Microsoft Word - MOJA DIPLOMA - za na net.doc

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer: Organizacija in management kadrovsko izobraževalnih sistemov VPLIV VIDEZA PRODAJALCA NA USPEŠNOST PRODAJE V PODJETJU AC TOYOTA LOVŠE KRANJ Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan Kandidat: Eva Teropšič Kranj, januar 2010

2 ZAHVALA Najlepše se zahvaljujem mentorju red. prof. dr. Marku Ferjanu za vso izkazano pomoč in strokovna navodila ter prijaznost pri nastajanju diplomskega dela. Hvala g. Adrijanu Novaku in g. Borisu Jovičeviću iz podjetja AC Lovše za vse potrebne podatke in informacije pri izdelavi diplomskega dela. Posebna zahvala pa gre mojim najbližjim, ki so mi ves čas stali ob strani in me spodbujali, mi nudili podporo, vzpodbudo, pomoč in potrpežljivost pri nastajanju diplomskega dela.

3 POVZETEK V diplomski nalogi sem raziskovala pomen poslovnega komuniciranja, predvsem sem se osredotočila na neverbalno komuniciranje v poslovnem svetu, saj ima le-ta iz dneva v dan v vseh pogledih vedno večjo vlogo in vpliv pri doseganju uspešnih poslovnih rezultatov. Menim, da je raziskava o tej temi koristna in dobrodošla, na kar kaže tudi naslednji primer: če imamo strokovnjaka, ki ima na svojem področju nadpovprečno znanje in ga želi tržiti, nima pa znanja in veščin o neverbalnem komuniciranju, kot so geste, mimika, zunanji izgled, urejenost in drža, bo njegov trud za uspešno izpeljano prodajo zaman in obsojen na propad. Zato sem se odločila v diplomski nalogi opisati pomen in oblike neverbalnega komuniciranja, kot so govorica telesa, osebni videz, urejenost, prostor, vonj Največ pozornosti pa sem namenila zunanjemu videzu trgovca, njegovemu pomenu in predvsem vplivu na uspešnost prodaje ter s tem na celotno poslovno uspešnost v podjetju. Namen diplomske naloge je ugotoviti, ali zunanji videz prodajalcev v podjetju AC Lovše, p. e. Kranj vpliva na obseg prodaje v podjetju, in dokazati, da ta element neverbalnega komuniciranja dejansko pomembno vpliva na uspešnost prodaje. Diplomsko delo je sestavljeno iz teoretičnega dela, kjer sem skušala pojasniti pomen in vlogo neverbalnega komuniciranja v poslovnem svetu, in iz praktičnega dela, kjer sem uporabila metodo anketnega vprašalnika. Pridobljene odgovore in podatke anketiranih kupcev sem nato statistično analizirala. Ugotovila sem, da kupci pripisujejo velik pomen neverbalni komunikaciji. Potrošniki rajši kupijo izdelek (v mojem primeru avtomobil) v urejenem prodajnem salonu in pri urejenem prodajalcu, ki pa mora vsekakor imeti tudi dovolj znanja na svojem področju prodaje. Če pa je prodajalec neurejen in naredi slab prvi vtis, to potrošnike odvrne od nakupa. Tudi zaposleni v podjetju pripisujejo velik pomen neverbalni komunikaciji. Zato želijo o njeni uporabi izvedeti več. Podjetja bi tako morala nameniti več pozornosti usposabljanju kadrov na področju neverbalnega komuniciranja. KLJUČNE BESEDE - neverbalno komuniciranje - urejenost zaposlenih - zunanji izgled prodajalca - poslovno komuniciranje

4 ABSTRACT In reaching successful business results non-verbal communication is becoming ever more important on daily basis. Salespersons are ever more aware of this and are therefore trying to avoid dull product sales not achieving desired results. They are trying to prepare an interesting path through a shop appealing to the consumers and adapt to them in every step of the way. This is the only way for salespersons to achieve desired results as they are the key link between the correct and successful presentation of products in a shop and costumers visiting a shop. In my diploma work I have researched the meaning of business communication. I have put special focus on non-verbal communication in the business world. Nonverbal communication has in every aspect an ever more important role and influence on successful achievement of business results. In my opinion the research of this topic is useful and welcome as can be seen in the following example: if we have an expert with an above average knowledge in his/her filed of study and a desire to market this knowledge but without knowledge and skills in non-verbal communication as gestures, facial expressions, visual appearance and posture, his/her effort to successfully carry out a sale will be in vain and deem to failure. Therefore, in my diploma work, I have decided to describe the meaning and forms of non-verbal communication such as body language, personal appearance, neatness, environment, odor I have put most of my attention on visual appearance of a salesperson, its meaning and foremost its influence on the success of a sale and therefore on the success of an enterprise as a whole. The purpose of this diploma work is to establish whether the visual appearance of salespersons in the firm AC Lovše, p. e. Kranj influences the scope of sales in the firm, and to prove that this element of non-verbal communication actually influences the success of a sale. The diploma work is composed of a theoretical part in which I have tried to explain the meaning and role of non-verbal communication in business world, and practical part in which I have used the method of a questionnaire survey. I have statistically analyzed the answers and data of costumers participating in the survey. I have established that costumers attribute a great meaning to non-verbal communication. Consumers prefer to purchase a product (in my case a personal vehicle) in a neat sale's salon and neat salesperson with nonetheless enough knowledge in his/her field of sales. On the other hand consumers are dissuaded form purchase if a salesperson is untidy and makes a bad impression. Employees in an enterprise also attribute a great meaning to non-verbal communication. This is the reason for their wish to learn more about it. Enterprises should therefore devote more attention to staff training in the filed of non-verbal communication.

5 KEY WORDS - Non-verbal communication - Neatness of employees - Visual appearance of salesperson - Business communication

6 KAZALO 1 UVOD PREDSTAVITEV PROBLEMA PREDSTAVITEV OKOLJA TEORETIČNE OSNOVE RAZLAGA BISTVENIH POJMOV POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA KOMUNIKACIJSKI PROCES NAČINI KOMUNICIRANJA VERBALNO (BESEDNO) KOMUNICIRANJE NEVERBALNO (NEBESEDNO) KOMUNICIRANJE VRSTE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA GOVORICA TELESA IZRAZI OBRAZA OČI IN POGLED DOTIKANJE PROSTOR POSLOVNA DARILA BARVE ZUNANJI VIDEZ PRIMERNA OBLEKA / OBLEKA IN IZGLED ZNAČILNOSTI MOŠKE POSLOVNE OBLEKE ZNAČILNOSTI ŽENSKE POSLOVNE OBLEKE UREJENOST IN ELEGANCA OSEBNA NEGA OZ. NEGOVANOST / ZNAČILNOSTI, KI VPLIVAJO NA UREJENOST ZNAČILNOSTI NEGOVANEGA POSLOVNEGA MOŠKEGA ZNAČILNOSTI NEGOVANE POSLOVNE ŽENSKE RAZISKOVALNI DEL NAMEN RAZISKOVALNEGA DELA HIPOTEZE OPIS METODE RAZISKAVE REZULTATI RAZISKAVE TESTI HIPOTEZ ZAKLJUČEK POVZETEK UGOTOVITEV KRITIČNA ANALIZA PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVE LITERATURA IN VIRI ELEKTRONSKI VIRI...47 PRILOGE...48 KAZALO SLIK...50 KAZALO TABEL...51

7 KAZALO SLIK Slika 1: Komunikacijski sistem s povratno zvezo...5 Slika 2: Načini komuniciranja...10 Slika 3: Primer moške poslovne obleke...20 Slika 4: Primer moških poslovnih čevljev...20 Slika 5: Primer moškega poslovnega kovčka...21 Slika 6: Primer ženske poslovne obleke...23 Slika 7: Primer ženskih poslovnih čevljev...24 Slika 8: Grafični prikaz rezultatov 1. vprašanja...28 Slika 9: Grafični prikaz rezultatov 2. vprašanja...29 Slika 10: Grafični prikaz rezultatov 3. vprašanja...30 Slika 11: Grafični prikaz rezultatov 4. vprašanja...31 Slika 12: Povprečna ocena prodajalca v salonu AC Lovše...31 Slika 13: Grafični prikaz rezultatov 4. vprašanja...33 Slika 14: Povprečna ocena salona AC Lovše...33 Slika 15: Grafični prikaz rezultatov 5. vprašanja...34 Slika 16: Grafični prikaz rezultatov 6. vprašanja...35 Slika 17: Grafični prikaz rezultatov 7. vprašanja...37 Slika 18: Povprečna ocena vplivanja dejavnikov na odločitev za nakup dražjega avtomobila...37

8 1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Dandanes se podjetja zelo trudijo biti čim bolj uspešna na svojem področju. Zavedajo se, da je konkurenca vedno večja, zato se trudijo čimbolj poskrbeti za svoje stranke in se prilagajati tržnim spremembam. V tem procesu ima vsekakor veliko vlogo tudi moč komuniciranja, kjer ima velik pomen uspešnost pogajanja in sodelovanja s strankami. Če je le-to uspešno, potem tudi podjetje deluje uspešno. Ker dobro vemo, da je za lastnika podjetja najboljša reklama zadovoljen kupec, kot je po drugi strani najslabša reklama nezadovoljen kupec. Zavedati se moramo, da prvi vtis pri strankah naredi vtis, ki ga je kasneje po potrebi težko popraviti. S prvim vtisom se osredotočamo na samo pojavo in izgled človeka ter na neverbalno komunikacijo. Ker pa ljudem te lastnosti niso prirojene, se jih učimo in se v njih izpopolnjujemo z vsakim dnem sproti, kar pomeni, da se moramo znebiti slabih lastnosti in navad komuniciranja, in jih nadomestiti z novimi, učinkovitejšimi metodami. Kajti vsem je dobro znano, da z mimiko telesa lahko povemo več, kot samo z besedami. Prav to je razlog, da smo mnenja, da si dandanes neverbalno komuniciranje zasluži veliko pozornosti, saj mnoge raziskave kažejo, da sta neustrezen osebni videz in neurejenost oviri, zaradi katerih ne moremo prikazati svojih pravih sposobnosti, ter tako posledično ne moremo doseči poslovnega uspeha. Kljub temu, da je to zelo pomemben dejavnik, pa še vedno lahko naletimo na ljudi, ki svojega poklica ne opravljajo dobro in nam dajejo s svojo neprimerno komunikacijo občutek, da smo nezaželeni. V podjetjih, kot je v našem primeru AC Lovše, je vsekakor pomemben tudi zunanji videz, predvsem urejenost. Verjetno nam ne bi bilo všeč, če bi nam prodajalec novih avtomobilov v salonu priskočil na pomoč v trenirki in z neurejeno pričesko ter neobrito brado. To bi nam upravičeno dalo razlog, da podvomimo v njegovo strokovnost. Skušali bomo ugotoviti, če urejenost prodajalca novih avtomobilov v salonu AC Lovše, p.e. Kranj, vpliva na uspešnost prodaje in v kolikšni meri. Saj nas zanima, če kupce, ki pridejo v salon, o profesionalnosti in poznavanju ponudbe, prepriča že sam videz prodajalcev. V diplomski nalogi bomo najprej v teoretičnem delu predstavili pojme komuniciranja, predvsem pa se bomo osredotočili na neverbalno komuniciranje, še posebej na sam izgled oziroma videz prodajalca. V teoretičnem delu pa bomo predstavili rezultate ankete s pomočjo tabel in grafov. Zastavljene hipoteze bomo ocenili na podlagi Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Na koncu pa bomo predstavili še možne izboljšave. Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 1

9 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA Delovanje podjetja AC Lovše se je začelo s servisiranjem vozil in danes ohranja že 60 letno tradicijo. S prodajo vozil znamke Toyota se je podjetje začelo ukvarjati šele kasneje, ampak še pred prihodom uvoznika za Toyoto v Slovenijo. Tako je danes podjetje AC Lovše znano po servisno prodajnih salonih, vendar pa je vsekakor bolj pomembno to, da njihov nastanek temelji na servisiranju vozil. Podjetje AC Lovše je postavilo svoj prvi servisno prodajni salon v Domžalah, kjer podjetje še danes zastopa eno samo znamko Toyota. Ker pa je bilo tam začutiti veliko povpraševanje po vozilih te znamke, je bilo vodstvu podjetja AC Lovše s strani uvoznika ponujeno, naj svojo prodajo in poslovanje razširi na Gorenjsko. Tako so odprli poslovno enoto v Kranju, ki je svoja vrata odprla septembra leta V prihodnjih letih pa lahko pričakujemo njihovo razširitev v jeseniški občini. V njihovih prodajnih salonih je možno zaslediti raznovrstno ponudbo vozil Toyota vseh cenovnih razredov in za najrazličnejše okuse, od malih Yarisov, Aurisov, enoprostorskih Corrola Verso, karavanov Avensis pa vse do večjih Rav 4 in Land Cruiser-jev, pa še bi se dalo naštevati. Najnovejša novost, ki jo ponujajo, pa je avtomobil IQ, ki pa je najmanjši izmed vseh Toyot. Argumenta, ki sta v prid servisno prodajnemu salonu Toyot v Kranju, sta vsekakor lokacija, saj prodajni salon stoji ob glavni cesti in ob nakupovalnem središču, ter parkirni prostori, kjer je dovolj prostora za veliko število nadebudnih kupcev. Poslanstvo podjetja AC Lovše je zagotavljati storitve, ki nadgrajujejo pričakovanja njihovih kupcev. Menijo, da se bo z izobraževanjem obstoječih in pridobivanjem novih, mladih ter strokovnih kadrov, več kot 50-letna tradicija servisiranja vozil in dobro ime podjetja nadaljevalo. Kvalitetno delo, prepoznavne blagovne znamke, razumevanje porabnikov in zaupanje pa so vodila, ki jih usmerjajo na njihovi poti. V podjetju imajo željo, da bi postali vodilni prodajno servisni center na področju kakovostnih storitev za blagovno znamko Toyota v Sloveniji. Do leta 2010 nameravajo s povečanjem števila njihovih centrov razširiti svojo prodajno servisno mrežo na celotno Gorenjsko in s tem prodati vsako četrto Toyoto v Sloveniji. Tako bodo osvojili 8% tržni delež na področju, ki ga pokrivajo. Strategija, ki jo uporabljajo za dosego cilja, je taka, da z vlaganjem v razvoj obstoječih in novih kadrov želijo pravočasno spoznati potrebe in pričakovanja njihovih gostov. Ustvarjajo delovno okolje, v katerem bodo stranke v središču njihovih aktivnosti. S tem bodo njihovi obiskovalci lahko ocenili kakovost storitve na podlagi vtisov, ki jih bodo dobili med soočenjem z njihovo storitvijo. Zato bodo še okrepili interakcijo med porabniki in njihovo storitvijo. S pomočjo zavezanosti k izpolnjevanju standardov, ki jim jih predpisuje principal, bodo zmanjšali tolerančno območje med želeno in izvedeno storitvijo. V podjetju se zavedajo, da morajo vzdrževati vzpostavljena merila, s katerimi je objektivno mogoče izmeriti Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 2

10 kakovost. Na svoji poti si bodo še naprej pomagali s»kaizen«metodo pri popravkih smeri njihovega delovanja ( 1 Odprtost za spremembe na trgu, zmožnost hitrega prilagajanja, sodelovanje s šolami na področju pridobivanja prakse strokovnega kadra in razširitev storitvenih kapacitet bo podjetju omogočilo in okrepilo vez med razvojem v panogi in njimi samimi. Vse to bo pripomoglo k viziji podjetja, da bi postalo vodilno družinsko podjetje v Sloveniji na področju kakovostnih storitev v avtomobilski panogi. 1 KAIZEN je metoda, katere namen je zagotavljati stalni napredek na delovnem mestu. Jedro te miselnosti je, da je večno le spreminjanje in da ni področij brez problemov. Takšna miselnost pa nenehno vodi k iskanju boljših rešitev. Le te pa ni mogoče iskati samo z velikimi koraki (inovacijami) in velikimi racionalizacijami, marveč jih je mogoče doseči tudi z nenehnimi majhnimi koraki (izboljšavami). Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 3

11 2 TEORETIČNE OSNOVE 2.1 RAZLAGA BISTVENIH POJMOV POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA Proces komuniciranja predstavlja eno izmed bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji. Skoraj vsak trenutek smo vpleteni v komuniciranje, saj komuniciramo doma, v službi, na poti domov in na delo, v prostem času, itd. Komuniciranje spremlja človeka skozi vse življenje. Komuniciramo sami s seboj, s prijatelji, znanci, z osebami, ki jih maramo in tudi s tistimi, ki jih ne maramo (Kavčič, 1998). Pojem»komunicirati«izhaja iz latinskega izraza communicare, ki pomeni sporočati, razglabljati, posvetovati se in vprašati za nasvet (Ferjan, 1998). Slovar slovenskega knjižnega jezika definira pojem komunicirati kot»izmenjava misli, informacije, sporazumevati se«. Tako naj bi bila komunikacija sredstvo, ki omogoča izmenjavo in posredovanje informacij (Kavčič, 1998). Na podlagi številnih raziskav so znanstveniki našli naslednje skupne prvine različnih definicij informacij: informacija je nekaj, kar posameznik, skupina ali organizacija sprejema iz okolja, informacija je nekaj, kar posameznik, skupina ali organizacija oddaja v okolje, informacija pomaga posamezniku, skupini ali organizaciji, da se prilagaja okolju, informacija je vse, kar zmanjšuje negotovost pri odločanju, informacija je namensko sporočilo nekomu (Kavčič, 1998). Naša komunikacija s svetom se začne že s prvim jokom. Na začetku samo s preprostimi znaki, z jokom in nasmihanjem kažemo svoje potrebe, ki jih potem okolica zadovolji. Postopno pa naša sporočila postajajo vse bolj zapletena, napredna in pomensko bogata. S tem dobivamo občutek, da nam komunikacija ponuja možnost za nadzorom nad okolico (Petar, 2006). Komuniciranje je v raznih oblikah tako zelo razširjeno in povezano z našim življenjem, da ga jemljemo kot nekaj samoumevnega Zato se običajno ne zavedamo pomena, ki ga ima komuniciranje v vsakodnevnem družbenem in gospodarskem življenju in ki se kaže v tem, da je človekovo obnašanje skoraj vedno rezultat določene oblike komuniciranja (Možina, Tavčar, Kneževič, 1995). V procesu prodaje je komunikacija le del tega procesa, ki je sestavljen iz predstavitve, pogajanj in prodaje. Če želimo prodati neko zamisel, znanje, izdelek, storitev ali karkoli drugega, jo moramo predstaviti na način, da bo našim sogovornikom razumljivo, kaj ponujamo. Sledijo pogajanja, saj so začetni cilji sogovornikov lahko zelo različni. Če je sogovornik zadovoljen z našo predstavitvijo in rezultatom pogajanj, mu bomo prodali, kar ponujamo. Temu pravimo uspešna komunikacija (Petar, 2006). Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 4

12 Cilj komuniciranja je prenesti informacijo od ene osebe do druge. Kadar prejemnik prejeto informacijo razume, s tem komuniciranje doseže svoj cilj in takrat govorimo o uspešni komunikaciji (Kavčič, 1998). Poslovno komuniciranje je ciljno početje. Temeljni cilj poslovnega sporazumevanja oziroma komuniciranja so koristi posameznika, skupine, enote, podjetja ali druge organizacije. Poslovno komuniciranje je sredstvo za doseganje ciljev delovanja in poslovanja (Tavčar, 1995). Poslovno komuniciranje je torej komuniciranje, ki se je razvilo zaradi potreb delitve dela. Še celo več; poslovno komuniciranje omogoča, da sistem delitve dela sploh funkcionira (Ferjan, 1998). 2.2 KOMUNIKACIJSKI PROCES Pogoj, da proces komuniciranja lahko poteka je, da so prisotni vsi elementi komunikacijskega sistema. Ti pogoji pa morajo biti prisotni v časovnem intervalu, v katerem naj bi proces komunikacije potekal. Lahko so prisotni vsi naenkrat, ni pa nujno. Namreč, v procesu komuniciranja obstaja možnost, da komunikacijski kanal poslano sporočilo shrani za določeno časovno obdobje, tako da ga sprejemnik sprejme z določenim časovnim zamikom. Shannon in Weaver sta razvila klasični komunikacijski model, ki odgovarja na pet vprašanju: 1. Kdo? 2. Kaj? 3. Komu? 4. Na kakšen način? 5. S Kakšnim učinkom? Slika 1: Komunikacijski sistem s povratno zvezo (Ferjan, M., 1998) Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 5

13 Da proces komunikacije sploh lahko poteka, pa so potrebni naslednji pogoji: oddajnik, sprejemnik, sporočilo in komunikacijski kanal. Enostaven komunikacijski sistem ima en oddajnik in en sprejemnik. Oddajnik je oseba ali naprava, ki sporočila oddaja. Sprejemnik je oseba ali naprava, ki sporočila sprejme. Komunikacijski kanal je pot, po kateri poslano sporočilo potuje. Da pa je komuniciranje sploh možno, mora biti poslano sporočilo sestavljeno iz simbolov, ki morajo izpolnjevati sledeče pogoje: oddajnik jih mora biti sposoben oddati; sprejemnik jih mora biti sposoben sprejeti; za sprejemnik in oddajnik morajo imeti enak pomen; komunikacijski kanal jih mora biti sposoben prenesti v točno takšni obliki, v kakršni so bili oddani (Ferjan, 1998). Kot komunikacijski proces v organizaciji označujemo celoto vseh delov oziroma sestavin, ki skupaj zagotavljajo pretok informacij od vira do uporabnika. Glavne sestavine komunikacijskega procesa so: VIR INFORMACIJ Vir informacij je nekdo ali nekaj, ki sporočevalcu pošlje informacije, le-ta pa jih nato preoblikuje v sporočilo. Vire informacij lahko delimo na vire v organizaciji in na vire iz okolja. Organizacija dobiva veliko virov iz okolja. Razlikujemo tudi med formalnimi in neformalnimi viri. Formalni viri so uradne ustanove, ki posredujejo svoje informacije, neformalni viri pa so tisti, ki niso ustvarjeni na podlagi zakonov. V organizaciji je vir informacij vsak zaposleni, še posebej organi, skupine in vodilni na vseh organizacijskih ravneh. SPOROČEVALEC (KOMUNIKATOR, POŠILJATELJ) To je oseba, ki z uporabo razpoložljivih virov informacij zbere podatke in informacije in jih preoblikuje in ovrednoti z namenom, da jih dobi sprejemnik in da pri sprejemnik doseže določen učinek. Sporočevalec prejete informacije posreduje prejemniku. Ker pa je teh informacij ogromno in preveč, se mora sporočevalec sam odločiti, katere informacije bodo najbolj koristile prejemniku. SPOROČILO To so verbalna in neverbalna gesla in simboli, ki jih komunikator posreduje prejemniku informacij. Sporočilo se prenaša s pomočjo jezika, jezik pa je sistem znakov, ki omogoča komuniciranje. Ko se sporočilo oblikuje, se vedno naredi selekcija informacij. Selekcija informacij je sredstvo, s katerim sporočevalec informacij uresničuje svoj namen pri komuniciranju. Po eni strani je selekcija informacij nujno potrebna, ker je informacij preveč in v sporočilo ni mogoče posredovati vseh. Na drugi strani pa je selekcija nevarna, ker prejemniku informacij zmanjšuje možnost celovitega spoznavanja razmer, na katere se informacija nanaša. Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 6

14 KOMUNIKACIJSKI (INFORMACIJSKI) KANAL Gre za sredstvo prenosa informacij od oddajnika do sprejemnika. Obstajajo različne oblike komunikacijskih kanalov. Neposredno komuniciranje pomeni direkten prenos informacije z glasom od sporočevalca do prejemnika sporočila, posredno komuniciranje pa pomeni uporabo tehničnega sredstva za prenos sporočil. V organizacijah so pogosti kanali: sredstva za prenos glasu (telefon, radio, megafon, ) in sredstva za prenos slike ali teksta (oglasna deska, časopis, bilten, letaki, televizija, ). Veliko vlogo in veljavo pa imajo elektronska sredstva komuniciranja. Komunikacijske kanale razlikujemo po zmogljivosti ali kapaciteti. Zmogljivost komunikacijskega kanala je največja količina sporočil, ki jih je po kanalu možno prenesti. V kanalu pogosto prihaja do manjše ali večje izgube informacijske vsebine, kar je posledica motenj v informacijskem kanalu. Kvaliteta oziroma kakovost informacijskega kanala se meri s stopnjo natančnosti prenosa sporočila od sporočevalca do prejemnika sporočila. Pomembno je razmerje med količino vstopnih in izstopnih informacij. Koliko si posameznik sporočilo zapomni, pa je odvisno od načina zaznavanja informacije. Oseba si zapomni od tistega, kar: prebere 10 % sliši 20 % vidi 30 % vidi in sliši 50 % sama reče 70 % sama naredi 100 % (Ferjan, 1998). Ločimo enosmerne in dvosmerne komunikacijske kanale. Pri enosmernih v organizacijah med različnimi organizacijskimi ravnmi potekajo komunikacije samo v eni smeri od zgoraj navzdol. Pri dvosmernih komunikacijskih kanalih pa sta na obeh straneh sporočevalec in prejemnik, komunikacijski kanal pa lahko poslano sporočilo prenaša v obe smeri. PREJEMNIIK INFORMACIJE To je oseba ali skupina, na katero je sporočilo naslovljeno. Naslovljenec sporočila je predviden, možen in zaželen uporabnik sporočila. Sprejemnik informacijo sprejme in jo dekodira v signale, ki jih razume uporabnik informacije. Največkrat je prejemnik in uporabnik informacije povsem določena oseba, lahko pa gre za nespecificiranega oziroma nepersonaliziranega prejemnika. To so sporočila kot so mediji in vsa sredstva množičnega obveščanja, ki jih lahko vidijo in berejo številni ljudje. Ko prejemnik prejme informacijo, je njegov odziv odvisen od več dejavnikov. Nekateri izmed njih so vsebina sporočila, smiselnost sporočila, motiviranost za sprejem informacij, komunikacijska usposobljenost prejemnika in fizično stanje prejemnika. KOMUNIKACIJSKI UČINEK Nanaša se na to, kako prejemnik sporočila reagira na prejete informacije. Ni odvisen le od vsebine oddanega sporočila, pač pa tudi od izgube v komunikacijskem kanalu Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 7

15 in predvsem od prejemnika sporočila. Odvisen je od tega, kako prejemnik zazna sporočilo, ki je prišlo do njega. Ker se je posameznik naučil pomena besed, nikdar niti dva posameznika ne pripisujeta isti besedi natančno istega pomena. Zato je velika verjetnost, da bo prejemnik sporočila vsaj do neke mere sporočilo zaznal drugače, kot pa mu je pomen pripisoval sporočevalec. POVRATNO SPOROČILO To je sporočilo o učinku informacije na prejemnika, ki ga prejemnik pošlje sporočevalcu. Povratno sporočanje je neprestano v teku in je lahko verbalne ali neverbalne oblike. Povratna informacija je lahko pozitivna ali negativna. Pozitivna je takrat, ko krepi delovanje sistema, ki dosega predvideni cilj. O negativni povratni informaciji pa govorimo takrat, kadar zahteva spremembe v delovanju sistema, ker ne dosega zaželenega cilja. Za prejemnika je povratno sporočilo pomembno, saj z njegovo pomočjo prejemnik preveri, če je sporočilo sploh pravilno razumel. zato mora biti ovratno sporočilo učinkovito na podlagi razumljivosti, specifičnosti in pravočasnosti. ORGANIZACIJSKO OKOLJE Komuniciranje poteka v nekem določenem okolju, ki s svojimi dejavniki vpliva na potek komuniciranja. V organizaciji to pomeni, da gre za organizacijsko okolje. Organizacija oblikuje pravila, kako naj komuniciranje poteka, in razvije sredstva, ki jih udeleženci v procesu komunikacije lahko uporabijo. Bistvenega pomena pa je učinek organizacijske kulture kot dejavnika, ki celoviteje določa vedenje posameznikov v organizaciji (Kavčič, 1998). 2.3 NAČINI KOMUNICIRANJA Poznamo več vrst komuniciranja: interno, eksterno, tržno, krizno, multimedijsko, vendar pa komuniciranje lahko delimo tudi na komuniciranje na daljavo, komuniciranje glede na število sodelujočih, komuniciranje glede na smer ter komuniciranje glede na obliko (Mihaljčič, 2000). V naši diplomski nalogi se bomo osredotočili na komuniciranje, ki ga delimo po obliki, in pri katerem obstajata dva načina komuniciranja: besedno (verbalno) in nebesedno (neverbalno). Neverbalna komunikacija ima bogato semantiko. Toda neverbalni simboli imajo lahko več pomenov. Nebesedna komunikacija je primerna za področje odnosov, manj pa za jasno izražanje vsebine. Z desno polovico možganov komuniciramo neverbalno, intuitivno, s čustvi. Verbalna komunikacija ima kompleksno sintakso, a pomanjkljivo odnosno semantiko. Z levo polovico možganov komuniciramo verbalno, racionalno, logično. Z njo spoznavamo pravila in zakonitosti, mislimo v besedah, analiziramo stvari in jih poimenujemo (Ferjan, 1998). Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 8

16 2.4 VERBALNO (BESEDNO) KOMUNICIRANJE Pri verbalnem komuniciranju za prenos sporočil uporabljamo besede. Kot sredstvo za prenašanje sporočil uporabljamo jezik (Kavčič, 1998). Verbalno komuniciranje je lahko: ustno komuniciranje, ki se v poslovnem svetu uporablja najpogosteje. Služi kot dopolnilo za pisno komuniciranje. Prednost ustnega komuniciranja je hitrost poslovnega komuniciranja, prav tako pa je pomembna tudi večja zasebnost sporočanja. Prejemnik lahko informacijo neposredno preveri pri sporočevalcu. Slabost ustnega komuniciranja je to, da ni dokumentirano in je manj natančno, včasih celo površno. Stroški tega komuniciranja so višji v primeru, da mora nek poslovnež na sestanek v tujino. Pisno poslovno komuniciranje je oblika komunikacije, pri kateri so nosilci sporočila napisani znaki. Tudi pri tej obliki komuniciranja so določene prednosti, kot so: dokumentiranost sporočila, dokazana vrednost sporočila, formalnost sporočanja, natančnost sporočanja. Pisno tudi lažje sporočamo bolj kompleksna in zapletena sporočila. Pomanjkljivosti pisnega komuniciranja pa so: počasnost sporočanja ter manjša spontanost sporočanja (Kavčič, 2004). 2.5 NEVERBALNO (NEBESEDNO) KOMUNICIRANJE Nebesedno komuniciranje ne poteka niti v pisni niti v govorni obliki. Rdeča luč na križišču ali glas sirene povesta dovolj brez besed. Ljudje tudi z oblačili, ki jih nosijo, izražajo sporočilo drugim. Pod pojmom neverbalno komuniciranje so se uveljavila vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni spremenjeno v besedne simbole (Kavčič, 2004). Nebesedno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu. Nebesedno sporazumevanje je sporazumevanje, pri katerem niso sredstvo za prenašanje sporočil besede, pač pa oblike, barve, svetloba, zvoki, vonji, otipi, okus, tresljaji, govorica telesa, itd. (Tavčar, 1995). Govorica telesa obsega nekaj sto tisoč izrazov. Povprečno izobražen človek razume nekaj tisoč besed, v vsakdanjem komuniciranju pa jih uporablja nekaj sto. Torej je govorica telesa mnogo bolj kompleksen proces kot besedno komuniciranje (Ferjan, 1998). Neverbalnemu komuniciranju lahko rečemo kar govorica telesa oziroma telesno komuniciranje. Kar lahko storimo z verbalno izgovorjenimi besedami, lahko naše telo s svojo govorico pove in spregovori hitreje. Pravzaprav lahko spregovorimo in to pokažemo s svojim telesom, še preden smo sposobni svoje misli oblikovati v besede. Spremembe našega telesa in mimike obraza so odvisne od tega, kar v določenem trenutku razmišljamo ali čutimo. Kajti naša zavest, čustva in telo so vse življenje med seboj hote ali nehote povezani in usklajeni. Vsaka naša misel, naj bo podzavestna ali zavestna, povzroči telesni gib, mimiko obraza... Zato je telesno komuniciranje veliko težje nadzorovati, saj posamezne gibe in mimiko obraza izvajamo podzavestno. In kdor dobro pozna govorico telesa, lahko s svojega govornika marsikaj razbere, še preden le-ta spregovori (Florjančič, Ferjan, 2000). Pisava je stara nekaj tisočletij, govorica nekaj desettisočletij, nebesedno komuniciranje pa toliko kot človeški rod. v poslovnem svetu le na videz prevladuje besedno komuniciranje (pisno in ustno), vendar pa raziskave kažejo popolnoma Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 9

17 drugače, in sicer ima neposreden pomen besed v povprečnem poslovnem razgovoru le 7 odstotni delež, zvok govora 38-odstotni delež, kar 55 odstotkov pa pade na nebesedno komuniciranje, ki obsega t.i. govorico telesa (držo, kretnje, mimiko, pogled), prostor in čas, otip, vonj in še kaj. KOMUNICIRANJE BESEDNO NEBESEDNO GOVORNO PISNO GOVORICA TELESA OSEBNI PREDMETI, OBLEKA VONJ, OTIP PROSTOR, ČAS Slika 2: Načini komuniciranja (Možina, S., 2004, str. 55) 2.6 VRSTE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Neverbalen način komuniciranja zajema vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu. Med človeškim komuniciranjem so sogovorniki drug drugemu v središču pozornosti; kar dojemajo, je mnogo pestrejše od besede. V nadaljevanju se bomo osredotočili na oblike neverbalnega komuniciranja, katere so bistvenega pomena v poslovnem okolju GOVORICA TELESA Govorica telesa je pojem, ki obsega: parajezik izraz se nanaša na kakovost uporabljenega glasu in označuje, kako neko stvar izrečemo; naš glas ima naslednje lastnosti: o višina glasu, o glasnost, o hitrost govora, o kakovost glasu, o poudarek v stavku. S parajezikom izražamo čustveni odnos do tistega, kar izrečemo, zato mora biti parajezik usklajen z jezikom; ljudje namreč bolj verjamejo parajeziku kot jeziku, če sta si v nasprotju; mimiko opredeljuje različne izraze obraza, oči; Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 10

18 gestiko obsega kretnje glave, rok in nog. Pomen gest se lahko zelo razlikuje med različnimi kulturami, lahko so zavestne ali podzavestne, le-te pa izražajo resnične misli in čustva; kineziko zajema obliko in položaj telesa, držo, sedenje in hojo; proksemiko pomeni položaj in gibanje ljudi v prostoru; vsa živa bitja okrog sebe potrebujejo določen prostor. Vrste prostora so različne glede na naravo komuniciranja. Zato označujemo naslednja območja oziroma prostorske pasove v človekovem osebnem prostoru: o intimni pas razdalja od 15 do 45 cm: v ta pas dovolimo le osebam, ki so nam zelo blizu. Poseganje drugih oseb v ta pas nas vodi v nelagodje. o Osebni pas razdalja od 46 do 122 cm: značilen je za komuniciranje v dvoje v pisarni ali javnosti. S te razdalje se pogovarjamo z ljudmi v službi ali v družbi. o Družabni pas razdalja od 122 do 366 cm: pretežno poslovno komuniciranje v javnosti (sestanki, konference, ). Gre za razdaljo pri srečanju tudi z neznanimi ljudmi. o Javni pas razdalja nad 366 cm: gre za manj osebno komuniciranje. Tako razdaljo lahko zavzamemo, kadar na primer ogovorimo večjo skupino (Florjančič, Ferjan, 2000). Pomemben del govorice telesa je fizični izgled. S tem mislimo predvsem na višino in debelost osebe. Raziskave so pokazale, da manjši moški ne zaslužijo toliko kot višji moški, saj visokim moškim že podzavestno pripisujemo samozavest in dominantnost. Pomembno vlogo pri govorici telesa ima drža telesa, ki jo posameznik zavzema med pogovorom, saj le-ta odseva njegovo stališče do sogovornika. Obstaja več kot sto različnih poz, katerih uporaba je družbeno in kulturno usmerjena. Stanje nagnjenosti naprej se velikokrat razlaga kot negotovost, rahla nagnjenost naprej pa tudi kot naklonjenost; nagnjenost nazaj pa se interpretira kot ošabnost ali prekrivanje negotovosti. Za naslanjanje naj bi veljal pomen nesamostojnosti, lahko pa pomeni le utrujenost ali poškodbo. Kadar je človekova drža pokončna in pogled usmerjen naravnost, menimo, da je človek odprt do drugih. Tako kot živa bitja že od pradavnine naprej varujejo vratno žilo, če so v nevarnosti, tudi človek, ki se počuti ogroženega, dvigne ramena in skrije glavo mednje. Položaj nog, ki so v razširjenem položaju, nakazuje sproščenost in uravnoteženost. Tak položaj načeloma uporabljajo dominantne osebe. Položaj nog, ki so stisnjene skupaj, pri stanju ali sedenju izražajo podrejenost, pozornost, izumetničenost, naučenost in nevtralno stališče do okolja. Položaj prekrižanih nog (ena noga čez drugo), ki se ponavadi uporablja pri sedenju, izraža obrambni položaj, zadržanost in vznemirjenost. Noge, prekrižane v obliki številke 4 pa izražajo prepirljivost in tekmovalnost. Pri sedenju razlikujemo tri različne položaje: bežeči položaj, pri katerem oseba sedi na koncu sedeža, nagnjena naprej, stopala pa ima postavljena v korak. Taka drža nakazuje na to, da je človek pripravljen na beg oziroma odhod. Kadar oseba sedi z vzravnanim hrbtom in pogledom, usmerjenim naprej, je pripravljena poslušati in sprejemati signale iz okolja. Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 11

19 Pri udobni drži je človek nagnjen na sedežu nazaj, noge so lahko stegnjene ali prekrižane. S tem je lahko izražena sproščenost in je to najbolj udoben položaj za človeka, lahko pa gre tudi za izražanje ošabnosti. O razmišljanju osebe nam marsikaj lahko povedo tudi roke oziroma dlani. Odprtost naj bi nakazovale široke kretnje, ozke kretnje pa negotovost. Prekrižane roke na prsih nakazujejo obrambni položaj, odklanjanje in čakanje. Roke za vratom izražajo dominantnost, roke v žepih pa sproščenost. Počasne in velike kretnje pomenijo mirnost, nujnost in jih uporabljamo, če želimo določeno stvar natančno razložiti. Hitro izvedene kretnje lahko izražajo veselo razpoloženje ali pa nervozo in bes. Majhne kretnje uporabljajo skromni, vljudni in zadržani ljudje, ki ne želijo vzbujati pozornosti. Lahko pa so le previdni ali celo preračunljivi in namerno izražajo nebogljenost. Veselo razpoloženje je običajno nakazano z drgnjenjem dlani, kadar pa so le-te sklenjene v trikotnik, izražajo samozavest. Roke za hrbtom so znak samozavesti in vzvišenosti. Pojem geste opredeljujejo kretnje in gibi, ki jih izražamo z rokami. Podzavestne geste so gibi telesa, ki izražajo naše notranje misli in čustva. Le-te je zelo težko kontrolirati. Poznamo namerne geste (znaki, označitve), ki se uporabljajo v situacijah, ko ne moremo ali ne smemo govoriti. Take geste uporabljajo gasilci ter zaposleni na radijskih in televizijskih postajah. Ponazoritvene geste so namerne in neposredno povezane s pogovorom. Namen teh kretenj je dodatno ponazoriti in dopolniti povedano. Regulatorji so geste, ki vzdržujejo in usmerjajo pogovor in so velikokrat namerne. To je lahko mahanje, kimanje, premikanje obrvi ipd. razkrivalci čustev so geste, ki jih težko kontroliramo, nakazujejo jezo, zadrego ipd. Prilagojevalci so geste, s katerimi se oseba prilagaja situaciji, gre za spontane in hitre gibe, ki jih ne kontroliramo IZRAZI OBRAZA Govorica obraza je najbolj izrazen kanal neverbalnega komuniciranja, ki prikazuje naše misli in čustva. Na obrazu je možno razločevati vsaj šest čustev: jezo, strah, žalost, stud, presenečenje in veselje. Nekatere izraze je možno ponarediti. Običajno čustva izražamo nezavedno, zato naš sogovornik lahko hitro razbere naše misli. Na obrazu ločimo tri območja: čelno območje, srednji obraz ter usta in čeljust. Če imamo željo razbrati misli sogovornika, moramo upoštevati mimike vseh treh obraznih delov hkrati. Nasmeh izraza mnoga čustva, od veselja do nervoze. Sicer pa nasmeh velja v zahodnem poslovnem svetu za pozitivno komunikacijo. Raziskave so pokazale, da ljudje, ki imajo na svojem obrazu nasmešek, lažje dobijo službo. Nasmeh je zlasti pomemben pri predstavitvah in prodaji OČI IN POGLED Druga beseda, ki opisuje ta vidik, je okulestika. Ravno oči so tiste, ki so pri izražanju neverbalne komunikacije največkrat uporabljene, kajti z njimi lahko izražamo najrazličnejša čustva, kot so zaupnost, privlačnost, zanimanje, dominantnost, agresivnost itd. Kadar nekdo nekoga pogleda naravnost v oči to pomeni, da je posameznik pošten, odprt in samozavesten. Toda to ne pomeni, da je zato nujno sogovorniku nepremično strmeti v oči. Pri dobrem stiku z očmi pogled potuje od Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 12

20 očesa do očesa. Kadar sogovornik začne govoriti, nas ponavadi najprej pogleda v oči, vmes pogleda stran in nas spet pogleda pri koncu govora. Za razliko od njega, pa poslušalec skoraj vedno govorca gleda v oči, saj mu na tak način da vedeti, da ga resnično posluša. Pri očeh komunikacija poteka z zenico, položajem vek in usmerjenostjo pogleda. Oženje zenice izraža jezo, skrb in nezanimanje, širjenje zenice pa navdušenje in zanimanje. Kadar so oči zaprte oziroma priprte, je to znak dolgočasja ali zaspanosti, lahko pa gre za koncentracijo govorca. Pogled mimo sogovornika je znak ošabnosti, negotovosti, zamišljenosti ali pa osredotočenosti. Umaknjen pogled običajno pomeni odpor, slabo vest, strah, mežikanje pa je znak živčnosti. Tako imenovani poslovni pogled je usmerjen v trikotnik med obema očesoma in usti, sogovornika pa ne gledamo ves čas naravnost v oči. Socialni pogled podaljšuje trikotnik med očesoma do prsi, intimni pogled pa vključuje celotnega sogovornika. Posebna vrednost oziroma pomen se daje trajnemu nepremičnemu pogledu, strmenju v oči. Kadar ljudje z višjim statusom govorijo z osebami nižjega statusa, je za njih značilen dolg in nepremičen pogled, ki izraža dominantnost in agresijo, lahko pa tudi občudovanje. Dolg pogled lahko pomeni tudi, da je oseba pripravljena komunicirati, lahko pa je tudi znak želje, da naj govorec preneha govoriti. Na splošno velja in se je pametno držati načela, da neprestano in nepremično gledanje v oči, ki traja več kot 10 sekund, ni vljudno, saj lahko sogovornika s tem spravimo v nelagodje. Obstaja pa tudi mnogo kulturnih razlik, v muslimanskem svetu namreč ni dovoljeno, da se ženska in moški gledata naravnost v oči, pač pa naj bi ženska svoj pogled pred moškim povesila DOTIKANJE Dotikanje ali haptika je prvi način komuniciranja majhnih otrok s svojimi starši. Kasneje se z leti količina telesnega dotikanja zmanjša in preusmeri. Telesne stike delimo na socialne in nesocialne. Nesocialne stike imamo z osebami, ki opravljajo takšne poklice, pri katerih jim je dovoljeno dotikanje v conah, ki so sicer dovoljene za dotikanje tistim, ki jim zelo zaupamo in smo z njimi intimni. Poklici, pri katerih je dovoljeno dotikanje, so zdravniki, zobozdravniki, frizerji, itd. socialno dotikanje je proces med ljudmi, ki skupaj delajo oziroma se družijo. Vendar pa je to dotikanje omejeno tako po vsebini kot po delih telesa. Nekateri ljudje imajo radi več neposrednega dotikanja, nekateri ljudje pa omejijo dotikanje le na stisk roke. Telesni dotiki na delovnem mestu so razumljivo precej omejeni, vendar vključujejo: pozdravljanje in poslavljanje s stiskom rok, pri govorjenju vplivanje z dotikom rok ali ramen drugih, tolažba, podpora, čestitke, vzbujanje pozornosti s kratkim dotikom rok ali ramen (potrepljati po rami), usmerjanje gibanja z lahnim dotikom, objemom rok ali dotikom hrbta (Kavčič, 2004). Najbolj razširjen dotik je stisk rok, ki lahko izraža različno stopnjo intimnosti odnosa. Stopnje so sledeče: 1. stisk dlani, 2. stisk dlani z objemom dlani, 3. stisk dlani z objemom rok, 4. stisk dlani s trepljanjem po ramenih, 5. stisk dlani z objemom ramen. Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 13

21 O različnih položajih pri stisku rok obstaja veliko razlag. Navzgor obrnjena dlan podrejenost in vdanost, navzdol obrnjena dlan pa ravno obratno, napadalnost in nadrejenost. Ljudi, ki ponudijo mlahavo roko, t.i. mrtva riba, pogosto dojemamo kot slabiče in neprijetne sogovornike. Premočan stisk rok pa razumemo kot znak napadalnosti in robustnega značaja PROSTOR V procesu komuniciranja uporabi prostora z drugo besedo rečemo proksemika. Ljudje imamo biološko potrebo po posedovanju prostora okrog sebe. Kadar lahko nekdo omeji prostor drugega, ima s tem več moči kot oseba, ki ji je bil prostor omejen. Naše psihološke in fiziološke potrebe zadovoljuje prostor, ki ga potrebujemo. Vendar pa je ta količina prostora, ki jo nekdo potrebuje, tudi kulturno pogojena. Prostor predstavlja statusni simbol. Osebe, ki so na višjih položajih, imajo običajno večje pisarne in boljšo obrambo svojega delovnega prostora kot tisti na nižjih položajih. Pred pisarno je ponavadi tajnica, vrata so bolj zaščitena, tudi miza je večja. Te osebe tudi lažje pridejo v pisarne svojih podrejenih in obratno. Razlikujemo naslednje vrste prostorov: Fiksni prostor je razpored stavb in prostorov v stavbi. Na izgled in postavitev stavbe lahko vplivajo arhitekti in gradbeniki. Kadar gre za gradnjo lastnih hiš, imamo možnost sami vplivati nanjo in si urediti dom po svojih željah. Ljudje, ki svoje hiše ogradijo z visoko ograjo, so pogosto domišljavi, vzvišeni in zaprti vase. Polfiksni prostor se nanaša na razporeditev opreme po prostoru. Če je možno, si svoj delovni prostor oblikujemo sami po svojih željah. Pogosto so delovne mize v pisarnah postavljene tako, da je dostop do sedeža onemogočen. V takih primerih se običajno s sogovornikom pogovarjamo preko mize in je na ta način ustvarjena nevidna meja med sogovornikoma. Neformalni oz. medosebni prostor se nanaša na fizično razdaljo pri komunikaciji. Tu obstajajo velike kulturne razlike. V Latinski Ameriki in arabskem svetu je dotikov mnogo več kot pa v severni Evropi, severni Ameriki in Aziji. Nepremišljeno vdiranje v osebni prostor lahko pri osebi povzroči nelagodje in agresivnost. Kako blizu spustimo nekoga v svoj osebni prostor, pa je odvisno tudi od zaupanja. Ločimo štiri vrste medosebnega prostora: o Intimni prostor obsega razdaljo od fizičnega dotikanja do 0,5 metra. Rezerviran je za osebe, s katerimi smo intimno povezani. Na taki razdalji se osebi težko vidita, zato se bolj občutita z drugimi čutili. o Osebni prostor je razdalja od 0,5 metra do 1,2 metra. Na tej razdalji poteka sproščen prijateljski pogovor dveh ali več oseb, ki se lahko vidijo in dotikajo. o Socialni prostor obsega razdaljo od 1,2 metra do 4 metrov. Na taki razdalji poteka poslovno komuniciranje, sestanki in predstavitve. o Javni prostor obsega razdaljo med 4 in 8 ali več metri. Ta sistem se uporablja pri večjih sestankih, kjer je veliko udeležencev. Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 14

22 2.6.6 POSLOVNA DARILA Čeprav nekateri poslovnih daril ne štejejo med neverbalno komuniciranje, imajo le-ti nekaj skupnih elementov z ostalimi oblikami neverbalnega komuniciranja, in sicer odločitev za poslovno darilo ali ne,izbira poslovnega darila, način izročitve in zavrnitev poslovnega darila. Poslovna darila so del poslovnega protokola in bontona. Pripomorejo k boljšim odnosom med poslovnimi partnerji. Poslovna darila se izmenjujejo ob posebnih priložnostih, kot so: pomembnejša obletnica podjetja ali posameznika, podpis pomembnejših pogodb, zaključek pomembnejših poslov, drugi pomembni poslovni stiki. Razvoj poslovnih daril se je začel z razvojem podjetništva. Darilo mora izkazovati pozornost, prijazno gesto. S tem želimo izboljšati odnos do poslovnega partnerja, denarna vrednost darila pa naj ne bo glavnega pomena. Pri odločitvi kaj podariti, je pametno upoštevati naslednja pravila: Vedeti je potrebno, v kakšnem okolju deluje naš poslovni partner, saj moramo poskrbeti, da darilo ustreza vrednotam njegovega okolja. Hkrati pa naj darilo ne predstavlja velike denarne vrednosti, saj bi mu tako lahko ta vrednost naložila posebne obveznosti, s čimer bi ga spravili v neprijeten položaj ali mu celo povzročili težave in ga spravili v zadrego, ali naj darilo sploh sprejme. Poslovno darilo ne more in ne sme biti orodje za sklepanje poslov v našo korist. Poslovno darilo ni nagrada za uspešno sklenjen posel. Poslovni partner ne sme od nas zahtevati darilo ali celo denar, da bi posel speljal nam v prid. Ni pametno, da pogosto izročamo darila brez pravega razloga, saj tako potezo velikokrat pogojujemo s povratnim obdarovanjem. Darilo naj bo primerno osebi, kateri podarjamo darilo (osebi, ki je nepoznavalec in neljubitelj vin, ne podarjamo vrhunskega vina). Zlasti pa drugim ne podarjamo daril, ki so všeč nam osebno, saj našim obdarovancem lahko ugaja čisto nekaj drugega. Pomembno je, ob kakšni priložnosti izročamo darilo. Situacija nam sama pove, kdaj smo lahko sproščeni, šaljivi in kdaj moramo upoštevati pravila lepega vedenja in poslovnega bontona. Vrednost darila naj bo prilagojena našim trenutnim zmožnostim. Upoštevati je treba uspešnost podjetja oziroma morebitno slabše finančno stanje. Nikoli ne smemo pozabiti, da našemu darilu lahko sledi povračilno darilo in da cenovna vrednost našega darila ne sme spraviti našega obdarovanca v zadrego (Košnik, 2007). Pri podarjanju poslovnih daril je pomembno, da skušamo biti čim bolj izvirni in skušamo presenetiti s čim novim. Za poslovna darila so dobrodošli prehrambeni izdelki kot so pršut, domače salame, siri, čokolade, kadar podarjamo vino, naj bo vrhunsko in v očem prijetni embalaži. Pametno pa se je izogibati podarjanju kravat in kozmetičnih izdelkov, saj taka darila preveč posegajo v intimno območje. Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 15

23 2.6.7 BARVE Barve so lahko sredstvo za sporočanje razpoloženja okolju, lahko pa gre tudi za učinke, ki jih posamezne barve vzbudijo pri posamezniku. Pri nas so neveste oblečene v belo barvo, ponekod v Aziji pa bela barva pomeni žalovanje. Barve imajo izrazito kulturno simboliko, ki se je v posamezni kulturi razvijala dalj časa: Rdeča je signalna barva, barva ognja, strasti, vitalnosti, ljubezni. Spodbuja intelektualni razvoj in aktivnost. Modra je barva miru, harmonije, zrelosti, modrosti in sposobnosti. Je najbolj priljubljena. Rumena je barva sonca, svetlobe in optimizma, ki poživlja, ohranja budnost in spodbuja koncentracijo. Oranžna pomeni veselje in življenje, simbolizira kreativnost, delavnost in zrelost. Vijolična je barva domišljije, ki izraža ekstravagantnost in neomejenost., veličini in pomembnost. Pričara razkošje in skrivnostno vzdušje. Zelena je najbolj naravna barva, ki simbolizira življenje, mladost, pomlad in svežino. Rjava je topla barva, ki deluje pomirjajoče. Črna barva je najbolj formalna barva, barva ponosa in elegance, ki označuje moč in skrivnostnost. Bela je barva jasnosti, nedolžnosti, čistosti, pomeni pa tudi nov začetek, rojstvo. Barva v prostoru lahko vpliva na produktivnost delavca. Ključni dejavnik, pri tem kako vpliva barva prostora na ljudi, je količina svetlobe, ki se odbija od različnih površin v prostoru. Le-ta se spreminja glede na različno odbojnost različnih barv. S tem lahko vplivamo na doseganje različnih ciljev, kot so boljše sodelovanje in spodbujevalno delovno vzdušje, zmanjševanje motenj ter možnosti nesreč, zmanjševanje očesnega naprezanja in utrujenosti, učinkovitejši medsebojni odnosi in odnosi s strankami, zmanjšanje izmeta, boljša delovna storilnost, zmanjšanje odsotnosti z dela, itd. (Kavčič, 2004). Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 16

24 3 ZUNANJI VIDEZ Del neverbalnega komuniciranja je prav tako tudi zunanji videz, kajti ljudje s svojimi oblačili in urejenostjo lahko oddajamo pozitivne in negativne vibracije (Kneževič, 2001). Velik vpliv na uspešnost pri delu ima vtis, ki ga zaposleni naredi s svojo zunanjostjo. Pogosto so zunanji videz, obleka, pričeska simbol nekega poklica. Ob pogovoru s sogovornikom se naš pogled najprej ustavi na sogovornikovem obrazu in očeh, nato pa na njegovih rokah. Vendar obraz in roke predstavljajo samo 10% človekove vidne površine, vse drugo pokrivajo lasje, obleka in obutev (Mihaljčič, 2000). Vpliv našega obnašanja, govorjenja in zunanje podobe govori o našem zavedanju do sebe in drugih. Naš celoten videz govori o nas samih. Predvsem je to pomembno za naše poklicno življenje, v katerem preživimo več kot polovico svojega življenja. V poslovnem življenju je naša naloga upoštevati pričakovanja in priporočila, ki temeljijo na rezultatih raziskav o vplivu zunanje podobe na uspešnost posameznika. Na poslovnih sestankih je naše oblačenje viden znak našega odnosa do sogovornikov in do svoje delovne funkcije oz. položaja. Prva funkcija našega oblačenja je zaščita in udobnost. Druga funkcija pa je prikazovanje, kjer so vključene modne zapovedi in statusni simboli. Rezultati ameriške raziskave, ki je zajela sto poslovodij uglednih podjetij, govorijo o tem, kako pomembno je poznavanje pravil poslovnega oblačenja. Kar 97% podjetij ima svoja pisna ali ustna pravila oblačenja, v 96% ima boljše možnosti za napredovanje delavec, ki ve, kako naj se oblači. Neprimerno oblečene kandidate za službo odklanja 84% vodij, 92% poslovodij pa za svojega pomočnika ne bi izbralo mlajšega sodelavca, ki se ne zna oblačiti, kot je treba. 3.1 PRIMERNA OBLEKA / OBLEKA IN IZGLED Vsi dobro poznamo pregovor»obleka naredi človeka«, vendar pa nas zanima, ali je to res? Obleka sama po sebi vsekakor ne»naredi človeka«, pomaga pa pri oblikovanju celotnega vtisa, ki ga bodo od nas dobili sogovorniki. Obleka namreč hote ali nehote kaže naš odnos do dela, do drugih ljudi in do samega sebe (Mihaljčič, 2000). Različne priložnosti zahtevajo različne obleke. Včasih se je potrebno obleči bolj svečano, drugič pa bolj uradno ali sproščeno. Glede na to, da imamo različne okuse, je najboljša poslovna obleka zadržana in ugledna obleka, ki je všeč vsem. Ta obleka naj bo tudi koristna, da omogoča učinkovito opravljanje dejavnosti. Zato naj bo obleka praktična in trpežna, dobro naj bo videti po celodnevni konferenci, po dolgih urah v avtu ali letalu. Naposled naj obleka izpričuje poštenje in značajnost, vzbuja naj zaupanje. To je razlog, da je poslovna obleka v večini primerov konzervativna, kakovostna in dokaj draga. Pri izbiranju obleke za posamezne priložnosti moramo upoštevati nekatera načela: za svečano priliko oblečemo svečano obleko, za vsakdanjo delovno priložnost izberemo vsakdanjo obleko, Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 17

25 mešanica vsakdanjih in svečanih oblačil ne deluje dobro, ravno nasprotno, ne oblačimo se mnogo bolje kot vplivnejši od nas v podjetju, prilagajamo se pričakovanjem gostov, glede na to, iz katere države prihajajo. Dobro je tudi razmišljati in upoštevati tudi barvno skladnost, kar pomeni, da naj se barve obleke, srajce in kravate barvno ujemajo. Nekaj tipičnih neskladij: Bele nogavice so primerne za tenis in jih ne kombiniramo poleg poslovne obleke. K elegantni poslovni obleki ne sodijo superge. Umirjen in zadržan suknjič se ne ujema s športnimi hlačami. Težki čevlji z debelim podplatom ne spadajo k elegantni obleki (Tavčar, 1997). Posameznikov zunanji videz, posebej še način oblačenja, vedno poudarja njegovo vlogo v poslovnem življenju, izdaja pa tudi njegov odnos do samega sebe, do lastnega dela in položaja, ter do ljudi s katerimi sodeluje. Velikokrat pa je tudi simbol poklica. Zato ima vtis, ki ga poslovnež naredi s svojo zunanjostjo, pomemben vpliv na uspešnost njegovega nastopa in dela (Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004). 3.2 ZNAČILNOSTI MOŠKE POSLOVNE OBLEKE Temeljna pravila za moška poslovna oblačila so preprosta: primerna naj bodo okoliščinam, deli obleke pa naj bodo skladni in kakovostni. Glede številnosti je najnujnejša garderoba poslovnega človeka lahko skromna, in sicer: dve obleki, en blazer, vsaj šest primernih srajc, štiri do šest kravat, dva para primernih čevljev in dva hlačna pasova. Seveda pa je količina manj pomembna kot kakovost, zato je najbolj pomemben material oblačil. Najboljši material za obleke je čista volna ali volna z dodatkom umetnih vlaken. Srajca naj bo iz batista ali popelina. Če je blago kvalitetno, se ne razteguje in ne mečka in zato oblačila ohranijo svojo obliko. Pomembna je tudi nadrobna izdelava in pomožni materiali, zlasti sukanec, kajti najboljša srajca je neuporabna,če vleče po šivih. Najboljše kravate so svilene, nogavice naj bodo iz mešanice bombaža in volne, čevlji pa v celoti iz pravega usnja. Če je možno, e odločimo za obleko, narejeno po meri, saj se nam le-ta najbolje prilega. Varčevanje pri oblekah se ne obnese, vsekakor je bolje, da imamo manj oblek in so te res kvalitetne, kot pa več oblek slabe kvalitete, ki so že po nekaj nošenjih videti, kot bi bile stare več let. Osnovni del garderobe je seveda poslovna obleka, vendar pa v omari ne smejo manjkati obleke za svečane priložnosti. Pregled značilnosti moške poslovne obleke: Obleka: enobarvna, drobne črte, karo, siva ali modra barva. Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 18

26 Suknjič: enoredni suknjič na tri gumbe, zadržane barve, angleški karo. Hlače: srednje sive do temno sive ali črne. Blazer: klasični angleški z zlatimi gumbi ali moderni, dvoredni, odtenki modre, črna ali kamelja barva. Srajca: bela ali svetlo modra, športna s črtami. Kravata: barvno usklajena, zadržani vzorci, NE: kričeče barve in vzorci. Čevlji: črni k modri, sivi ali črni obleki, rjavi k vsem drugim barvam. Nogavice: barva usklajena ali s hlačami ali s čevlji, črne nogavice samo k črni obleki, POMEMBNO: vedno nogavice, tudi poleti. Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 19

27 Slika 3: Primer moške poslovne obleke (vir: Slika 4: Primer moških poslovnih čevljev (vir: Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 20

28 Dodatki pri oblačilih so prav tako pomembni kot obleka sama, vendar moramo paziti, da jih ni preveč. Čeprav je za večino poslovnežev kravata precej moteč dejavnik, jo kljub temu nosijo, saj se zavedajo, da je nepogrešljiv del poslovne obleke. Kot smo že prej omenili, je najbolje, če je kravata svilena. Ko je zavezana, naj sega do sredine hlačnega pasu. Tudi pri kravati se je bolje držati umirjenih barv in vzorcev, pomembno pa je, da je temnejša od suknjiča in naj se po barvi ujema z njim. Za poslovne moške velja pravilo, da naj se čimbolj izogibajo nakitu, izjema je seveda poročni prstan. Tudi kakšni zadržani manšetni gumbi in preprosta zapestna ura so dovoljeni. Hlačni pas naj bo usnjen, preprost in kakovosten s preprosto zanko. Denarnica naj bo usnjena in čim tanjša, da ne izstopa iz obleke. Tudi poslovni kovček naj bo usnjen in temne barve. V zimskem času spadajo k dodatkom tudi usnjene rokavice in preprost svilen šal. Dežnik naj bo črne barve in preprost (Tavčar, 1997). Slika 5: Primer moškega poslovnega kovčka (vir: Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 21

29 3.3 ZNAČILNOSTI ŽENSKE POSLOVNE OBLEKE Moški so od nekdaj vajeni uniformiranih oblačil. V ženskem svetu pa je ustvarjalno izbiranje oblačil nepogrešljiva sestavina očarljivosti, ženskosti, elegance. V Ameriki je v poslovnem svetu ženska obleka zelo podobna moški, je stroga in preprosta. Značilne so preproste bluze, srajčna obleka ali klasični dvodelni kostim. Tudi pokrivala, plašči in ostali modni dodatki so preprosti, čevlji so klasični salonarji, pričeska pa je kratka in preprosta. Za razliko od Amerike v Evropi prevladuje bolj liberalen pristop. Ženska poslovna obleka je preprosta, vendar raznolika. Vsekakor pa je tako kot pri moških tudi pri ženskih oblekah pomembna kakovost materialov, nevtralnost obleke in praktičnost. Poleg karakterističnih značilnosti ženske poslovne obleke dodajmo še pet priporočil za poslovne ženske: naj se v vseh okoliščinah obnaša kot ženska, naj bo tudi videti kot ženska, naj se tudi v poklicu oblači kot ženska, naj bo urejena kot ženska, naj se izogiba pretiravanju v modi, zapeljivosti, blišču in barvah (Tavčar, 1997). Pregled značilnosti ženske poslovne obleke: Kostim: zadržan, klasičen kroj, enobarvni ali karo oz. pepita vzorci, odtenki modre in sive barve, črna, zadržana rdeča, tudi zelena barva, NE: preozke hlače, preozka in prekratka krila. Blazer: Kamelja barva, črna in odtenki modre. Pleteni komplet: izbrana kakovost, klasičen kroj, vse barve, v skladu z modo in zadržane, NE: globlji izrez, gole rame, pentlje, preveliki ovratniki, naborki. Krila: enobarvna (siva, črna, modra), zadržani karo, pepita vzorci, NE: mini krila, predolgi razporki, dolga oprijeta krila. Obleke: srajčne in plaščne obleke, preproste in zadržane, enobarvne, neopazni vzorci, NE: globlji izrez, ozke naramnice, obleke brez rokavov. Nogavice: modne, svetle barve, Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 22

30 črne nogavice samo k črnim oblekam, POMEMBNO: vedno nogavice, tudi poleti. Čevlji: klasični, modni salonarji, tri do šest centimetrov visoke pete, barva v skladu z obleko, NE: koničaste visoke pete, odprti sandali. Slika 6: Primer ženske poslovne obleke (vir: Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 23

31 Slika 7: Primer ženskih poslovnih čevljev (vir: Dodatki pri ženskih oblačilih so neizogibni. Veliko žensk v poslovnem svetu ima preveč nakita. Zadostuje že, če ženska nosi samo elegantno drobno uro, prstan ali dva, lahko tudi elegantno verižico z drobnim obeskom in kakšno ne preveč opazno broško. Ob svečanih priložnostih je nakita lahko več in je lahko tudi malo bolj razkošen, vsekakor pa je treba paziti, da ne pretiravamo. Tudi ostali dodatki naj bodo elegantni: očala,pisala, ovratna ruta, rokavice, pas, dežnik, Poslovni papirji naj bodo pospravljeni v kovčku, torbica pa je bolj primerna manjša kot večja, usnjena in zadržana. 3.4 UREJENOST IN ELEGANCA Tako v zasebnem kot v poslovnem svetu je prvi vtis zelo pomemben. Ni dovolj samo lepa obleka, pač pa more biti opazna tudi posebna urejenost. Med urejenostjo in elegantnostjo je najmanj pet možnosti, ki segajo od zanikrnosti do vzornosti, od površnosti do skromnosti. V poslovnem svetu je prav gotovo najbolj ubrati neko srednjo pot, ki je všečna večini ljudem(tavčar, 1997). Eva Teropšič: Vpliv videza prodajalca na uspešnost prodaje v podjetju AC Toyota Lovše Kranj stran 24