizacijah s podobnimi dokumenti, preglednicami in prezentacijami. Edina predpozicija za uporabo te aplikacije je veljaven račun Gmail, ki ga podjetje Loteks že ima. Aplikacija je brezplačna. Google Docs omogoča enostavno uvažanje že ustvarjenih dokumentov, ustvarjanje novih dokumentov, popravljanje, posodabljanje in tudi brisanje. Ko ustvarimo novi dokument, ga lahko shranimo na svoj računalnik. Tekstovno besedilo lahko shranimo v 35

oblikah, kot so: HTML, OpenOffice, PDF, RTF in Word. Preglednice in obrazce je mogoče izvoziti v oblikah, kot so: CVS, HTML, tekstovno besedilo, PDF, Excel in OpenOffice. Predstavitve lahko izvozimo v oblikah PDF, PowerPoint ali kot besedilo. Risbe lahko izvozimo v oblikah PNG, JPEG, SVG in PDF. Strickland (b.d.) je zapisal, da lahko pri dokumentih in prezentacijah dela do 10 ljudi hkrati. Do 50 ljudi pa lahko sočasno dodeluje preglednice. Google Docs dovoljuje do 200 istočasnih gledalcev katerih koli vrst aplikacije v Google Docsu. Iz tega sledi, da je podjetju z 10 zaposlenimi aplikacija dovolj dobra za koriščenje. Dokumentacijo v Google Dokumenti je mogoče razvijati, popravljati in dodelovati ob sočasnem ukvarjanju z opisanimi procesi, kot tudi predhodno ali po odkritju pomanjkljivosti oziroma napak. Aplikacija vzpostavlja okolje sodelovanja, ki vsakomur omogoča, da si prilasti dokumente in jih izboljšuje. Uporaba je enostavna in po zasnovi spodbuja timsko delo. Z uporabo Google Dokumenti se pridobi sistem, ki predstavlja središče v organizaciji kot celoti, ni le zgolj stvar posamezne osebe ali oddelka. Tako lahko vsi zaposleni v organizaciji prispevajo povratne informacije in soustvarjajo dokumentacijo. Pomanjkljivost Google Dokumentov je izhajanje dokončanega dokumenta, ki pa nima nujno pravilne, celovite, stalne in avtoritativne informacije. Je drugačen kot na primer viki, kjer je treba upoštevati določene pogoje uporabe sistema. Razlika med avtorji in urejevalci dokumentov izgine, saj so vse spremembe v dokumentih takoj vidne sočasno in na vseh lokacijah v podjetju. Izboljšanje kakovosti informacij se izboljšuje z večino različic besedil iz več razlogov: Sodeluje več ljudi, pri čemer je potreben manjši napor; Možnost urejanja dokumentov poenostavlja uvedbo popravkov; Skupni doprinos številnih popravkov privede do velikih sprememb; Informacije se ne multiplicirajo: Sodelujejo lahko vsi v organizaciji. 36

Google Dokumenti omogočajo, da se vsi dokumenti hranijo na enem mestu, do katerega lahko dostopajo vsi, jih berejo in pregledujejo. Google Dokumenti omogočajo pregled nad vsemi posodobljenimi in predhodnimi različicami postopkov, ki so opremljene z navedbo datuma in avtorja. Zapise je lahko obvladovati, priti do njih in jih hraniti. Hranijo se samodejno v Drive (oblak za shranjevanje podatkov podjetja Google), zato ni potrebe po tiskanju in kopiranju dokumentov. Predhodne različice se ohranijo več mesecev. 3.2 Slikovni prikaz uporabe Google Docsa Aplikacijo zaženemo prek ikone poleg našega uporabniškega imena desno (na ikoni z devetimi pikami), v računu Gmail, in poiščemo ikono Google Dokumenti. To je prikazano na sliki 12. Slika 12: Vstop v Google Dokumenti Vir: Osebni vir Odpre se nam stran, kjer lahko ustvarimo Google dokumente. Kliknemo rdečo ikono z znakom plus (+) v desnem kotu zaslona, kot je prikazano na sliki 13. 37

Slika 13: Ustvarjanje dokumentov Vir: Osebni vir V orodni vrstici levo zgoraj lahko izberemo številne različne dokumente (slika 14). Med njimi so običajni dokumenti, preglednice, predstavitve, obrazci, slike in podobno. Slika 14: Izbor v orodni vrstici Vir: Osebni vir 38

Če izberemo njihove možne izbire, potem moramo napisati celotno vsebino dokumentov. Vendar pa ima aplikacija tudi možnost naložiti svoje že predpripravljene dokumente, ki so shranjene na našem računalniku, z namenom dodatnega oblikovanja in urejanja. Slika 15 prikazuje računalniško okno, kjer lahko naložimo že predpripravljene dokumente. Slika 15: Odpiranje predpripravljenih dokumentov Vir: Osebni vir Urejanje besedil ali katerokoli delo na tej aplikaciji se shranjuje v Google Drive (spletni oblak podjetja Google), ki spremlja vse spremembe vseh različic besedila. V programu je zapisano, kdaj je bil dokument shranjen (slika 16). Slika 16: Shranjevanje besedila v Google Drive Vir: Osebni vir 39

V orodni vrstici, poleg opcije»pomoč«, je tudi navedeno, kdaj je bil dokument nazadnje urejan. Ko kliknemo na ikono, vidimo vse različice urejanj. Odpre se nam zgodovina različic, kjer v desnem kotu zgoraj lahko vidimo, kdaj so bile spremembe narejene in kdo je naredil spremembe. To je prikazano na sliki 17. Slika 17: Zgodovina različic Vir: Osebni vir V orodni vrstici kliknemo na ikono»datoteka«in izberemo»daj v skupno rabo «, kjer se nam odpre okno za vpis elektronske pošte vseh sodelujočih, ki jih želimo vključiti v urejanje datotek (Slika 18). 40

Slika 18: Skupna raba z drugimi osebami Vir: Osebni vir Vsako urejanje, brisanje besedila ali dopisovanje besedila je označeno z drugačno barvo (v tem primeru modro) in ko kliknemo na besedilo, je označeno z imenom urejevalca. Modro obarvano besedilo, ki je bilo spremenjeno, je vidno na sliki 19. Slika 19: Urejano besedilo Vir: Osebni vir 41

V Microsoft Excelu je dopolnjevano besedilo označeno z modro barvo, kot prikazuje slika 20. V zgodovini različic je prikazano, kdo je urejevalec besedila. Slika 20: Urejanje besedila v Google Dokumenti v Microsoft Excelu Vir: Osebni vir V dokumentih lahko dodajamo slike, tabele in vse, kar lahko delamo v Microsoft Wordu. V orodni vrstici so naslednje ikone: datoteka, uredi, pogled, vstavi, oblika, orodja, tabela, dodatki in pomoč. Celoten dokument je enostavno uporabljati, če obstaja predznanje v Microsoft Wordu. Ob zaključku dela v Google Dokumentih lahko glavni urejevalec besedila glavno in osrednjo različico besedila natisne ali pa shrani v več shranjevalnih oblik. Podjetje Loteks, d. o. o., bo načrt za uvajanje standarda ISO natisnilo. Za izhod iz spletne aplikacije kliknemo na ikono našega računa Gmail, ki je v zgornjem desnem kotu. Potem le še označimo gumb Odjava, kakor je to prikazano na sliki 21. 42

Slika 21: Izhod iz Google Dokumenti Vir: Osebni vir 43