Microsoft Word - Ogris-Tadeja.doc

Transkripcija

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR DIPLOMSKO DELO LOGISTIČNI VIDIK POTOVANJA Toskana z Elbo Logistic aspect of travel Toscana with Elba Študentka: Tadeja Ogris Številka indeksa: Študij: izredni Program: visokošolski strokovni Študijska smer: turizem Mentor: dr. Klavdij Logožar, docent Prebold, maj 2008

2 PREDGOVOR Osrednja tema moje diplomske naloge je preučevanje transportnih procesov pri potovanju Toskana z Elbo. Zanjo sem se odločila, ker sem opravljala prakso v turistični agenciji Relax Turizem d.o.o. v Celju. Pri delu sem se večkrat srečevala z logističnimi problemi, zato bom to področje predstavila v nalogi. Za lažjo predstavitev bom uporabila primer potovanja Toskana z Elbo, kjer bom nazorno prikazala, kako se organizacija prepleta z logistiko in kako ta pripomore k učinkovitejši izvedbi potovanja. V diplomski nalogi bom nazorno opisala potek potovanja z logističnega vidika, od začetka raziskave trga do prodaje ter izvedbe potovanja. Posebno pozornost bom posvetila izbiri dobavitelja, saj ta zelo vpliva na kakovost in vrednost potovanja. Poleg tega bom opisala in utemeljila, katero transportno sredstvo je najprimernejše v primeru potovanja Toskana z Elbo. Za lažje razumevanje sem navedla tudi način organizacije dela, kjer so podrobno naštete tehnologije prevozov po fazah. Prav tako bom zapisala ugotovitve, do katerih sem prišla v zvezi z odstopanji pri teoriji in v praksi. Predpogoj za uspešno poslovanje vsakega podjetja je dobro poznavanje stroškov poslovanja. Prav tako se moramo zavedati, da poslovni sistem brez logističnih procesov ne more delovati. Zato se moramo zavedati pomena logistike in njenega vpliva na uspešnost poslovanja, saj je ustvarjanje poslovnega uspeha smisel obstoja poslovanja podjetja. Poskušala bom tudi prikazati, kako lahko logistične procese optimalno izvedemo in stroškovno prihranimo, če koristne podatke preučimo pred izvedbo potovanja. 2

3 KAZALO 1 UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskovanja Predvidene metode raziskovanja OPREDELITEV LOGISTIKE IN TURIZMA Pojem logistike Nujnost tehnološkega napredka v logistiki Vloga logistike v razmerah globalizacije Pomen poslovne logistike Turizem in logistika Novi trendi na turističnem trgu TRANSPORTNI PROCESI PRI POTOVANJU TOSKANA Z ELBO Raziskava trga Odločitev o potovanju Način organizacije dela v cestnem potniškem prometu Izbira primernega transportnega sredstva Izbira dobavitelja Proces iskanja ter izbiranja dobavitelja Kriteriji vplivanja na izbiro dobavitelja Izbira dobavitelja prevoznih kapacitet.31 4 PRODAJA IN IZVEDBA POTOVANJA Prodaja Logistični procesi pri rezervaciji in izdaji dokumentov prek lastne prodajne mreže Logistični procesi pri prodaji prek touroperatorja posrednika Izvedba potovanja SKLEP...39 POVZETEK LITERATURA 41 SEZNAM SLIK...44 PRILOGE 45 3

4 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema V diplomskem delu bom predstavila pomen in vlogo logistike v podjetju ter opisala, kako logistika vpliva na izvedbo potovanja, ki ga organizira turistična agencija. Osnovna dejavnost turistične agencije je organizacija in prodaja lastnih turističnih aranžmajev, potovanj, izletov in letovanj; vendar Relax Turizem d.o.o. prodaja tudi aranžmaje drugih turističnih agencij tako, da te lažje zasedejo svoje kapacitete. Opredelila bom transportne procese pri izvedbi potovanja Toskana z Elbo in vse to predstavila z logističnega vidika. V današnjem času, ko so zahteve potencialnih kupcev strank večje in za svojo ceno zahtevajo vedno več, sta konkurenčnost ter zadovoljstvo kupcev ena izmed temeljnih ciljev turističnih agencij. Pomembno je, da čimbolj zadovoljimo potrebe svojih strank, saj se le zadovoljna stranka vrača, pri tem pa moramo tudi preučevati njihove potrebe, slediti novim trendom ter se prilagajati spremembam na trgu. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomskega dela je prikazati potovanje Toskana z Elbo z logističnega vidika in opisati transportne procese, ki so potrebni za zasnovo takšnega potovanja. Logistika vpliva na vse procese, vendar ji včasih ne dajemo dovolj velikega pomena v podjetju. Uvajanje logistike v podjetje bi prineslo večje konkurenčne prednosti in boljše rezultate. Konkurenčnost na trgu narekuje, da ponudniki prodajajo svoje aranžmaje po čim nižji ceni, pri tem pa je dobro poznavanje logistike njihova konkurenčna prednost. Cilji diplomskega dela so: o predstaviti pomen logistike za podjetje, o preučiti transportne procese na praktičnem primeru potovanja Toskana z Elbo, o izbrati najbolj primerno transportno sredstvo z optimalnega vidika, o izbrati pravega dobavitelja, o opisati prodajo ter izvedbo potovanja in logistične procese, ki pri tem nastajajo. Osnovne trditve: o pomen logistike za podjetje se povečuje z rastjo globalizacije, o turistična podjetja se morajo prilagajati novim trendom na trgu, o pred potovanjem oz. zasnovo je treba najprej preučiti tržišče, ki mu želimo ponuditi potovanje, o najbolj donosna so potovanja, ki jih podjetje organizira z lastnimi sredstvi (za prevoz uporabi svoj lastni avtobus), 4

5 o izbira pravega dobavitelja je zahtevna naloga, vendar se dolgoročno splača več časa posvetiti tem procesu, saj s tem vplivamo na uspešnost podjetja, konkurenčnost in prav tako na stroške. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave V diplomskem delu sem omejena na transportne procese, ki nastajajo pri potovanju Toskana z Elbo. Procesov je več, vendar sem opisala le tiste, ki so z logističnega vidika pomembni za to diplomsko delo. Transportnim procesom in logistiki je treba dati vedno večji pomen, ker vpliva na končno izvedbo potovanja. Predpostavljam, da bodo podjetja dajala logistiki vedno večji poudarek, saj ta vpliva na uspešnost in konkurenčnost. Predpostavljam, da bo v prihodnje treba vedno več pozornosti posvečati logistiki in konkurenčnosti na trgu, saj je logistika eden izmed ključnih elementov, ki pomembno vplivajo na uspešnost podjetja, predvsem s vidika stroškov. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Raziskava je poslovna metoda, kjer gre za preučevanje logističnih procesov in storitev v podjetju. Uporabili smo statično metodo, ker analiziramo omenjene procese in preučujemo obstoječe stanje v podjetju Relax Turizem d.o.o. V okviru deskriptivnega procesa bomo uporabili naslednje metode: o metodo deskripcije, s katero bomo opisali teorijo, ugotovljena dejstva in ugotovitve; o metodo klasifikacije, kjer bomo definirali določene pojme; o metodo kompilacije, kjer bomo primerjali stališča, spoznanja in sklepe drugih avtorjev; o metodo komparacije, kjer bomo primerjali dela različnih avtorjev. V okviru analitičnega pristopa bomo uporabili naslednje metode: o metodo analize, s katero bomo razčlenjevali ugotovitve iz prakse in iz teorije; o metodo sinteze, pri kateri bomo povezovali teoretične poglede in preverjene izide iz prakse v celoto. Podatke sem zbrala s pomočjo interneta, knjižnice (knjige, učbeniki, revije), internih podatkov in brošur podjetja ter iz lastne prakse v podjetju Relax Turizem d.o.o., kjer sem opravljala obvezno prakso. 5

6 2 OPREDELITEV LOGISTIKE IN TURIZMA 2.1 Pojem logistike Odkar človek pomni, obstaja problem, da se izdelki, ki jih potrebujejo uporabniki, ne proizvajajo v njihovi bližini. Logistika predstavlja proces, kako te izdelke pripeljati k uporabnikom čim hitreje in s čim nižjimi stroški. Cilj logistike je torej, da pravo blago dostavi v pravi količini na pravo mesto, v dogovorjenem času, stroških in na dogovorjeni način (Leoss 2008b). Logistika kot veda vpliva na celotno gospodarstvo, saj učinkuje na njegove stroške in vsebuje tudi rešitve, ki ne zadevajo le posameznega poslovnega sistema (Oblak 1997, 32). V vsakdanjem življenju sploh ne pomislimo na raznovrstne logistične aktivnosti, ampak nas logistika zanima samo takrat, ko nastopijo problemi (Čižman 2001, 4). Pri izvajanju logističnih nalog prihaja v praksi do številnih nasprotij in sporov med organizacijskimi enotami, ki jim je dodeljeno izvajanje logističnih nalog. Pri tem ni za učinkovitost in uspešnost logistične funkcije odločilna le oblika njene organiziranosti. Pogosto obstajata dva pomembnejša razloga. Najprej je za nastanek nasprotij in sporov pomembno ustrezno obnašanje pripadnikov posameznih enot, ki se kaže v težnji po ugledu, antipatiji do drugih organizacijskih enot in v nezaupanju do njih. Obnašanje pripadnikov organizacijskih enot pa je lahko usmerjeno le na izvajanje njihovih nalog, kar vodi do konfliktov zaradi različnosti vrednotenja in gledišč problematike. Različnost v obnašanju se kaže pri pripadnikih organizacije tudi zato, ker so specializirani za izvajanje posameznih nalog, pri čemer razvijajo miselne in ravnalne postopke, ki ustrezajo njihovi izobrazbi in zahtevam dela. Zato imajo različni specialisti različno predstavo o tem, kako je treba opraviti neko nalogo. V zvezi s področji poslovanja v poslovnem sistemu, kjer nastopajo tudi logistične aktivnosti, se običajno pojavljajo tudi komunikacijski problemi. Problemi so v tem, ker obstoječi komunikacijski proces izključuje logistično sistemsko razmišljanje; to povzroča napačne logistične odločitve, tako da se npr. neustrezno zavlačuje izvajanje logističnih procesov ali pa da se zmanjšata učinkovitost in fleksibilnost logističnega (pod)sistema (Oblak 1997, 68 69). Vzroke za nesorazmerno visoke stroške logističnega poslovanja je treba iskati v neustrezni organizaciji (Ogorelc 1995, 39). Zlasti spremljanje logističnih stroškov je pomembna naloga vsakega podjetja, ki je logistično dejavno. Za kontrolo logističnih stroškov je treba najprej ugotoviti, kateri stroški sploh nastajajo v logističnem področju in jih je treba zajeti. Višina in vpliv logističnih stroškov ter njihov razvoj postavljajo poslovno logistiko v logistično dejavnih podjetjih v osrednji položaj za izboljšanje njihove gospodarnosti (Oblak 1997, 84). Strateške odločitve v logistiki pogosto vplivajo na odstotkov skupnih stroškov v podjetju (Lapajne Škrjanc 2005, 3): o za pravilne in pravočasne odločitve je potrebno zagotoviti primerne informacije; 6

7 o pregledne informacije o stroških, učinkovitosti, kvaliteti in fleksibilnosti omogočijo izboljšave procesov. Za to pa podjetje potrebuje točne informacije o stroških, saj le tako lahko sprejema prave poslovne odločitve (Logožar 2005, 36). Poznavanje stroškov poslovanja je predpogoj za zavestno uspešno poslovanje vsakega, tudi turističnega podjetja (Mihalič 2002, 8). Logistični stroški vplivajo na višino prodaje in dobiček (profitabilnost), kot tudi aktivo podjetja. Stroške logistike je zelo težko v popolnosti zajeti, ker so prikazani v raznih stroškovnih kategorijah. Z analizo stroškov je mogoče dobiti sicer grobo, vendar dokaj točno oceno pomembnosti logističnih aktivnosti. Analitik pa mora dobro poznati logistično koncepcijo (ugotavljanje nosilcev stroškov logistike) ter imeti na voljo vse finančne podatke v podjetju (Ogorelc 1999, 20). Kot del marketinških dejavnosti podjetja ima logistika pomembno vlogo pri zadovoljevanju kupcev in ustvarjanju dobička podjetja kot celote (Logožar 2005, 3). Značilnosti okolja, v katerem živimo, sta stalna konkurenca ter hiter tehnološki in informacijski razvoj. Če podjetje želi obstajati na trgu ali celo biti vodilno na svojem področju, so najpomembnejši hitro prilagajanje spremembam, inovativnost in prodornost na trgu. Toda podjetjem to vedno ne uspeva. Enako kot velja za življenjski cikel izdelka, imajo tudi podjetja vzpone in padce, ki včasih pripeljejo do krize. Takrat se morajo sprijazniti z resno preizkušnjo in poiskati rešitve za uspešno nadaljevanje dela ter obstoj na trgu. Torej je eden od pogojev za uspešen razvoj tudi povezava logistične dejavnosti v sistemu (Hrovatič 2005, 23). Slovenija predstavlja izjemno majhen trg. Pri opravljanju katerekoli dejavnosti mora vsako podjetje imeti kvalitetne informacije o konkretnih razmerah na trgu, potencialu in tržnem deležu pri tem poslovanju. Če ima podjetje dobre informacije o trgu, jih ima le na uveljavljen način (Požar 2000, 104). Slovenci se čedalje bolj zavedamo gospodarskega pomena logistike in prometa, spremembe in urejenost na tem področju zahteva pridruževanje Evropski uniji, stroka pa se tudi prebuja in vzpostavlja kot pomemben dejavnik. V podjetjih se organiziranost logistike vedno bolj uvršča med naloge vodstva, logistična zasnova poslovanja pa postaja strateški element vodenja podjetij (Čižman 2001, 4). Cilj logistike je doseči visoko zadovoljstvo strank, pri čemer mora priskrbeti visoko kakovost storitve z nizkimi oz. s sprejemljivimi stroški (Waters 2003, 18). Transportni stroški so izjemno pomemben del celotnih blagovnih stroškov v procesu družbene reprodukcije. Zato je eden od glavnih ciljev vsake nacionalne ekonomije, da se razvije transportni sistem in s tem doseže čim manjše družbene transportne stroške (Jakomin 1996, 88). 7

8 Ponavadi je v interesu vsakogar, da so stroški logistike čim nižji. Vodje logistike si namreč želijo nizke stroške, da lahko ostanejo konkurenčni, saj njihovi uporabniki želijo plačati čim manj, kot je mogoče (Waters 2003, 31). 2.2 Nujnost tehnološkega napredka v logistiki Vsak napredek je povezan z boljšo zadovoljitvijo človekovih potreb. Na gospodarskem področju (kamor spada tudi logistična dejavnost) stimulira napredek borba za čim manjšo porabo produkcijskih faktorjev, ker jih je zaradi povečanja števila prebivalstva, zvišanja življenjske ravni in omejenosti naravnih bogastev vedno relativno manj. V tržnih sistemih pa se dodatno pojavlja kot stimulator napredka konkurence na trgu in nujnost proizvajanja blaga in storitev s čim manjšo porabo produkcijskih faktorjev (in s tem znižanja lastne cene proizvodov in storitev), da bi proizvajalci obdržali ali pa celo povečali svoj delež na trgu. Za vsakega proizvajalca blaga ali storitev se pojavi pri tem vprašanje, kako znižati porabo produkcijskih faktorjev. Udeležbe na trgu pa ne zagotovi le nižja lastna cena proizvodov ali storitev. Poleg konkurenčne lastne cene mora ponudnik logistične storitve ponuditi trgu tudi kakovost logistične storitve (Požar 1985, 238). Logistika je dragocena za vsako podjetje, ne glede na njegovo velikost. Včasih jo enačijo samo z velikimi institucijami, vendar logistika ponuja občutno konkurenčno prednost tudi za majhna podjetja (Gourdin 2001, 3). Zahteva po nenehni rasti logističnih podjetij ni samo posledica večanja konkurenčne sposobnosti, ampak nedvomno tudi posledica globalizacije (Požar 2000, 31). Kot ostali managerji v organizaciji, morajo tudi v logistiki stalno iskati možnosti izboljšav v postopkih. S prilagajanjem nekaterih orodij in ustaljenih postopkov v proizvodnji lahko logistični»profesionalci«spremljajo različne logistične komponente, medtem ko lahko izkoriščajo nove možnosti, ki se jim ponujajo. Stroškovna in statistično-analizna orodja lahko skupaj z ocenitvijo tržišča in stroškov obratovanja dajo managerjem informacije, ki jih potrebujejo, da logistika postane vir konkurenčne prednosti. A sprememba postopka je lahko težka in managerji se morajo zavedati in izločiti vsako oviro, ki bi lahko upočasnila ali celo blokirala njihov napor za izboljšanje njihovih logističnih aktivnosti (Gourdin 2001, 265). 2.3 Vloga logistike v razmerah globalizacije V spremenjenih razmerah globalizacije seveda vloga in pomen logistike stalno naraščata (Požar 2000, 26): o logistika je nujna sestavina globalne poslovne in tržne strategije; o logistika ostaja nesporno sredstvo za povečanje konkurenčnosti podjetja in za zadovoljevanje potreb kupcev kjerkoli v svetu; o učinkovita logistika mora zagotavljati zniževanje stroškov, oblikovanje diferencirane ponudbe kupcem in čim boljši servis kupcem; 8

9 o logistiko praviloma nadzirajo globalni prodajalci blaga; o logistika je istrument globalnega supply chain managementa. Tradicionalni koncept logističnega managementa, ki išče optimalne rešitve za materialne tokove z vidika posameznega podjetja, prehaja v koncept managementa oskrbovalne verige supply chain management (management tržne verige demand chain management) v globalnem gospodarskem in geografskem prostoru (ibid., 26). Globalizacija v svetovnem gospodarstvu vpliva na turistična potovanja in na ponudbo turističnih storitev. Temu se prilagajajo tudi turistični posredniki organizatorji potovanj in potovalne agencije. Vodilno vlogo pri globalizaciji poslovanja imajo največji evropski organizatorji potovanj, svetovne hotelske verige in verige turističnih agencij, poleg njih pa še veliki ameriški in drugi letalski prevozniki. Turistični ponudniki se morajo prilagajati ne samo globalnim razvojnim procesom, ampak tudi spremembam življenjskega stila in vrednot porabnikov (Ogorelc 2001, 95). Trend globalizacije poslovanja je izredno povečal pomen in kompleksnost logistike ter njen vpliv na konkurenčnost. Dosedanji koncept konkurenčnosti z vidika posameznega podjetja postopno zamenjuje nov koncept, ko se konkurenčnost podjetja presoja z vidika konkurenčnosti celotne oskrbovalne verige, temelječe na dolgoročnih partnerskih odnosih. Globalizacija je povzročila velike spremembe tako v logističnih strategijah podjetij kot tudi v vsebini in strukturi storitev logističnih ponudnikov (Požar 2000, 23). Globalizacija je pospešila vrsto dejavnikov, ki jih je mogoče najti v strokovni literaturi, na primer tolikšna rast proizvodnje, da je nacionalno in kontinentalno povpraševanje ne more več izčrpati, vse ostrejša konkurenca med podjetji in prefinjena marketinška dejavnost, konkurenčen boj za znižanje stroškov oziroma cen z ekonomijo obsega in izrabo prednosti lokalnih virov, medijske povezave v svetu in izenačevanje proizvodov ter potreb porabnikov, vse krajši življenjski cikli proizvodov, omogočanje globalnega financiranja z elektronskim prenosom podatkov, prenos proizvodnje in distribucije v države gospodarskega protekcionizma itd. (Logožar 2004, 32 33). Ker je podjetniška logistika v Sloveniji v velikem zaostanku za logističnim razvojem podjetij tržnega sveta, nam mora biti v tem pogledu prva misel, kako čim prej premagati to zaostalost, da bomo lahko čim bolj učinkovito tekmovali s temi podjetji na evropskem in svetovnem trgu. Potrebna nam je preureditev logističnih operacij v podjetju. Tega se morajo lotiti managerji in logistiki v podjetju; ker pa to zahteva široko poznavanje logistike, bo v praksi potrebno za reinženiring pritegniti k sodelovanju tudi zunanje strokovnjake (Požar 2001, 10). Logistični sistem obsega vse tiste dejavnosti, ki se ukvarjajo z upravljanjem toka energije, materiala in proizvodov (Ogorelc 1996, 20). Logistični sistem ima vse lastnosti dinamičnega organizacijskega sistema. Lastnosti logističnega sistema so (ibid., 20): o da s svojim delovanjem teži k določenim smotrom, o da so komponente sistema ljudje (delo), sredstva za delo (logistična sredstva) in predmeti dela (transportirana materija), 9

10 o da se v sistemu odvija proces, v katerem se aktivirajo komponente sistema, da bi se z njihovo interakcijo dosegli cilji in smotri. Delo učinkuje na delovna sredstva (logistična sredstva), prek njih pa na predmete dela (transportirana materija), ki v logističnem procesu spremenijo svoje mesto v prostoru in času. Značilni vplivi zunanjega okolja na logistični sistem so (ibid., 20): o vplivi nabavnega in prodajnega tržišča, o vplivi drugih udeležencev v logističnih procesih, zlasti še storitvenih organizacij (npr. logistične, trgovske), o vpliv politike nosilcev ekonomske politike, o vplivi državnih organov (administrativni predpisi) ipd. 2.4 Pomen poslovne logistike Danes je poslovna logistika splošno priznana delna disciplina ekonomike poslovnih sistemov. V praksi razvitih podjetij je postala poslovna logistika pomembna dejavnost in zato sestavni del strategije podjetja. Primarni razlog je treba iskati v naraslih stroških nabave in distribucije ob sočasnem upoštevanju, da so lahko vrste in načini nabave ter distribucije blaga zelo različni (Oblak in Mulej 1998, 78). Poslovna logistika je postala znanstvena delna disciplina ekonomike podjetja zaradi naslednjih petih vplivnih dejavnikov (ibid., 79): o sprememba tržišča iz tržišča prodajalcev v tržišče kupcev, o naraščajoč gospodarski in družbeni pritisk na industrijo, o tehnološke spremembe zlasti transporta, komunikacij in elektronske obdelave podatkov, o razvoj teorije sistemov, o razvoj vojaške logistike in iz tega uporaba kvantitativnih tehnik za reševanje podjetniških problemov. Poslovna logistika je v razvitejših gospodarstvih že dokaj prisotna disciplina, vendar pa njen pomen še vedno nezadržno narašča in njena uporabnost se v praksi širi na različna področja dejavnosti. Poslovna logistika se v praksi spreminja v okviru vsakokratnih dejavnikov okolja. S potrebno fleksibilnostjo se prilagaja trendom relevantne družbe (ibid., 79). Organiziranost poslovne logistike mora izhajati iz nalog, ki jih je treba opraviti za doseganje smotrov in ciljev logističnega sistema in podjetja kot celote. Te razdelimo na (Ogorelc 1995, 41): o naloge, ki se nanašajo na logistični sistem kot celoto (temeljne naloge logistike), o naloge v posameznih fazah logističnega procesa. Poslovna logistika ni neko nujno zlo, ampak sredstvo managementa za ohranjanje in razvoj podjetja. Logistika oz. njene storitve se lahko tudi prodajajo; to še zlasti velja za visoko inovativna tržišča razvitih držav, ki na eni strani postavljajo logistiko pred nove zahteve, na drugi strani pa se ji s tem ponujajo tudi priložnosti, ki jih pomenijo ta tržišča (Oblak 1997, 142). 10

11 Na pomen in položaj poslovne logistike so v zadnjem desetletju vplivale zlasti naslednje okoliščine iz poslovnega in ekonomskega okolja (Požar 2000, 24): o globalizacija poslovanja v industriji in trgovini ter globalizacija trgov, o spremembe v obsegu in strukturi blagovnih tokov in zaostreni pogoji konkurence, o odprava ovir pri trgovanju in prostem pretoku blaga, kapitala in ljudi, o vplivi liberalizacije trga ter vplivi deregulacije in harmonizacija pogojev poslovanja, o v Evropi še posebej učinki delovanja enotnega evropskega trga single market, o povečan pritisk javnosti in državnih organov na zaostritev varnostnih in ekoloških standardov. Z logistiko ne uvajamo novih posameznih funkcij v podjetje, ampak celostni vidik obravnave tradicionalno obstoječih nalog, torej na sistemski in sistematični način in z vidika celostnega stroškovnega principa, združenega v enotno vodstvo, ki upošteva obstoječe prežetosti z drugimi področji poslovanja podjetja in njegove medorganizacijske odnose na domačem in mednarodnem področju (Oblak 1997, 127). Management vse bolj spoznava velik delež logističnih stroškov v skupnih stroških poslovanja. Učinkovit sistem poslovne logistike pomeni za vodilno strukturo pomembno orožje v boju s konkurenco ter daje možnost za povečanje profita (Ogorelc 1995, 31). 2.5 Turizem in logistika Šele ko je število posameznih potnikov postalo večje, je lahko nastala beseda turizem, da bi označili pojav: masovno potovanje posameznikov (Planina in Mihalič 2002, 28). Tudi v turizmu se pogosto pojavijo želje po enostavnejših in učinkovitejših storitvah z željo po čim večjemu zadovoljstvu strank. Za stranke opravljene storitve potekajo hitreje in učinkoviteje. Doseči je mogoče višjo organizacijsko raven, identifikacijo potnikov, gostov in izletnikov (Leoss 2008a). Turizem je največja svetovna gospodarska dejavnost in s svojimi lastnostmi predstavlja najznačilnejše področje družbenega razvoja v 21. stoletju. Turistična storitev povezuje številne gospodarske dejavnosti, zato ima enega največjih proizvodnih panožnih multiplikatorjev in pomembno pospešuje regionalni razvoj, povečuje ekonomsko vrednost biotske raznovrstnosti, naravnih vrednot in kulturne dediščine ter omogoča povečanje družbene blaginje. Slovenski turizem je eden izmed stebrov uravnoteženega gospodarskega, socialnega in okoljskega razvoja. V Strategiji slovenskega turizma Ministrstva za gospodarstvo RS je predstavljena vizija slovenskega turizma:»slovenija želi postati v naslednjih 10 letih razvita turistična država s primerljivo evropsko kakovostjo turističnih storitev in raznovrstno turistično ponudbo, ki bo konkurenčna v razmerju do drugih turističnih območij.«v sodobnem turizmu vrednosti turističnih storitev vse bolj določajo informacije, znanje, izkušnje, komunikacije, odnosi do gosta, organizacijske in vodstvene sposobnosti, podjetniška inovativnost, kar skupaj imenujemo intelektualni kapital turistične organizacije. Vse turistične destinacije bodo izrinjene iz turističnega trga, če ne bodo svojih konkurenčnih sposobnosti gradile na razvoju intelektualnega kapitala. Zato sta izobrazbena struktura in večja vloga 11

12 znanja ključni faktor pri strateškem razvoju slovenskega turizma (Nacionalno informacijsko središče 2007). Gospodarska rast slovenskega gospodarstva in njene konkurenčnosti bo možna le s prehodom v novo razvojno paradigmo. Ta temelji na znanju, človeku in razvijanju njegovih ustvarjalnih sposobnosti. Priča smo neslutenemu razvoju različnih področij znanosti in tehnologije, še posebej informacijske tehnologije, ki multiplicira ustvarjalno moč človeka. Na trgu bo lahko preživel le tisti, ki bo te razsežnosti uspel izrabiti in na takšnih temeljih razvijati tržno zanimive programe, povečati produktivnost in predvsem dodano vrednost (Požar 1996, 7). Cilj prognoziranja v transportu je spoznavanje tendenc razvoja ponudbe in povpraševanja na transportnem trgu v prihodnosti. Ugotovljene smeri razvoja so temelj za vodenje transportne/logistične politike države (na temelju globalnih prognoz) in vodenje poslovne politike transportnih podjetij (na temelju parcialnih oz. regionalnih prognoz) (Ogorelc 1995, 57). Na trgu je veliko ponudnikov, njihova ponudba pa je vedno večja; velikokrat se zgodi, da se ljudje odločajo na osnovi človeškega stika s ponudnikom. Današnja konkurenca na tržiščih doma in v inozemstvu prisiljuje logistična podjetja k še večji zanesljivosti opravljanja kakovostnih logističnih storitev. Da bi to zagotovila, so podjetja prisiljena nekoliko spremeniti svojo dosedanjo organiziranost. Novost pri tem so vedno bolj specifične zahteve uporabnikov storitev, med drugim tudi njihova zahteva za vpogled v obstoječi sistem zagotavljanja kakovosti logističnega podjetja. Za logistična podjetja pa pomeni to priložnost za uveljavljanje kakovosti lastnih storitev kot instrumenta konkurenčnosti, s katerim je zagotovljeno, da imajo komitenti večji vpogled v kakovost ponujenih storitev (Oblak 1997, 324). Cilj logistike je zagotavljanje po vrsti, količini in kakovosti, prostoru in času ustrezne logistične objekte, potrebne za izvedbo proizvodnih, storitvenih in potrošnih procesov. Pri tem vplivajo okoliščine, povezane z logističnimi storitvami, povratno na organiziranost gospodarstva in na njegove prostorske ter časovne premostitvene zahteve (Logožar 2004, 35 36). Logistična dejavnost se odvija v vseh fazah delovnega procesa in je tako povezana z vsemi poslovnimi funkcijami. Seveda je obvladovanje logistike materiala in informacij kompleksen in zahteven proces, ki ima svoje zakonitosti in ki jih lahko obvladujemo le z ustreznim strokovnim znanjem. V logistiki se pogosto srečujemo tudi s konfliktnimi stanji, ko želimo na eni strani npr. povečati transport, pa to pomeni stroške za dodatne investicije, večja pretočnost lahko pomeni tudi stroške večjih zalog ipd. (Požar 1996, 8). Logistika postaja vedno bolj pomemben in viden del strategije vsakega podjetja (Gourdin 2001, 211). Temeljni cilj vsakega podjetja je, da si zagotovi trdno in stabilno konkurenčno sposobnost. Zaradi spremenljivih pogojev proizvodnje se morajo podjetja sproti prilagajati z različnimi kombinacijami proizvodnih tvorcev. 12

13 Konkurenčno sposobnost podjetja dosežejo tudi tako, da vse svoje zmogljivosti usmerijo na glavna podjetniška področja (Logožar 2004, 207). V zadnjih letih predstavlja logistični management pomembno priložnost za povečanje dobička in konkurenčne prednosti podjetij. Trend močne usmeritve na kupca se v današnjem času še nadaljuje. Na sliki je prikazana povezava med logistiko in tremi elementi tržnega koncepta (zadovoljstvo kupca, skupno delovanje/sistemski pristop in primeren dobiček korporacije). Logistika igra ključno vlogo v vsakem od teh elementov na različne načine. Slika 1: Koncept tržništva in logističnega upravljanja Zadovoljstvo kupca: o dobavitelji o vmesni kupci o končni kupci Skupno delovanje: o proizvod o cena o reklamiranje o prostor (distribucija) Dobiček podjetja: o maksimiranje dobička za daljše obdobje o nižji celotni stroški pri ustreznem nivoju oskrbe kupca Vir: Čižman 2001, 12 Zadovoljstvo kupca je možno doseči le s sistemskim pristopom, ki omogoča skupno delovanje znotraj podjetja v povezavi z dobavitelji in končnimi kupci. Proizvod se nanaša na niz oskrba/karakteristika, ki ga kupec prejme kot rezultat nabave. Prostor je ključni element tržništva, s katerim ima logistika neposreden stik. Oskrba kupca je izhod (rezultat) iz logističnega sistema. Za mnoge organizacije je oskrba kupca ključen način za dosego konkurenčne prednosti (ibid., 12). Uspeh vsake organizacije je odvisen od zadovoljstva strank (Waters 2003, 18). Učinkovitost in zmogljivost logističnega upravljanja neposredno vpliva na sposobnost podjetja, da pritegne in obdrži kupce ter ustvarja dobiček. Učinkovita logistika je ključ do zadovoljstva kupcev in dobička podjetja (Čižman 2001, 8). 13

14 2.6 Novi trendi na turističnem trgu Na poslovanje turističnih podjetij in njihovo uspešnost vpliva sposobnost podjetja, da identificira in se prilagaja spremembam v poslovnem okolju. Zato je za turistična podjetja pomembno, da sledijo novim trendom na turističnem trgu, se pripravijo na nevarnosti in skušajo čimbolj izrabiti priložnosti, ki jih le-ti prinašajo. Osnovni trend, ki velja za potovalne navade razvitih držav, je»vedno večkrat, vedno dlje«, kar pomeni, da evropsko prebivalstvo potuje preko državnih meja večkrat na leto. Poleg daljših dopustov (zimskega in letnega) postajajo del življenjskega stila tudi krajša potovanja in izleti. Obenem potujejo dlje. Zato se bodo potovanja še v večji meri preselila na letala, vendar bodo potniki zahtevali varnost (Mihalič 2002, 19). Pregledna, hitra in zanesljiva izmenjava informacij vpliva na konkurenčno sposobnost izvajalcev logističnih storitev in drugih udeležencev v logističnem kanalu. Hitre reakcije na spremembe tržišča so možne le, če je zagotovljen obsežen informacijski sistem, zato spadajo med pomembne investicije v celostno zasnovano poslovno logistiko ustrezen software in usposobljeni sodelavci (Oblak 1997, 163). Turist se ob današnji količini ponudbe in konkurence na turističnem trgu praktično ne more več direktno obračati na številne ponudnike posameznih storitev, ki jih potrebuje na potovanju ali v času bivanja v turističnem kraju. Če se je namenil, da bo šel na potovanje ali na počitnice, ima vrsto želja in potreb, ki jih ne more realizirati pri enem samem ponudniku kot neposrednem proizvajalcu potrebnih storitev. Turist pač želi najti najhitrejšo in najugodnejšo prometno zvezo do namembnega kraja, želi najti prostor v gostinskem obratu, ki mu ustreza tako po kvaliteti kot po ceni ter po asortimanu storitev (Planina 1990, 4 5). Ponudniki turističnih storitev so vedno bolj pozorni na spremembe v zahtevah turistov. Želje sodobnih turistov in motivi za potovanje se spreminjajo. V zadnjem desetletju je prišlo do bistvenih sprememb v povpraševanju turistov. Dejavniki, ki vplivajo na to, so (Ogorelc 2001, 30): o več prostega časa (skrajševanje delovnega časa), o višji dohodki prebivalstva, o večje izkušnje in poučenost turistov, o demografske spremembe, o večja skrb za zaščito okolja, o spreminjanje vrednot (novi motivi za potovanje), o spreminjanje življenjskega sloga in večja prilagodljivost turistov. Želje sodobnih turistov in motivi za potovanje se spreminjajo. Med motivi, ki so ostali podobni ali enaki pri vseh potovanjih, sta varen dopust in možnost sprostitve. Stari turisti so bili zelo predvidljivi, varne so se počutili v množici, kupovali so vnaprej pripravljenje aranžmaje. Kakovost storitev ni bila ključnega pomena, saj je dopust predstavljal beg pred vsakdanjostjo. Spremenjene želje in zahteve turistov so delno posledica pridobljenih izkušenj in večje informiranosti, kar pomeni, da so postali bolj kritični do ponujenih turističnih storitev. Spremembe v načinu mišljenja turistov vzpodbujajo njihovo razmišljanje o alternativnih možnostih za preživljanje počitnic. Sodobni turisti uživajo v naravnem okolju in ga ne 14

15 uničujejo. Predvsem pa turisti niso pasivni želijo čim več gibanja, športnih aktivnosti, zabave in dogodivščin. Vse bolj so iskane vsebinsko bogatejše in pestrejše počitnice, ki se najpogosteje povezujejo z možnostjo preživljanja aktivnega dopusta. Tako so v kombinaciji potovanj (na primer kombinacija križarjenja in bivanja v hotelu, preživljanje počitnic v dveh krajih) in aranžmaji vse vključeno. Glavne počitnice postajajo krajše, hkrati pa se mnogo družin in posameznikov odloča preživeti počitnice večkrat, za krajši čas (ibid., 31). Vedenje turistov usmerjajo potrebe, želje in motivi, ki so odvisni od psiholoških, družbenih in kulturnih dejavnikov (Brezovec 2000, 25). Kako se bodo turistične potrebe razvijale v prihodnje, lahko predvidimo, če ekstrapoliramo razvoj dejavnikov, ki vplivajo na oblikovanje potrebe po turistični rekreaciji. Prav gotovo se bo v prihodnje večalo število prebivalcev v svetu, povečala pa se bo tudi stopnja industrializacije in urbanizacije, ki sta v pozitivni korelaciji z oblikovanjem potrebe po zapustitvi stalnega bivališča (Planina in Mihalič 2002, 113). Značilnosti sodobnega turista (Ogorelc 2001, 32 33): o izkušenost Turisti imajo več izkušenj s potovanji po svetu, bolj so poučeni o značilnostih turističnih destinacij. Turisti zbirajo informacije tudi iz eletronskih medijev, berejo potopise in gledajo izobraževalne oddaje na televiziji. Porast izkušenj je povezan tudi s tehnološkim razvojem, zlasti še v transportu, in razvojem informacijske tehnologije. Sodobni turisti pa so zelo pazljivi pri izbiri destinacije, kakovost je za njih bolj pomembna kot cena. Pričakujejo široko izbiro dodatnih aktivnosti v turističnem kraju ter osebno pozornost osebja in domačinov. o spremenjene vrednote Spreminjajo se vrednote ljudi: ni več pomembno posedovanje stvari, temveč sreča in zadovoljstvo v življenju. Spremenjene vrednote so vplivale na oblikovanje turističnih proizvodov in način ponudbe. Turisti danes iščejo avtentičnost okolja in čim več stika z naravo. Imajo pa veliko želja po učenju, po spoznavanju novega. Osnovni motivi potovanj so osebna rast, iskanje še neodkritega, spoznavanje različnih kultur, učenje pa tudi razne aktivnosti in sprostitev v naravi. o spremembe življenjskega sloga Pred časom so predstavljale počitnice oziroma dopust beg iz vsakdanjosti, redko spremembo načina življenja in možnost druženja. Ljudje imajo danes ponekod prožen delavnik, vzamejo si več prostega časa, zato so potovanja postala nekaj običajnega. Posebno pomemben motiv je skrb za zdravje, psihično in fizično. Temu trendu se prilagaja tudi turistično gospodarstvo v zdraviliških krajih s široko paleto zdravstvenih, preventivnih in drugih programov. o demografske spremembe V ponudbi turističnih storitev bo vse pomembnejše prilagajanje turistom po starostnih skupinah. Starejše generacije postajajo vse pomembnejša ciljna skupina, saj imajo veliko prostega časa, dovolj denarja in so še vedno aktivni. Nasploh turisti natančno vedo, kaj hočejo, to pa vpliva na višje zahteve glede kakovosti ponudbe. Zaradi jasno oblikovanih pričakovanj in izkušenj so turisti veliko bolj zahtevni. o fleksibilnost Turisti se po naravi med seboj bistveno razlikujejo, pri potrošnji so v glavnem nepredvidljivi, kupujejo enake stvari v različnih cenovnih razredih. Prav zaradi nepredvidljivosti in različnega reagiranja v podobnih situacijah jih je veliko težje oceniti in zanje prilagoditi ponudbo. Zato bodo morali ponudniki posvetititi več časa raziskovanju psiholoških motivov 15

16 sodobnih turistov. Turisti reagirajo spontano in pogosto ne načrtujejo aktivnosti pred odhodom na počitnice. Tako so postali časi za rezerviranje potovalnega aranžmaja vse krajši, krajša in pogostejša potovanja pa vse bolj običajna. o neodvisnost Pomemben vidik za doseganje uspeha ponudnikov je sposobnost zmanjševanja tveganja. Turisti analizirajo itinerar in zbirajo informacije o potovanju. Kljub temu pa se tveganju v turizmu ne morejo povsem izogniti, ovire nastanejo zaradi delovanja nepredvidljivih dogodkov (višje sile) ali zaradi pomot osebja. Vendar turistov negotovost na potovanju običajno ne prestraši, še več, hočejo spremembo, obiskati želijo neobičajne, turistično slabo razvite kraje, poskušati športne aktivnosti, ki zahtevajo velike napore. Turistični ponudniki morajo najti primerno rešitev med dvema zahtevama: doseganje varnosti na potovanju in izpolnitev pričakovanj turistov glede nepredvidljivosti (ki pomenijo tudi nekoliko tveganja), da bodo počitnice bolj zanimive. Včasih se turisti v glavnem niso zanimali za kulturo neke države, pomembne so bile atrakcije. Sodobni turisti so v tem pogledu povsem drugačni, zanje je pomembno naravno okolje, v katerem želijo uživati. Želijo spoznati nove kraje in pridobiti vtise o drugih kulturah. Prav tako imajo veliko razumevanja do vsega drugačnega in novega, z veseljem se učijo in tako nabirajo nove izkušnje. Kot vidimo, obstajajo bistvene razlike med»starimi«in»sodobnimi«turisti. Razlike vplivajo na sestavljanje in način ponujanja turističnih aranžmajev. Uspešnost ponudnika je v veliki meri odvisna od njegove sposobnosti odkrivanja in razumevanja motivov turistov, njihovih nagnjenj in želja. Zato so potrebne poglobljene raziskave turističnega povpraševanja in motivov za potovanja (ibid., 33). Kot izvajalec storitve se moramo nenehno ukvarjati z vrzeljo, ki stoji med pričakovanji stranke in njeno oceno dejansko opravljene storitve. Če želite to vrzel zmanjšati, morate dobro poznati njena pričakovana. Zato izkoristite vsak stik z njo, da pridete do koristnih informacij. Kako torej definirati kakovost storitev? Eden od možnih pristopov je koncept»storitvenega srečanja«, tudi»trenutka resnice«.»storitveno srečanje«je vsaka direktna interakcija med ponudnikom storitve in stranko, ne glede na obliko (Kač 2004). Ta lahko poteka prek interneta, avtomata, telefona, pisma ali osebno. Vsakič, ko stranka prihaja v kontakt s podjetjem, ima možnost oblikovanja vtisov o storitvi in podjetju. Takšno»srečanje«ima seveda velik vpliv na vtise stranke in oceno kakovosti izvedene storitve z izkušnjo stranke. Pa smo spet pri srečevanju izpolnjevanju zahtev in pričakovanj strank. In najenostavnejši»meter«za merjenje kakovosti storitve je spet zadovoljstvo strank. Vrzel, ki predstavlja razliko med pričakovanji stranke in njenim»sprejemanjem«ter oceno dejansko opravljene storitve, je najpomembnejša. In ravno ta»vrzel«oziroma njena velikost je tista, s katero se moramo kot izvajalec storitve najbolj ukvarjati. Toda, ne pozabite na naslednji dejstvi (ibid., 2004): o višja raven storitve vodi k povečanju pričakovanj, o če so pričakovanja višja od opravljene storitve, to še ne pomeni, da je storitev opravljena nekakovostno. Kakovost je relativna in odvisna od osebnih pričakovanj. 16

17 Kakovost storitve je tako funkcija vrzeli med strankinimi pričakovanji in dejansko opravljeno storitvijo. Ta pa je odvisna od številnih drugih vrzeli, kot so (Kač 2004): o vrzel 1: pričakovanja strank percepcija teh pričakovanj pri vodstvu podjetniku. Ni nujno, da vodstvo podjetnik natančno pozna pričakovanja strank in se potem podjetniki pogosto jezijo, zakaj stranke niso zadovoljne, čeprav se tako»trudijo«. Spregledali so osnovno zakonitost: najprej spoznaj pričakovanja strank in jim nato to tudi ponudi (ali pa še malce več od tega). To vrzel lahko rešite samo s pogovorom, raziskavo trga, anketami in analizo pritožb. o vrzel 2: podjetnikovo razumevanje pričakovanja strank dejansko opravljena storitev. Čeprav so pričakovanja strank znana, to še ni zagotovilo, da bodo tudi ustrezno prenesena v izvedbo storitve. Pogosti vzroki so primanjkljaj resursov, slaba organizacija ali nezavezanost vodstva podjetnika h kakovosti. o vrzel 3: specifikacije storitve dejansko opravljena storitev. Ta vrzel se pojavi takrat, ko se dejansko opravljena storitev razlikuje od specifikacij, ki jih je postavilo vodstvo podjetnik. Rešitev: upravljanje s človeškimi viri (human resource management). Pa še bi lahko naštevali vzroke za»vrzeli.«jasno je, da je največja naloga vodstva oziroma podjetnika, da skuša napraviti to vrzel čim manjšo ali celo preseči pričakovanja strank. Bodite pozorni tudi na to, da se lahko pričakovanja strank zelo spreminjajo in da so odvisna od prejšnjih izkušenj z enakimi ali podobnimi storitvami. Stranke imajo na podlagi izkušenj in okoliščin»cono tolerance«, ki predstavlja razliko med tistim, kar»lahko«ponudimo, in tistim, kar bi morali. Ta»cona«je lahko nekoliko večja pri monopolističnih ponudnikih, vsekakor pa mora biti minimalna ali nična v primeru, če imajo stranke veliko alternativ (npr. veliko restavracij v mestu). Vedeti morate tudi, da so pričakovanja višja v primeru izrednih situacij (npr. izguba kreditne kartice) ali predhodno napravljene napake (ibid., 2004). Podjetje se mora v današnji konkurenci hitro prilagajati spremembam v okolju in se pravočasno odzvati na zahteve kupcev. Osredotočiti se mora predvsem na tiste aktivnosti, ki prispevajo k vrednosti z vidika zahtev kupca, opustiti in skrčiti mora tiste aktivnosti, ki k tej vrednosti ne prispevajo (Logožar 2005, 36). 17

18 3 TRANSPORTNI PROCESI PRI POTOVANJU TOSKANA Z ELBO Eden izmed temeljnih logističnih procesov so tudi transportni procesi. V tem poglavju bom najprej opisala pomen logističnih procesov, nato pa transportne procese, ki nastanejo pri potovanju Toskana z Elbo in so prav tako pomembni za končno oceno potovanja. V vsakem poslovnem procesu potekajo tudi logistični procesi, ki so nujen pogoj za to, da poslovni sistem sploh lahko deluje. Logistični procesi potekajo tako, da predmet (objekt) menja svoje mesto v prostoru in času. Za doseganje smotrov in ciljev poslovnega sistema je potrebno delo. Vsa za to potrebna opravila, razporejena v časovno logično zaporedje, nam dajo poslovni proces. V poslovnem procesu so prek opravil povezani v celoto delovni procesi, tehnološki procesi in oblikovalni (transformacijski) procesi (Ogorelc 1996, 15). Pri izboljšanju kakovosti logističnih procesov moramo izhajati iz treh globalnih ciljev, ki jih moramo kar najbolje upoštevati, in sicer (Požar 1996, 24): o učinkovitost procesov, kar pomeni, da moramo doseči logistične rezultate, ki bodo kar najbolje zadovoljevali klienta. Zelo velik vpliv na klienta ima čas izpolnitve logistične naloge. Zlasti je pomemben tako imenovani»pretočni čas«(lead time), to je čas od danega naročila do njegove izpolnitve. Krajši pretočni čas vpliva na zmanjšanje zalog klienta, boljšo predvidljivost klienta, večjo fleksibilnost klientovega delovanja itd. Na učinkovitost vpliva nadalje točnost izročitve pošiljke, nepoškodovanost pošiljke, pravočasna izročitev (zlasti pri načinu proizvodnje just-in-time) itd.; o izdatnost procesov pomeni, da dosegamo učinkovitost z najmanjšimi stroški in v najkrajšem času izvršitve, kar vpliva na manjšo angažiranost kapitala in manjše odpise, kar tudi vpliva na zmanjšanje stroškov; o elastičnost oz. fleksibilnost, kar pomeni, da je treba logistične procese organizirati tako, da se bodo lahko hitro prilagodili spremembam; to pa pomeni možnost hitrejše reakcije na spremenjene zahteve trga in klientov. Zaradi tega cilja je treba posebno skrbno proučiti uvedbo avtomatizacije procesov, ki nasploh pomeni neelastičnost oz. nefleksibilnost. Logističnega procesa ni mogoče absolutno razmejiti. Upoštevati je treba, da sestavljajo logistični sistem samo tiste dejavnosti, ki neposredno vplivajo na izpolnjevanje ciljev logistike. Samo z vključevanjem takih dejavnosti (komponent) lahko oblikujemo zaokrožen in smiseln logistični sistem (Ogorelc 1996, 17). Za analizo logističnega procesa so pomembne prostorske povezave, čas, intenzivnost (količina) in kakovost materialnih tokov. Čas predstavlja kritično velikost v logističnem oz. poslovnem procesu (ibid., 18). Bistvo učinkovitega upravljanja logističnih procesov je zmanjšanje (optimizacija) vseh stroškov logističnih aktivnosti v organizaciji (Čižman 2001, 26). 18

19 Celovit stroškovni koncept je ključ za učinkovito upravljanje logističnih procesov. Cilj organizacije naj bi bil v zmanjšanju celotnih stroškov logističnih aktivnosti in v osredotočanju na vsako aktivnost ločeno. Zmanjšanje stroškov na enem samem področju (npr. transport) lahko povzroči povečanje stroškov na drugem (npr. stroški zalog). Zato mora logistično upravljanje oblikovati odločitve, ki se nanašajo na vse stroške (ibid., 13). Različni dejavniki, kot so npr. pritisk stroškov, zahteve kakovosti, ekološka odgovornost, so pripeljali do tega, da je konkurenčna sposobnost podjetij vedno bolj zapletena in zelo odvisna od sposobnosti vstopanja podjetja v medorganizacijske logistične procese in sisteme. Obstoj pa bo zagotovljen le takšnim logističnim sistemom, ki bo stroškovno ugoden in s katerim bodo uporabniki storitev zadovoljni (Oblak 1997, 315). 3.1 Raziskava tržišča Preden pričnemo z izvedbo potovanja, moramo preučiti tržišče, saj s tem preprečimo probleme med njegovo izvedbo. Raziskava tržišča je sistematičen proces pridobivanja in analize podatkov v okolju poslovnega sistema za marketinško odločanje. Strukturne spremembe povpraševanja in ponudbe na logističnih tržiščih so nujno povezane z ekonomskim dogajanjem v tržnem gospodarstvu. Predstavljajo motor gospodarske rasti in družbenega napredka in kot take vsebujejo tudi vse značilne probleme sodobne industrijske družbe. Rast in napredek sta odvisna od tržnih možnosti in spodbud, kar sočasno daje prilike podjetnim in inovatorsko razpoloženim poslovnim sistemom, da povečujejo svoj tržni delež. Seveda pa so zato tisti manj sposobni in neprilagodljivi konkurenci prisiljeni na zmanjšanje svojega tržnega deleža ali pa morajo celo zapustiti tržišče (Oblak in Mulej 1998, 198). Za potrebe razvoja v turizmu ni dovolj, da raziskujemo le dejavnike na trgu. Ker smo že ugotovili, da je turistična organizacija vpeta v širše družbeno okolje, se v turizmu izvajajo tudi raziskave, ki se nanašajo na družbene trende, značilnosti naravnega okolja, globalne demografske značilnosti, mnenje prebivalcev o turističnem razvoju destinacije, ugled ali imidž podjetja ali storitve pri različnih deležnikih itd. Tem raziskavam ne moremo reči tržne raziskave, saj dejansko ne proučujejo zgolj tržnih udeležencev ponudnikov in povpraševalcev. Ker so kljub temu nepogrešljive pri marketinških odločitvah organizacije, jih pojmujemo kot marketinške raziskave (Brezovec 2000, 58). Raziskava tržišča bo koristen pripomoček tudi takrat, kadar bodo za določena tržišča potrebni še dodatni podatki ali pa če bomo raziskovali tržišče, na katerem dotlej še nismo izvajali logističnih storitev. Pri uvajanju novih relacij oziroma pri ponudbi novih logističnih storitev ali pa pred spreminjanjem obstoječih storitev je treba z raziskavo tržišča pridobiti podatke in informacije, iz katerih bomo lahko ugotovili, kje je pričakovati odpor konkurence in odjemalcev na tržišču, v čem se kaže in kaj bo treba storiti, da odpor odpravimo. Raziskava tržišča je tako ciljno vključen instrument, s katerim pridobivamo za posamezne objekte raziskave podlage za sprejemanje marketinških poslovnih odločitev (Oblak in Mulej 1998, 201). Temeljni cilj raziskave transportnega trga je ugotavljanje obsega in strukture povpraševanja ter ponudbe transportnih storitev. Za vsak raziskovalni projekt je treba opredeliti: namen in 19

20 cilje raziskave, obseg raziskave, potrebne informacije, vire in metode pridobivanja informacij, raziskovalne metode, potreben čas in stroške raziskave. V raziskavi transportnega trga za potrebe srednje in dolgoročnega predvidevanja transporta analiziramo tudi gospodarsko in družbeno okolje. Tako pridemo do informacij o oblikovanju transportnih potreb v daljšem časovnem obdobju (Ogorelc 1995, 45). Taka raziskava obsega (ibid., 45): o proučevanje razvojne strategije države, o raziskavo in oceno tendenc tehnološkega razvoja (vpliv na dinamiko potreb po transportnih storitvah), o preučevanje strukturnih sprememb v gospodarstvu (aktiviranje naravnih potencialov, nastajanje novih regionalnih centrov in razvoj obstoječih, spremembe v energetiki itd.) z oceno vpliva teh sprememb na obseg in strukturo transportnih potreb, o raziskavo tendenc sprememb smeri in relacij transporta (ugotavljanje potreb po izgradnji novih prometnic), o raziskavo dejavnikov in razvojnih tendenc mednarodne blagovne menjave itd. Čeprav se s časovnim odmikom zmanjšuje stopnja zanesljivosti predvidevanja, take analize zmanjšujejo riziko v poslovni orientaciji transportnih poslovnih sistemov. Na temelju analiziranih potreb planiramo ponudbo in sprejemamo ukrepe za prilagajanje tekoče ponudbe povpraševanju po transportnih storitvah (ibid., 46). V konkurenci na transportnem trgu igra močno vlogo velika raznovrstnost kakovosti transportnih storitev, na strani ponudbe (kakovostna vrednost), ali na strani povpraševanja (kakovostna zahtevnost). Te kakovosti (hitrost, pogostost, rednost, varnost, zanesljivost itd.) se lahko med seboj prepletajo in v raznih kombinacijah ustvarjajo različne razmere na transportnem trgu (Požar 1985, 82 83). Predvsem so pri oblikovanju cen pomembne reakcije in akcije konkurentov, kar ima zlasti velik vpliv v blagovnem cestnem prevozu. Najtežje je seveda oblikovati cene za nove storitve. Pri tem imamo lahko dve različni cenovni strategiji (Jakomin 1996, 97): o strategijo»pobiranje smetane«(visoke začetne cene), o strategijo tržnega prodora (nizke začetne cene). Za uporabo teh strategij je predpogoj izredno dobro poznavanje konkurence in pravilna ocena našega tržnega položaja. Pri eni ali drugi konkurenci je treba raziskati ceno in stroške transporta, ki jih ima uporabnik prevoza pri drugih prevoznikih, ter kakovost transporta, ki ga ponuja drug prevoznik (Požar 1985, 93) Odločitev o potovanju Pri oblikovanju turističnega povpraševanja igrajo pomembno vlogo turistične privlačnosti. Eden izmed razlogov, zakaj se je turizem severne hemisfere razvil v smeri sever jug, so npr. značilnosti, ki so na jugu čakale turiste, npr. toplo sonce, ugodna klima in morske plaže. Vendar niso zadoščali samo toplo sonce in plaže, da so nastale turistične privlačnosti. Te 20

21 nastanejo šele, ko obstaja turistični sistem ponudbe, ki jih napravi dostopne za turistično povpraševanje in jim s tem podeli»status«turističnih privlačnosti. Privlačnosti so faktor, ki turističnemu povpraševanju daje»smer in obliko«. Zaradi njih se oblikuje turistično povpraševanje (Planina in Mihalič 2002, ). V nakupnem vedenju turistov je zaznati tudi visoko stopnjo lojalnosti tistim ponudnikom turističnih storitev, ki so uspeli zadovoljiti njihove potrebe in želje. Turisti jih nagradijo s ponovnim nakupom (obiskom), sebi pa s tem prihranijo nakupno tveganje pri novi neznani storitvi. Na nakupno vedenje turistov vplivajo tudi stališča. Stališča so zelo dovzetna za družbene spremembe, saj so po definiciji naučena ali prevzeta naravnanost do odločenih idej, ljudi, pojavov itd. Stališča preučujemo in merimo z namenom, da bi spoznali turistovo naravnanost do turistične ponudbe. V procesu odločanja o nakupu storitve (npr. počitnice na morju) turist ne more natanko vedeti, kaj kupuje in kaj bo za svoje plačilo dobil. Zato je eden od temeljnih ciljev marketinga v turizmu ustvariti zaupanje med ponudniki in turisti (Brezovec 2000, 41 42). 3.3 Način organizacije dela v cestnem potniškem prometu V tem delu diplomske naloge bom opisala, način organizacije v cestnem potniškem prometu oziroma tehnologijo dela, kakor jo je v teoriji poimenoval Jakomin (1996, 75 76). Pri tej tehnologiji dela se mora posebno skrb posvetiti varnosti in udobnosti potnikov. Splošni model je sestavljen iz treh podtehnologij (ibid., 76): Tehnologija priprave za prevoz: o priprava sredstev za delo: temeljito je potrebno preučiti karakteristike vozil in infrastrukture ter njihove eksploatacijske možnosti; o priprava procesa prevoza: obsega plan prevoza, nameščanje potnikov in prtljage, pripravo voznikov ter pripravo dokumentov za prevoz potnikov in prtljage; o priprava organizacije prevoza: od te faze je največkrat odvisen uspeh prevoza potnikov; obsega izbiro najaktivnejših poti in časa odhoda; o priprava za izvršitev prevoza: priprava obsega sklepanje pogodbe o prevozu potnikov, rezervacijo in prodajo vozovnic, pripravo zavarovanja potnikov in prtljage ter carinske dokumente. Tehnologija izvrševanja prevoza: o prva faza: parkiramo avtobus na avtobusni postaji, opravimo kontrolo vozovnic, namestitev potnikov, sprejem prtljage, kontrolo sposobnosti voznika in spremljevalca; o druga faza: prevoz potnikov in prtljage od odhodne avtobusne postaje do avtobusne postaje prihoda, med vožnjo se lahko nudijo gostinske in druge usluge ter aktivnosti, ki so povezane z izhodom in vhodom v avtobus na vmesnih postajališčih; 21

22 o tretja faza avtobus zaključi vožnjo in parkira na avtobusni postaji prihoda; opravimo kontrole (carinske), če je potrebna, sledi izhod potnikov ter predaja prtljage potnikom. Tehnologija zaključevanja prevoza Zaključne tehnologije prevoza potnikov v cestnem prometu predstavljajo predpripravo novega ciklusa prevoza potnikov. Ob koncu opravljenega dela je potrebno opraviti kvalitativno in kvantitativno analizo celotnega prevoza, in to s tehničnega, tehnološkega, organizacijskega, ekonomskega in pravnega stališča. Zahteve uporabnikov so namreč povsem točno časovno opredeljene, kvaliteta dela pa je odvisna od stopnje in zadovoljitve zahtev, ki jih postavljajo uporabniki storitev. Nesposobnost ustvarjanja zalog transportnega dela povzroča težave v poteku procesov in zmanjšuje stopnjo izkoriščenosti poslovnih dejavnikov v transportu (ibid., 72). 3.4 Izbira primernega transportnega sredstva Izbira transportnega sredstva vpliva na končno ceno aranžmaja, ki ga ponujamo. V našem primeru potovanja Toskana z Elbo smo uporabili kombinacijo avtobusa in ladje (trajekt). Seveda je v interesu naše organizacije turistične agencije, da izberemo transportno sredstvo, ki je najbolj racionalno. To je nujno pri vseh prevoznikih, saj je treba gledati na racionalnost z ekonomskega in s tehnološkega stališča. V današnjem času si brez transporta ne moremo»zamisliti«obstoja človeške družbe. Tržno gospodarstvo brez transporta ne bi delovalo. Ne nazadnje je transport dejavnik povezovanja ljudi in narodov v kulturnem in sociološkem smislu. Sodoben transport ne priznava pregrad med državami in gospodarskopolitičnimi skupnostmi. Je univerzalen (Ogorelc 1996, 70). V interesu prevozniških organizacij in javnosti je, da izbiramo v določenem prostoru tiste prevozniške zvrsti, ki zahtevajo primerjalno manjši kapitalni vložek v prevozniško infrastrukturo in dopuščajo izvedbo prevozov z manjšimi prevoznimi stroški (Pauko 2002, 3). Prometna varnost je glede na število udeležencev v cestnem prometu in glede na pomen prometa v sodobnem družbenem razvoju ena temeljnih človekovih dobrin, ki jo je treba posamezniku zagotoviti in ji v družbi dati ustrezno pomembno mesto. Varnost cestnega prometa je mnogostranski sistem in njegovo urejanje je izrazito interdisciplinarno področje. Skrb za prometno varnost pa ni in ne more biti prepuščena zgolj državi in njenim institucijam, temveč se mora skrb zanjo začeti že v temeljni družbeni celici, torej v družini. Naloga vseh udeležencev v prometu, od tistih, ki skrbijo za ustrezno cestno infrastrukturo, do tistih, ki so v prometu neposredno udeleženi, je, da zagotovijo ustrezne pogoje za varno udeležbo v prometu, kar pomeni predvsem ustrezno opremljeno prometno infrastrukturo in takšno obnašanje in ravnanje prometnih udeležencev, ki bo v skladu s prometnimi pravili in predpisi ter ostalimi družbeno veljavnimi normami (Jakomin 1996, ). 22

23 Razvoj posameznih nosilcev transporta je bil različen in prav tako je bila različna njihova vloga v posameznih obdobjih družbenega in gospodarskega razvoja. Močno je na njo vplivala država s svojimi intervencijskimi posegi. Vse to je povzročilo med nosilci transporta s substitucijskimi možnostmi neusmiljeno konkurenco, ki pa pogosto ni dajala željenih učinkov narodnemu gospodarstvu posamezne države. V razvitem tržnem gospodarstvu je sicer zdrava konkurenca med poslovnimi sistemi zaželjena in je sestavni del mehanizma zakona vrednosti kot osrednjega zakona tržnega poslovanja (Oblak in Mulej 1998, 96 97). Pomembnost in kompleksnost prometa kot gospodarske panoge, ki vpliva neposredno in posredno na razvoj celotnega gospodarstva, pa zahteva še posebej celovito in vsebinsko poznavanje osnov ekonomike poslovanja. Le tako bomo na nivoju posamezne organizacije lahko dosegli maksimalni dobiček in kar je še pomembnejše, na narodnogospodarskem nivoju znižali delež transportnih stroškov v končni ceni proizvoda (Jakomin 1996, 78). Vloga transporta v gospodarstvu je večstranska. Razvitost transportne dejavnosti je izraz splošnega gospodarskega stanja kakšne države, in obratno, transport bistveno vpliva na splošni gospodarski razvoj. Transport razvija in širi blagovno proizvodnjo in razvija tržišče (Ogorelc 1996, 71). Vedno ne odločajo samo stroški pri izbiri načina izvajanja logistike. Večkrat odloča bolj kakovost izvajanja logistike kot stroški (Požar 1985, 50). Kakovost transporta sestavlja niz elementov, ki se medsebojno prepletajo in dopolnjujejo. Ob izbiri najprimernejšega transportnega sredstva in transportne poti je treba te elemente primerjati in izbrati optimalno varianto (Ogorelc 1996, 75). Elementi kakovosti so (ibid., 75 76): o hitrost vpliva na hitrost proizvodnega procesa, na obračanje finančnih sredstev, na znižanje stroškov za sredstva (zmanjšanje imobilnosti sredstev), vezana v transportnem procesu, in s tem na oblikovanje narodnega dohodka. Ta element je zlasti pomemben v primerih, ko se pojavijo nujne potrebe na trgu, v transportnem blagu, ki ne prenese dolgotrajnega transporta, v transportu nujnih nadomestnih delov; o varnost je zlasti pomembna v prevozu oseb; je pomembna za ohranitev kakovosti blaga, na uporabno vrednost blaga med transportom lahko namreč negativno vplivajo atmosferski vplivi, prometne nezgode in dejanja ljudi (npr. tatvine); o množičnost je zelo pomemben element kakovosti transporta; nujna je v oskrbi določenih industrij s surovinami in energijo, v gradbeništvu, v kmetijstvu ob spravljanju poljščin; v prevozu ljudi na delo, šolo, ob večjih prireditvah, v turizmu itd.; o rednost uporabnik transporta vnaprej računa na določene prevoze (linije); proizvodnja zahteva redno dostavo surovin, tržišče proizvodov široke porabe redno oskrbo s porabnimi dobrinami; o točnost tudi vpliva na redno oskrbo; pomembno je nemoteno odvijanje proizvodnega procesa, v proizvodnji se lahko odpovemo določenim varnostnim zalogam (manj skladiščnega prostora, manjša vezava sredstev v zalogah); o pogostost s pogostejšim prevozom oseb in blaga se veča kakovost transporta; zmanjšujejo se potrebne zaloge blaga pri kupcih; 23

24 o dostopnost pomeni, da lahko vzpostavimo neposredno zvezo med blagom in transportnim sredstvom; odvisna je od razširjenosti transportnega omrežja; o udobnost je pomembna v prevozu ljudi in bistveno vpliva na izbiro prevoznega sredstva. Ob izbiri transportnega sredstva je treba gledati na ceno transporta. Cena lahko odločilno vpliva na prodajno ceno proizvoda in s tem na njegovo konkurenčnost. Sodobno gospodarstvo zahteva varen, hiter, množičen, reden, točen transport. Vseh teh zahtev ne more v celoti izpolniti nobena transportna panoga (ibid., 76). Da bi gospodarski promet lahko učinkovito opravljal svojo narodnogospodarsko funkcijo, morajo obstajati optimalne možnosti, da se prometne storitve opravljajo redno, točno, cenovno ugodno, hitro in varno (Oblak 1997, 302). Osnovna vloga javnega prevozništva v gospodarstvu je v tem, da izpolnjuje potrebe po prevozih, kar je potrebno iz splošno-družbenega in splošno-gospodarskega stališča. Javno potniško prevozništvo razvijamo in vzdržujemo kot nujnost in zahtevo po javnem fizičnem komuniciranju med ljudmi, praktično kot vsakodnevno potrebo (Pauko 2002, 2). Ponavadi je izbira načina odvisna od raznolikih dejavnikov. Verjetno so glavne lastnosti transporta materiala obseg in razdalje. Drugi dejavniki vključujejo (Waters 2003, 316): o vrednost materiala (ker dragi materiali povečujejo strošek zalog in vzpodbujajo hitrejše načine); o pomembnost, ker tudi nizko vredne stvari, ki bistveno vplivajo na ostale operacije, potrebujejo hiter in zanesljiv transport; o transportne čase, ker operacije, ki potrebujejo hiter odzivni čas, ne morejo čakati na kritično zalogo zaradi počasnega transporta; o zanesljivost z dosledno dostavo je pogosto bolj pomembna od transportnega časa; o stroške in voljnost pogajanja o ceni; o ugled in zanesljivost prevoza; o varnost, izgubo in škodo; o razpored in pogostost dostave; o možnost posebnih storitev. Obstaja dosti drugih dejavnikov, ki so lahko pomembni za končno odločitev. Organizacije, ki običajno uporabljajo najcenejši način, imajo lahko zaradi tega večjo škodo. Transportni stroški so ponavadi sorazmerno majhen del celotnih stroškov in ponavadi se obrestuje, če plačamo več za hitro in zanesljivo dostavo (ibid., 316). Najbolj optimalna izbira je seveda avtobus, saj tudi Toskana z Elbo ni tako oddaljena, zato je to najbolj racionalna izbira. Kaj vse nam nudi takšna izbira prevoznega sredstva, bom navedla v nadaljevanju. Avtobus v ožjem pomenu je tisto javno prevozno sredstvo, ki ima 26 do 60 sedežev. Poleg velikosti avtobusa sta pomembna tudi moč motorja ter opremljenost z ogrevanjem in hlajenjem vozila. Glede potniškega udobja poznamo standardne in luksuzne izvedbe. Avtobusi standardne izvedbe obratujejo na linijah, danes pa pojmujejo k standardni izvedbi že tudi»air conditioned«(hlajenje s klimatsko napravo), ponekod tudi vgrajene WC-kabine, 24

25 prostorske bokse za prtljago, ozvočenost in posebno svetlost vozila (velika okna). Tudi primerna sedežna obloga in možnost nagibanja sedežev sta že vpeljana na linijah. Turistični avtobusi so opremljeni s t. i. panoramskimi okni, ponekod celo s prozorno/zastekleno streho; individualne slušalke ob sedežih dovoljujejo spremljanje slušnega programa. Turistični avtobusi morajo imeti visoke prtljažnike, tudi hladilne naprave za avtobusni catering (Pauko 2002, 31 32). Medmestni ali turistični avtobusi so namenjeni za prevoz potnikov na večjih razdaljah. V svojem razvoju so ti avtobusi doživljali številne konstrukcijske spremembe, ki povečujejo udobnost in varnost prevoza. Z izpopolnjevanjem karoserije se je izboljševala tudi notranjost vozila (vgraditev sodobnih naprav za ventilacijo, gretje, osvetlitev, prostor za prtljago itd.). Udobni sedeži in velike steklene površine omogočajo potnikom potovanje brez večjih naporov. Turistični avtobusi so udobni in privlačni tudi zaradi zunanjega videza. Najbolj razkošni imajo vgrajeno tudi kuhinjo in jedilnico (Brinovec 1997, 146). Kot je napisano v teoriji, si tudi v praksi prizadevamo, da ponudimo kakovostne storitve, v tem primeru turistične avtobuse, ki so nadstandardno opremljeni. To pa zato, da imamo pri daljših vožnjah kakovostne transportne storitve. To ponuja tudi turistična agencija Relax, saj si prizadeva, da so stranke zadovoljne z njenimi storitvami. Poleg avtobusa potrebujemo še eno prevozno sredstvo, da lahko prispemo do Elbe. Ker je to otok, lahko najlažje in najbolj racionalno prispemo do njega s trajektom, ki ga v teoriji imenujemo poseben tip ladje. V praksi si vedno prizadevamo, da potovanje izvedemo s čim manjšimi stroški, če je le izvedljivo, saj na tej osnovi potem določamo ceno storitev, ki jih nudimo. V vsakdanjem življenju govorimo o ladjah kot skupni oznaki za vsa prevozna sredstva na vodi. Vendar gre v tem primeru za ožji besedni pomen plovil, ki so klasično grajena, imajo tradicionalno namembnost ter ponujajo sorazmerno največje udobje glede prostornosti in opreme (Pauko 2002, 105). Pomorski transport ima za Slovenijo velik pomen, zato je treba zagotoviti njegovo mesto v integriranem sistemu modernih nosilcev prometa. Pomorski transport je gospodarsko strukturen, okolju prijazen in zanesljiv nosilec prevoza (Oblak 1997, 305). Za vsako državo je potniška plovba izredno pomembna, če razpolaga z vodno gladino po morju, rekah in jezerih. Javna potniška plovba ima naslednje odlike (Pauko 2002, 102): o sorazmerno največja prevozna varnost, o visoka stopnja udobja na plovilih z razvito gostinsko funkcijo prehranjevanja, bivanja in razvedrila, o turistična privlačnost zaradi nekaterih rekreacijskih prvin: sonce, sveži zrak in ugodne klimatske razmere, o hitrost prevoza je geslo naših dni (vodokrilna plovila). 25

26 Trajekti kot posebni tipi ladij so kombinirana plovila, ki služijo sočasno potniškemu in tovornemu prevozu. Uporabljajo jih tam, kjer povezujejo kopno z otoki med dvema obalnima točkama (ibid., 107). Trajekti ne ponujajo takega udobja, ker so namenjeni kombiniranemu prevozu turistov, matičnega prebivalstva in vozil (Pauko 2002, 107). Pri kombiniranem prometu se izkoriščajo prednosti vključitve več različnih transportnih sredstev. Dve vrsti sodobnega kombiniranega transporta sta za mednarodno poslovno logistiko še posebej pomembni (Oblak 1997, 178). Mnogokrat obstajajo na transportnem trgu substitucijske možnosti, kar pomeni, da lahko prepeljemo blago z enim ali drugim transportnim sredstvom ali pa celo te prevoze kombiniramo z raznimi transportnimi sredstvi (Požar 1985, 85). Praksa dostikrat sledi teoriji, kar je razvidno tudi iz našega praktičnega primera, potovanja Toskana z Elbo. Pri tem je bila najboljša optimalna izbira z logističnega vidika kombinacija avtobusa in trajekta. Če bi izbrali letalo, to ne bi bila optimalna izbira. Kajti racionalizacija je potrebna pri vseh prevoznikih, ne glede na to, katero vrsto prevoza izberemo pri potovanju. 3.5 Izbira dobavitelja Z logističnega vidika je pomembna le izbira dobavitelja prevoznih kapacitet. Izbira hotela in vodiča pa za to diplomsko nalogo ni toliko pomembna, saj sem omejena na logistični vidik potovanja. Navedla bom, katere pogoje mora na splošno izpolnjevati poslovni partner, ko ga izbiramo, in na kaj moramo biti pozorni pri izbiri. Dobavitelje je treba preučiti čimbolj natančno, podrobno, saj se lahko tako izognemo težavam ter dodatnim stroškom, ki bi lahko nastali. Takšen primer je denimo, če bi na hitro izbrali enega dobavitelja, ki ga ne bi dobro preučili ter bi bil cenejši od ostalih, vendar ker bi ga nujno potrebovali, bi mu nudili tudi uvajanje. Vendar je takšen korak redko dober, saj ne prinese želenega izida. V takšnem primeru bi morali imeti ponovno izbiranje dobaviteljev, to pa bi prineslo stroške, do katerih ne bi prišlo, če bi se drugače lotili procesa izbire dobavitelja. Ta primer sem navedla le zaradi lažjega razumevanja, saj se potem bolj zavedamo posledic, ki lahko sledijo v primeru neprimerne izbire dobavitelja. V turistični agenciji Relax Turizem d.o.o. običajno sodelujemo s poslovnimi partnerji na daljše časovno obdobje. Z novimi poslovnimi partnerji običajno navežemo stike na turističnih sejmih (borzah) v Kölnu, Londonu, Milanu, Berlinu in drugje. Po pravilu si hotele tudi ogledamo, preden se odločimo za program, ki ga želimo ponuditi potencialnim kupcem. Prav tako si ogledamo tudi turo, preden pristopimo k izdelavi programa. To je nujno potrebno, če želimo imeti dobre dobavitelje, hotele ter ponuditi kakovostne storitve. Pri izbiri strokovnega partnerja so pomembni: o reference, o poslovni stiki (ponudba hotelov, tur, lokalni vodniki...), 26

27 o zanesljivost, o ponudba programov (sejmi, splet...). Osveščenost in informiranost sta v tem primeru zelo pomembni, saj se ta znanja obrestujejo v prihodnje ter so ključna za uspešnost in tudi konkurenčnost podjetja. Sejmi in razstave kot vir informacij raziskovanja nabavnega trga ponujajo prednost ogleda predmetov nabave. Kupec lahko na sejmu v mnogih primerih vidi, kako delujejo razstavljeni izdelki, in lahko spozna področja njihove uporabe. Ker na sejmih predstavlja svoje izdelke in njihove zmogljivosti množica domačih in tujih razstavljalcev, je obiskovalcem dana možnost, da na enem mestu neposredno primerjajo iste ali podobne izdelke različnih ponudnikov (dobaviteljev). Na sejmih je ponavadi vzpostavljen osebni stik med strokovnjaki podjetij, ki razstavljajo, in kupci. Naslednja prednost sejmov je tudi ta, da so na njih mnogokrat predstavljeni najnovejši izdelki ali spremenjeni stari izdelki. Na ta način ponuja sejem dobro priložnost za raziskovalce nabavnega trga, da osvežijo svoje znanje o tehničnih novostih, izboljšanih proizvodnih postopkih, nadomestnih dobrinah in o prihodnjem tehničnem razvoju (Završnik 2004, 59 60). Moramo se zavedati, da je dejavnikov, ki vplivajo na izbiro dobaviteljev, veliko, zato si mora vsako podjetje določiti, kateri so tisti, ki so najpomembnejši za njih. Pri tem pa prav tako ne smejo biti zahtevni, kajti drugače se lahko zgubijo med vsemi informacijami ter podatki, potem pa na koncu enostavno ne vedo več, kakšne dobavitelje sploh iščejo. Ponavadi organizacije iščejo dobavitelje, ki (Waters 2003, 233): o so finančno zanesljivi in dolgoročno zanimivi, o imajo sposobnost in zmožnost oskrbovanja potrebnega materiala, o točno dostavljajo zahtevani material, o pošiljajo materiale z garancijo visoke kakovosti, o dostavljajo zanesljivo v kratkem času, o dajejo sprejemljive cene in»finančne aranžmaje«, o so fleksibilni glede strankinih potreb in sprememb, o so izkušeni in imajo strokovno znanje o svojih storitvah, o imajo dober ugled, o imajo primeren in enostaven sistem, o so bili uspešni v preteklosti in lahko razvijajo dolgoročne odnose. V različnih razmerah so lahko pomembni tudi drugi dejavniki, kot so primerna lokacija, sposobnost sprejemanja različnih zahtev itd. (ibid., 233). Dobavitelji, ki so perspektivni za podjetje, so deležni aktivnega razvoja, prav tako so deležni strokovne pomoči dobavitelji, ki so za podjetje strateškega pomena. Za nekatere dobavitelje ne potrebujemo posebnega aktivnega razvojnega sodelovanja, saj so sami dovolj usposobljeni, da izvršijo določene korektivne ukrepe in s tem optimirajo svoje poslovanje. Za druge velja, da lahko normalno poslujejo. Najbolj problematični pa so dobavitelji, s katerimi ima podjetje nenehno težave in ne kažejo tendence na bolje. Za takšne dobavitelje se poišče ustrezna zamenjava (Završnik 2004, ). 27

28 3.5.1 Proces iskanja ter izbiranja dobavitelja Pogoj za pravilno izbiro sta dobra raziskava potencialnih dobaviteljev in predvsem pravilen postopek izbire. Gre za zelo zahtevno nalogo, saj je treba preučiti mnogo dejstev, zbrati in preračunati mnogo podatkov, pridobiti številne informacije, upoštevati pa tudi mnogo subjektivnih dejavnikov. Proces je drag in zamuden, vendar izrednega pomena za obstoj in razvoj podjetja. Dober dobavitelj ima za podjetje neprecenljivo vrednost, pa naj gre za naročilo materialov, surovin ali storitev. Takšni dobavitelji neposredno vplivajo na uspeh podjetja, svojim odjemalcem pomagajo pri razvoju izdelka, vrednostnih analizah in pri doseganju določene kakovosti izdelkov. Dobri odnosi med dobaviteljem in kupcem olajšujejo kupčevo prizadevanje za čim večji dobiček, olajšujejo želje po posebnih storitvah, pomagajo pri zmanjšanju stroškov itd. (Završnik 2004, 54). Potreba po iskanju in izbiranju (selekcija) novega dobavitelja se lahko pojavi zaradi različnih razlogov. Najpogostejši so (ibid., 55): o dobavitelj preneha poslovati oziroma izdelovati določene nabavne dobrine, o cene vhodnih materialov se nenormalno povečujejo, o kakovost materiala lahko pade na nesprejemljivo raven, o dobavitelj tehnološko ne more slediti zahtevam kupca (zastarela tehnologija), o podjetje lahko doda svoji ponudbi nov izdelek, kar lahko zahteva nabavo dodatnih nabavnih dobrin, ki jih dobavitelj nima v svojem proizvodnem programu in je potrebna nabava pri drugem dobavitelju. Postopek za izbiro najboljšega dobavitelja storitev poteka po naslednjih korakih (Waters 2003, 233): o iskanje tudi drugih dobaviteljev, o sestavljanje dolgega seznama kvalificiranih dobaviteljev, ki lahko izvršijo storitve, o primerjava dobaviteljev v tem dolgem seznamu in izločitev tistih, ki so manj zaželjeni, o izločanje institucij, dokler nimamo kratkega seznama najboljših obetajočih dobaviteljev, o pripravljanje povpraševanja ali zahteve ter pošiljanje tem dobaviteljem, o sprejem ponudbe le teh, o predhodno ocenjevanje ponudb in odstranitev tiste z večjimi težavami, o tehnično ocenjevanje, da vidimo, če proizvodi ustrezajo vsem zahtevam, o komercialno ocenjevanje stroškov in drugih pogojev, o izvajanje predizbornega sestanka za dogovor o ponudbah z ostalimi dobavitelji, o dogovarjanje o pogojih in s tem o posebnih zahtevah, o izbira dobavitelja, ki najbolj ustreza naših zahtevam, o organizacija predpogodbenega sestanka, da se dogovorimo še o zadnjih zadevah, o dajanje naročila najbolj zaželjenim dobaviteljem. To je jasno časovno potraten postopek, ampak vedeti moramo, da slabi dobavitelji lahko povzročijo več problemov kot slaba storitev (ibid., 234). Zelo veliko dejavnikov vpliva na izbiro primernega in ustreznega dobavitelja in vsak od njih predstavlja različno težo in vrednost za posamezno podjetje. Podjetje mora pred začetkom ocenjevanja in izbiranja potencialnih dobaviteljev najprej narediti spisek zahtev, ki naj bi jih 28

29 izbrani dobavitelj čim bolje zadovoljil. Prav tako mora podjetje na začetku določiti, kakšen bo njegov odnos do izbranega dobavitelja, to je, ali bo dobavitelj materiala ali želi imeti podjetje z dobaviteljem dolgoročno pogodbo o sodelovanju. Pogoj za pravilno izbiro dobavitelja je sistematična in natančna raziskava potencialnih dobaviteljev (Završnik 2004, 56). Večina institucij nadzira svoje dobavitelje, da se prepriča, ali nudijo zahtevane storitve. To se imenuje ocenitev dobavitelja oziroma prodajalca. Ponavadi je ta ocenitev opravljena temeljito, kajti včasih so zahtevane posebne meritve učinkovitosti posamezne izvedbe (Waters 2003, 235). Izbira dobaviteljev ne bi smela trajno veljati. To pomeni, da jih podjetje ne bi smelo izbrati enkrat za vselej. Podjetje mora stremeti za takimi dobavitelji, ki imajo sposobnost, da se prilagajajo razmeram kupca. Ta njihova sposobnost se odraža v zadostnih zmogljivostih, ki bodo pravočasno zadovoljile kupčeve količinske potrebe po materialu in surovinah (Završnik 2004, 112). Selekcija in prva poslovna politika do»pravih«dobaviteljev je ključ za doseganje želene stopnje kakovosti, pravočasnost v dobavi, ustreznih cen, potrebne stopnje tehnične pomoči in želene stopnje storitev. Da bi to dosegel, mora kupec (ibid., 113): o razvijati in vzdrževati zadovoljivo bazo dobaviteljev, o izvajati pravilne strateške in taktične operacije, o skrbno določiti potencialne dobavitelje in proučiti, ali lahko postanejo dobri poslovni partnerji, o pravilno izbrati dobavitelja, o izbrati primerno skupino strokovnjakov v podjetju za to nalogo, o poskrbeti, da bo izbrani dobavitelj pravočasno zagotavljal zahtevano kakovost izdelkov in seveda po ustrezni ceni. Največkrat ne zadostuje, da je dobavitelj sposoben trenutno izpolniti zahteve kupca, ampak mora biti sposoben dolgoročno izpolnjevati zahteve in potrebe podjetja Kriteriji vplivanja na izbiro dobavitelja Najpomembnejši so (Završnik 2004, 68): o kakovost materiala (predvsem enakomerna kakovost), o cena (ugodna nabavna cena, nizki enkratni stroški, ugodni posebni dogovori o rabatih), o izpolnjevanje dobavnih rokov (kratki dobavni rok, lokacija), o redne dobave dogovorjenih količin, o dobavni in plačilni pogoji (majhne, najmanjše količine naročanja, možnost dobave just-in-time, dolgi plačilni roki), o proizvodne zmogljivosti, o zaloge dobavitelja, o prilagodljivost glede spremembe naročil, o storitve izobraževanja (pred dobavo) in vzdrževanje (po dobavi); garancije (so ena izmed pomembnih storitvenih sestavin dobaviteljeve ponudbe in vključujejo tudi oskrbo z morebitnimi zamenjavami izdelkov, rezervnimi deli itd.), 29

30 o ugled dobavitelja, o izobraženost in izkušenost zaposlenih, o finančna moč (solventnost, likvidnost), o kulanca (hitro reševanje reklamacij), o prilagodljivost glede mogočih sprememb naročenih količin, o možnost recipročnih poslov, o trajna poslovna povezava. Vloženi denar v dobavitelje se obrestuje tako, da se povrne v prodanih storitvah aranžmajih, ki jih ponujamo. Proces izbiranja dobavitelja postaja ena izmed strateško pomembnih odločitev vsakega podjetja. To pomeni, da gre pri tem za odločitve, ki lahko odločilno vplivajo na uspešnost in končno tudi na obstoj podjetja. Ustrezen dobavitelj je namreč v današnjem turbulentnem in tehnološko zelo razvitem okolju neprecenljiv vir za podjetje (ibid., 9). Strategija izbire dobavitelja vključuje odločanje tudi o tem, koliko dobaviteljev sploh želimo imeti. En sam dobavitelj materiala ima nekatere prednosti, kot so nižje cene zaradi večjih nabavnih količin, manjše količine materiala dobimo po cenah in plačilnih pogojih, ki veljajo za večje količine, na dobavitelja imamo večji vpliv (žal velja tudi nasprotno), stroški nabavnega postopka so nižji, tako tudi nadzor kakovosti, komunikacija in usklajevanje postanejo rutinsko opravilo. Največja nevarnost ali, če se izrazimo drugače, skoraj pravilo, je, da se dobavitelj v takšnem odnosu največkrat razvadi in otopi, še posebej, ko postanemo preveč odvisni od njegove proizvodnje. To nas največkrat»udari po glavi«takrat, ko sveto obljubimo svojemu kupcu izdelek na določen dan, vendar ga ne moremo dostaviti zaradi dobaviteljeve nedoslednosti. Vzrok zanjo lahko tiči marsikje. Lahko denimo preneha poslovati, nenormalno povečuje cene, izsiljuje, ko smo v časovni stiski, ali pa kakovost njegovih dobav pade na nesprejemljivo raven. Kupca seveda ne zanimajo naši odnosi na drugi strani menjalnega razmerja, zato je vedno dobro imeti asa (drugega dobavitelja) v rokavu, in to še preden se z osnovnim dobaviteljem sploh začnemo pogajati o cenah materiala in finančnih pogojih, pa naj bo to za letno pogodbo ali za določen projekt. Politika nabave največ podjetij je: 70 odstotkov nabav pri enem dobavitelju in 30 odstotkov nabav pri drugem. Razpršenost dobav in ohranjanje dobrih odnosov z vsemi nam omogočata, da kadarkoli te odstotke obrnemo v prid tistega, ki se bolj trudi, ki nam ponuja boljše finančne pogoje, tehnične izboljšave in poprodajne storitve ali v zameno za našo nabavo odkupuje naše izdelke (načelo recipročnosti). Vedno se moramo zavedati, da smo mi tisti, ki dajemo denar za določeno stvar in imamo tako večjo pogajalsko moč (Jurko 2002). Pravilna, racionalna izbira dobavitelja je odvisna tudi od pravilnega postopka izbire dobavitelja, ki vsebuje te stopnje (Završnik 2004, 56 57): 1. Vodja nabave mora najprej upoštevati vse razpoložljive vire informacij o dobaviteljih. 2. Nato določi merila izbirnega procesa skupaj z vsemi sodelujočimi predstavniki posameznih funkcij v podjetju. 3. Sledi neformalno zbiranje eksplorativnih informacij, da se na začetku postopka izločijo očitno neprimerni kandidati dobaviteljev (proces izbire je namreč drag in zamuden). Tu so pomembne informacije o proizvodnih zmogljivostih, tehnologiji in proizvodnih potencialih dobaviteljev. 4. Tako imenovane»polfinaliste«je treba nato podrobno proučiti na podlagi posebej pripravljenih vprašalnikov. 30

31 5. Odgovore pregleda vodja nabave s skupino sodelujočih. 6. Sledi obisk te skupine pri tistih dobaviteljih, ki na osnovi informacij najbolje zadovoljujejo merila in pogoje ter kažejo zanimanje za poslovno sodelovanje. Skupina si ogleda podjetja dobavitelja in se pogovarja z vodilnimi v podjetju. 7. Skupina izbere najprimernejšega dobavitelja. Na začetku tega procesa vodja nabave pregleda vse razpoložljive in dostopne vire informacij, ki vključujejo objavljene vire, interne vire, osebne stike in mednarodne vire (ibid., 57). Ko imamo urejeno naročanje v lastni hiši, spremljamo dobavitelje in ocenjujemo njihovo sodelovanje z nami po različnih merilih. Najvažnejši sta seveda cena in kakovost, zanemarjati pa ne gre niti plačilnih pogojev, izpolnjevanja dobavnih rokov, prožnosti, finančne moči, dobaviteljevih zalog, servisa, recipročnih dobav, dolgoročnosti sodelovanja in ne nazadnje dobaviteljevega imidža. Informacije mora zbrati manager oziroma nabavni referent z obiskom dobaviteljev, z neformalnimi pogovori s poslovnimi partnerji, s povratnimi informacijami oseb, ki so material naročile, in morebiti s finančnimi izkazi dobavitelja. Spremljanje dobaviteljevega ravnanja se tukaj ne konča. Pravilen prevzem materiala (priporočamo centraliziran prevzem, podobno kot nabavno službo) takoj odkrije morebitne pomanjkljivosti glede količine in kakovosti dobave. Medtem ko je količinski nadzor enostavnejši, je nadzor kakovosti dobave težji. Lahko ga opravljamo na podlagi jemanja vzorcev, vključimo neodvisno ustanovo ali pa kakovost preverimo v laboratoriju. Morebitne reklamacije naj uveljavlja nabava. Prevzemu materiala sledi likvidacija oziroma kontrola računa, ki zahteva računsko in predmetno točnost. Velikokrat se namreč dogovorjena cena do takrat, ko pride račun do kupca, čudežno spremeni. Račun lahko likvidiramo z naročilnico oziroma s pogodbo ter s prevzemnico (Jurko 2002). Izbira dobrega dobavitelja je ključnega pomena za uspešno poslovanje podjetja (Završnik 2004, 53) Izbira dobavitelja prevoznih kapacitet Relax Turizem d.o.o. se je odločil, da večino potovanj odpelje z Relaxovimi nadstandardnimi avtobusi. Za nakup teh avtobusov so se odločili, ker nudijo: hladilnik, video LCD, WC, avtomatsko klimo, navigacijski sistem, usnjene sedeže, nadstandardno razdaljo med sedeži 84 cm. Znak ob aranžmaju pomeni»prevoz z Relaxovim nadstandarnim avtobusom«. Vendar na vsa potovanja ne peljejo z Relaxovim nadstandarnim avtobusom, ker so omejeni in jih imajo le pet. Prednost imajo potovanja, ki so daljša in bolj naporna. Poleg tega si družba Relax v okviru svojega avtobusa pridržuje pravico do izbire drugega prevoznika z avtobusom visoke kategorije (hladilnik, video, WC, klima). 31

32 Slika 2: Relaxov nadstandarni avtobus Vir: Relax 2008a Lastne prevozne zmogljivosti pomenijo za podjetja večjo zanesljivost pri opravljanju transportnih storitev, tudi večjo prilagodljivost, kadar morajo opraviti hitre in nepredvidene prevoze (Logožar 2004, 77). Cilj je zagotoviti čim boljšo kakovost svojim kupcem/strankam, saj želimo ponuditi dobre storitve, ker se nam to obrestuje tudi v bodoče. Vedno se moramo odločati za bolj kakovostne storitve, saj si nihče ne želi priti na slab glas le zaradi slabe ponujene storitve, za katero je manj plačal. Zato je naša naloga, da izberemo kakovostne dobavitelje prevoznih kapacitet ali česa drugega. Naloga vodstva vsake prevozne organizacije je torej tudi, da najde optimalno razmerje v kapacitetah in delu med navedenima zahtevama. Z nujnostjo zagotovitve prevoza velikih obsegov se namreč lahko sreča samo nekajkrat v letu (pri tem je zaslužek praviloma velik), vprašanje pa je vzdrževanje lastnega kapitala in dela samo za prevoze. Nedvomno je tudi možna ena od racionalnejših rešitev, to je najem kapacitet za pokrivanje teh prevozov. Tem zmanjšamo fiksne stroške, ni»rezervnih«delavcev; na drugi strani pa lahko z razliko v ceni dosežemo še dodatno realizacijo dobiček (Jakomin 1996, 72). Celoto odnosov, ki izhajajo iz ponudbe in povpraševanja po prevoznih storitvah, označujemo kot prometno tržišče. Na eni strani so tržni partnerji prevozna podjetja kot ponudniki na prevoznem tržišču, na drugi strani pa nastopajo kot partnerji uporabniki prevoznih storitev iz industrije, trgovine in drugih storitvenih dejavnosti. Slovensko pa tudi vsako drugo transportno tržišče je uravnano s tržnim redom, ki določa, pod kakšnimi pogoji se lahko izvajajo transportne storitve (Oblak 1997, 218). 32

33 4 PRODAJA IN IZVEDBA POTOVANJA Ko vse preverimo, analiziramo in preučimo, je na vrsti prodaja turističnega aranžmaja. 4.1 Prodaja Prodaja pavšalnih potovanj je usmerjena na končnega kupca turista. Lahko poteka prek lastne prodajne mreže organizatorja ali prek pooblaščenih zastopnikov, ki v imenu in na račun organizatorja stopijo v stik s končnim potrošnikom. Pomembna dejavnost organizatorja v sferi prodaje je propaganda, s katero organizator pospešuje prodajo (Mihalič 2002, 40). Tržno komuniciranje je v sedanjem času nujnost in predstavlja splet naslednjih elementov (Jakomin 1996, 97): o oglaševanje, o pospeševanje prodaje, o odnosi z javnostjo in publiciteta, o osebna prodaja. Prek teh instrumentov se tržne subjekte informira o lastnosti naše storitve ter o naši organizaciji v celoti. Končni cilj je prodaja in večanje našega tržnega deleža. Tržnega komuniciranja promocije se lotimo tako, da določimo cilje, ki jih želimo doseči, vsebinsko opredelimo sporočila in vsebino propagandnih akcij, izdelamo izračun, kreiramo ali izdelamo sporočila ter vodimo in izvajamo promocijsko akcijo (ibid., 97). Relax Celje d.o.o pospešuje prodajo prek različnih medijev. Promovira svoje aranžmaje v časopisih Delo, Večer, Profit, v raznih lokalnih časopisih, na Pop TV, A kanalu in lokalni televiziji. Najbolj znana in vidna propaganda je, da turistična agencija promovira svoje kataloge. Te vedno pošiljamo svojim stalnim strankam, ki jih imamo v bazi podatkov in ki redno potujejo z nami. Oglašujemo tudi na televiziji, radiu in pozovemo potencialne kupce, naj se oglasijo po novi katalog ali pokličejo v najbližjo poslovalnico, ga naročijo in jim ga pošljemo na njihov domači naslov. Na lokalnih televizijah lahko zasledimo oglase, ki ponujajo last minute aranžmaje in kontakt za naročilo brezplačnih katalogov ipd. Oglaševanje lahko odločilno vpliva na vedenje potrošnikov prek vplivanja na psihološke procese pri potrošniku. Odzivi potrošnikov na oglaševanje so različni in glede na njihove značilnosti uporabljamo različne raziskave za njihovo merjenje in vrednotenje. Vsaka raziskava ni vedno primerna, saj je njena uporabnost odvisna od vrste in življenjskega ciklusa izdelka ali storitve ter ciljev oglaševalske akcije (Žlajpah 2003) Logistični procesi pri rezervaciji in izdaji dokumentov prek lastne prodajne mreže Ko se stranka odloči za aranžma v naši agenciji, ji ponudimo različne plačilne pogoje, nato pa aranžma bookiramo oz. rezerviramo. Seveda najprej preverimo, če še imamo proste kapacitete 33

34 v terminu, ki ga stranka želi. Odnos do stranke je zelo pomemben, saj ji z našim ravnanjem pokažemo, da ji želimo ustreči. Ko se kupci odločijo za potovanje, rezervacije sproti pošiljamo v hotele, prav tako jim takoj rezerviramo sedeže na avtobusu ali letalu. Rezervacija (angleško booking) pomeni, da stranka turistično storitev»rezervira«v določenem postopku. Stranka v turistični agenciji izrazi željo po nakupu določene storitve (npr. pavšalnega proizvoda, letalske vozovnice ipd.). Turistični posrednik posreduje kupčevo željo proizvajalcu želene storitve, ki v primeru še razpoložljivih prostih mest potrdi rezervacijo. Na tej osnovi nato stranka, s plačilom akontacije ali brez, rezervira izbrano storitev pri detajlistu. Komunikacija med turističnim posrednikom in neposrednim ponudnikom turistične storitve (npr. hotelirjem, letalsko družbo, organizatorjem potovanj) se lahko opravi po telefonu, telefaksu ali prek elektronskih oz. računalniških rezervacijskih sistemov (Mihalič 2002, 53). Za rezervacijo so potrebni naslednji podatki (ibid., 53): o datumi odhoda in prihoda, o imena potnikov, o podatki o zahtevani vrsti nastanitvenih zmogljivosti, o številka pavšalnega proizvoda (natisnjena v katalogu), o število nočitev, o kraj odhoda in kraj prihoda (letališča), o ime destinacije, o starost potnikov, zlasti dojenčkov in otrok ter najstnikov, o druge morebitne posebne zahteve kupca. Relax Turizem d.o.o. nudi telefonsko prodajo 24 ur na dan ter internetno rezervacijo, kjer na njihovi spletni strani sami vnesemo podatke oddih si rezerviramo kar iz naslonjača in prihranimo pot do turistične agencije. Delno plačilo aranžmaja dejansko velja kot prijava. S tem potniku jamčimo prosto mesto na posameznem potovanju oz. turističnem aranžmaju. Ob prijavi oz. rezervaciji je treba priložiti vse dokumente, ki jih zahteva program potovanja, ter poravnati prijavnino in stroške prijavnine. Relax za svoje storitve zaračunava stroške posredovanja (rezervacijske stroške in stroške za sestavo ponudbe pri prodaji) v višini 13 evrov na vavčer, ki jih določa Združenje turističnih agencij Slovenije. Vsak potnik pa se lahko tudi zavaruje za primer odpovedi aranžmaja, ki ga imenujemo odpovedni riziko in znaša 5 odstotkov celotnega zneska aranžmaja. V primeru smrti, nesreče, poslabšanja zdravstvenega stanja si s tem zagotovimo, da dobimo povrnjen ves denar, razen teh 5 odstotkov. Ko se kupec dokončno odloči, plača akontacijo, ki znaša 30 odstotkov celotnega zneska aranžmaja oz. toliko, kot je navedeno v programu potovanja. Ostali znesek aranžmaja je treba poravnati dva do tri tedne pred odhodom na potovanje. Stranka ima več možnosti plačila: kreditna kartica, gotovina, ček, odplačevanje Relaxovega kredita. 34

35 Ko stranka poravna celotni znesek aranžmaja, ji izstavimo vavčer osebno v turistični agenciji, lahko pa ji ga pošljemo tudi po pošti, če tako želi. Vavčer je dokument, s katerim turistična agencija daje nalog izvajalcu storitev, da gostu nudi storitve, ki so na njem označene. Z vavčerjem imenovani imetnik vavčerja dokazuje pravico do navedenih storitev, ki jih je že plačal. Vavčer je tudi potrdilo agencije, ki ga je izdala, da bo opravljene storitve plačala (Mihalič 2002, 89). Napotnica ali vavčer mora vsebovati naslednje podatke (Planina 1990, 59): o naslov organizacije proizvajalca storitev, o ime uporabnika, o število oseb, ki bodo uporabljale navedene storitve, o vrsto storitev s točno specifikacijo, o količino posameznih vrst storitev (npr. 3x polpenzion), o datum (izrabe) storitev, o podpis in žig organizacije, ki je vavčer izstavila. Poleg tega napotnica v praksi vsebuje obračun storitev (cene storitev), odpovedni riziko in zavarovanje. Navedene so tudi vstopne postaje, kjer vstopimo, ter številka sedeža na avtobusu Logistični procesi pri prodaji prek touroperatorja (turističnega posrednika) Turistične agencije prodajajo tudi aranžmaje drugih turističnih agencij, s katerimi imajo sklenjeno pogodbo za njihovo prodajo in s tem predpisano provizijo (za prodajo njihovih lastnih aranžmajev), ki jo dobijo na rezervacijo. Če stranka rezervira aranžma v naši turistični agenciji, katerega organizator je drugi touroperator, potem je postopek takšen, da najprej telefonsko preverimo zasedenost kapacitet v določenem terminu. Če je termin prost in če je stranka dokončno odločena za potovanje, pošljemo touroperatorju najavo po faxu, v katerem so navedeni ime stranke, datum odhoda, storitve (HB polpenzion, NZ nočitev z zajtrkom...), način prevoza, nastanitev (1/1 enoposteljna soba, 1/2 dvoposteljna soba...) in cena. Po potrditvi, ki nam jo pošljejo nazaj, ima stranka rezervirani aranžma pri nas. Pet do deset dni pred odhodom nam touroperator pošlje obvestilo o potovanju po elektronski pošti ali po faksu, mi pa ga potem posredujemo stranki po pošti ali po telefonu, saj so na njem navedene vse pomembne informacije za potovanje oz. aranžma, ki ga je rezervirala. Takšna prodaja seveda prinese manjši zaslužek, vendar se nekatere turistične agencije tega načina dosti poslužujejo. To je dejansko medsebojna pomoč, da se zapolnijo vsa mesta (kapacitete), ki so predpisana v okviru nekega potovanja. Prav tako sodelujejo tudi s tujimi turističnimi posredniki, to se zgodi v primeru, če turistični agenciji ustreza celoten program in se zato raje odloči, da ga bo vključila v svojo ponudbo. V takšnem primeru pošlje tuji ponudnik svoj program, da vidimo, kaj vse ponuja, svojo ponudbo, zahteve in plačilne pogoje. 35

36 4.2 Izvedba potovanja V tem poglavju bom opisala potek potovanja v izvedbi turistične agencije Relax Turizem d.o.o. Turistična agencija mora proučevati želje potencialnih strank, saj le na takšen način ugotovi, kakšne so njihove zahteve in želje. Tako se izogne nevednosti in preprekam, do katerih lahko pride. Za izvedbo potovanja je prvi pogoj to, da se prijavi minimalno število oseb; takšno, kot je napisano v katalogu za vsako določeno potovanje, izlet ipd. Le tako se turistični agenciji splača izvesti vsa potovanja, ki so razpisana v katalogu. S tem zagotovi, da bo poslovala z dobičkom. Ko se prijavi minimalno število oseb, postane potovanje zagotovljeno, kar pomeni, da se bo zagotovo izvedlo. Če se ne prijavi zadostno število oseb, kot se je zgodilo v našem primeru, se potovanje ne izvede. Potem potnike obvestimo, da je potovanje odpovedano zaradi premajhnega števila prijavljenih in jim ponudimo kakšen drugi termin tega potovanja ali pa zamenjavo za kakšno drugo potovanje. Najkasneje pet dni pred odhodom dobi potnik po pošti obvestilo o potovanju, kjer so točno navedeni: o kraji vstopnih postaj in ure odhodov avtobusa, o ime in priimek vodiča, o namestitev: datum bivanja, ime hotela, kategorizacija, kraj nastanitve, storitev (nočitev z zajtrkom, polpenzion, polni penzion), telefonska številka, o datum in ura povratka domov, o doplačila na potovanju, o opombe: stvari, ki jih ne smemo pozabiti, ko gremo na potovanje: veljaven potni list, vavčer, osebni dokumenti; priporočila, da si stranke uredijo mednarodno zdravstveno zavarovanje, kar lahko storijo v vsaki njihovi poslovalnici, o dežurna telefonska številka. V primeru, da potnik obvestila ni prejel v tem roku, se je dolžan zglasiti v poslovalnico, kjer se je prijavil. V naši navadi je, da ga že mi pokličemo nekaj dni prej, da preverimo in se izognemo nevšečnosti, do katere bi lahko prišlo v primeru, če ne bi prejel obvestila. Vendar so ponavadi tudi stranke tako odgovorne, da nas pokličejo in povprašajo, če slučajno pride do tega. Na kraju bivanja je vsem kupcem 24 ur na dan na voljo dežurna telefonska številka v primeru kakršnih koli zapletov, vprašanj, težav. V najkrajšem možnem času bodo poskušali storiti vse, kar je v njihovi moči, da bo stranka lahko nadaljevala z brezskrbnimi počitnicami. Za izpeljavo pavšalnih programov odgovarja organizator potovanj ne glede na to, pri kom je kupec pavšalnega potovanja proizvod rezerviral in ne glede na to, da je za izvedbo obljubljenih storitev pooblastil druge izvajalce (Mihalič 2002, 40). Velika prednost turistične agencije je, če ima čim več lastnih avtobusov, saj so takšna potovanja najbolj donosna. 36

37 Za izvedbo potovanja skrbijo predstavniki organizatorja potovanj in/ali receptivna turistična agencija v destinaciji. Poročilo o izvedbi pavšalnega programa je lahko pisno ali ustno. Posebej se izpostavijo morebitni problemi (npr. prebukiranje gostov, razlike med obljubljeno in nudeno kakovostjo storitev itd.) (Mihalič 2002, 181). Kontrola kakovosti obstaja v nadzoru, ali dosegamo planirane logistične cilje, in v ugotovitvi vzrokov nedoseganja ciljev. Zlasti moramo ugotavljati, ali so bila odstopanja od postavljenih ciljev povzročena zaradi pomanjkljivosti nekega elementa zmožnosti ali pa zaradi zunanjih vzrokov (Požar 1996, 25). Po izvedenem potovanju strankam izstavimo anketo, da ugotovimo uspešnost programa in s tem dobimo povratno informacijo. Le tako lahko tudi izboljšamo svojo ponudbo in s tem zagotovimo, da se tudi drugi kupci odločajo za nas in nas seveda priporočijo prijateljem, znancem ipd. Po opravljenem potovanju je praksa takšna, da nas veliko kupcev, ki so potovali z nami, pokliče po telefonu ali pa se oglasijo v poslovalnici, kjer so rezervirali aranžma. To pa zato, da nam povedo svoje vtise o hotelu, osebju, vodiču, o dostopnosti kraja ipd. Strankam največ pomeni sama organizacija potovanja. Če ta zadovolji njihova pričakovanja, se bodo še odločili za nas. Večkrat se tudi zgodi, da dobimo pritožbo glede kakšnega potovanja. To se ponavadi zgodi na koncu sezone, ko se osebje ne potrudi toliko za turista. Do pritožb pride tudi v primerih, ko je kakšen hotel v preizkušanju, potencialni kupci ga še ne poznajo ali je prvič v ponudbi. Vendar v takšnih primerih ni kriva le organizacija, temveč nastanitev. V takšnem primeru pošljemo pritožbo z obrazložitvijo, ki jo napiše stranka. Zelo pomembna je osveščenost strank, ki gredo na potovanje, o določenem hotelu in destinaciji. Na podlagi tega si potem ustvarijo pričakovanja, ki pa morajo biti stvarna. Pritožbe in pohvale so povratna informacija za naše poslovanje, saj lahko z njihovim upoštevanjem omogočimo, da do takih napak ne prihaja več. Potnik je dolžen reklamacijo posredovati na samem kraju ali pa se obrniti na podjetje, ki je izvedlo potovanje. Reklamacija je veljavna, če jo vložimo v 60 dneh po končanem potovanju, kajti kasneje se ne upošteva. Pomembno je tudi, da gost navede vse potrebne informacije (naslov objekta, kjer je bival, ime hotela, številka sobe/apartmaja ipd.). V primeru, da bi bila po vsebini sodeč reklamacija lahko rešena na kraju samem (na primer pomanjkljiva čistoča sobe, oprema, lega sobe ipd.), potnik pa ni reklamiral napake na kraju samem in o nepravilnosti ni obvestil dežurne številke družbe Relax, predstavnika ali receptorja, se šteje, da se je potnik strinjal s tako opravljeno storitvijo in je s tem izgubil pravico do vlaganja kasnejših reklamacij z zahtevo po znižanju cene storitve oziroma plačilu škode. Potnik je dolžan pri odpravljanju vzroka reklamacije sodelovati s predstavnikom (ponudnikom) storitve z dobrim namenom. Če potnik ne sprejme ponujene rešitvene reklamacije, ki ustreza vplačanim storitvam po programu, Relax poznejše reklamacije ne bo upošteval. 37

38 Potnik lahko vloži reklamacijo pisno v predpisanem roku. Potnik naj pisno reklamacijo priporočeno pošlje na naslov sedeža družbe. Brez pisne reklamacije Relax ne obravnava reklamacijskih zahtevkov. Prav tako Relax ne upošteva reklamacij, ki so prispele na drug naslov, kot je navedeno. Reklamacija mora biti podpisana, vloži pa jo lahko vsak potnik sam v svojem imenu ali pa za to pisno pooblasti tretjo osebo. Pooblastilo mora biti priloženo reklamaciji, sicer Relax take reklamacije ne bo obravnaval. Reklamacija mora biti utemeljena. Potnik naj zato reklamaciji priloži ustrezne dokaze in/ali ustrezno potrdilo hotelirja, prevoznika oz. druge ustrezne osebe o dejanskem stanju, na podlagi katerega potnik svoj zahtevek uveljavlja. Višina odškodnine je v vsakem primeru omejena z višino vplačanega aranžmaja. Če po krivdi Relaxa ni prišlo do izvedbe programa ali nekaterih storitev, ima potnik pravico do odškodnine v višini realne vrednosti neizvedenih storitev. To določilo ne velja v primeru, da ima Relax pravico do odpovedi aranžmaja ali spremembe programa, skladno z določili teh splošnih pogojev in zakona (Relax 2008b). 38

39 5 SKLEP V diplomskem delu smo predstavili in proučili transportne procese, ki nastanejo pri potovanju Toskana z Elbo. Zavedamo se, da če imamo prave informacije ob pravem času, dobre dobavitelje in organizatorje ter če posvetimo vsakemu procesu dovolj pozornosti, bomo poslovali racionalno. Izbira dobavitelja je pomembna naloga, kajti želimo si zagotoviti najboljše dobavitelje. Temu procesu moramo posvetiti dovolj časa, saj izbira dobavitelja močno vpliva na kakovost storitve. V našem primeru je bil pomemben dobavitelj prevoznih kapacitet in naša družba si prizadeva, da imamo nadstandardne avtobuse oz. avtobuse visoke kakovosti, ki nudijo veliko več udobja in večjo varnost. Ker želimo ponuditi dobre storitve, se nam to obrestuje v prihodnosti. Vedno bolj poudarjena pa je tudi kakovost logističnih storitev, saj stranke dajejo vedno večji pomen kakovosti, ne pa ceni. Kakovost logističnih storitev mora biti vedno večja, ker konkurenca prisili podjetja, da opravljajo storitve kakovostno. Tudi logistika je vedno pomembnejša in tega se vidno zavedajo organizacije in kupci, saj si življenja v sedanjih razmerah ni mogoče predstavljati brez transporta. Logistiki se je treba veliko posvečati, ker vpliva na konkurenčne prednosti. Konkurenca in hiter razvoj sta značilna za okolje, v katerem živimo, zato se morajo biti podjetja pripravljena prilagajati spremembam na trgu, če želijo na njem obstati oz. biti vodilna. Tudi naše trditve so se izkazale za resnične. Ugotovili smo, da je najbolj donosno potovanje takrat, ko ga izvedemo v lastni režiji in s svojimi lastnimi sredstvi (avtobus). Prišli smo do spoznanja, da je preučitev tržišča pomembna naloga, saj le tako lažje ugotovimo, po čem povprašujejo potencialni kupci, kaj ponuja konkurenca ipd. Potem veliko lažje zadovoljimo potrebe in želje kupcev, kar pa je cilj vsake turistične agencije. Turistične agencije si morajo prizadevati, da ponudijo sprejemljive cene za potencialne kupce, vendar mora biti poleg ugodne cene prisotna tudi kakovost storitev, ki ji ti dajejo vse večji pomen. Tako si potem ustvarijo konkurenčne prednosti, za katere se morajo zaradi obstoja in tudi uspešnosti podjetja vedno boriti. Tudi proces prodaje je pomemben in lahko se ga lotimo na več načinov. Veliko se poslužujemo promocije, rezervacij prek spleta in po telefonu ter pospeševanja prodaje. Promocija katalogov je najbolj vidna in tudi znana propaganda, oglašujemo jih prek vidnih medijev, da si ustvarimo reklamo za storitve, ki jih ponujamo, tako pa promoviramo tudi ime podjetja. Slediti moramo novim trendom na turističnem trgu, kar pomeni, da se moramo zavedati, da se zahteve in motivi sodobnih turistov spreminjajo. 39

40 POVZETEK V teoretičnem delu smo s pomočjo tuje in domače strokovne literature opisali pojem logistike, nujnost tehnološkega napredka v logistiki in povezanost logistike s turizmom. Navedli smo nove trende na turističnem trgu, opredelili pomen poslovne logistike in vlogo logistike v razmerah globalizacije. V diplomskem delu smo posvetili največjo pozornost transportnim procesom, ki nastanejo pri praktičnem primeru potovanju Toskana z Elbo. Logistični procesi so nujni, da lahko poslovni sistem sploh deluje, poleg tega so pomemben instrument konkurenčnosti. Najprej smo prikazali raziskavo trga pred zasnovo potovanja in navedli, kaj vpliva na odločitev o potovanju. Prikazali smo način organizacije dela v cestnem potniškem prometu ter proces izbire najprimernejšega transportnega sredstva. Nato smo prikazali proces izbire in iskanje dobaviteljev ter kriterije, po katerih jih izberemo. Na koncu smo opisali, kako v praksi potekajo logistični procesi pri prodaji, rezervaciji in izvedbi potovanja. Prišli smo do ugotovitve, da so med teorijo in prakso zelo majhna odstopanja. Ključne besede: logistični procesi, logistika, turizem, stroški, globalizacija, storitve, transportna sredstva, dobavitelji, kakovost storitve, konkurenca. ABSTRACT In the teoretical part we helped ourselves with literature of foreign and domestic authors, describing a meaning of logistics, necessary for technology progress and connecting logistics with tourism. Besides we defined new trends of turistic market, meaning of bussiness logistics and part, that logistics have in globalisation. In dissertation we dedicated largest part to transport processes, which are made on practical example of travel Toscana with Elba. Logistical processes are necessary for business system to work, beside that are important instrument of competition. First we show research of the market, where we explore it, before we even started planning the travel and explained what else influences on decision about travel. Then we try to show, how traffic works and how to choose best transport means. We also like to show the processes of choosing suppliers and criteria for their choosing. In the end I was describing how in practice goes logistical processes on sale, reservation and performance of travel. We find conclusion to be little deviate betwen teoretics and practics. Key words: logistical processes, logistics, tourism, costs, globalization, services, transport means, suppliers, quality of services, competition. 40

41 LITERATURA 1. Brezovec, Aleksandra Marketing v turizmu: Izhodišča za marketinško razmišljanje in upravljanje. Portorož: Turistica, Visoka šola za turizem. 2. Brinovec, Ivo Poklicni voznik: priročnik za voznike C, D in E kategorije. Slovenj Gradec: Cerdonis. 3. Čižman, Anton Upravljanje logističnih procesov v organizaciji; (Zapiski predavanj za predmete Mikrologistični procesi logistika). Kranj: Fakulteta za organizacijske vede v Kranju. 4. Gourdin, Kent N Global logistics management: a competitive advantage for the new millennnium. Oxford (UK), Malden (Mass): Blackwell Business. 5. Hrovatič, Bojan Prenova logistične dejavnosti priložnost za napredek podjetja. V: Povezanost logistične funkcije z drugimi poslovnimi funkcijam v podjetju: 28. posvetovanje Inštituta za transport in logistiko. Ljubljana: GV izobraževanje. 6. Interno gradivo podjetja Relax Turizem d.o.o. 7. Jakomin, Livij Kaj moram vedeti o cestnem prometu: priročnik za preizkus strokovne usposobljenosti v cestnem prometu. Portorož: Fakulteteta za pomorstvo in promet. 8. Jurko, Gregor (julij 2002). V nabavi se skriva veliko denarja. [online]. Podjetnik, 14 odstavkov. Available: [ ] 9. Kač, Denis (september 2004). Obvladovanje kakovosti storitev (2). [online]. Obrtnik, 10 odstavkov. Available: [ ] 10. Lapajne Škrjanc, Andrej Poslovna inteligenca v logistiki. V: Povezava logistike in e-poslovanja. Izola: Posvet o e-logistiki. 11. Leoss (2008a). Celovite rešitve v turizmu, 1 odstavek. [online]. Available: [ ] 12. Leoss (2008b). Strokovnjak svetuje, 33 odstavkov. [online]. Available: [ ] 13. Logožar, Klavdij Obvladovanje stroškov v logističnem poslovanju. Ljubljana: GV Izobraževanje. 41

42 14. Logožar, Klavdij Poslovna logistika: elementi in podsistemi. Ljubljana: GV Izobraževanje. 15. Mihalič, Tanja Poslovanje in ekonomika turističnih podjetij. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 16. Nacionalno informacijsko središče NRP (2007). Področni odbori, 13 odstavkov. [online]. Available: [ ] 17. Oblak, Henrik Mednarodna poslovna logistika. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 18. Oblak in Mulej Organiziranje poslovanja prometnih podjetij. Maribor: Društvo za poslovno logistiko: Studio Linea. 19. Ogorelc, Anton Mednarodni turizem. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 20. Ogorelc, Anton Mednarodne logistične storitve. Maribor: Studio Linea. 21. Ogorelc, Anton Logistika: Organiziranje in upravljanje logističnih procesov. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 22. Ogorelc, Anton Upravljanje poslovne logistike: študijsko gradivo za predmet Organiziranje logističnih procesov. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 23. Pauko, Franc Javno potniško prevozništvo s posebnim poudarkom na turističnih prevozih. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 24. Planina in Mihalič Ekonomika turizma. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 25. Planina, Janez Turistične Agencije. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 26. Požar, Danilo Podporni stebri pri reinženiringu podjetniške logistike. V: Bližanje slovenske podjetniške logistike razvitem svetu, urednik D. Požar. Maribor: Studio Linea. 27. Požar, Danilo Konkurenčne prednosti racionalne podjetniške logistike (kaj storiti). Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta, Inštitut za transport in logistiko. 28. Požar, Danilo Kakovost in logistični procesi v podjetju. Maribor: Ekonomskoposlovna fakulteta. Inštitut za transport in logistiko. 29. Požar, Danilo Teorija in praksa (transporta in) logistike. Založba Obzorja Maribor. 30. Relax (2008a). Avtobusni prevozi. [online] Available: [ ] 42

43 31. Relax (2008b). Splošni pogoji Relax Turizma. [online]. Available: [ ] 32. Završnik, Bruno Izbiranje in ocenjevanje dobaviteljev. Ljubljana: GV Izobraževanje. 33. Žlajpah, Lenka (maj 2003). E-novice: seminar o merjenju učinkovitosti oglaševanja. [online]. GFK orange, 13 odstavkov. Available: [ ] 34. Waters, Donald Logistics: An introduction to supply chain management. Houndmills, Basingstoke, New York: Palgrave Macmillan. 43

44 SEZNAM SLIK Slika 1: Koncept tržništva in logističnega upravljanja.13 Slika 2: Relaxov nadstandarni avtobus

45 PRILOGE: Priloga 1: Program potovanja Toskana z Elbo (originalen katalog) 1. stran 45

46 Priloga 2: Program potovanja Toskana z Elbo 2. stran 46