UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR MAGISTRSKO DELO Komuniciranje kot orodje za reševanje konfliktov Communication as a conflict saving tool Kandidatka: Marjana Kastrevec Študentka izrednega študija Študijski program 2. stopnje»ekonomske in poslovne vede«študijska usmeritev: Management človeških virov modul B Mentor: dr. Damijan Mumel Novo mesto, september 2011

2 2 Zahvaljujem se mentorju prof. dr. Damijanu Mumlju za nasvete in strokovno pomoč pri usmeritvi in izdelavi magistrskega dela ter prof. dr. Sonji Treven za usmeritve in popravke. Zahvala gre tudi mojemu partnerju Mitji, za spodbude, potrpežljivost, lektoriranje in nasvete pri oblikovanju tega dela.

3 Kazalo vsebine: 1. UVOD OPREDELITEV PROBLEMA IN PODROČJA DELA NAMEN IN CILJI RAZISKAVE NAČRT POTEKA RAZISKAVE Načrt raziskave Uporabljene raziskovalne metode Predpostavke in omejitve raziskave KOMUNICIRANJE OPREDELITEV KOMUNICIRANJA POMEN KOMUNICIRANJA NAČINI KOMUNICIRANJA Besedno komuniciranje Nebesedno komuniciranje PROCES KOMUNICIRANJA MOTNJE IN OVIRE PRI KOMUNICIRANJU Obvladovanje težav pri komuniciranju TEORIJE KOMUNICIRANJA KONFLIKTI OPREDELITEV KONFLIKTA VZROKI ZA NASTANEK KONFLIKTOV PROCES ALI FAZE KONFLIKTA VRSTE KONFLIKTOV V DELOVNEM OKOLJU POSLEDICE KONFLIKTOV Pozitivne posledice konfliktov Negativne posledice konfliktov Vpliv konfliktov na motivacijo za delo pri zaposlenih REŠEVANJE KONFLIKTOV Pogoji za učinkovito reševanje konfliktov Ovire pri reševanju konfliktov Načini ravnanja v konfliktnih situacijah Načini soočanja s konfliktom Koraki v procesu reševanja konfliktov ČUSTVA OPREDELITEV ČUSTEV ČUSTVENA INTELIGENTNOST ODKRITO IZRAŽANJE ČUSTEV SAMOPODOBA IN SAMOZAVEST ČUSTVA IN NJIHOVA VLOGA PRI KOMUNICIRANJU IN KONFLIKTIH SODOBNA ORODJA IN PRISTOPI K USPEŠNEMU KOMUNICIRANJU IN REŠEVANJU KONFLIKTOV METODE KOMUNICIRANJA Uporaba SDI-orodij Transakcijska analiza De Bonova metoda šestih klobukov razmišljanja Nevrolingvistično programiranje Spiralna dinamika Povezava in možnosti skupne uporabe SD in NLP SPRETNOSTI KOMUNICIRANJA V PRAKSI PROCES KOMUNICIRANJA V PRIMERU KONFLIKTA Nepristranski pogled situacije Občutenje Lastne želje in potrebe Kompromis

4 6.2. UČENJE SPRETNEGA KOMUNICIRANJA Komuniciranje s samim sabo Pomen medsebojnih odnosov Vgrajeni vzorci odzivanja Ohranjanje medsebojne povezanosti in odprtosti do sogovornika Priporočila za komuniciranje PREDNOSTI KOMUNIKACIJSKIH SPRETNOSTI SKLEP KLJUČNE UGOTOVITVE PREDLOGI ZA NAPREDEK V KOMUNICIRANJU

5 POVZETEK Komuniciranje sodi med najbolj običajne in vsakodnevne aktivnosti v našem življenju. Za nas je komuniciranje pogosto samoumevno, če pa ga želimo bolje proučiti kaj hitro postane kompleksno in zahtevno. Vse naše delovanje je pod vplivom komuniciranja bodisi z drugimi, bodisi z nami samimi. Pravzaprav komuniciramo ves čas. Komuniciranje predstavlja neke vrste orodje, s pomočjo katerega ustvarjamo in negujemo odnose z drugimi. Živimo v času gospodarskih, družbenih in okoljskih kriz, a se premalo osredotočamo na nekatere možne vzroke kriz, ki so zagotovo pomanjkanje in kriza človeških vrednot, smisla, odgovornosti, etičnosti, idr.. Tako na ravni posameznika kot na ravni družbe oboleva duša. Krizne razmere in stiske v delovnem okolju, ko se zmanjšujejo delovna mesta in je potrebno opraviti več dela za manjše plačilo, ob vse manj prostih delovnih mest, še stopnjuje napetosti med zaposlenimi in povzroča dodatne konflikte. V teh časih še toliko bolj potrebujemo spremembe in konstruktivne rešitve. Komuniciranje predstavlja orodje, s pomočjo katerega lahko ustvarjalnost, sodelovanje, zadovoljstvo in učinkovitost še povečamo ali pa v nasprotni smeri neprijetne situacije še poglobimo. Predstavlja nam univerzalno orodje ustvarjalnosti, neguje in poglablja odnose in rešuje konflikte. V pričujočem delu je poudarek na medosebnem komuniciranju v konfliktnih situacijah, ko so spretnosti in veščine komuniciranja pri posamezniku še na dodatni preizkušnji, saj so običajno prisotna tudi različna čustva. Iskali smo metode in primere dobrih komunikacijskih spretnosti, ki prinašajo pozitivne rezultate v primeru reševanja konfliktnih situacij. Prikazani so različni primeri in načini komuniciranja, ki jih lahko prenesemo v realnost in jih uporabimo kot posamezne, lahko pa jih velikokrat tudi medsebojno združujemo in ustvarimo celovite in uporabne komunikacijske prakse. Ne glede na različnost kulturnega, družbenega in poslovnega okolja, tako za posameznika kot organizacijo poznavanje in obvladovanje celovitih tehnik uspešnega in učinkovitega komuniciranja predstavlja prednost, za katero se je vredno potruditi. Ključne besede: komuniciranje, komunikacija, reševanje konfliktov, konflikti, človeški viri, odnosi, čustva, čustvena inteligenca 5

6 SUMMARY Communication is one of the most common daily activity of our lives. We thought of communication as a usual routine, but if we want to study it more thoroughly it easily becomes complex and demanding. All our actions are based on the influence of communicating with others or by our selves. Actually we communicate all of the time. Communication represents sort of a tool we use to create and nurture relationships with others. We live in the times of business social and environmental crises, nevertheless we don t focus on some of the possible causes for the crises as are lack of human values, meanings, responsibility, ethics, etc. As within the individuals and the whole society the real illness lies in our souls. Crises and distress in the work environment, less and less work places and more work to be done for a lower pay increases the tension between employees and creates even more conflicts. Nowadays we need changes and constructive solutions more than ever. Communication represents a tool that can be used to increase creativity, cooperation, satisfaction and efficiency, but used improperly can make thing go even worse. It represents a universal tool of creativity, it nurtures and deepens the relationships by solving many conflicts. Within our work we focus on intrapersonal communication in conflict situations, when there are required many personal communicational skills as in such situations there is a presence of many different human feelings. We were looking for different methods and case examples of good communication skills that can positively solve conflict situations. We show different and useful ways and cases how to communicate in real life. You can use some of the cases show here or and you can combine them in different situations also. No matter how different our cultural, social and business environments, knowing and using such good communication practice can benefit individuals and organisations and it s an advantage worth putting in an extra effort. Key words: Communication, communicate, conflict solving, conflicts, human resources, relationships, emotions, emotional intelligence 6

7 1. UVOD 1.1. Opredelitev problema in področja dela V današnjem času je vse pogostejši razlog izostanka od dela depresija in druga obolenja psihološkega izvora. Po napovedih Harvard School of Business Health naj bi bile leta 2020 glavni razlog odsotnosti z delovnih mest depresija in z njo povezane težave zaposlenih Eden od razlogov, zakaj takšne napovedi, se skriva v tem, da ljudje vse bolj izgubljamo povezavo med smislom dela in delom samim. (Brečko, 2009, 34). Drugi razlog bi lahko bil v tako imenovanem hitrem tempu življenja, ki je danes tako hiter in močan, da nas potegne vase, še preden se zavemo kaj se dogaja z nami. Naraščajoče število nalog, ki jih mora posameznik opraviti v vsakodnevnem procesu dela, zahteve po večji učinkovitosti, uspešnosti opravljenega dela, bolj zahtevne stranke, nenehna potreba po spremljanju novih dogajanj in osvajanju novih znanj vplivajo na povečan občutek obremenjenosti z delom. Posameznik dokazano dela vse več in vse več časa preživi na delovnem mestu. Vsi ti dejavniki pripomorejo k ustvarjanju napetosti v odnosih med ljudmi, zaradi katerih vse pogosteje prihaja do konfliktov, ki se ob neprimernem komuniciranju in odnosu do sogovornika lahko sprevržejo v čustveno neugodje ali če je obremenitev preveč, v nasilje. Ljudje se različno odzivamo na vplive iz okolja in prav tako kot se različno spopadamo s stresom, časovnimi stiskami in preobremenjenostjo, se različno odzivamo tudi na kompleksne zahteve današnjega poslovnega okolja. Želja po prevladi lastnih interesov, uveljavljanju lastnih potreb in doseganju zastavljenih ciljev povečuje posameznikovo pripravljenost na dokazovanje pravilnosti lastnih dognanj in možnosti konfliktnosti različnih interesov. Možnosti za nastanek konfliktnih situacij lahko najdemo mnogo. So sestavni del naših življenj saj so neločljivi del naših odnosov, tako v zasebnem kot v poslovnem življenju. Po mnenju Černetiča (2007, 174) je dana možnost nastanka konfliktov, kjerkoli smo ljudje v komunikaciji. Ne moremo pa tudi nesmiselno bi bilo bežati pred njimi, saj so ti potrebni za napredek, lahko pa se jih naučimo konstruktivno reševati. Komunikacija predstavlja sredstvo sporazumevanja, ki omogoča posredovanje naših misli, občutkov in nam ponuja možnost za reševanje konfliktov, kot jih na drugi strani lahko tudi ustvarja. Pri reševanju konfliktov so možnosti za zbrano in uravnoteženo komuniciranje otežene, saj so takrat ogrožene naše vrednote in si na vsak način želimo opravičiti naše stališče. V takšnem primeru je način našega komuniciranja odločilen in pomeni razliko med tem, da bomo s sodelavci razrešili nesoglasje in poglobili najš odnos ali pa bomo konflikt še poglobili. Če si dopustimo, da nas preplavijo negativni občutki, kar se pogosto dogaja in izberemo način komuniciranja, ki zajeme bodisi žaljenje, prelaganje krivde na drugega, zagovarjanje le svojega videnja in seganje v besedo sogovorniku, bomo konflikt le še poglobili. V stanju čustvene reakcije se oseba pogosto sploh ne zaveda, kako se vede do sogovornika in bi drugačen pristop, lahko izzval pri njem drugačen odziv. Pogosto pride do konflikta zaradi ne dovolj jasnega sporočanja, ko sogovornik ne razume točno kaj smo mu mi želeli sporočiti in obratno. Le malokdo pomisli, da je veliko problemov že v kali mogoče zatreti s primernim komuniciranjem. V delovnem okolju vse bolj do izraza prihaja potreba po boljših medsebojnih odnosih, po samo-izražanju. Zaposleni pogosto ne znajo na primeren način ubesediti svojih notranjih občutkov, misli in stališč, zaradi česar prihaja do konfliktov tako s samim samo kot s 7

8 sodelavci, nerešeni konflikti pa posledično vodijo k nezadovoljstvu, nerazumevanju drugih in slabemu počutju Namen in cilji raziskave Namen naloge je poiskati učinkovite načine komuniciranja, ki lahko prispevajo k boljšim medosebnim odnosom, usklajevanju različnih pogledov in mnenj ter posledično pripomorejo k učinkovitejšemu reševanju konfliktov v delovnem okolju. Poizkušali bomo prikazati način komuniciranja s katerim lahko predstavimo svoje misli in stališča na konstruktiven način in s pomočjo katerega lahko rešujemo konflikte. Namen naloge je celostno proučiti vlogo komuniciranja pri reševanju konfliktov in na podlagi ugotovljenega podati priporočila veščin komuniciranja v primeru konflikta, ki jih bo možno uporabljati v odnosu s sodelavci v delovnem okolju. V prvem delu naloge smo predstavili komuniciranje in konflikte kot samostojni enoti. V nadaljevanju smo iskali povezave med njima in človeške dejavnike, ki vplivajo na pojavnost konfliktov in vlogo komuniciranja pri tem. Poizkušali smo odgovoriti na naslednja vprašanja: kakšen pomen ima komuniciranje za človeka v delovnem okolju in izven njega, kaj nam predstavljajo konflikti in zakaj so potrebni v delovnem okolju, kaj sposobnost dobrega komuniciranja predstavlja za organizacijo, s kakšno vrsto konfliktov se srečujemo v delovnem okolju, kakšen pomen ima komunikacija pri reševanju konfliktov. V nadaljevanju smo proučevali pomen obvladovanja čustev in njihov vpliv na komuniciranje in reševanje konfliktnih situacij. Cilj tega dela je odgovoriti na sledeča vprašanja: kakšen pomen imajo čustva pri komuniciranju in reševanju konfliktov, kaj vse vpliva na to, da znamo v pravem trenutku povedati pravo stvar, komunikacija kot proces dajanja, sprejemanja poslušanja in vračanja sporočil o miselnih vsebinah, občutkih in razpoloženju, kaj konflikti s sodelavci predstavljajo za posameznika na čustvenem področju. Na osnovi ugotovljenih izhodišč je namen zadnjega dela naloge prikazati način komunikacije kot orodja za uspešno reševanje konfliktov v delovnem okolju. Namen naloge je torej predstaviti način komunikacije, ki bo služila kot orodje za učinkovito reševanje konfliktov in harmonične medsebojne odnose ali bolje rečeno zaokrožene energijske tokove med nami in drugimi, v delovnem okolju. V sklepnem delu naloge smo poiskati odgovore na naslednja vprašanja: kako lahko s komuniciranjem uspešno rešujemo konflikte, narediti uporabna priporočila spretnega komuniciranja v primeru konflikta, predstaviti načine na podlagi katerih lahko izboljšamo svoje odzivanje v primeru konfliktnih situacij, kako in na kakšen način se lahko naučimo primernega komuniciranja v primeru konfliktov, predstaviti kakšne so prednosti komunikacijskih spretnosti v odnosih in konfliktnih situacijah. 8

9 1.3. Načrt poteka raziskave Načrt raziskave Na spodnji sliki je prikazano osnovno ogrodje poteka raziskovalne naloge. komuniciranje konflikti čustva učinkovito komuniciranje sklepne ugotovitve Uporabljene raziskovalne metode Metode dela, katere smo uporabili pri izdelavi magistrske naloge, temeljijo na študiju teoretičnih podlag različnih znanosti, ki omogočajo celovito razumevanje človeškega komuniciranja v konfliktnih situacijah. Za izdelavo naloge smo črpali podatke iz domače in tuje literature, iz knjig, znanstvenih člankov, revij in internetnih virov. Uporabili smo deskriptivni pristop, znotraj tega pa metodo kompilacije, s pomočjo katere smo povzemali spoznanja, stališča, sklepe in rezultate ugotovitev komuniciranja in njenega pomena v konfliktnih situacijah. Odgovore na raziskovalna vprašanja smo poizkušali najti na naslednji način: - Na podlagi proučevanja teoretičnih dognanj o komuniciranju in konfliktih smo poizkušali dognati pojavnost konfliktnih situacij in vlogo komuniciranja pri tem. - S proučitvijo teoretičnih dognanj smo poizkušali ugotoviti kakšen pomen in vpliv imajo čustva na komuniciranje in reševanje konfliktnih situacij. - Na podlagi primerov dobre prakse komuniciranja in reševanja konfliktov v delovnem okolju in ugotovitev iz teoretičnega dela, smo poizkušali najti način uspešnega komuniciranja v konfliktnih situacijah. 9

10 Predpostavke in omejitve raziskave Izhajamo iz obsežne osnovne literature s pomočjo katere smo lahko ugotavljali različne poglede komuniciranja in reševanja konfliktov ter primerov dobre prakse tako tujih kot domačih organizacij. Predpostavljamo, da smo na podlagi proučene literature prišli do vpogleda, kako primeren način komuniciranja lahko prispeva k reševanju konfliktov. V teoretičnem delu je v izogib spregledu in potrebni celovitosti dela smiselno proučiti celotni okvir priporočil, saj je le tako mogoče nadaljevati z odločitvami kaj lahko uporabimo v delovnem okolju. Omejitve, ki smo jih v raziskavi upoštevali, se ne nanašajo na specifičnost in individualnost vsake osebe in vsake delovne organizacije. V vsaki organizaciji ali delovnem okolju je namreč prisotna neka specifična organizacijska klima, na podlagi ljudi, ki so tam prisotni in zavoljo tega so tudi konflikti in komuniciranje med zaposlenimi nekoliko razlikujejo. 10

11 2. KOMUNICIRANJE 2.1. Opredelitev komuniciranja V Slovarju slovenskega knjižnega jezika je beseda komuniciranje razložena kot: izmenjavati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se. Beseda komuniciranje izvira iz latinskega glagola»communicare«, ki pomeni občevati, razpravljati o nečem, posvetovati se, sodelovati ali deliti kaj s kom. (Možina, Tavčar, Kneževič, 2004, 20). Kar lahko razumemo, da sodelujoči s komuniciranjem izmenjujejo informacije in izkušnje. Gomez-Mejia, Balkin in Cardy (2005, 618) definirajo komuniciranje kot proces, ki vključuje prenos informacij od enega udeleženca k drugemu z uporabo obojestranskih razumljivih simbolov, saj je komuniciranje uspešno le, če je pomen razumljiv vsem udeležencem komuniciranja. Schram meni, da komuniciranje obsega izmenjavo misli, občutkov ali razumevanja zaznavanja in Wright, opredeljuje komuniciranje kot prenos mnenja med posamezniki (Možina, Tavčar, Kneževič, 1995, 22). Možina še nadaljuje, da je komunikacijo mogoče razumeti kot proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem, kjer se med komuniciranjem odvija proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb. Littlejohn in Foss (2008, 7) opredeljujeta pojem komuniciranja glede na različne vidike: - z vidika procesa je komuniciranje prenos informacij, idej, čustev, idr. s pomočjo uporabe simbolov, - z vidika (spo) razumevanja je komuniciranje proces, preko katerega se medsebojno sporazumevamo; je dinamično, se neprestano spreminja in sproti odziva na posamezne situacije, ki se pojavljajo, - z vidika povezovanja je komuniciranje proces, s katerim se med seboj povezujejo različni deli živega sveta, - z vidika pridobivanja moči je komuniciranje mehanizem, s katerim se uveljavlja moč (npr. v politiki). Pogosto se o besedi komuniciranje pojavlja beseda komunikacija, ki je v Slovarju slovenskega knjižnega jezika opredeljena kot sredstvo, ki omogoča izmenjavo in posredovanje informacij (Kavčič, 2005, 1). Komuniciranje je torej proces, komunikacija pa sredstvo komuniciranja (Možina et. al., 2004, 20). Komuniciranje lahko torej razumemo kot neke vrste proces v katerem udeleženi sprejemalo, pošiljajo in interpretirajo sporočila in simbole. Komuniciranje nam omogoča usklajevanje posredovanje in sprejemanje naših občutkov in doživljanj, doseganje različnih kompromisov, spreminjanje medsebojnih odnosov, vplivanje na sogovornika ipd.. Komuniciranje poteka z besedami, gibi, mimiko, in je veliko več kot le besedno pogovarjanje. S komuniciranjem se tako rekoč srečujemo na slehernem koraku našega življenja, pa kljub temu se ga le malokdaj načrtno učimo. Komunikologija je veda, ki se ukvarja s komunikacijo občil, žurnalistično, organizacijsko, javno skratka množično komunikacijo. Interpesoalna ali medosebna komunikologija je veda, ki se ukvarja s primarno, to je neposredno komunikacijo med ljudmi. Prav medosebna komunikologija je po Brajši strateškega pomena za sodobno organizacijo saj 11

12 postavlja človeka kot temeljnega nosilca nastanka, razvoja in preživetja organizacije. Tovrsten vidik komuniciranja bo v nadaljevanju predmet proučevanja magistrske naloge Pomen komuniciranja Na prvi pogled se zdi, da o komuniciranju vemo že vse, ali vsaj mislimo si tako, da vemo veliko, pa se lahko motimo. Lahif in Penrose (1997) navajata sedem zmot in sedem resnic o komuniciranju (Mumel, 2008, 26): Zmota 1 Resnica Zmota 2 Resnica Zmota 3 Resnica Zmota 4 Resnica Zmota 5 Resnica Zmota 6 Resnica Zmota 7 Resnica Komuniciramo samo takrat, ko se zavestno odločimo za komuniciranje. Pogosto komuniciramo tudi takrat, ko se ne zavedamo, da komuniciramo. Besede pomenijo našemu poslušalcu isto kot nam. Besede v resnici nimajo pomena, pomen je odvisen od naših izkušenj in zaznavanja. Komuniciramo predvsem z besedami. Večina komuniciranja temelji na nebesednem komuniciranju. Nebesedno komuniciranje je tihi jezik. Nebesedno komuniciranje zaznavamo z vsemi petimi čutili. Komuniciranje je enosmerna aktivnost. Komuniciranje je dvosmerni proces. Sporočilo, ki ga pošljemo, je identično sporočilu, ki ga dobi sprejemnik. Sporočilo, ki ga sprejme sprejemnik, ni nikoli v popolnosti identično s poročilom, ki smo ga poslali. Nikoli ne moremo poslati preveč informacij. Obstajajo situacije, v katerih ljudem posredujemo preveč informacij in zato trpijo zaradi informacijske preobremenjenosti. Vse od kar se ljudje sprašujejo o svetu jih privlači skrivnostnost človeške narave. Najbolj običajne aktivnosti v naših življenjih, stvari, ki jih jemljemo za samoumevne lahko postanejo kompleksne, če jih želimo sistematično proučiti in razumeti. Komuniciranje zagotovo sodi v to vrstno vsakodnevno aktivnost, ki je tako globoko prepleteno z našimi življenji, da večkrat spregledamo njeno pomembnost in kompleksnost. Vsi vidiki naših vsakodnevnih življenj so pod vplivom komuniciranja z drugimi, prav tako z ljudmi ki jih poznamo kot s tistimi, ki jih ne poznamo (Littlejohn in Foss 2008). Kot navajajo avtorji se v življenju ne da ne komunicirati. Skozi komuniciranje vzpostavljamo stik s svetom okoli sebe in se sporazumevamo z drugimi živimi bitji. Skoraj vsako medsebojno delovanje: pogovor, pogajanje, konflikt, poučevanje itd. so odraz komuniciranja. Tako ni možno bivati in ne komunicirati, saj že s samo prisotnostjo v določenem odnosu, pa če tudi pri tem ne spregovorimo niti besede, komuniciramo. Komuniciramo zato, da bi preživeli. Skozi komuniciranje pridobivamo informacije in jih tudi dajemo. Informacije pa so bistven element, ki nam omogoča, da se v okolju znajdemo. Podatke iz okolja pridobivamo s pomočjo naših čutil, so torej osnova za vnos informacij v naš organizem (Mumel, 2008, 26). Komuniciranje je torej temeljni pogoj, ki omogoča obstoj in razvoj posameznika, združb in celotne organizacije. 12

13 Možina in ostali (1995, 19) so komuniciranje opredelili kot aktivnost, ki služi naslednjim namenom: - dajanje ali pridobivanje informacij, - izmenjava podatkov, mnenj, stališč, ipd., - vzdrževanje stikov, - delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev, - začenjanje, razvoj in dokončanje nekega dela, - pregled, usmerjanje in usklajevanje dejavnosti, - reševanje tekočih in potencialnih problemov, - raziskovalna in razvojna dejavnost. Na človekovo osebno srečo in zadovoljstvo v veliki meri vpliva kakovost odnosov, tako zasebnih v krogu družine kot poslovnih v delovnem okolju. Ključ do dobrih odnosov pa je ravno učinkovito komuniciranje. Ron L. Hubbart, je zapisal, da je človek le toliko živ, kolikor lahko komunicira. Neučinkovito komuniciranje vodi do nesoglasij in konfliktov, kar niža dodano vrednost samega odnosa. Posledica slabega komuniciranja je lahko nabor negativnih čustev v posamezniku, ki vodijo do kasnejšega nekontroliranega izbruha, ki ima skoraj vedno negativne posledice. Učinkovito komuniciranje je nedvomno pomembna veščina za uspešnost vsakega posameznika, enako seveda velja tudi za delovno okolje (povzeto po Kos, 2010) Načini komuniciranja Običajno se naše komuniciranje začne že zjutraj ko vstanemo iz postelje in pričnemo z dnevnimi delovnimi aktivnostmi ter nas skozi zasebne in poslovne obveznosti spremlja skozi ves dan. Že prej smo omenili, da komuniciranje ni le uporaba besed temveč celostno izražanje posameznika. Najbolj osnovna delitev komuniciranja je na besedno ali verbalno komuniciranje in nebesedno ali neverbalno komuniciranje. Na spodnji sliki (slika 1) so prikazani načini komuniciranja. Pri besednem komuniciranju v današnjem času vse bolj do izraza prihaja tudi elektronsko komuniciranje, ki v starejših virih ni omenjeno. Slika 1: Načini komuniciranja (Tavčar, 1996, 229) 13

14 Glede na število oseb, ki so prisotne v procesu komuniciranja pa ločimo še znotraj-osebno ali intrapersonalno komuniciranje. To zajema komuniciranje s samim sabo, kjer poteka notranji tok misli, ki je pravzaprav prisoten večino časa pri človeku. Druga kategorija komuniciranja pa je med-osebno ali inter-personalno komuniciranje, ki pa zajema komuniciranje med dvema ali več osebami. To pa poteka kot sporazumevanje med sodelavci, člani družine ali znanci Besedno komuniciranje Običajno, ko govorimo o komuniciranju, pomislimo na besedno ali verbalno komuniciranje, ko pri prenosu sporočila uporabljamo jezik (besede) kot sredstvo za prenašanje informacije. Z besedami pa lahko človek poleg čustev in razpoloženj izrazi tudi svoje misli in stališča. Besedno komuniciranje je lahko: - govorno (izvedeno neposredno ali z uporabo tehničnih sredstev, npr. telefona), - pisno (za prenos besed uporabljamo pisavo), - elektronsko (za prenos glasu ali pisave uporabljamo elektronska sredstva kot so računalniki, mreže, digitalne tehnike). Govorno komuniciranje uporabljamo za neposreden stik s sogovornikom bodisi v dvoje ali ob udeležbi več sogovornikov. Lahko pa se poslužujemo tudi raznih posrednikov (telefona). Govorno komuniciranje je hitro, govorca imata hitro povratno informacijo, sočasno lahko komuniciramo z več ljudmi. Problem govornega komuniciranja nastane, kadar komunicira večja skupina ljudi zapovrstjo. V tem primeru se informacije izgubljajo in spreminjajo (Tavčar, 1996, 230) Pisno komuniciranje poteka z izmenjavo pisnih sporočil (pisem, dopisov, in tiskanih medijev). Sporočila se prenašajo preko pisnih simbolov (besed, zapisov, risb, ). Prednost pisnega komuniciranja pred ustnim je v tem, da je pisno lahko bolj natančno, jasno in manj dvoumno. Vsebino zapisanega, lahko pred odpošiljanjem preverimo in pregledamo in morebiti razmislimo o njegovi vsebini in morebitnih popravkih. Prednost je tudi v tem, da se vse kar je v pisni obliki lahko trajno ohrani. Slabost tega načina je predvsem večja poraba časa in zamik pri prejemu povratnih informacij. Pisno komuniciranje torej ni primerno za hitro izmenjavo mnenj. Elektronsko komuniciranje se je uveljavilo s prihodom računalniške tehnologije. Preko elektronskega medija lahko uporabljamo pisno ali ustno obliko komuniciranja. Najbolj pogosto uporabljeni elektronska sredstva komuniciranja so: elektronska pošta, programi za glasovno pošto, telekonference, internet, idr.. Prednost elektronskega komuniciranja so predvsem hitrost in enostavnost sporočanja. Pomanjkljivost pa odvisnost od tehnologije, ki izredno hitro napreduje, zaščita zasebnosti sporočil in brezosebnost sporočila, ki ne vsebuje elementov neosebnega komuniciranja Nebesedno komuniciranje Nebesedno ali neverbalno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena človeškim čutilom. Sredstva za prenašanje sporočil v tem primeru niso besede ampak slike, 14

15 oblike, vonj, otip, govorica telesa, način sedenja in drugo. Zaradi odsotnosti besed ni tako očitno na prvo pogled, kaj oseba sporoča, kot pri besednem komuniciranju, zato je nebesedno sporazumevanje manj razumljivo in bolj odvisno od številnih dejavnikov, med njimi od okolja (kulture), v katerem se gibljejo udeleženci komuniciranja (povzeto po Golob, 2002, 10). S tem se strinja tudi McGraw-Hill (2004, 43) ki dodaja, da naša neosebna govorica poteka nezavedno. Nebesedno komuniciranje je bilo prva oblika komuniciranja v razvoju človeške vrste, saj človek uporablja vrsto enakih znakov sporazumevanja kot nekatere živali. Skladnost nebesednega in besednega sporočanja prispeva k prepričljivosti sporočila. Nebesedno sporočanje je prepričljivejše in celovitejše saj se kaže preko veliko kanalov (Kavčič, 2005, 279). Gre torej za prvinski način komuniciranja, ki presega jezikovne meje in poteka na zavestno-nezavednem nivoju. Pogosto se zgodi, da nebesedno sporočanje odraža nekaj povsem drugega kot besedno, zato je zelo pomembno pri verodostojnosti sporočanja. K nebesednemu komuniciranju uvrščamo spodaj naštete oblike sporočanja (povzeto po Kavčič, 2002, ). Govorica telesa: - prajezik označuje kako uporabljamo glas, kako nekaj izrečemo, intonacija glasu, jakost, poudarjenost, premori, hitrost govorjenja, - mimika označuje različne izraze obraza, oči, - kinezika zajema obliko in položaj telesa, držo, sedenje, hojo, - proksemika pomeni položaj in gibanje ljudi v prostoru (kakšna naj bo razdalja kadar se pogovarjamo z osebo glede na naravo komuniciranja). Nekatere ostale oblike nebesednega komuniciranja so še: osebni videz, čas, urejenost prostora v katerem poteka komunikacija. Nebesednemu izražanju se predvsem pri neposrednem komuniciranju nikakor ne moremo izogniti. Hartley in Bruckmann (2002, 39) menita, da večji del komunikacije poteka na nebesednem nivoju. Govorica telesa izraz na obrazu, oči, položaj telesa naj bi prispevala približno 55% sporočila, glas oziroma prajezik 38% in izgovorjene besede le 7%. Če sta besedno in nebesedno komuniciranje med seboj skladna, govorimo o kongruentni komunikaciji (Tavčar, 1996, 236), ki krepi zaupanje med govorci in obratno če se besedno in nebesedno izražanje ne ujemata, lahko to predstavlja pomembno oviro pri komuniciranju. V tem primeru lahko pride do odpora med govorci, težko pride do dogovora, pojavi se nezaupanje ipd.. Iz sledečega lahko povzamemo, da ima nebesedno komuniciranje pomembno vlogo Proces komuniciranja Komuniciranje je dvosmerni proces, ki si ga lahko enostavno predstavljamo kot krog. Ko pošljemo sporočilo in sprejmemo odgovor, to označimo kot en komunikacijski cikel (Mumel, 2008, 34). Opis oziroma definiranje procesa komuniciranja še danes temelji na modelu, ki izhaja iz matematične teorije komunikacije in je bil utemeljen v 50. letih prejšnjega stoletja. Avtorja oziroma utemeljitelja te teorije sta Claude Shanon in Warren Weaver. Želela sta ločiti signale, ki prenašajo informacije, od morebitnih motenj in analizirati dejavnike, ki lahko 15

16 vplivajo na kvaliteto informacije med procesom komuniciranja. Kasnejši avtorji, ki so se ukvarjali z medosebnim komuniciranjem so prvotno verzijo nekoliko prilagodili. Mumel (2008, 34) je sistem komuniciranja predstavil s petimi ključnimi elementi: sporočevalec (komunikator), sporočilo (besedno ali nebesedno), komunikacijska pot (ali tudi kanal, ki je ustni, pisni, elektronski), sprejemalec (recipient) in povratna zveza (fedback, odgovor) s katerim opišemo strukturo procesa komuniciranja. Komuniciranje je dvosmeren proces, sporočevalec ali oddajnik se nahaja v dveh vlogah, enkrat v vlogi oddajnika sporočila in drugič v vlogi sprejemalca sporočila. Oba procesa se odvijata simultano, saj se hkrati nahajamo v vlogi sprejemalca in oddajnika. Medtem, ko na primer poslušamo prijatelja, z nebesednim komuniciranjem sporočamo, ali nam je vsebina njegovega govora zanimiva ali ne (Mumel, 2008, 34-35). Na spodnji sliki (slika 2) je predstavljen enostaven model komuniciranja, ki je povzet in nekoliko prilagojen po Kotlerju in vsebuje vse elemente oziroma prvine komuniciranja. Slika 2: Prvine v procesu komuniciranja Sporočevalec je oseba, ki da pobudo za komuniciranje. Sporočilo posreduje sprejemniku. Izbere vrsto sporočila in najprimernejšo komunikacijsko pot preko katere bo posredoval sporočilo. Nato sporočilo kodira, kar pomeni, da pomensko vnese misli ali čustva v besedno ali nebesedno obliko. To počne po nekih kongenialnih pravilih z namenom, da bi bilo sporočilo čim bolj razumljivo in prilagojeno prejemnikovim vrednotam, stališčem prepričanjem in pričakovanjem. Misli sporočevalca morajo biti podane v obliki, ki je primerna za prenos in ki jo morata razumeti tako oddajnik kot sprejemnik, če naj sprejemnik sporočilo korektno razume in interpretira. Tej obliki pravimo kod, ker so besede, številke, slike in geste samo simboli, ki predstavljajo misli. V komuniciranju moramo spreminjati misli v kod, za katerega mislimo, da ga je sprejemnik sposoben dešifrirati (de-kod-irati) oziroma spremeniti nazaj v misel. Pri komuniciranju nosi sporočevalec največje breme, saj si mora v svojih mislih predstavljati sprejemnika in gledati na komuniciranje z očmi sprejemnika. Zato mora uporabljati besedno in nebesedno komuniciranje, ki je na ravni sprejemnika in skušati zagotoviti odziv od sprejemnika (Mumel, 2008, 38). Sporočilo je sestavljeno iz besednih in nebesednih simbolov, ki predstavljajo informacijo, ki jo želimo prenesti. Vsako poslano sporočilo je poizkus prenosa misli k sprejemniku (Mumel, 2008, 36). 16

17 Komunikacijska pot je pot po kateri se bo sporočilo preneslo od oddajnika do prejemnika (Mumel, 2008, 36). Izberemo lahko različne komunikacijske poti, bodisi da sporočilo prenesemo pisno ali ustno. Običajno se odločimo o izbiri komunikacijske poti glede na pričakovane koristi, učinkovitost in optimalnost sporočanja. Sprejemalec je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno oziroma ga sprejme in ga dekodira. To pomeni, da se je v sprejemalcu sporočila sproži proces prevajanja dražljajev v misli, da lahko zazna pravi pomen sporočila. Dekodiranje je neke vrste spreminjanje sporočila v jezik, ali slike, ki so za sprejemnika razumljive. Naslednja faza je razumevanje sporočila. Sprejemnik mora sporočilo, ki ga je prejel in dekodiral spremenil v misel, tudi razumeti. Pogosto smo priča primeru, ko nekdo nekaj reče, v ozadju pa so lahko drugačne misli, zato je včasih sporočilo potrebno»brati med vrsticami«, da bi lahko doumeli dejanski pomen sporočila. Sporočilo je lahko prikrito, če je pošiljatelj sarkastičen, dvoumen ali nejasen (povzeto po Mumel, 2008, 41). V nadaljevanju sledi interpretiranje sporočila, katerega ne smemo enačiti z razumevanjem sporočila. Interpretacija je dajanje pomena razumljenemu sporočilu in je močno povezana z odzivom, ki je neposredno povezan z interpretacijo. Če na primer od nadrejenega dobimo sporočilo, da se je povečal obseg dela, nam je samo sporočilo jasno. Če ga bomo interpretirali kot možnost dodatnega dohodka nam bo to všeč in bomo zadovoljni, če pa bomo razumeli to kot dodatno obremenitev v našem delovniku, nam bo to v breme in nezadovoljstvo. Na prejeto sporočilo se sprejemnik običajno odzove in sporočevalcu posreduje ustrezno povratno informacijo. Mumel (2008, 37) meni, da sta pri sprejemniku pomembni predvsem dve obliki vedenja, to sta poslušanje in pripravljanje povratne informacije. Povratna informacija predstavlja za sporočevalca informacijo o tem, kaj se je v sprejemniku sporočila zgodilo, ko je sprejel njegovo sporočilo. Skozi njegov odziv lahko preverja, kako uspešno je bilo njegovo komuniciranje oziroma, ali je dosegel želeni odziv. Kleitner in Kinicki (2004, 325) pripisujeta povratni informaciji velik pomen, saj s tem sporočevalec informacije pridobi povratno informacijo (feedback), o tem kako učinkovito je bilo komuniciranje oziroma opravljena naloga Motnje in ovire pri komuniciranju Na to kako uspešno je komuniciranje vpliva vrsta dejavnikov in procesov, ki se odvijajo hkrati s samim komuniciranjem in nanj vplivajo. Zato je komuniciranje odvisno od izkušenj, stališč, čustev, inteligentnosti, komunikacijskih veščin oziroma spretnosti najsi bo to pri dajanju (govorjenje ali pisanje) ali pri sprejemanju (poslušanje, gledanje) sporočil. Verjetno je, da imata udeleženca v komunikaciji različna stališča, izkušnje, mentalne sposobnosti in komunikacijske spretnosti (Mumel, 2008, 44). Vse to so dejavniki, ki zahtevajo od sodelujočega pri komuniciranju zavedanje in pozornost, da proces lahko steče. V realnih življenjskih situacijah pa se vedno ne zmoremo izogniti oviram in motnjam, ki lahko povzročijo nerazumevanje posredovanih sporočil, kar pa je v nadaljevanju lahko že razlog za konflikt. Oddano in sprejeto sporočilo sta v nekem razmerju. Če sta uspela pošiljatelj sporočila in sprejemnik najti enak pomen sporočila, potem je bila komunikacija uspešna. Lahko pa je poslano sporočilo razumljeno ali interpretirano drugače, kot je bilo mišljeno s strani 17

18 pošiljatelja, to pa predstavlja motnje v procesu komuniciranja. Na sliki 3 so prikazane možne motnje, ki se lahko pojavijo pri komuniciranju. Motnje se lahko pojavijo v vseh fazah procesa komuniciranja, na strani sporočevalca ob posredovanju sporočila, prejemnika ob sprejemu sporočila, napačnem interpretiranju sporočila ali posredovanju povratnih informacij ter na komunikacijski poti v kateri koli smeri posredovanja sporočila. Njihov izvor je lahko tehnološkega značaja (npr. motena telefonska linija) v tem primeru jih običajno najlažje odkrijemo in odstranimo kot v primeru, ko je vzrok za motnje človeški faktor. Slika 3: Viri motenj pri komuniciranju (Možina, Tavčar, Kneževič, 1995, 70) Pri komuniciranju se lahko pojavijo naslednje motnje (Kavčič, 2005, 559). Pogoste motnje pri pošiljanju sporočila so: - sporočilo je nejasno oblikovano dvoumno, - sporočilo j neprimerno kodirano (neurejeno, površno), - pošiljatelj se ne skuša vživeti v prejemnika, v njegov način razmišljanja, v njegove vrednote in interese. Motnje pri prejemniku sporočila so: - prejemnik ni zainteresiran za sporočilo, - prejemnik razume sporočilo tako, kot želi on, - prejemnik sporočila ne razume enako kot pošiljatelj in mu pripisuje drugačen pomen, - sporočil je preveč, zato vseh ne more dekodirati, - sporočilo je po vsebini preobsežno, - prejemnik zaznava druga sporočila v okolju, ki so zanj v tistem trenutku pomembnejša nima interesa za sporočilo, - prejemnik prevzame vpliv pošiljatelja strah, spoštovanje, Motnje na komunikacijski poti so: - vse kar moti sporočilo na njegovi komunikacijski poti; motnje na televiziji, pri telefonskem razgovoru, hrup, popačitev sporočila, - prekinitev komunikacijskega kanala, izguba pisma, telefaksa, - število posrednikov, zaradi nesporazumov med njimi, selektivnega dojemanja. Rouse (2002, 37) uvršča k oviram pri komuniciranju tiste motnje, ko je vzrok zanje človečki faktor. Te ovire so: 18

19 Socialno kulturni dejavniki različne kulture in družbene norme določajo obnašanje skupin ljudi, ki jim pripadajo. Opredeljujejo njihovo medsebojno komuniciranje ter komuniciranje z ljudmi izven teh skupin. Določajo tudi načine komuniciranja, vendar obstajajo nekateri elementi, ki lahko predstavljajo oviro za učinkovito komuniciranje: - nasprotujoče si vrednote in prepričanja v različnih družbenih skupinah (narodne, etnične, regionalne in druge razlike), - skupinsko razmišljanje, ki lahko zamegli individualno presojo, - stereotipi in etnocentrizem, - jezik in žargon idr.. Psihološki dejavniki nanašajo se na mentalno in čustveno stanje posameznika. Sem lahko uvrščamo (povzeto po Mumel, 2008, 44-48): Selektivnost zaznavanja. Zaznavanje je proces, s katerim s pomočjo čutil zbiramo podatke, jih selekcioniramo, razvrščamo, organiziramo in interpretiramo v možganih in oblikujemo smiselna in skladna sporočila. Fizični dražljaji so samo en del tega procesa. Obstajajo tudi notranji dražljaji, ki prihajajo iz posameznika samega v obliki motivov, pričakovanj, osebnostnih značilnosti, preteklih izkušenj ipd.. Zato je zaznavanje osebno obarvano. Selektivno zaznavanje pomeni, da dražljaje iz okolja izbiramo glede na to, kateri dražljaji so nepomembni in jih lahko mirno prezremo. Ko se osredotočimo na izbrani dražljaj pravimo, da je pritegnil našo pozornost. Kadar smo v vlogi prejemnika ali v vlogi dajalca sporočila je pomembno, da upoštevamo ta dejavnik. Prejemnik sporočila mora minimizirati morebitne motnje in upoštevati, da nekateri deli sporočila ne bodo prišli v zavest sprejemnika zaradi selekcije, posledica tega bo popačenje celotnega pomena sporočila. Pošiljatelj sporočila pa mora razmišljati, kako bi pritegnil in obdržal prejemnikovo pozornost do sporočila. Pozornost namreč vzbujajo hkrati tudi drugi dražljaji tako iz notranjosti kakor iz okolja sprejemnika. Pričakovanja se oblikujejo na osnovi naših prejšnjih izkušenj. Vplivajo na to, kako se bomo odzvali ob pojavu nekega dražljaja. Če pričakujemo, da bo nekaj videti na določen način na osnovi osebnih preteklih izkušenj ali na osnovi informacije nekoga, ki mu zaupamo, potem obstaja visoka verjetnost, da bomo pojav dejansko zaznali kot takšen (kot smo ga pričakovali). Naš razum bo izločil podatke, ki se ne skladajo in zapolnil manjkajoče podatke tako, da bo preoblikoval sliko v tako, kot smo jo pričakovali. Motivi in interesi. Vedenje ljudi je vedno ciljno. Obnašamo se tako, da zadovoljimo naše potrebe, želje in namene. Naša pozornost je usmerjena k tistim sporočilom, za katere mislim, da so pomembni za zadovoljevanje potreb v nekem trenutku. Močnejša kot je potreba, močnejše je izločanje (filtriranje) dražljajev, ki so z vidika zadovoljevanja te potrebe nepomembni. Izkrivljanje je pojav izgubljanja pomena sporočila. To se pogosto dogaja v fazi kodiranja in dekodiranja in sicer: kadar misel sporočevalca ni natančno spremenjen v jezik in je poslano napačno sporočilo ali če sprejemnik ni pravilno razumel jezika, ki je bil uporabljen. Šum so motnje in ovire v okolju, v katerem se komuniciranje odvija. Šum blokira proces komuniciranja s tem, ko vpliva na natančnost jasnost ali sprejem sporočila. Šum je lahko bodisi posledica fizičnih dejavnikov (govor ljudi v sobi, promet na ulici, ipd.), ki 19

20 preprečuje, da bi jasno slišali sporočilo. Lahko je se pojavi tudi kot tehnična ovira ali pa kot razlike v socialnih slojih. To so težave pri komuniciranju posameznikov z različnimi socialnimi sloji, mladih in starih, nadrejenih in podrejenih, moških in žensk. Ko pa so vzrok za motnjo v komuniciranju čustva govorimo o psihološkem šumu. Močna čustva (jeza, strah), predsodki, nervoza prav tako vplivajo na uspešnost prenosa sporočila. Interpretacija istega sporočila, ko je človek jezen ali raztresen, ima lahko čisto drugačno interpretacijo, kot takrat ko je človek srečen in umirjen. Robbins in Judge (2007, 384) menita, da je ena od pomembnih komunikacijskih motenj današnjega časa prevelika količina informacij. Velika količina ljudi ima danes težave s preobremenjenostjo z informacijami. V takšnem primeru pride do izločanja, ignoriranja ali pozabljanja informacij, če je informacij več kot jih človek lahko sprejme in uporabi. Veliko oviro za učinkovito komuniciranje je tudi strah pred komuniciranjem. Veliko ljudi ima težave pri komuniciranju, ko so izpostavljeni govorjenju v skupini, ali pa ko je treba komunicirati glede resnejših težav (Robbins & Judge, 2007, 384). Človek, ki ima strah pred komuniciranjem, postane živčen in nestrpen, ko komunicira z drugimi. Posledica tega pa je slabo sporočanje in prenos sporočila. Kot oviro pri komuniciranju pa lahko predstavlja tudi konflikt, do katerega lahko pride v primeru nestrinjanja glede določene vsebine ali čustvenega nasprotovanja nečemu. Vzrok za nastanek konflikta je lahko v nerazumevanju ali nezaupanju med sogovornikoma. V praksi se pogosto znajdemo v situaciji, da se ne uspemo s sogovornikom sporazumeti popolno, prav tako redko dosežemo polni nesporazum. Sogovornik poskuša dojeti sporočilo partnerja, četudi njegove opredelitve ne more povsem sprejeti. Samo z ustreznim komuniciranjem se lahko učinkovito izražamo in prenašamo sporočila v konfliktnih situacijah Obvladovanje težav pri komuniciranju Obvladovanje in zavedanje vpliva najrazličnejših dejavnikov pri komuniciranju je nujno, če želimo biti uspešni. Kljub temu, da se motnjam v celoti ne da izogniti, obstajajo načini za njihovo omejevanje. Razumevanje Med pošiljateljem in prejemnikom sporočila je najpomembnejše razumevanje. Če dobro razumeta drug drugega, zlahka odkrijeta sicer skrite motnje v komuniciranju in s povratno informacijo razrešita marsikatero nepopolno ali izkrivljeno sporočilo (Mumel, 2008, 48). Obseg informacij v sporočilu. Tisti, ki pošilja ali podaja neko sporočilo, mora oblikovati sporočilo čim bolj jasno in v primernem obsegu. Prevelika količina informacij na enkrat lahko zamegli bistvo sporočila, ki smo ga želeli podati. Mumel (2008) poudarja, da so pri obvladovanju motenj pri komuniciranju nepogrešljive povratne informacije prejemnika pošiljatelju. Prejemnik sporoči del informacij nazaj pošiljatelju ter s tem potrdi, da je sporočilo pravilno prejel. Aktivno poslušanje. Zavzetost za aktivno poslušanje izvira iz želje, da bi sporočilo čim bolje razumeli in razbrali pomen, kot je to predvidel pošiljatelj. Spreten poslušalec bo znal nadzorovati čustveno argumentiranje, se izogibati prehitrih domnev in zaključkov ter bo pazljiv pri posploševanju. (Berlogar, 1999, 198). Aktivno poslušanje pomeni, da pokažemo 20

21 zanimanje za sodelavčeve težave, upoštevamo njegova čustva, poizkušamo prepoznati njegove potrebe in spoznati okoliščine v katerih se nahaja. Podajanje nasvetov. Pri obvladovanju motenj se moramo zavedati, da so najprej pomembni človekovi občutki, misli, želje in potrebe, šele potem ostali položaj. Na začetku pogovora se je priporočljivo izogibati dajanju raznih nasvetov in napotkov. S tem vedenjem pretirano poudarjamo sebe in vsiljujemo rešitve za katere nas sogovornik ni prosil. Analiziranje. Zidar Galetova (2000) odsvetuje analiziranje, ki se kaže kot naša sodba o sogovorniku kot osebnosti. Odveč je interpretiranje in razlaganje kaj pomeni problem za sogovornika in kako se je znašel v tem položaju. S takim načinom komuniciranja izpademo kot vseved, kar pri sogovorniku sproži obrambno držo. Bolj učinkovita bo v takšni situaciji podpora, o naši veri v sogovornikove sposobnosti, ki bo izražena v pravem trenutku požela odobravanje sogovornika Teorije komuniciranja Skozi zgodovino so se oblikovale različne oblike teorij komuniciranja, ki vsaka zase želijo pojasniti kakega od vidikov komuniciranja. Ker se proces komuniciranja da razlagati skozi različne vede (od biologije, lingvistike, psihologije, ekonomije in druge) ne obstaja ena sama teorija komuniciranja, ampak je teh teorij zelo veliko. Teorija komuniciranja v samem temelju predstavlja potek komunikacijskega procesa. Dopolnjujejo pa jo še druge teorije, ki vsaka zase, pojasnjujejo določeno področje komuniciranja s svoje perspektive. Littlejohn in Foss (2008) opredeljujeta pet splošnih teorij komuniciranja: Strukturalne in funkcionalne teorije Izhajajo iz sociologije in drugih družbenih ved, osredotočajo pa se na družbene in druge forme. Strukturalne teorije temeljijo na lingvistiki, kar pomeni, da poudarjajo jezik in socialne sisteme. Funkcionalne teorije temeljijo na biologiji in poudarjajo načine, na katerih delujejo sistemi, da se lahko ohranjajo pri življenju. Po funkcionalni teoriji je gonilna sila vsega družbenega življenja težnja, da družben sistem ohranja svojo uravnoteženost, saj le na tak način lahko učinkovito deluje. Po funkcionalni teoriji je družba organiziran sistem povezanih delov, ki jih združujejo skupne vrednote in procesi, lahko jim rečemo tudi odnosi, ki med ljudmi ustvarjajo enotnost. Obe vrsti teorije se ukvarjata s posameznimi dogodki ali ljudmi, ki so v njih udeleženi. Komuniciranje je ubesedenje nečesa kar že obstaja in je označeno kot proces, v katerem posameznik uporablja jezik, da prenese svoje misli nekomu drugemu. Jezik uporabljamo kot neke vrste orodje ali sredstvo za prenos naših misli in informacij, zato ga strukturalna teorija komuniciranja opredeljuje kot predpogoj za komuniciranje. Kognitivne (poznavalne) in vedenjske teorije Izhajajo iz psihologije in ostalih znanosti, ki se osredotočajo na posameznika in njegovo vedenje. Ukvarjajo se s psihologijo posameznika. Komuniciranje opredeljujejo kot rezultat vedenja posameznikov, njihovih miselnih procesov in njihovega obnašanja v dani situaciji. Kognitivne ali poznavalne teorije razlagajo, kako so organizirane informacije, da jih posamezniki lahko uporabijo in oblikujejo sporočila drugim ljudem. Lahko bi rekli, da gre za teorije tovorjenja sporočil treh vrst: odnosov, stanja in procesov ter teorije prejemanja in vrednotenja sporočil. 21

22 Vzajemne in konvencionalne teorije Teoriji razlagata kako na vedenje posameznikov vplivajo pravila določenih družbenih skupin in kako lahko skozi komuniciranje spreminjamo določene družbene norme in koncepte. Družbeno življenje predstavlja neke vrste proces interakcije, ohranja in spreminja določene dogovore, norme, običaje, kamor spada tudi jezik in ostali simboli. Komuniciranje v tem primeru predstavlja nepogrešljiv del družbe in prevladujočo silo družbenega življenja. Pomembno je kako se skozi uporabo jezika in drugih simbolov sporazumevanja ohranjajo in spreminjajo družbene strukture. Pomembnost teh teorij je v dinamiki medosebnih odnosov. Mednje prištevamo teorije simbolične vzajemnosti, teorije uporabe določenih pravil in teorije družbene konstrukcije realnosti. Razlagalne teorije Namen razlagalne teorije je kot že ime samo pove, odkriti načine, kako posamezniki razumejo in si razlagajo svoje lastne izkušnje. Opisuje proces oblikovanja razumevanja določenega pojava. Na tem mestu obstaja ločnica med razumevanjem in znanstveno razlago nečesa. Jezik, ki ga uporablja komunikator je v tem primeru središče opazovanja, saj ustvarja pomen o svetu, v katerem živi posameznik in skozi katerega si razlaga svoje izkušnje. Med razlagalne teorije so uvrščene: femenologija, teorije kulture interpretacije, etnografija, organizacijska kultura in nekatere druge. Kritična teorija Ta teorija črpa iz vseh drugih komunikacijskih teorij, jih opazuje in podaja kritično mnenje na njihove trditve. Ukvarjajo se z navzkrižjem interesov v družbi in raziskujejo vlogo komuniciranja v njej ter kako lahko skozi komuniciranje obvladujejo in usmerjajo njihov potek. Kot pomembni kritični teoriji naj omenimo marksistično teorijo in feminizem. Poleg naštetih je v literaturi zaslediti še veliko drugih teorij s področja medosebnega komuniciranja. Običajno vsaka od njih pojasnjuje enega od segmentov komuniciranja v določenem medosebnem kontekstu. Na vsebino komuniciranja vpliva veliko dejavnikov, kar je razvidno iz spodnje slike. Za lažjo predstavo Littlejohn in Foss (2008) v svojem delu posamezne vidike komuniciranja razdelita v osem vplivnih dejavnikov, ki so prikazani na sliki 4. 22

23 SKUPINE ORGANIZACIJE SPOROČILO KOMUNIKATOR POGOVOR KOMUNIKATOR ODNOSI KULTURA IN DRUŽBA MEDIJI Slika 4: Razširjena povezanost komunikacijskih teorij (Littlejohn, Foss, 2008, 52) Komunikator Skozi življenje komuniciramo z različnimi ljudmi v različnih situacijah, a ne glede na to je vedno ena stalnica, sebe vedno postavimo v središče. Lahko gledamo televizijo, se pogovarjamo s prijateljem, pojasnjujemo svojemu nadrejenemu svoje stališče, oblikujemo oglaševalno akcijo, se najpogosteje postavljamo v situacijo, ki nam je osebno poznana iz vidika sebe kot sporočevalca. Za posameznika kot sporočevalca ali komunikatorja veljajo naslednje značilnosti: - V procesu sporočanja vsak posamezni sporočevalec uporabi njemu značilni način sporočanja. - Vidik sporočevalca nikoli ni v celoti lasten, ampak ga do določene mero vedno deli z ostalimi. Razlaga in dejanja sporočevalca so vedno podana skladno z določenimi pričakovanji, načinom razumevanja in razvrščanjem misli. Kar pomeni, da se oblikovanje misli in sama razlaga sporočevalca, skozi interakcijo z drugimi spreminja. 23

24 Sporočilo Ko govorimo o komuniciranju je tista bistvena stvar na katero najprej pomislimo, da želimo nekaj sporočiti, posredovati sporočilo. Pravzaprav se v življenju najpogosteje srečujemo z vprašanji kako ustvariti učinkovita sporočila ne glede na to ali želimo razrešiti konflikt s sodelavcem, napisati sporočilo, disciplinirati otroka ali pa želimo skupino navdušiti za kakšno našo zanimivo pobudo. Se je pa dobro zavedati, da je poleg dobrega sporočila potrebno upoštevati tudi druge sestavine, ki so potrebne za učinkovito komuniciranje. Littlejohn in Foss (2008) navajata pet najpomembnejših točk kadar govorimo o sporočilu: - Komuniciramo z uporabo simbolov. Človeška bitja že po naravi moramo komunicirati, da pa bi to lahko počeli moramo vsemu kar želimo sporočiti določiti kake simbolne vrednosti. Tako so nastali jeziki pa tudi druge oblike kodiranja sporočil, ki jih med drugim podrobno obravnavajo semijotične teorije (teorija o znakih). - Pomen sporočila je odvisen od načina interpretacije, vsebine sporočila in procesa razlage. - Komuniciramo z zahtevnimi sporočilnimi kodami. Vsak človek ima namreč svoj lasten način izražanja, ki je odvisen od mnogih dejavnikov (osebnostnih lastnosti, okolja, odnosa s sogovornikom idr.). - Izdelavo sporočila omogočajo mikrokognitivni in makrokognitivni procesi. V zahodni družbi se komunikacijske teorije osredotočajo na zaznavne procese posameznikov, ki sporočila načrtujejo tako, da bi dosegli svoje individualne cilje. Skladno makrokognitivnim teorijam se ti procesi pojavljajo v zavednem delu medtem ko se mikrokognitivni procesi dogajajo skoraj avtomatsko in izven našega zavedanja. - Sporočilo ustvarimo z namenom, da bi dosegli različne cilje, zadovoljili določene potrebe, v njem se skriva pomen, ki smo mu ga pripisali. Pogovor Ljudje se od ostalih vrst ločimo tudi po tem, da imamo stalne in zapletene pogovore. Skozi pogovor ustvarjamo medsebojne odnose, ki so strukturirani preko simbolov, ki jih uporabljamo vse od rojstva do smrti. Za pogovor lahko povzamemo sledečih pet neznank, ki jih izpostavljajo različne teorije: - Za človeka je pomembno vsakodnevno komuniciranje. S pogovorom skozi socialne interakcije oblikujemo naša življenja, ustvarjamo medosebne odnose in si omogočamo življenjske izkušnje. - Pogovor zahteva usklajeno vzajemno delovanje. Za uspešno pogovarjanje moramo imeti ogromno intuitivnega znanja o kulturi, jeziku in neverbalnem obnašanju. - Učinkovit rezultat medsebojnega pogovora dosežemo z uskladitvijo in usmeritvijo k istemu cilju. - V procesu pogovora imamo vsi nek motiv, da zadovoljimo neko svojo potrebo ali dosežemo nek cilj. - Pomen pogovora je odvisen od same situacije in okoliščin v katerih se odvija. Odnosi Področje odnosov ima velik vpliv v samem procesu komuniciranja. Na tem področju je zaslediti kar nekaj teorij. V povezavo med odnosi in komuniciranjem lahko povzamemo naslednje povezave: 24

25 - Komuniciranje oblikuje, vzdržuje in spreminja odnose. - V odnosih se je potrebno usklajevati in sklepati kompromise, komuniciranje je orodje s katerim lahko to počnemo. - Odnosi so dinamični so v neprestanem procesu spreminjanja, eni nastajajo se krepijo, drugi zamirajo itd.. - Partnerji v odnosih zaradi različnih interesov po zadovoljitvi potreb upravljajo z napetostmi in čustvi. Skupina V današnjem svetu je za posameznika z željo po doseganju tudi individualnih ciljev, nujno sodelovanje. Komuniciranje je ključni element za reševanje problemov pa tudi način izvedbe nalog in hkrati graditve odnosov. Povzetek jasnih zaključkov skupinskega komuniciranja lahko povzamemo kot: - Skupin se ne da ločiti od vsebine v kateri delujejo. - Učinkovito delo v skupini izvaja naloge in gradi medosebne odnose. - Proces in zgradba sta neločljivo povezana. Praktično delo, ki ga skupina počne učinkuje na bodoče delo. Današnja dejanja imajo posledice v bodočih početjih. Delo v skupini ustvarja določeno obliko socialnega sveta, ki na eni strani ustvarja priložnosti na drugi pa omejitve, zato je pomembno, da se skupina posveča tudi procesu samemu. - Pri učinkovitem delu v skupini je potrebno posvečati posebno pozornost kakovosti komuniciranja ter kreativnem in kritičnem razmišljanju. Organizacija Organizacijske teorije navajajo, da so organizacije nastale kot posledica komuniciranja z željo, da bi posamezniki lahko dosegali tako individualne kot skupne cilje. Komuniciranje v organizaciji ustvarja povezave, avtoritete, vloge, komunikacijska omrežja in organizacijsko klimo. Tisto, kar se iz organizacije izraža navzven je posledica interakcij med posamezniki in skupinami v organizaciji. Ključne točke komunikacijskih teorij z vidika organizacij so: - Komuniciranje ustvarja organizacije. - Posamezniki dosegajo lastne in skupne cilje skozi dejavnosti organizacije. - Aktivnosti komuniciranja hkrati ob doseganju ciljev ustvarjajo vzorce, ki učinkujejo na življenje organizacije (dosegamo omejitve, določamo neke vloge, kdo se bo usmeril kam, ustvarja naše zavedanje, znanje, identitete). - S procesom komuniciranja ustvarjamo značaj in kulturo organizacije. - Hkrati pa ustvarjeni vzorci moči in nadzora, ki so posledica organizacijskega komuniciranja, lahko ustvarjajo priložnosti ali omejitve. Mediji Mediji za komuniciranje so lahko zelo različni in jih je težko posploševati. Povzamemo lahko sledeče skupne dejavnike: - Mediji in način komuniciranja prispevajo k oblikovanju družbe. - Organizacije, ki so upravljavke medijev, igrajo ključno vlogo v oblikovanju kulture. - Slušatelji ali poslušalci in skupnosti so vključeni v oblikovanje pomena medijskih sporočil. 25

26 Kultura in družba Vpliv komunikacijskih teorij v najširšem pomenu vpliva na družbo, kulturo in posameznike. Povzetek lahko združimo v sledeče dejavnike: - Raznolikost je duša družbe. Komuniciranje ustvarja in upravlja z družbeno raznovrstnostjo. - Jezik in kultura delujeta»z roko v roki«vendar je odnos med njima zapleten. Uporaba jezika predstavlja obliko socialnih povezav in identiteto posameznika. - Družbeno udejstvovanje ima posledice tako za posameznika kot družbo. V tem kontekstu je mišljeno, da identiteta posameznika ustvarja pozicijo, ki jo posameznik predstavlja v okviru strukture družbe. 26

27 3. KONFLIKTI 3.1. Opredelitev konflikta V literaturi je zaznati različne opredelitve pojma konflikt. Lamovec (1991) in Peterson (1983) označujeta medsebojni konflikt kot situacijo, v katerem dejanje ene osebe otežuje, onemogoča ali otežuje dejanja druge osebe. Thomas Gorton (1989) pojmuje konflikt kot situacijo, ko vedenje enega ovira izpolnjevanje potreb drugega ali pa so med posameznikoma neusklajene vrednote. Stuart (1982) označuje konflikt kot čustveno nabit poizkus vsiliti spremembe odnosa drugemu. Fischalek (1977) meni, da je konflikt medsebojno nasprotovanje različnih potreb, želja interesov, čustev in ravnanja. Lipičnik (1997) meni, da je konflikt posledica boja med različnimi hotenji oz. motivi ter hkrati podlaga in priložnost za spremembe. Iršič (2002) pa povzema, da je konflikt stanje, ko dva ali več sistemov znotraj istega teritorija ne funkcionirata optimalno, zaradi neusklajenosti sistemov. Pod pojmom konflikt lahko razumemo stanje, nasprotujočih si teženj v nekem sistemu tako v posamezniku kot med osebami znotraj določene skupnosti oz. prostora ali med skupinami, ki delujejo na področju kjer se križajo interesi (Iršič, 2004, 66). Tako lahko pod definicijo konfliktnega delovanja smatramo situacijo, ko sistem ne deluje kot celota, ampak prihaja do razhajanj in je s tem moteno delovanje sistema. Razreševanje konfliktov se torej nanaša na odpravljanje situacij v katerih je optimalno delovanje ovirano, zato sili v odzivanje in terja spremembe v delovanju (Iršič 2005, 45). Predstavlja nevarnost, hkrati pa je priložnost za razvoj posameznika, kolektiva ali skupnosti saj zahteva preseganje dosedanjih odzivov, navad ali utečenih načinov reagiranja. Lobnikar (2006, 17) vidi konflikt ali konfliktno situacijo kot prikrit ali neprikrit spopad znotraj posameznika ali več ljudi, ki nastajajo zaradi različnih ali nasprotujočih si interesov. Na preprost način Mumel (2008, 326) konflikt opredeljuje takole:»ljudje moramo zato, da preživimo, zadovoljevati več potreb. Vseh ne moremo zadovoljiti hkrati in enako kakovostno, zato se pojavimo v situaciji, v kateri se moramo odločati o vrstnem redu zadovoljevanja potreb glede na pomembnost in glede na možnost njihove zadovoljitve. Zadovoljevanje potreb je namreč povezano tudi z zunanjim svetom, ki nam omogoča ali pa ne omogoča zadovoljevanja potreb. Situaciji, v kateri se soočajo nezadovoljene potrebe v boju za zadovoljitev z drugimi potrebami, pravimo konfliktna situacija. Konflikt se lahko pojavi znotraj posameznika, ki ne more hkrati zadovoljiti vseh in se pojavlja med posamezniki, ki želijo zadovoljiti svoje potrebe, pa je tega, s čimer bi lahko zadovoljili svoje potrebe premalo za vse«. Če bi potegnili torej skupni imenovalec opredelitve konflikta, ki so jo definirali različni avtorji je razlog za konflikt pri posamezniku ali več ljudeh nezadovoljena potreba, ki se navzven kaže kot motiv, želja, cilj, interes ali hrepenenje in teži k udejanjanju. Treba je še opozoriti, da pojma konflikt ne smemo zamenjevati z prepirom ali sporom, niti ne z spopadom ali vojno. Prepir, spor, spopad ali vojna so le načini odziva na konflikt (Iršič 2005, 45). 27

28 3.2. Vzroki za nastanek konfliktov Govoriti o vzroku za konflikt pomeni govoriti o tem, zakaj prihaja do različnih pogledov na to, kako naj zadovoljujemo potrebe. Kadar teh nesoglasij ni, in imata dve osebi enak pogled na način zadovoljevanja potreb, potem gre za sodelovanje (Mumel, 2008, 327). Kjerkoli smo ljudje v komunikaciji, prihaja po osnovni logiki delovanja medčloveških odnosov do nasprotij, različnih mnenj in stališč. Če teh nasprotij ne znamo reševati na ustrezen način, pride do konfliktov. Jehn (1997) definira kot resnejše konflikte tiste, kadar je vključenih večje število ljudi ali dogodkov oziroma imajo večji vpliv na dogajanje v prihodnjem sodelovanju. Konflikti so normalen pojav v organizacijah, zato se dogajajo v vseh organizacijah. Pojavljajo se zavoljo različnih vzrokov običajno pa na nastanek konfliktne situacije vpliva več faktorjev. Če izhajamo iz teorije osebnosti prihaja do konfliktov zato, ker posamezniki ne morejo ali ne znajo zadovoljiti svojih potreb. Vsi konflikti vključujejo čustvene in razumske interese posameznikov in kot taki imajo veliko moč pri vzpostaviti medsebojnih odnosov (Černetič, 2007, 174). Po mnenju Muska (1997) na vsakega posameznega člana skupine vpliva skupina tako, da je njegovo vedenje lahko: - konformno povsem prilagojeno pričakovanjem skupine - nekonformno vedenje ne sledi pričakovanjem skupine in - antikonformno vedenje v nasprotju s pričakovanji skupine. Kadar se v delovni skupini pojavljata nekonformno in antikonformno vedenje, prihaja do konfliktov med člani skupine (Černetič, 2007, 175). Do konfliktov torej prihaja zaradi navzkrižja in soodvisnosti. Na eni strani gre za navzkrižje interesov, pogledov potreb, pričakovanj konceptov, vrednot idr., po drugi pa za soodvisnost vpletenih, zaradi katere odločitve enega vplivajo na druge. Preprosto povedano posameznik se ne strinja z mnenjem drugega in ne zna podati svojih prepričanj in vrednot na primeren način ampak mu vsiljuje svoje in s tem jemlje moč, svobodo in pripadnost drugemu. Ko ima posameznik občutek, da so ogroženi ali napadeni njegovi interesi pride do konflikta. Človek mora neprestano ohranjati določeno biološko in socialno ravnotežje, da ne bi postal žrtev raznih motenj. V ta namen zadovoljuje svoje potrebe. Zadovoljevanje potreb je nemalokrat povezano z različnimi ovirami, ki nastanejo na poti med potrebo in ciljem oziroma v času aktivnosti. Te ovire so lahko dokaj različne naravne ali socialne, v človeku ali zunaj njega itd.. Vsako ovira doživlja oseba kot subjektivno stanje visoke psihične napetosti (Lipičnik, 1996, 28). Kadar gre za ovire zunaj človeka, govorimo o frustraciji, ko pa gre za oviro v njem, pa o konfliktih. Pri konfliktu gre torej za boj med motivi, ki nastopajo sočasno in se izključujejo. Na psihološki ravni gre predvsem za notranji konflikt. Posameznik bi rad naredil neko stvar na svoj način, okolje, nadrejeni ali sodelavec, pa ga pri tem ovirajo. Tako ostajajo želje posameznika neizpolnjene, potrebe so zanemarjene in v človeku se prične kopičiti frustracija in stres. Čim nižjo samopodobo ima posameznik, ali čim nižjo stopnjo delovnega mesta zaseda tem manjše so njegove možnosti, da bi svoje potrebe zadovoljil, tem večja je možnost za frustracijo in konflikt. Organizacije so idealen prostor za nastajanje konflikta, saj se v istem okolju ali prostoru giblje večje število različnih ljudi, ki so zaradi narave dela in zadovoljevanja socialnih potreb prisiljeni tudi po več ur na dan, pogosto tudi več let, bivati skupaj v istem delovnem 28

29 procesu (Černetič, 2007, 175). Možina (2000) meni, da konfliktni odnosi lahko nastanejo bodi iz nespoštovanja predpisanih pravil, lahko pa zaradi pomanjkljivosti osebnostne zrelosti posameznikov, v njihovem značaju, kulturi, izobrazbi. Kot smo že ugotovili je komuniciranje sredstvo sporazumevanja in predstavljanja svojih potreb in zato eden izmed zelo pomembnih orodij pri ustvarjanju in reševanju konfliktnih situacij. Pogosti vzrok konfliktov v delovnem okolju se skriva v slabem komuniciranju s sodelavci, nadrejenimi ali podrejenimi Proces ali faze konflikta Razvoj konflikta poteka po posameznih fazah razvoja, katere je skozi 5 stopenj opredelil Kenneth (1970) v Steers (1981, 221). Model na spodnji sliki (slika 5) je sestavljen iz petih stopenj: frustracije, konceptualizacije, interakcija, informacije, vedenja in posledic. Slika 5: Proces konflikta (Steers, 1981, 221) Frustracija. Zahteve ene strani v procesu komuniciranja so izražene sogovorniku in jih ta tudi zazna, vendar niso v skladu z njegovimi potrebami ali pričakovanji. Izvor frustracije lahko izvira iz različnih motivov (težnja po neodvisnosti, napredovanje, moč idr.), ki niso v skladu s potrebami sogovornika. V tej fazi konflikt navzven še ni opažen, zato se ga udeleženci še ne zavedajo. Konceptualizacija. Na drugi stopnji poizkušata vpleteni strani ugotoviti in razumeti naravo konflikta. Sogovornik se zave oviranja njegove potrebe. Zaznana ovira je lahko dejanskega oviranja naše potrebe ali pa zgolj posledica napačnega zaznavanja. V kolikor gre za napačno razumevanje sporočevalca lahko problem rešimo s komuniciranjem. V kolikor pa oviranje potrebe dejansko obstaja temelji velik del tega koraka na odločitvah glede strategije ali načina reševanja konflikta. Pogosto se dogaja, da konflikt v fazi nizkega zavedanja raje kar potlačimo, kot da bi se z njim soočili. Potlačitve se običajno dogajajo na ravni posameznika, ko npr. v primeru odnosa z nadrejenim ne želimo razreševanja, saj je enostavneje konflikt potlačiti vsaj navidezno. Kratkoročno lahko to celo deluje, dolgoročno pa ne samo da se posledicam ne moremo izogniti, pač pa povzročajo tako zavestno kot podzavestno še večje težave. 29

30 Interakcija. V tej fazi, tisti ki je prejel sporočilo občuti, da ga sporočevalec ovira pri zadovoljevanju potreb, zato ima občutek, da je vpleten v konflikt. Dejansko se tukaj pokaže interakcija na sporočevalčevo podano informacijo. Vedenje. Na tej stopnji se pokaže konflikt navzven. Pokaže se v konkretnih oblikah obnašanja, ki so vidne navzven. Lahko se pojavi jeza, bes, neodobravanje. Odvisen je od načina, ki ga bosta oba udeleženca konflikta ubrala pri reševanju konflikta (Steers, 1981, 221). Posledice. V tej stopnji lahko ocenimo ali je bilo reševanja konflikta uspešno ali ne. Če je bila rešitev neustrezna, se bodo pokazale negativne posledice v obliki nove frustracije tako, da se bo sam proces spet začel od začetka in bomo še enkrat morali skozi vse že»prehojene«stopnje. Če pa smo konflikt uspešno rešili, bodo tudi posledice temu primerne pozitivne (Steers, 1981, 221) Vrste konfliktov v delovnem okolju Če bi konflikte delili glede na motive za zadovoljitev potreb lahko razvrstimo konflikte na tri različne skupine: - konflikt dvojnega privlačevanja, - konflikt dvojnega odbijanja, - konflikt hkratnega privlačevanja in odbijanja. Konflikt dvojnega privlačevanja (slika 6) nastane kadar moramo izbrati med dvema privlačnima, torej pozitivnima motivoma oziroma izidoma. Ta cilja sta si tako različna, da se s približevanjem enemu cilju oddaljujemo od drugega (Solomon, Bamossy, Askegaard, 2002, 99). Primer takšne situacije je lahko odločitev med tem ali naj zaposleni preživi popoldan v službi kjer ga čaka ogromno dela, ali naj gre domov, kjer ga čakajo partner in otroci. Zaposleni si želi biti na obeh mestih, vendar izbrati mora eno, kar mu povzroča notranji konflikt. Slika 6: Konflikt dvojnega privlačevanja Konflikt dvojnega odbijanja (slika 7) nastane, kadar mora oseba izbirati med dvema neprivlačnima oziroma negativnima ciljema (Solomon, Bamossy, Askegaard, 2002, 99). Primer je lahko če nadrejeni odredi podrejenemu dve nalogi, ki sta obe neugodni za podrejenega. Slika 7: Konflikt dvojnega odbijanja Konflikt hkratnega privlačevanja in odbijanja (slika 8) nastane, kadar imamo en sam cilj, ta pa ima tako pozitivne kot negativne posledice (Solomon, Bamossy, Askegaard, 2002, 99). Za primer lahko vzamemo če se posameznik znajde med izbiro zaposlitve, ki bo terjala več časa in energije in je oddaljena od doma, bo pa ponujala večjo plačo kot izbira 30

31 druge zaposlitve, ki je bliže domu, zahteva manj časa in vložene energije je pa plača nižja. Posledica doživljanja konflikta je občutek razdvojenosti, ki ga posameznik ne želi. Tovrstne neprijetnosti povzročajo, da se oseba želi konfliktu izogniti. Slika 8: Konflikt hkratnega privlačevanja in odbijanja Konflikte lahko delimo tudi glede na število oseb, vpletenih v konflikt (Brajša, 1994, 254): - intrapersonalni ali osebnostni konflikti - interpersonalni ali medosebni konflikti - konflikti v določenih skupinah, - konflikt med skupinami. Prva dva konflikta se nanašata na posameznike, osebe, pri tretji in četrti skupini pa gre za konflikte v zvezi s skupinami. Intrapersonalni ali osebnostni konflikti se pojavijo v osebi sami in sicer ko je oseba nezadovoljna sama s seboj, ko mora sprejemati težavne odločitve, ko je nezadovoljna s cilji ali pričakovanji, ki jih mora doseči. (Neal 2003). Vzrok zanj so lahko neskladja vlog v sami organizaciji. Rečemo lahko, da ko nek človek sprejme neko vlogo v organizaciji in če ta ne ustreza njegovi zamisli vloge, nastane v tem človeku intrapersonalni konflikt (Lipovec 1987, 250). Pri ljudeh pogosto prihaja do razdvojenosti med tem kaj želijo narediti in tem, kaj mislimo narediti in kaj moramo oziroma bi morali narediti. Pogosta razdvojenost se poraja tudi med željami in potrebami. Interpersonalni ali medosebni konflikti se pojavijo med dvema ali več posamezniki. Nanašajo na situacije, v katere sta vključeni vsaj dve ali pa več oseb. V vsakem medosebnem odnosu se pojavljajo konflikti, nasprotujoča si mnenja in interesi. Situacije, v katerih dejanje ene osebe onemogoča, otežuje ali ovira dejanje druge osebe, lahko tako označujemo kot medosebni ali interpersonalni konflikt. Ta pri zaposlenih v organizaciji izhaja iz razlik v posameznikovih ciljih, iz razlik v načinih njihovega uresničevanja ali pa iz razlik med potrebami in pričakovanji posameznika v odnosu do druge osebe. (Lamovec 1991, 61). Konflikti v skupinah. Kot nam pove že ime samo, gre za konflikte, ki nastanejo znotraj posamezne skupine. Do konfliktov prihaja zaradi različnih pogledov, stališč, vrednote in prepričanja, ki jih imajo ljudje v skupini. Tako Adizes (1989) kot Lipičnik (1991) sta mnenja, da v primeru konfliktov igra pomembno vlogo njihovega reševanja timski vodja. Pri reševanju konfliktov, kjer je udeleženih več oseb, pa je tudi reševanje le teh možno le preko skupinskega reševanja. Konflikti med skupinami nastanejo, med različnimi skupinami, to pa pomeni da so vzroki lahko razlike v ciljih, razlike v poteh, tekmovanja skupin in zaradi medsebojne odvisnosti med skupinami. Konflikti v organizaciji lahko nastanejo tudi med skupinami, oddelki na istem ali pa različnem hierahičnih nivojih (nivo nadrejeni podrejeni). Konflikt se v tem primeru 31

32 pojavi zaradi hierarhije moči. Podrejeni namreč želijo zmanjšati vpliv nadrejenih, po drugi strani pa želijo nadrejeni ta vpliv in moč še povečati (Vrčko idr., 2004). Turk (2007) pa konflikte v delovnem okolju v naslednje tri skupine: - Konflikti zaradi opravila. Tovrstni konflikti nastanejo med člani kolektiva ali skupine in se razlikujejo v ciljih, ki jih želijo doseči. Lahko se razhajajo že v različnih vizijah, namenu, ki ga želijo doseči ali pričakovani kvaliteti opravljene naloge. V osebnih odnosih, doma v družini, tak konflikt lažje preživi, v neki projektni skupini pa ga je potrebno razrešiti. Ključno je, da se ustvari sodelovalno okolje, saj s tem tovrstni konflikti izboljšajo. - Procesni konflikti. Konflikti te vrste nastanejo kadar se mnenja razlikujejo o funkcijah, korakih ali metodah, uporabljenih, da bi dosegli nek cilj ali opravili neko nalogo. Primer je lahko, da nekateri ljudje radi načrtujejo veliko korakov v naprej, medtem, ko si drugi stvari zastavljajo sproti. Procesni konflikt je lahko uporaben, če ga pravilno vodimo. - Odnosni konflikti. Nastanejo v odnosih med ljudmi in so lahko pogojene z vlogami, ki jih zaseda posameznik, načinom kako neko stvar interpretira, ali osebnostnimi lastnostmi posameznika. Tovrstni konflikti, lahko raztrgajo povezavo med zaposlenimi in s tem zmanjšajo zmožnost za učinkovito delo in dobre rezultate. Škodo zaradi tovrstnih konfliktov trpi tako posameznik kot organizacija. Če ljudje ne komunicirajo učinkovito v svojem delovnem okolju, pomeni to manko za celoten kolektiv, opravljeno delo ali celo za celotno organizacijo Posledice konfliktov Konflikti imajo lahko različne posledice. Včasih se je konfliktov držal zelo negativen sloves, da so razdiralni in demotivacijski za ljudi, se bolj pa se ljudje zavedajo, da ima konflikt negativen izid le, če ga ne znamo konstruktivno razrešiti in v nas ostajajo negativna občutenja. V kolikor pa smo konflikte sposobni konstruktivno reševati predstavljajo gonilo razvoja in osebnostne rasti Pozitivne posledice konfliktov Konflikti mnogim predstavljajo oviro na poti, kot nekaj negativnega, čemur se je bolje izogniti. To negativno notacijo konflikti nosijo predvsem zaradi neuspešnega reševanja. V nadaljevanju bomo predstavili pozitivne lastnosti konfliktov do katerih lahko pridemo po mnenju mnogih avtorjev, če znamo konflikte izkoristiti v svoje dobro. Lipičnik (1996) navaja nekatere pozitivne posledice, zaradi katerih lahko konfliktu pripisujemo pozitiven predznak. Kaže na probleme. Konflikt nam kaže, da smo pred problemom, da je potrebno nekaj spremeniti, da se je potrebno soočiti z njim in ga rešiti. Če se konfliktom izogibamo ne opazimo, da imamo različna hotenja, ki želijo, da bi v obstoječem stanju kaj spremenili. V tem hotenju se skriva vir energije, kateri moramo omogočiti sprostitev in spodbuditi spremembo. 32

33 Zahteva rešitve. Konflikt zahteva in nas sili, da nekaj ukrenemo. Sili nas, da pričnemo razmišljati, kako bomo konflikt rešili. Lahko ga sicer tudi potlačimo ali se mu izognemo, vendar se vedno znova pojavi v takšni ali drugačni obliki in od nas zahteva da ga rešimo. Odpravlja stagnacijo. Konflikt v naše odnose vnaša dinamiko in odpravlja stanje monotonost. Spodbuja nove interese, ki pomenijo izzive v našem življenju. Turk (2007) navaja, da pozitivni konflikti lahko skupino ali posameznike povezujejo, združujejo in izboljšajo izkušnje s sprejemanjem različnosti. Izhaja iz različnih interesov. Kot smo že omenili imamo ljudje različne potrebe, hotenja, interese, želje in načine razmišljanja. Če smo se pripravljeni odpreti tudi za stališča in potrebe drugih, v kar nas konflikt sili, nam to daje možnost, da odkrijemo nove možnosti za doseganje cilja. Kot pravi stari rek:»dva vesta več kot en sam«. Zaradi iskanja in doseganja skupnega cilja, člani medsebojno sodelujejo, del lastnih osebnih interesov zanemarijo v prid skupnim, kar vodi do novih spoznanj in razvoja ter utrjevanja medsebojnih odnosov. Izhodišče za spremembe. Konflikti nas prisilijo k aktivnosti v smeri spreminjanja stanja, v katerem smo se znašli, saj se večinoma niti ne zavedamo da bi bilo dobro zamenjati stare navade. Ohranjanje nespremenjenega stanja nas uspava. Lipičnik (1996) trdi, da se je 90 odstotkov vseh vrst izvirnih rešitev pojavilo iz nujnosti, kar pomeni, da je 90 odstotkov inovatorjev doživljalo svojevrstne konflikte, ki so jih znali uspešno uporabiti pri oblikovanju svojih idej. Tanja Lamovec (1991) navaja naslednje možne koristi konfliktov, dopolnjuje pa jih Iršič (2003): - pripomorejo, da ozavestimo probleme, ki se pojavljajo v odnosih, - so spodbuda za spremembe v odnosih, - s konstruktivno rešenim konfliktom lahko primerjamo naša stališča s stališči sogovornika, s čimer pridemo lahko do novih stališč in idej, - povečujejo motivacijo za soočanje s problemi, - spodbujajo nove interese in vnašajo dinamiko, - znižujejo napetost v vsakdanjih odnosih, - preko konflikta lahko osebe bolje spoznavajo same sebe in druge, - konflikti lahko poglobijo in obogatijo odnose, - konflikti izpodbujajo osebnostno rast, - razrešeni konflikti lahko prispevajo k širjenju znanja in razumevanja življenja in odnosov, - razrešeni konflikti prinašajo višjo raven kulture in omogočajo intenzivnejše sodelovanje, - razrešeni konflikti omogočajo večje zaupanje drugim in sebi Negativne posledice konfliktov Medtem, ko konflikti na eni strani ponujajo možnosti za spremembe in napredek, lahko na drugi strani prinašajo nerešeni konflikti celo vrstno negativnih posledic v odnosih. Po mnenju Kavčiča (1992) konflikti lahko: - spodbujajo sovražna čustva med posamezniki in skupinami oziroma organizacijami, 33

34 - povzročajo napetosti v skupinah in med skupinami, - rušijo kanale normalnega komuniciranja med ljudmi, - odvračajo pozornost od ciljev in otežujejo njihovo doseganje. Bernik s soavtorji v svoji knjigi Management in vodenje (2000) poudarja, da nerešeni konflikti: - spodbujajo nezadovoljstvo, - slabijo medsebojne odnose, - zmanjšujejo delovno uspešnost, - povzročajo borbe med člani, ki lahko postanejo pomembnejše od samega dela. Nerazrešeni konflikti ovirajo komunikacijo, s čimer upada tudi kvaliteta odnosa oziroma delovanje zaposlenih. Z izogibanjem komuniciranju oziroma neznanjem konstruktivno se soočiti s problemom, ki je pred nami se število nerazrešenih konfliktov povečuje, kar privede do tega, da se pogovarjamo le še o najnujnejših stvareh. Poleg tega se zaradi napetosti, ki jo čutimo zaradi nerazrešenih konfliktov vse pogosteje prepiramo. Zaradi upada komuniciranja, posledično upade tudi kvaliteta delovanja kolektiva ali posameznika. Pomembno je, da konflikte sproti rešujemo in ohranjamo učinkovit nivo komuniciranja v delovnem okolju. Konflikti, ki jih nismo uspeli učinkovito razrešiti, se pogosto ponovno pojavijo in postanejo vir frustracije in sovražnosti, kar privede do poslabšanja odnosov. Posledično pa to vodi do agresivnega obnašanja in celo nasilja. Nasploh so potlačeni konflikti lahko nevarni, saj lahko pripeljejo do stanja, ko že manjši nesporazum sproži nasilje in napetost v ozračju, ki ga sicer, če bi sproti reševali stvari, ne bi bilo. Tako lahko živimo v napetem ozračju in stalni nevarnosti konflikta (Iršič, 2004, 103). Sčasoma lahko nerazrešeni konflikti pripeljejo celo do nastanka duševnih motenj ali celo duševne bolezni. Predvsem se duševne motnje razvijejo zaradi ponotranjenih konfliktov, to je notranja napetost, ki se potem lahko sprošča v obliki nasilja, depresij, nočnih mor ali samouničevalskih misli. V skrajnem primeru pa se lahko pojavijo bolezni čustvenega oziroma psihološkega izvora, katerih posledica so lahko čir na želodcu, težave s srcem, žolčni kamni idr. (ibid., 104). Konfliktna situacija sama po sebi vedno predstavlja oviro za dosego cilja posameznika, skupine ali organizacije. Tovrstno stanje z neznanjem vzpostavitve primernih odnosov v delovnem sistemu, jemlje zaposlenim čas, kreativnost, inovativnost ter motivacijo za uspešno poslovanje. Konflikt kot tak, vedno poveča frustracijo vključenih, saj nastaja iz nezadovoljenih potreb udeležencev, zato zmanjšuje željo po reševanju in je v osnovi rušilen, navkljub temu pa je izogibanje konfliktov najslabša možna izbira. Pravilna izbira je, da se z njim soočimo in čim prej pristopimo k njegovemu reševanju Vpliv konfliktov na motivacijo za delo pri zaposlenih Konflikta situacija predstavlja v osnovi vedno oviro za doseganje ciljev posameznika ali skupine. To neznanje vzpostavitve primernih odnosov v komunikacijskem sistemu, jemlje zaposlenim energijo, motivacijo, voljo, kreativnost, povzročajo stres pri ljudeh, inovativnost in druge, za uspešno delovanje pomembne dejavnike iz okolja. Konflikt kot tak, vedno poveča frustracijo vključenih, saj vedno nastane zaradi nezadovoljenih potreb udeležencev konflikta. Tako konflikti, kot motivacija slonita na zadovoljitvi potreb, ki jih 34

35 ima človek in jim mora na nek način izraziti, da pride do notranje sprostitve, ki porajata zadovoljstvo in motivacijo za nove želje. Spodnja slika (slika 9) shematsko prikazuje, kako konflikt v motivacijskem krogu preprečuje pot do zastavljenega cilja. Kot vidimo iz slike so dražljaji iz okolja in nezadovoljene potrebe posameznika tisto, kar med ljudmi povzroča konflikte, nezadovoljene potrebe pa so hkrati motivacijska ovira. Če konflikta ne rešimo, do cilja ne pridemo in ne pride do zadovoljitve in notranje motivacije, ki vodijo k novim potrebam. Slika 9: Prikaz konfliktne situacije v motivacijskem krogu (Černetič, 2007, 175) V organizacijah se pogosto dogaja, da se konflikti rešujejo delno, le toliko, da se doseže zastavljeni cilj, odnosi med ljudmi pa ostajajo neprimerni, ljudje imajo nezadovoljene potrebe. Zadani cilj je sicer dosežen, vendar ostaja frustrirajoča organizacijska klima, ki manjša inovativnost in ustvarjalnost ljudi, kmalu pa je takšna klima vzrok za nove konflikte (Černetič, 2007, 176). Tovrstno okolje ne predstavlja zaposlenim zadovoljstva in motivacije za delo. Dejavniki zadovoljevanja človekovih potreb se namreč navezuje na vrsto mehanizmov, ki povzročajo pri ljudeh različne odzive in porajajo različne načine reševanja Reševanje konfliktov Najboljši način reševanja konfliktov je preventivno delovanje zoper njih, če pa že nastanejo, pa jih je najbolje zatreti že v kali (Turk, 2007, 46). Dobra komunikacijska znanja in prakse so najboljše orodje za reševanje in preprečevanje konfliktov. V kolikor pa imamo opravka s konfliktom, je vsekakor pametneje, da se mu ne izogibamo, pač pa se ga naučimo konstruktivno reševati. Po Lipičniku (1998, 264) je potrebno za uspešno reševanje izpolniti dva pogoja. Potrebno je ustvariti ustrezno klimo, ki poudarja predvsem pozitivne lastnosti konfliktov in potrebno je razumeti, kako nastane konflikt. Smiselno je, da se probleme in nesoglasja rešuje postopno in sprotno, v večjih problemih prepoznavati manjše in te reševati v kratkem časovnem obdobju. Spretnost v odnosih z ljudmi in ogibanje konfliktnemu vedenju je samokontrola in kontrola v stikih z ljudmi, ki se jo pridobi z vseživljenjskim učenjem, strpnostjo in spoštovanjem drugih (ibid, 2007, 185). Smiselno je poudariti tudi to, da je pri reševanju konfliktov pomembna osebnostna 35

36 zrelost udeležencev. Če je človek pripravljen poslušati in slišati ter spoznavati mnenje, stališča in poglede drugega, se mu odpira drugačno obzorje pogleda na stvar. Njegovo razumevanje drugega se razširi, iz tega pa izvira možnost za sodelovanje, ki prerašča kompromise. V tem primeru pri reševanju konfliktov večinoma ne gre za to, kdo ima prav, temveč za doseganje razumevanja, sprejemanja in upoštevanja medsebojnih razlik ter iskanja resničnih rešitev za vse udeležence. Iz tega zornega kota so konflikti pozitivni dejavniki v odnosih, saj bogatijo ljudi, na način, kot je bil predstavljen v poglavju o pozitivnih lastnostih konflikta. Bistvo reševanja konfliktov, ki ga moramo vedeti je, da morajo imeti ljudje po reševanju konflikta zadovoljene svoje potrebe. Če odhajajo ljudje iz konflikta čustveno obremenjeni, materialno in socialno prikrajšani, pomeni, da konflikt ni bil primerno rešen in da se bo kmalu ponovil. Pri ponovnih konfliktih, pa je manjša možnost reševanja, saj so ljudje zaradi prvega slabe reševanja izgubili zaupanje (Černetič, 2007, 185). Ko rešujemo konflikt, je smiselno upoštevati čim bolj celosten vidik motečih dejavnikov in samega dogajanja, ki podajo realnejšo sliko in boljše rezultate pri reševanju le teh Pogoji za učinkovito reševanje konfliktov Po mnenju Lamovčeve (1991) je mogoče konflikte konstruktivno reševati le, kadar so izpolnjeni naslednji pogoji (Mumel, 2008, 335): - obojestranska pripravljenost sprejemanja novosti, vztrajnost in odločnost, - ogibanje ravnanju zmaga-poraz, - uporabljanje sporočila»jaz«, - sprejemanje konfrontacije, - razumevanje narave konflikta. Reece in Brandt (1999) pogoje za konstruktivno reševanje konfliktov razvrščata v pet kategorij (povzeto po Mumel, 2008, 336): Zaupanje je prvi pogoj za konstruktivno reševanje konflikta in nujen pogoj za razvijanje odnosa. O zaupanju govorimo takrat, kadar ena oseba popolnoma verjame v intigriteto in osebnost druge osebe. Zaupanje opredeljujejo naslednje sestavine: - tveganje ali negotovost - kadar zaupamo, ne vemo ali bo to za nas prineslo ugodne ali neugodne posledice, - odvisnost od drugih kakšne posledice bo prineslo naše zaupanje je odvisno od druge osebe, - zavedanje razsežnosti neugodnih posledic zavedamo se da bo škoda veliko večja, če oseba zaupanja ne bo upravičila, kot bi bila korist, če zaupanje upraviči, - prepričanje o ugodnem izidu kljub negotovosti moramo verjeti, da bo naše zaupanje upravičeno. Razkrivanje udeležencev v konfliktu pomeni, da med seboj delijo svoja čustva in reakcije. Gre za izražanje svojih pristnih doživljanj, ki pozitivno vplivajo na človekovo počutje in s tem posledično boljše komuniciranje, boljšo samozavest, odsotnost stresa in boljše medsebojne odnose. Razkrivanje mora potekati obojestransko, kar pomeni, da se nam bo nasprotni oseba čim bolj odprla, čim bolj se bomo odprli sami. 36

37 Natančno zaznavanje konflikta je nujno za razreševanje konflikta. Pogosto imajo udeleženci konflikta s tem precej težav saj običajno izkrivljeno doživljajo prvotno stanje. Nepravilno zaznavanje ima lahko naslednje oblike: - zrcalna slika, ki se pojavi, ko ena stran trdi da je nedolžna, druga pa krivec, - slepa pega je oblika zaznavanja, ko opažamo le napake drugih, svojih pa ne, - dvojna pravila obe strani se zavedata, da delata določene napake, vendar vsak zagovarja svoja stališča, medtem ko z dejanjem druge strani ni zadovoljen, - polarizacija mišljenja pomeni, da obe strani mislita, da je dobro tisto kar želijo sami in slabo tisto kar želijo drugi. Spodbujanje sodelovanja. Pri reševanju konflikta je nujno, da sodelujejo vsi udeleženci. Njihova dejanja morajo biti usmerjena k skupnemu cilju. Ena stran je lahko bolj motivirana za reševanje konflikta kot druga. Pomembno pri tej stopnji je, da sta obe strani motivirani za reševanje konflikta. Iskanje načinov sodelovanja je lahko ena od preventivnih metod preprečevanja konfliktov, da bi zadovoljili potrebe vseh vključenih. Resnicoljubno in učinkovito komuniciranje je v konfliktni situaciji izredno težko doseči, je pa nujno za rešitev konflikta. Udeleženci v konfliktni situaciji marsikdaj prirejajo svojo verzijo resnice, prikrivajo del resnice in tako zavajajo drugo stran. Resnicoljubje je osnovni pogoj za učinkovito komuniciranje pri reševanju konfliktov Ovire pri reševanju konfliktov Soočati se konflikti in jih konstruktivno reševati ni enostavna stvar. Običajno so vpletena čustva, ki vplivajo na našo zbranost in zmožnost izbore učinkovitega načina reševanja konflikta. Justina Erčulj in Irena Vodopivec (1999, 70-72) sta predvideli nekaj ovir, na katere lahko naletimo ob soočanju s konfliktom in lahko vplivajo na njegov izid reševanja: Napačno razumevanje ali negativen odnos do konflikta nam lahko že na samem začetku prepreči konstruktivno reševanje, saj že v začetku naredimo osnovno napako če se odzovemo impulzivno. Negativen odnos do konflikta nam že v začetku krati možnost, da bi ugledali pozitivne priložnosti, ki se skrivajo v reševanju konflikta. Čas je pomembna sestavina pri učinkovitem reševanju konfliktov. Pomembno je, da rešujemo konflikte, ko smo na to pripravljeni in pri tem nismo preveč čustveno obremenjeni. Neustrezno komuniciranje lahko predstavlja veliko oviro, predvsem kadar svojih stališ, prepričanj in občutenj ne znamo izraziti na primeren in neobremenjen način. Pomembna vrlina komuniciranja v procesu reševanja konfliktov je poslušanje nasprotne strani, da lahko predstavi svoja stališča, potrebe in doživljanja. Pogosto se zgodi, da ne želimo slišati stališč druge strani, ali pa želimo krivdo preložiti na nasprotno stran. S takšnim komuniciranjem konflikt le potenciramo. Obrambno vedenje se lahko kaže na dva načina, oba pa predstavljata veliko oviro. Če želimo sebe prikazati v najlepši luči, pomeni da konflikt zanikamo in ga nismo pripravljeni reševati. Če pa igramo vlogo žrtve, pa pomeni, da nismo pripravljeni rešiti konflikta, saj nam ustreza, da so vsi drugi napadalci, da nas napadajo, mi pa se delamo uboge in majhne. Nepripravljenost, da se odpremo nasprotni strani v konfliktu pomeni, da niti nismo pripravljeni na sodelovanje za reševanje konflikta. Niti ne moremo pričakovati od nasprotne strani, da se bo odprla. Odprtost pomeni, da smo iskreni in povemo 37

38 resnična dogajanja, ne glede na to kako veliko soodgovornost nosimo v konfliktni situaciji. Ne poznavanje procesa reševanja konfliktov. Brez predhodnega vsaj osnovnega znanja o soočanju v konfliktnih situacijah, bomo težko ubrali primeren način reševanja. Močna čustva lahko zelo ovirajo proces reševanja konflikta še zlasti jeza. Pomembno je, da znamo ostati s čustvi pri sebi, da se osredotočamo na dogajanje v nas samih (jeza, strah, žalost, stres). Ne znamo se pogajati, kar pomeni, da ne priznavamo različnih mnenj, jih ne znamo izražali ali pa ne prepoznamo problema (Mumel, 2008, 335) Načini ravnanja v konfliktnih situacijah Naše ravnanje v konfliktni situaciji bistveno vpliva na iskanje in realizacijo uspešno rešenega konflikta. Obstaja kar nekaj razlag in metod, reševanja konflikta, ki jih v našem primeru lahko delimo na primerne in neprimerne, za pozitiven izid razrešitve konflikta. Brajša (1994, 262) podaja naslednje možnosti ravnanja v konfliktnih situacijah:»jaz dobivam, ti izgubljaš«to metodo lahko drugače imenujemo tudi»zmaga poraz«. Za mene je ta način ugoden, ne pa tudi za mojega partnerja. To je rešitev mojega ne pa tudi skupnega konflikta. Rešitev je enostranska. Konflikt se je tako zaključil z zmago na moji strani, ki sem uspela uresničiti svoje interese na račun druge strani. S tem zaključkom se partner ne bo strinjal in bo zelo verjetno pokazal svoje nelagodje na tak ali drugačen način. V takšnem odnosu imamo zmagovalca in poraženca. Tovrstna situacija se običajno pojavi pri konfliktih med nadrejenim in podrejenim. To je enostransko odnos, kjer se zmagovalec v tem primeru jaz, osredotoči na rezultate, ne pa tudi na vzroke, ki so povzročili konflikt.»ti dobivaš, jaz izgubljam«v tem primeru je rešitev ugodna za partnerja, meni pa pušča bes, jezo in neugodje. Partner dobiva, jaz izgubljam. To je njegova in ne moja rešitev in zato ne želim sodelovati pri njeni uresničitvi. Tovrsten primer lahko ponazarja popustljivo vedenje neke vodje, kjer prevladuje odločanje sodelavca.»vsi dobivajo«ta princip omogoča obojestransko zadovoljstvo z rešitvijo problema. Obe strani dobivata, nobena ne izgublja, zato ni nelagodja in slabih občutkov, skratka ni poraženca. Tovrsten način je tudi najprimernejši za reševanje konfliktov. To pomeni, da obe strani sodelujeta pri uresničitvi ugodne rešitve.»vsi izgubljamo«v tem primeru ni zmagovalca. Nobena stran ni pripravljena sodelovati pri sprejemanju kompromisov Načini soočanja s konfliktom Blake in Mouton sta leta 1964 prva predstavila dvodimenzionalni model reševanja medosebnih konfliktov. V njem sta opredelila pet različnih načinov reševanja problemov. Njun model je leta 1976 nekoliko priredil Thomas, ki je stile definiral v odvisnosti do dveh osnovnih namenov posameznika v konfliktu: zadovoljevanje lastnih potreb in sledenje zgolj svojim interesom in pripravljenost poslušati tudi drugo stran. Modeli so nato doživeli še nekaj sprememb, a ohranili koncept. Danes vrednotimo stile glede na to, v kakšni meri pri reševanju konfliktov zadovoljujemo svoje, in v kakšni meri skrbi nasprotne strani. (Rahim,1985, 96). 38

39 Na spodnji sliki (slika 10) so prikazane vsebine in razmerja načinov pri reševanju konfliktov. Vodoravna os ponazarja stopnjo, do katere je oseba pripravljena sodelovati pri zadovoljevanju potreb drugih ljudi. Navpična os pa ponazarja stopnjo, do katere oseba zadovoljuje predvsem svoje potrebe. Slika 10: Dvodimenzionalni model soočanja s konflikti (Možina et.al., 2002, 592) Izogibanje. Izogibajo se običajno tisti, ki se nagibajo k umiku iz konfliktne situacije, ali pa želijo ostati nevtralni. Tak način lahko definiramo tudi kot izmikanje problemom, preusmerjanje odgovornosti na druge ali pa preprosto ne želimo videti, slišati in govoriti o problemih. Reševanje konfliktov želimo preložiti na drug čas, kar samo po sebi ni sporno ali pa se konfliktu izognemo, ker se bojimo soočanja, bodisi zato, ker se nasprotna stran ne želi pogovarjati o naših potrebah ali pa ne znamo na primeren način predstaviti svojih stališč, ali pa se razlog skriva kje drugje. Sam beg in prelaganje odgovornosti na nekoga tretjega, seveda ni produktiven v smeri reševanja konfliktov. Glede izogibanja imajo različni avtorji različna mnenja po večini se izogibanja drži negativna notacija, medtem ko Mumel (2008, 346) podaja razmišljanje, da se posameznik, ki bi videl v reševanju konflikta možnost za zadovoljitev svojih potreb, ne bi izogibal. Kar je zelo logično, če izhajamo iz predpostavke, da bi vsakdo izbral boljšo možnost od obstoječe, če bi videl to možnost izbire. Konfliktom pa se je morda smiselno izogniti v naslednjih situacijah: - če je konflikt neizrazit in bi izgubili več časa z njegovo analizo kot nam je pomembna potreba, ki jo imamo v povezavi z njim, - če posameznik ne čuti dovolj velike moči, da bi bile njegove potrebe in stališča slišana in upoštevana. Tak primer je lahko v odnosu nadrejeni podrejeni. Prevlada. Če je na eni strani močan interes za zadovoljitev svoje potrebe, ali je ta stran močnejša in druga stran šibkejša, se pojavi prevlada. To pomeni, da je v konfliktu zadovoljena le ena stran, ena stran nadvlada drugo. Dominantna stran usmeri vse napore v to, da doseže svoje cilje, pri čemer se ne ozira na pričakovanja druge strani. Tak način uporabljamo, bodisi ko izkoriščamo moč svojega položaja za pridobitev ubogljivosti podrejenih bodisi takrat, ko svoj položaj zaznavamo kot krivičen in se postavljamo za svoje pravice. Prevlada ene strani pomeni nespoštovanje potreb, želja, skratka osebnosti 39

40 drugega človeka. Prekomerno uporabljanje tega načina povzroči, da druga stran otopi, ker njena stališča in potrebe niso upoštevani. Prevlada je dobra izbira predvsem v kriznih razmerah, kadar okoliščine terjajo hitro akcijo. Uporabna je tudi takrat, ko je treba izvesti kako neprijetno akcijo, bodisi odpustiti delavce, omejiti razne stvari ipd., ali kadar se mora posamezno osebo zaščiti nad prevladovanjem druge osebe. Prilagajanje. Kadar je potreba po zadovoljevanju naših potreb šibka in potreba po zadovoljevanju potreb drugih močna, je smiselno prilagajanje. Tega načina se je smiselno posluževati če v skupini ali v odnosu dalj časa prevladuje napetost in smo pripravljeni nasprotni strani ponuditi stvar, ki jo potrebuje, mi pa je ne. Številni avtorji navajajo, da običajno pride do tega načina takrat, ko smo v podrejenem položaju in na nek način zanemarimo svoje potrebe v korist nadrejenega, v tem primeru je prisoten element samožrtvovanja. Potisnili smo na stran svoje potrebe, zaradi nad-moči, ki jo vidimo v drugem. Mumel (2008, 346) opozarja, da gre v tem primeru za popuščanje, saj to pomeni, da naredimo nekaj kar sicer nismo prepričani da je prav, medtem ko pri prilagajanju naredimo to iz svoje dobronamernosti in vemo, da je to prav. Sama dodajam le to, da sta tako prilagajanje kot popuščanje, lahko prisotna v procesu reševanja konflikta, odvisno od okoliščin, ljudi in njihovih naravnanosti. Kompromis. Pomeni, da je vsaka stran pripravljena popustiti v določenih prepričanjih, da bi pridobila na drugi strani. Nobena od vpletenih strani ne dobi vsega, kar si želi, kljub temu pa je rešitev takšna, da lahko z njo vsi shajajo. Kompromis je način soočanja s konfliktom, kadar gre za srednje nezadovoljene potrebe tako pri nas kot, kot pri drugi strani. Kompromis je možen, če sta oba udeleženca enako močna in cilji niso vredni večjega napora. S kompromisom sicer ne rešimo problemov, dosežemo pa strinjanje z sprejeto rešitvijo. Sklepanje kompromisov prinaša v nekaterih okoliščinah največ, kar je možno doseči (Mumel, 2008, 347). Sodelovanje/boj. Kadar je potreba po zadovoljitvi močna tako pri nas kot pri drugem udeležencu, sta možna dva razpleta. Če udeleženca verjameta, da je možen dogovor, začneta z dogovarjanjem v smeri skupne rešitve konflikta. Če pa sta udeleženca prepričana, da dogovor ni možen, je alternativa borba. Gre namreč za močno nezadovoljeno potrebo, ki nam ne daje manevrskega prostora pri popuščanju, umikanju ali podrejanju. (Mumel, 2008, 347). Reševanje problemov skozi dogovarjanje je idealni način reševanja konfliktov. Je način s katerim lahko odkrijemo in odpravimo vzroke konflikta. Dogovarjanje se lahko zaključi z izidom»zmaga-zmaga«, to je v obojestransko korist. Pogoj za dogovor je medsebojno priznavanje in spoštovanje vseh prednosti in pomanjkljivosti, ki jih kdo ima, vseh pravic in dolžnosti. Za sodelovanje je potrebno veliko časa in volje udeležencev. To pa so ovire zavoljo katerih mnogokrat sklenemo kompromis, ki je najmanj boleč (ibid., 2008, 347). Kadar se ene stran odloči, da v reševanju konflikta izbere boj, pomeni, da se odloči za strategijo»dobim-izgubim«. Odločitev največkrat temelji na oceni moči. Ta način enemu udeležencu sicer omogoči zadovoljitev nezadovoljene potrebe na račun drugega, vendar ne odpravi vzroka konflikta. Vzrok - nezadovoljena potreba drugega udeleženca še vedno ostaja in s tem konfliktna situacija (ibid., 2008, 348). 40

41 Koraki v procesu reševanja konfliktov Kako se lotiti reševanja konfliktov, kako začeti? V nadaljevanju je prikazan proces reševanja konfliktov po posameznih korakih, ki jih je oblikoval Mumel (2008, ). 1. Korak seznanimo se s situacijo Seznanimo se s trenutnim in preteklim stanjem, s katerim udeleženci konflikta niso zadovoljni. Praviloma je konfliktno stanje posledica več vzrokov. Udeležence spodbujamo, da razmislijo o problemu in zakaj je do njega prišlo. V tem koraku iščemo vzroke in posledice, brez utemeljevanja. Ta korak lahko razdelimo na dva dela. Najprej zbiramo podatke. Poizkušamo zbrati čim več informacij, saj je tako verjetnost večja, da bomo razrešili konflikt. V drugem delu pa poizkušamo določiti raven konflikta. Strani v konfliktu razsežnosti konflikta sploh ne dojemata enako. Če ne bomo pravilno razumeli problema sodelujočih, preteklosti, potreb in načrtov za prihodnost, bomo počeli nekaj drugega, namesto reševanja dejanskega konflikta. Konflikt je večinoma sestavljen iz vidnega prikritega dela. O vidnem in razpoznavnem sodelujoči lažje razpravljajo, težje pa se je pogovarjati o skritih občutenjih in doživljanjih, katerih se pogosto sploh ne zavedamo. To so boleči dogodki ali čustva, ki smo jih potlačili v podzavest. Osebe v konfliktu so obremenjene tako s trenutnim kot preteklim dogajanjem. Bolje, ko smo s tem dogajanjem seznanjenji uspešneje bomo reševali konflikt. Konfliktno stanje je posledica hotenj po zadovoljitvi določenih potreb. Trenutno stanje se razlikuje od želenega ali pričakovanega, zato moramo ugotoviti katere potrebe udeleženci v konfliktu nimajo zadovoljene, kaj udeleženci v konfliktu želijo doseči, česa se bojijo in kako razmišljajo o izidih. Pomembno je, da si udeleženci v konfliktu s konfrontacijo izmenjajo svoja mnenja. Šele, ko udeleženci opredelijo konflikt kot skupen problem, ki ga je potrebno rešiti, stoji v središču pozornosti problem, ne pa boj za premoč. V opredelitvi konflikta opišemo bistvene elemente konflikta, ki jih opišemo čim bolj konkretno z dejstvi in čustvi, ki jih vzbujajo. 2. Korak ustvarimo pozitivno klimo V tem koraku moramo doseči soglasje o pristopu k problemu. Poenotiti želimo poglede na problem, proces reševanja in namen. Pomembno je, da spoznamo, kako nasprotna stran gleda na proces reševanja konflikta in kaj od njega pričakuje. Pomembno je, da gojimo spoštljiv odnos do vseh vključenih in do različnih pogledov. Nasprotna stran mora vedeti, da smo dobronamerni. Pozitivna energija, ki smo jo ustvarili, spodbuja sodelovanje. V področje ustvarjanja ugodnih razmer sodi tudi znižanje strahu pred spremembami. Vsaka rešitev zahteva spremembe. Ljudje se radi spremembam izogibamo in s tem posredno tudi rešitvi konflikta. K ustvarjanju ustreznega vzdušja pa sodi ustrezno komuniciranje. To pomeni, da udeleženci poskusijo slišati drugega in ga razumeti, da povedo svoja razmišljanja in želje. Opozarjamo jih, da ločijo čustva od dejstev, da se izogibajo dvoumnih in napadalnih besed, da se izražajo z»jaz«sporočili. Posameznik bo v procesu reševanja tem bolj motiviran, čim bolj se bo zavedal, da bo imel od rešitve koristi. Če predvideva, da bo ob rešitvi konflikta na slabšem, si bo prizadeval ohraniti sedanje stanje. V takšni situacije je potrebno najprej spremeniti motivacijo takšnega udeleženca. 41

42 3. Korak ugotovimo kaj je problem in postavimo cilje Ugotavljanje dejanskega problema je skupno delo vseh udeležencev v konfliktu. Pri tem jih usmerjamo in ugotavljamo katere potrebe niso zadovoljene in kje so razlike v pogledih in načinu zadovoljevanja teh potreb. Osnovni cilj je rešitev konflikta tako, da bi omogočena zadovoljitev potreb vseh udeležencev, na način s katerim se strinjajo. Zato je potrebno natančno določiti kaj bo za nekoga uspeh in kaj bo neuspeh. Cilji morajo biti udeležencem enoumni, razumljivi, stvarni in konkretni, zasnovani na logiki in ne na čustvih, in naj si med seboj ne nasprotujejo. Cilje postavimo tako, da za njihovo uresničevanje ne bodo potrebni izjemni napori, temveč takšni, ki so udeležencem sprejemljivi. Vseh ciljev ni enako težko doseči, niti niso enako pomembni. V sistemu ciljev obstaja zaporedje, kjer doseganje enih ciljev omogoči doseganje drugih. Tudi iz motivacijskega vidika je smiselno postavljanje lažjih in vmesnih ciljev. Saj doseganje udeležence opogumlja in spodbuja za doseganje težjih ciljev. Če bi postavili le končni cilj, ki bi se zdel zelo težko uresničljiv, bi mnogi prej obupali, kot vztrajali do konca. 4. Korak poiščimo rešitve Pri tem koraku iščemo aktivnosti, ki bi rešile problem in odpravile konflikt. Na začetku izberemo več alternativnih rešitev in šele kasneje tiste, ki najbolj ustrezajo glede na postavljene kriterije. Pri iskanju različnih možnosti rešitve, smo omejeni s svojimi izkušnjami, znanjem, domišljijo in časom. Pri iskanju rešitev si lahko pomagamo s konvergentnim načinom razmišljanja, ki pomeni iskanje ene same pravilne rešitve problema, ali divergentnim načinom razmišljanja, ko nismo omejeni le na eno rešitev, temveč odkrivamo različne možne načine rešitve problema. Divergentno mišljenje sovpada z ustvarjalnostjo, originalnostjo, spontanostjo in prilagodljivostjo razmišljanja. Značilnost tehnik različnega razmišljanja je sprejemanje različnih idej. Nenavadnih in na videz neumnih idej ne zavrzimo, ne da bi jih prej presodili, saj ravno te pogosto skrivajo izvirno rešitev. Možnost strokovnjakov nam naj služi le kot izhodiščno stanje za iskanje in kreiranje najboljših rešitev. 5. Korak izberemo rešitev in jo izvedemo Če smo prve štiri korake dobro izvedli, je rešitev konflikta samoumevna. Po izbiri rešitve sklenemo dogovor v katerem se dogovorimo o pravicah in dolžnostih vpletenih. Ideje, ki smo jih zbrali v četrtem koraku moramo sedaj prečistiti. Ločimo potencialno neuporabne in nesmiselne predloge od smiselnih, ustreznih in koristnih. Od podanih možnih rešitev konflikta zberemo alternativo, ki je v dani situaciji najbolj ugodna in najbolj ustreza udeležencem konflikta. Pretehtamo še ugodne in neugodne posledice izbrane rešitve. Ko izberemo najugodnejšo rešitev, jo moramo še uresničiti. Dogovorimo se o tem, kdo bo kaj opravil in do kdaj. Med izvajanjem sprejete rešitve primerjamo doseženo stanje z načrtovanimi cilji. Postopek reševanja konflikta pa je zaključen, ko obe strani soglašata, da je prišlo do rešitve konflikta. Kadar se podoben konflikt pojavi kmalu po njegovi»rešitvi«, je to znak, da konflikta v resnici nismo rešili. Nekateri konflikti kljub prizadevanju ostajajo nerešeni. Reševanje konfliktov je povezano predvsem z odličnim komuniciranjem, poznavanjem dinamike konfliktov in načinom reševanja. Pomembno je, da imamo pozitiven odnos tako do procesa reševanja konfliktov kot do tistih, ki so v proces vključeni. 42

43 4. ČUSTVA Vse, kar ima pomen je hkrati tudi čustveno obeleženo, natovorjeno. Vendar čustva ne pridejo iz globin posameznikove duše na površje že»pripravljena«, čeprav je to prav tisti občutek, ki ga posameznik doživi, ko je naenkrat ujet v moč čustev, kot so jeza, samopomilovanje ali obup. Namesto tega so čustva do različne stopnje naučena, kultivirana in spremenjena in pritiskajo skozi razvoj posameznika. Takšna ležijo v presečišču med posameznikom in kulturo in jih lahko analiziramo, v smislu čustvene izkušnje med več posamezniki ali v delovnem okolju in v smislu posameznikove lastne psihološke zgodovine (Mesner, Andolšek, 2002). Novi managerski pristopi dajejo zaposlenemu novo vlogo, ki nagovarja, da je posameznika treba razumeti kot celovito bitje, ki se racionalno in čustveno odziva na impulze, ki jih prejema iz okolja. Komuniciranje ne samo pozitivnih, temveč tudi negativnih čustev, lahko tako pomeni bistven prispevek v primeru konfliktnih situacij, kot tudi kakovosti delovnega življenja zaposlenih na sploh Opredelitev čustev Številni avtorji čustva predstavljajo kot neke vrste procese, ki vzpostavljajo vzdržujejo, spreminjajo in končujejo odnos med osebo in okoljem, pri stvareh, ki so za osebo pomembne (Saarni, Mumme in Campos, 1998, 237). Čustvo ali emocija je vselej reakcija bitja na neko dogajanje. Človek se na dogodke v svetu lahko odziva na različne načine, zato ima za nas pojem čustev vselej pomen kvalitativno posebne reakcije osebe na življenjsko situacijo (Milivojević, 2008, 17). Tudi Musek (1993, 136) čustvo opredeljuje kot duševne procese, s katerimi doživljamo poseben odnos do pojavov, predmetov in oseb, njihovo privlačnost ali pa neprivlačnost, njihovo svojevrstno doživljajsko vrednost in barvitost. Čustvom bi lahko rekli neke vrste zaznava določenega dogodka na katerega se odzovemo z lastno reakcijo na ta dogodek. Čustvo nastane tako, da posameznik zazna spremembo v zunanjem svetu s pomočjo svojih čutil, najprej zavestno ali nezavedno zazna dražljaje in oblikuje svojo miselno predstavo. Nato spremembam pripiše pomen, ki predstavljajo bistven dejavnik v procesu obdelave informacij. Posameznik doživlja čustvo le, če situacijo oceni kot pomembno. Vsi ljudje v podobnih situacijah ne doživljajo enakih čustev. Smrtnik in Vitulić (2007, 10) menita, da smo si psihološko različni, zato lahko dogajanje različno ocenimo in se nanj različno čustveno odzovemo. Bolj ko je situacija za nekoga pomembna in skladna z njegovimi željami in cilji, bolj intenzivna čustva bo doživljal. Milivojević ( 2008, 19) dodaja, da mora imeti posameznik določene vrednote oziroma merila, na podlagi katerih bo lahko ocenil dražljaje. Lahko rečemo, da so čustvene reakcije posledica dejstva, da je vzdražen (izzvan) sistem vrednot pri osebi. Skozi čustva doživljamo najgloblja občutenja hrepenenja, ki so povod za ustrezno delovanje. Spodbujajo nas, da v neki situaciji, ki je neugodna za nas nekaj ukrenemo razrešimo. Čustva zelo vplivajo na posameznikovo obnašanje, način odzivanja, motivacijo, zelo intenzivno pa tudi na motorične funkcije. Preko komuniciranja pa izražena čustev dobijo pomen sporočila. Milivojević ( 2008, 20) poudarja, da čustva vplivajo na odnose, ki jih imamo z drugimi ljudmi. In nadaljuje, da izražena čustva predstavljajo dražljaj, ki si ga ljudje razlagamo v skladu s kulturnimi in osebnimi»kodami«. Lamovčeva (1991, 15) pa 43

44 dodaja, da se čustva do neke mere prenašajo z ene osebe na drugo, kar pomeni, da opazovanje izraženih čustev pri drugem lahko povzroči podobno čustvo tudi pri nas. Čustva lahko razlikujemo glede na trajnost, globino in jakost. Zelo močna, a kratkotrajna čustvena stanja so afekti (npr. bes). Šibka in dolgotrajna čustvena stanja so razpoloženja. Za nekatera čustva pravimo, da nas globoko prevzamejo, denimo ljubezen, ali pa morda smrt bližnjega prijatelja (Musek, Pečjak, 2001, 71). Čustev se pričnemo učiti že v zgodnjem otroštvu predvsem od staršev, ko reagiraj na razne življenjske spremembe. Ta proces se prične že takoj po rojstvu otroka. Otrok se uči od staršev na kakšen čustven način se mora odzvati kadar je ogrožen in kadar se čuti varnega (Platiša, 2010). Tako se največ najbolj izrazitih čustvenih spominov shrani pri človeku ravno v prvih letih njegovega življenja, sploh kadar gre za stresne in travmatične okoliščine. Spodnja slika (slika 11) prikazuje potek krožne emocionalne reakcije pri človeku. situacija, dražljaj vedenje, akcija, usmerjena k situaciji mentalna predstava percepcija mišljenje (izbiranje vedenja) pripisovanje pomena apercepcija pripravljenost na akcijo vrednotenje emocionalna telesna reakcija Slika 11: Model krožne emocionalne reakcije (Ličen, 20099) Čustva so neke vrste duševni proces, s katerim izražamo naš odnos do stvari, dogodkov in drugih ljudi, pa tudi do lastnih ravnanj in doživljanj. Na kakšen način doživljamo čustva, je odvisno od prirojenih karakternih lastnosti, od vplivov okolja v katerem odraščamo, od lastnih doživetij v obdobju odraščanja in kasneje v življenju. O tem kako prepoznati, obvladovati in na pozitiven način izraziti svoja čustva pa govori čustvena inteligenca, kar bomo predstavili v nadaljevanju. 44

45 4.2. Čustvena inteligentnost John Mayer in Peter Salovey sta razvilo teorije čustvene inteligence, ki temelji na predpostavki, da imajo na inteligentno iznajdljivost v različnih življenjskih situacijah večji vpliv čustva, kot pa razum. Ko prevladajo čustva, naša razumska plat izgubi svoj pomen. Tako je inteligentno obnašanje v veliki meri odvisno od tega, kako dobro znamo upravljati s svojim čustvenim delom. Čustveno inteligentnost definirata kot»tip«socialne inteligentnosti, ki vključuje sposobnost nadzora lastnih čustev in čustev drugih ljudi, sposobnost razločevanja med čustvi in uporabe informacij za vodenje lastnega mišljenja in delovanja. Tudi drugi avtorji podajajo podobne razlage, Goleman (2001, 338) opredeljuje čustveno inteligenco kot sposobnost prepoznavanja lastnih čustev in čustev drugih, sposobnost komuniciranja ter obvladovanja čustev v nas samih in v odnosu z drugimi. Čustvena inteligentnost zajema sposobnost empatije, vživljanja v občutenja drugih, samozavest in obvladovanja lastnih čustev v odnosu do drugih. Zajema zmogljivost pri spodbujanju samega sebe, nadziranju vzgibov in odlaganju zadovoljitve, obvladovanju razpoloženja in sproščanju stisk, ki zavirajo sposobnost razmišljanja, vživljanja v čustva drugih in vere v zmožnost pozitivne razrešitve problema. Weisinger (2001) podaja preprosto razlago čustvene inteligence kot zmožnost inteligentne uporabe čustev. Nadaljuje, da svoja čustva namerno lahko uporabljamo tako, da nam pomagajo k takšnemu vedenju in mišljenju, ki nam je v korist. Spodnja slika (slika 12) prikazuje opredelitev čustvene inteligence po Mayerju in Saloveyu. Opredelila sta jo kot sposobnost zaznavanja čustev, njihove uporabe, razumevanja in obvladovanja čustev za namen osebne rasti in razvoja. Slika 12: Štiri veje čustvene inteligence (Mayer, Salovey & Caruso, 200, 269) Tako kot se človek uči brati in šteti, lahko postane pismen tudi čustveno. Naučiti se je potrebno poimenovanja doživetih čustev, jih popolnoma občutiti, pomisliti kaj nam pripovedujejo, odkriti dogodke, ki so jih priklicali v spomin. Tako se premikamo skozi svoje občutke, da bi našli njihove skrite pomene (Wilks, 2007, 3). Za čustveno pismenost je potrebno vzajemno delovanje ali»poroka«med čustvi in razumom. Ljudje namreč delujemo z dvema umoma: - Izkustvenim umom. Uči se iz izkušenj, deluje na podlagi podzavestnih impulzov avtomatsko in je povezan s čustvi. Odziva se hitro, intuitivno in deluje običajno še preden utegnemo razmisliti o dogajanju. Inteligentnost izkustvenega uma vsebuje čustveno inteligenco. 45

46 - Racionalnim umom. Zanj je značilno logično matematično razmišljanje. Je zavesten, preudaren in brez čustev. Racionalni um razmišlja, analizira, sklepa na objektivnih dejstvih, je logičen in prizemljem. Inteligentnost racionalnega uma merimo z IQ testi. Sodobna znanost podpira zamisel o dveh umih. Dokazano je, da možganski polovici človeka delujeta različno. Leva obvladuje verbalne, analitične, racionalne, pojmovne in linearne dejavnosti. Desna obvladuje neverbalne, domišljijske, prostorske, intuitivne, zaznavne funkcije. Leva možganska polovica obvladuje desno polovico telesa, desna pa levo polovico telesa. Informacije iz okolja sprejemamo skozi pet čutil: vid, sluh, okus, vonj in otip. Ti signali nato potujejo po telesu vse dokler ne dosežejo možganov. Naši občutki vstopijo v možgane na zadnji strani telesa, blizu hrbtenjače. Razumska obdelava teh signalov pa poteka v sprednjem delu možganov. Signal se mora prebiti skozi cele možgane, preden lahko logično razmislimo o dogodku. Med mestom vstopa naših občutkov in razumskim delom leži limbični sistem. To je območje v možganih, kjer doživljamo čustva. Signal potuje skozi limbični sistem in ustvarja čustvene odzive na dogodke. Sprednji del možganov ne more ustaviti čustev, ki jih čutimo v limbičnem sistemu, jih pa zazna. Med tema dvema območjema poteka nenehna komunikacija. Procesu tega komuniciranja lahko rečemo tudi fizični izvor čustvene inteligence. Bolj ko komuniciranje v obe smeri poteka nemoteno, prepoznamo svoja čustva, vemo kaj čutimo in znamo čustva tudi koristno uporabiti, večja pa je v tem primeru tudi naša čustvena inteligenca (povzeto po Bradberry, 2008, 48). Razmerje med razumom in čustvi je še bolj osvetlila raziskava dveh možganskih področij amigdale in neokorteksa. Amigdala zavzema del limbičnega sistema, predstavlja čustveni del možganov, odgovorna je za naša impulzivna dejanja, v njej so shranjeni naši čustveni spomini. Ti podpirajo proces odločanja s tem, ko nam omogočajo, da si predstavljamo, kaj bo sledilo kakšnemu določenemu dogodku. Neokorteks pa predstavlja racionalni del možganov, ki nam omogoča, da občutimo čustva, z njimi upravljamo in da ohranjamo odnose. Če amigdala deluje brez neokorteksa, lahko izgubimo nadzor nad seboj, če pa neokortks deluje brez amigdale, je naše življenje videti brezbarvno. Zmanjka nam domišljije, motivacije in volje. Že stari Grki so poznali dvoje umov. Zavedali so se razcepa med glavo in srcem, umom in dušo, a zanje eno ni bilo nadrejeno drugemu. Cenili so razum, logiko in empirično razumevanje, a tudi intuitivne, estecke in domišljijske oblike inteligence. Pojem dveh umov se je nadaljeval kot pomembna tema v zgodovini odnosa med razumom in čustvi. Tako Freud kot Jung, sta po svoje prispevala k njej. Vpogledi sodobne biologije pa še poglabljajo naše razumevanje o delovanju obeh umov (Wilks, 2001, 16). Za zahodni svet je bilo značilno, da se je v ospredje postavljal razumski del in zapostavljal pomen čustev. Vse bolj pa prihaja do zavedanja, da je njuna povezava bistvenega pomena za celostno delovanje človeka. Kadar dajemo enemu prednost, drugega običajno potlačimo. Kar pa potlačimo, se običajno vrne in nas obremenjuje v kakšni drugi obliki. Če potlačimo mišljenje in ga razvrednotimo, postanejo naša čustva neobvladljiva, nevarna in zmedena. Če pa potlačimo čustva postanejo naše misli suhe in brezbarvne. Wilks (2007, 25) pravi, da so čustva kot gugalnica: ko je ena stran zgoraj, je druga stran spodaj. Če se iz čustev učimo, gugalnico lahko uravnotežimo. Nasprotni pol nam je pogosto skrit in ena od nalog čustvene inteligence je, da ga odkrijemo. 46

47 Inteligentno obnašanje posameznika je torej odvisno od usklajenega delovanja teh dveh umov. V običajnih situacijah je med njima ravnotežje, nepredvidene življenjske okoliščine pa na površje privabijo čustveni um. V spodnji tabeli (tabela 1) je prikazan Bar-Onov (2000) koncept emocionalne in socialne inteligence, kot ga je poimenoval sam, ki prikazuje vse bistvene sestavine čustveno inteligentnega posameznika. Tabela 1: Bar-Onov koncept emocionalne inteligentnosti (Pečjak, Avsec, 2003, 61) Znanje iz področja poznavanja čustvene inteligence, vpliva na splošno sposobnost posameznika, da se učinkovito spoprijema z dnevnimi zahtevami in pritiski s strani okolja. Da bi obvladali to znanje je potrebno učenje in uporabljanje v praksi v vsakdanjih situacijah. Kot pri učenju tujega jezika se to ne da naučiti kar na enkrat Odkrito izražanje čustev Da bi bili lahko notranje zadovoljni je potrebno čustva, ki se v dani situaciji pojavijo, na primeren način izraziti. Prepoznavanje in primerno izražanje čustev je v veliki večini 47

48 rezultat učenja. Da bi svoja čustva izražali in upravljali z njimi tako, da bi imeli od tega kar največjo korist po Golemanu (2001) predstavljamo pet med seboj povezanih sposobnosti, ki nas učijo ravnanja s čustvi: - Poznavanje svojih čustev. Svojih čustev se moramo najprej zavedati in jih prepoznati, da bi jih lahko na primeren način izrazili. To običajno počnemo z opazovanjem samega sebe in prepoznavanjem občutkov, ki se v resnici porajajo. Čustva, ki smo jih prepoznali moramo biti v nadaljevanju sposobni sprejeti, tudi če morda niso najbolj prijetna. Šele ko se zavedamo svojih prednosti in slabosti, ki nam jih nudijo naša čustvena doživljanja, lahko izboljšamo svoje sposobnosti in jih pozitivno usmerimo. - Obvladovanje čustev. Ko ugotovimo, da smo obdani z določenimi čustvi jih moramo na nek način obvladovati. Neprimerno bi namreč bilo, da bi ob doživljanju jeze, pričeli kričati na našega sogovornika. Sebe moramo znati v takšni situaciji umiriti do te mere, da lahko trezno razmišljamo in se primerno odzovemo glede na okoliščine v katerih smo. Na ta način bomo lažje našli rešitev v dani situaciji. Čustva se moramo naučiti obvladovati do te mere, da smo sposobni poiskati poti za premagovanje strahov, zaskrbljenosti, jeze in žalosti. - Spodbujanje sebe. Motiviranje ali spodbujanje samega sebe pomeni sposobnost urjenja čustev, da služijo namenu, večji zbranosti, spodbujanju in obvladovanju sebe in ustvarjalnosti. Čustveno samoobvladovanje (odlaganje zadovoljitve in zadušitev vzgibov) je preizkušnja potrpežljivosti in vztrajnosti, da dosežemo zastavljen cilj. Čustva nas motivirajo, če so pozitivna, in ohromijo, če so premočna in jim dovolimo, da nas preplavijo. Čustva nas spodbujajo, da ohranjamo vnemo, vztrajnost in optimizem tudi kadar nastopijo težave, pomagajo nam slediti svojim ciljem. - Empatija. Je sposobnost posameznika, da se vživi v doživljanje drugega. Ko znamo prepoznavati svoja lastna čustva, jih lažje in bolj natančno lahko zaznavamo tudi pri drugih. Posluh za občutke, potrebe ali zahteve drugih, kaže na našo sposobnost vživljanja v čustva drugih. Pomeni doumeti položaj in okoliščine, v katerih se je nekdo znašel, in razumeti, kako se v tistem trenutku počuti. Pri tem pa moramo ohraniti razdaljo in razlikovati med svojimi občutki in občutki drugega. Da bi bolje razumeli občutke drugih, ki se skrivajo za njihovimi besedami, moramo znati upoštevati tudi njihovo kulturno, običaje in njihov pomen, obrazno mimiko in govorico telesa. - Uravnavanje odnosov. Razumevanje čustev drugih ljudi nam daje možnost, da z njimi uspešno sodelujemo in ustvarjamo prijetne medsebojne odnose. Lahko dajemo, jemljemo in smo spontani glede na trenutno dogajanje. Sposobnost odnosov je umetnost ustvarjanja in ohranjanja medosebnih odnosov in spretnost uravnavanja čustev drugih. Poznavanje čustev nam daje možnost, da smo v težavnih trenutkih umirjeni, da se obvladujemo, da delujemo pošteno in pogumno. Številni avtorji poudarjajo, da se čustvene pismenosti ne da naučiti čez noč, lahko pa že s posameznimi enostavnimi načini dosežemo izboljšave. Npr., če se znamo pozorno opazovati, lahko prepoznamo čustvo, ko se pojavi. Namesto da se mu prepustimo, je pametneje da ga izrazimo s komuniciranjem, saj tako lažje nadzorujemo tok dogajanja. Če znamo soja čustva izraziti in predstaviti sogovorniku, na način, ki bo ne obremenjujoč in ne obtožujoč zanj, nas bo lažje razumel, hkrati pa ima možnost, da se na naša čustva odzove. Prav tako je pomembno, da ima tudi sogovornik možnost, da izrazi svoja čustva, kar pomeni da znamo sprejeti tudi čustva drugih. 48

49 Čustveno inteligentno osebo, ki ima sposobnost občutenja, razumevanja in je zmožna učinkovito izraziti svoja čustva, kot neke vrste vira človeške energije, informacij, povezav in vpliva sta Cooper in Sawaf (1997) definirala kot spretno v naslednjih veščinah: - Čustvena pismenost. Pomeni naučiti se branja čustev. Za čustveno pismenost bi lahko rekli, da je čustvena inteligentnost v praksi. Lahko se naučimo biti inteligentni glede svojih čustev in uporabljati to inteligenco. Pomeni spoznavanje, spoštovanje in vrednotenje prirojenega čustvenega uma. Pri izražanju čustev je zelo pomembna iskrenost, ki povečana raven energije in zavedanja ter sprejemljivost za povratne informacije. - Čustvena sposobnost. Nas usposobi za uporabo čustvene pismenosti v praksi, razvijanja vere vase in zaupanja. Skozi čustveno sposobnost smo bolj prilagodljivi in hitreje odpuščamo sebi in drugim, ko se pojavijo napake. Krepitev medsebojnega zaupanja, sposobnost poslušanja in konstruktivnega reševanja konfliktov pripomorejo k večji pristnosti, veri vase in svoje sposobnosti ter osebni čvrstosti. - Čustvena globina. Nanaša se na raziskovanje naše notranjosti, kaj smo in kaj lahko postanemo. Znamo prisluhniti svojemu notranjemu glasu, ki je dovolj močan v nas, ali pa lahko brez omahovanja zavzamemo stališče. Ko je naše življenje in delo usklajeno z našimi lastnimi potenciali, z osebnim poslanstvom v nas spodbuja predanost, integriteto in odgovornost ter s tem krepi avtoriteto in sposobnost vplivanja. - Čustvena kemija. Nanaša se na občutenje, prilagajanje in razvrščanje različnih čustvenih odzivov, ki jih čutimo v nas in v drugih. Nauči nas uporabljati naš občutek, naše navdušenje, nezadovoljstvo in druge čustvene energije kot katalizatorje za spremembo in razvoj. Pomaga pri spoznavanju in spodbujanju ustvarjalnih sil v posamezniku ter krepi sposobnost obvladovanja zunanjih pritiskov. Ustvarja in spodbuja sposobnost in pripravljenost, da prepoznamo in uporabimo nove načine, iščemo nove poti za rešitev. Poleg že zgoraj omenjenega bomo v nadaljevanju predstavili še pomembnost samopodobe in samozavesti pri posamezniku. Ta dva elementa sta bistvena za sproščeno izražanje čustev, hkrati pa pripomoreta, da se oseba lažje poveže s svojim doživljanjem in čustvi, da ustvarimo»stik s samim seboj«. To pa se kaže tudi v odnosu do drugih, ko znamo ob pravem trenutku povedati pravo stvar Samopodoba in samozavest Po mnenju Muska (2005, 130) se samopodoba nanaša na vsa naša čustva, lastne predstave, zaznave in misli o tem, kaj vse mi smo in kakšni smo. Poenostavljeno povedano je samopodoba to, kar mislimo, da smo. Je celota predstav, stališč, potez, lastnosti, mnenj in drugih psihičnih vsebin, ki jih pripisujemo sami sebi. Je vse tisto, kar mislimo o sebi, svojih lastnostih, o svojem telesu, o svojih uspehih in neuspehih, pozitivnih in negativnih lastnostih itd. Je to, kako vidimo sami sebe, kaj si mislimo o sami sebi in kako mislimo, da nas vidijo drugi. Pozitivna samopodoba pomeni, da znamo sprejeti sebe s svojimi pozitivnimi in negativnimi lastnostmi. V nas večino časa poteka notranji dialog, nenehno porajanje misli, skrbi, precenjevanje in vrednotenje lastnih sposobnosti. Samopodoba se prične oblikovati že v našem otroštvu, prvi so starši, ki vplivajo na naše doživljanje sebe, kasneje pa drugi dejavniki iz okolja, ki nas obdajajo (povzeto po Milivojević, 2008). 49

50 Burns (1979) navaja naslednje dejavnike, ki vplivajo na nastanek samopodobe pri posamezniku (povzeto po Lamovec, 1994, 35): - Predstava o lastnem telesu - zajema človekove zaznave, mišljenje in občutenja o lastnem telesu. Telesna samopodoba je najbolj osnovna ali prvinska sestavina posameznikove samopodobe in je hkrati ključna za oblikovanje ostalih sestavin samopodobe. - Jezik oziroma naša sposobnost kako smo sposobni komunicirati z drugimi, kako uspešno smo sposobni predstaviti naša občutenja in potrebe drugim. - Razlaga oziroma interpretacija povratnih informacij iz okolja ali osebe s katero smo v procesu komuniciranja. Kakšno mnenje imajo o nas drugi in kakšen odnos ima posameznik do drugih, do okolja. - Poistovetenje oziroma identifikacija s pripadajočo socialno vlogo. Kakšen status zavzemamo v okolju kjer se gibljemo (v službi, doma). - Vzgoja v otroštvu. Naša primarna družina oziroma roditelji so otrokov prvi stik z vnašanjem vrednot in norm družbe, kot ustvarjanje otrokove samopodobe. Samopodoba je torej način, kako sebe vidimo in zaznavamo v svojih mislih. Ljudje smo nagnjeni k temu, da se obnašamo in odzivamo glede na naše dojemanje realnosti. Milivojević (2008, 21) trdi, da se ljudje nikoli ne odzivajo na dražljaje kot take, temveč na pomen, ki ga pripisujemo tem dražljajem. Zelo pomembno je kako sami sebe zaznavamo in dojemamo, saj je vse kar delamo in kar želimo narediti, osnovano na podobi, ki jo imamo o sebi. Musek (1997) opredeljuje samopodobo kot središče človekove zavesti ter inter-personalnega in intra-personalnega komuniciranja. Nadaljuje, da samopodoba močno vpliva na naše ravnanje, je kot neke vrste upravljalec našega delovanja. Preprosto to pomeni, da samopodoba vpliva na to kako zaznavamo informacije, ki smo jih prejeli, saj bodo na drugi strani tudi naši odzivi zasnovani na našem dojemanju realnosti. Musek (2005, 130) navaja naslednje dejavnike, ki so odraz dobre samopodobe pri posamezniku in vplivajo na njegove nadalje odzive in delovanje: - smo bolj pozorni na informacije, ki nam jih nekdo sporoča, - naše sodbe o prejeti informaciji so bolj točne in smo hitreje odzivni, - selektivno lahko zavrnemo nekonsistentne informacije, - zaznavamo in lahko kategoriziramo tudi druge v odnosu. Izidi soočanja med samopodobo in povratnimi informacijam, ki smo jih prejeli v procesu komuniciranja z neko osebo, se torej avtomatično odražajo tudi na našem čustvenem področju. Če so pozitivni, potem se povečuje naš pozitiven afekt, zadovoljstvo z življenjem in samim seboj, v nasprotnem primeru pa se lahko naše psihično blagostanje zmanjša in se pojavijo negativna čustva ter razpoloženja (Musek, 2005, 160). S pozitivno samopodobo torej stabiliziramo svoje čustveno stanje in svoje psihično blagostanje. Na spodnji sliki (slika 13) je prikazan krog samopodobe, ki prikazuje proces doživljanja in zaznavanja posameznika. Krog je sklenjen skozi proces doživljanja sebe in sveta okoli sebe. Najlažje ga prekinemo pri doživljanju samega sebe. Če spremenimo prepričanje o samem sebi, lažje spremenimo svoje vedenje, svojo delavno uspešnost in tudi svoj odnos do ljudi (Brečko, 2003, 15). 50

51 Slika 13: Krog samopodobe (Brečko, 2003, 15) Samopodoba je tesno povezana s samozavestjo, saj brez pozitivne samopodobe človek ne more razviti samozavesti. Če je naša samopodoba na nizki ravni, smo nesamozavestni, ne verjamemo vase in v svoje sposobnosti, naš odnos do drugih, do okolja in življenjskih izzivov je povezan z najrazličnejšimi strahovi. Zdrava samozavest je vir pozitivne samopodobe. Samozavest je naše prepričanje in zaupanje v lastne sposobnosti, kvalitete in presojo. V različnih življenjskih situacijah in dogodkih smo lahko različno samozavestni. Na področju, ki ga dobro obvladujemo smo bolj samozavestni, kot na novem in nepoznanem, in težje obvladljivem. Tudi samozavestne oseba lahko včasih dvomi, vendar se tudi v primeru neuspeha počuti dobro, saj njeno doživljanje lastne vrednosti ni vezano na njene dosežke. Če imamo o sebi pozitivno sliko, če sebe sprejemamo, kljub napakam in slabostim, ki jih imamo, potem smo zadovoljni, uspešnejši, močnejši v zaupanju do sebe in svojih sposobnosti. Samopodoba in samozavest tvorita samospoštovanje. Pozitivno samospoštovanje pomeni pozitiven občutek o samem sebi in hkrati vera vase, da znamo narediti vse, za kar se bomo zares odločili. Če verjamemo vase in gledamo nase pozitivno, potem imamo dovolj nujno potrebnega samozaupanja, da se lotimo tudi najtežjih nalog in ovir, ki se pojavijo v našem vsakdanjem življenju. Sevamo pozitivno energijo, smo odprti do drugih, lahko se jim suvereno približamo in pokažemo svojo naklonjenost Čustva in njihova vloga pri komuniciranju in konfliktih Čustva po mnenju raziskovalcev, niso samo učinki v organizaciji, temveč prispevajo k njeni strukturi in dinamiki. Prikaz čustev zaposlenih pa tudi nima samo negativnih učinkov, temveč pametno upravljanje z njimi pomeni večjo celovitost človekovega 51

52 celovitega delovanja. Ko prevladajo čustva, je razum, torej klasična inteligentnost brez moči. Konfliktne situacije pa so idealna priložnost za tovrstne situacije. Besede, ki jih izrečemo imajo lahko zelo veliko moč, saj lahko pri sogovorniku sprožijo različna čustva. Če pa je čustvo negativno se je seveda najpreprosteje odzvati na enak način in že smo v konfliktni situaciji. V takšnem primeru bomo težko ostali mirni in se osredotočali na vsebinski vidik komuniciranja, temveč bo v ospredju odnosni vidik. Če se na konfliktno situacijo ne odzovemo osebno, je veliko lažje obvladovati svoja čustva in na problem gledati z realnim pogledom. Žezlin (2005) navaja, da se nekonfliktno komuniciranje prične pri nas samih in da se na morebitno konfliktno komuniciranje sogovornika, ko so prisotna čustva jeze, besa, dvoma ipd., odzovemo neprizadeto, samozavestno in nekonfliktno. Dodaja še, da je takšno odzivanje potrebno vaditi, da lahko postane veščina, ki izhaja iskrenega hotenja. Ko oseba komunicira z drugo osebo, ta s pomočjo čutil zaznava, zbira, razvršča in interpretira dobljeno sporočilo. Močna čustva kot so strah, jeza, predsodki lahko vplivajo na uspešnost prenosa sporočila. Hkrati pa je interpretacija istega sporočila lahko povsem drugače razumljena, ko je človek jezen ali raztresen, kot takrat ko je človek srečen in umirjen (Mumel, 2008, 48). Prisotnost emocionalnega naboja v takem primeru povečuje in ustvarja možnost za konflikt. V kolikor so v ozadju prisotni še močni motivi po zadovoljitvi svojih potreb, pa se ta možnost še poveča. Bolj ko se konflikt stopnjuje, močnejša čustva so prisotna. O naših mislih in čustvih govori že naša drža telesa in mimika obraza, velja pa tudi nasprotno, naša čustva so povezana z dogajanjem v naši zavesti in telesu. (Kneževič, 2004, 446). Černetič (2007, 174) navaja, da vsi konflikti vključujejo čustvene interese posameznikov. Pri reševanju konfliktov je torej bistvenega pomena obvladovanje sebe in svojih čustev. Obvladovanje in primerno izražanje svojih čustev je namreč prvi pogoj za takšno vrsto komunikacije, ki bo vodila k razrešitvi konflikta. Že v poglavju o čustveni inteligenci smo ugotovili, da imajo čustva prednost pred logiko. Čustva so produkt nezavednega uma podzavesti, ki pa ima na vedenje posameznika večji vpliv, kot zavedni del. Torej če želimo, da bi nas neka oseba razumela logično, je osnova za to, da se mi z njo najprej razumemo čustveno. Dokler ne pride do te uskladitve, logični razlogi ali argumenti ne dosežejo svojega pravega namena. Oseba, ki v konfliktu doživlja njegovo intenzivnost tudi na čustvenem nivoju, bo lahko logično delovala in razmišljala šele, ko bomo razumeli njena čustva. Znati izraziti svoja čustva, argumentirano in brez slabe vesti predstaviti svoja stališča, je vrlina v komuniciranju, ki lahko bistveno pripomore k boljšemu reševanju medsebojnih konfliktov. Umik, potlačitev ali zanikanje svojih občutkov nam prinese predvsem slab občutek o sebi, nezadovoljstvo in frustracijo. Hkrati naš sogovornik ostaja neomajno prepričan v svoj prav, saj nima povratne informacije od nas. Ne ve kaj se dogaja v nas in zato razume le svojo plat zgodbe. Spretnost izražanja svojih čustev predstavlja v procesu reševanja konfliktnih situacij neke vrste obliko nenasilnega komuniciranja. To pomeni, da posameznik lahko izrazi svoje želje, čustva, potrebe, mnenja, kritike na način, s katerim poskrbi, da se sam v celoti izrazi in se obenem sogovornik čuti sprejetega in slišanega. Gre za možnost odkritega izražanja posameznika, z zavedanjem, da imajo tudi drugi ljudje osebne meje, ki jih moramo 52

53 upoštevati. V nasprotnem primeru konfliktna situacija za posameznika lahko predstavlja stresno situacijo in močne čustvene napetosti. Iršič (2004, 11) že samo stanje konflikta omenja, kot čustveno nabit poizkus vsiliti spremembe odnosa drugemu. Omeniti velja še, da so čustva bistvena za motivacijo. Spodbujajo nas, da sledimo zastavljenemu cilju, ohranimo voljo in optimizem tudi takrat, ko nastopijo težave. Na podlagi že napisanega smo ugotovili, da imajo čustva lahko zelo velik vpliv v procesu komuniciranja, še zlasti pa v primeru konfliktnih situaciji, ko je običajno prisoten tudi emocionalni naboj. 53

54 5. SODOBNA ORODJA IN PRISTOPI K USPEŠNEMU KOMUNICIRANJU IN REŠEVANJU KONFLIKTOV 5.1. Metode komuniciranja V literaturi in gradivih iz področja upravljanja s človeškimi viri je o komuniciranju in reševanju konfliktov moč zaslediti še vrsto metod, ki pojasnjujejo določene načine komuniciranja. V nadaljevanju jih bomo predstavili nekaj, ki jih je moč pogosto zaslediti, saj so se izkazale kot bolj učinkovite Uporaba SDI-orodij Orodje SDI (Strenght Deployment Inventory) temelji na enostavnem prepoznavanju sistema osebnih vrednot posameznika, ki ga motivirajo in spodbujajo njegovo vedenje, da bi dosegel želeni cilj. Ugotavlja kako naše vedenje vplivajo na odnose z drugimi, komuniciranje in reševanje konfliktnih situacij. SDI orodja izhajajo iz teorije zavedanja odnosov, ki jo je razvil ameriški psiholog Elias H. Porter ( ). Teorija zavedanja odnosov postavlja pojem univerzalne motivacije kot željo posameznika po doseganju samospoštovanja (Zupančič, 2010, 47). Za prvo načelo teorije velja, da vsakdo išče potrditev svoje vrednosti kot individuuma. Z uporabo SDI-orodij dobi posameznik vpogled v osebni sistem vrednot drugega. Izhaja iz predpostavke, da je podano sporočilo pri sogovorniku pogosto razumljeno drugače, kot je bilo mišljeno iz strani sporočevalca. Podaja načine, da ozavestimo, kaj s svojim odzivom sporočamo sogovorniku in posledično svoje vedenje spremenimo, hkrati pa se zavemo, da tudi sami razumemo vedenje drugih skozi barvna očala lastne percepcije. SDI-orodja s svojimi pristopi pomagajo priti do lastnega širšega zavedanja v odnosnem procesu komuniciranja. Zupančičeva (2010) povzema, da SDI-orodja pomagajo razvijati čustveno inteligenco z izboljšanjem samozavedanja, prepoznavanja vzrokov za vedenje, ki smo ga v določeni situaciji izbrali, in učinka, ki ga je to imelo na druge. Zaznavanje sebe se prične v naši notranjosti, z motivi in razlogi. Naše vedenje vodi namen, ki želi zadovoljiti notranjo motivacijo. Drugi lahko opazujejo le naše vedenje, saj tega kar se dogaja v nas samih ne morejo videti. Ker ne morejo videti naših notranjih vzgibov, o njih ugibajo in od tega kaj ugotovijo, je odvisno njihovo vedenje do nas. Če prepoznamo motiv sodelavca, bomo lažje razumeli njegovo vedenje in se bomo v konfliktni situaciji pogovarjali bolj konstruktivno in manj užaljeno ali celo jezno. Ko imamo možnost, da se v našem delovnem okolju vedemo, kot nam zapoveduje naš notranji vrednostni motivacijski sistem, smo zadovoljni, učinkoviti, uspešni in pripravljeni sodelovati. Ko naše vedenje ni povezano z našim notranjim bistvom motivacijskim vrednostnim sistemom, se znajdemo v zelo stresni situaciji (povzeto po Zupančič, 2010, 48). Motivacijski vrednostni sistem je skupek vrednot, kot osnova za: - izbiro vedenja, - osredotočanja na posamezne stvari, - dojemanje in presojanje sebe in drugih. 54

55 Slika 14: SDI-orodja 7 motivacijskih vrednostnih sistemov (Zupančič, 2010, 48) Zgornja slika (slika 14) prikazuje tribarvni trikotnik, kamor se vrišejo rezultati odgovorov na vprašanja, iz katerega se da potem razbrati, kaj posameznika motivira pri normalnem obnašanju in kakšno je njegovo vedenje v težkih ali konfliktnih situacijah. Osnova so štirje barvni tipi kot možnost izbire karakternih tipov osebnosti: rdeči, modri, zeleni in center (središčni krog). Obstajajo tudi trije mešani tipi, kjer gre za prekrivanje med rdeče/zelenim, rdeče/modrim in modro/zelenim. Barve služijo kot orodje, ki pomaga razumete druge kot individuume. SDI obravnava tudi ravnanje v konfliktnih situacijah (povzeto po Zupančič, 2010, 48): - ugotavlja, kako s svojim vedenjem sprožamo konflikt pri drugi osebi, na podlagi te ugotovitve lahko spremenimo svoje vedenje, - s spoznavanjem motivacijskih vrednostnih sistemov drugega lahko upravljamo s svojo zaznavo ali sodbo o njegovem vedenju, saj spoznamo njegov pozitiven namen, - ustrezno komuniciranje, - spoznanje, kako želi druga oseba reševati konflikt. SDI definira tri stopnje konflikta in kako reagiramo v posamezni od njih, kar je prikazano v tabeli 2. Prva stopnja je naš običajen odziv na težavno situacijo. V drugo stopnjo gremo, če problema ne moremo rešiti in tu se pojavijo veliko močnejša čustva. Tretja stopnja je stopnja, kamor gremo samo v primeru, ko nič ne deluje in ne vidimo nobene druge možnosti. Čustva so izredno močna in izkušnja tretje stopnje je izredno negativna za večino ljudi (Login, 2010). S pomočjo SDI-orodij se lahko naučimo prepoznati motive in vedenje posameznika, ki nam na podlagi lastnega zavedanja daje možnost, da izberemo učinkovitejši način komuniciranja tudi v konfliktnih situacijah. 55

56 3 stopnje konflikta STOPNJA MODRI RDEČI ZELENI 1. Meni, da: 2. Meni, da: 3. Meni, da: se preostro prilagaja potrebam drugih se je predal in popustil nasprotniku je bil popolnoma premagan preprosto sprejema ponujen izziv mora nasprotnika premagati da se mora boriti za življenje je preprosto razumno previden mora poskušati nasprotniku pobegniti da se mora popolnoma umakniti Tabela 2: Stopnje konflikta po SDI (Login, 2010) Transakcijska analiza Transakcijska analiza (TA) je celovita teorija osebnosti in psihoterapija za osebnostno rast in spremembe. Razen teorije osebnosti je TA tudi teorija komuniciranja, teorija razvoja notranjega otroka in teorija psihopatologije. Njen utemeljitelj je bil ameriški psihiater Eric Berne. TA poizkuša ugotoviti kakšno ima posameznik predstavo o sebi, drugih in svetu. Erić (2010) poudarja da je pomembno razumeti, da ljudje ne reagirajo na dražljaje iz realnosti kot take, temveč reagirajo šele potem, ko tem dražljajem pripišejo pomen. Če so dražljaji iz okolja skladni z realnostjo, bo oseba točno razumela in ocenjevala realnost, tako da bo kazala ustrezna čustva in ustrezna vedenja ter bo sposobna, da se prilagaja situacijam. Taka oseba bo uspešna, ker ji bo»notranja zemljevid«koristil in jo usmerjal, da pride tja, kamor se je namenila, oziroma da bo lahko uspešno komunicirala in uresničila svoje cilje. V TA se na ego gleda kot na sistem, sestavljen iz različnih delov ali ego stanj (Starša, Odraslega in Otroka). Človek se v vsakem trenutku nahaja v enem od njih glede na to, katero je zanj v določeni situaciji najbolj funkcionalno (Hartley, Bruckmann, 2002, 255). V idealnem slučaju je ego odrasle osebe celovit, zasnovan na sistemu točnih predstav o sebi, drugih in svetu. To pomeni, da se odrasla oseba zaveda realnosti, da je realna in racionalna. Na osnovi točne slike stvarnosti odrasla oseba razmišlja racionalno, tako da oblikuje sprejemljiv vrednosti sistem in kaže ustrezna čustva. Takšna oseba je sposobna za spontanost, bližino in delo. V tem idealnem primeru je ego osebe celovit in integriran, oziroma izenačen z ego stanjem Odraslega. V velikih primerih pa je tako, da oseba iz svojega ego stanja Odraslega deluje samo občasno, v drugih primerih pa deluje iz drugih dveh ego stanj (ego stanje Otroka in ego stanje Starša), ki vsebujeta netočne in izkrivljene predstave o sebi, drugih in svetu, ki posledično posredujeta napačno logiko in napačne zaključke in s tem tudi neustrezen vrednostni sistem in neustrezna čustva (Erić, 2010). Transakcija je osrednji koncept v TA, definira pa se kot enota komuniciranja. V transakciji sta udeleženi vsaj dve osebi, ena oseba odda sporočilo, druga oseba posreduje odgovor in 56

57 prva oseba da povratni odgovor. Ljudje običajno potrebujemo povratne informacije, ki ohranjajo dobro počutje in zadovoljstvo. Transakcijska analiza se po mnenju Milivojevića ukvarja z ustreznimi transakcijami (komuniciranjem), ki se posveča zlasti spreminjanju življenjskega scenarija, to je nezavednega načrta, ki ga človek oblikuje v zgodnjem otroštvu in po katerem živi vse življenje. Ker deluje nezavedno, nanj poznejše izkušnje zelo malo vplivajo, še več: scenarij odločilno vpliva na naše izkušnje. Tako bo človek dobesedno iskal okoliščine, ki se ujemajo z njegovim življenjskim scenarijem ali, kar je še huje realnost, ki njegov scenarij ogroža, bo izkrivljal in doživljal tako, da bo ustrezala njegovi predstavi, čeprav ne bo resnična De Bonova metoda šestih klobukov razmišljanja Metoda šestih klobukov razmišljanja izziva posameznika, da prične razmišljati na preprost in enostaven način. O kreativnem razmišljanju imamo običajno ljudje kar nekaj predsodkov, da so kreativni lahko samo umetniki ali samo uporniki, da se ideje vedno kar zgodijo, da moraš biti talentiran za kreativnost, da moraš biti kar se da sproščen ipd.. De Bonove metoda spodbuja in odpira pogled v spoznanju, da lahko zavestno in aktivno vsi pridemo do kopice novih idej in usmeritev, če jih le želimo doseči. Pa naj bo to sprememba v načinu komuniciranja z ljudmi ali pa kakšna druga sprememba v usmeritvi. Edvard de Bono (2005, 171), ki je snovalec te metode meni, da preveč stvari želimo početi na enkrat. V nas se gnetejo čustva, informacije, logika, upanje in kreativnost na enkrat, namesto da se mislec z vsemi čustvi ukvarja na enkrat, lahko to počne ločeno, kar je bolj enostavno. Klobuki nastopajo kot faze po poudarkih razmišljanja in dajejo moč osredinjenja, odstranitev občutka ega, nevtralnost, le eno stvar počnemo naenkrat, hkrati pa delujemo celovito, saj z problem pregledamo z vseh šestih najpomembnejših vidikov. Drugi zanimiv motiv koncepta šestih klobukov je, da posamezniku dovoljuje preklop v mišljenju. Če je neka oseba ves čas negativna, potem jo je treba prositi, naj si sname črni klobuk ali negativen koncept razmišljanja. To je neposredna prošnja, da prične razmišljati drugače (De Bono, 2005, 171). Najbolj pomembno pa je, da je z uporabo klobuka kot prispodobe, manj možnosti, da užalimo posameznikovo osebnost. Klobuki različnih barv predstavljajo različne usmeritve v razmišljanju. Spodaj (tabela 3) so na kratko predstavljeni posamezni klobuki (podrobneje glej De Bono, 2005). klobuk beli rdeči črni usmeritve v razmišljanju Nevtralen, objektiven, informacije brez mnenj, brez interpretacije. Zahteva samodisciplino, da se omejimo na dejstva, ne verjetnosti ali prepričanja. Občutja, čustva, intuicija, neracionalno, brez dokazovanja. Pogovor teče brez razlage zakaj nekdo nečesa (ne) mara. Pomembno je, da se čustva izrazijo neposredno, brez prikrivanja, ker čustva niso logična se jih ne utemeljuje. Pozornost, previdnost, črnogledost, dvom, kritika, iskanje nevarnosti. Najpogosteje izraža pazljivost in omogoča kritičnost. 57

58 rumeni zeleni modri Optimizem, iskanje prednosti, iskanje poti za udejanjanje, čut za koristnost ideje. Izraža pozitivno razmišljanje išče poti kako idejo izvesti v praksi in razvija čut za koristnost ideje. Energija, novosti, kreativnost, ustvarjalnost. Je premišljen in hkrati fantazijski. Sem sodi zato tudi provokacija, raziskovanje, tveganje. Organizacija, obvladovanje, nadzor, razmislek o razmišljanju. Je koordinator, ki skrbi za obvladovanje, organizacijo in nadzor dogajanja. Je začetni korak, ko je treba definirati situacijo, namen urnik, vrstni red uporabe klobukov. Tabela 3: Bistvo vsakega od 6 klobukov razmišljanja Nevrolingvistično programiranje Metoda nevrolingvistčnega programiranja (v nadaljevanju NLP) se je razvila v 70-ih letih prejšnjega stoletja. Rihard Badler in John Ginder sta ga poimenovala in ustanovila. V sami kratici NLP Nevro Lingvistično Programiranje se skriva sam pomen, s čimer se NLP pravzaprav ukvarja (Turnšek Mikačić, 2010, 66): NEVRO nevrološki, ki zadeva živčni sistem in možgane, LINGVISTIČNO gre za jezik, ki odseva strukturo našega mišljenja, PROGRAMIRANJE - tem je mišljeno načrtno, zavestno, s ciljem usmerjeno delovanje. NLP raziskuje, kako se v človeških možganih kaže, pojavlja, obstaja, živi in oblikuje jezik ter kako ga možgani»preoblikujejo«(schwarz, Schweppe, 2007, 384). Če povzamemo metoda NLP pomaga povezovati naš um in čustveno stanje. Ukvarja se z jezikom in možganskimi strukturami ter strukturami miselnih procesov in s tem, kako je krmiljeno naše mišljenje, delovanje in doživljanje. S tem, ko spoznamo, kako te strukture delujejo in se jih naučimo zavestno krmiliti in uporabljati, postane naše komuniciranje in upravljanje samega sebe učinkovitejše (Turnšek Mikačić, 2010, 66). NLP temelji na proučevanju načinov uspešnega komuniciranja, ki se ga lahko nauči vsakdo, ki si želi izboljšati svoje komunikacijske spretnosti. Schwarz (2007) v svoji knjiga Moč podzavesti navaja, da ni pomembno kaj mislimo, da smo povedali, ampak moramo povedati to, kar želimo, da bi drugi razumeli. NLP proučuje, kako način predelave naših misli vpliva na naše notranje izkustvo, kako naše notranje izkustvo vpliva na naše vedenje in kako naše vedenje vpliva na druge ljudi. Komuniciranje je krog ali zanka, ki povezuje vsaj dva človeka. Ob komuniciranju z drugo osebo zaznavamo njegov odziv in nanj odgovarjamo s svojimi mislimi ali čustvi. Naše nadaljnje vedenje napajajo notranji odzivi glede na to, kar vidimo ali slišimo. Naš sogovornik se enako odziva na naše vedenje. Notranje predstave vsakega od nas so enkratne, zato sogovornikovo sporočilo velikokrat dojamemo drugače, kot ga je želel sporočiti. NLP ponuja možnosti za zavestno spoznanje razlogov komunikacijskih kratkih stikov. Teh razlogov se večinoma sploh ne zavedamo, zato jih tudi ne moremo odpraviti. Pri korak je torej zavedanje, da vemo kaj se v našem procesu komuniciranja dogaja (povzeto po Turnšek Mikačić, 2010, 66). NLP izpostavlja kot eno od pogostih napak za razhajanje pri komuniciranju, prelaganje krivde in odgovornosti na sogovornika. Nadaljevanje komuniciranja ob takšnem mišljenju je eden od pogostih razlogov za konflikt. Pravi način v takšni situaciji je prevzem 58

59 odgovornosti za svoje del ravnanja v komunikacijski zanki. Če se tega zavemo ali ne s svojim ravnanjem vplivamo na drugega. Edina izbira je, da se zavemo učinkov, ki jih ustvarjamo s svojim ravnanjem in na podlagi tega zavestno izbiramo svoje odločitve. NLP spodbuja načine, ki vzpostavljajo obojestransko zadovoljujoč odnos. Sogovornika naj ne bi silili, da stori nekaj, kar se nam zdi prav, ampak njegov odziv spodbudimo s polnim spoštovanjem njegove osebnosti. Skozi metodo NLP lahko spoznamo načine, kako se učinkovito odzovemo na reakcije drugih in poudarja kot pomemben dejavnik razumevanje in spoštovanje modela sveta drugega Spiralna dinamika Spiralna dinamika (SD) je ime za sistem, ki opredeljuje človeško naravo in načine s katerimi se lahko spreminjamo. Avtor osnovne teoretične podlage je dr. Clare W. Graves. V tridesetih letih raziskav, psiholoških testov, intervjujev in kliničnih opazovanj, ter na podlagi različnih psiholoških modelov in teorij človeškega razvoja je oblikoval podlago za razvoj sistemske SD. Graves je razvrstil osebnosti v različne nivoje psihosocialnega obstoja. Vsaka osebnost je namreč drugačna glede na informacije in impulze, ki jih prejema iz zunanjega sveta, glede na naravno okolje in genetski potencial. To v nadaljevanju služi kot sprožilec določenih elementov psihosocialnega dela osebnosti in posledično njegovih miselnih predstav in videnj. Govorimo o nivoju, ki je globlji od podzavesti in vpliva na vidno obnašanje, racionalnega in jezikovnega dela osebnosti. S sistemom je mogoče pojasniti ogromen del človeškega razvoja, socialnih procesov, učenja, motivacije in vrednot (Todorovic, 2003, 3). Tisočletja so bila potrebna, da se je človeštvo s pomočjo posameznih faz razvilo skozi določene družbene ureditve, katerih korenine lahko v socioloških in psiholoških vidikih osebnosti razpoznavamo še danes. SD skozi spiralno pot določa in vrednoti posamezne faze in elemente razvojne stopnje, ki jih imenuje mem. Mem s posameznimi barvami določa razvojne faze, ki jih je človeštvo skozi faze razvoja prehodilo in jih v določeni meri (odvisno od posameznika) še vedno nosi v sebi. SD nam lahko odlično pomaga preseči enostranske poglede na posamezne skupine ljudi in razumeti tudi položaj drugih. Človek v sebi v določeni meri nosi značajske in osebnostne elemente različnih memov. Po večini pa se v kolikor je to mogoče združuje v skupine s posebej prevladujočim enakim memom. Današnja družba do določene mere onemogoča tovrstno druženje tudi v poslovnem svetu, zato je naloga vsakogar, da postane neke vrste SD poznavalec, saj lahko s prepoznavanjem mema posameznika najde ustrezen način komuniciranja še zlasti pa je ta veščina lahko koristna v konfliktnih situacijah (povzeto po Beck in Cowan, 1996). Zgodovinska pogojenost v nas samih predstavlja sistem vrednot človeka, ki pogojuje oziroma daje okvir njegovega početja in delovanja. Če se človek zaveda sistema vrednot se po spirali vzpenja in s tem osebnostno napreduje. Hkrati pa z osvajanjem novih vrednot osebnostno raste in posledično spreminja in lažje razume tudi druge, kar pomeni, da se vzporedno spreminja tudi njegovo komuniciranje z drugimi in odnos do konfliktnih situacij. Petrovič (2010) poudarja, da memi ali stopnje ne predstavljajo tipov ljudi, temveč tipe inteligence, intuicije in instinkta v ljudeh, s katerimi ti dojemajo sebe in svet. 59

60 Vloga SD poznavalcev je, da v organizacijah, s svojim lastnim zgledom in delovanjem preko komuniciranja s sodelavci pomagajo tako organizaciji kot posamezniku, da se povzpne na višji nivo. Trenutno se večina organizacij in posameznikov nahaja v oranžnem memu, kjer je pomemben denar in materialne dobrine. Beck in Cowan (1996) navajata naslednjih pet načinov, ki predstavljajo osnovo za kvaliteten odnos med posameznikom in njegovim vodjo, v organizacijah. Dobršen del konfliktov namreč izhaja ravno iz tega razmerja: - Prepoznavanje memov v ljudeh, sodelavcih, organizaciji. - Način odnosa do sodelavca, ki upošteva posameznika in zna to vključiti v delo organizacije. Gradnja pozitivnih odnosov, komuniciranje s sodelavcem na vljuden in dobronameren način in ohranjanje odprtosti za mnenja in stališča sodelavca, s čimer se ohranja pozitivno vzdušje v odnosih. - Prepoznati, kako odreagirati v dani situaciji. So situacije, ko je potrebno sprejeti odločitev in pokazati odločnost v stališčih in so trenutki ko se je treba znati umakniti. - Včasih je treba na grobo oceniti situacijo in se usmeriti v glavne elemente konflikta in se ne zapletati v detajlih in raznih osebnostnih občutkih prizadetosti ipd. - Na situacijo je potrebno gledati čim bolj celovito. Vsaka oseba ima pravico izbirati kako se bo odzvala, ali bo z nami sodeloval, ali pa bo zavrnila naše sodelovanje. Dober vodja ni nadzorniki svojih zaposlenim, ampak je njegova naloga spodbujanje, motiviranje in ustvarjanje pogojev za delo. Obstajati mora dogovor katero delo naj bi opravil, na kakšen način in kdaj naj bi ga opravil, pa naj bo izbira zaposlenega. V spodnji tabeli (tabela 4) so obrazložene razvojne stopnje oz. memi, ki so označeni z barvami. Više, ko potujemo po spirali višje razvojne stopnje spoznavamo. Spirala je navidezno razdeljena tudi v dva nivoja, prehod pa je med zelenim in rumenim memom. Razvoj posameznika in organizacije gre po spirali vzpenjanja, cilj pa je rumeni in turkizni mem. V spodnji tabeli so prikazane razvojne stopnje družbe in posameznika. Njegov razvoj se prične pri začetku spirale in potuje navzgor po različnih razvojnih stopnjah. SD se pri turkizni ne zaključi, predvideva se, da obstajajo še višje stopnje le, da so nam trenutno še nepoznane. TURKIZNA RUMENA Turkizna stopnja je zelo podobna rumeni, le da deluje skupinsko. Na svet in kozmos gleda kot na celoto. Danes v družbi še ni pogosto prisoten. Deluje kot desna možganska polovica, za razliko od rumene stopnje, ki deluje kot leva možganska polovica. Ljudje, ki se nahajajo na zeleni stopnji običajno najbolj hrepenijo po tej stopnji. Človek začne izražati sebe za dobro celote, živi življenje v polnosti tudi brez izobilja materialnih dobrin. Preseže surovo uporništvo rdečih, sebično zagnanost oranžnih in doseže sprejemanje paradoksov bivanja strah izgine. Človek na rumeni stopnji zmore razumeti ljudi vseh šestih predhodnih stopenj in spregovoriti v jeziku slehernega od njih. Senzitiven je za ljudi in njihove raznolike potrebe. S sposobnostjo gledanja celostno je zmožen učinkovito reševati težave, ki se pojavljajo na prejšnjih stopnjah. Zna biti avtentičen, ne da bi žalil druge, presegati okorele miselne vzorce, živeti polno in izražati globino svojega bistva. Glavna hiba rumene stopnje je osamljenost, ki je posledica slabega prenašanja nesposobnosti in neumnosti pripadnikov prejšnjih stopenj. 60

61 ZELENA Posameznik čez čas spozna, da materialno obilje, uspeh in tehnika ne prinašajo zadovoljstva. Vrednoto tekmovalnosti preseže vrednota timskega dela. Ljudje začutijo močno potrebo po pripadnosti skupini, po sprejetosti, po raziskovanju notranjega bistva sebe in drugih. Zagovarjati začnejo ideale miru in ljubezni za vse, spet so se pripravljeni žrtvovati za skupino. Pozitivna plat zelene stopnje je: obnavljanje stabilnosti in tradicije, zadovoljstvo v preprostih stvareh, stremljenje k harmoniji, občutek enotnosti. Negativna plat je: idealizem, ki prinaša neusmiljenje do drugače mislečih, neskončno zapletanje v poskusih doseganja soglasja pri odločanju, veliko delovanja z malo rezultatov. ORANŽNA Naravni odziv posameznika na modri stopnji je zagrenjenost, ki vodi v iskanje izražanja samega sebe in ustvarja se prostor za oranžno stopnjo. Za to so značilne vrednote uspeha, znanosti in tehnologije, produktivnosti, podjetnosti. Kdor zdravo preide to stopnjo, se dobro zaveda svojih talentov in jih zna uporabiti oz.»prodati«, iznajdljiv je in sposoben zdravega odločanja med mnogimi možnostmi. Kdor je ne preide zdravo, je negotov o svojih talentih, delo si najde na podlagi tega, kar mu ponudijo drugi, ne pa na podlagi tega, kar nosi v sebi, razvije odpor do vrednot staršev, tradicije, religije, avtoritete. MODRA Toda občutek krivde se prej ali slej vendarle prikrade. Ljudje se zavejo, da dejanja imajo posledice, začnejo se spraševati po smislu in namenu bivanja. S tem prestopijo na modro stopnjo, na kateri individualizem spet nadomesti vrednota kolektivnosti. Modra stopnja je odziv na rdečo uporništvo, poskuša ga ukrotiti, urediti, stabilizirati. To poskuša doseči z redom, zakoni, sistemom za uveljavljanje pravičnosti, hierarhijo. Pri tem si pomaga z občutkom krivde, ki se je pojavil na koncu rdeče stopnje. Pozitivna plat modre stopnje je: urejenost, občutek za pravičnost, organiziranost. Negativna plat je: avtoritativnost, birokracija, pravila sama so pomembnejša od ljudi, neprilagodljivost, nestrpnost do drugačnih. RDEČA Rdeča stopnja prenavlja okorele vzorce in prenavlja. V ospredje pride zadovoljstvo brez krivde in moralnih zadržkov. Moto je: bodi to, kar si, delaj, kar ti paše! Tako nastane prepad med nekaj bogatimi, ki si vzamejo vso moč, in množico revnih. Kdor zdravo preide to fazo razvoja, se zna postaviti zase, se izboriti za nekaj svojega, zdravo podvomiti v nerazumne družbene vzorce in jih preseči z zaupanjem v lastno moč. Kdor je ne preide zdravo, se ujame v bitke za prevlado, brezobzirno uničevanje, čustvene ekstreme, maščevalnost brez občutka krivde. VIJOLIČNA Temeljne nagone nadgradi fina intuicija, ki narekuje spoštovanje do naravnih pojavov, tradicije, zgodovine. V razviti vijoličasti družbi posameznik popolnoma izgine, razvije se visoka stopnja medsebojne odvisnosti, spremembe postanejo nedopustne in ljudje se zabubijo v utečene navade. Pozitivna plat je občutek pripadnosti trdnim vrednotam družine in skupnosti. Slaba plat je: neprilagodljivost, vraževernost, nasprotovanje drugačnosti, nezaupljivost. BEŽ Zavedanje predvsem sebe, lastnih nujnih potreb in nagonov po preživetju. Če zdravo preidemo to fazo, razvijemo dober preživetveni nagon, sposobni smo odklopiti misli in se zliti z okoljem, zmoremo dobro občutiti telesne potrebe in jih zadovoljiti brez odvisnosti. Če ne preidemo zdravo te faze, nas lahko vse življenje spremlja prvinski strah pred nevidno nevarnostjo, pred ljudmi, ne zavedamo se telesnih potreb in zlahka zapademo v bolne vzorce odnosov, seksualnosti, dela. Tabela 4: Razvojne stopnje - memi (povzeto po Petrovič, 2010) 61