-

Organizacija in management informacijskih sistemov IZBIRA CELOVITE PROGRAMSKE REŠITVE V OBLAKU ZA MALA PODJETJA Mentor: doc. dr. Mirjana Kljajić Borštnar Kandidat: Aleksandra Despotovič Kranj, marec 2013

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici doc. dr. Mirjani Kljajić Borštnar za potrpežljivost, strokovno pomoč in sodelovanje pri diplomski nalogi. Posebna zahvala pa gre moji družini, ki me je vsa leta študija podpirala, mi pomagala in nestrpno čakala dan, ko bom diplomirala.

POVZETEK Majhnemu ali novonastalemu podjetju lahko predstavlja vzpostavitev računalniške infrastrukture velik strošek. Problem se pojavi pri izbiri najprimernejšega ponudnika. Zato bom v ta namen izdelala primerjavo med tremi različnimi ponudniki v Sloveniji in tujini. Cilj naloge je narediti primerjavo med tremi različnimi ponudniki celovite programske rešitve v oblaku in na osnovi teh določiti najprimernejšega ponudnika. Želim ugotoviti tudi, kakšne potrebe imajo uporabniki in glede na njihove potrebe določiti kriterije. V ta namen smo izdelali odločitveni model z orodjem DEXi, ki temelji na metodologiji večparametrskega odločanja DEX. Rezultat moje diplomske naloge je izbira najprimernejšega ponudnika celovite programske opreme v oblaku za rabo v manjših ali novonastalih podjetjih. KLJUČNE BESEDE: - Računalništvo v oblaku - Celovita programska rešitev - CRM - Večparametrski odločitveni model - DEXi

ABSTRACT Establishment of computer infrastructure can present a very large cost for a small or a newly created company. The problem arises in selecting the most favourable provider. Therefore I will make a comparison between tree different providers in Slovenia and abroad. The objective of the task was to compare three different providers of integrated software solution in the cloud and then based on those, determine the most appropriate provider. I would also like to identify the needs of users and set criteria, based on those needs. For this purpose, we made a decision model with DEXi tool, based on methodology multi-attribute decision making DEX. The result of my thesis is selecting the most suitable comprehensive software provider in the cloud for a small or a newly established business company. KEYWORDS: - Cloud computing - Comprehensive software solution - CRM - Multi-Attribute decision model - DEXi

KAZALO 1. UVOD... 1 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA... 1 1.2 NAMEN IN CILJI NALOGE... 1 1.3 METODE DELA... 2 1.3.1 Metodologija za večparametrsko modeliranje DEXi... 2 1.3.2 Program Vredana... 3 1.3.3 Program MS Excel 2010... 4 2. PREDSTAVITEV RAČUNALNIŠTVA V OBLAKU... 5 2.1 RAČUNALNIŠTVO V OBLAKU... 5 2.1.1 Glavne storitve računalništva v oblaku... 5 2.1.2 Tipi oblakov... 6 2.1.3 Prednosti in slabosti računalništva v oblaku... 7 2.2 CELOVITE PROGRAMSKE REŠITVE... 8 2.3 CELOVITA PROGRAMSKA REŠITEV CRM... 9 2.3.1 360 stopinjski vpogled v stranko... 11 2.3.2 Kako se lotiti uvajanja CRM?... 11 3. ANALIZA POTREB MALEGA ALI NOVONASTALEGA PODJETJA... 13 4. IZGRADNJA ODLOČITVENEGA MODELA... 15 4.1 VEČPARAMETRSKO ODLOČANJE... 15 4.2 DOLOČANJE ATRIBUTOV OZ. KRITERIJEV... 15 4.3 DOLOČANJE ZALOGE VREDNOSTI... 17 4.4 DOLOČANJE FUNKCIJE KORISTNOSTI... 17 4.5 OPIS VARIANT... 21 4.5.1 Intrix... 21 4.5.2 Salesforce CRM... 22 4.5.3 Microsoft dynamics CRM... 24 5. ANALIZA REZULTATOV... 25 5.1 VREDNOTENJE VARIANT... 25 5.2 ANALIZA IN GRAFIČNI PRIKAZ VREDNOTENJA... 25 5.2.1 Rezultati vrednotenja v programu Dexi... 26 5.2.2 Rezultati vrednotenja v programu Vredana... 28 5.2.3 Rezultati vrednotenja v programu Excel... 28 6. ZAKLJUČEK... 34 LITERATURA IN VIRI... 35

1. UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Še nedavno v Sloveniji nismo poznali računalništva v oblaku, danes ga uporabljajo skoraj vsa razvitejša podjetja. Namesto da kupujemo drago računalniško opremo, sedaj lahko, najamemo storitve, platforme ali strežnike v»oblakih«, v katerih lahko shranjujemo in obdelujemo podatke. Stroški so v primerjavi z nakupom računalniške opreme veliko nižji, saj plačamo le, kar dejansko porabimo. Računalništvo v oblaku je tako primerno za velika, majhna in nova podjetja. Računalniške oblake sestavljajo strežniki, ki jih mi najamemo za uporabo. Poznamo več različnih vrst oblačnih storitev in sicer platforma kot storitev (Platform as a Service - paas), infrastruktura kot storitev (Infrastructure as a Service - iaas) in programska oprema kot storitev (Software as a Service - saas). Analitiki ocenjujejo, da bo leta 2020 večina uporabnikov uporabljala le še računalništvo v oblaku, tako bodo namesto na svojem računalniku aplikacije poganjali v oblaku. Za manjša in novonastala podjetja lahko predstavlja postavitev računalniške infrastrukture, potrebne za poslovanje, velik ali celo prevelik strošek. Računalništvo v oblaku za njih torej predstavlja neko priložnost, kjer lahko z nižjimi stroški dostopajo do računalniških storitev. Problem se pojavi, ko ne vemo, katerega ponudnika računalništva v oblaku izbrati. Vsi ponudniki trdijo, da so najboljši, da nudijo najboljše možnosti, vendar pa je potrebno izbrati optimalno varianto, glede na specifične potrebe in zmožnosti posameznega podjetja. Vendar podjetja, kot uporabniki zagotovo ne bodo na koncu ostali z le enim ponudnikom, saj lahko najamemo istočasno več storitev v oblaku pri slovenskih in tujih ponudnikih. 1.2 NAMEN IN CILJI NALOGE Cilj naloge je izbrati najprimernejšega ponudnika računalništva v oblaku za majhna ali novonastala podjetja. Želimo ugotoviti tudi, kakšne potrebe imajo uporabniki in glede na njihove potrebe določiti kriterije. Cilj naloge je narediti primerjavo med tremi različnimi ponudniki računalništva v oblaku in na osnovi teh določiti najprimernejšega ponudnika. V ta namen bomo izvedli analizo potreb malih oz. novonastalih podjetij, na podlagi katere bomo identificirali kriterije, ter glede na kriterije razvili odločitveni model v programu DEXi. Predviden rezultat naloge je odločitveni model, na podlagi katerega bomo izbrali najprimernejšega ponudnika računalništva v oblaku za rabo v manjših ali novonastalih podjetjih. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 1

1.3 METODE DELA V praktičnem delu diplomske naloge bomo uporabili program Dexi, s katerim bomo izdelali odločitveni model in naredili primerjavo ponudnikov, pri nadaljni analizi bomo uporabili programa Vredana in Microsoft Excel 2010. DEXi je program za večparametrsko modeliranje odločitvenega znanja, rezultati v njem so prikazani s pomočjo grafov in so tako jasni tudi nestrokovnjakom. Dodatno analizo rezultatov pa bomo naredili v programu Vredana, ki nadgrajuje funkcionalnosti DEXa. Excel bomo uporabili za natančen grafični prikaz in za izdelavo if analize. V primerjavi z DEXijem nam Excel, kot rezultat navede natančne numerične ocene, ki pa so težko razumljive, saj ne vemo kaj točno pomenijo. Ocena obstoječih ponudnikov računalništva v oblaku je bila pridobljena na podlagi rezultatov opravljanja praktičnega dela v podjetju RC IKT d. o. o. Večino raziskav na tem področju je opravljenih v tujini. Največ podatkov o računalništvu v oblaku pa najdemo na spletu, strokovnih tujih knjigah in v diplomskih nalogah na temo računalništva v oblaku. 1.3.1 Metodologija za večparametrsko modeliranje DEXi Dexi (A Program for Multi-Attribute Decision Making) je računalniški program, ki ga uporabljamo za večparametrsko odločanje in vrednotenje opcij. V podporo nam je pri odločanju kompleksnejših primerov, kjer je potrebno izbrati eno možnost izmed nabora, da bi izpolnili cilj. Namenjen je večparametrskemu odločanju metod in vrednotenju opcij. Izbiramo med več alternativami (opcijami/variantami/različicami) in jih ocenjujemo z več atributi (parametri/kriteriji). Program DEXi deluje na operacijskem sistemu Windows 95,98, NT, Me, 2000, XP, deluje v slovenskem in angleškem jeziku in je brezplačen. Na Sliki 1 je prikazan Odločitveni model večparametrskega odločanja. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 2

Slika 1: Večparametrski odločitveni model (Jereb, Bohanec, Rajkovič 2003) Izgradnja odločitvenega modela poteka po naslednjih korakih: 1. Drevo atributov (vsak atribut ima svoje ime in zalogo vrednosti) 2. Funkcija koristnosti (pomagamo si z utežmi pomembnosti) 3. Opis variant (opišemo vrednost posameznega atributa) 4. Vrednotenje in analiza variant (posamezni varianti dodelimo zalogo vrednosti) 5. Analiza rezultatov vrednotenja (poteka s pomočjo grafikonov, lahko pa izpiše tudi poročilo) 1.3.2 Program Vredana Vredana (VREDnotenje in ANAliza variant v večparametrskem odločanju), je program, ki nadgrajuje Dexi-jeve funkcionalnosti. Je enostaven računalniški program, napisan s programskim orodjem Visual Basic 3.0 Prof in deluje na informacijskem sistemu Windows 3.1x, 95, 98, NT, 2000. Leta 1995 je bil narejen v okviru diplomske naloge (Šet 1995). Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 3

Program Vredana omogoča naslednje funkcionalnosti: 1. Branje in pisanje datotek tipa DAX 2. Kombinirano kvalitativno in kvantitativno vrednotenje variant 3. Branje podatkov o variantah 4. Analiza variant tipa KAJ ČE Tukaj lahko spreminjamo variante s tem, da spreminjamo vrednosti parametrov. Npr. spremenimo ceno posameznega parametra in potem vidimo, za koliko se spremeni odločitveni model. 5. Prikaz in izpis rezultatov vrednotenja variant s stolpčnim, korelacijskim in zvezdnim grafikonom, kot nam prikazuje Slika 2. Slika 2: Analiza in vrednotenje variant v Vredani (107seconds, 2011) 1.3.3 Program MS Excel 2010 Po izgradnji odločitvenega modela v Dexiju in Vredani, sem se odločila še za prikaz rezultatov v MS Excelu. Excel nam prikaže numerično vrednotenje, ki pa je problematično pri vrednotenju variant, katere vrednotimo s kriteriji, ki jih merimo z opisnimi merskimi lestvicami. V tem primeru je DEXi boljši, bolj transparenten in razumljiv. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 4

2. PREDSTAVITEV RAČUNALNIŠTVA V OBLAKU 2.1 RAČUNALNIŠTVO V OBLAKU Računalništvo v oblaku ali»cloud computing«je tehnologija, ki za vzdrževanje podatkov in raznih aplikacij uporablja internet in oddaljene strežnike. Uporabnikom oziroma potrošnikom omogoča, da brez namestitve programske opreme dostopajo do svojih osebnih podatkov, aplikacij... na katerem koli računalniku z dostopom do interneta. 2.1.1 Glavne storitve računalništva v oblaku Računalništvo v oblaku tvorijo tri glavne storitve: Programska oprema kot storitev (SaaS Software as a Service) Pri uporabi programske opreme kot storitev nam ni potrebno kupovati drage programske opreme, ne obremenjevati se z vzdrževanjem in nadgradnjami le teh... Dobra lastnost te storitve je, da plačamo le, kar dejansko porabimo (pay per use). Ponudniki Gmail, Google Docs, Office 365 in drugi. Platforma kot storitev (PaaS Platform as a Service) Uporabnik lahko na tej osnovi razvija svoje lastne aplikacije in jih tudi uporablja. V PaaS smo primorani zaupati ponudniku, da je njegova platforma PaaS ustrezno varovana. Ponudniki Windows Azure, IBM Websphere Infrastruktura kot storitev (IaaS Infrastructure as a Service) IaaS je najosnovnejši model storitve v oblaku. Ponuja nam uporabo virtualiziranih virov, kot so diskovni prostor, pomnilnik, procesorski čas Ponudnik prevzame odgovornost za ustrezno varovanje data centrov, omrežja in sistemov. Ponudniki Amazon EC2, Rackspace Med najboljših deset ponudnikov računalništva v oblaku sodijo: Google, Joyent, Microsoft, Amazon, GoGrid, Salesforce, Zoho, IBM, Office 365, BlueLock. Tudi v Sloveniji računalništvo v oblaku ni tuje. Med ponudnike v Sloveniji sodijo: IBM, FlipIT, Xlab, Intrix, itd.. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 5

Slika 3: Shema računalništva v oblaku (Povzeto po Johnston, 2011) Slika 3 nam prikazuje glavne storitve računalništva v oblaku in pa ponudnike le teh. 2.1.2 Tipi oblakov Obstajajo trije tipi oblakov: Javni oblak Prostor, aplikacije in ostali viri so na voljo širši javnosti. Ponudniki te storitve običajno ponujajo brezplačno oz. je ta odvisna od modela. Primer javnega oblaka je npr. Gmail, Dropbox, Skydrive... Zasebni oblak Zasebni oblak imenujemo tudi notranji oblak. Namenjen je gostovanju storitev za omejeno število ljudi, ki si želijo imeti nadzor nad svojimi podatki. Upravljanje oblaka je lahko interno, kar pomeni, da lahko posameznik oz. organizacija sama upravlja z oblakom in pa eksterno, kjer z oblakom upravlja ponudnik oblaka. Hibridni oblak Sestavljen je iz dveh ali več oblakov, združuje javni in zasebni model oblaka. Primanjkuje jim varnosti, prožnosti in zanesljivosti, omogoča pa nam prilagodljivost v hiši aplikacij. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 6

Slika 4: Tipi oblakov Na Sliki 4 so prikazani trije tipi oblakov, in sicer javni, zasebni in pa hibridni, ki ga sestavljata prva dva oblaka. 2.1.3 Prednosti in slabosti računalništva v oblaku V Tabeli 1 prikazujemo, katere prednosti in slabosti nam prinaša računalništvo v oblaku. PREDNOSTI - Nižji stroški programske opreme - Preprečevanje vdorov - Spletna varnost SLABOSTI - Ne vemo, kje točno se hranijo naši podatki - Vsi podatki o podjetju, kot so poslovna kontinuiteta, nesreče (disaster recovery) so v rokah ponudnika - Ne vemo, kaj se zgodi v primeru, da naš ponudnik preneha s poslovanjem - Varnost elektronske pošte - Implementacija aplikacij - Univerzalen dostop (preko telefona, prenosnika ) - Dostop iz kateregakoli računalnika - Dostop do različnih aplikacij brez kakršnegakoli nameščanja - Možnost izgube podatkov Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 7

- Veliko prostora za shranjevanje podatkov - Cenejše vzdrževanje - Plačilo po uporabi - Hitrost storitve Table 1: Prednosti in slabosti računalništva v oblaku 2.2 CELOVITE PROGRAMSKE REŠITVE Kot navaja BPMlab (2012) so se celovite programske rešitve začele pojavljati že v devetdesetih letih. Ponudniki so jih ponujali kot programske rešitve za posamezne panoge kot so gradbeništvo, proizvodnja, računovodstvo, maloprodaja, finančne storitve, zdravstvo, upravljanje s kadri..., danes pa imajo skupen naziv celovite programske rešitve. Zelo dolgo so bile te rešitve zaprtega tipa kar pomeni, da je bilo delo z ostalimi sistemi oteženo, kot npr. težave z uveljavitvijo interneta. Zadnja leta pa se je to precej izboljšalo. Danes ponudniki ponujajo razne vmesnike za povezovanje celovitih programskih rešitev z elektronsko pošto, družabnimi omrežji, mobilnimi napravami itn.. Med največje ponudnike celovite programske rešitve spadajo podjetja SAP, Microsoft, Oracle. Celovite programske rešitve po osnovnih panogah: Upravljanje odnosov s strankami (CRM) Avtomatizacija prodaje Podpora kupcem Trženje Upravljanje poslovanja (ERP) Finance Človeški viri Vodenje projektov Vodenje podjetja Upravljanje informacijske strukture Programska oprema in storitve Logistika Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 8

2.3 CELOVITA PROGRAMSKA REŠITEV CRM CRM kratica pomeni»customer relationship management«, v slovenskem prevodu»upravljanje odnosov s strankami«. CRM je torej način vodenja in temelji na upravljanju podatkov s strankami. V preteklosti so večja podjetja že poznala in uporabljala CRM, manjša in novonastala podjetja pa šele sedaj spoznavajo prednosti in koristi le tega. Namen CRM je povečati število strank, jih obdržati, vedeti njihovo mnenje oz. zadovoljstvo, se jim prilagajati in ustvariti trajne odnose z njimi. Na Sliki 5 si lahko ogledamo, kako poteka koncept CRM od razvoja ponudbe do pridobivanja strank, o tem, kako jih obdržati in na koncu razumevanje trga in strank. Slika 5: Koncept CRM (Hrovat 2001) Rezultati ameriške raziskave iz leta 2003 (CRMGuru Online Survey: CRMGuru.com, 2003), kjer so anketirali 4400 managerjev, pokaže zelo fragmentirane in parcialne odgovore na vprašanje Kaj razumemo pod pojmom CRM. Rezultate raziskave si lahko ogledamo na Sliki 6. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 9

Rezultati 9% Postavljanje stranke v središče poslovanja 16% 16% 23% 36% Kreiranje "win-win" strategije odnosa s strankami in interesnimi udeleženci Poslovna strategija za povečevanje dobičkonosnosti strank Marketing povezav, podprt z informacijsko tehnologijo Slika 6: Rezultati ameriške raziskave Kaj razumemo pod pojmom CRM CRM najpogosteje sestavljajo: iskanje novih strank, odnosi s strankami, spremljanje strank in njihovega zadovoljstva, dobičkonosnost posameznih strank baza podatkov obstoječih strank Zakaj izbrati CRM v oblaku za mala ali novonastala podjetja: Nižji stroški. Varnost podatkov. Ni nam potrebno zapravljati za drago programsko opremo in infrastrukturo. Varne povezave. Poskrbljeno je za varnostno kopiranje naših podatkov. Ne izgubljamo časa z inštalacijo. Plača se le, kar se dejansko porabi. Začetni stroški programske opreme so praktično nični. Iz leta v leto se na trgu pojavlja vedno več informacijskih rešitev za CRM. Med vodilne ponudnike uvrščamo Microsoft Dynamics, SAP CRM, Oracle CRM, Salesforce, Pronet, Intrix vsi našteti pa so nam dostopni tudi v Sloveniji. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 10

2.3.1 360 stopinjski vpogled v stranko Prej smo uporabljali Excelove tabele, kjer smo imeli kontakte o strankah, izpisane prihodke, poslovne rezultate, pogodbe, ki smo jih podpisali s stranko itd., CRM pa nam sedaj nudi 360-stopinjski pogled v stranko. Vse te informacije imamo sedaj na enem mestu brez odvečnega iskanja in izgube časa. Slika 7: 360 stopinjski vpogled v stranko (FRODX 2012) Na Sliki 7 je prikazan 360-stopinjski vpogled v stranko, vse te informacije o stranki imamo sedaj na enem mestu, pregledamo jih lahko kjerkoli in od koderkoli. 2.3.2 Kako se lotiti uvajanja CRM? Kaj moramo najprej vedeti, preden se lotimo uvedbe CRM, je, kaj sploh želimo? Je to težava v Excelovih datotekah? Želimo imeti vse podatke o prodajalcih in kupcih? Želimo vse informacije na enem mestu? Vedeti pa moramo tudi, ali želimo meriti dobiček ali prihodke? Ali pa nas bolj zanima zadovoljstvo, število novih strank? Preden uvedemo CRM, pa se pojavi tudi najbolj pogosto vprašanje: Koliko denarja bomo investirali v to? Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 11

Stroški se delijo na: 1. Strošek programske opreme Sem štejemo enkraten strošek za licenco opreme, ki je nameščena v podjetju in pa strošek naročnine, ki je značilen za storitve SaaS (razne aplikacije). 2. Strošek uvedbe Strošek uvedbe je enkraten strošek. Sem spada predvsem delo z zbiranjem vseh podatkov za prenos v CRM. Cena pa je odvisna tudi od infrastrukture in od tega, koliko različnih procesov želimo preseliti v CRM. 3. Strošek podpore in vzdrževanja Po izbranih podatkih lahko vidimo, da je uvedba CRMja v podjetje daleč od tega, da bi bila enostavna. Uvedba nam ne predstavlja samo nabave programske opreme in izobraževanja zaposlenih, ampak je potrebno spremeniti celoten pogled na stranko. Uvedbe se je potrebno lotiti tako, da najprej: Določimo cilj Opredelimo problem, ki ga imamo Pripravimo strategijo Naredimo analizo rešitev Imamo pregled nad možnimi rešitvami Naredimo testno uporabo Naredimo popravke, nadgradnje Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 12

3. ANALIZA POTREB MALEGA ALI NOVONASTALEGA PODJETJA Izdelali smo analizo potrebe malega ali novonastalega podjetja. Razlogi za izvedbo analize so sledeči: stroški nakupa informacijskega sistema so predragi, podatki o strankah se nahajajo na več mestih, kot so excelove tabele, wordovi dokumenti ni sledenja strankam, ni sledenja novim ponudbam, slabo podprto evidentiranje strank, slaba informacijska podpora, dragi stroški vzdrževanja Mala in novonastala podjetja se za uvedbo CRM odločijo zaradi nizke začetne investicije, ker lahko hitro pričnejo z začetkom dela, podjetje niti ne potrebuje svoje strojne opreme, ampak je rešitev na voljo v oblaku. Predpostavljamo, da imajo podjetja v prihodnosti naslednje cilje: Postati prepoznavni na trgu Vlagati v razvoj in širitev poslovanja Povečati kvaliteto v odnosu s strankami, kupci Izboljšati komunikacijo z zaposlenimi Imeti skupno evidenco reklamacij, računov Zajeti vse pogodbe s strankami in zaposlenimi Imeti možnost iskanja določenega artikla Imeti vpogled v zgodovino kupcev Zmanjšati stroške Zaradi večjega števila uporabnikov in njihove različne računalniške pismenosti je ključno, da je aplikacija do uporabnikov prijazna in enostavna za uporabo. Podjetje mora pri uvedbi CRM slediti naslednjim korakom: Najprej mora narediti analizo posameznih prodajnih procesov (o tem kako poteka delo, kakšna je komunikacija s strankami ) Izbrati izvajalca CRM Izdelati načrt z izvajalcem (določiti, kdaj bo potekalo izobraževanje, kdaj bo potekal izvoz in uvoz podatkov, ) Sledi implementacija CRM rešitve (pri tej točki izvajalec na podlagi zahtev podjetja implementira CRM v podjetje) Izobraževati uporabnike Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 13

Glede na želje podjetja obstaja cela paleta programskih rešitev, tako na slovenskem kot tudi na svetovnem področju. Podjetja, ki želijo uvesti tako rešitev imajo pester izbor ponudnikov. Problem nastane, ko ne vemo za katerega bi se odločili. Pri odločanju se nam najpogosteje pojavljajo vprašanja: Kakšna bo cena? Je varno? Kje bodo naši podatki? Zato smo se odločili, da za tak primer izdelamo odločitveni model, kjer bomo naredili primerjavo celovitih programskih rešitev za mala in novonastala podjetja pri različnih ponudnikih v Sloveniji in po svetu. S tako analizo se bo malo ali novonastalo podjetje lažje odločilo za nakup, saj bomo s pomočjo analize prikazali vse prednosti in slabosti le te. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 14

4. IZGRADNJA ODLOČITVENEGA MODELA 4.1 VEČPARAMETRSKO ODLOČANJE Odločanje nam predstavlja izbiro med dvema ali več alternativama. Pri odločanju se vedno soočamo z nekim problemom, zato moramo najprej: preučiti problem, ga definirati, poiskati možno rešitev, oceniti predlagane rešitve, izbrati primerno rešitev, uporabiti izbrano rešitev, opazovati posledice. Pri odločanju si lahko pomagamo z različnimi programi. V nadaljevanju bomo predstavili dva izmed njih in ju tudi uporabili pri nalogi. Rezultat odločanja je najprimernejša rešitev vseh možnih variant. 4.2 DOLOČANJE ATRIBUTOV OZ. KRITERIJEV Da bi lahko izbrali najprimernejšo celovito programsko rešitev v oblaku, bomo pri primerjavi upoštevali naslednje kriterije: Seznam glavnih kriterijev: Funkcionalnost Kapaciteta Skalabilnost/tehnološke značilnosti Spletna stran ponudnika Ostalo Seznam podkriterijev: Online training omogoča enostavne spletne tečaje CRM od kjerkoli in kadarkoli Osnovne funkcionalnosti ta kriterij predstavlja najosnovnejše funkcionalnosti, ki jih ima CRM. Teh funkcionalnosti je veliko, zato sem jaz povzela le najbolj posebne: sledenje računom, povezave z ERP in integracijo z MS Officem in Outlookom Sledenje računom omogoča spremljanje dejanskih prihodkov, računov in naročil Povezava z ERP omogoča možnost povezave z ERP sistemi Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 15

Integracija z MS Office in Outlookom omogoča povezavo z Outlookom in MS Officem Prilagodljiva nadzorna plošča možnost prilagajanja nadzorne plošče po željah uporabnika Velikost prostora za datoteke služi izključno hrambi datotek, količino pa je mogoče kadarkoli povečati Shranjevanje podatkov služi shranjevanju podatkov o strankah, podjetjih Število uporabnikov, ki jih navaja ponudnik predstavlja število uporabnikov, ki uporabljajo CRM Enostavnost tukaj se sprašujemo, kakšen je CRM za uporabo. Je enostaven, zahteven, Nakup kriterij nakup predstavlja enega izmed najpomembnejših kriterijev, razdelila sem ga na stroške najema CRM in brezplačni preizkus Stroški najema CRM predstavlja ceno paketa CRM pri posameznem podjetju Brezplačni preizkus CRM-ja za mlada podjetja kriterij pove, ali posamezno podjetje ponuja možnost njihovega brezplačnega preizkusa CRM Podpora kakšno vrsto podpore nudi posamezen CRM Mobilna storitev ta kriterij pove, katere mobilne platforme podpira njihov CRM Podpora strankam pri uporabi CRM predstavlja, kdaj nudijo podporo strankam preko telefona ali e-pošte Dostop kako vse lahko dostopamo do CRM Možnost dostopanja kriterij pove, če lahko dostopamo do našega CRM tudi v načinu brez povezave Integracija z družabnimi omrežji možnost povezave z družabnimi omrežji Varnostno kopiranje podatkov (backup) kriterij pove, kolikokrat se izvaja varnostno kopiranje naših podatkov Večjezična uporaba ta kriterij se nanaša na spletno stran, in sicer v koliko jezikih je ta spletna stran dostopna Ocena spletne strani urejenost domače spletne strani Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 16

Prepoznavnost podjetja na podlagi forumov, mnenju strank, raznih člankih, koliko se pojavljajo v medijih, bomo določili prepoznavnost podjetja v Sloveniji in po svetu 4.3 DOLOČANJE ZALOGE VREDNOSTI Pri tej točki bomo določili zaloge vrednosti posameznemu kriteriju. Določimo jih lahko številčno (npr. velikost prostora v GB: 1, 2, 3) ali pa opisno (npr. cena: nizka, srednja, visoka). Spodaj si lahko ogledamo Sliko 8, kjer smo določili zaloge vrednosti kriterijem, ki smo jih uporabili v diplomski nalogi. Zaloge vrednosti Kriterij Zaloga vrednosti CRM zelo slab; slab; dober; zelo dober FUNKCIONALNOSTI nezadovoljive; srednje; zadovoljive; odlične Online training ne; doplačilo; da Osnovne funkcionalnosti slabe; srednje; zadovoljive; dobre Sledenje računom ne; da Povezave z ERP zahtevno; enostavno Integracija z Microsoft Officeom in Outlookom ne; da Prilagodljiva nadzorna plošča slabo; srednje; dobro KAPACITETA slaba; srednja; dobra Velikost prostora za datoteke 610MB; 1GB Shranjevanje podatkov 20MB; 5GB; neomejeno OSTALO nezadovoljivo; srednje; zadovoljivo Št. uporabnikov, ki jih navaja ponudnik 2000; 100.000; 1.000.000 Enostavnost zahteven; srednji; enostaven Nakup slab; sredenj; dober Stroški najema CRM 50 ; 34 ; 25 Brezplačni preizkus CRMja za mlada podjetja 30 dnevni preizkus ; 1 leto za mlada podjetja SKALABILNOST/TEHNOLOŠKE ZNAČILNOSTI slaba; srednja; dobra; zelo dobra PODPORA slaba; srednja; dobra; odlična Mobilna storitev ios; ios, android, blacberry; ios, android, blacberry, windows phone 7 Podpora strankam pri uporabi CRM med 8 in 16 uro preko telefona in e-pošte; 12 ur na dan / 5 dni v tednu; 24 DOSTOP slab; sredenj; dober; zadovoljiv Možnosti dostopanja online; z doplačilom; tudi offline Integracija z družabnimi omrežji ne; da Varnostno kopiranje podatkov (backup) ne; da SPLETNA STRAN PONUDNIKA STORITVE zelo slaba; slaba; dobra; zelo dobra Večjezična uporaba do 10 različnih jezikov; več kot 10; več kot 15 Ocena spletne strani srednja; pregledna; odlična Prepoznavnost podjetja srednja; dobra Slika 8: Zaloge vrednosti 4.4 DOLOČANJE FUNKCIJE KORISTNOSTI Spodnje slike (Slike od 9 do 18) nam prikazujejo povprečne uteži posameznih atributov in odločitvena pravila v programu DEXi. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 17

Povprečne uteži Kriterij Lokalne Globalne Lok.norm. Glob.norm. CRM FUNKCIONALNOSTI 12,6 12,6 14,5 14,5 Online training 23,0 2,9 20,5 3,0 Osnovne funkcionalnosti 36,1 4,6 43,0 6,2 Sledenje računom 33,3 1,5 33,3 2,1 Povezave z ERP 55,6 2,5 55,6 3,5 Integracija z Microsoft Officeom in Outlookom 11,1 0,5 11,1 0,7 Prilagodljiva nadzorna plošča 40,9 5,2 36,5 5,3 KAPACITETA 18,4 18,4 15,8 15,8 Velikost prostora za datoteke 57,1 10,5 47,1 7,4 Shranjevanje podatkov 42,9 7,9 52,9 8,4 OSTALO 32,2 32,2 27,6 27,6 Št. uporabnikov, ki jih navaja ponudnik 30,4 9,8 30,4 8,4 Enostavnost 30,4 9,8 30,4 8,4 Nakup 39,1 12,6 39,1 10,8 Stroški najema CRM 69,2 8,7 77,1 8,3 Brezplačni preizkus CRMja za mlada podjetja 30,8 3,9 22,9 2,5 SKALABILNOST/TEHNOLOŠKE ZNAČILNOSTI 19,1 19,1 21,8 21,8 PODPORA 32,1 6,1 37,4 8,1 Mobilna storitev 44,4 2,7 44,4 3,6 Podpora strankam pri uporabi CRM 55,6 3,4 55,6 4,5 DOSTOP 39,6 7,5 46,2 10,1 Možnosti dostopanja 50,0 3,8 60,0 6,0 Integracija z družabnimi omrežji 50,0 3,8 40,0 4,0 Varnostno kopiranje podatkov (backup) 28,3 5,4 16,5 3,6 SPLETNA STRAN PONUDNIKA STORITVE 17,7 17,7 20,3 20,3 Večjezična uporaba 31,0 5,5 38,0 7,7 Ocena spletne strani 13,8 2,4 16,9 3,4 Prepoznavnost podjetja 55,2 9,8 45,1 9,1 Slika 9: Povprečne uteži Online training Osnovne funkcionalnosti Prilagodljiva nadzorna plošča FUNKCIONALNOSTI 23% 36% 41% 1 ne slabe * nezadovoljive 2 ne <=srednje slabo nezadovoljive 3 * slabe slabo nezadovoljive 4 da slabe <=srednje nezadovoljive 5 <=doplačilo srednje srednje srednje 6 <=doplačilo >=zadovoljive slabo srednje 7 * zadovoljive slabo srednje 8 doplačilo slabe >=srednje srednje 9 doplačilo <=srednje srednje srednje 10 >=doplačilo slabe dobro srednje 11 doplačilo srednje <=srednje srednje 12 doplačilo >=srednje slabo srednje 13 >=doplačilo srednje:zadovoljive slabo srednje 14 ne >=srednje dobro zadovoljive 15 <=doplačilo srednje dobro zadovoljive 16 ne >=zadovoljive >=srednje zadovoljive 17 <=doplačilo >=zadovoljive srednje zadovoljive 18 da srednje srednje zadovoljive 19 da dobre slabo zadovoljive 20 >=doplačilo >=zadovoljive dobro odlične 21 da >=srednje dobro odlične 22 da >=zadovoljive >=srednje odlične Slika 10: Odločitvena pravila za kriterij Funkcionalnost Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 18

Sledenje računom Povezave z ERP Integracija z Microsoft Officeom in Outlookom Osnovne funkcionalnosti 33% 56% 11% 1 ne zahtevno * slabe 2 * zahtevno ne slabe 3 ne enostavno * srednje 4 da zahtevno da srednje 5 da enostavno * zadovoljive Slika 11: Odločitvena pravila za kriterij Osnovne funkcionalnosti Velikost prostora za datoteke Shranjevanje podatkov KAPACITETA 57% 43% 1 610MB 20MB slaba 2 610MB >=5GB srednja 3 * 5GB srednja 4 1GB <=5GB srednja 5 1GB neomejeno dobra Slika 12: Odločitvena pravila za kriterij Kapaciteta Št. uporabnikov, ki jih navaja ponudnik Enostavnost Nakup OSTALO 30% 30% 39% 1 2000 zahteven * nezadovoljivo 2 2000 * slab nezadovoljivo 3 * zahteven slab nezadovoljivo 4 <=100.000 srednji >=sredenj srednje 5 <=100.000 >=srednji sredenj srednje 6 * srednji sredenj srednje 7 100.000 <=srednji >=sredenj srednje 8 100.000 * sredenj srednje 9 >=100.000 <=srednji sredenj srednje 10 100.000 srednji * srednje 11 100.000 >=srednji <=sredenj srednje 12 >=100.000 srednji <=sredenj srednje 13 >=100.000 >=srednji slab srednje 14 * enostaven dober zadovoljivo 15 1.000.000 * dober zadovoljivo 16 1.000.000 enostaven >=sredenj zadovoljivo Slika 13: Odločitvena pravila za kriterij Ostalo Stroški najema CRM Brezplačni preizkus CRMja za mlada podjetja Nakup 69% 31% 1 50 * slab 2 34 * sredenj 3 >=34 30 dnevni preizkus sredenj 4 25 1 leto za mlada podjetja dober Slika 14: Odločitvena pravila za kriterij Nakup Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 19

PODPORA DOSTOP Varnostno kopiranje podatkov (backup) SKALABILNOST/TEHNOLOŠKE ZNAČILNOSTI 32% 40% 28% 1 slaba <=sredenj ne slaba 2 <=srednja slab * slaba 3 <=dobra slab ne slaba 4 slaba sredenj:dober da srednja 5 <=dobra sredenj da srednja 6 slaba dober * srednja 7 <=srednja >=dober ne srednja 8 <=dobra dober ne srednja 9 srednja >=sredenj ne srednja 10 srednja:dobra sredenj * srednja 11 srednja:dobra sredenj:dober ne srednja 12 dobra <=dober da srednja 13 >=dobra slab da srednja 14 odlična slab * srednja 15 <=dobra zadovoljiv da dobra 16 srednja >=dober da dobra 17 dobra zadovoljiv * dobra 18 odlična sredenj * dobra 19 odlična sredenj:dober ne dobra 20 odlična >=dober da zelo dobra 21 odlična zadovoljiv * zelo dobra Slika 15: Odločitvena pravila za kriterij Skalabilnost Mobilna storitev Podpora strankam pri uporabi CRM PODPORA 44% 56% 1 <=ios, android, blacberry med 8 in 16 uro preko telefona in e-pošte slaba 2 ios >=12 ur na dan / 5 dni v tednu srednja 3 <=ios, android, blacberry 12 ur na dan / 5 dni v tednu srednja 4 ios, android, blacberry, windows phone 7 med 8 in 16 uro preko telefona in e-pošte srednja 5 ios, android, blacberry 24/7 dobra 6 ios, android, blacberry, windows phone 7 12 ur na dan / 5 dni v tednu dobra 7 ios, android, blacberry, windows phone 7 24/7 odlična Slika 16: Odločitvena pravila za kriterij Podpora Možnosti dostopanja Integracija z družabnimi omrežji DOSTOP 50% 50% 1 online ne slab 2 online da sredenj 3 z doplačilom ne sredenj 4 z doplačilom da dober 5 tudi offline ne dober 6 tudi offline da zadovoljiv Slika 17: Odločitvena pravila za kriterij Dostop Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 20

Večjezična uporaba Ocena spletne strani Prepoznavnost podjetja SPLETNA STRAN PONUDNIKA STORITVE 31% 14% 55% 1 do 10 različnih jezikov * srednja zelo slaba 2 do 10 različnih jezikov <=pregledna dobra slaba 3 >=več kot 10 <=pregledna srednja slaba 4 do 10 različnih jezikov odlična dobra dobra 5 več kot 10 <=pregledna dobra dobra 6 >=več kot 10 odlična srednja dobra 7 >=več kot 10 odlična dobra zelo dobra 8 več kot 15 * dobra zelo dobra Slika 18: Odločitvena pravila za kriterij Spletna stran ponudnika 4.5 OPIS VARIANT Primerjali bomo naslednje tri ponudnike, ki ponujajo celovito programsko rešitev za mala in novonastala podjetja: Intrix Salesforce crm Microsoft dynamics crm 4.5.1 Intrix Intrix je visokotehnološko IT podjetje z do devet zaposlenimi. Je eno izmed prvih podjetij v Sloveniji, ki je prejelo certifikat»družini prijazno podjetje«, bili pa so tudi kar trikratni finalisti na izboru za naj zaposlovalca Zlata nit. Zaposlene imajo strokovnjake na področju upravljanja odnosov s strankami (CRM) in vodenja projektov. Njihov uspeh je rezultat kreativnega delovnega procesa, razvoja lastnih programskih rešitev Intrix, rednega izobraževanja in inovacij. Njihova spletna stran se nahaja na naslovu www.intrix.si, prikazana pa je tudi na Sliki 19. Imajo 150 naročnikov, zaupa pa jim kar 2000 uporabnikov, med njimi tudi Petrol, Radio Center, Big Bang, Gorenje, Večer, Japti, Gospodarska zbornica Slovenije, Viasat itd.. Intrix CRM - je učinkovit spletni program za delo s strankami, kontakti, prodajnimi priložnostmi in komunikacijo znotraj prodajne skupine. Program je namenjen podporni prodaji in marketingu. Intrix Project - preprost spletni program za upravljanje, načrtovanje in izvajanje projektov. Program Intrix Project omogoča tudi spremljanje strank, nalog, porabe časa, projektne ekipe, vključuje modul gantogram. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 21

4.5.2 Salesforce CRM Slika 19: Spletna stran podjetja Intrixa Salesforce je vodilno podjetje računalništva v oblaku s sedežem v San Franciscu, Kalifornija, ZDA. Ustanovljeno je bilo marca 1999. Njihova platforma v oblaku in aplikacije, vključno s CRM-jem, ponuja pomoč zaposlenim pri sodelovanju s strankami. Primeren je tako za mala, srednja in velika podjetja. Podjetje je bilo v letu 2012 uvrščeno med 100 najboljših družb na svetu. Salesforce ponuja naslednje izdelke: Prodajni oblak (Sales Cloud) Storitve v oblaku (Service Cloud) Marketniški oblak (Marketing Cloud) Salesforce platforma (Salesforce Platform) Salesforce klepet (Salesforce chatter) Salesforce rypple Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 22

Storitve, ki jih ponujajo: 1. Podpora Uporabniška podpora Partnerska podpora 2. Izobraževanje Možnosti za usposabljanje Izobraževanje preko spleta Certificiranje Najdi izobraževanje 3. Svetovanje Strokovna svetovanja Najdi partnerja Najdi razvijalca Slika 20: Spletna stran podjetja Salesforce Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 23

4.5.3 Microsoft dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM je programski paket, ki ga je razvil Microsoft, je sistem upravljanja odnosov s strankami. Omogoča uporabo tudi drugih Microsoft orodij, kot so Office (Word, Excel, Access, PowerPoint, ) in MS Outlook. Poleg Microsoft Dynamics CRM ponuja še Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL, kar je razvidno tudi iz Slike 21. Dosegljiv je v 41 jezikih in je rešitev, ki pomaga organizaciji doseči svoje poslovne cilje, tako na lokalni kot tudi na svetovni ravni. Sestavljen je iz treh glavnih modulov: Prodaja (skrbi za vse prodajne funkcije) Stranke (zagotavlja podporo strankam, ponuja informacije o strankah ) Marketing oz. trženje (omogoča učinkovitejše trženje, izboljša storilnost, vpogled v trženjske akcije..) Slika 21: Spletna stran podjetja Microsoft Dynamics Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 24

5. ANALIZA REZULTATOV 5.1 VREDNOTENJE VARIANT Slika 22 prikazuje vrednotenje posameznih variant v programu DEXi za večparametrsko odločanje. Slika 22: Rezultat vrednotenja posameznih variant v dexiju 5.2 ANALIZA IN GRAFIČNI PRIKAZ VREDNOTENJA Potem, ko smo zgradili odločitveni model v DEXiju in ovrednotili posamezne kriterije, je program na podlagi odločitvenih pravil ovrednotil posamezne variante. Program ima tudi možnost vizualnega prikaza vrednotenja, kjer vidimo, katera odločitev je boljša katera slabša. Kot je razvidno s spodnjih slik, nam program DEXi rezultate vrednotenja prikaže v razredih, zato bomo za dodatne analize vrednotenja uporabili še programa Vredano in Excel. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 25

5.2.1 Rezultati vrednotenja v programu Dexi Slika 23: Grafični rezultat vrednotenja CRM v programu Dexi Iz Slike 23 je razvidno, da Microsoft Dynamics ponuja zelo dober CRM, Salesforce in Intrix pa le dobrega. Na tem grafikonu lahko takoj vidimo, da v našem primeru najboljša izbira CRM-ja pripada Microsoft Dynamics CRM-ju. Na Slikah 24 in 25 pa je prikazan tudi grafični rezultat posameznih kriterijev, in sicer funkcionalnosti in kriterija Ostalo. Ne vemo pa, katera od drugih dveh ponudb je boljša oz. koliko se razlikujeta od prve, saj kot vidimo iz grafikona, sta obe ovrednoteni enako. Za natančnejši prikaz rezultatov sem zato uporabila še Vredano in Excel spodaj. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 26

Slika 24: Grafični prikaz funkcionalnosti v kombinaciji s kriterijem Ostalo v Dexiju Slika 25: Grafični prikaz primerjave variant pri kriteriju Funkcionalnost v Dexiju Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 27

5.2.2 Rezultati vrednotenja v programu Vredana Na Sliki 26 je prikazano grafično vrednotenje CRM v programu Vredana. Program Vredano smo uporabili, da bomo lažje opazili razliko med Intrixom in Salesforcom. Vredana je v primerjavi z Dexijem podrobnejša, tako iz slike spodaj vidimo, da je Intrix boljši kot Salesforce. Slika 26: Grafični rezultat vrednotenja CRM v programu Vredana 5.2.3 Rezultati vrednotenja v programu Excel V Excelu najprej izberemo zalogo vrednosti posameznemu kriteriju, uporabili smo enake zaloge vrednosti, kot pri programu DEXi. Prav tako pa smo morali kriterijem natančno določiti tudi uteži. Uteži v Excelu določimo z zaporedjem logičnih pravil. Kasneje smo na podlagi zaloge vrednosti določili točke npr. pri kriteriju Breplačni preizkus za mlada podjetja imamo zalogo vrednosti»da«ali»ne«in v primeru, da je vrednost kriterija»da«potem točki dodelimo vrednost 1 v primeru, da je vrednost kriterija»ne«pa točki dodelimo vrednost 0. Na koncu smo med seboj pomnožili uteži in točke in na podlagi teh, dobili numerične rezultate, ki smo jih pretvorili v grafično ponazoritev rezultatov, kar nam predstavlja boljšo vizualno predstavitev. Naslednji dve sliki (Slika 27 in 28) nam prikazujeta rezultate vrednotenja v programu Excel. Prikazali smo končne rezultate najboljšega ponudnika CRMja in pa vrednotenje po posameznih kriterijih. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 28

INTRIX SALESFORCE MS DYNAMICS UTEŽ (%) KRITERIJI NAJBOLŠE NAJSLABŠE VREDNOST TOČKE U*T VREDNOST TOČKE U*T VREDNOST TOČKE U*T 3 Online training 3 1 1 0 0 2 0,5 1,5 3 1 3 2,1 Sledenje računom 2 1 2 1 2,1 1 0 0 2 1 2,1 3,5 Povezava z ERP 2 1 2 1 3,5 1 0 0 2 1 3,5 0,7 Integracija z MS Officem in Otulookom 2 1 2 1 0,7 2 1 0,7 2 1 0,7 5,3 Prilagodljiva nadzorna plošča 3 1 2 0,5 2,65 3 1 5,3 2 0,5 2,65 7,4 Velikost prostora za datoteke 2 1 2 1 7,4 1 0 0 2 1 7,4 8,4 Shranjevanje podatkov 3 1 3 1 8,4 1 0 0 2 0,5 4,2 8,4 Št. Uporabnikov ki jih navaj ponudnik 3 1 1 0 0 2 0,5 4,2 3 1 8,4 8,4 Enostavnost 3 1 3 1 8,4 2 0,5 4,2 2 0,5 8,4 8,3 Stroški najema CRM 3 1 3 1 8,3 1 0 0 2 0,5 4,15 2,5 Brezplačni preizkus za mlada podjetja 2 1 2 1 2,5 1 0 0 1 0 0 3,6 Mobilna storitev 3 1 1 0,5 1,8 2 0,5 1,8 3 1 3,6 4,5 Podpora strankam pri uporabi CRM 3 1 1 0 0 2 0,5 2,25 3 1 4,5 6 Možnosti dostopanja 3 1 1 0 0 2 0,5 3 3 1 6 4 Integracija z družabnimi omrežji 2 1 1 0 0 2 1 4 2 1 4 3,6 Varnostno kopiranje podatkov 2 1 2 1 3,6 2 1 3,6 2 1 3,6 7,7 Večjezična uporaba 3 1 1 0 0 2 0,5 3,85 3 1 7,7 3,4 Ocena spletne strani 3 1 3 1 3,4 2 0,5 1,7 1 0 3,4 9,1 Prepoznavnost podjetja 2 1 1 0 0 2 1 9,1 2 1 9,1 99,9 52,75 45,2 86,4 Slika 27: Rezultati vrednotenja v Excelovi tabeli Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 29

Slika 28: Rezultat vrednotenja CRM v Excelovem grafikonu Slika 29 nam prikazuje, kako so vrednoteni posamezni kriteriji v Excelu. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 30

Prepoznavnost podjetja Ocena spletne strani Večjezična uporaba Varnostno kopiranje podatkov Integracija z družabnimi omrežji Možnosti dostopanja Podpora strankam pri uporabi Mobilna storitev Brezplačni preizkus za mlada Stroški najema CRM Enostavnost Št. Uporabnikov ki jih navaj Shranjevanje podatkov Velikost prostora za datoteke Prilagodljiva nadzorna plošča Integracija z MS Officem in Povezava z ERP Sledenje računom Online training MS DYNAMICS SALESFORCE INTRIX 1 1,5 2 2,5 3 Slika 29: Rezultati vrednotenja posameznih kriterijev v Excelu Na Sliki 27 zgoraj so prikazani rezultati na podlagi točk in uteži, in sicer Intrix ima 52,75 točk, Salesforce 45,2 in MS Dynimics CRM 86,4 točk. Glede na te rezultate se vidi, da Intrix in Salesforce le nista tako zelo skupaj, kot to prikazuje grafikon v DEXiju (Slika 23). Tudi grafikon (Slika 28) v Excelu nam prikaže podrobnejše rezultate vrednotenja. Glede na to, da je Intrix med vsemi tremi ponudniki najdražji, smo izdelali še KAJ ČE analizo, kjer smo spremenili stroške najema celovite programske rešitve. Kako se podatki spremenijo, vidimo na spodnjih slikah (Slika 30 in 31). Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 31

Slika 30: Kaj če analiza Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 32

INTRIX SALESFORCE MS DYNAMICS UTEŽ (%) KRITERIJI NAJBOLŠE NAJSLABŠE VREDNOST TOČKE U*T VREDNOST TOČKE U*T VREDNOST TOČKE U*T 3 Online training 3 1 1 0 0 2 0,5 1,5 3 1 3 2,1 Sledenje računom 2 1 2 1 2,1 1 0 0 2 1 2,1 3,5 Povezava z ERP 2 1 2 1 3,5 1 0 0 2 1 3,5 0,7 Integracija z MS Officem in Otulookom 2 1 2 1 0,7 2 1 0,7 2 1 0,7 5,3 Prilagodljiva nadzorna plošča 3 1 2 0,5 2,65 3 1 5,3 2 0,5 2,65 7,4 Velikost prostora za datoteke 2 1 2 1 7,4 1 0 0 2 1 7,4 8,4 Shranjevanje podatkov 3 1 3 1 8,4 1 0 0 2 0,5 4,2 8,4 Št. Uporabnikov ki jih navaj ponudnik 3 1 1 0 0 2 0,5 4,2 3 1 8,4 8,4 Enostavnost 3 1 3 1 8,4 2 0,5 4,2 2 0,5 8,4 8,3 Stroški najema CRM 3 1 3 1 8,3 3 1 8,3 2 0,5 4,15 2,5 Brezplačni preizkus za mlada podjetja 2 1 2 1 2,5 1 0 0 1 0 0 3,6 Mobilna storitev 3 1 1 0,5 1,8 2 0,5 1,8 3 1 3,6 4,5 Podpora strankam pri uporabi CRM 3 1 1 0 0 2 0,5 2,25 3 1 4,5 6 Možnosti dostopanja 3 1 1 0 0 2 0,5 3 3 1 6 4 Integracija z družabnimi omrežji 2 1 1 0 0 2 1 4 2 1 4 3,6 Varnostno kopiranje podatkov 2 1 2 1 3,6 2 1 3,6 2 1 3,6 7,7 Večjezična uporaba 3 1 1 0 0 2 0,5 3,85 3 1 7,7 3,4 Ocena spletne strani 3 1 3 1 3,4 2 0,5 1,7 1 0 3,4 9,1 Prepoznavnost podjetja 2 1 1 0 0 2 1 9,1 2 1 9,1 99,9 52,75 53,5 86,4 Slika 31: Kaj če analiza v Excelu Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 33

6. ZAKLJUČEK V diplomski nalogi smo se osredotočili na problem izbire primerne celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja. Primerjali smo tri različna podjetja in sicer eno slovensko in dve tuji, ki ponujajo celovito programsko rešitev v oblaku za mala podjetja. Izbira primerne celovite programske rešitve v oblaku za naše podjetje je dokaj zapleten proces, to smo lahko videli tudi skozi celotno diplomsko nalogo. Zastavlja se nam več deset vprašanj, kot so cena oz. stroški, varnost, vzdrževanje, podpora, katerega ponudnika izbrati. Rezultati kažejo, da je v Sloveniji preko trideset podjetij, ki ponujajo CRM v oblaku. Rezultate katerega izmed njih izbrati za naše podjetje, smo pridobili z vrednotenjem rezultatov v programih DEXi, Vredani in Excelu. Na podlagi odločitvenega modela Dexi, smo prišli do rezultata, da je najprimernejša celovita programska rešitev v oblaku od ponudnika MS Dynamics, sledi mu Intrix in na koncu Salesforce, ki je bil ocenjen s končno oceno dober. Najpomembnejša parametra, ki sta prevladovala nad drugimi pri končni odločitvi, sta bila Skalabilnost in Spletna stran ponudnika storitve. Odločitveni model smo zgradili z namenom, da bi malim ali novonastalim podjetjem olajšali in jim prihranili veliko časa pri odločitvi, katerega ponudnika celovite programske rešitve v oblaku izbrati. Lahko ga uporabimo za primerjavo tudi z drugimi ponudniki rešitve. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 34

LITERATURA IN VIRI Diplomsko in magistersko delo: Čurčić, D. (2010). Računalništvo v oblaku kot prihodnja konkurenčna prednost malih podjetij. Diplomsko delo. Pridobljeno 26. 8. 2012, s http://www.ediplome.fm-kp.si/curcic_denis_20100525.pdf Merljak, J. (2009). Računalništvo v oblaku. Diplomsko delo. Pridobljeno 27. 8. 2012, s http://eprints.fri.uni-lj.si/921/1/merljak_j-un.pdf Škaper, M. (2011). Model izbire celovite programske rešitve v podjetju Iskraemeco d. d. Magistrsko delo. Pridobljeno 27. 8. 2012, s http://dkum.uni-mb.si/dokument.php?id=26607 Tomat, L. (2010). Smernice razvoja na področju celovitih programskih rešitev za mala in srednja podjetja v Sloveniji. Magistrsko delo. Pridobljeno 15. 9. 2012 s http://www.cek.ef.uni-lj.si/magister/tomat4145.pdf Knjige: Jereb, E., Bohanec, M., Rajkovič, V. (2003). Dexi: Računalniški program za večparametrsko odločanje. Kranj: Moderna organizacija Fleks Zbornik: Zbornik (2011) Akademska in raziskovalna mreža Slovenije. Konferenca (2011 ; Kranjska Gora): Kaj nam prinaša računalništvo v oblaku?, Arnes, Ljubljana, 2011. Članek v reviji: Zupančič, J., Werber, B. (2002). Ključni dejavniki uspeha informacijskih sistemov v malih podjetjih v Sloveniji. Revija za management informatiko in kadre, 2002, 82-89 Spletne strani: Šet, A. (1995). Vredana. Pridobljeno 26. 8. 2012 s http://lopes1.fov.uni-mb.si/dex/vredana/ BPMlab. (2007) Celovite programske rešitve, Pridobljeno 2012 s http://www.bpmlab.si/index.php?option=com_content&view=article&id=56:celovi teprogresitve&catid=37:mpp-izvedba&itemid=57 Booster. Orodje za delo z naročniki (CRM), Pridobljeno 2012 s http://booster.si/resitve/crm/ Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 35

Bohanec, M. Program za večparametersko odločanje. Pridobljeno 26. 8. 2012 s http://www-ai.ijs.si/markobohanec/dexi.html Frodeecs, neodvisna svetovalna družba, d. o. o. (2012). Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami. Pridobljeno 2012 s http://www.frodx.com/pdf/frodx-prirocnik-crm-ebook.pdf Intrix. CRM in vodenje projektov. Pridobljeno 6. 8. 2012 s http://www.intrix.si/?gclid=cinv3t2cvlicfqpxzaodax0aeq Petrič, J. Ekspertni sistemi in večparametrsko odločanje. Pridobljeno 10. 8. 2012 http://student.pfmb.uni-mb.si/~jpetric/projekt-expert/index.html Johnston, S. (2011) Cloud computing. Pridobljeno 2012 s http://espaco--infinito.blogspot.com/2012/04/internet.html Microsoft Dynamics. CRM. Pridobljeno 6. 8. 2012 s http://www.microsoft.com/dynamics/sl/si/products/crm-sales.aspx Salesforce. CRM in računalništvo v oblaku. Pridobljeno 6. 8. 2012 s http://www.salesforce.com/ Wikipedia. Računalništvo v oblaku. Pridobljeno 5. 8. 2012 s http://sl.wikipedia.org/wiki/ra%c4%8dunalni%c5%a1tvo_v_oblaku Wikipedia. Upravljanje odnosov s strankami. Pridobljeno 10. 8. 2012 s http://sl.wikipedia.org/wiki/crm 107Second. (2011). Analiza in vrednotenje variant s programom Vredana. Pridobljeno 2012 s http://ridexivrednotenje.wordpress.com Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 36

KAZALO SLIK Slika 1: Večparametrski odločitveni model (Jereb, Bohanec, Rajkovič 2003)... 3 Slika 2: Analiza in vrednotenje variant v Vredani (107seconds, 2011)... 4 Slika 3: Shema računalništva v oblaku (Povzeto po Johnston, 2011)... 6 Slika 4: Tipi oblakov... 7 Slika 5: Koncept CRM (Hrovat 2001)... 9 Slika 6: Rezultati ameriške raziskave Kaj razumemo pod pojmom CRM... 10 Slika 7: 360 stopinjski vpogled v stranko (FRODX 2012)... 11 Slika 8: Zaloge vrednosti... 17 Slika 9: Povprečne uteži... 18 Slika 10: Odločitvena pravila za kriterij Funkcionalnost... 18 Slika 11: Odločitvena pravila za kriterij Osnovne funkcionalnosti... 19 Slika 12: Odločitvena pravila za kriterij Kapaciteta... 19 Slika 13: Odločitvena pravila za kriterij Ostalo... 19 Slika 14: Odločitvena pravila za kriterij Nakup... 19 Slika 15: Odločitvena pravila za kriterij Skalabilnost... 20 Slika 16: Odločitvena pravila za kriterij Podpora... 20 Slika 17: Odločitvena pravila za kriterij Dostop... 20 Slika 18: Odločitvena pravila za kriterij Spletna stran ponudnika... 21 Slika 19: Spletna stran podjetja Intrixa... 22 Slika 20: Spletna stran podjetja Salesforce... 23 Slika 21: Spletna stran podjetja Microsoft Dynamics... 24 Slika 22: Rezultat vrednotenja posameznih variant v dexiju... 25 Slika 23: Grafični rezultat vrednotenja CRM v programu Dexi... 26 Slika 24: Grafični prikaz funkcionalnosti v kombinaciji s kriterijem Ostalo v Dexiju... 27 Slika 25: Grafični prikaz primerjave variant pri kriteriju Funkcionalnost v Dexiju 27 Slika 26: Grafični rezultat vrednotenja CRM v programu Vredana... 28 Slika 27: Rezultati vrednotenja v Excelovi tabeli... 29 Slika 28: Rezultat vrednotenja CRM v Excelovem grafikonu... 30 Slika 29: Rezultati vrednotenja posameznih kriterijev v Excelu... 31 Slika 30: Kaj če analiza... 32 Slika 31: Kaj če analiza v Excelu... 33 KAZALO TABEL Table 1: Prednosti in slabosti računalništva v oblaku... 8 POJMOVNIK Cloud computing: Računalništvo v oblaku. Aleksandra Despotovič: Izbira celovite programske rešitve v oblaku za mala podjetja stran 37