DRUŠTVO MEDICINSKIH SESTER IN ZDRAVSTVENIH TEHNIKOV NOVA GORICA KOMUNICIRAJMO MED SEBOJ Ajdovščina, 15. in 22. oktober 2005 1
KOMUNICIRAJMO MED SEBOJ Zbornik prispevkov Uredila: Renata Trampuž Lektoriranje: Andrej Levstek Izdalo: Društvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov Nova Gorica Založilo: Društvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov Nova Gorica Oblikovanje naslovnice: Laura Kanyo Tisk: Papirna galanterija Sedmak, Ajdovščina Naklada: 150 izvodov Ajdovščina, oktober 2005 CIP - Kataložni zapis o publikaciji Narodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana 316.772.4:614.253.5(063) KOMUNICIRAJMO med seboj : [zbornik prispevkov], Ajdovščina, 15. in 22. oktober 2005 / [uredila Renata Trampuž]. - Nova Gorica : Društvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov, 2005 ISBN 961-91191-5-0 1. Trampuž, Renata 222600960 2
3
VSEBINA OSNOVNI PRISTOPI V KOMUNIKACIJI Željko Ćurić 5 KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVENI NEGI Vesna Čuk 10 ZADOVOLJSTVO NA DELOVNEM MESTU - KAKOVOSTNO IN USPEŠNO DELO Zdenka Mrak 28 IZKUŠNJA PACIENTA Marjana Vidic 48 UČNE DELAVNICE Odpravljanje konfliktov Reševanje problemov Komunikacija s težavnimi sogovorniki - pacienti 49 4
OSNOVNI PRISTOPI V KOMUNIKACIJI Življenjske pozicije se nanašajo na to, kako doživljam sebe, druge ljudi in svet, v katerem živim. Sebe in druge lahko doživljamo na štirih različnih ravneh. 1. Jaz sem OK - ti si OK (+ +) 2. Jaz sem OK - ti nisi OK (+ -) 3. Jaz nisem OK - ti si OK (- +) 4. Jaz nisem OK - ti nisi OK (- -) 1. Jaz sem OK, ti si OK simbolično (+ +) pozicija Prvi simbol opiše, kako doživljamo samega sebe, drugi pa, kako doživljamo sodelavca oziroma poslovnega partnerja/stranko. Jaz sem OK pomeni, da doživljamo sebe kot spoštovanja vrednega človeka, kompetentnega profesionalca, kot osebo, ki skrbi zase in za svojo službo. Ti si OK pomeni, da sodelavcu oziroma poslovnemu partnerju/stranki priznamo pomembnost in ji v vsakem primeru priznamo, da je STRANKA. To je edina pozicija, ki omogoča aktivno analizo skupnega problema, gradnjo zdravega partnerstva, usmerjenega k doseganju dogovorjenega cilja in v primeru trenutnega neuspeha omogoča ohranjanje notranjega ravnovesja. 2. Jaz sem OK, ti nisi OK simbolično (+ -) pozicija Pozicija, ko doživljamo samega sebe kot v redu človeka in sodelavcu oziroma poslovnemu partnerju/stranki zaradi nečesa odpišemo pomembnost delno ali v celoti. Človek ni več človek, ampak je nesposobnež, višek, nujno zlo, nezaželen... Oseba v (+ -) poziciji vnaprej ve, kaj je dobro za poslovnega partnerja/stranko in se ne ukvarja z analizo ali točno definicijo njenih želja ali potreb. Zelo pogosto sploh ne posluša sogovornika in ga sili v rešitev, ki mu jo je že prej določila. Željko Ćurić, dr. med., direktor projektov, O.K. Consulting, Celovška cesta 291, Ljubljana 5
3. Jaz nisem OK, ti si OK simbolično (- +) pozicija Oseba v tej poziciji sebe doživlja kot manj vredno, manj sposobno ali v celoti nekompetentno za to, kar počne. Druge doživlja kot sposobnejše, bolj zvite ali pametnejše. Oseba v tej poziciji poskuša»preživeti«pogovor z drugim«v upanju, da sogovornik ne bo opazil, da se doživlja kot neustrezno za to, kar počne. 4. Jaz nisem OK, ti nisi OK simbolično (- -) pozicija Pozicija, v kateri oseba obupa in ugotovi, da vse skupaj nima nobenega smisla več ter da bi najraje pobegnila stran iz situacije, ki se ji zdi neobvladljiva. KOMUNIKACIJSKO VZDUŠJE Preden spregovorimo o komunikaciji z drugimi je treba omeniti predpogoj komunikacije, to je komunikacijsko vzdušje. Ko vstopimo v prostor, družbo, okolje ali dogodek, se na nekaj takoj odzovemo. To nekaj imenujemo komunikacijsko vzdušje ali klima. Ob vstopu v»situacijo«so naši občutki različni in pogosto usodni za vzpostavitev ali nadaljevanje komunikacije. V življenju in v poslu srečamo več vrst vzdušja. Zaznavanje posameznih vzdušij se giblje od zelo prijetnega do zelo neprijetnega. Pogosto se zgodi, da do komunikacije sploh ne pride in se že po vstopu v prostor ali situacijo počutimo tako, da bi najraje šli stran. Imamo priljubljene trgovine, gostilne, pisarne, družbe in dogodke, kjer se dobro počutimo, pripravljeni na užitke ali delo. Zakonitosti ustvarjanja in vzdrževanja prijetnega vzdušja v prodajni komunikaciji Ko analiziramo vrste komunikacijske klime, uporabljamo dimenzijo čustvenega odziva posameznikov na določeno klimo. 6
Zelo prijetna Prijetna Znosna Neprijetna Zelo neprijetna Vsaka od naštetih klim ima svoje zakonitosti in svojo ustreznost v posameznih situacijah. Načini doživljanja posameznikov v različnih vrstah vzdušja: Zelo neprijetna: Najraje bi takoj zapustil situacijo, prostor ali dogodek. Imam občutek nezaželenosti, da sem višek, da motim, da je situacija neznosna, da me ignorirajo ali zavračajo. Neprijetna: Najraje bi šel stran in zapustil situacijo, prostor ali dogodek. Imam občutek odvečnosti in želim čim prej zaključiti komunikacijo. Znosna: Najraje bi šel stran in zapustil situacijo, prostor ali dogodek ampak se prisilim, da ostanem zaradi dolžnosti, namena ali osebnega interesa. Imam občutek rahle nezaželenosti, zaznavam željo sogovornika, da čim prej konča komunikacijo z mano ali da motim utečene aktivnosti. Prijetna: Počutim se v redu, nič me ne moti, situacija, dogodek ali prostor doživljam pozitivno, pripravljen na komunikacijo, delo, nakupe ali pogajanja. Imam občutek umirjenosti, rahle sproščenosti in ustrezne aktiviranosti. Zelo prijetna: Počutim se zelo sproščeno. Situacija, dogodek ali prostor»vabijo«na užitke in zabavo. Imam občutek varnosti in zelo prijetne sproščenosti, čutim zadovoljstvo, da sem zraven in sem pripravljen na še več prijetnih ali zelo prijetnih dogodkov. Skladno z doživljanjem prijetnosti je tudi doživljanje trajanja situacije. V znosnem vzdušju se čas zelo vleče, ko je vzdušje zelo prijetno, pa se nam zdi čas krajši. Na delovnem mestu je idealno imeti 80 odstotkov prijetnega, 1 15 odstotkov znosnega in 5 10 odstotkov zelo prijetnega vzdušja. Redki naj bi bili skoki v neprijetno vzdušje. Cilj v podjetju je tudi doseči prepoznavno vzdušje podjetja, ki je stabilno. Kaj vpliva na vzdušje? Na vzdušje vplivajo različni dejavniki: zunanja urejenost, urejenost prostorov, oblika pohištva..., vendar so še vedno ključni ljudje. Stranka, ki vstopi v podjetje, 7
trgovino, že zelo hitro zazna vzdušje v prostoru in tudi med zaposlenimi, zato je prijetno vzdušje zelo pomembno za pridobivanje stalnih strank. Klima ni nikoli samoumevna dimenzija, na njo se da vplivati, da se jo kreirati, spreminjati in oblikovati. Odgovornost za omenjene aktivnosti naj bi prevzeli vsi zaposleni in posebej vodje. Prijetne klime se ne da odigrati in našo interno - znosno ali neprijetno klimo - bodo stranke hitro zaznale v komunikaciji z nami. Kako kreirati in vzdrževati posamezne vrste vzdušja? Neprijetno vzdušje: ignoriranje kritiziranje osebe in ne vedenja zasliševanje vzvišenost provociranje»šibkih točk«sogovornika nedosegljivost nesramnost ukvarjanje s samim sabo obrekovanje Znosno vzdušje: poslušanje samo ključnih besed zaprta vprašanja»pokerski«ali»zombi«izraz obraza pristop - stranka je nujno zlo Prijetno vzdušje: aktivno poslušanje klepet ukvarjanje s stranko, takšno, kot je prilagajanje komunikacije stranki veščini»paceinga«in»matchinga«. skrb za»šibke točke«sogovornika ustrezna prijaznost pristop - stranka je kralj svojih želja, jaz sem kralj mojega poklica 8
Zelo prijetno vzdušje: natančna analiza želja in pričakovanj prilagajanje situacije, prostora ali dogodkov željam in pričakovanjem pristop - ti si kralj svojih želja, pridi v moje kraljestvo in uživajva oba ni pogovora o delu LITERATURA 1. Amy Bjork Harris, Thomas A. Harris MD: STAYING OK (Arrow Books, England, 1995) 2. Eric Berne: TRANSACTIONAL ANALYSIS IN PSYCHOTHERAPY (The Guernsey Press Co. Ltd, 1996) 3. Ian Stewart, Vann Joines: TA TODAY (Russel Press Ltd, England, 1996) 4. Muriel James, Ed D. Dorotthy Jongeward, Ph.D.: ROĐENI POBEDNIK (Nolit, Beograd, 1992) 5. Stanley Woolams, Michael Brown, M.D., Ph.D., Kristyn Huige, M.S.W.: TRANSACTIONAL ANALYSIS (S. Woolams, M. Brown, K. Huige, Michigan, 1976) 6. Thomas A. Harris MD: JA SAM OK TI SI OK (Medicinska knjiga Beograd Zagreb 1989) 7. Zoran Milivojević: EMOCIJE (Prometej, Novi Sad, 1999) 9
IZVLEČEK KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVENI NEGI Bodimo to, kar smo, in ne to, kar drugi mislijo, da bi morali biti. (Dickson,1998) Prispevek obravnava komunikacijo v zdravstveni negi z vidika funkcij managementa in standarda organizacije zdravstvene nege, ki ustvarja razmere za zaupanje, spoštovanje, sodelovanje in kreativnost izvajalcev in uporabnikov ter za kakovostno zdravstveno nego. Predstavljena so teoretična izhodišča in elementi komunikacije z vidika različnih profesionalnih vlog medicinske sestre, v odnosu do razumevanja same sebe, bolnikov, svojcev in sodelavcev. V nadaljevanju članka so predstavljeni rezultati analize komunikacije in vodenja v negovalnih timih v slovenskih psihiatričnih bolnišnicah. Ključne besede: komunikacija, zdravstvena nega, medicinska sestra, pacient, svojci, management, kakovost. 1 UVOD Komunikacija je eno izmed področij človekovega vedenja in zato tudi bistveni del nudenja zdravstvene oskrbe. Komunikacija je proces, v katerem vsakdo hkrati prejema, pošilja, interpretira in sklepa o drugem posamezniku ali skupini ljudi. Medosebna komunikacija označuje interakcijo ene osebe z drugo oziroma med osebami. To pomeni potrebo po pridobitvi strokovnega znanja, spretnosti in stališč, učenje osnov, iz katerih izhaja umetnost kompetentne komunikacije. Za učinkovito komunikacijo se potrebuje medosebne spretnosti, ki se jih lahko nauči, saj jih vsak posameznik potrebuje, da učinkovito komunicira s sočlovekom ali skupino ljudi. Razumevanje je ključna stvar, ki določa, ali je posameznik uspešen v komunikaciji ali ne. Definicija zdravstvene nege izhaja iz osnovnih človekovih potreb, ki so opredeljene v 14. življenjskih aktivnostih po Virginiji Henderson. Naloge in aktivnosti zdravstvene nege so usklajene s temi aktivnostmi. Medicinska sestra povezuje človeka, zdravstveno nego in zdravje v odnosu do pacienta*, ki je središče obravnave. (Bohinc, Cibic, 1993) Za kontakt z bolnikom je potrebna komunikacija, ki izoblikuje odnos do sočloveka in s tem medicinska sestra izpostavi svojo poklicno vlogo. Komunikacija s pacienti, svojci in pomembnimi drugimi je sestavni del poklicnega delovanja medicinske sestre* *. Medsebojne komunikacije dajejo smer in vsebino njenemu delu in Vesna Čuk, prof. zdr. vzg., Psihiatrična bolnišnica Idrija, Pot Sv. Antona 49, Idrija 10
zagotavljajo samopotrjevanje v poklicu (Škerbinek, 1992). Prek besedne in nebesedne komunikacije se posredujejo pomembne informacije za bolnika, svojce in sodelavce. V profesionalni komunikaciji mora medicinska sestra dobro poznati samo sebe, svoje doživljanje, stališča, motiviranost za delo, ki pomembno vplivajo na celostno delovanje v odzivanju na zahteve ljudi, s katerimi medicinska sestra komunicira. Ključni element uspešne in učinkovite komunikacije je samozavedanje, ki zajema mikroklimo medosebnih odnosov, katerih komponente so: sprejemanje, toplina, pristnost, empatija, poslušanje, pozorno sledenje, odzivanje, razumevanje in s tem povezano primerno profesionalno ravnanje. 2 KOMUNICIRANJE V ZDRAVSTVENI NEGI Ocena kakovosti zdravstvene obravnave določa tri področja za ugotavljanje ustreznosti sistema in organizacije dela: pogoji za delo (struktura), izvedba dela (proces) in izid (zadovoljen bolnik, zadovoljen zaposleni). Filozofija zdravstvene nege z vidika kakovosti med drugim opredeli tudi standard organizacije dela. V poteku procesa je komuniciranje najpomembnejši element, ki pomembno vpliva na izid (Zbornica zdravstvene nege Slovenije, 2000). 2. 1 Standard: Organizacija zdravstvene nege Ustvarja razmere za zaupanje, spoštovanje, sodelovanje in kreativnost izvajalcev in uporabnikov za učinkovito zdravstveno nego z najnižjimi stroški. Struktura opredeljuje organizacijo, opremo in izvajalce: število, kadrovske standarde na osnovi kategorizacije pacientov in delovne obremenjenosti izvajalcev zdravstvene nege. Proces opredeljuje delitev dela, timski princip dela, kadrovanje, razporejanje, kontinuirano izobraževanje. Proces opredeljuje tudi komuniciranje in motiviranje. Izidi pričakujejo zadovoljnega pacienta in zadovoljstvo zaposlenih. Oblike komuniciranja v zdravstveni negi - standard procesa 1 1- Kdo: medicinska sestra, zdravstveni tehnik / pacient, svojci Kaj: informacije o pacientovem stanju v zvezi s 14 življenjskimi aktivnostmi, terapevtska komunikacija. Kdaj: vedno ob stiku z pacientom, svojcem. 2- Kdo: med člani negovalnega tima, med člani zdravstvenega tima Kaj: informacije o pacientovem stanju, o spremembah, o terapevtskem programu, razporejanju delavcev. Kako: pisno, ustno. 11
Kdaj: sproti, ob predaji službe, ob viziti, ob nastali težavi, ob kategorizaciji pacientov, ob izrednih, neželenih, škodljivih dogodkih. Oblike komuniciranja v zdravstveni negi - standard procesa 2 1 - Kdo: negovalni tim, zdravstveni tim in vodstvena - glavna medicinska sestra Kaj - prenos novosti, obravnava problemov, obravnavanje in postavljanje ciljev in strategije razvoja Kako: pisno, ustno, strokovni sestanki Kdaj: tedensko, mesečno, po potrebi 2 - Kdo: vodstvo / zdravstveni tim, negovalni tim Kaj: prenos novosti, obravnava problemov, obravnavanje in postavljanje ciljev in strategij razvoja, interno strokovno izpopolnjevanje, prenos informacij. Kako: pisno, ustno, sestanki. Kdaj: po potrebi, pisno z obvestili, dopisi, navodili. Motiviranje (za vključevanje v proces zdravstvene nege s prikazom pozitivnih učinkov na zdravje, počutje, razpoloženje) in zaposlenih s pohvalami (pacienta, svojcev, vodstva), priznanji, finančnimi stimulacijami, nagradami, strokovnim napredovanjem. Izidi procesa komuniciranja: Strokovno interno nadzorovanje z ocenjevanjem in merjenjem uspešnosti dela (kazalniki kakovosti). 1- Kdo: Vsak zaposleni ocenjuje uspešnost svojega dela (samoocenjevanje) Kako: pisno in ustno. Kdaj: sproti, na določene časovne intervale. 2 -Kdo:Nadzor med člani negovalnega tima Kaj: izvajanje negovalnih aktivnosti, odnosi v timu, odnosi do pacientov, svojcev. Kako in kdaj: sproti, po potrebi, pisno in ustno. 3 -Kdo: Nadzor vodilnih in vodstva Kaj: nadzor strokovnega delovanja in preverjanje poslovanja. Kako in kdaj: pisno, ustno, v določenih časovnih intervalih, ob problemih, izrednih, neželenih, škodljivih dogodkih. 3 ORGANIZACIJSKO VEDENJE: NAČINI IN OBLIKE KOMUNICIRANJA V ZDRAVSTVENI NEGI V vsakdanjem življenju ljudje komuniciramo, da bi se družili, izrazili svoje potrebe, svoje želje, da bi lahko izrazili svoja čustva, da bi spodbudili akcijo, vplivali na 12
druge in se lahko obnašali na določen način. Z vidika nudenja zdravstvene nege komuniciramo, da negujemo, skrbimo, dajemo informacije, pomirjamo paciente, svojce, tolažimo, da zmanjšujemo strah in tesnobo, da odgovarjamo na vprašanja, vprašujemo, Za to uporabljamo govor, ki je poseben izraz človekove individualnosti in osebnosti, ki ga človek uporablja kot podobo svojega notranjega sveta, da v okolju vzpostavlja razmerje, gradi in vzdržuje stike.to omogoča verbalno komunikacijo. Na kakovost govora vpliva cela vrsta dejavnikov: biofiziološki, telesni, duševni in duhovni, socialni in kulturni dejavniki in dejavniki okolja. Enako pomembna je tudi izrazna moč telesa, s katerim človek govori pri svojem vedenju. Ko nam zmanjka besed, sta vedno prisotni izrazna govorica telesa in uporaba simbolov. Drža, mimika obraza in kretnje sporočajo, ali smo sproščeni ali ne, tako kot nepristopen obraz in zaprta usta povedo toliko kot nasmeh in pozdrav. V vsakdanji in profesionalni komunikaciji je pomembna skladnost med vsebino in načinom komunikacije. Za čas, v katerem živimo, je pomembno, da sprejemamo veliko informacij, ki jih moramo predelati ali uporabiti v čim krajšem času, zato nam veščine komunikacije in ostala informacijska tehnologija pomagata, da se prilagajamo sodobnim zahtevam delovnega kot tudi družbeno - socialnega okolja. 3. 1 Značilnosti individualnega vedenja in sposobnosti komunikacije Človekova osebnost je celovitost načinov, kako se posameznik odziva in komunicira z drugimi. Nekatere osnovne karakteristike, ki vplivajo na obnašanje, so samospoštovanje, sposobnost kontrole, naklonjenost tveganju, sposobnost emocionalnega prilagajanja, orientiranost in uspešnost, avtoritativnost. (Robbins,1991). Psihomotorične, fizične in spoznavne sposobnosti človeka pomembno vplivajo na obnašanje človeka v različnih situacijah. Komuniciranje v organizaciji gradi človek in vsak človek je nekaj posebnega. Ko govorimo o vedenju posameznika v organizaciji, vemo, da je brez človeka organizacija mrtva in da v njo prihaja človek kot posameznik z vsemi svojimi osebnostnimi značilnostmi iz okolja, ki vplivajo na kulturo, običaje in navade, tudi na profesionalno komunikacijo z pacientom. Vsak posameznik v življenju zadovoljuje svoje potrebe in zato razvije celostno vedenje, ki je sestavljeno iz kognitivnih sposobnosti, razuma, mišljenja, čustvovanja, doživljanja, aktivnosti obnašanja ter telesnih značilnosti, s katerimi se odziva in spoprijema s problemi in obremenitvami v vsakdanjem življenju. Osebnost posameznika je stabilna celota značilnosti, nagnjenj in temperamenta. Zaznavanje je proces, ki določa način za način našega presojanja sveta in je temelj dejanj, s katerimi želimo ohraniti kontrolo nad tem, kaj se dogaja v našem življenju. Percepcija je proces, s pomočjo katerega posameznik izbira, organizira shranjuje in interpretira informacije, zbrane s 13
pomočjo svojih čutil. S pomočjo spomina informacije sprejemamo, predelamo in prikličemo v dogajanje. Pozornost omogoča, da se informacije sploh lahko sprejme. Pri delu z ljudmi pozornost in zaznavanje zelo pomembno vplivata tudi na to, kako se na delovnem mestu doživlja stres ali občutke izgorevanja in na sposobnosti spoprijemanja s tem problemom. Večina človeškega zaznavanja informacij se dogaja v socialnem okolju. Stres na delovnem mestu nastane zaradi nasprotujočih si informacij, izgorevanje pa takrat, ko se pojavi neskladje med zahtevami delovnih procesov in naravo človeka, posameznika in delom, ki ga opravlja. Za medicinsko sestro je v odnosu do bolnikov zelo pomembna sposobnost vživljanja ali empatije, ki pomeni zmožnost, da si zna predstavljati, kaj pacienti ali svojci občutijo, kako se v določenih situacijah počutijo. Vsak človek ima tudi niz določenih vrednot, ki igrajo pomembno vlogo v njegovem splošnem in profesionalnem obnašanju in verovanja, ki predstavljajo dejstva v obliki predpostavk in izjav o naravi stvari. Na človekovo vedenje pomembno vplivajo tudi stališča, ki so odvisna od verovanj in sistema vrednot, vplivajo na čustva in spoznanja tekom pridobivanja izkušenj. Na izobraževanje in stališča o zdravju pomembno vpliva socialni vidik zdravstvene nege, ki pravi, da se zaradi stališč do zdravja ali bolezni obnašamo v skladu z našimi načeli in prepričanji in ne v nasprotju s samim seboj. Stališča so vrednostne subjektivne izkušnje, ki se nanašajo na vprašanje ali objekt ter vključujejo sodbo. Pojmujemo jih kot skupek odzivov na afektivnem področju kot vrednostne občutke, na vedenjskem kot premišljene akcije in na kognitivnem področju kot mnenja in prepričanja. (Payne, Walker, 2002) Informacije, s katerimi vsak človek komunicira, se kažejo torej na spoznavnem - kognitivnem področju kot misli, ideje, mnenja, spomini, pretekle izkušnje, pri čustvenem razkrivanju so v ospredju človekova čustva in občutki, ki jih goji tako do sebe kot do drugih. Vedenje razkriva, kar posameznik počne in kako se vede in je v nasprotju od prejšnjih komponent manj pod zavestno kontrolo. Zato se v medosebnem odnosu in procesu samozavedanja vsak posameznik izpostavi in postane viden v obliki svojih dejanj, z medosebnimi spretnostmi in intrapsihičnimi procesi. Pomembno za vsakega posameznika je tudi, da tekom življenja prevzema različne vloge, ki od njega vsaka zase določajo pričakovani način obnašanja. Drugače se na primer obnašamo, če smo v vlogi zdravstvenega delavca - izvajalca ali če smo sami v vlogi pacienta oziroma svojca. Ljudje večinoma živimo v različnih skupinah, zato smo v medsebojni interakciji na način, da vplivamo drug na drugega. V delovnem procesu je za posameznika, njegovo zadovoljstvo, uspešnost ter učinkovitost pomembna tudi motivacija, ki označuje prizadevanje posameznika, da se izkaže z visoko stopnjo napora za doseganje cilja ob istočasnem zadovoljevanju tudi svojih individualnih potreb. Za vsakega človeka, ki se odloči za poklic, povezan z nudenjem pomoči, je pomembno, da pozna samega sebe. 14
3.2 Komunikacija: medicinska sestra - pacient/svojci Kako medicinske sestre, babice in zdravstveni tehniki doživljajo svojo profesionalno vlogo, je odvisno od spoštovanja lastnega področja dela. (Škerbinek,1998) Medosebna komunikacija označuje interakcijo ene osebe z drugo oziroma med osebami in danes je komunikacija bistveni del nudenja zdravstvene nege in oskrbe. Za učinkovito komunikacijo so potrebne medosebne spretnosti. Profesionalno in terapevtsko komunikacijo se začne učiti v izboraževalnem procesu, največ pa se pridobi z delom, zgledom, izpopolnjevanjem in pridobivanjem izkušenj. Medosebna komunikacija je proces, v katerem vsakdo hkrati prejema, pošilja, interpretira in sklepa o drugem posamezniku ali skupini ljudi. Uspešno profesionalno komuniciranje narekuje potrebo po pridobitvi strokovnega znanja, spretnosti in stališč, učenje osnov, iz katerih izhaja umetnost kompetentne komunikacije. Spretnosti, ki zajemajo mikroklimo medosebnih odnosov, so: prilagodljivost, sprejemanje, sprejemanje drugačnosti, toplina, pristnost, empatija, poslušanje, pozorno sledenje in odzivanje z besedno in nebesedno komunikacijo. Poleg sposobnosti vživljanja ali empatije je razumevanje ključna komponenta, ki določa, ali je posameznik uspešen v komunikaciji ali ne. Vsak človek, ki zboli, je posebej občutljiv in ranljiv. Globalni cilj profesionalne komunikacije medicinske sestre je pristen stik, v katerem se pravočasno in odgovorno odzivamo na potrebe pacientov, je medsebojni odnos, v katerem bo pacient zaupal in brez strahu ali zadržkov sporočal svoje potrebe in pričakovanja. Če izhajamo iz sodobnega koncepta kakovosti, ki poudarja osredotočenost na pacienta, in če je cilj, da bo ta znal skrbeti zase, pacient ne sme imeti občutka, da je v podrejenem položaju, kjer mu zdravnik ali medicinska sestra brez razlage na kratko data navodila in rečeta: Naredite, kar sem vam rekel in pika. Za izbiro ustreznega načina in oblike komunikacije je pomembno tudi, kaj sporočamo in komu to sporočamo. Ko komuniciramo z bolj občutljivimi skupinami pacientov, na primer starostniki, otroki, ali ko se sporoča slaba novica, sta oblika in način komunikacije povsem različna. V praksi zdravstvene nege izvajalci potrebujemo veliko spretnosti, da lahko učinkovito komuniciramo, informiramo, ustrezno posredujemo informacije, tolažimo, učimo, oziroma komuniciramo s sočlovekom ali skupino ljudi. Potrebujemo govorne spretnosti, ki pripomorejo, da ustrezno informacijo, ki jo posredujemo pacientom ali svojcem, ti v skladu s svojimi zmožnostmi tudi sprejmejo. Profesionalna govorna komunikacija naj bo vedno razumljiva in prilagojena tako, da informacija postane pacientom razumljiva. V podajanju številnih informacij je značilno, da si pacienti najbolj zapomnijo tisto, kar smo jim povedali najprej (učinek prvega), in tisto, kar smo jim povedali nazadnje (učinek zadnjega) (Payne, Walker, 2002). Če želimo, da si pacienti zapomnijo naše 15
sporočilo, moramo zato pomembno informacijo povedati na začetku in jo na koncu še enkrat ponoviti. Nekatere raziskave kažejo, da pacienti razumejo le 50 odstotkov informacij, ki jim jih posredujejo zdravstveni delavci (Trček, 1994). Raziskave o zadovoljstvu bolnikov iz različnih zdravstvenih zavodov kažejo na veliko pomanjkljivost pri informiranju in podajanju informacij pacientom in svojcem ter pomanjkljivo obveščenost o dostopnosti in možnostih obravnave ter premajhno zavzetost za reševanje njihovih težav.(ley, 1988; Čuk, 2004) Poleg brezosebne komunikacije je spoštovanje zasebnosti in upoštevanje pravic bolnikov tudi problem v praksi številnih ambulant, kar kaže na etiko komunikacije pri posredovanju informacij ali podatkov o zdravstvenem stanju. Vemo, da ni vedno zagotovljena zaupnost podatkov niti intimnost prostora ali zaupno ozračje za posameznika, kar je osnovna pravica pacientov, zapisana tudi v različnih profesionalnih kodeksih. Razlogi, kot jih navajajo zdravstveni delavci, so v pomanjkanju časa in kadra ter preobremenjenost z delom, predvsem z dokumentiranjem. (Ule, 1998). Pacienti tudi redko povedo, da česa niso razumeli, ker vidijo, da zdravnik ali medicinska sestra zanj nimata časa ali ker ne želijo izgledati nevedni. (Walker, 1990) Svoja izkustva v komunikaciji ljudje pridobivamo prek čutnih zaznav. V možganih imamo tri komunikacijska središča in pri vsakem človeku prevladuje eno izmed njih. Informacije se sprejema vizualno, prek vidnih zaznav, prek akustičnih zaznav, ki so povezane s tem, kar se sliši, in motorično - kinestetično, prek gibanja, gibov rok, nog, ipd. (Dermol-Hvala, 2001) Nekatere spretnosti učinkovite komunikacije so: oblike nebesedne komunikacije: telesna drža, smer pogleda (očesni stik in orientacija), razdalja in dotik, obrazni izrazi, prikimavanje ali drugi gibi glave, videz, tišina ter drugi načini telesne govorice; geste, telesno izražanje čustev; oblike besedne komunikacije: aktivno poslušanje, pozorno sledenje in odzivanje, postavljanje vprašanj, pogovor, vprašanja, razlaga, poučevanje, terapevtsko poslušanje, refleksija, terapevtska komunikacija v psihoterapevtski ali socioterapevtski in ali individualni obravnavi. Lastnosti, s katerimi se izvaja uspešna komunikacija, so toplina, sprejemanje, pristnost in empatičnost, ki dajejo profesionalni komunikaciji humanistično dimenzijo, poleg strokovnosti, v katero morajo imeti zaupanje pacienti in njihovi svojci. 3. 3 Komunikacija medicinske sestre v delovni skupini Management je proces, v katerem ena skupina ljudi usmerja delovanje drugih ljudi v smeri doseganja skupnih ciljev, je koordinacija vseh razpoložljivih resursov prek procesa planiranja, organiziranja, vodenja in nadzora. Sodobni management oblikuje spodbujajoče in učinkovito delovno okolje za delo ljudi v formalnih organizacijskih skupinah, timih in omogoči izvajanje - neposredne aktivnosti 16
posameznika ali skupine z namenom organizacije in koordinacije dela in izvajanja storitev ter doseganje zadovoljstva tako uporabnikov kot tudi izvajalcev zdravstvene dejavnosti. V zdravstvenih zavodih delujejo številne delovne skupine. Zaradi tradicionalne organizacijske strukture, ki je hierarhična, pa je premalo timskega dela in sodelovanja. Skupina je sestavljena iz dveh ali več ljudi, ki so v medsebojni interakciji, na tak način, da vsak član vpliva na druge člane in hkrati tudi sprejema vplive drugih. Skupina ima skupne cilje in medsebojni odnos, ki nekaj časa traja. Skupinska dinamika je proces, kjer se spremembe dogajajo na skupinski ravni (raven vlog, odnosov, morale in vodenja) in na osebni ravni (področje stališč, splošni način pričakovanega vedenja posameznikov). Člani delovne skupine se zavedajo dejstva, da so del skupine in da so do neke mere med seboj odvisni. To pomeni, da kar se zgodi enemu članu, vpliva na vedenje tudi drugih članov v tej skupini. Funkcija vsakega člana mora imeti določeno strukturo, kar pomeni, da ima vsak član skupine določeno vlogo. Člani skupine se morajo zavedati članstva v skupini in čutiti pripadnost skupini. Delovna skupina ima svojega vodjo. Vodenje ( angl. leadership, nem. fuhren) je pomensko ožji pojem in pomeni funkcijo managementa. Z vidika komunikacije je vodenje usmerjanje sodelavcev k uresničevanju postavljenih ciljev in je sestavni del procesa managementa, sprejemanje odločitev in reševanje problemov in konfliktov, saj vsebuje tiste elemente skupinske komunikacije, ki so povezani z usmerjanjem sodelavcev k doseganju postavljenih ciljev. Obstajata dva osnovna vidika vodenja in tudi problematika, ki izhaja iz različnih pričakovanj kot na primer: Nadrejeni - vodja pričakuje doseganje postavljenih ciljev, izidov, zato s svojim vplivom usmerja sodelavce k doseganju delovnih ciljev. Sodelavci pričakujejo, da bo z uresničevanjem delovnih ciljev v čim večji meri zagotovljeno tudi doseganje njihovih osebnih ambicij. Da bo delovna skupina učinkovita, morajo člani skupine sprejemati svojega vodjo. Vodenje ima glavno vlogo v skupinskih procesih in vodja ima centralno vlogo, s katero nadzoruje komunikacijo. Vodja uporablja svojo osebnost in njene učinke (osebnostne lastnosti vodje in naučene komunikacijske spretnosti). Vodenje je komunikacijska spretnost, je pripomoček za doseganje ciljev. Vodja pozna potrebe skupine, značilnosti delovnih nalog in okolja. Vodenje poteka z izvajanjem vpliva na druge, kot razmerje moči. Vodenje je umetnost izvabljanja privolitve od članov skupine (stališča, prepričevanje). Za učinkovito komunikacijo vodja potrebuje znanje, poleg osebnostnih značilnosti, saj na druge vedno vpliva tudi s svojim vedenjem. 17
Ravni vodenja in področja delovanja komunikacije v managementu zdravstvene nege: Top management strateški nivo: vodstvo skrbi za postavljanje osnovne razvojne usmeritve, izvajanje strategije vodenja, sprejemanje odločitev za poslovanje, vizije in zagotavljanje pogojev. Glavna medicinska sestra bolnišnice ali zavoda potrebuje konceptualna znanja za razumevanje problemov z vidika celote. Middle management taktični nivo; na osnovi usmeritve najvišjega vodstva imajo odgovornost in pristojnosti za uresničitev temeljne usmeritve, za delovanje enote, sektorja, ki ga vodijo, strategijo pretvorijo v vsakdanje življenje, v okviru svojega področja dela oblikovanje konkretnih načrtov, ciljev in skrb za njihovo doseganje. Poleg strokovnosti so potrebna vodstvena znanja z vidika tehnik in metod vodenja, temeljna znanja s področja medčloveških odnosov, delo s skupinami in delovnimi timi. Operativni nivo vodenja: sestavljajo neposredno nadrejeni pri operativni izvedbi postavljenih nalog, na primer delovodje, vodje negovalnih timov, nadzorne, oddelčne med. sestre. Potrebna so praktična znanja in veščine, tehnična znanja, specifična znanja s posameznih funkcionalnih področij, poznavanje metod in tehnik dela na strokovnem področju in komunikacijske spretnosti. 3.4 Timsko delo in vodenje v negovalnem timu Vodenje za spremembe je komunikacijski izziv v zdravstveni negi in komunikacija se razume kot sodelovanje ljudi. Vloga vodje je slediti tistemu, ki prenaša sporočilo, poslušati in znati sprejeti sporočilo. Imeti mora dovolj zaupanja in spoštovanje drugih, zaradi poštenosti in resničnosti njegovih besed in skladnosti z dejanji, imeti mora dovolj znanja in entuziazma, da obvladuje občutke nemoči, imeti mora sposobnost motiviranja in prepričevanja drugih, kar pomeni, da ljudje delujejo v predvideni smeri ne glede na težave. Sklicuje se na temeljne človeške vrednote, upošteva emocije in potrebe. Primer: plan kaže pot, po kateri naj bi šli, kontrola pa zagotavlja, da se ne skrene s poti. Motiviranje zagotavlja energijo, ki je potrebna, da vodja premaga ovire na poti do ciljev. Vodja krepi občutek pripadnosti, samospoštovanje, sposobnost za ohranjanje idealov, občutek, da so delavci priznani in da lahko nekaj dosegajo. Vodja ljudi pritegne v procese odločanja in jim da občutek, da sami kontrolirajo situacijo. Motivira s poudarkom na pomembnosti vloge posameznika in sodelovanja v timu v procesih dela, ki omogočajo tudi strokovno napredovanje in osebnostno rast. Timsko delo pomeni prehod od hierarhije na medsebojno povezanost in pomembno vključenost zaposlenih v upravljanje sprememb, individualno iniciativo: 18
osebna odgovornost je lastnost posameznika. Pripadnost skupini in podpora podrejenim ter sodelovanje z nadrejenimi. Oblika komunikacije pri razreševanju konfliktov je odprto izražanje mnenja, uspešno vodenje tima in obvladovanje čustev, razdeljevanje delovnih nalog, ravnanje s kritiko, je odločnost in past sočutja kar pomeni znati: kako in kdaj reči ne. Timsko delo dopušča prepustnost medsebojnih razmerij v načelu: služba je služba, družba je družba s ciljem učinkovite in uspešne komunikacije v timu. 4 CILJI RAZISKAVE Pilotska raziskava je imela namen oceniti stanje in analizirati komunikacijo in vodenje v negovalnih timih. Cilj raziskave je bilo zbrati dejanske podatke o oblikah komunikacije v negovalnih timih, ki jih uporabljajo medicinske sestre v vsakodnevni praksi, pri delu z pacienti in v delovni skupini med sodelavci. Delovna hipoteza je bila, da komunikacija pomembno vpliva na zadovoljstvo zaposlenih v zdravstveni negi. Metoda dela je bilo zbiranje podatkov s pomočjo anketnega vprašalnika. Ciljna skupina so bile glavne medicinske sestre bolniških oddelkov, oddelčne in nadzorne medicinske sestre ter vodje negovalnih timov v šestih slovenskih psihiatričnih bolnišnicah. Zbiranje podatkov je potekalo v aprilu 2005. Vzorec: Oddanih je bilo 50 vprašalnikov, kar pomeni 70-odstotni delež delne ciljne populacije. Povprečna starost anketiranih je bila 40 let (25-56 let), s povprečno 16 let delovne dobe (2-36 let). V strukturi vzorca je bilo 47 žensk in 3 moški. Izobrazbena struktura: 30 diplomiranih medicinskih sester (DMS) in 16 višjih medicinskih sester (15 VMS in 1 VMT), 3 zdravstveni tehniki (ZT), 1 medicinska sestra z univerzitetno izobrazbo. 5 REZULTATI * Ocena komunikacije v negovalnih timih V vzorcu prevladujejo ženske ( 47 Ž in 3 M). Iz odgovorov je razvidno, da lahko spol vpliva na obliko komunikacije. Kaže se razlika med moško in žensko komunikacijo: v doživljanju, sporazumevanju in vedenju. Moški odobravajo bolj hierarhijo in vertikalno ureditev; ženske pa dajejo prednost dobrim odnosom in horizontalni ravni komunikacije v delovni skupini. Razlike se kažejo tudi v obliki komunikacije. Moški zagovarjajo avtoriteto in omejitve, ženske pa pogosteje zagovarjajo sodelovanje, dogovor, pogovor in ocenjujejo, da so dobre sodelavke. Pri moških je bolj izrazito samozavestno vedenje in pričakovanje priznanja, pri ženskah pa je več socialne interakcije in želje po pripadnosti skupini in priljubljenosti. 19
UGOTAVLJANJE indikatorjev: *Kaj menite, da vpliva na zadovoljstvo zaposlenih? Zadovoljstvo zaposlenih je izpolnjevanje potreb in pričakovanj zaposlenih pri uresničevanju osebnih in skupnih ciljev organizacije. (Slika 1) Ugotavljanje indikatorjev zadovoljstva zajema percepcijo zaposlenih, kako dojemajo organizacijo, svoje možnosti in pogoje dela in ugotavljanje, koliko je zadovoljstvo zaposlenih v neposredni povezavi s cilji organizacije? medseb. odnosi 42 vzdušje na del mestu 36 pogoji dela 34 del.obremenitve 31 organiziranost 30 možno izobraževanje 27 možno napredovanje 25 delovni čas 24 ocenjev. del uspeš. 22 ust. del. mesta 19 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 število odgovorov Slika 1 * Kakšne so oblike komuniciranja in informiranja v negovalnem timu? Situacijski način komunikacije v 33 odstotkih: Informiranje o izpolnjevanju nalog, podatki o stanju bolnikov, poročanje, predaja službe, organizacija dela, načrti zdravstvene nege naloge: sprejemi, odpusti, premestitve, spremstva, naročila na preiskave, zahtevnost dela z pacienti poročanje o delovnih obremenitvah, poročanje o kategorizaciji zahtevnosti pacientov, upoštevanje pravil in navodil, obveščanje (dejstva, treba je ), spremljanje dela. Motivacijski način komuniciranja v 22 odstotkih: dogovarjanje z argumenti, pogovarjanje, timski sestanki, spodbujanje za doseganje ciljev, delovnih nalog, 20
glede na načrt zdravstvene nege (v nadaljevanju ZN) pri pacientih, posvetovanje, priporočanje, motiviranje članov tima (dobro bi bilo, kaj če bi, ali bi ), upoštevanje mnenja sodelavcev, skrb za vzdušje v skupini. Inštrukcijski tip komuniciranja v 20 odstotkih: spodbujanje, priporočila, dajanje navodil, kako je treba opraviti nalogo, poučevanje in učenje sodelavcev, vzgoja, razlaga, kako izpeljati načrt ZN. Delež komunikacije in informacij z vidika reševanja aktualnih kadrovskih problemov in dodatnih zahtev procesa dela v 20 odstotkih. Delež komunikacije za izpolnitev različnih zahtev, individualnih odobritev, popuščanje, neformalni pogovori v 5 odstotkih. * Kazalniki, ki vplivajo na zadovoljstvo zaposlenih - področje osebnega razvoja in razvoja kariere. Pričakovanja zaposlenih se izpolnijo v 82 odstotkih. ( Slika 2) 50 45 45 46 46 41 40 35 število odgovorov 30 25 20 DA NE 15 13 10 6 5 3 2 0 kriteriji za napredovanje možnost napredovanja možnost izobr. in usposab. izpolnjevanje pričakovanj Slika 2 21
* Kakšna je ocena komunikacije in ugotavljanje stališč o medsebojni komunikaciji v negovalnem timu? Stališča so vrednostne subjektivne izkušnje. Mnenje je kognitivni odziv posameznika, ki vpliva na vedenje (akcije) in počutje. V splošnem so bila med anketiranci v vseh psihiatričnih bolnišnicah izražena pozitivna mnenja o medsebojni komunikaciji v negovalnih timih: 75 % vseh odgovorov z oceno odlično in zelo dobro, 11 % anketirancev meni, da je komunikacija povprečna, v splošnem zadovoljiva. Ocenjujejo, da je občasno med člani premalo sodelovanja. 8 % jih meni, da je komunikacija slaba: premalo odprta in odkrita, preveč je kritike in nesoglasij, premalo pohval vodstvenih in vodilnih med. sester, moti jih tudi hierarhija in delitev dela v zdravstvu; 6 % anketirancev je ocenilo komunikacijo kot zelo slabo med člani negovalnih timov in odnosu do sodelovanja z zdravstvenim timom: moti jih agresivno uveljavljanje osebnih koristi in interesov posameznikov, čutijo preveč osebne prizadetosti in nesprejemljivosti za konstruktivno kritiko, ni sodelovanja v zdravstvenem timu in premalo je pretoka informacij o pacientih. * Rezultati analize vodenja in komunikacije Prikažejo slog dela, to je sposobnost dogovarjanja, individualnega ali skupinskega odločanja pri delu, uporabo vpliva ali znanja, cilje organizacije kot izpolnjevanje nalog nasproti dobrim odnosom v skupini. V 77 % prevladuje skupinsko delo in skupinsko odločanje pred individualnim odločanjem. Analiza vodenja v negovalnih timih prikaže odnose do drugih, načine učenja in oblike reševanja problemov. *Načini reševanja problemov (Slika. 3) Probleme v največjem deležu( 83 %) rešujejo skupinsko s pogovori, manjši je delež odgovorov, da jih to ne zanima in probleme prepustijo drugim ali da ne zaupajo drugim in probleme rešujejo sami. 4% 13% sam dogovor probleme prepustim drugim 83% Slika. 3 22
* Ocena sloga vodenja: Največ odgovorov: Demokratično vodenje pomeni, da vodja spodbuja udeležbo, občutek za lastnino, boljše sodelovanje, prijaznost, večjo moralnost, spodbuja večjo produktivnost. Najmanj odgovorov: Avtokratsko vodenje temelji na omejevanju, siljenju in je povezano z nizko motivacijo in nižjo moralnostjo v skupini. Demokratično in avtokratsko vodenje sočasno - v odvisnosti od situacije: izvaja se takrat, kadar je treba delovno nalogo izpeljati v zelo hitrem času in so vodja in člani tima pod pritiskom. Nič odgovorov-laissez- faire sloga vodenja, kar pomeni razpuščeno vodenje. *Ocena sloga dela: Vprašanje: Čemu pri delu dajete prednost? Anketiranci dajejo prednost izpolnjevanju nalog (51 %) pred dobrimi medsebojnimi odnosi v 49 %. Razloge je mogoče iskati v vlogi zdravstvene nege v zdravstvenem varstvu in naravi neenakomernega izmenskega dela ter nujnosti zagotavljanja neprekinjene skrbi in varovanja. (Slika 4) 49% 51% prednost izponjevanja nalog prednost dobrim odnosom Slika. 4 23
* Oblike komunikacije pri vodenju v negovalnih timih ( Slika 5) 50 47 45 44 40 40 35 30 25 DA NE 20 15 10 5 3 6 8 0 zavzetost pri izpolnjevanju nalog prednost skupinskemu odločanju uporaba znanja in prepričevanja Slika. 5 Večina anketirancev ocenjuje, da so v veliki meri zavzeti pri izpolnjevanju delovnih nalog, da so sposobni sodelovanja, ker dajejo prednost skupinskemu dogovarjanju pred uveljavljanjem individualnih zahtev. Ocenjujejo tudi, da za izpolnitev delovnih nalog uporabljajo večinoma metodo prepričevanja in poučevanja ter razlage, za to pa potrebujejo veliko znanja (motivacijski in inštrukcijski tip komuniciranja). * Ugotavljanje stališč o problematiki komuniciranja pri vodenju negovalnih timov Stališča odločajo, kako se bo posameznik vedel oziroma obnašal. Stališča se nanašajo na določeno vprašanje ali objekt in vključujejo sodbo posameznika. Anketiranci so v kvalitativnih odgovorih opozorili na problematiko v medsebojnih odnosih v skupini bolj kot na problematiko vodenja z naslednjimi ocenami: neupoštevanje potreb dela in sodelavcev, prevelike razlike v zahtevah med posamezniki, hitre spremembe v razporedih službe. Izpostavijo se kadrovski problemi: premalo kadra, velika odsotnost delavcev zaradi bolezni, organizacija službe in nadomeščanje kadra, prevelika odgovornost zaradi določanja nalog članom tima, problem nadzora in doslednosti glede izvajanja delovnih nalog, 24
nemotiviranost za delo, nejasnosti kompetenc: kaj kdo dela oziroma bi moral delati in neupoštevanje navodil za delo. Problem je tudi uvajanje novih metod dela in pravil, ker vsaka sprememba povzroča odpore in nezadovoljstvo med zaposlenimi, pomanjkanje znanja in izkušenj, težko je sklicevanje in udeležba na timskih sestankih ter odločanje zaradi pritiskov omejitev vodstva, neskladnost med zahtevami vodstva in željami posameznikov glede prisotnosti in odsotnosti z dela. * Počutje članov v negovalnem timu Počutje posameznika je vrednostni občutek in subjektivna ocena, je afektivna komponenta stališč, ki pomembno vpliva na zadovoljstvo posameznika na delovnem mestu, na doživljanje in spoprijemanje s stresom kot tudi na občutke izgorevanja na delovnem mestu. Odgovori ankete pokažejo prednosti v spodbudnem delovnem okolju in naslednje pozitivne odgovore: odlično, zelo dobro, dobro počutje, prijetno vzdušje, spodbujajoči odnosi, čutim podporo sodelavcev, varno okolje in zaupanje med zaposlenimi, občutek pripadnosti in sodelovanja. Na slabo počutje in slabo komunikacijo je opozorilo 29 % anketiranih izvajalcev zdravstvene nege. Slabosti so: preobremenjenost: ki pokaže na neskladje med človekom in delom, ki ga opravlja: (počutimo se preobremenjeni, preveč je dela, preutrujena sem,...) občutek izgorevanja in izčrpanosti: (nenehno sem pod pritiskom, vse me skrbi, nimam veselja. nimam volje, pacienti me utrujajo, ne morem jih več poslušati ) pomanjkanje nadzora: (nimamo nadzora nad delom, ki ga opravljamo, čutimo nemoč pri vztrajanju in odločitvah, nimam vpliva) neuspešnost, neučinkovitost pri vodenju tima in reševanju problemov: ljudje si želijo več priložnosti, da lahko izbirajo in odločajo, da razmišljajo in rešujejo probleme. odsotnost občutka pripadnosti v skupini, izguba pozitivne povezave z drugimi v delovnem okolju: (počutim se nesprejeto, nepriljubljeno zaradi dajanja delovnih nalog in postavljanja omejitev, občutek imam, da me nimajo radi) konflikt vrednot pokaže na nasprotja med zahtevami v službi in osebnimi načeli. Delo ljudi izolira, dajanje nalog jih odtujuje, v delovnem okolju se pojavijo jeza, napetost, sumničavost, nezadovoljstvo, frustracija, strah... pomanjkanje poštenosti na delovnem mestu, ki pokaže na neskladje med delavci in delovnim okoljem: (med sodelavci me moti neiskrenost, egoizem posameznikov, občutek izkoriščanja, vedno sem jaz tisti, ki nadomešča, v službi me ne spoštujejo, nisem dovolj samozavestna, da bi povedala svoje...) nezadovoljstvo z vrednotenjem in nagrajevanjem pomeni neskladje med delom in človekom, ki ga opravlja: (nihče me ne pohvali, slaba plača za tako težko delo,...) 25
zabrisane so meje med službenim in privatnim življenjem (probleme nosim domov, doma se ne morem sprostiti, vedno sem na razpolago drugim). 6 ZAKLJUČEK V bolnišnicah so anketiranci v 92 % zadovoljni z možnostmi napredovanja in izobraževanja in zadovoljivo poznajo merila za napredovanje, manj so zadovoljni z izpolnjevanjem svojih profesionalnih pričakovanj (82 %). V bolnišnicah večinoma delujejo delovne skupine, zelo malo je uspešnih negovalnih timov. Za uspešno komunikacijo v negovalnih timih je potrebno usposabljanje, da vsak prepozna svoje lastnosti, priložnosti, sposobnosti, prednosti in pomanjkljivosti, saj je pomemben vložek vsakega posameznika in vloga skupine kot celote. Ustvariti je treba spodbudno delovno okolje za boljšo komunikacijo z pacienti. Strokovnost, odločnost in samozavesten pristop pomaga obvladati vznemirjenost in stres pri komunikaciji v izjemnih situacijah. Z gotovostjo lahko trdimo, da je nujna razumljiva, poštena in neposredna komunikacija v odnosu do bolnikov in sodelavcev. To daje občutek lastne vrednosti, samospoštovanja in gotovosti vase. V hierarhičnem delovnem okolju je nujno biti vztrajen, nenasilno odločen, brez sprenevedanja, samozatajevanja in zbujanja občutkov krivde v drugih. Naj v komunikaciji ne vodi želja po ugajanju ali obtoževanju, povečujejo naj se sposobnosti za sprejemanje pravih odločitev v svojem življenju in tudi odgovornosti za posledice. Obvladovati je treba spretnosti za dobre medsebojne odnose in pozitivno motivacijo za delo in kakovosten odnos z bolniki ter izpolnjevanje delovnih nalog v skrbi za paciente. Potrebne so vaje za lasten razvoj, trening komunikacijskih spretnosti in tehnik ter krepitev osebnostih lastnosti, s katerimi se zaposleni v zdravstveni negi lahko uspešno spoprijemajo s stresom in občutkom izgorevanja na delovnem mestu. Potrebujemo, znanje, izkušnje, modrost in vest. (Felc J., PB Idrija) * pacient: človek, bolan ali zdrav, vključen v zdravstveni sistem, ki njegove storitve uporablja ali ne ** medicinska sestra: izraz, ki vključuje vse izvajalce v zdravstveni negi vseh izobrazbenih struktur in poklicev 26
LITERATURA: 1. Čuk V. Zadovoljstvo bolnikov. Idrija: Psihiatrična bolnišnica, 2004. 2. Dermol Hvala H. Pomen govorjene besede pri delu zdravstvenih delavcev. Obzor. Zdr N 2001; 35 : 45-9. 3. Filipič I. Komunikacija v zdravstveni negi. Obzor. Zdr. N 1998; 32: 221-5. 4. Florjančič J, Vukovič G. Kadrovska funkcija- management. Kranj: Moderna organizacija, 1990. 5. Kristančič A. Svetovanje in komunikacija. Ljubljana: AA Inserco, 1995. 6. Maslach C, Leiter M P. Resnica o izgorevanju na delovnem mestu. Ljubljana: Educy, 2002. 7. Payne S, Walker J. Psihologija v zdravstveni negi. Ljubljana: Educy, 2002. 8. Rungapadiachy D M. Medosebna komunikacija v zdravstveni negi. Ljubljana: Educy, 2003. 9. Škerbinek L. Profesionalna komunikacija v zdravstveni negi. Obzor Zdr N 1998; 32: 181-3. 10. Tschudin V. Etika v zdravstveni negi. Ljubljana: Educy, 2004. 11. Trček J. Medosebno komuniciranje in kontaktna kultura. Radovljica: Didakta, 1994: 68. 12. Ule M. Komunikacija med bolniki in zdravniki. Zdrav dih za navdih 1998; 1-2: 18-9. 13. Vila A. Organizacija in organiziranje. Kranj: Moderna organizacija,1994. 14. Zbornica zdravstvene nege Slovenije. Mali leksikon terminoloških izrazov v zdravstveni negi. Ljubljana: 1999. 15. Zbornica zdravstvene nege Slovenije. Nacionalne smernice za zagotavljanje kakovosti v zdravstveni negi. Ljubljana: 2000. 27
ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH KAKOVOSTNO IN USPEŠNO DELO IZVLEČEK Zadovoljstvo zaposlenih izhaja iz medčloveških odnosov in je odvisno od možnosti zadovoljevanja osebnostnih potreb. Komunikacija in odnosi so eden ključnih dejavnikov, ki vplivajo na zadovoljstvo zaposlenih. Članek nas seznani z rezultati raziskave o zadovoljstvu medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov na Kirurški kliniki v Kliničnem centru Ljubljana, ki je bila opravljena v mesecu aprilu 2005. V prispevku je opredeljeno zadovoljstvo pri delu in merila za zadovoljstvo zaposlenih. Opisane so pomembne lastnosti uspešnih vodij, ki bazirajo na komunikaciji. Predstavljeni so kazalci zadovoljstva izvajalcev zdravstvene nege. Za zadovoljstvo izvajalcev zdravstvene nege je najbolj pomembna dobra komunikacija, spoštljivi in korektni medsebojni odnosi, profesionalni odnosi nadrejenih do podrejenih, dobra organizacija dela, ustrezna kadrovska zasedba, primerni delovni pogoji, ustrezno plačilo, normalne obremenitve. Ključne besede: zadovoljstvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov na delovnem mestu, medsebojni odnosi, komunikacija, uspešno vodenje, kakovost. UVOD V življenju vsak človek odigrava številne socialne vloge. Ena izmed važnih vlog je tudi poklicna vloga. Delovno okolje tvori eno izmed pomembnih socialnih skupin, ki jim pripada odrasel človek. Je zelo pomembno za razvoj in rast osebnosti z vidika sprejemanja vlog. Poklicnemu delu dandanes namenjamo vse več časa. Velikokrat nam zmanjkuje časa za ostale aktivnosti in delovanje v drugih, za človeka tako pomembnih socialnih skupinah in vlogah. Zadovoljstvo z izbiro poklica in delovno okolje imata najpomembnejšo vlogo pri oblikovanju poklicne podobe in posledično tudi vplivata na zadovoljstvo posameznika na delovnem mestu. Delovno mesto medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov je kot oder. Ko smo stopili nanj, smo prevzeli odgovornost za kakovost opravljenega dela, ki nam je Zdenka Mrak, prof.zdr.vzg. SPS Kirurška klinika, Klinični center, Zaloška cesta 2, Ljubljana 28
zaupano. Na tem odru pa neprestano komuniciramo oz. se sporazumevamo, kajti ni mogoče»ne komunicirati«. Sporazumevanje je največji samostojni dejavnik, ki odloča o tem, kakšne vrste odnosov bo kdo vzpostavil z ljudmi okrog sebe in kaj se bo z njim dogajalo. Kakovost življenja posameznika in medsebojnih odnosov, tako v zasebnem kot v službenem okolju ter vsestranska učinkovitost osebnosti, je vezana v veliki meri na komunikativne sposobnosti. Ključnega pomena za odnose je način komuniciranja, kakršnega znamo, zmoremo in hočemo gojiti z ljudmi. Komunikacija in odnosi so eden izmed ključnih dejavnikov, ki vplivajo na zadovoljstvo zaposlenih. Pogovori o komuniciranju so na vseh področjih človekove družbene dejavnosti vse pogostejši, kar ni slučajno, saj so napovedali, da bo 21. stoletje, stoletje komunikacij. Vsi se zavedamo pomena, ki ga ima dobra komunikacija za uspešno in kakovostno delovanje. Kakšno je pravzaprav dobro komuniciranje? To je komuniciranje, ki presega ekonomske, sociokulturne, medosebne razlike in proizvaja zaupanje, spoštovanje in sodelovanje (Ule, 2003). Zadovoljstvo pri delu je opredeljeno kot vsi občutki, ki jih ima zaposleni na splošno o službi. Vsebuje delo, plačo, nadzor, strokovna izpopolnjevanja, možnosti, pogoje in organizacijsko strukturo. Zadovoljstvo na delovnem mestu so dobri občutki, ki jih zaposleni dobi z opravljanjem dela. Dobri občutki in s tem tudi zadovoljstvo na delovnem mestu lahko izhajajo iz visoko delovne storilnosti, kvalitetnega dela, učenja novih veščin, sodelovanja v timu, podpirajočih sodelavcev, možnosti osebne rasti in sprejemanja pohval. (Achieving job satisfaction, 1994 v Zupančič, 2001). Zadovoljstvo medicinskih sester je posredno odvisno od stopnje obremenitve pri delu. Na zadovoljstvo pomembno vplivata vsebina dela izvajalcev zdravstvene nege in delovno okolje. Značilnosti dela, avtonomija pri delu, stopnja rutinskega dela, povratne informacije o delu jasno definirana vloga, močno vplivajo na zadovoljstvo (Irinova v Bohinc, Gradišar, Iršič, 1999). Nezadovoljstvo pri delu lahko povzroča nizko delovno storilnost, slabšo produktivnost, odhajanje zaposlenih, absentizem in je zelo drago za delovno 29