dr. Damijan Mumel 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 1 1. Pomen in vrste osebnega (=ustnega) komuniciranja 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 2 Pomen in vrste osebnega komuniciranja Opredelitev osebnega komuniciranja Z osebnim ali ustnim komuniciranjem razumemo izmenjavo informacij med dvema ali več osebami s pomočjo govora v določenem jeziku. Imenujemo ga tudi med-osebno ali neposredno poslovno komuniciranje. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 3
Pomen in vrste osebnega komuniciranja Pomen osebnega komuniciranja: je najbolj uporabljana vrsta ali oblika (=način) poslovnega komuniciranja; gre za vsakodnevne pogovore: (a) med sodelavci v podjetju (interno komuniciranje) in (b) pogovore med predstavniki podjetja, poslovnimi partnerji ter predstavniki različnih delov javnosti (eksterno komuniciranje). 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 4 Pomen in vrste osebnega komuniciranja Vrste osebnega komuniciranja: navadni (rutinski) poslovni pogovori, predstavitveni govori (razni), prodajni govori, poslovna pogajanja, sestanki in konference, intervjuji, telefoniranje, diktiranje. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 5 2. Dejavniki učinkovitosti ustnega komuniciranja 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 6
Dejavniki učinkovitosti osebnega komuniciranja Prednosti osebnega komuniciranja: neposredni, osebni stik, takojšnje vzvratno informiranje, sprotno odpravljanje nejasnosti, možnosti za hitro in natančno sporazumevanje. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 7 Dejavniki učinkovitosti osebnega komuniciranja Pogoji uspešnosti: empatična sposobnost, dobra informiranost o sprejemalcu in predmetu komuniciranja, solidno znanje o komuniciranju in poslovnem bontonu, obvladanje jezika in govorništva. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 8 3. Predstavitveni govori 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 9
- Predstavitveni govori Navadnih ali rutinskih poslovnih pogovorov posebej ne bomo obravnavali. Gre namreč za vsakodnevne službene oziroma poslovne pogovore med zaposlenimi v podjetju in izven podjetja. Vsebina se nanaša na tekoče opravljanje nalog na področjih posameznih funkcij. Za uspešnost poslovnih pogovorov veljajo splošna pravila ali načela komuniciranja. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 10 - Predstavitveni govori Brž ko moramo neko službeno oziroma poslovno zadevo, osebo ali dogodek izrecno predstaviti, ko gre za informiranje o neki novi pomembni (ne ponavljajoči se) poslovni stvari, imamo opraviti s predstavitvenim govorom. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 11 - Predstavitveni govori Vrste predstavitvenih govorov Razlikujemo jih (a) po času trajanja in (b) po zadevi predstavitve. Glede na čas ločimo: kratke govore (od 1 do 10 minut), dolge ali formalne govore (od 10 minut do 1 ure). 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 12
- Predstavitveni govori Kratki govori: ustna poročila nadrejenim,odborom, komisijam; predstavitev novih managerjev ali uslužbencev; predstavitev gostov ali govornikov in članov plenuma na poslovnih konferencah; podelitev nagrad priznanj pohval in zahval; dobrodošlice ekskurzijam v podjetju; nagovori ob dnevu odprtih vrat in jubilejih podjetja. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 13 - Predstavitveni govori Dolgi ali formalni govori: Daljša ustna poročila ali predlogi na važnih sejah vodstva in upravnih organov podjetja; navadno se nanašajo na glavne vidike kompleksnih poslovnih problemov, ki so podrobno obrazloženi v formalnih pisnih poročilih. Dolgi govori na regionalnih, nacionalnih in mednarodnih poslovnih konferencah, na konferencah poslovnih, profesionalnih, socialnih, političnih in drugih združenj; predmet govorov so informacije o raziskovalnih študijah, projektih, razprave o pomembnih znanstvenih in strokovnih problemih. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 14 - Predstavitveni govori Priprava učinkovitih predstavitvenih govorov Uspešnost govorov, kratkih ali dolgih, je odvisna predvsem od dobrega načrtovanja. Čim bolje se bomo na govor pripravili, tem več samozavesti ali zaupanja vase bomo imeli pri nastopu. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 15
- Predstavitveni govori Pripravo na govor delimo na sedem faz: (1) določitev namena, (2) analiza poslušalstva in situacije, (3) izbira idej za sporočilo, (4) temeljita raziskava teme govora, (5) ureditev podatkov in pisanje koncepta, (6) načrtovanje vizualnih pripomočkov (po potrebi), (7) poskusni govor in revizija. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 16 - Predstavitveni govori (1) Določitev namena predstavitvenega govora Splošni namen: informirati ali učiti, prepričati, zabavati ; Posebni namen: doseči čisto določen, poseben rezultat oziroma cilj (2) Analiza poslušalstva in situacije Govor je potrebno prilagoditi poslušalcem; Če pripravljamo govor za poslušalce v podjetju, je lažje oceniti število in sestavo ter interes poslušalcev za temo ali predmet govora. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 17 - Predstavitveni govori Za pripravo govora izven podjetja imamo navadno manj informacij. Kljub temu moramo ugotoviti: velikost skupine, starostno strukturo, poklic, zanimanje za temo. Te informacije nam praviloma preskrbi oseba, ki nas je prosila za govor. Informacije o poslušalcih nam pomagajo izbrati in uporabiti besede in ilustracije, ki so za poslušalce pomembne in razumljive. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 18
- Predstavitveni govori Kadarkoli je možno, ocenimo stališča in predsodke poslušalstva v zvezi s temo. Ali je naklonjeno, indiferentno, kritično ali sovražno do teme govora? Informacija o situaciji je zelo pomembna za načrtovanje govora in vizualnih pripomočkov, kajti ni vseeno, ali bo govor v veliki dvorani, majhni sobi za sestanke, ob okrogli mizi, ali na prostem z drugimi govorniki na dvignjeni platformi ali odrom in podobno. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 19 - Predstavitveni govori (3) Izbira idej za sporočilo je odvisna od namena oziroma cilja govora, torej od same teme ali predmeta govora. (4) Temeljita proučitev teme govora če poznamo namen govora, poslušalstvo, njegove interese in raven razumevanja, nadaljujemo z zbiranjem potrebnih dejstev in dokazov. (5) Urejanje podatkov in pisanje koncepta. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 20 - Predstavitveni govori Dober govor mora imeti tri dele: uvod, jedro, zaključek (zaključke). Vsebino uredimo po: (a) direktnem (=deduktivnem) ali (b) indirektnem (=induktivnem) vrstnem redu. Velja enako kot za poslovna poročila. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 21
- Predstavitveni govori Uvod ima namen vzbuditi pozornost in ustvariti zaupanje poslušalcev v govornika. Priporočljivo je, da uporabimo naslednje začetke govora: povemo anekdoto, primerno šalo ali zanimivo zgodbo; citat ali pregovor, ki je povezan s temo govora; prisrčen pozdrav poslušalcem; začnemo s presenetljivo izjavo; postavimo vprašanje, ki poslušalcem da misliti; 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 22 - Predstavitveni govori sicer pa v uvod vključimo elemente, ki so potrebni, da poslušalce orientiramo na govor. Vedno moramo navesti problem in namen govora. Prav je, da opozorimo na omejitve: povemo o čem ne bomo govorili, čeprav je povezano in razloge za to; za prehod na glavni del govora povejmo načrt predstavitve: o čem vse bomo govorili - v točkah oz. kratkih naslovih. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 23 - Predstavitveni govori Jedro - glavni del govora Sestavljanje ustnega poročila je podobno razvijanju jedra pisnega poročila, kajti urejenega moramo imeti po poglavjih z dejstvi, ki podpirajo namen govora. Razlika je v tem, da je čas govora omejen, pa se moramo osredotočiti na eno ali največ tri stvari! 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 24
- Predstavitveni govori Za ureditev glavnega dela (jedra) govora uporabimo naslednje načine: razdelitev po dejavnikih, ki določajo problem oziroma temo, razdelitev po času, razdelitev po lokaciji, najprej enostavno in znano, nato zapleteno in manj znano ali neznano, v prvem delu navedemo problem, v drugem delu ponudimo rešitev problema. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 25 - Predstavitveni govori Za svoje trditve v govoru moramo navesti dokaze. Na voljo so naslednje opcije: primeri in ilustracije, citati ali pričevanja drugih oseb, analogija, statistični podatki, ki jih je dobro imeti napisane na posebnem plakatu, kartonu ali foliji, primerni vizualni pripomočki, če vsebujejo prepričljive dokaze, ki utemeljujejo trditve govornika. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 26 - Predstavitveni govori Povzetek ali zaključki Povzamemo bistvene trditve govora in zaključimo s primernim stavkom. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 27
- Predstavitveni govori (6) Načrtovanje vizualnih pripomočkov Za boljše razumevanje in nazorno dokazovanje trditev v govoru je zelo priporočljivo predvideti uporabo učinkovitih vizualnih pripomočkov. Njihova uporaba je odvisna od teme govora, prostora, števila poslušalcev in stroškov. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 28 - Predstavitveni govori Med najbolj uporabljanimi vizualnimi sredstvi so: tabla (bela tabla), veliki listi s stojalom (flipchart), ogledni kartoni, projektorji (diaprojektorji, grafoskopi), prosojnice, videokasete, računalniške multimedijske predstavitve. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 29 - Predstavitveni govori (7) Poskusni govor in revizija Vsak govornik, tudi najbolj izkušen ima nekoliko treme. Zato je dobro, da se pred nastopom preizkusi in svoj govor popravi, če je potrebno. S popolnim obvladovanjem teme govora in s popravki na podlagi poskusnih govorov zagotovimo, da bo naš nastop samozavesten in navdušen in navdušujoč. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 30
- Predstavitveni govori Poskusni govor opravimo po možnosti glasno in pred ogledalom. Pri tem si vedno predstavljamo, da imamo pred seboj poslušalce. Od govornika je odvisno kolikokrat se bo poslušal. Nekateri politiki storijo to 3 do 4 krat, poslovni ljudje tudi 5 do 8 krat, nekateri še večkrat. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 31 - Predstavitveni govori Metode predstavitvenih govorov Poznamo štiri metode: metoda ekstemporiranja (ex tempore) metoda branja metoda memoriranja metoda brez priprave (im promptu) 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 32 - Predstavitveni govori Metoda ekstemporiranja Metoda ekstemporiranja je najuspešnejša, ker omogoča največ očesnega kontakta govornika s poslušalci. Z njo tudi najlažje vzpostavi kontakt z njimi. Bistvo te metode je, da predstavitev opravimo s prostim govorom (ne na pamet naučenim), vendar na podlagi predhodne temeljite priprave. Iz napisanega govora si napravimo kratke zabeležke oziroma načrt (miselni vzorec). Takšne predstavitve poslušalcem zvenijo naravne. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 33
- Predstavitveni govori Metoda branja Metoda branja je primerna pri dolgih in zelo avtoritativnih govorih. V poslovnem življenju moramo pri daljših predstavitvah upoštevati: nikoli ne berimo govora v celoti in dobesedno, dobesedno beremo podatke in najvažnejše ugotovitve ter citate, pogled moramo pogosto usmeriti v poslušalce, koncept rokopisa naj bo napisan pregledno, pomembni deli naj bodo podčrtani ali drugače poudarjeni. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 34 - Predstavitveni govori Metoda memoriranja Metoda memoriranja je najtežja, kajti zapomniti (oziroma naučiti na pamet) si je treba celotni govor. Uporabljamo jo pri krajših predstavitvah. Pri dolgih je večja verjetnost, da se zmotimo oz. se ne spomnimo kakšne besede, tako da se zmedemo in takšen je potem tudi naš govor. Zato je priporočljivo: da si ne skušamo zapomniti vsake besede, ampak namen in glavne točke govora, zapomnimo si prvi stavek, posebno, če imamo veliko tremo na začetku. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 35 - Predstavitveni govori Metoda brez priprave (impromptu) Uporabimo jo samo v primeru, ko smo pozvani da govorimo, ne da bi bili o tej nameri pravočasno obveščeni. Zato jo najpogosteje uporabljamo na rutinskih poslovnih sestankih in konferencah. Gre seveda tudi za improvizirane priložnostne predstavitvene govore, za katere se nismo imeli časa pripraviti. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 36
4. Poslovni razgovori in pogajanja 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 37 - Poslovni razgovori in pogajanja Pod poslovnim razgovorom razumemo vsak razgovor o poslovnih zadevah med sodelavci v podjetju (interni) na eni strani in poslovnimi partnerji (eksterni) na drugi strani. Poslovna pogajanja pa pomenijo poslovni razgovor med prodajalcem in kupcem o neki pomembni poslovni zadevi z namenom zbližati razlike v stališčih v večjo ali manjšo korist obeh partnerjev. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 38 - Poslovni razgovori in pogajanja Za marketing najpomembnejši področji pogajanj sta prodajna in nabavna funkcija podjetja. Uspešno vodenje važnejših poslovnih razgovorov in s tem navadno tudi pogajanj, zahteva dobro poznavanje procesa (poteka) tovrstnega osebnega komuniciranja. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 39
- Poslovni razgovori in pogajanja Upoštevati moramo naslednje stopnje ali faze procesa poslovnega razgovora in pogajanj: (1) priprava, (2) začetek in opredelitev teme, (3) informiranje in ugovarjanje, (4) dokazovanje-prepričevanje, (5) oblikovanje stališč, sklepov, odločitev, (6) zaključek, (7) analiza in ocena rezultata. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 40 - Poslovni razgovori in pogajanja (1) Priprave na razgovor obsegajo: analizo situacije, načrtovanje razgovora, neposredno pripravo, vajo pred dejanskim nastopom. (2) Začetek razgovora in opredelitev teme: ustvarjanje primernega odnosa in prijetne delovne klime, jasna opredelitev namena razgovora, vzbujanje interesa za razgovor. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 41 - Poslovni razgovori in pogajanja (3) Informiranje in ugovarjanje: podajanje, poslušanje, spraševanje. (4) Dokazovanje, prepričevanje - cilji: utrjevanje do sedaj oblikovanih stališč, ali predlogov, spreminjanje stališč ali predlogov sogovornika, preverjanje podatkov oz. dejstev obeh partnerjev. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 42
- Poslovni razgovori in pogajanja (5) Oblikovanje stališč, sklepov, odločitev: gre za izločanje ali nevtraliziranje ugovorov in pripomb, za odpravljanje razlik v stališčih in iskanje skupnih rešitev. (6) Zaključek razgovora - bistvo: izpostavitev najpomembnejšega v razgovoru, skupna rešitev, podpis zapisnika ali pogodbe. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 43 - Poslovni razgovori in pogajanja (7) Analiza in ocena poslovnega razgovora: opravimo ju tako, da primerjamo dejanski potek razgovora z načrtovanim. Ugotovimo odstopanja in vzroke, ter na tej osnovi sklepamo o uspešnosti oziroma neuspešnosti poslovnega razgovora oz. pogajanj. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 44 - Poslovni razgovori in pogajanja Pri poslovnih pogajanjih poznamo dve strategiji ali filozofiji: (1) Strategija dobiti-izgubiti (hard strategy): cilj pogajanja želimo doseči ne meneč se za stališča in interese partnerja. Za to strategijo je značilna skopost v popuščanju, eden od partnerjev izkorišča svoj izjemen položaj na tržišču. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 45
- Poslovni razgovori in pogajanja (2) Strategija dobiti-dobiti (soft strategy): Ta strategija upošteva stališča in interese obeh pogajalcev, tako da oba dosežeta svoj cilj in pri tem oba profitirata. Oba morata popuščati v svojih pogojih. Upoštevata oziroma želita dologoročno sodelovanje. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 46 - Poslovni razgovori in pogajanja Najpogostejši predmeti ali teme poslovnih pogajanj so: cena, struktura cene (stroški), dobavni roki, kakovost ipd. V pogajanjih o ceni je pomembna tkim. cona sporazuma, ki pomeni vrsto sprejemljivih izidov, ki istočasno obstajajo za oba pogajalca. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 47 5. Poslovni sestanki 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 48
- Poslovni sestanki Poslovni sestanek tvori zbor poslovnih ljudi, na katerem se opravi namerna razprava med tremi ali več osebami, ki izmenjajo informacije o skupni temi ali problemu, za boljše razumevanje ali rešitev problema. Razlikujemo dva temeljna namena poslovnih sestankov: informiranje, reševanje problemov: 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 49 - Poslovni sestanki Najbolj učinkovit način reševanja problemov na poslovnem sestanku temelji na racionalnosti, logičnosti in preudarnosti. Pomeni, da moramo začeti s pripravljenim gradivom o problemu, nadaljevati z variantami možnih rešitev, vrednotiti te variante in se odločiti za načrt akcije. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 50 - Poslovni sestanki Skupina z avtoritativnim vodjem, demokratičnim vodjem ali brez vodje? Na poslovnem sestanku je najbolj koristen in zaželjen demokratični vodja. Avtoritativen vodja se briga bolj zase in je dogmatičen, medtem ko skupina, ki nima vodje, ne more biti učinkovita. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 51
- Poslovni sestanki Za učinkovito vodstvo poslovnega sestanka je potrebno skrbno načrtovanje pred sestankom. V načrtu moramo upoštevati: problem in namen, udeležence, datum in čas sestanka, prostor, dnevni red, fizično ureditev sestanka. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 52 - Poslovni sestanki Uspešno delo na poslovnem sestanku je zelo odvisno od vodje. Ta mora začeti sestanek s primernim uvodom in razlago, stimulirati razpravo za reševanje problema, vrednotenje in načrt akcije. Po sestanku sledi razdelitev zapisnika in izvršitev sklepov. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 53 - Poslovni sestanki Udeleženci poslovnega sestanka so dolžni, da se dobro pripravijo in da imajo aktivno vlogo na sestanku. Udeleženci so lahko v vlogi: organizatorja, pojasnjevalca, spraševalca, predlagatelja, kretorja zamisli, kritika, pomirjevalca ali v vlogi tistega, ki pomaga drugim udeležencem. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 54
6. Poslovni intervju 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 55 - Poslovni intervju Poslovni intervju je neposredna osebna komunikacija (pogovor iz oči v oči) med dvema osebama - z vnaprej določenim posebnim namenom. Splošni namen pa je tudi tukaj v informiranju, prepričevanju in/ali rešitvi poslovnega problema. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 56 - Poslovni intervju Glede na posebni namen, se poslovni intervjuji nanašajo na: zaposlitev, trening in inštrukcije, svetovanje, vrednotenje dela, disciplino, pritožbe, prenehanje delovnega razmerja, ipd. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 57
- Poslovni intervju Med poslovne intervjuje v širšem pomenu štejemo intervjuje za raziskovalne namene, na primer za potrebe raziskovanja nabavnega ali prodajnega tržišča. Uspešni intervju zahteva primerno pripravo, taktično postavljanje vprašanj, predstavitev dejstev, rešitev problema in povzetek oz. zaključek (zaključke) med intervjujem. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 58 7. Telefonski pogovor 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 59 - Telefonski pogovor Poslovni pogovor po telefonu lahko pogosto nadomesti dvoje pisnih sporočil ali osebni intervju med dvema osebama. Pomen telefonov se kaže v njihovem številu in prednostih. Prednosti telefoniranja v poslovanju so: prihranek na času, prihranek na denarju, zaslužek (na primer prodaja po telefonu). 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 60
- Telefonski pogovor Kadarkoli je možno, je treba primerjati stroške pisma s stroški telefonskega pogovora. Uspešno telefoniranje zahteva, da klicatelj načrtuje namen, poslušalca, najboljši čas za telefoniranje, začetek pogovora in vprašanja. Ko med pogovorom izražata svoje misli, morata oba partnerja upoštevati načela komuniciranja v svojem vedenju in jeziku. Pozorno poslušanje in sodelovanje (reagiranje) med telefonskim pogovorom je bistvenega pomena. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 61 8. Diktiranje 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 62 - Diktiranje Diktiranje ali narekovanje je ustno sporočanje posredniku, ki oblikuje izgovorjene besede v pisno sporočilo, ki ga je treba poslati na naslovnika. Posrednik je lahko oseba (tajnica, strojepiska) ali sredstvo - diktafon in podobna sredstva za sprejemanje in shranjevanje ustnih sporočil (avtomatski telefonski odzivnik, računalnik ki zabeleži govor). 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 63
- Diktiranje Tudi narekovanje lahko prispeva k prihranku časa in denarja. Slabo narekovanje pa more nasprotno povzročiti veliko škode. Uspešno narekovanje zahteva: jasno in nedvoumno izgovorjavo, črkovanje nenavadnih besed ali priimkov, ustrezna jasna navodila posredniku, zlasti če narekujemo najprej v diktafon. 23. marec 2001 dr. Damijan Mumel 64