Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih sistemov POMEN NEVERBALNE KOMUNIKACIJE V ORG

Transkripcija

1 Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih sistemov POMEN NEVERBALNE KOMUNIKACIJE V ORGANIZACIJAH Mentor: doc. dr. Miha Marič Somentorica: doc. dr. Gozdana Miglič Kandidatka: Mateja Josič Kranj, avgust 2017

2 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Mihi Mariču in somentorici doc. dr. Gozdani Miglič za strokovno vodstvo in znanje, ki sta mi ga posredovala v času izdelave moje diplomske naloge. Zahvaljujem se tudi svoji družini, ki me je v času študija podpirala, da sem dosegla zastavljeni cilj, ter prijateljem, ki so me nenehno spodbujali.

3 POVZETEK Ne glede na to, kje smo, nas neverbalna komunikacija vedno spremlja. Tako doma kot tudi v službi. Preprosto se ji ne moremo izogniti, saj je del nas in z njo komuniciramo, tudi ko to najmanj pričakujemo ali upamo, zato se je včasih niti ne zavedamo. Naš namen je bil predstaviti neverbalno komunikacijo v organizacijah, saj je komunikacija zelo pomembna za naše sporazumevanje. Izražamo jo na več načinov, skozi mimiko obraza, govorico telesa in skozi zunanji videz. Vsaka naša neverbalna komunikacija ima enak pomen tako v osebnem kot tudi v poslovnem svetu. Do razhajanja v interpretaciji pa lahko pride, kadar udeleženci v komunikaciji pripadajo različnim kulturam. Prvi del ima teoretične osnove in v njem smo opredelili komunikacijo, neverbalno komunikacijo, poslovno komunikacijo in oblike neverbalne komunikacije. Predstavili smo tudi nekaj najpogostejših kretenj in njihov namen. V drugem delu, ki je raziskovalni, raziskali, kaj ljudem v organizaciji pomeni neverbalna komunikacija, ali jo zavestno opazujejo in kaj jim pomenijo določene kretnje. Z raziskavo smo hoteli prispevati k temu, da bi se ljudje bolj zavedali neverbalne komunikacije in jo uporabljali pri komuniciranju. Saj skozi neverbalno komunikacijo lahko razberemo, ali naš sogovornik govori resnico ali ne in ali se nam posveča med pogovorom. Skozi neverbalno komunikacijo lahko razberemo, kakšne volje je sogovornik, kakšne ima misli in občutke. V poslovnem svetu je pomembno, da smo pozorni na neverbalno komunikacijo. Če jo znamo interpretirati, lahko pripomoremo k boljšim odnosom med zaposlenimi ali našimi poslovnimi partnerji. KLJUČNE BESEDE: - komuniciranje, - neverbalna komunikacija, - poslovna komunikacija, - telesni jezik.

4 ABSTRACT Non-verbal communication is always around no matter where we are. It is present at home as well as at work. We cannot avoid it, it is part of us and we use it in communication even when we do not expect it, so we are often not aware of it. The purpose of our thesis is to introduce non-verbal communication in organizations for it is a very important element for our communication. It can be expressed in many ways: facial expression, body language and appearance. Each our non-verbal communication has the same meaning in our personal as well as in our business world. Disagreements can happen when participants in communication belong to different cultures. The first theoretical part introduces communication, non-verbal communication, business communication and forms of non-verbal communication. Most often used gestures and their meanings are presented as well. The second research part shows what non-verbal communication means to people in organizations, if they consciously observe it and what certain gestures mean to them. The purpose of our research is to emphasize the importance of non-verbal communication so that people would pay more attention to it. Non-verbal communication can tell us if our co-speaker is honest or not, if he pays attention in conversation. Furthermore, non-verbal communication shows co-speaker's thoughts and feelings. It is important to pay attention to non-verbal communication in business world. If we can interpret it, it leads to better relations among employees and our business partners. KEY WORDS: - communication, - non-verbal communication, - business communication, - body language.

5 KAZALO 1. UVOD PREDSTAVITEV PROBLEMA PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE METODE DELA NEVERBALNO KOMUNICIRANJE KOMUNICIRANJE POSLOVNO KOMUNICIRANJE NEVERBALNO KOMUNICIRANJE OPREDELITEV NEVERBALNE KOMUNIKACIJE FUNKCIJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE DELITEV NEVERBALNE KOMUNIKACIJE OBLIKE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE PARAJEZIK PROKSEMIKA KINEZIKA ČAS, PROSTOR IN ZUNANJI VIDEZ RAZISKAVA RAZISKOVALNA VPRAŠANJA ANALIZA REZULTATOV RAZISKAVE DISKUSIJA Z RAZISKOVALNIMI VPRAŠANJI ZAKLJUČEK LITERATURA IN VIRI KAZALO PRILOG KAZALO SLIK KAZALO TABEL... 33

6 1. UVOD Ne glede na to, kje smo, kaj počnemo, ali smo v službi ali doma, v šoli ali na treningih, vedno oddajamo neverbalno komunikacijo, tudi če se ne pogovarjamo. To je komunikacija, ki nam pokaže mnogo več, kot bi si sami želeli. Izražamo jo na različne načine, z rokama, s položajem nog, telesa ali mimiko obraza (Zalar, Kordeš in Sicherl Kafol, 2015). Če opazujemo ljudi, ne glede na to kje: ali v službi, prostem času, ob čakanju pri zdravniku, v vrsti, v trgovini itd., vsi neverbalno komuniciramo oz. oddajamo signale, ki so značilni zanjo. Vsak bi se moral zavedati, kaj vse pokaže z govorico telesa, ker s tem izda svoje počutje in razmišljanje. Če pa se verbalna in neverbalna komunikacija ne ujemata, potem se pri sogovorcu ustvari dvom, ker govorimo eno, pokažemo pa drugo. Neverbalna komunikacija (Bloom, 2015) ponuja niz možnosti za komuniciranje z različnimi jezikovnimi spretnostmi. Tudi brez uporabe besed lahko posamezniki prenašajo ali sprejemajo informacije z opazovanjem potez telesa in obraza PREDSTAVITEV PROBLEMA Pri komuniciranju kot sredstvo komuniciranja ni pomembna samo verbalna, ampak tudi neverbalna komunikacija. V poslovnem svetu postaja neverbalna komunikacija vse bolj pomembnejša od besed, saj preko nje lahko opazimo sogovornikovo mnenje, stališča in prepričanja. Neverbalni komunikaciji se premalo posvečamo, kar bi morali spremeniti, saj nam neverbalna komunikacija veliko pove. Če bi se vsak človek osredotočil na neverbalno sporazumevanje, bi z lahkoto spoznal, ali se sogovornik res posveča nam ali nas sploh ne posluša. Ljudje se je sicer minimalno zavedajo, zato je pomembno, da se ji posveti več časa, kajti le tako lahko razberemo, kaj nam naš sogovornik še dodatno sporoča PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Izhajamo iz predpostavke, da imamo na voljo veliko literature in virov, zato bomo opravili kritičen pregled sekundarnih virov. Po preučitvi literature in preteklih raziskav bomo oblikovali anketni vprašalnik, ki nam bo v pomoč pri izdelavi raziskovalnega dela. Raziskava bo narejena na vzorcu, kar pomeni, da je potrebno biti previden pri posploševanju rezultatov METODE DELA V teoretičnem delu bomo naredili kritični pregled sekundarnih domačih in tujih virov, in sicer pregled teorije o komuniciranju, poslovnem komuniciranju in neverbalni komunikaciji. V raziskovalnem delu bomo na podlagi raziskovalnih vprašanj naredili analizo podatkov, zbranih z anketo. Na podlagi analize bomo odgovorili na raziskovalna vprašanja in na koncu sledita še diskusija in zaključek. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 1

7 2. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE 2.1. KOMUNICIRANJE Vsako človekovo obnašanje (Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič, 2004) se vedno kaže v določeni obliki neverbalnega komuniciranja. Isti avtorji so mnenja, da ima vsaka uporabljena oblika eno ali več funkcij. Naše misli, mnenja in stališča so posledica oblike govornega, pisnega in drugega komuniciranja. Ločimo dva pojma, komunikacija in komuniciranje. Komunikacijo opredeljujemo kot komunikacijsko sredstvo, s katerim izmenjujemo in posredujemo podatke. Komuniciranje pa pomeni izmenjavati, sporazumevati se, posredovati misli in informacije. Pojem»komunicirati«izvira iz latinske besede»communicare«, kar pa pomeni posvetovati se ali razpravljati. To pomeni, da vsi udeleženci v komunikacijskem sistemu sodelujejo tako, da izmenjujejo informacije, hkrati pa tudi svoje znanje in izkušnje. V literaturi najdemo več različnih opredelitev pojma komuniciranje, so si pa vse podobne, saj pravijo, da je komuniciranje proces sporazumevanja, osebe, ki med seboj komunicirajo, pa morajo biti naučene istega komuniciranja, da komunikacija doseže svoj cilj in namen. Verbalno komuniciranje lahko opredelimo kot skupne odnose (Bambaeeroo in Shokrpour, 2017), dosežemo jih pa lahko preko govorjenja in pogovora. Po istih avtorjih povzemamo, da vsaka izgovorjena beseda vpliva na človeka, tako da zbudi v njem določena čustva. Še posebej pa vpliva na dušo in telo, če so besede na mestu oziroma imajo prijazen pomen. Če želimo, da se naš govor uveljavi pri sogovorniku, je še kako pomembna naša govorica telesa oziroma neverbalna komunikacija. Vsak človek ima potrebo v svojem vsakdanjem življenju, da komunicira z drugimi. Naše dnevne dejavnosti nam kažejo, da številne aktivnosti ne moremo izvesti brez komuniciranja z drugimi. V komunikacijskem sistemu imamo več glavnih dejavnikov, to pa so signali, ki nam jih sporoča neka oseba, sporočilo, prejemnik, ki prejema sporočila, in povratna zveza, to nam prikazuje slika 1. Slika 1: Komunikacijski model (Vir: Florjančič in Ferjan, 2000) Komunikacija je bistvenega pomena (Genç, 2017) na skoraj vseh področjih našega življenja. To je družbeni proces, ki se začne v našem otroštvu in traja vse do smrti. Obstaja veliko različnih opredelitev komunikacije, imajo pa zato kar nekaj skupnih točk, kot so prenos, interakcija in deljenje z drugimi. Komunikacijski proces se pojavi, kadar želimo prenašati ideje, informacije in občutke do posameznikov ali Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 2

8 skupin. Imamo več ciljev komuniciranja, vendar pa je v večini ta, da vpliva na čustva drugih, misli ali celo vedenja. Sporočilo se lahko prenese skozi različna sredstva komuniciranja, tako verbalno kot tudi neverbalno. Komunikacija je dvosmerni proces, kjer lahko sprejemnik in oddajnik sodelujeta istočasno. Ne gre samo za preoblikovanje informacij, ampak tudi za občutke, misli, potrebe in opazovanja. V vsakem trajnostnem načrtu ali strategiji ima komunikacija ključno vlogo, tako znotraj kot zunaj organizacij. Za načrtovanje npr. trajnostnega razvoja in strategije za organizacijo je ključna komunikacija, glede na obliko pa se uporablja tista, ki v določenih trenutkih odgovarja situaciji POSLOVNO KOMUNICIRANJE Če želijo poslovneži doseči svoje cilje (Mihaljčič, 2006), morajo sodelovati z ostalimi poslovneži. Sodelujejo pa tako, da komunicirajo z njimi. Da uspešno poslovno komuniciramo, potrebujemo znanje in veščine, da bo naše poslovno komuniciranje učinkovito. Že sama besedna zveza poslovna komunikacija pove (Možina et al., 2004), da se nanaša na podjetje oziroma na komuniciranje v organizacijah. Se pravi, poteka v organizaciji in med organizacijami, ki so udeležene v komunikaciji, znotraj tega pa delujejo pošiljatelji in prejemniki. Da organizacija dosega svoje cilje, je potrebno, da vsi v organizaciji sodelujejo. Za sodelovanje pa je potrebno sporazumevanje, odgovarjanje in sporočanje. Se pravi, potrebno je komunicirati. Poslovno komuniciranje se od drugih vrst komuniciranja razlikuje po tem (Kavčič, 2004), da ima organizacija cilj za doseganje poslovnih rezultatov, ki se nanaša na poslovanje posameznika, skupin ali organizacije. Vsem je dobro znano, da za vsako komunikacijo stoji nek odnos (Segal, Smith, M.A. in Boose, 2017), osebni ali poslovni, ti odnosi pa so lahko dobri ali slabi. Isti avtorji pravijo, da nam to prinaša neverbalna komunikacija. Najbolj so opazni mimika obraza, kretnje rok in nog, pogled, parajezik in telesna drža. Naša sposobnost razumevanja ali uporabe neverbalne komunikacije nam je v veliko pomoč, saj nam pomaga, da se bolje povežemo z drugimi in zgradimo dobre odnose, tako osebne kot tudi poslovne. Kadar komuniciramo, sprejemamo nebesedne signale. Vsa naša neverbalna obnašanja pošiljajo drugim močna sporočila, ali so to geste, ali kako govorimo, kako sedimo, kakšen stik imamo z ljudmi ipd., ki pa se ne ustavijo. Tudi kadar molčimo, še vedno komuniciramo neverbalno. Za uspeh partnerstva med podjetji (Stăiculescuc, Richiţeanu-Năstase, in Cătălin Dobrea, 2015) je potrebno biti odločen, kakovostno voditi podjetje in delati kompromise. Po istih avtorjih povzemamo, da vse to dosežemo z našo poslovno komunikacijo. To je namreč proces, ki vključuje posebne veščine, strategije komuniciranja in znanja. Partnerstvo vključuje sprejemanje neverbalnih znakov v isti ali v drugi kulturi. Ne glede na to, kako velika je organizacija (Bambaeeroo in Shokrpour, 2017), je za uspeh potrebna komunikacija. Po istih avtorji navajamo, da je komunikacijski proces ključnega pomena, saj skozi njega obveščamo, prepričujemo, motiviramo in zagovarjamo svoje mnenje. V podjetju lahko poteka komunikacija na tri načine. Med Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 3

9 nadrejenimi, podrejenimi in vzporednimi sodelavci. Poslovno komuniciranje je opredeljeno kot sporočilo, ki ga zahteva organizacija v notranjih in zunanjih okoljih. Moramo se tudi zavedati, kako se sporočilo prenaša in kako smo ga sprejeli, saj med komuniciranjem lahko prihaja tudi do motenj, zato se lahko naše prvotno sporočilo spremeni. Komunikacija je medsebojna izmenjava razumevanja (What is Business Communication?, 2017), ki izhaja iz oddajnika in potuje do sprejemnika. Komunikacija mora biti učinkovita tudi pri poslovanju. Komunikacija je bistvo upravljanja oziroma poslovanja. Osnovne funkcije upravljanja (načrtovanje, organiziranje, kadrovanje, usmerjanje in nadzor) ni mogoče učinkovito izvajati brez učinkovite komunikacije. Poslovno komuniciranje vključuje stalen pretok informacij. Glede na obliko komunikacije razlikujemo dve vrsti komuniciranja (Mihaljčič, 2006): verbalno (besedno) in neverbalno (nebesedno) komuniciranje. Iz slike 2 lahko razberemo, da verbalno komuniciranje lahko razdelimo na pisno in govorno, neverbalno komuniciranje pa na govorico telesa, zunanji videz, prostor in vonj. POSLOVNO SPORAZUMEVANJE (KOMUNICIRANJE) BESEDNO (VERBALNO) NEBESEDNO (NEVERBALNO) GOVORNO (pogovor, sestanek, poslovno kosilo) GOVORICA TELESA (mimika, gestika, telesna drža, hoja) ZUNANJI VIDEZ (obleka, pričeska, brada, nakit) PROSTOR (temperatura, oprema, razsvetljava) PISNO (pisma, dopisi, poročila, prospekti, vizitke) VONJAVE OTIP Slika 2: Vrste komuniciranja (Vir: Mihaljčič, 2006) Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 4

10 Ljudje, ki imamo sposobnost komuniciranja (Kleinschmidt, 2017), tako verbalno kot neverbalno, lahko pridobimo odlične možnosti za ustvarjanje uspešnih odnosov, tako osebnih kot tudi poslovnih. Isti avtor navaja, da skozi telesni jezik lahko pomagamo prenesti naše ustno sporočilo in se povezati ter zgraditi močne odnose s tistimi, ki so okoli nas. Naša neverbalna komunikacija lahko privede do tega, da poveča odnose ali nas oddalji in poveča nepotrebno zmedo do naših sogovornikov, če se naše besede ne ujemajo s telesnim jezikom. Vse to, kar smo do sedaj opredelili o komuniciranju, se nanaša na komuniciranje v privatnem življenju in na poslovno komuniciranje, kjer se je potrebno držati določenih pravil in norm, in na ta način komunicirati. V poslovnem komuniciranju nam zato ni potrebno še dodatno opredeljevati neverbalne komunikacije, saj se neverbalni komunikaciji v osebnem in poslovnem življenju ne razlikujeta. Vsak gib ima isti pomen tako v osebnem kot tudi poslovnem okolju NEVERBALNO KOMUNICIRANJE OPREDELITEV NEVERBALNE KOMUNIKACIJE Neverbalno komuniciranje ima (Mihaljčič, 2006) pri sporazumevanju zelo velik pomen. Po istem avtorju opredelimo, da lahko z neverbalno komunikacijo komuniciramo na različne načine (obleka, obutev, modni dodatki, pričeska, telesna drža, mimika obraza, kretnje rok in nog itd.). Povprečen človek pozna in uporablja le nekaj tisoč besed. Pri telesni govorici poznamo kar okoli izrazov. Neverbalno sporazumevanje je starejše kot besedno. Naša govorica telesa je praoblika medsebojnega komuniciranja. Se pravi, da je neverbalno komuniciranje staro toliko, kot je star človeški rod. Ker smo razvijali govor, smo nekako zanemarili neverbalno komunikacijo. Opazimo lahko, da jo pri svojem delu zelo uporabljajo policijski zasliševalci, psihologi, zdravniki itd., saj jim veliko pomaga pri delu. Neverbalne komunikacije se ne da skriti. Samo dober igralec zna svoja čustva prikriti ali simulirati različna čustva in stanja. Neverbalna telesna govorica (Lima Alcântara, Zonho Wogel, Lobo Rossi, Rodrigues Neves, Llonch Sabates in Puggina, 2016) ima zelo veliko sporočil za dobre opazovalce. Saj skozi neverbalno komunikacijo nadomeščamo ali nasprotujemo ustnemu govoru. Neverbalna komunikacija predstavlja velik del (Zalar et al., 2015) vsakdanje komunikacije med ljudmi. Isti avtorji navajajo, da z neverbalno komunikacijo odkrivamo človekovo čustveno stanje in se jo lahko tudi naučimo. Naučimo se lahko, kaj pomenijo določeni znaki, in sicer z razvijanjem komunikacijskih veščin skozi različna področja. Skupini sporočil, ki jih ni mogoče izražati z besedami, lahko (Dobrescu in Stănică Lupu, 2015) pravimo tudi neverbalna komunikacija. Isti avtorji so mnenja, da je telesna komunikacija stalna, sporočila, poslana na ta način, pa so neprekinjena, kar omogoča stalen dialog. Strukturo neverbalne komunikacije tvorijo množice med seboj povezanih znakov. Če se vse ujema, pomeni, da ima neverbalna komunikacija vpliv na prihodnje sodelovanje. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 5

11 Lahko rečemo, da neverbalna komunikacija zajema vsa sporočila (Paladin, 2011), ki niso besede in ki jih ljudje izmenjujejo v komunikaciji. Če želimo, da bi naše vedenje ob predajanju neverbalnih sporočil imelo pomen, ga moramo razumeti oz. interpretirati na enak način, kot je bilo le-to poslano, meni Paladin (2011). Cilj pri neverbalni komunikaciji je, da se doseže enaka mera razumevanja sporočila med pošiljateljem in prejemnikom, ker drugače pride so nesporazumov. Na proces izmenjave sporočil vpliva več dejavnikov oziroma najmanj tri, to pa so: ali je pošiljatelj nameraval poslati sporočilo, ali je prejemnik pozoren na sporočilo in ga je pripravljen interpretirati ter ali je prejemnik sporočilo pravilno interpretiral. Zato je smiselno, da se ne zanašamo samo na en sam neverbalni znak, ampak poznamo več neverbalnih sporočil, s katerimi potem lahko pravilno interpretiramo sporočilo. V mnogih primerih, kadar komuniciramo preko telesa ali besed (Segal et al., 2017), gre za različne stvari. Avtorji pravijo, da se sogovornik odločiti med neverbalno in verbalno komunikacijo, kateri bo bolj verjeli. Vendar pa se večina odloči za neverbalno, saj je to naravni proces, nezaveden jezik, ki po resnici oddaja naše občutke in namene. Kadar se naši neverbalni znaki ujemajo z našimi besedami, to pri sogovorniku poveča zaupanje ter sporoči jasno sporočilo. Geste, premiki glave, besede in intonacija (Valeiras Jurado in Ruiz-Madrid, 2015) vplivajo na prepričljivost besed. Intonacija pogosto vodi sogovornike do določene interpretacije in poudarja pomembnost sporočila. Geste in gibanja glave pa po navadi krepijo in dopolnjujejo vrednost sporočila. Medosebna neverbalna sporočila zajemajo našo držo (Townsend Hall, 2007), obleko, izraze obraza, geste, parajezik, uporabo prostora in celo naš vonj. Avtor povzema, da se vseh teh znakov ne zavedamo, saj potekajo preko naše podzavesti, zato sporočamo ljudem, ne da bi mi to sploh opazili. Tako lahko pride včasih do nerazumevanja sporočila. Lahko si sami razlagamo nekaj narobe ali pa je problem v kulturi, kjer lahko iste znake oziroma sporočila interpretirajo čisto drugače. Zato smo še posebej pozorni na to pri poslovanju, kajti napačna interpretacija znakov lahko uniči odnose s poslovnimi partnerji, ki pa so lahko pomembni za naše poslovanje. Če v komunikaciji, ki temelji samo na besedah in besednih zvezah (Bambaeeroo in Shokrpour, 2017), naš pošiljatelj sporočil ne uporablja oblik neverbalne komunikacije, kot so mimika obraza, izraz oči, telesna drža, gibi rok in nog, ne moremo pričakovati, da bo naš prejemnik sporočila pravilno razumel, kaj smo hoteli povedati. Ista avtorja sta mnenja, da je tudi v komunikacijskem sistemu neverbalna komunikacija zelo zanesljiva. Torej, če je prejemnik sporočila med dvema kontradiktornima verbalnima in neverbalnima sporočiloma, nam logika narekuje, da ga usmerjamo v neverbalno komunikacijo, saj nam neverbalna komunikacija razkriva namen sporočila, ki ga pošiljatelj pošilja, saj izraža svojo čustveno reakcijo. Pozornost na neverbalno komunikacijo nam lahko spremeni prihodnost v življenju v pozitivno smer. Neverbalna komunikacija je po navadi bolj učinkovita kot ustna, saj lahko bolje prenese pomen. Kadarkoli oseba skrije nekaj v sebi, se to potem izraža na njenem izrazu na obrazu in tega se ne da skriti. Pri vsakem našem pogovoru se le sedem odstotkov izraža preko ustnih besed. Večina podatkov se prenese preko videza, drže, gibov rok in nog, vida, mimike obraza. Telesni jezik ali neverbalna komunikacija je pomemben del človekove sposobnosti izražanja. Na primer ton, izrazi obraza, geste lahko prenašajo stališča in čustva do drugih, kar v številnih Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 6

12 primerih privede do tega, da je še bolj učinkovito od besednih sporočil. Telesni jezik ima moč, da prenese odnose in čustva od ljudi in je lahko še bolj učinkovit od verbalnih sporočil v mnogih situacijah. Več kot polovica našega sporazumevanja se izraža preko neverbalne komunikacije, ki izraža naše občutke, ne da bi pri tem uporabljali besede. Zato je pomembno, da omenimo, da z neverbalno komunikacijo lahko dopolnimo ali v celoti nadomestimo verbalno komunikacijo. Naša zavestna uporaba neverbalnega jezika je v tem, da ne pokaže, temveč vpliva na posamezne besede tako, da so bolj sprejemljive in da se ujemajo z našo neverbalno komunikacijo. V nasprotnem primeru lahko opazimo neskladnost med njimi in to privede do tega, da nismo več prepričani v sogovornikovo iskrenost. Neverbalno komuniciranje vključuje vse vidike komuniciranja, razen besed. Neverbalna komunikacije ne vključuje samo gibov in telesne drže, ampak tudi način govora, kako izrazimo naše besede, s kakšnim tonom in glasnostjo. Vse te funkcije vplivajo na pomen besed. Naša navzočnost ali odsotnost (Gheorghita, 2012) v določenih trenutkih pove veliko o nas. Avtor povzema način, na katerega se pojavimo in način, kako se oblečemo, daje podatke, za katere včasih tudi ne bi radi, da jih drugi opazijo. Zato pravimo, da je komunikacija umetnost, ki jo moramo obvladati, še zlasti v poklicih, ki so z njo povezani. Neverbalna komunikacija je neizogibna. Struktura neverbalnega komuniciranja je podana s številnimi kodami oziroma znaki, ki se po združitvi prenesejo od oddajnika do sprejemnika sporočila. V sodobni znanosti je dokazano, da uspešno dekodiranje (Lekhanova in Glukhova, 2016) neverbalnih znakov določi razvoj govora in čustvenega izražanja. Avtorja sta mnenja, da se neverbalna komunikacijska sredstva obravnavajo pri govoru tako, da so kot nadomestilo, če se pojavijo težave pri govoru, če je govorec omejen z viri in kot predpriprava, preden začnemo s pogovorom FUNKCIJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE Šele ob našem neverbalnem komuniciranju (Brajša, 1994) naša verbalna sporočila dobijo svoj pomen, učinkovitost in vpliv. Brajša (1994) navaja, da naša verbalna sporočila lahko okrepimo ali oslabimo z našo neverbalno komunikacijo. Naša govorica telesa je enakopravna govorici naših možganov, zato se ji s težavo izognemo. Neverbalno namreč komuniciramo tudi takrat, ko si tega ne želimo in se tega ne zavedamo. V naši medsebojni komunikaciji ima neverbalna komunikacija kar nekaj funkcij. Opredelil jih je na vsebinsko raven, kjer neverbalna sporočila spremenijo, potrdijo, dopolnijo in širijo pomembnost izgovorjene vsebine in usmerijo k delu z vsebino; na osebno raven, kjer z neverbalnimi sporočili kažemo svoja čustva, namene in pričakovanja in se odpiramo drugim; na odnosno raven, kjer z neverbalno komunikacijo izražamo stališča do drugih stališč, duhovna stališča, svoja stališča in odnose ter na vplivno raven, kjer so neverbalna sporočila sredstva obveščanja in vplivanja sporočil, jih pospešujejo ali upočasnijo odziv ali dialog. Neverbalna komunikacija ima (Kavčič, 2004) kar nekaj funkcij, ki jih lahko združimo tako: dajanje informacij; kontrola, povezovanje in razvoj sodelovanja z drugimi; izražanje intimnosti; prepričevanje in vpliv ter olajšanje doseganja ciljev interakcij. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 7

13 Neverbalna komunikacija je pomembnejša od besednega (Munteanu, 2012) oziroma verbalnega komuniciranja. Isti avtor navaja, da se v konkretnih sporočilih akti, telesni jezik lahko izkažejo pomembnejši kot pa besede za izražanje. Neverbalna komunikacija je jezik, ki pomaga človeku, da se razlikuje od drugih živih bitij in ga spremeni v kulturno, duhovno bitje. Neverbalna komunikacija se nanaša na verbalno komunikacijo, to pa lahko vidimo skozi 6 funkcij. Le-te so: dopolnjevanje ustnih sporočil, nadomeščanje ustnih sporočil, poudarjanje, nasprotovanje, ponavljanje in znaki, ki urejajo ustna sporočila DELITEV NEVERBALNE KOMUNIKACIJE Obstaja veliko različnih delitev (Paladin, 2011) neverbalne komunikacije, zato razdelimo sporočila v različne sisteme znakov, ko so kinezika, zunanji videz in okrasje, vokalizacija, proksemika, haptika in čas ter ureditev prostora. Zaradi različnih razumevanj imamo (Vančura, 2015) štiri kategorije neverbalne komunikacije. Sem štejemo naslednja komunikacijska sredstva: besede, parajezik, pisni ali tiskani jezik in kineziko. Kinezika, ki je tako razširjena, vključuje komunikacijo celega telesa. Neverbalna komunikacija je komunikacija čustev (What is Non Verbal Communication?, 2017), odnosov in misli skozi naše premike telesa, gibe ali stike z očmi. Komponente nebesednega izražanja so: kinezika, dotik, proksemika, kronemika, parajezik, videz in očesni stik. Zraven verbalnega komuniciranja (Băiaş in Constantin, 2014) lahko poti, ki ne uporabljajo besed, ampak neverbalno komunikacijo, razdelimo na parajezik in telesni jezik. Ista avtorja pravita, da pod parajezik spadajo intonacija, ton, volumen in ritem glasu, pod telesni jezik pa pogled, mimika obraza, telesna drža, gibi rok in nog, razdalja, vonj in oblačila. Na splošno je verbalna komunikacija odvisna od odnosa, ki ga imata sogovornika, zato se morata za uspešnost razlaganja sporočila neverbalna in verbalna komunikacija ujemati. Model, ki ga poda R. P. Harrison, strukturira neverbalno komunikacijo (Gheorghita, 2012) v štiri kategorije. Izvedbeni znaki, povezani z gibi telesa, izrazi obraza, pogleda, dotika in vokala. Prostorsko-časovni znaki, ki se nanašajo na uporabo prostora in časa. Kode, ki jih prejemamo s strani predmetov (oblačila) in posredovalni znaki, ki se nanašajo na posebne učinke med sprejemnikom in oddajnikom OBLIKE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE Neverbalna komunikacija je komunikacija čustev (What is Non Verbal Communication?, 2017), odnosov in misli skozi naše premike telesa, gibe ali stike z očmi. Komponente nebesednega izražanja so: kinezika, dotik, proksemika, kronemika, parajezik, zunanji videz in očesni stik itd., ki pa so v naslednjih poglavjih tudi podrobneje opisani. Znaki, s katerimi označimo svoj odnos do sogovornikov (Y. Kilmukhametova in S. Bub, 2015), imajo pomembno vlogo pri ustvarjanju naše podobe in osebnosti pred našimi sogovorniki. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 8

14 PARAJEZIK Razlikujemo dva izraza (Kavčič, 2004) za govor. Kavčič (2004) navaja, da sta to parajezik in jezik. Izraz jezik uporabljamo za označevanje uporabljenih besed. Izraz parajezik pa pomeni, kako je bilo rečeno. Parajezik ima naslednje lastnosti govora, ki so lahko uporabljene pri komuniciranju: višina glasu, hitrost govora, kakovost govora in poudarek v stavku. Vsak posameznik ima specifično višino, hitrost, kakovost in glasnost, ki je značilna zanj in se razlikuje od drugih. Kombinacijo lastnosti si vsak interpretira po svoje. Vsaka od lastnosti se dopolnjuje, nadomešča ali nasprotuje izrečenim besedam. Parajezik je sredstvo, s pomočjo katerega sporočamo naša čustva. S kombinacijo vseh lastnosti (višina, glasnost, kakovost in hitrost) nam vsak sporoča svoj čustveni odnos do tega, kar nam pove s svojimi besedami. S tem lahko zelo dobro sporočamo našo srečo, žalost, jezo, dolgčas, gnus ali zaničevanje. Vsaka od prej navedenih lastnosti ima več pomenov. Kot prvo, se razlikujejo lastnosti med ljudmi, saj ima vsak človek drugačen način govora. Potem pa lahko te iste lastnosti prepoznamo pri govorjenju v različnih situacijah, ki vključujejo čustva. Če sta v določeni situaciji parajezik in jezik v nasprotju, potem bodo ljudje bolj verjeli parajeziku kot jeziku. Poznamo dve vrsti parajezikovnih značilnosti (Magzhan, Zhylkybay, Suinzhanova in Adiyeva, 2014) v jezikovnem komuniciranju. Isti avtorji navajajo, da ločimo med uporabo glasu v prenosu sporočil in v prenosu sporočil z dodatnimi parajezikovnimi sredstvi, kot so barva glasu, višina itd. Pogosto zaradi teh dodatnih značilnosti pride do napak pri komuniciranju ali do konfliktov. Parajezik je kot (Vančura, 2015) neverbalna zvočna kvaliteta in zvočna modulacija. Vančura (2015) pravi tudi, da ima vsak posameznik drugačen zvočni efekt, ki ga razlikuje od ostalih in se ga da prepoznati v družbi. Vsaka izrečena beseda ima svoj ton. Vsako besedno zvezo ali besedo lahko povemo na več načinov. Če smo iskreni, imamo lep, pomirjen in iskreni glas. Če pa ne, to sogovornik lahko takoj opazi skozi zvočni efekt, ko ga sogovornik izgovori. Zato pravimo, da ima lahko ena beseda ali besedna zveza več različnih pomenov. Sposobnost govorjenja navajata Bambaeeroo in Shokrpour (2017) kot najpomembnejšo značilnost človeštva. Uporabljamo besede in stavke, da izražamo naše počutje in čustva. Po drugi strani pa s tišino in telesnimi znaki prav tako lahko pokažemo svoja čustva in počutje PROKSEMIKA Kadar govorimo z nekom, smo nezavestno nagnjeni k temu (Bambaeeroo in Shokrpour, 2017), da ohranimo osebni prostor. Ta prostor je odvisen od kulture in poznavanja našega sogovornika. Prostor delimo na intimni prostor, osebni prostor, družabni prostor in na javni prostor. Imamo štiri ravni proksimalne razdalje med udeleženci pri komuniciranju (Townsend Hall, 2007), to so javna razdalja, intimna razdalja, socialna in osebnostna/priložnostna razdalja. Avtor jih opredeljuje kot razdalje, opredeljene kot Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 9

15 razmerje, to pa je zelo pomembno pri komunikaciji. Odvisne so od tega, kako dobro poznamo sogovornika, pa tudi od tega, kako velik je prostor, kjer komuniciramo. Z izrazom proksemika označujemo (Paladin, 2011) prostor okoli nas in naš odnos do prostora, kjer komuniciramo. Paladin (2011) je mnenja, da naša komunikacija poteka v različnih okoljih, na katere vplivamo sami. Prav tako pa tudi okolje vpliva na nas in komunikacijo. Kakšna sporočila pošiljamo, je odvisno od nas oziroma od našega sprejemanja okolja. Razdalja med udeleženci v razgovoru je odvisna od odnosov, ki jih imajo. Razlikujemo štiri različne proksimalne razdalje, ki jih lahko vidimo na sliki 3. Razdalje, v katerih komuniciramo, so intimni pas, osebni pas, družabni pas in javni pas. intimni pas (0-50 cm) osebni pas (50-150cm) družabni pas ( cm) javni pas (od 400 cm) Slika 3: Proksimalni pasovi (Vir: Paladin, 2011) Slika 3 nam prikazuje razdalje med udeleženci v komunikaciji. Intimni pas obsega območje 0 50 cm (Ule, 2005) in ga uporabljamo v intimnih, starševskih in prijateljskih odnosih. Ule meni, da poleg vidnega in slušnega zaznajo tudi telesno toploto in vonj. Osebni pas je območje cm. Komunikacija v tem pasu spoštuje sogovornikov intimni prostor. Namenjen je za neformalne odnose, klepete s prijatelji, znanci in sorodniki. Socialni pas je območje cm. Uporablja se pri formalnih, poslovnih srečanjih, izobraževalnih pogovorih. Javni pas je območje od 400 cm naprej. Najpogosteje se uporablja pri javnih predavanjih, političnih govorih. Uporaba posameznih pasov je odvisna (Paladin, 2011) od več lastnosti, kot so kultura, starost, spol, tema pogovora, stališča, čustva. Če opazujemo ljudi med pogovorom, lahko opazimo, v katerem prostorskem pasu komunicirajo in v kakšnem odnosu so. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 10

16 KINEZIKA Na začetku se je neverbalna komunikacija (Vančura, 2015) štela za izmenjavo informacij skozi neverbalne znake ki pokrivajo spekter dražljajev. Osredotoča se na uporabo gibov, gibov oči in telesa ter materialnih stvari. Danes je to v glavnem znano pod izrazom kinezika. Gestiko, držo telesa in mimiko obraza uvrščamo (Paladin, 2011) v skupni izraz kinetika. Vsak izmed nas v komunikaciji uporablja različne gibe telesa. Zaradi različnih razlogov se lotevamo (Kadič, 2013) preučevanja naše govorice telesa ali telesnega jezika, in sicer zato, da bi izboljšali stike z ljudmi, da bi lahko ugotovili prevare in zavajanja in zaradi lažjega vplivanja na ljudi. Govorico telesa uporabljamo za okrepitev izgovorjenih besed; nasprotovanje, ko damo jasno vedeti, da nasprotujemo izrečenim besedam, in dodajanje, ko nadaljujemo sporočilo ali zaključujemo poved. Kretnje (in njihov pomen) so pomembne, saj skozi le-te lažje razumemo neverbalno komunikacijo in kretnje ljudi, s katerimi komuniciramo. Pomen posameznih kretenj je razložen v tabelah 1, 2 in 3. Gestika Izraz gestika označuje (Mihaljčič, 2006) kretnje rok. Uvedel ga je Ray L. Birdhwhistler. Najstarejša človekova govorica je govorica gibov. Isti avtor opredeljuje, da so se s kretnjami sporazumevali že naši predniki, še preden so razvili govor. Vsak izmed nas pri komunikaciji uporablja okoli petdeset vrst gibov. S temi kretnjami pa naše besede podkrepimo ali jih čisto nadomestimo. Najpogostejša in najbolj znana je govorica rok. Z njimi neprestano komuniciramo. Imamo kretnje, ki so univerzalne za vsako okolje, v katerega pridemo in kretnje, ki imajo povsem različen pomen zaradi kulture. V tabeli 1 je nekaj najpogostejših kretenj in njihov pomen. KRETNJA POMEN 1. Razprte dlani pri sogovorniku Odkritost, poštenost 2. Dlan za hrbtom Laganje, prikrivanje 3. Dlan, obrnjena navzgor Podrejenost 4. Dlan, obrnjena navzdol Avtoritarnost 5. Roke in dlani na mizi Pripravljenost 6. Iztegnjen palec Ukaz, grožnja 7. Stisnjena pest Napadalnost 8. Naprej obrnjene dlani Odpor, obramba 9. Dlani pokonci in vzporedno Distanciranje 10. Drgnjene dlani ob dlan Veselo pričakovanje 11. Počasno drgnjenje dlani Premetenost, potuhnjenost 12. Sklenjene roke Samozavest 13. Trdo sklenjene dlani Frustracija, sovražnost 14. Roke v bližini obraza Prevara, laž, dvom, negotovost 15. Praskanje po nosu pri poslušanju Dvom 16. Praskanje po nosu pri govorjenju Laž Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 11

17 17. Praskanje za ušesom Obramba pred lažjo 18. Rahljanje ovratnika Dvom, negotovost 19. Podpiranje glave Jeza, razkrinkana laž 20. Bobnanje s prsti po mizi Dolgčas 21. Iztegnjen palec pod brado Nestrpnost 22. Božanje brade Zamišljenost 23. Svinčnik, prst v ustih Odločanje o nečem 24. Stisnjene pesti Premajhna samozavest 25. Prekrižane noge ob sogovorniku Odklonitev, obrambna drža 26. Prekrižane noge proti sogovorniku Naklonjenost, zaupanje 27. Iztegnjene noge Sproščenost, zaupanje 28. Spodvite noge Pripravljenost sprejeti naše stališče 29. Pokončna drža glave Nevtralno razpoloženje 30. Glava, nagnjena ob stran Zanimanje za naše stališče 31. Sklonjena glava Odklonitev našega stališča 32. Roki za glavo, noge prekrižane Samozavest, vzvišenost Tabela 1: Kretnje in njihov pomen (Vir: Mihaljčič, 2006) Mimika obraza Kadar se izražamo, lahko na obrazu (Paladin, 2011) kažemo manj ali več intenzivnih čustev, ko se jih dejansko čuti, zato jih lahko nevtraliziramo ali prekrijemo. Paladin (2011) navaja, da obrazne izraze lahko kontroliramo, zato sogovorniki včasih težje prepoznajo naš pravi namerni ali naš spontani izraz. Najpogostejši izraz na obrazu je nasmeh. Ima pomembno vlogo pri izražanju. Na nasmeh vpliva več različnih dejavnikov. Najpogosteje z njim izražamo srečo, zadovoljstvo, prijaznost in naklonjenost. Svoja čustva, občutke in misli lahko izrazimo (Mihaljčič, 2006) s pomočjo mimike obraza. Isti avtor opredeljuje, da imamo pod našo kožo množice mišic, ki se odzovejo na tisto, kar se dogaja okoli nas. Skozi obrazne mišice lahko opazimo, kako sogovornik sprejema naše sporočilo. Te izraze lahko opazimo skozi usta, oči, s pogledom in položajem obrvi. Vse to sogovornikom sporoča naše dobre, slabe namene, čustva, pogosto tudi skrite misli. Kadar imamo sogovornika pred seboj, je pomembno, da ohranjamo očesni stik. Pozorni moramo biti na to, da ne umikamo pogleda med pogovorom, saj sogovorniku potem sporočamo, da smo neiskreni in da nam ni za zaupati. Če želimo npr. pri poslovnih zadevah sogovornika zmesti, ga moramo dolgo in neprekinjeno gledati v oči. Obraz pa je najbolj natančen sistem izražanja naših misli. Ob tem se moramo tudi zavedati, da dober in izkušen človek zna to zelo dobro prikrivati ali kontrolirati, kar včasih privede do tega, da zna z izrazi zelo dobro lagati. V tabeli 2 lahko vidimo, kaj nam pomenijo določeni znaki. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 12

18 USTA OČI OBRVI ZNAK POMEN poudarjeno zaprta redkobesednost, odklanjanje stika, odločnost močno stisnjena strah pred stikom, občutljivost, odpor, jeza odprta začudenje, presenečenje, strah odprta ves čas pomanjkanje kontrole nad samim seboj zaprta usta, ustna kotička samovšečnost, plehkost, sladkobnost malo dvignjena ustna kotička obrnjena energična obramba navzdol en ustni kot dvignjen Ošabnost spodnja ustnica med zobmi sramežljivost, zadrega pogled naravnost odprtost, čista vest, pošteni nameni, zaupanje povešen pogled potuhnjenost, zadržanost, neiskrenost, nevoščljivost, zavist mežikanje, utripanje z očmi zadrega, negotovost, slaba vest, lahko živčna motnja na pol priprte oči jeza, prizadetost, bolečina, obramba zožene oči zbranost, odločnost, nezaupljivost sijoč pogled radost, sreča, veselje, ponos razširjene, velike oči zanimanje, osuplost, strah top, prazen pogled utrujenost, raztresenost, nezainteresiranost pogled mimo sogovornika negotovost, zamišljenost, ošabnost, kaznovanje sogovornika pogled navzdol ponižnost, predaja pogled navzgor brskanje po spominu, zgražanje umikanje pogleda laž, neiskrenost, slaba vest, občutek krivde privzdignjene presenečenje, začudenje, nejevernost spuščene in namrščene jeza, zgražanje, gnus pogosto privzdigovanje posmeh, šaljiv odnos, humor Tabela 2: Pomeni izrazov na obrazu (Vir: Mihaljčič, 2006) Drža telesa Pomemben del neverbalne komunikacije (Mihaljčič, 2006) je tudi telesna drža. Mihaljčič (2006) meni, da iz nje izvemo marsikaj o ljudeh, saj z njo izražajo svojo samozavest, družbeni položaj, počutje in razpoloženje. Osnovno pravilo za telesno držo v poslovnem komuniciranju je, da vedno stojimo vzravnano in nikoli ne smemo povesiti ramena ali sklanjati glave zaradi negotovosti, zato moramo vedno biti prepričljivi, če želimo dobro poslovati. Sposobnost prepoznavanja signalov neverbalne komunikacije (Kadič, 2013) je izjemen vir informacij. Pove nam trenutno stanje telesa, saj se večina signalov oddaja podzavestno. Tabela 3 razlaga nekaj kretenj in njihov pomen. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 13

19 KRETNJA POMEN 1. Obraz, pokrit z rokami Nečesa se močno sramuje 2. Nekdo nam obrne hrbet Ignoriranje, podcenjevanje, ponižanje 3. Povešena glava in pogled v tla Žalost 4. Razprte roke Toplina in iskrenost Pokončna drža z rokami, uprtimi v Samozavest, prepričljivost 5. bok 6. Roke, sklenjene na prsih Živčno napet ali pa se brani Tabela 3: Kretnja telesa in pomen (Vir: Mihaljčič, 2006) Dotik Rokovanje so poznali (Kržišnik, 2008) že v zgodovini in ohranilo se je vse do danes. Rokovanje pomeni zaupanje ali pozdrav ob prihodu. Isti avtor povzema, da mora biti stisk rok primeren, ne sme biti premočan ali šibek, ne predolg. Kadar se rokujemo, ohranimo očesni stik. S stiskom roke lahko druga oseba opazi, kakšna je naša osebnost. S stiskom rok namreč pokažemo značaj in našo samozavest. V poslovnem svetu se rokovanje vedno uporablja. Kadar pridemo npr. v neko podjetje sklenit posel, se rokujemo takoj, ko srečamo zaposlenega v organizaciji. S stiskom roke pozdravimo in se predstavimo. Če smo sklenili posel, se tudi rokujemo, vendar v znak spoštovanja in poštenosti. Na koncu, pred odhodom, pozdravimo in zaželimo dobre poslovne uspehe. Primeren, ravno prav močen in kratek stisk rok pomeni, da smo samozavestna oseba. Slab stik pa za nas pomeni, da smo nesigurni vase. Za uspešno poslovanje je pomembno, da imamo dober stisk roke, da sogovornika prepričamo, da smo samozavestni in prepričani vase, saj le tako bomo pripomogli k boljšim poslovnim uspehom ČAS, PROSTOR IN ZUNANJI VIDEZ Kronemiko razdelimo na (Paladin, 2011) pojmovni, konceptualni čas, imenovani formalni čas, ki zajema delitev časa na leta, mesece, dele dneva, ure, zajema tudi načine načrtovanja in poimenovanja preteklosti. Isti avtor prav tako povzema, da čas zajema tudi pojme pravočasnosti, nepravičnosti in zamud. Družbeni čas je čas v vseh družbenih odnosih. In komunikacijski čas, ki se nanaša na doživljanje časa in predstave o njem v konkretnih situacijah. Ljudje se previdno odzivamo na spremembe v prostoru. Če se v prostoru počutimo prijetno, bomo več komunicirali in bomo bolj sproščeni. Če pa se ne počutimo v redu, pa ravno nasprotno. Prostor je tudi instrument za doseganje nadzora nad skupinami. Naše telo je pri komuniciranju vedno izpostavljeno. Naš fizični izgled je toliko pomemben, kolikor se ga zavedamo in cenimo. Zunanji videz in okrasje sta tudi pomembna, saj močno vplivata na nas oziroma na druge ljudi, ki komunicirajo med sabo. Zunanji videz lahko razdelimo na višino, kostno strukturo in barvo kože, to so lastnosti, ki jih je težko spremeniti. In pa lastnosti, ki jih lahko spremenimo; pričeska, nakit, ličila. Vsak poslovnež naredi vtis na druge s svojim izgledom (Mihaljčič, 2006), ta pa ima lahko vpliv na uspešnost. Mihaljčič (2006) meni, da je kot simbol nekega poklica zelo pogosto uporabljen zunanji videz. Ko namreč opazujemo našega sogovornika, najprej opazimo obraz, oči in roke, kar pa zajema 10 % človekove vidne površine, ostalo pa so lasje, obleka in obutev. Zelo je pomembno, da ustvarimo dober prvi Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 14

20 vtis, in sicer po navadi že v prvih petih sekundah, nato pa ga samo še dopolnjujemo. Za poslovna srečanja je pomembno, da ne uporabljamo preveč živih barv, saj to lahko privede do tega, da nas poslovni partnerji ne jemljejo resno. Pomembno je, da izberemo primerne barve in primeren slog oblačil. Za poslovna srečanja ni primerno, da bi prišli oblečeni v trenirko ali kakšno športno oblačilo. Naša poslovna obleka ne rabi biti cenovno draga ali celo nedostopna. Dovolj je, da je čista in da se prilega telesu, ne glede na to, koliko stane. Oblačila, dodatki in nakit prenašajo informacije (Gheorghita, 2012) z neverbalno komunikacijo. Isti avtor povzema, da oseba, ki nosi oblačila, dodatke in nakit, pošilja sporočila o spolu, starosti, ekonomskem, socialnem in strokovnem statusu. Skozi oblačila je mogoče prenašati (Toporišič, Pavko-Čuden in Todorović, 2014) informacije o sebi, z njimi lahko drugim predstavimo svojo osebnost ali stil oblačenja. Isti avtorji navajajo, da z našim videzom lahko ustvarimo informacije, ki se prenesejo na druge. Naša oblačila oziroma stili oblačenja se skozi leta spreminjajo. Na naše oblačenje vpliva tudi kultura. Ni pomembno, da je obleka v dragem cenovnem razredu, pomembno je, da se nam lepo prilega in da je čista. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 15

21 3. RAZISKAVA Na podlagi dosedanjega pregleda literature smo za zbiranje podatkov oblikovali spletno anketo (Priloga 1), katero smo postavili na spletno platformo 1ka.si. Anketa je bila sestavljena iz dveh delov in ima trinajst vprašanj. Prvi del vsebuje demografska vprašanja, ki sprašujejo anketirance o spolu, starosti in izobrazbi. V drugem delu pa jih sprašujemo o neverbalni komunikaciji v organizaciji. Anketa je bila dostopna med in Poslana je bila preko elektronske pošte na več naslovov in bila objavljena na osebni spletni strani Facebook. Odločitev za sodelovanje pri anketi je bila prostovoljna in anonimna RAZISKOVALNA VPRAŠANJA Opozoriti želimo ljudi, kako pomembna je neverbalna komunikacija in kako pomembno je, da se je zavedamo. Raziskovali smo, kaj ljudem pomeni neverbalna komunikacija. Katera oblika komunikacije jim sporoča več ter kaj jim pomenijo določene kretnje. Zastavili smo naslednja raziskovalna vprašanja. RV 1: Katera oblika komunikacije zaposlenim v organizaciji pove več neverbalna ali verbalna? RV 2: Ali zaposleni v organizaciji zavestno opazujejo neverbalno komunikacijo med delovnim časom? RV 3: Ali zaposleni v organizaciji opazijo nepovezanost med verbalnim in neverbalnim komuniciranjem? RV 4: Kaj zaposlene v organizaciji opozori na neiskrenost? RV 5: Ali se zaposlenim v organizaciji zdi pomemben prvi vtis? RV 6: Ali zaposleni v organizaciji zavestno pazijo na stisk rok? RV 7: Ali se sodelavec umakne, kadar zaposleni v organizaciji stopi v njegov intimni prostor? RV 8: Ali zaposlene v organizaciji ton glasu opozori na človekovo čustveno stanje? 3.2. ANALIZA REZULTATOV RAZISKAVE Podatke smo zbrali s pomočjo spletne ankete, katero je v celoti izpolnilo 74 ljudi, kar predstavlja tudi naš vzorec (n = 74). Iz tabele 4 lahko razberemo, da je v anketi sodelovalo 67,57 % žensk in 32,43 % moških. Lahko rečemo, da je v raziskavi sodelovalo več žensk kot moških. Spol Število Odstotek Moški 24 32,43 % Ženski 50 67,57 % Skupaj ,00 % Tabela 4: Struktura vzorca glede na spol (n = 74) Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 16

22 Anketirance smo razdelili v več starostnih razredov, kar nam prikazuje slika 3, in sicer let je imelo 21,62 %. 29,73 %, tj. največ anketirancev, je bilo starih med let. V skupini let je bilo 14,86 % anketiranih. Enako število, se pravi 8,11 %, najdemo med letoma in 8,11 % med letoma ,41 % je bilo starih med let. Spet enako število, tj. 1,35 % je bilo starih let in 1,35 % starih 55 let in več. Med letoma je bilo 2,70 %, medtem ko je bilo 6,76 % starih let. Iz tabele 5 lahko razberemo, da je naš najmlajši anketiranec bil star 20 let, najstarejši pa 55 let. Povprečna starost pa je bila 30,2 leta. Število Povprečje Std. odklon Minimum Maksimum 74 30,2 9, Tabela 5: Struktura vzorca glede na starost (n = 74) 35.00% 30.00% 29.73% Starost 25.00% 20.00% 15.00% 21.62% 14.86% 10.00% 5.00% 0.00% 8.11% 8.11% 6.76% 5.41% 1.35% 2.70% 1.35% Slika 4: Struktura vzorca glede na starost (n = 74) Iz tabele 6 lahko razberemo najvišje dosežene izobrazbe anketirancev. Največ anketirancev ima kot najvišjo doseženo V. stopnjo izobrazbe, in sicer njih 37,84 %. Sledijo anketiranci s VI/2. stopnjo izobrazbe (22,97 %). 16,22 % jih ima VI/2. stopnjo izobrazbe. Ostalih 12,16 % ima doseženo največ IV. stopnjo in 5,41 % VIII/1. stopnjo. Nihče nima dokončane samo osnovne šole (II. stopnja), doktorata oziroma najvišje, tj. VIII/2. stopnje izobrazbe. Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 17

23 Najvišja dosežena izobrazba Število Odstotek Osnovna šola II. 0 0,00 % Poklicna šola III. 9 12,16 % Štiriletna srednja šola V ,84 % Višja šola VI/1. 4 5,41 % Visokošolski strokovni študij VI/ ,97 % Univerzitetni študij VI/ ,22 % Magisterij VII/1. 4 5,41 % Doktorat VIII/2. 0 0,00 % Skupaj ,00 % Tabela 6: Struktura vzorca glede na najvišjo doseženo izobrazbo (n = 74) Največ anketirancev, in to kar 74,32 %, razume pojem neverbalne komunikacije kot poznavanje gibov telesa in mimike obraza. Sledijo tisti, ki so mnenja, da je neverbalna komunikacija tisto, kar vidimo in ne slišimo, in to s 14,86 %. 9,46 % jih meni, da je to kombinacija besed in gibov. Ostalih 1,35 %, ki so navedli odgovor drugo, je podalo naslednje odgovore; da razume neverbalno komunikacijo kot vse od naštetega ter energijo, ki jo človek oddaja, se ustvarja, telepatija, telekomunikacija (tabela 7). Razumevanje pojma neverbalna komunikacija Število Odstotek Poznavanje gibov telesa in mimike obraza 55 74,32 % Tisto, kar vidimo in ne slišimo 11 14,86 % Kombinacija besed in gibov 7 9,46 % Drugo 1 1,35 % Skupaj ,00 % Tabela 7: Razumevanje pojma neverbalna komunikacija (n = 74) Na vprašanje, koliko informacij o neverbalni komunikaciji so dobili s pomočjo virov, smo dobili naslednje odgovore. V šoli je največ informacij dobilo 14,86 % anketirancev, 20,27 % je dobilo kar nekaj informacij, nekje vmes jih je dobilo 28,38 %, malo informacij je dobilo 24,32 % in najmanj informacij v šoli je dobilo 12,16 % anketirancev. Doma je najmanj informacij dobilo 10,81 % anketirancev, 21,62 % jih je dobilo nekoliko več, srednje pa 24,32 %. Kar nekaj informacij je dobilo 29,73 % anketirancev, se pravi največ njih. Največ informacij kaj je neverbalna komunikacija je v šoli dobilo 13,51 %. Med prijatelji in znanci je najmanj informacij dobil le eden, 1,35 %. 17,57 % je dobilo malo informacij. Nekje vmes jih je dobilo 31,08 % anketirancev. Največ informacij je dobilo med prijatelji in znanci 37,84 % in kar nekaj informacij je dobilo 12,16 %. Najmanj informacij v medijih je dobilo 2,70 %, sledi 14,86 % tistih, ki so dobili malo informacij. Nekje vmes jih je dobilo kar 40,54 %, nekaj več 32,43 %. in največ informacij je dobilo 9,46 % anketirancev. V službi je 6,76 % dobilo najmanj informacij. 16,22 % je dobilo malo informacij, nekje vmes pa 33,78 %. 27,03 % je dobilo kar nekaj informacij. In največ informacij o neverbalni komunikaciji je dobilo 16,22 % anketirancev. Na spletu je z enakim odstotkom 10,81 % (skupaj 21,62 %) anketirancev dobilo najmanj in malo informacij. Nekaj srednjega jih je dobilo 36,49 % anketirancev. Nekaj več informacij Mateja Josič: Pomen neverbalne komunikacije v organizacijah stran 18