IZOBRAŽEVALNI CENTER GEOSS, D. O. O. OE Višja strokovna šola REŠEVANJE REKLAMACIJ DIPLOMSKO DELO Litija, november 2013 Alja Ogrin

Transkripcija

1 IZOBRAŽEVALNI CENTER GEOSS, D. O. O. OE Višja strokovna šola REŠEVANJE REKLAMACIJ DIPLOMSKO DELO Litija, november 2013 Alja Ogrin

2

3 IZOBRAŽEVALNI CENTER GEOSS D. O. O. OE Višja strokovna šola Ekonomist Diplomsko delo REŠEVANJE REKLAMACIJ Mentorica: mag. Barbara Grintal, univ. dipl. org. Kandidatka: Alja Ogrin Litija, november 2013

4 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici mag. Barbari Grintal, ki me je uspešno usmerjala in spodbujala pri pisanju diplomske naloge. Hvala tudi vsem domačim za skrb in moralno podporo v času študija, še posebej se zahvaljujem možu Roku za njegovo potrpežljivost in razumevanje. Posebna zahvala tudi kolegici Mojci Perme za dodatno pomoč in nepozabno druženje v času študija.

5 POVZETEK Danes se kupci zavedajo svoje pozicije v tržnem gospodarstvu, kar se jasno odraža v njihovih pričakovanjih. Konkurenčna situacija na trgu sili podjetja, da so zaradi boljše informacijske obveščenosti kupcev dolžna nenehno raziskovati, posodabljati in navsezadnje oblikovati zahteve kupcev, kar se kaže v nenehnem oblikovanju cen, izbire in kakovosti. Spremembe so danes nekaj vsakdanjega, zato se morajo podjetja prilagajati in biti vedno korak pred konkurenco. Za dobre rezultate je treba uvajati izboljšave in čim prej zaznati in odpraviti napačne odločitve. Tudi tiste odločitve, ki jih podajo nezadovoljni kupci v obliki reklamacij. Kupca je danes v tako velikem konkurenčno globalnem prostoru zelo težko pridobiti. Za njegovo pridobitev je treba vložiti veliko napora. Kljub prizadevanju, da bi se kupcu ugodilo, se lahko pojavi situacija, da kupec ob neizpolnjenih pričakovanjih poda reklamacijo. Reklamacije je treba jemati v podjetju kot nekaj pozitivnega. Iz reklamacij se vedno naučimo nekaj novega. Veliko pozornosti je treba posvečati razumevanju potreb kupcev in njihovim pričakovanjem, zato podjetja ne smejo biti usmerjena zgolj in samo v rezultate prodaje. Podjetja morajo biti hvaležna za vsako sporočeno napako oz. reklamacijo, kajti le na podlagi teh se lahko izboljša kakovost ponujenih proizvodov in storitev. Razumevanje kupčevih potreb in profesionalen odnos med ponudnikom in kupcem mora biti na nivoju, na katerem se lahko gradi partnerski odnos. KLJUČNE BESEDE: reklamacija, kupec, zadovoljstvo, reševanje, podjetje.

6 ABSTRACT Nowadays customers are aware of their position in the market economy, which is clearly reflected in their expectations. Strong competition and well-informed customers are forcing the companies to constantly explore, update and create the demands of their customers by adapting the prices, offer and quality. Changes are a constant part of the world today and companies must adapt accordingly and stay one step ahead of the competition. Better results can be obtained by introducing improvements and detecting and reviewing poor decisions, including complaints by dissatisfied customers. It is difficult to attract new customers in this highly competitive and large global market and a considerable effort is needed in this respect. A customer may file a complaint due to unfulfilled expectations, although staff are doing their best to satisfy the customer. Complaints should be regarded as something positive. One can always learn a lesson from complaints. It is necessary to understand customers' needs and expectations; to this end, companies should not focus exclusively on sales results. They should feel grateful for every report or complaint because only in this way can they improve the quality of the products and services on offer. Understanding customers' needs and establishing a professional relationship between the supplier and the customer constitute a basis for positive business relationships. KEYWORDS: complaint, customer, satisfaction, resolving, company

7 Kazalo vsebine: 1 UVOD PREDSTAVITEV PROBLEMA CILJ IN NAMEN DELA METODE DELA REKLAMACIJE IN POSTOPKI REŠEVANJA OPREDELITEV POJMA REKLAMACIJA IN PRITOŽBA VZROKI ZA NASTANEK REKLAMACIJ IN PRITOŽB RAZLIČNI NAČINI PODAJANJA REKLAMACIJ Ustne reklamacije Pisne reklamacije KORAKI ZA REŠEVANJE REKLAMACIJ IN ODZIVNOST Deset zlatih nasvetov komuniciranja s težavnimi strankami POMEN REKLAMACIJ ZA PODJETJE Posledice reklamacij za podjetje Koristi od reševanja reklamacij KAKOVOST KOT POMEMBENM DEJAVNIK PREPREČEVANJA REKLAMACIJ MANAGEMENT IN KAKOVOST PERCEPCIJA KAKOVOSTI Kakovost izdelkov Kakovost v storitvenih dejavnostih MERJENJE KAKOVOSTI ZADOVOLJSTVO IN PRIČAKOVANJA PORABNIKOV Spremljanje in merjenje porabnikovega zadovoljstva ZAKONODAJA S PODROČJA VARSTVA POTROŠNIKOV VARSTVO POTROŠNIKOV

8 5.2 ZVEZA POTROŠNIKOV SLOVENIJE Podoba znaka "VIP test" TRŽNI INŠPEKTORAT Garancija za brezhibno delovanje stvari Stvarna napaka na blagu RAZISKOVALNI DEL ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA OBDELAVA PRIDOBLJENIH PODATKOV Anketiranci glede na spol Anketiranci po starosti Anketiranci glede na stopnjo izobrazbe Anketiranci po statusu Kdaj se pritožimo Podajanje pritožbe Način komuniciranja pri podajanju reklamacije Najpogostejši razlog za reklamacijo Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo Odziv nasprotne strani pri reševanju reklamacije Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji Merila pri obravnavanju reklamacij ZAKLJUČEK LITERATURA VIRI PRILOGE

9 Kazalo slik: Slika 1:»ViP test« Kazalo tabel: Tabela 1: Anketiranci po spolu Tabela 2: Anketiranci po starosti Tabela 3: Anketiranci po izobrazbi Tabela 4: Anketiranci po statusu Kazalo grafikonov: Graf 1: Anketiranci po spolu Graf 2: Anketiranci po starosti Graf 3: Anketiranci glede na stopnjo izobrazbe Graf 4: Anketiranci po statusu Graf 5: Kdaj se pritožimo Graf 6: Podajanje pritožbe Graf 7: Način komuniciranja pri podajanju reklamacije Graf 8: Najpogostejši razlog za reklamacijo Graf 9: Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo Graf 10: Odziv pri reševanju reklamacij Graf 11: Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji Graf 12: Merila pri obravnavanju reklamacij

10 1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Danes se živi v dinamičnem in konkurenčnem svetu ter v času velikega konkurenčnega boja. Eden najpomembnejših ciljev uspešnega podjetja je zadovoljstvo kupca. Podjetje mora biti vztrajno in nenehno iskati nove ideje, saj bo le na tak način uspešno poslovalo. Kvaliteten izdelek ali storitev je danes že samoumevna za potrošnika. Kupci se vedno bolj zavedajo svoje pomembnosti, zato imajo tudi večja pričakovanja. Kjer se posluje s strankami, neprestano prihaja do novih pričakovanj in zahtev strank, ki so lahko zelo različna. Tem zahtevam in pričakovanjem rečemo reklamacije in pritožbe. Porabniki lahko prek svetovnega spleta zelo hitro in preprosto širijo slabe ali dobre govorice o podjetju po vsem svetu. 1.2 CILJ IN NAMEN DELA Namen diplomskega dela je predstaviti reklamacijo in postopek reševanja reklamacije ter prikazati, kako pomemben dejavnik je kakovost izdelkov in storitev. Cilj diplomskega dela je prikazati, kako preprečiti nastajanje reklamacij, ki je tudi eden izmed najbolj pomembnih elementov v poslovnem svetu vsake organizacije, predstavljena pa je tudi zakonodaja s področja varstva potrošnikov. Ugotavljala sem, kaj potrošnika največkrat zmoti pri izdelkih in storitvah, da se odloči podati reklamacijo. Pomembno je dejstvo, kako se podjetja odzovejo, da zadovoljijo bolj zahtevne potrošnike. Opravila sem anketo, ki je pokazala, kakšne so posledice reklamacij, kakšen je potrošnikov odziv na reševanje in kakšna je koristnost reševanja reklamacij za podjetje. 8

11 1.3 METODE DELA Diplomsko delo je po vsebini sestavljeno iz teoretičnega in praktičnega dela. V teoretičnem delu so zbrani podatki iz domače literature in internetnih virov, navedene pa so tudi lastne izkušnje glede reševanja reklamacij, s čimer se srečujem vsakodnevno pri svojem delu. Za raziskovanje učinkovitega in uspešnega načina reševanja reklamacij sem izbrala kvantitativno raziskavo z vnaprej pripravljenim anketnim vprašalnikom. Za kvantitativno raziskavo sem se odločila, ker je velika prednost predvsem ta, da se lahko zajame večje število anketirancev in so podatki zato bolj statistično verodostojni. Rezultati se dobijo v obliki številčne ocene, kar omogoča različne primerjave. 9

12 2 REKLAMACIJE IN POSTOPKI REŠEVANJA 2.1 OPREDELITEV POJMA REKLAMACIJA IN PRITOŽBA Vsaka pritožba še ni reklamacija, vendar pa je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba. Ko se nekdo pritoži, pomeni, da izraža svoje nezadovoljstvo, ker njegova pričakovanja niso bila izpolnjena glede uporabne vrednosti izdelka oziroma opravljene storitve. Reklamacija pa je konkretna zahteva po izboljšavi zaradi slabe kakovosti ali okvare izdelka oziroma slabo opravljene storitve (Vovk, 2001). Pritožuje se takrat, kadar pričakovanja niso bila izpolnjena. Nekaj se je zgodilo, vendar ne v skladu z pričakovanji. Cilj vsake pritožbe in reklamacije je, da se odpravi vzroke, ki so povzročili odstopanja in neskladnosti. Reklamacije je potrebno razreševati sproti, preden so težave tako velike, da jim ni mogoče biti več kos.»reklamacija je darilo, je najpomembnejša informacija o tem, kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča, da pomanjkljivost odpravi. Škoda, ki jo podjetju lahko povzročijo nezadovoljni kupci, je danes veliko večja kot včasih. Preko forumov in blogov lahko razočarani kupci negativno podobo o podjetju širijo 50-krat hitreje«(finance akademija, 2013). 2.2 VZROKI ZA NASTANEK REKLAMACIJ IN PRITOŽB Vzroki za nastanek reklamacij izhajajo že iz davno pretekle trgovske tradicije, ko se je bilo potrebno za blago pogajati in so se sklepale kupčije. Da bi se lahko doseglo čim nižjo ceno, so kupci poskušali na blagu iskati pomanjkljivosti, trgovci pa so iskali argumente, v čem je njihovo blago boljše od ostalih ponudnikov. Kadar imamo opraviti s strankami, je neizogibno, imamo opravka tudi z nezadovoljnimi strankami. Vsaka stranka je drugačna, vsak ponudnik drugačen, kar je vzrok, da se neprestano pojavljajo nove situacije, ki povzročijo tudi nezadovoljstvo. 10

13 Kupec je tisti, ki odloča o kakovosti izdelka, zato se morajo podjetja, ki želijo uspešno poslovati, zavedati, da mora biti njihov glavni cilj zadovoljevanje potreb in želja potrošnikov. V interesu zaposlenih mora biti, da se morebitne reklamacije reši čim hitreje v dobro kupca in s tem tudi v svoje dobro. Možina et al. (1998) navajajo, da je vzrokov za nastanek reklamacij veliko in da so zelo pomembni za njihovo reševanje. V kolikor poznamo pravi vzrok, potem vemo tudi, kje pričeti problem reševati in v katero smer naj se usmerijo aktivnosti v okviru reševanja problema. Za uspešno reševanje reklamacij moramo po Možini et al. (1998) poznati osnovne razloge zanje: slaba kakovost izdelkov ali storitev, napačen odnos zaposlenih do kupcev, slabo sodelovanje z dobavitelji, zastarela in neprimerna tehnologija, slaba kakovost vhodnega materiala, pomanjkanje usmerjenosti poslovodstva k tržnim raziskavam, kar se odraža v majhnem obsegu tržnih raziskav, neustrezni uporabi ugotovitev tržnih raziskav in pomanjkljivih povezavah med poslovodstvom in strankami, preveliko število ravni vodenja med direktorjem in neposrednimi izvajalci, premajhna zavzetost poslovodstva za kakovost in njihovo pomanjkljivo dojemanje možnosti izvedbe, neustrezne opredelitve nalog, slabo opredeljevanje ciljev za kakovost izdelka ali storitve, slabo opredeljena odgovornost zaposlenih, pomanjkljivo usposobljeni kadri, neustrezne metode dela, neustrezen motivacijski sistem, pomanjkljiva samokontrola zaposlenih, odsotnost skupinskega dela, neustrezno interno komuniciranje, 11

14 nagnjenost organizacije k pretiranim obljubam. 2.3 RAZLIČNI NAČINI PODAJANJA REKLAMACIJ Potrošnik ima možnost podati reklamacijo na dva načina. Poda jo lahko ustno ali pa pisno. Način, kako je reklamacija podana, naj ne bi bil pomemben. Podjetje mora oba načina sporočanja obravnavati enakovredno. Večjo težo ima reklamacija, ki je podana pisno, kajti pri ustni reklamaciji lahko hitro dobi drug pomen. Pri pisni reklamaciji je običajno potrebno priložiti tudi zahtevana dokazila Ustne reklamacije Podajanje ustne reklamacije ni priporočljivo. Če se že podaja, naj ji sledi še pisna oblika. Potrošniki se med seboj zelo razlikujejo, zelo pomembno je, da oseba, ki sprejema reklamacijo, zna prilagoditi komunikacijo nastali situaciji. Ljudje so si različni, veliko je različnosti, vsak zahteva svoj pristop. Prvi korak pri sprejemanju ustne reklamacije je poslušanje. Stranko se najlažje pomiri, če se jo dejavno posluša, hkrati pa se pridobi pomembne informacije, ki olajšajo nadaljnji potek reševanja. Poleg poslušanja mora biti tudi pristop prejemnika pritožbe vljuden in sposoben, naklonjen, nasmejan in obziren. Zelo pomembno je tudi, da se preverja sporočilo sogovornika, če je bilo pravilno razumljeno iz obeh strani. Uspešnost komuniciranja predstavlja povratna informacija. Na koncu se je s stranko potrebno dogovoriti o rešitvi problema in ga tudi odpraviti Pisne reklamacije Običajno naj bi bile reklamacije poslane s pismom v pisemski ovojnici. Elektronska pošta in faks se uporabita samo v primeru, če gre za kaj izredno nujnega. Pisma ni priporočljivo pošiljati, kadar je pritožnik jezen. Zelo pomembno je tudi, da se napisano pismo pred podpisom dobro prebere. Pisne pritožbe so zelo različne. Nekateri jih napišejo v knjižnem jeziku, drugi v pogovornem jeziku. Na vse pisne reklamacije mora biti odgovor podan v pisni obliki. 12

15 2.4 KORAKI ZA REŠEVANJE REKLAMACIJ IN ODZIVNOST Za uspešno delovanje podjetja ni dovolj samo kakovost, učinkovitost storitve in produktivnost. Odličnost pri delu s strankami je eden izmed ključnih ciljev, ki ga uporabljajo uspešna podjetja. Danes lahko stranka izbira, kolikor hoče, zato je treba imeti do nje korekten odnos, da se bo naslednjič z veseljem vrnila. Veliko truda je treba vložiti v zaupanje, ki je ključno za dolgoročne odnose s kupci. Priporočljivo je, da se stranka naveže na podjetje, da dobi občutek pomembnosti in preseže pričakovanja. Hitrost in učinkovitost reševanja reklamacij je eden od kriterijev, ki je prevečkrat zanemarjen. Po njem kupci največkrat ocenjujejo podjetje. Tudi če podjetje razpolaga s službo za reševanje reklamacij, je zelo pomembno, da že zaposleni, ki pridejo v stik s kupcem, odreagirajo pravilno. Stranka ne sme dobiti občutka, da se ji ne želi pomagati, temveč mora dobiti občutek, da se ji želi pomagati, ugoditi. Stranke je potrebno aktivno spodbujati, da svoje nezadovoljstvo izrazijo in s tem dajo podjetju priložnost za izboljšanje in ohranitev potrošnikov. Bolje je biti zadovoljen s pritožbami in iz njih narediti strategijo kot slab sloves, ki ne prinaša prihodka. Zadovoljstvo ustvari boljše finančne rezultate in boljšo prihodnost za podjetje. Ne glede na to, ali je reklamacija upravičena ali ne, je stranki potrebno odgovoriti. Reklamacije je treba spremljati in analizirati ter ugotoviti, kje se najpogosteje pojavljajo težave in kaj bi se lahko še izboljšalo. Pri ocenjevanju reklamacij je treba opredeliti upravičene in neupravičene reklamacije. Obstaja tudi možnost, da stranka poskuša z izsiljevanjem priti do dodatnega popusta ali celo do novega izdelka. Reklamacijo je treba rešiti v najkrajšem možnem času, v primeru daljšega reševanja pa kupca obvestiti, kdaj bo zadeva rešena. Malovrh et al. (1996) pravijo, da za razreševanje sporov obstajata dve različni poti. Prva temelji na moči, sicer po načelu kdo bo koga Če je kupec premaganec, ne pride več v trgovino in tudi svojim znancem odsvetuje, da bi v njej kupovali. Je jezen, razočaran in čuti odpor in maščevanje do zmagovalca. 13

16 Za drugo pot Malovrh et al. (1996) govorijo, da je pot sodelovanja. Problem se osvetli z obeh strani, se mirno pogovori in išče skupno rešitev. V tem primeru ni poraženca. Pri iskanju rešitev je šest korakov: identificiranje in opredelitev problema, iskanje možnih rešitev, preverjanje možnih rešitev, odločanje, reševanje, spremljanje reševanja (Malovrh et al., 1996). Koraki za uspešno obravnavanje reklamacij so naslednji: Besedo damo najprej kupcu in ga skrbno poslušamo, da čim prej ugotovimo prave podrobnosti, da bomo lahko pomirili človeka in mu dali občutek, da bomo rešili njegov problem. Izrazimo razumevanje za kupčeve težave, saj je gotovo čustveno precej vznemirjen (neuporaben izdelek, neprijetni občutki zaradi pritožbe...) Pri tem pa ne pretiravajmo in ne prevzemajmo odgovornosti za napako nase oz. na podjetje, preden ne odkrijemo pravega vzroka. Ne opravičujemo (izgovarjamo) se, povejmo dejstva in zapišimo podrobnosti, ki jih je navedla stranka. S tem jo pomirimo in pripravimo do tega, da bo voljna sprejeti rešitev. Sprašujemo, da si ustvarimo pravo sliko o napaki in najdemo rešitev problema. Dogovorimo se za rešitev, ki bo zadovoljila obe strani. Določimo rok za odpravo napake. Preverimo, če je bil dogovor zares uresničen, kadar reklamacije rešujejo servisi ali neposredno proizvajalec. Kupec ima ob tem občutek pomembnosti in vidi, da nam je veliko do njegovega zadovoljstva (Malovrh et al., 1996, 111) Deset zlatih nasvetov komuniciranja s težavnimi strankami Poznič (2004) govori, da naj podjetje pri komuniciranju s težavnimi strankami upošteva deset zlatih nasvetov, ki so navedeni v nadaljevanju: 14

17 1. Ohranimo mirno kri (obvladajmo se). Če izgubimo živce in se predamo čustvom, situacijo samo poslabšamo. Znižajmo ton in govorimo počasi. 2. Sprašujmo neškodljiva vprašanja, ki se pričnejo s»kaj«, da ugotovimo vir težav. 3. Poslušajmo strankine razloge, zakaj je postala težavna. Le malo ljudi je težavnih brez razloga tudi če menimo, da je zadeva nepomembna. 4. Priznajmo problem, nato ga ponovimo stranki in se tako prepričamo, da smo pravilno razumeli. 5. Ne razpravljajmo. Če opravičujemo svoja dejanja, težave samo povečujemo. Če menimo, da moramo opravičiti svoje ravnanje, povejmo najmočnejši razlog in nato zaključimo. 6. Opravičimo se tudi kadar menimo, da stranka nima prav. Izogibajmo se ugotavljanju krivde, čeprav so strankina dejanja prispevala k nastanku nesporazuma. 7. Ponudimo razrešitev stanja prevzemimo obveznost, da bomo opravili določene postopke. Če situacije ne moremo popraviti, ponudimo alternativno rešitev. 8. Ohranimo profesionalno držo. Pokažimo visoko stopnjo profesionalnosti in poskrbimo, da bo vsaka podrobnost izvrševanja rešitve obravnavana pravilno. 9. Analizirajmo, kaj je povzročilo takšno vedenje stranke, tako se bomo lahko v bodoče izognili podobnim situacijam. 10. Postavimo mejo, do katere bomo tolerantni. Nič ni narobe, če stranki rečemo»ne«. Če hočemo obdržati stranko, prosimo nadrejenega ali pa sodelavca, da deluje kot posrednik (Poznič, 2009, 4). Ljudje so si zelo različni, vsaka stranka je drugačna, zato je za vsako osebo potrebno izbrati drugačen pristop. Pri podajanju pritožb ljudje reagirajo različno. Nekateri ljudje so tiho in potrpijo, drugi se jezijo. Oseba, ki je v vlogi prejemnika pritožbe, je najbolje, da se ne prepira, pač pa vzame ustrezne podatke in pritožbo posreduje odgovorni osebi. Opravičilo in pojasnilo najbolj vplivata na sprožanje pozitivnih občutkov na nezadovoljstvo. Z opravičilom se potrošniku pokaže, da se podjetje zaveda in priznava odgovornost za neprijetne občutke, ki jih je potrošnik doživel, da mu ni vseeno za pritožbe. Opravičilo zelo pozitivno vpliva na potrošnikovo zadovoljstvo in 15

18 predvsem na pripovedovanje o pozitivni izkušnji. Pojasnilo spada tudi med enega od najbolj učinkovitih odzivov na nezadovoljstvo, s katerim se potrošniku sporoči, da se podjetje zaveda težave in se jo trudi odpraviti. 2.5 POMEN REKLAMACIJ ZA PODJETJE»Cilj vsakega dobrega podjetja je zadovoljen in zvest kupec. Med najpomembnejšimi merili, po katerih kupci ocenjujejo podjetje, sta hitrost in učinkovitost reševanja pritožb in reklamacij. Podjetja imajo ob tem sicer dodatne stroške in dodatno delo. Vendar so pritožbe in reklamacije zanje lahko tudi pozitivna spodbuda, ki lahko izboljša stik s kupci, pomaga okrepiti določene dele prodaje in pomaga izboljšati izdelek ali storitve. Marsikatero podjetje še ne daje dovolj poudarka reševanju reklamacij in pritožb. Nezadovoljni kupci tako odhajajo drugam. Podjetja, ki ne znajo prisluhniti kupcu, nezadovoljne stranke puščajo na stranskem tiru, kar jih dela še bolj nezadovoljne. Nezadovoljni kupci pa širijo tudi slab glas o podjetju, ki reklamacij in pritožb ne rešuje profesionalno«(gerkman, 2011, 13) Posledice reklamacij za podjetje Živimo v času velikega konkurenčnega boja na domačem in globalnem trgu, vsaka napaka lahko povzroči velike negativne posledice, zgodi se lahko, da se mora podjetje umakniti s trga. Potrošniki za svoj denar pričakujejo vedno več. Za kakovost izdelkov in opravljene storitve postavljajo vedno večja merila. Potrošnik podjetje ocenjuje tudi po kakovosti reševanja reklamacij. Kakovost reševanja reklamacij prispeva k izgradnji lojalnosti kupcev in kakovosti podjetja. Podjetje si dobrega imena ne more ustvariti kar čez noč, zato je njegova ohranitev zelo pomembna. Stranke so tiste, ki širijo glas ali je podjetje dobro ali ne. Potrebno se je zavedati, če se podjetje stranki zameri, si bo poiskala drugega ponudnika. Verbič (1994) govori, da stalne stranke predstavljajo za podjetje»rudnik zlata«. So ključnega pomena, njihova izguba bi za podjetje pomenila velik minus v poslovanju. Podjetje mora biti predvsem usmerjeno na obstoječe stranke in hkrati pridobivati potencialne. Strankam je treba nuditi tisto, kar od podjetja pričakujejo. Zelo 16

19 pomembno je dejstvo, da se velik odstotek strank tudi ne pritoži in se ne vrne več. Še bolj pomembno pa je to, da svojo slabo izkušnjo širijo med ljudmi. Širca (2008) navaja, da so negativne posledice reklamacij lahko sledeče: prepir, dolgotrajen napet odnos, izguba kupca, ki gre h konkurenci, izguba časa, razburjenje pri vseh prizadetih sodelavcih, nesoglasja med vodjo in»krivcem«ali med zaposlenimi Koristi od reševanja reklamacij Možina et al. (1998) so mnenja, da je glavni pozitivni rezultat, ki se ga lahko prepiše uspešnemu ravnanju ob reklamaciji sposobnost obdržati pritožnika. S pravilnim ukrepanjem lahko podjetje doseže nevtralizacijo odjemalčevega nezadovoljstva ali pa mu celo uspe ustvariti nepozaben pozitivni vtis, ki presega stanje odjemalčevega zadovoljstva ob brezhibni transakciji. Zvest je le zadovoljen odjemalec, ki se bo vračal leta, desetletja in celo generacijske rodove. Prijava reklamacije predstavlja tudi učinkovit sistem odkrivanja napak, na podlagi katerih se lahko naredijo izboljšave. Kupec, ki je razočaran, lahko v svojih pritožbah navaja številne koristne predloge, ki jih lahko uporabimo za izboljšavo obstoječih proizvodov in storitev. Iskanje novih idej se lahko popolnoma prepusti kupcem. Kupec, ki ima pozitivno izkušnjo z uspešno rešeno reklamacijo, bo svoje zadovoljstvo sporočil znancem in posledično naredil reklamo podjetju. V današnjem času je veliko lažje obdržati starega kupca kot pridobiti novega. Po Širci (2008) pozitivne posledice reklamacij dajejo: priložnost, da se ponovno pridobi kupca (če bi šel brez reklamacije takoj h konkurenci, te možnosti ne bi bilo), opozarjajo na napake, pomagajo, da se izboljšajo izdelki ali storitve, 17

20 izboljšujejo stik s kupci, pomagajo poglobiti strokovno znanje, odpirajo možnosti dodatne prodaje. 18

21 3 KAKOVOST KOT POMEMBENM DEJAVNIK PREPREČEVANJA REKLAMACIJ 3.1 MANAGEMENT IN KAKOVOST»Management je odgovoren tudi, da vključi čim več zaposlenih v proces določanja. Uspešnost modela celovite kakovosti je odvisna od splošne izobrazbe in kulture, ki jo ljudje prinesejo v podjetje. Od tega je odvisno, ali bo podjetje uspešno ali ne. Sodelovanje zaposlenih za dosego višje ravni kakovosti je boljša, če je njihova raven izobrazbe, strokovnosti in kulture višja. Od managementa pa je odvisno, ali mu bo s primerno motivacijo uspelo pridobiti njihovo sodelovanje. Procesno-teamska organiziranost potrebuje dober komunikacijski sistem znotraj podjetja, ker le tako lahko doseže dobro sodelovanje med vsemi zaposlenimi. Vključitev vsakega teama in posameznika v komunikacijske tokove znotraj podjetja omogoča, da spoznajo in razumejo cilje celotnega podjetja in se na osnovi informacij lažje vključujejo na svoji ravni. Prav tako management ne more spoznati predlogov za izboljšave in inovacije, ki naj bi jih dajali zaposleni, če ni primernih komunikacijskih tokov med zaposlenimi in managementom«(marolt, 1997, 25).»Kakovost je skupek značilnosti in značilnih vrednosti nekega izdelka ali storitve glede na njegovo primernost in izpolnjevanje točno določenih in predpostavljenih potreb«(šostar, 2000, 7). Šostar (2000) pravi, da zahteve glede kakovosti postavlja kupec oziroma tržišče. Za optimalno izpolnjevanje zahtev tržišča glede kakovosti morajo biti izpolnjena naslednja merila: funkcionalnost, zanesljivost, prijaznost do okolja, življenjska doba, čas dobave, cena, 19

22 svetovanje in vzdrževanje. Po Šoštarju (2000) je bistveni element v zagotavljanju ustrezne kakovosti pravilno vodenje. ISO standardi obravnavajo kakovost predvsem s stališča organizacije in vodenja podjetja s ciljem, da se doseže: obdržati kakovost izdelkov oziroma storitev, tako da so trajno izpolnjene zahteve kupca, zaupanje vodstva podjetja, da je kakovost ustrezna in da je doseženi nivo mogoče vzdrževati, zaupanje kupca glede dogovorjene kakovosti izdelka oziroma opravljene storitve. V današnjem času se veliko premalo pozornosti usmerja v kakovost za opravljanje storitev. Danes so storitve bistveno bolj razvite od kmetijstva in industrijske proizvodnje. Ena izmed največjih težav pri zagotavljanju kakovosti je ta, da so si ljudje zelo različni, da si vsak definicijo kakovosti razlaga drugače. Danes je stranka tista, ki odloča, ali je določen izdelek kakovosten in ali je bila storitev kakovostno opravljena. Glavni razlog je v tem, da je na koncu vedno potrošnik tisti, ki se odloči kateri izdelek bo kupil. Za bolj kakovostne se štejejo tisti proizvodi, ki se manj pogosto kvarijo, kar pomeni, da je na njih manj reklamacij, imajo bolj uporabne lastnosti in imajo daljšo življenjsko dobo. 3.2 PERCEPCIJA KAKOVOSTI Kuhelj (2009) pravi, da se mnenje stranke o kakovosti velikokrat razlikuje od mnenja ponudnika izdelka ali storitve. Pri pojmovanju kakovosti se ne sme pozabiti na percepcijo stranke o kakovosti izdelka ali storitve. Percepcija je predstava, ko si stranka ustvari neko mnenje o nečem. Na percepcijo stranke poleg same kakovosti izdelka ali storitve vplivajo še veliko dejavnikov, kot so odnos prodajnega osebja, oglaševanje, okolje, priporočila znancev, ki so izdelek že kupili, embalaža itd. Slaba lastnost o percepciji stranke o kakovosti pa je lahko, da se pojavi problematika zavajanja strank. 20

23 3.2.1 Kakovost izdelkov Kuhelj (2009) je mnenja, da zaradi vedno hitrejšega razvoja izdelki hitro zastarevajo. Konkurenca se trudi, da daje na trg proizvode, ki so lepši, boljši, cenejši in podobno, kar povzroči, da podjetje, ki ne vlaga v razvoj, postaja vedno manj konkurenčno. Podjetje, ki želi obstati na trgu, mora takoj po tem, ko ponudi nek nov izdelek na trgu, takoj pričeti z razvojem novega izdelka in stalno spremljati in opazovati konkurenco. Vlaganje v razvoj povzroči velike stroške, obstaja pa tudi nevarnost, da izdelek ne bo tržno uspešen. V razvoj novih izdelkov je potrebno vložiti veliko pozornosti, že pred samim razvojem je pomembno odgovoriti na pomembno vprašanje, kakšen mora biti nov izdelek, da bo pritegnil potrošnike. V kolikor se v kakšni fazi razvoja pokaže, da izdelek ni izvedljiv ali ekonomsko upravičen, ga je treba takoj spremeniti ali celo opustiti njegov razvoj. Pritožbe in informacije so najbolj pomemben vir informacij, ki povedo, zakaj je določeno podjetje slabše od konkurence Kakovost v storitvenih dejavnostih Storitve so neopredmetene. Pri nakupu izdelka se običajno v zameno za plačilo prejme konkreten fizični izdelek, kupec postane tudi lastnik tega izdelka, medtem ko pri storitvah običajno tega ni. Pogosto se stranke ne zavedajo, kaj so plačale oziroma zakaj je določena storitev tako draga. Problem predstavlja tudi to, da storitve pogosto ni možno preveriti pred nakupom. Veliko nezadovoljstvo pri stranki lahko povzroči tudi dejstvo, kadar so pričakovanja stranke drugačna. Pri izvajanju storitev je stranka običajno prisotna. Zato je zelo pomembno, da je okolje in osebje urejeno, kajti to ima velik vpliv na percepcijo stranke o izvajanju kakovosti storitve (Kuhelj, 2009). Pomembna razlika med izdelki in storitvami je ta, da je izdelke možno skoraj v celoti standardizirati ali celo avtomatizirati. Pri storitvah je to zelo težko, kajti storitev nikoli ne more biti izvedena popolnoma isto. Odvisna je od tega, kako se ponudnik in potrošnik ujameta in kakšne so situacije pri opravljanju storitev. 21

24 3.3 MERJENJE KAKOVOSTI Kakovost se meri na različne načine, odvisno je tudi od tega, ali gre za izdelke ali storitve. Z merjenjem kakovosti podjetje lahko ugotovi, kje ima šibke točke in kaj bi se dalo še izboljšati. Z ustrezno kakovostjo si podjetje lahko zagotovi poslovno odličnost, ki prinaša doseganje večjega dobička, omogoča cenovno konkurenčnost, povečuje prodajo in tržni delež ter podjetju omogoča ugled in uveljavljenost blagovne znamke. Kadar podjetje želi preverjati zadovoljstvo strank, je najbolj priporočljiva metoda kvantitativnih raziskav z vnaprej pripravljenim vprašalnikom, ki se lahko izvaja po internetu, telefonu, po pošti ali z osebnim intervjujem. Kadar pa podjetje želi ugotoviti, kaj je potrebno narediti za izboljšanje kakovosti, pa so priporočljive kvalitativne raziskave. V kvalitativne raziskave pa se uvrščajo navidezni nakupi, intervjuji ter pritožbe in pripombe strank.»kakovost merimo tako, da primerjamo zahteve ali načrt in realizacijo zahtev oziroma načrta. V kolikor zahteve oziroma načrt v celoti realiziramo, pojmujemo, da je bila dosežena dogovorjena kakovost. Večje kot je odstopanje med načrtom in realizacijo, nižja je stopnja obvladovanja kakovosti. Končni razsodnik naše uspešnosti je kupec. Njegovo zaznavanje kakovosti odloča o tem, ali se bo odločil za nakup izdelka ali ne, ter predstavlja v bistvu seštevek vseh uspehov v celotni verigi našega poslovnega procesa«(šostar, 2000, 71). 22

25 4 ZADOVOLJSTVO IN PRIČAKOVANJA PORABNIKOV»Zadovoljstvo je stopnja človekovega počutja, ki je posledica primerjave med zaznanim delovanjem izdelka in osebnimi pričakovanji«(kotler, 1996, 40). Stopnja zadovoljstva je funkcija razlike med zaznanim delovanjem in pričakovanji. Doživi se lahko eno od treh splošnih stopenj zadovoljstva. Če izdelek ne dosega pričakovanj, je kupec nezadovoljen. Če izdelek ustreza pričakovanjem, je kupec zadovoljen. Če je izdelek presegel pričakovanja, potem, je kupec izredno zadovoljen, vesel in navdušen. Kupci si ustvarijo pričakovanja na osnovi kupčevih preteklih nakupovalnih izkušnjah, ugotovitev prijateljev in znancev, sporočil in obljub tržnikov ter konkurence (Kotler, 1996). Musek (2008) pravi, da je za podjetje ključno, kako dobro zna prisluhniti potrošnikom in jim ponuditi ponudbo, ki učinkovito nagovori in zadovolji njihove potrebe, pričakovanja in želje. Podjetje, ki želi zadovoljiti potrošnikove potrebe, mora velikokrat ne samo uresničiti, pač pa tudi preseči njihova pričakovanja. Bolj ko podjetje razume potrošnikove potrebe, lažje odgovori nanje. Zadovoljstvo je čustveni odgovor na doživeto izkušnjo, opravljeni nakup, prejeto storitev. Čeprav je občutek zadovoljstva čustveni odziv, ima tako čustvene kot tudi kognitivne vzroke. Glede na različne nakupovalne okoliščine se lahko v konkretni situaciji občutek zadovoljstva veže na: izdelek, znamko, prodajalno, storitev (Mesek, 2008). Musek (2008) navaja, da po opravljenem nakupu na»celovito«zadovoljstvo nakupa vpliva še kopica drugih dejavnikov, kot so: priročnost in udobnost nakupa, vrsta in kakovost blaga oziroma storitve, 23

26 odnos, kakovost storitve v prodajalni, dopolnilne in promocijske storitve, videz, cenovne strategije, fizični dejavniki.»običajni posrednik med temi dejavniki in občutkom zadovoljstva so potrošnikova predhodna pričakovanja: občutek zadovoljstva ali nezadovoljstva se razvije, ko potrošnik primerja doživeto izkušnjo z vnaprejšnjimi predstavami«(musek, 2008, 27) Spremljanje in merjenje porabnikovega zadovoljstva»čeprav si podjetje, ki je osredotočeno na kupca, prizadeva doseči čim večje zadovoljstvo kupca, to ni njegov glavni cilj. Če podjetje zadovoljstvo poveča z znižanjem cen ali povečanjem obsega storitev, lahko s tem ogrozi svoj dobiček. Podjetje lahko svojo donosnost poveča tudi drugače, ne le s povečanjem zadovoljstva kupcev (z izboljšavo proizvodnih procesov, vlaganjem v raziskave in razvoj). Poleg tega ima podjetje veliko udeležencev: zaposlene, posrednike, dobavitelje in delničarje. Vlaganje v povečanje zadovoljstva kupcev lahko pomeni manj sredstev za povečanje zadovoljstva drugih partnerjev. Podjetje mora z omejenimi sredstvi kupcem posredovati veliko zadovoljstvo ob še sprejemljivi stopnji zadovoljstva deležnikov«(gerkman, 2011, 10). Po Kotlerju (1996) ima podjetje na voljo za merjenje zadovoljstva naslednje metode: Sisteme za sprejem pritožb in predlogov: podjetje, ki je usmerjeno k potrošnikom, mora imeti vpeljan sistem, ki omogoča, da le ti brez težav izražajo pritožbe in predloge (knjiga pohval in pritožb, telefonske linije, spletne strani, elektronska pošta). Omenjeni pretok informacij prinese podjetjem veliko novih idej in omogoča hitrejše reševanje problemov. Preko interneta postaja vse bolj popularna komunikacija v obliki blogov in drugih družbeno interesnih krogov. Ankete o zadovoljstvu kupcev: resnično se pritoži manj kot 5 % nezadovoljnih kupcev, čeprav raziskave kažejo, da so kupci nezadovoljni z vsakim četrtim nakupom. Kupci so mnenja, da so njihove pritožbe manj pomembne ali ne 24

27 pametne in da s pritožbo ne bodo uspeli. Raje kupijo manj ali zamenjajo dobavitelja. Med pridobivanjem podatkov je smiselno kupce povprašati tudi o nakupnih namerah in verjetnosti ali njihovi pripravljenosti priporočiti podjetje drugim ljudem. Anketirajo se pretežno zadovoljne stranke, kajti stranke, ki niso zadovoljne, pogosto odidejo h konkurenci, nekatere stranke pa so tako nezadovoljne, da imajo tako slabo mnenje, da se jim ne zdi niti vredno, da bi odgovarjale. So mnenja, da se tako ali tako ne bo nič spremenilo. Večjo pozornost pri anketiranju je potrebno posvetiti tudi izbiri in segmentaciji anketirancev, paziti je potrebno, da v vsakem segmentu pridobimo dovolj odgovorov, da se na podlagi njih naredi analiza, ki ima veliko statistično zanesljivost. Pri analizi rezultatov je najpreprosteje dobiti neko sliko s pomočjo povprečne vrednosti odgovorov; enostavna je za izračun in ni težko razumljiva, kaj predstavlja. Namišljeno nakupovanje: podjetje lahko najeme ljudi, ki se pretvarjajo, da so potencialni kupci, in nato poročajo o dobrih in slabih izkušnjah pri nakupovanju. Navidezni nakupovalci lahko preverijo, kako se zaposleni v podjetju odzivajo v različnih situacijah, ali se predvideni procesi izvajajo tako, kot je bilo zamišljeno. Navidezni nakup je lahko opraviti tudi po telefonu ali internetu. Analiza izgubljenih kupcev: podjetja bi morala poklicati kupce, ki so nehali kupovati pri njih in preveriti, kaj je povzročilo njihov odhod, zakaj so se odločili za novega dobavitelja. Zelo pomembno je, da se spremlja stopnjo odhoda kupcev, kajti to pomeni, da podjetje pri svojem poslovanju nekaj dela narobe. Potočnik (2000) je mnenja, da je najtežje kontaktirati prejšnje porabnike, ki so bili nezadovoljni s storitvijo, čeprav bi bile njihove informacije najbolj koristne. Če vključimo v vzorec le obstoječe porabnike, lahko dobimo o izvajanju storitev in o njihovi kakovosti preveč ugodno sliko. 25

28 5 ZAKONODAJA S PODROČJA VARSTVA POTROŠNIKOV 5.1 VARSTVO POTROŠNIKOV Ko potrošniki zaidejo v težave, ko se pojavijo v situacijah, za katere ne poznajo načina, kako jih razrešiti, ko potrebujejo pomoč oziroma informacijo o predpisih, se lahko obrnejo na varstvo potrošnikov. Varstvo potrošnikov je dejavnost, ki deluje kot javna služba, njihova glavna naloga je svetovanje potrošnikom. Ne opravlja se z namenom pridobivanja dobička, gre za svetovanje potrošnikom na državni in regionalni ravni. V potrošniški reviji VIP lahko potrošniki pridobijo informacije s področja varstva potrošnikov. Ustanovljena je bila leta 1991, in sicer zato, da bi tudi slovenski potrošniki enako kot potrošniki v razvitih državah pridobili neodvisni vir v tržnem gospodarstvu vedno bolj nujno potrebnih informacij s področja varstva potrošnikov. V reviji VIP so zapisane sveže, koristne informacije s področja varstva potrošnikov. V njej so tudi objavljene različne pravice, ki jih imajo potrošniki, objavljeni so tudi nasveti, kako pravice uveljaviti v praksi. Izdajatelj je Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave (ZPS, 2013b). Zelo pomembno je tudi obveščanje in izobraževanje potrošnikov.»urad v okviru zagotavljanja opravljanja javnih služb na podlagi Zakona o varstvu potrošnikov vsako leto pripravlja in izvaja javne razpise za projekte za obveščanje in izobraževanje potrošnikov ter razvoja in delovanja potrošniških organizacij«(šegula, 2012). Evropski potrošniški center (EPC) lahko pomaga pri težavah, ki nastanejo med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev iz drugih držav EU, na Norveškem ali Islandiji. Je del mreže Evropskih potrošniških centrov. Ne more pa posredovati, če je trgovec iz potrošnikove države ali zunaj EU, Norveške ali Islandije. Potrošnika ne more zastopati na sodišču, ne more zagotoviti spoštovanja zakonodaje ali izrekati sankcij zoper trgovce. 26

29 5.2 ZVEZA POTROŠNIKOV SLOVENIJE Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna, neprofitna potrošniška organizacija. Že od leta 1990 dalje varuje in zastopa izključno interese potrošnikov, je na strani potrošnikov. Njihovo poslanstvo so informirani in osveščeni potrošniki, ki poznajo in uveljavljajo svoje pravice, ter na drugi strani potrošnikom naklonjena družba, ki spoštuje in varuje pravice potrošnikov. Njihovo spletno stran si je do 10. aprila 2013 obiskalo več kot pol milijona obiskovalcev, na strani je na razpolago prek vsebin, med katerimi so informacije o aktualnih potrošniških temah, primerjalnih testih... Sami kupijo v trgovini vse izdelke kot običajen potrošnik in jih testirajo v neodvisnih akreditiranih laboratorijih, kriteriji testiranja pa so navadno ostrejši in zahtevnejši od običajnega preverjanja standarda in varnosti, saj se obravnava tudi uporabnost izdelka ter okoljevarstvo in ostali vidiki, pomembni pri vsakdanji uporabi (ZPS, 2013a) Podoba znaka "VIP test" Za vsak preizkušeni izdelek je izdelan»vip test«. Test omogoča, da bo na nalepki zapisan rezultat, ki ga bo na testu dosegel prav ta izdelek. Testi so objavljeni v reviji Vip in na spletni strani Proizvajalci ne vedo, da so njihovi izdelki sodelovali na testu, vse dokler testiranje ni končano. Med preizkušanjem se ne preverja smo tehničnih lastnosti ali skladnosti izdelka s svetovnimi in evropskimi standardi, ampak se preverja tudi praktična uporabnost izdelka, njegovo funkcionalnost, trajnost, stroške uporabe, njegovo okoljsko sprejemljivost ipd. (ZPS, 2013b). Slika 1 prikazuje znak VIP test, ki je lahko dodatna pomoč slovenskim potrošnikom pri izbiranju kakovostnih izdelkov in storitev. Z omenjenim znakom se označuje kakovost. Izdelke se lahko z omenjenim znakom opremi samo pod pogoji, ki jih določajo v Zvezi potrošnikov Slovenije. 27

30 Slika 1:»ViP test«vir: Zps, 2013b 5.3 TRŽNI INŠPEKTORAT»Tržni inšpektorat RS je pristojen za nadzor nad izvrševanjem 39 zakonov (nekaterih v celoti, drugih delno) in več kot 80 podzakonskih predpisov, ki pomembno urejajo odnose na trgu«(gov, 2013). Spletna stran Tržnega inšpektorata RS je namenjena potrošnikom, ki se srečujejo z raznimi težavami (v zvezi z nakupom izdelka ali storitvijo), kot tudi podjetnikom, katerih namen je poslovati v skladu z veljavno slovensko zakonodajo. Iz dneva v dan se povečuje število potrošnikov, ki se za pomoč pri reševanju reklamacij obračajo na Tržni inšpektorat. Prišli so do spoznanja, da lahko hitro in brez posebnih stroškov z pomočjo inšpektorata rešijo svoj problem. Inšpektorji opravljajo zelo zahtevno delo, zato morajo dobro poznati zakonodajo. Potrošnik lahko napake na kupljenem blagu uveljavlja iz naslova garancije ali iz naslova stvarne napake. Potrošnik govori o splošni reklamaciji, naloga, ki jo ima inšpektor, pa je, da loči, kaj je uveljavljanje pravice iz stvarne napake ali iz naslova garancije. 28

31 5.3.1 Garancija za brezhibno delovanje stvari Garancijo lahko potrošnik uveljavlja za izdelke, za katere je obvezna garancija, kot jo določa Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje. Obstaja tudi možnost, da se garancija nudi prostovoljno za dodatne izdelke in storitve. Za blago, za katerega je določena obvezna garancija, mora prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe potrošniku predati: garancijski list, navodila za sestavo in uporabo, seznam pooblaščenih servisov (Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje, 3. člen). Trgovci imajo lahko za popravilo izdelkov sklenjene pogodbe z različnimi službami. V kolikor prodajalec garancijskega lista ne izpolni pravilno ali lista sploh ne izda, ima potrošnik pravico uveljavljati garancijo. Potrošnik mora prodajalca obvestiti o napaki v navedenem roku. Priporočljivo je pisno obvestilo s strani potrošnika, ustno obvestilo je težko dokazljivo. Napako je potrebno natančno opisati in navesti zahtevo, kaj se želi iz uveljavljanja. Potrošnik lahko od garanta zahteva, da se napaka odpravi brezplačno. Zamenjavo izdelka za nov brezplačen izdelek lahko potrošnik zahteva, v kolikor odprava napake ni možna v skupnem roku 45 dni. Garancijski list mora vsebovati naslednje podatke: firmo in sedež proizvajalca, podatke, ki identificirajo blago, izjavo, da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v garancijskem roku, ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku, trajanje garancijskega roka, firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku, najkrajši garancijski rok, ki ne sme biti krajši od enega leta, razen če gre za rabljeno blago, za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok, 29

32 čas po preteku garancijskega roka, v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati vzdrževanje, nadomestne dele in priklopne aparate, ki mora biti vsaj štiri leta po poteku od garancijskega roka (Zakon o varstvu potrošnikov, 18. člen) Stvarna napaka na blagu Reklamacijo iz naslova stvarne napake pa lahko potrošnik uveljavlja za vsak kupljen izdelek, za katerega ni bila dana garancija, uveljavlja pravice iz stvarne napake. Enako pa se lahko odloči tudi v primeru, če ne želi uveljaviti garancije za izdelek, za katerega je bila dana garancija. Iz naslova stvarne napake lahko potrošnik napako na izdelku reklamira pri prodajalcu, in sicer v dveh mesecih od odkritja stvarne napake oziroma v roku dveh let, ko je bilo blago prevzeto s strani kupca. Potrošnik lahko izbira po lastni izbiri odpravo napake ali vračilo plačanega zneska v sorazmerju z napako ali zamenjavo blaga ali vračilo plačanega zneska. Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti, da izdelek pregleda (Trgovinska zbornica Slovenije, 2013). Če napaka ni sporna, mora biti najkasneje v osmih dneh ugodeno potrošnikovemu zahtevku. V primeru, da pa obstaja spor, mora trgovec v roku osmih dni podati potrošniku pisni odgovor. 30

33 6 RAZISKOVALNI DEL 6.1 ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA Kakšen je najpogostejši razlog, da se potrošniki odločijo podati reklamacijo, kakšen način komuniciranja uporabljajo za podajanje le-te, kakšen je bil odziv nasprotne strani pri reševanju reklamacije in kako pogosto se nezadovoljni kupec pritoži podjetju sem skušala ugotoviti z metodo anketiranja. Vprašalnik je bil sestavljen tako, da je anketirancem omogočal preprosto odgovarjanje. Anketa je bila izvedena v mesecu septembru in oktobru V izpolnitev je bila ponujena širšemu krogu znancev. Anketni vprašalnik je obsegal 12 vprašanj. Anketa je bila v prvem delu vezana na demografske podatke, kot so spol, starost, stopnjo izobrazbe in status. V drugem delu se je anketa nanašala na splošni pogled potrošnika na podajo in izkušnje, ki se navezujejo na reklamacije. 6.2 OBDELAVA PRIDOBLJENIH PODATKOV Anketni vprašalnik sem razdelila med 82 oseb. Pri obdelavi podatkov sem izločila nepopolno izpolnjene anketne vprašalnike. Nepopolno je anketne vprašalnike izpolnilo 9 anketirancev. Vse nepopolno izpolnjene ankete so bile izključene pri prikazovanju podatkov v raziskovalnem delu. Pridobljeni podatki so statistično obdelani v računalniškem programu Excel, končni rezultati pa so grafično prikazani. Po obdelavi podatkov, kjer sem uporabila samo pravilno izpolnjene anketne vprašalnike, in sicer 73 anketnih vprašalnikov, je anketa pokazala rezultate, ki so predstavljeni v nadaljevanju. 31

34 6.2.1 Anketiranci glede na spol Tabela 1 in Graf 1 prikazujeta strukturo anketirancev po spolu. Od skupno 73 anketirancev je v anketi bilo udeleženih 40 anketirancev ženskega spola, kar predstavlja 55 % anketirank, in 33 anketirancev moškega spola, kar predstavlja 45 % anketirancev. Tabela 1: Anketiranci po spolu Spol Število Odstotek Ženski Moški Skupaj Vir: Lasten, 2013 Anketiranci po spolu 0% 45% 55% a) ženski b) moški Graf 1: Anketiranci po spolu Vir: Lasten,

35 6.2.2 Anketiranci po starosti Anketirance sem razdelila v skupine tudi po starosti, kar prikazujeta Tabela 2 in Graf 2. Anketa je pokazala, da je bilo 25 % anketiranih oseb starih od 18 let do 30 let. Kar 35 % anketiranih oseb je bilo starih od 31 do 40 let, kar predstavlja največji odstotek anketiranih. Sledili so anketiranci, stari od 41 do 50 let. Teh je bilo 19, kar predstavlja 26 % vseh anketiranih. Najmanj anketirancev je bilo starih 51 let in več, in sicer samo 14 %. Tabela 2: Anketiranci po starosti Starost Število Odstotek Od 18 do 30 let Od 31 do 40 let Od 41 do 50 let in več Skupaj Vir: Lasten, 2013 Anketiranci po starosti 0% 26% 14% 25% 35% a) od 18 do 30 let b) od 31 do 40 let c) od 41 do 50 let d) 51 in več Graf 2: Anketiranci po starosti Vir: Lasten,

36 6.2.3 Anketiranci glede na stopnjo izobrazbe Anketiranci so bili razdeljeni tudi po stopnji izobrazbe. Iz Tabele 3 in Grafa 3 je razvidno, da ima največ anketirancev končano srednjo šolo ali gimnazijo, in sicer 34 anketirancev, kar predstavlja 47 % vseh anketirancev. Sledili so anketiranci s končano višjo šolo, in sicer s 23 %, kar pomeni 17 anketiranih oseb. Poklicno šolo je imelo končano 12 anketiranih oseb, kar predstavlja 16 % anketirancev. Samo 8 anketiranih oseb je končalo visoko šolo, kar predstavlja 11 % anketirancev. Najmanj sodelujočih je imelo končano osnovno šolo in manj. Teh je bilo samo 3 %, kar predstavlja 2 anketirani osebi. Tabela 3: Anketiranci po izobrazbi Stopnja izobrazbe Število Odstotek Osnovna šola ali manj 2 3 Končana poklicna šola Končana srednja str. šola ali gimnazija Končana višja šola Visoka šola ali več 8 11 Skupaj Vir: Lasten, % Stopnja izobrazbe anketirancev 0% 3% 11% 16% a) osnovna šola ali manj b) končana poklicna šola c) končana srednja strok. šola ali gimnazija d) končana višja šola e) visoka šola ali več 47% Graf 3: Anketiranci glede na stopnjo izobrazbe Vir: Lasten,

37 6.2.4 Anketiranci po statusu Iz Tabele 4 in Grafa 4 je razvidno, da je bilo največ anketirancev zaposlenih, in sicer 65 % anketirancev. Sledili so jim študentje, katerih je bilo med anketiranci 22 %, kar predstavlja 16 anketirancev. Upokojencev je bilo 8 %, nezaposlenih 4 %, v skupino gospodinj je bila uvrščena samo 1 anketirana oseba. Tabela 4: Anketiranci po statusu Status Število Odstotek Študent Zaposlen Nezaposlen 3 4 Gospodinja 1 1 Upokojen 6 8 Skupaj Vir: Lasten, 2013 Status anketirancev 0% 4% 1% 8% 22% 65% a) študent b) zaposlen c) nezaposlen d) gospodinja e) upokojen Graf 4: Anketiranci po statusu Vir: Lasten,

38 6.2.5 Kdaj se pritožimo Pri vprašanju, ali se kupec pritoži, če je nezadovoljen s storitvijo oziroma kupljenim izdelkom, je 96 % anketirancev odgovorilo, da se pritožijo, 4 % anketirancev pa tega ne počnejo nikoli. Največji delež anketirancev, kar 48 % anketiranih oseb, se pritoži samo, če je izdelek/storitev višjega cenovnega razreda. Če jim izdelek veliko pomeni, se pritoži kar 37 % anketiranih oseb. Samo 11 % anketirancev pa se pritoži in s tem izrazi svoje nezadovoljstvo ne glede na dejavnike. Pridobljeni rezultati so zelo smiselni, če za primer vzamemo I-phona. Potrošnik se bo v primeru raznih napak prej pritožil, kot če bi šlo za telefon nižjega cenovnega razreda. 4% Kdaj se pritožimo 48% 11% 37% a) vedno se pritožim b) samo, če mi izdelek/storitev veliko pomeni c) samo, če je izdelek/storitev višjega cenovnega razreda d) nikoli se ne pritožim Graf 5: Kdaj se pritožimo Vir: Lasten, Podajanje pritožbe Glede na to, da so na vprašanje 6 odgovorile samo 3 anketirane osebe, in sicer da se nikoli ne pritožijo, sem v nadaljevanju opisovala rezultate 70 anketirancev. Iz grafa 5 je razvidno, da če se potrošnik odloči podati pritožbo, to najbolj pogosto stori v trgovini, kjer je bilo blago kupljeno. Takega mnenja je bilo 82 % anketirancev. Na proizvajalca izdelkov se v primeru pritožbe obrne samo 10% anketirancev. Le 7 % anketirancev bi prosilo za pomoč pri uradni instituciji. Samo 1 % anketiranih je bilo mnenja, da bi o pritožbi obvestil medije. 36

39 Podajanje pritožbe 10% 7% 1% 82% a) trgovina b) proizvajalec izdelka c) uradna institucija d) mediji Graf 6: Podajanje pritožbe Vir: Lasten, Način komuniciranja pri podajanju reklamacije V sedmem vprašanju sem v anketi anketirance vprašala, na kakšen način podajo reklamacije. Raziskava je pokazala, da se 47 % anketirancev raje osebno pogovori, 24 % anketirancev pa je bilo mnenja, da je za reklamacijo bolje poklicati. Da se reklamacija vloži pisno, je bilo mnenja kar 17 % anketirancev. Za podajo reklamacije bi elektronsko pošto uporabilo 12 % anketirancev. Iz podatkov je razvidno, da se anketiranci vsekakor pri načinu oziroma podaji reklamacije najraje osebno pogovorijo, šele nato uporabijo druga sredstva, ki jim prav tako omogočajo podati reklamacijo. Način komuniciranja pri podajanju reklamacije 12% 17% 24% 47% a) osebno b) telefonski pogovor c) elektronska pošta d) dopis Graf 7: Način komuniciranja pri podajanju reklamacije Vir: Lasten,

40 6.2.8 Najpogostejši razlog za reklamacijo Z raziskavo sem želela tudi ugotoviti, kaj je najpogostejši razlog za reklamacijo. Ugotovila sem, da se kar 43 % anketirancev odloči za podajo reklamacije zaradi stvarne napake na izdelkih. Da so nad kakovostjo izdelkov razočarani, je bilo mnenja kar 30 % anketirancev. Nad dobavnimi roki bi se pritožilo 19 % anketirancev. Tu gre za nespoštovanje dogovora med kupcem in prodajalcem. Le 1 % anketirancev je odgovoril, da je razlog za reklamacijo pomanjkljiva pošiljka. Kar 3 % anketirancev bi podali reklamacijo, ker so bili mnenja, da so bili zavedeni. 4 % anketirancev so kot najpogostejši razlog za reklamacijo je navedli neprijaznost uslužbencev. Rezultati ankete so pokazali, da bi podjetja večjo pozornost morala posvetiti kakovosti izdelkov in učinkovitejšemu odnosu do kupcev. Najpogostejši razlog za reklamacijo 19% 4% 30% a) slaba kakovost izdelkov ali storitev b) zavajanje kupcev c) pomanjkljiva, necelovita pošiljka d) odkrivanje stvarnih napak na izdelkih 43% 1% 3% e) zamude, dolgi dobavni roki f) neprilagodljivost in neprijaznost uslužbencev Graf 8: Najpogostejši razlog za reklamacijo Vir: Lasten, Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo Pri tem vprašanju me je zanimalo kaj naredijo anketiranci v primeru, da z izdelkom ali storitvijo niso zadovoljni. Kar 46 % anketirancev je odgovorilo, da vedno, ko niso zadovoljni z izdelkom ali storitvijo, to povedo prijateljem, znancem. Da s tem, ko povedo naprej in skušajo preprečiti nadaljnjo negativno izkušnjo drugim je bilo mnenja 37 % anketirancev. Le 8 % anketirancev je bilo mnenja, da so svojem 38

41 nezadovoljstvu povedo le, če je izdelek pomemben. Da o svojih negativnih izkušnjah z izdelki/storitvijo ne razpravlja z znanci in prijatelji je mislilo kar 9 % anketirancev. Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo 37% 9% 8% 46% a) da, vedno povem b) da, povem, če je zame izdelek/storitev pomemben(a) c) da, če želim s tem preprečiti negativno izkušnjo drugih e) ne, o tem z znanci in prijatelji ne razpravljam Graf 9: Reakcija anketirancev ob nezadovoljstvu z izdelkom/storitvijo Vir: Lasten, 2013 Omenjeni odstotki zavzemajo visok delež, da anketiranci o svoji negativni izkušnji povedo svojemu krogu znancev. Negativne izkušnje se širijo zelo hitro, zato sem mišljenja, da bi le-temu podjetja morala posvečati več pozornosti. Negativne govorice je potrebno čim prej preprečiti saj lahko povzročijo podjetju veliko nepopravljive škode. Nihče si ne želi prejeti negativne izkušnje in se raje odloči za podjetje, ki je konkurenčno Odziv nasprotne strani pri reševanju reklamacije Pri tem vprašanju sem od anketirancev želela izvedeti, kako na reklamacijo reagira nasprotna stran. Kar 74 % anketirancev je bilo mnenja, da nasprotna stran uporabi korekten odnos. Da se pri reševanju reklamacije uporabi nekorekten odnos je odgovorilo kar 26 % anketirancev. 39

42 Odziv pri reševanju reklamacije 0% 26% a) nekorekten 74% b) korekten Graf 10: Odziv pri reševanju reklamacij Vir: Lasten, Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji Anketa je pokazala, da bi se 81 % anketirancev ponovno odločilo za istega ponudnika kljub temu, da so enkrat že imeli slabo izkušnjo. Ta podatek nam zelo veliko pove. Podjetje mora veliko pozornost nameniti temu, da bo kupec zadovoljen z rešitvijo reklamacije, ki jo je podal. Pomembno je, da kupec dobi občutek, da je podjetju veliko do njegovega zadovoljstva kar posledično lahko vzpostavi tudi zvestobo. Razvidno je, da se bo 53 % anketirancev vrnilo k ponudniku, pri katerem so že reklamirali, če je bila predhodna reklamacija uspešno rešena, 21 % anketirancev, če je izdelek za njih pomemben, 6% anketirancev, če je najugodnejši ter 1% anketirancev, če nimajo druge izbire. Kar 19% anketirancev je bilo mnenja, da se ne bi več odločilo za nakup pri ponudniku pri katerem so že imeli reklamacijo 6% Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji 1% 19% 21% 53% a) da, če je bila predhodna reklamacija uspešno rešena b) da, če je izdelek zame pomemben c) da, če je najugodnejši d) da, če nimam druge izbire e) ne Graf 11: Ponovna odločitev za nakup pri ponudniku, po že podani reklamaciji Vir: Lasten,

43 Merila pri obravnavanju reklamacij Raziskovalni del naloge sem zaključila z vprašanjem o merilih, ki so za anketirance najpomembnejši pri obravnavanju reklamacij. Kakšna so ta merila prikazuje graf 8. Kar 57 % anketirancev je bilo mnenja, da je največje merilo pri obravnavi reklamacije hiter odziv. Temu merilu je sledil spoštljiv odziv zaposlenih kar z 24 % anketirancev medtem, ko je strokovnost prodajnega osebja kot merilo označilo 15 % anketirancev. Z najmanj odstotki so anketiranci kot merilo opredelili sposobnost poslušanja za podano reklamacijo z samo 4 %. 15% 24% Merila pri obravnavanju reklamacij 4% 57% a) hiter odziv b) spoštljiv odziv c) strokovnost prodajnega osebja d) sposobnost poslušanja Graf 12: Merila pri obravnavanju reklamacij Vir: Lasten,