Microsoft Word - Dezelak-Zdenko-mag

Transkripcija

1 REPUBLIKA SLOVENIJA UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA Magistrsko delo UPORABA E-DOKUMENTOV IN E-ARHIVIRANJA V MODELIH E-POSLOVANJA Kandidat: Zdenko DEŽELAK, univerzitetni diplomirani ekonomist, rojen leta 1979 v kraju Celje, zaposlen na Ekonomsko-poslovni fakulteti Maribor kot asistent za poslovno informatiko. Absolvent na smeri Poslovna informatika. Tema je bila odobrena na seji senata EPF, dne , z delovnima naslovom: Uporaba e-dokumentov in e-arhiviranja v modelih e-poslovanja Mentor: prof. dr. Samo BOBEK, redni profesor

2 ZAHVALA Vsem, ki ste potrpežljivo čakali. Mentorju dr. Samu Bobku za strokovno pomoč, napotke in usmeritve v času nastajanja magistrskega dela. Posebna zahvala tebi, Nataša, hvala za vso podporo, razumevanje in ljubezen.

3 KAZALO POVZETEK... 3 SUMMARY UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in osnovne trditve dela Predvidene metode raziskave Predpostavke in omejitve raziskave STRATEŠKI VIDIKI E-POSLOVANJA IN E-MODELI Strateški pomen e-poslovanja Strateški management e-poslovanja Oblikovanje strategije e-poslovanja Pristopi k strateškemu načrtovanju informacijskih sistemov Metodologije in tehnike strateškega načrtovanja Modeli e-poslovanja Komponente e-modelov Vrste modelov e-poslovanja Izbira in merjenje uspešnosti modela e-poslovanja Vplivi na poslovne procese Prenova poslovnih procesov Management sprememb E-DOKUMENTI Pravna ureditev področja e-dokumentov Evropske smernice in direktive Slovenska zakonodaja Standardi XML Projekt e-slog GS1 ecom UN/EDIFACT ASC X Zagotavljanje varnosti Šifriranje Digitalni podpis

4 3.3.3 Časovni žig Infrastruktura javnih ključev ARHIVIRANJE E-DOKUMENTOV Vloga Arhiva RS Registracija programske opreme Registracija strojne opreme Registracija storitev Notranja pravila Akreditacija Ponudniki storitev arhiviranja v Sloveniji VPLIVI E-DOKUMENTOV IN E-ARHIVIRANJA Organizacijski vidik Tehnološki vidik Ekonomski vidik Raziskava vplivov e-dokumentov in e-arhiviranja v Sloveniji Analiza rezultatov raziskave SKLEP LITERATURA SEZNAM SLIK SEZNAM TABEL SEZNAM GRAFOV PRILOGA PRILOGA DELOVNI ŽIVLJENJEPIS

5 POVZETEK Področje e-poslovanja se od vsega začetka zelo hitro razvija in v poslovni svet prinaša vedno nove načine poslovanja in načine za izkoriščanje informacijsko-komunikacijskih tehnologij, ki so nam na voljo. Podjetja morajo poskrbeti, da trende spremljajo in v okviru strateškega načrtovanja odločajo, katerim iniciativam se bodo pridružila, katere tehnologije uporabila, in kdaj. Strateški pomen e-poslovanja je nesporen in predstavlja velik potencial za tiste, ki ga znajo na pravi način uporabiti in vključiti v delovanje organizacij. Prilagoditve klasičnih modelov poslovanja s komponentami e-poslovanja oz. razvoj novih modelov e-poslovanja zahteva sistematični pristop in uporabo metodologij strateškega načrtovanja, da bi dosegali zastavljene cilje. Oblikovanje ustreznega modela e-poslovanja, ki bo po eni strani upošteval značilnosti obstoječih poslovnih procesov, ob tem pa vpeljal komponente inovativnega in novega, so želje vseh, ki se tega procesa lotijo. Za uspeh ni enostavnega recepta, saj je vsaka organizacija po svoje unikatna in deluje v skladu s svojimi poslovnimi procesi. Pri prenovi le-teh je potrebno paziti, da upoštevamo vse vidike in predvidimo vse vplive, ki jih bo sprememba povzročila. Če želimo to storiti sistematično, potem je potrebno upoštevati principe managementa sprememb, ki nam omogoča, da predvidimo spremembe tako s tehnološkega, kot sociološkega vidika. Nadomeščanje papirne dokumentacije z e-dokumenti se je pričelo pred vrsto leti. Sedaj, ko so se razvili ustrezni standardi in je sprejeta potrebna zakonodaja, so s tem ustvarjeni pogoji za široko uporabo. S prehodom na izdajanje in sprejemanje e-dokumentov se ustvarjajo prihranki v poslovanju. Kljub potrebnim investicijam in posrednim stroškom, ki jih uporaba terja, na dolgi rok prednosti pretehtajo, kar se vidi v vse večjem krogu uporabnikov. Ob tem pa se razvijajo tudi povsem nove storitve, kot je e-arhiviranje, ki tudi prestavljajo potencial za prihodnja vlaganja. Nove tehnologije vedno prinašajo korenite spremembe v poslovanje in vplivajo na različne vidike delovanja organizacij. Da bi bili uspešni, moramo obvladovati vplive tako z organizacijskega, tehnološkega, kakor tudi z ekonomskega vidika. Kot so pokazale raziskave, so v tem nekateri bolj uspešni, drugi manj uspešni. Vsi sodelujoči pa imajo možnost in priložnost izkoristiti nove tehnologije v svojo korist. Ključne besede E-poslovanje, strateški management e-poslovanja, modeli e-poslovanja, e-dokumenti, XML, EDIFACT, e-arhiviranje, Arhiv RS, vplivi e-dokumentov, vplivi e-arhiviranja. 3

6 SUMMARY The area of e-business has been rapidly developing from the beginning. As a result new ways of doing business and new techniques of ICT use have emerged. Businesses have to follow the trends, and within their strategic plans decide which technologies to adopt and which initiatives to follow. E-business is very important and represents great potential for those, who know how to make use of it. Organizations can adjust existing business models by enhancing them with e-business components, or develop new e-business models. In both cases, this has to be done systematically and according to strategic planning methodologies. The primary goal should always be to introduce new innovative components and combine them with existing business processes. Every organization is unique, so there is no universal recipe for success. When we change or reengineer our business processes, we have to anticipate and manage the influences. This can be done systematically by following the principles of change management. We have to consider technological and sociological point of view. Replacing paper documents with e-documents is nothing new. The wide spread has begun now that appropriate standards and legislation have been developed. For organization the use of e-documents brings savings and an opportunity to optimize their business. Even though the initial investments can be substantial, on the long run the benefits outweigh. As a result, even new market opportunities, as e-archiving, emerge. New technologies usually bring big changes to the ways the business is done. To be successful in this modern age, one has to identify and manage influences, which may be of organizational, technological or economic nature. As the research shows, some are more and some are less successful at this. None the less, all have equal possibilities and opportunity to use new technologies for their benefit. Keywords E-business, E-business strategic management, E-business models, E-documents, XML, EDIFACT, E-archiving, E-documents influences, E-archiving influences. Title THE USE OF E-DOCUMENTS AND E-ARCHIVING IN E-BUSINESS MODELS 4

7 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Vsaka organizacija se pri svojem delovanju vsakodnevno sooča z izzivi, ki jih prinaša dinamičnost trga. Vsak se s temi izzivi sooča na svoj način, v osnovi pa ti izzivi vse silijo v iskanje novih idej, postopkov in tehnologij. Z vstopom v informacijsko dobo se je poslovanje organizacij temeljito spremenilo in se še vedno spreminja. Nove tehnologije in nove aplikacije pomenijo priložnost tistim, ki v njihovi uporabi vidijo potencial. Tehnologija za podporo e-dokumentom je na voljo že kar nekaj časa, pa vendar ne moremo reči, da je obseg uporabe e-dokumentov na zadovoljivi ravni. Ker prehod na e-dokumente vpliva na temeljne poslovne procese in ker predstavlja velik zalogaj tudi s pravnega vidika, je delež organizacij, ki so se odločili za uporabo e-dokumentov majhen. Tisti, ki so se že odločili za prehod iz papirnega poslovanja na poslovanje z e-dokumenti v glavnem ugotavljajo, da so prednosti predvsem v nižjih stroških poslovanja, pa tudi v večji produktivnosti zaposlenih. V primerjavi s klasičnimi papirnimi dokumenti e-dokumentov ni potrebno tiskati, jih zlagati v ovojnice in jih nositi na pošto. Vse to lahko opravimo z nekaj kliki na računalniku, isti e-dokument lahko hkrati uporablja več uporabnikov iz različnih lokacij. Veliko število dokumentov nam s pomočjo računalnika uspe podpisati in poslati prejemnikom v nekaj minutah, pri klasičnem papirnem poslovanju pa to lahko traja vsaj nekaj ur. Uporaba e-dokumentov omogoča tudi neposredno izmenjavo podatkov z informacijskim sistemom podjetja. Prejetih računov in drugih dokumentov ni potrebno pretipkavati v računovodske programe, saj jih lahko z nekaj kliki miške ali celo samodejno uvozimo. S tem se zmanjša tudi verjetnost napak, do katerih prihaja pri ročnem vnosu podatkov. Ne smemo pa zanemariti tudi vidik hranjenja in arhiviranja dokumentov. E-dokumenti zasedajo prostor na diskih računalnikov, tako da se organizacije na ta način rešijo polnih skladišč fasciklov, predvsem pa je vpogled v tak arhiv bistveno hitrejši. Zagotovo ne smemo pozabiti na varnostno komponento, je pa res da morajo ponudniki tovrstnih storitev izpolnjevati zelo stroga merila, ki jih predpisuje veljavna zakonodaja. V magistrskem delu se bomo torej ukvarjali z raziskovanjem vplivov uporabe e- dokumentov na modele e-poslovanja, ki jih organizacije uporabljajo. Prav tako se bomo poglobili v arhiviranje poslovnih dokumentov, predvsem z vidika prehoda na uporabo e- dokumentov. Izpostavili bomo teoretična izhodišča strateških vidikov e-poslovanja, kjer bomo prikazali izhodišča strateškega načrtovanja e-poslovanja, modelov e-poslovanja in vplivov na poslovne procese organizacij. Podrobneje bomo predstavili standarde na področju e-dokumentov in e-arhiviranja, pravne vidike in tudi varnostne vidike, ki jih morajo organizacije upoštevati. Hkrati bomo tudi preverili, na kaj morajo organizacije biti pozorne na področju arhiviranja e-dokumentov, kjer prihaja do nekaterih bistvenih sprememb napram običajnemu upravljanju s papirno dokumentacijo. Zanimajo nas predvsem vplivi, ki jih povzroči uporaba e-dokumentov. Te vplive bomo opredelili in analizirali iz organizacijskega, tehnološkega, kakor tudi ekonomskega vidika. Med drugim bomo izvedli tudi raziskavo, kjer bomo na relevantnem vzorcu organizacij zbrali podatke o uporabi e-dokumentov in e-arhiviranja v Sloveniji. Zbrane podatke bomo nato obdelali in analizirali, ter predstavili. 5

8 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve dela Kot smo nakazali v opisu problema, je naš namen v magistrskem delu raziskati področje e- dokumentov z vidika vplivov, ki jih prehod iz papirnega poslovanja na poslovanje z e- dokumenti prinaša s sabo. Ker gre za dokaj novo področje, bomo v začetku pregledali teoretične podlage in izhodišča, ki so pomembna za to področje, nato bomo v drugem delu opredelili vplive, ki jih prinaša uporaba e-dokumentov ter e-arhiviranje. V zadnjem delu bomo s pomočjo raziskave preverili predhodne ugotovitve ter analizirali stanje na področju uporabe e-dokumentov v Sloveniji. Z rezultati raziskave želimo pripraviti smernice, ki jih bodo lahko uporabile organizacije, ki se odločajo o morebitnem prehodu. V magistrskem delu želimo doseči več ciljev: Preučiti relevantno literaturo s področja oblikovanja strategij e-poslovanja, Preučiti relevantno literaturo s področja poslovnih modelov e-poslovanja (definicije, delitve, ), Raziskati vplive e-poslovanja na poslovne procese, Opredeliti pojem e-dokumentov ter analizirati pravno ureditev področja v Sloveniji, Analizirati in primerjalno prikazati standarde s področja e-dokumentov, Analizirati varnostne mehanizme e-dokumentov, Preučiti področje arhiviranja e-dokumentov in preveriti ponudnike tovrstnih storitev v Sloveniji ter njihovo ponudbo, Opredeliti vplive uporabe e-dokumentov z organizacijskega, tehnološkega in ekonomskega vidika, Raziskati stanje na področju uporabe e-dokumentov in arhiviranja e-dokumentov v Sloveniji. Osnovne trditve oz. hipoteze, ki jih bomo v magistrskem delu preverjali so: H1 uporaba e-dokumentov poleg uvedbe novih tehnologij zahteva tudi prilagoditev poslovnih procesov in modelov e-poslovanja, H2 različnost in številčnost standardov na področju e-dokumentov je eden od glavnih zaviralcev večjega razmaha uporabe e-dokumentov, H3 uporaba e-arhiviranja organizacijam omogoča poenostavitev in večjo strukturiranost poslovnih procesov. 1.3 Predvidene metode raziskave Pri pripravi magistrskega dela bomo uporabljali splet oz. kombinacijo več metod, saj je delo zastavljeno tako, da se v osnovi prepletajo že znana spoznanja, ki jih bomo analizirali in nato z izvedbo lastne raziskave tudi preverjali. V osnovi bomo uporabili poslovno ekonomsko raziskavo, saj nas zanimajo vplivi uporabe e-dokumentov na podjetje in njegove poslovne funkcije, kakor tudi na povezave organizacij z drugimi poslovnimi subjekti. Naša raziskava bo dinamične narave, saj bomo proučevali proces nastajanja in širjenja sprememb, ki jih povzroča uvajanje in uporaba e- dokumentov in e-arhiviranja. V prvih dveh fazah naše raziskave bomo uporabljali deskriptivni pristop k raziskovanju, v okviru katerega pridejo v poštev metode deskripcije (opisovanje dejstev, pojavov in procesov na področju strategij e-poslovanja, e-dokumentov in e-arhiviranja), komparativna 6

9 metoda (primerjava različnih pristopov strateškega načrtovanja, izbire e-modelov, ), ter metoda kompilacije, kjer gre za postopek povzemanja spoznanj, stališč in sklepov ter rezultatov drugih avtorjev. Rezultati uporabe metode kompilacije bodo osnova pri nadaljevanju raziskave. V tretji fazi naše raziskave bomo uporabili mikroekonomsko raziskavo z analitičnim pristopom, kjer se bomo lotili priprave vprašalnika, izvedbe ankete ter analiziranja pridobljenih rezultatov. V okviru analitičnega pristopa bomo najprej uporabili deduktivno sklepanje, ki nam bo pomagalo pri oblikovanju vprašalnika. Za deduktivnim sklepanjem sledi induktivno sklepanje, ki ga predstavlja sama empirična raziskava in obdelava podatkov, zbranih z vprašalnikom. Zatem sledi ponovno deduktivno sklepanje, kjer bomo dobljene rezultate analizirali in umestili v kontekstu proučevane problematike. 1.4 Predpostavke in omejitve raziskave Naša raziskava za magistrsko delo temelji na sledečih predpostavkah: Pojem e-dokumenti v magistrskem delu uporabljamo v širšem pomenu, torej za vse vrste poslovnih dokumentov, ki so v nematerialni obliki. Zakonodaja na področju e-dokumentov je moderna in v skladu z evropskimi smernicami. Z vprašanji, povezanimi z e-poslovanjem se srečujejo vse organizacije, saj jih v to sili konkurenca. Zaradi omejenega obsega uporabe e-dokumentov je tudi zaupanje ljudi v varnost manjše. Omejitve raziskave so: Ne bomo se podrobneje ukvarjali s tehnološkimi vidiki e-poslovanja, ker je to samo po sebi preveč obsežno področje. Omejili se bomo na prikaz tistih tehnoloških vidikov, ki so bistveni v povezavi z varnostjo in e-arhiviranjem. Področje raziskave je zelo aktualno, kljub temu konkretnih virov o vplivih uporabe e-dokumentov ni na pretek. Rezultate raziskave bo potrebno interpretirati v kontekstu trenutnih gospodarskih razmer in časa. 7

10 2 STRATEŠKI VIDIKI E-POSLOVANJA IN E-MODELI 2.1 Strateški pomen e-poslovanja V današnjih časih negotovosti in turbulentnega poslovnega okolja je v organizacijah potreba po novostih in konkurenčni prednosti še posebej pomembna. Eno od področij, ki je zadnja leta pridobivalo na pomenu je e-poslovanje. Pojem v literaturi nima enoznačne definicije. Uporabljata se v osnovi dva izraza, in sicer electronic commerce ter electronic business. E-trgovina predstavlja ožjo definicijo, pomeni prodajni kanal temelječ na internetu. Gre za proces kupovanja in prodajanja oz. izmenjave izdelkov, storitev in informacij preko računalniških mrež, vključno z internetom (Turban et al., 2000). Pri e- poslovanju gre za širši pojem, saj poleg kupovanja in prodajanja zajema še servisiranje strank, sodelovanje s poslovnimi partnerji, ter opravljanje elektronskih transakcij znotraj organizacije (Turban et al., 2000). E-poslovanje izboljšuje odnose preko celotne vrednostne verige podjetja (Norris et al., 2000). V najširšem smislu torej elektronsko poslovanje vključuje uporabo vseh oblik informacijske in komunikacijske tehnologije v poslovnih odnosih, sem pa sodijo trgovinske, proizvodne in storitvene organizacije kakor tudi ponudniki informacij, potrošniki in državna uprava. Številne organizacije že vrsto let e-poslovanje obravnavajo kot strateško pomembno. Je pa dejstvo, da je zavedanje šele prvi korak na poti k uspešnemu e-poslovanju. Z vključevanjem e-poslovanja v strateške načrte si organizacije pripravijo temelj uspešnega delovanja v prihodnosti. Da e-poslovanju oz. uporabi informacijskih tehnologij pripisujemo strateški pomen, izhaja iz sledečih potencialov, ki jih lahko prepoznamo (Earl, 1994b): 1. Pridobivanje konkurenčne prednosti, 2. Izboljšanje produktivnosti in učinkovitosti, 3. Novi načini organiziranja in managementa, 4. Razvoj novih oblik poslovanja. Iz navedenega izhaja, da je informacijska tehnologija postala strateški resurs, ki organizacijam lahko predstavlja tako priložnost kot tudi grožnjo. Zaradi tega je strateško planiranje uporabe informacijskih tehnologij bistvenega pomena za iskanje konkurenčnih prednosti, za usklajevanje investicij v informacijske sisteme in poslovnih potreb, ter za inoviranje. V sedanjih konkurenčnih razmerah morajo organizacije v svojo poslovno strategijo vključiti tudi strategijo razvoja na področju informacijskih tehnologij. 2.2 Strateški management e-poslovanja Prehod na e-poslovanje ima bistven vpliv na poslovne procese organizacije in posledično spreminja način interakcije med člani vrednostne verige. Organizacija mora te vplive prepoznati vnaprej, ter jih upoštevati v procesu strateškega načrtovanja. Še vedno se v podjetjih dogaja, da vodstvo podjetja informacijskim tehnologijam ne priznava dovolj velike veljave. Cassidy (1998) pravi, da določeni managerji smatrajo informacijske sisteme za nujno zlo, čeprav gre v večini primerov za kritični resurs podjetja. Do podcenjevanja prihaja zaradi nepoznavanja oz. pomanjkanja informacij. Lahko pa je to 8

11 tudi posledica določene mere abstraktnosti. Če podjetje zgradi novo halo, management točno pozna vrednost investicije, lokacijo, namembnost, kaj podjetje s tem pridobi. Po drugi strani se pogosto dogaja, da podjetja investirajo velika sredstva v nove informacijske tehnologije, ki jih ne poznajo dovolj, saj se ne poglobijo v podrobnosti. Odnos vodstva do informacijskih tehnologij se v prvi vrsti odraža preko položaja, ki ga ima IT oddelek v organizaciji. Earl (1994b) loči štiri osnovne oblike organiziranosti: Storitveni center Za to obliko je značilno, da uporabnikov ne bremeni za stroške porabe resursov in storitev informatike. To lahko vodi do pojava nerazumnih in neekonomičnih zahtev. Tovrstna organizacija je primerna, ko podjetje želi uvesti nove tehnologije, vzpodbujati inovacije in takrat, ko koristi informatike izrazito presegajo njene stroške. Stroškovni center Stroške za opravljene storitve se prenašajo na uporabnike. Sprejemanje odločitev glede investiranja je povezano z analizami koristi in stroškov. Na ta način so uporabniki bolj racionalni pri uporabi IT storitev. Ta oblika omogoča večji nadzor nad stroški za IT, vendar lahko pride do nasprotnega učinka, ko IT oddelki prekomerno zaračunavajo svoje storitve uporabnikom. Gre za nevarno razumevanje informatike kot stroška. Profitni center Opravljene storitve se zaračunajo na osnovi tržnih cen ali stroškov, povečanih za maržo. Uporabniki izbirajo kot izvajalca storitev informatike organizacijsko enoto informatike v podjetju ali pa se odločajo za zunanje izvajalce. Organizacijska enota lahko prodaja svoje storitve tudi izven podjetja. Hibridni center Tukaj gre za kombinacijo do sedaj omenjenih oblik in omogočajo upravljanje določenih dejavnosti informatike v smislu stroškovnega centra, nekaterih kot storitvenega centra in ostalih kot profitnega centra. Predvsem je pomembno, da se organizacija zaveda strateškosti informatike, ter da management s svojo dejavnostjo to v čim večji meri podpira. Razumljivo je tudi, da organizacije poleg umestitve informacijskega oddelka na strateški ravni upoštevajo še vrsto drugih dejavnikov, ki vplivajo na končno podobo strategije organizacije. Če se navežemo na definicijo strateškega managementa (Belak, 2002), da le-ta opredeljuje prednostne in odločilne smeri razvoja določenega gospodarskega subjekta, ter razsvetljuje in opredeljuje odnose do njegovega okolja, postane jasno, da se moramo procesa lotevati zelo resno. Poiskati moramo odgovor na tri osnovna vprašanja: kje smo sedaj, kam hočemo priti, ter kako bomo tja prišli. Proces strateškega managementa e-poslovanja se v osnovi ne razlikuje od tradicionalnega modela strateškega managementa. Kljub temu pa moramo upoštevati določene posebnosti, ki se navezujejo na oblikovanje strategij za e-poslovanje (Chen, 2001): Določene transakcije so virtualne, Trgi se nenehno spreminjajo, Trgi so nestabilni, 9

12 Podjetja so medsebojno povezana, Trgi so zelo nepredvidljivi (spremembe so mogoče v zelo kratkem času). Delitev celotnega procesa na več korakov je lahko narejena na različne načine, kljub temu moramo upoštevati vse relevantne vidike. Slika 1 prikazuje proces strateškega managementa. SLIKA 1: PROCES STRATEŠKEGA MANAGEMENTA E-POSLOVANJA Analiza zunanjega in notranjega okolja Definicija vizije, poslanstva in ciljev Izbira/oblikovanje strategije Uvajanje strategije Vrednotenje in kontrola, presoja strategij Vir: Prirejeno po Côté et al., 2005, Turban et al., 2000, Chen, 2001, Chaffey, 2002 Analiza zunanjega in notranjega okolja Na okolje, v katerem podjetje deluje, vpliva vrsta dejavnikov. Na določene ima podjetje vpliv, na druge spet ne. Ne glede na to pa je pomembno, da zelo dobro pozna okolje, v katerem deluje. Pod notranjim okoljem razumemo specifike v okviru organizacije, ki vplivajo na način odzivanja podjetja na signale iz okolja. Obstajajo različne analize, ki jih lahko v tem procesu uporabimo, nekatere od njih so PESTEL 1 analiza, SWOT 2 analiza, analiza panoge, primerjalna analiza (angl. benchmarking) in druge. Definicija vizije, poslanstva in ciljev Na podlagi opravljenih analiz iz prejšnjega koraka sledi definicija vizije, poslanstva in ciljev, ki jih želimo doseči. Vizija naj odraža sliko prihodnosti podjetja. Mora biti konkretna, uresničljiva, navdihujoča. Zaposleni z njo dobijo motivacijo za delo in lažje dosegajo zastavljene cilje (Belak, 2002). Poslanstvo je kratek in jasen zapis o namenu organizacije in odraža razlog za obstoj organizacije. Če se navežemo na e-poslovanje, nam poslanstvo pove, kaj bomo preko e-poslovanja nudili našim strankam (Turban et al., 2000). Tudi pri poslanstvu je pomembno, da se vsi zaposleni lahko poistovetijo z njim. Na podlagi 1 Analiza makro okolja, kjer preučujemo politični sistem, ekonomsko razvitost, sociološko klimo, tehnološke smernice, okoljevarstvene smernice in pravni sistem za državo, v kateri podjetje deluje. 2 angl. Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats. 10

13 zapisane vizije in poslanstva je potrebno definirati strateške cilje e-poslovanja. To so tisti cilji, ki vplivajo na celostno usmeritev in razvoj organizacije (Mintzberg, 1992). Pomembno je, da so zastavljeni cilji merljivi, kar nam omogoča v naslednjih korakih spremljanje napredka in morebitne korekcije (Turban et al., 2000). Izbira/oblikovanje strategije Izbira strategije pomeni, da oblikujemo dolgoročne strateške načrte preko katerih bomo lahko uspešno vodili organizacijo z ozirom na priložnosti in nevarnosti iz okolja, ter močmi in slabostmi v notranjem okolju (Turban et al.,2000). Bistven del tega procesa je, da specificiramo dosegljive in merljive cilje. Strategija je vzorec ali načrt, ki povezuje glavne, strateške cilje organizacije, politike in zaporedja aktivnosti v povezljivo celoto. Dobro formulirana strategija pomaga vodji pri alociranju organizacijskih virov na pravo mesto, temelječem na notranjih prednostih in slabostih in ob upoštevanju sprememb v okolju in nepričakovanih potez inteligentnih nasprotnikov (Mintzberg, 1992). Drug pomemben vidik v okviru izbire oz. oblikovanja strategije je vidik ustvarjanja vrednosti. Strategija mora biti naravnana tako, da nam omogoča ustvarjanje čim večje dodane vrednosti. Z e-poslovanjem lahko ustvarjamo vrednost z izkoriščanjem različnih virov (Amit in Zott, 2001): Učinkovitost (hitrejše transakcije, avtomatizacija procesov, enostavnost, simetrija informacij, ekonomija obsega), Komplementarnost (združevanje izdelkov in storitev, tehnologij, dejavnosti, resursov različnih partnerjev, klasičnih in virtualnih virov), Noviteta (uvedba novih metod za pridobivanje strank, razvijanje izdelkov, storitev), Vezava (s prehodom na preizkušeno tehnološko osnovo pridobimo zaupanje strank, vezava strank s pomočjo programov lojalnosti, dominantnim dizajnom, zaupanjem). Uvajanje strategije Za udejanjanje strategije, ki smo jo izoblikovali, potrebujemo načrt, ki predpisuje korake uvedbe (Turban et al., 2000). Uvedba e-poslovanja je običajno povezana s precejšnjimi investicijami v informacijsko infrastrukturo. Eden od načinov, kako zmanjšamo tveganje je, da začnemo s pilotnim projektom, preko katerega testiramo celotni projekt (Turban et al., 2000). Na ta način lahko pred glavnim projektom naredimo morebitne popravke. Vsekakor je zelo pomemben vidik projektnega managementa, preko katerega upravljamo celotni proces prenosa strategije v operativno poslovanje. V tej fazi se organizacija odloči, katere tehnološke rešitve v največji meri izpolnjujejo zahteve za dosego strateških ciljev (Côté et al., 2005). Proces iskanja rešitev e-poslovanja je podoben iskanju drugih informacijskih rešitev. Podjetja lahko uporabijo sledeče pristope (Turban et al., 2000): Viharjenje možganov (angl. brainstorming) skupine zaposlenih, Angažiranje svetovalcev in strokovnjakov, Pregled rešitev konkurenčnih podjetij, Svetovanje ponudnikov rešitev, Pregled literature o aktualnih trendih, Uporaba izkušenj drugih v sorodnih panogah, 11

14 Uporaba običajne analize zahtev. Ko podjetje poišče ustrezne rešitve oziroma ugotovi, kaj bo najbolje sledilo zastavljeni strategiji, se mora še odločiti, na kak način bo rešitev pridobilo. Glede na strateško vrednost in razpoložljive resurse in spretnosti lahko podjetje izbere partnerstvo, obvarovanje, outsourcing ali povračilo (Côté et al., 2005). Slika 2 prikazuje matriko možnih izbir. SLIKA 2: MATRIKA IZBIRE INFORMACIJSKE REŠITVE Razpoložljivost resursov in spretnosti Nizka Visoka Strateška vrednost Visoka Nizka PARTNERSTVO OUTSOURCING OBVAROVANJE POVRAČILO Vir: Côté et al., 2005 Za partnerstvo se odločijo podjetja, ki sama ne razpolagajo s zadostnimi resursi, zato v sodelovanju z drugimi razvijejo ustrezni informacijski sistem. Če se podjetje odloči za obvarovanje, razpolaga z dovolj resursi, da informacijski sistem razvije sam. V takih primerih gre za strateško pomembne informacijske sisteme. Če je resursov malo in je hkrati strateška vrednost projekta nizka, potem se podjetje lahko odloči za outsourcing, kar pomeni da izdelavo sistema popolnoma prepusti zunanjemu dobavitelju. V okviru povračila imajo podjetja dve izbiri. Lahko si z drugimi podjetji delijo stroške razvoja, bolj pogosta opcija pa je, da rešitev, ki je bila razvita za podjetje, naknadno pričnejo tržiti. Vrednotenje in kontrola, presoja strategij Projekte e-poslovanja je potrebno presojati tako med uvedbo, kakor tudi po uvedbi. Tovrstna strateška presoja nam mora dati odgovore na vprašanja, kot so (Turban et al., 2000): Ali rešitev omogoča vse, kar je bilo načrtovano? Ali je projekt še vedno ustrezen glede na nenehne spremembe v okolju podjetja? Ponovno pregledamo začetno strategijo, da popravimo morebitne napake za naprej. Potrebno je izločiti neuspešne projekte in hkrati ugotoviti vzroke za neuspeh. 12

15 Pri ocenjevanju projektov e-poslovanja mora podjetje biti sposobno meriti več dejavnikov, ki nam dajo celovitejšo sliko o uspešnosti. Poleg rasti prodaje, zniževanja stroškov ter donosnosti, je potrebno meriti še kazalce, ki nam kažejo izboljšave v internih procesih, v odnosih s strankami in podobno. Tovrstno oceno lahko izvedemo z uporabo uravnoteženih kazalnikov uspeha (angl. Balanced scorecard) in drugimi metodami. 2.3 Oblikovanje strategije e-poslovanja Strategija podjetja je način uresničevanja njegovih temeljnih ciljev, poslanstva in vizije ter vanje vgrajenih interesov udeležencev podjetja (Belak, 2002). Glede na področje, ki ga pokrivajo so strategije lahko (Belak, 2002): Splošne (pokrivajo celotno podjetje ne glede na raven delovanja), Poslovne (opredeljujejo cilje za posamezna področja delovanja oz. strateško enoto), Temeljne (opredeljujejo globalni odnos podjetja do lastnega okolja). E-poslovanje lahko najdemo v vseh treh, odvisno od pomembnosti, ki mu ga pripisuje podjetje. Vsekakor pa e-poslovanje najpogosteje pokriva poslovna strategija. V nadaljevanju sledi pregled vrst poslovnih strategij različnih avtorjev ob upoštevanju spremenjenih razmer na trgu zaradi e-poslovanja. Porter (1980) je razvil model generičnih strategij, na podlagi katerega se strategije delijo v tri skupine: Strategije vodilnosti s strokovno učinkovitostjo, Strategije diferenciacije proizvodov, Strategije osredotočanja. SLIKA 3: MODEL GENERIČNIH STRATEGIJ PO PORTERJU Strateška prednost Edinstvenost Nizki stroški Strateška usmeritev Industrija Segment DIFERENCIACIJA OSREDOTOČANJE STROŠKOVNA UČINKOVITOST 13

16 Vir: Porter, 1980 Generične strategije nam omogočajo, da se kar najbolje soočamo s konkurenco na trgu. Porter (1980) omenja še eno dodatno situacijo, ko se podjetje ne uspe usmeriti na eno od navedenih področij. Ta pojav imenuje»stuck in the middle«, torej podjetje ostane izven okvirjev generičnih strategij. Do tega pojava lahko pride zaradi neuspelega udejanjanja katere od generičnih strategij ali zaradi tega, ker poskuša podjetje s svojo strategijo doseči več kot eno generično strategijo istočasno (Kim et al., 2004). Če se podjetje znajde v taki situaciji, mora čim prej z ukrepi usmeriti strategijo v eno od treh alternativ. Amit in Zott (2001) v svoji raziskavi po drugi strani ugotavljata, da še vedno ni razvitih teorij, ki bi pojasnjevale posebnosti virtualnih trgov. Da bi lahko prilagodili generično delitev današnjim časom, moramo najprej prepoznati, kaj je drugačnega pri e-poslovanju. Internet omogoča podjetjem, da zadovoljujejo potrebe večjemu številu strank bolj učinkovito, saj določene fizične omejitve zanje ne veljajo več. Iz tega izhaja, da lokacija podjetja več ne predstavlja omejitve, saj internet to oviro odstrani. Prav tako pa informacijske tehnologije omogočajo podjetjem, da se usmerjajo na specifične ciljne skupine, kar je na tradicionalnih trgih težko zaradi s tem povezanih visokih stroškov (Kim et al., 2004). Poleg tega lahko podjetja s pomočjo interneta pridejo do bolj podrobnih in kakovostnih informacij o transakcijah kupcev, ki se beležijo preko spletnih vmesnikov. To posledično omogoča ponujanje točno določenih izdelkov in storitev točno določenim strankam. Storitvena podjetja nadalje lahko občutno zmanjšajo svoje stroške poslovanja. Kot primer lahko navedemo e-bančništvo. Strošek izvedene transakcije preko spleta je nekajkrat cenejši od enake transakcije, ki se opravi v bančni izpostavi (Kim et al., 2004). Seveda aktivnosti e-poslovanja ne pomenijo, da tradicionalnih aktivnosti podjetja ne potrebujejo več. Običajno se zgodi, da aktivnosti preko interneta povzročijo povečane fizične aktivnosti drugje v vrednostni verigi 3 (Kim et al., 2004). Če povzamemo, vidimo, da so se pogoji, v katerih podjetja poslujejo, precej spremenili. Sledi opis generičnih strategij po Porterju v luči sprememb, ki jih je prineslo e-poslovanje. Stroškovna učinkovitost Pogosta izbira podjetij v e-poslovanju, čeprav stroškovna učinkovitost ne pomeni nujno tudi nižjih cen. Podjetja so sposobna hitrega prilagajanja cen in s tem cenovne fleksibilnosti. Podjetja, katerih pretežni del predstavlja e-poslovanje, se težko diferencirajo, saj se ne morejo zanašati na razstavne prostore, prodajno osebje, servis (Porter, 2001). Diferenciacija Podjetja se lahko diferencirajo preko dizajna, blagovne znamke, slovesa, tehnologije, izdelka, storitev. Vsaka strategija diferenciacije mora temeljiti na značilnostih, ki jih konkurenca težko posnema. Dodatna vzpodbuda za smer diferenciacije je dejstvo, da so stroški zamenjave nizki (Kim et al., 2004). Razlikovanje od konkurence je lahko tudi varnost transakcij, saj sta varnost in zaupanje lahko ključna dejavnika pri pridobivanju novih kupcev (Amit in Zott, 2001). Osredotočanje 3 Npr. preko prejemanja direktnih naročil s spleta se povečajo aktivnosti v skladišču in pri razpošiljanju blaga. 14

17 Osnovna značilnost te strategije je, da se podjetje usmeri na ozek segment trga, kjer nato poslujejo s stroškovno učinkovitostjo ali diferenciacijo. Tovrstno strategijo pogosto izbirajo nova podjetja, ki se nato usmerjajo na nišne trge (Kim et al., 2004). Preko te segmentacije in usmeritve na nišne trge lahko podjetja nudijo prilagojene izdelke in storitve, za kar lahko zahtevajo višje cene. Sposobnost podjetij za delovanje hkrati na širokem kot tudi na nišnih trgih, je ena bistvenih posledic uporabe informacijskih tehnologij (Kim et al., 2004). Težko je opredeliti, katera strategija je bolj primerna v dobi interneta, vseeno pa lahko sklenemo, da konkuriranje zgolj s ceno težko prinese zadovoljive rezultate. V okolju skoraj popolnih informacij je strategija diferenciacije primernejša, saj nam da možnost, da se razlikujemo od množice podjetij in izdelkov, ki so od nas oddaljeni kvečjemu par miškinih klikov. Združevanje strategij stroškovne učinkovitosti in diferenciacije je v tradicionalnih pogojih poslovanja pripeljalo v situacijo, ki jo je Porter (1980) imenoval»stuck in the middle«. V spremenjenih pogojih poslovanja in dobi interneta, pa nekateri oporekajo (Kim et al., 2004), da je združevanje najboljšega iz obeh strategij, ne le možna, temveč tudi najboljša strateška usmeritev, ki jo podjetje lahko izbere. Tako strategijo imenujejo integrirana strategija. Umestitev integrirane strategije v okvir Porterjeve delitve generičnih strategij je prikazana na sliki 4. SLIKA 4: PRILAGOJENA DELITEV GENERIČNIH STRATEGIJ Strateška prednost Edinstvenost Kombinacija obojega Nizki stroški DIFERENCIACIJA INTEGRIRANA STRATEGIJA STROŠKOVNA UČINKOVITOST Vir: Kim et al., 2004 Leva os diagrama ni več potrebna, saj je podjetje sposobno delovanja tako na ozkem segmentu trga kot na širokem trgu istočasno (Kim et al., 2004). V pogojih e-poslovanja obstajajo v literaturi še druge delitve osnovnih strateških usmeritev, ki jih lahko podjetja izberejo. Chaston (Chaffey, 2002) predlaga koncept štirih strateških usmeritev, ki jih podjetje izbere ob upoštevanju obstoječih konkurenčnih prednosti: Odličnost izdelka, Cenovna odličnost, Transakcijska odličnost, 15

18 Odličnost odnosov. Avtor opozarja, da so to kvečjemu temelji uspešne strategije, podjetje lahko gradi na več temeljih hkrati, če mu to resursi omogočajo. Še eno podobno delitev je identificiral Plant (Chaffey, 2002), ki razvršča podjetja glede na: Tehnološko vodstvo, Storitveno vodstvo, Tržno vodstvo, Vodstvo blagovne znamke. Tudi tu lahko podjetje gradi na več vodstvih, zanimivo pa je, da avtor cenovne diferenciacije ne daje v ospredje, temveč večji pomen pripisuje blagovni znamki ter kakovosti storitev Pristopi k strateškemu načrtovanju informacijskih sistemov Skozi leta so podjetja uporabljala vrsto različnih pristopov k načrtovanju strategij informacijskih sistemov. Dejstvo je, da je ta proces preveč kompleksen, da bi ga lahko obvladali z uporabo le ene tehnike. V procesu moramo upoštevati številne nove tehnološke rešitve, hkrati pa moramo zagotoviti določeno mero prilagodljivosti in celovitosti. Podjetje mora v procesu strateškega načrtovanja opraviti s tremi bistvenimi točkami (Earl, 1994b): Pojasniti poslovne potrebe in strategijo skozi luč informacijskih sistemov, Oceniti stanje in uporabo trenutnega informacijskega sistema, Omogočiti nove strateške priložnosti preko informacijskih tehnologij. S posamezno metodo ali tehniko je nemogoče odgovoriti na vsa ta vprašanja, zato je Earl (1994b) zasnoval celovit pristop, ki ima tri osnovne gradnike, ki odgovarjajo na ta vprašanja. Slika 5 prikazuje Earlov pristop strateškega načrtovanja IS. Da bi bil proces strateškega načrtovanja uspešen, je potrebno izpeljati procese vseh treh pristopov. Če se podjetje omeji le na katerega od navedenih, potem določene poglede na to tematiko opusti, kar lahko privede do pomanjkljivega strateškega načrta. Pristop od vrha navzdol Pristop omogoča pokrivanje potreb v poslovanju z investiranjem v informacijsko tehnologijo. Najprej je potrebno prepoznati potrebe v poslovanju, oblikovati cilje, ter nato z uporabo formalne metodologije izbrati ustrezne informacijske sisteme. Pri procesu je poudarjena vloga vodstva. Poenostavljeno lahko rečemo, da integriramo poslovne cilje v informacijske sisteme. Uspešnost pristopa je odvisna od kakovosti opredeljenih poslovnih ciljev, strategije podjetja in od vodenja posameznih faz v času strateškega načrtovanja. Pri tem pristopu je primerna uporaba koncepta kritičnih dejavnikov uspeha. Pristop od spodaj navzgor Pristop je namenjen postopnemu razvoju obstoječih informacijskih sistemov. Obravnava trenutno stanje in je usmerjen v kratkoročne cilje. Podlago predstavlja revizija oz. pregled 16

19 obstoječega stanja na področju informacijskih sistemov. Vidiki, ki so pri tem pomembni, so pokrivnost, poslovna vrednost in tehnična dovršenost. S pokrivnostjo je mišljeno, da na podlagi pregleda ugotovimo, kateri poslovni procesi so informacijsko pokriti in na katerih področjih so še sive lise. Ta analiza nam nakaže na katera področja v podjetju moramo paziti. V okviru analize poslovne vrednosti in tehnične dovršenosti ocenimo posamezne informacijske podsisteme. Glede na rezultat se nam ponujajo štiri možnosti (Earl, 1994b): Opustitev (nizka poslovna vrednost in nizka tehnična dovršenost), Pregled (nizka poslovna vrednost in visoka tehnična dovršenost), Prenova (visoka poslovna vrednost in nizka tehnična dovršenost), Vzdržuj in izboljšaj (visoka poslovna vrednost in visoka tehnična dovršenost). Pristop je zanimiv tudi s stališča, da dobimo občutek o odnosu med uporabniki informacijskih rešitev in vrednostjo, ki jim jo pripisujejo, ter informatiki, ki zanje skrbijo. Pri tem pristopu lahko uporabimo tudi primerjalno analizo (angl. benchmarking). Pristop od znotraj navzven Cilj tega pristopa je v tem, da prepoznamo priložnosti, ki nam jih informacijska tehnologija omogoča, ter na ta način ustvarimo konkurenčno prednost ali ustvarimo nove strateške usmeritve. Upoštevati moramo tehnike, procese in tehnologijo, kjer je vseskozi poudarek na kreativnosti. Za namen identificiranja idej lahko uporabimo tehnike, kot je viharjenje možganov, Delphi metoda, miselni rezervoarji. Rezultate metod je seveda potrebno naknadno verificirati. SLIKA 5: EARLOV PRISTOP K STRATEŠKEMU NAČRTOVANJU IS Pristop Od vrha navzdol Od spodaj navzgor Od znotraj navzven Poslovni načrti in cilji Obstoječi IS IT priložnosti Značilnost Analitičen Evaluacijski Kreativen Tehnike Metodologije Ankete, revizija Tehnike, procesi, okolje Sodelujoči Timsko delo Uporabniki in informatiki Podjetniki vizionarji in Strateški načrt (portfelj informacijskih sistemov) Vir: Earl, 1994b 17

20 Vsi trije pristopi so v večji meri usmerjeni v podjetje, za strateško načrtovanje pa je pomembna tudi analiza okolja, v katerem se podjetje nahaja. V ta namen lahko uporabimo SWOT analizo, Porterjev model petih determinant konkurenčnosti panoge, scenarije in druge pristope. Ne glede na uporabljen pristop je končni cilj, da podjetje pride do strateškega načrta. Strateški načrt mora biti usmerjevalne narave, torej ne preveč podroben, saj podrobnosti spadajo bolj v konkretne načrte izgradnje informacijskih sistemov. Mora pa strateški načrt opredeliti potrebne resurse, prioritete med podsistemi, vsak predviden projekt mora biti tudi strateško opravičljiv. Preko procesa strateškega načrtovanja podjetje identificira več podsistemov, v katere lahko v naslednjem koraku usmeri sredstva. Tovrstnemu spletu informacijskih podsistemov pravimo tudi portfelj informacijskih sistemov. V okviru portfelja pa je pomembno, da je struktura portfelja ustrezna. Earl (1994b) predlaga matriko, ki vsak projekt oz. podsistem oceni glede na obseg učinkov na poslovni proces ter glede na čas, ki je potreben za izvedbo. Glede na sliko 6 mora podjetje v svojem portfelju imeti čim več»hitrih uspehov«, nekaj»sladkih sadežev«, minimalno»prikritih pasti«in»srečelovov«. SLIKA 6: MATRIKA PORTFELJA IS Rok izvedbe Hiter rok Pozen rok Velik HITER USPEH SREČOLOV Obseg učinkov Majhen SLADKI SADEŽ PRIKRITA PAST Vir: Earl, 1994b Metodologije in tehnike strateškega načrtovanja Osnovni cilj strateškega načrtovanja IS je v tem, da ugotovimo informacijske potrebe podjetja, ter na podlagi teh ugotovitev nato predlagamo načrt, ki bo omogočil 18

21 zadovoljevanje teh potreb. Za ta namen se v literaturi pojavlja vrsto metodologij in tehnik. Nekatere pomembnejše izmed njih so predstavljene in opisane v nadaljevanju. SWOT analiza SWOT je analitična tehnika, ki omogoča prepoznavanje in analizo prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti v podjetju. Prednosti in slabosti so v glavnem interne narave in opisujejo trenutno stanje v podjetju. Priložnosti in nevarnosti so večinoma izhajajo iz okolja podjetja in zato določajo situacijo podjetja v prihodnje. V procesu strateškega načrtovanja informacijskih sistemov se SWOT analiza uporablja za tista področja, na katere lahko vplivamo z informacijskim sistemom. Ugotovljena dejstva zapišemo v SWOT matriko, kot je predstavljena na sliki 7. Tovrstna analiza je deležna tudi določenih kritik zaradi subjektivnosti ocenjevanja, kar pa vseeno ne pretehta nad pozitivnimi rezultati analize (Turban et al., 2000). SLIKA 7: SWOT MATRIKA Notranji dejavniki Zunanji dejavniki Priložnosti (P) Prednosti (P) PP strategije Izraba prednosti, ko se pokažejo priložnosti Slabosti (S) SP strategije Izogniti se slabostim in izkoristiti priložnosti Nevarnosti PN strategije Izraba prednosti, da se izognemo nevarnosti SN Strategije Razreševati slabosti in se izogniti nevarnosti Vir: Turban et al., 2000 Vrednostna veriga Konkurenčna prednost izvira iz organizacije podjetij in njihove sposobnosti opravljanja svojih aktivnosti. Operacije vsakega podjetja se da razdeliti v vrsto aktivnosti, s katerimi podjetja ustvarjajo vrednost. Končna vrednost, ki jo podjetje ustvari, je tista, katero je kupec pripravljen plačati. Vse aktivnosti, ki prispevajo k prodajni vrednosti, se da razporediti po kategorijah, kot je vidno na sliki 8. Vrednostna veriga podjetja mora biti obravnavana kot celota in ne kot skupek posameznih delov. Preoblikovanje (reorganizacija) vrednostne verige je pogosto vir novih konkurenčnih prednosti (Porter, 1998). Vrednostna veriga je sestavljena iz primarnih in podpornih aktivnosti. Primarne aktivnosti podjetja se ukvarjajo z izdelavo produkta, trženjem in dobavljanjem le-tega ter s storitvami, ki jih podjetje izvaja potem, ko je že prodalo izdelek. Učinkovita proizvodnja 19

22 lahko zmanjša stroške izdelave izdelka (npr. z manjšo porabo inputov), lahko pa tudi doda vrednost produktu z višjo kakovostjo le-tega (npr. z zmanjšanjem števila izdelkov z napako). Tudi učinkovito trženje lahko pomaga podjetju zmanjšati stroške (npr. tako, da poveča prodajo in s tem omogoči ekonomijo obsega), lahko pa tudi doda vrednost produktu tako, da ga pomaga ustvariti kar se da kupcu primernega. Vrednostni sistem je večji skupek aktivnosti, v katerega je vgrajena vrednostna veriga. Poleg le-te vključuje vrednostni sistem še vrednostno verigo dobaviteljev, distribucijskih kanalov in na koncu tudi kupcev, ki uporabljajo produkte za svoje aktivnosti (Porter, 1998). Konkurenčna prednost pogosto izhaja iz vrednostnega sistema. Iznajdba in uporaba novega sistema organizacije in upravljanja je ključnega pomena. Podjetja prestrukturirajo ali integrirajo svoje aktivnosti z dobavitelji, posodabljajo strategije distribucijskih kanalov ter kombinirajo, oz. integrirajo svoje aktivnosti s kupci (Porter, 1998). SLIKA 8: PORTERJEVA VERIGA VREDNOSTI INFRASTRUKTURA PODJETJA (finance, planiranje) PODPORNE AKTIVNOSTI LOGISTIKA PODJETJA MANAGEMENT ČLOVEŠKIH VIROV RAZISKAVE IN RAZVOJ POSLOVNE AKTIVNOSTI ZNOTRAJ PODJETJA (Proizvodnja) NABAVA LOGISTIKA Z OKOLJEM MARKETING IN PRODAJA STORITVE PO PRODAJI M A R Ž A Vir: Porter, 1998 PRIMARNE AKTIVNOSTI Pri elektronskem poslovanju informacije niso le stranski produkt izvajanja strategije v okviru vrednostne verige, temveč imajo tudi strateško vlogo. Torej, v virtualni vrednostni verigi se strateške aktivnosti izvajajo z informacijami. Lahko torej rečemo, da je virtualna vrednostna veriga sestavljena iz zbiranja, organiziranja, urejanja, združevanja in distribucije informacij (Ward in Peppard, 2003). Zato je bistvenega pomena, da podjetja integrirajo aktivnosti virtualne vrednostne verige s fizičnimi aktivnostmi in tako postanejo zmožna ponujati boljše izdelke in storitve na trgu. Aktivnosti virtualne vrednostne verige oskrbujejo dobavitelje, kupce in proizvajalce z informacijami, z aktivnostmi fizične vrednostne verige pa te informacije uporabimo pri izdelavi proizvoda ali storitve in izpolnitvi kupčevega naročila (Chen, 2001, Bhatt in Emdad 2001). Opisani proces je grafično prikazan na sliki 9. Čeprav se transakcije pri elektronskem poslovanju izvajajo elektronsko, s pomočjo informacij, pa ne moremo s tem nadomestiti določenih osnovnih aktivnosti, ki morajo še vedno biti opravljena fizično. Ključni faktor uspeha elektronskega poslovanja je v tem, kako nam uspeva integrirati oziroma povezati aktivnosti virtualne in fizične vrednostne 20

23 verige. Vloga posameznih aktivnosti pa se seveda razlikuje glede na karakteristike proizvoda ali storitve, s katerimi se podjetje ukvarja. Ponekod so pomembnejše virtualne, drugod fizične aktivnosti. Virtualna vrednostna veriga prinaša dodano vrednost kupcem, proizvajalcem in dobaviteljem, vsakemu na drugačen način, pod pogojem, da znajo prepoznati prednosti, ki jih omogoča. Aktivnosti virtualne vrednostne verige prinašajo spremembe na različnih področjih delovanja podjetja. SLIKA 9: INTEGRACIJA AKTIVNOSTI FIZIČNE IN VIRTUALNE VREDNOSTNE VERIGE Distribucija informacij Združevanje informacij Organiziranje informacij Zbiranje informacij Podporne aktivnosti LOGISTIKA PODJETJA POSLOVNE AKTIVNOSTI ZNOTRAJ PODJETJA (Proizvodnja) LOGISTIKA Z OKOLJEM MARKETING IN PRODAJA STORITVE PO PRODAJI Zbiranje informacij Organiziranje informacij Združevanje informacij Distribucija informacij Vir: Bhatt in Emdad 2001 Bhatt in Emdad (2001) navajata ključne prednosti, ki lahko izhajajo iz take integracije: Virtualni posredniki; Klasične posrednike pri prodaji nadomeščajo informacijski oziroma virtualni posredniki. S tem lahko bolje ustrežemo željam kupcev, prav tako pa prihranimo, saj so novi posredniki cenejši, preko njih pa nam je omogočen direkten kontakt s kupci. Zasebnost kupcev; S pomočjo virtualne vrednostne verige je mogoče veliko lažje zbirati podatke o kupcih kot preko fizičnih verig. Kupci tudi raje posredujejo informacije, če seveda niso predmet zlorab. S tem, ko si podjetje zgradi bazo kupcev, lahko gradi dolgotrajnejši odnos s kupci, prav tako pa jim lahko ponuja izdelke, ki so prilagojeni kupčevim preferencam. Informacijska ekonomika; S pomočjo informacijske ekonomike lahko ugotovimo vrednost posamezne informacije, ki se precej razlikuje od proizvoda v fizičnem 21

24 smislu. Informacije je mogoče posredovati vsem članom vrednostne verige, stroški, ki pri tem nastajajo, pa so zanemarljivo majhni. S tem, ko zbiramo informacije elektronsko, so nam vedno na voljo. Marketing 4 P-jev 4 ; Izdelki in storitve so lahko bolj prilagojeni individualnim potrebam kupcev. Poleg samega izdelka ali storitve kupcem lahko nudimo dodatne informacije in predvsem večjo izbiro na enem mestu. Cene so oblikovane bolj fleksibilno, saj so tudi izdelki bolj individualizirani. Za oblikovanje cen imamo na voljo veliko možnosti. Tržne poti niso več toliko vezane na prostor oziroma čas. Kupcem so izdelki na voljo kadarkoli, postopki za naročanje so enostavni, časi dostave pa najkrajši možni. Poleg vsega tega pa se nam odpirajo tudi nove možnosti za tržno komuniciranje, predvsem s pomočjo novih tehnologij. Naloga IS v vrednostnem sistemu je omogočiti pretok informacij med udeleženimi podjetji. Konkurenčno prednost pridobijo podjetja le, če je pretok informacij učinkovit preko celotnega vrednostnega sistema. Informacijski tok vrednostne verige podjetja omogoča pretok informacij o povpraševanju in ponudbi (Ward in Peppard, 2003). Metoda kritičnih dejavnikov uspeha 5 Kritični dejavniki uspeha (KDU) so posamezna ključna področja, pomembna za uspešno delovanje podjetja. Metoda se lahko uporablja za proučevanje različnih področij delovanja podjetja, tako pridemo do KDU industrije, organizacije, poslovne enote, managerjev (Ward in Peppard, 2003). Še posebej je uporabna v kontekstu prepoznavanja poslovnih in informacijski ciljev podjetja. S pomočjo metode KDU prepoznamo informacijske potrebe, ki nam pomagajo dosegati zastavljene poslovne cilje. Področja, ki se preko analize izkažejo za kritična, vključimo v strateški načrt IS. KDU-je prepoznavamo preko izvajanja intervjujev z vsemi člani managementa (Earl, 1994b), kar lahko privede do težav. Ward in Peppard (2003) predlagata, da se ta del analize izvede z uporabo skupinskega dela. Na ta način pridemo do rezultatov hitreje, izognemo pa se združevanju predlogov. Porterjev model petih determinant konkurenčnosti panoge Porterjev model petih determinant konkurenčnosti (Porter, 1980) je še vedno uporabno orodje za prepoznavanje tveganj v času e-poslovanja. V originalnem modelu ocenjujemo nevarnost vstopa novih konkurentov v panogo, nevarnosti strank, nevarnosti dobaviteljev, nevarnost pojava novih izdelkov ter kako vse skupaj vpliva na stopnjo konkurence v panogi. Chaffey (2002) je model prilagodil današnjemu času e-poslovanja. Prilagojen model vidimo na sliki 10. Konkurenčne nevarnosti Nevarnost vstopa novih konkurentov v panogo je visoka na tistih področjih, kjer so vstopne ovire nizke (Chaffey, 2002). Več konkurentov pomeni posledično manjšo dobičkonosnost v panogi. Nevarnost novih izdelkov lahko pride s strani obstoječih, novih podjetij. Internet omogoča enostavno ponujanje raznih informacijskih storitev po nizki ceni (Chaffey, 2002). Izdelki 4 4 P: Product, Place, Price, Promotion. 5 angl. Critical success factors CSF. 22

25 so lahko povsem novi, lahko predstavljajo tudi substitute obstoječim. V tem primeru morajo konkurenti hitro reagirati, da ne izgubijo tržnih deležev. Nevarnost pojava novih poslovnih modelov je v dobi e-poslovanja zelo prisotna. V praksi se to kaže kot nova metoda zadovoljevanja potreb po izdelkih oz. storitvah. V povezavi s to nevarnostjo je zelo pomembno nenehno spremljanje okolja, v katerem podjetje deluje (Chaffey, 2002). SLIKA 10: KONKURENČNE NEVARNOSTI V POGOJIH E-POSLOVANJA Oskrbne nevarnosti Prodajne nevarnosti Nevarnosti dobaviteljev Nevarnosti posrednikov Organizacija Nevarnosti posrednikov Nevarnosti strank Novi izdelki Novi konkurenti Novi poslovni modeli Konkurenčne nevarnosti Vir: Chaffey, 2002 Prodajne nevarnosti Pogajalska moč in znanje strank je verjetno največja nevarnost v spremenjenih pogojih poslovanja. S pomočjo interneta lahko stranke hitro in enostavno pridejo do informacij o izdelkih in cenah. To se še posebej vidi pri standardiziranih izdelkih oz. storitvah, kjer je glavni dejavnik odločitve cena. Znanje oz. poznavanje alternativnih izdelkov je močan argument, ki strankam veča pogajalsko moč (Chaffey, 2002). Nevarnosti posrednikov na prodajni strani vrednostne verige se kažejo preko»izpuščanja«posrednikov ali preko povečanega števila posrednikov.»izpuščanje«posrednika pomeni, da lahko podjetje izpusti ali zamenja kakega posrednika v svoji vrednostni verigi, če oceni, da bo na ta način dosegel boljše poslovne rezultate. Po drugi strani obstaja nevarnost, da zaradi enostavnosti vstopa pride do več posrednikov, kar pomeni v končni fazi večje provizije, ki jih mora pokrivati stranka (Chaffey, 2002). Oskrbne nevarnosti Nevarnosti s strani dobaviteljev lahko vidimo tudi kot priložnosti. S pomočjo informacijskih tehnologij lahko poenostavimo sistem naročanja, ter tako zmanjšamo stroške in povišamo učinkovitost oskrbovalne verige. Prav tako internet zmanjšuje pogajalsko moč dobaviteljem, saj so običajno stroški zamenjave nizki (Chaffey, 2002). Nevarnosti posrednikov na oskrbni strani se kažejo predvsem kot strošek integracije z njimi. Problem nastane, če so standardi povezav s posameznimi dobavitelji različni, kar zvišuje stroške vzdrževanja. 23

26 Sistem poslovnega planiranja (BSP) BSP je metoda, ki jo je svojim uporabnikom ponudil IBM. Je celovita metoda s pristopom od vrha navzdol. Začne se z določitvijo poslovne strategije, ciljev in opredelitvijo poslovnih procesov. Metoda je sestavljena iz dveh delov: poslovnih procesov in podatkovnih razredov. Ugotovljeni logično povezani razredi podatkov se postavijo v razmerje s prej opredeljenimi poslovnimi procesi. Celota predstavlja izhodišče za pripravo predloga prihodnje informacijske infrastrukture (Turban et al., 2000). Primerna je za reševanje kompleksnih problemov in vzpostavlja dobro povezavo med informatiki, vodstvom podjetja in ostalimi uporabniki informacijskih resursov. Dinamični sistem planiranja (DSP) DSP 6 metodologijo je razvila organizacija KPMG Management Consulting (KPMG, 1994). Metodologija poleg informacijskega vidika izpostavlja tudi organizacijski in sociološki vidik načrtovanja. Temelji na kombinaciji pristopov od vrha navzdol in od spodaj navzgor, ter stremi k vpletenosti čim širšega kroga uporabnikov informatike. 2.4 Modeli e-poslovanja Raziskave na področju modelov e-poslovanja lahko po pristopu delimo na dve skupini (Krüger et al., 2003): opis posameznih modelov e-poslovanja ali definiranje in analiza posameznih komponent modela e-poslovanja. Avtorji, ki uporabljajo prvi pristop, ponavadi ponudijo seznam različnih poslovnih modelov, ki so v uporabi. Kljub številnim tovrstnim raziskavam še vedno nimamo splošno sprejete delitve modelov e-poslovanja. Po drugem pristopu avtorji definirajo komponente modela na podlagi svojega razumevanja delovanja podjetij, kar zopet privede do tega, da imamo vrsto definicij brez splošno sprejete (Krüger et al., 2003). V literaturi se pojavljajo tudi raziskave, ki poskušajo identificirajo ključne dejavnike uspeha (MacInnes in Hwang, 2003). V naši raziskavi se bomo omejili na pristopa za ugotavljanje komponent in opisov posameznih poslovnih modelov Komponente e-modelov Eden od pristopov k raziskavam modelov e-poslovanja je usmerjen v identifikacijo komponent modela. Tovrstne raziskave slonijo na predpostavki, da obstajajo določljivi deli modela, ki so potrebni, da bi bilo podjetje uspešno (MacInnes in Hwang, 2003). Pristopov analize modelov e-poslovanja je več, Pateli in Giaglis (2004) navajata tri najpogosteje uporabljane: 6 angl. Dynamic systems planning. 24

27 Analiza od zgoraj navzdol z dekompozicijo gre za razgradnjo modela e- poslovanja s splošnega nivoja na konkretno identifikacijo primarnih komponent (Weill in Vitale, 2001). Matrična analiza analiza modelov glede na definirano vertikalno in horizontalno dimenzijo (Alt in Zimmermann, 2001). Vertikalna dimenzija se nanaša na ključne komponente, na podlagi katerih se vidijo glavne značilnosti, medtem ko horizontalna dimenzija postavi model e-poslovanja v kontekst. Vrednostna analiza razvrščanje komponent glede na njihovo pomembnost. Določene komponente so ključne in jih najdemo v vseh modelih, medtem ko so druge dopolnilne in niso vedno prisotne. Weill in Vitale (2001) sta identificirala štiri osnovne značilnosti, ki se pojavljajo v vseh modelih e-poslovanja, in sicer strateški cilji, viri dohodkov, kritični dejavniki uspeha, ter ključne sposobnosti. Pri Timmersu (2000) vidimo, da se te komponente reflektirajo v njegovi definiciji, da je model e-poslovanja arhitektura proizvodnih, storitvenih in informacijskih tokov vključno z opisi poslovnih udeležencev in njihovih vlog, opisi potencialnih koristi za posamezne poslovne udeležence ter opisi vira dohodkov. Alt in Zimmermann (2001) sta definirala šest generičnih elementov modelov e-poslovanja, in sicer poslanstvo, strukturo, procese, vire dohodka, pravni okvir, ter tehnologijo. Na sliki 11 vidimo, kako so generični elementi povezani med sabo. Avtorja poudarjata, da je potrebno pri izgradnji novih modelov e-poslovanja upoštevati vse navedene generične elemente, potrebno pa je upoštevati tudi povezave med njimi oz. soodvisnosti. SLIKA 11: GENERIČNI ELEMENTI POSLOVNIH MODELOV POSLANSTVO Pravni okvir Tehnologija STRUKTURA PROCESI VIRI DOHODKA Vir: Alt in Zimmermann, 2001 Pravne in tehnološke potrebe ter omejitve Sledi opis, kaj je ključno pri posameznem elementu (Alt in Zimmermann, 2001): Poslanstvo vključuje jasno vizijo, strateške cilje, ter opis ključnih proizvodov oz. storitev. 25

28 Struktura definicija udeležencev v poslovnem procesu in njihovih vlog glede na mesto v vrednostni verigi. Procesi konkretnejši opis procesov, ki vodijo k izpolnitvi zastavljenega poslanstva. Viri dohodka potrebno je skrbno načrtovati vire dohodka in investicije, da ne pride do likvidnostnih težav. Pravni okvir upoštevati moramo pravni vidik vseh ostalih osnovnih elementov modela. Tehnologija vpliva na celotni poslovni model, spremljati je potrebno razvoj novih tehnologij in sproti definirati načine, kako jih vključevati v poslovni model. Zgoraj opisane generične elemente poslovnih modelov sta za osnovo uporabila tudi Pateli in Giaglis (2003), ki sta zastavila svoje ogrodje generičnih elementov modelov e- poslovanja. Horizontalno sta navedla elemente, kot je poslanstvo, ciljni trgi, skupek proizvodov in storitev, resursi, ključne aktivnosti, viri dohodka in stroškov, ter vrednostno verigo. Elementi na vertikalni osi, ki vplivajo na vse ostale, pa so tržni trendi, regulativa in tehnologija. Osterwalder in Pigneur (2002) sta za preučevanje modelov e-poslovanja razvila sistem vidikov in dejavnikov. Ključni vidiki preučevanja so štirje, v okviru vsakega upoštevamo več dejavnikov. Dejavnike pa lahko smatramo tudi kot osnovne gradnike pri izgradnji modelov e-poslovanja. Gradniki so navedeni v okviru relevantnega vidika (Osterwalder et al., 2005): Proizvodi/storitve o (1) Skupek proizvodov in storitev (pregled asortimenta podjetja) Stranke o (2) Ciljni segment o (3) Distribucijski kanali o (4) Odnosi/povezave s strankami Management infrastrukture o (5) Resursi o (6) Ključne sposobnosti o (7) Partnerska mreža Finančni vidiki o (8) Struktura stroškov o (9) Model virov dohodkov Sistem je namenjen praktični uporabi v podjetjih, kot pomoč pri definiranju, ocenjevanju in spreminjanju poslovnih modelov (Osterwalder in Pigneur, 2002). Če ga primerjamo z modelom avtorjev Pateli in Giaglis (2003) vidimo, da se skoraj popolnoma ujemata. Princip gradnikov modelov e-poslovanja najdemo tudi v delu avtorjev Weill in Vitale (2001), kjer je podan seznam»atomskih«modelov gradnikov, ki jih s kombiniranjem lahko združimo v nov, izveden model e-poslovanja. 26

29 2.4.2 Vrste modelov e-poslovanja Kot smo že zapisali, se ena veja raziskav ukvarja z identifikacijo različnih vrst poslovnih modelov in opisovanjem njihovih ključnih značilnosti. Avtorji pri opisih izhajajo iz različnih izhodišč, zato so tudi razvrstitve različne, tako po številu identificiranih poslovnih modelov, kakor tudi po ključnih značilnostih. Sledi opis pogosteje citiranih avtorjev, ki so razvili svoje taksonomije modelov e-poslovanja Timmers Raziskava Timmersa (1998) je predvsem usmerjena v B2B 7 modele, čeprav v njegovo razvrstitev lahko umestimo tudi druge. V njegovi razvrstitvi je 11 različnih poslovnih modelov. E-trgovina V osnovi gre za spletno predstavitev podjetja ali trgovine z namenom promocije. Nadgradnja temu je spletna trgovina z možnostjo naročanja in plačevanja preko spleta. Koristi se podjetju kažejo kot povečano povpraševanje, globalni trgi, manjši stroški prodaje in promocije. Kupec pridobi zaradi nižjih cen, večje izbire, lažje dostopnih informacij, dosegljivosti cel dan. E-oskrba E-oskrba pomeni elektronsko nabavljanje proizvodov in storitev s strani podjetij. Glavne koristi so večja izbira dobaviteljev, posledično tudi nižje cene in stroški, hitrejša dobava. Pogajanja in sklenitev pogodbe so naprednejše oblike. Ponudniki imajo širši trg za ponudbe, nižje stroške, možnost sodelovanja s podizvajalci. E-trgovski center V osnovi ga sestavlja večje število e-trgovin, ki delujejo pod enotno blagovno znamko in delujejo na skupni infrastrukturi. Običajno so specializirani za določen segment, npr. elektronske izdelke. Koristi za kupce so v večji izbiri na enem mestu, ter večja mera zaupanja. Ponudniki pridobijo zaradi infrastrukture, vezanih obiskov, oglaševanja. E-dražba E-dražbe so elektronsko podprte tradicionalne dražbe. Poleg mehanizmov ponudb omogočajo še sklenitev pogodbe, plačilo in dostavo. Za ponudnika storitev obstaja možnost trženja platforme, oglaševanja in zaračunavanja članarin. Sodelujoči kupci in prodajalci se preko mehanizmov sporazumejo o ceni in šele nato dogovorijo in izvedejo fizično menjavo. Virtualna skupnost Vrednost v okviru virtualnih skupnosti ustvarjajo njeni člani preko dodajanja svojih prispevkov v obliki informacij. Vir dohodka so članarine in oglaševanje. Platforma za sodelovanje 7 angl. Business-to-business. 27

30 Omogoča sodelovanje med podjetji z nudenjem potrebnih orodij in vzpostavljanjem potrebnih pogojev. Lahko gre za skupne projekte, virtualne time, Trg zunanjih izvajalcev Oblika, ko podjetje prepusti upravljanje spletne prodaje/promocije zunanjemu izvajalcu, ki skrbi za vse vidike delovanja. Podjetje plača za to storitev enkratno, na podlagi opravljenega prometa, Povezovalec v vrednostni verigi Osredotočijo se na povezovanju posameznih korakov v okviru vrednostne verige podjetja, z namenom prestrezanja in oplemenitenja informacijskih tokov med posameznimi koraki. Ponudnik storitev v vrednostni verigi Specializirajo se v določeni dejavnosti v okviru vrednostne verige, kar pomeni njihovo konkurenčno prednost. Lahko gre za logistične storitve, plačevanje in podobno. Informacijsko posredništvo Ponujanje storitev managementa informacij. Količina informacij se nenehno veča, zato se pojavljajo posredniki, ki se specializirajo za tovrstne storitve. Lahko gre za trženje storitev, svetovanje. Zaupanje, varnostne in druge storitve Gre za razna certifikacijska podjetja, notarske storitve. Modele je Timmers (1998) ocenil glede na stopnjo inovativnosti in glede na stopnjo funkcijske integracije, kar je razvidno iz slike 12. Stopnja inovativnosti ponazarja, ali gre le za elektronsko obliko tradicionalnega načina poslovanja (nizka stopnja), ali gre za povsem nove načine poslovanja (visoka stopnja). Funkcijska integracija po drugi strani pomeni ali model e-poslovanja pokriva le eno funkcijo ali celotno funkcionalnost podjetja. Na sliki 12 vidimo, da je najvišje po obeh dimenzijah model povezovalca v vrednostni verigi, najnižje pa e-trgovina. Povezovalec vrednostne verige je inovativni model e- poslovanja, ki v tradicionalnih okoliščinah sploh ne more obstajati, medtem ko gre pri e- trgovini zgolj za nadgradnjo klasične trgovine preko uporabe oz. izkoriščanja sodobnih informacijskih tehnologij. Vsi ostali modeli so umeščeni vmes, glede na stopnje, ki jih dosegajo. Tovrstna analiza lahko služi tudi kot orodje za oceno novih modelov e-poslovanja. SLIKA 12: POSLOVNI MODELI GLEDE NA FUNKCIJSKO INTEGRACIJO IN STOPNJO INOVATIVNOSTI 28

31 Povezovalec v vrednostni verigi Funkcijska integracija nižja višja E-trgovina E-trgovski center E-oskrba E-dražba Trg zunanjih izvajalcev Platforma za sodelovanje Virtualna skupnost Ponudnik storitev v vrednostni verigi Zaupanje Informacijsko posredništvo nižja Stopnja inovativnosti višja Vir: Timmers, Rappa Rappa (2006) je poslovne modele razvrstil v 9 kategorij, v okviru katerih je večje število variacij. Avtor poudarja, da razvrstitev ni popolna, saj se novi modeli še vedno pojavljajo, prav tako pa se obstoječi spreminjajo in razvijajo. Podjetje lahko v okviru svoje strategije e-poslovanja uporabi več osnovnih modelov v kombinaciji, ki mu prinaša največjo dodano vrednost. Sledi opis glavnih modelov. Posredniški model Povezuje kupce in prodajalce, kar privede do transakcij. Ponudnik posredništva obračuna pristojbino za vsako opravljeno transakcijo. Variacij posredniških modelov je več: tržnice, virtualne skupnosti, izpolnitev prodaje/nakupa, združevalci povpraševanja, e-dražbe, transakcijski posrednik, distributer, iskalni agent, e-trgovski center. Reklamni model Ponudnik v tem primeru preko spletne strani ponuja vsebine in storitve, ki so pomešane z reklamnimi oglasi - pasicami 8. To je lahko edini vir dohodka ponudnika, lahko pa predstavlja glavnino. Vsebina spletne strani je lahko ponudnikova, ali je narejena drugje. Oblike, v katerih lahko prepoznamo reklamni model, so portali, poosebljeni portali, nišni portali, zasebni oglasi, plačila za pozornost, pojavljanje v iskalnikih. Informacijski posredniki Podjetja, ki delujejo kot posredniki pri zbiranju in obdelavi informacij o proizvajalcih, kupcih, proizvodih. Informacije o nakupovalnih navadah kupcev so zelo dragocene, saj prodajnim podjetjem omogočajo ciljno usmerjene trženjske akcije. Pojavljajo se lahko v obliki oglaševalskih omrežij, merjenja obiskov, nudenja storitev v zamenjavo za informacije, lojalnostnih programov. 8 angl. Banner ads. 29

32 Trgovski model Nadgradnja klasične trgovine, kjer distributerji in trgovci nudijo proizvode in storitve preko spleta. Razlikujejo se glede na stopnjo virtualnosti. Lahko gre le za podaljšek klasične trgovine, ali za povsem virtualno prodajo, ko podjetje nima fizičnih prostorov. Proizvodni model Proizvajalci lahko z uporabo informacijskih tehnologij navežejo direktne stike s končnimi kupci, kar odpravi potrebo po posrednikih. Na ta način lahko bistveno zmanjšajo posredniške stroške. Partnerski model Omogoča nudenje priložnosti za nakupe med brskanjem po spletu. V okviru partnerske mreže se na spletnih straneh partnerjev nahajajo povezave do drugih partnerjev. V primeru, da obiskovalec obišče spletno stran preko ene od partnerskih strani, je ta dolžan plačati provizijo. Ta model je lahko izveden tudi z uporabo pasic 9. 9 angl. Banner exchange. 30

33 Model skupnosti Temelji na lojalnosti uporabnikov v okviru skupnosti. Spletna stran je odvisna od prostovoljnih prispevkov uporabnikov, ki so lahko v obliki denarja ali v obliki vsebin. Posebna veja tega modela so mreže znanja 10. Zelo zgleden primer tega modela je odprtokodna skupnost, ki razvija programsko opremo in programsko kodo deli z ostalimi brez licenčnin. Naročniški model Kot že pove ime, gre za periodično plačevanje za uporabo storitev spletnega mesta. V to kategorijo uvrščamo ponudnike vsebine, mrežne storitve, storitve zaupanja, internetne ponudnike in podobno. Uslužnostni model Za razliko od pavšalnega naročniškega plačevanja se tu obračuna dejanska poraba. Ta model uporabljajo nekateri ponudniki internetnih storitev Weill in Vitale Weill in Vitale (2001) sta identificirala 8»atomskih«modelov e-poslovanja, vsak opisuje en način e-poslovanja. Ti modeli so lahko uporabljeni samostojno, ali kot gradniki za izgradnjo bolj kompleksnih modelov e-poslovanja. Ponudnik vsebine Ponudnik vsebine, ki je lahko v obliki informacij, izdelkov ali storitev, preko posrednikov. Vir dohodka predstavlja naročnina ali plačilo za uporabo. Direktno do stranke Ponujanje izdelkov ali storitev direktno kupcem, brez uporabe posrednikov v okviru tradicionalne vrednostne verige. Vir dohodka izhaja iz nižjih stroškov prodaje, večjih marž zaradi izločitve posrednikov, ter obračun nudenih storitev. Ponudnik storitev Ponujanje polnega sklopa storitev na enem mestu, direktno ali v povezavi s partnerji. Viri dohodka so zelo različni: naročnine, plačilo za transakcije, marže za lastne izdelke, provizije pri nudenju tujih izdelkov ali storitev, trženje podatkov o kupcih, oglaševanje. Posrednik Povezuje prodajalce in kupce preko uporabe informacij. Dohodki izvirajo iz provizij, plačil za opravljene transakcije. Souporaba infrastrukture Nudenje souporabe IT infrastrukture več konkurentom. Dohodke predstavljajo članarine, plačila za opravljene transakcije, oddajanje opreme v najem, logistične storitve. 10 angl. Knowledge networks. 31

34 Integrator vrednostne mreže Koordinacija aktivnosti v okviru vrednostne verige preko managementa informacij. Dohodki izhajajo iz optimizacije vrednostne verige, ter zaračunavanja franšiznih stroškov ostalim članom vrednostne verige. Virtualna skupnost Omogoča in podpira virtualne skupnosti na spletu, v katere so povezani ljudje s skupnimi interesi. Lahko predstavlja osnovo za ponujanje storitev. Glavni dohodki so iz oglaševanja, članarin, trženja pasic, lahko tudi direktne prodaje izdelkov in storitev. Celotna organizacija/vlada Nudi enotno vstopno točko večjim organizacijam, preko katere so dostopne vse relevantne storitve. V privatnem sektorju dohodki izhajajo iz letnih naročnin za nudenje storitev, v javni upravi se to kaže v izboljšanju storitev javne uprave in odpravi določenih transakcij, ki jih je bilo potrebno opraviti večkrat na različnih mestih. Za vsakega od teh osnovnih modelov e-poslovanja sta avtorja definirala strateške cilje, vire dohodkov, ključne dejavnike uspeha, ter ključne sposobnosti za uvedbo Ticoll Ticoll et al.(1998) je v okviru podane definicije modelov e-poslovanja identificiral štiri tipe poslovnih modelov. Odprti trg Predstavlja trge, kjer se prodajalci in kupci srečujejo in preko pogajanj določijo vrednost dobrinam. Značilno za ta model je dinamično določanje cen in enostavno določanje cen dobrinam. Podtipi so odprti e-trgi, e-dražbe, e-tržnice. Združevanje Podjetje se postavi v vlogo posrednika med proizvajalci in kupci. Združevalec poskrbi za izbiro izdelkov ali storitev, določitev ciljnih tržnih segmentov, postavljanje cen, izpolnjevanje naročil. Ločimo trgovce na drobno in trgovce na debelo. Vrednostna veriga Podjetje vzpostavi vrednostno verigo, katere rezultat je izdelek ali storitev z visoko dodano vrednostjo. Vzpostavitev verige zahteva široko poslovno znanje, predvsem o poslovnih procesih, managementu oskrbne verige, razvoju izdelkov. Koalicija Prizadeva si k visoki stopnji povezanosti brez hierarhičnega nadzora. V praksi se ta model kaže kot virtualne skupnosti, raziskovalne pobude, mreže znanja. Predpogoj za uspeh je kreativno sodelovanje usmerjeno k skupnemu cilju. Avtorji so modele razvrstili glede na dve dimenziji, in sicer ekonomski nadzor in integracijo vrednosti. Ekonomski nadzor lahko izhaja iz hierarhije ali je posledica 32

35 samoorganizacije. Integracija vrednosti je lahko nizka ali visoka. Na sliki 13 so prikazani modeli glede na omenjeni dimenziji. Vertikalna os pomeni, ali se nadzor nad poslovanjem izvaja hierarhično, kar pomeni, da je vedno nekdo nadrejen drugemu, ali pa nadzor izhaja iz samoorganizacije na podlagi sodelovanja enakovrednih partnerjev. Horizontalna os predstavlja stopnjo, kolikšna vrednost je integrirana v proizvodu ali storitvi, ki je rezultat poslovnega procesa. Lahko gre za visoko stopnjo integracije (npr. avtomobil), ali za nizko stopnjo integracije vrednosti (npr. košarica osnovnih živil). SLIKA 13: POSLOVNI MODELI GLEDE NA EKONOMSKI NADZOR IN STOPNJO INTEGRACIJE VREDNOSTI Ekonomski nadzor hierarhija samoorganizacija Odprti trg Združevanje Koalicija Vrednostna veriga Vir: Ticoll et al., 1998 nizka Integracija vrednosti visoka V poslovnem svetu so zelo pogosti primeri, ko je dejanski model e-poslovanja kombinacija lastnosti zgoraj naštetih. Kot pri ostalih avtorjih, je tudi Ticoll et al (1998) mnenja, da so osnovni prepoznani modeli lahko samostojni, ali v kombinaciji z drugimi tvorijo dejanski model e-poslovanja Applegate Applegate (2001) razvršča poslovne modele v štiri glavne kategorije, v katerih je potem več podvrst s podobnimi osnovnimi značilnostmi. Ker so opisi modelov obsežni (z vidikov različnosti, virov dohodkov, virov stroškov), bomo našteli le osnovne kategorije s kratkimi opisi, poleg pa navedli pripadajoče podvrste. 33

36 Modeli usmerjenih distributerjev Zagotavljajo izdelke in storitve, ki so vezane na določeno industrijsko panogo ali tržno nišo. Podvrste: maloprodaja, tržnice, združevalci, informacijski posredniki, borze. Portalski modeli Portali predstavljajo vstopno točko na splet, v primeru poslovnih portalov gre za omogočanje dostopa do vsebin ali storitev. Podvrste: horizontalni portali (široko usmerjeni), vertikalni portali (specializirani portali), portali naklonjenosti (podobno kot vertikalni, vendar še bolj usmerjeni na določen segment uporabnikov. Izdelovalski modeli Proizvajalci načrtujejo, izdelajo in distribuirajo izdelke in storitve, ki so namenjeni zadovoljevanju kupčevih potreb. Po navadi gre za tradicionalna podjetja, ki vključijo internet v njihove ključne poslovne aktivnosti. Podvrste: proizvajalci, ponudniki storitev, izobraževalci, informacijske in druge storitve, dobavitelji po meri. Ponudniki infrastrukture Ponujajo informacijsko tehnologijo tržnim udeležencem. Podvrste so lahko vsi ostali modeli s področja nudenja informacijskih tehnologij Izbira in merjenje uspešnosti modela e-poslovanja Podjetja so v današnjih časih postavljena pred težka vprašanja, saj se v tako hitro spreminjajočih časih ni enostavno odločiti, kam naj se podjetje usmeri. Seveda tovrstne odločitve nikoli niso enostavne, jih je pa lažje sprejemati v stabilnem okolju. Informacijske tehnologije omogočajo raznovrstne modele e-poslovanja, kar smo pokazali v prejšnjem poglavju z navajanjem le-teh. Kateri model bo podjetje uporabilo, je kompleksno, ki nima enostavnega odgovora. Videli smo, da avtorji modele klasificirajo po različnih kriterijih, Timmers (1998) navaja stopnjo funkcijske integracije in stopnjo inovativnosti, Ticoll et al. (1998) opozarja na vrsto ekonomskega nadzora in na stopnjo integracije vrednosti. Vsi ti vidiki lahko odločevalcem pomagajo pri analizi materije in sprejemanju odločitev. Pomemben vidik izbire modela e-poslovanja predstavlja tudi stopnja virtualnosti (Bremser in Chung, 2005). Če upoštevamo vidike proizvodov, procesov in poti odpreme, lahko identificiramo tri načine poslovanja, in sicer tradicionalno poslovanje, delno e-poslovanje in čisto e-poslovanje (Whinston et al., 1997). Prikaz vidimo na sliki 14. Tradicionalno poslovanje je še vedno mogoče, čeprav gre za specifične sektorje, kjer prednosti informacijskih tehnologij in e-poslovanje ne pridejo do izraza. Odločitev o delnem ali čistem e-poslovanju je odvisna od vrste faktorjev. Za podjetja s čistim e- 34

37 poslovanjem 11 je veljalo, da so bolj fleksibilna, da znajo bolje izkoriščati prednost prvega na trgu, ter da ne bodo imela težav zaradi konfliktov med virtualnimi in tradicionalnimi prodajnimi kanali (Kim et al., 2004). Sčasoma se je izkazalo, da temu ni nujno tako. Tudi z delnim e-poslovanjem 12 smo lahko uspešni, predvsem zaradi prepoznavnosti pri strankah (zaradi tradicionalnih dejavnosti) in uveljavljenih blagovnih znamk. Nadalje, tesna povezanost med spletnimi stranmi in fizičnimi lokacijami podjetja lahko prinese precejšnje prihranke. SLIKA 14: TRIJE NAČINI POSLOVANJA Virtualni proizvod Delno e-poslovanje Virtualni proces Čisto e-poslovanje Digitalni proizvod Fizični proizvod Digitalni proces Tradicionalno poslovanje Fizična pot Digitalna pot Fizični proces Virtualne poti odpreme Vir: Kim et al., 2004 Sprejem in obdelava naročil preko spleta je zelo učinkovita, po drugi plati pa ima podjetje manj stroškov z dobavo večje količine izdelkov v trgovino, kot pa da razpošilja posamezne izdelke na individualne naslove preko hitre pošte (Porter, 2001). Čisto e-poslovanje lahko predstavlja težavo zaradi dejstva, da stranke ne morejo fizično preučiti in testirati izdelka pred nakupom, prav tako ne pridejo do izraza izkušnje in sposobnost prodajnega osebja (Kim et al., 2004). Porter (2001) tudi opozarja, da odsotnost klasičnih trgovin omejuje možnosti za izgradnjo in krepitev blagovnih znamk, saj kupcem manjka povezava med klasičnim in virtualnim. Podjetja, ki nadgrajujejo tradicionalno poslovanje z delnim e-poslovanjem morajo paziti, da sta obe opciji tesno integrirani in usklajeni s strategijo (Kim et al., 2004). V primeru, da podjetje kombinira tradicionalno poslovanje in e-poslovanje, postane pomembno tudi vprašanje organiziranosti. Gulati in Garino (2000) navajata alternative, ki 11 angl. Pure play. 12 angl. Clicks-and-Bricks. 35

38 jih imajo podjetja. Podjetja imajo štiri alternative na osi med separacijo in integracijo e- poslovanja - spin-off (ločitev dela poslovanja in prenos na samostojno podjetje), strateško partnerstvo, joint venture ali divizija v okviru podjetja. Odločitev o tem, ali naj podjetje v celoti posluje elektronsko ali le del poslovanja podpre z informacijskimi tehnologijami, je osnova za odločitev o izbiri modela e-poslovanja. V kolikor gre za nov model e-poslovanja, ki ga razvijemo ob upoštevanju poslanstva ciljev in strategije, potem je odločitev odveč. Če se odločamo o uvedbi generičnega modela e- poslovanja, pa je potrebno na nek način oceniti, kateri model se bolje ujema z obstoječo organizacijsko strukturo ter organiziranostjo vzdolž celotne vrednostne verige (Hayes in Finnegan, 2005). V literaturi obstajajo poskusi razvoja odločitvenih modelov za ta namen. Hayes in Finnegan (2005) na podlagi raziskave o obstoječih klasifikacijah modelov e- poslovanja in njihovih značilnosti razvijata model za ocenjevanje primernosti. Princip je tak, da podjetje oceni potencialne modele z vidikov ekonomske kontrole, funkcijske integracije, integracije oskrbne verige, inovativnosti in potrebne informacijske tehnologije. V svoji raziskavi navajata tudi katere parametre je potrebno upoštevati v okviru vsakega vidika. Podjetje na ta način primerja dobljene rezultate z vrednostmi, ki so minimalno predpisane za vsak model, ter na ta način izbere ustreznega ali vsaj zoži izbor. Izbira poslovnega modela je tudi ekonomsko vprašanje. V kolikor je možnih izbir več, je eno glavnih vprašanj, v kolikšnem času se bo investicija povrnila. Uvedba modela e- poslovanja je običajno tesno povezana z obsežnimi investicijami v informacijske tehnologije. Podjetja v okviru načrtovanja predvidijo vsaj višino stroškov, potreben čas uvedbe, kdaj bo investicija pričela prinašati dohodek, ter kdaj bo začetna investicija pokrita. Ko se podjetje odloči za določen model e-poslovanja, je potrebno poskrbeti za sistem merjenja uspešnosti modela e-poslovanja. V literaturi se omenjajo štirje osnovni principi (Pateli in Giaglis, 2003): Primerjava (angl. benchmarking) s konkurenti na področju poslovnih modelov, Ocenitev alternativnih poslovnih modelov z vidika uvedbe, Identifikacija tveganj in potencialnih težav, Vrednotenje inovativnih poslovnih modelov z vidika izvedljivosti in donosnosti. Gordijn in Akkermans (2001) predlagata vrednotenje ekonomske izvedljivosti poslovnega modela na podlagi ocenjevanja pomembnih dejavnikov z vidika koristi in stroškov, ob upoštevanju predvidenih tveganj. Podjetja lahko pripravijo več scenarijev, ki jih ovrednotijo s pomočjo finančnih kazalnikov. Potencial modela e-poslovanja lahko ugotovimo tudi na podlagi ocene sledečih faktorjev (Hamel v Pateli in Giaglis, 2003): Učinkovitost v kakšni meri je model učinkovit pri zadovoljevanju potreb strank. Unikatnost v kakšni meri je poslovni koncept unikaten, noviteta. Ujemanje kakšno je ujemanje posameznih elementov v okviru modela. Pospeševalci profita stopnja izkoriščanja pospeševalcev profita (povečani donosi, vstopne pregrade, fleksibilnost), ki omogočajo nadpovprečne donose. 36

39 Weill in Vitale (2001) omenjata ključne dejavnike, ki vplivajo na donosnost in sposobnost za uveljavitev modelov e-poslovanja. Dejavniki so: stopnja lastništva (odnosi s strankami, podatki in transakcije), dostop do ključnih informacij (o strankah, izdelkih, trgih in stroških) in konflikti v okviru pobude e-poslovanja (prodajni kanali, pristojnosti, infrastruktura, informacije). Glede na naravo e-poslovanja, je nemogoče z neko enostavno metodo oceniti potencial modela e-poslovanja, prav tako je težko zbrati podatke o delujočem modelu. Tradicionalne metode, ki upoštevajo le finančni vidik uspešnosti, se izkažejo za nepopolne in nezanesljive, saj se koristi e-poslovanja lahko kažejo tudi na druge načine. Bistveno napako lahko podjetje stori, če iniciative v e-poslovanju ocenjuje le skozi predvidene stroške, oz. da na tovrstni projekt gledajo kot na investicijo v tehnologijo. Vplivi e-poslovanja ponavadi presegajo informacijsko področje, saj lahko korenito spremenijo strukturo in odnose v celotni vrednostni verigi. Avtorji, ki se ukvarjajo s področjem merjenja uspešnosti e-poslovanja (modelov, strategij, projektov) se strinjajo, da je potrebno uporabiti bolj izpopolnjene metode. Dve bomo podrobneje predstavili. Uravnoteženi sistem kazalnikov Uravnoteženi sistem kazalnikov 13 je metoda za merjenje uspešnosti podjetja. Omogoča podjetjem, da zastavljene strateške cilje prevedejo v merila uspešnosti (Bremser in Chung, 2005). Metodo sta razvila Kaplan in Norton v devetdesetih letih, saj sta menila, da uspešnosti podjetij ni mogoče meriti le skozi finančni vidik. Uravnoteženi sistem kazalnikov se v zadnjih letih uporabljajo kot managerski sistem, ki omogoča pretvarjanje poslanstva in strategije podjetja v oprijemljive cilje in kazalnike. Kazalniki predstavljajo uravnoteženost med zunanjimi kazalniki za delničarje in stranke, ter notranjimi kazalniki ključnih poslovnih procesov, inovacij ter učenja in rasti. Uravnoteženi so med kazalniki rezultatov posledic preteklega dela in kazalniki, ki spodbujajo prihodnje poslovanje. Sistem je uravnotežen med objektivnimi, lahko merljivimi kazalniki rezultatov ter subjektivnimi gibali njihove uspešnosti (Kaplan in Norton, 2000). Kot managerski sistem ga lahko uporabljamo za izvajanje ključnih managerskih procesov (Kaplan in Norton, 2000): Pojasnjevanje ter udejanjanje vizije in strategije, Posredovanje in povezavo strateških ciljev in kazalnikov, Načrtovanje, zastavljanje ciljev ter usklajevanje strateških pobud, Učinkovitejše pridobivanje strateških povratnih informacij in izboljšanje procesa učenja. Pri definiranju uravnoteženega sistema kazalnikov moramo upoštevati štiri vidike (Kaplan in Norton, 2000): Finančni vidik, Poslovanje s strankami, Notranji poslovni procesi, Učenje in rast. 13 angl. Balanced Scorecard BSC. 37

40 Kot vidimo na sliki 15, moramo iz vsakega vidika sistema definirati cilje, kazalnike za merjenje teh ciljev, finančne cilje ter pobude. Bistvenega pomena je, da podjetje izbere prave kazalnike, ki bodo v čim večji meri pokrili opazovano področje. Z uporabo uravnoteženih kazalnikov na področju e-poslovanja se ukvarja kar nekaj avtorjev, katerih pogledi se v določenimi meri razlikujejo. V okolju e-poslovanja morajo podjetja paziti, da upoštevajo spremembe v poslovnem okolju. Na primeru velikega števila propadlih»dot.com«podjetij se je izkazalo, da niso dovolj pozornosti namenili spremljanju finančnih kazalnikov. Sicer so konkretni kazalniki stvar specifike podjetja, vendar je pomembno, da so zastavljeni tako, da omogočajo uspeh na kratek rok, nadaljnji razvoj na srednji rok, ter rast na dolgi rok (Plant et al., 2003). SLIKA 15: URAVNOTEŽENI SISTEM KAZALNIKOV - OKVIR Vir: Kaplan in Norton, 2000 Ko so ustrezni finančni kazalniki definirani, se definirajo še vsi ostali vidiki klasičnega sistema uravnoteženih kazalnikov. Avtorji v okolju e-poslovanja predvsem poudarjajo vlogo vidika poslovanja s strankami. Na podlagi študije se je izkazalo, da je priporočljivo v okviru poslovanja s strankami upoštevati štiri faktorje, za katere definiramo specifične cilje in kriterije za merjenje. To so (1) blagovna znamka, (2) storitve, (3) trgi in (4) tehnologija (Plant et al., 2003). Bremser in Chung (2005) sta razvila tezo, da tradicionalna metoda ne ustreza najbolje spremenjenim pogojem v e-poslovanju, zato jo je potrebno prilagoditi novim razmeram. Predlagata nadgradnjo v smeri večjega vključevanja zunanjih udeležencev, ter v smeri vključevanja modelov e-poslovanja. V okviru razširitve na modele e-poslovanja sta izpostavila dve ključni področji: (1) infrastrukturo modela e-poslovanja in (2) ločevanje e- poslovanja. Pod prvo točko se postavlja vprašanje v kakšni meri ter na kak način 38

41 uporabljamo nove informacijske tehnologije za podporo modelu e-poslovanja. Pod drugo točko pa je poudarek na stopnji ločitve ali integracije e-poslovanja z preostalo dejavnostjo podjetja. Stopnje oz. oblike integracije sta podrobneje raziskovala Gulati in Garino (2000). Ker gre v primeru e-poslovanja običajno za projekte, ki so zelo vezani na uporabo novih informacijskih tehnologij, so nekateri predlagali spremenjen sistem uravnoteženih kazalnikov, ki bi bil bolj ozko usmerjen na področje IT. Tako sta Van Gremberen in Amelinckx (2002) oblikovala uravnoteženih sistem kazalnikov za e-poslovanje, ki upošteva štiri prilagojene vidike: Usmerjenost na stranke, Poslovni doprinos, Odličnost poslovnih procesov, Usmerjenost v prihodnost. TABELA 1: PRIMER URAVNOTEŽENEGA SISTEMA KAZALNIKOV ZA E-POSLOVANJE Vidik trgov Poslanstvo: Ustvarjanje tržne vrednosti in zagotavljanje vrednosti delničarjem. Cilji: Poenostavitev dejavnikov izbire in segmentacije trgov. Prepoznavanje tržnih priložnosti in nevarnosti. Postavljanje ciljev na podlagi tržnih deležev, stopenj donosa in drugih tržnih vrednosti. Kazalci uspešnosti: Stopnja konkurenčnosti. Tržni dohodki in dobički, tržni delež, ROI 14. Tržna kapitalizacija, donos na delnico. Struktura in poslovni procesi Poslanstvo: Ustvarjanje poslovne vrednosti ob upoštevanju proizvodov, storitev in procesov. Cilji: Uravnavanje organizacijskih sposobnosti. Učinkovito odločanje. Izboljšanje internih procesov. Ustvarjanje ugleda in blagovnih znamk. Razvijanje proizvodov/storitev z visoko dodano vrednostjo, dobičkonosnost. Kazalci uspešnosti: ROA 15, denarni tok, dobičkonosnost, operacionalna učinkovitost, stopnja produktivnosti, učinkovitost upravljanja s človeškimi viri, IT/IS ROI, merjenje uporabnosti IT/IS, merjenje inovativnosti. Vir: Yu, 2005 Vidik oskrbne verige Poslanstvo: Ustvarjanje in deljenje informacij in vrednosti, ki izhajajo iz oskrbne verige. Cilji: Usmerjanje postopka izbire partnerjev, vzpostavitev oskrbne verige, management procesov. Kazalci uspešnosti: Znižanje stroškov in krajši čas obdelave informacij in v proizvodnji, odzivi na trg, integracija ciklov proizvodnje in distribucije. Povečanje donosov/dobička v celotni oskrbni verigi, stopnja zadovoljstva strank. Vidik strank Poslanstvo: Ustvarjanje vrednosti za stranke in pridobivanje tržnih deležev. Cilji: Določitev pravil razvrščanja strank. Uveljavitev personaliziranih proizvodov/storitev in proizvodnja po meri. Ustvarjanje vrednosti strank na podlagi izboljšav v poslovnih procesih in CRM 16. Kazalci uspešnosti: Število registriranih kupcev, Stopnje donosnosti strank (trenutne in prihodnje), Stopnje zadovoljstva strank, tržni deleži. Za vsak navedeni vidik sta definirala poslanstvo, cilje, ter kazalnike, ki so primerni za spremljanje zastavljenih ciljev. Poudarjata tudi, da je odličnost poslovnih procesov in 14 angl. Return on investment. 15 angl. Return on assets. 16 angl. Customer relationship management. 39

42 usmerjenost v prihodnost osnova za večji poslovni doprinos ter usmerjenost na stranke (Van Gremberen in Amelinckx, 2002). Dodaten poskus sestave uravnoteženega sistema kazalnikov, ki temelji na modelih e- poslovanja, je definiral Yu (2005). Za osnovo pri pripravi sistema je avtor vzel vrednostni poslovni model, ki ga definirajo trgi, stranke, oskrbna veriga in kot najpomembnejše proizvodi in storitve. Vsi elementi so tesno povezani skozi dimenzijo vrednosti. Iz predlaganega modela izhaja, da so najpomembnejši vidiki za pripravo uravnoteženega sistema kazalnikov trgi, oskrbna veriga, stranke in poslovni procesi in struktura. Z vseh štirih vidikov nato definira ključne komponente, vrednosti, strategije in kazalce uspešnosti (Yu, 2005). Povzetek takega sistema kazalnikov je prikazan tudi v tabeli 1. BFIT Analitična metodologija BFIT 17 je bila razvita na podlagi spoznanja, da v literaturi in praksi za enkrat še ni metodologije, ki bi bila pisana na kožo okolju e-poslovanja. Metodologija je razvita na podlagi treh medsebojno povezanih elementov (Iacob et al., 2002): Zbirka vidikov za analizo, Analitični cilji, Metodologija, ki določa posamezne korake. Vidiki, ki so upoštevani v metodologiji, so sledeči: poslovni model, finance, in informacijska tehnologija. V okviru opisa so navedeni tudi instrumenti, ki se uporabljajo za analizo posameznih področij. Vidik poslovnega modela Analiza modela e-poslovanja temelji na definiciji, ki jo je podal Timmers (2000), in pravi, da model sestavlja: arhitektura proizvodnih, storitvenih in informacijskih tokov vključno z opisi poslovnih udeležencev in njihovih vlog, opis potencialnih koristi za posamezne poslovne udeležence, opis vira dohodkov. Ključna izhodišča, ki jim moramo posvečati pozornost so pozicioniranje, transakcijski model, model oblikovanja cen, model virov dohodkov. Poleg teh so pomembna še izhodišča, ki izhajajo iz okolja podjetja, kot so partnerji, stranke, geografska pokritost, konkurenti, sodelovanja, oglaševanje (Iacob et al., 2002). Vidik financ Za ugotavljanje finančnega položaja podjetja se še vedno uporabljajo klasični finančni kazalniki, kot so ROI, analiza stroškov in donosov, obseg prodaje, analiza trga, borzni tečaji. Ker znajo ti podatki zavajati, je potrebno poleg teh uporabiti še indirektne, nefinančne pokazatelje, za kar se lahko uporabi tudi uravnoteženi sistem kazalnikov (Iacob et al., 2002). 17 angl. Business model, Finance, Information & Technology. 40

43 Vidik informacijske tehnologije Informacijska tehnologija mora imeti vlogo omogočevalca poslovnega modela, in naj ne bi bila obravnavana samostojno. V primeru težav je potrebno preučiti, na kak način informacijske rešitve pripomorejo k izpolnjevanju strategije. V okviru tega lahko spremljamo postopek izbire tehnološke platforme, prevzemanje standardov, urejanje področja varnosti, diferenciacijo storitev z dodano vrednostjo, sodelovanje s strankami (Iacob et al., 2002). Metodologija BFIT je ena od možnosti, ki jo lahko podjetja uporabijo za spremljanje in analizo poslovanja. Ali je metoda ustrezna, se izkaže le skozi uporabo na konkretnih primerih, zato končne ocene ni mogoče podati. Lahko ugotovimo, kar velja za katero koli metodo - če jo pravilno uporabimo, prinaša koristi. 2.5 Vplivi na poslovne procese Na podjetja oz. organizacije v zadnjem desetletju vse bolj gledamo kot na skupek poslovnih procesov. Razvoj pojmovanja podjetja je potekal postopoma. Na začetku so podjetje pojmovali kot enovit sistem z enim samim procesom - temeljnim procesom. Kasneje, ko se pojavi kibernetski pogled na poslovanje, postane jasno, da je za delovanje temeljnega procesa potreben tudi upravljalni proces, ki omogoča oblikovanje, pripravo in izvajanje temeljnega procesa. SLIKA 16: PODJETJE KOT CELOTA TEMELJNEGA, UPRAVLJALNEGA IN INFORMACIJSKEGA PODSISTEMA Podjetje Upravljalni proces Informacijski proces Temeljni proces Vir: Kavčič in Kovač,

44 Zelo kmalu se je tudi pokazalo, da proces v tako pojmovanem upravljalnem podsistemu ni homogen in da ima ob upravljalnem tudi informacijski proces svoje lastne značilnosti in zakonitosti. Pojave, ki se navezujejo na podjetje, moramo torej obravnavati z vidika treh procesov (Kavčič in Kovač 1999): temeljnega, upravljalnega in informacijskega. Relacije med podsistemi podjetja vidimo grafično prikazano na sliki 16. Kot vidimo na sliki, so podsistemi med seboj povezani in tudi odprti v okolje. Podjetje se prične od tu naprej obravnavati kot zares odprt sistem. Upravljalni podsistem je v bistvu najpomembnejši, saj vpliva na ves proces od oblikovanja smotrov in ciljev, opredelitve virov in poti do cilja pa vse do usmerjanja neposredne uresničitve zastavljenega, preverjanje doseženega in tako naprej. Moramo poudariti, da so delni procesi ki se odvijajo znotraj podjetja, soodvisni in jih je nesmiselno obravnavati vsakega zase. Obravnavanje sistema kot celote treh podsistemov sicer vodi v doseganje njihovih lokalnih optimumov, ne omogoča pa sinergije in s tem globalnega optimuma podjetja kot celote (Kavčič in Kovač 1999). Soodvisnost lahko prikažemo tudi grafično, kar vidimo na sliki 17. SLIKA 17: SOODVISNOST PROCESOV V SISTEMU Upravljalni proces Informacijski proces Temeljni proces Vir: Kavčič in Kovač, 1999 Kot je bilo navedeno, je upravljalni proces najpomembnejši od trojice. Lahko rečemo, da je neposredno nadrejen temeljnemu procesu, informacijski proces pa medsebojno povezuje 42

45 oba. Obsežnost, raznolikost in intenziteta poslovnega procesa se spreminjajo s spreminjanjem podjetja, njegove ponudbe in okolja, podjetje pa mora imeti interes izvajati poslovne procese čim bolje in popolneje (Belak 2002). Če pogledamo na poslovne procese z vidika vrednostne verige in strukturiranosti, pa jih lahko delimo na (Earl, 1994a): ključne (angl. core) procese (predstavljajo osnovno dejavnost in so neposredno povezani z zadovoljevanjem potreb strank), podporne procese (pogosto imajo notranje odjemalce in predstavljajo podporne aktivnosti ključnim procesom), procese poslovne mreže (segajo tudi izven organizacije in vključujejo dobavitelje, stranke in zaveznike), managerske procese (to so procesi, s katerimi organizacija planira, organizira in kontrolira svoje resurse). V kontekstu raziskovane tematike lahko rečemo, da so vplivi na poslovne procese v luči e- poslovanja in e-modelov precejšnji. Prehod na e-poslovanje ali uporabo e-dokumentov pomeni tudi spremembe poslovnih procesov, in temu mora vodstvo posvetiti precej pozornosti. Prav zaradi tega dejstva veliko organizacij izkoristi priložnost, in se hkrati s prehodom na modele e-poslovanja loti še prenavljanja oz. prilagajanja svojih poslovnih procesov Prenova poslovnih procesov V predhodnem poglavju smo že predstavili nekaj osnov opomenu poslovnih procesov v podjetju. Z različnimi razlagami procesa, se je v preteklosti že ukvarjajo veliko avtorjev. Hammer in Chamby (1993) sta poslovni proces opisala kot zbirko aktivnosti, ki iz enega ali več različnih inputov ustvari output, ki predstavlja neko vrednost za stranke. Pravita tudi, da ima poslovni proces vedno cilj, ter da na proces vplivajo zunanji dejavniki ali drugi procesi. Davenport (1993) je kasneje predstavil malce drugačno definicijo, ko pravi, da je proces urejen niz aktivnosti, ki so oblikovane z namenom, da ustvarijo določen output za stranko oz. za trg. Razlika v teh definicijah je predvsem v tem, da prva daje poudarek opisu outputa (proizvoda ali storitve), medtem ko druga daje poudarek opisu kako se odvija delo in aktivnosti. Dobro razumevanje poslovnih procesov je ključnega pomena pri prenovi poslovnih procesov. Klasična definicija prenove poslovnih procesov pravi, da je to temeljita preučitev in korenito preoblikovanje poslovnih procesov s ciljem doseči obsežne izboljšave na področju ključnih dejavnikov uspešnosti, kot so stroški, kakovost, servis, hitrost (Hammer in Chamby, 1993). Iz te definicije sledi, da je prenova poslovnih procesov ponavljajoč proces, ki zahteva veliko mero predanosti in jasno vizijo vodstva organizacij. Glede na korenitost sprememb, ki naj bi jih prenova prinesla lahko rečemo, da se to v največji meri izpolni pri prenavljanju ključnih, osnovnih poslovnih procesov podjetja. V povezavi z e-poslovanjem je potreba po prilagajanju poslovnih procesov še posebej izrazita, saj v večini primerov s prehodom na e-poslovanje posegamo v osnovne poslovne procese. 43

46 Uspešna uvedba rešitev e-poslovanja je dosegljiva le z natančnim in hitrim prestrukturiranjem tradicionalnih poslovnih procesov v organizaciji (Tatsiopoulos et al., 2002). Moramo se tudi zavedati, da prenova poslovnih procesov vključuje spremembe pri ljudeh (obnašanje in kultura), procesih in tehnologiji (Al-Mashari et al., 2001). To pa dejansko pomeni, da govorimo o organizacijskih spremembah. Prenova poslovnih procesov je tudi splošen izraz, ki označuje različne metodologije, s katerimi želimo doseči organizacijske spremembe, dosežemo pa jih s prenovo obstoječe baze kolektivnega in regulativnega znanja (Ulbrich, 2006). V več pogledih smo že opozorili na dejstvo, da je prenova poslovnih procesov zelo zahtevna in da korenito spreminja način delovanja organizacij. Ključne značilnosti projektov prenove poslovnih procesov so sledeče (Kallio et al., 1999): Radikalna, korenita sprememba, Občutno izboljšane zmogljivosti, Številne potencialne poslovne prednosti, Procesna ureditev organizacije, Usmerjenost na stranke, Informacijska tehnologija kot omogočevalec, Hitro uvajanje sprememb, Visoka tveganja. Zaradi vseh teh in še drugih dejavnikov so številni avtorji razvili metodologije, ki naj bi pomagale pri tovrstnih projektih. Ker je teh metodologij veliko in ker se ključni koraki pojavljajo v večini od njih, bomo na tem mestu predstavili kompozitno metodologijo, ki so jo razvili Kettinger et al. (1997) in vključuje šest osnovnih stopenj, vsako od stopenj sestavlja več aktivnosti. Stopnje so: Zamisel, Pričetek, Diagnoza, Izdelava načrta, Izvedba, Vrednotenje. Metodologija vključno s posameznimi aktivnostmi služi projektnim vodjem kot okvir oz. podlaga. Dejstvo je, da se vsak projekt prenove poslovnih procesov razlikuje od drugega. Zaradi tega so avtorji metodologije podali dodatno navodilo, da naj se lastnosti konkretnih projektov presoja v luči štirih osnovnih karakteristik prenove, ki so: Radikalnost projekta, Strukturiranost procesov, Usmerjenost na stranke, Potencialna vloga IT. S tovrstno presojo se določi katere stopnje in katere aktivnosti so bolj pomembne oz. katerim dejavnostim v okviru projekta je potrebno nameniti več časa in pozornosti. 44

47 Ker se je v preteklosti premalo poudarjal strateški pomen projektov prenove poslovnih procesov, Wu (2002) predlaga ogrodje, ki daje ustrezno težo tudi strateškemu vidiku. SLIKA 18: OGRODJE ZA PRENOVO POSLOVNIH PROCESOV Vir: Wu, 2002 Omenili smo že, da prenova poslovnih procesov vpliva ne samo na procese, temveč tudi na ljudi in na tehnologijo. V tem kontekstu obstajajo različni pristopi k uvajanju projektov prenove poslovnih procesov, in sicer (Huq et al., 2006): Radikalna»top-down«prenova poslovnih procesov (gre za strateško prenovo poslovnih procesov, ki jo sponzorira top management; tovrstni pristop ima lahko negativne posledice na zaposlene, predvsem če ni poskrbljeno za ustrezno uvajanje oz. izobraževanje). Sodelovalna prenova poslovnih procesov (v proces so vključeni skoraj vsi v organizaciji, kar pa lahko privede do težav zaradi konsenzualnega sprejemanja odločitev ter zaradi nenehnih pogajanj in grajenja koalicij v okviru organizacije). Prenova poslovnih procesov v skladu z ERP rešitvijo (prilagajanje obstoječih poslovnih procesov tistim v ERP rešitvi). Pri prvih dveh pristopih je v preteklosti prihajalo do težav zaradi manka ustreznih orodij, ki bi omogočala delovanje novih pristopov. Prav tako so se v managementu ubadali s težavami, na kak način ustrezno obvladovati dinamične spremembe na področju izdelkov, procesov in organizacijske strukture (Davenport in Stoddard, 1994). Koch (2001) je kasneje ugotovil, da lahko pri pobudah prenove poslovnih procesov bistveno pomagajo sledeče lastnosti ERP rešitev: Obseg, Prilagodljivost, Zmožnost dopolnjevanja. Večina ERP rešitev pokriva vse ključne poslovne funkcije ne glede na sektor. Prav tako z nakupom celovite infomacijse rešitve dobimo dostop do metodologij uvajanja, ki natančno predpisujejo postopek uvajanja, od izbire do izobraževanja zaposlenih. Organizacije tako dobijo dostop do najboljših poslovnih procesov v panogi, prav tako pa je velika prednost, da se podatki beležijo v enotni podatkovni bazi (Huq et al., 2006). 45

48 2.5.2 Management sprememb Vsaka večja sprememba v delovanju organizacije predstavlja izziv, s katerim se je potrebno spoprijeti. Izkušnje iz preteklosti nas učijo, da je najslabša možnost ta, da v naprej predpostavimo, da se bodo stvari same uredile. Kot nadgradnja in sestavni del prenove poslovnih procesov se je postopoma razvil management sprememb. Glede na naravo projektov e-poslovanja lahko trdimo, da je management sprememb eno ključnih področij, s katerimi se morajo organizacije soočiti, da bi tovrstni projekti uspeli. Spremembe v smeri e-poslovanja lahko definiramo kot organizacijske iniciative v smeri razvoja projektov e-poslovanja z namenom doseganja bistvenih izboljšav v zmogljivosti (na področju kvalitete, odzivnosti, stroškov, fleksibilnosti, zadovoljstva, itd), to pa lahko dosežemo s spremembami v odnosih med managementom, informacijami, tehnologijo, organizacijsko strukturo in ljudmi (Guha et al., 1997). Za management sprememb e- poslovanja lahko rečemo, da je to proces zmanjševanja odpora proti spremembam in povečevanja zavezanosti k spremembam (Davies et al., 2006). Ta proces pa mora vključevati : Ljudi, odgovorne za pričetek, upravljanje in promocijo sprememb e-poslovanja, Naravo in časovno ustrezno komunikacijo z zaposlenimi in Metode za pripravo zaposlenih na spremembe. Huq et al. (2006) izpostavlja šest ključnih izhodišč managementa sprememb, ki jih moramo ustrezno nasloviti: vodenje, ovire spremembam, komunikacija, uvajanje sprememb in nadzor, dejavniki kulture ljudi in pregled nad spremembami. Vsaka občutnejša sprememba v poslovnih procesih zahteva strateško iniciativo s strani vodstva organizacije. Managerji nastopijo v vlogi vodij, ki definirajo in skomunicirajo vizijo sprememb v celotni organizaciji. Organizacijsko okolje, ki vključuje kulturo, pripravljenost za učenje in deljenje znanja, uravnotežene odnose, ter informacijsko tehnologijo, mora pospešiti in hkrati olajšati proces uvedbe managementa e-poslovanja in sprememb. Oboje je seveda ključno, če želimo doseči zastavljene cilje in izboljšave, ki nam bodo dajale konkurenčno prednost (Guha et al., 1997). Tovrstni projekti zahtevajo posvečanje pozornosti tako tehnološkim, kot sociološkim vidikom. V primeru zapostavljanja enih ali drugih, bomo naleteli na težave. Z ustreznim managementom sprememb lahko minimiramo rizike ter povečamo možnosti za uspešen zaključek projekta, in obratno z neustreznim pristopom povzročimo negativne posledice. Norris et al. (2000) so sestavili pregled korakov, ki jih naj bi podjetje naredilo, da bi čim bolje upoštevalo principe managementa sprememb (slika 19). Za uspešno vodenje in uveljavljanje sprememb moramo v ustrezni meri uporabiti navedena orodja. Vsaka organizacija zahteva specifični pristop. Vodstvo organizacije, ki najbolje pozna posebnosti svojih poslovnih procesov, mora na podlagi smernic in razpoložljivih orodij pripraviti načrt, ki bo te posebnosti tudi upošteval. 46

49 SLIKA 19: PROCES SPREMEMB V OSMIH KORAKIH Vir: Norris et al.,

50 3 E-DOKUMENTI 3.1 Pravna ureditev področja e-dokumentov Dokumentu daje legitimno vrednost zakonodaja, zato je skladnost tehnologije z veljavnimi zakoni in akti ključnega pomena. Z razvojem informacijske tehnologije se je spremenila v glavnem le oblika komuniciranja, zato tudi v elektronskem poslovanju še vedno velja večina že uveljavljenih pravnih norm in pravil. Kljub temu pa je bilo potrebno določene pravne norme spremeniti oz. prilagoditi, saj terminologija ni v vseh primerih več ustrezna. Določene pojme, kot je npr. elektronski podpis, elektronski arhiv, je v zakonodaji bilo potrebno urediti na novo. Ker je bistvo elektronskega načina komuniciranja in poslovanja v tem, da se zmanjšuje pomembnost državnih meja, mora biti zakonodaja tega področja dovolj univerzalna in mednarodno sprejeta, da omogoča nemoteno poslovanje poslovnim subjektom ne glede na matično državo. V državah EU je to omogočeno preko evropskih direktiv in uredb, ki jih morajo v določenem času vse države članice povzeti in vključiti v svoj nacionalni pravni red. Če gledamo še širše, se skladnost zagotavlja preko mednarodnih sporazumov in določb mednarodnih organizacij, kot so npr. Združeni narodi, katerih članice so države z vseh koncev sveta Evropske smernice in direktive Z zakonsko ureditvijo tega novega področja je med prvimi pričela organizacija Združenih narodov v okviru Komisije za mednarodno trgovinsko pravo UNCITRAL 18. Leta 1996 je izdala vzorčni zakon o elektronskem poslovanju, v letu 2001 pa še vzorčni zakon o elektronskem podpisu. UNCITRAL-ov zakon o elektronskem poslovanju (UNCITRAL, 1996) vsebuje definicije pojmov, kot so: podatkovno sporočilo, elektronska izmenjava podatkov, pošiljatelj podatkovnega sporočila, naslovnik podatkovnega sporočila, posrednik podatkovnega sporočila, informacijski sistem. Ena bistvenih sestavin zakona je tudi, da določa enakost pisne in elektronske oblike dokumentov ter enakost elektronskega in navadnega podpisa. Natančneje tudi določa kdaj se (elektronsko) podatkovno sporočilo lahko šteje za ekvivalent originalu v papirnem svetu, kdaj se podatkovno sporočilo lahko uporabi kot dokaz na sodišču, ter kako je podatkovno sporočilo potrebno hraniti, da ustreza zahtevam hranjenja dokumentov v papirnem svetu. Z vzorčnim zakonom o elektronskem podpisu iz leta 2001 je UNCITRAL podrobneje opredelil pojme, kot so: elektronski podpis, digitalno potrdilo, podatkovno sporočilo, overitelj potrdil. Zakon v osnovi določa enakopravno obravnavanje elektronskega in navadnega podpisa, določa pogoje, ki so potrebni, da je elektronski podpis enak lastnoročnemu, določa obnašanje podpisnika, overitelja in tretje osebe pri kreiranju, uporabi, preklicih in zanašanju na elektronski podpis in overiteljeva potrdila. Vzorčni zakon prav tako predpisuje določene tehnične zahteve, ki jih morajo izpolnjevati posamezni deli infrastrukture overjanja elektronskih podpisov ter pogoje za mednarodno priznavanje potrdil overiteljev iz različnih držav (UNCITRAL, 2001). 18 angl. United Nations Commission on International Trade Low. 48

51 Za Slovenijo, kot članico EU sta še bolj pomembna dokumenta, ki ju je sprejel Evropski parlament. Govorimo o Direktivi 1999/93/EC o elektronskem poslovanju z dne in Direktivi 2000/31/EC z dne o elektronskem podpisu. Obe direktivi podobno kot UNCITRAL-ova vzorčna zakona določata osnovno terminologijo in zahteve za obe področji Slovenska zakonodaja Slovenija je bila med vodilnimi državami pri sprejemanju zakonodaje na področju elektronskega poslovanja in elektronskih podpisov. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu - ZEPEP (Uradni list RS, št. 57/00), ki ga je državni zbor sprejel leta 2000, v celoti sledi UNCITRAL-ovemu vzorčnemu zakonu o elektronskem poslovanju in direktivi EU o elektronskem podpisu. Naš zakon v enem dokumentu ureja obe področji, tako elektronsko poslovanje kot tudi elektronski podpis. Leta 2004 je bila v državnem zboru sprejet Zakon o spremembah in dopolnitvah zakona o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu ZEPEP-A, ki je poleg določenih sprememb prinesel še nov del, ki ureja odgovornost ponudnikov storitev v informacijski družbi. Ponudniki so po tem zakonu postali odgovorni za podatke, ki jih posredujejo ali shranjujejo. Poleg ZEPEP-a je bila sprejeta tudi Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje (Uradni list RS, št. 77/00), ki podrobneje razčlenjuje določena vprašanja, ki jih zakon pušča odprte, npr. podrobnejšo vsebino notranjih pravil overiteljev ki izdajajo kvalificirana potrdila, podrobnejše tehnične pogoje za elektronsko podpisovanje in preverjanje varnih elektronskih podpisov, časovno veljavnost kvalificiranih potrdil, uporabo varnih časovnih žigov, pogoje za elektronsko poslovanje v javni upravi itd. Kot vidimo, je uredba bolj tehnične narave kot zakon, ki samo v splošnem opredeljuje pravila področja (Pavliha et al., 2002). Dodatno pravno podlago lahko najdemo še v Pravilniku o prijavi overiteljev in vodenju registra overiteljev v Republiki Sloveniji (Uradni list RS, št. 99/2001). Pravilnik podrobneje ureja postopke prijave overiteljev, njihov vpis v javni register overiteljev v Republiki Sloveniji in vodenje tega registra. Poleg osnovne zakonodaje, ki smo jo na tem mestu omenili, pa področje ureja še vrsta druge zakonodaje, saj je vpliv elektronskega poslovanja in podpisovanja zelo širok. Eno od področij, ki je neposredno povezano s tem in ga bomo v nadaljevanju tudi podrobneje analizirali, je področje hranjenja in arhiviranja elektronskih gradiv. Omeniti je potrebno tudi Zakon o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva ter arhivih ZVDAGA (Uradni list RS, št. 30/2006), ki predstavlja krovni okvir, ki ureja način, organizacijo, infrastrukturo in izvedbo zajema in hrambe dokumentarnega gradiva tako v fizični kot e-obliki. Zakon je uvedel precej novosti, ter predstavlja temelj za vse poslovne subjekte, ki bi radi nastopili na tem področju, hkrati pa dodeljuje nove pristojnosti državnim organov, predvsem Arhivu RS. 49

52 Sistem elektronske shrambe temelji na informacijski tehnologiji. Država je z novo arhivsko zakonodajo posegla tudi na področje ponudbe tehnologije in storitev. Vpeljala je zakonski nadzor nad trgom ponudnikov informacijsko-komunikacijske tehnologije in storitev za namen elektronske shrambe. Nadzor obsega obvezno registracijo ponudnikov opreme in storitev ter možnost dodatne akreditacije registrirane opreme in storitev (Hajtnik, 2008). Z vidika veljavne in sprejete zakonodaje je področje elektronskega poslovanja in podpisovanja urejeno, je pa vseeno potrebno poudariti, da se ta zakonodaja vseskozi prilagaja in posodablja. To je predvsem posledica področja, saj je znano, da informacijskokomunikacijska tehnologija, ki omogoča elektronsko poslovanje in izmenjavo podatkov, nenehno napreduje. Zakonodaja mora temu slediti in s tem preprečevati nastanek pravnih praznin in nejasnosti. 3.2 Standardi S širjenjem elektronskega poslovanja v svetu se je povečevala tudi potreba po enotnih standardih, ki bi omogočali izmenjavo informacij in podatkov ne glede na lokacijo. Ker sodobno e-poslovanje temelji tudi na spletnih tehnologijah, se je zaradi odprtosti in vsesplošne dostopnosti razvilo večje število standardov. Globalno poslovanje je izredno obsežno in dinamično, kjer je zelo težko predpisati le en način za predstavitev podatkov. Določiti univerzalen standard v primeru e-poslovanja je tudi težko, saj so podatki povezani z načinom in vzorci poslovanja. V okviru standardizacije e-poslovanja je potrebno standardizirati procese, protokole ter vsebine sporočil. Ne smemo pa pozabiti na ostale komponente, kot so programski vmesniki, transportni mehanizmi in ostale tehnične storitve kot so enkripcija, e-podpisi in podobno. Namen standardizacije je omogočiti združljivost. Posredno se tako tudi zagotovi lažji prehod na drugega ponudnika storitev oz. tehnologije. Dejstvo je, da lahko nove standarde razvijajo tako manjše organizacije kot mednarodne organizacije, ki skrbijo za standarde na drugih področjih. Da pa bi standard postal uveljavljen in da bi dosegel kritično maso uporabnikov, ga morajo sprejeti glavni igralci na trgu. Tu pa nastane problem, saj nas preteklost uči, da so lahko taki standardi tudi precejšen vir dohodka, zato pridemo do situacije da se več standardov bori za prevlado. Zaradi narave področja e-poslovanja je to še bolj izrazito. Pri izmenjavi elektronskih dokumentov, se je potrebno s partnerjem natančno dogovoriti o obliki dokumenta, njegovi vsebini in načinu pošiljanja. Idealno bi bilo prejemati in pošiljati podatke v obliki, ki ustreza uveljavljenemu procesu e-poslovanja v podjetju. Zaradi različnih rešitev ter različnih standardov, se je pogosto potrebno prilagajati poslovnemu partnerju. Obstoječemu sistemu je potrebno tako dodajati nove rešitve, ki zahtevajo vzdrževanje. Z večjim številom dokumentov in večjim številom partnerjev se ta problematika lahko poveča do neobvladljivih razsežnosti. V kolikor bi se vse vpletene stranke dogovorile za enotni standard (oblika dokumenta, način komunikacije, protokoli, ), se ne bi bilo potrebno z vsakim dogovarjati o specifičnih rešitvah in prilagoditvah, kar vsekakor pomeni hitrejši pričetek sodelovanja in manjše stroške. 50

53 Kljub temu, da se te problematike večina zaveda, je na področju e-poslovanja in izmenjave e-dokumentov vseeno v uporabi več standardov. Podjetja si izmenjujejo dokumente v e-obliki že dalj časa. Najbolj poznan standard je UN/EDIFACT 19, ki je nastal leta 1987, kot posledica zahtev večjih podjetij po e- poslovanju. Standard je zaradi svoje kompleksnosti v začetku bil namenjen predvsem velikim podjetjem, saj ga je bilo ekonomično uporabljati samo v podjetih z velikim številom transakcij papirnih dokumentov, ki jih ročno oziroma z drugimi metodami ne bi bilo možno obdelati v realnem času. Temelji na pretvarjanju poslovnih dokumentov v natančno določeno e-obliko, ki jo je možno tudi elektronsko posredovati. Nove tehnologije so kasneje omogočile nove vidike in nove potrebe e-poslovanja tudi za manjša in srednja podjetja. Predvsem se je v ospredje prebil internet, ki je danes dosegljiv praktično vsakomur. Cilj danes ni več le izmenjava sporočil, ampak tudi integracija in povezovanje poslovnih procesov. Obstajata dve smeri razvoja - na eni strani so avtomatski pristopi, ki temeljijo na jeziku XML 20 in medsebojnem povezovanju poslovnih procesov, na drugi strani pa uporaba svetovnega spleta kot načina komunikacije. Glede na smer razvoja standardov se zdi, da je XML sedanjost in prihodnost izmenjave e-dokumentov XML Jezik XML je bil ustvarjen z namenom opisovati podatke in se osredotoča na to kaj podatki pomenijo. Osnova oz. predhodnik pa je HTML, ki je programski jezik za prikazovanje podatkov, kjer je glavni poudarek na tem, kako naj podatki izgledajo. Konzorcij W3C 21, ki je vodilna organizacija za sprejemanje spletnih standardov, je izdal prve standarde in predpise za uporabo jezika XML, ki je bil nekakšen poskus ustvariti preprost, standardni način shranjevanja poljubnih tipov strukturiranih podatkov, ki so v tekstovnem formatu in so razumljivi tako človeku kot tudi računalniku. XML je v osnovi specifikacija, ki predpisuje kako podatke opišemo, kar predstavlja idealni način za opisovanje poslovnih dokumentov. Poleg samih podatkov nosi s seboj tudi podatkovno strukturo dokumenta. Za razliko od programskih jezikov, ki obravnavajo predvsem postopke, opisni jeziki opisujejo podatke. Kljub vsemu pa obstajajo določene omejitve, saj XML sam po sebi nima informacije o tipih podatkov, o obvezni prisotnosti kakšnega podatka ali o poimenovanju podatkovnih oznak. Zaradi teh omejitev se je razvila dodatna specifikacija. To so tako imenovane definicijske sheme XSD 22, ki določajo strukturo dokumentov XML. Dokument XML je besedilo, ki je oblikovano po specifikacijah jezika XML. Te specifikacije so precej enostavne, saj določajo samo nekaj osnovnih pravil, ki se jih je potrebno držati pri oblikovanju dokumentov XML. V poslovnem svetu v poslovnih dokumentih mora biti nedvoumno jasno, kaj posamezno polje pomeni. Shema določa, kaj vse mora biti v določenem dokumentu, v kakšnem zaporedju, tipe podatkov (datume, števke, logične vrednosti, formate podatkov). 19 angl. United Nations Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport. 20 angl. Extensible Markup Language. 21 angl. World Wide Web Consortium. 22 angl. XML Schema Definition. 51

54 V kontekstu standardov za izmenjavo e-dokumentov je XML zelo primeren jezik, saj se preko shem natančno določi struktura tipičnih poslovnih dokumentov Projekt e-slog Gospodarska zbornica Slovenije je skupaj s skupino podjetij pričela izvajati projekt e- SLOG - "Elektronsko poslovanje slovenskega gospodarstva". Osnovni namen projekta je bil seznanjanje in praktično usposabljanje slovenskih podjetij za elektronsko poslovanje na skupno dogovorjenih standardih. Področja aktivnosti projekta bila so priprava standardnih dokumentov, varovanje elektronskega poslovanja ter povezovanje različnih tehnoloških rešitev in s tem večji izbor rešitev za posamezna podjetja, ki omogočajo uporabo elektronskega poslovanja tako v večjih kot tudi v srednjih in malih podjetjih. V okviru priprave standardnih dokumentov za elektronsko izmenjavo je za osnovo služil standard UN/EDIFACT in navodila EANCOM. Glede na omejitve standarda pa so že ob pričetku ideje šle v smeri razvoja dokumentov XML. Do današnjega dne so na voljo sledeče sheme (GZS, 2004a): XML naročilo 1.1 XML enostavno naročilo 1.1 XML potrditev naročila 1.1 XML enostavna potrditev naročila 1.0 XML dobavnica 1.1 XML enostavna dobavnica 1.1 XML račun, verzija 1.5 XML enostavni račun, verzija 1.5 XML povratnica 1.1 Pripravljeni dokumenti predstavljajo le nacionalno priporočilo o strukturi dokumentov, ki so povezljivi z mednarodnim EANCOM standardom. Sheme, ki so nastale na podlagi projekta e-slog se še vedno v velikem obsegu uporabljajo v našem prostoru in so prva izbira za začetnike. Sicer se je projekt kot tak že zaključil, sheme pa se še vedno posodabljajo in spreminjajo. To nalogo je ob zaključku projekta prevzela organizacija EAN Slovenija, sedaj GS1 Slovenija 23. V okviru te organizacije deluje Skupina za odobravanje sprememb, ki sprejema in obravnava zahtevke po spremembah GS1 ecom E-Slog se je izkazal v praksi, ne toliko zaradi svoje kakovosti, ampak zaradi preprostega dejstva, da je na slovenski prostor končno prišel nekdo, ki je nepridobitno izdelal nekakšen dogovor na skupnem interesnem področju - elektronskem poslovanju. Že v času nastajanja e-slog shem je organizacija GS1 (nekdaj EAN International) izdala nov standard za elektronsko poslovanje, ki temelji na formatu XML Business Messages Standard ali na kratko BMS. Od prve izdaje v letu 2001 je BMS napredoval od začetne neuporabnosti do stanja, ko je zmožen nadomestiti e-slog (Šafarič, 2006). 23 Več na naslovu: 52

55 Organizacija GS1 Slovenija med drugim skrbi za prenos standardov v Slovenijo. Torej hkrati vzdržuje in posodablja standardne sheme e-slog, ki temeljijo na EANCOM standardu, ter pripravlja dokumentacijo in specifikacije verjetnega naslednika, standarda GS1 XML (BMS). Poglavitna razlika med prejšnjo in novo generacijo standarda je v tem, da uporablja procesno orientacijo, se pravi da ponazarjajo poslovne procese in ne dokumentne orientacije, kot je to v okviru standarda EANCOM. V novem standardu, se za osnovna sporočila med dvema partnerjema štejejo naslednja sporočila (GS1, 2008a): Party - informacije o partnerju, ki si jih izmenjata oba partnerja. TradeItem - informacije o artiklih. Tu so vpisani vsi atributi artikla od velikosti, teže, opisa, skratka vse razen cene. Price - informacije o ceni artiklov. Order - sporočilo za naročilo artiklov. OrderResponce - potrdilo prejema naročila. DespatchAdvice - dobavnica, ki sprovede naročilo. ReceivingAdvice - potrdilo o prejemu dobavnice. Invoice - račun za opravljeno storitev. Navedena sporočila si sledijo po točno določenem vrstnem redu, glede na potek samega prodajnega procesa. Kljub temu, da novi standard prinaša obilo prednosti glede na standard EANCOM, se število uporabnikov še vedno povečuje, kar kažejo raziskave organizacije GS1. Za Slovenijo so podatki sicer bolj skopi, saj npr. ni podatkov o številu uporabnikov GS1 XML standarda. Je pa po njihovi raziskavi v Sloveniji 250 podjetij, ki uporabljajo EANCOM standard. Na drugi strani pa je to še vedno malo glede na e-slog, ki pa naj bi ga uporabljalo 3000 podjetij (podatki za december 2008) (GS1, 2008b) UN/EDIFACT V letu 1987 je UNECE 24 sprejel standard UN/EDIFACT. Zaradi potrebe po računalniški izmenjavi podatkov med poslovnimi subjekti po celem svetu je bilo nujno na to področje uvesti red in pravila. Standard je omogočil prav to. Od začetka je bila uporaba omejena na večja podjetja, saj je bila uvedba tovrstne komunikacije dolgotrajna in draga. Za razvoj in vzdrževanje standarda skrbi UN/CEFACT 25, ki deluje v okviru UNECE. Standard UN/EDIFACT je povzela tudi mednarodna organizacija za standardizacijo ISO 26, kot standard ISO Specificirana sporočila UN/EDIFACT so bila na začetku oblikovana tako, da je vsako sporočilo predstavljalo en papirni dokument. Z naraščanjem interaktivnih aplikacij pa je prišlo tudi do prilagoditve sporočil predvsem zaradi omejenosti prenosa podatkov. Zadnji objavljeni imenik vsebuje že več kot 200 tipov sporočil. 24 angl. United Nations Economic Commission for Europe. 25 angl. United Nations Centre for Trade Facilitation and Electronic Business. 26 angl. International Organization for Standardization. 53

56 Kljub tehnološkemu napredku in razvoju je ta standard v svetu najbolj razširjen na področju izmenjave poslovnih dokumentov, in bo verjetno še kar nekaj časa. Tako se UN/EDIFACT sporočila uporabljajo na področjih, kot so: carina, finance, bančništvo, gradbeništvo, statistika, zavarovalništvo, turizem, zdravstvo, socialno skrbstvo, šolstvo, javna uprava, javna naročila in drugo. Na našem področju se pojavljajo uporabniki tako osnovnega standarda, kakor tudi uporabniki izvedenke EANCOM, ki je v bistvu z osnovo popolnoma skladen, je pa poenostavljen. Kot smo v poglavjih o XML-ju in standardu GS1-XML omenili, bodo prihodnji standardi temeljili na XML jeziku. Postavlja pa se vprašanje smiselnosti prehoda, predvsem glede na to da je UN/EDIFACT splošno sprejet in uveljavljen, kar pa za XML različice še ne moremo reči ASC X12 ASC X12 je organizacija ustanovljena s strani ANSI 27, katere naloga je razvoj univerzalnih podatkovnih standardov in specifikacij za računalniško izmenjavo podatkov. V ASC X12 deluje več kot podjetij s celega sveta, ki so tudi uporabniki njenih standardov. Hkrati organizacija sodeluje pri razvoju standarda UN/EDIFACT. Družino standardov ASC X12 uporabljajo predvsem v ZDA in Kanadi, kjer velja za prvo izbiro večine podjetij, ki uporabljajo RIP. Tudi ta standard ima že pestro zgodovino, podobno kot EDIFACT, saj sta se pričela razvijati v podobnem časovnem okvirju. Zanimivo je tudi, da sta si standarda precej podobna, čeprav sta nastala neodvisno. Kot smo že tekom tega poglavja ugotovili, se prihodnost RIP-a kaže v uporabi XML jezika. Tudi ASC X12 se razvija v tej smeri, tako da so uporabnikom na voljo že številne XML sheme sporočil. 3.3 Zagotavljanje varnosti Dokumente je v elektronski obliki enostavno spreminjati in kopirati. Če želimo dokumentom zagotoviti varnost in verodostojnost, kar je za poslovno dokumentacijo obvezno, moramo zagotoviti da ne pride do nobenih nepooblaščenih sprememb. Zagotavljanje varnosti je enako pomembno tako na mestu nastanka dokumenta (npr. v okviru informacijskega sistema), kot tudi ob prenosu preko različnih komunikacijskih poti. Način zagotavljanja varnosti je odvisen od vrednosti virov, potencialnih groženj in učinka teh groženj (Jerman Blažič, 2001). Cilj oz. zahteva je, da so storitve, ki se vršijo po elektronski poti, enako ali bolj varne kot storitve, ki se opravljajo na klasičen način. Da bi to dosegli, moramo zagotoviti varnostne mehanizme, ki nam bodo omogočali doseganje sledečih varnostnih zahtev (Jerman Blažič, 2001): overjanje nedvoumna identifikacija (avtentikacija) uporabnika ali strežnika oz. aplikacije, do katere uporabnik dostopa, 27 angl. American National Standards Institute. 54

57 zaupnost zaupnost povezave med uporabnikom in strežnikom, ter hkrati zaščita izmenjanih podatkov, celovitost nespremenjenost izmenjanih podatkov, nadzor dostopa avtorizacija, preprečiti dostop nepooblaščenih oseb ter določiti pogoje za dostop, preprečevanje zanikanja nezmožnost zanikanja izvora podatkov, razpoložljivost storitve e-poslovanja morajo biti vedno na voljo. V svetu se uporabljajo številne metode zagotavljanja varnosti e-poslovanja, za najbolj učinkovite pa veljajo tiste, ki temeljijo na kriptografskih varovalnih mehanizmih, ki jih bomo v nadaljevanju tudi predstavili Šifriranje Šifriranje je postopek preoblikovanja berljivega besedila (čistopis) v neberljivo obliko (tajnopis), z namenom zagotavljanja zaupnosti oz. zaščite podatkov pred nepooblaščenimi pogledi. Osnovni operaciji pri tem sta premeščanje (transpozicija) ali nadomestitev (substitucija) znakov sporočila po določenem ključu. Pri šifriranju se uporabljajo kriptografski algoritmi ter šifrirni ključi, ki določajo delovanje kriptografskega algoritma. V osnovi ločimo dve vrsti šifrirnih sistemov, to sta simetrično in asimetrično šifriranje. Pri simetričnem šifriranju se za šifriranje in dešifriranje podatkov uporablja isti - sejni ključ. Prav tako je znan uporabljeni algoritem. Med bolj znanimi simetričnimi algoritmi so DES, 3DES, AES. Torej je ključnega pomena, kako izmenjati uporabljeni ključ med udeleženci postopka, ne da bi medtem do ključa prišla nepooblaščena oseba. V kolikor bi šlo za odnos med dvema subjektoma, to ne bi bil problem, se pa zadeva zaplete s povečevanjem števila subjektov, saj potrebujemo potem npr. za vsakega partnerja drug ključ, kar bi bilo z organizacijskega vidika neustrezno. Drugi način šifriranja je z uporabo asimetričnih algoritmov, kjer se uporablja par različnih ključev - javni in zasebni ključ. Javni ključ, ki je dostopen vsem zainteresiranim, se uporabi za šifriranje. Za dešifriranje se nato uporablja zasebni ključ, ki ga teoretično pozna in zato lahko uporabi samo ena oseba - lastnik ključa, ki mu je sporočilo namenjeno. Če podatke šifriramo z enim ključem, jih je mogoče dešifrirati samo s pripadajočim komplementarnim ključem. Taka ključa označujemo kot par asimetričnih ključev. Najbolj poznan asimetrični algoritem je RSA. Ker gre lahko tudi za daljše nize oziroma večje količine podatkov, je asimetrična kriptografija neprimerna, saj bi se proces vlekel v neskončnost. Asimetrično kriptografijo je zaradi kompleksnih algoritmov nekoliko nerodno uporabljati. Šifriranje na podlagi dveh različnih ključev je matematično nadvse zahteven proces in zato tudi dolgotrajen. Če bi želeli asimetrično šifrirati celotno sporočilo, bi trajalo preveč časa, zato so se uveljavili koncepti t. i. kombinirane kriptografije, kjer so izrabljene prednosti simetričnih in asimetričnih algoritmov (Jerman Blažič, 2004). 55

58 SLIKA 20: KOMBINIRAN PRISTOP ŠIFRIRANJA Vir: Jerman Blažič, 2004 Pošiljatelj najprej ustvari simetrični ključ za enkratno uporabo. Dokument nato na podlagi ustvarjenega ključa simetrično šifrira z ustreznim, v naprej dogovorjenim algoritmom. Prejemnik šifriranih podatkov torej potrebuje identifikacijo uporabljenega algoritma in simetrični ključ. Slednjega pred prenosom zaščitimo z asimetričnim postopkom, torej s prejemnikovim javnim ključem. Ta bo lahko dešifriral simetrični ključ samo z zasebnim ključem (Jerman Blažič, 2004). Varnost šifriranja oz. varnost pred odkritjem ključa je odvisna od dolžine ključa. Danes velja za varno simetrično šifriranje uporaba najmanj 128 bitnega ključa. V primeru simetričnih ključev je edini način za odkrivanje ključa preizkušanje vseh možnih ključev 28. Asimetrične algoritme je, poleg preizkušanja vseh možnih ključev, mogoče razbiti tudi na druge načine, zato so varni asimetrični ključi daljši od simetričnih. Približno enako stopnjo varnosti kot z uporabo 128 bitnega ključa pri simetričnih postopkih dosežemo z uporabo 2048 bitnega ključa pri asimetričnih postopkih. Ker razvoj tehnologije prinaša vedno zmogljivejše računalnike, so relativno varni ključi vedno daljši Digitalni podpis S pojavom elektronskega poslovanja in elektronskih dokumentov se je hitro pojavila tudi potreba po elektronskem podpisovanju. Sam izraz v praksi označuje različne načine podpisovanja. Ker pa v pravnem in poslovnem prometu ni prostora za dvoumnosti, zakonodaja določa kakšen je elektronski podpis v splošnem in kakšen je varen elektronski podpis. Trenutno edina varna in pravno veljavna tehnična rešitev, ki lahko opravlja funkcijo klasičnega lastnoročnega podpisa (identifikacija podpisnika, dokazovanje avtorstva, strinjanje z vsebino ipd.), je digitalni podpis. To je šifriran niz znakov, ki nastane z uporabo asimetrične kriptografije in enosmerne zgoščevalne funkcije nad vhodnimi 28 angl. Brute force attack. 56

59 podatki (Jerman Blažič, 2004). Njegova naloga ni varovanje podpisane vsebine pred vpogledi, temveč pred nepooblaščenim spreminjanjem, zato ga pripnemo k nešifrirani vsebini kot dodatek. SLIKA 21: DIGITALNO PODPISOVANJE IN PREVERJANJE PODPISA Vir: Perenič, Proces digitalnega podpisovanja temelji na izdelavi prstnega odtisa podatkov. To je neke vrste izvleček podatkov, ki je vedno enoličen (vsakemu dokumentu pripada unikaten prstni odtis). Prstni odtis je tudi neprimerno manjši od samih podatkov. Tak enoličen in skrajšan niz znakov pridobimo s pomočjo zgoščevalne funkcije Zgoščevalna funkcija (angl. Hash Function) je matematična operacija, ki poljubno dolg niz znakov preslika v zgoščeno vrednost konstantne dožine. 57

60 Ker gre za enosmerni proces, ni mogoče na podlagi izhodnega niza izluščiti izvirnih podatkov, saj se v procesu izgubi večina informacij. Ker je prstni odtis za vsak niz edinstven, se vsaka najmanjša sprememba v nizu odseva v drugačnem (napačnem) prstnem odtisu. Pri digitalnem podpisovanju gre torej za dva temeljna koraka. Najprej je treba vhodni niz spustiti skozi zgoščevalno funkcijo, ki nam kot rezultat predloži enoličen prstni odtis. Ta prstni odtis je treba pred pošiljanjem zaščititi z asimetričnim šifriranjem. Prstni odtis torej šifriramo z zasebnim ključem, saj je digitalni podpis predmet preverjanja poljubnega prejemnika. To opravimo z uporabo pošiljateljevega javnega ključa. Prejemniku tako pošljemo poleg informacije o uporabljenem algoritmu še čistopis (dokument) in šifriran prstni odtis. Na prejemnikovi strani je treba iz prejetega čistopisa (dokumenta) najprej ustvariti prstni odtis s pomočjo enake zgoščevalne funkcije. Dobljeni prstni odtis nato primerjamo s prejetim in s pošiljateljevim javnim ključem dešifriranim prstnim odtisom. Če se oba ujemata, je podpis veljaven. Poleg surove informacije lahko podpisu priložimo tudi komplementarno informacijo za preverjanje, politiko podpisovanja, časovne žige ipd. Pri preverjanju digitalnega podpisa je namreč pomembno, da so vsi elementi na mestu. Ker je lastništvo javnih ključev vezano na digitalna potrdila, se je treba pred preverjanjem prepričati o veljavnosti uporabljenega javnega ključa. Ta je namreč lahko prav tako predmet manipulacije, če nekdo pridobi pripadajoči zasebni ključ; s tem postane veljavnost podpisa vprašljiva. Postopek preverjanja podpisa je zato silno občutljiv, saj zahteva brezkompromisno verodostojnost vseh elementov (digitalno potrdilo, veriga potrdil, avtoriziran čas preverjanja itd.), sicer podpisu ne moremo zaupati. Vendar vseeno ostaja problem identifikacije uporabnikov na obeh straneh komunikacije. Še vedno smo lahko v dvomih ali je pošiljatelj res pravi, ali pa je nekdo ponaredil njegov javni ključ in se predstavlja pod njegovim imenom. Te dvome lahko odpravimo preko digitalnih potrdil javnih ključev. Digitalno potrdilo predstavlja enolično povezavo med imetnikom in javnim ključem. Zajema vse osnovne podatke o imetniku (ime ali naziv, uporabljene algoritme, namen uporabe ključev itd.) in hkrati tudi sam javni ključ. Digitalna potrdila so navadno javno objavljena in omogočajo uporabnikom, da se prepričajo o identiteti podpisnika ter dokopljejo do javnega ključa za potrebe šifriranja ali podpisovanja (Jerman Blažič, 2004). Seveda mora za podatke v potrdilu in povezavo imetnika z javnim ključem jamčiti določena avtoriteta oz. organizacija. Taka avtoriteta izdaja potrdila na podlagi zahtev uporabnikov in jih tudi digitalno podpiše, ter s tem zagotovi verodostojnost samega potrdila. 58

61 3.3.3 Časovni žig Časovni žig je digitalni zapis, ki povezuje datum in čas podpisa z elektronskimi podatki na varen način. Z njim potrdimo obstoj določene vsebine ob navedenem času, dokazuje pa tudi, da je bil elektronski dokument kreiran v času, ko je bilo digitalno potrdilo še veljavno. Časovni žigi se izdajo na zahtevo za potrebe posameznih aplikacij. S tehničnega vidika je postopek podoben digitalnemu podpisu (SI-TSA, 2010). Modul za digitalno podpisovanje na strani uporabnika pošlje zahtevek za časovno žigosanje prstnega odtisa elektronskega dokumenta strežniškemu sistemu, ki je sinhroniziran z natančnim in zanesljivim časovnim virom. Časovni strežnik prstnemu odtisu dokumenta, ki je sestavni del zahtevka, dopiše podatke (datum, točen čas (najmanj na sekundo natančno) idr.) in vse skupaj digitalno podpiše s svojim zasebnim ključem. S tem je ustvarjena časovna sled dokumenta. SLIKA 22: POSTOPEK ČASOVNEGA ŽIGOSANJA Vir: SI-TSA, 2010 Časovno žigosanje smejo opravljati posebne agencije TSA 30, ki morajo biti vpisane v register overiteljev 31, ki ga vzdržuje Direktorat za informacijsko družbo v okviru Ministrstva za visoko šolstvo, znanost in tehnologijo. V Sloveniji so v danem trenutku v register overiteljev za časovno žigosanje vpisani: SI-TSA, POŠTA-CA, in HALCOM-CA. 30 angl. Time-Stamp Authority. 31 Dostopno na: 59

62 3.3.4 Infrastruktura javnih ključev Ena izmed glavnih komponent zaupanja je prepričanje, da podpis res pripada določenemu podpisniku sporočila. Preverjanje povezave med podpisnikom in ključem omogoča infrastruktura javnih ključev oz. PKI 32. V svetu in pri nas so nastale zaradi tega različne infrastrukture javnih ključev, ki so jih vpeljevale posebne organizacije ali vlade držav. Infrastrukturo javnih ključev določajo postopki in oprema za: generiranje in hranjenje ključev, overjanje imetnikov ključev in izdajanje digitalnih potrdil javnih ključev, objavljanje digitalnih potrdil (imeniki), preklicevanje digitalnih potrdil, časovno označitev postopkov. Če imata dve organizaciji sorodno politiko preverjanja, kompatibilno opremo in si zaupata, lahko skleneta dogovor, da se medsebojno priznavata. Tako se njuni infrastrukturi javnih ključev povežeta in uporabniki obeh lahko z zaupanjem in varno izmenjujejo podatke. Takih primerov je v svetu malo, saj so posamezne infrastrukture ponavadi omejene na posamezna območja ali aplikacije, znotraj katerih je možno natančno določiti imetnika digitalnega potrdila in namen uporabe potrdila. Osrednji del vsake infrastrukture predstavlja overitelj javnih ključev 33. Vsak overitelj objavi svoj javni ključ in dokumentacijo, ki opisuje postopek, kako in komu podeljuje potrdila ter na kakšen način varuje svoj zasebni ključ. V Sloveniji se podatki o overiteljih vodijo v centralnem registru overiteljev, o katerem smo govorili že v podpoglavju o časovnem žigosanju. Trenutno so v Sloveniji sledeči overitelji javnih ključev: Ministrstvo za javno upravo; o SIGOV-CA; o SIGEN-CA; HALCOM-CA; AC-NLB; POŠTA-CA. Vsak overitelj objavi svoj javni ključ in dokument, ki opisuje postopek, kako in komu podeljuje potrdila ter na kakšen način varuje svoj zasebni ključ. Glede na zahtevnost postopka preverjanja identitete tistega, ki mu bo izdal digitalno potrdilo, overitelj lahko izdaja digitalna potrdila na različnih nivojih zaupanja. Ponavadi se mora posameznik osebno zglasiti in predložiti osebni dokument za izdajo digitalnega potrdila, saj je tako stopnja zaupanja večja. Poskrbeti mora, da so imetniki digitalnih potrdil enolično določeni in za poseben seznam preklicanih digitalnih potrdil - tistih digitalnih potrdil, ki so iz različnih vzrokov neveljavni. 32 angl. Public Key Infrastrukture. 33 angl. Certification Authority oz- CA. 60

63 4 ARHIVIRANJE E-DOKUMENTOV Podjetje želi običajno vse pomembne poslovne dokumente hraniti na enem mestu. Ohraniti jih mora v obliki, ki je identična ali vsebinsko enakovredna obliki dokumenta ob nastanku oziroma podpisu. Med razlogi za arhiviranje dokumentov najdemo arhiviranje za potrebe kontrole in revidiranja (arhiviranje poslovnih listin, kot npr. računi, obračuni davka, ), arhiviranje za potrebe kasnejšega dokazovanja dejstev (npr. pogodbe, ) na katera kažejo shranjeni dokumenti ter arhiviranje zaradi zaščite interesov tretjih oseb, na katere se nanašajo arhivirane listine (npr. oporoke, ) (GZS, 2004b). Arhiviranje je postopek prevzemanja, hranjenja, vzdrževanja, strokovne obdelave in uporabe dokumentacije, vse dokler ne potečejo zakonsko predpisani roki. Podatki, vsebovani v e-dokumentu morajo biti dosegljivi in primerni za kasnejšo uporabo ter v obliki, ki verodostojno prestavlja oblikovane, poslane ali prejete podatke. Imeti moramo možnost ugotoviti, od kod izvira dokument, komu je bil poslan, kdaj, od kod ter obstajati mora jamstvo glede nespremenljivosti vsebine dokumenta. Za papirno dokumentacijo se zdi to povsem samoumevno. Ko pa govorimo o elektronsko podpisanih dokumentih ali upodobljenih papirnih dokumentih, katerih papirni originali so bili uničeni, postane naloga zahtevnejša. Zagotavljanje dolgotrajne hrambe, skladne z zahtevno zakonodajo, evropskimi priporočili in tehničnimi standardi, je zapletena naloga, ki jo izpolnjujejo le redki sistemi za arhiviranje. Pri papirni dokumentaciji se za veljavnost dokumentov zahtevajo posebne oblike zaščite, kot so žigi, logotipi in podpisi, ki stranki omogočajo identifikacijo izdajatelja dokumenta oziroma otežijo možnost ponarejanja in zatrjevanja lažne identitete. Pri e-poslovanju za identifikacijo zadošča varen e-podpis, ki je bolj podoben žigu kot navadnemu podpisu. Zaradi unikatnosti zasebnega ključa, je skupaj z digitalnim potrdilom jamstvo za to, da je vsebino lahko podpisal samo njegov zakoniti imetnik. Največji problem pri arhiviranju e-dokumentov je zagotoviti njihovo avtentičnost, veljavnost in celovitost na poljubno dolgi rok. Da bi zagotovili njihovo veljavnost in pravno veljavo ter enakovrednost papirnim dokumentom, moramo zagotoviti (SETCCE, 2005): Dokaz, da dokumenti v času hrambe niso bili spremenjeni, Dokaz, da je določen e-dokument obstajal v točno določenem časovnem obdobju, Vzdrževanje časovne veljavnosti digitalnih podpisov in potrdil. Težave lahko rešimo s ponavljajočim digitalnim podpisovanjem (pred potekom podpisov oz. potrdil je potrebno dokumente ponovno podpisati), kar je na prvi pogled enostavno, se pa zaplete, ko je podpisnikov več. Alternativa, ki se v praksi tudi največ uporablja, pa je časovno žigosanje. To pomeni, da po predhodnem preverjanju veljavnosti digitalnih podpisov in potrdil, strežnik pred prenosom vsebin v varni e-arhiv, le-te opremi s časovnim žigom, ki ga izda ustrezno certificirana ustanova TSA. Ker so tudi časovni žigi časovno omejeni, se postopek časovnega žigosanja ponavlja preko celotnega obdobja hranjenja dokumentov in s tem zagotavlja pravno veljavnost shranjeni dokumentaciji. 61

64 Ker je od zanesljivosti in verodostojnosti teh postopkov odvisno zelo veliko, je celotno področje urejeno z zakonodajo, ki osrednjo vlogo regulatorja podeljuje Arhivu RS. Kakšna je njegova vloga, pa bomo predstavili v sledečem podpoglavju. 4.1 Vloga Arhiva RS Zakon o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva ter arhivih ZVDAGA predstavlja krovni okvir, ki ureja način, organizacijo, infrastrukturo in izvedbo zajema in hrambe dokumentarnega gradiva tako v fizični kot e-obliki. Zakon je uvedel precej novosti, ter predstavlja temelj za vse poslovne subjekte, ki bi radi nastopili na tem področju, hkrati pa dodeljuje nove pristojnosti državnim organov, predvsem Arhivu RS. Zakon s pripadajočo Uredbo o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva in Enotnimi tehnološkimi zahtevami uvaja registracijo in akreditacijo ponudnikov opreme in storitev, javnim organizacijam in njihovim zunanjim izvajalcem pa zapoveduje uvedbo notranjih pravil za zajem, upravljanje in hrambo dokumentarnega in arhivskega gradiva. V vseh segmentih ravnanja z dokumenti so posebej izpostavljeni varnostni vzvodi, mehanizmi, ukrepi in sredstva (Vidmar, 2007). Sistem elektronske shrambe temelji na informacijski tehnologiji. Država je z novo arhivsko zakonodajo posegla tudi na področje ponudbe tehnologije in storitev in vpeljala zakonski nadzor nad trgom ponudnikov informacijsko-komunikacijske tehnologije in storitev za namen elektronske shrambe. Nadzor zajema obvezno registracijo ponudnikov opreme in storitev ter možnost dodatne akreditacije registrirane opreme in storitev (Hajtnik, 2008) Registracija programske opreme Arhiv RS izvaja postopke registracije ponudnikov, ki morajo za opravljanje dejavnosti dobave opreme ali izvajanja storitev na področju zajema in hrambe gradiva v digitalni obliki svojo dejavnost registrirati pri Arhivu RS. Postopek registracije je upravni postopek in ga Arhiv RS vodi skladno z Zakonom o upravnem postopku, natančno pa je opredeljen v Uredbi o varstvu dokumentarnega in arhivskega gradiva (Hajtnik, 2008). Ponudniki morajo vsaj osem dni pred pričetkom dejavnosti na predpisanem obrazcu svojo dejavnost prijaviti Arhivu RS. V vlogi morajo natančno opredeliti lastnosti opreme in zagotoviti, da je skladna z zakonodajo. Tu gre predvsem za skladnost z Enotnimi tehnološkimi zahtevami, ki jih izdaja Arhiv RS in ki natančneje opredeljujejo pogoje, ki jih mora oprema izpolnjevati. Po opravljeni registraciji se ponudnik in registrirana oprema vpiše v javno dostopni register 34. V registru je do sedaj 74 registriranih ponudnikov programske opreme. 34 Dostopen na: 62

65 4.1.2 Registracija strojne opreme Postopek registracije strojne opreme je enak postopku registracije programske opreme, natančne zahteve pa so opredeljene v Enotnih tehnoloških zahtevah. Če bi izpostavili nekatere od zahtev, potem ugotovimo, da mora oprema biti skladna z mednarodnimi, državnimi in drugimi splošno priznanimi standardi, kar morajo ponudniki dokazati z ustreznimi certifikati. Oprema mora biti tudi mednarodno uveljavljena, kar pomeni, da mora biti predhodno prisotna na trgih vsaj treh držav Evropske unije. Seveda mora ponudnik nuditi ustrezno podporo in vzdrževanje opreme (Arhiv RS, 2006). V registru ponudnikov strojne opreme je do sedaj vpisanih 42 ponudnikov Registracija storitev Tudi ponujanje storitev je potrebno predhodno priglasiti Arhivu RS. Pri storitvah ločimo osnovno storitev hrambe in spremljevalne storitve. Zakonodaja oz. Enotne tehnološke zahteve določajo seznam spremljevalnih storitev, ki jih je možno registrirati, in so (Arhiv RS, 2006): zajem dokumentarnega gradiva v elektronski obliki, zajem dokumentarnega gradiva v fizični obliki, pretvorba dokumentarnega gradiva iz fizične v elektronsko obliko, pretvorba dokumentarnega gradiva iz elektronske oblike v obliko za dolgoročno hrambo, urejanje ali odbiranje dokumentarnega gradiva v elektronski obliki, urejanje ali odbiranje dokumentarnega gradiva v fizični obliki, uničevanje dokumentarnega gradiva v elektronski obliki, uničevanje dokumentarnega gradiva v fizični obliki, zagotavljanje varnih prostorov za hrambo gradiva v elektronski obliki, druge storitve, ki kakor koli posegajo v celovitost, varnost ali avtentičnost dokumentarnega gradiva. Registracija storitev hrambe in spremljevalnih storitev je zahtevnejša s stališča zahtev, zato je do sedaj storitev hrambe registriralo 23 ponudnikov, spremljevalne storitve pa ponuja 19 ponudnikov Notranja pravila Zajem in hramba gradiv v elektronski obliki se prične z ustrezno organizacijo dela, podprto z notranjimi pravili. Elektronska oblika ima drugačne značilnosti od fizične, drugačne ranljivosti in zahteva bolj sistematičen pristop k organizaciji dela. Ustrezna organizacija na podlagi notranjih pravil mora zagotoviti (Arhiv RS, 2006): visoko stopnjo urejenosti v organizaciji (postavljene usmeritve, pravila, postopki), kompetentnost in dodatno usposobljenost zaposlenih za delo z informacijsko opremo, 63

66 splošno zavedanje vseh zaposlenih o pomenu varovanja informacij in dosledno izvajanje varnostnih pravil, kakovostno IT podporo (skrben in strokoven izbor programske in strojne opreme, implementacija in vzdrževanje v skladu z dobrimi navadami in pravili stroke), redni nadzor nad izvajanjem, ki ga dnevno opravljajo operativni vodje, periodično in po potrebi pa za to vzpostavljene kontrolne službe (notranja revizija) ali zunanji revizorji. Sprejem notranjih pravil je pomemben predvsem za zagotavljanje pravne veljavnosti elektronsko hranjenih dokumentov. ZVDAGA namreč pravno veljavnost le-teh veže na obstoj (in izvajanje) potrjenih notranjih pravil. Posamezni subjekti lahko svoja notranja pravila pošljejo v potrditev Arhivu RS. Le-ta preveri skladnost pravil z zakonodajo in Enotnimi tehnološkimi zahtevami - če skladnost ugotovi, ta pravila potrdi, s čimer se gradivu, katerega oseba hrani, zagotovi pravna veljavnost že na podlagi zakona. Ker je postopek oblikovanja in priprave notranjih pravil zelo zahteven, zakonodaja dopušča, da organizacija prevzame vnaprej pripravljena vzorčna notranja pravila druge organizacije, ki taka pravila pripravi za širšo uporabo. Če so ta prevzeta pravila že potrjena s strani Arhiva RS, ni treba pridobivati dodatne potrditve, seveda pod pogojem, da jih sprejmejo v celoti in brez sprememb. Trenutno so s strani Arhiva RS potrjena samo ena vzorčna notranja pravila, ki jih je pripravilo podjetje Perenič svetovanje d.o.o. in so prosto dostopna tudi na spletu 35. Po podatkih Arhiva RS je do sedaj potrjenih 18 notranjih pravil, ki so jih pripravile organizacije tako javnega kot zasebnega prava. Potrjevanje notranjih pravil ni obvezno, razen za (Hajtnik, 2008): ponudnike storitev zajema oz. e-hrambe in spremljevalnih storitev, v primeru, da želijo te storitve akreditirati, javnopravne osebe. Ker se tehnologija na tem področju neprenehoma spreminja, se spreminjajo tudi zahteve, ki jih morajo ponudniki izpolnjevati. Tako imajo notranja pravila rok veljavnosti, po preteku katerega morajo predlagatelji ponovno vložiti zahtevo za potrditev, v skladu s takrat veljavnimi pogoji. V primeru, da tega ne storijo, se izbrišejo iz registra Akreditacija Za zagotovitev višjega nivoja varnosti in zanesljivosti delovanja sistemov za elektronsko hrambo, uvaja zakon še dodaten inštrument za urejanje trga storitev in opreme, in sicer akreditacijo strojne in programske opreme ter storitev hrambe oz. spremljevalnih storitev. Akreditacija je postopek, s katerim Arhiv RS prizna skladnost ponujene opreme in storitev z veljavnimi predpisi. Akreditacija je prostovoljna in je na voljo vsem registriranim ponudnikom opreme in storitev. S pridobljeno akreditacijo jim posledično omogoča poslovanje z javnim sektorjem, hkrati pa njihovim uporabnikom zagotavlja večjo varnost pri uporabi opreme in storitev (Hajtnik, 2008). 35 Dostopno na: 64

67 Seznam akreditacij 36 se redno ažurira in se nahaja na spletnih straneh Arhiva RS. Na seznamu trenutno veljavnih akreditacij najdemo 6 ponudnikov programske opreme, 5 ponudnikov strojne opreme, ter 3 ponudnike akreditiranih storitev e-hrambe. Podjetja, ki so pridobila akreditacijo za svoje storitve e-hrambe so Avtenta.si, Pošta Slovenije in SIMT. 4.2 Ponudniki storitev arhiviranja v Sloveniji Zahteve za pravno veljavno arhiviranje elektronskih dokumentov so take, da jih vsaka organizacija ne bo sposobna izpolnjevati. Na trgu so se že pojavili ponudniki, ki so se specializirali za nudenje storitev e-hrambe. Ti t.i. elektronski arhivi na podlagi pogodbenega razmerja poskrbijo za shranjevanje elektronskih dokumentov in vseh potrebnih podpisov, potrdil in časovnih žigov, ki dokazujejo njihov izvor, čas nastanka ter integriteto vsebine. Glede na to, da mora vsak ponudnik storitev ali opreme za e-arhiviranje svojo dejavnost registrirati pri Arhivu RS, lahko na podlagi njihovega registra enostavno ugotovimo, kdo so ponudniki in kakšna je njihova ponudba. V tem kontekstu postane tudi jasen namen akreditiranja teh ponudnikov. S tem, ko si podjetje pridobi uradno akreditacijo, da so njihove storitve skladne z vso veljavno zakonodajo, ter da upoštevajo vse priporočene varnostne standarde, lahko veliko bolj verodostojno nastopi na trgu. Ob pregledu podjetij v registru Arhiva RS je razvidno, da gre večinoma za podjetja, katerih dejavnost je s področja informacijsko-komunikacijskih tehnologij. V tem kontekstu je ponudbo storitev e-hrambe razumeti kot dodatno storitev, ki jo lahko nudijo svojim strankam. Dejstvo je tudi, da so tovrstni projekti velikokrat vezani na projekte prenove poslovnih procesov, uvajanja celovitih informacijskih rešitev in dokumentnih sistemov ipd. E-arhiviranje je zgolj organizacijski in tehnološki podaljšek obstoječih rešitev obvladovanja dokumentov, zato je prehod na e-arhiviranje relativno enostaven in hiter. S tem, ko so na trgu prisotni tudi prvi akreditirani ponudniki, tudi dvomov o zakonski skladnosti in varnosti ni več. Če se osredotočimo na akreditirane storitve e-hrambe, potem so ponudniki trije: Avtenta.si, Pošta Slovenije in SIMT. Sledi pregled ponudbe omenjenih podjetij. Avtenta.si Avtenta.si, član Skupine Telekom Slovenije, je eno vodilnih podjetij v Sloveniji na področju informacijsko-komunikacijske tehnologije (IKT). Njihova ponudba med drugim obsega celovite rešitve za obvladovanje najpomembnejših poslovnih procesov, primerno komunikacijsko infrastrukturo, IT platformo, ustrezno programsko opremo ter izobraževanja. 36 Dostopno na: _akreditirane_opreme_in_storitev/. 65

68 Podjetje ponuja tudi celovito ponudbo na področju upravljanja z dokumenti, ki vključuje: Upravljanje s poslovnimi procesi, Zajem dokumentov, Upravljanje s tokom dokumentov, Elektronska hramba dokumentov. Storitve e-hrambe tržijo pod blagovno znamko sihramba.eu 37, ki je tudi akreditirana s strani Arhiva RS. Pošta Slovenije Pošta Slovenije je bila prva organizacija, ki je uspela akreditirati svoje storitve za zajem in hrambo elektronskih dokumentov. Akreditirana storitev E-Arhiv Pošte Slovenije 38 zagotavlja e-hrambo dokumentarnega in arhivskega gradiva v digitalni obliki (digitalnih dokumentov), ki je skladna z vsemi zakonskimi predpisi s tega področja. Storitev je namenjena naprednim uporabnikom, ki želijo varno in zakonsko skladno hraniti digitalne dokumente. Storitev ves čas hrambe zagotavlja trajnost hranjenih digitalnih dokumentov, ohranja uporabnost njihove vsebine, zagotavlja njihovo nespremenljivost, ohranja avtentičnost oziroma dokazljivost njihovega izvora, hranjene digitalne dokumente varuje pred izgubo ter skrbi za njihovo urejenost. Sistem elektronskega arhiviranja omogoča samodejni prenos dokumentov in integracijo v poljubne informacijske sisteme. SIMT Podjetje SIMT je tretje podjetje s pridobljeno akreditacijo storitev arhiviranja. Tržijo jih pod imenom esef e-hramba 39. Njihova storitev omogoča: časovno žigosanje, preverjanje digitalno podpisanih e-dokumentov, samodejno podaljševanje avtentičnosti e-podpisa s časovnim žigosanjem tekom celotne dobe hrambe, arhiviranje različnih datotečnih formatov oziroma digitalnih vsebin (poslovni dokumenti, slikovne datoteke, zvočni in video posnetki...), shranjevanje digitalnih vsebin v skladu s klasifikacijskim načrtom, določanje trajanja hrambe arhivskih vsebin v skladu z zakonodajo in poslovnimi zahtevami, širok nabor nastavljivih in standardnih meta podatkov za iskanje po arhivskem gradivu, integracija arhivskih storitev v informacijske sisteme in aplikacije naročnika. Kot smo ugotovili v pregledu dejavnosti Arhiva RS, je registriranih ponudnikov storitev e- hrambe do sedaj 23. Številka je relativno majhna, vendar ni za pričakovati, da bi se 37 Dostopno na: 38 Dostopno na: 39 Dostopno na: 66

69 občutno povečala. Takšne storitve delujejo na principu ekonomije obsega, poleg tega pa zahtevajo velike začetne vložke za vzpostavitev. Z vidika velikosti, so storitve e- arhiviranja uporabne tako za velika kot mala podjetja, saj vsem omogočajo zniževanje operativnih stroškov. Dejstvo pa je, da bo pri malih in srednje velikih podjetjih v praksi prevladoval najem storitev, in ne lastna implementacija (Jerman Blažič, 2007). 5 VPLIVI E-DOKUMENTOV IN E-ARHIVIRANJA Ko govorimo o uporabi e-dokumentov in e-arhiviranju, se moramo zavedati da prehod na tovrstno poslovanje pomeni korenite spremembe v delovanju organizacije. Kot smo že omenili v okviru poglavja o managementu sprememb, se moramo takih projektov lotiti sistematično in moramo upoštevati čim več vidikov. V okviru naše raziskave bomo posvetili pozornost vplivom, ki jih prinaša s sabo uporaba e-dokumentov in posledično tudi e-arhiviranja, in sicer iz organizacijskega, tehnološkega in ekonomskega vidika. 5.1 Organizacijski vidik Klasično papirno poslovanje je osnova, s katero se v današnjih časih še vedno srečuje velika večina podjetij. Večinoma so poslovni procesi zastavljeni tako, da se izvajajo z uporabo papirja, kot osnovnega medija. Analize kažejo, da je večina elektronskih transakcij opravljenih na področju izmenjave dokumentov med organizacijami, državnimi inštitucijami, medtem ko elektronsko izvajanje poslovnih procesov v notranjih okoljih posameznih organizacij še ni tako razširjeno (Drmaž, 2008a). Za pričetek uporabe e-dokumentov ne zadošča le nakup in namestitev programske opreme, bistvene so organizacijske spremembe, ki jih moramo izpeljati. Primer prejetega računa. Ko v podjetje prejmemo račun, ga najprej zavedemo v knjigo prejete pošte, fotokopiramo nekaj kopij ter jih ročno distribuiramo v podpisnih mapah pooblaščenim zaposlenim, ki preverijo pravilnost računa in na podlagi svojih pooblastil v procesu likvidacije potrdijo račun, v računovodstvu pa ročno prenesejo podatke iz računa v ERP sistem. Nato račun fizično shranimo v arhiv (naprednejše organizacije račun skenirajo in odložijo v elektronski arhiv, papir pa uničijo). Z uvedbo poslovanja»brez papirja«se proces likvidacije računa spremeni. V organizaciji je potrebno izvesti organizacijsko spremembo izvajanja poslovnega procesa. Po spremembah prejeti račun najprej digitaliziramo (skeniramo) in optično zajamemo vsebino računa. Digitalizirano sliko shranimo v elektronski arhiv, katerega revizijska sled predstavlja knjigo prejete pošte. Vsebino prejetega računa v strukturirani obliki (datoteka xml s podatki o dobavitelju, znesku, stopnji in znesku DDV ter podobnem) posredujemo v računovodsko aplikacijo (ERP). Prejet račun pošljemo glede na poslovna pravila v postopek likvidacije računa pooblaščenim uporabnikom. Ko je račun likvidiran (ali zavrnjen), se status računa osveži v računovodski aplikaciji, revizijska sled akcij 67

70 posameznih uporabnikov (npr. kdo je odobril izplačilo računa) pa se prenese v elektronski arhiv in se poveže z računom. Proces je razviden tudi na spodnji sliki. Iz izvajanja obeh procesov je razvidno, da ima posodobljen proces številne prednosti: neposredni prihranek predstavljajo nižji stroški fotokopiranja in distribucije klasičnih papirnih dokumentov uporabnikom; poveča se hitrost izvajanja procesa, saj imajo uporabniki vpogled v dokument takoj, ko je prišel v organizacijo in je bil skeniran; procese izvajamo v elektronski obliki, podatki se iz računov prenesejo samodejno, s čimer zmanjšamo število napak, ki so se dogajale pri ročnih vnosih. SLIKA 23: LIKVIDACIJA PREJETEGA RAČUNA Vir: Drmaž, 2008a. Če bi podobno analizo naredili še za druge poslovne procese v organizaciji, bi tudi tam prišli do podobnih ugotovitev. Torej, da so potrebne organizacijske spremembe in da je potrebno na novo definirati in strukturirati pripadajoče poslovne procese. Na področju arhiviranja poslovne dokumentacije je situacija podobna. V večini podjetij, ne glede na to ali že uporabljajo e-dokumente ali ne, nastaja dnevno določena masa papirne dokumentacije. Zaradi zakonskih in drugih zahtev je potrebno to dokumentacijo tudi arhivirati. Klasični arhiv je pogosto nepregleden, zahteva veliko dragocenega prostora, poleg tega je iskanje dokumentov dolgotrajno in zamudno. Mnenje mnogih strokovnjakov je, da je največji problem klasičnega arhiviranja nekontroliran dostop do poslovnih vsebin velikih vrednosti, ki so glede na urejenost današnjih klasičnih arhivov v podjetjih dostopni prav vsem, od čistilcev do vzdrževalskega osebja, kakor tudi zaposlenim (Vidmar, 2007). Tudi v tem primeru je potrebno narediti analizo stanja in se odločiti o nadaljnjih korakih. Uporaba e-dokumentov je realnost, ki bo slej kot prej prisotna v večini podjetij. Ko govorimo o izvirnih elektronskih dokumentih, je edina pravno veljavna možnost e- arhiviranje, ki mora biti skladno z veljavno zakonodajo. S prehodom na e-arhiviranje lahko 68

71 podjetje torej reši težave s klasičnim arhiviranjem (prenos obstoječe dokumentacije v e- arhiv), kakor tudi zagotovi pogoje za uporabo, izmenjavo in arhiviranje elektronskih dokumentov. Glavne prednosti z vidika organiziranosti in poslovnih procesov bi bile (Vidmar, 2007): Hiter in enostaven dostop do vsebin; Popoln nadzor in omejitve nad dostopom; Centralni arhiv vseh dokumentov. Ko se v organizaciji odločijo za uporabo e-dokumentov in e-arhiviranja, je najprej potrebno opraviti analizo izvajanja obstoječih procesov ter opredeliti za katere procese je smiselno uvesti poslovanje brez papirja. Takšne poslovne procese je nato potrebno analizirati, optimizirati in strukturirati njihovo izvajanje na nov način in nato informacijsko podpreti. 5.2 Tehnološki vidik Napredek na področju informacijsko-komunikacijskih tehnologij je temelj, na podlagi katerega so se elektronske storitve pričele razvijati in predstavlja še danes enega poglavitnih pospeševalcev razvoja na tem področju. Tako si je v današnjih časih nemogoče zamisliti poslovanja katerekoli organizacije, brez informacijske podpore. Dejstvo je, da je področje organizacije in področje tehnologije tesno povezano. Tehnologija v danem trenutku predstavlja okvir mogočega, v katerem potem vzpostavimo primerno organiziranost in poslovne procese podjetja. Konkretno, če želi organizacija pričeti z izmenjavo elektronskih dokumentov, z izdajanjem e-računov, z e-arhiviranjem, to predstavlja najprej organizacijski problem, in takoj za tem informacijski problem. V organizacijah za podporo poslovanju uporabljajo številne informacijske sisteme. Pogosto gre za sisteme, ki med seboj niso povezani, in vsak zase rešujejo parcialne probleme posameznih poslovnih funkcij. Tako v organizacijah vlagajo pomemben delež sredstev v informacijske rešitve, kot so ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), DMS (Document Management System), RMS (Record Management System) in druge, ki obljubljajo povečanje učinkovitosti in zmanjšanje stroškov na ravni celotne organizacije. Z uvedbo uporabe e-dokumentov posežemo v vse bistvene poslovne funkcije, kar pomeni da moramo uporabiti ustrezno tehnologijo, ki nam to omogoča. Informacijska podpora poslovanju»brez papirja«mora omogočati (Drmaž, 2008a): zajem in pretvorbo papirnih dokumentov na dnevni ravni (skeniranje + OCR); uvoz elektronskih izvirnikov (prejeti računi, bančni izpiski,...); strojna klasifikacija dokumentov (ločevanje dokumentov glede na tip, npr. račun, dopis, ); umestitev dokumentov v pripadajoče poslovne procese (npr. prejeti račun v sistem za likvidacijo prejetih računov); izvajanje poslovnih procesov»brez papirja«; prenos dokumentov med različnimi lokacijami po e-poti; 69

72 izmenjava potrebne vsebine dokumentov med posameznimi 'transakcijskimi' sistemi (pri OCR se iz dokumentov strojno preberejo podatki, ki so potrebni za izvajanje poslovnih procesov); arhiviranje prejetih dokumentov (papirnih in elektronskih) v skladu z zakonodajo. Če sedaj pogledamo tipičen informacijski sistem namenjen varnemu elektronskemu poslovanju s podporo varni e-hrambi, tak sistem sestavljajo vsaj (Drmaž, 2008b): spletni strežniki informacijski sistem namenjen hrambi podatkov običajno uporabljajo uporabniki iz več geografskih lokacij, ki dostopajo do informacijskega sistema z uporabo spletnih strežnikov. Na spletnih strežnikih je nameščena programska oprema, ki jo uporabniki uporabljajo s pomočjo internetnih brskalnikov (npr. Internet Explorer, Mozilla Firefox ); podatkovni strežniki za shranjevanje dokumentov in njihovih metapodatkov običajno uporabljamo relacijske podatkovne baze (npr. MS SQL, Oracle, ); diskovna polja v informacijskem sistemu za hrambo se običajno nahajajo velike količine dokumentov, ki se fizično nahajajo na diskovnih poljih; sistemska programska oprema strežniki za delovanje potrebujejo operacijski sistem (npr. MS Server 2008, Unix, FreeBSD, ); aplikativna programska oprema namenska programska oprema namenjena hrambi gradiva; komunikacijska oprema uporabniki morajo preko varnih povezav dostopati do informacijskega sistema, za zaščito pred nepooblaščenimi dostopi uporabljamo požarne zidove (firewall), routerje, stikala, ; dostop do interneta za nemoteno delovanje informacijskega sistema potrebujemo vsaj dva neodvisna ponudnika širokopasovnih povezav do svetovnega spleta, da je tudi v primeru izpada delovanja enega od njih informacijski sistem še vedno dostopen uporabnikom; varen sistemski prostor zagotavlja fizično in tehnično varovanje strojne opreme, ščiti proti požaru, izlitju vode, prahu, plinom, ruševinam, Glede na politiko podjetja, potrebe in razpoložljiva sredstva, si lahko organizacija zagotovi celovito informacijsko podporo interno z lastnimi viri, ali pa se odloči in določene storitve preda v izvajanje zunanjim izvajalcem. V tem primeru govorimo o t.i. outsourcing-u, ki je na tem področju precej razširjen. Z zunanjim izvajanjem nekaterih faz celotnega procesa se organizacija izogne investiciji v celotno potrebno opremo in v izobraževanje potrebnega kadra. Dejstvo je, da vzpostavitev in vzdrževanje tako zapletene infrastrukture pomeni velik finančni zalogaj. V kolikor to hkrati ne predstavlja osnovne dejavnosti organizacije, je zunanje izvajanje primernejša rešitev. 5.3 Ekonomski vidik Obvladovanje stroškov je v podjetjih vedno visoko na seznamu prioritet. Podjetja se nenehno trudijo poiskati nove rezerve in poti, da bi optimizirali svoje poslovanje. V zadnjem času, tudi če gledamo stvari z vidika globalne recesije, se priložnosti pospešeno iščejo na področju informacijsko-komunikacijske tehnologije. Spekter možnih investicij je zelo širok, prav tako pa potencialni prihranki. 70

73 Uporaba e-dokumentov in prehod na e-arhiviranje lahko za podjetja pomeni priložnost v smeri optimizacije poslovanja. Nekatere raziskave v Sloveniji in v tujini so to že pokazale (Bogataj, 2006; PWC, 2005). Izvajanje poslovnih procesov, kot sta proces izdajanja in prejemanja računov na e-način, se najpogosteje izraža v višji produktivnosti, znižanju transakcijskih stroškov, izboljšanju hitrosti izvajanja teh procesov, natančnosti razpoložljivih informacij (Pulli, 2005). Korpela (2004) ocenjuje stroške izdajanja in prejemanja računa na 40EUR (skupni stroški na strani kupca in dobavitelja) in navaja 50% prihranek z izdajanjem in prejemanjem e-računov. Če bi podoben izračun naredili še za vse preostale listine v organizaciji, bi prišli do podobnih rezultatov. Tukaj seveda ne smemo pozabiti na stroške prehoda oz. začetne investicije, vendar so na dolgi rok prihranki zagotovo večji od stroškov. Podobna situacija je na področju e-arhiviranja. Vidmar (2007) opisuje izračun za srednje veliko podjetje. Predpostavka je približno 3000 ustvarjenih listov dnevno (dobavnice, računi, povratnice, ). V primeru izvedbe e-arhiviranja v hiši je začetna investicija ocenjena na cca , prišteti je potrebno še strošek plač za odgovorne delavce. V primeru najema storitev pri zunanjem izvajalcu je glede na obseg ustvarjenih dokumentov ocenjeni strošek cca mesečno. Avtor ocenjuje, da je primerjava dovolj očitno v prid zunanjemu izvajalcu. S stališča organizacije pa je poleg tega seveda potrebno upoštevati tudi ostale prednosti, ki so rezultat uporabe e-dokumentov in e-arhiviranja: Hitrejši in cenejši dostop do dokumentov; Manjši stroški shranjevanja dokumentov; Večja varnost dokumentov in poslovnih informacij. Ob vsem tem pa ne smemo spregledati še potencial, ki izhaja iz ekološkega vidika tovrstne investicije.»zeleni«trend je dan danes opaziti na vsakem koraku. S tem, ko organizacija prične uporabljati e-dokumente ter e-arhiviranje, tudi prispeva svoj delež k prizadevanjem za ohranitev okolja. Poleg tega lahko to dejstvo podjetju pomaga k boljšemu image-u v javnosti, kar posredno lahko tudi vpliva na poslovanje podjetja. Primeri dobrih praks že izvedenih projektov na tem področju kažejo podobne rezultate. V podjetju TOM d.d. so z izvajalcem EBA izvedli projekt e Poslovanje - celovit prehod iz papirnega v elektronsko poslovanje, pri obvladovanju dokumentov v delovnih procesih, pri zunanjih poslovnih procesih ter pri hrambi dokumentiranega gradiva. Prednosti, ki jih je projekt prinesel, so (GZS, 2009): Bistveno manjši stroški dela; Stroški izmenjave dokumentov so bistveno nižji od poštnine; Odpadejo vsi materialni stroški vezani na pisarniški material; Prihranek pri fizičnem delu; Optimizacija poslovnih procesov. V podjetju Simobil d.d. so z izvajalcem SETCCE v letih izvedli projekt uvedbe masivne priprave in distribucije računov ter hranjenja dokumentarnega gradiva v e-obliki. Zaradi obsežnosti je bil projekt izveden fazno. Zaradi uvedbe projekta e-račun merijo neposredni prihranek pri stroških izdelave in distribucije računov v višini 10%. Prednosti 71

74 uvedbe e-arhiva so v prihrankih pri arhiviranju zaradi manjšega obsega fizičnega arhiva, povečane učinkovitosti in varnosti. Z e-podpisom se optimizira zaledne procese, izniči stroške digitalizacije dokumentov in fizične hrambe, poveča se varnost nad podatki (GZS, 2009). Tudi v Telekomu Slovenije so s projektom e-računi podprli izmenjavo računov v e-obliki. S projektom so omogočili in podprli izmenjavo računov v elektronski obliki, in sicer med Telekomom Slovenije ter fizičnimi in pravnimi osebami, ki nastopajo v vlogi dobaviteljev ali kupcev. E-račun v celoti nadomešča klasično papirno obliko z elektronsko. Izdajatelj izda račun v elektronski obliki v elektronsko banko dolžnika, ta prejeti e-račun enostavno in hitro plača, lahko pa ga uvozi v svoj poslovni informacijski sistem za nadaljnjo obdelavo. Aplikacija tovrstne informacijske rešitve je prinesla pomembne pridobitve (GZS, 2009): Optimizacijo poslovnih procesov; Stroškovne prihranke tako izdajateljem kot prejemnikom; Večjo konkurenčnost; Okoljsko sprejemljivost. 5.4 Raziskava vplivov e-dokumentov in e-arhiviranja v Sloveniji Zadnja faza raziskave v okviru priprave magistrskega dela obsega pripravo in izvedbo ankete o uporabi e-dokumentov in e-arhiviranja v slovenskih podjetjih. Kot bazo za vzorčenje smo izbrali spletno različico Poslovnega informatorja Republike Slovenije (PIRS 40 ). Kot način vzorčenja smo izbrali naključno izbiranje s pomočjo generatorja naključnih števil, dobljeno število pa je predstavljalo zaporedno številko poslovnega subjekta v podatkovni bazi. Raziskavo smo izvedli na vzorcu 250 naključno izbranih slovenskih podjetij. Od skupnega števila podjetij, ki smo jih povabili k sodelovanju v raziskavi, je v celoti izpolnilo vprašalnik 31 podjetij (12,4 %), kar je manj od pričakovanj (nepopolne odgovore smo izločili iz nadaljnje analize). Odzivnost bi bilo mogoče izboljšati z daljšim trajanjem ankete, kar pa zaradi časovnih omejitev ni bilo izvedljivo. Anketa je vsebovala 20 vprašanj (priloga 1). Vprašanja so bila oblikovana kar se da jasno, razumljivo in kratko. Določena vprašanja so zahtevala izbiro ustreznega odgovora (npr. DA ali NE), določena vprašanja so zahtevala vnos podatkov, večina pa je bila oblikovana z uporabo 5-stopenjske Likert-ove lestvice, kjer so anketiranci označevali stopnjo strinjanja s posameznimi trditvami. Anketo je bilo mogoče izpolniti na dva načina s tiskanjem priloženega anketnega lista in vračilom odgovorov po klasični pošti, ali z izpolnitvijo spletne verzije ankete, ki je bila dostopna preko interneta. Spletna verzija ankete je bila izdelana s pomočjo odprtokodne aplikacije Limesurvey 41 in je bila dostopna na strežniku organizacije pod naslovom 40 Dostopno na: 41 Dostopno na: 72

75 Vsem naključno izbranim podjetjem smo poslali elektronsko sporočilo, v katerem je bil podan kratek opis raziskave, cilj raziskave in navodila za izpolnjevanje (priloga 2). V priponki se je nahajala tudi pdf verzija anketnega lista. Anketni vprašalnik je bil anonimen, vendar so anketiranci imeli možnost, da pri zadnjem vprašanju za namene posredovanja rezultatov raziskave, zabeležijo kontaktne podatke. To možnost je izkoristilo 7 anketirancev. Anketiranje je potekalo v času od V pričetku tretjega tedna anketiranja je bilo vsem povabljenim poslano ponovno e-poštno sporočilo s prošnjo, da vsi, ki ankete še niso izpolnili, to storijo pred iztekom roka anketiranja. Za obdelavo podatkov smo uporabili programa MS Office Excel 2007 in statistični program SPSS Analiza rezultatov raziskave V raziskavi je sodeloval malenkost višji delež žensk (51,6 %), kot moških (48,4 %). GRAF 1: STRUKTURA ANKETIRANCEV PO SPOLU Če pogledamo velikost podjetij, ki so sodelovala, ugotovimo da je bilo največ malih podjetij (32%), sledijo srednje velika podjetja (29%), nato mikro podjetja (23%), najmanj pa je bilo velikih podjetij (16%). Tovrstno strukturo sodelujočih je bilo za pričakovati, saj velika podjetja niso tako naklonjena k sodelovanju v tovrstnih raziskavah, razen v primerih ko gre za interne raziskave oz. za raziskave s strani zaposlenih. 73

76 GRAF 2: VELIKOST SODELUJOČIH PODJETIJ GRAF 3: PODJETJA PO DEJAVNOSTI Največ (16) odgovorov je bilo prejetih s strani storitvenih podjetij, sledijo proizvodna podjetja (9) in podjetja s trgovinsko dejavnostjo (6). Na vprašanje ali v podjetju uporabljajo e-nakupovanje kot način nabave je 17 podjetij odgovorilo z DA (54,8 %) in 14 podjetij z NE (45,2%). Čeprav je ta procent na prvi pogled dokaj visok, pa je dodatno podvprašanje pokazalo, da je delež tovrstne nabave v celotnem obsegu nabave vseeno dokaj majhen. Kot vidimo v grafu 3, je največ podjetij, ki so odgovorila z DA označilo, da taka nabava predstavlja 1% celotne nabave. Pri več kot polovici podjetij predstavlja e-nakupovanje manj kot 10 % celotne nabave. 74

77 GRAF 4: DELEŽ E-NABAVE V CELOTNEM OBSEGU NABAVE Na prodajni strani je situacija še bolj očitna, namreč dobre štiri petine sodelujočih podjetij (80,6 %) je odgovorilo, da v njihovem podjetju ne uporabljajo e-prodaje. Samo eno od teh podjetij je odgovorilo, da e-prodaja predstavlja več kot polovični delež v celotnem obsegu prodaje (70 %). Zanimiva je primerjavi teh podatkov glede na osnovno dejavnost podjetij. Namreč, če pogledamo uporabo e-nakupovanja v nabavi glede na dejavnost podjetij vidimo, da se večina proizvodnih podjetij poslužuje tovrstne nabave, v storitvenih dejavnostih je razmerje uravnovešeno, medtem ko so pri trgovskih podjetjih taka podjetja v manjšini. GRAF 5: UPORABA E-NAKUPOVANJE GLEDE NA OSNOVNO DEJAVNOST PODJETIJ Če pogledamo sedaj še uporabo e-prodaje (graf 6), analiza kaže da se v proizvodnih podjetjih zelo malo oz. sploh ne uporablja, kar je verjetno vezano da tip proizvodnje, saj moramo vedeti da določenih vrst proizvodov ni primerno prodajati na ta način. Pri 75

78 storitvenih podjetij je podobno kot na nabavni strani razmerje polovično, medtem ko v trgovini e-prodaja prevladuje. Glede trgovskih podjetij se tu dobro kaže tudi trend, saj se vsako leto povečuje delež opravljenih prodajnih transakcij po elektronskih poteh. GRAF 6: UPORABA E-PRODAJE GLEDE NA OSNOVNO DEJAVNOST PODJETIJ V kontekstu uporabe e-nakupovanja in e-prodaje nas je tudi zanimalo ali imajo podjetja ustrezno informacijsko podporo za prejemanje in izdajanje naročil po e-poti. Na vprašanje ali je prejemanje naročil računalniško povezano z IS podjetja jih je 74,2 % odgovorilo negativno in le 25,8 % pozitivno. Na vprašanje ali je izdajanje naročil povezano z IS podjetja pa je razmerje odgovorov bolj uravnoteženo 48,4 % jih je odgovorilo z DA, 51,6 % pa z NE. Da je izdajanje naročil v večji meri podprto, je verjetno posledica uporabe sodobnih ERP rešitev, pri katerih to predstavlja standardno funkcionalnost. Na strani prejemanja pa je verjetno ena od težav tudi ta, da je potrebno za podporo takega procesa zagotoviti kompatibilnost formatov prejetih naročil in IS podjetja. Ker se na trgu uporabljajo različne rešitve in formati, je zagotovitev take podpore lahko težavno, sploh pri večjem številu partnerjev. Podjetja smo tudi povprašali, koliko računov izdajo na leto. Če pogledamo na podatke z vidika velikosti podjetja (graf 7), potem ugotovimo, da v povprečju največ računov izdajo v srednje velikih podjetjih, in sicer povprečno letno. Sledijo velika podjetja, ki jih izdajo povprečno 9.500, nato mala podjetja s povprečnim letnim fondom izdanih računov in z najmanjšim obsegom mikro podjetja, ki jih povprečno na leto izdajo

79 GRAF 7: ŠTEVILO LETNO IZDANIH RAČUNOV GLEDE NA VELIKOST PODJETJA Pridobili smo tudi podatke o prejetih računih. Kot prikazuje graf 8, se v povprečju število prejetih računov povečuje z velikostjo podjetja, kar je nekako razumeti glede na večji obseg poslovanja. Tako je povprečni letni obseg prejetih računov pri velikih podjetjih računov, pri srednje velikih podjetjih 4.075, pri malih podjetjih in pri mikro podjetjih 264 računov. V večjih organizacijah so potrebe po nabavah, bodisi za osnovno dejavnost, bodisi za podporne dejavnosti, večje zaradi večjega obsega poslovanja, večjega števila zaposlenih, vse to pa ima za posledico seveda tudi večji obseg prejetih računov s strani dobaviteljev. GRAF 8: ŠTEVILO LETNO PREJETIH RAČUNOV GLEDE NA VELIKOST PODJETJA 77

80 Glede na osnovno temo naše raziskave smo anketirance prosili, naj podajo podatke o deležih izdanih računov glede na njihovo pojavno obliko. Ponudili smo jim tri možnosti: Papirna oblika, E-pošta (pdf, html, word, excel, ), E-oblika (skladno s standardi, kot so XML, EDIFACT, E-SLOG, ). Pridobljeni podatki kažejo, da je velika večina računov še vedno izdanih zgolj v papirni obliki. Podjetij, ki izdajajo račune v e-obliki, je bilo 16,1 %, takšnih ki uporabljajo katero od oblik za e-poštno pošiljanje (pdf, html, word, excel, ) pa 41,9 %, vsa sodelujoča podjetja pa še vedno v veliki meri izdajajo račune tudi v papirni obliki. Če podrobneje pogledamo deleže lahko ugotovimo, da je 25 podjetij izjavilo, da v papirni obliki izda 90 in več odstotkov računov, kar predstavlja preko 80 % vseh sodelujočih podjetij. Le eno od podjetij, ki izdajajo račune v e-obliki je izjavilo, da izda na tak način več kot polovico (70 %) vseh izdanih računov. Iz teh podatkov se da med drugim razbrati, da je izdajanje računov e e-obliki še vedno bolj kot ne izjema pri poslovanju slovenskih podjetij. Uvajanje podpore, skladne z mednarodnimi standardi je omejeno na ožji krog podjetij, iz izkušenj pa so to predvsem podjetja, ki pretežno nastopajo na mednarodnih trgih, kjer so tovrstne tehnologije lahko tudi pogoj za vstop na trg. Nadalje nas je zanimalo, kakšno je stanje v podjetjih na področju uporabe e-dokumentov in e-računov. Tukaj smo zastavili serijo vprašanj, kjer nas je zanimalo ali jih že uporabljajo in izmenjujejo s svojimi partnerji in strankami, oz. ali razmišljajo o uvedbi podpore e- dokumentom. Rezultate lahko vidimo v tabeli 2. Če bi izpostavili dve od navedenih trditev, potem je najprej zanimivo, da dokaj visok delež podjetij planira pričetek uvedbe podpore e-računom v roku 12 mesecev (29 %). To daje vedeti, da se podjetja ne glede na recesijske trende, ali pa morda prav zaradi njih, obračajo na uvajanje novih tehnologij z visokim potencialom. Po drugi strani pa je tudi zaskrbljujoče, da se kar 45,2 % organizacij še ni odločilo oz še niso v zadostni meri preučili pomen podpore e-računom. TABELA 2: STANJE V PODJETJIH NA PODROČJU UPORABE E-DOKUMENTOV DA NE N % N % Izdajanje e računov strankam že poteka 4 12,9% 27 87,1% Prejemanje e računov od dobaviteljev že poteka 7 22,6% 24 77,4% Smo v procesu uvedbe podpore e računov 5 16,1% 26 83,9% Planiramo pričetek uvedbe podpore e računom v roku 12 mesecev 9 29,0% 22 71,0% Odločili smo se, da ne bomo uvajali podpore e računom 3 9,7% 28 90,3% Nismo še preučili/se odločili glede podpore e računom 14 45,2% 17 54,8% 78

81 Nadalje smo preverjali, v kakšnim meri se podjetja strinjajo s našimi trditvami o prednostih uporabe e-dokumentov. Ocene so podajali na lestvici od 1 5, kjer 1 pomeni»močno se ne strinjam«in 5 pomeni»močno se strinjam«. Rezultate lahko vidimo v tabeli 3. TABELA 3: MNENJA O PREDNOSTIH UPORABE E-DOKUMENTOV Z izdajanjem/prejemanjem e računov se poveča učinkovitost poslovanja Z izdajanjem/prejemanjem e računov se znižajo stroški Z izdajanjem e računov bi stranke hitreje poravnale svoje obveznosti Zaradi izmenjave e računov s strankami/dobavitelji se zmanjša število sporov Z izdajanjem/prejemanjem e računov dosegamo večje zadovoljstvo pri strankah/dobaviteljih Z izdajanjem/prejemanjem e računov dosežemo večjo točnost podatkov S prehodom na izdajanje/prejemanje e računov zmanjšamo število zaposlenih S prehodom na izdajanje/prejemanje e računov dosežemo večjo varnost S prehodom na izdajanje/prejemanje e računov dosežemo boljši nadzor in izboljšano komunikacijo v podjetju Z izdajanjem/prejemanjem e računov kažemo svojo skrb za varovanje okolja Povprečje Standardni odklon Standardna napaka Asimetrija (skewness) Sploščenost (kurtosis) Stopnja zaupanja (95%) 3,65 1,02 0,18 0,06 0,42 0,37 3,90 1,35 0,24 1,03 0,09 0,50 2,55 1,12 0,20 0,40 0,19 0,41 2,71 1,01 0,18 0,22 0,44 0,37 3,13 0,88 0,16 0,04 0,48 0,32 3,39 1,12 0,20 0,08 0,79 0,41 3,06 1,09 0,20 0,13 0,24 0,40 3,29 1,04 0,19 0,25 0,16 0,38 3,52 0,89 0,16 0,05 0,60 0,33 4,16 0,90 0,16 0,63 0,73 0,33 Ugotovimo lahko, da se podjetja najbolj strinjajo s trditvijo»z izdajanjem/prejemanjem e- računov kažemo svojo skrb za varovanje okolja«(povprečje 4,16), kar je dober pokazatelj da se v podjetjih zavedajo pomena skrbi za okolje oz. se zavedajo, da lahko ima takšen image podjetja pozitivne posledice na delovanje podjetja. Porazdelitev odgovorov za to trditev vidimo tudi na grafu 9. 79

82 GRAF 9: PORAZDELITEV ZA TRDITEV»Z IZDAJANJEM/PREJEMANJEM E-RAČUNOV KAŽEMO SVOJO SKRB ZA VAROVANJE OKOLJA«Prav tako je zaznati občutno strinjanje s trditvijo»z izdajanjem/prejemanjem e-računov se znižajo stroški«(povprečje 3,9). Najmanj se podjetja strinjajo s trditvijo»z izdajanjem e-računov bi stranke hitreje poravnale svoje obveznosti«(povprečje 2,55), kar lahko vidimo tudi v grafu 10. GRAF 10: PORAZDELITEV ZA TRDITEV»Z IZDAJANJEM E-RAČUNOV BI STRANKE HITREJE PORAVNALE SVOJE OBVEZNOSTI«Preverili smo tudi korelacije med posameznimi trditvami, podatki so prikazani v tabeli 4. Kot lahko vidimo, se visoka korelacija (p<0,01) pojavlja med: Znižanjem stroškov in povečano učinkovitostjo (rho=0,792); Zmanjšanjem števila sporov in hitrejšo poravnavo obveznosti s strani strank (rho=0,721); 80

83 TABELA 4: KORELACIJE MED TRDITVAMI O PREDNOSTIH UPORABE E-DOKUMENTOV Učinkovitost Stroški Poravnava obveznosti Manj sporov Zadovoljstvo Točnost podatkov Manj zaposlenih Večja varnost Boljši nadzor Spearman's rho Učinkovitost 1,000,792(**),066,009,229,574(**),089,191,278,452(*).,000,722,964,216,001,632,305,129, Stroški,792(**) 1,000,164,030,202,564(**),151,084,132,485(**),000.,379,872,275,001,417,652,481, Poravnava obveznosti,066,164 1,000,721(**),270,124,334,313,148,201,722,379.,000,142,507,066,086,428, Manj sporov,009,030,721(**) 1,000,580(**),224,295,291,364(*),076,964,872,000.,001,225,108,112,044, Zadovoljstvo,229,202,270,580(**) 1,000,556(**),351,300,435(*),185,216,275,142,001.,001,053,101,014, Točnost podatkov,574(**),564(**),124,224,556(**) 1,000,238,181,408(*),362(*),001,001,507,225,001.,197,331,023, Manj zaposlenih,089,151,334,295,351,238 1,000,396(*),213,149,632,417,066,108,053,197.,027,251, Večja varnost,191,084,313,291,300,181,396(*) 1,000,686(**),281,305,652,086,112,101,331,027.,000, Boljši nadzor,278,132,148,364(*),435(*),408(*),213,686(**) 1,000,327,129,481,428,044,014,023,251,000., Varovanje okolja,452(*),485(**),201,076,185,362(*),149,281,327 1,000,011,006,279,685,319,045,423,125, ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Varovanje okolja 81

84 Boljšim nadzorom in večjo varnostjo (rho=0,686). Zmerne pozitivne korelacije najdemo še med: Povečanim zadovoljstvom s strani strank/dobaviteljev in zmanjšanim številom sporov (rho=580); Točnostjo podatkov in povečano učinkovitostjo (rho=0,574), znižanjem stroškov (rho=0,564), ter povečanim zadovoljstvom (rho=0,556); Varovanjem okolja in znižanjem stroškov (rho=0,485). Če si pogledamo mnenja o ovirah za uporabo e-dokumentov lahko ugotovimo, da so podjetja dokaj neopredeljena glede navedenih trditev. Kljub temu lahko razberemo, da je zaznati največje strinjanje s trditvami o kompatibilnosti oz. pripravljenosti. TABELA 5: MNENJA O OVIRAH ZA UPORABO E-DOKUMENTOV Povprečje Standardni odklon Standardna napaka Asimetrija (skewness) Sploščenost (kurtosis) Stopnja zaupanja (95%) Kompatibilnost oz. pripravljenost strank 3,52 1,21 0,22 0,77 0,14 0,44 Kompatibilnost oz. pripravljenost internih sistemov 3,35 1,08 0,19 0,61 0,45 0,40 Velika začetna investicija 3,16 1,29 0,23 0,32 0,77 0,47 Kompleksnost sistema 3,23 1,28 0,23 0,55 0,72 0,47 Kompatibilnost oz. pripravljenost dobaviteljev 3,55 1,18 0,21 0,58 0,38 0,43 Prenizek predvideni ROI 3,19 1,05 0,19 0,04 0,06 0,38 Pravni vidiki (doseganje skladnosti z zakonodajo) 3,13 1,15 0,21 0,13 0,44 0,42 Sistemske napake 3,16 1,19 0,21 0,20 0,72 0,44 Težave pri uvajanju sistema 3,35 1,25 0,23 0,41 0,77 0,46 Tako se najbolj strinjajo s trditvijo da je največja ovira»kompatibilnost oz. pripravljenost dobaviteljev«(povprečje 3,55), sledi»kompatibilnost oz. pripravljenost strank«(povprečje 3,52). V enakem kontekstu lahko navedemo sledeči dve trditvi, ki imata enako stopnjo strinjanja, namreč»kompatibilnost oz. pripravljenost internih sistemov«in»težave pri uvajanju sistema«. Sklepamo lahko, da prihaja do težav pri uvajanju podpore, saj je potrebno obstoječe interne sisteme nadgraditi, v primeru da to ni mogoče, pa celo zamenjati. Ker s tem na velikosti pridobi celotni projekt, je za pričakovati tudi določene težave pri uvajanju sistema. Tista podjetja, ki že uporabljajo aplikacije za podporo e-dokumentov smo prosili za mnenja, kako so bili zadovoljni s posameznimi vidiki uvedbe. Posamezne vidike so ocenjevali na lestvici od 1 5, kjer 1 pomeni»zelo smo nezadovoljni«in 5 pomeni»zelo smo zadovoljni«. Pridobljeni rezultati kažejo, da so najmanj zadovoljni s»pripravljenostjo dobaviteljev«in»pripravljenostjo strank«. 82

85 Če se navežemo na prejšnje vprašanje, lahko vidimo določeno povezavo. Namreč, glavne ovire za uvedbo podpore e-dokumentom so bile kompatibilnost oz. pripravljenost partnerjev. TABELA 6: ZADOVOLJSTVO Z VIDIKI UVEDBE PODPORE E-DOKUMENTOM Povprečje Standardni odklon Standardna napaka Asimetrija (skewness) Sploščenost (kurtosis) Stopnja zaupanja (95%) Nadzor nad stroški uvedbe 3,30 0,95 0,30 1,72 3,53 0,68 Pravna skladnost 3,50 0,97 0,31 0,45 0,52 0,70 Hitrost uvedbe 3,40 1,07 0,34 0,32 0,88 0,77 Davčna skladnost 3,80 1,03 0,33 0,27 0,90 0,74 Pripravljenost strank 2,90 0,57 0,18 0,09 1,50 0,41 Vložek zunanjih svetovalcev 3,20 0,63 0,20 0,13 0,18 0,45 Pripravljenost dobaviteljev 2,70 0,82 0,26 0,81 1,24 0,59 Za tiste, ki so tovrstno podporo že uvajali v svojih podjetjih smo zastavili še dodatno vprašanje, in sicer nas je zanimalo kdo je vodil pripravo in razvoj podpore e-dokumentom. Kot vidimo v grafu 11, je bilo največ projektov izvedenih z internimi resursi podjetij. GRAF 11: VODENJE PRIPRAVE IN RAZVOJA PODPORE E-DOKUMENTOM Glede na to, da je uporaba e-dokumentov tesno povezana z e-arhiviranjem, smo zastavili tudi nekaj vprašanj iz tega področja. Kot smo že v teoretičnem delu prikazali, je za izvirno elektronske dokumente edina pravno skladna shramba e-arhiv. Ker je v podjetjih prisotna tako klasična papirna, kot tudi e-dokumentacija, nas je zanimalo, kako podjetja rešujejo to težavo. Najprej nas je zanimalo, kako so v podjetjih seznanjeni z določenimi tehnologijami, ki se pojavljajo na področju dematerializacije poslovnih dokumentov. Kot lahko vidimo v tabeli 7, smo dosegli najvišjo povprečno oceno (4,35) pri skeniranju, ki je tudi najbolj enostavna od navedenih tehnologij in ne zahteva velike investicije v podjetju. Pri preostalih odgovorih je povprečje dokaj podobno, najbližje skeniranju pa je po seznanjenosti e- podpis. 83

86 To niti ni presenetljivo, saj je v relaciji do določenih državnih organov že predpisana elektronska komunikacija in izmenjava dokumentov, za kar morajo podjetja pridobiti in uporabljati e-podpise. TABELA 7: SEZNANJENOST S TEHNOLOGIJAMI NA PODROČJU DEMATERIALIZACIJE POSLOVNIH DOKUMENTOV Povprečje Standardni odklon Standardna napaka Asimetrija (skewness) Sploščenost (kurtosis) Stopnja zaupanja (95%) Skeniranje 4,35 1,02 0,18 1,81 3,15 0,37 E računi 3,42 1,09 0,20 0,44 0,04 0,40 Elektronska izmenjava podatkov EDI 3,48 1,26 0,23 0,49 0,56 0,46 E arhiviranje 3,74 1,18 0,21 0,50 0,75 0,43 E podpisi 3,84 1,04 0,19 1,00 0,77 0,38 Zanimivo si je na tem mestu tudi pogledati korelacije med navedenimi tehnologijami in odgovori podjetij. Iz tabele 8 lahko vidimo, da je visoko povezanost zaznati med elektronsko izmenjavo podatkov EDI in e-računi. Prav tako je zaznati visoko povezanost med e-podpisi in e-računi, ter med e-podpisi in e-arhiviranjem. Če na dobljene podatke gledamo vsebinsko, potem lahko ugotovimo, da se tu le potrjujejo znana dejstva, torej pri elektronski izmenjavi podatkov gre v veliki meri prav za izmenjavo e-računov, kot najpomembnejše poslovne listine. Podobno lahko ugotovimo pri povezanosti z e-podpisi. Če želimo uporabljati e-račune, je eden od pogojev za njihovo veljavnost, da so ustrezno elektronsko podpisani, od tod tudi visoka stopnja povezanosti. Podobno velja tudi pri povezanosti z e-arhiviranjem, saj je za pravno skladno e-arhiviranje obvezno med številnimi pogoji tudi e-podpisovanje vseh na ta način shranjenih dokumentov. TABELA 8: KORELACIJE MED SEZNANJENOSTJO S TEHNOLOGIJAMI ZA DEMATERIALIZACIJO POSLOVNIH DOKUMENTOV Skeniranje E računi EDI E arhiviranje E podpisi Spearman's rho Skeniranje 1,000,343,307,451(*),358(*).,059,093,011, E računi,343 1,000,555(**),364(*),483(**),059.,001,044, EDI,307,555(**) 1,000,439(*),427(*),093,001.,013, E arhiviranje,451(*),364(*),439(*) 1,000,637(**),011,044,013., E podpisi,358(*),483(**),427(*),637(**) 1,000,048,006,017, * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). V naslednjem vprašanju smo preverjali, katere tehnologije s področja e-dokumentov in e- arhiviranja so podjetja že uvedla. 84

87 Če pogledamo rezultate v tabeli 9, lahko ugotovimo, da večina sodelujočih podjetij (71%) skenira prejete račune in jih v elektronski obliki distribuira interno. Na drugem mestu po številu uvedb je uporaba kvalificiranih e-podpisov (51,6%), kar smo komentirali že v predhodnem vprašanju in je posledica uporabe e-bančništva in posredovanja dokumentacije državnim organom. Z 32,3% sledita elektronska izmenjava podatkov in e- arhiviranje. Najmanj sodelujoča podjetja izvajajo izdajanje e-računov tako v relaciji do strank (9,7 %) kot v relaciji do podjetij (16,1%). TABELA 9: PREGLED ŽE UVEDENIH TEHNOLOGIJ DA NE N % N % Elektronska izmenjava podatkov EDI 10 32,3% 21 67,7% Izdajanje e računov v relaciji B2C (podjetje stranka) 3 9,7% 28 90,3% Skeniranje računov 22 71,0% 9 29,0% Izdajanje e računov v relaciji B2B (podjetje podjetje) 5 16,1% 26 83,9% Kvalificirani e podpisi 16 51,6% 15 48,4% Napredni e podpisi 6 19,4% 25 80,6% E arhiviranje 10 32,3% 21 67,7% Skupaj s vprašanjem o že uvedenim tehnologijam nas je tudi zanimalo, kakšni so načrti za tiste tehnologije, ki še niso uvedene. Podjetja so lahko izbirala med 1 ne bomo uvedli, 2 bomo uvedli v prihodnjih 3 letih in 3 bomo uvedli v prihodnjih 12 mesecih. TABELA 10: NAČRT UVEDBA ELEKTRONSKE IZMENJAVE PODATKOV - EDI Veljavni Število Odstotek odstotek Veljavno 1 1 3,2 7, ,6 53, ,1 38,5 Skupaj 13 41,9 100,0 Manjka 18 58,1 Skupaj ,0 Uvedbo elektronske izmenjave podatkov 7,7 % anketiranih podjetij ne načrtuje, 38,5 % bo uvedlo podporo v prihodnjih 12 mesecih, 53,8 % pa načrtuje podporo elektronske izmenjave podatkov v prihodnjih 3 letih. TABELA 11: NAČRT IZDAJANJE E-RAČUNOV V RELACIJI B2C (PODJETJE STRANKA) Število Odstotek Veljavni odstotek Veljavno 1 2 6,5 11, ,9 76, ,5 11,8 Skupaj 17 54,8 100,0 Manjka 14 45,2 Skupaj 100,0 85

88 Izdajanje e-računov svojim strankam bo 76,5 % podjetij, ki tega še nima, uvedlo v prihodnjih 3 letih, 11,8 % pa je takih ki tovrstne uvedbe ne načrtuje oz. jo načrtuje v prihodnjih 12 mesecih. TABELA 12: NAČRT - SKENIRANJE RAČUNOV Število Odstotek Veljavni odstotek Veljavno 1 2 6,5 15, ,9 30, ,6 53,8 Skupaj 13 41,9 100,0 Manjka 18 58,1 Skupaj 100,0 Skeniranje računov je med najbolje uporabljanimi tehnologijami. Vidimo lahko tudi, da izmed podjetij, ki tega še ne uporabljajo, v prihodnjih 12 mesecih podporo načrtuje 53,8 % podjetij, 30,8 % v prihodnjih 3 letih, 15,4 % podjetij pa uporabe skeniranja ne načrtuje. TABELA 13: NAČRT - IZDAJANJE E-RAČUNOV V RELACIJI B2B (PODJETJE PODJETJE) Veljavni Število Odstotek odstotek Veljavno ,4 83, ,7 16,7 Skupaj 18 58,1 100,0 Manjka 13 41,9 Skupaj ,0 Pri izdajanju e-računov v relaciji podjetje podjetje lahko vidimo (tabela 13), da vsa sodelujoča podjetja načrtujejo uvedbo. V prihodnjih 12 mesecih bo podporo uvedlo 16,7 % podjetij, večina 83,3 % pa uvedbo načrtuje v prihodnjih 3 letih. TABELA 14: NAČRT - KVALIFICIRANI E-PODPISI Število Odstotek Veljavni odstotek Veljavno 1 3 9,7 21, ,8 57, ,7 21,4 Skupaj 14 45,2 100,0 Manjka 17 54,8 Skupaj 100,0 Uporaba kvalificiranih e-podpisov je pri podjetjih, kjer še ni v uporabi, v prihodnjih načrtih. V prihodnjih 12 mesecih jo načrtujejo v 21,4 % podjetij, v prihodnjih 3 letih pa v 57,1 % podjetij. Zanimivo je, da nekatera podjetja uporabe kvalificiranih e-podpisov ne načrtujejo (21,4 %), kar pa je za vzeti z rezervo, saj bo uporaba e-podpisov v prihodnje le še pridobivala na pomenu in določenih zadev brez e-podpisov ni oz. ne bo mogoče izvajati. 86

89 Tukaj govorimo o osnovnih poslovnih zadevah, kot so davčne napovedi ipd., brez katerih podjetja ne smejo poslovati. TABELA 15: NAČRT - NAPREDNI E-PODPISI Število Odstotek Veljavni odstotek Veljavno 1 3 9,7 20, ,3 66, ,5 13,3 Skupaj 15 48,4 100,0 Manjka 16 51,6 Skupaj 100,0 Napredni e-podpisi so pri večini podjetij v načrtu v prihodnjih 3 letih (66,7 %). TABELA 16: NAČRT - E-ARHIVIRANJE Število Odstotek Veljavni odstotek Veljavno 1 1 3,2 7, ,0 64, ,9 28,6 Skupaj 14 45,2 100,0 Manjka 17 54,8 Skupaj 100,0 Z e-arhiviranjem načrtuje pričetek v prihodnjih 12 mesecih 28,6 % podjetij, v prihodnjih 3 letih načrtuje prehod na e-arhiviranje 64,3 % podjetij, 7,1 % podjetij pa za enkrat ne načrtuje uporabe e-arhiviranja. GRAF 12: MEDIJI ZA ARHIVIRANJE POSLOVNE DOKUMENTACIJE 87